第一篇：福建省電信 CRM項(xiàng)目

福建省電信 CRM項(xiàng)目

用戶操作手冊(cè)

目 錄 功能描述....................................................................................................................................................7 操作步驟....................................................................................................................................................7 2.1操作流程....................................................................................................................................................7 2.2操作步驟....................................................................................................................................................8 2.2.1 查詢客戶...........................................................................................................................................8

2.2.1.1 進(jìn)入受理頁(yè)面............................................................................................................................................8 2.2.1.2 查詢客戶....................................................................................................................................................9 2.2.1.3 競(jìng)爭(zhēng)信息..................................................................................................................................................22 2.2.1.3 商機(jī)信息..................................................................................................................................................30 2.2.1.3 家屬信息...................................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2.2.1.3 客戶全視圖..............................................................................................................................................32

操作政企客戶關(guān)鍵人員管理 必須滿足的工號(hào)條件

受理這個(gè)關(guān)鍵人必須滿足兩個(gè)條件：1 這個(gè)工號(hào)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，2這個(gè)工號(hào)是這個(gè)客戶的客戶經(jīng)理。如果不是，則禁止操作。因此在操作政企客戶關(guān)鍵人員管理時(shí)必須補(bǔ)充完整以上兩個(gè)條件。團(tuán)對(duì)負(fù)責(zé)人的授權(quán)。

進(jìn)入頁(yè)面，勾選自己工號(hào)所對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。

點(diǎn)擊添加團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

在彈出的頁(yè)面上勾選對(duì)應(yīng)的工號(hào)。

但是，請(qǐng)大家注意，這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的權(quán)限是很大的，受理完這個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系人操作后，請(qǐng)把數(shù)據(jù)恢復(fù)，不要把自己的工號(hào)做成團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。2 政企客戶經(jīng)理的修改

進(jìn)入頁(yè)面

選擇對(duì)應(yīng)的目標(biāo)客戶經(jīng)理，做變更即可。

如果這個(gè)客戶本身未被劃配，則再做次客戶經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)即可。

進(jìn)入頁(yè)面選擇對(duì)應(yīng)的工號(hào)，點(diǎn)擊分配即可。

以上2個(gè)條件（1 這個(gè)工號(hào)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，2這個(gè)工號(hào)是這個(gè)客戶的客戶經(jīng)理。）都補(bǔ)充完整后，才允許往下操作。

政企客戶關(guān)鍵人員管理 操作手冊(cè) 功能描述

政企客戶關(guān)鍵人關(guān)懷需求一期的內(nèi)容主要是支持對(duì)省政企客戶部管理的政企客戶的關(guān)鍵人信息進(jìn)行查詢。2 操作步驟

2.1操作流程

進(jìn)入 關(guān)鍵聯(lián)系人管理 頁(yè)面，查詢客戶信息，展示該客戶信息的關(guān)鍵人員，關(guān)鍵人員家屬等信息

具體的操作步驟見(jiàn)2.2。

2.2操作步驟

2.2.1 查詢客戶

2.2.1.1 進(jìn)入受理頁(yè)面

登錄CRM系統(tǒng)，單擊 系統(tǒng)菜單 按鈕，有權(quán)限的工號(hào)展示 關(guān)鍵聯(lián)系人管理 菜單，如下圖：

進(jìn)入關(guān)鍵聯(lián)系人管理 頁(yè)面，如下圖：

2.2.1.2 關(guān)鍵聯(lián)系人 2.2.1.2.1關(guān)鍵聯(lián)系人新增

點(diǎn)擊界面上的 增加 按鈕，彈出 關(guān)鍵聯(lián)系人 對(duì)話框，點(diǎn)擊 聯(lián)系人名稱 按鈕，彈出關(guān)鍵聯(lián)系人維護(hù)頁(yè)面，在該頁(yè)面增加關(guān)鍵聯(lián)系人信息，如下圖：

根據(jù)系統(tǒng)配置采集如下信息：

支持采集決策人家庭電話，點(diǎn)擊該按鈕，在彈出的對(duì)話框中輸入家庭電話，系統(tǒng)限制電話必須小于等于三部，大于三部時(shí)系統(tǒng)提示如下圖：

新增信息填寫(xiě)完畢，點(diǎn)擊 確定 按鈕，回到 關(guān)鍵聯(lián)系人 頁(yè)面，點(diǎn)擊界面上 新增 按鈕，將已新增的聯(lián)系人信息加入聯(lián)系人列表，如下圖：

新增聯(lián)系人成功后，系統(tǒng)提示新增成功，同時(shí) 詳細(xì)信息 欄展示新增聯(lián)系人的詳細(xì)資料，如下圖：

2.2.1.2.2關(guān)鍵聯(lián)系人修改

點(diǎn)擊 修改 按鈕，在彈出的對(duì)話框中修改相關(guān)信息，修改完畢，提交訂單即可

2.2.1.2.3關(guān)鍵聯(lián)系人刪除

選中需要?jiǎng)h除的關(guān)鍵聯(lián)系人信息，單擊 刪除 按鈕，系統(tǒng)提示刪除成功即可，如下圖：

2.2.1.3 關(guān)鍵聯(lián)系人家屬信息新增

采集關(guān)鍵聯(lián)系人家屬信息時(shí)，點(diǎn)擊頁(yè)面上 家屬信息 按鈕，如下圖：

彈出如下對(duì)話框，新增關(guān)鍵聯(lián)系人家屬，點(diǎn)擊頁(yè)面下方的 新增 按鈕，如下圖：

彈出 關(guān)鍵聯(lián)系人 頁(yè)面，點(diǎn)擊頁(yè)面上的 聯(lián)系人名稱 按鈕，彈出關(guān)鍵聯(lián)系人維護(hù)頁(yè)面，在該頁(yè)面采集聯(lián)系人家屬信息，如下圖：

根據(jù)系統(tǒng)配置采集相關(guān)信息，采集完畢后確定即可，如下圖：

關(guān)鍵聯(lián)系人頁(yè)面，點(diǎn)擊頁(yè)面上的 新增 按鈕，將已采集信息的聯(lián)系人家屬添加到聯(lián)系人列表，如下圖：

提交后系統(tǒng)提示新增成功，關(guān)鍵聯(lián)系人家屬頁(yè)面展示所有該關(guān)鍵聯(lián)系人的家屬信息，如下圖：

2.2.1.3.1關(guān)鍵聯(lián)系人家屬修改

點(diǎn)擊界面上的 修改 按鈕，在彈出的對(duì)話框中修改相關(guān)信息后提交訂單即可，如下圖：

2.2.1.3.2關(guān)鍵聯(lián)系人家屬刪除

選中需要?jiǎng)h除的聯(lián)系人家屬，點(diǎn)擊 刪除 按鈕，系統(tǒng)提示刪除成功即可，如下圖：

系統(tǒng)支持根據(jù)地區(qū)、客戶名稱、客戶標(biāo)識(shí)碼、客戶地址、業(yè)務(wù)號(hào)碼、關(guān)鍵人名稱查詢客戶，如下圖：

根據(jù)業(yè)務(wù)號(hào)碼查詢客戶，若該客戶有關(guān)鍵聯(lián)系人，則在關(guān)鍵聯(lián)系人信息頁(yè)面會(huì)展示：

單擊關(guān)鍵聯(lián)系人，系統(tǒng)展示該聯(lián)系人的詳細(xì)信息，如下圖：

2.2.1.4 競(jìng)爭(zhēng)信息

若該客戶有競(jìng)爭(zhēng)信息，單擊 競(jìng)爭(zhēng)信息 按鈕，展示該客戶競(jìng)爭(zhēng)信息，如下圖：

點(diǎn)擊 業(yè)務(wù)信息維護(hù) 按鈕，彈出 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理 頁(yè)面，支持新增、修改、刪除業(yè)務(wù)信息，如下圖：

2.2.1.4.1業(yè)務(wù)信息新增

點(diǎn)擊上圖的新增按鈕，彈出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手維護(hù)頁(yè)面，采集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，為下拉框可選，其他信息為輸入框，如下圖：

