第一篇：關(guān)于基層銀行加快電子銀行業(yè)務發(fā)展的幾點思考

關(guān)于基層銀行加快電子銀行業(yè)務發(fā)展的幾

點思考

一、電子銀行發(fā)展目前存在問題分析

、認識方面存在的問題

1、外部認知不足 客戶的認識偏差直接影響推廣力度

從實際營銷工作中的反饋情況來看，客戶不接受網(wǎng)上銀行主要有3大問題。一是對網(wǎng)上銀行安全顧慮重重。由于網(wǎng)絡(luò)中存在的眾多安全隱患，加上大眾及媒體對網(wǎng)絡(luò)安全問題的負面宣傳，客戶對虛擬銀行存有懷疑和戒備心理。二是對網(wǎng)上銀行功能知之甚少。由于我行營銷宣傳網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)尚不健全，特別是電子銀行示范網(wǎng)點數(shù)量少，且示范作用發(fā)揮不明顯，使大部分客戶主要依賴于客戶經(jīng)理的簡單講解，對網(wǎng)上銀行功能的認識停留在簡單的查詢和轉(zhuǎn)賬結(jié)算上，網(wǎng)上銀行銀企互聯(lián)、集團理財、在線支付、貴賓室、收費站、代報銷等優(yōu)勢功能卻不甚了解。

2、內(nèi)部驅(qū)動不夠 員工的認識偏差成為業(yè)務推廣的阻力

企業(yè)網(wǎng)上銀行作為分流柜面壓力、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、提升競爭力的有效途徑而得到各家銀行的高度重視，但我行在實際發(fā)展中卻出現(xiàn)動力匱乏與不足，部分領(lǐng)導和員工對網(wǎng)上銀行發(fā)展的認識偏差已成為業(yè)務推廣的一大阻力。

首先，就基層負責人而言，目光停留在短期效益上。網(wǎng)上銀行作為全新的業(yè)務處理平臺，贏利模式尚未出現(xiàn)，短期效益體現(xiàn)不足。而網(wǎng)上銀行在穩(wěn)定客戶、提高競爭力、降低營運成本、轉(zhuǎn)移結(jié)算風險、改良業(yè)務運作模式上有著傳統(tǒng)模式無可比擬的優(yōu)勢，而支行人員卻對此缺乏足夠認識，長遠規(guī)劃不足，對電子銀行的認識僅限于是一項單純的業(yè)務，能夠增加電子銀行客戶，增加電子銀行交易額，產(chǎn)生中間業(yè)務收入，還沒有完全認識到發(fā)展電子銀行業(yè)務在分流柜面壓力、降低經(jīng)營成本、提高客戶滿意度方面的優(yōu)勢，以及為全行帶來的巨大的整體效益。支行業(yè)務發(fā)展目標僅限于分行下達的指標，自發(fā)營銷的意識淡薄，致使網(wǎng)上銀行營銷陷入被動局面。

其次，就基層客戶經(jīng)理而言，營銷意識亟待轉(zhuǎn)變。由于網(wǎng)上銀行業(yè)務由客戶自行操作，銀行不能直接監(jiān)測客戶資金動向，給收貸、收息、資金管理和資金監(jiān)控帶來難度。特別是目前我行存款指標仍是各支行及網(wǎng)點負責人最看重的，企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務的開通，必然造成月末、季末存款實點數(shù)無法控制。對此客戶經(jīng)理常常不會主動尋求解決方案，更多的是在營銷時顧忌太多、底氣不足、力度不夠。大多數(shù)客戶經(jīng)理將網(wǎng)上銀行營銷作為成功營銷客戶后的捆綁產(chǎn)品來進行推銷，而未將其作為對傳統(tǒng)柜面業(yè)務處理的渠道彌補和低運營成本、提高競爭力、有效競爭客戶的得力手段，從而使網(wǎng) 上銀行的營銷進入誤區(qū)。客戶經(jīng)理的營銷意識成為業(yè)務發(fā)展推廣的又一阻力。

再次，就基層員工而言，能動性急需提高。我行員工及客戶經(jīng)理普遍缺乏學習網(wǎng)上銀行業(yè)務的主動性，即使組織多次員工培訓，員工業(yè)務知識的接受也屬被動填鴨式，效果不佳。不管是網(wǎng)點負責人還是客戶經(jīng)理，一旦需要營銷客戶，立即尋求電子銀行牽頭部門支持，普遍依賴牽頭部門的直接營銷。前線營銷隊伍中缺少全面掌握網(wǎng)上銀行業(yè)務的核心人員，致使業(yè)務拓展人員對各自轄區(qū)注冊客戶或潛在客戶不能做到主動引導、更不能手把手指導客戶完成相關(guān)步驟，業(yè)務推廣無法在面上快速展開，員工的營銷主動性影響著業(yè)務推廣的發(fā)展速度。

3、對快速發(fā)展的科技信息技術(shù)，給我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展帶來的機遇認識不足。目前，一方面隨著企業(yè)信息化、電子商務、電子政務、家庭上網(wǎng)等信息化建設(shè)的快速發(fā)展，為電子銀行的進一步普及和快速發(fā)展提供了良好的環(huán)境基礎(chǔ)；另一方面企業(yè)財務管理要求不斷提高、個人客戶財富增長明顯加快、各類客戶金融需求層次不斷提升，使社會各界對電子銀行的認識發(fā)生了深刻的變化；從電子銀行業(yè)務的發(fā)展前景看，轉(zhuǎn)賬匯款、繳費、電子商務、網(wǎng)上投資理財、網(wǎng)上現(xiàn)金管理等都有著巨大的發(fā)展前景。因此，對我們來說，關(guān)鍵的問題在于能否抓住這種稍縱即逝的發(fā)展機遇，在最短 的時間內(nèi)，搶占客戶市場，形成規(guī)模優(yōu)勢，把我們的電子銀行業(yè)務快速發(fā)展起來。

4、對于日趨激烈的同業(yè)競爭形勢，我行電子銀行業(yè)務在從容面對方面準備不足。當前，各家商業(yè)銀行對發(fā)展電子銀行業(yè)務在認識上都發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，各家銀行紛紛加大了電子銀行發(fā)展力度，把發(fā)展電子銀行作為突破網(wǎng)點和地域限制、搶占高端客戶的重要手段，通過發(fā)展電子銀行業(yè)務，達到穩(wěn)存、增存的目的，因此，我們要清醒地認識到我行電子銀行業(yè)務發(fā)展所面臨的嚴峻形勢，做好充分準備，從容應對。、業(yè)務發(fā)展中亟待解決的問題

1、缺乏專職的電子銀行隊伍。電子銀行業(yè)務涉及面廣，業(yè)務綜合性強，既要有熟知業(yè)務的營銷人員，又要有懂得一定技能的技術(shù)人員，還要有懂業(yè)務、善管理的業(yè)務管理人員，同時還要組織廣泛的宣傳、業(yè)務推介等工作，因此，建立一支技術(shù)過硬、業(yè)務熟練的電子銀行隊伍尤其重要。

2、業(yè)務人員缺乏對電子銀行制度規(guī)定、業(yè)務操作規(guī)程的全面了解和掌握。一是由于電子銀行業(yè)務是我行的新興業(yè)務，目前前臺柜員人員少、柜面壓力大，每天忙于應付傳統(tǒng)日常業(yè)務，在學習、熟悉新業(yè)務方面，時間、精力不能得到保障；二是電子銀行業(yè)務發(fā)展緩慢，業(yè)務量小，不能為柜員提供更多的熟悉、認識電子銀行產(chǎn)品的機會；三是電子銀行 業(yè)務的各項功能均為總行開發(fā)，加快了網(wǎng)銀功能的更新、變化，業(yè)務人員適應業(yè)務變化的能力不強。

