第一篇：關(guān)于規(guī)范人身保險電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知

關(guān)于規(guī)范人身保險電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知

京保監(jiān)發(fā)[2011]429號

各人身保險公司北京分公司，各在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)人身保險公司總公司，各在京保險專業(yè)、兼業(yè)代理機構(gòu)，北京保險行業(yè)協(xié)會、北京保險中介行業(yè)協(xié)會：

為保護投保人和被保險人的合法權(quán)益，促進電話營銷業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)中國保監(jiān)會《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號）、《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]99號）等文件精神，結(jié)合北京市場實際，提出相關(guān)要求，請遵照執(zhí)行。

一、各人身保險公司在京分公司、在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的人身保險公司總公司開展電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)符合中國保監(jiān)會和北京保監(jiān)局相關(guān)監(jiān)管要求，并具備以下條件：

（一）設(shè)置電話營銷管理部門，主管人員應(yīng)具有1年以上電話營銷業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗或擔任保險機構(gòu)相當管理職務(wù)3年以上；

（二）設(shè)置專門的電話呼叫機構(gòu)（包括保險公司自設(shè)和委托代理）；

（三）建立完備的電話營銷運營基礎(chǔ)設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電話呼出、銷售錄音、監(jiān)督監(jiān)聽、禁撥管理等系統(tǒng)的管控；

（四）建立有效的電話營銷管控制度和流程，以及完善的銷售培訓制度；

（五）設(shè)置電話監(jiān)聽崗位，負責監(jiān)聽銷售成功保單的全部錄音；監(jiān)聽人員和銷售人員應(yīng)崗位分離；

（六）有統(tǒng)一、規(guī)范的電話營銷用語。

二、電話呼叫機構(gòu)應(yīng)具備以下條件：

（一）具有合法的運營場所；

（二）建立完備的電話營銷運營基礎(chǔ)設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，保險代理機構(gòu)的信息系統(tǒng)應(yīng)每日向保險公司傳送當日電話銷售音頻信息；

（三）電話營銷業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)具有1年以上電話營銷業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗或曾擔任保險機構(gòu)相當管理職務(wù)3年以上；

（四）電話營銷業(yè)務(wù)管理制度應(yīng)符合法律、法規(guī)及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定；

（五）電話營銷人員應(yīng)持有《保險代理從業(yè)人員資格證書》；保險公司自設(shè)機構(gòu)電話營銷人員應(yīng)取得保險公司展業(yè)資格，專業(yè)代理機構(gòu)電話營銷人員應(yīng)取得專業(yè)代理機構(gòu)執(zhí)業(yè)資格；

（六）保險公司自設(shè)機構(gòu)座席數(shù)量不少于100個；保險代理機構(gòu)為每一保險公司配備的專用座席數(shù)量不得少于50個。

三、保險公司通過保險代理機構(gòu)從事電話營銷業(yè)務(wù)的，應(yīng)對受托機構(gòu)進行審查，確保符合本通知第二條規(guī)定的條件。

四、各人身保險公司在京分公司、在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的人身保險公司總公司應(yīng)自電話營銷業(yè)務(wù)開展之日起15個工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局提交相關(guān)證明本公司經(jīng)營行為符合本通知第一條規(guī)定的資料和報告。電話呼叫機構(gòu)為保險代理機構(gòu)或設(shè)在保險機構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)的，相關(guān)保險公司應(yīng)自電話營銷業(yè)務(wù)開展之日起15個工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局提交證明電話呼叫機構(gòu)經(jīng)營行為符合本通知第二條規(guī)定的資料和報告。

五、保險公司擬新設(shè)經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)的分支機構(gòu)，在籌建工作完成后，應(yīng)按照《保險公司管理規(guī)定》（保監(jiān)會令2009年第1號）第二十三條的規(guī)定提交開業(yè)驗收報告，其中：

（一）“擬任高級管理人員或者主要負責人簡歷及有關(guān)證明”應(yīng)包含電話營銷主管人員的簡歷及有關(guān)證明；

（二）“計算機設(shè)備配置、應(yīng)用系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況報告”應(yīng)包含電話營銷專用號碼、電話營銷運營設(shè)施、信息系統(tǒng)等內(nèi)容；

（三）“業(yè)務(wù)、財務(wù)、風險控制、資產(chǎn)管理、反洗錢等制度”應(yīng)包含電話營銷用語、內(nèi)控制度和管理流程等內(nèi)容；