信息采集完畢后提交即可。對(duì)于已經(jīng)新增成功的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，選中該信息，展示如下詳細(xì)信息，如下圖：

2.2.1.4.2業(yè)務(wù)信息修改

系統(tǒng)支持修改業(yè)務(wù)信息，點(diǎn)擊頁(yè)面中的 修改 按鈕，修改相關(guān)信息后提交即可

2.2.1.4.3業(yè)務(wù)信息刪除

系統(tǒng)支持刪除業(yè)務(wù)信息，選中需要?jiǎng)h除的業(yè)務(wù)信息，點(diǎn)擊頁(yè)面中的 刪除 按鈕，系統(tǒng)提示刪除成功即可。

系統(tǒng)支持查看已有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，選中該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，系統(tǒng)展示該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所有業(yè)務(wù)信息，如下圖：

2.2.1.4.4營(yíng)銷信息新增

系統(tǒng)支持展示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷信息，點(diǎn)擊 營(yíng)銷信息 按鈕進(jìn)入營(yíng)銷信息頁(yè)面，點(diǎn)擊頁(yè)面最下方的 營(yíng)銷信息維護(hù) 按鈕，彈出營(yíng)銷信息維護(hù)頁(yè)面，如下圖：

點(diǎn)擊頁(yè)面上的 新增 按鈕新增營(yíng)銷信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱為下拉框可選，營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容為輸入框，如下圖：

采集完相關(guān)信息，保存后系統(tǒng)提示保存成功則表示新增營(yíng)銷信息成功。2.2.1.4.5營(yíng)銷信息修改

選中要修改的營(yíng)銷信息，單擊 修改 按鈕，進(jìn)入修改頁(yè)面，修改相關(guān)信息后保存，系統(tǒng)提示修改成功即可，如下圖

2.2.1.4.6營(yíng)銷信息刪除

選中要?jiǎng)h除的營(yíng)銷信息，單擊 刪除 按鈕，系統(tǒng)提示是否確定刪除，選擇 確定，系統(tǒng)提示刪除成功即可，如下圖：

2.2.1.5 商機(jī)信息

點(diǎn)擊 商機(jī)信息 按鈕，支持查看該客戶已有商機(jī)信息，如下圖：

點(diǎn)擊 查看詳情 按鈕，支持查看該商機(jī)信息的詳情，如下圖：

2.2.1.6 客戶全視圖

系統(tǒng)同時(shí)支持展示客戶全視圖信息，單擊界面上方的 客戶全視圖，如下圖：

第二篇：電信企業(yè)CRM系統(tǒng)分析

電信企業(yè)CRM系統(tǒng)分析

背景

中國(guó)聯(lián)通提出要建設(shè)自己的大客戶管理系統(tǒng)，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信也開(kāi)始規(guī)劃要建設(shè)自己的大客戶系統(tǒng)，實(shí)際上，這體現(xiàn)了在中國(guó)即將進(jìn)入WTO，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制將得到進(jìn)一步加強(qiáng)的情況下，企業(yè)為在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)而未雨綢繆的急切心態(tài)。不錯(cuò)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向了“以客戶為中心”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不僅僅停留在擴(kuò)大占有率的“圈地運(yùn)動(dòng)”上，如何留住現(xiàn)有的客戶并充分發(fā)掘現(xiàn)有客戶的價(jià)值，已成為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)所要考慮和關(guān)注的熱點(diǎn)。

在這一背景下，CRM（客戶關(guān)系管理，Custom Relationship Management）應(yīng)運(yùn)而生。這一理念及其所能帶來(lái)的效益無(wú)疑是令人向往的。

著名會(huì)計(jì)公司安達(dá)信估計(jì)，如果一個(gè)公司的銷售額有10億美元，拿出其中的10%投資排名前20名的CRM軟件，它的銷售額還能上升4000萬(wàn)美元～5000萬(wàn)美元。如果愿意投入更多，銷售額增幅還能上升兩倍，達(dá)到1.2億美元.“客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍?！报CHarvard Business Review “一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶?！报CXerox Research “2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠?！报CYankee Group

“93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素?！报CAberdeen Group

但是，CRM項(xiàng)目的失敗率也相當(dāng)高。雖然在世界范圍內(nèi)，有數(shù)百家企業(yè)號(hào)稱自己能做CRM，有數(shù)以千萬(wàn)級(jí)的企業(yè)實(shí)施了CRM項(xiàng)目，但是CRM仍然是最難以實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目之一。這是為什么呢？

CRM概念

首先也是最關(guān)鍵的原因是人們對(duì)于CRM究竟要做什么不了解，即對(duì)什么是CRM這一概念不清楚。

CRM不是萬(wàn)靈藥，很多應(yīng)用CRM，對(duì)此給予厚望的公司在受挫后發(fā)現(xiàn)，CRM不是他們想象中簡(jiǎn)單的“購(gòu)買軟硬件，加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，引發(fā)商機(jī)，然后掙錢”的不二法門。IT和高科技是CRM戰(zhàn)略中重要的組成部分，但是，如果對(duì)商業(yè)目標(biāo)和執(zhí)行手段缺乏深刻的理解，IT技術(shù)搭建起來(lái)的CRM也只是一個(gè)泡沫，一個(gè)虛無(wú)的空中樓閣?！皼](méi)有技術(shù)支持，CRM寸步難行，但CRM不僅是個(gè)技術(shù)問(wèn)題。” “如果你只是把CRM當(dāng)成一個(gè)技術(shù)來(lái)用，CRM就失敗一半了?！?/p>

必須認(rèn)識(shí)到，CRM首先是一種企業(yè)理念，即“以人為本，以客戶為中心”的思想，而作為一家企業(yè)，采用這種思想的首要目的是盈利，所以要確保CRM名實(shí)相符，以下兩步是首要的。

第一步也是最關(guān)鍵的一步，是讓企業(yè)各部門提出他們所面對(duì)與客戶相關(guān)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)、客戶滿意，有那些是最重要的挑戰(zhàn)，讓不同部門關(guān)切的事都能融入規(guī)劃考慮范圍，經(jīng)由

成本效益來(lái)制定各種項(xiàng)目的優(yōu)先次序，及可以衡量的指針。再考慮這些項(xiàng)目執(zhí)行應(yīng)具備的機(jī)能，這種做法才稱得上是正確的CRM實(shí)施策略，才有可能成功。

第二步，在企業(yè)員工和部門中樹(shù)立客戶是“企業(yè)永恒的寶藏”，而不是“本部門的一次交易”。所以，每一次與客戶接觸都是學(xué)習(xí)了解客戶(Learn Customer)的過(guò)程，也是客戶體驗(yàn)(Experience)企業(yè)的機(jī)會(huì)，所以真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。

在以上兩個(gè)前提的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立CRM系統(tǒng)整合企業(yè)系統(tǒng)資源和信息資源向客戶提供全方位的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，即“在現(xiàn)有的客戶資源內(nèi)做更多生意，把握帶來(lái)巨大利潤(rùn)的客戶，不讓他們溜走，同時(shí)發(fā)展更多的客戶?！?/p>

CRM所要做的工作很多，主要集中在三個(gè)方面：

市場(chǎng)營(yíng)銷：通過(guò)分析市場(chǎng)狀況和客戶信息，找到最有價(jià)值的客戶和最具潛力的產(chǎn)品，了解客戶的構(gòu)成、掌握客戶的行為、預(yù)測(cè)客戶的行為、發(fā)現(xiàn)重要客戶、管理市場(chǎng)活動(dòng)。

銷售：銷售任務(wù)管理、銷售計(jì)劃管理、計(jì)劃預(yù)警系統(tǒng)。

客戶關(guān)懷和客戶服務(wù)：服務(wù)路由管理、幫助桌面、智能外撥。

CRM的根本要求就是建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。

一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道（觸發(fā)中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否通過(guò)電話、WEB、傳真、EAILL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。2．對(duì)所獲信息的有效分析（挖掘中心）。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺(tái)，CRM系統(tǒng)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息能不能及時(shí)傳達(dá)到財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)等部門，也是衡量一個(gè)CRM是否有效的重要標(biāo)準(zhǔn)。

