第一篇：6關(guān)于加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的調(diào)查與思考（小編推薦）

關(guān)于加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的探索與思考

山東省工商局機關(guān)服務(wù)中心 蘇吉永*

摘要：在機關(guān)事務(wù)管理工作中，面對快節(jié)奏的機關(guān)工作要求,如何更好地立足崗位職能，加強內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力，發(fā)揮好保障作用，保證機關(guān)安全、有序、高效運轉(zhuǎn)，是機關(guān)服務(wù)中心面臨的重要課題。所謂內(nèi)涵一般是指人的內(nèi)在涵養(yǎng)或素質(zhì)。就機關(guān)事務(wù)而言，內(nèi)涵建設(shè)是指機關(guān)事務(wù)的管理能力、保障能力、服務(wù)能力等綜合能力建設(shè)。為更好地提升服務(wù)能力，在“制度建設(shè)年”、“規(guī)范服務(wù)年”、“創(chuàng)新服務(wù)年”的基礎(chǔ)上，機關(guān)服務(wù)中心黨總支今年又提出“服務(wù)提升年”主題活動。通過強化學(xué)習(xí)提升技能、崗位承諾提升責(zé)任、典型引路干事創(chuàng)業(yè)、征求建議提升凝聚力、參觀見學(xué)提升競爭力、職業(yè)訓(xùn)練提升從業(yè)能力、推進談心提升綜合能力等措施，取得了明顯成效，提升了機關(guān)事務(wù)服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：機關(guān)事務(wù) 內(nèi)涵建設(shè) 能力提升 調(diào)研報告

在機關(guān)事務(wù)管理工作中，面對快節(jié)奏的機關(guān)工作要求,如何更好地立足崗位職能，加強內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力，發(fā)揮好保障作用，保證機關(guān)安全、有序、高效運轉(zhuǎn)，是機關(guān)服務(wù)中心面臨的重要課題。

一、加強內(nèi)涵建設(shè)，開展“服務(wù)提升年”活動的理論背景和重要意義 新形勢下機關(guān)事務(wù)工作要再上新臺階，再創(chuàng)新水平，必須在服務(wù)能力提升上下功夫，做到以管理為基礎(chǔ)、服務(wù)為核心、保障為目標，把堅持服務(wù)宗旨與實施科學(xué)管理結(jié)合起來，把提高機關(guān)事務(wù)保障能力與降低行政成本結(jié)合起來，把增強自律意識與強化制度約束結(jié)合起來，不斷解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，提高效能，服務(wù)能力才能得到全面提升。

（一）內(nèi)涵建設(shè)的含義。內(nèi)涵一般是指人的內(nèi)在涵養(yǎng)或素質(zhì)。哲學(xué)上是指事物內(nèi)在因素的總和。內(nèi)涵不是表面上的東西，而是內(nèi)在的，隱藏在事物深處的東西，需要探索、挖掘才可以看到。機關(guān)服務(wù)中心內(nèi)涵建設(shè)，涵蓋的內(nèi)容比較多，是一個涉及面較廣的概念。機關(guān)事務(wù)的管理能力、服務(wù)能力和水平的提高、干部職工的教育、責(zé)任能力、干事創(chuàng)業(yè)能力、團隊的凝聚力等等，都應(yīng)該是機關(guān)服務(wù)中心內(nèi)涵建設(shè)的內(nèi)容。機關(guān)服務(wù)中心作為局機關(guān)事務(wù)工作機構(gòu)，提升綜合服務(wù)能力理所當然的成了內(nèi)涵建設(shè)的最重要的內(nèi)容之一。近幾年來，機關(guān)服務(wù)中心黨總支先后提出“制 *蘇吉永，男，1965年4月生，山東省禹城市人，經(jīng)濟學(xué)博士，主要從事企業(yè)管理、環(huán)境經(jīng)濟學(xué)、經(jīng)濟思想史等領(lǐng)域研究。現(xiàn)為山東省工商局機關(guān)服務(wù)中心干部。

度建設(shè)年”、“規(guī)范服務(wù)年”、“創(chuàng)新服務(wù)年”建設(shè)，都是為了加強內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力。從機關(guān)事務(wù)需要解決的實際問題入手，改進和改善服務(wù)方式方法，立足服務(wù)為先，使各項工作進行得更為科學(xué)合理，保證機關(guān)安全、有序、高效運轉(zhuǎn)，循序漸進，一步一個新腳印，一年一個新臺階，通過內(nèi)涵建設(shè)，提升機關(guān)事務(wù)服務(wù)水平。

（二）活動提出的背景和現(xiàn)實意義。加強內(nèi)涵建設(shè)開展“服務(wù)提升年”活動，是機關(guān)服務(wù)中心站在服務(wù)工商行政管理發(fā)展大局，立足機關(guān)服務(wù)中心實際情況和需要所做出的一項重要決策，具有鮮明的單位特色、工作針對性和現(xiàn)實意義。

第一，加強內(nèi)涵建設(shè)，開展“服務(wù)提升年”活動具有鮮明的單位特色。加強內(nèi)涵建設(shè),開展“服務(wù)提升年”主題活動，是機關(guān)服務(wù)中心貫徹落實中央經(jīng)濟工作會議和省十次黨代會精神的一項重要舉措。2012年中央經(jīng)濟工作會議的鮮明主線是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。這就必須清醒而深刻地認識到，無論是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，還是加快產(chǎn)業(yè)升級，都必須提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與水平；無論是擴大消費需求，還是積極參與市場競爭，都要注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與水平。立足機關(guān)服務(wù)中心自身就是要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。做好機關(guān)事務(wù)工作，對于實現(xiàn)干部職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益，創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境，更好地激發(fā)干部職工的積極性和創(chuàng)造性具有十分重要的意義。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，干部職工對機關(guān)事務(wù)工作的要求也在不斷提高。循規(guī)蹈矩、墨守陳規(guī)地去做工作，難以適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求，也難以贏得大家更高的滿意度。因此，做好機關(guān)事務(wù)工作，就必須加強內(nèi)涵建設(shè)，不斷創(chuàng)新，每年都要有新思路、新舉措、新亮點。

第二，加強內(nèi)涵建設(shè)，開展“服務(wù)提升年”主題活動具有較強的針對性。省工商局機關(guān)事務(wù)工作，由機關(guān)服務(wù)中心、干部培訓(xùn)中心、物業(yè)管理中心共同承擔(dān)?！叭齻€中心”按照“三位一體”的管理體制，分別承擔(dān)機關(guān)的公共機構(gòu)節(jié)能、基礎(chǔ)建設(shè)、車輛管理、房產(chǎn)資產(chǎn)管理、設(shè)備管理、醫(yī)療衛(wèi)生、餐飲服務(wù)、福利待遇、安全保衛(wèi)、會務(wù)接待、物業(yè)管理等后勤服務(wù)保障工作。機關(guān)服務(wù)中心攤子大、人員多、事務(wù)雜、任務(wù)重，工作千頭萬緒，方方面面，既牽涉到每位干部職工的切身利益，又是省局和整個系統(tǒng)的重要后勤保障。目前共有在編工作人員53 人，外聘人員180余人。服務(wù)人員眾多，文化層次、年齡結(jié)構(gòu)、能力水平等參差不齊。同時，隨著形勢不斷發(fā)展，干部隊伍現(xiàn)狀亟待改善。一是現(xiàn)已進入事業(yè)單位改革發(fā)展敏感期，機構(gòu)改革走向不確定，部分人員在坐等觀望。二是因“兩費”停征影響，進入經(jīng)費緊張敏感期，工作開展受到很大影響。三是機關(guān)服務(wù)中心繁雜瑣碎、枯燥無味的工作性質(zhì)，看上去好像低人一等的工作崗位，致使有些人總覺得從事機關(guān)事務(wù)工作有苦頭、沒甜頭，有干頭、沒盼頭，更沒奔頭，近年來也或多或少的存在“不愿干、不想干、不肯干”和出工不出力的消極傾向。針對這種現(xiàn)狀，機關(guān)服務(wù)中心黨總支適時開展“服務(wù)提升年”主題活動，具有鮮明的時代特性。

第三，加強內(nèi)涵建設(shè)，開展“服務(wù)提升年”主題活動具有重要的現(xiàn)實性。根據(jù)機關(guān)黨委《關(guān)于在省局機關(guān)開展“能力年”主題實踐活動的實施方案》的安排部

署，機關(guān)服務(wù)中心結(jié)合自身實際，在近幾年開展“制度建設(shè)年”、“規(guī)范服務(wù)年”、“創(chuàng)新服務(wù)年”的基礎(chǔ)上，確定2012年的年主題為“服務(wù)提升年”。目的就是要立足“管理、保障、服務(wù)”職能，按照建設(shè)“學(xué)習(xí)型、和諧型、創(chuàng)新型”團隊目標和“人性化、精細化、規(guī)范化”服務(wù)標準，堅持“科學(xué)干事、和諧干事、廉潔干事”，進一步強化工作人員責(zé)任，進一步提高工作人員的積極性，進一步爭取各業(yè)務(wù)處室對服務(wù)中心的強力支持，努力打造“管理到位、保障到家、服務(wù)到人”的服務(wù)品牌，不斷把服務(wù)質(zhì)量提高到新水平。

二、采取得力措施，加強內(nèi)涵建設(shè)，扎實開展“服務(wù)提升年”主題活動 第一，著力加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)技能和特長。在學(xué)習(xí)形式上，機關(guān)服務(wù)中心黨總支建立常態(tài)化學(xué)習(xí)機制，變“軟要求”為“硬約束”，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)環(huán)境；創(chuàng)新學(xué)習(xí)載體，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容，使每位員工在學(xué)習(xí)中進一步提升能力素質(zhì)；堅持“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”理念，結(jié)合實際創(chuàng)造多樣化的學(xué)習(xí)形式和學(xué)習(xí)方法； 以“學(xué)用結(jié)合”為重點，把學(xué)習(xí)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為能力優(yōu)勢，在推動工作上出成果、見成效。推行“工作學(xué)習(xí)一體化”模式，把書上學(xué)的、心里想的、手上干的有機結(jié)合起來，不斷增強學(xué)習(xí)的自覺性、主動性、經(jīng)常性。在學(xué)習(xí)內(nèi)容上，按照機關(guān)黨委要求學(xué)理論，加強修養(yǎng)；結(jié)合本崗學(xué)業(yè)務(wù)，提高技能；向身邊同志學(xué)長處，取長補短。實現(xiàn)學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué)以創(chuàng)新。為確保學(xué)習(xí)落到實處，確定每周五下午為“學(xué)習(xí)日”，并組織大家每周五學(xué)習(xí)討論，把一周的工作簡要回顧，從中找出不足，在梳理本周思想、工作情況的同時，做好工作周記和讀書筆記。通過堅持不懈的以學(xué)促干，以干帶學(xué)，提升了整個團隊的綜合素質(zhì)能力。

第二，推行崗位承諾實行績效管理，提升責(zé)任能力。責(zé)任是績效的催化劑，沒有責(zé)任心，就沒有工作績效。服務(wù)能力提升中績效管理的根本目的是發(fā)展，它充分體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的基本要求。機關(guān)服務(wù)中心所推行的服務(wù)能力提升中的績效管理，采用的就是過程改進與目標評價相結(jié)合的一種具有科學(xué)性、激勵性的管理模式。機關(guān)事務(wù)工作就是管理機關(guān)日常事務(wù)，通俗地講就是管好機關(guān)的“吃喝拉撒睡”。為科學(xué)合理的界定崗位職責(zé)，更好地引入績效考核機制，促進人人愛崗敬業(yè)，制發(fā)了《機關(guān)服務(wù)中心崗位說明書》。每個人結(jié)合崗位職責(zé)，制定“履職盡責(zé)、文明創(chuàng)建承諾書”，以增強每個人的“創(chuàng)牌、保牌”意識，確保在推動機關(guān)文明創(chuàng)建、創(chuàng)先爭優(yōu)活動中思想上合拍、規(guī)劃上合謀、發(fā)展上合力、效果上合意?！奥穆毐M責(zé)、文明創(chuàng)建”承諾、踐諾情況，作為年終考評的重要依據(jù)。違諾者，將取消個人年度評先資格。

第三，以先進典型引路，提升干事創(chuàng)業(yè)能力。榜樣的力量是無窮的。一個榜樣好比一面旗幟，對樹立正面典型，起好示范作用，有效激發(fā)各層次干部職工的積極性有重要作用。機關(guān)服務(wù)中心先后組織觀看《雷鋒》等模范人物電影，組織收聽“侯玉林先進事跡報告會”，參加省局機關(guān)“我的履職能力是從哪里來的征文及演講比賽”等。專門組織開展了“向身邊榜樣學(xué)習(xí)” 活動。以身邊人說身邊事，用