（四）“機構(gòu)設(shè)置和從業(yè)人員情況報告”應(yīng)包含座席數(shù)量、銷售人員資質(zhì)情況。

六、擬新設(shè)保險專業(yè)代理機構(gòu)或擬申請兼業(yè)代理資格代理電話營銷業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照《關(guān)于貫徹落實〈保險專業(yè)代理機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉、〈保險經(jīng)紀機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉、〈保險公估機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉有關(guān)事宜的通知》（保監(jiān)發(fā)[2009]130號）、《保險兼業(yè)代理管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)[2000]144號）向北京保監(jiān)局提交申請材料，并應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（一）電話營銷業(yè)務(wù)主管人員的簡歷及有關(guān)證明；

（二）電話營銷運營設(shè)施、信息系統(tǒng)情況；

（三）電話營銷內(nèi)控制度和管理流程情況；

（四）電話座席數(shù)量和銷售人員資質(zhì)情況；

（五）配備座席情況。

七、北京保監(jiān)局根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》、《保險專業(yè)代理機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》對保險公司或?qū)I(yè)代理機構(gòu)進行開業(yè)驗收；根據(jù)《保險兼業(yè)代理管理暫行辦法》對兼業(yè)代理機構(gòu)進行審查。

八、保險公司有下列情形之一的，應(yīng)自該情形發(fā)生之日起15個工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局報告：

（一）變更電話營銷用語；

（二）變更電話營銷專用呼出號碼；

（三）變更自設(shè)機構(gòu)或委托代理機構(gòu)；

（四）變更電話營銷部門主管人員；

（五）停止經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)。

九、保險公司應(yīng)于每年度結(jié)束后20個工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局書面報告上年度電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，并填寫電話營銷情況統(tǒng)計表（詳見附件一）；電子文件同時發(fā)送至指定電子郵箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。

十、北京保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立北京壽險行業(yè)電話營銷禁撥服務(wù)平臺，各經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)的機構(gòu)，應(yīng)定期向行業(yè)協(xié)會上傳禁撥名單信息，供全行業(yè)共享。

十一、本通知所稱“合法的運營場所”是指經(jīng)保險監(jiān)管部門批準成立的保險公司或代理機構(gòu)的營業(yè)場所；本通知所稱“座席”是指配有電話呼叫設(shè)備的物理座席；本通知所稱“保險代理機構(gòu)”是指依法設(shè)立的保險專業(yè)代理機構(gòu)和保險兼業(yè)代理機構(gòu)。

十二、本通知下發(fā)前已經(jīng)開展電話營銷業(yè)務(wù)的保險公司應(yīng)根據(jù)本通知要求進行自查，并于2011年10月31日之前向北京保監(jiān)局提交自查報告。凡不符合本通知要求的，應(yīng)于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監(jiān)局報送整改報告。

十三、凡呼入地為北京的電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)按照本通知要求執(zhí)行；本通知內(nèi)容由在京分公司轉(zhuǎn)達至其總公司。

十四、本通知自2011年10月1日起執(zhí)行。

附件：電話營銷情況統(tǒng)計表

二〇一一年九月二十一日

第二篇：關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知

關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷

和電話約訪行為的通知

保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號

各保監(jiān)局，各壽險公司、養(yǎng)老險公司、健康險公司：

為規(guī)范人身保險公司電話營銷業(yè)務(wù)，維護行業(yè)形象和保險消費者權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、各公司及其代理合作機構(gòu)開展人身保險電話營銷業(yè)務(wù)應(yīng)當嚴格遵守《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）的各項規(guī)定，未經(jīng)許可，任何單位和個人不得開展或變相開展電話營銷業(yè)務(wù)。

二、各公司應(yīng)當選擇專用號碼作為電話營銷號碼，并區(qū)別于普通電話號碼，電話營銷號碼應(yīng)當可以接受客戶呼入的購買需求。各公司電話營銷專用號碼應(yīng)當逐步實現(xiàn)全國使用一個號碼，現(xiàn)同一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個號碼的，在2010年底要統(tǒng)一到一個號碼，2011年6月30日前實現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼。各公司應(yīng)將規(guī)范后的電話營銷專用號碼在本單位正式網(wǎng)站長期公布并及時更新，供社會公眾查詢。

三、禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應(yīng)采取積極管控措施，堅決杜絕個人盲目撥打陌生客戶電話的行為。

