第一篇：中國(guó)信貸風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)題分析報(bào)告2015年第04期—頂風(fēng)作案：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃

頂風(fēng)作案：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃

? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析 ? 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解 ? 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解 ? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控

本期專(zhuān)題：頂風(fēng)作案：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃

正文目錄

第一章

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析...........................................................4

一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)....................................................4

（一）操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式及特點(diǎn)............................................................4

（二）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)限定及特征................................................................5

二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的成因分析....................................................5

（一）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知存在偏差和錯(cuò)誤................................................5

（二）柜面人員質(zhì)和量存在問(wèn)題................................................................6

（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行不足........................................................7

三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn)................................................................8

（一）內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的新挑戰(zhàn)................................................................8

（二）嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的新挑戰(zhàn)................................................................8

（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn)........................................................8

第二章

商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解.........................................................10

一、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)......................................................................................10

（一）存款丟失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析..............................................................10

（二）存款掛失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析..............................................................13

（三）協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)及案例分析..............................................................17

二、結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)......................................................................................21

（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析..............................................................21

（二）賬戶管理費(fèi)糾紛及案例分析..........................................................23

三、會(huì)計(jì)出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)..............................................................................25

（一）現(xiàn)金被盜案例分析..........................................................................25

（二）操作失誤案例分析..........................................................................26

第三章

商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解.................................................30

一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)..................................................................................30

（一）銀行卡盜刷案..................................................................................30

（二）銀行卡存款失蹤案..........................................................................32

二、電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)..............................................................................34

（一）網(wǎng)上銀行糾紛案..............................................................................34

（二）電話銀行糾紛案..............................................................................41

三、理財(cái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)......................................................................................44

（一）銀行委托理財(cái)糾紛案......................................................................44

（二）虛假宣傳理財(cái)產(chǎn)品案......................................................................47

第四章

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控.................................................................................50

一、現(xiàn)階段商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控手段..................................................50

（一）崗位方面控制機(jī)制..........................................................................50

（二）稽核、檢查方面控制機(jī)制..............................................................50

（三）集約化、IT升級(jí)技術(shù)創(chuàng)新方面.....................................................51

（四）人員管理、激勵(lì)約束手段..............................................................51

二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控手段存在的問(wèn)題..................................52

（一）管理職責(zé)相對(duì)分散，難以形成合力..............................................52

（二）考核評(píng)價(jià)機(jī)制不利于合規(guī)培育......................................................52

（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和評(píng)價(jià)無(wú)法滿足精細(xì)化管理要求..................................53

（四）柜面業(yè)務(wù)制度的繁雜影響執(zhí)行效果..............................................53

（五）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力欠缺..............................................53

三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控手段的改進(jìn)建議..........................................54

(一)整合管理資源......................................................................................54

(二)構(gòu)建多元化的激勵(lì)機(jī)制......................................................................55(三)建立風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估體系......................................................................55(四)系統(tǒng)梳理規(guī)章制度..............................................................................55(五)優(yōu)化柜面操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)..............................................................56(六)持續(xù)流程銀行建設(shè)..............................................................................56

前言

近期，銀行業(yè)內(nèi)存款失蹤類(lèi)案例高發(fā)，揭示我國(guó)銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，此外銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為商業(yè)銀行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營(yíng)中面臨的最大最直接的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)踐證明，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的失控給銀行的管理、效益以及聲譽(yù)帶來(lái)了巨大的負(fù)面影響，因此，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理越來(lái)越引起銀行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的重視。

同時(shí)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件由于難以在事前充分預(yù)期，并且具有較強(qiáng)的內(nèi)生性，加大了商業(yè)銀行對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理的難度，因此，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理，是商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)。

本文分四章，從商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的當(dāng)前形勢(shì)分析，到商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)真實(shí)案例詳解，結(jié)合當(dāng)前儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)方面的案例披露暴露出來(lái)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，并附以對(duì)策建議，全方位研究分析銀行面臨的柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。最后從理論高度，研究了現(xiàn)存銀行業(yè)內(nèi)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的控制機(jī)制，以及存在的問(wèn)題，并給予了對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議。

敬請(qǐng)關(guān)注本期專(zhuān)題：《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃》。

第一章 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析

一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)

（一）操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式及特點(diǎn)

根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)的定義，操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部操作過(guò)程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)?！栋腿麪栃沦Y本協(xié)議》將操作風(fēng)險(xiǎn)分為由人員、系統(tǒng)、流程和外部事件所引發(fā)的四類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，并將其歸納為七種表現(xiàn)形式。

1、內(nèi)部欺詐。有機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員參與的詐騙、盜用資產(chǎn)、違反法律以及公司的規(guī)章制度的行為。例如內(nèi)部人員虛報(bào)頭寸、內(nèi)部人員偷盜、在員工賬戶上進(jìn)行內(nèi)部交易等。

2、外部欺詐。第三方的詐騙、盜用資產(chǎn)、違犯法律的行為。例如搶劫、偽造、開(kāi)具空頭支票以及黑客行為對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的損壞。

3、聘用員工做法和工作場(chǎng)所安全性引起的風(fēng)險(xiǎn)事件。由于不履行合同或者不符合勞動(dòng)健康、安全法規(guī)所引起的賠償要求。例如，工人賠償要求、違反雇員的健康安全規(guī)定、有組織的罷工以及各種應(yīng)對(duì)顧客負(fù)有的責(zé)任。

4、客戶、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)做法引起的風(fēng)險(xiǎn)事件。有意或無(wú)意造成的無(wú)法滿足某一顧客的特定需求，或者是由于產(chǎn)品的性質(zhì)、設(shè)計(jì)問(wèn)題造成的失誤。例如受托人違約、濫用秘密的客戶信息、銀行賬戶上的不正確的交易行為、洗錢(qián)、銷(xiāo)售未授權(quán)產(chǎn)品等。

5、實(shí)物資產(chǎn)損壞。由于災(zāi)難性事件或其他事件引起的有形資產(chǎn)的損壞或損失，例如恐怖事件、地震、火災(zāi)、洪災(zāi)等。

6、業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈，例如軟件或者硬件錯(cuò)誤、通信問(wèn)題以及設(shè)備老化。

7、涉及交割及流程管理的風(fēng)險(xiǎn)事件。交易失敗、過(guò)程管理出錯(cuò)、與合作伙伴或賣(mài)方的合作失敗。例如交易數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤、間接的管理失誤、不完備的法律文件、未經(jīng)批準(zhǔn)訪問(wèn)客戶賬戶、合作伙伴的不當(dāng)操作以及賣(mài)方糾紛等。

從上述操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式可以看出，相對(duì)于其他類(lèi)型風(fēng)險(xiǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)具有內(nèi)生性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn)。

（二）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)限定及特征

本文所提及的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，是指在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)中，因不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部操作過(guò)程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)所呈現(xiàn)的整體形態(tài)與變化機(jī)理，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的特征可歸納為以下三點(diǎn)。

1、高頻低率性。經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件主要是高頻率、低概率事件?！案哳l率”是指柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的頻率高，常常是普遍存在、屢查屢犯，諸如授權(quán)流于形式、不相容崗位混崗等；“低概率”是指雖然事件頻繁發(fā)生，但單個(gè)事件風(fēng)險(xiǎn)損失的概率較小，具有風(fēng)險(xiǎn)“點(diǎn)概率”為零的特征。從損失事件數(shù)量和損失兩個(gè)維度看，損失較小的事件發(fā)生的數(shù)量較大，而損失較大事件發(fā)生的數(shù)量很小。因此，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件較易被人忽視，甚至熟視無(wú)睹、視而不見(jiàn)、習(xí)以為常。

2、累積倍增性。雖然單個(gè)事件風(fēng)險(xiǎn)損失的概率較小，但當(dāng)業(yè)務(wù)流程上連續(xù)出現(xiàn)違規(guī)和失誤時(shí)，發(fā)案的概率即成倍上升，而且這種發(fā)案還具有隨機(jī)性、突發(fā)性和不易預(yù)計(jì)等特點(diǎn)，所以一旦發(fā)生，往往帶來(lái)巨額損失，危害很大。因此，對(duì)于柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件的處臵應(yīng)及時(shí)、果斷、有力，切不可拖延。

3、人為操作性。由于柜面交易與銷(xiāo)售是無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)電腦程序“機(jī)控”的，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)中最常見(jiàn)、最基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)還是人為風(fēng)險(xiǎn)，即人員操作不當(dāng)或失敗以及職業(yè)道德缺失而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)的調(diào)查也表明，國(guó)外銀行發(fā)生的操作風(fēng)險(xiǎn)事件中，盡管從風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型來(lái)看，外部欺詐的數(shù)目比較多，但由于內(nèi)部流程管理不慎而導(dǎo)致的損失仍是最大的。因此，人員管理是柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理的核心，而人的復(fù)雜陛決定了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)持之以恒的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的上述特征表明，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件由于難以在事前充分預(yù)期，并且具有較強(qiáng)的內(nèi)生性，加大了商業(yè)銀行對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理的難度，因此，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理，是商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)。

二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的成因分析

（一）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知存在偏差和錯(cuò)誤

1、對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)偏差

（1）操作風(fēng)險(xiǎn)不重要。與信貸風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)相比，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失相對(duì)較低，會(huì)被認(rèn)為操作風(fēng)險(xiǎn)不重要，從而對(duì)操作

風(fēng)險(xiǎn)的管理不夠重視。

（2）操作風(fēng)險(xiǎn)造成的損失較小。很多人認(rèn)為柜面操作風(fēng)險(xiǎn)就是日常業(yè)務(wù)流程處理上的小紕漏，造成的損失比較低。但事實(shí)上，操作風(fēng)險(xiǎn)對(duì)外造成的影響卻很深遠(yuǎn)，尤其對(duì)商業(yè)銀行的品牌形象毀損巨大。

2、對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤

（1）操作風(fēng)險(xiǎn)即為操作性風(fēng)險(xiǎn)。將柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生全部歸咎于柜面人員操作不當(dāng)，重視對(duì)基層一線人員的操作風(fēng)險(xiǎn)管理，忽視了高層人員的管理。

（2）重事后管理，輕事前防范。業(yè)務(wù)調(diào)查、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)等事前、事后控制較為薄弱，風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)度依靠于業(yè)務(wù)辦理的事中過(guò)程控制。

（二）柜面人員質(zhì)和量存在問(wèn)題

1、相關(guān)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)較低

（1）柜而人員職業(yè)道德素質(zhì)低。部分柜員缺乏職業(yè)道德不能廉潔自律，會(huì)個(gè)人的私欲而用職務(wù)之便做出違規(guī)違法的行為；領(lǐng)導(dǎo)階層過(guò)分追求業(yè)務(wù)指標(biāo)，忽視風(fēng)險(xiǎn)管理，無(wú)視規(guī)章制度的存在，這些行為都會(huì)給銀行造成風(fēng)險(xiǎn)。

（2）柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低。部分銀行從業(yè)人員文化水平偏低，業(yè)務(wù)知識(shí)和技能薄弱，知識(shí)和年齡結(jié)構(gòu)不合理，不能適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

（3）操作風(fēng)險(xiǎn)管理的專(zhuān)業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。操作風(fēng)險(xiǎn)成因比較復(fù)雜，需要業(yè)務(wù)熟練、具備操作風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)、掌握操作風(fēng)險(xiǎn)最新發(fā)展趨勢(shì)的操作人員。但一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行忽視了操作風(fēng)險(xiǎn)的管理，呆滯操作風(fēng)險(xiǎn)管理的專(zhuān)業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。

2、相關(guān)業(yè)務(wù)人員數(shù)量較少

（1）相關(guān)操作人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量不匹配。在綜合柜員制下，柜員獨(dú)立為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)品種增多、業(yè)務(wù)量增大、勞動(dòng)強(qiáng)度超限，稍有疏忽便可能出現(xiàn)差錯(cuò)形成風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)崗位輪換或強(qiáng)制休假制度在實(shí)際工作中執(zhí)行不到位，導(dǎo)致經(jīng)辦人員“操作疲勞”對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的識(shí)別能力下降從而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。

（2）人員流動(dòng)性強(qiáng)。近年來(lái)，柜面大量的熟練員工都被充實(shí)到客戶經(jīng)理的隊(duì)伍，致使前臺(tái)留下的都是新員工或年齡偏大不適應(yīng)其他崗位的員工；同時(shí)新入行的員工雖然學(xué)歷較高，但工作能力不能很快達(dá)到業(yè)務(wù)要求，如此循環(huán)往復(fù)，柜臺(tái)成為新員工的培訓(xùn)基地，經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能欠缺，也是造成操作風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要原因。

（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行不足

1、制度設(shè)計(jì)不完善

（1）原有制度相對(duì)分散、缺少整體統(tǒng)籌。目前柜面業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷增多，但相應(yīng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度分散在各類(lèi)業(yè)務(wù)條線的管理辦法、操作規(guī)章和會(huì)計(jì)核算制度中，制度過(guò)多、過(guò)散，查找困難，柜員學(xué)習(xí)和執(zhí)行這些制度有一定的難度，在實(shí)際操作中極不規(guī)范，潛伏風(fēng)險(xiǎn)。

（2）各層面內(nèi)控制度參差不齊?，F(xiàn)在很多商業(yè)銀行尚未建立起戰(zhàn)略層面、基本制度層面和操作層面等不同層面的內(nèi)控制度，大多由各業(yè)務(wù)條線的業(yè)務(wù)管理辦法或操作手冊(cè)代替，造成制度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制力達(dá)不到要求；制度的規(guī)定大多過(guò)于籠統(tǒng)不能很好的指導(dǎo)業(yè)務(wù)實(shí)踐；有時(shí)關(guān)于同一業(yè)務(wù)不同部門(mén)制定的規(guī)章互不銜接甚至互相沖突，造成基層執(zhí)行混亂。

2、制度執(zhí)行力不強(qiáng)

（1）內(nèi)控關(guān)鍵措施執(zhí)行不到位。部分商業(yè)銀行或由于人員不足或由于不重視等原因并未建立或尚未嚴(yán)格執(zhí)行如關(guān)鍵崗位強(qiáng)制休假、不相容崗位相分離等對(duì)控制操作風(fēng)險(xiǎn)有很好效果的內(nèi)控措施。

（2）規(guī)章制度落實(shí)不到位。多是情況下案件發(fā)生時(shí)因?yàn)椴僮髦写嬖谟姓虏谎⒂辛畈恍?、有禁不止，未按照相關(guān)業(yè)務(wù)及管理規(guī)定操作或辦理業(yè)務(wù)，基本制度的執(zhí)行力缺乏，制度得不到有效落實(shí)所致。

（四）系統(tǒng)問(wèn)題

1、系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在缺陷

（1）系統(tǒng)更新慢于制度更新。隨著新業(yè)務(wù)發(fā)展，新制度緊跟實(shí)施，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能隨時(shí)聯(lián)動(dòng)更新，造成系統(tǒng)與制度的契合度不夠。

（2）系統(tǒng)檢測(cè)重結(jié)果輕過(guò)程。系統(tǒng)對(duì)操作結(jié)果的檢查、核對(duì)的控制力度比較大，面對(duì)過(guò)程操作的實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)控制不夠。

2、系統(tǒng)應(yīng)用存在的問(wèn)題

（1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多。銀行柜面操作設(shè)計(jì)核心操作系統(tǒng)、集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)、外掛系統(tǒng)以及外部監(jiān)管部門(mén)輔助查詢(xún)、報(bào)備系統(tǒng)等，給銀行柜員業(yè)務(wù)操作管理派生出較大的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

（2）系統(tǒng)操作流程更新頻繁。新版本及升級(jí)版本的不斷投產(chǎn)，流程頻繁整合，柜員在實(shí)際工作中并不能及時(shí)得到培訓(xùn)，只能在操作中走一步算一步，這樣很容

易在操作中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。

三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn)

當(dāng)前復(fù)雜多變的內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，日趨嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，使得商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)難度不斷加大，內(nèi)控管理也面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)，對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控管理也不例外。

（一）內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的新挑戰(zhàn)

近年來(lái)，受?chē)?guó)際金融危機(jī)的沖擊，世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇充滿了較多的不確定性，國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行波動(dòng)不定。我國(guó)又正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟(jì)急劇增長(zhǎng)而社會(huì)法制環(huán)境建設(shè)相對(duì)滯后、資金需求旺盛而資金供給能力有限的矛盾突出，民間借貸泛濫，使得商業(yè)銀行成為部分夢(mèng)想賺取超額回報(bào)的“投資人”轉(zhuǎn)嫁資金風(fēng)險(xiǎn)的主要目標(biāo)。此外，面臨外部諸多不良誘惑，銀行個(gè)別員工職業(yè)道德的缺失又從內(nèi)部推動(dòng)了案件風(fēng)險(xiǎn)的積聚，加大了商業(yè)銀行案件風(fēng)險(xiǎn)防控工作的壓力。為化解和防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的威脅，商業(yè)銀行只有建立與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、柜面業(yè)務(wù)范同和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)相適應(yīng)的內(nèi)部控制體系，才能有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。

（二）嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的新挑戰(zhàn)

近些年，為了促進(jìn)商業(yè)銀行建立和健全內(nèi)部控制，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，保障銀行體系安全穩(wěn)健運(yùn)行，我國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)陸續(xù)發(fā)布了多項(xiàng)內(nèi)部控制體系建設(shè)與實(shí)施的監(jiān)管要求和指引，尤其是財(cái)政部等五部委發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及其配套指引，強(qiáng)調(diào)了“全面、全員、全程”的控制理念，并從內(nèi)控環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通以及內(nèi)部監(jiān)督五個(gè)方面，對(duì)企業(yè)建立和實(shí)施有效的內(nèi)部控制提出了系統(tǒng)性要求和規(guī)范。為了適應(yīng)日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管要求，商業(yè)銀行需要對(duì)包括柜面業(yè)務(wù)在內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn)建立起更加嚴(yán)密高效的內(nèi)控體系，才能有效增強(qiáng)對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的抵御能力。

（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了更好地適應(yīng)客戶多元化、個(gè)性化的價(jià)值需求，商業(yè)銀行加快了在產(chǎn)品、服務(wù)、流程方面的創(chuàng)新步伐。同時(shí)，商業(yè)銀行還通過(guò)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化、金融脫媒等加速推進(jìn)帶來(lái)的新挑戰(zhàn)。不

論是業(yè)務(wù)創(chuàng)新還是經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，都會(huì)使柜面業(yè)務(wù)出現(xiàn)新的情況和新的問(wèn)題，而柜面渠道由于涉及的人員、系統(tǒng)、流程比較繁雜，歷來(lái)都是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的積聚之地，只有同步跟進(jìn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控體系建設(shè)，才能在創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的同時(shí)避免產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)，從而保證創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的價(jià)值，并將其轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保商業(yè)銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

綜上所述，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理，既是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)在要求，也是落實(shí)外部監(jiān)管的客觀約束。基于此，改進(jìn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控手段，是商業(yè)銀行加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理的必然選擇。

第二章 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解

一、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)銀行業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)中儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中發(fā)生的占很大比例。且種種跡象顯示，銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中操作風(fēng)險(xiǎn)案件正在朝著高職務(wù)、高科技、高案值；發(fā)案數(shù)量基層多、內(nèi)外勾結(jié)作案多、作案手法多的“兩高兩多”趨勢(shì)發(fā)展，并呈現(xiàn)出同類(lèi)案件屢次發(fā)生的特點(diǎn)。而銀行操作風(fēng)險(xiǎn)主要是由儲(chǔ)蓄人員的違規(guī)或故意行為造成的。銀行當(dāng)前尤其關(guān)注存款被盜、存款挪用、存款掛失、協(xié)助執(zhí)行等環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險(xiǎn)。

（一）存款丟失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析

我們這里所說(shuō)的存款丟失主要是銀行人員參與的監(jiān)守自盜。這也是近期存款失蹤案頻發(fā)暴露出的一個(gè)銀行存在的主要問(wèn)題。例如近期，湖北東風(fēng)公司社保中心挪用公款案在湖北省高院二審開(kāi)庭，一個(gè)連續(xù)作案14起，“偷盜”銀行巨款的大案浮出水面。

1、案情簡(jiǎn)介

近年，東風(fēng)公司社保中心發(fā)生一起挪用公款案。在一次例行檢查中，該中心發(fā)現(xiàn)1億元存款不翼而飛。令人意想不到的是，這一案件牽出一個(gè)角色眾多的犯罪團(tuán)伙，其在7年里連續(xù)作案14起。