身邊事教育身邊人，樹立“人人都有閃光點”、“榜樣就在我身邊”的觀念，創(chuàng)造樹立正氣、鼓舞干勁，比學(xué)趕幫超的濃厚氛圍。每位干部職工根據(jù)各自工作崗位特點和實際情況，制定個人發(fā)展規(guī)劃和工作計劃，制定學(xué)習(xí)努力的方向，有力地推進了機關(guān)事務(wù)工作的健康發(fā)展。

第四，充分征求合理化建議，提升團隊凝聚力。合理化建議旨在鼓勵廣大職工能夠直接參與組織管理，下情上達，讓職工能與管理者保持經(jīng)常性的溝通。合理化建議制度有著明顯的優(yōu)越性，它是職工參與到組織管理中的一個重要途徑，是運用集體智慧的一個重要手段。機關(guān)服務(wù)中心每年都采取召開座談會、上門征求意見或發(fā)放調(diào)查問卷等形式，真誠地征求每位職工及各處室對機關(guān)事務(wù)工作的意見和建議，增強工作針對性，提升巧實力，特別是在涉及干部職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益和服務(wù)問題上，努力把話說到人心上，把事辦到點子上，盡可能的實現(xiàn)“多一點圓滿、少一點遺憾”，進一步提高了全局干部職工的滿意度。

第五，參觀見學(xué)多取經(jīng)，提升綜合競爭力。參觀見學(xué)作為一種重要的學(xué)習(xí)形式，在開拓視野和思維能力等方面，有著其它學(xué)習(xí)形式不可替代的作用。機關(guān)服務(wù)中心通過“走出去”學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗的辦法，組織相關(guān)科室業(yè)務(wù)骨干到四川、廣東、海南及省人大、省住房與建設(shè)廳等機關(guān)事務(wù)工作好的省市和單位參觀學(xué)習(xí)，帶著問題去學(xué)，在學(xué)中尋找答案，借鑒吸收好的經(jīng)驗做法，開闊了眼界，開闊了思路，開闊了胸襟，有力地提升了機關(guān)事務(wù)工作水平。機關(guān)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子，通過深入調(diào)研，加上對外單位先進經(jīng)驗的科學(xué)吸收，還接受干部職工的合理化建議，不斷完善“制度化管理、人性化服務(wù)”的發(fā)展理念，運用科學(xué)的評價方法和管理手段，統(tǒng)籌機關(guān)事務(wù)管理的各項工作任務(wù)，通過過程控制、持續(xù)改進、激勵促進等工作方法，逐步形成一整套行之有效的管理系統(tǒng)，提高了綜合競爭力。

第六，加強職業(yè)訓(xùn)練，提升職業(yè)從業(yè)能力。機關(guān)服務(wù)中心采取“請進來”的辦法，邀請專家或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進行現(xiàn)場指導(dǎo)、專題輔導(dǎo)，通過舉辦政治理論、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀等專題講座，開闊視野，啟發(fā)思路，豐富內(nèi)涵，提升了干部職工的綜合素質(zhì)和能力。近年來，先后聘請禮儀講師為干部職工講授服務(wù)禮儀，著裝禮儀、迎賓禮儀、會議服務(wù)禮儀等知識；聘請醫(yī)療保健專家講授健康飲食、自我保健等方面知識；聘請省車管所領(lǐng)導(dǎo)講授安全駕駛、防范交通安全事故等方面知識，有效提高了干部職工素質(zhì)。通過組織骨干參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在最前沿的窗口服務(wù)工作中推行“六常管理法”即衛(wèi)生死角常清理、安全隱患常教育、機械設(shè)備常維護、禮貌用語常規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生常如新、節(jié)能減排常用心，從服務(wù)的源頭樹立“以人為本”的核心理念，提升職業(yè)服務(wù)能力。此外，尤其注意在細節(jié)上做文章，把工作做精，將事情做細。如：在電梯間等公共區(qū)域墻面張貼各種提示語、在每個洗手間里按放洗手液、香皂等，做到貼心服務(wù)、主動服務(wù)、高效服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第七，堅持以人為本推進談心活動，提升綜合服務(wù)能力。為最大限度地增加和諧因素、減少不和諧因素，充分利用“一對一”、“面對面”談心這一有效形式，在總支委員之間、分管主任與分管崗位組成人員之間，開誠布公地進行談心，開展批評和自我批評，實現(xiàn)從團結(jié)的愿望出發(fā)，達到團結(jié)的目的，彼此之間做到心理上相容、情緒上和諧、生活上互幫、工作上互助，使整個團隊在思想上同心同德，目標上同心同向，行動上同心同行。針對一些突出的問題，領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，從關(guān)愛人、發(fā)展人的人性化角度出發(fā)，及時發(fā)現(xiàn)工作人員存在的缺點和優(yōu)點，采用個別談心、經(jīng)驗交流等手段，促使工作人員轉(zhuǎn)變精神面貌、積極投入工作，為機關(guān)各部門的高效運轉(zhuǎn)做好服務(wù)。大家心往一處想，勁往一處使，擰成一股繩，真正想干事、能干事、會干事、干成事、不出事，服務(wù)能力得到很大提升。

三、加強內(nèi)涵建設(shè)，開展“服務(wù)提升年”主題活動取得明顯成效

通過加強內(nèi)涵建設(shè)，開展“服務(wù)提升年”主題活動，機關(guān)服務(wù)中心在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升思想境界，提升隊伍素質(zhì)，提升服務(wù)能力等方面取得了明顯成效，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，隊伍建設(shè)得到進一步加強，夯實了提升服務(wù)能力的工作基礎(chǔ)。做好機關(guān)事務(wù)工作，班子和隊伍建設(shè)是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵。近年來，機關(guān)服務(wù)中心高度重視隊伍建設(shè)，根據(jù)上級文件精神相繼開展了保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動、深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動、“講正氣、樹新風(fēng)”活動、“講黨性修養(yǎng)、樹良好作風(fēng)、促科學(xué)發(fā)展”活動、創(chuàng)先爭優(yōu)活動等，取得了良好效果。實踐證明，開展經(jīng)常性教育活動是改進工作作風(fēng)和推動工作落實的有效載體，是加強隊伍建設(shè)的重要手段。形勢在變化、社會在發(fā)展，機關(guān)事務(wù)隊伍更需要不斷加強隊伍建設(shè)。機關(guān)服務(wù)中心全體干部職工充分認清了自己承擔(dān)的責(zé)任、肩負的使命，認清了面臨的新形勢、新任務(wù)、新要求，牢固樹立政治意識、大局意識和責(zé)任意識，自覺加強學(xué)習(xí)、深入實踐，不斷提高自身素質(zhì)，鍛煉出來一支政治素質(zhì)好、大局觀念強、業(yè)務(wù)技能精、工作作風(fēng)硬、服務(wù)水平高的干部隊伍。

第二，執(zhí)行能力得到進一步提高，保證了各項任務(wù)的圓滿完成。執(zhí)行力是做好機關(guān)事務(wù)工作，全面提升能力的最重要的一條。責(zé)任不分大小，工作不分貴賤，關(guān)鍵在于抓好落實。機關(guān)服務(wù)中心通過建章立制，加強制度建設(shè)，使服務(wù)工作有章可循，實現(xiàn)了機關(guān)事務(wù)工作的科學(xué)化、制度化；以規(guī)范服務(wù)完善工作標準，促進了機關(guān)事務(wù)工作的規(guī)范化、標準化；以創(chuàng)新服務(wù)激發(fā)內(nèi)部活力，促進了機關(guān)事務(wù)工作的精細化、效能化。全體干部職工精神面貌煥然一新，責(zé)任意識、敬業(yè)意識、創(chuàng)新意識明顯增強，服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平明顯提升。用心想事、用心做事、用心做好成為每個人的自覺行動。堅持高標準、嚴要求，對每項工作、每件事情都用心把握、用心思考、用心去做，力爭干就干好，創(chuàng)就創(chuàng)出一流。同時，嚴格落實崗位責(zé)任制，細化落實，確保責(zé)任到崗、細化到人、落實到位、務(wù)求實效。

第三，服務(wù)水平得到進一步提升，確保了機關(guān)政務(wù)高效有序運轉(zhuǎn)。加強內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力不僅要具備政治理論素養(yǎng)，而且要具備現(xiàn)代化科學(xué)管理知識，才能實現(xiàn)與新時期工商行政管理工作相匹配的后勤保障標準。只有搞好后勤保障工

作，才能增強工商行政管理隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。為了高質(zhì)量的完成每項工作任務(wù)，機關(guān)服務(wù)中心的每一個人做到了識大體、講大局、議大事，站在全局的高度，找準提高標準的切入點。把服務(wù)提升與全系統(tǒng)開展的“學(xué)習(xí)型工商建設(shè)年”活動、與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、文明創(chuàng)建有效結(jié)合起來，使機關(guān)事務(wù)隊伍在思想境界、隊伍建設(shè)、服務(wù)水平等方面都有了新的提升，實現(xiàn)縱向能自我超越、橫向能協(xié)作配合，內(nèi)部能和諧共事、外部能理解支持，使每個人的思想、行動與文明創(chuàng)建相協(xié)調(diào)，與新形勢新任務(wù)要求相適應(yīng)，確保了機關(guān)政務(wù)高效有序運轉(zhuǎn)。

第四，通過加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力活動，機關(guān)服務(wù)中心獲得了一系列榮譽。從加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的初步成果看，由于領(lǐng)導(dǎo)和各科室的高度重視，全體干部職工的積極參與，部門的凝聚力、職工的精神面貌、服務(wù)技能的應(yīng)用以及工作作風(fēng)等都有明顯改變。省局機關(guān)服務(wù)中心的工作走在了省直機關(guān)的前列，連續(xù)四年被省機關(guān)事務(wù)局表彰為“全省機關(guān)事務(wù)工作先進集體”，先后被省政府節(jié)能辦、省機關(guān)事務(wù)局聯(lián)合表彰為“全省‘十一五’公共機構(gòu)節(jié)能先進集體”，被省機關(guān)事務(wù)局表彰為“全省機關(guān)事務(wù)系統(tǒng)‘管理到位、保障到家、服務(wù)到人’五星級工作品牌先進單位”。還被省直住房委表彰為“省直機關(guān)房改售房發(fā)證工作先進集體”，被省機關(guān)事務(wù)局表彰為“省級機關(guān)公務(wù)用車管理工作先進單位”，被省交警總隊表彰為“省直車輛管理先進單位”。機關(guān)服務(wù)中心申報的工作成果被省機關(guān)事務(wù)局評為“全省機關(guān)事務(wù)系統(tǒng)‘優(yōu)秀工作成果’二等獎”。干部培訓(xùn)中心和局護衛(wèi)中隊也被省直機關(guān)團工委授予“青年文明號”榮譽稱號。省局機關(guān)的節(jié)能工作也得到了國家有關(guān)部門和省領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，2009年4月國家節(jié)能目標責(zé)任考評組、2010年7月國務(wù)院貫徹實施《公共機構(gòu)節(jié)能條例》專項檢查組，都將省局作為省直唯一的典型進行了檢查，給予了充分的肯定。這一系列榮譽的獲得都是機關(guān)服務(wù)中心加強內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力的具體體現(xiàn)。

四、建長效機制，促高效管理，不斷把“服務(wù)提升年”活動引向深入 機關(guān)服務(wù)中心緊緊圍繞省局機關(guān)和全系統(tǒng)的中心工作，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，抓長效管理促高效管理，以文明創(chuàng)建統(tǒng)領(lǐng)建設(shè)學(xué)習(xí)型、和諧型、創(chuàng)新型團隊，以“管理到位、保障到家、服務(wù)到人”五星級工作品牌為新起點，進一步加強內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力，努力使機關(guān)事務(wù)隊伍在思想境界、隊伍建設(shè)、管理水平、服務(wù)水平等方面都有新的提升，努力把機關(guān)事務(wù)管理工作推向一個新的水平。

第一，在提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)上很下功夫。實踐證明，工作能否落實好，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)能力提升中的突出地位，有利于健康有序高效地開展工作。為保障服務(wù)能力的全面提升，必須進一步加強對“服務(wù)提升年”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作責(zé)任制，各位主任按照崗位分工負責(zé)，各科負責(zé)人靠上去抓，明確目標任務(wù)，一級抓一級、層層抓落實，確保細化到崗，責(zé)任到人，落實到位。