3、營銷人員自信心不足。支行在營銷網(wǎng)上銀行產(chǎn)品時，樂于營銷簡單版產(chǎn)品，對于收費產(chǎn)品，如網(wǎng)銀Ukey客戶，畏難情緒明顯，營銷缺乏底氣，知難而退，營銷定位明顯錯位，沒有把營銷電子銀行產(chǎn)品作為為客戶提供的增值服務，而是把收費產(chǎn)品作為強加給客戶的負擔。

4、是媒體宣傳力度明顯缺乏。近年來我行電子銀行取得卓越成就，在國內(nèi)穩(wěn)處行業(yè)領(lǐng)先地位，在國際金融界獲得眾多榮譽，產(chǎn)品受到客戶的普遍認可，但我行對電子銀行的宣傳卻聲勢較小，營銷宣傳主要集中于金融專業(yè)書刊、路排廣告、網(wǎng)點橫幅、宣傳折頁等方式，對大眾的影響并不明顯；而在普通報刊、XX信息港等本地訪問量高的網(wǎng)站、收視率較高的電視頻道等大眾易于接受的媒體平臺上，宣傳投入較少、力度匱乏，導致媒體營銷效果事倍功半，造成客戶了解和認知度不夠。

二、措施建議

目前，電子銀行業(yè)務的發(fā)展已經(jīng)得到上級行的高度重視。隨著金融市場競爭的激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性的日益突出、企業(yè)客戶資源成本的增加，企業(yè)融資渠道多樣性等等因素，如何利用企業(yè)網(wǎng)上銀行的強大功能，將傳統(tǒng)網(wǎng)點與電子銀行完美結(jié)合，為企業(yè)客戶提供量體裁衣式的的金融服務，真正 實現(xiàn)以產(chǎn)品留住客戶，低成本占領(lǐng)市場的目標，已成為分行考慮的重點議程?？上驳氖牵?，分行已出臺各種措施體現(xiàn)電子銀行的發(fā)展思路：一是將電子銀行業(yè)務并入信息科技部門，充分利用科技優(yōu)勢及人員素質(zhì)及數(shù)量優(yōu)勢，發(fā)揮公司、機構(gòu)、個金等營銷部門營銷渠道，形成全行齊抓共管的態(tài)勢，迅速拓展電子銀行市場；二是大幅提高電子銀行指標在各級行行長績效考核中的考核權(quán)重，以政策引導全行的業(yè)務發(fā)展向電子銀行傾斜。目前，全行發(fā)展電子銀行的意識大為增強，業(yè)務拓展已經(jīng)啟動，現(xiàn)從我行的實際，結(jié)合本人觀點，提出近期發(fā)展企業(yè)銀行的幾點措施和意見：

1、加大宣傳力度，強化品牌營銷，增加電子銀行核心品牌價值。我行應以網(wǎng)點為陣地，以媒體為重點，以戶外為補充，以強化品牌營銷為突破口，以“安全”宣傳為重點，制定系統(tǒng)的電子銀行業(yè)務宣傳計劃、宣傳方案，大力開展電子銀行業(yè)務宣傳活動，利用社會輿論的強大影響力為企業(yè)網(wǎng)上銀行發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

2、加快企業(yè)網(wǎng)上銀行深層功能推廣，尋找新的產(chǎn)品競爭點。我行在對企業(yè)網(wǎng)上銀行查詢、網(wǎng)上結(jié)算等傳統(tǒng)功能進行營銷的基礎(chǔ)上，還要充分利用現(xiàn)有的業(yè)務平臺，加快深層次的功能推廣，大力推廣貴賓室、代發(fā)工資、網(wǎng)上收費站批量扣款、網(wǎng)上購物、銀企對接ERP、現(xiàn)金管理等項目，根據(jù)客戶需求，提供各種選擇，尋找新的產(chǎn)品競爭點。

3、大力拓展市場，實施市場細分 提升營銷效果

在企業(yè)網(wǎng)上銀行發(fā)展中，應制定積極可行的電子銀行業(yè)務發(fā)展措施和發(fā)展目標，在確保發(fā)展本行企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶的基礎(chǔ)上，迅速搶占他行優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體競爭實力，拓寬業(yè)務發(fā)展渠道，樹立電子銀行產(chǎn)品在企事業(yè)單位心目中的品牌形象。并充分利用全行推廣對公客戶單位自助卡的有利時機，大力發(fā)展企業(yè)電子銀行業(yè)務，對凡已開立對公帳戶的客戶，主動營銷企業(yè)注冊企業(yè)網(wǎng)上銀行，辦理企業(yè)賬戶余額、明細查詢等業(yè)務。并有計劃、分步驟地營銷。

在營銷過程中，為明確營銷目標、制定營銷策略、發(fā)掘市場機會，我們應根據(jù)目標客戶的行業(yè)類型、規(guī)模大小、核心需求等因素進行市場分析，合理細分客戶，有的放矢進行拓展，提高客戶綜合回報，提升營銷效果。

如對煙草行業(yè)、汽車行業(yè)等生產(chǎn)銷售類客戶企業(yè)加速資金周轉(zhuǎn)、銷售資金及時回籠的需求，大力推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行集團理財、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上收費站等功能；根據(jù)政府機構(gòu)、部隊等行政事業(yè)類客戶強化資金管理和保證安全的角度出發(fā)，重點推薦集團理財、貴賓室等功能；針對百貨行業(yè)等零售類客戶擴大營銷渠道、加速采購資金周轉(zhuǎn)的角度出發(fā)，重點推薦B2B和B 2C 在線購物、網(wǎng)上結(jié)算等功能等。

4、增強服務意識，改善服務環(huán)境，提高服務水平。一是實行定期回訪制度，加強與企業(yè)客戶的溝通與聯(lián)系，調(diào)查 了解企業(yè)網(wǎng)上銀行使用情況，及時發(fā)現(xiàn)、反饋業(yè)務發(fā)展中遇到的各類問題，解決企業(yè)對我行網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀功能方面的各種需求；二是在拓展新市場的同時，加強對使用率較低或尚未開通轉(zhuǎn)賬功能的客戶進行業(yè)務輔導和培訓，從客戶的行業(yè)特點和業(yè)務需求入手，找準切入點選擇適當?shù)漠a(chǎn)品、功能加以引導，引導客戶使用網(wǎng)上銀行辦理銀行業(yè)務，提高客戶對電子銀行業(yè)務的忠誠度。

5、加大對電子銀行業(yè)務的考核力度，促進電子銀行業(yè)務發(fā)展。將電子銀行各項任務目標、考核目標計劃逐項分解、落實。遵循“客觀公正、科學嚴格、獎懲分明、注重差別”的四項原則，將網(wǎng)上銀行業(yè)務納入行長經(jīng)營績效考核并提高權(quán)重比例，將售后服務納入考核體系，自上而下實行營銷業(yè)績的評價考核，形成“營銷→考評→結(jié)果→改進→提高”的良性循環(huán)；加大設(shè)立一定數(shù)額專項費用的激勵力度，對各行新拓展客戶實行費用掛鉤的激勵機制，增加適量現(xiàn)金激勵，按照“誰辦理、誰受益、誰維護”的原則，直接獎勵到業(yè)務拓展部門和個人，充分調(diào)動各行營銷的積極性和售后維護的主動性。

