第一篇：強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)深化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平(擬5.11)

強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)深化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)水平

為進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以群眾滿意為目標(biāo)，深入貫徹胡錦濤總書記在中紀(jì)委七次全會(huì)上的重要講話精神，緊緊圍繞省局（公司）工作會(huì)議提出的做好“深化改革、創(chuàng)新發(fā)展、突出服務(wù)、規(guī)范管理、和諧穩(wěn)定”五篇文章的工作要求，全面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和生活作風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，抵制歪風(fēng)邪氣，著力解決機(jī)關(guān)干部職工特別是領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，為推進(jìn)報(bào)裝服務(wù)的和諧、穩(wěn)定發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力思想、組織、作風(fēng)、紀(jì)律的保障。

通過開展“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)，不斷鞏固和深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)成果，領(lǐng)導(dǎo)干部的思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、生活作風(fēng)進(jìn)一步得到改善，干部職工依法行政、民主管理的能力，溝通協(xié)調(diào)、高效服務(wù)的能力，清正廉潔、自我約束的能力明顯提高，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，機(jī)關(guān)為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)的理念進(jìn)一步強(qiáng)化，廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的報(bào)裝服務(wù)形象進(jìn)一步樹立，為全面完成今年各項(xiàng)工作目標(biāo)和任務(wù)奠定基礎(chǔ)。第一、要樹立五種形象

一是樹立政治堅(jiān)定、勤奮好學(xué)的形象。堅(jiān)持聯(lián)系思想和工作實(shí)際，深入學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想，深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)、加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)和執(zhí)政能力建設(shè)等一系列重大戰(zhàn)略思想，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)、科技知識(shí)、社會(huì)管理知識(shí)和法律知識(shí)。通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高政治意識(shí)、大局意識(shí)和黨性觀念，增強(qiáng)理想信念的堅(jiān)定性，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)發(fā)展的本領(lǐng)，增強(qiáng)干部創(chuàng)業(yè)的激情。

二是樹立心系員工、真情為民的形象。進(jìn)一步強(qiáng)化群眾觀念和公仆意識(shí)，做到思想上尊重員工，感情上貼近員工，工作上深入員工，生活上關(guān)心員工。健全領(lǐng)導(dǎo)干部基層聯(lián)系點(diǎn)、定期下訪等制度，堅(jiān)持向公開承諾辦實(shí)事制度，進(jìn)一步完善為民服務(wù)長效機(jī)制。

三是樹立真抓實(shí)干、開拓創(chuàng)新的形象。切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感、科學(xué)發(fā)展的使命感、開拓創(chuàng)新的緊迫感，進(jìn)一步理清思路，一心一意謀發(fā)展，集中精力干實(shí)事，努力創(chuàng)造經(jīng)得起實(shí)踐、歷史和群眾檢驗(yàn)的新業(yè)績。大力倡導(dǎo)“走進(jìn)基層、走進(jìn)困難、走進(jìn)矛盾”，堅(jiān)持重心下移，推行“一線工作法”，初實(shí)把問題和矛盾解決在基層。

四是樹立民主和諧、團(tuán)結(jié)協(xié)作的形象。堅(jiān)持貫徹民主集中制，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部特別是中層負(fù)責(zé)人的民主集中制教育，切實(shí)增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子貫徹民主集中制的意識(shí)和能力。完善領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的機(jī)制體制，健全議事規(guī)則，完善議事決策程序。進(jìn)一步健全民主生活會(huì)制度，做到事事有回音，全面推進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)。

五是樹立道德高尚、清廉節(jié)檢的形象。嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，積極開展多種形式的典型示范和警示教育，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，積極推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)公開，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)關(guān)效能建設(shè)“四條禁令”，加強(qiáng)對(duì)權(quán)力行使的規(guī)范和制約。倡導(dǎo)良好的生活作風(fēng)和健康的生活情趣，以優(yōu)良的生活作風(fēng)促政風(fēng)帶民風(fēng)。

第二、從管理機(jī)制上深化服務(wù)意識(shí)

在公司內(nèi)部要牢固樹立人人為我，我為人人的服務(wù)意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，機(jī)關(guān)為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)的理念，要樹立心系員工、真情為民的形象。進(jìn)一步強(qiáng)化群眾觀念和公仆意識(shí)，做到思想上尊重員工，感情上貼近員工，工作上深入員工，生活上關(guān)心員工。健全領(lǐng)導(dǎo)干部基層聯(lián)系點(diǎn)、定期下訪等制度，堅(jiān)持向公開承諾辦實(shí)事制度，進(jìn)一步完善為民服務(wù)長效機(jī)制。

使我們的一線員工能夠集中精力做好客戶的服務(wù)工作，為我們的客戶提供最好的服務(wù)。利用用戶調(diào)查表考評(píng)我們?nèi)轿坏姆?wù)質(zhì)量，為我們的服務(wù)做出一個(gè)公正的評(píng)價(jià)。改變現(xiàn)在的內(nèi)管外，內(nèi)考外的老式管理機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

第三、從客戶關(guān)系維護(hù)上深化服務(wù)意識(shí)

要求每位一線員工的思想上要強(qiáng)化服務(wù)觀念，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)，做到全心全意為客戶服務(wù)，達(dá)到“感動(dòng)服務(wù)”，既我們的客戶需要什么？我們能為客戶提供怎樣的服務(wù)？直到客戶滿意，我們還能為客戶做什么？直至客戶感動(dòng)。我們要把客戶當(dāng)作我們的朋友，在細(xì)微之處關(guān)懷客戶，在客戶需要時(shí)，您能及時(shí)出現(xiàn)這樣一點(diǎn)點(diǎn)的關(guān)心和幫助就能使客戶感動(dòng)，能夠增強(qiáng)客戶對(duì)我們的信任，提高我們?cè)诳蛻粜闹械牡匚唬淖兛蛻魧?duì)我們的態(tài)度。了解每一位客戶，做到客戶沒想到的我們能想到，客戶想到的我們提前做到，客戶認(rèn)為我們做的已好的我們要做的更好，使客戶喜歡我們?yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)，需要我們?yōu)樗麄兎?wù)，實(shí)現(xiàn)我們服務(wù)的目的。