第二，在強化措施，務(wù)求實效上很下功夫。在繼續(xù)開展理論學(xué)習(xí)、崗位承諾、典型引路、征求意見、參觀見學(xué)、專家講座、談心交流等主題活動基礎(chǔ)上，根據(jù)新

形勢、新任務(wù)的要求，結(jié)合機關(guān)服務(wù)中心實際，大力開展自我查擺、建言獻策、經(jīng)驗交流、總結(jié)表彰等活動，不斷創(chuàng)新活動載體，豐富活動內(nèi)容，完善活動形式，深化活動效果。把服務(wù)提升與全系統(tǒng)開展的“學(xué)習(xí)型工商建設(shè)年”活動、與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、與新一輪文明創(chuàng)建有機結(jié)合。加強監(jiān)督檢查，嚴格獎懲考核，從而有效地保障“服務(wù)提升年”活動的深入推進和開展。

第三，在加大宣傳，營造氛圍上很下功夫。通過召開會議、印發(fā)宣傳材料、召開座談會、研討會、表彰會等形式，大力宣傳，廣造輿論。充分運用報刊、快訊、黨訊、網(wǎng)絡(luò)等各類宣傳平臺，內(nèi)宣與外宣并舉，總結(jié)先進經(jīng)驗，弘揚先進事跡，反映活動進展情況，及時交流經(jīng)驗和做法，努力營造濃厚氛圍，使全體干部職工達到對“服務(wù)提升年”活動的高度認知、認同、參與和統(tǒng)一，促進活動的進一步扎實開展。

總之，局機關(guān)服務(wù)中心通過加強內(nèi)涵建設(shè)，推進服務(wù)能力提升，干部職工精神面貌煥然一新，大局意識、責(zé)任意識、敬業(yè)意識和創(chuàng)新意識明顯增強，思想境界、管理能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量明顯提升，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。

第二篇：關(guān)于加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的調(diào)查與思考

關(guān)于加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的調(diào)查與思考

蘇吉永*

摘要：在黨政機關(guān)事務(wù)管理工作中，如何更好的加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力，充分發(fā)揮后勤保障作用，不斷提升機關(guān)事務(wù)工作水平和質(zhì)量，是我們調(diào)研的重要課題。山東省工商局機關(guān)服務(wù)中心堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅持以人為本倡導(dǎo)服務(wù)為先的工作作風(fēng)，為了更好地加強內(nèi)涵建設(shè)提出“服務(wù)提升年”活動，在機關(guān)事務(wù)服務(wù)能力提升方面做出了有益的探索。加強內(nèi)涵建設(shè)進行“服務(wù)提升年”活動具有鮮明的時代性、較強的針對性和重要的現(xiàn)實性。通過加強學(xué)習(xí)提升專業(yè)技能、推行崗位承諾績效管理的考核機制提升責(zé)任能力、以先進典型引路提升干事創(chuàng)業(yè)能力、征求合理化建議提升團隊凝聚力、參觀見學(xué)多取經(jīng)提升綜合競爭力、加強職業(yè)訓(xùn)練專家講座提升職業(yè)從業(yè)能力、堅持以人為本推進談心活動提升綜合服務(wù)能力等措施，取得了顯著成效，而且在抓長效管理促高效管理鞏固加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的經(jīng)驗成果方面做出了不懈的努力。

關(guān)鍵詞：能力提升 內(nèi)涵建設(shè) 機關(guān)服務(wù) 調(diào)研

在黨政機關(guān)事務(wù)管理工作中，面對智能化辦公大樓和快節(jié)奏的機關(guān)工作要求,如何更好地加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力發(fā)揮后勤保障作用是全“中心”面臨的新課題。如何通過學(xué)習(xí)和實踐科學(xué)發(fā)展觀，逐步探索出一套既具有人性化又具有可操作性的后勤保障管理系統(tǒng)，真正實現(xiàn)理論與實踐的有機結(jié)合，不斷提升機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作水平和質(zhì)量，應(yīng)該是我們調(diào)查研究的重要課題。

一、堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，機關(guān)服務(wù)中心加強內(nèi)涵建設(shè)提出“服務(wù)提升年”活動具有深刻的科學(xué)背景和重要的現(xiàn)實意義。

新形勢下機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作要再上新臺階，再創(chuàng)新水平，必須在服務(wù)能力提升上得到全面提高，做到以管理為基礎(chǔ)、服務(wù)為核心、保障為目標，把堅持服務(wù)宗旨與實施科學(xué)管理結(jié)合起來，把提高機關(guān)事務(wù)保障能力與降低行政成本結(jié)合起來，把增強自律意識與強化制度約束結(jié)合起來，不斷解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，提高效能，服務(wù)能力才能得到全面提升。加強內(nèi)涵建設(shè)開展“服務(wù)提升年”活動，是機關(guān)服務(wù)中心站在服務(wù)工商行政管理發(fā)展大局，立足機關(guān)服務(wù)中心實際情況和需要所做出的一項重要決策，具有鮮明的時代性、針對性和現(xiàn)實性。

第一、加強內(nèi)涵建設(shè)進行“服務(wù)提升年”活動具有鮮明的時代性。這是因為加強內(nèi)涵建設(shè)“服務(wù)提升年”活動是工商管理系統(tǒng)貫徹落實中央經(jīng)濟工作會議精神的一項重要舉措。2012年中央經(jīng)濟工作會議的鮮明主線是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。這就必須清醒而深刻地認識到，無論是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，還是加快產(chǎn)業(yè)升級，都必須加強內(nèi)涵建設(shè)提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和水平；無論是擴大消費需求，還 *蘇吉永，男，1965年4月生，山東省禹城市人，經(jīng)濟學(xué)博士，主要從事企業(yè)管理、環(huán)境經(jīng)濟學(xué)、經(jīng)濟思想史等領(lǐng)域研究?，F(xiàn)為山東省工商局機關(guān)服務(wù)中心干部。

是積極參與市場競爭，都要注重服務(wù)質(zhì)量和水平，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量水平是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。立足機關(guān)服務(wù)中心自身就是要不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。做好機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作，對于實現(xiàn)干部職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益，創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境，更好地激發(fā)干部職工的積極性和創(chuàng)造性具有十分重要的意義。

隨著形勢不斷發(fā)展，現(xiàn)已進入事業(yè)單位改革發(fā)展敏感期。一是機構(gòu)改革走向的不確定性和事業(yè)在編干部的路子好像越走越窄。二是因“兩費”停征影響，進入經(jīng)費緊張敏感期，工作開展受到很大影響。三是隨著時代不斷進步，對服務(wù)工作的標準要求不斷增高，干部職工的期望值也越來越高。繁雜瑣細、枯燥無味的工作性質(zhì)，看上去好像低人一等的工作崗位，常常得到費力不討好的工作結(jié)果，致使有些人總覺得從事機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作有苦頭、沒甜頭，有干頭、沒盼頭，更沒奔頭。近年來也或多或少的存在“不愿干、不想干、不肯干”的消極傾向。針對這種現(xiàn)狀，機關(guān)服務(wù)中心黨總支注重加強內(nèi)涵建設(shè)，引進倒逼機制，以目標倒逼進度，以壓力倒逼動力。機關(guān)服務(wù)中心攤子大、人員多、事務(wù)雜、任務(wù)重，工作千頭萬緒，方方面面，既涉及每位干部職工的切身利益，又是機關(guān)和整個系統(tǒng)的重要后勤保障。所以說，加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力，具有鮮明的時代特性。

第二、加強內(nèi)涵建設(shè)進行“服務(wù)提升年”活動具有較強的針對性。這是因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，干部職工對機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作的要求也在不斷提高。循規(guī)蹈矩、墨守陳規(guī)地去做工作，難以適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求，也難以贏得大家更高的滿意度。因此，要做好機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作，就必須加強內(nèi)涵建設(shè)不斷創(chuàng)新，每年都要有新思路、新舉措、新亮點。

省工商局機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作，由機關(guān)服務(wù)中心、干部培訓(xùn)中心、物業(yè)管理中心共同承擔(dān)。“三個中心”按照“三位一體”的管理體制，分別承擔(dān)機關(guān)的公共機構(gòu)節(jié)能、基礎(chǔ)建設(shè)、車輛管理、房產(chǎn)資產(chǎn)管理、設(shè)備管理、醫(yī)療保健、餐飲服務(wù)、福利待遇、安全保衛(wèi)、會務(wù)接待、物業(yè)管理等后勤服務(wù)保障工作。機關(guān)服務(wù)中心攤子大、人員多、事務(wù)雜、任務(wù)重，工作千頭萬緒，方方面面，既牽涉到每位干部職工的利益，又是省局和整個系統(tǒng)的重要后勤保障。目前共有在編工作人員53 人，外聘人員180余人，其中外聘人員占75%以上。服務(wù)人員眾多，文化層次、年齡結(jié)構(gòu)、能力水平等參差不齊。機關(guān)服務(wù)中心在近幾年開展“平穩(wěn)過渡年”、“制度建設(shè)年”、“規(guī)范服務(wù)年”、“創(chuàng)新服務(wù)年”的基礎(chǔ)上，確定2012年的年主題為“服務(wù)提升年”。連續(xù)幾年，機關(guān)服務(wù)中心不斷加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力，每年都有年主題，工作思路清晰，重點突出，能夠與時俱進，開拓創(chuàng)新具有較強的針對性。實踐證明行之有效，這也是全面加強自身建設(shè)，提升服務(wù)境界，提升隊伍素質(zhì)，加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)水平，增強保障能力的重要舉措。

第三、加強內(nèi)涵建設(shè)進行“服務(wù)提升年”活動具有重要的現(xiàn)實性。這是因為根據(jù)《關(guān)于在省局機關(guān)開展“能力年”主題實踐活動的實施方案》的安排部署，為更好地加強內(nèi)涵建設(shè)通過開展“服務(wù)提升年”活動，努力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，增強工作的有效性，努力提升科學(xué)管理水平，防范重大安全事故發(fā)生，努力提升后勤保障水平，提高機關(guān)事務(wù)服務(wù)的綜合能力。機關(guān)服務(wù)中心是全局人員最多、攤子最大、事務(wù)最雜的處級單位，其工作性質(zhì)既繁雜又瑣碎甚至是枯燥無味。為了加強內(nèi)涵建設(shè)不斷提升服務(wù)能力，立足“管理、保障、服務(wù)”職能，建設(shè)“學(xué)習(xí)型、和諧型、創(chuàng)新性”團隊和“人性化、精細化、規(guī)范化”標準，堅持“科學(xué)、和諧、廉潔”干事，進一步促進安全主體責(zé)任，進一步促進工作的積極主動性，進一步促進各業(yè)務(wù)處室對服務(wù)中心的強力支持和指導(dǎo)，進一步促進員工的服務(wù)意識、大局意識，努力打造“管理到位、保障到家、服務(wù)到人”的服務(wù)品牌，把服

務(wù)質(zhì)量提高到新水平，都具有重要的現(xiàn)實意義。

二、為加強內(nèi)涵建設(shè)深入開展“服務(wù)提升年”活動，機關(guān)服務(wù)中心采取種種得力措施促進機關(guān)事務(wù)服務(wù)能力大大提高。

第一、著力加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提升專業(yè)技能和特長。建立常態(tài)化學(xué)習(xí)機制，變“軟要求”為“硬約束”，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)環(huán)境；創(chuàng)新學(xué)習(xí)載體，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容，使每位員工在學(xué)習(xí)中進一步提升能力素質(zhì)；堅持“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”理念，結(jié)合實際創(chuàng)造多樣化的學(xué)習(xí)形式和學(xué)習(xí)方法, 堅持以“學(xué)用結(jié)合”為重點，把學(xué)習(xí)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為能力優(yōu)勢，在推動工作上出成果、見成效。只有適應(yīng)時代發(fā)展要求，注意知識更新，積累新經(jīng)驗，掌握新本領(lǐng)，才能更好地做好本職工作。不斷增強學(xué)習(xí)的自覺性、主動性、經(jīng)常性，推行“工作學(xué)習(xí)一體化”模式，把書上學(xué)的、心里想的、手上干的有機結(jié)合起來。按照機關(guān)黨委要求學(xué)理論，加強修養(yǎng)；結(jié)合本崗學(xué)業(yè)務(wù)，提高技能；向身邊同志學(xué)長處，取長補短。實現(xiàn)學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué)以創(chuàng)新。全體干部職工正確認識自我價值，樹立以人為本理念，以此不斷提升我們的服務(wù)能力和質(zhì)量。為確保學(xué)習(xí)落到實處，確定每周五下午為“學(xué)習(xí)日”，并組織大家每周五學(xué)習(xí)討論，把一周的工作簡要回顧，從中找出不足，在梳理本周思想、工作情況的同時，做好工作周記和讀書筆記。通過堅持不懈的以學(xué)促干，以干帶學(xué)，提升了整個團隊的綜合素質(zhì)能力。