6、加大電子銀行業(yè)務培訓力度，做好各級營銷人員培訓工作，切實提高員工業(yè)務素質(zhì)，達到標準化、個性化服務的內(nèi)在要求。一是培養(yǎng)網(wǎng)點企網(wǎng)核心人員，使其能系統(tǒng)全面的掌握企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務知識，能獨立指導該網(wǎng)點進行營銷 解釋、客戶維護的基礎(chǔ)工作，以點帶面強化市場營銷力量。二是強化客戶經(jīng)理及二線營銷人員的培訓。通過建立定期培訓考核制度，普及網(wǎng)上銀行各項知識，滲透營銷觀念，由內(nèi)而外進行營銷。三是強化前臺人員的培訓。在了解和掌握網(wǎng)上銀行業(yè)務與操作技能的基礎(chǔ)上，兼顧市場營銷知識培訓，使前臺業(yè)務人員既熟悉業(yè)務操作，又懂得營銷技巧，提高工作效果。

7、充分發(fā)揮“電子銀行業(yè)務示范網(wǎng)點”的作用。電子銀行服務區(qū)大堂經(jīng)理要積極引導客戶使用我行網(wǎng)上銀行辦理銀行業(yè)務，向客戶做好輔導、示范工作，確?？蛻粽J識、了解我行電子銀行產(chǎn)品，愿意使用我行電子銀行產(chǎn)品，保證電子銀行業(yè)務在示范網(wǎng)點的全面發(fā)展。

第二篇：銀行電子銀行業(yè)務風險管理辦法

XXXXXX銀行電子銀行業(yè)務風險

管理辦法

第一章

總 則

第一條

為加強XXXXXX銀行(以下簡稱我行)電子銀行業(yè)務風險管理，保障客戶及我行的合法權(quán)益，促進電子銀行業(yè)務的健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務管理辦法》、《電子銀行安全評估指引》、《電子支付指引（第一號）》、《商業(yè)銀行信息科技風險管理指引》等信息安全的有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條

電子銀行風險管理的目標是通過建立有效的機制，實現(xiàn)對電子銀行風險的識別、計量、監(jiān)測和控制，促進電子銀行安全、持續(xù)、穩(wěn)健運行，推動業(yè)務創(chuàng)新，提高信息技術(shù)使用水平，增強核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

第三條

電子銀行風險管理的內(nèi)容包括業(yè)務風險管理和信息安全風險管理。電子銀行業(yè)務的風險主要體現(xiàn)為：操作風險、信息科技風險、法律風險、信譽風險、合規(guī)風險以及信用風險、市場風險等。

電子銀行業(yè)務信用風險、市場風險的管理應遵守我行現(xiàn)行各項風險管理制度。本辦法重點規(guī)范操作風險、信息科技風險、法律風險、信譽風險的管理。

第四條

我行實行電子銀行評估制度，重大事件報告制度。對重大事件，按事件性質(zhì)和專項制度規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告。

第五條

由內(nèi)控風險管理部對電子銀行系統(tǒng)的運行狀況進行定期審計。

第六條

本辦法適用于我行各管理部門、業(yè)務部門、營業(yè)機構(gòu)及全體員工。

—1— 第二章

風險管理的組織機構(gòu)與職責

第七條

風險管理委員會負責制定電子銀行風險管理政策、監(jiān)控風險管理政策執(zhí)行情況、制定我行電子銀行風險管理活動目標、審批電子銀行風險管理的重大事項，協(xié)調(diào)內(nèi)控風險管理部、綜合管理部、會計核算部、電子銀行部、信息科技部、金電公司托管中心等相關(guān)業(yè)務管理部門之間的操作風險管理縫隙，建立涵蓋轄區(qū)范圍電子銀行各項活動的風險管理系統(tǒng)。

第八條

電子銀行部是電子銀行業(yè)務的主管部門，主要職責有：貫徹落實電子銀行監(jiān)管的各項規(guī)定與政策；擬定電子銀行管理、運營的各項規(guī)章制度；配合市場營銷部門提供客戶服務，配合市場營銷部門組織開展電子銀行業(yè)務的市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品完善工作；負責提出電子銀行業(yè)務開發(fā)、更新、升級需求，并組織相關(guān)測試和培訓；落實電子銀行風險管理政策及內(nèi)控要求，確保電子銀行業(yè)務運行的連續(xù)性和安全性。

第九條

電子銀行業(yè)務風險管理納入我行風險管理體系。風險管理委員會負責制訂與完善風險管理制度及實施細則，組織開展電子銀行業(yè)務自律監(jiān)管、安全評估，有效識別、監(jiān)測、控制和評估電子銀行業(yè)務風險，及時向上級部門或監(jiān)管部門報告風險信息和處理情況。

第十條

會計核算部負責制定會計核算規(guī)章制度，確保電子銀行業(yè)務嚴格按照國家會計政策和我行相關(guān)制度執(zhí)行，參與網(wǎng)銀業(yè)務的需求討論、系統(tǒng)測試與驗收工作。

第十一條

信息科技部負責產(chǎn)品研發(fā)過程中的技術(shù)風險分析、新產(chǎn)品開發(fā)、投產(chǎn)、運行維護和功能完善工作；制定相關(guān)技術(shù)標準并參與電子銀行業(yè)務的需求討論、系統(tǒng)測試與驗收工作；電子銀行運營設(shè)備和安全控制設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；電子銀行數(shù)據(jù)的安全存放和傳遞；風險管理技術(shù)手段的安全保障；制定相關(guān)技術(shù)標準并參與電子銀行業(yè)務的需求討論、系統(tǒng)測試與驗收工作；及時解決電子銀行系統(tǒng)運行中

—2— 出現(xiàn)的技術(shù)問題，確保電子銀行系統(tǒng)安全、正常運行。

第十二條

金電公司托管中心是我行電子銀行系統(tǒng)的運維部門，金電公司托管中心負責制定信息系統(tǒng)運維相關(guān)資產(chǎn)管理、介質(zhì)管理、設(shè)備管理、監(jiān)控管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、系統(tǒng)安全管理、惡意代碼防范管理、密碼管理、信息系統(tǒng)變更管理、安全事件處理、數(shù)據(jù)備份與恢復管理、信息系統(tǒng)應急預案、密碼安全、交付管理等相關(guān)規(guī)章制度；負責信息系統(tǒng)運維環(huán)境網(wǎng)絡(luò)安全管理；負責信息系統(tǒng)運維環(huán)境物理機房安全監(jiān)控管理；負責信息系統(tǒng)運維環(huán)境主機安全管理，包括但不限于對服務器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等安全進行管理；負責信息系統(tǒng)運維環(huán)境應用安全管理；負責信息系統(tǒng)運維環(huán)境數(shù)據(jù)安全管理，包括但不限對外包服務所涉及的重要業(yè)務數(shù)據(jù)、鑒別信息等的安全管理。

第十三條

內(nèi)控風險管理部負責電子銀行系統(tǒng)的檢查審計工作，開展電子銀行系統(tǒng)運行的審計，查找并督促消除業(yè)務風險和管理隱患，查處違反電子銀行系統(tǒng)內(nèi)部控制制度的事件。

第十四條

綜合業(yè)務部負責電子銀行安全措施的檢查、協(xié)助公安司法部門對違法行為的調(diào)查、偵破。

第十五條

綜合管理部、會計核算部分別負責電子銀行業(yè)務風險管理所涉及的法律事務和反洗錢工作。

第十六條

營業(yè)部及各支行應指定專人負責電子銀行業(yè)務管理工作，向客戶推介電子銀行業(yè)務，按照我行制定的規(guī)章制度受理和辦理電子銀行業(yè)務、做好電子銀行業(yè)務營銷、售后服務和意見反饋工作。