第四、從員工素質(zhì)上深化服務(wù)意識(shí)

對(duì)一線員工，加強(qiáng)服務(wù)理念的培訓(xùn)，通過“換位”思考的方式，讓每一位一線員工去體會(huì)客戶的感受，讓他們從思想上改變觀念，樹立服務(wù)是我們生存的保障意識(shí)，強(qiáng)化全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)宗旨。通過理論講授，情景模擬，拓展訓(xùn)練，強(qiáng)化服務(wù)市場意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)的服務(wù)技巧，通過綜合考評(píng)，了解每一位一線員工的業(yè)務(wù)技能，工作態(tài)度，工作成果以及突發(fā)事件的反映能力，建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，提高服務(wù)質(zhì)量，為今后我們多元化發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一是個(gè)性化服務(wù)。即針對(duì)零售戶的銷售的地理位置、銷售情況、經(jīng)營特色、周邊市場情況、為零售戶建立合理庫存、為零售戶提供卷煙銷售動(dòng)態(tài)情況、為零售戶量身定做個(gè)性化的服務(wù)方案，傳授營銷知識(shí)，指導(dǎo)經(jīng)營幫助獲利，通過有個(gè)性化的超值服務(wù)，提高客戶滿意度。

二是親情化的服務(wù)。對(duì)弱勢(shì)群體給予特殊的服務(wù)。有市場部負(fù)責(zé)調(diào)查轄區(qū)內(nèi)，生活比較貧困的零售戶提供提供親情化的服務(wù)。每一位客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)一至三個(gè)的親情化服務(wù)對(duì)象，幫助解決其生活經(jīng)營中的困難，提高他們的銷售業(yè)績。同時(shí)在特殊的日子對(duì)客戶進(jìn)行問侯和幫助，以聯(lián)絡(luò)感情，加深溝通。

三是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。通過定時(shí)、定期的上門走訪、對(duì)客戶分類管理、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、擬定要貨計(jì)劃、引導(dǎo)客戶規(guī)范出樣、提高客戶經(jīng)營形象、傳播行業(yè)信息，宣傳行業(yè)政策、宣傳煙草專賣法規(guī)、公平、公正分配貨源，按時(shí)訂貨、介紹新品牌、及時(shí)準(zhǔn)確無誤將客戶所訂卷煙品牌送達(dá)等一系列服務(wù)來規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶的滿意度。

第五、以實(shí)事求是的態(tài)度落實(shí)作風(fēng)建設(shè)深化服務(wù)意識(shí)。

隨著煙草行業(yè)的發(fā)展，員工所處的客觀環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，遇到了許多新矛盾和新問題，機(jī)關(guān)要盡最大努力去克服解決，要把滿意不滿意、高興不高興、歡迎不歡迎作為服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持把對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)與對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)一致起來。下達(dá)指示、布置任務(wù)、決策問題和開展活動(dòng)，既要提要求，又要給條件；既要考慮工作需要，又要考慮基層的實(shí)際承受能力，不提過高過急的要求，不能不顧實(shí)際，唯上蠻干。工作作風(fēng)要沉得下去。經(jīng)常深入一線、傾聽意見，不只是坐在辦公室喊口號(hào)、聽匯報(bào)、打電話，而是要把身子沉下到矛盾的交匯點(diǎn)，去聽聽員工的意見和呼聲，有的放矢為基層出點(diǎn)子，帶著熱情為員工排憂解難，不斷改善工作生活條件。

作風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。雖然我們?cè)诠ぷ髦腥〉昧艘欢ǖ某煽?，但距離上級(jí)的要求和客戶的企盼，還存在許多不足，新形勢(shì)下如何進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)我們正在努力探索。我們將謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，銳意進(jìn)取，牢固樹立“客戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念，以人為本，以德興業(yè)，讓滿意的旗幟永遠(yuǎn)在客戶的心中飄揚(yáng)。

第二篇：強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè),提高醫(yī)療服務(wù)水平

強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè) 提高醫(yī)療服務(wù)水平

衛(wèi)生行業(yè)是全社會(huì)精神文明的一個(gè)重要窗口。而衛(wèi)生行業(yè)的作風(fēng)是這個(gè)窗口的重中之重。因?yàn)樗顷P(guān)系到百姓就醫(yī)的大事，是當(dāng)前社會(huì)反應(yīng)強(qiáng)烈而突出的問題，它直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展，關(guān)系著黨和政府的形象。因此，衛(wèi)生系統(tǒng)各個(gè)單位十分重視衛(wèi)生行業(yè)的作風(fēng)建設(shè)。近幾年來，在衛(wèi)生行業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大衛(wèi)生職工的努力下，行業(yè)作風(fēng)的確有了明顯的改觀，取得了顯著的成效。但是，我們也應(yīng)十分清醒地認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的作風(fēng)建設(shè)仍然存在不少薄弱環(huán)節(jié)和突出的問題。