第二、推行崗位承諾行動，實行績效管理，建立行之有效的考核機制，提升責(zé)任能力。責(zé)任是績效的催化劑，沒有責(zé)任心，就沒有工作績效。責(zé)任心也成就事業(yè)，一個人的成功與他的責(zé)任心成正比，承擔(dān)多大的責(zé)任，就會有多大的成功。服務(wù)能力提升中績效管理的根本目的是發(fā)展，它充分體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀，符合全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的基本要求。隨著社會發(fā)展和改革的推進，在工作中出現(xiàn)的一些矛盾和問題，在很大程度上阻礙了科學(xué)發(fā)展，嚴峻的現(xiàn)實迫使我們要樹立績效管理的理念，推行績效管理的辦法。機關(guān)服務(wù)中心所推行的服務(wù)能力提升中的績效管理，采用的就是過程改進與目標評價相結(jié)合的一種具有科學(xué)性、激勵性的管理模式。

機關(guān)事務(wù)工作就是管理機關(guān)日常事務(wù)，包含了房產(chǎn)管理、車輛管理、醫(yī)療衛(wèi)生、安全保衛(wèi)與防范、餐飲服務(wù)、會議服務(wù)、辦公大樓的維護維修、物業(yè)管理、綠化保潔等方方面面的工作，通俗地講就是管好機關(guān)的“吃喝拉撒”。為規(guī)范大家言行，激發(fā)員工斗志，促進人人愛崗敬業(yè)、再創(chuàng)佳績，制發(fā)了《機關(guān)服務(wù)中心崗位說明書》。每個人須結(jié)合崗位職責(zé)，制定“履職盡責(zé)、文明創(chuàng)建”承諾書，以增強每個人的“創(chuàng)牌、保牌”意識，確保在推動機關(guān)文明創(chuàng)建、創(chuàng)先爭優(yōu)活動中思想上合拍、規(guī)劃上合謀、發(fā)展上合力、效果上合意?！奥穆毐M責(zé)、文明創(chuàng)建”承諾、踐諾情況，作為年終考評的重要依據(jù)。違諾者，將取消個人評先資格。

只有在各個方面都以“能力提升”為目標開展工作，才能真正提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。比如，在安全防范方面，根據(jù)“技防、人防、物防”三防結(jié)合的具體要求，首先在技防上加大資金投入，在機關(guān)大樓內(nèi)部擁有一套先進的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在視頻監(jiān)控終端24小時不間斷有保安進行監(jiān)控；通過種種措施來切實提高保證機關(guān)內(nèi)部安全的能力，確保不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。在機關(guān)后勤保障方面，加大對環(huán)境衛(wèi)生的管理力度，落實專人負責(zé)制，根據(jù)實際工作量合理安排職工人數(shù)，杜絕不合理現(xiàn)象，加強人員培訓(xùn)和技能提高。定期、不定期組織干部職工進行全面檢查，杜絕臟、亂、差。此外，在設(shè)備維護、綠化等方面也加大管理力度，都取得了較為滿意的效果。

第三，以先進典型引路，提升干事創(chuàng)業(yè)能力。樹立正面典型，起好示范作用，有效激發(fā)各層次員工的工作積極性，提升主動積極工作的服務(wù)能力。為增強工作軟實力，組織觀看《雷鋒》等模范人物電影，組織收聽“侯玉林先進事跡報告會”等。為強化學(xué)習(xí)的針對性，專門組織開展了“向身邊榜樣學(xué)習(xí)” 活動。以身邊人說身邊事，用身邊事教育身邊人，樹立“人人都有閃光點”、“榜樣就在我身邊”的觀念，創(chuàng)造樹立正氣、鼓舞干勁，形成比學(xué)趕幫超的濃厚氛圍，全面踐行“科學(xué)干事、和諧干事、廉潔干事”工作準則，還要求每位員工根據(jù)各自工作崗位特點和實際情況，制定個人發(fā)展規(guī)劃和工作計劃，把握規(guī)律性，體現(xiàn)時代性，增強時效性，講求務(wù)實性和科學(xué)性，有力推進了機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作的健康發(fā)展。

第四、發(fā)揚民主作風(fēng)充分征求合理化建議，提升團隊凝聚力。合理化建議制度也稱為獎勵建議制度、改善提案制度、創(chuàng)造性思考制度，是一種規(guī)范化的組織內(nèi)部溝通制度，旨在鼓勵廣大員工能夠直接參與組織管理，下情上達，讓員工能與管理者保持經(jīng)常性的溝通。合理化建議制度存在著明顯的優(yōu)越性，它是員工參與到組織管理中的一個重要途徑，是運用集體智慧的一個重要手段。機關(guān)服務(wù)中心努力在“能力提升”上下功夫、做文章，采取召開座談會、上門征求意見或發(fā)放調(diào)查問卷形式，真誠地征求每位員工及各處室對機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作的意見和建議，增強工作針對性，提升巧實力，特別是在涉及干部職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益和服務(wù)問題上，努力把話說到人心上，把事辦到點子上，盡可能的實現(xiàn)“多一點圓滿、少一點遺憾”，進一步提高了全局干部職工的滿意度。

第五、參觀見學(xué)多取經(jīng)，提升綜合競爭力。參觀見學(xué)就是根據(jù)要實現(xiàn)的目標達到某種目的，組織受教育者對實際事物進行觀察、研究，以鞏固和驗證所學(xué)的知識或獲取新知識的方法。其用途是理論和實際緊密結(jié)合，幫助受教育者深刻領(lǐng)會和消化所學(xué)的知識，開擴眼界，激發(fā)求知的欲望。作為一種重要的學(xué)習(xí)形式，參觀見學(xué)在開拓學(xué)員視野和思維能力等方面，有著其它學(xué)習(xí)形式不可替代的作用。機關(guān)服務(wù)中心通過“走出去”學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗的辦法，組織相關(guān)科室業(yè)務(wù)骨干到機關(guān)事務(wù)工作服務(wù)好的單位參觀學(xué)習(xí)，帶著問題去學(xué)，在學(xué)中尋找答案，借鑒吸收好的經(jīng)驗做法，開闊了眼界，打開了思路，開闊了胸襟，很好的提升了機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作水平。機關(guān)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子，通過深入調(diào)研，加上對外單位先進經(jīng)驗的科學(xué)吸收，還接受干部職工的合理化建議，不斷完善“制度化管理、人性化服務(wù)”的發(fā)展理念，運用科學(xué)的評價方法和管理手段，統(tǒng)籌機關(guān)事務(wù)管理的各項工作任務(wù)，通過過程控制、持續(xù)改進、激勵促進等工作方法，逐步形成一整套行之有效的管理系統(tǒng)，提高了綜合競爭力。

第六、加強職業(yè)訓(xùn)練，通過專家講座，提升職業(yè)從業(yè)能力。職業(yè)訓(xùn)練是指從職業(yè)成長和職業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，憑借鏈接的手法、通過演繹的過程、運用觸動的技巧對職業(yè)者進行思維方式調(diào)整、觀察視角轉(zhuǎn)換、自覺意識激發(fā)，行為習(xí)慣改善的一個過程。一個人的行為表現(xiàn)往往受制于他的思維方式。對于具體的某一個組織，因為其各層級的員工來自不同的成長環(huán)境，有著不同的教育背景和社會經(jīng)歷，自然會對同樣的事物進行不同、甚至完全反向的價值判斷，雖然這種判斷和取向就個體而言并沒有一分為二的對錯，但如果將其放置在有著共同目標的組織內(nèi)部，恰恰會出現(xiàn)一些互為矛盾的沖突，而這種沖突一旦通過行為表現(xiàn)出來的時候，就會影響甚至阻礙組織的有效運行，最后偏離或者無法實現(xiàn)組織目標。為加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力，機關(guān)服務(wù)中心采取“請進來”的辦法，邀請專家或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進行現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)輔導(dǎo)，通過舉辦政治理論、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀等方面的專題講座，開闊視野，啟發(fā)思路，豐富內(nèi)涵，提升了員工的綜合素質(zhì)能力。聘請禮儀講師為干部職工講授服務(wù)

禮儀，著裝禮儀、迎賓禮儀、會議服務(wù)禮儀等知識。通過組織骨干參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在最前沿的窗口服務(wù)工作中推行“六常管理法”即衛(wèi)生死角常清理、安全隱患常教育、機械設(shè)備常維護、禮貌用語常規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生常如新、節(jié)能減排常用心。從服務(wù)的源頭樹立好“以人為本”的核心理念，提升職業(yè)服務(wù)能力。此外，尤其重視在細節(jié)工作上做文章，如：在電梯間等公共區(qū)域墻面張貼各種提示語、在每個洗手間里按放洗手液、香皂等，做到主動服務(wù)、高效服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第七、堅持以人為本，推進談心活動，提升綜合服務(wù)能力。為最大限度地增加和諧因素、減少不和諧因素，充分利用“一對一”、“面對面”談心這一有效形式，在總支委員之間、分管主任與分管崗位組成人員之間，開誠布公地進行談心，開展好批評和自我批評，實現(xiàn)從團結(jié)的愿望出發(fā)，達到團結(jié)的目的，彼此之間做到心理上相容、情緒上和諧、生活上互幫、工作上互助，使整個團隊在思想上同心同德，目標上同心同向，行動上同心同行。針對一些突出的問題，領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，從關(guān)愛人、發(fā)展人的人性化角度出發(fā)，及時發(fā)現(xiàn)工作人員存在的缺點和優(yōu)點，采用個別談心、經(jīng)驗交流等實際工作手段，促使工作人員轉(zhuǎn)變精神面貌、積極投入工作，為機關(guān)各部門的工作高效運轉(zhuǎn)做好服務(wù)，使得全體干部職工不斷增強了做好機關(guān)事務(wù)工作的責(zé)任感和使命感，心往一處想，勁往一處使，真正想干事、能干事、會干事、干成事，服務(wù)能力得到大大提升。

三、通過加強內(nèi)涵建設(shè)開展“服務(wù)提升年”活動，機關(guān)服務(wù)中心在提升服務(wù)能力方面取得顯著成效，獲得了值得驕傲的成績。

機關(guān)服務(wù)中心在加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力方面做了有益探索，加強了機關(guān)事務(wù)服務(wù)隊伍的自身建設(shè)，進一步轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，提升了思想境界，提高了隊伍素質(zhì)，服務(wù)水平上了檔次，鞏固提高了文明創(chuàng)建成果，確保了機關(guān)事務(wù)服務(wù)與政務(wù)協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)、科學(xué)發(fā)展。機關(guān)服務(wù)中心通過加強內(nèi)涵建設(shè)開展“服務(wù)提升年”活動，圍繞能力提升服務(wù)大局，不斷提高工作水平和質(zhì)量，取得了顯著成效，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一、通過加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力活動，機關(guān)服務(wù)中心獲得了一系列值得驕傲的榮譽。從加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的初步成果看，由于領(lǐng)導(dǎo)和各科室責(zé)任人的高度重視，全體干部職工對能力提升的重視和參與熱情程度都很高，部門的凝聚力、職工的精神面貌、服務(wù)技能的應(yīng)用以及工作作風(fēng)都有明顯改變。省局機關(guān)服務(wù)中心的工作走在了省直機關(guān)的前列，連續(xù)四年被省機關(guān)事務(wù)局表彰為“全省機關(guān)事務(wù)工作先進集體”，先后被省政府節(jié)能辦、省機關(guān)事務(wù)局聯(lián)合表彰為“全省‘十一五’公共機構(gòu)節(jié)能先進集體”，被省機關(guān)事務(wù)局表彰為“全省機關(guān)事務(wù)系統(tǒng)‘管理到位、保障到家、服務(wù)到人’五星級工作品牌先進單位”。還被省直住房委表彰為“省直機關(guān)房改售房發(fā)證工作先進集體”稱號，被省機關(guān)事務(wù)局表彰為“省級機關(guān)公務(wù)用車管理工作先進單位”，被省交警總隊表彰為“省直車輛管理先進單位”。機關(guān)服務(wù)中心申報的工作成果被省機關(guān)事務(wù)局評為“全省機關(guān)事務(wù)系統(tǒng)‘優(yōu)秀工作成果’二等獎”。干部培訓(xùn)中心和局護衛(wèi)中隊也被省直機關(guān)團工委授予“青年文明號”榮譽稱號。省局機關(guān)的節(jié)能工作也得到了國家和省有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門的充分肯定，2010年國務(wù)院貫徹實施《公共機構(gòu)節(jié)能條例》國家節(jié)能目標責(zé)任專項考評組，將省局作為省直唯一的典型單位進行了考評，對節(jié)能工作給予了充分的肯定。這一系列榮譽的獲得都是機關(guān)服務(wù)中心加強內(nèi)涵建設(shè)服務(wù)能力得到提升的具體表現(xiàn)。