第三章

操作風險管理

第十七條

操作風險是指我行員工或客戶沒有按照相關(guān)規(guī)定或手冊操作而造成我行收益或資本的風險。

第十八條

對于員工操作風險控制的基本要求：

（一）有效隔離應用系統(tǒng)、驗證系統(tǒng)、處理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等各系

—3— 統(tǒng)間的風險傳遞；

（二）確保任何單個員工和外部服務供應商都無法獨立完成一項交易；

（三）加強員工思想道德教育，強化操作人員密碼管理，實行分級授權(quán)管理;

（四）實行電子銀行關(guān)鍵崗位工作人員AB角制，崗位第一責任人不在崗位時，應指定相應工作人員代其行使相關(guān)事權(quán)，確保工作不間斷、不拖延。

（五）電子銀行業(yè)務操作人員必須熟悉電子銀行的業(yè)務操作流程，必須參加電子銀行業(yè)務培訓方能辦理業(yè)務，電子銀行部定期組織培訓和考核。

第十九條

對于客戶操作風險控制的基本要求：

（一）詳細說明并提供演示流程，清晰告知客戶電子銀行操作要領(lǐng)；

（二）通過客戶服務中心、操作指南、柜員指導等多渠道提供幫助，并及時進行風險提示；

（三）通過登陸保護、密碼強度以及各類防范技術(shù)盡可能減少客戶發(fā)生風險損失的概率;

（四）客戶重要信息（如姓名、身份證號碼等）變更必須由本人持有效證件前往營業(yè)網(wǎng)點辦理;

（五）對客戶對外支付額度進行限制，支付限額如有調(diào)整必須提前十日向客戶公布。

第四章

信息科技風險管理

第二十條

信息科技風險是指信息科技在電子銀行系統(tǒng)運用過程中，由于自然因素、人為因素、技術(shù)漏洞和管理缺陷導致的我行收益或資本的風險。

—4— 第二十一條

嚴密防范并及時填堵系統(tǒng)后門，以防止黑客通過后門進入系統(tǒng)進行破壞和竊密。

第二十二條

嚴格進行網(wǎng)絡(luò)邏輯分段，形成IP子網(wǎng)，實現(xiàn)對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的隔離，在路由器上實施數(shù)據(jù)包過濾，并且利用防火墻來實現(xiàn)基于IP地址的內(nèi)外訪問控制。

第二十三條

建立實時病毒防范功能，以防止系統(tǒng)錯誤、數(shù)據(jù)混亂、服務失敗等給業(yè)務系統(tǒng)和管理系統(tǒng)帶來損失。

第二十四條

建立數(shù)據(jù)存儲備份管理，確保在發(fā)生系統(tǒng)被破壞、應用錯誤、數(shù)據(jù)丟失時，通過數(shù)據(jù)存儲管理進行及時恢復。

第二十五條

建立系統(tǒng)安全漏洞掃描機制，在系統(tǒng)使用過程中動態(tài)地尋找系統(tǒng)漏洞，幫助完善系統(tǒng)的安全，并以此防止由于其它的網(wǎng)絡(luò)操作對系統(tǒng)的安全造成威脅。

第二十六條

建立外部攻擊偵測機制，通過IDS、IPS系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)外部攻擊行為，并對攻擊行為進行及時處理，問題嚴重時候，啟動應急預案。

第二十七條

采用身份鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)完整、數(shù)字簽名、防重發(fā)等安全控制機制，保證客戶使用的安全性。

第二十八條

進行風險評估，制定風險評估計劃，識別信息資產(chǎn)，評價信息資產(chǎn)威脅發(fā)生的可能性以及弱點被利用的容易程度，確定風險等級，找出目標與現(xiàn)狀的差距，改進信息安全措施。

第二十九條

制定安全計劃，明確實施方案，確定可接受風險的程度，制定風險緩釋策略，減少、規(guī)避和轉(zhuǎn)移風險；檢查和測試風險緩釋策略和安全計劃實施情況。

第三十條

保證電子銀行開發(fā)環(huán)境和應用環(huán)境的分離，評估和認證后續(xù)開發(fā)應用的需求和風險。

—5—

第五章

法律風險管理

第三十一條

法律風險是指違反或不遵守法律、法規(guī)、規(guī)章或約定的慣例，或者沒有完善地界定有關(guān)交易各方在法律上的權(quán)利和義務而造成我行收益或資本的風險。

第三十二條

對于資金轉(zhuǎn)移類交易，必須要采用雙重身份認證和加密傳輸，并由客戶設(shè)定支付額度，以此防范人民銀行《電子支付指引（第一號）》提示的電子支付風險。

第三十三條

電子銀行業(yè)務的開通，必須首先與客戶簽訂電子銀行服務協(xié)議及合同，明確雙方的權(quán)利與義務，并在協(xié)議條款和網(wǎng)站上對電子銀行業(yè)務有可能造成的風險進行公告。

第三十四條

對于客戶有意泄露密碼或未履行應盡義務的，我行應根據(jù)法律法規(guī)維護自身合法權(quán)益。

第三十五條

加強對與我行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務連接的第三方機構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構(gòu)的業(yè)務流程和責權(quán)關(guān)系，積極防范法律風險。

第六章

信譽風險管理

第三十六條

信譽風險是指負面的公眾輿論對我行收益或資本所造成的風險。

第三十七條

在電子系統(tǒng)中，應采用先進、成熟的技術(shù)，避免因技術(shù)落后給客戶帶來不便，使客戶對我行整體服務能力產(chǎn)生不信賴。

第三十八條

為客戶信息負責，防止因系統(tǒng)安全性缺陷嚴重損害客戶的隱私權(quán)。

第三十九條

制定合適的應急計劃和業(yè)務連續(xù)性計劃，使系統(tǒng)

—6— 具備為客戶提供不間斷服務的能力。

第四十條

制定危機公關(guān)預案，加強與媒體的合作，針對突發(fā)事件和負面輿論，要認真分析、及時匯報、積極響應、統(tǒng)一口徑，最大限度地消除負面影響。

第七章

合規(guī)風險管理

第四十一條

合規(guī)風險是指銀行因未能遵循法律法規(guī)、監(jiān)管要求、規(guī)則、自律性組織制定的有關(guān)準則、已及適用于銀行自身業(yè)務活動的行為準則，而可能遭受法律制裁或監(jiān)管處罰、重大財務損失或聲譽損失的風險。

第四十二條

電子銀行部應定期組織培訓學習，加大頻度，培訓中結(jié)合監(jiān)管部門有關(guān)銀行業(yè)金融機構(gòu)信息科技風險管理文件要求，通過系統(tǒng)學習和培訓，在工作中自覺貫徹執(zhí)行，提高全員信息科技合規(guī)意識。

第四十三條

建立各網(wǎng)點一線人員聯(lián)席會議制度，及時對臨柜操作的各項風險點相互交流，共同研究和解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。

第四十四條

建立電子銀行業(yè)務管理部門、內(nèi)控風險管理部門與業(yè)務部門的聯(lián)動機制，實現(xiàn)各部門間的防范優(yōu)勢互補和信息共享，形成風險管理的合力。

第四十五條

各營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部建立信息科技風險協(xié)調(diào)機制，明確責任，定期自查本網(wǎng)點信息科技合規(guī)方面存在的問題，遇到內(nèi)部不能協(xié)調(diào)解決的問題，及時上報。

第四十六條

完善信息科技風險內(nèi)控制度，查漏補缺，調(diào)整優(yōu)化，嚴格評估信息安全內(nèi)控體系的完整性和實施的有效性，電子銀行部、內(nèi)控風險管理部應適時組織開展轄內(nèi)機構(gòu)信息科技合規(guī)風險的現(xiàn)場檢查。