提到CRM，人們的第一印象可能是，這是需要一個(gè)大量投資和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的“投資中心”和“成本中心”，難以給企業(yè)帶來(lái)真正的利潤(rùn)。不可否認(rèn)，在中國(guó)，CRM還是一個(gè)十分新的商務(wù)模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力在于給企業(yè)帶來(lái)真正的效益，CRM的建立不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，主要取決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷售（利潤(rùn)中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成。我們可以從一個(gè)CRM的運(yùn)營(yíng)實(shí)例進(jìn)行分析。

正如上面我們提到的CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，它包括觸發(fā)中心和挖掘中心。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持。即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持，對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系。即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過(guò)交流贏得失去的客戶等。這就可以成為一個(gè)利潤(rùn)中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品測(cè)試，通過(guò)電話促銷調(diào)查、確定目標(biāo)客戶群等。可以看出，這又可以成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此，CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)一服務(wù)／支持一利潤(rùn)”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。

近日美國(guó)股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司的市值已經(jīng)超過(guò)微軟。而思科公司則是在客戶服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過(guò)INTERNET在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使該

公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理分析每一個(gè)WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶來(lái)訪。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3．6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶的滿意度由原來(lái)的3．4提高到4.17（滿分為5分），在新增員工不到1％的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500％。

大客戶管理系統(tǒng)的概念

80/20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果，后來(lái)被成為80/20定律（也稱佩爾圖定律）。對(duì)于此定律，最通俗的比喻即100個(gè)觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，換而言之，就是電視節(jié)目很多，但吸引絕大多數(shù)觀眾的只是其中的少數(shù)。

80/20定律不僅給我們的市場(chǎng)、銷售帶來(lái)收益，使企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)，研發(fā)出具有市場(chǎng)占有力的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購(gòu)買潛力，即購(gòu)買資格。

在80/20定律的前提下，電信企業(yè)提出了“大客戶管理系統(tǒng)”的概念。如聯(lián)通，主要是面向大客戶。電信據(jù)說(shuō)也打算建設(shè)大客戶系統(tǒng)，但目的似乎是為了協(xié)調(diào)各分公司完成對(duì)一個(gè)客戶租用跨省專線的問(wèn)題。后者顯然不能算作CRM的范疇，充其量是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)擴(kuò)展應(yīng)用。前者是一個(gè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，但是研讀其業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范之后，給人的感覺(jué)卻像是要為大客戶單獨(dú)再建立一套業(yè)務(wù)受理和服務(wù)體系，對(duì)于客戶行為的分析、如何挖掘現(xiàn)有客戶的購(gòu)買潛力、以及如何發(fā)現(xiàn)發(fā)展新的客戶，卻提得很少。而且以大客戶管理系統(tǒng)這一概念來(lái)替代CRM，也稍顯偏頗，還不如直接說(shuō)，建立CRM系統(tǒng)。因?yàn)镃RM本身關(guān)注的就是對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶，離開(kāi)整個(gè)客戶群來(lái)談大客戶也是不可能的。所以，除非人為指定大客戶并確定系統(tǒng)的功能就是為這一群體服務(wù)，那么大客戶管理系統(tǒng)就是CRM。

其實(shí)，80/20定律強(qiáng)調(diào)的只是

電信CRM

電信企業(yè)普遍的情況是各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)分離，各種硬軟件平臺(tái)并存，而且各種系統(tǒng)在功能上或多或少都存在交叉重合。在這一背景下，如何建立CRM系統(tǒng)成為一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，企業(yè)所提供的產(chǎn)品是不同于制造業(yè)的特殊產(chǎn)品，是基于電信資源（包括通訊資源和網(wǎng)絡(luò)資源在內(nèi)）的主要業(yè)務(wù)（如長(zhǎng)話、市話等）和增值服務(wù)（如短信等）。因此電信企業(yè)的銷售過(guò)程不是直接將產(chǎn)品賣出的過(guò)程，而是建立一種長(zhǎng)期服務(wù)契約關(guān)系的過(guò)程。這種關(guān)系一旦建立，將長(zhǎng)期為企業(yè)帶來(lái)收益，持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，收益越大，而且，由于客戶關(guān)系是持久的，所以有充分的機(jī)會(huì)在現(xiàn)有的客戶中挖掘新的利益空間。基于同樣的原因，一旦這種客戶關(guān)系被解除并同其他電信企業(yè)建立新的客戶關(guān)系，那么企業(yè)要奪回這個(gè)客戶也比較困難。所以電信企業(yè)更有必要建立CRM的管理理念以及相應(yīng)的IT系統(tǒng)。

當(dāng)前，電信運(yùn)營(yíng)商普遍建立了自己的呼叫中心、客服中心，同時(shí)一些運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)始考慮或者已經(jīng)著手建立決策支持系統(tǒng)，但是，這就是CRM嗎？花費(fèi)大筆鈔票建置精密的資料倉(cāng)儲(chǔ)與數(shù)據(jù)挖掘工具（Data Warehouse & Data Mining），有全自動(dòng)化的計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）服務(wù)中心，就算是好的客戶關(guān)系管理？

（舉例：什么是最好的客戶關(guān)系管理）

用心和科技

CCPR

Convenient

Care

Personalized

Real_Time

電信CRM解決方案的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

對(duì)于一個(gè)完整的電信CRM解決方案來(lái)說(shuō)，以下四個(gè)方面的業(yè)務(wù)是不可缺少的：

市場(chǎng)營(yíng)銷：通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)行為、投訴咨詢行為、市場(chǎng)信息的分析，找到新的客戶、新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，從而找到新的市場(chǎng)切入點(diǎn)。

業(yè)務(wù)受理：根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的結(jié)果，設(shè)計(jì)可能的業(yè)務(wù)方案，提供給客戶，與客戶達(dá)成新的契約，從而獲取新的收益。

客戶服務(wù)（包括故障處理）：快速流暢的處理客戶投訴、咨詢要求、及可能發(fā)生的故障。從而提高客戶的滿意度。

客戶挽留：通過(guò)分析客戶的使用量變化，快速掌握客戶的動(dòng)向，針對(duì)可能流失的客戶，采取措施加以挽留。

其中有些工作可能已經(jīng)存在于現(xiàn)有的各種系統(tǒng)（如聯(lián)通的計(jì)費(fèi)、綜合營(yíng)帳、客服；移動(dòng)的BOSS）中，因此，CRM并不是要重建這些系統(tǒng)，而是要綜合這些系統(tǒng)以形成與客戶結(jié)合更為緊密的業(yè)務(wù)處理過(guò)程。

市場(chǎng)營(yíng)銷

業(yè)務(wù)受理

客戶服務(wù)

客戶挽留

技術(shù)特點(diǎn)

組件定制化

數(shù)據(jù)模型獨(dú)立性和繼承性

J2EE體系結(jié)構(gòu)

第三篇：CRM項(xiàng)目總結(jié)

CRM項(xiàng)目總結(jié)

CRM項(xiàng)目四川網(wǎng)脈管理系統(tǒng)是我在學(xué)習(xí)Nodejs后做的第一個(gè)與后臺(tái)進(jìn)行交互的項(xiàng)目，通過(guò)這次項(xiàng)目，我對(duì)web前端開(kāi)發(fā)又有了一些新的認(rèn)識(shí)，并且意識(shí)到自己有很多不足之處，需要進(jìn)行改進(jìn)和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)了以前沒(méi)有重視的一些問(wèn)題。