一、醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)的現(xiàn)狀

通過問卷調(diào)查和與部分病人單獨(dú)交談，醫(yī)院綜合滿意率為95％，這證實(shí)了我們醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)得到了廣大患者及社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。但其中也還存在一些行業(yè)不正之風(fēng)的行為和現(xiàn)象：一是吃請(qǐng)受禮。極少數(shù)醫(yī)生給病人治好了病，或者給病人動(dòng)手術(shù)成功后，以不同方式接受病人或家屬的請(qǐng)客吃飯，或收受病人或家屬的東西。二是私收?qǐng)?bào)酬。有的醫(yī)生開醫(yī)院處方，讓病人到他指定的私人藥店買藥，定期或不定期到藥店索取報(bào)酬。三是個(gè)別醫(yī)務(wù)人員違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律。私收、亂收和貪污病人治療費(fèi)用，或私自扣拿病人的藥品。四是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳，對(duì)病人態(tài)度冷漠、言語不恭、漠不關(guān)心、甚至不聞不問。五是對(duì)行業(yè)作風(fēng)認(rèn)識(shí)不足，即少數(shù)醫(yī)務(wù)人員把行業(yè)不正之風(fēng)歸結(jié)于社會(huì)影響，根源不在醫(yī)院等。

上述現(xiàn)象雖是極個(gè)別醫(yī)務(wù)人員所為，但嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)務(wù)工作者的形象，在社會(huì)上造成了不好的影響，也阻礙了醫(yī)院的自身發(fā)展。

二、醫(yī)院不正之風(fēng)產(chǎn)生的原因

行業(yè)不正之風(fēng)在醫(yī)院的具體表現(xiàn)有多種多樣，其產(chǎn)生的原因雖不盡相同，但共同性的主要原因是以下幾個(gè)方面。

1、思想因素?！拔ɡ菆D”的極端個(gè)人主義思想影響一部分人的觀念，使某些醫(yī)務(wù)人員動(dòng)搖了為人民服務(wù)的宗旨，導(dǎo)致精神空虛，盲目追求物質(zhì)利益，為滿足個(gè)人欲望不擇手段。

2、社會(huì)因素。不良的社會(huì)風(fēng)氣和黨內(nèi)存在一些腐敗分子的言行不同程度地影響到醫(yī)院，腐蝕了一部分醫(yī)務(wù)人員，促使他們產(chǎn)生了為患者治病是賜恩的思想，因而施恩圖報(bào)，對(duì)吃請(qǐng)收禮受之無愧。

3、經(jīng)濟(jì)因素。醫(yī)務(wù)人員在分配上得不到公正的待遇，付出的辛勞得不到相應(yīng)的報(bào)酬；有的醫(yī)務(wù)人員就以不正確的途徑增加收入；而現(xiàn)在的醫(yī)院又實(shí)行經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制，過分注重經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，起了一定的誤導(dǎo)作用。

4、心理因素。因輿論傾斜，醫(yī)務(wù)工作者的勞動(dòng)價(jià)值和服務(wù)效果得不到社會(huì)公正的評(píng)價(jià)與尊重，心理產(chǎn)生不平衡，從而對(duì)額外收入來者不拒，甚至暗示索取，以平衡扭曲的病態(tài)心理。

5、教育因素。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視業(yè)務(wù)建設(shè)，忽視了職工的思想道德建設(shè)，思想教育工作抓得不緊，不經(jīng)?；蛐问讲换睢⑿Ч缓?，或?qū)π袠I(yè)不正之風(fēng)糾而不力，導(dǎo)致多年存在的問題得不到根本性的解決。

三、糾正醫(yī)院行業(yè)不正之風(fēng)的對(duì)策

加強(qiáng)醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，衛(wèi)生系統(tǒng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要高度重視行風(fēng)建設(shè)工作，強(qiáng)化措施，加大力度，狠抓落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)。

1、領(lǐng)導(dǎo)帶頭，切實(shí)加強(qiáng)班子成員自身作風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要以黨的十八大確定的指導(dǎo)思想為新時(shí)期黨的一切工作的理論基礎(chǔ)和根本指導(dǎo)思想，要以此作為搞好衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的行動(dòng)指南。在實(shí)際工作中，領(lǐng)導(dǎo)同志要嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻管好自己的一張嘴，管好自己的一雙手，管好周圍的一班人，求真務(wù)實(shí)，把人民給予的權(quán)利用于為人民服務(wù)，使自己在群眾中具有良好的形象和威望。

2、健全機(jī)構(gòu)，不斷完善和認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)制度。

醫(yī)院應(yīng)成立和加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立和完善行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作辦事機(jī)構(gòu)，并根據(jù)不同部門、不同崗位的不同情況制定完善相應(yīng)的制度和措施，設(shè)立舉報(bào)電話和舉報(bào)投訴箱，成立行業(yè)作風(fēng)稽查組，對(duì)投訴、舉報(bào)事件做出快捷反映，不定期到醫(yī)療第一線明察暗訪，對(duì)查出的問題嚴(yán)肅處理，決不姑息。堅(jiān)持制度面前人人平等，嚴(yán)明獎(jiǎng)罰，確保制度落實(shí)到位。

3、集思廣益，努力形成全員抓行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的良好氛圍。

醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)點(diǎn)多、面廣，只有把全院干部職工和社會(huì)各界群眾廣泛發(fā)動(dòng)起來，實(shí)行全員參與，全員監(jiān)督，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決行風(fēng)建設(shè)中存在的問題，增強(qiáng)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的理解和支持。一是要以各種方式公布醫(yī)院的“承諾”，使廣大群眾手中掌握監(jiān)督行風(fēng)的標(biāo)尺。二是調(diào)整充實(shí)社會(huì)各界人士，并與之保持經(jīng)常聯(lián)系，定期召開座談會(huì)，請(qǐng)他們提出行風(fēng)建設(shè)中存在的問題和整改建議，推行行風(fēng)建設(shè)。三是積極發(fā)揮醫(yī)院全體干部職工的主觀能動(dòng)性。定期召開醫(yī)院職代會(huì)，認(rèn)真分析、討論行風(fēng)監(jiān)督員、社會(huì)群眾提出意見的緣由，充分聽取不同層次不同職工的意見，一方面提高職工的主人翁意識(shí)，另一方面使制定的整改方案更加具有群眾基礎(chǔ)和可操作性。四是建立行風(fēng)建設(shè)平臺(tái)（如電子信箱、宣傳欄等），增加行風(fēng)建設(shè)透明度，同時(shí)還可展示行風(fēng)建設(shè)成果，形成醫(yī)院與社會(huì)各界監(jiān)督員的良性互動(dòng)。