—7—

第八章

異常交易監(jiān)控

第四十七條

要求電子銀行系統(tǒng)外包服務商應用專門軟件對電子銀行系統(tǒng)進行實時的監(jiān)控和審計，并逐日形成日志和審計報告。按業(yè)務規(guī)則定期審查監(jiān)控日志和審計報告，對于業(yè)務異常流量和交易進行事后監(jiān)督和確認。

第四十八條

對電子銀行客戶發(fā)生的大額交易、可疑交易按監(jiān)管部門的要求提取、上報。

第四十九條

電子銀行客戶發(fā)生大額交易、異常交易時，系統(tǒng)應提示相關(guān)工作人員及時聯(lián)系客戶，由相關(guān)工作人員根據(jù)客戶的回應決定是否放行交易。

第九章

風險的分析與報告

第五十條

電子銀行業(yè)務的分析與報告是指對電子銀行業(yè)務風險定期進行分析，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取措施，并形成業(yè)務風險報告。業(yè)務風險報告分為業(yè)務風險報告和重大突發(fā)事件的專題報告。

第五十一條

業(yè)務風險報告必須在次年１月內(nèi)上報，其主要內(nèi)容包括：本業(yè)務風險發(fā)生情況、風險結(jié)構(gòu)、分析成因、防范措施、經(jīng)驗教訓、整改措施。

第五十二條

重大突發(fā)事件專題報告：對系統(tǒng)故障、非法入侵、客戶信息泄漏、客戶資金被盜及內(nèi)部作案等重大突發(fā)事件要逐件專題報告，并及時上報有關(guān)部門采取相應補救措施，防止損失進一步擴大。

第十章

附 則

第五十三條

本辦法由XXXXXX銀行內(nèi)控風險管理部負責解釋和修訂。

—8— 第五十四條 本辦法自下發(fā)之日起施行。

—9—

第三篇：中國銀行業(yè)務發(fā)展思考

對中國銀行保險業(yè)務發(fā)展的思考

摘 要：近年來，銀行保險業(yè)務在我國十分流行，銀行和保險公司都爭相地開展了這項業(yè)務。但是我國銀行保險業(yè)在快速的同時，也不可避免的出現(xiàn)了一些。本文重點討論了我國銀行保險業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀。根據(jù)我國銀行保險業(yè)出現(xiàn)的問題提出了對實現(xiàn)我國銀保深層次合作的一些建議。

關(guān)鍵詞：銀行保險 合作 模式

一、銀行保險業(yè)務概述

銀行保險（Bancassurance）是在服務一體化的框架下發(fā)展起來的保險公司與銀行合作的一種模式，起源于20世紀80年代的歐洲。銀行保險作為一個專用名詞，較權(quán)威的解釋是：保險公司和銀行通過一體化的形式將銀行與保險公司的多種金融服務聯(lián)系在一起，從而來滿足客戶多元化金融服務的要求，并通過銷售渠道、客戶信息等資源的共享實現(xiàn)雙方價值最大化的一種戰(zhàn)略。

我們可以從三個方面對銀行保險的概念進行深入的理解：從銷售角度講，銀行保險是行業(yè)間的交叉分銷，是銀行通過向其零售業(yè)務消費者提供保險產(chǎn)品而滲入保險業(yè)；從統(tǒng)一機構(gòu)的角度講，銀行保險是一種業(yè)務策略，它由銀行或保險公司發(fā)起，把銀行業(yè)務和保險業(yè)務統(tǒng)一到一個組織下領(lǐng)導，向共同的消費者更全面的金融產(chǎn)品和服務；從更廣泛的角度講，銀行保險是銀行或保險公司以各種各樣的合作方式運行于金融服務市場的一種策略。

根據(jù)國外銀行保險發(fā)展歷程，一般認為國外銀保合作經(jīng)歷了以下四個不斷由淺入深的合作模式。

（一）分銷協(xié)議模式：這種是最基本的銀行保險模式，即銀行和保險機構(gòu)達成一個銷售協(xié)議，利用各自的、機構(gòu)、人員優(yōu)勢，銷售保險產(chǎn)品或提供保險服務。保險公司按照國家及行業(yè)規(guī)定或協(xié)議約定的標準，支付給銀行代理手續(xù)費用。

（二）戰(zhàn)略聯(lián)盟模式：這種方式仍然是以協(xié)議委托代理業(yè)務為主，但雙方合作的和范圍更全面、更廣泛，而且雙方對于銀行保險的戰(zhàn)略意識、戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略部署和戰(zhàn)略行動都取得比較一致的共識，為了共同的目標，推動共同的發(fā)展，實現(xiàn)銀行、保險、客戶三方共贏。

（三）合資模式：即銀行和保險機構(gòu)合資建立一個公司。銀行和保險機構(gòu)之間形成了資本紐帶關(guān)系，在這種模式下，銀行提供品牌、客戶和銷售網(wǎng)絡(luò)，而保險公司則提供產(chǎn)品和負責客戶服務和管理。

（四）金融控股集團模式：銀行通過收購直接控股或成立專業(yè)的保險公司，以金融控股集團的形式，實行混業(yè)經(jīng)營，將銀行的經(jīng)營范圍擴展到保險領(lǐng)域，經(jīng)營內(nèi)容滲透到保險產(chǎn)品和服務，充分利用銀行的信息、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和客戶等方面的資源優(yōu)勢，銀行保險互相促進、互相推動。

二、我國銀行保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

由于銀行保險能夠幫助銀行和保險公司實現(xiàn)業(yè)務的多元化，避免過度依賴單一業(yè)務帶來的收入波動。而且，通過銀行保險業(yè)務可以實現(xiàn)銀行和保險機構(gòu)對自身資源的進一步利用。因此銀行保險業(yè)很快進入到，而且其保費收入也在這幾年取得了大幅度的提高。

2001-2005年我國總保費及銀行保險保費收入表（單位：億元）

保險業(yè)總保費收入

銀行保險保費收入

銀行保險保費所占比重

然而，我國現(xiàn)階段銀行保險發(fā)展模式仍主要采取“分銷協(xié)議”合作方式，尚未實現(xiàn)銀保業(yè)務的充分融合。由于受政策與持股比例的限制，銀行難以實施自身合作戰(zhàn)略，而保險公司利用與國內(nèi)銀行的資本紐帶關(guān)系，更多地透過銀行完善的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)拓展國內(nèi)業(yè)務，仍未擺脫一般代理模式。并且在我國銀行保險發(fā)展中自身出現(xiàn)了一些突出的問題。

1．產(chǎn)品類型單

一、保障低

隨著銀行保險的發(fā)展，各保險公司相繼推出了一些便于銀行銷售的保險產(chǎn)品。但產(chǎn)品種類還比較單一，各家保險公司的銀行保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，產(chǎn)品同質(zhì)化帶來的直接后果就是滿足不了客戶的差異化需求、以及價格惡性競爭。

2．銀行主動性不強

銀行方面重視程度不夠，保險公司主推的投資分紅類險種容易引起客戶對保險產(chǎn)品與銀行存款的比較，使銀行擔心其中長期存款大量流失。因此，銀行在銀保合作中表現(xiàn)得不夠重視，對銀行保險在人員、網(wǎng)點和技術(shù)上的投入不足，銀行柜員也沒有接受正規(guī)的銀行保險方面的培訓，致使他們不了解保險產(chǎn)品，在思想上也不夠重視。