第二、通過加強內(nèi)涵建設(shè)開展“服務(wù)提升年”活動，不斷強化責(zé)任意識，完善制度提升執(zhí)行能力，保證了各項任務(wù)順利完成。這是做好機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作，能力得到全面提升的最重要的一條。責(zé)任不分大小，工作不分貴賤，關(guān)鍵在于抓好落實。后勤服務(wù)保障工作非常重要，既是保障機關(guān)和諧運轉(zhuǎn)的前提，也是建設(shè)節(jié)約型機關(guān)、加強機關(guān)自身建設(shè)的需要，更是保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的重要保障，其質(zhì)量和水平直接關(guān)系到機關(guān)形象和作風(fēng)。

通過加強內(nèi)涵建設(shè)完善制度使服務(wù)工作有章可循，實現(xiàn)了機關(guān)事務(wù)工作的科學(xué)化、制度化；以規(guī)范服務(wù)完善工作標準，促進了機關(guān)事務(wù)工作的規(guī)范化、標準化；以創(chuàng)新服務(wù)激發(fā)內(nèi)部活力，促進了機關(guān)事務(wù)工作的精細化、效能化，取得了明顯成效。通過加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力做到了高標準、嚴要求，對每項工作、每件事情都要認真研究，用心把握，用心思考，用心去做，力爭干的最好，創(chuàng)出一流。做到了嚴格落實崗位責(zé)任制，對各項目標任務(wù)層層分解，細化落實，確保責(zé)任到崗、細化到人，落實到位。細節(jié)決定成敗，只有關(guān)注小事，才能成就大事，使得每個人、每個崗位都能注重細節(jié)，狠抓落實，履職到位。

第三、通過加強內(nèi)涵建設(shè)開展“服務(wù)提升年”活動，機關(guān)服務(wù)中心走上了不斷開拓創(chuàng)新道路，服務(wù)水平上了新臺階。創(chuàng)新是做好新形勢下機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作的重要保證，也是提升服務(wù)能力的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅持以人為本，以“創(chuàng)新服務(wù)”為主線，把創(chuàng)新服務(wù)與創(chuàng)先爭優(yōu)緊密結(jié)合起來，經(jīng)常問政于眾、問需于眾、問計于眾，虛心聽取各方面意見，深入研究領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注什么，職工期盼什么，把該辦的事情辦實、辦好、辦到位。全體員工都積極投身于“服務(wù)提升年”活動之中，把思想和行動統(tǒng)一到黨總支要求上來，把提升服務(wù)與全省工商系統(tǒng)開展的“學(xué)習(xí)型工商建設(shè)年”活動結(jié)合起來，與開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，擁有超前意識、超前思維、超前動作，務(wù)求實效。

第四、在加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)活動中，狠抓隊伍建設(shè)，夯實了提升服務(wù)能力的工作基礎(chǔ)。做好機關(guān)事務(wù)工作，班子和隊伍建設(shè)是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵。近年來，機關(guān)服務(wù)中心高度重視隊伍建設(shè)，根據(jù)上級文件精神相繼開展了保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動、深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動、“講正氣、樹新風(fēng)”活動、“講黨性修養(yǎng)、樹良好作風(fēng)、促科學(xué)發(fā)展”活動、創(chuàng)先爭優(yōu)活動等，取得了良好效果。實踐證明，開展經(jīng)常性教育活動是改進工作作風(fēng)和推動工作落實的有效載體，是加強隊伍建設(shè)的重要手段。形勢在變化、社會在發(fā)展，機關(guān)事務(wù)服務(wù)隊伍更需要不斷加強隊伍建設(shè)。機關(guān)服務(wù)中心全體干部職工充分認清了自己承擔(dān)的責(zé)任、肩負的使命，認清了面臨的新形勢、新任務(wù)、新要求，能夠做到加強學(xué)習(xí)、深入實踐，不斷提高自身素質(zhì)，鍛煉出來一支政治素質(zhì)好、大局觀念強、業(yè)務(wù)技能精、工作作風(fēng)硬、服務(wù)水平高的干部隊伍。

第五、提供高效優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)，確保了機關(guān)政務(wù)高效有序的運轉(zhuǎn)。加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力不僅要具備政治理論素養(yǎng)，而且也要具備現(xiàn)代化科學(xué)管理知識，才能實現(xiàn)與新時期工商行政管理工作相匹配的后勤服務(wù)水準。從工商行政管理部門服務(wù)市場經(jīng)濟建設(shè)為企業(yè)服務(wù)來說，機關(guān)業(yè)務(wù)部門是直接服務(wù)，服務(wù)中心是間接服務(wù)，二者是相輔相成關(guān)系。只有后勤服務(wù)保障不掉鏈子，妥善解決干部職工的后顧之憂，才能增強工商行政管理隊伍的凝聚力，保證工商部門服務(wù)市場經(jīng)濟建設(shè)為企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)。為了高質(zhì)量的完成每項工作任務(wù)，承擔(dān)后勤服務(wù)的每一個人做到了懂全局，議大事，站在全局的高度，找準后勤服務(wù)提高標準的切入點。機關(guān)服務(wù)中心通過加強內(nèi)涵建設(shè)“服務(wù)提升年”活動，把服務(wù)提升與全系統(tǒng)開展的“學(xué)習(xí)型工商建設(shè)年”活動、與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、文明創(chuàng)建有效結(jié)合起來，使得機關(guān)事務(wù)服務(wù)在思想境界、隊伍建設(shè)、服務(wù)水平等方面都有了新的提升，實現(xiàn)縱向能自我超越、橫向能協(xié)作配合，內(nèi)部能和諧共事、外部能

理解支持，使每個人的思想、行動與文明創(chuàng)建相協(xié)調(diào)，與新形勢新任務(wù)要求相適應(yīng)，確保了機關(guān)政務(wù)高效有序運轉(zhuǎn)。

四、抓長效管理促高效管理鞏固加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的經(jīng)驗成果。機關(guān)服務(wù)中心緊緊圍繞省局機關(guān)和全系統(tǒng)的中心工作，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，注意抓長效管理促高效管理，鞏固堅強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的經(jīng)驗成果。以文明創(chuàng)建統(tǒng)領(lǐng)建設(shè)學(xué)習(xí)、和諧、創(chuàng)新型團隊，以管理到位保障到家服務(wù)到人五星級工作品牌為新起點，進一步加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力，努力使機關(guān)事務(wù)服務(wù)隊伍在思想境界、隊伍建設(shè)、管理水平、服務(wù)水平等能力方面都有新的提升，把機關(guān)事務(wù)服務(wù)管理工作推向新高潮、新高度。

第一、進一步提高認識加強領(lǐng)導(dǎo)，明確目標任務(wù)，層層落實責(zé)任。實踐證明，工作能否落實好，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)能力提升中的突出地位，有利于健康有序高效地開展工作。為保障服務(wù)能力得到全面提升，從“眼界決定境界、思路決定出路”作為決定地位來充分認識加強內(nèi)涵建設(shè)開展“服務(wù)提升年”活動的重要意義，把“立足本職搞服務(wù)、一心一意促發(fā)展”作為一種理念貫徹于機關(guān)事務(wù)服務(wù)工作的全過程。加強對“服務(wù)提升年”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作責(zé)任制，各位主任按照崗位分工負責(zé)，各科負責(zé)人靠上去抓，明確目標步驟，一級抓一級、層層抓落實，將有關(guān)工作細化到崗，責(zé)任到人，落實到位。

同時，為了抓長效、促高效，領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范明確各自任務(wù)，然后通過層層分解落實責(zé)任，關(guān)鍵點是抓好工作目標分解和績效考核，通過各環(huán)節(jié)干部管理和評價一線職工的責(zé)任。同時，要求干部履行職責(zé)的同時，還要注重一線職工取得的工作成果，進行指導(dǎo)評價和反饋，達到激勵和促進的目的。

第二、進一步強化措施，務(wù)求實效，加強監(jiān)督檢查，實行獎懲考核。任何一項新機制的探索，都會有一定的阻力，為了加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力采取的各項措施也會同樣如此。為了深入推進服務(wù)能力的提升，領(lǐng)導(dǎo)班子在做出各項措施決定后，一方面從組織上為服務(wù)能力提升提供有力保障，由主任全面負責(zé)，并明確各副主任具體負責(zé)服務(wù)能力提升的推進控制和協(xié)調(diào)工作；另一方面從強化監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)入手，定期不定期地進行監(jiān)督檢查，對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，落實整改措施，同時切實落實獎懲機制，獎先進、促落后，從而有效地保障服務(wù)能力提升的深入推進和發(fā)展。

第三、在加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力過程中，盡力做到統(tǒng)籌兼顧，加大宣傳力度，營造持續(xù)提升服務(wù)能力的良好氛圍。統(tǒng)籌兼顧作為科學(xué)發(fā)展觀的根本方法，深刻反映了科學(xué)發(fā)展觀所集中體現(xiàn)的馬克思主義關(guān)于發(fā)展的世界觀和方法論，是辯證唯物主義思想方法在現(xiàn)代化建設(shè)中的具體運用。而服務(wù)能力提升是系統(tǒng)工程，必須充分運用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)籌兼顧的根本方法，統(tǒng)籌單位內(nèi)部方方面面的主要工作，并通過科學(xué)的評價體系、過程控制和績效改進等手段，綜合評價和激勵職工、各環(huán)節(jié)按照科學(xué)的方法開展工作，促使其在一個共同的運行軌道上，同心協(xié)力地實現(xiàn)工作目標，保證機關(guān)服務(wù)工作得以健康發(fā)展。推行服務(wù)能力提升活動，就要充分運用統(tǒng)籌兼顧的方法，從“常用心、常整理、常規(guī)范、常清潔、常維護、常教育”六個常規(guī)管理范疇，分別詳細制訂工作計劃確保各項任務(wù)的順利實施、強化管理責(zé)任和重視處理結(jié)果，通過服務(wù)能力提升中的績效管理實現(xiàn)“事事有人負責(zé)、物物有人看管、人人有心參與”的目標，從而形成具有良好可操作性的“工作鏈”。

在加強內(nèi)涵建設(shè)提升服務(wù)能力的過程中，建立行之有效的考核機制創(chuàng)新績

效管理?？冃Ч芾淼目己藱C制要通過科學(xué)的工作思路，合理布局，建立一套行之有效的考核機制。領(lǐng)導(dǎo)班子在通過深入調(diào)研、集思廣益，首先從定職定崗的科學(xué)性合理性入手，依照工作職能考核崗位設(shè)置是否科學(xué)、按照崗位職責(zé)考核工作流程是否合理，按工作流程和工作內(nèi)容確定工作標準，由工作標準創(chuàng)建績效考核點，做到“能量化的必須量化，不能量化的要細化”；其次，建立績效考核激勵機制：將績效考核的結(jié)果和職務(wù)聘用、物質(zhì)獎懲等緊密掛鉤，形成考核、使用、晉升一體化的激勵約束機制。同時，統(tǒng)籌考慮干部職工的承受度和操作的可行性，兼顧到具體考核結(jié)果的分層反饋機制，目的就是促進和實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范、有效的管理，從而提升廣大干部職工的競爭力。

通過召開會議、印發(fā)宣傳材料等形式，廣泛宣傳加強內(nèi)涵建設(shè)進行“服務(wù)提升年”活動的意義、內(nèi)容和目標要求，充分運用報刊、快訊、黨訊、網(wǎng)絡(luò)等各類宣傳平臺，內(nèi)宣與外宣并舉，總結(jié)先進經(jīng)驗，弘揚先進事跡，反映活動進展情況，及時交流經(jīng)驗和做法，努力營造濃厚氛圍，達到對“服務(wù)提升年”活動的認知、認同、參與和統(tǒng)一，促進活動的進一步扎實開展。