4、加強(qiáng)教育，注重提高干部職工的素質(zhì)。

醫(yī)院要堅(jiān)持對(duì)新參加工作的人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，對(duì)新選配到中層管理崗位的干部進(jìn)行廉政建設(shè)崗前培訓(xùn)，組織職工學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想和職業(yè)道德規(guī)范，開展“服務(wù)明星”等評(píng)比活動(dòng)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，共產(chǎn)黨員掛牌上崗等活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)職工素質(zhì)的全面提高，使醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)上新的臺(tái)階。

5、以人為本，積極推行新的管理模式和服務(wù)承諾。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要把行業(yè)作風(fēng)建設(shè)與提高醫(yī)院管理水平結(jié)合起來，一是要在服務(wù)理念上與時(shí)俱進(jìn)，有所創(chuàng)新。如：開展星級(jí)醫(yī)務(wù)人員評(píng)選。讓病人根據(jù)醫(yī)務(wù)人員各方面工作表現(xiàn)，評(píng)出星級(jí)醫(yī)務(wù)人員，樹立典型，推出模范。二是實(shí)行投訴無申辯制度。向冷漠宣戰(zhàn)，不論醫(yī)務(wù)人員有理無理，只要病人投訴，一律嚴(yán)肅查處，讓醫(yī)務(wù)人員自己明白至少自己對(duì)病人解釋不到位。三是采取對(duì)患者回訪等方式，了解病人住院的感受和康復(fù)情況，以及對(duì)醫(yī)院的看法、意見和建議，為改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。四是推行送醫(yī)送藥上門制度。醫(yī)院不定期深入農(nóng)村、貧困地區(qū)進(jìn)行義診，實(shí)行醫(yī)務(wù)工作者與患者之需接軌，營造現(xiàn)代人間真情，主動(dòng)為患者服務(wù)的良好氛圍。

加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，主要是從醫(yī)院醫(yī)療工作實(shí)際出發(fā)，緊緊圍繞以病人為中心，從醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)等方面切實(shí)做到一切為了病人，不斷增強(qiáng)服務(wù)功能，拓展服務(wù)范圍，增加服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，使之適應(yīng)人民群眾對(duì)醫(yī)療保健不斷提高的客觀要求。

第三篇：強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提高服務(wù)水平

強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提高服務(wù)水平

努力為人民群眾提供高質(zhì)量的文化服務(wù)

劉云山

《 人民日?qǐng)?bào) 》（2011年01月18日05 版）

以胡錦濤同志為總書記的黨中央高度重視文化建設(shè)和文化服務(wù)工作，作出一系列重大決策部署。宣傳思想文化戰(zhàn)線認(rèn)真貫徹中央要求，堅(jiān)持重心下移，把更多資源向基層傾斜，文化服務(wù)的內(nèi)容載體更加豐富，符合基層特點(diǎn)、貼近群眾需求的文化產(chǎn)品數(shù)量、種類越來越多，展現(xiàn)農(nóng)村新面貌的文化產(chǎn)品越來越多，富有民族特色、體現(xiàn)地域風(fēng)情的文化服務(wù)越來越多，為活躍基層文化生活、滿足群眾文化需求，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展、推動(dòng)全面建設(shè)小康社會(huì)，發(fā)揮了重要作用、作出了重要貢獻(xiàn)。

黨的十七屆五中全會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要大力推進(jìn)面向廣大農(nóng)村的文化惠民工程，加快構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化服務(wù)體系，滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求，對(duì)做好文化服務(wù)提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神紐帶、又是民生幸福的重要內(nèi)容。我國人民的生活已從溫飽進(jìn)入小康，精神文化需求更加突出、更加強(qiáng)烈。改善民生，文化應(yīng)該是一個(gè)很重要的組成部分；提升生活質(zhì)量，文化應(yīng)該是一個(gè)顯著的標(biāo)志；提高社會(huì)公共服務(wù)水平，文化服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)不可或缺的重要方面。廣泛開展文化服務(wù)，把美好的精神食糧提供給億萬人民，讓人民群眾共享文化發(fā)展成果，是全面建設(shè)小康社會(huì)新階段賦予宣傳思想文化工作的重要使命，是宣傳思想文化戰(zhàn)線必須履行好的重要職責(zé)。要充分認(rèn)識(shí)文化服務(wù)的特殊重要意義，堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量，著力滿足人們文化需求、保障群眾的基本文化權(quán)益，更好地發(fā)揮文化引導(dǎo)社會(huì)、教育人民、推動(dòng)發(fā)展的功能。

一、堅(jiān)持先進(jìn)文化前進(jìn)方向，始終把人民大眾作為文化服務(wù)主體。社會(huì)主義文化是人民的文化、大眾的文化，文化來源于人民、屬于人民，必須服務(wù)人民、惠及人民。在新的歷史條件下，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，不僅要實(shí)現(xiàn)和發(fā)展好人民的經(jīng)濟(jì)權(quán)益、政治權(quán)益，也有責(zé)任實(shí)現(xiàn)好發(fā)展好人民的文化權(quán)益。推進(jìn)文化建設(shè)，一定要解決好“為了誰、依靠誰”這個(gè)根本問題。要堅(jiān)持為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)的方向，牢固樹立群眾觀點(diǎn)，始終把最廣大的人民群眾作為文化服務(wù)的對(duì)象。