3．銀行重手續(xù)費高低、輕分配

現(xiàn)有的銀保合作關(guān)系中，銀行掌握著大量的網(wǎng)點資源，在銷售渠道上占有主導地位，因此，銀行可以按照手續(xù)費的高低選擇合作伙伴。這就迫使保險公司之間展開代理手續(xù)費的惡性競爭。在這種情況下，無論對于銀行還是保險公司，都無法實現(xiàn)長期的業(yè)務發(fā)展，更不利于銀保合作達到雙贏。

4．短期行為

當前，銀行利用保險公司爭奪銷售渠道，快速提高市場占有率的心理，采取“一對多”的開口協(xié)議合作方式。在銀行與一家保險公司的合作中，若其代理的保險產(chǎn)品不受市場的歡迎，或者是出現(xiàn)更有市場競爭力的新型產(chǎn)品時，銀行就會轉(zhuǎn)向同其他的保險公司進行合作。因此，銀保雙方缺乏長期的共同利益，而令雙方的合作無法深化。

三、銀保深層次合作的建議

1、我國銀保合作模式的選擇

國內(nèi)銀行保險面臨的這些的根本原因在于開放式的銷售協(xié)議這種初級的合作模式。國外銀行保險的成功經(jīng)驗表明，銀保合作必須從協(xié)議合作走向戰(zhàn)略聯(lián)盟最后到服務集團。在我國金融業(yè)實行嚴格的“分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”的金融制度的情況下，銀行和保險公司建立戰(zhàn)略聯(lián)盟顯然是一種理想的合作模式。這種模式的主要優(yōu)勢在于：

其一、戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立能有效地促進銀保雙方深層合作，有利于雙方在代理業(yè)務、產(chǎn)品開發(fā)、人員培訓、綜合咨詢、資源共享等方面展開合作，可以幫助銀行為客戶提供保險建議，有利于銀行客戶接受保險保障，提高客戶對銀行服務的滿意度和忠誠度，增加中間業(yè)務收入。有利于實現(xiàn)銀行保險雙方利益的均衡。

其二、目前國內(nèi)銀保合作所存在的各種障礙的重要原因就是銀行和保險公司利益的失衡，銀行在獲得高額手續(xù)費的同時，保險公司則處于微利甚至是無利的地位，這有悖于金融一體化的進程。若雙方達成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)銀保長期化合作，就可以保證相對公平條件下雙方的互惠性。

2、銀保深層次合作應采取的措施

首先，深化改革，加快保險業(yè)自身的國外銀行與保險的深層次合作是在保險業(yè)發(fā)展成熟的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的。對于我國保險業(yè)來說，深化保險體制改革，加快保險業(yè)自身的健康發(fā)展，加強保險宣傳力度以提高國民保險意識，才能在根本上發(fā)揮銀行保險的戰(zhàn)略優(yōu)勢，達到銀保雙方利益的雙贏。

其次，維持并深化協(xié)議代理關(guān)系

銀保雙方通過簽訂長期的代理合作協(xié)議，開展保險產(chǎn)品代理分銷業(yè)務，銀行和保險公司在前期合作的基礎(chǔ)上，對彼此的文化，市場戰(zhàn)略以及經(jīng)營理念進行深入地了解。雙方逐步實現(xiàn)從簡單的業(yè)務代理到產(chǎn)品、技術(shù)、管理的融合，再到資本、客戶資源的融合，使銀保合作不再局限于表面的分銷協(xié)議，而是逐步形成長期的市場合作戰(zhàn)略聯(lián)盟的局面。

再次，加強監(jiān)管，立足長遠

保險監(jiān)管部門在當前分業(yè)監(jiān)管的體制下，應該積極為銀保合作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，從而提高銀行與保險公司之間資源的利用效率與創(chuàng)新能力，降低金融風險，通過銀保合作進一步提高金融業(yè)的整體實力。同時完善利益分配機制，克服銀行短期行為。而銀行與保險公司必須立足長遠，樹立全方位化的經(jīng)營觀念，避免短期行為，實現(xiàn)銀行和保險公司的雙贏。

第四篇：農(nóng)村信用社電子銀行發(fā)展的思考

農(nóng)村信用社電子銀行發(fā)展的思考

電子時代促發(fā)展的銀行、金融行業(yè)的競爭越演越烈，網(wǎng)上銀行、手機銀行和自助銀行、電話銀行等一系列電子銀行產(chǎn)品和渠道，在其他銀行機構(gòu)已經(jīng)是成熟產(chǎn)品，也成為其他銀行實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新、提升品牌形象，提高綜合競爭能力的主要手段，農(nóng)村信用社也到了奮起直追的時刻了。

農(nóng)村信用社先后推出了POS機、ATM、助農(nóng)取款、便民存取款、網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務。但農(nóng)村信用社的這些產(chǎn)品同其他銀行相比，存在較大差距，為了適應時代與業(yè)務發(fā)展需要，農(nóng)村信用社仍需繼續(xù)加大電子銀行業(yè)務創(chuàng)新力度。

一、農(nóng)村信用社電子銀行存在的問題

（一）宣傳力度不到位，沒有打開市場。

就目前情況來看，農(nóng)村信用社電子銀行等產(chǎn)品還處于新發(fā)展階段，電子產(chǎn)品功能不夠齊全，宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認知度較低，客戶“認購”熱情不高。

接下來，將逐步建立一個由內(nèi)到外的宣傳途徑，從內(nèi)部員工自身做起，全部員工開通所有我社電子產(chǎn)品，并且每月交易量必須達到固定要求；對外，加大宣傳力度，以自身使用的親身經(jīng)歷來感染客戶，從手把手教、一對一的解答問題等細節(jié)來引導客戶，只要客戶使用方便、快捷、高效，不用我們多說，客戶自己就會為我們的產(chǎn)品與服務代言做宣傳。

（二）目標客戶結(jié)構(gòu)差異化比較大。

農(nóng)村信用社大部分客戶是以農(nóng)民、個體工商戶、小微企業(yè)為主，面對電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實，其電子銀行市場細分不足，客戶結(jié)構(gòu)

業(yè)務的發(fā)展。

二、采取的措施

（一）提高思想認識，激發(fā)營銷熱情。進一步增強員工對開展電子銀行業(yè)務重要性和必要性的認識，引入激勵機制，落實目標責任，激發(fā)大家參與營銷的主動性。

（二）做好宣傳引導，搭建銷售平臺。通過大堂經(jīng)理做好客戶的宣傳引導，合理調(diào)度柜面資源，讓電子銀行客戶真正感受到使用電子自助設(shè)備的好處。同時，注重做好網(wǎng)銀演示及證書下載工作，留取客戶信息，儲備客戶資源，以便精心維護目標客戶，為業(yè)務持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（三）抓好重點客戶，搞好跟蹤服務。在做好柜面服務的同時，堅持差異化服務，以大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶為重點，實行重點營銷和上門營銷。要注重售后服務和跟蹤服務，及時了解和解決客戶在使用過程中出現(xiàn)的問題。

（四）加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)。電子銀行業(yè)務涉及業(yè)務種類多、業(yè)務知識新、業(yè)務風險高，因此加強人員培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)是一項長期性的工作。在今后的工作中，聯(lián)社要繼續(xù)加大員工業(yè)務培訓力度，努力建立一支勤學習、通業(yè)務、善營銷的業(yè)務拓展隊伍。同時，制定電子銀行業(yè)務學習計劃，鼓勵員工學習，強化業(yè)務知識。