據(jù)辦案人員介紹，李志勇是這張犯罪網(wǎng)絡(luò)的核心。檢察機(jī)關(guān)查明，2003年至2009年，李志勇以給中間拉款人及存款單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人高額好處費(fèi)為誘餌，將存款單位資金“引存”到指定銀行，隨后對(duì)銀行工作人員進(jìn)行拉攏腐蝕賄賂，內(nèi)外勾結(jié)，將存款單位存入銀行的資金轉(zhuǎn)入自己控制的賬戶，總額超過(guò)5億元。

隨著調(diào)查展開(kāi)，一條用錢(qián)開(kāi)道、靠大手筆好處費(fèi)發(fā)展起來(lái)，由銀行內(nèi)部人員、企事業(yè)單位內(nèi)線、資金販子組成的利益鏈浮出水面。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，“灰金”利益鏈各環(huán)節(jié)從中分得好處費(fèi)達(dá)1億余元。而截至2010年1月案發(fā)，共有1.89億元存款尚未歸還。

在這個(gè)過(guò)程中，銀行“內(nèi)鬼”扮演重要角色。既有協(xié)助造假、盜劃的核心人員，又有“盡力幫忙”的支行高層，共同上演了“銀行魅影”的丑劇。建行武漢江岸永清支行行長(zhǎng)陳輝、工行武漢香港路分理處副主任晏曉等代表的，則是“開(kāi)綠燈”“打掩護(hù)”的角色。在2006年至2007年李志勇先后兩次挪用東風(fēng)公司近4000萬(wàn)

元、挪用保利公司1.1億元，陳輝授意下屬柜員大開(kāi)方便之門(mén)，確保李志勇順利用假章假印鑒把企業(yè)存款轉(zhuǎn)出。翻閱武漢市中院的一審判決書(shū)，發(fā)現(xiàn)這樣的“蠹蟲(chóng)”達(dá)十多人。

2、原因分析

銀行素有鐵賬、鐵款、鐵算盤(pán)“三鐵”之稱(chēng)，為何還會(huì)發(fā)生儲(chǔ)戶存款“丟失”案件?“攬儲(chǔ)至上”的經(jīng)營(yíng)觀念為存款詐騙等違法犯罪行為帶來(lái)隱患。有的銀行為了拉存款，在利息之外還給予大額存款2%-4%的“好處費(fèi)”，而其中有些存款從一開(kāi)始就落入了犯罪分子的騙局。有的銀行相關(guān)制度執(zhí)行不嚴(yán)，風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)不強(qiáng)，給了不法分子可乘之機(jī)。部分銀行出事后“捂蓋子”，變相縱容了不法分子，使得李志勇得以在長(zhǎng)達(dá)7年的時(shí)間里，從最初盜用1000萬(wàn)元、2000萬(wàn)元直至盜用5億多元資金而未被發(fā)現(xiàn)。

3、操作手法

（1）偽造調(diào)換印鑒卡

在2009年挪用東風(fēng)公司社保中心1億元銀行存款案件中，李志勇通過(guò)資金掮客說(shuō)服東風(fēng)公司社保中心將1億元存款轉(zhuǎn)至中信銀行武漢梨園支行，并安排客戶經(jīng)理潘曉翔上門(mén)辦理開(kāi)戶手續(xù)。潘曉翔隨后將蓋有東風(fēng)公司社保中心公章、財(cái)務(wù)專(zhuān)用章和法定代表人私章的預(yù)留印鑒卡交給李志勇，用私刻的印章偽造虛假開(kāi)戶資料。此后，潘曉翔用假資料、假印鑒控制東風(fēng)公司開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬，輕松盜走1億元存款。

（2）偽造存款證實(shí)書(shū)

2007年3月，李志勇購(gòu)買(mǎi)了虛假的空白存款證實(shí)書(shū)、私刻了建行某支行公章及柜臺(tái)人員印章，在銀行“內(nèi)鬼”協(xié)助下偽造了東風(fēng)公司社保辦2000萬(wàn)元的存款證實(shí)書(shū)。隨后，李志勇利用真實(shí)的存款證實(shí)書(shū)，假冒東風(fēng)公司法定代表人簽名，偽造了《擔(dān)保意向書(shū)》等資料，為自己的公司辦理質(zhì)押貸款1800萬(wàn)元。

（3）假扮銀行工作人員

此外，李志勇還假扮銀行工作人員進(jìn)行行騙。2009年初，李志勇以高額好處費(fèi)“誘儲(chǔ)”，隨后挪用了保利博高華在建設(shè)銀行武漢解放公園路支行的1.1億元巨額資金。當(dāng)保利財(cái)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)賬戶有問(wèn)題后，李志勇為掩蓋犯罪事實(shí)，伙同保利財(cái)務(wù)總監(jiān)代小勇，找借口將名義上還有9000萬(wàn)元存款的銀行賬戶轉(zhuǎn)至工商銀行?；恼Q的一幕出現(xiàn)了—根據(jù)保利公司財(cái)務(wù)人員梅園的證言，在工行某支行，“客戶經(jīng)理”李志勇帶她到會(huì)計(jì)柜臺(tái)辦理了開(kāi)戶手續(xù)。此后，李志勇為掩蓋工行賬戶 11

并無(wú)實(shí)際存款的事實(shí)，兩次繼續(xù)假冒工行工作人員向保利公司提供了偽造的工行對(duì)賬單。

4、案件啟示

經(jīng)我們總結(jié)，存款被盜案件主要分為三類(lèi)，第一種是銀行外部人員作案詐騙。比如在瀘州老窖公司“丟失”1.5億元銀行存款一案中，有數(shù)名詐騙人員偽造公司資料和印章，冒用公司名義到銀行完成掛失、開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬等操作，盜取該公司在銀行的1.5億元存款。又如，通過(guò)偽卡盜刷、破解網(wǎng)銀密碼等技術(shù)手段盜取儲(chǔ)戶資金，或是借道第三方支付機(jī)構(gòu)盜取儲(chǔ)戶資金等。

在此類(lèi)案件中，部分銀行暴露出審核簽名印章等操作環(huán)節(jié)不嚴(yán)謹(jǐn)、信息系統(tǒng)和技術(shù)防范手段有待提高的問(wèn)題，使得犯罪分子有機(jī)可乘。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，防范此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)也需要客戶提高警惕，保護(hù)好個(gè)人信息安全，防止關(guān)鍵信息泄露。第二種是銀行內(nèi)部員工與外部社會(huì)人員勾結(jié)詐騙。本案主要就是該種類(lèi)型。據(jù)介紹，這類(lèi)情況一般與非法高息攬儲(chǔ)相關(guān)，犯罪分子許諾除銀行利息外還可獲得其個(gè)人提供的高息，誘使儲(chǔ)戶將資金存入指定賬戶，同時(shí)與銀行員工勾結(jié)，要求客戶簽字、輸密碼等，將儲(chǔ)戶資金轉(zhuǎn)走。如杭州聯(lián)合銀行42名儲(chǔ)戶億元存款被盜的情況。

第三種情況是銀行內(nèi)部員工利用職務(wù)之便，誘騙儲(chǔ)戶多次輸入密碼，竊取客戶信息，偽造客戶身份盜取存款。

后兩類(lèi)案件屬于銀行內(nèi)部管理不嚴(yán)，銀行會(huì)對(duì)儲(chǔ)戶資金損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。目前銀行已采取相關(guān)措施，保證受損儲(chǔ)戶和企業(yè)能正常使用資金，之后司法部門(mén)會(huì)根據(jù)各方所負(fù)的責(zé)任作出最終裁決。

由此可見(jiàn)，正常的銀行存款是相對(duì)安全的，出現(xiàn)問(wèn)題的存款有些是因?yàn)榭蛻粜畔⑿孤?，被犯罪分子加以利用；有些則是部分內(nèi)部人員利用管理漏洞，誘騙客戶轉(zhuǎn)移資金。針對(duì)本案第二種情況，尚福林指出將專(zhuān)項(xiàng)查處，深查嚴(yán)糾管理漏洞，確?？蛻艉戏?quán)益和銀行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

存款不見(jiàn)，銀行責(zé)任難脫，特別是有銀行內(nèi)部員工涉入案件的。目前銀監(jiān)會(huì)已經(jīng)對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)采取監(jiān)管措施，包括降低監(jiān)管評(píng)級(jí)、暫停機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入等，如浙江銀監(jiān)局暫停核準(zhǔn)杭州聯(lián)合銀行2014年度機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)準(zhǔn)入事項(xiàng)。多地銀監(jiān)局已經(jīng)開(kāi)展對(duì)銀行存款業(yè)務(wù)全面風(fēng)險(xiǎn)排查工作，徹查風(fēng)險(xiǎn)苗頭。如浙江銀監(jiān)局已部署轄內(nèi)銀行對(duì)2014年以來(lái)的大額存取款相關(guān)制度規(guī)范、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)人員開(kāi)展全覆蓋式的風(fēng)險(xiǎn)排查；廣東、上海銀監(jiān)局要求轄內(nèi)銀行從賬戶存取、變更、賬務(wù)核對(duì)等全流程開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，嚴(yán)防管理漏洞。

只有織起疏而不漏的網(wǎng)，才能保證百姓存款安全。據(jù)相關(guān)人士透露，今年銀監(jiān)會(huì)將要求各銀行加大對(duì)存款業(yè)務(wù)的管理力度，梳理完善柜面、現(xiàn)金等業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)可疑交易加大監(jiān)測(cè)，嚴(yán)格落實(shí)大額賬戶定期對(duì)賬制度，修改系統(tǒng)對(duì)重點(diǎn)客戶、大額資金異動(dòng)實(shí)施監(jiān)測(cè)，嚴(yán)防存款業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（二）存款掛失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析

經(jīng)我們對(duì)銀行存款掛失糾紛案例的跟蹤發(fā)現(xiàn)，銀行主要存在違規(guī)辦理掛失手續(xù)、掛失手續(xù)審查不實(shí)、口頭掛失風(fēng)險(xiǎn)等幾個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

1、違規(guī)辦理掛失手續(xù)

特別是在以前內(nèi)控制度不太完善之際，工作人員對(duì)于內(nèi)部職工或社會(huì)上的熟人來(lái)掛失，沒(méi)有認(rèn)真審核掛失人身份，不按照規(guī)定的流程辦理掛失業(yè)務(wù)，僅憑領(lǐng)導(dǎo)一句話、同事一聲招呼一枚印章或是代簽個(gè)名字就辦理掛失手續(xù)，未能切實(shí)做到防范風(fēng)險(xiǎn)于未然。

例如某一名領(lǐng)導(dǎo)代理其家屬來(lái)辦理存單掛失，某銀行的柜員在辦理掛失手續(xù)過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)定要求確認(rèn)本人身份、本人簽字，僅憑該領(lǐng)導(dǎo)打招呼、蓋個(gè)印章或代簽其家屬姓名就辦理了掛失手續(xù)，并于當(dāng)日經(jīng)授權(quán)將此款取出，或是七天以后由代理人取得。

其風(fēng)險(xiǎn)在于，如果有一天該存單的本人找到了失落的存單，即使是代理人與其 本人有親屬關(guān)系，只要其本人據(jù)此真實(shí)有效的存單要求銀行支付該款項(xiàng)，并對(duì)以前掛失事項(xiàng)不予承認(rèn)，根據(jù)訴訟適用“舉證責(zé)任倒臵”原則，銀行根本無(wú)法舉證證明其沒(méi)有違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的。人民法院認(rèn)定合法持有人與金融機(jī)構(gòu)間存款關(guān)系成立，金融機(jī)構(gòu)只能承擔(dān)兌付款項(xiàng)的義務(wù)，如拒付該筆存款將承擔(dān)存款合同的違約責(zé)任。

“風(fēng)險(xiǎn)防范”相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理掛失手續(xù)時(shí)必須按《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十一條及中國(guó)人民銀行《關(guān)于執(zhí)行〈儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定第三十七條的規(guī)定要求儲(chǔ)戶持本人身份證明辦理存單、存折和密碼、印鑒的掛失手續(xù)。根據(jù)國(guó)務(wù)院《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》的規(guī)定：“儲(chǔ)戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒、印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲(chǔ)戶的姓名、開(kāi)戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類(lèi)、金額、帳號(hào)及住址等有關(guān)情況，向開(kāi)戶的儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)掛失?！绷硗猹袊?guó)人民銀行在《關(guān)于辦理存單掛失手續(xù)有關(guān)問(wèn)題的復(fù)函》中規(guī)定儲(chǔ)戶遺失存單后，委托他人代為辦理掛失手續(xù)，只限于代為辦理掛失申請(qǐng)手續(xù)，掛失申請(qǐng) 手續(xù)辦理完畢后，儲(chǔ)戶必須親自到儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單或支取手續(xù)。

根據(jù)中國(guó)人民銀行《關(guān)于執(zhí)行〈儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》第三十七條規(guī)定

“掛失七天后，儲(chǔ)戶需與儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)約定時(shí)間辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單、折或支取存款手續(xù)”。儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)未待存單掛失七天后，便為申請(qǐng)人、冒領(lǐng)人辦理了支取存款手續(xù)如若造成儲(chǔ)戶的儲(chǔ)蓄存款被冒領(lǐng)，該儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、掛失手續(xù)審查不實(shí)

工作人員辦理掛失手續(xù)時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)儲(chǔ)戶的姓名、開(kāi)戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類(lèi)、金額、帳號(hào)及身份證等有關(guān)情況。在確認(rèn)該筆存款未被支取的前提下，應(yīng)及時(shí)辦理掛失手續(xù)。例如近年某銀行遭遇存款掛失后被盜取，追查后發(fā)現(xiàn)銀行審核不嚴(yán)，所以賠償了客戶損失，案例值得警示。

【案情簡(jiǎn)介】?jī)?chǔ)戶存單虛假掛失遭盜取，銀行判賠一切損失

70歲的張榮（化名）是兵團(tuán)第八師某團(tuán)場(chǎng)的退休職工。2008年，他將2000元和1500元分兩次存入團(tuán)場(chǎng)的一家儲(chǔ)蓄銀行。后來(lái)他與老伴兩個(gè)都忘記了這兩筆存款。直到2010年10月，他和老伴在收拾房子時(shí)發(fā)現(xiàn)了存款單，存款時(shí)間一張是2008年4月，存款額為2000元；一張是2008年5月，存款額為1500元。當(dāng)即決定去銀行取出存款。誰(shuí)知，兩位老人來(lái)到銀行，銀行工作人員查詢(xún)后告知這兩張存單已于2008年6月被掛失之后取走，他們所持存單已經(jīng)作廢。

老兩口表示從未到銀行申請(qǐng)過(guò)掛失，也沒(méi)取走這兩筆錢(qián)，要求銀行按照存單辦理取款業(yè)務(wù)，遭到銀行拒絕。2012年2月底，張榮來(lái)到石河子市人民法院，一紙?jiān)V狀將儲(chǔ)蓄銀行告上法庭，要求銀行給付存款3500元及相應(yīng)利息，并賠償交通費(fèi)損失。2013年12月18日，法院依法判決：儲(chǔ)蓄銀行支付張榮存款3500元（2000元+1500元），賠償張榮存款利息損失602.7元，賠償張榮交通費(fèi)損失150元。

【案件分析】存單掛失簽名為假成銀行敗訴關(guān)鍵

銀行一方向法院提交了兩份掛失申請(qǐng)書(shū)，申請(qǐng)書(shū)上“確認(rèn)掛失內(nèi)容”一欄分別簽有張榮和妻子的名字，銀行認(rèn)為，這處簽名為張榮的妻子所書(shū)寫(xiě)；而在同年7月的“掛失后續(xù)處理結(jié)果”一欄注明“補(bǔ)發(fā)憑證”，在“客戶簽名處”分別簽有“張榮”的名字，銀行認(rèn)為，這處簽名為張榮本人所書(shū)寫(xiě)。但法院依法委托司法鑒定所進(jìn)行筆跡鑒定。3月，司法鑒定結(jié)論為：兩份掛失申請(qǐng)書(shū)中“掛失申請(qǐng)內(nèi)容確認(rèn)”欄的簽名與張榮妻子書(shū)寫(xiě)的樣本字跡傾向不是同一人書(shū)寫(xiě)；2008年7月的 “掛失后續(xù)處理結(jié)果”確認(rèn)一欄“張榮”的字跡均不是張榮本人所書(shū)寫(xiě)。2013年11月1日，石河子市人民法院公開(kāi)開(kāi)庭審理了這起案件。法院認(rèn)為，鑒定結(jié)果顯示，兩份掛失申請(qǐng)書(shū)中掛失當(dāng)日的簽名及掛失后續(xù)處理結(jié)果一欄的署名字跡均不是張榮本人所書(shū)寫(xiě)，即張榮及妻子并未對(duì)這兩張存單有掛失及領(lǐng)取補(bǔ)發(fā)新存單的行為。因此，銀行辯解的理由沒(méi)有事實(shí)依據(jù)不予采納。

法院認(rèn)為，張榮到儲(chǔ)蓄銀行辦理存款業(yè)務(wù)并取得銀行交付的存單，雙方之間形成了儲(chǔ)蓄存款合同關(guān)系。張榮持合法有效存單，要求銀行按約支付存款及相應(yīng)利息，符合法律規(guī)定和合同約定。銀行拒絕向張榮支付存款及利息，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。于是銀行敗訴，賠償客戶存款、利息及相關(guān)費(fèi)用。該案反映銀行在辦理掛失業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)身份證審查掛失辦理人是存款人還是代辦人，但本案中銀行未能?chē)?yán)格審查，未能正確識(shí)別掛失人并非存款人或代辦人以及補(bǔ)辦人非客戶本人，造成至今無(wú)法查證找到真正的掛失人及補(bǔ)辦人。尤其，銀行規(guī)定“掛失期滿后辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單(折)、卡或支取存款手續(xù)，只能由原存款人辦理而不能代理”，而銀行提供的支取存款手續(xù)，也表明銀行未正確識(shí)別取款人，在辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)未盡到謹(jǐn)慎審查義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)一定違約責(zé)任。

【對(duì)策建議】銀行存款掛失及提取內(nèi)控建設(shè)要點(diǎn)

銀行綜合業(yè)務(wù)操作規(guī)程掛失業(yè)務(wù)規(guī)定：“如儲(chǔ)戶本人不能前往辦理，可委托他人代為辦理掛失手續(xù)，被委托人須出示其有效身份證明。但掛失期滿后辦理補(bǔ)領(lǐng)新存單(折)、卡或支取存款手續(xù)，只能由原存款人辦理而不能代理?！弊鳛殂y行方也應(yīng)該嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程，正確識(shí)別儲(chǔ)戶及代辦人，銀行方工作無(wú)疑存在漏洞。針對(duì)該類(lèi)問(wèn)題，我們認(rèn)為應(yīng)關(guān)注以下兩方面：

（1）存單掛失及提取業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)

首先，要嚴(yán)把“存單掛失”關(guān)，考慮存款人辦理“存單掛失”時(shí)可能出現(xiàn)的各種特殊情況，為維護(hù)儲(chǔ)戶的正當(dāng)利益，儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)在受理“存單掛失”時(shí)，對(duì)掛失人應(yīng)給予充分的同情、理解和信任，在當(dāng)時(shí)無(wú)法提供所需證件的情況下，為防止存款被冒領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)為其辦理口頭掛失。但是，在辦理正式掛失手續(xù)時(shí)，儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)不僅要對(duì)其所提供的證件進(jìn)行嚴(yán)格審查，核對(duì)存單密碼，而且對(duì)大額存款應(yīng)安排人員對(duì)掛失人的家庭住址、工作單位、戶口所在地等情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，掛失人不是本地的，由常住人口為其提供證明或擔(dān)保。

其次，要嚴(yán)把“提前支取”關(guān)，提前支取是導(dǎo)致存款被騙的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)目前的規(guī)定，存款人辦理掛失７天后就可辦理“提前支取”。為避免存款被騙，經(jīng)辦人員在執(zhí)行這一規(guī)定時(shí)一定要慎之又慎，在沒(méi)有足夠證據(jù)證明“存單掛失”真實(shí)性的情況下，盡管已辦理了掛失手續(xù)，但也不能為其辦理提前支取。如果“提前支取”后續(xù)存，該筆存款的存期不應(yīng)比原來(lái)存單的存期短，同時(shí)還應(yīng)做好登記，以備查考。