服務(wù)人民大眾，首先要有對(duì)人民群眾的深厚感情，只有同人民群眾心連心，服務(wù)才會(huì)自覺、才會(huì)到位。要牢記文化發(fā)展的根在基層、在群眾，文化價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也在基層、在群眾，任何時(shí)候都不能忘了基層、忘了群眾，不能忘了農(nóng)村、忘了農(nóng)民，不能忘了我們的根、忘了我們的本。要始終站在人民群眾的立場上考慮問題，著眼人民群眾的需要改進(jìn)工作，把對(duì)群眾的真摯情感轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的內(nèi)在動(dòng)力。安排工作、部署任務(wù)、制定規(guī)劃、出臺(tái)政策，都要立足基層，充分考慮群眾的實(shí)際需要，著力擴(kuò)大文化服務(wù)的覆蓋范圍，讓更多的群眾得到文化實(shí)惠。要把群眾高興不高興、滿意不滿意作為衡量文化工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，人民群眾贊成什么我們就鼓勵(lì)什么，人民群眾期盼什么我們就努力做好什么。要大力倡導(dǎo)人民群眾歡迎的文化產(chǎn)品和文化服務(wù)，大力弘揚(yáng)心系群眾、服務(wù)群眾的高尚精神，營造扎根基層、奉獻(xiàn)基層的濃厚氛圍，激勵(lì)更多的人關(guān)注基層、投身基層、服務(wù)基層。

二、加強(qiáng)城鄉(xiāng)基層文化設(shè)施建設(shè)，加快構(gòu)建覆蓋廣泛的文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些年來，中央對(duì)公共文化服務(wù)設(shè)施建設(shè)非常重視，各地區(qū)各部門加大投入力度，建設(shè)了一大批標(biāo)志性文化設(shè)施和基層文化場館，覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初步形成，為做好文化服務(wù)工作打下了很好的基礎(chǔ)。同時(shí)要看到，文化設(shè)施建設(shè)總體上還比較滯后，城市多、農(nóng)村少的問題十分突出，特別是一些邊遠(yuǎn)地區(qū)還存在不少空白，缺乏基本的支撐和依托，缺乏基本的場所和載體。必須以更大的決心、更有效的政策，推動(dòng)基層文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有一個(gè)大的進(jìn)展、大的改觀。

加強(qiáng)基層文化設(shè)施建設(shè)，要緊密結(jié)合“十二五”經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃和文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要的編制實(shí)施，因地制宜、科學(xué)謀劃、合理布局，努力形成覆蓋到位、便捷高效的服務(wù)體系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原則，面向基層、重心下移，把更多的資源向農(nóng)村傾斜、向貧困地區(qū)傾斜、向中西部地區(qū)傾斜、向革命老區(qū)和邊疆民族地區(qū)傾斜，優(yōu)先安排涉及群眾切身利益的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基層文化設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)化，使長期存在的城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間發(fā)展不平衡問題得到較好解決。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、財(cái)力的增強(qiáng)，我們應(yīng)該也有條件加大對(duì)基層文化設(shè)施建設(shè)的投入。要進(jìn)一步完善政策，加快推進(jìn)廣播電視村村通、文化信息資源共享、農(nóng)村電影放映、農(nóng)家書屋、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站等重點(diǎn)文化惠民工程建設(shè)，鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入基層文化設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域，形成政府主導(dǎo)、多元投入、共建共享的良好局面。要處理好建設(shè)、使用和管理的關(guān)系，完善配套措施，保障正常運(yùn)行，切實(shí)做到建成一個(gè)、用好一個(gè)、管好一個(gè)，確保各類文化設(shè)施發(fā)揮更大作用。

三、加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)作生產(chǎn)的引導(dǎo)，以更多群眾喜聞樂見的文化產(chǎn)品豐富文化服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)，需要有高質(zhì)量的文化產(chǎn)品。建了文化站，沒有文化產(chǎn)品、沒有文化活動(dòng)不行；搞了電影放映工程，沒有老百姓喜歡的影片不行；農(nóng)家書屋建起來了，后續(xù)工作跟不上，就那么幾本書、又對(duì)不上老百姓的口味也不行。隨著文化體制改革的深入推進(jìn)，我國文化產(chǎn)品創(chuàng)作生產(chǎn)取得長足進(jìn)步，數(shù)量極大豐富、規(guī)模迅速擴(kuò)大。但與群眾的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特別是基層群眾、廣大農(nóng)民喜歡看、用得上、買得起的文化產(chǎn)品還不夠。加強(qiáng)創(chuàng)作生產(chǎn)引導(dǎo)，推出更多基層群眾需要的高品質(zhì)文化產(chǎn)品，越來越成為加強(qiáng)和改善文化服務(wù)的緊迫任務(wù)。

加強(qiáng)文化產(chǎn)品創(chuàng)作生產(chǎn)引導(dǎo)，關(guān)鍵是堅(jiān)持正確的創(chuàng)作導(dǎo)向，貫徹貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的要求，創(chuàng)作更多思想性藝術(shù)性觀賞性相統(tǒng)一的精神文化產(chǎn)品。要?jiǎng)?chuàng)造條件、營造環(huán)境，引導(dǎo)和激勵(lì)文化工作者深入實(shí)際生活、感受時(shí)代脈搏，在群眾的生產(chǎn)生活中挖掘創(chuàng)作素材，在群眾的偉大創(chuàng)造中汲取創(chuàng)作營養(yǎng)，寫百姓故事、抒百姓情懷。要加強(qiáng)規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)