對農(nóng)村信用社來說，電子銀行業(yè)務終歸屬于一項新業(yè)務，發(fā)展好此項業(yè)務需要信用社全體員工共同努力。相信在不久的將來，農(nóng)村信用社各項業(yè)務將會有一個新的飛越，創(chuàng)造出更加輝煌的成績。

第五篇：農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務現(xiàn)狀及發(fā)展的思考

農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務現(xiàn)狀及發(fā)展的思考

一、農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務概述

（一）電子銀行業(yè)務的含義

電子銀行包括ATM機、CDM機、CRS機、POS機、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行等，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上虛擬開設(shè)的銀行柜臺。電子銀行業(yè)務是銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務。電子銀行業(yè)務包括網(wǎng)上銀行業(yè)務、電話銀行業(yè)務、手機銀行業(yè)務以及其他利用電子服務設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，由客戶通過自助服務方式完成金融交易的銀行業(yè)務。

（二）電子銀行業(yè)務特點

電子銀行業(yè)務相對于傳統(tǒng)銀行業(yè)務而言，成本低廉、辦理方便快捷，它不受時間和地域限制，方便了客戶，拓展了業(yè)務空間，減輕了柜面壓力，提升了核心競爭力。

二、農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務現(xiàn)狀

1997年招商銀行首家推出網(wǎng)上銀行，中間業(yè)務收入份額逐年增加，隨后工行、農(nóng)行、中行、建行、交行五大商業(yè)銀行跟進效仿。同時股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行也在突飛猛進發(fā)展電子銀行業(yè)務。而農(nóng)村信用社因體制改革路程曲折，統(tǒng)一法人時間較晚，且又是各省為陣，早期沒有統(tǒng)一的 機構(gòu)為全國農(nóng)村信用社開創(chuàng)統(tǒng)一的新產(chǎn)品，近幾年才逐漸開辦了電子銀行業(yè)務，且市場份額和業(yè)務占比都非常小，僅處于萌芽狀態(tài)。2010年，在農(nóng)信銀資金清算中心的精心組織下，全國各省市的農(nóng)信社才陸續(xù)開辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務。就內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社而言，2009年開始安裝ATM機、CDM機；2010年推廣運用POS機；2011年12月試運行網(wǎng)上銀行；2012年準備上線的手機銀行、自助終端。雖然發(fā)展很迅速，但比起大型商業(yè)銀行，已經(jīng)遠遠落伍了。

三、農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務存在的問題

（一）科技建設(shè)差距大

農(nóng)村信用社電子化建設(shè)遠不及各家商業(yè)銀行，大部分商業(yè)銀行在20世紀80年代就開始了電子化建設(shè)，投入巨大的資金和人力，都是由總行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一使用、統(tǒng)一維護。多年實踐中構(gòu)建了較完善的科技支柱，為電子銀行業(yè)務的發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)，而農(nóng)村信用社20世紀90年代才在農(nóng)業(yè)銀行的引導下，開始運用電子計算機，才開始科技建設(shè)，且資金匱乏、人才稀少，電子銀行產(chǎn)品幾乎沒有，步伐緩慢。2003～2006年期間，農(nóng)村信用社統(tǒng)一省級法人后，才開始大跨步投資建設(shè)電子化業(yè)務，雖然科技步伐邁進很大，但仍然滯后于其他各家商業(yè)銀行。

（二）思想認識有差異

各商業(yè)銀行由總行統(tǒng)一指導思想，他們參照發(fā)達國家銀 行業(yè)的發(fā)展模式，能規(guī)劃出先進的業(yè)務發(fā)展方向，預測出電子銀行業(yè)務代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行業(yè)務是社會發(fā)展的形勢；能開創(chuàng)出新型的電子銀行產(chǎn)品，且結(jié)合我國國情，不斷改進、不斷完善，他們在不斷探索中，真正認識到電子銀行業(yè)務收入容易、風險小，且操作方便快捷。并且多是非現(xiàn)金結(jié)算，節(jié)省了很大人力和資金，給銀行和客戶都帶來了極大便利。因而在發(fā)展電子銀行業(yè)務上，每年都能推陳出新。而農(nóng)村信用社多數(shù)處于農(nóng)村地區(qū)，信息閉塞、思想落后、個人素質(zhì)低，對于新生事物適應慢，對于新產(chǎn)品推行過程長，多數(shù)人認為電子銀行業(yè)務似有似無，顯而不見。也有人認為開辦這些業(yè)務是資金的浪費，只要搞好存款、貸款、利息收入這幾項主要業(yè)務就足夠了，沒有認識到更不會體會到電子銀行業(yè)務的可操作性和發(fā)展的重要性。

（三）業(yè)務發(fā)展嚴重失衡

內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務只占全部業(yè)務不到1%，而工商銀行截至2011年10月末，個人網(wǎng)上銀行客戶突破1.1億戶、企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶達到279萬戶，電子銀行業(yè)務量占工行總業(yè)務量的比重超過67.5%；招商銀行超過50%的對私業(yè)務和約15%的對公業(yè)務實現(xiàn)了非柜臺操作；浦發(fā)銀行至2010年底，電子銀行渠道（含自助設(shè)備）整體交易占比突破70%，其中網(wǎng)上銀行交易占比達38.51%，繼續(xù)領(lǐng)先網(wǎng)點柜面業(yè)務，保持該行第一大渠道的地位；交通銀行表示，近幾年 該行提出未來兩年要將電子銀行服務的業(yè)務比例提高到70%以上，與阿里巴巴集團進一步深化全面合作關(guān)系，對于雙方在互聯(lián)網(wǎng)時代共同發(fā)掘和滿足個人用戶、中小企業(yè)用戶的需求，做大電子商務市場都具有積極影響。事實證明，農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務嚴重失衡，雖然也安裝了一些ATM機、CDM機、POS機，但從上至下存在許多制約因素，潛能優(yōu)勢難以發(fā)揮，嚴重限制了電子銀行業(yè)務的擴展，導致電子銀行業(yè)務占用率低。

（四）業(yè)務培訓滯后

農(nóng)村信用社員工文化素質(zhì)低、理解能力差，宣傳、營銷能力更差。新業(yè)務雖然增設(shè)了許多，但上級單位組織的培訓次數(shù)少、時間短，多數(shù)通過視頻培訓，分會場組織者不嚴謹，因此收效也甚微?；鶎有庞蒙绲囊痪€員工是親自操作業(yè)務的柜員，接受的培訓更少，由于基層網(wǎng)點地勢偏遠、員工少，出于不能停辦正常業(yè)務和單人守庫等原因，平常培訓都是由社內(nèi)的委派會計一人參加，再由委派會計轉(zhuǎn)授給社內(nèi)員工。而多數(shù)委派會計不能把學習到的知識轉(zhuǎn)授給一線柜員，更不能把培訓的業(yè)務知識真正運用到工作實踐中，嚴重浪費了人力和物力。也有部分老員工，懼怕新業(yè)務，害怕辦錯了賠錢或受上級處罰，所以推辭拒辦，嚴重阻礙了電子銀行業(yè)務的發(fā)展。

（五）風險意識淡薄

農(nóng)村信用社前臺柜員很少受過關(guān)于風險防范的培訓與學習，也未親自經(jīng)歷過電子銀行業(yè)務此類案件?，F(xiàn)在社會上一些人把作案目標轉(zhuǎn)向低素質(zhì)人操作高科技產(chǎn)品上，利用人們似懂非懂、業(yè)務不精這個空隙，運用更高的科技手段、更高層次的方法來作案，盜取客戶資金。一線柜員不懂風險帶來的后果，不按流程辦理業(yè)務，違規(guī)操作，存在很大的風險隱患，殊不知風險就在身邊。