（2）制度建設(shè)及監(jiān)督培訓(xùn)

首先，完善內(nèi)控制度，出臺(tái)專(zhuān)門(mén)性?xún)?nèi)部規(guī)章。建議必須不斷完善內(nèi)控制度，出

臺(tái)專(zhuān)門(mén)性?xún)?nèi)部規(guī)章，就掛失范圍、掛失的條件、臨時(shí)掛失（以口頭、電話、電報(bào)、信函等方式申請(qǐng)的掛失）、代理掛失（委托代理、法定代理和指定代理）、存單（折）掛失業(yè)務(wù)的處理、特殊業(yè)務(wù)處理（個(gè)人支票、印鑒、密碼等掛失）、撤銷(xiāo)掛失、掛失憑證的管理、掛失登記簿的保管及農(nóng)信社就掛失問(wèn)題面臨的相關(guān)法律責(zé)任等細(xì)節(jié)性問(wèn)題作出書(shū)面規(guī)定，進(jìn)一步抑制掛失帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，保證業(yè)務(wù)辦理安全、高效、規(guī)范。

其次，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高執(zhí)行能力。加強(qiáng)對(duì)員工尤其是新員工的培訓(xùn)，不僅要進(jìn)行操作培訓(xùn)，還應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)的加強(qiáng)法律法規(guī)的培訓(xùn)，從而在辦理儲(chǔ)蓄掛失業(yè)務(wù)中使每位員工能夠秉著對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格遵循《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《關(guān)于執(zhí)行〈儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問(wèn)題的通知》、《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，提高執(zhí)行能力，及時(shí)對(duì)客戶掛失業(yè)務(wù)采取措施，做到不違章操作，不違規(guī)辦理，堅(jiān)決杜絕憑感覺(jué)辦事、憑經(jīng)驗(yàn)辦事、憑習(xí)慣辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，全身心投入，提高工作效率，盡力避免客戶誤解和投訴。

最后，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，保證掛失業(yè)務(wù)的合規(guī)性。強(qiáng)化對(duì)一線綜合柜員的監(jiān)督檢查，完善監(jiān)督體系，進(jìn)一步明確授權(quán)（審批）人員、監(jiān)控中心人員、事后監(jiān)督人員、業(yè)務(wù)管理人員和稽核人員的職責(zé)分工，避免職能重合和督查真空，改進(jìn)檢查監(jiān)督方法，如審查必需當(dāng)天做完，以便有問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而不斷提高掛失業(yè)務(wù)的合規(guī)性，從根本上解決當(dāng)前柜員違規(guī)辦理個(gè)人存款掛失業(yè)務(wù)引發(fā)的問(wèn)題。

3、口頭掛失中的風(fēng)險(xiǎn)

關(guān)于儲(chǔ)戶在進(jìn)行口頭、電函掛失時(shí)是否需要按照書(shū)面掛失的要求提供證件及帳戶資料的問(wèn)題。我們?cè)俅沃厣辍秲?chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十一條規(guī)定“儲(chǔ)戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲(chǔ)戶的姓名、開(kāi)戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類(lèi)、金額、帳號(hào)及住址等有關(guān)情況。向其開(kāi)戶的儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)掛失。在特殊情況下，儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請(qǐng)掛失，但必須在五天內(nèi)補(bǔ)辦書(shū)面申請(qǐng)掛失手續(xù)?！薄度舾梢?guī)定》第三十七條規(guī)定：“儲(chǔ)戶的存單、存折如有遺失，必須立即持本人居民身份證明，并提供姓名、存款時(shí)間、種類(lèi)、金額、帳號(hào)及住址等有關(guān)情況，書(shū)面向原儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)正式聲明掛失止付。如儲(chǔ)戶不能辦理書(shū)面掛失手續(xù)，而用電話、電報(bào)、信函掛失則必須在掛失五天之內(nèi)補(bǔ)辦書(shū)面掛失手續(xù)，否則掛失不再有效。”

由此可見(jiàn)《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》和《若干規(guī)定》僅規(guī)定了在特殊情況下儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請(qǐng)掛失，但對(duì)于口頭或者函電掛失是否需要按照書(shū)面掛失的要求提供儲(chǔ)戶的身份及帳戶資料則未作出規(guī)定。對(duì)此，司法實(shí)踐中可能產(chǎn)生兩種截然不同的理解：a認(rèn)為口頭掛失是在特殊或緊急情況下發(fā)生的，申請(qǐng)人不必按

照書(shū)面掛失的要求提供身份及帳戶資料，而且法律關(guān)于申請(qǐng)人須在口頭或者函電掛失后五天內(nèi)補(bǔ)辦書(shū)面掛失手續(xù)，否則掛失將自動(dòng)失效的規(guī)定，在一定程度上避免或限制了第三人錯(cuò)誤，或惡意申請(qǐng)掛失可能對(duì)真正的儲(chǔ)戶可能造成的損害。b認(rèn)為在書(shū)面申請(qǐng)掛失的場(chǎng)合，銀行有機(jī)會(huì)面對(duì)申請(qǐng)人本人，通過(guò)對(duì)照身份證，對(duì)其身份進(jìn)行核驗(yàn)，以審查其是否確屬儲(chǔ)戶本人，而在口頭或函電掛失的場(chǎng)合則無(wú)此條件。

在第一種場(chǎng)合，申請(qǐng)人尚須依法提供開(kāi)戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類(lèi)、金額、帳號(hào)及住址等有關(guān)資料；第二種場(chǎng)合更不能例外。可見(jiàn)如果我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)圖快或是疏忽大意而對(duì)口頭或函電掛失申請(qǐng)降低審查要求，將為第三人惡意申請(qǐng)掛失，侵害儲(chǔ)戶的合法權(quán)益提供可乘之機(jī)借此銀行將面臨侵權(quán)之訴。

綜上，我們建議：第一，在辦理儲(chǔ)蓄掛失業(yè)務(wù)中每位員工都應(yīng)擺平心態(tài)，摒著對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)。嚴(yán)格遵循《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《關(guān)于執(zhí)行〈儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例〉的若干規(guī)定》，不違章操作，不違規(guī)辦理全身心投入、杜絕失誤。

第二，加強(qiáng)與儲(chǔ)戶聯(lián)系。特別是掛失儲(chǔ)戶，盡可能的預(yù)留存款者本人聯(lián)系電話和地址，強(qiáng)化對(duì)客戶身份的甄別觀念，防范資金詐騙，避免因作假而產(chǎn)生掛失風(fēng)險(xiǎn)。

第三，建議各銀行機(jī)構(gòu)都出臺(tái)專(zhuān)門(mén)性?xún)?nèi)部規(guī)章《關(guān)于掛失業(yè)務(wù)操作細(xì)則》就口掛、密掛、書(shū)掛、書(shū)密掛、解掛、掛失補(bǔ)開(kāi)、代理掛失，無(wú)民事行為能力的掛失處理、授權(quán)代理、掛失收費(fèi)，密掛收費(fèi)的合理性、掛失登記簿的保管，銀行卡掛失以及銀行就掛失問(wèn)題面臨的相關(guān)法律責(zé)任等細(xì)節(jié)性問(wèn)題作出書(shū)面規(guī)定，進(jìn)一步抑制掛失帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。保證業(yè)務(wù)安全、高效、規(guī)范。風(fēng)險(xiǎn)不可能完全消除但可以降低。我們對(duì)儲(chǔ)蓄掛失業(yè)務(wù)盡可能要做到有章可循，有據(jù)可依，制訂章程，統(tǒng)一操作。

（三）協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)及案例分析

近年來(lái)隨著民事、經(jīng)濟(jì)糾紛案件的相應(yīng)增多，以及人民法院清理陳年積案的執(zhí)行力度加大，商業(yè)銀行協(xié)助司法機(jī)關(guān)查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃存款的執(zhí)行工作日益頻繁，如果稍有協(xié)助不當(dāng)，就有可能成為處罰對(duì)象或承擔(dān)法律責(zé)任，甚至?xí)|犯刑法而受到刑事處罰，商業(yè)銀行因協(xié)助不當(dāng)而受到處罰的案例常見(jiàn)于媒體與報(bào)端。商業(yè)銀行尤其是各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員務(wù)必高度重視，加強(qiáng)這方面法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高協(xié)助執(zhí)行的工作能力。例如近年，分別有吉安和徐州各一家銀行因拒不協(xié)助法院工作被處以罰款。

【案件陳訴】銀行拒不履行法定協(xié)助義務(wù)，被處以巨額罰款

案例一：2014年1月，江西省吉安市中級(jí)人民法院以協(xié)助執(zhí)行義務(wù)人中國(guó)銀行某縣支行拒不協(xié)助扣劃并轉(zhuǎn)移被執(zhí)行人銀行存款致使案件執(zhí)行不能為由，對(duì)該行罰款95萬(wàn)元。

2013年5月31日，吉安中院在執(zhí)行吉安縣某小額貸款公司申請(qǐng)執(zhí)行江西某紙業(yè)公司借款合同糾紛一案時(shí)，向中國(guó)銀行股份有限公司某縣支行發(fā)出扣劃裁定書(shū)和協(xié)助扣劃存款通知書(shū)，要求從該賬戶上扣劃910萬(wàn)元至該院指定帳戶。該行工作人員以需經(jīng)過(guò)行領(lǐng)導(dǎo)同意為由，拒絕將查詢(xún)回執(zhí)交給執(zhí)行人員。該院雖與之交涉，并告知相關(guān)法律后果，中行某支行仍拒不履行扣劃義務(wù)，也不交出查詢(xún)回執(zhí)。該院多次要求中行某支行追回被轉(zhuǎn)移的款項(xiàng)，都遭到無(wú)理拒絕。近日，該院對(duì)中行某支行拒不協(xié)助法院執(zhí)行，故意拖延時(shí)間，轉(zhuǎn)移被執(zhí)行人財(cái)產(chǎn)，擅自改寫(xiě)查詢(xún)結(jié)果，導(dǎo)致案件執(zhí)行不能的行為，作出對(duì)其罰款95萬(wàn)元的決定，并限令其在限期內(nèi)追回轉(zhuǎn)移的款項(xiàng)。

案例二：2013年5月15日，徐州市銅山區(qū)法院對(duì)拒不協(xié)助法院查詢(xún)存款的徐州某商業(yè)銀行送達(dá)了罰款決定書(shū)，處50萬(wàn)元罰款。

銅山法院在受理一起金融借款合同糾紛后，原告申請(qǐng)?jiān)V前保全，經(jīng)審查法院裁定對(duì)被告300萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)予以訴前保全。經(jīng)查被告在徐州某商業(yè)銀行開(kāi)辦了現(xiàn)金賬戶，但是在法官攜帶了《協(xié)助查詢(xún)通知書(shū)》等相關(guān)材料到該行查詢(xún)賬戶時(shí)，銀行的工作人員卻以《協(xié)助查詢(xún)通知書(shū)》上沒(méi)有騎縫章為由拒絕協(xié)助查詢(xún)。法官向工作人員釋明法律文書(shū)不需要加蓋騎縫章后，仍遭到了銀行工作人員的拒絕。鑒于該行拒不協(xié)助法院查詢(xún)存款的行為，銅山法院依據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百一十四條第一款第二項(xiàng)、第一百一十無(wú)條的規(guī)定，對(duì)該銀行罰款50萬(wàn)元。

【案件分析】銀行協(xié)助法院工作不順暢的分析

大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都能夠積極配合法院辦案，但是也存在少數(shù)銀行因?yàn)樽约旱乃嚼?、法律意識(shí)淡薄、工作人員業(yè)務(wù)不熟練等原因造成銀法合作不順暢。

1、利益驅(qū)使

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)間施展各種手段爭(zhēng)取客戶，擴(kuò)大存儲(chǔ)，并普遍規(guī)定了攬存任務(wù)，攬存量的多少直接影響到部門(mén)的效益和個(gè)人的收入。為此，金融機(jī)構(gòu)往往擔(dān)心法院的查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃會(huì)對(duì)今后的攬儲(chǔ)帶來(lái)不利的影響，從而使得金融機(jī)構(gòu)在履行協(xié)助義務(wù)時(shí)陷入兩難境地。于是有的金融機(jī)構(gòu)在實(shí)踐中自覺(jué)不自覺(jué)地推行起了法律實(shí)用主義、利已主義，只想享

受法律賦予的權(quán)利，不愿履行法律規(guī)定的義務(wù)。一方面通過(guò)法律的救濟(jì)收回了大量的呆滯貸款，其合法權(quán)益得到了維護(hù);另一方面按法律規(guī)定要求其協(xié)助法院執(zhí)行其他案件時(shí)，卻又從自身的利益出發(fā)，為留住客戶，違法地拒絕或變相拒絕履行協(xié)助義務(wù)。

2、銀行工作人員法制觀念不強(qiáng)

有些金融機(jī)構(gòu)的工作人員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到協(xié)助法院執(zhí)行，是法律要求金融機(jī)構(gòu)必須履行的法定義務(wù)，更是國(guó)家賦予金融機(jī)構(gòu)的法律職責(zé)。有的工作人員對(duì)自己應(yīng)當(dāng)履行的協(xié)助義務(wù)及不履行協(xié)助義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的法律后果缺乏正確的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致無(wú)視法律規(guī)定，我行我素。實(shí)質(zhì)上是有的金融機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有引起重視，整體法制觀念不強(qiáng)的結(jié)果。

3、銀行工作人員業(yè)務(wù)不熟練

有些時(shí)候即使銀行主觀上想要積極主動(dòng)的協(xié)助法院工作，也會(huì)因?yàn)楣ぷ魅藛T業(yè)務(wù)不熟練的原因造成協(xié)助不順暢。當(dāng)銀行執(zhí)行時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)：一是銀行工作人員詢(xún)問(wèn)法院是否有權(quán)扣劃存款；二是凍結(jié)或者扣劃的業(yè)務(wù)代碼不清楚，經(jīng)常一邊打電話詢(xún)問(wèn)上級(jí)主管部門(mén)，一邊進(jìn)行操作，這無(wú)形之間加大了被執(zhí)行人轉(zhuǎn)移存款的風(fēng)險(xiǎn)；三是對(duì)于法院執(zhí)行時(shí)所需手續(xù)不明確，有時(shí)除正常手續(xù)外銀行協(xié)助人員還向法院執(zhí)行人員索要身份證，有時(shí)銀行協(xié)助人員連民事裁定書(shū)都不要就辦理了凍結(jié)、扣劃手續(xù)。

【風(fēng)險(xiǎn)分析】銀行不協(xié)助法院工作的法律后果

依據(jù)我國(guó)民事訴訟法規(guī)定，銀行和信用合作社和其他有儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的單位接到人民法院協(xié)助執(zhí)行通知書(shū)后，拒不協(xié)助查詢(xún)、凍結(jié)或劃撥存款的，法院可對(duì)該單位或其主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人予以罰款等。從內(nèi)容上看，銀行協(xié)助執(zhí)行義務(wù)體現(xiàn)在協(xié)助查詢(xún)、協(xié)助凍結(jié)和協(xié)助劃撥三個(gè)方面。在銀行履行協(xié)助執(zhí)行義務(wù)時(shí)，所涉及的均屬單一性的債權(quán)債務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，即銀行對(duì)被執(zhí)行人負(fù)債，被執(zhí)行人對(duì)判決債權(quán)人負(fù)債。債權(quán)人基于生效的法律文書(shū)享有代替?zhèn)鶆?wù)人受領(lǐng)銀行給付的權(quán)利，銀行所履行的協(xié)助執(zhí)行義務(wù)實(shí)則對(duì)應(yīng)于債權(quán)人所享有的代位權(quán)。代位權(quán)是一種法定債權(quán)，即無(wú)論當(dāng)事人是否約定，債權(quán)人都享有此種權(quán)能。債權(quán)一旦產(chǎn)生就自然包含了代位權(quán)，債權(quán)消滅，代位權(quán)也隨之消滅。由于法院已經(jīng)通過(guò)生效的法律文書(shū)對(duì)債權(quán)人與債務(wù)人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系進(jìn)行了判斷，而債務(wù)人銀行賬戶的存在又直接表明了在債務(wù)人與次債務(wù)人即銀行之間存在的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，所以銀行所履行的協(xié)助執(zhí)行義務(wù)，實(shí)際上是以直接行使的方式實(shí)現(xiàn)的債權(quán)人的代位權(quán)。銀行作為信用制度高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物，簡(jiǎn)化了債權(quán)人代位權(quán)的行使，直接起到了保全債權(quán)的功能，所以，銀行的協(xié)助執(zhí)行義務(wù)實(shí)際上是銀行作為次債務(wù)人而伴生的保全債權(quán)的義務(wù)。銀行等辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的單位拒絕協(xié)助法院執(zhí)行或者擅自劃撥法院已

凍結(jié)的款項(xiàng)等行為不僅構(gòu)成妨害民事訴訟的行為，而且構(gòu)成了對(duì)債權(quán)人的侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

另外，修訂后的《民事訴訟法》對(duì)于拒不協(xié)助執(zhí)行的單位，法院對(duì)其罰款金額由1-30萬(wàn)元提高到5-100萬(wàn)元，對(duì)責(zé)任人的罰款上限由1萬(wàn)元提高到10萬(wàn)元，這將使得金融機(jī)構(gòu)違法協(xié)助執(zhí)行將面臨更重的處罰。因此，銀行如果在法院給出正當(dāng)理由的情況下，仍拒不協(xié)助在經(jīng)濟(jì)上會(huì)蒙受更大的損失。

【防范建議】加強(qiáng)銀行與法院的合作才是雙贏的結(jié)果

之前的數(shù)據(jù)顯示，溫州的不良貸款已經(jīng)出現(xiàn)了雙降趨勢(shì)，很大一部分原因就是在法院的幫助下，銀行的不良貸款能夠盡快地核銷(xiāo)或進(jìn)入破產(chǎn)程序。法院的幫助緩解了溫州地區(qū)不良貸款的壓力。由此可見(jiàn)，銀行與法院雙向合作才是雙贏的結(jié)果。銀行應(yīng)該采取措施改變與法院協(xié)助不順暢的情況。

1、加強(qiáng)聯(lián)系。銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與法院、監(jiān)管部門(mén)聯(lián)系，認(rèn)真落實(shí)法律規(guī)定的相關(guān)要求，充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)機(jī)制的作用，保證法院便捷、迅速地依法查詢(xún)、凍結(jié)、劃撥被執(zhí)行人的存款，盡快執(zhí)結(jié)案件，使申請(qǐng)執(zhí)行人及時(shí)實(shí)現(xiàn)生效法律文書(shū)確定的權(quán)利。對(duì)有的金融機(jī)構(gòu)不協(xié)助執(zhí)行，干擾、影響人民法院執(zhí)行工作的，人民法院應(yīng)及時(shí)發(fā)出司法建議函，與金融主管、監(jiān)管部門(mén)取得聯(lián)系，提請(qǐng)金融主管、監(jiān)管部門(mén)及時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。

2、加強(qiáng)監(jiān)管。金融主管、監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各金融機(jī)構(gòu)工作人員的職業(yè)道德及法制教育，加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)不正確履行協(xié)助義務(wù)的違法行為的管理，特別是違法履行協(xié)助義務(wù)的責(zé)任追究。人民法院執(zhí)行人員在銀行協(xié)助執(zhí)行過(guò)程中也要有意識(shí)地對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行宣傳教育，使他們掌握銀行協(xié)助法院執(zhí)行的有關(guān)法律規(guī)定，認(rèn)識(shí)到銀行協(xié)助法院執(zhí)行是自己應(yīng)盡的法律義務(wù)，同時(shí)，更要讓他們熟知不協(xié)助法院執(zhí)行會(huì)帶來(lái)的法律后果，特別是該受到何種處罰，促使其做到積極自覺(jué)地協(xié)助人民法院做好查詢(xún)、凍結(jié)、劃撥工作。

3、提高意識(shí)。金融機(jī)構(gòu)工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，明確依法協(xié)助人民法院查封、凍結(jié)、扣劃被執(zhí)行人在金融機(jī)構(gòu)的存款是金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是金融機(jī)構(gòu)的職責(zé)所在，要嚴(yán)格執(zhí)行，并不得以?xún)?nèi)部規(guī)定需領(lǐng)導(dǎo)簽字等為由拒不協(xié)助或消極協(xié)助。