調(diào)，加大對(duì)現(xiàn)實(shí)題材、“三農(nóng)”題材、工業(yè)題材、少兒題材文化產(chǎn)品的扶持力度。要充分考慮普通群眾的消費(fèi)能力，降低文化消費(fèi)門檻，多生產(chǎn)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、群眾買得起的文化產(chǎn)品。要發(fā)揮文藝批評(píng)對(duì)創(chuàng)作生產(chǎn)的引導(dǎo)作用，倡導(dǎo)正確創(chuàng)作思想，形成科學(xué)真誠的評(píng)論風(fēng)氣，引導(dǎo)文化工作者以優(yōu)秀的文化產(chǎn)品感染群眾、陶冶群眾、贏得群眾。

四、不斷創(chuàng)新方式方法，開辟更多有效的文化服務(wù)渠道。文化服務(wù)水平高不高、效果好不好，不僅取決于文化產(chǎn)品的創(chuàng)作生產(chǎn)能力，也取決于是否有完善的服務(wù)渠道。這些年，各地創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)渠道，探索了許多好的辦法，創(chuàng)造了許多好的經(jīng)驗(yàn)。要認(rèn)真加以總結(jié)，不斷開闊思路，深化文化體制改革，大力發(fā)展文化事業(yè)文化產(chǎn)業(yè)，開辟新途徑、打造新平臺(tái)、創(chuàng)造新模式，形成暢通、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

拓寬文化服務(wù)的渠道途徑，要積極適應(yīng)社會(huì)生活的新變化和群眾接受習(xí)慣的新特點(diǎn)，運(yùn)用多種資源、多種手段，通過政府資助、市場調(diào)節(jié)、志愿服務(wù)等各種形式，促進(jìn)公共文化服務(wù)方式的多樣化、社會(huì)化。要充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用拓寬服務(wù)渠道，推動(dòng)公共博物館、紀(jì)念館、美術(shù)館、文化館、圖書館和青少年宮、科技館、群藝館以及基層文化活動(dòng)中心免費(fèi)開放，推動(dòng)“三下鄉(xiāng)”、“四進(jìn)社區(qū)”、“心連心”、“送歡樂下基層”活動(dòng)經(jīng)?；⒅贫然?。鼓勵(lì)有條件的文化單位資源共享，開展聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)，擴(kuò)大覆蓋范圍，使文化服務(wù)更好地向城鄉(xiāng)基層末梢延伸。要充分發(fā)揮市場機(jī)制作用拓寬服務(wù)渠道，積極培育大眾性文化消費(fèi)市場，加快文化產(chǎn)品物流中心建設(shè)，扶持基層農(nóng)村連鎖網(wǎng)點(diǎn)，推廣新型代理配送制度，構(gòu)建貫通城鄉(xiāng)的文化產(chǎn)品流通網(wǎng)絡(luò)。要充分發(fā)揮高新技術(shù)作用拓寬服務(wù)渠道，運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)提升文化服務(wù)的品質(zhì)，探索建立全國聯(lián)網(wǎng)的農(nóng)村電影放映平臺(tái)，發(fā)展新興文化業(yè)態(tài)，推動(dòng)優(yōu)秀文化產(chǎn)品數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化傳播，用新技術(shù)拓展文化服務(wù)空間、增強(qiáng)文化服務(wù)效果。

五、創(chuàng)造良好條件，建設(shè)一支扎根基層、熱愛群眾的文化服務(wù)隊(duì)伍。實(shí)踐證明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支過硬的文化隊(duì)伍；哪里的文化生活搞得好，那里就有一批熱

心服務(wù)群眾的文化能人。隨著人們精神文化需求的提高，文化服務(wù)的任務(wù)越來越重，對(duì)隊(duì)伍人才的要求越來越高。與此相比，我們的文化隊(duì)伍特別是基層文化服務(wù)力量，無論是數(shù)量規(guī)模還是整體結(jié)構(gòu)都還不能適應(yīng)，必須把隊(duì)伍人才建設(shè)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作抓緊抓好。

加強(qiáng)人才建設(shè)一定要立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)，按照政治堅(jiān)定、素質(zhì)優(yōu)良、扎根基層、服務(wù)群眾的要求，建立一支結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合的宏大文化服務(wù)工作隊(duì)伍。要切實(shí)加強(qiáng)地方縣級(jí)和城鄉(xiāng)基層宣傳文化隊(duì)伍建設(shè)，在班子配備、人員編制、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)費(fèi)保障等方面，采取更加有力的措施，確?；鶎游幕?wù)工作事有人干、責(zé)有人擔(dān)。要面向社會(huì)發(fā)現(xiàn)人才，敞開渠道吸納人才，不拘一格使用人才，鼓勵(lì)專業(yè)文藝院團(tuán)文藝工作者、志愿者、高校畢業(yè)生到基層、到農(nóng)村從事文化服務(wù)工作。要注重發(fā)揮基層文化骨干、文化能人的積極作用，培育和發(fā)展農(nóng)村業(yè)余演出隊(duì)、放映隊(duì)、文化中心戶。要加大培訓(xùn)力度，力爭用三年時(shí)間分期分批把縣級(jí)和城鄉(xiāng)基層宣傳文化干部輪訓(xùn)一遍，幫助基層農(nóng)村文化工作者提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)?；鶎有麄魑幕刹抗ぷ髟谝痪€、生活在基層，條件有限，工作很不容易。一定要真正重視、真情關(guān)懷、真心愛護(hù)這支隊(duì)伍，宣傳先進(jìn)典型、弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，幫助解決實(shí)際困難，為他們開展工作營造良好氛圍、提供有力保障。

（本文系中共中央政治局委員、中央書記處書記、中宣部部長劉云山2010年12月21日在第四屆服務(wù)農(nóng)民服務(wù)基層文化建設(shè)先進(jìn)集體表彰會(huì)上的講話摘要）