四、農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務的指導思想

利用國家加大對“三農(nóng)”投入的契機，農(nóng)村信用社要緊密依靠國家對農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民的政策支持，結(jié)合本地實際，因地制宜；以科技為支撐，加強與農(nóng)林牧漁等機構(gòu)合作、加強與金融機構(gòu)服務的單位合作，大力開發(fā)新型電子銀行產(chǎn)品；快速實現(xiàn)農(nóng)村信用社的主業(yè)務轉(zhuǎn)型，為農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)制為現(xiàn)代化綜合型農(nóng)村商業(yè)銀行奠定堅實基礎(chǔ)。

五、農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務的戰(zhàn)略目標

（一）堅持面向未來，全方位更新思想觀念

21世紀將是中國的世界，是科技的時代，電子化的時代。古今中外，新型生產(chǎn)工具的產(chǎn)生，必將帶來一場變革。相對農(nóng)村信用社而言，同樣如此。面臨重大歷史轉(zhuǎn)型，電子銀行業(yè)務作為推動力，即農(nóng)信社發(fā)展的生產(chǎn)力，起著決定性的作用，面對未來激烈的行業(yè)競爭，全體信合員工要打破思維定 勢，徹底更新思想觀念，改變傳統(tǒng)業(yè)務占主導地位的觀念、改變柜臺業(yè)務占主流的局面，逐步提高電子銀行業(yè)務在各項業(yè)務中的地位。雖然農(nóng)村信用社多數(shù)機構(gòu)地處農(nóng)村，部分人認為農(nóng)民對電子銀行業(yè)務很難接受，但是現(xiàn)在我國以80年代和90年代為主體的第二代農(nóng)民工，長期生活在大城市，經(jīng)常出入于網(wǎng)絡(luò)場所，早已對電子銀行業(yè)務熟悉并能熟練辦理。因此，第二代農(nóng)民工將是農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務的第一批客戶，并將操作知識逐漸傳播到農(nóng)村的各個角落，為農(nóng)村信用社新業(yè)務的宣傳與滲透起到了重要推動作用。

（二）重視戰(zhàn)略研究，確保電子銀行業(yè)務良性發(fā)展 在如何發(fā)展電子銀行業(yè)務上，管理層對電子銀行業(yè)務市場定位不準確。當前，金融行業(yè)之間的競爭，不再是網(wǎng)點多、地域廣、人員眾占優(yōu)勢的時代了，而是科技手段的競爭，如何能更好地運用新科技研發(fā)金融產(chǎn)品，使金融產(chǎn)品服務更方便、快捷、安全，讓客戶滿意。管理人員要多深入基層，調(diào)查研究，總結(jié)經(jīng)驗，規(guī)范部署發(fā)展戰(zhàn)略，邊推進邊改進，引導電子銀行業(yè)務向正確的方向快速推進，切實提高農(nóng)村信用社的核心競爭能力。

（三）加快產(chǎn)品及服務創(chuàng)新

農(nóng)村信用社在服務“三農(nóng)”的同時，要加快開發(fā)更好地服務“三農(nóng)”的金融產(chǎn)品，要發(fā)揮農(nóng)村信用社的潛能優(yōu)勢，獨樹一幟，立足因地制宜、因人而宜的原則，開發(fā)農(nóng)民喜歡，樂意使用的“傻瓜”產(chǎn)品、個性化產(chǎn)品、親情化產(chǎn)品，要做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特。例如農(nóng)民工銀行卡特色服務，就是一項既方便農(nóng)民又得益于農(nóng)村信用社的一項好產(chǎn)品。它可以讓持有其他銀行借記卡的農(nóng)牧民，在其他銀行網(wǎng)點空缺的地區(qū)，到信用社網(wǎng)點快速取到現(xiàn)金，因此深受邊遠地區(qū)農(nóng)牧民喜愛。

（四）以客戶為中心，建立完善服務體系

農(nóng)村信用社始終要以農(nóng)牧民客戶為中心，逐漸建立一整套完善的現(xiàn)代化銀行服務體系。建立以ATM機、CDM機、CRS機、POS機、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行等現(xiàn)代化存款、取款、轉(zhuǎn)賬、消費為一體的服務體系；建立惠農(nóng)一卡通、富民一卡通、福農(nóng)卡、校園卡、小額貸記卡等為代表的卡服務體系與信貸服務體系；建立大小額支付、農(nóng)信銀、跨行快匯、銀銀平臺、銀企平臺為代表的匯兌匯劃服務體系；建立電子票據(jù)、支票影像、銀行匯票、同城票據(jù)的票據(jù)結(jié)算服務體系。深入調(diào)查客戶對每項產(chǎn)品的體驗，不斷改進新產(chǎn)品，提升電子銀行產(chǎn)品的技術(shù)含量，增強電子銀行業(yè)務的安全性、適用性、便民性，為更好地服務“三農(nóng)”和地方經(jīng)濟提供技術(shù)保障。

六、農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務規(guī)劃

（一）加大投入力度，培養(yǎng)科技力量

目前，內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社電子銀行隊伍的建設(shè)已滯后于 業(yè)務快速發(fā)展。專業(yè)技術(shù)人員和業(yè)務骨干嚴重欠缺，售后服務跟不上，市場培育能力極差，培訓體系不健全。應切實加大科技投入，擴大電子銀行業(yè)務應用范圍。培養(yǎng)計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務專業(yè)的大學畢業(yè)生，成立電子銀行業(yè)務管理部門，制定各地區(qū)的電子銀行制度，加大宣傳、推廣、應用電子銀行知識，為業(yè)務遇到困難提供技術(shù)保障。同時，在硬件上要增加投入，保障業(yè)務快速健康發(fā)展。

（二）加大營銷力度，塑造特色品牌

農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務運用率不高，主要原因是宣傳不到位、營銷不暢，沒有運用營銷手段和營銷技巧。要培養(yǎng)一批高素質(zhì)、精業(yè)務的營銷隊伍；專門面對客戶，大力宣傳推廣電子銀行產(chǎn)品。從業(yè)務功能到操作流程；從業(yè)務特點到產(chǎn)品優(yōu)越性；從講解演示到親手操作，細致詳盡地進行宣傳。在不同地區(qū)要用不同的宣傳方式，農(nóng)村地區(qū)多用小品、小戲宣傳；少數(shù)民族地區(qū)多用少數(shù)民族歌舞進行宣傳。還可以運用形式多樣的宣傳方式方法，讓農(nóng)民更加深刻地了解金融產(chǎn)品。在營銷方式上要實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，重點營銷優(yōu)越于其他銀行的產(chǎn)品。針對不同客戶，采取不同的營銷策略，高端客戶提供優(yōu)質(zhì)的特殊服務，中端客戶提供熱情的大眾服務，低端客戶提供周密的便利服務，強力打造農(nóng)村信用社特色服務的特色品牌。

（三）加強電子銀行業(yè)務安全性管理 定期培訓一線員工風險防范知識，講解實用案例，讓員工意識到風險就在身邊，提高職工風險防范意識，時刻抵御案件的發(fā)生。同時建立一支強硬的稽查隊伍，定期或不定期地對各機構(gòu)進行檢查，做到人防、技防、物防落實到實處。安排精通各項業(yè)務的稽核人員通過總機網(wǎng)絡(luò)對每天的大額交易業(yè)務進行非現(xiàn)場監(jiān)管，加大對電子銀行業(yè)務的監(jiān)控，做到防患于未然。全面加強風險管理，強化各項業(yè)務的管理制度，嚴格各種業(yè)務的操作流程，構(gòu)筑堅實牢固的風險防范體系。（王守全）