二、結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)前部分商業(yè)銀行結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)在所有業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)中也是高發(fā)區(qū)域。支票類(lèi)、匯票類(lèi)、賬戶管理費(fèi)等結(jié)算業(yè)務(wù)是案例多發(fā)區(qū)。

（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析

根據(jù)《票據(jù)法》第八十二條的規(guī)定，支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。支票廣泛適用于企事業(yè)單位、其他組織、自然人之間在同城或票據(jù)交換地區(qū)的商品交易、勞務(wù)供應(yīng)、消費(fèi)及其他款項(xiàng)的結(jié)算。因?yàn)橹笔褂渺`活，手續(xù)簡(jiǎn)單、便于款項(xiàng)結(jié)算等特點(diǎn)，多年來(lái)一直是銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的重要組成部份。臨柜人員幾乎每天都要受理支票業(yè)務(wù)，然而有些柜員只要業(yè)務(wù)量，不要質(zhì)量，工作中時(shí)常忽略支票操作風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛案件，應(yīng)引起重視。例如2013年的一起 “逾期支票”被兌現(xiàn)案中銀行遭全額索賠。

1、案件回顧

2013年2月15日，橫瀝鎮(zhèn)某餐飲公司發(fā)生盜竊案，該公司簽發(fā)的一張支票在這起盜竊案中被盜走。當(dāng)天，該公司向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，稱(chēng)失竊支票一張，出票日期為2013年2月6日，付款期限為自出票之日起10天，金額為73100元。支票正面及被背書(shū)人處均蓋有該公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章和法定代表人的兩枚印章。第二天，涉案支票被持有身份證的姓名為周某祥的人以支取現(xiàn)金73100元的形式兌付。餐飲公司多次跟銀行協(xié)商未果，后將其告上法庭，要求全額賠償損失。餐飲公司表示，2013年2月6日至2013年2月15日為該支票的有效日期，逾期不可兌現(xiàn)。但2013年2月16日即該支票失效之第二天，第三人周某祥竟可以到銀行違法取走該支票所記載的全部現(xiàn)金。銀行對(duì)該支票之效力以及取款人信息沒(méi)有盡到基本的審查義務(wù)，導(dǎo)致其損失73100元，應(yīng)予全額賠償。

2、風(fēng)險(xiǎn)分析

支票業(yè)務(wù)主要存在以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：第一，持票人不確定性風(fēng)險(xiǎn)。來(lái)行辦理支票業(yè)務(wù)的客戶可以是出票人本人，也可以是收款人或其他票據(jù)權(quán)利人，持票人的多樣性和不固定性，給臨柜人員帶來(lái)付款對(duì)象錯(cuò)誤的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

第二，支票的有效性風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一支票真?zhèn)蔚谋嬲J(rèn)?，F(xiàn)在犯罪份子借助高科技手段直接偽造支票，可以達(dá)到以假亂真的地步，柜員是防不勝防。其二是支票要素的填寫(xiě)。如出票日期、付款人名稱(chēng)、金額等必須記載 21

事項(xiàng)欠缺記載、記載不全或不規(guī)范，容易造成支票無(wú)效。其三是支票簽章的審核。目前柜面普遍使用折角核對(duì)印簽，難以應(yīng)對(duì)高技術(shù)偽造預(yù)留印章問(wèn)題。其四是支票金額的確定，這主要是行為人變?cè)熘苯痤~，多數(shù)是通過(guò)加零或改寫(xiě)，將金額由小變大，從而引起風(fēng)險(xiǎn)。

第三，空頭支票帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際工作中，支票出票人簽發(fā)空頭支票的現(xiàn)象屢禁不止，如果員工操作失誤，將空頭支票記載的款項(xiàng)支付或轉(zhuǎn)帳，便陷入被動(dòng)局面，易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

第四，大額支票核準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)。在受理大額支票時(shí)如不是單位會(huì)計(jì)來(lái)行辦理，按規(guī)定要電話聯(lián)系出票單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人等來(lái)確定支票行為的真實(shí)性，因惡意串通或電話語(yǔ)音傳輸?shù)牟町愋燥L(fēng)險(xiǎn)不應(yīng)忽視。

第五，支票收回處理的風(fēng)險(xiǎn)。主要是結(jié)算單位未用完支票又購(gòu)買(mǎi)，支票多、管理混亂，銷(xiāo)戶時(shí)不完全交回，柜員收回支票不剪角不裝訂等帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

3、防范建議

首先，如何處理有疑點(diǎn)的票據(jù)？所謂有疑點(diǎn)的票據(jù)是指可能存在偽造、變?cè)?，有欺詐票款嫌疑的票據(jù)。銀行在辦理日常票據(jù)業(yè)務(wù)中，對(duì)有疑點(diǎn)的票據(jù)要分兩種情況處理：一是對(duì)持票人提交的請(qǐng)求鑒別的票據(jù)，應(yīng)積極受理，并認(rèn)真審核票據(jù)真?zhèn)?，持票人要求查?xún)的，按規(guī)定收取查詢(xún)費(fèi)后及時(shí)查詢(xún)。鑒別結(jié)果要及時(shí)通知持票人。二是對(duì)持票人提示付款的票據(jù)，發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)的，不得將票據(jù)退給持票人，要立即向有關(guān)銀行查詢(xún)，以電話查詢(xún)的，應(yīng)錄音或者記錄，不得輕信持票人提供的電話號(hào)碼。如果證實(shí)票據(jù)是偽造、變?cè)旎蛏嫦悠渌缸锏?，要及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)。本案例中竊賊用來(lái)兌現(xiàn)的支票屬于有欺詐票款嫌疑的票據(jù)，因此銀行可以按有疑點(diǎn)的票據(jù)處理。

其次，規(guī)范操作流程，嚴(yán)密支付手續(xù)。對(duì)于客戶或同城票據(jù)交換系統(tǒng)提交的支票，必須按照《票據(jù)法》、《票據(jù)管理實(shí)施辦法》、《支付結(jié)算辦法》和《支付結(jié)算會(huì)計(jì)核算手續(xù)》的規(guī)定，對(duì)票據(jù)憑證、賬戶余額、票據(jù)記載事項(xiàng)、簽章等要件進(jìn)行嚴(yán)格審查。不僅要審查票據(jù)憑證是否合法有效，出票日期、收款人、金額鞥必要記載事項(xiàng)是否更改，其他記載事項(xiàng)有無(wú)更改。除此之外，對(duì)于現(xiàn)金支票還要審查用途是否符合現(xiàn)金管理?xiàng)l例，并辦理相應(yīng)的報(bào)批手續(xù)。對(duì)于不符合規(guī)定的支票，不得辦理支付。

再次，實(shí)行客戶預(yù)留密碼、結(jié)算證或IC卡辦理支票業(yè)務(wù)。針對(duì)“克隆”支票的大量出現(xiàn)，為防止一些不法分子偽造他人預(yù)留銀行簽章，銀行在辦理客戶簽發(fā)支票委托銀行主動(dòng)付款的，要按照當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的統(tǒng)一部署，采用預(yù)留密碼、結(jié)算證或IC卡等方式對(duì)客戶身份的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)。

最后，利用科技手段，開(kāi)發(fā)重要單證控制管理系統(tǒng)。對(duì)于售出支票，必須加蓋賬號(hào)和戶名，以防范和化解風(fēng)險(xiǎn)?？梢灾鸩皆诤怂阆到y(tǒng)中建立重要空白憑證數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)于賬戶和票據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系的自動(dòng)識(shí)別?？蛻羰褂靡环荩到y(tǒng)自動(dòng)銷(xiāo)記一份，對(duì)于非本賬戶的票據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)提示交易的非法性，從而控制丟失支票、盜用支票的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）賬戶管理費(fèi)糾紛及案例分析

近年來(lái)，銀行內(nèi)關(guān)于征收小額、大額、特殊賬戶管理費(fèi)的糾紛案例不斷涌現(xiàn)，不少案例中銀行由于無(wú)告知或操作違規(guī)遭遇敗訴。例如，某銀行金卡賬戶被扣款，法院判決，認(rèn)定在雙方?jīng)]有達(dá)成合意的情況下，銀行無(wú)權(quán)單方面收取管理費(fèi)。

【案件陳述】“終身免收賬戶管理費(fèi)”的銀行金卡被扣錢(qián)

2008年初，王先生收到一個(gè)銀行客戶經(jīng)理的電話，該客戶經(jīng)理表示王先生在他們銀行的個(gè)人資信很好，要送其一張金卡，終身免收賬戶管理費(fèi)。王先生把家里地址告訴她，若干天后就收到金卡。幾年用下來(lái)，沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題；但到去年4月，王先生意外發(fā)現(xiàn)從2012年6月起，銀行每月從賬戶中扣取了150元的賬戶管理費(fèi)，已收取11個(gè)月共計(jì)1650元。

【爭(zhēng)議焦點(diǎn)】銀行無(wú)告知收取金卡管理費(fèi)

王先生認(rèn)為，銀行在沒(méi)有任何事先通知的情況下，每月扣款且無(wú)任何告知，這種行為完全構(gòu)成消費(fèi)欺詐。進(jìn)行多次投訴維權(quán)后，2013年5月王先生將銀行告上法庭，提出停止收費(fèi)、退還賬戶管理費(fèi)等多項(xiàng)訴請(qǐng)。

銀行方面認(rèn)為，其于2009年12月發(fā)布通告，每月每張金卡賬戶管理費(fèi)上調(diào)至150元，此收費(fèi)僅對(duì)總資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)的持卡客戶收取，該通告自2010年1月1日起正式實(shí)行，銀行從未向王先生承諾終身免費(fèi)的事實(shí)，請(qǐng)求駁回所有訴請(qǐng)。經(jīng)協(xié)商，銀行退還了已扣收的賬戶管理費(fèi)。同時(shí)，一審法院判決銀行應(yīng)停止收取賬戶管理費(fèi)，銀行不服提起上訴。

【法官定性】銀行收費(fèi)無(wú)理

第一，銀行是否有權(quán)收取賬戶管理費(fèi)？銀行：在資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)的情況下，按照金卡的通常標(biāo)準(zhǔn)交賬戶管理費(fèi)，屬于客戶應(yīng)盡義務(wù)。

法官：銀行與王先生未就賬戶管理費(fèi)的收取等事項(xiàng)，簽訂過(guò)任何書(shū)面協(xié)議。是否曾在電話中口頭約定，雙方說(shuō)辭相異，且均未能提供證據(jù)。銀行是主張行使 23

合同權(quán)利的一方，但不能證明雙方對(duì)此達(dá)成合意，所以無(wú)權(quán)收費(fèi)。第二，王先生長(zhǎng)期用卡，是否證明他接受金卡的使用約定？銀行：雙方雖然沒(méi)有明確的書(shū)面約定，但王先生長(zhǎng)期使用金卡的行為已足以證明其同意接受金卡的使用約定。法官：王先生了解金卡的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，并不代表其了解金卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并接受銀行的收費(fèi)條件。雖然金卡屬于收費(fèi)卡，但不排除銀行與個(gè)別客戶作出不予收費(fèi)的例外約定。銀行在向涉訟金卡收取賬戶管理費(fèi)之前，未曾有過(guò)賬戶管理費(fèi)收取行為，因此王先生持有并使用金卡的行為也并不代表雙方就賬戶管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)形成合意。

【現(xiàn)象調(diào)查】四大收費(fèi)項(xiàng)目客戶滿意度最低

在線金融搜索平臺(tái)“融360”發(fā)布了一份信用卡用戶滿意度調(diào)查報(bào)告，歷時(shí)1個(gè)月的在線調(diào)查，共收回有效調(diào)查問(wèn)卷8萬(wàn)余份，結(jié)果顯示，目前銀行信用卡用戶對(duì)全額罰息、溢繳款取現(xiàn)、短信通知費(fèi)、取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)這幾大收費(fèi)項(xiàng)目的不滿程度普遍較高。

在銀行收費(fèi)項(xiàng)目遭“吐槽”的同時(shí)，國(guó)家發(fā)改委、銀監(jiān)會(huì)也聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》，要求商業(yè)銀行自2014年8月1日起，降低和調(diào)整部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定了部分免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

【對(duì)策建議】收費(fèi)須有明白賬

貸款買(mǎi)房、繳納電費(fèi)、手機(jī)充值……銀行服務(wù)成為日常生活中不可或缺的一部分?？墒牵k卡收費(fèi)、掛失收費(fèi)、查詢(xún)收費(fèi)，銀行的收費(fèi)項(xiàng)目也越來(lái)越多。去年年底，又有多家銀行宣布，一些服務(wù)項(xiàng)目將告別“免費(fèi)午餐”。在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查的1076個(gè)銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目中，已有850項(xiàng)服務(wù)需要收費(fèi)，占全部服務(wù)項(xiàng)目的八成。

作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)項(xiàng)目收取一定費(fèi)用，并無(wú)不妥。但是，消費(fèi)者感到不滿的是，銀行收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)量太多，消費(fèi)者不僅難以看明白這些龐雜的價(jià)格信息，而且沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地。作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，客戶的需求就是服務(wù)的方向，公開(kāi)透明是最起碼的要求。各商業(yè)銀行主要是根據(jù)內(nèi)部的計(jì)價(jià)模型和成本核算體系來(lái)確定收費(fèi)價(jià)格的，相同的業(yè)務(wù)在不同銀行、不同地區(qū)的價(jià)格相差較大。銀行在提供收費(fèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓“收費(fèi)即告知”成為基本的原則，讓消費(fèi)者有一本“明白賬”。

更要緊的是，既然服務(wù)收費(fèi)為銀行提供了豐厚利潤(rùn)，在收費(fèi)項(xiàng)目背后，對(duì)應(yīng)的也須是更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，讓消費(fèi)者感覺(jué)到“物有所值”甚至“物超所值”，才能讓銀行中間業(yè)務(wù)成為可持續(xù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

三、會(huì)計(jì)出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

（一）現(xiàn)金被盜案例分析

現(xiàn)金被盜對(duì)于某些銀行來(lái)說(shuō)或許匪夷所思，因?yàn)殂y行每天下班前都要軋賬。但由于管理漏洞重重，某些銀行確實(shí)存在操作風(fēng)險(xiǎn)。例如某銀行柜員空存盜取銀行現(xiàn)金案件引發(fā)關(guān)注。

【案情簡(jiǎn)介】夢(mèng)斷彩票

建行德州平原支行一名年僅23歲的營(yíng)業(yè)室綜合柜員，在49天內(nèi)從容盜用銀行資金2180萬(wàn)元而未被察覺(jué)如果不是建行山東德州分行對(duì)所轄的德州市平原縣支行（下稱(chēng)平原支行）進(jìn)行突擊檢查，營(yíng)業(yè)室綜合柜員刁娜挪用、盜用銀行資金逾2000萬(wàn)元一案，也許根本無(wú)人知曉。

彩票中特等獎(jiǎng)的概率大約在千萬(wàn)分之一。以“七星彩”為例，購(gòu)買(mǎi)全部排列組合（1000萬(wàn)種）需要2000萬(wàn)元，必然包含可以中得500萬(wàn)元的特等獎(jiǎng)號(hào)碼。這個(gè)概率，與刁娜“投資”彩票的成本收益比剛好吻合。

為了獲取資金購(gòu)買(mǎi)彩票，刁娜向李順剛（刁娜男友李順?lè)逯郑?、周?huì)玲（德州衛(wèi)校體彩投注站業(yè)主）、馮麗麗（德州保龍倉(cāng)體彩投注站業(yè)主）三人開(kāi)立的四個(gè)賬戶虛存資金52筆，共計(jì)2126萬(wàn)元。

【手段分析】監(jiān)守自盜

刁娜的手法有二：一為空存現(xiàn)金，二為直接盜取現(xiàn)金。所謂“空存現(xiàn)金”，即在沒(méi)有資金進(jìn)入銀行的情況下，通過(guò)更改賬戶信息，虛增存款。由于存單本身是真實(shí)的，所以盡管事實(shí)上并沒(méi)有資金入賬，但還是可以將虛增的“存款”提取或者轉(zhuǎn)賬出來(lái)，成為自己可以支配的資金。

在實(shí)際操作中，刁娜將其中的1954萬(wàn)元分54次轉(zhuǎn)入體彩中心賬戶，提現(xiàn)的172萬(wàn)元也均用于購(gòu)買(mǎi)彩票。相對(duì)而言，直接盜取銀行現(xiàn)金更為困難。因?yàn)殂y行每天下班前都要軋賬。但由于管理漏洞重重，刁娜得以輕易得手。

調(diào)查表明，刁娜在作案期間，多次直接拿出現(xiàn)金，或在中午閑暇時(shí)直接交給柜臺(tái)外的男友李順?lè)澹蛳掳嗪笞孕袏A帶現(xiàn)金離開(kāi)，或?qū)F(xiàn)金交其他柜員存入李順剛賬戶；如此這般，盜取現(xiàn)金總計(jì)54萬(wàn)元。2012年9月17日，在刁娜購(gòu)買(mǎi)彩票中得500萬(wàn)獎(jiǎng)金時(shí)，她選擇以“空取現(xiàn)金”（與空存現(xiàn)金相反）的方式歸還了部分庫(kù)款，但最終留給建行1680萬(wàn)元的現(xiàn)金空庫(kù)；扣除公安部門(mén)追繳凍結(jié)的資金74萬(wàn)元之后，建行涉案風(fēng)險(xiǎn)資金為1606萬(wàn)元。

目前，刁娜、李順?lè)逡驯徽脚?。周?huì)玲、馮麗麗等其他人員是否直接涉案，公安機(jī)關(guān)還在偵察之中。

【原因探尋】預(yù)警失效

刁娜案事發(fā)前躲避了多次內(nèi)部核查程序，但最終在第50天時(shí)露了馬腳。2012年10月13日，建行德州分行計(jì)劃財(cái)務(wù)部監(jiān)控資金頭寸時(shí)，發(fā)現(xiàn)平原支行現(xiàn)金庫(kù)存達(dá)2152萬(wàn)元（大部分為空存現(xiàn)金，即有賬無(wú)款），超過(guò)上級(jí)行核定現(xiàn)金庫(kù)200萬(wàn)元近10倍。經(jīng)突擊檢查，刁娜的案件才浮出水面。

此前的近50天里，該行每天的現(xiàn)金庫(kù)存都嚴(yán)重超標(biāo)。調(diào)查顯示，刁娜作案期間，營(yíng)業(yè)室日均庫(kù)存現(xiàn)金達(dá)1540萬(wàn)元（最高時(shí)達(dá)2988萬(wàn)元），相當(dāng)于正常現(xiàn)金備付率近8倍（最高時(shí)近15倍）。但如此嚴(yán)重的超標(biāo)，并沒(méi)有在當(dāng)時(shí)引發(fā)銀行的注意。

如果不是10月13日德州分行需要進(jìn)行季度考核而監(jiān)控到這一問(wèn)題，可能刁娜的作案時(shí)間會(huì)更久，造成的損失也會(huì)更大。調(diào)查結(jié)果表明，由于建行德州分行、平原支行和營(yíng)業(yè)室相關(guān)管理人員不認(rèn)真履職甚至嚴(yán)重失職，使得刁娜輕松越過(guò)授權(quán)、查庫(kù)、事后監(jiān)督檢查、庫(kù)存現(xiàn)金限額管理控制和安全管理等“五道關(guān)口”和至少十二個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制閘門(mén)，從容作案。

例如，營(yíng)業(yè)室副主任尹光輝在刁娜作案期間查庫(kù)六次，但每次都不實(shí)際盤(pán)查庫(kù)款，只是登記《現(xiàn)金單證核查登記簿》，結(jié)論是“賬實(shí)相符”。同樣是刁娜作案期間的9月12日，德州分行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)檢查組對(duì)平原支行營(yíng)業(yè)室進(jìn)行檢查，刁娜僅以生病為由就逃避了庫(kù)存的檢查。

【對(duì)策建議】銀行應(yīng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)及時(shí)監(jiān)控

該案的爆發(fā)，對(duì)銀行的制度設(shè)計(jì)和系統(tǒng)控制提出了更高的要求。督導(dǎo)組通過(guò)對(duì)刁娜案件和建行北京分行的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)建行目前的數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（DCC）沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)支持業(yè)務(wù)運(yùn)行和即時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控這兩項(xiàng)功能的同時(shí)在線控制。例如，此次刁娜案的現(xiàn)金庫(kù)存近兩個(gè)月超出正常水平近8倍，但該系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)預(yù)警，只能通過(guò)事后的稽核系統(tǒng)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此，銀行應(yīng)構(gòu)建“人控”與“機(jī)控”雙重防線，從制度層面和技術(shù)層面加強(qiáng)異常業(yè)務(wù)預(yù)警，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的即時(shí)監(jiān)控，使違規(guī)行為無(wú)處可藏。