第四篇：強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)提高服務(wù)效能

強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)提高服務(wù)效能

--垛田國土所學(xué)習(xí)市委十屆五次會(huì)議綜合報(bào)告 國土系統(tǒng)干部作風(fēng)建設(shè)，不僅直接關(guān)系到國家土地宏觀調(diào)控政策能否在農(nóng)村得到有效貫徹落實(shí)，而且直接影響到黨和政府在人民群眾心中的形象。2008年8月9日,垛田國土所黨支部認(rèn)真組織開展學(xué)習(xí)了市委十屆五次會(huì)議精神,深入開展“踐行科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)美好新興化”主題教育，力爭進(jìn)一步解放思想，爭先創(chuàng)新。圍繞躋身蘇中第一梯隊(duì)的奮斗目標(biāo)，聯(lián)系本所實(shí)際，從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)國土所機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)效能。

一、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平。在實(shí)際工作中，要雷厲風(fēng)行，爭先恐后，爭分奪秒，嚴(yán)禁辦事拖拉。同時(shí)把為人民群眾謀利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，真心實(shí)意地為群眾辦實(shí)事、辦好事。把著力點(diǎn)放在轉(zhuǎn)變管理方式、完善工作機(jī)制、提高服務(wù)水平上，重點(diǎn)建立健全了為民服務(wù)聯(lián)動(dòng)、為民服務(wù)代理、調(diào)查研究、責(zé)任追究等一系列長效機(jī)制，變“干部動(dòng)嘴、群眾跑腿”為“群眾動(dòng)嘴、干部跑腿”，筑起為民服務(wù)的“快車道”。對(duì)“吃、拿、卡、要、玩、懶”等“衙門式”不良作風(fēng)開刀，緊緊圍繞“高效率辦事、高質(zhì)量服務(wù)、讓群眾滿意”這個(gè)主題狠抓機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)。

二、堅(jiān)持以人為本，提升管理檔次。人文環(huán)境是軟環(huán)境，它包括社會(huì)或單位內(nèi)人員在共同生活中長期積淀的思維模式、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、群體心理和行為方式乃至道德風(fēng)尚和行為準(zhǔn)則等，人文環(huán)境無時(shí)不刻不在潛移默化中對(duì)個(gè)體乃至群體的態(tài)度、行為和作風(fēng)產(chǎn)生重大而深刻的影響。因此，良性的人文環(huán)境是優(yōu)良作風(fēng)的“孵化器”，對(duì)作風(fēng)建設(shè)起事半功倍之效，從人文環(huán)境著手，以加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)建設(shè)，才能從根本上解決作風(fēng)建設(shè)上的許多問題，進(jìn)一步打牢作風(fēng)建設(shè)思想基礎(chǔ)。才能加快辦事的工作效率，保證機(jī)關(guān)行政管理高效運(yùn)轉(zhuǎn)。今后垛田國土所要大力發(fā)揚(yáng)“三辦”作風(fēng)，即對(duì)待要解決的問題，做到“馬上辦”，對(duì)可今天辦，也可明天辦的問題，力爭“今天辦”，對(duì)需要加班處理的問題，毫不猶豫“加班辦”。

三、強(qiáng)化制度建設(shè)，增強(qiáng)敬業(yè)精神。首先，強(qiáng)化學(xué)習(xí)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹全市國土資源系統(tǒng)作風(fēng)效能建設(shè)暨黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會(huì)議精神，結(jié)合本鎮(zhèn)實(shí)際，分析國土資源所工作實(shí)際情況，制定每周例會(huì)制度，總結(jié)上周工作情況，調(diào)度各管理轄區(qū)的工作進(jìn)度，本周工作重點(diǎn)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與分散學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)土地法律、法規(guī)、政治理論的學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平和文化素質(zhì)。

其次，大力加強(qiáng)制度建設(shè)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，制定宅基地、項(xiàng)目用地，重大事項(xiàng)全所會(huì)審制，提高工作透明度，減少矛盾糾紛。嚴(yán)格廉潔自律工作作風(fēng)，嚴(yán)格執(zhí)行六項(xiàng)行為規(guī)范、七條禁令，深化土地管理。建立動(dòng)態(tài)巡查制度，與村建、規(guī)劃成立聯(lián)席會(huì)制度，使巡查與單位聯(lián)合巡查相結(jié)合，與村鎮(zhèn)、規(guī)劃大隊(duì)堅(jiān)持三天一大檢查，將違法現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。設(shè)立信息員、負(fù)責(zé)信息報(bào)送，及日常法律法規(guī)宣傳，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。成立信訪和糾紛調(diào)處小組，減少信訪糾紛案件。堅(jiān)持對(duì)用地單位批前、批中、批后的監(jiān)督力度。

再次從建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度入手，規(guī)范辦事程序和行政行為。要求工作時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲等，嚴(yán)禁上班期間脫崗；樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局觀念，統(tǒng)一行動(dòng)，密切配合，步調(diào)一致，做到分工不分家，努力實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)滿意”(領(lǐng)導(dǎo)滿意、群眾滿意)的目標(biāo)。

正如賈書記在工作報(bào)告中所說 “思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，目標(biāo)是前進(jìn)的方向?！笔堑?，現(xiàn)在有了“全面達(dá)小康、躋身蘇中第一梯隊(duì)”的目標(biāo)和方向，垛田國土所力爭開創(chuàng)國土事業(yè)的新局面。

二〇〇八年八月十二日星期二

第五篇：不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)努力提高服務(wù)水平

不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)努力提高服務(wù)水平

今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到了白熱化的程度?！胺?wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，成為企業(yè)生存的命脈，各企業(yè)都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競爭?？墒?，今天有些人仍然認(rèn)識(shí)不到這種局面，看不到企業(yè)發(fā)展的大局，仍然建立不起良好的服務(wù)意識(shí)，自以為工作快一點(diǎn)慢一點(diǎn)無所謂，客戶多等一會(huì)少等一會(huì)出不了什么問題。這種觀念導(dǎo)致了在理念上與企業(yè)存在的巨大差異，在行動(dòng)上與企業(yè)發(fā)展的不同步，是非常危險(xiǎn)的。不知道服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，不具備良好的服務(wù)意識(shí)，又怎能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，又怎能贏得客戶的信賴和支持呢？