第四、注重上下溝通，營造良好氛圍，不斷總結(jié)有效經(jīng)驗，有序擴展推廣到各個服務(wù)環(huán)節(jié)。實現(xiàn)長效管理、高效管理的基礎(chǔ)是溝通。領(lǐng)導(dǎo)善于溝通，就能凝聚人心，培養(yǎng)團隊精神，營造良好的工作氛圍，進而有利于各項工作任務(wù)的開展。在推進服務(wù)能力提升過程中，領(lǐng)導(dǎo)班子利用任何溝通的機會，創(chuàng)造出更多溝通的途徑，與廣大干部職工進行充分交流。通過溝通，有方法、有層次地發(fā)動干部職工對服務(wù)能力提升發(fā)表意見和討論，匯集經(jīng)驗和辦法，凝聚人心，培養(yǎng)團隊精神，從而激發(fā)員工們的集體力量，人人參與服務(wù)能力提升，傾力打造高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為深入加強內(nèi)涵建設(shè)推進服務(wù)能力提升提供動力保障。

但如何使能力提升活動在機關(guān)后勤服務(wù)的各個方面發(fā)揮更大作用，更需要認真思考和深入探索。通過集中培訓(xùn)、內(nèi)部交流，提高管理人員的管理能力；規(guī)范能力提升中的績效考核操作，確?？己斯ぷ鞯墓_性和公正性，加強考核數(shù)據(jù)的時效性；構(gòu)建上下溝通的交流平臺，切實把能力提升中績效管理與員工的教育培訓(xùn)、獎勵任用密切聯(lián)系起來，激勵和引導(dǎo)大家做好本職工作，努力提高工作效率和水平，保證機關(guān)事務(wù)服務(wù)能力得到全面提升。

總之，山東省工商局機關(guān)服務(wù)中心在加強內(nèi)涵建設(shè)推進服務(wù)能力提升活動不長的時間里，干部職工精神面貌煥然一新，各職能科室的責(zé)任意識、敬業(yè)意識和創(chuàng)新意識大大增強，重點工作成效明顯，管理能力得到加強，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升，服務(wù)運行呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。

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第三篇：加強人文建設(shè)提升服務(wù)能力

加強人文建設(shè)提升服務(wù)能力

急診科

楊仲卿

全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，構(gòu)建社會主義和諧社會，是胡錦濤總書記提出的偉大戰(zhàn)略目標。醫(yī)院作為構(gòu)建和諧社會的窗口，必須努力加強人文建設(shè)，堅持以人為本，促進醫(yī)院和諧。和諧的醫(yī)院文化，也是增強醫(yī)院凝聚力和向心力的源泉，是提升醫(yī)院核心競爭力、實現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要保證。只有堅持和諧理念和科學(xué)發(fā)展觀，以優(yōu)化環(huán)境布局為著眼點，營造和諧就醫(yī)環(huán)境；以強化醫(yī)院管理為抓手；構(gòu)建和諧發(fā)展環(huán)境；以提高服務(wù)水平為目的，締造和諧醫(yī)患關(guān)系；以醫(yī)院文化建設(shè)為動力，凝聚醫(yī)院向心力，才能建設(shè)一個充滿活力、凝聚力、創(chuàng)造力、可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)院。

一、以優(yōu)化環(huán)境布局為著眼點，營造和諧就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境和服務(wù)流程應(yīng)充分體現(xiàn)以人為本，為病人著想的人文理念，真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，從而為患者營造和諧、舒適、安全的就醫(yī)氛圍。

1.服務(wù)環(huán)境溫馨化。醫(yī)院的病員和工作人員均需要一個充滿自然生機與活力、優(yōu)美、適宜的環(huán)境。我院采取了多項具體措施，構(gòu)建人與自然和諧的醫(yī)院環(huán)境景觀，切實加強院容院貌建設(shè)，抓好醫(yī)院環(huán)境的凈化、綠化、亮化和美化工作，努力為患者營造一個和諧、溫馨、安全、綠色、舒適的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院精心布局假山，移植名貴樹種，鋪設(shè)草坪綠地，從而給患者帶來輕松愉悅的心情，對恢復(fù)健康發(fā)揮了重要作用。醫(yī)院投入巨資改擴建門急診，經(jīng)過改造的門診大樓公共區(qū)域?qū)挸?、明亮、舒適、整潔，使人賞心悅目。

2.醫(yī)院設(shè)計人文化。作為百年大計的醫(yī)療建筑，做好設(shè)計前期的整體規(guī)劃，使之合乎醫(yī)療需要以及長遠的發(fā)展需要，少留“遺憾”是非常重要的。改變以往人們所畏懼的冷峻、嚴肅呆板的醫(yī)院形象，營造一個以寧靜、舒適、典雅、親和的現(xiàn)代化人文關(guān)懷為主體的醫(yī)療環(huán)境。在為病人著想的人文理念，真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效、信息化的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念以及舒適、便捷的醫(yī)療環(huán)境。

3.服務(wù)流程人性化。服務(wù)流程是患者來院就醫(yī)的全過程。要做到服務(wù)流程人性化，就要使人性化的理念滲透到每一個就醫(yī)流程的細節(jié)中。我院進一步完善“一卡通”服務(wù)，設(shè)立大廳導(dǎo)醫(yī)，為行動不便、需要幫助的患者提供服務(wù)。推出了一系列人性化服務(wù)舉措，優(yōu)化門診就診流程，簡化環(huán)節(jié)，縮短患者等候時間，注重細節(jié)，加強了溝通，增加溫馨服務(wù)內(nèi)涵，使“三長一短”的“看病難”問題得到明顯緩解，取得了顯著的社會效益和經(jīng)濟效益。

4.醫(yī)患溝通親情化。醫(yī)患和諧的關(guān)鍵是相互理解，只有加強醫(yī)患之間的溝通，才能增進醫(yī)患之間的理解。許多醫(yī)患糾紛是由于雙方之間缺乏充分的溝通，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)護人員是主導(dǎo)的方面，醫(yī)護人員要帶著感情當醫(yī)生、當護士，要與患者進行有效的溝通，而溝通的基礎(chǔ)是真正站在患者和家人的角度考慮問題。我院還負責(zé)解決醫(yī)患之間的不和諧以及矛盾，本著公平、公正的原則處理醫(yī)患糾紛，投訴一起，解決一起，不推諉，不回避，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患矛盾。

二、以強化醫(yī)院管理為抓手，構(gòu)建和諧發(fā)展環(huán)境 醫(yī)院內(nèi)部和諧人文環(huán)境的塑造離不開科學(xué)管理，隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)院不僅是硬件設(shè)施、人才技術(shù)的競爭，醫(yī)院之間管理水平的高低嚴重影響和制約醫(yī)院的和諧發(fā)展。聚精會神謀發(fā)展，一心一意搞建設(shè)的醫(yī)院發(fā)展環(huán)境，有賴于以人為本的科學(xué)民主的管理制度建設(shè)。

1.健全管理制度。醫(yī)院的規(guī)章制度是醫(yī)院價值觀、道德規(guī)范、行為準則、科學(xué)管理的反映，也是醫(yī)院管理科學(xué)化和民主化程度的反映。制度建設(shè)要始終貫穿以人為本的管理思想，我院根據(jù)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)情況，不斷制定和完善切合實際、行之有效的規(guī)章制度，使職工在院內(nèi)的各項工作有章可循，并使之成為協(xié)調(diào)上下級之間、院內(nèi)、外之間關(guān)系的紐帶，最終成為醫(yī)院各項工作得以順利開展的“綠色通道”。醫(yī)院編印下發(fā)了有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，并認真檢查落實，納入考核；制定了《關(guān)于醫(yī)療糾紛、差錯和事故處理細則》，將醫(yī)療差錯、事故的責(zé)任與科室量化考核及個人掛鉤；各?？埔月鋵嵤自\負責(zé)制、三級查房制、疑難病例討論制度等十余項核心醫(yī)療制度為重點，強化管理督查，確保了醫(yī)療安全和服務(wù)品質(zhì)；以“合理檢查、合理用藥、合理治療”等“三合理”為重點，規(guī)范診療行為，減輕患者負擔(dān)，提升服務(wù)水平，醫(yī)療質(zhì)量得到了顯著提高，醫(yī)療糾紛明顯減少。

2.很抓廉政建設(shè)。我院從建立制度、規(guī)范行為做起，緊緊抓住廉政建設(shè)不放松，形成了良好的局面。為了規(guī)范黨員干部廉潔自律行為，醫(yī)院研究制定了一系列規(guī)章制度，年終考核述職述廉制度，重大事項報告、禮品登記、收入申報“三項”制度等；為規(guī)范藥品、試劑、器械等物資采購行為，制定下發(fā)了《藥品采購工作制度》、《關(guān)于藥品異動情況監(jiān)控管理暫行辦法》、《采購工作管理制度》、《采購員、保管員輪崗制度》，規(guī)范高值耗材采購和使用管理；為加強基建工程管理，制定了《基建工程建設(shè)操作程序管理制度》；為規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，制定了《規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的有關(guān)獎懲暫行規(guī)定》等制度措施，使醫(yī)院管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，促進黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政，推動我院黨風(fēng)廉政建設(shè)深入開展。

3.落實民主管理。我院堅持集體議事原則，對“三重一大”問題，做到班子集體討論決定，堅持走群眾路線，注重調(diào)查研究，開展民主討論，科學(xué)論證。在用人問題上，嚴格執(zhí)行中共中央《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》有關(guān)規(guī)定，堅持程序，公開公正，在充分聽取意見的基礎(chǔ)上，集體討論研究決定。

4.完善監(jiān)督機制。醫(yī)院加強審計與跟蹤制度，規(guī)范醫(yī)院各項經(jīng)濟活動。醫(yī)院還開展陽光招標、簽訂廉政合同，有效防范商業(yè)賄賂行為，保障醫(yī)療規(guī)范有序。

5.實行量化考核。我院建立了臨床科室量化考核體系，并在實踐中不斷改進和日趨完善，建立健全臨床診療“三合理”規(guī)范，提高醫(yī)療工作質(zhì)量。

三、以提升服務(wù)水平為目的，締造和諧醫(yī)患關(guān)系

我院在十一五規(guī)劃中提出建設(shè)“政府放心、人民滿意、技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)規(guī)范”的醫(yī)院。提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平是我院醫(yī)療工作的重中之重，對于凝聚民心，建設(shè)和諧醫(yī)院、締造新時期和諧醫(yī)患關(guān)系有著極其重要的意義。

1.樹立以人為本、患者至上的服務(wù)理念。要實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，主體是醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)院經(jīng)常對醫(yī)務(wù)人員進行思想、作風(fēng)、道德教育，進行“大醫(yī)精誠”的醫(yī)院精神教育，在醫(yī)務(wù)人員中樹立以人為本、患者至上的服務(wù)理念。醫(yī)院積極營造尊重患者人格、體恤患者痛苦、同情患者困難、滿足患者需求的人性化的服務(wù)氛圍，真正做到以病人為中心，把病人滿意不滿意作為我們關(guān)注的焦點，作為衡量我們服務(wù)到位不到位的惟一標準。

2.強化醫(yī)德規(guī)范，提升醫(yī)患誠信度。為解決醫(yī)患矛盾和糾紛，我院努力加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。一是對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)清正廉潔的行業(yè)作風(fēng)。二是凡是有利于病人的規(guī)章制度，醫(yī)院都要堅定不移地執(zhí)行，嚴肅崗位職責(zé)，嚴格規(guī)章制度。三是醫(yī)務(wù)處、監(jiān)察室加大監(jiān)督檢查的力度，嚴肅查處不規(guī)范用藥、開大處方、亂檢查等行為；堅決杜絕醫(yī)藥代表在醫(yī)院活動，以紀委書記負責(zé)的督查小組，隨時驅(qū)逐醫(yī)藥代表。四是要加強藥品集中招標采購工作，加大監(jiān)督管理力度，規(guī)范招標采購行為，讓利群眾，切實減輕群眾負擔(dān)。

3.提升服務(wù)品質(zhì)，讓醫(yī)療服務(wù)更加人性化。實踐證明，只有堅持以病人為中心，打造以人性化服務(wù)為核心的醫(yī)療服務(wù)品牌，切實做細做好醫(yī)療服務(wù)，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。我院用更全面、更周到、更細致、更人性化的措施來提高服務(wù)檔次，把“以病人為中心”的宗旨落實到每一個醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓患者從我們的醫(yī)療服務(wù)中感受到家的溫馨。做到認真對待病患者的行風(fēng)投訴，每月對門診部、醫(yī)務(wù)處等部門接受病人投訴的信息進行分類匯總，及時整改。通過電話、信函和家庭訪視，征求病人對醫(yī)院醫(yī)療、護理、醫(yī)技、膳食、收費、環(huán)境衛(wèi)生等各方面工作的意見和建議。把“以病人為中心”的服務(wù)理念，貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)全過程。