四、各公司對于營銷員個人對自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，應(yīng)當加強宣傳引導和教育培訓，統(tǒng)一培訓內(nèi)容并建立培訓檔案，統(tǒng)一制定約訪用語，逐步納入職場內(nèi)集中管理。

五、保險公司、代理合作機構(gòu)及營銷員應(yīng)當嚴格遵守個人信息保密的相關(guān)規(guī)定，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。

六、保險公司、代理合作機構(gòu)開展電話營銷，應(yīng)當建立嚴格的名單使用管控流程，使用電話營銷專業(yè)技術(shù)設(shè)備，設(shè)置準許撥打的時間。對客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。保險公司應(yīng)當制定統(tǒng)一規(guī)范的電話營銷用語，并向所在地保監(jiān)局備案。

七、各公司要加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司的名義進行電話營銷。對由于管控不到位出現(xiàn)誤導、擾民等問題，保監(jiān)會將從重追究公司的管理責任。

八、各公司應(yīng)對本系統(tǒng)電話營銷和電話約訪的行為進行全面清查，加強相關(guān)投訴處理，對于投訴集中暴露的問題認真研究解決，化解矛盾糾紛，對清查和投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題做出嚴肅處理，并向所在地保監(jiān)局報告。

九、各保監(jiān)局要對轄區(qū)內(nèi)法人機構(gòu)的電話營銷中心進行合規(guī)檢查，并在每次檢查結(jié)束后將有關(guān)情況向中國保監(jiān)會報告。

中國保險監(jiān)督管理委員會

二○一○年十二月一日

第三篇：關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知

（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統(tǒng)一呼出的方式，在已經(jīng)獲得中國保監(jiān)會批準設(shè)立分公司的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話營銷業(yè)務(wù)。

二、加強保險公司內(nèi)部管理

（一）保險公司開展電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應(yīng)報中國保監(jiān)會及展業(yè)地保監(jiān)局備案。

（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構(gòu)的電話中心須向所在地保監(jiān)局備案，電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽系統(tǒng)等運營基礎(chǔ)設(shè)施。

（三）保險公司應(yīng)制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結(jié)算流程，原則上避免現(xiàn)金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現(xiàn)金收費方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。

三、加強銷售機構(gòu)和銷售人員管理

（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于公司直銷；以合作機構(gòu)名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于代理銷售，合作機構(gòu)應(yīng)向所在地保險監(jiān)管部門申請取得相應(yīng)的保險代理資格。

（二）保險公司應(yīng)加強對合作機構(gòu)及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。

（三）電話銷售人員應(yīng)當取得保險代理從業(yè)人員資格。保險公司應(yīng)統(tǒng)一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內(nèi)容應(yīng)包括保險法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、電話銷售技能、職業(yè)道德等。對于銷售人身保險新型產(chǎn)品的電話銷售人員，還應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進行專門培訓。

四、加強產(chǎn)品管理

（一）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產(chǎn)品審批和備案管理辦法》經(jīng)中國保監(jiān)會批準或備案，并對電話營銷產(chǎn)品獨立核算。

（二）保險公司已經(jīng)在保監(jiān)會審批或備案的產(chǎn)品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監(jiān)會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。

（三）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂、便于投保。

五、加強銷售過程管理

（一）電話銷售人員在銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險公司或合作機構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。

（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險公司應(yīng)在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。

（三）保險公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒?？蛻魬?yīng)作記錄，避免對客戶造成滋擾。

（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構(gòu)書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構(gòu)名義致電客戶，應(yīng)明確告知客戶其保險代理性質(zhì)。

（五）保險公司通過電話銷售的保險產(chǎn)品，對于其中的死亡保險責任，應(yīng)當采取有效方式經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額。

六、加強售后服務(wù)管理

（一）保險公司應(yīng)加強電話營銷業(yè)務(wù)接報案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。

（二）保險公司應(yīng)對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。對通過電話確實無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產(chǎn)品，可按一定比例回訪。

（三）保險公司應(yīng)在保單生效時、扣款成功時采取有效方式提示客戶。

（四）保險公司應(yīng)在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續(xù)保時，應(yīng)按客戶要求辦理。

七、加強客戶信息安全管理

（一）保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。

（二）保險公司對電話錄音內(nèi)容負有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。投保人與保險公司發(fā)生合同糾紛時，可以要求保險公司提供錄音資料，在規(guī)定的錄音保存期限內(nèi)，保險公司不得拒絕。