（二）操作失誤案例分析

作為柜員面臨繁重的業(yè)務(wù)，難免會(huì)操作失誤，但是銀行如何正確應(yīng)對(duì)，減少合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，值得深思。例如某銀行柜員失誤400存款變4000，銀行為追款凍結(jié)賬戶，雖然最后沒(méi)有直接損失，但是操作存在違規(guī)，面臨訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

【案件簡(jiǎn)介】員工失誤致多付錢(qián)，銀行凍結(jié)賬戶

1、柜員多按個(gè)0，銀行居高臨下要求還錢(qián)

2013年1月7日，王小姐到銀行辦理存款業(yè)務(wù)。當(dāng)天在辦理存款業(yè)務(wù)之前，并沒(méi)有清點(diǎn)一共有多少錢(qián)。柜員清點(diǎn)之后確定是19100元，并與王小姐作了核實(shí)，但竟然多存了3600元。當(dāng)天晚上，王小姐就接到銀行的電話，稱(chēng)銀行的賬對(duì)不上，經(jīng)過(guò)工作人員的反復(fù)核算和調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)是給王小姐戶頭上多存了3600元錢(qián)，把其中400元當(dāng)4000元存給了她，并要求她第二天回銀行退款。

2、銀行凍結(jié)客戶賬戶資金

事發(fā)第二天客戶銀行卡無(wú)法操作便去銀行交涉，關(guān)于銀行是否凍結(jié)了客戶的賬戶資金各執(zhí)一詞。銀行方面說(shuō)，我們只是凍結(jié)了(她)賬戶上3600元那部分，肯定沒(méi)有凍結(jié)她的賬戶。王小姐反駁了這樣的說(shuō)法，稱(chēng)自己在1月7日當(dāng)天存款之后并沒(méi)有使用過(guò)銀行卡，第二天一插入ATM機(jī)就提示卡無(wú)法操作?？梢?jiàn)，銀行對(duì)客戶賬戶內(nèi)的資金進(jìn)行了凍結(jié)。

【相似案例】銀行霸道服務(wù)遭詬病

案例一：銀行多給400元，凍結(jié)賬戶尋客戶

2012年7月29日，武漢市民楊先生到銀行取款，由于金額較大，從未清點(diǎn)過(guò)具體數(shù)目。后來(lái)，楊先生的妻子發(fā)現(xiàn)網(wǎng)銀賬戶無(wú)法登錄，楊先生找到銀行詢(xún)問(wèn)原因，被告知他上次到銀行取錢(qián)時(shí)，銀行柜員多給他400元，由于找不到他，銀行只好將他的賬戶凍結(jié)，該行已向楊先生道歉。

這又是一起銀行犯錯(cuò)，卻讓儲(chǔ)戶承擔(dān)后果的典型案例?！板X(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)?！便y行柜臺(tái)上擺放的這個(gè)告示牌，大概很多人都看到過(guò)，卻不知曉其原來(lái)是雙重規(guī)則，儲(chǔ)戶自身犯的錯(cuò)，要由儲(chǔ)戶自己承擔(dān)，而銀行犯的錯(cuò)，也要由儲(chǔ)戶承擔(dān)。

案例二：銀行多點(diǎn)1600元，客戶據(jù)理不送還

2012年2月7日中午，寧波慈溪人阿琴(化名)去某銀行取錢(qián)，要求卡中必須剩下21500元，其余部分都取出。

銀行柜員清點(diǎn)后，說(shuō)阿琴可以取走22400元。阿琴看取款憑證上顯示：取款金額22400元，她簽了字，拿著錢(qián)數(shù)也沒(méi)數(shù)轉(zhuǎn)身就走了。

下午，銀行打來(lái)電話說(shuō)：搞錯(cuò)了，本來(lái)應(yīng)該給你22400元，但實(shí)際上給你的是24000元，多給了1600元。銀行要求阿琴馬上把多拿的1600元送回來(lái)。但阿琴認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己拿了錢(qián)沒(méi)數(shù)過(guò)，怎么知道是不是真的多拿了這些錢(qián)呢？而且她覺(jué)得自己并無(wú)過(guò)錯(cuò)，所以就沒(méi)再理會(huì)銀行的催討。

【合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)】銀行能否私自?xún)鼋Y(jié)客戶賬號(hào)？

英國(guó)一臺(tái)ATM機(jī)發(fā)生故障，在顧客取款時(shí)吐出雙倍數(shù)額現(xiàn)金，事后銀行稱(chēng)錯(cuò)在自己，顧客可以不用歸還多余的錢(qián)。然而，國(guó)內(nèi)有關(guān)銀行服務(wù)方面存在各類(lèi)問(wèn)題，飽受公眾詬病，不僅各種“霸王條款”大行其道，而且，對(duì)于儲(chǔ)戶的態(tài)度傲慢讓人難以接受。

國(guó)內(nèi)銀行的態(tài)度，維護(hù)了自己的利益，卻讓儲(chǔ)戶很受傷，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看并不是好事。只是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)仍處于壟斷狀態(tài)，導(dǎo)致銀行享受著壟斷所滋生的霸權(quán)。因此，要想改變這種不正常的狀況，就要先從打破壟斷入手，由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改善，并修改相關(guān)法律，使司法站在公正的立場(chǎng)上處理糾紛，扭轉(zhuǎn)銀行權(quán)責(zé)不分的局面。

同時(shí)，根據(jù)我國(guó)《商業(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行非法查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款或單位存款的，對(duì)存款人或其他客戶造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)承擔(dān)支付遲延履行的利息及其他民事責(zé)任。

【案件分析】銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防范

操作風(fēng)險(xiǎn)是指由不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。銀行操作風(fēng)險(xiǎn)一般社會(huì)影響大，關(guān)注度高，其具有以下特點(diǎn)：

一是操作風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于日常營(yíng)運(yùn)，人為因素起關(guān)鍵作用，許多操作風(fēng)險(xiǎn)直接與人為操作有關(guān)，難以度量，難以管理。二是操作風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)性、隨機(jī)性強(qiáng)，難以預(yù)測(cè)，往往是在很短的時(shí)間內(nèi)對(duì)銀行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)造成巨大不利沖擊，甚至危及銀行存亡。三是操作風(fēng)險(xiǎn)特別是內(nèi)外部欺詐不僅帶來(lái)財(cái)產(chǎn)損失，更會(huì)對(duì)銀行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響，如果處理不好可能引發(fā)擠提行為，可能導(dǎo)致區(qū)域性、系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)引起國(guó)際上的高度關(guān)注，國(guó)際先進(jìn)銀行和金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)都在研究探索管理操作風(fēng)險(xiǎn)的最佳做法。我國(guó)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)最突出的領(lǐng)域主要有： 一是內(nèi)控機(jī)制失效，有章不循，一些銀行從業(yè)人員特別是高管人員缺乏較高的道德規(guī)范和職業(yè)操守，內(nèi)審形同虛設(shè)，監(jiān)守自盜現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

二是內(nèi)外勾結(jié)造成資金損失。銀行員工和社會(huì)人員相互串通，勾結(jié)作案，通過(guò) 28

挪用銀行資金虛開(kāi)大額存單，違規(guī)辦理貼現(xiàn)等手段騙取銀行資金。

三是外部欺詐。通過(guò)提供虛假財(cái)務(wù)報(bào)表、收入證明套取銀行信貸資金。特別是獲取銀行貸款后，擅自改變貸款用途，導(dǎo)致銀行信貸資金違規(guī)進(jìn)入股市、房市和民間借貸市場(chǎng)，蘊(yùn)藏很大風(fēng)險(xiǎn)。

四是IT系統(tǒng)癱瘓，銀行對(duì)信息科技系統(tǒng)的高度依賴(lài)和外包行為普遍化，使得IT系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是我國(guó)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)之一。

商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管控，增強(qiáng)整體合力。一是加強(qiáng)結(jié)算賬戶管理。明確崗位職責(zé)，按規(guī)定建立健全開(kāi)銷(xiāo)戶登記制度。嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離制度，做到受理、審核、操作三分離。嚴(yán)禁客戶經(jīng)理及其他內(nèi)部人員代辦開(kāi)立賬戶。二是強(qiáng)化現(xiàn)金管理。要求柜員嚴(yán)格執(zhí)行雙人管庫(kù)、雙人調(diào)款、雙人上門(mén)收款、雙人加鈔制度，有效防范操作環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理。根據(jù)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件核查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)“三高網(wǎng)點(diǎn)”和“三高柜員”，對(duì)辦理的業(yè)務(wù)和其他異常交易情況進(jìn)行密切關(guān)注、綜合分析，適時(shí)確定重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)和重點(diǎn)關(guān)注柜員。四是加強(qiáng)員工行為動(dòng)態(tài)管理。針對(duì)金庫(kù)等重要崗位，全面了解員工家庭情況，通過(guò)談心走訪，掌控員工工作內(nèi)外的行為動(dòng)態(tài)。對(duì)存在異常行為的員工，及時(shí)采取防控措施，防范風(fēng)險(xiǎn)隱患發(fā)生。

第三章 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解

一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

近年來(lái)，銀行卡業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在內(nèi)部員工操作不規(guī)范和個(gè)別不法分子蓄意作案所引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生環(huán)節(jié)，操作性風(fēng)險(xiǎn)可分為可控性風(fēng)險(xiǎn)與不可控性風(fēng)險(xiǎn)。

（一）銀行卡盜刷案

在司法實(shí)踐中，對(duì)銀行卡盜刷案件，如果持卡人能提供充分證據(jù)證明本身無(wú)過(guò)錯(cuò)，盜刷是由于信息被盜卡片被克隆，銀行本身又無(wú)法識(shí)別克隆卡，或者商家對(duì)差異簽名未作鑒別，法院一般會(huì)判銀行和商家全賠；如果持卡人用卡不慎導(dǎo)致信息泄露，而銀行、商家也存在明顯過(guò)失，一般會(huì)根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度判決三方分擔(dān)損失；如果持卡人無(wú)法證明銀行和商戶存在明顯過(guò)錯(cuò)，而持卡人自身卻過(guò)錯(cuò)明顯的，則可能會(huì)判持卡人承擔(dān)損失。

【案件一】銀行卡里無(wú)緣無(wú)故少了10多萬(wàn)，銀行擔(dān)責(zé)

案發(fā)李亮在中國(guó)A銀行股份有限公司武陟縣支行辦了一張借記卡，然而在2014年1月5日通過(guò)手機(jī)短信發(fā)現(xiàn)銀行卡內(nèi)的102000元現(xiàn)金被他人轉(zhuǎn)走。

一籌莫展時(shí)，李亮選擇了報(bào)警，經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查，發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)現(xiàn)金102000元被不明身份人在該銀行的ATM機(jī)上以轉(zhuǎn)支的方式盜走。隨即李亮將該銀行告上了法庭，認(rèn)為自己在該銀行處開(kāi)立銀行賬戶，辦理銀行卡，已建立了儲(chǔ)蓄存款合同關(guān)系。而銀行卡在自己身上，銀行卡密碼也沒(méi)有被他人竊取，他人卻能通過(guò)偽造自己的銀行卡在該行的自動(dòng)取款機(jī)上將原告銀行卡內(nèi)的現(xiàn)金盜取，說(shuō)明該行未盡到確保儲(chǔ)戶資金安全的義務(wù)，要求該銀行承擔(dān)違約責(zé)任，賠償自己損失。而該銀行卻認(rèn)為，原告李亮在該行開(kāi)戶時(shí)所領(lǐng)取的銀行卡有合約，上面明確載明，凡銀行卡信息和密碼交易相符的交易均視為本人交易。該銀行認(rèn)為，從調(diào)取的轉(zhuǎn)賬記錄中可以得知，李亮卡內(nèi)存款的轉(zhuǎn)賬，銀行卡信息及密碼交易相符，應(yīng)視為李亮自己進(jìn)行的交易。按照銀行卡的管理辦法及銀行卡的約定來(lái)衡量，我行的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、網(wǎng)站及銀行提供的服務(wù)不存在缺陷或漏洞，李亮銀行卡的信息或密碼被泄露以及造成的資金損失與我行無(wú)關(guān)，故原告李亮稱(chēng)我行違反安全保障義務(wù)沒(méi)有法律依據(jù)。

法院審理后認(rèn)為，原告李亮在中國(guó)A銀行股份有限公司武陟縣支行開(kāi)辦借記卡，雙方存在合法有效的儲(chǔ)蓄合同關(guān)系。雙方應(yīng)當(dāng)遵守雙方合同的約定及相關(guān)規(guī)定，行使各自的權(quán)利義務(wù)，即原告李亮應(yīng)當(dāng)妥善保管借記卡及密碼，防止泄露;被告銀行應(yīng)當(dāng)履行安全保障義務(wù)，保障儲(chǔ)戶資金的安全。在ATM機(jī)上進(jìn)行取款、轉(zhuǎn)款，交易密碼和借記卡同時(shí)具備條件，才能辦理。正確的交易密碼是銀行對(duì)外付款的必要條件，而本案所涉借記卡密碼系原告本人設(shè)臵，本人保管，因此原告應(yīng)對(duì)其密碼泄露應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。銀行作為發(fā)卡行在其發(fā)給原告的借記卡仍掌握在原告手中的情況下，卡內(nèi)存款被犯罪嫌疑人取走，未能盡到保障儲(chǔ)戶安全的義務(wù)，也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。故最終法院判決被告銀行承擔(dān)90%的責(zé)任，向原告支付存款91800元，原告李亮應(yīng)承擔(dān)10%的責(zé)任。

【案件二】借記卡被“盜刷”，銀行無(wú)責(zé)任

借記卡盜刷案并不是都由銀行擔(dān)主責(zé)。看下面案例：2008年9月10日，原告黃女士在被告某銀行處申領(lǐng)了一張民生借記卡，背面簽有“黃某”姓名，黃女士為該卡的消費(fèi)設(shè)臵了密碼。2013年2月，黃女士持有的上述借記卡在江西省的珠寶店消費(fèi)5萬(wàn)元，該交易單據(jù)持卡人存根聯(lián)上簽署姓名為“黃某軍”，該姓名不是黃女士的姓名。原告黃女士的手機(jī)于當(dāng)天10：45左右收到被告號(hào)碼為“95568”的客戶服務(wù)熱線發(fā)送的一條短信息，顯示其賬戶于2月3日支出5萬(wàn)元，落款為某銀行，當(dāng)時(shí)黃女士未予理會(huì)。同年2月8日，黃女士向銀行方更改該借記卡的交易密碼并更換該借記卡。黃女士認(rèn)為該筆消費(fèi)是他人偽造其銀行卡盜刷，其于4天后在消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)該借記卡存款余額異常，黃女士與銀行交涉未果，遂向龍湖區(qū)法院提起民事訴訟，要求銀行賠償其借記卡中的損失。

法官說(shuō)法：關(guān)于本案是否屬偽卡交易案件的問(wèn)題。經(jīng)查，涉案的交易單據(jù)存根聯(lián)上所簽署的姓名雖與原告黃女士持有的借記卡上記載的黃女士姓名不一致，但黃女士未能舉證證明2013年2月3日上午涉案的借記卡所發(fā)生的交易并非原告黃女士本人或其授意他人實(shí)施的，即不能證明上述涉案時(shí)間原告黃女士不在交易現(xiàn)場(chǎng)且借記卡由其保管或持有。在接到被告發(fā)送的消費(fèi)信息后，原告黃女士亦未在合理期限內(nèi)及時(shí)采取措施，向被告銀行方查詢(xún)核實(shí)或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案以查清事實(shí)。因此，認(rèn)定本案屬偽卡交易案件的依據(jù)不足，該筆交易所產(chǎn)生的后果應(yīng)由原告黃女士自行承擔(dān)。

【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】銀行是否擔(dān)責(zé)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

在司法實(shí)踐中，對(duì)銀行卡盜刷案件，如果持卡人能提供充分證據(jù)證明本身無(wú)過(guò)錯(cuò)，盜刷是由于信息被盜卡片被克隆，銀行本身又無(wú)法識(shí)別克隆卡，或者商家對(duì)差異簽名未作鑒別，法院一般會(huì)判銀行和商家全賠；如果持卡人用卡不慎導(dǎo)致信息泄露，而銀行、商家也存在明顯過(guò)失，一般會(huì)根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度判決三方分擔(dān)損失；

如果持卡人無(wú)法證明銀行和商戶存在明顯過(guò)錯(cuò)，而持卡人自身卻過(guò)錯(cuò)明顯的，則可能會(huì)判持卡人承擔(dān)損失。

【風(fēng)控措施】規(guī)避銀行卡盜刷，困難重重

1、關(guān)注借記卡風(fēng)險(xiǎn)

類(lèi)似的盜刷案件近期頻頻發(fā)生，并且涉及較大金額。與信用卡相比，借記卡上的金額更不可控，“信用卡一般都有透支額度，但借記卡有多少錢(qián)則完全取決于持卡人自己，這也就決定了借記卡的盜刷案件中，金額普遍大于信用卡。并且，信用卡由于涉及到透支銀行的資金，銀行一般都會(huì)采取較多的風(fēng)險(xiǎn)控制措施防止盜刷；而借記卡則因?yàn)橘Y金歸持卡人自己所有，大多只有密碼一道關(guān)口，如果持卡人密碼保管不當(dāng)造成盜刷，銀行基本沒(méi)有手段防范這樣的風(fēng)險(xiǎn)。

2、銀行需積極應(yīng)對(duì)盜刷事件

銀行在盜刷事件中應(yīng)該扮演更為積極的角色，工作仍有改善的空間，如為掛失開(kāi)通綠色通道，盡快凍結(jié)賬戶，確保資金不再流失，這對(duì)銀行來(lái)說(shuō)并不難做到。其次，一些銀行也在嘗試大額交易延時(shí)交易機(jī)制，即發(fā)生大額交易后，要持卡人收到短信并確認(rèn)才確認(rèn)交易，但目前采取這些方式的銀行并不多。最后要依靠科技進(jìn)步來(lái)逐步解決盜刷的問(wèn)題，他認(rèn)為隨著智能芯片卡的普及，盜刷幾率將會(huì)大大降低。

（二）銀行卡存款失蹤案

銀行卡案例中除了盜刷案，還有存款莫名失蹤的案例，此類(lèi)案例中銀行免不了賠償損失。例如某案中老人8萬(wàn)存款不翼而飛，銀行責(zé)任難逃。

【案件陳述】8萬(wàn)元銀行存款“不翼而飛”

明明銀行卡一直在身邊，卡里的8萬(wàn)元存款卻不翼而飛。鄭州73歲的韋丙章老人6年前在鄭州一家銀行開(kāi)戶，辦理了一折一卡，陸續(xù)積攢下9.5萬(wàn)元。2013年10月3日，韋丙章因要住院，從箱底翻出存折和銀行卡。到鄭州市這家銀行取款2000元?？稍诠衽_(tái)簽取款單時(shí)，老人突然發(fā)現(xiàn)原本95926元的存款，余額無(wú)故變成了15926元，錢(qián)被轉(zhuǎn)走了8萬(wàn)元。韋丙章當(dāng)即要求銀行打出了交易明細(xì)。銀行工作人員稱(chēng)，因權(quán)限不夠，從賬面流水單看，這個(gè)情況銀行也不知情。要韋丙章老人10月8日到該銀行河南總行去詳查。另?yè)?jù)老人表示，存折和銀行卡的密碼只有自己一人知道，這給此事件蒙上了一層迷霧。

【各方觀點(diǎn)】各執(zhí)一詞

在銀行10月3日出具的“活期賬戶交易明細(xì)”中看到：2012年9月12日，韋丙章存款仍全額在賬上。2012年9月17日，賬上8萬(wàn)元存款從該銀行某支行轉(zhuǎn)入廣州分行本部，后又被劃撥到“上海銀聯(lián)電子支付服務(wù)有限公司”，標(biāo)注“代繳”字樣，轉(zhuǎn)款方式為“銀聯(lián)無(wú)密碼扣款”。韋丙章說(shuō)，這張卡從來(lái)沒(méi)有辦過(guò)第三方的任何業(yè)務(wù)，比如貸款，或保險(xiǎn)等。這張銀行卡上的錢(qián)，除了存款和取款外，從來(lái)沒(méi)有開(kāi)通過(guò)其他任何業(yè)務(wù)。銀行方面回應(yīng)稱(chēng)自己無(wú)責(zé)任。