4.實施價格公示，維護患者權(quán)益。醫(yī)療收費是群眾關(guān)心的熱點問題。在創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的過程中，醫(yī)院除了向群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)外，還要采取有力措施，切實減輕群眾的負擔(dān)，盡可能讓群眾以較低廉的價格享受較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將服務(wù)承諾和服務(wù)項目透明化，賦予患者監(jiān)督的權(quán)利，從根本上維護患者的利益。我院把醫(yī)療價格公示作為“院務(wù)公開”的具體內(nèi)容抓好。醫(yī)院增強和規(guī)范了物價收費，提高了價格政策觀念，同時適應(yīng)了不同層次病人的需要，減少了醫(yī)患糾紛。為保障患者知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療過程，醫(yī)患雙方積極互動，減少醫(yī)療信息不對稱造成的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院設(shè)立了電子查詢系統(tǒng)，可以實時進行藥物價格查詢、醫(yī)療服務(wù)價格查詢、住院費用查詢，嚴格實行住院病人一日清單制度。

5.實行醫(yī)療信息公開，擴大患者知情權(quán)。為方便群眾就診，切實維護患者權(quán)益，醫(yī)院廣泛開展“病人選醫(yī)生”活動，使所有醫(yī)療人員信息在門診大廳、醫(yī)療病區(qū)公示上墻，在醫(yī)院電子查詢系統(tǒng)及醫(yī)院網(wǎng)站公布；醫(yī)院各臨床?？品e極健全實施術(shù)前談話、有創(chuàng)操作知情同意、醫(yī)患溝通登記等制度，保證患者參與醫(yī)療過程。

6、加強公安部門對“醫(yī)鬧”行為的打擊力度 ：發(fā)生醫(yī)療爭議后“醫(yī)鬧”已經(jīng)異化為解決醫(yī)療糾紛的一種途徑，抬尸鬧喪者，威嚇傷害醫(yī)務(wù)人員者，圍堵醫(yī)療機構(gòu)者皆有之，公安機關(guān)在處理“醫(yī)鬧”問題上顯得 “手軟”以至于醫(yī)療機構(gòu)為平息醫(yī)鬧，早日恢復(fù)正常的醫(yī)療秩序，經(jīng)常不得以花錢消災(zāi)，滿足患者的不合理要求而形成惡性循環(huán)。建議公安機關(guān)在醫(yī)療機構(gòu)成立警務(wù)室，引導(dǎo)患方通過法律訴訟行政調(diào)解和協(xié)商等合理的方式解決醫(yī)療糾紛強力維護醫(yī)療秩序保證醫(yī)務(wù)人員的安全，及時遏制醫(yī)患沖突事態(tài)的擴大。

7、提高醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系 ： 醫(yī)患關(guān)系的改善根本上還是需要醫(yī)療機構(gòu)自身的努力，一些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，態(tài)度不好，還有得人員不鉆研技術(shù)，違反操作常規(guī)誤診誤治等醫(yī)療質(zhì)量問題，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的根源。要從服務(wù)質(zhì)量上存在的問題入手，加強與患者的溝通，消除患方的不信任心理。建議醫(yī)療機構(gòu)組織多種形式的培訓(xùn)，不但要進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)該加強培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和語言表達能力，良好的溝通能力可以營造一個良好有序的醫(yī)療環(huán)境。我們相信通過社會各界的共同努力，一個和諧的醫(yī)患關(guān)系將會在不久的將來呈現(xiàn)在我們面前。

四、以建設(shè)醫(yī)院文化為動力，凝聚醫(yī)院向心力

醫(yī)院文化精神，是醫(yī)院生存的精神支柱，是醫(yī)院的靈魂，具有強大的粘合力，形成內(nèi)在的凝聚力和向心力。我院從建設(shè)和諧醫(yī)院的高度認識培育醫(yī)院文化的重要意義，大力培育和倡導(dǎo)中醫(yī)藥文化的價值觀念，不斷營造特色鮮明、內(nèi)涵豐富的中醫(yī)藥文化氛圍。

1.加強醫(yī)院精神文化建設(shè)，樹立“大醫(yī)精誠”理念 醫(yī)院秉承“大醫(yī)精誠”理念，大力培育“大醫(yī)精誠”價值觀，在醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃中，我院明確提出，要以“大醫(yī)精誠”為準則，營造以“大醫(yī)精誠”的核心文化價值體系。醫(yī)院不斷引導(dǎo)職工樹立“大醫(yī)”意識，倡導(dǎo)“關(guān)愛病人、鉆研醫(yī)術(shù)、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫(yī)德規(guī)范，大力實施我院“名醫(yī)、名科、名院”戰(zhàn)略。

2.加強醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)，濃厚中醫(yī)文化氛圍

環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)和有形的外在表現(xiàn)形式，培育醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)團結(jié)和諧、積極向上的醫(yī)院精神，告誡和教育廣大醫(yī)務(wù)人員精醫(yī)術(shù)、塑仁心、重誠信、講文明、樹新風(fēng)、促和諧。

3.加強醫(yī)院行為文化建設(shè)，制定醫(yī)療服務(wù)規(guī)范

行為文化是醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員在履行各自職責(zé)過程中產(chǎn)生的動態(tài)文化，集中反映人的覺悟、素質(zhì)和修養(yǎng)。要求全院醫(yī)務(wù)人員做到身心健康、精神振奮，語言文明、舉止得體，服務(wù)熱情、優(yōu)質(zhì)高效，作風(fēng)正派、光明磊落，交往謹慎、誠信守諾，自覺維護醫(yī)院聲譽，無違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和嚴重違紀行為。醫(yī)院大力開展“弘揚白求恩精神，創(chuàng)建和諧醫(yī)院，為人民健康服務(wù)”主題教育，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)大討論，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)，自覺遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀律；使“全心全意為患者服務(wù)”的理念深入人心，使廣大職工把“提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”作為自覺的行動目標。

第四篇：推進中醫(yī)藥內(nèi)涵建設(shè)提升中醫(yī)藥服務(wù)功能

推進中醫(yī)藥內(nèi)涵建設(shè)提升中醫(yī)藥服務(wù)能力

鹽都區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

為貫徹落實國家中醫(yī)藥管理局等上級部門《關(guān)于實施基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程的意見》和《江蘇省基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程實施方案》等文件精神，切實加強我院中醫(yī)藥服務(wù)能力和開展基層中醫(yī)藥服務(wù)指導(dǎo)工作。結(jié)合我院實際，找準定位，突出特色，以傳承和發(fā)揚傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，積極吸收現(xiàn)代醫(yī)學(xué)成果，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和中醫(yī)特色為核心競爭力；充分發(fā)揮中醫(yī)藥優(yōu)勢，發(fā)揮我院在鹽都區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的龍頭作用，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥服務(wù)。開展了中醫(yī)藥服務(wù)能力提升系列工作。現(xiàn)將工作的開展情況匯報如下：

一、提高認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)

為了發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，促進中醫(yī)藥事業(yè)的長足發(fā)展，我院將中醫(yī)重點專科建設(shè)、中醫(yī)藥人才培養(yǎng)、中醫(yī)藥業(yè)務(wù)能力建設(shè)、中醫(yī)藥文化建設(shè)等列入醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃。2013年進一步細化了發(fā)揮中醫(yī)藥特色的具體工作方案。在醫(yī)院管理體系中，建立激勵機制，將中醫(yī)藥工作開展情況作為科室綜合目標考核的重要內(nèi)容，有效保證了中醫(yī)藥特色優(yōu)勢在臨床工作中的具體發(fā)揮。為認真貫徹落實區(qū)衛(wèi)生局有關(guān)中醫(yī)藥特色服務(wù)能力建設(shè)文件精神，今年醫(yī)院成立了中醫(yī)藥特色服務(wù)能力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)貫徹落實基層中醫(yī)藥各項政策、制定工作計劃和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的具體措施及考核標準、制度。

二、加強醫(yī)院中醫(yī)藥服務(wù)能力建設(shè)

1.加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。按照《中醫(yī)醫(yī)院建設(shè)標準》，我院進行了醫(yī)院業(yè)務(wù)用房改擴建和配置中醫(yī)醫(yī)療設(shè)備工作，進一步改善服務(wù)條件，提高服務(wù)能力，更好的滿足了廣大群眾的中醫(yī)藥服務(wù)需求。醫(yī)院接建病房樓2597平方米，基中標準化消毒供應(yīng)室、血液透析室，已投入使用；

三、四樓手術(shù)室、產(chǎn)房，正在裝修。門診樓的輔助用房，接建220平方米，部分用于開展磁共振項目，該項目已經(jīng)省衛(wèi)生廳審 1

核許可；部分用于數(shù)字化接種門診。變壓器由原來的160KW，增容到400KW。在病區(qū)設(shè)置了中醫(yī)綜合治療區(qū)，門診設(shè)置了綜合治療室。重新規(guī)范全院科室名稱，制作更換了具有中醫(yī)特色的導(dǎo)向標識標牌。未病堂、百草堂設(shè)計裝修風(fēng)格有鮮明的中醫(yī)特色。

2.加強特色?？平ㄔO(shè)。我院疼痛科為市級重點?？?，肛腸科、糖尿病科為區(qū)級重點發(fā)展學(xué)科。疼痛科注重中醫(yī)特色，對該科病癥堅持以針灸、推拿治療為主，同時根據(jù)專家的經(jīng)驗，針灸配合中藥內(nèi)服、外敷，標本兼顧，治療頸肩腰腿痛、風(fēng)濕病、肩周炎等病癥，臨床效果確切，受到廣大患者好評。肛腸科在治療痔瘡、肛瘺、肛裂等方面運用“中西醫(yī)結(jié)合”的方法，取得了良好的療效。建立了“治未病”服務(wù)平臺。規(guī)范了服務(wù)流程面向公眾提供中醫(yī)特色健康保障服務(wù)模式，包括體質(zhì)辨識、健康評估、健康信息庫建設(shè)、中醫(yī)健康指導(dǎo)和干預(yù)等中醫(yī)特色健康保障服務(wù)。通過開展“治未病”服務(wù)，拓展了醫(yī)院服務(wù)范圍，我院服務(wù)對象從疾病人群擴大到“未病”、“欲病”、“已病”人群。拓寬了服務(wù)半徑，提高醫(yī)院影響力。通過健康宣傳、健康管理服務(wù)等多種方式，將服務(wù)半徑從院內(nèi)擴大到社區(qū)、農(nóng)村和家庭，充分顯示出開展“治未病”服務(wù)的綜合實力和指導(dǎo)作用，大大提高了我院的影響力。連續(xù)開展“冬病夏治”活動，為廣大患者提供冬病夏治穴位三伏貼中醫(yī)特色治療。取得療效顯著，得到廣大患者普遍。

3.加強信息化建設(shè)。為提高醫(yī)院質(zhì)量和效率，滿足醫(yī)務(wù)人員工作需要，更好的為患者服務(wù)，我院已建立和完善以電子病歷為核心的醫(yī)院HIS信息系統(tǒng)；門診、病房全部使用電子處方，近期院分管院長、醫(yī)務(wù)科長、臨床科室派人到區(qū)衛(wèi)生局參加培訓(xùn)，正積極準備使用電子病歷。建設(shè)中醫(yī)藥視頻網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的平臺，每周二下午，組織全院職工進行中醫(yī)學(xué)習(xí)。與市中醫(yī)院專家建設(shè)遠程會診平臺，開展遠程會診。

三、加強中藥飲片管理及使用

我院嚴格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，成立藥事管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確藥品質(zhì)量管理責(zé)任，每年對藥品從業(yè)人員進行培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行規(guī)范中藥房相關(guān)管理制度，中藥飲片全部由鹽城市中藥飲片廠購進，由主管中藥

師對每味中藥飲片都進行驗收入庫并做好記錄，每季度對中草藥養(yǎng)護一遍，保證了藥品質(zhì)量。

鼓勵使用中草藥，推行中醫(yī)績效考核。醫(yī)院逐年完善績效考核方案，將中藥飲片使用率、中醫(yī)治療率、中醫(yī)優(yōu)勢病種治療率納入科室綜合考核目標。培育中醫(yī)臨床優(yōu)勢病種，力推中醫(yī)臨床路徑，每個臨床科室至少2個常見病及優(yōu)勢病種的中醫(yī)診療方案和臨床路徑。