這次的CRM項(xiàng)目是我們一個(gè)小組分工合作來(lái)完成的，通過(guò)這次的項(xiàng)目我也意識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，在小組分工的時(shí)候我遇到了一些問(wèn)題，在人員任務(wù)分工時(shí)沒(méi)有抓住每個(gè)組員的特色，導(dǎo)致我們項(xiàng)目的進(jìn)度過(guò)慢，與其它項(xiàng)目小組的進(jìn)度拉開(kāi)了很大的距離，導(dǎo)致我們項(xiàng)目提交延時(shí)，在每個(gè)小組中都有很出色的組員，應(yīng)該盡量讓出色的組員去帶著基礎(chǔ)稍微差一些的組員來(lái)完成我們的項(xiàng)目，還有就是在完成任務(wù)時(shí)一定要有一個(gè)明確的完成時(shí)間，這樣項(xiàng)目的進(jìn)度才能跟上。還有就是在項(xiàng)目過(guò)程中如果有自己不清楚的問(wèn)題時(shí)，一定得及時(shí)問(wèn)同學(xué)或者老師，盡快把問(wèn)題解決掉，不然項(xiàng)目的問(wèn)題會(huì)越積越多。

這次CRM項(xiàng)目中我遇到了很多在后臺(tái)交互時(shí)的問(wèn)題，像頁(yè)面不能顯示從后臺(tái)傳過(guò)來(lái)的值得問(wèn)題，頁(yè)面不兼容其它分辨率的問(wèn)題，不能正常與數(shù)據(jù)庫(kù)中的值得匹配等問(wèn)題，在頁(yè)面上使用ajax實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)刷新時(shí)的問(wèn)題，以及過(guò)程的實(shí)現(xiàn)不清楚，造成這些問(wèn)題的主要原因還是自己本身不熟悉詳細(xì)的代碼操作，自己的練習(xí)還是太少了。還有在這次項(xiàng)目中我還意識(shí)到，每個(gè)人的編寫(xiě)代碼的方式時(shí)會(huì)有很大的區(qū)別，在進(jìn)行項(xiàng)目整合時(shí)，會(huì)有很大的麻煩，所以我們開(kāi)始時(shí)要用統(tǒng)一的項(xiàng)目模塊來(lái)進(jìn)行各自的項(xiàng)目代碼編寫(xiě)。

在項(xiàng)目答辯時(shí)，我意識(shí)到老師對(duì)我指出自己在表達(dá)能力問(wèn)題，我一直以來(lái)沒(méi)這么重視，以至于本次的項(xiàng)目答辯不是很盡如人意，我以后一定會(huì)加強(qiáng)這方面能力的鍛煉，在下一個(gè)項(xiàng)目時(shí)能有好的進(jìn)步。

在做項(xiàng)目時(shí)我對(duì)代碼的細(xì)節(jié)性的東西還是不是很清楚，只是大致了解經(jīng)過(guò)，而具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程沒(méi)有深入的理解，我還需要更多的練習(xí)才能更好的完成任務(wù)，以前對(duì)代碼覺(jué)得一知半解就知足，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)這樣是完全不夠的。

在以后的學(xué)習(xí)工作中我一定會(huì)加倍努力來(lái)學(xué)好知識(shí)，掌握好自己專業(yè)技能的同時(shí)提高語(yǔ)言表達(dá)能力。我相信我們的學(xué)習(xí)小組一定會(huì)越來(lái)越好，每個(gè)人都能成為一名合格的準(zhǔn)職業(yè)人。

張偉

2014年10月15日

第四篇：電信行業(yè)CRM現(xiàn)狀分析

電信行業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀分析

2007-8-10 作者：楊昕 編輯：?jiǎn)柼?點(diǎn)擊進(jìn)入論壇

在電信行業(yè)中，CRM的重要性毋庸置疑。隨著運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)始轉(zhuǎn)向以客戶為中心，運(yùn)營(yíng)商們將更多的目光投向了CRM。然而，在這些關(guān)注的目光背后也存在一些隱憂，如不加以解決，可能會(huì)影響CRM的成敗，進(jìn)而打擊這些運(yùn)營(yíng)商對(duì)CRM的投資熱情，本文對(duì)此進(jìn)行了較為深入的探討。

據(jù)有關(guān)研究機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，未來(lái)5年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率為44.6%，預(yù)計(jì)2005年銷售額可達(dá)4.39億元，其中中小企業(yè)市場(chǎng)增長(zhǎng)顯著。同時(shí)，我們也看到SAP等著名的ERP廠商也一直在推進(jìn)其CRM的進(jìn)展，相對(duì)其他廠商而言(特別是國(guó)內(nèi)CRM廠商)更注重在行業(yè)方面的推廣，如電信、保險(xiǎn)、化工、銀行等專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展。然而，從CRM市場(chǎng)的成長(zhǎng)歷史看，CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順。從2000年以來(lái)，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了5年時(shí)間的負(fù)增長(zhǎng)。這也充分說(shuō)明了在CRM的建設(shè)和發(fā)展道路上是機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)共存，怎么樣加強(qiáng)客戶對(duì)CRM系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的信心，引導(dǎo)客戶樹(shù)立正確的CRM系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用觀點(diǎn)成為當(dāng)務(wù)之急。

作為CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，為提高電信企業(yè)用戶對(duì)CRM的應(yīng)用水平和信心，在當(dāng)前的CRM系統(tǒng)建設(shè)中將結(jié)構(gòu)化的思維方法和設(shè)計(jì)思路與客戶實(shí)際應(yīng)用業(yè)務(wù)相結(jié)合起來(lái)，建設(shè)適應(yīng)客戶需要的CRM系統(tǒng)不失為一種有效的手段。對(duì)CRM提供商而言，在CRM系統(tǒng)一般共性的基礎(chǔ)上讓電信企業(yè)自己來(lái)選擇所需要的各種組件（即CRM On Demand），將能在未來(lái)CRM市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中為自己搶得先機(jī)，而對(duì)電信企業(yè)而言也可以大大提高客戶的滿意度，無(wú)疑是一個(gè)雙贏的局面。電信行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)展

CRM系統(tǒng)（在電信和銀行行業(yè)中主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)）最早在金融銀行業(yè)興起，主要應(yīng)用于對(duì)客戶資料的分析以及為自己擴(kuò)展業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的逐漸成熟和現(xiàn)代管理概念的深入人心，CRM系統(tǒng)在大型企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用逐步得到普及，在應(yīng)用過(guò)程中，用戶們也逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)的真正價(jià)值，從而在電信、航空、證券等行業(yè)中，CRM市場(chǎng)出現(xiàn)了爆炸性的增長(zhǎng)。

CRM在中國(guó)的應(yīng)用得益于那些國(guó)際上著名的CRM軟件廠商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等。他們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，牢牢占據(jù)了中國(guó)大部分高端市場(chǎng)。而這些年國(guó)內(nèi)的CRM管理軟件廠商也發(fā)展到了一定的規(guī)模，涌現(xiàn)出亞信、創(chuàng)智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、聯(lián)想等諸多品牌。

表1 電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的發(fā)展歷程

但總的說(shuō)來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)的CRM軟件廠商到目前為止并沒(méi)有找到很好的發(fā)展突破口。CRM的產(chǎn)品、咨詢、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目評(píng)估以及CRM項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)等方面都仍存在很多問(wèn)題: 軟件功能模塊同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有統(tǒng)一和科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn);軟件廠商的咨詢力量與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較薄弱;項(xiàng)目實(shí)施后的系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級(jí)等服務(wù)還很不規(guī)范等。從短期來(lái)看，CRM市場(chǎng)會(huì)給許多業(yè)績(jī)平平的軟件廠商帶來(lái)新的希望，但從長(zhǎng)期來(lái)看，隨著CRM市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟與規(guī)范，那些不具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的廠商勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。CRM市場(chǎng)必定面臨重新洗牌的局面。因此，CRM廠商要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就應(yīng)該更系統(tǒng)地、長(zhǎng)遠(yuǎn)地考慮和發(fā)展自身的優(yōu)勢(shì)，深刻研究行業(yè)的機(jī)會(huì)與威脅，深入理解行業(yè)客戶的真實(shí)需求，執(zhí)行CRM系統(tǒng)和行業(yè)業(yè)務(wù)的捆綁實(shí)踐，實(shí)實(shí)在在地為行業(yè)用戶創(chuàng)造利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。