98年夏天，海爾集團(tuán)空調(diào)售后服務(wù)部接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一臺(tái)空調(diào)，買回后時(shí)間不長，一個(gè)電話打來了，說空調(diào)有點(diǎn)問題。維修師去看了看，說空調(diào)沒問題，你盡管放心用。又過幾了天，老太太又一個(gè)電話，說空調(diào)又有點(diǎn)問題。小伙子第二次上門服務(wù)，看了看又沒問題。過了幾天，又一個(gè)電話說，空調(diào)就是有點(diǎn)問題，老人到了六十多歲，對(duì)新東西就是不大放心，特別敏感。98年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺(tái)，售后維修人員忙的不得了。在這種情況下，維修師第三次上門服務(wù)，看了看空調(diào)確實(shí)沒有什么問題。事后，這位維修師說：“從第三次上門服務(wù)回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問-1-

空調(diào)有沒有問題，當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫挄r(shí)，老太太還吞吞吐吐地說：空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當(dāng)打到第三天時(shí)，老太太非常感動(dòng)地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，不用再來電話了。問題就這樣得到了解決。

面對(duì)老太太的棘手問題，維修師沒有任何抱怨，而是隨叫隨到，不僅是因?yàn)樗邆淞己玫姆?wù)意識(shí)，能夠設(shè)身處地地為客戶著想，更在于他能夠迅速轉(zhuǎn)變思路，變被動(dòng)為主動(dòng)，將服務(wù)提前做到位，最終贏得了用戶的信賴。的確，現(xiàn)實(shí)生活和工作中，我們很多人有著熱情的態(tài)度，這非常好，但是僅僅停留在熱情上面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果僅僅是熱情，而沒有解決實(shí)際問題，這樣的熱情照樣無法打動(dòng)客戶的心。只有我們?cè)谛袆?dòng)上讓客戶真正感受到了我們的細(xì)心、我們的用心、我們的真心，給客戶以“賓至如歸”的感覺，這才是服務(wù)的最高境界。

因此，真正的服務(wù)，不是一兩句口號(hào)，而是要深入到人的頭腦中的一種意識(shí)，只有具備了這樣一種意識(shí)，我們才能自覺地把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)全新的境界。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)意識(shí)不僅僅是第一線做服務(wù)和銷售的員工所需要的，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業(yè)的全部員工都應(yīng)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。每一名員工都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，自己就是一名服務(wù)者，是企業(yè)信譽(yù)和形象的締造者和維護(hù)者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、積極主動(dòng)地做好服務(wù)工作，才能維護(hù)好企業(yè)形象，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。我們不應(yīng)該只重視那些為我們送來鈔票的人，還應(yīng)該把眼光放得更長遠(yuǎn)、更廣大，所有與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商、代理商，以及對(duì)公司行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)等都是我們服務(wù)的對(duì)象。

在實(shí)際工作中，“服務(wù)意識(shí)”就體現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，追求客戶滿意的一種職業(yè)態(tài)度，具體化為“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的工作作風(fēng)。不是因?yàn)橐?guī)章制度，不是因?yàn)槔骊P(guān)系不得已而為之。服務(wù)意識(shí)更多地表現(xiàn)為一種精神，一種“樂于付出，以顧客利益為重”的精神。

有一位英國公司的總裁來中國參加一個(gè)交易會(huì)。臨行前，他委托一家中介公司在某五星級(jí)大酒店訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)套間。當(dāng)總裁到達(dá)入住酒店時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員查詢電腦記錄后告訴他：他沒有預(yù)定房間?？偛靡粫r(shí)不知所措，他打電話向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預(yù)訂確認(rèn)單，看來問題還是出在酒店。后經(jīng)仔細(xì)查對(duì)，終于發(fā)現(xiàn)原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時(shí)，將他的名字寫錯(cuò)了一個(gè)字母，所以查不到。問題最后終于解決，客人卻高興不起來。這個(gè)小小的意外，使他對(duì)首次中國之行留下了一個(gè)不好的印象。

從表面看，這家酒店只是在服務(wù)技術(shù)上出了一丁點(diǎn)小差錯(cuò)，追根究底，其實(shí)是服務(wù)意識(shí)差了一大截。如果酒店工作人員不是怕自己出錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任，而是本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的原

則，仔細(xì)檢查一下，就不會(huì)簡單認(rèn)定是顧客搞錯(cuò)了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉(zhuǎn)查詢了。

一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工是企業(yè)的優(yōu)秀員工，理應(yīng)得到企業(yè)的培養(yǎng)和重用；一個(gè)不重視服務(wù)，忽視顧客利益，服務(wù)質(zhì)量差的員工理應(yīng)得到企業(yè)的淘汰。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，服務(wù)水平的高低，是我們衡量一名員工是否與企業(yè)共發(fā)展，是否去留的重要標(biāo)準(zhǔn)。大浪淘沙，不進(jìn)則退，小進(jìn)也是退。只有那些服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)水平高，服務(wù)質(zhì)量好的員工，才是企業(yè)發(fā)展最需要的人。

當(dāng)然，我們也許不能做到像星級(jí)酒店一樣為顧客提供近于完美的服務(wù)，但我們應(yīng)該相信，樹立并提高服務(wù)意識(shí)才能達(dá)到一種“我為人人，人人為我”的良性循環(huán)。只有具備了這樣一種意識(shí)，我們才能找到做好服務(wù)、做好工作的原動(dòng)力，才能獲得成功！