但是律師回應(yīng)說(shuō)，韋丙章在沒(méi)有網(wǎng)上交易顯示、沒(méi)有第三方委托的情況下，將錢(qián)存入銀行，并和銀行簽訂存款合約。銀行就須保障儲(chǔ)戶的資金安全。韋先生銀行流水憑證顯示，8萬(wàn)元是通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入銀行另外分行后交易的，銀行該給出說(shuō)法，并承擔(dān)責(zé)任。此外，如果銀行自己制作并發(fā)放的銀行卡是能夠輕易地被復(fù)制克隆，而且銀行也無(wú)法識(shí)別由自己制作并發(fā)出的取款交易憑證的真?zhèn)危y行在保障儲(chǔ)戶儲(chǔ)蓄存款安全的過(guò)程中則存在明顯的過(guò)錯(cuò)，因此應(yīng)該擔(dān)全責(zé)。

實(shí)際上，這種案例并不罕見(jiàn)。2005年，陳女士到溫州一銀行辦理了一張“樂(lè)當(dāng)家白金卡”，使用多年，相安無(wú)事。當(dāng)年3月，陳女士查詢(xún)時(shí)發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)僅剩670.18元。經(jīng)她再次查詢(xún)，得知卡內(nèi)的4萬(wàn)元分別于3月3日、3月4日兩天，在杭州的ATM自動(dòng)取款機(jī)上被人分15次取走，另還支付了取款手續(xù)費(fèi)100多元。當(dāng)年7月13日，溫州當(dāng)?shù)胤ㄔ号袥Q銀行賠償陳女士的40114元損失及利息，并支付案件受理費(fèi)。由此可見(jiàn)，出現(xiàn)此種案件銀行也免不了會(huì)有損失。

【原因分析】銀行內(nèi)外共同作用的結(jié)果

客戶和銀行都不愿看到該種案件的發(fā)生，但是客觀事實(shí)的發(fā)生也是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。

一是銀行外部因素。銀行外部因素包括有犯罪嫌疑人和客戶本身。從犯罪嫌疑人的角度來(lái)說(shuō)，金錢(qián)的誘惑的根本原因。出于對(duì)金錢(qián)的渴求，犯罪嫌疑人會(huì)不擇手段，而隨著金融安全防范意識(shí)和防范措施的加強(qiáng)，犯罪分子的作案手段也“與時(shí)俱進(jìn)”，掌握高科技作案手段的竊賊是令人及其生畏的。再?gòu)目蛻舯旧韥?lái)說(shuō)，客戶無(wú)意間會(huì)有泄密的舉動(dòng)，而可怕的是本身并沒(méi)有意識(shí)到卻已經(jīng)被竊賊盯上。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊迅猛發(fā)展，更多潛在的不安全因素仍不被熟知，特別是上了年紀(jì)的儲(chǔ)戶。

二是銀行本身。韋丙章在沒(méi)有網(wǎng)上交易顯示、沒(méi)有第三方委托的情況下，將錢(qián)存入銀行，并和銀行簽訂存款合約。銀行就須保障儲(chǔ)戶的資金安全。韋先生銀行流水憑證顯示，8萬(wàn)元是通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入銀行另外分行后交易的，此外，如果銀行自己制作并發(fā)放的銀行卡是能夠輕易地被復(fù)制克隆，而且銀行也無(wú)法識(shí)別由自己制作并發(fā)出的取款交易憑證的真?zhèn)?，銀行在保障儲(chǔ)戶儲(chǔ)蓄存款安全的過(guò)程中則存在明顯的過(guò)錯(cuò)。

【案件啟示】提高儲(chǔ)戶儲(chǔ)蓄存款的安全性

目前我國(guó)銀行存款安全管理通行的內(nèi)部控制方法主要有審批、結(jié)算、分管、審核、稽核、記賬、對(duì)賬、調(diào)賬八種方法。下面主要從內(nèi)部管理上給銀行一些建議。

1、利用信息進(jìn)行約束

要建立完善的信息通常渠道。建立健全銀行內(nèi)控信息系統(tǒng)，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立健全銀行內(nèi)控信息系統(tǒng)，保障銀行實(shí)施內(nèi)控丁作的信息需求。首先，商業(yè)銀行信息系統(tǒng)的建市應(yīng)定位于經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程，覆蓋銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的所有領(lǐng)域；其次．要充分利用現(xiàn)代化的信息處理和通訊技術(shù)。建立靈敏的信息收集、加強(qiáng)反饋系統(tǒng)，建立完整的信息反饋制度，使各項(xiàng)決策和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在充分的信息支持的基礎(chǔ)上，利用各種信息及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展策略，加強(qiáng)決策和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的針對(duì)性和主動(dòng)性；再次，要保證信息數(shù)據(jù)的相關(guān)性、可靠性、及時(shí)性和連續(xù)性；最后，要建立有效的信息交流渠道，確保相關(guān)信息的正確及時(shí)傳達(dá)。

2、從權(quán)力制度上進(jìn)行分權(quán)管理

我國(guó)在這些管理步驟上出現(xiàn)的問(wèn)題是流于形式，致使銀行內(nèi)部控制出現(xiàn)弱化，現(xiàn)在基本上是一把手負(fù)責(zé)制，那么這個(gè)就直接造成了監(jiān)管的弱化，同時(shí)也造成了內(nèi)部控制的效率低下。因此，分權(quán)管理就顯得很有必要，把一把手的權(quán)力一分為二，行事權(quán)，即為做事的權(quán)利，主要是對(duì)業(yè)務(wù)的處理上。而另一個(gè)權(quán)力則為監(jiān)督權(quán)，監(jiān)督權(quán)要臵于行使權(quán)之上，或者說(shuō)不能低于行事權(quán)。當(dāng)然這種分權(quán)，最主要的目的除了限制行事權(quán)之外，還有就是確保存款的安全性。但不是要建設(shè)一個(gè)像美國(guó)那樣徹底分權(quán)的機(jī)構(gòu)，希望建立的是一種可以制約的機(jī)制。

3、利用企業(yè)文化培養(yǎng)職業(yè)操守

此外，最關(guān)鍵的就是引入一種思想，這種思想深深植根于銀行每一個(gè)員工當(dāng)中，沒(méi)錯(cuò)，就是企業(yè)文化。一個(gè)健康向上的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)能夠傳承下去的唯一法門(mén)。利用企業(yè)文化培養(yǎng)職業(yè)操守能夠減少違規(guī)操作案件的發(fā)生。

二、電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

（一）網(wǎng)上銀行糾紛案

網(wǎng)上銀行便以其便捷的優(yōu)勢(shì)迅速風(fēng)靡世界，拓展了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的范圍。與此同時(shí)，網(wǎng)上銀行又同時(shí)需要面對(duì)網(wǎng)絡(luò)世界的各種風(fēng)險(xiǎn)因素。高度技術(shù)性、虛擬性、便捷性以及風(fēng)險(xiǎn)性的并存使網(wǎng)上銀行成為一把“雙刃劍”，在實(shí)踐中挑戰(zhàn)著現(xiàn) 34

行法律的相對(duì)不周延。因網(wǎng)上銀行被盜而發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失后，如何在銀行和存款人之間妥適分配損失而發(fā)生的案件，就是網(wǎng)上銀行“雙刃劍”特征的一個(gè)明顯例證。

我們選取近來(lái)多發(fā)的網(wǎng)上銀行被盜后財(cái)產(chǎn)損失的案件作為經(jīng)驗(yàn)材料，目的在于分析和探討如何在現(xiàn)行法律制度框架下妥當(dāng)確定此類(lèi)案件中兩方的責(zé)任分擔(dān)，配臵舉證責(zé)任，以期對(duì)基于周全利益衡量背景下的案件解決和案件當(dāng)事人利益與不利益的均衡分配有所助益。

1、案例簡(jiǎn)介—損失承擔(dān)和舉證責(zé)任分配的法律癥結(jié)

2012年，王某在某銀行網(wǎng)站上辦理非簽約個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)，申請(qǐng)?jiān)谠摼W(wǎng)上銀行進(jìn)行登錄、查詢(xún)、繳費(fèi)等功能操作。2006年12月9日，王某到銀行對(duì)銀行卡分別辦理了柜臺(tái)存款人網(wǎng)銀簽約及柜臺(tái)網(wǎng)銀賬戶追加手續(xù)。12月20日，發(fā)生網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬1萬(wàn)元，同日，王某以其與網(wǎng)銀綁定的銀行卡被盜1萬(wàn)元為由向公安局報(bào)案。公安局偵查未果，王某認(rèn)為其銀行卡賬戶通過(guò)網(wǎng)上銀行被支取的1萬(wàn)元系被他人盜取，銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)存在漏洞，遂向法院起訴要求銀行賠償其經(jīng)濟(jì)損失。

這種網(wǎng)上銀行被盜的案例，自網(wǎng)上銀行興起以來(lái)就屢見(jiàn)不鮮。例如福建省安溪縣為治理詐騙而關(guān)閉全縣自動(dòng)柜員機(jī)案，2002年發(fā)生于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行永嘉支行的首例網(wǎng)上銀行被盜案，2005年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行晉江營(yíng)業(yè)部777萬(wàn)元被盜的國(guó)內(nèi)最大網(wǎng)上銀行被盜案等。通觀這些案件，網(wǎng)上銀行被盜發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失后的責(zé)任認(rèn)定和損失承擔(dān)是案件的核心爭(zhēng)點(diǎn)，而這一核心爭(zhēng)點(diǎn)之有效解決的法律癥結(jié)則又在于此類(lèi)案件的舉證責(zé)任分配。在相當(dāng)程度上，可以說(shuō)舉證責(zé)任的不同分配直接預(yù)設(shè)了司法判決中對(duì)立兩造的利益與不利益。

以上述案例為例，存款人王某對(duì)其網(wǎng)上銀行存款被盜僅能做到最基本的受損事實(shí)主張，對(duì)于侵害行為人和具體的侵害事實(shí)以及銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的安全性等都無(wú)相關(guān)證據(jù)加以佐證和支撐；面對(duì)存款人的指控，銀行可能抗辯是存款人自己支取了相關(guān)錢(qián)款，或者因存款人自身過(guò)錯(cuò)泄露了網(wǎng)上銀行的交易信息或者相關(guān)認(rèn)證密碼導(dǎo)致侵害行為人有機(jī)可乘，主張損失應(yīng)當(dāng)由存款人承擔(dān)。在此情況下，舉證責(zé)任的分配如果仍然堅(jiān)持“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的傳統(tǒng)證據(jù)學(xué)原理，由存款人王某對(duì)銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)存在漏洞等相關(guān)問(wèn)題負(fù)舉證責(zé)任，則極有可能使銀行與存款人之間的利益狀態(tài)處于極度失衡狀態(tài)。相反，如果將此舉證責(zé)任完全委諸銀行，則亦有可能使存款人在日后的網(wǎng)上銀行過(guò)程中，演變?yōu)椤皺?quán)利睡眠者”的角色，不履行最基本的審慎操作注意義務(wù)，使銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處于極大的風(fēng)險(xiǎn)之中。在這樣的認(rèn)知基礎(chǔ)上，如何在此類(lèi)案件中妥適地在兩造之間進(jìn)行舉證責(zé)任的分配，就是一個(gè)頗費(fèi)思量的問(wèn)題。

2、案例分析—網(wǎng)上銀行被盜責(zé)任承擔(dān)的法律分析

本案涉及某銀行的網(wǎng)銀系統(tǒng)是否存在漏洞、對(duì)該網(wǎng)銀系統(tǒng)安全性能否進(jìn)行鑒定的爭(zhēng)議。目前的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第八十九條規(guī)定：金融機(jī)構(gòu)在提供電子銀行服務(wù)時(shí)，因電子銀行系統(tǒng)存在的安全隱患、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部違規(guī)操作和其他非客戶原因造成的資金損失，由金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；因客戶有意泄露交易密碼，或者未按照服務(wù)協(xié)議盡到應(yīng)盡的安全防范和保密義務(wù)造成損失的，由客戶承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。盡管立法對(duì)法律責(zé)任承擔(dān)有了劃分，但是在舉證責(zé)任和證據(jù)認(rèn)定上仍存在難題。針對(duì)訟爭(zhēng)的網(wǎng)上劃款交易，在技術(shù)上是否具備鑒定網(wǎng)銀系統(tǒng)當(dāng)時(shí)處于正常運(yùn)行狀態(tài)并有效地驗(yàn)證了存款人的認(rèn)證密碼和認(rèn)證碼？如受制于技術(shù)、安全和經(jīng)濟(jì)等客觀因素，本案較難具備對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)鑒定的條件，則雙方如何舉證才能達(dá)到證明優(yōu)勢(shì)？如待證事實(shí)真?zhèn)尾幻?，即無(wú)法確定是網(wǎng)銀系統(tǒng)因素還是因存款人自身過(guò)錯(cuò)造成的損失，舉證責(zé)任又該如何分配？

（1）網(wǎng)上銀行賬戶中錢(qián)款的性質(zhì)認(rèn)定

我國(guó)現(xiàn)行法律沒(méi)有對(duì)存入銀行的現(xiàn)金的歸屬作出明確界定，理論上對(duì)此問(wèn)題也存在爭(zhēng)議。但是，錢(qián)作為種類(lèi)物，占有者則視為所有者。美國(guó)銀行法認(rèn)為：銀行不是存款人的金錢(qián)的被寄托人，銀行沒(méi)有義務(wù)將存款人的金錢(qián)與另一存款人的金錢(qián)隔離保管。該國(guó)法律把銀行與存款人的關(guān)系作為債權(quán)人與債務(wù)人的關(guān)系。銀行是債務(wù)人，客戶是債權(quán)人。英國(guó)銀行法認(rèn)為：銀行與客戶之間的合同具有這樣的特征，即銀行有權(quán)為自己的目的使用客戶存入的錢(qián)，它向客戶承擔(dān)的義務(wù)是或者憑要求或者在規(guī)定的時(shí)間帶利息返還與存入的款數(shù)額相等的金錢(qián)。英國(guó)上議院19世紀(jì)中葉的判例根據(jù)上述分析得出的結(jié)論是：銀行與客戶的關(guān)系基本上是借款人與債權(quán)人之間的借貸合同關(guān)系。在1884年Foley v.Hill案判例中，法官判決存入銀行的錢(qián)已成為銀行的錢(qián)，銀行能作為自己的錢(qián)使用并能保留賺得的利潤(rùn)。[6]《法國(guó)民法典》第1893條規(guī)定：（消費(fèi)借貸）由于借貸的結(jié)果，借用人成為借用物品的所有人，借用物不論以任何方式發(fā)生的損失，均由借用人負(fù)擔(dān)?！兑獯罄穹ǖ洹返?834條規(guī)定：（金錢(qián)儲(chǔ)蓄）銀行對(duì)存入已處的貨幣享有所有權(quán)，并在約定期間屆滿時(shí)或者存款人提出請(qǐng)求時(shí)，負(fù)有返還同種貨幣的義務(wù)。美國(guó)《電子資金劃撥法》(Electronic Fund Transfers）中也規(guī)定：網(wǎng)上銀行遭受損失，除非存款人沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向銀行報(bào)損，否則一般由銀行對(duì)損失先行支付，然后再追究損害責(zé)任。

綜上可知，諸多國(guó)家對(duì)存入銀行的現(xiàn)金的法律認(rèn)定為：錢(qián)在存款人和銀行之間因存儲(chǔ)合同而發(fā)生轉(zhuǎn)移，則存入銀行的錢(qián)視為所有者發(fā)生改變，銀行成為錢(qián)的所有者，存款人享有的是對(duì)銀行的債權(quán)，銀行負(fù)有向存款人返還等同于本金數(shù)量

的錢(qián)款附加利息，返還的是種類(lèi)物。既然存入銀行的錢(qián)是種類(lèi)物，銀行中的錢(qián)款丟失后，損失只能由銀行自擔(dān)，不能轉(zhuǎn)嫁于存款人。網(wǎng)上銀行的錢(qián)未經(jīng)特定賬戶所有人的授權(quán)而減少和銀行中保險(xiǎn)柜被盜抑或運(yùn)鈔車(chē)被劫一樣，減少的錢(qián)款歸于銀行資金的滅失，不能將損失平攤到存款人，銀行應(yīng)當(dāng)損失自負(fù)。與此同時(shí)，銀行要保證合同當(dāng)事方即存款人可以隨時(shí)提取錢(qián)款，實(shí)現(xiàn)債權(quán)。

（2）銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)被盜損失的法律分析

如上分析明確了銀行與存款人之間的關(guān)系是債的關(guān)系，那么作為存款之所有人的銀行理應(yīng)履行相應(yīng)的義務(wù)，承擔(dān)因義務(wù)履行不能或不完全而產(chǎn)生的損失。

①銀行的安全保障義務(wù)

第一，合同法原理的從給付義務(wù)。《合同法》第六十條規(guī)定了合同的全面履行和附隨義務(wù)。附隨義務(wù)是從誠(chéng)實(shí)信用原則中產(chǎn)生的義務(wù)，是為了確保合同的實(shí)現(xiàn)并維護(hù)當(dāng)事人的利益，依合同的性質(zhì)、目的和商業(yè)習(xí)慣所負(fù)擔(dān)的義務(wù)，屬于從給付義務(wù)。從合同法原理的角度分析，存款人和銀行之間的關(guān)系是合同關(guān)系，銀行提供網(wǎng)上銀行服務(wù)是主給付義務(wù)，保障資金安全和存款人的信息安全是從給付義務(wù)，主給付義務(wù)不履行，存款人可以向法院主張解除合同，從給付義務(wù)不履行，存款人可以向法院主張損害賠償。

第二，網(wǎng)上銀行法定義務(wù)和服務(wù)協(xié)議約定的義務(wù)。根據(jù)《商業(yè)銀行法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯。”存款人在非因自己過(guò)錯(cuò)遭受財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議，銀行在進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)保證交易系統(tǒng)的安全，增加存款人對(duì)于銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)的信賴(lài)。存款人申請(qǐng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，與銀行簽訂了網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議，銀行需要進(jìn)行存款人身份識(shí)別，數(shù)字證書(shū)認(rèn)定，以及需要采取一定的止損措施等保障交易安全。網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議作為銀行和存款人之間的基本合同，存款人在進(jìn)行網(wǎng)上交易時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)基本的安全保障義務(wù)，包括保障網(wǎng)絡(luò)的硬件設(shè)施完備、安全，使存款人能夠進(jìn)行信賴(lài)交易，此過(guò)程中存款人的個(gè)人信息泄露、財(cái)產(chǎn)損失等，當(dāng)由銀行承擔(dān)基本的損失賠償責(zé)任。

第三，銀行安全保障義務(wù)的擴(kuò)張性解釋。網(wǎng)上銀行被盜，應(yīng)擴(kuò)張性地解釋為銀行未對(duì)客戶盡到安全保障義務(wù)。將商業(yè)銀行對(duì)存款人的保密義務(wù)從存款人個(gè)人信息擴(kuò)展到安全、保密的交易環(huán)境，其依據(jù)的就是經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全保障義務(wù)，這已成為理論界和司法界的共識(shí)。之所以做擴(kuò)張性解釋?zhuān)司W(wǎng)上銀行也應(yīng)被視為銀行的虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之外，還基于以下理論：①獲利與風(fēng)險(xiǎn)相適原則。銀行的金融活動(dòng)及其衍生業(yè)務(wù)屬于典型的營(yíng)利行為，網(wǎng)上銀行也是為了擴(kuò)大其盈 37