（三）保險公司應(yīng)規(guī)范保單送達工作，防止在保單送達過程中泄露客戶資料，必要時應(yīng)與保單送達機構(gòu)和快遞人員簽訂客戶資料保密協(xié)議。

八、加強監(jiān)督檢查

（一）各保監(jiān)局對電話營銷業(yè)務(wù)實行保單送達地屬地監(jiān)管。

（二）各保監(jiān)局對在本轄區(qū)內(nèi)開展電話營銷業(yè)務(wù)的保險公司和代理銷售機構(gòu)應(yīng)當加強監(jiān)督檢查，防止不正當競爭，維護市場秩序。對于電話營銷業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)予以嚴肅處理，對于市場出現(xiàn)的新情況新問題應(yīng)當及時向中國保監(jiān)會報告。

養(yǎng)老保險公司、健康保險公司電話營銷業(yè)務(wù)參照本通知執(zhí)行。

主題詞： 壽險公司 電話營銷 規(guī)范 通知

抄送：各養(yǎng)老保險公司、健康保險公司。

編錄：韓春明 校對：孫湜溪

中國保監(jiān)會辦公廳 2008年5月23日印發(fā)

第四篇：關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知

關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知

2008-05-28

保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號

各保監(jiān)局，各壽險公司：

為促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，切實保護消費者合法權(quán)益，維護保險業(yè)誠信專業(yè)的良好形象，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、電話營銷業(yè)務(wù)的定義和銷售區(qū)域

（一）本通知所稱電話營銷業(yè)務(wù)，是指保險公司通過自建或使用合作機構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話營銷的經(jīng)營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。

（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統(tǒng)一呼出的方式，在已經(jīng)獲得中國保監(jiān)會批準設(shè)立分公司的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話營銷業(yè)務(wù)。

二、加強保險公司內(nèi)部管理

（一）保險公司開展電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應(yīng)報中國保監(jiān)會及展業(yè)地保監(jiān)局備案。

（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構(gòu)的電話中心須向所在地保監(jiān)局備案，電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽系統(tǒng)等運營基礎(chǔ)設(shè)施。

（三）保險公司應(yīng)制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結(jié)算流程，原則上避免現(xiàn)金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現(xiàn)金收費方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。

三、加強銷售機構(gòu)和銷售人員管理

（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于公司直銷；以合作機構(gòu)名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于代理銷售，合作機構(gòu)應(yīng)向所在地保險監(jiān)管部門申請取得相應(yīng)的保險代理資格。

（二）保險公司應(yīng)加強對合作機構(gòu)及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。

（三）電話銷售人員應(yīng)當取得保險代理從業(yè)人員資格。保險公司應(yīng)統(tǒng)一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內(nèi)容應(yīng)包括保險法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、電話銷售技能、職業(yè)道德等。對于銷售人身保險新型產(chǎn)品的電話銷售人員，還應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進行專門培訓。

四、加強產(chǎn)品管理

（一）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產(chǎn)品審批和備案管理辦法》經(jīng)中國保監(jiān)會批準或備案，并對電話營銷產(chǎn)品獨立核算。

（二）保險公司已經(jīng)在保監(jiān)會審批或備案的產(chǎn)品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監(jiān)會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。

（三）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂、便于投保。

五、加強銷售過程管理

（一）電話銷售人員在銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險公司或合作機構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。

（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險公司應(yīng)在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。

（三）保險公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應(yīng)作記錄，避免對客戶造成滋擾。

（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構(gòu)書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構(gòu)名義致電客戶，應(yīng)明確告知客戶其保險代理性質(zhì)。

（五）保險公司通過電話銷售的保險產(chǎn)品，對于其中的死亡保險責任，應(yīng)當采取有效方式經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額。

第五篇：關(guān)于規(guī)范人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知

關(guān)于規(guī)范人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知

保監(jiān)發(fā)?2011?36號

各保監(jiān)局、各保險公司：

為規(guī)范人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營，維護投保人、被保險人利益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》，現(xiàn)將人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)要求通知如下：

一、關(guān)于保險條款和保險合同

保險公司可以在經(jīng)中國保監(jiān)會審批或備案保險條款的基礎(chǔ)上出具批單或在保單上加批注，批單和批注不得改變條款中規(guī)定的保險責任和保險期間，批單和批注上應(yīng)加蓋保險公司公章、經(jīng)授權(quán)出單的分支機構(gòu)公章或上述兩者的合同專用章。