電信行業(yè)是CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商，如英國(guó)電信、AT&T、德國(guó)電信、MCI、Sprint、Telia等，無(wú)不把CRM作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器。而中國(guó)的電信企業(yè)中，中國(guó)移動(dòng)無(wú)疑走在了四大運(yùn)營(yíng)商的前列。中國(guó)移動(dòng)公司所有分公司在2003年以前就已經(jīng)完成了CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，并且定義了自身內(nèi)部CRM系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)2004年的檢查和調(diào)整，又把2005年定義為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)踐年，這也恰恰符合了CRM系統(tǒng)在中國(guó)發(fā)展的速度。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通則在2004年開(kāi)始全面重視和建設(shè)CRM系統(tǒng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，新近成立的中國(guó)網(wǎng)通公司也在對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用進(jìn)行深入的研討，準(zhǔn)備上馬建設(shè)。

電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) 作為CRM建設(shè)和應(yīng)用的排頭行業(yè)，目前，電信行業(yè)的CRM建設(shè)和應(yīng)用也在經(jīng)歷種種陣痛后逐漸進(jìn)入了平穩(wěn)發(fā)展和應(yīng)用的時(shí)期。總的來(lái)說(shuō)，電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用體現(xiàn)了以下幾個(gè)方面的特點(diǎn): 1.系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度高

電信行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷性和業(yè)務(wù)復(fù)雜性從一開(kāi)始就在電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度上體現(xiàn)出來(lái)，海量數(shù)據(jù)、復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)模式、非統(tǒng)一的商業(yè)模式(地方)、未經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證的業(yè)務(wù)模型都使得電信行業(yè)的CRM建設(shè)復(fù)雜程度倍增。

2.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性難以保證

CRM系統(tǒng)自身的特點(diǎn)決定其不產(chǎn)生原始數(shù)據(jù)，只是對(duì)其他相關(guān)系統(tǒng)所傳遞過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取到展現(xiàn)，所以CRM系統(tǒng)允許一定的數(shù)據(jù)誤差和延遲。但是在實(shí)際的建設(shè)和應(yīng)用過(guò)程中，廠家和運(yùn)營(yíng)商都發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最大瓶徑。同時(shí)早期參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立的CRM系統(tǒng)根本不符合國(guó)內(nèi)應(yīng)用的要求，于是才逐漸發(fā)展出現(xiàn)了A-CRM(操作型CRM)和O-CRM(運(yùn)營(yíng)型CRM)之分，用以滿足不同層次人員對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用要求。

3.CRM系統(tǒng)整體架構(gòu)存在不足

建設(shè)電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)不僅僅要有以前IT系統(tǒng)建設(shè)的模塊化思路，更重要的還必須用結(jié)構(gòu)化的思維方式去考慮整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)。由于中國(guó)國(guó)內(nèi)的電信行業(yè)沒(méi)有經(jīng)歷國(guó)外電信行業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等過(guò)程，或者因其特有的國(guó)有性質(zhì)而進(jìn)行得不徹底，因而注定了CRM系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程中必須兼顧客戶公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和未來(lái)理想業(yè)務(wù)模式。這也是為什么如今大量咨詢公司活躍在以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的各種應(yīng)用平臺(tái)上的原因。

4.CRM的應(yīng)用比基礎(chǔ)建設(shè)更為關(guān)鍵 CRM系統(tǒng)有別于電信行業(yè)其他IT系統(tǒng)的最大特點(diǎn)是建設(shè)重心后移。BOSS、網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)等作為運(yùn)營(yíng)商的主要生產(chǎn)系統(tǒng)，其建設(shè)重點(diǎn)在其基礎(chǔ)建設(shè)時(shí)期。這些系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)完成上線使用后，作為生產(chǎn)系統(tǒng)，其工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)優(yōu)化調(diào)整以及新功能模塊的開(kāi)發(fā)工作，整個(gè)系統(tǒng)的使用可以全面鋪開(kāi)。但是CRM系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程往往會(huì)從需求調(diào)研、功能架構(gòu)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)建設(shè)一直延伸到了應(yīng)用實(shí)施。只有系統(tǒng)應(yīng)用好了，出效益了，才能推動(dòng)整個(gè)CRM系統(tǒng)的向前演進(jìn)。

5.系統(tǒng)規(guī)劃是CRM系統(tǒng)的前提保證

建設(shè)怎樣的CRM系統(tǒng)和將來(lái)用建設(shè)的CRM系統(tǒng)怎樣解決實(shí)際問(wèn)題是密切相關(guān)的，所以在建設(shè)CRM系統(tǒng)之前，進(jìn)行需求調(diào)研和系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)就顯得尤其重要。在CRM系統(tǒng)建設(shè)的調(diào)研中必須大量借鑒咨詢公司的手段和流程以保障系統(tǒng)建設(shè)的合理性和可用度，這也是CRM系統(tǒng)作為一套業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)的特點(diǎn)所決定的。在中國(guó)移動(dòng)公司剛剛開(kāi)始建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)，在這方面曾走了較多的彎路。推行結(jié)構(gòu)化的CRM系統(tǒng)

電信行業(yè)早期的CRM系統(tǒng)主要是由單一的多維分析子系統(tǒng)組成，比如移動(dòng)總公司最早的CRM系統(tǒng)就僅僅規(guī)范了以多維分析為標(biāo)準(zhǔn)的九大主題分析。隨著移動(dòng)電信市場(chǎng)的迅速增長(zhǎng)，復(fù)雜程度越來(lái)越高，更多的子系統(tǒng)被添加進(jìn)來(lái)，IT系統(tǒng)建設(shè)中模塊化的思路通過(guò)數(shù)據(jù)集市的方式在CRM建設(shè)中體現(xiàn)明顯。

圖1是中國(guó)移動(dòng)的CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu)，從中可以看出它在原來(lái)中國(guó)移動(dòng)總公司規(guī)范的九大主題多維分析的基礎(chǔ)上，又發(fā)展了KPI分析子系統(tǒng)、大客戶個(gè)體分析子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)、渠道分析子系統(tǒng)、專題分析子系統(tǒng)、集團(tuán)分析子系統(tǒng)等面向?qū)ο蟮姆治鲎酉到y(tǒng)模塊。在數(shù)據(jù)來(lái)源方面也從原來(lái)的BOSS系統(tǒng)擴(kuò)展到了網(wǎng)管系統(tǒng)、Call Center等，同時(shí)對(duì)于前端的具體應(yīng)用模塊也完全以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，并充分吸取使用者和使用者服務(wù)對(duì)象(終端用戶)的使用習(xí)慣全面地對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐。

在CRM建設(shè)中除了模塊化的建設(shè)思路外，更為重要的是用結(jié)構(gòu)化的思維方式組織建設(shè)。結(jié)構(gòu)化的含義既指IT架構(gòu)本身的結(jié)構(gòu)化和模塊化，也指根據(jù)使用者的工作分工不同、部門責(zé)任不同、關(guān)心重點(diǎn)不同，從而形成不同的建設(shè)應(yīng)用結(jié)構(gòu)，這也是CRM系統(tǒng)作為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)必須與使用單位的業(yè)務(wù)邏輯和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合起來(lái)建設(shè)的特點(diǎn)所決定的。

圖2可以清晰看出KPI分析大部分集中在公司管理層，要求數(shù)據(jù)高度精確、及時(shí)，而對(duì)于業(yè)務(wù)分析和業(yè)務(wù)操作層KPI的需求重要程度逐漸減少。而客戶細(xì)分等模型主要由業(yè)務(wù)分析的業(yè)務(wù)骨干使用，得到具體結(jié)論后再由業(yè)務(wù)操作人員進(jìn)行具體的應(yīng)用。對(duì)公司管理層而言，只是通過(guò)KPI分析中的指標(biāo)變化評(píng)估工作效果，所以客戶細(xì)分模型在公司管理和業(yè)務(wù)操作層的需求重要程度逐漸減少，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性的要求也明顯低于KPI分析。