利能力而開(kāi)發(fā)的，是收取服務(wù)費(fèi)用的，由此產(chǎn)生的損害屬于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，理應(yīng)由銀行承擔(dān)。②危險(xiǎn)控制理論。網(wǎng)上銀行的技術(shù)開(kāi)發(fā)歸屬銀行，銀行掌握服務(wù)設(shè)備和性能，具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)賦予銀行履行安全保障義務(wù)來(lái)防止損害的發(fā)生，這種救濟(jì)具有可操作性，能把損害控制在最低限度。③社會(huì)成本最小化理論。網(wǎng)上銀行被盜的概率相對(duì)于每個(gè)客戶都是很小的，而對(duì)于銀行系統(tǒng)卻是相對(duì)較大的，法律如果要求每個(gè)客戶在網(wǎng)上銀行中對(duì)小概率的損害付出過(guò)高的注意成本，對(duì)于客戶乃至整個(gè)社會(huì)利益而言是不經(jīng)濟(jì)的，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)效率的降低。而銀行可以通過(guò)技術(shù)改進(jìn)和安全防范，付出遠(yuǎn)小于整個(gè)客戶群的預(yù)防成本，就可以消除安全隱患。對(duì)于整個(gè)社會(huì)而言，擴(kuò)張性地解釋銀行的安全保障義務(wù)是最有效率的。

②銀行應(yīng)當(dāng)作為損失的第一承擔(dān)者

第一，銀行是不法行為人的直接侵害對(duì)象。存入銀行的資金已經(jīng)歸屬于銀行，并以數(shù)據(jù)形式顯示于網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中。不法分子通過(guò)各種手段探尋網(wǎng)上銀行的漏洞，攫取不法利益。不法分子沒(méi)有采取入室盜竊等傳統(tǒng)手法行竊，而是利用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)疏漏，侵害的目標(biāo)和對(duì)象已經(jīng)從具體的個(gè)人轉(zhuǎn)向了銀行，針對(duì)的是網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中的表征實(shí)物資金的數(shù)據(jù)，挑戰(zhàn)的是銀行金融創(chuàng)新制度。刑法將涉及銀行的犯罪行為作為普通犯罪中的加重情節(jié)，也證明了司法界對(duì)于銀行作為受害對(duì)象的后果嚴(yán)重性的一致認(rèn)可及對(duì)銀行的加重保護(hù)。銀行作為首要受害對(duì)象，應(yīng)當(dāng)對(duì)損失承擔(dān)責(zé)任，并增強(qiáng)自我意識(shí)和加大自我保護(hù)力度，不宜將損失直接推諉給廣大存款人承擔(dān)。

第二，銀行是第一責(zé)任承擔(dān)者?；谏鲜龇治觯y行是第一受害對(duì)象，損失直接歸屬于銀行，銀行承擔(dān)損失之后，可以向利用網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)或信息竊取資金的行為人追償。而網(wǎng)上銀行被盜具體表現(xiàn)為存款人賬戶的資金數(shù)據(jù)減少，根據(jù)《合同法》第一百二十一條：“當(dāng)事人一方因第三人原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或約定解決”。銀行在未能證明存款人的過(guò)錯(cuò)時(shí)，不能拒付資金，否則構(gòu)成違約。

第三，銀行具有多元的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)措施。銀行作為金融業(yè)務(wù)中的占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位的組織，具有更多的防護(hù)手段和避險(xiǎn)機(jī)制，例如有足夠的實(shí)力可以更新技術(shù)，加大防范；可以向保險(xiǎn)公司投保，規(guī)避損失；甚至?xí)岣咩y行服務(wù)傭金，變相分?jǐn)偟綇V大存款人等，所以銀行作為損失的第一承擔(dān)者更為合理。

當(dāng)然，如果是因?yàn)榇婵钊说倪^(guò)錯(cuò)而導(dǎo)致的損失，則自然應(yīng)該根據(jù)存款人的過(guò)錯(cuò)程度由其本人承擔(dān)相應(yīng)的損失后果。

（3）利益衡量背景下舉證責(zé)任的分配

責(zé)任承擔(dān)的分配正義在司法操作中體現(xiàn)為舉證責(zé)任的歸責(zé)原則，承擔(dān)舉證責(zé)任的一方如在不能證明的情況下，則當(dāng)然承擔(dān)敗訴風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)損失承擔(dān)責(zé)任，網(wǎng)上銀行損失的最大爭(zhēng)議難點(diǎn)就在于銀行和存款人雙方都很難對(duì)侵害行為進(jìn)行舉證：銀行難以舉證存款人故意泄露網(wǎng)上銀行的信息或認(rèn)證密碼，存款人很難舉證自己沒(méi)有泄露網(wǎng)上銀行的信息；銀行很難舉證網(wǎng)上銀行系統(tǒng)完備，不存在被攻擊的可能性，存款人難以舉證網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)技術(shù)漏洞等。那么舉證責(zé)任的分配就陷入了兩難的境地，也是司法處理首要解決的癥結(jié)。如前所述，此類(lèi)案件中舉證責(zé)任的分配，如果是全A或全B的非此即彼的二元對(duì)立的決然分配，勢(shì)必會(huì)使得銀行與存款人之間的利益處于一種不均衡的狀態(tài)。此時(shí)，應(yīng)考慮借人利益衡量的相關(guān)理論對(duì)此類(lèi)難題進(jìn)行破解。

利益衡量理論是在批判概念法學(xué)的基礎(chǔ)上興起的法律適用方法，主張對(duì)法律的解釋?xiě)?yīng)當(dāng)綜合把握案件的實(shí)質(zhì)，結(jié)合社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、價(jià)值觀念等，對(duì)雙方當(dāng)事人的利益關(guān)系作比較衡量，作出案件當(dāng)事人哪一方應(yīng)當(dāng)受保護(hù)的判斷，然后再?gòu)姆蓷l文中尋找根據(jù)，以便使結(jié)論正當(dāng)化或合理化。在此案中，重點(diǎn)在于銀行與存款人哪方利益受到保護(hù)，哪方利益在權(quán)衡中被臵后。

從銀行方面來(lái)講，一方面，銀行作為金融服務(wù)的提供者，有義務(wù)為客戶提供安全穩(wěn)定的金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行屬于金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，銀行在開(kāi)發(fā)設(shè)臵網(wǎng)上銀行系統(tǒng)及其安全防范等方面相對(duì)于存款人而言具有明顯的信息和技術(shù)優(yōu)勢(shì)；另一方面，銀行作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支撐，其運(yùn)作的有序穩(wěn)妥既是其自身權(quán)利和利益的需要，也是經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定的需要，必須從法律層面對(duì)其正常的營(yíng)業(yè)權(quán)利和秩序加以保障。

從存款人方面而言，一方面，其作為銀行客戶，自然有獲得安全穩(wěn)定的金融服務(wù)的當(dāng)然權(quán)利；另一方面，其在網(wǎng)上銀行辦理后以及后續(xù)的操作過(guò)程中均負(fù)有審慎操作的注意義務(wù)，應(yīng)盡量避免自己的銀行密碼等私密信息泄露。

綜上，可知在舉證責(zé)任分配時(shí)，應(yīng)同時(shí)考量銀行與存款人的權(quán)利與義務(wù)。

3、案件結(jié)論—網(wǎng)上銀行被盜案中，銀行應(yīng)作為損失第一承擔(dān)者，并負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任

結(jié)合前述案例，存入網(wǎng)上銀行的資金應(yīng)歸屬于銀行，銀行應(yīng)當(dāng)保障分屬于存款人賬戶的資金數(shù)據(jù)安全，銀行作為金融產(chǎn)品的提供者掌握信息資料和技術(shù)，在交易中處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，有防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，而存款人不能對(duì)未做過(guò)的行為舉證，因此由銀行承擔(dān)第一損失責(zé)任，并負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任為宜。

在網(wǎng)上銀行被盜屢禁不絕的今天，對(duì)網(wǎng)上銀行的損失，主要通過(guò)私人訴訟來(lái)分配支付損失。在銀行和存款人都缺乏證據(jù)舉證過(guò)錯(cuò)時(shí)，鑒于當(dāng)事人雙方信息、技術(shù)等地位的不平等，應(yīng)由追求盈利的銀行作為第一損失承擔(dān)者和配臵其主要的舉證責(zé)任，旨在將網(wǎng)上銀行規(guī)制于現(xiàn)行法律框架之下，同時(shí)也使處于優(yōu)勢(shì)地位的銀行承擔(dān)相對(duì)較多的責(zé)任，以保護(hù)處于弱勢(shì)地位一方的廣大存款人等金融消費(fèi)者的利益，以便于推廣新生的金融產(chǎn)品，增強(qiáng)存款人對(duì)銀行業(yè)的信賴(lài)。雖然對(duì)銀行課以了更高的要求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，是對(duì)銀行不斷改進(jìn)技術(shù)、提高服務(wù)質(zhì)量、加大審慎力度的一種鞭策，也是提升網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銀行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的驅(qū)動(dòng)。

4、案例啟示—加大對(duì)網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)的法律防范（1）強(qiáng)化存款人的安全注意義務(wù)

將銀行臵于損失第一承擔(dān)者，并承擔(dān)舉證責(zé)任，加大了對(duì)存款人的保護(hù)力度，勢(shì)必會(huì)相對(duì)放松存款人的警惕，而存款人加大對(duì)網(wǎng)上銀行信息的保護(hù)不僅是關(guān)鍵，整體預(yù)防損失的成本相對(duì)也比較低?？梢钥紤]立法設(shè)計(jì)存款人限額責(zé)任的條款或者網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議中設(shè)計(jì)損失共擔(dān)的條款等，使存款人對(duì)于損失承擔(dān)小比例的責(zé)任，以提高其安全防范意識(shí)，注意合理使用網(wǎng)上銀行，嚴(yán)格保管個(gè)人信息和認(rèn)證密碼等，盡到最大的安全注意義務(wù)。

同時(shí)，應(yīng)當(dāng)設(shè)定存款人的損失報(bào)告時(shí)限。存款人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行損失之后要及時(shí)向銀行報(bào)告，以便銀行及時(shí)對(duì)損失原因開(kāi)展取證調(diào)查，超過(guò)一定時(shí)限未報(bào)告，存款人要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（2）防范惡意存款人騙取銀行賠償

這種加大銀行賠付可能性的法律歸責(zé)制度，勢(shì)必會(huì)誘使少數(shù)不法分子謊稱(chēng)網(wǎng)上銀行存款被盜，向法院起訴，騙取銀行賠償，這在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理中稱(chēng)為客戶行為風(fēng)險(xiǎn)。這一方面需要銀行做好相關(guān)的數(shù)據(jù)信息留存，加強(qiáng)防范措施；另一方面要加大對(duì)惡意存款人的法律打擊力度，除了懲罰性賠償，還要通過(guò)行政處罰甚至刑事處罰以威懾這種惡意行為。

（3）改進(jìn)技術(shù)，增加銀行的安全保障措施

《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》第三十七條特別指出：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┖筒捎眠m當(dāng)?shù)募夹g(shù)，鑒定與識(shí)別啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶真實(shí)身份，并對(duì)其權(quán)限實(shí)施有效管理。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在物理控制和軟件控制兩個(gè)方面，建立對(duì)非法進(jìn)入或越權(quán)進(jìn)入的甄別、處理和報(bào)告機(jī)制。征求意見(jiàn)稿經(jīng)過(guò)修改形成

了《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》，并于2006年1月26日頒布實(shí)施，其中的第三章具體化了銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)銀行提出了改進(jìn)技術(shù)，防范假冒存款人非法盜取網(wǎng)上銀行存款的行為的要求。

目前，網(wǎng)上銀行采用數(shù)字加密技術(shù)作為唯一安全防護(hù)手段是存在軟肋的，應(yīng)該開(kāi)發(fā)多重技術(shù)保護(hù)的新途徑，如與生物信息技術(shù)，短信回執(zhí)技術(shù)等的結(jié)合。任何一種新的技術(shù)產(chǎn)品都是“雙刃劍”，在享受網(wǎng)上銀行帶來(lái)便利的同時(shí)，對(duì)于其相伴而生的高度風(fēng)險(xiǎn)也要加大警示。銀行在享受這種金融產(chǎn)品帶來(lái)的巨大利潤(rùn)時(shí)，最應(yīng)關(guān)注的是不斷預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，提高技術(shù)防范措施，保障交易安全，減少訴累，增強(qiáng)廣大存款人對(duì)新生金融產(chǎn)品的信心和對(duì)銀行的信賴(lài)。

（4）加大對(duì)金融消費(fèi)者的民事保護(hù)力度

我國(guó)《商業(yè)銀行法》和《證券法》等金融立法中雖然也在其立法宗旨中寫(xiě)入保護(hù)存款人、投資人等金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，但是真正規(guī)定消費(fèi)者權(quán)利、具有可訴性和可操作性的民事規(guī)則在具體條文中卻十分少見(jiàn)，這使得保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益往往成為被架空了的口號(hào)。金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)在信息上嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)也使得前者在主張權(quán)利救濟(jì)時(shí)面臨舉證責(zé)任和敗訴風(fēng)險(xiǎn)，因此應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)化金融機(jī)構(gòu)民事責(zé)任的構(gòu)成要件、減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任是金融消費(fèi)者民事保護(hù)的應(yīng)有之義。銀行可以通過(guò)建立金融消費(fèi)者責(zé)任賠償基金，對(duì)網(wǎng)上銀行的損害作出相應(yīng)支付。

（二）電話銀行糾紛案

伴隨著電子銀行的快速發(fā)展，電話銀行相關(guān)領(lǐng)域的違法違規(guī)案例成多發(fā)態(tài)勢(shì)，應(yīng)引起銀行及監(jiān)管部門(mén)的重視。

【案情概述】手機(jī)銀行、電話銀行案件頻發(fā)

案例一：男子三張卡綁定手機(jī)銀行被盜，4分鐘27萬(wàn)被轉(zhuǎn)走

2014年9月21日，陜西寶雞的陳先生蒙受巨大財(cái)產(chǎn)損失。手機(jī)卡被人異地補(bǔ)辦，正在接聽(tīng)的電話突然掉線，4分鐘后銀行賬戶內(nèi)26.8萬(wàn)元被人轉(zhuǎn)走。經(jīng)查，這筆錢(qián)是被人以手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬的方式轉(zhuǎn)走的。陳先生說(shuō)，他在這家儲(chǔ)蓄所共辦理了4張銀行卡，其中3張銀行卡在9月21日中午12時(shí)33分左右，被人以手機(jī)銀行的方式先后轉(zhuǎn)出20萬(wàn)元、4.9萬(wàn)元和1.9萬(wàn)元，共計(jì)26.8萬(wàn)元，錢(qián)被轉(zhuǎn)入了同一個(gè)陌生賬號(hào)。銀行工作人員表示，根據(jù)流水單顯示的手續(xù)費(fèi)金額，以及銀行后臺(tái)系統(tǒng)顯示，這3次轉(zhuǎn)賬均通過(guò)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬完成。

案例二：儲(chǔ)戶被“跨行電話支付”轉(zhuǎn)賬3.5萬(wàn)，法院判銀行全陪

伍女士在某銀行支行開(kāi)立了賬戶并領(lǐng)取了儲(chǔ)蓄卡，同時(shí)開(kāi)辦了基金和網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。截至2013年5月21日，該賬戶余額為35426.92元。2013年5月27日晚，伍女士在家通過(guò)網(wǎng)銀查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，自己的賬戶在5月21日以“跨行電話支付”形式提取了人民幣35300元，并產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)50元。儲(chǔ)蓄卡不離身的伍女士對(duì)此大吃一驚，之后便來(lái)到廣州市公安局越秀區(qū)華樂(lè)街派出所報(bào)案。2013年8月13日，伍女士訴至越秀區(qū)法院，要求被告賠償上述損失合共35350元。

經(jīng)查，涉案款項(xiàng)是通過(guò)“跨行電話支付”方式被上海第三方機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)走的，而伍女士稱(chēng)她在這個(gè)期間并未前往上海，也從未開(kāi)設(shè)電話轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，而涉案儲(chǔ)蓄卡她一直隨身攜帶，身份證也從未遺失。銀行則表示“跨行電話支付”實(shí)際上就是使用儲(chǔ)蓄卡的消費(fèi)行為，儲(chǔ)戶無(wú)需開(kāi)通這一特定業(yè)務(wù)，只需憑帶有“銀聯(lián)”標(biāo)記的儲(chǔ)蓄卡及相應(yīng)的密碼即可電話轉(zhuǎn)賬。

法院審理時(shí)認(rèn)為，由于該銀行在其儲(chǔ)蓄卡章程中明確規(guī)定，儲(chǔ)蓄卡是在ATM機(jī)、聯(lián)網(wǎng)儲(chǔ)蓄所和裝有POS機(jī)的非聯(lián)網(wǎng)儲(chǔ)蓄所使用，并不包括“跨行電話支付”，而且“跨行電話支付”是通過(guò)電話的方式進(jìn)行跨行轉(zhuǎn)賬并由銀行收取一定費(fèi)用的有償服務(wù)，因此，儲(chǔ)戶有權(quán)選擇是否接受該項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)銀行有責(zé)任告知、提示儲(chǔ)戶接受該項(xiàng)服務(wù)時(shí)雙方的權(quán)利和義務(wù)。而銀行并沒(méi)有證據(jù)證明涉案儲(chǔ)蓄卡已經(jīng)具有“跨行電話支付”業(yè)務(wù)功能以及伍女士知曉使用該業(yè)務(wù)所應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)。

另外在舉證責(zé)任問(wèn)題上，銀行既未能舉證證明涉案“跨行電話支付”行為是原告伍女士本人所為或授權(quán)他人所為，也不能證明伍女士對(duì)涉案“跨行電話支付”行為存在過(guò)錯(cuò)責(zé)任的事實(shí)。法院最終以銀行未能盡到保障伍女士賬戶安全的義務(wù)，導(dǎo)致其賬戶被他人轉(zhuǎn)走款項(xiàng)造成損失為由，判決銀行承擔(dān)全部責(zé)任，賠償原告伍女士35350元。

【風(fēng)險(xiǎn)分析】電子銀行業(yè)務(wù)面臨業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

電子銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過(guò)手機(jī)、電視、電話、電腦、ATM等電子渠道向公、私客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，已在我國(guó)商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中占有重要的地位。在電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，其安全問(wèn)題也日益突出。短信詐騙、黑客入侵、病毒爆發(fā)、內(nèi)控漏洞等問(wèn)題使電子銀行的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。商業(yè)銀行開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)，目的是通過(guò)應(yīng)用最新的科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)再造。電子技術(shù)的應(yīng)用在降低商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，也帶來(lái)了一系列的安全問(wèn)題，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

1、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)包括技術(shù)漏洞風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)和惡意攻擊風(fēng)險(xiǎn)等等。技術(shù)漏洞風(fēng)險(xiǎn)主要指商業(yè)銀行在進(jìn)行業(yè)務(wù)改造時(shí)所選擇的信息技術(shù)還不夠成熟、完善，存在一些安全隱患，從而會(huì)極大地影響計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，致 42

使各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)難以正常開(kāi)展，給商業(yè)銀行帶來(lái)信譽(yù)或?qū)嶋H的損害。系統(tǒng)設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)是指在設(shè)計(jì)電子銀行系統(tǒng)時(shí)，所選用的軟件或硬件不匹配，存在缺陷或沖突，導(dǎo)致系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)中斷所造成的損失。惡意攻擊風(fēng)險(xiǎn)是指電子銀行系統(tǒng)受到外部的惡意攻擊，如計(jì)算機(jī)病毒發(fā)作、電腦黑客入侵等，造成系統(tǒng)癱瘓或機(jī)密信息失竊，是電子銀行面臨的最主要的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

2、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。電子銀行的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括客戶操作風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。由于電子銀行的很多業(yè)務(wù)都需要使用者具備一定的操作技能，如果客戶操作不熟練，就有可能產(chǎn)生誤操作，產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)；還有一些客戶的安全意識(shí)不強(qiáng)，將自己的銀行卡賬號(hào)和密碼告訴他人，或在ATM機(jī)上取款后，隨處丟棄回單，給犯罪分子可乘之機(jī)；更嚴(yán)重的是不少犯罪分子利用短信、郵件、假銀行網(wǎng)站等方式騙取客戶的銀行卡信息，盜取客戶資金，給客戶造成了巨大的損失。

3、內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)是指由于我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)滯后于金融電子化的發(fā)展，信息系統(tǒng)安全管理的基本框架、管理機(jī)制、策略方法和工作流程還不完善，一些制度得不到認(rèn)真執(zhí)行，導(dǎo)致銀行內(nèi)部人員違規(guī)操作或伺機(jī)作案，給電子銀行安全運(yùn)行造成風(fēng)險(xiǎn)。

【銀行對(duì)策】加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化安全意識(shí)

通過(guò)分析電子銀行面臨的各種安全風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行可以有針對(duì)性的采取相應(yīng)的安全防范措施，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力，盡可能避免電子銀行風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。同時(shí)，國(guó)家也應(yīng)加大對(duì)高科技金融犯罪的打擊力度，為電子銀行的發(fā)展提供有力保障。