四、加強中醫(yī)藥人才培養(yǎng)和隊伍建設(shè)

開展中醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，開展非中醫(yī)類別專業(yè)技術(shù)人員“西學(xué)中”教育；并不斷引進中醫(yī)人才，通過人才引進、外派進修、對口支援、師承培養(yǎng)和繼續(xù)教育等方式，持續(xù)加強我院中醫(yī)藥人才培養(yǎng)和隊伍建設(shè)。今年引進中醫(yī)藥人才2名，加快中醫(yī)人才引進培養(yǎng)，9人參加中醫(yī)研究生班學(xué)習(xí)。將全院所有青年中醫(yī)類別臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師納入青苗工程培養(yǎng)，中醫(yī)師承有聲有色，2011年、2012年分別舉行第一、第二批中醫(yī)師承拜師儀式。我院目前有醫(yī)生52人，中醫(yī)類別人員11人。西醫(yī)人員全部參加西學(xué)中學(xué)習(xí)。

五、加強中醫(yī)藥文化建設(shè)

為認真貫徹執(zhí)行《關(guān)于加強中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，形成富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化。我院在醫(yī)院走廊、過道、診室、病房等處懸掛古代中醫(yī)名家、中醫(yī)藥、“治未病”等宣傳圖畫，積極營造中醫(yī)藥特色服務(wù)氛圍，大力倡導(dǎo)“看中醫(yī)、吃中藥”、“治未病”理念，每年和省中醫(yī)藥學(xué)會、南京中醫(yī)藥大學(xué)等合作開展“中醫(yī)中藥中國行”、“中醫(yī)江蘇行、健康你我他”、“中醫(yī)進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進家庭”、“中醫(yī)適宜技術(shù)推廣”等活動。醫(yī)院建立了完善的體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)院特點的規(guī)章制度和《員工手冊》，制定了具體的員工行為規(guī)范、言語儀表規(guī)范和特定禮儀規(guī)范，并積極開展了醫(yī)院文化知識培訓(xùn)。采用發(fā)放資料，設(shè)置宣傳欄、展板、橫幅等多種形式宣傳，提高群眾對中醫(yī)藥知識的知曉率，作用率。經(jīng)常性深入社區(qū)開展中醫(yī)藥保健知識講座，加深民眾對中醫(yī)藥的認知，營造全民關(guān)注中醫(yī)、信賴中醫(yī)、學(xué)用中醫(yī)的良好氛圍。

六、加強中醫(yī)藥基本公共衛(wèi)生服務(wù)

我院作為區(qū)中醫(yī)藥適宜技術(shù)培訓(xùn)基地，承擔(dān)了全區(qū)的中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣、培訓(xùn)任務(wù)。區(qū)衛(wèi)生局和我院聯(lián)合舉辦了“鹽都區(qū)中醫(yī)藥治未病冬病夏治社區(qū)行活動”，并深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對鄉(xiāng)村醫(yī)生進行了中醫(yī)藥健康管理和保健服務(wù)相關(guān)規(guī)范及技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)。醫(yī)院對口支援中興、北蔣等鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，以專家門診、定期查房、學(xué)術(shù)講座等形式，構(gòu)建中醫(yī)對口支援關(guān)系。積極開展中醫(yī)特色診療服務(wù)，廣泛開展冬病夏治、冬令進補等中醫(yī)治未病工作；開展中醫(yī)體質(zhì)辯識服務(wù)，根據(jù)居民不同體質(zhì)開展健康教育指導(dǎo)，應(yīng)用中醫(yī)藥理論知識在飲食起居、情志調(diào)攝、食療藥膳、運動鍛煉等方面對居民開展中醫(yī)藥養(yǎng)生保健知識宣教，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在公共衛(wèi)生服務(wù)中的作用。

存在的問題和不足

由于起步晚，地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我院規(guī)模較小，目前還是是二級乙等，人才引進困難，流失嚴重，?？平ㄔO(shè)有待進一步加強。對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院雖然做了一些工作，但對于進一步提高他們的中醫(yī)藥服務(wù)能力，還沒有更好的辦法。中醫(yī)診療設(shè)備和中藥房建設(shè)投入還需進一步加大。

在今后的中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程建設(shè)中，我們認真總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善各項制度，形成富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化，加強中醫(yī)藥適宜技術(shù)的宣傳教育和培訓(xùn)工作；著力提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，促進中醫(yī)事業(yè)健康快速發(fā)展，讓群眾切實享受到中醫(yī)藥特色服務(wù)“簡、便、廉、優(yōu)”的實惠！

二0一四年七月

第五篇：關(guān)于加強督查督辦提升落實能力的調(diào)查與思考

關(guān)于加強督查督辦提升落實能力的調(diào)查與思考

督查督辦是辦公室工作的一項基本職能，更是推動工作落實、確保政令暢通的有效手段。在學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動中，我們通過深入基層站段走訪、問卷調(diào)查、電話溝通、查閱資料等形式，對全局督查督辦工作進行了深入調(diào)研，并就以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進一步加強和改進督查督辦工作進行了思考。

一、存在問題

1．“大督辦格局”方面存在的問題。一是發(fā)展不是很平衡。不同系統(tǒng)之間、同一系統(tǒng)不同單位之間，督查督辦工作開展仍有一定差距。個別單位在機制建設(shè)、日常管理、組織保證等方面工作相對滯后，步伐較為緩慢，落后于全局整體水平。二是覆蓋不是很全面。個別部門在實施督辦過程中，往往查職工多、查領(lǐng)導(dǎo)少，查設(shè)備多、查管理少，查基層多、查機關(guān)少，查客觀因素多、查主觀原因少，導(dǎo)致督辦問題有片面之處。三是協(xié)調(diào)不是很順暢。個別部門，包括部分基層單位的個別科室，有時不能負責(zé)、認真、主動地履行各自的督辦職責(zé)，對明確自己承辦的事項還能積極主動，對協(xié)助其他部門完成的工作，積極性不高，存在“主辦意識”強、“協(xié)辦意識”差的現(xiàn)象。

2．“閉環(huán)式管理”方面存在的問題。具體表現(xiàn)為：抓大放小，對涉及運輸安全、設(shè)備質(zhì)量、民生建設(shè)等領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點、熱點及要害問題，能夠做到追蹤落實、一盯到底，但對于一些與運輸安全關(guān)聯(lián)度不強的問題，態(tài)度消極、整改不力的現(xiàn)象時有發(fā)生，實質(zhì)上也給安全、穩(wěn)定帶來隱患。治標漏本，部分單位把注意力集中在具體問題的整改銷號上，對問題規(guī)律和產(chǎn)生根源缺乏理性分析，致使問題解決在表面，有反復(fù)發(fā)生現(xiàn)象。避重就輕，對待時間跨度長、涉及部門多、解決難度大的結(jié)合部問題，沒有做到眼睛向內(nèi)看，而是擺理由、講客觀，專挑“輕擔(dān)子”，把整改難度大的問題往外推，影響了整體工作進度和解決質(zhì)量。渠道不暢，部分基層單位反映，有的督辦事項因獲取渠道不同，在整改后不知道反饋到哪里；有時整改信息反饋到歸口處室了，但仍會出現(xiàn)二次通報；有的問題甚至搞不清相關(guān)的歸口處室，導(dǎo)致了工作落實效率不高。

3．“系統(tǒng)抓、抓系統(tǒng)”方面存在的問題。一是思路不夠清晰。認為督查督辦是“路局定調(diào)子，基層邁步子”，處室作為中間層作用不大，因此不能緊密結(jié)合新形勢要求和自身實際，對督查督辦工作進行系統(tǒng)分析、深入思考，致使工作缺少針對性。二是態(tài)度不夠主動。對上級督辦的問題，存在有按部就班、支差應(yīng)付的現(xiàn)象；對向下級的督辦，往往只是被動地完成路局、局黨委交派的任務(wù)，缺乏主動督查督辦、摸清實情、分析問題、提出建議的積極性。三是視野不夠開闊。對督辦事項就事論事的多，對一些有共性的、傾向性的問題，有時不能從深層次去思考問題發(fā)生的根源，而是簡單地頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，致使督查督辦工作的實際效果沒有能夠得到有效展示。

二、下步措施

1．必須用堅實的管理基礎(chǔ)來保障。一要有更加完善的工作制度。根據(jù)當前全局督查督

辦工作的特點，進一步建立健全相應(yīng)的立項、審批、催辦、通報、報告、聯(lián)系、考核等制度，促使工作更加制度化。二要有更加先進的管理平臺。以路局辦公局域網(wǎng)為平臺，進一步加強督查督辦信息化建設(shè)，對現(xiàn)有的督查督辦工作流程進行再造。根據(jù)督查督辦工作立、辦、結(jié)三大特點，進一步規(guī)范“立項、交辦、承辦、催辦、協(xié)調(diào)、報告、立卷歸檔”等網(wǎng)絡(luò)作業(yè)流程。三要有更加科學(xué)的責(zé)任分工。根據(jù)各級各層的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容，科學(xué)界定各級各層的督查督辦的工作內(nèi)容，防止主次不分、輕重不分、責(zé)任不明而影響督查督辦工作效果。在路局督查督辦辦公室統(tǒng)一負責(zé)的基礎(chǔ)上，更加注重發(fā)揮各業(yè)務(wù)處室、專業(yè)部門以及紀委監(jiān)察和組織人事部門的職能作用，廣泛開展聯(lián)合督查督辦；對一般性問題或臨時性問題，充分發(fā)揮有關(guān)單位的主觀能動性，轉(zhuǎn)交有關(guān)單位承辦。

2．必須用健全的組織體系來保障。一是進一步健全領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制。進一步明確各單位、各部門“一把手”在督查督辦工作體系中的第一責(zé)任。把督查督辦工作逐級納入日常重要例會分析范疇，實行領(lǐng)導(dǎo)帶頭督查督辦，樹立督查督辦工作權(quán)威。二是進一步健全協(xié)調(diào)配合制。把各單位、各部門分管領(lǐng)導(dǎo)、工作機構(gòu)、督辦人員、聯(lián)系電話由路局督查辦牽頭匯集成冊，定期碰頭交流、總結(jié)工作，形成上下貫通、左右相聯(lián)，橫向到邊、縱向到底的督查督辦大網(wǎng)絡(luò)。三是進一步健全考核問責(zé)制。把督查督辦工作作為工作績效評價的一項重要指標。實行更加嚴格的責(zé)任追究，對于路局、局黨委的重點督辦事項，凡是因主觀原因沒有按要求完成，或完成質(zhì)量不符合要求的，除對責(zé)任單位和部門進行通報批評外，還要追究相關(guān)人員責(zé)任。

3．必須用完善的運作機制來保障。一是突出過程控制。把督查督辦貫穿事前、事中和事后，做到事前有目標，事中有督促，事后有檢查，堵塞漏洞，不留死角，確保督查督辦事項在每一環(huán)節(jié)都得到有效落實。二是開展現(xiàn)場督查。對各類重要問題和重大督辦事項，督辦人員要積極深入現(xiàn)場、走近一線，全面了解工作落實過程中遇到的困難和問題，保證督辦工作的準確性和實效性；檢查問題整改效果，防止督而辦、落而不實。三是注重源頭治理。堅持做到舉一反三，不僅要抓好督辦問題的整改，而且要抓好相關(guān)問題的自查和整改；不僅要抓好現(xiàn)實問題的整改，而且要注重長效機制建設(shè)，從制度和機制層面防止類似問題重復(fù)發(fā)生，不斷促進整體工作上水平。

4．必須用過硬的隊伍素質(zhì)來保障。一是強化理論武裝。就是要以深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機，組織各級督查督辦工作人員加強對科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)督查督辦人員高度的政治敏感性，增強大局意識，提高理論水平，指導(dǎo)工作實踐。二是強化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。大力加強對督查督辦人員崗位知識、專業(yè)業(yè)務(wù)、現(xiàn)場技能的教育和培訓(xùn)，不斷提高綜合分析和協(xié)調(diào)工作的能力。三是強化作風(fēng)建設(shè)。大力倡導(dǎo)求真務(wù)實、扎實肯干的作風(fēng)，使督辦工作人員養(yǎng)成恪盡職守、甘于奉獻的良好習(xí)慣，以負責(zé)、認真、主動的精神狀態(tài)投身督查督辦工作中，為更加深入地促進政令暢通、更加有效地解決問題作出更大、更多的貢獻。