同理，面向大客戶和集團(tuán)客戶工作的大客戶個(gè)體分析系統(tǒng)和集團(tuán)客戶分析系統(tǒng)因?yàn)槠涿嫦蛞粋€(gè)部門的特殊性，所以橫跨了業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)分析和管理三個(gè)層次。只有將CRM系統(tǒng)的建設(shè)按照模塊化結(jié)構(gòu)化的思路進(jìn)行才能真正滿足用戶的實(shí)際需求和其日常工作與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)，使CRM系統(tǒng)發(fā)揮出應(yīng)有的效果。電信行業(yè)CRM系統(tǒng)典型構(gòu)成

根據(jù)電信行業(yè)獨(dú)有的行業(yè)特性和市場(chǎng)環(huán)境，其CRM系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)子模塊。當(dāng)然根據(jù)不同的地域情況和盈利重心的差異，在具體建設(shè)過(guò)程中還要把握模塊化和結(jié)構(gòu)化的建設(shè)思路，貫徹一切從需求出發(fā)，這是CRM系統(tǒng)建設(shè)的基本方針。下面就幾個(gè)目前行業(yè)內(nèi)應(yīng)用比較成功的分析子模塊進(jìn)行概述。1．多維分析子系統(tǒng)

多維分析系統(tǒng)是對(duì)CRM系統(tǒng)早期建設(shè)的延伸和改造，多維分析子系統(tǒng)主要從預(yù)期收益、市場(chǎng)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等KPI指標(biāo)相關(guān)的眾多維度對(duì)KPI主題進(jìn)行趨勢(shì)上的同比分析和環(huán)比分析。這里的多維分析子系統(tǒng)的建設(shè)主要參照中國(guó)移動(dòng)總公司的一期CRM系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范，使用者主要是移動(dòng)電信行業(yè)的業(yè)務(wù)管理和分析層的人員。

中國(guó)移動(dòng)公司的多維分析子系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)際上在2004年已經(jīng)基本建設(shè)完成，但從實(shí)際的應(yīng)用效果看并不理想，其主要原因在于多維分析子系統(tǒng)本身的復(fù)雜性決定了其使用的復(fù)雜程度，OLAP分析鉆取、第三方軟件的使用、即席查詢等眾多技術(shù)的使用使最后的使用者必須具備很多專業(yè)的計(jì)算機(jī)知識(shí)，在實(shí)際的應(yīng)用中也就影響了其功能的發(fā)揮。而相對(duì)于其他的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，由于有了中國(guó)移動(dòng)在CRM系統(tǒng)建設(shè)上的先期探索，在他們開(kāi)始建設(shè)自身的CRM系統(tǒng)的時(shí)候就更加注重了以多維分析方式為基礎(chǔ)的其他市場(chǎng)應(yīng)用分析模塊的建設(shè)，如大客戶分析子模塊、集團(tuán)客戶分析子模塊等等。2．大客戶個(gè)體分析子系統(tǒng)

大客戶個(gè)體分析系統(tǒng)對(duì)大客戶管理人員支持分兩個(gè)層次: 客戶經(jīng)理層次和高級(jí)管理人員層次，其中高級(jí)管理人員層次又按照使用單位的實(shí)際組織結(jié)構(gòu)需求被細(xì)分為片區(qū)經(jīng)理、部門經(jīng)理和主任三個(gè)層次。系統(tǒng)為這些層次不同的管理人員，根據(jù)他們業(yè)務(wù)管理的需求差異，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了不同的功能模塊，從而全面有效地滿足了大客戶分析的管理需要。3．集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)

集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)將集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)集中并統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析視圖，建立能夠支撐集團(tuán)客戶營(yíng)銷分析、客戶服務(wù)管理思路的信息共享與協(xié)同工作系統(tǒng)，建立按職責(zé)層次進(jìn)行工作管理的工作模式。同時(shí)集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)按照管理層次及時(shí)間和地域緯度對(duì)指標(biāo)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)及分析展示，橫跨了所有的需求層次以適應(yīng)各層次領(lǐng)導(dǎo)的管理需求，從而為市場(chǎng)部門提供積極和有價(jià)值的分析。4．?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)

隨著電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的日益重視，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在移動(dòng)業(yè)務(wù)中的比重逐漸加大，電信相關(guān)營(yíng)銷的投入力度也越來(lái)越大。比如，對(duì)移動(dòng)而言，在組織結(jié)構(gòu)方面，從省中心到地市以及區(qū)縣，移動(dòng)有專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的部門和人員;從考核方面看，移動(dòng)將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)作為考核各省移動(dòng)工作的重要指標(biāo);從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自身的發(fā)展來(lái)看，在面臨2.5G與3G交接之時(shí)，各種新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以前所未有的趨勢(shì)不斷推陳出新，所以從CRM系統(tǒng)規(guī)劃中將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)分離出來(lái)單獨(dú)開(kāi)發(fā)確實(shí)是迫在眉睫。3．KPI指標(biāo)子系統(tǒng)

通過(guò)ＫＰＩ分析子系統(tǒng)的建設(shè)使公司管理層對(duì)公司關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)能有準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰的了解，并按時(shí)間、管理層次維度對(duì)比分析指標(biāo)走勢(shì)，支持在指標(biāo)可能存在問(wèn)題時(shí)將任務(wù)派發(fā)至具體負(fù)責(zé)人員核實(shí)并及時(shí)采取舉措。4．報(bào)表子系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)中的報(bào)表系統(tǒng)是從現(xiàn)有的生產(chǎn)系統(tǒng)中劃出至逐漸發(fā)展和完善，這也是由系統(tǒng)分工和市場(chǎng)分工所確定的。以中國(guó)移動(dòng)為例，從2004年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)總公司要求各個(gè)分公司將原在BOSS上的報(bào)表統(tǒng)一劃歸CRM系統(tǒng)進(jìn)行移植和開(kāi)發(fā)，這樣調(diào)和了原來(lái)在應(yīng)用中出現(xiàn)的使用者對(duì)CRM系統(tǒng)和報(bào)表系統(tǒng)認(rèn)識(shí)混淆不清的矛盾，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的一致性也給予了有力的保障，完成了CRM系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的科學(xué)分工，相信隨著其他電信運(yùn)營(yíng)商CRM系統(tǒng)的不斷建設(shè)，中國(guó)移動(dòng)報(bào)表系統(tǒng)移植的經(jīng)驗(yàn)必定會(huì)被借鑒和發(fā)揚(yáng)。5．渠道管理子系統(tǒng)

渠道管理子系統(tǒng)可以看作是對(duì)營(yíng)銷中心最有力的支撐系統(tǒng)之一，同時(shí)由于數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)和終端定制業(yè)務(wù)的全面開(kāi)花，在給渠道管理子系統(tǒng)賦予新的含義的同時(shí)，也使電信公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部(中心)對(duì)渠道管理子系統(tǒng)產(chǎn)生了比以前更強(qiáng)的業(yè)務(wù)依賴，本身的渠道表現(xiàn)方式也從原始的自辦營(yíng)業(yè)廳和經(jīng)銷代銷商發(fā)展到了多種社會(huì)渠道(加盟營(yíng)業(yè)廳，合作營(yíng)業(yè)廳等)、SP、手機(jī)終端源廠商等。6．專題分析子系統(tǒng)

專題分析子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)中的重要組成部分，在激烈和復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境之下，有大量的分析或者輔助決策的工作是不能夠通過(guò)IT技術(shù)形成固定化模式化的分析主題的。類似于客戶細(xì)分模型、流失挽留模型、IMEI分析應(yīng)用模型等大量的模型應(yīng)用都可以歸屬在專題分析子系統(tǒng)中。

7．客戶服務(wù)分析子系統(tǒng)