二、關(guān)于業(yè)務(wù)宣傳材料

保險公司的人身保險投保計劃書、產(chǎn)品說明書、投保提示書等業(yè)務(wù)宣傳材料應(yīng)由總公司統(tǒng)一制定和管理，由總公司或其授權(quán)分公司印刷，保險公司不得授權(quán)保險銷售人員個人設(shè)計、變更業(yè)務(wù)宣傳材料。

三、關(guān)于年金保險業(yè)務(wù)經(jīng)營

在承保年金保險業(yè)務(wù)時，保險公司可以采用躉繳期領(lǐng)或期繳期領(lǐng)的方式，對于期繳期領(lǐng)方式，可允許被保險人選擇躉領(lǐng)方式，但不得對同一保單采用躉繳躉領(lǐng)的方式承保。

四、關(guān)于猶豫期

（一）“猶豫期”是從投保人收到保險單并書面簽收日起10日內(nèi)的一段時期。

（二）投保單或保險條款中應(yīng)載明投保人在猶豫期內(nèi)的權(quán)利，保險公司銷售人員展業(yè)時以及保險公司向投保人、被保險人發(fā)送保單時，應(yīng)對猶豫期內(nèi)的權(quán)利進行說明。

（三）在猶豫期內(nèi)，投保人可以無條件解除保險合同，保險公司除扣除不超過10元的成本費以外，應(yīng)退還全部保費，并不得對此收取其他任何費用。保險公司對投資連結(jié)保險投保人在猶豫期內(nèi)解除保險合同的費用扣除應(yīng)當符合《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。

五、關(guān)于銷售傭金

（一）個人壽險保單支付的直接傭金不得超過以下規(guī)定的標準：躉繳保費的直接傭金占保費的比例不得超過4％；

期繳保費的直接傭金總額占保費總額的比例不得超過5％，并且直接傭金占各保單保費的比例不得超過下表標準：

第一年

繳費期

死亡保險

10年以下 25％10－20年 35％20年及以

上

40％年金和生死兩全保險 20％ 30％ 35％

第二年

第三年

死亡年金和生死死亡 年金和生死保險 兩全保險 15％20％25％10％ 15％ 20％

保險 兩全保險 10％15％15％5％ 10％ 10％

注：表中所列死亡保險，指只承擔死亡給付責任的保險。

（二）個人長期健康險業(yè)務(wù)直接傭金參照個人壽險躉繳和期繳死亡保

險傭金比率執(zhí)行。

（三）保險公司應(yīng)按照保險代理協(xié)議約定向代理人支付傭金，傭金應(yīng)采用分期形式支付，但短期人身保險業(yè)務(wù)除外。保險公司向代理人支付傭金應(yīng)充分考慮代理人對投保人的服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)通過對首期傭金水平、續(xù)期傭金水平以及支付期限的合理調(diào)節(jié)，提升代理人在保單存續(xù)期間對投保人的服務(wù)水平。

六、關(guān)于保單貸款

（一）保險公司可以向具有現(xiàn)金價值的個人長期險保單投保人提供保單貸款服務(wù)，保單貸款的有關(guān)事項應(yīng)當在保險合同中約定。

（二）保單貸款金額不得超過保單現(xiàn)金價值，貸款利率應(yīng)當參照人民銀行公布的同期貸款利率、公司自身資金成本及風險管控能力確定，貸款期限一般不超過六個月。

（三）保險公司不得向投保人以外的第三方提供保單貸款。

（四）以死亡為給付保險金條件的合同所簽發(fā)的保單貸款，應(yīng)當事先經(jīng)被保險人書面同意。

七、關(guān)于客戶信息保護

保險公司應(yīng)當高度重視投保人、被保險人的信息保護，建立客戶信息管理和保密制度，制定泄露客戶信息的處罰措施，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。

本通知自2011年7月1日起執(zhí)行。財產(chǎn)保險公司經(jīng)營意外險和短期健康險業(yè)務(wù)應(yīng)遵守本通知。外國保險公司在中國境內(nèi)設(shè)立的分公司參照本通知執(zhí)行。對于違反本通知的保險機構(gòu)和個人，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)將依照有關(guān)法律、法規(guī)予以處罰。

中國保險監(jiān)督管理委員會

〇一一年六月二十七日

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