我們將客戶服務(wù)分析子系統(tǒng)定位為一個(gè)數(shù)據(jù)交互系統(tǒng)，通過(guò)客戶服務(wù)部門所采集的數(shù)據(jù)和CRM系統(tǒng)所搜集并分析的數(shù)據(jù)，在為客戶服務(wù)工作提供更清晰、更明確的服務(wù)方向的同時(shí)，也為CRM系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)補(bǔ)充由客戶服務(wù)部門所提供的第一手客戶信息，使CRM系統(tǒng)的分析主題與分析內(nèi)容更加完善。

上述功能模塊是根據(jù)當(dāng)前的需求提出的，隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深入、相關(guān)商業(yè)模型建立以及CRM系統(tǒng)在架構(gòu)和技術(shù)上還會(huì)逐步完善，CRM系統(tǒng)在中國(guó)將發(fā)揮更強(qiáng)大的功能。目前已經(jīng)有公司在CRM的基礎(chǔ)上提出了ERM系統(tǒng)的概念，隨著協(xié)作工作平臺(tái)的成熟，將來(lái)ERM(ERP/CRM)、HRM、SCM三大系統(tǒng)結(jié)合科學(xué)的企業(yè)工作管理流程為企業(yè)進(jìn)行分析決策和以更明智的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供有力的支撐。

（本文作者為亞信科技(成都)分公司BI項(xiàng)目高級(jí)咨詢經(jīng)理和亞信科技(中國(guó))有限公司亞信學(xué)院高級(jí)咨詢顧問(wèn)）鏈接

CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣的組織架構(gòu) 由于CRM系統(tǒng)本身的特殊性，在CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣的過(guò)程中必須從應(yīng)用單位的高層著手，獲得應(yīng)用單位高層的有力支持，建立專業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣組織結(jié)構(gòu)和部門職能，以完善利用CRM系統(tǒng)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題的具體流程。下面根據(jù)筆者在CRM應(yīng)用實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，為電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用推廣提供一個(gè)組織結(jié)構(gòu)框架供讀者參考.● 一級(jí)部門

公司總(副)總經(jīng)理: 控制和調(diào)整整個(gè)CRM應(yīng)用實(shí)施項(xiàng)目的期望值，監(jiān)督最后結(jié)果。省市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部: 監(jiān)督整個(gè)應(yīng)用實(shí)施過(guò)程，審核和批復(fù)CRM應(yīng)用實(shí)施計(jì)劃書(shū)，項(xiàng)目最終效果評(píng)估。

省計(jì)費(fèi)中心: 提供有效的數(shù)據(jù)支撐，對(duì)外接口項(xiàng)目實(shí)施專家，審核推廣應(yīng)用方案的技術(shù)可行性?！?二級(jí)部門

地市市場(chǎng)部: 和項(xiàng)目實(shí)施專家一起確定CRM應(yīng)用計(jì)劃書(shū)和時(shí)間進(jìn)度表，進(jìn)行CRM應(yīng)用效果的一次評(píng)估，監(jiān)督地市各部門順利進(jìn)行CRM應(yīng)用的實(shí)施。地市計(jì)費(fèi)中心: 配合應(yīng)用實(shí)施專家進(jìn)行數(shù)據(jù)的校驗(yàn)和收集。

地市客戶服務(wù)中心和營(yíng)銷中心: 根據(jù)CRM應(yīng)用方案在第一線直接面對(duì)受眾客戶。及時(shí)反饋?zhàn)陨眢w驗(yàn)和客戶體驗(yàn)以及實(shí)施情況?！?項(xiàng)目實(shí)施專家

項(xiàng)目實(shí)施專家一般來(lái)自于第三方公司(大多數(shù)是運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)集成商或者具有咨詢公司背景)，他們將利用經(jīng)驗(yàn)和方法上的優(yōu)勢(shì)全程參與整個(gè)CRM應(yīng)用實(shí)施過(guò)程，建立流程，和地市市場(chǎng)部一起起草CRM應(yīng)用建議書(shū)以及最終的評(píng)估報(bào)告。

第五篇：電信CRM系統(tǒng)研究報(bào)告

電信CRM系統(tǒng)研究報(bào)告

摘要“電信客戶管理系統(tǒng)”是專為電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件，是電信大客戶管理部門進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，是面向于信息管理并以客戶服務(wù)為核心的系統(tǒng)。關(guān)鍵詞客戶；管理軟件；系統(tǒng)；

1引言

CRM系統(tǒng)以先進(jìn)成熟的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為主要手段，通過(guò)與各級(jí)電信公司九七營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)等其它系統(tǒng)有機(jī)集成，提取客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并將分析結(jié)果用于指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策；系統(tǒng)通過(guò)對(duì)電信大客戶部管理工作的整合，提高了電信企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)水平與應(yīng)變能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶及重點(diǎn)客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的服務(wù)。該系統(tǒng)共有11個(gè)子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)由若干功能模塊組成，系統(tǒng)使用者利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)以瀏覽器的方式對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作。2 中國(guó)電信業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施現(xiàn)狀分析

隨著國(guó)內(nèi)外的環(huán)境變化，在中國(guó)加入WTO 的前提下，電信市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的放開(kāi)已勢(shì)在必行，面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信最大的優(yōu)勢(shì)就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此如何做好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，推出品質(zhì)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過(guò)電信CRM來(lái)提供有效的決策支持。

中國(guó)電信多年來(lái)的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)、網(wǎng)管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實(shí)施為CRM的引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。與此同時(shí)，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能的準(zhǔn)CRM系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)。如上海電信的呼叫中心不僅僅是一個(gè)提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的電話中心，涵蓋了市場(chǎng)、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。廣東電信建設(shè)的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務(wù)的支撐，具備快速的新業(yè)務(wù)生成、推廣能力，能靈活地對(duì)各項(xiàng)服務(wù)提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)和統(tǒng)計(jì)分析。但就整體而言，電信企業(yè)在CRM的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還不夠成熟，具體體現(xiàn)在：

·缺乏明確的CRM建設(shè)目標(biāo)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃； ·沒(méi)有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)； ·現(xiàn)有的與CRM相關(guān)的信息系統(tǒng)零散地分布在多個(gè)相互獨(dú)立的部門；

·對(duì)現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低；

·缺乏支持CRM的績(jī)效考核系統(tǒng)。

如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的CRM體系，構(gòu)建起實(shí)用、強(qiáng)大、開(kāi)放的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是當(dāng)前中國(guó)電信企業(yè)信息化工作的當(dāng)務(wù)之急。3電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的規(guī)劃 3.1 CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

企業(yè)的一切活動(dòng)都是以贏利為目的。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施CRM也是為這一根本目的服務(wù)的。因此可 以確定電信企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的具體目標(biāo)有以下幾點(diǎn)：

（1）保持企業(yè)與客戶的及時(shí)溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，確保對(duì)客戶的保留能力，提高客戶的滿意度。保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶，尤其是大客戶，從而保持業(yè)務(wù)消費(fèi)的增長(zhǎng)。在電信運(yùn)營(yíng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，用戶可以自由轉(zhuǎn)網(wǎng)，隨時(shí)選擇滿意的電信服務(wù)提供商，因而能夠提供令客戶滿意的服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，保留客戶就成了企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的關(guān)鍵。實(shí)施CRM后，客戶可以選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取各種信息，客戶的滿意度得到提高，企業(yè)可以保留更多的老客戶，并更好地吸引新客戶。

（2）對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)提供可量化的準(zhǔn)確評(píng)估，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，提高企業(yè)開(kāi)

拓市場(chǎng)的能力。從競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中爭(zhēng)取客戶，將客戶吸引到自己的通信網(wǎng)中。目前，我國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，運(yùn)營(yíng)商間對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪更是異常激烈，而且電信服務(wù)種類眾多，層次分明。面對(duì)巨大的有通信需求的潛在消費(fèi)群體，不可能一次性普及各類電信服務(wù)。

（3）通過(guò)全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，充分利用客

戶信息，并開(kāi)拓新的渠道管理，達(dá)到一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)刺激客戶消費(fèi)量，增加客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。業(yè)務(wù)量不提高，巨大的電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的利用率得不提高，則用戶數(shù)再多，也無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。因而，刺激客戶消費(fèi)，提高通信網(wǎng)絡(luò)利用率，才是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)CRM系統(tǒng)的重要目標(biāo)。

（4）對(duì)銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門及服務(wù)支持部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，達(dá)到信息共享。使電信業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)充分自動(dòng)化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性。3.2 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則

首先，CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合高效益原則。如前所述，電信企業(yè)經(jīng)過(guò)多年來(lái)的信息系統(tǒng)建設(shè)，已建立起包括電信業(yè)務(wù)綜合管理、網(wǎng)管計(jì)費(fèi)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等，其中客戶服務(wù)系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，因此，CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該充分利用企業(yè)現(xiàn)有的資源，通過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資源的整合而設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)，有效地控制企業(yè)運(yùn)作的成本，進(jìn)而提高效益。

其次，CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)還要遵從適度超前和創(chuàng)新的原則。今后，中國(guó)電信將是經(jīng)營(yíng)綜合性業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，CRM系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，可以進(jìn)行外延式和內(nèi)涵式的雙向拓展?jié)M足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來(lái)多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

另外，系統(tǒng)還應(yīng)具備開(kāi)放性，即系統(tǒng)應(yīng)與平臺(tái)無(wú)關(guān)，數(shù)據(jù)可以在異構(gòu)操作系統(tǒng)、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、異構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)間無(wú)縫集成與共享；易用性，即容易學(xué)習(xí)，操作簡(jiǎn)便，流程科學(xué)，方便業(yè)務(wù)人員使用并能提高工作效率和效能；安全可靠性，即整體系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，局部系統(tǒng)的故障基本不影響其它系統(tǒng)和全局系統(tǒng)運(yùn)行，通過(guò)多種安全機(jī)制，保證系統(tǒng)的安全。

4構(gòu)建電信ＣＲＭ系統(tǒng) 4.1 電信CRM系統(tǒng)架構(gòu)

電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的主要功能是建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，并在其范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為公司決策提供必要依據(jù)。CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理和分析的重要內(nèi)容包括：企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)等系統(tǒng)）的重要信息、市場(chǎng)信息、接觸中心（包括客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、傳真、網(wǎng)站等）的信息、企業(yè)內(nèi)部相關(guān)信息等。這些信息通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)入公司CRM系統(tǒng)，供CRM系統(tǒng)管理和分析。

4.2 CRM系統(tǒng)的種類

從總體上說(shuō)，ＣＲＭ平臺(tái)是一個(gè)不斷改進(jìn)的知識(shí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型（運(yùn)營(yíng)型）ＣＲＭ和分析型ＣＲＭ兩種。業(yè)務(wù)型ＣＲＭ的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客戶消費(fèi)行為，為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信ＣＲＭ平臺(tái)。4.2.1業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)

業(yè)務(wù)型ＣＲＭ是電信日常經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)部分，它遵循著三個(gè)基本的處理流程，包括 “接受客戶需求-系統(tǒng)后臺(tái)處理-決策反饋用戶”。與此相對(duì)應(yīng)，ＣＲＭ系統(tǒng)也由前臺(tái)子系統(tǒng)、后臺(tái)子系統(tǒng)和反饋?zhàn)酉到y(tǒng)構(gòu)成。

（１）前臺(tái)部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢和收集客戶信息，客戶與企業(yè)的大部分交互通過(guò)這個(gè)子系統(tǒng)來(lái)完成，所有信息經(jīng)過(guò)處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺(tái)中心處理平臺(tái)。

（２）后臺(tái)部分是業(yè)務(wù)型ＣＲＭ系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡(jiǎn)單的決策支持和完善的流程管理。后臺(tái)子系統(tǒng)接受來(lái)自前臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，查詢并調(diào)度各項(xiàng)資源，生成業(yè)務(wù)工單，完成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，生成前臺(tái)系統(tǒng)查詢所需的反饋報(bào)告；它分析客戶的資信狀況、歷史消費(fèi)及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時(shí)還將客戶更新的基本信息、消費(fèi)信息、賬務(wù)信息等相關(guān)資料經(jīng)過(guò)篩選分類，存入公司的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里，用于ＣＲＭ的決策分析。

（３）決策反饋是另一個(gè)關(guān)鍵組成部分，營(yíng)業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個(gè)性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；客服中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢和自助服務(wù)；ＷＥＢ門戶可以提供完善的計(jì)費(fèi)查詢、在線交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶服務(wù)部門則可通過(guò)郵寄信息、節(jié)日問(wèn)候、客戶調(diào)查等形形色色的互動(dòng)方式增進(jìn)客戶與公司之間的理解。4.2.2 分析型CRM系統(tǒng)

分析型ＣＲＭ的核心作用，在于通過(guò)對(duì)客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。分析型ＣＲＭ是客戶關(guān)系

管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷和服務(wù)帶來(lái)增值效益。以下是對(duì)電信分析型ＣＲＭ的一些典型應(yīng)用實(shí)例：

（１）消費(fèi)行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格、特點(diǎn)、物理便利性和使用習(xí)慣分析用戶的購(gòu)買對(duì)象，按照人口統(tǒng)計(jì)特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征、品牌忠誠(chéng)度、消費(fèi)個(gè)性、生活形態(tài)等分析目標(biāo)購(gòu)買者，從利益、態(tài)度、感覺(jué)、偏好等方面分析用戶選擇電信服務(wù)的原因。

（２）營(yíng)銷行為分析：分析電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門營(yíng)銷決策的參考信息。

（３）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的消費(fèi)習(xí)慣、與本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決策變動(dòng)等信息，及時(shí)對(duì)獲知的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以利于本企業(yè)的決策者及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。

（４）反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上建立客戶信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)，通過(guò)主動(dòng)地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時(shí)通過(guò)自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動(dòng)加入規(guī)則庫(kù)。

（５）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運(yùn)營(yíng)視角和用戶視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)用戶投訴強(qiáng)烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺(jué)的情況，ＣＲＭ的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對(duì)性地從用戶的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。（６）財(cái)務(wù)狀況分析：財(cái)務(wù)分析包括兩個(gè)部分，一是企業(yè)的營(yíng)收分析。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶信息庫(kù)中提取數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢(shì)等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來(lái)源、發(fā)展趨勢(shì)、各種運(yùn)營(yíng)行為對(duì)總收益的影響、過(guò)去的決策和政策對(duì)收益的影響、各期工程實(shí)施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報(bào)率等。

5結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)本論文設(shè)計(jì)提供的電信CRM系統(tǒng)的整體解決方案，將遵循“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，數(shù)據(jù)共享，應(yīng)用導(dǎo)向”的原則，以中國(guó)電信集團(tuán)CTG-MBOSS規(guī)范為指導(dǎo)，并結(jié)合電信支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀，對(duì)九七系統(tǒng)前端和后端的數(shù)據(jù)、應(yīng)用和流程進(jìn)行的全面改造，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，全面支撐寧夏電信精確化管理和企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

本文對(duì)電信CRM系統(tǒng)啟動(dòng)到實(shí)施階段的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，對(duì)CRM系統(tǒng)試點(diǎn)割接過(guò)程中演進(jìn)模式、上線階段計(jì)劃、割接組織策劃、數(shù)據(jù)遷移割接、系統(tǒng)并行、割接步驟及上線后工作等方面給出實(shí)施方案。

論文所設(shè)計(jì)描述的軟件只是滿足現(xiàn)階段的電信發(fā)展業(yè)務(wù)，但為了適應(yīng)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，提高寧夏電信的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐能力和對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，滿足客戶需求的不斷變化，電信需要在中國(guó)電信集團(tuán)CTG-MBOSS規(guī)范的總體框架下，按照新思路改造現(xiàn)有的九七系統(tǒng)，建設(shè)CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)支撐的跨越式發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)

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