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。首先商業(yè)銀行應(yīng)制定正確的電子銀行技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略，對(duì)建設(shè)電子銀行的技術(shù)方案進(jìn)行科學(xué)論證，確保信息技術(shù)安全可靠，電子銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)嚴(yán)密、功能完善、運(yùn)行穩(wěn)定。其次應(yīng)加大電子銀行安全技術(shù)投入，提高通信網(wǎng)絡(luò)帶寬，建立災(zāi)難備份與恢復(fù)系統(tǒng)，增強(qiáng)電子銀行抵御災(zāi)難和意外事故的能力。第三，應(yīng)積極引進(jìn)一些高效的安全產(chǎn)品和安全技術(shù)，如將指紋識(shí)別技術(shù)與銀行卡結(jié)合起來(lái)，以指紋密碼代替數(shù)字密碼，提高客戶取款的安全性，目前美國(guó)已經(jīng)開(kāi)始在ATM機(jī)上使用指紋識(shí)別系統(tǒng)。第四，應(yīng)采取有效措施防范病毒和黑客的攻擊，及時(shí)更新、升級(jí)防病毒軟件和防火墻，提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)抵御外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和抗病毒侵?jǐn)_的能力，增強(qiáng)電子銀行系統(tǒng)的保密性和完整性。

2、強(qiáng)化客戶安全意識(shí)。提高客戶安全意識(shí)是防范電子銀行風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。首先，銀行要加強(qiáng)對(duì)客戶的安全教育，在客戶辦理銀行卡時(shí)，重點(diǎn)介紹安全使用銀行卡的知識(shí)，提醒客戶及時(shí)更改原始密碼，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)設(shè)備上張貼風(fēng)險(xiǎn)防范告示，提示客戶保管好各種相關(guān)憑證。其次，要充分利用新聞媒體對(duì)電子銀行安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行宣傳報(bào)道，向公眾介紹犯罪分子利用電子銀行盜取客戶資金的各種手段，提高客戶識(shí)別真?zhèn)巍⒎婪讹L(fēng)險(xiǎn)的能力。

3、加強(qiáng)內(nèi)部管理。首先，商業(yè)銀行要制訂全面的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)程和安全規(guī)范，并根據(jù)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展情況及時(shí)修訂完善，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。其次，要建立完善的內(nèi)部控制機(jī)制，科學(xué)分配電子銀行業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的權(quán)限，構(gòu)建電子銀行業(yè)務(wù)流程與權(quán)限相互制約體系，加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)人員的監(jiān)控；第三，要建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，加強(qiáng)思想政治工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，深入開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，降低內(nèi)部違規(guī)事件出現(xiàn)的機(jī)率。

三、理財(cái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

近年來(lái),多家銀行頻頻曝出理財(cái)產(chǎn)品**,這些事件充分暴露了商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)在操作風(fēng)險(xiǎn)方面的問(wèn)題。

（一）銀行委托理財(cái)糾紛案

近期，某地再爆客戶保費(fèi)被保險(xiǎn)經(jīng)理利用銀行違規(guī)操作挪用案件，案中保險(xiǎn)經(jīng)理利用銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)保險(xiǎn)公司劃款方式騙取客戶資金，銀行也存在非客戶本人大額取款審核違規(guī)?？梢?jiàn)雖然銀行嚴(yán)抓風(fēng)險(xiǎn)防控，但是事實(shí)上依然存在問(wèn)題。

【案件概述】1006萬(wàn)保險(xiǎn)金被挪用，用身份證復(fù)印件轉(zhuǎn)走巨款

2014年50多歲的天津人老周，對(duì)保險(xiǎn)理財(cái)很感興趣。2010年4月份，經(jīng)人介紹，他認(rèn)識(shí)了南京一家保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)理張某，并購(gòu)買(mǎi)了總額為1000萬(wàn)元分紅型的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司收到錢(qián)后，給老周送去了相關(guān)的保險(xiǎn)合同。不久后，老周又接到張某的電話，稱(chēng)希望他再次購(gòu)買(mǎi)這種理財(cái)產(chǎn)品。在老周同意再購(gòu)買(mǎi)1006萬(wàn)元后，張某依然推薦銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)保險(xiǎn)公司劃款的方式，并稱(chēng)需要重新開(kāi)設(shè)一個(gè)銀行賬戶。在老周的默許下，張某利用他此前辦理保險(xiǎn)時(shí)的身份證復(fù)印件，到銀行去給他開(kāi)設(shè)了一個(gè)賬戶。賬戶和密碼，都由張某掌握。

賬戶開(kāi)好后，老周把1006萬(wàn)元錢(qián)存了進(jìn)去?？蓭讉€(gè)月下來(lái)，保險(xiǎn)合同一直沒(méi)回寄過(guò)來(lái)。原來(lái)是張某利用老周身份證復(fù)印件，在得到銀行違規(guī)操作的配合下，把這筆錢(qián)挪用了。

面對(duì)千余萬(wàn)元的損失，老周不甘心，他到銀行一查，發(fā)現(xiàn)張某是通過(guò)柜面交易的方式，分3次把1006萬(wàn)元錢(qián)轉(zhuǎn)走的。按照有關(guān)規(guī)定，柜面交易一次超過(guò)5萬(wàn)元，銀行就需要查看開(kāi)戶人的身份證原件?？蓮埬钞?dāng)時(shí)憑他此前辦理保險(xiǎn)時(shí)留下的身份證復(fù)印件，就把1006萬(wàn)元巨款給轉(zhuǎn)走了，他認(rèn)為銀行有著不可推卸的責(zé)任。同時(shí)，保險(xiǎn)公司沒(méi)有監(jiān)管好自己的員工張某，也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。于是，老周把保險(xiǎn)公司和銀行都告上了法庭。

最終，法院判決銀行承擔(dān)50%的賠償責(zé)任，保險(xiǎn)公司承擔(dān)20%的責(zé)任，另外30%的損失，則由老周自己承擔(dān)。

【風(fēng)險(xiǎn)分析】柜面操作主觀違約風(fēng)險(xiǎn)引關(guān)注

銀聯(lián)信認(rèn)為，案中銀行由于沒(méi)有嚴(yán)格按照柜面交易合規(guī)流程來(lái)辦理業(yè)務(wù)，屬于主觀違約，導(dǎo)致了當(dāng)前的法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

我們認(rèn)為，本案中張某當(dāng)時(shí)憑他此前辦理保險(xiǎn)時(shí)留下的身份證復(fù)印件，就把1006萬(wàn)元巨款給轉(zhuǎn)走了。按照有關(guān)規(guī)定，柜面交易一次超過(guò)5萬(wàn)元，銀行就需要查看開(kāi)戶人的身份證原件。因此本案可見(jiàn)柜臺(tái)員工屬于明顯的簡(jiǎn)化操作流程的違規(guī)行為，隸屬于主觀違規(guī)型。主觀違規(guī)是指員工在熟知流程或制度規(guī)定的前提下隨意簡(jiǎn)化操作流程等違規(guī)行為。這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量不多，但也帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)。如違反實(shí)名制的相關(guān)規(guī)定，為客戶辦理大額存款業(yè)務(wù)，以及在業(yè)務(wù)操作中當(dāng)與服務(wù)存在矛盾時(shí)，一時(shí)無(wú)法解決而發(fā)生不合規(guī)的做法。

法院認(rèn)為，轉(zhuǎn)走這筆錢(qián)的銀行，工作人員在明知張某沒(méi)有周某身份證原件的情況下，違規(guī)配合他利用老周的身份證復(fù)印件將款項(xiàng)全部轉(zhuǎn)至張某個(gè)人賬戶上，導(dǎo)致老周的損失，銀行應(yīng)該承擔(dān)相當(dāng)一部分責(zé)任和我們觀點(diǎn)一致。

綜上，當(dāng)前銀行柜面的違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)仍需多加關(guān)注。此外除了主觀違規(guī)型，銀行同時(shí)應(yīng)該關(guān)注操作失誤型、內(nèi)部欺詐型、外部欺詐型、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等柜面風(fēng)險(xiǎn)。

【風(fēng)控建議】銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)及防控

1、如何判斷各行柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)大小

銀行的風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)是同一枚硬幣的正反兩面，彼此不能分離。所以在對(duì)柜面業(yè)務(wù)存在的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨別之后，就要對(duì)這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)及評(píng)價(jià)。柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，屬于銀行可控范圍內(nèi)的內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)。從有記錄的損失事件數(shù)目和金額分布地區(qū)來(lái)看，操作風(fēng)險(xiǎn)不一定只發(fā)生在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的分支機(jī)構(gòu)所在地區(qū)，但肯定會(huì)發(fā)生在管理薄弱、風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)不強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)。銀行可以從以下三點(diǎn)簡(jiǎn)單判斷： 首先，崗位人員是否不足、流動(dòng)是否頻？實(shí)際在崗員工數(shù)量與業(yè)務(wù)量不匹配，導(dǎo)致“操作疲勞”，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的識(shí)別能力下降。其次，人員流動(dòng)頻繁，新員工素質(zhì)不適應(yīng)業(yè)務(wù)要求。

其次，管理者流動(dòng)是否頻繁、約束考核機(jī)制是否健全？若內(nèi)部管理者短時(shí)間內(nèi)頻繁輪崗，那么管理者與員工之間的溝通了解就會(huì)成為薄弱環(huán)節(jié)，難以達(dá)到良好的合作效果。又或者約束和鼓勵(lì)機(jī)制不健全，柜面員工考核辦法不科學(xué)。商業(yè)銀行在經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型后，更重視規(guī)模指標(biāo)和進(jìn)度指標(biāo)，重心從服務(wù)轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷(xiāo)，這種導(dǎo) 45

向必將造成柜員把主要精力用于營(yíng)銷(xiāo)而忽視業(yè)務(wù)質(zhì)量，潛在風(fēng)險(xiǎn)日漸積累。最后，規(guī)定制度執(zhí)行力度怎么樣？有法不依，那么法規(guī)制度將形同虛設(shè)，執(zhí)行力度不同也會(huì)帶來(lái)業(yè)務(wù)辦理上的困難。

2、柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)防控

在識(shí)別出柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并進(jìn)行了相關(guān)評(píng)估之后，我們就應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策，以將該風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失降到最低。

（1）健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

首先，通過(guò)建立健全柜面業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、柜員的柜面風(fēng)險(xiǎn)防控管理、風(fēng)險(xiǎn)防范措施和效果進(jìn)行及時(shí)的跟蹤考核，把柜員的業(yè)務(wù)量、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)與風(fēng)險(xiǎn)管理水平作為對(duì)柜員綜合考評(píng)的依據(jù)，并與柜員的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)和崗位提升掛鉤。其次，加大對(duì)差錯(cuò)率高網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度，有針對(duì)性的提出指導(dǎo)意見(jiàn)，并且通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)之間的經(jīng)驗(yàn)交流互相學(xué)習(xí)，以逐步提高差錯(cuò)率高網(wǎng)點(diǎn)的核算質(zhì)量。再次，強(qiáng)化柜面風(fēng)險(xiǎn)管理工作，對(duì)柜面崗位設(shè)臵和人員配臵進(jìn)行合理的安排，嚴(yán)格要求不相容崗位職責(zé)相互分離。最后，加強(qiáng)監(jiān)督檢查職責(zé)，使員工之間真正的做到自查互查有機(jī)結(jié)合，提高員工的自覺(jué)性。

（2）提高重視程度、加強(qiáng)教育培訓(xùn)

首先，高度重視柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該加強(qiáng)管制，在日常工作中要嚴(yán)格管理，定期抽查錄像，使各項(xiàng)規(guī)章制度有效落實(shí)，違規(guī)行為得到及時(shí)糾正和制止。

其次，深入開(kāi)展內(nèi)控合規(guī)教育，提高員工風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決杜絕以習(xí)慣代替制度，以感情代替規(guī)章，以信任代替紀(jì)律的陋習(xí)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，從思想、經(jīng)營(yíng)理念、全面風(fēng)險(xiǎn)管理、職業(yè)道德和行為習(xí)慣上培育良好的風(fēng)險(xiǎn)控制文化，形成一種風(fēng)險(xiǎn)管理人人有責(zé)的內(nèi)控氛圍。

最后，積極關(guān)注外部風(fēng)險(xiǎn)欺詐事件，提高風(fēng)險(xiǎn)防控技能。積極關(guān)注外部風(fēng)險(xiǎn)事件新特征、新動(dòng)向，總結(jié)防范經(jīng)驗(yàn)與措施，提出防范要點(diǎn)和手段。通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，提高一線員工自我保護(hù)意識(shí)和防線防范技能，有效抵御外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

（3）加大電子銀行推出力度，轉(zhuǎn)移柜面操作風(fēng)險(xiǎn)

電子銀行產(chǎn)品的特性決定了其具有轉(zhuǎn)移柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)功能。加大電子銀行推廣力度，可以減少柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，自然，電子銀行的簽約也要注意 46

風(fēng)險(xiǎn)防控。

（二）虛假宣傳理財(cái)產(chǎn)品案

其實(shí)理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域當(dāng)前高發(fā)的案件還是理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程違規(guī)案。例如工商銀行成都濱江支行卷入代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品兌付**暴露出的便是銷(xiāo)售初期的違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。

【案件概述】工行代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品面臨兌付危機(jī)

2014年6月份，工商銀行成都濱江支行被推到大眾視野，陷入華融川鎂礦業(yè)投資基金代銷(xiāo)違規(guī)門(mén)。其中，6月13日，購(gòu)買(mǎi)了華融川鎂礦業(yè)投資基金的李先生決定再去工行成都濱江支行討個(gè)說(shuō)法，而4天前他和50多名投資者曾冒雨在此進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的集體示威。到了6月19日，工商銀行成都濱江支行門(mén)口，依然有數(shù)十位投資人舉著寫(xiě)有“工行，還我血汗錢(qián)”等字樣的橫幅圍坐在銀行門(mén)口。而將這些投資者卷入旋渦的產(chǎn)品是華融川鎂礦業(yè)基金I期和II期，約定期限到期后，仍無(wú)法兌付。同時(shí)，這些投資者又時(shí)工行該支行的高端客戶，他們通過(guò)公工行買(mǎi)的該產(chǎn)品，并且投資者也表示工行當(dāng)初沒(méi)有指明該產(chǎn)品并非工行自有產(chǎn)品，也未對(duì)外公布或表示華融川鎂礦業(yè)基金I期理財(cái)產(chǎn)品未按期兌付的問(wèn)題。而目前該產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)兌付問(wèn)題，投資者普遍認(rèn)為應(yīng)由代銷(xiāo)人工行支付。

據(jù)悉，到期承兌金額3.4億，100多位投資者投資。承兌期更是從2013年12月1日、到2014年的1月底、再到2014年3月31日，最后又到2014年的5月31日。如今又過(guò)去了近一個(gè)月還是無(wú)法兌付。資料顯示，華融川鎂礦業(yè)基金I期產(chǎn)品于2012年9月發(fā)行，II期2013年4月左右發(fā)行。認(rèn)購(gòu)門(mén)檻為100萬(wàn)元起，面向高端客戶。期限均為約定期限2年（1年投資期限1年延續(xù)期）。該產(chǎn)品發(fā)行方是深圳市昕正華宇股權(quán)投資基金管理公司，該產(chǎn)品的監(jiān)管、托管銀行是工商銀行成都濱江支行。

【案件分析】多方采取補(bǔ)救方案，均未實(shí)現(xiàn)兌付

根據(jù)華融川鎂礦業(yè)基金II期的產(chǎn)品投資概要說(shuō)明書(shū)顯示，這款產(chǎn)品投資的企業(yè)為呼和浩特市川鎂礦業(yè)有限責(zé)任公司，項(xiàng)目屬于內(nèi)蒙古省內(nèi)川鎂礦業(yè)大型優(yōu)質(zhì)煤礦項(xiàng)目。其中，I期資金收購(gòu)除衡緯商貿(mào)外其他自然人股東所持的70%股權(quán)，II期基金收購(gòu)衡緯商貿(mào)所持有的川鎂礦業(yè)公司的20%股權(quán)，并對(duì)川鎂礦業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備性債權(quán)投資。兩期基金成立，合計(jì)將持有川鎂礦業(yè)90%股權(quán)。同時(shí)，為控制風(fēng)險(xiǎn)，深圳市世銀聯(lián)融資擔(dān)保集團(tuán)對(duì)該基金產(chǎn)品提供擔(dān)保。

華融川鎂礦業(yè)投資基金I期產(chǎn)品的發(fā)行期限從2012年9月至12月，按照約定1年期滿后，由基金回購(gòu)方衡緯商貿(mào)進(jìn)行回購(gòu)。但是到期后，由于資金短期調(diào)配的

問(wèn)題，不能如期兌付。雖然川鎂礦業(yè)及集團(tuán)關(guān)聯(lián)方資產(chǎn)龐大，但要在短時(shí)間內(nèi)拿出幾億元現(xiàn)金，確實(shí)很難，即使信托公司也沒(méi)辦法這么快拿出這么多現(xiàn)金。基金發(fā)行方深圳市昕正華宇股權(quán)投資基金管理有限公司承諾在2013年12月1日前全部?jī)陡锻戤?。但由于衡緯商貿(mào)在回購(gòu)資金后續(xù)安排上出現(xiàn)一些不可預(yù)見(jiàn)的因素，造成目前暫時(shí)不能實(shí)施回購(gòu)的情況。無(wú)奈下，昕正華宇股權(quán)投資基金在2014年1月底承諾，回購(gòu)方將在2014年3月31日前解決資金問(wèn)題。否則將由深圳市世銀聯(lián)融資擔(dān)保、中川國(guó)際礦業(yè)分別履行擔(dān)保、股權(quán)回購(gòu)等義務(wù)。到了2014年3月31日，兌付仍無(wú)法實(shí)現(xiàn)。昕正華宇告訴投資者，因投資項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)的需要，按照合伙協(xié)議的約定，公司決定本基金一年到期后實(shí)行一年延續(xù)期。

如今，警方已介入調(diào)查該糾紛案件。錦江分局督院街所民警在場(chǎng)見(jiàn)證下，衡緯商貿(mào)承諾，5月21日，衡緯商貿(mào)承諾于5月31日下午5點(diǎn)之前匯款5000萬(wàn)元到成都川鎂基金委托兌付賬戶。在承諾函上，一位衡緯商貿(mào)工作人員簽下字據(jù)，“本人作為成都分公司工作人員，全力督促公司把資金劃入成都賬戶，如期按照公平比例計(jì)算分配的原則，全體合伙人共同兌付。”

【風(fēng)險(xiǎn)分析】工行客戶經(jīng)理存違規(guī)銷(xiāo)售問(wèn)題

工行理財(cái)產(chǎn)品客戶經(jīng)理在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)存在違規(guī)行為。工行濱江支行銷(xiāo)售上述理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，未明確表示改產(chǎn)品是該行代銷(xiāo)的其它機(jī)構(gòu)理財(cái)產(chǎn)品，反而表示是工行的理財(cái)產(chǎn)品，誤導(dǎo)消費(fèi)者。目前，消費(fèi)者對(duì)銀行代銷(xiāo)的其它理財(cái)產(chǎn)品還存在信息不對(duì)稱(chēng)、信任等問(wèn)題，但是投資者對(duì)銀行信用普遍認(rèn)可，對(duì)銀行自己開(kāi)發(fā)并銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品信任度極高。而針對(duì)該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)較大的理財(cái)產(chǎn)品，工行客戶經(jīng)理未盡到信息披露與風(fēng)險(xiǎn)提示等責(zé)任，并存在誤導(dǎo)銷(xiāo)售等問(wèn)題。

購(gòu)買(mǎi)前是工行客戶經(jīng)理拿說(shuō)明書(shū)推薦，說(shuō)是工行的理財(cái)產(chǎn)品，如何好，只賣(mài)這些客戶，只有大銀行才有等，而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不是只字不提，就是蓄意隱藏風(fēng)險(xiǎn)或?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)把握不足。2014年4月，工行工作人員表示，該產(chǎn)品只在工行私人銀行部和濱江支行小范圍限量售賣(mài)，僅針對(duì)工行高端客戶，經(jīng)過(guò)他們一年多的調(diào)研，是沒(méi)有問(wèn)題的。然而，此前一期已經(jīng)出現(xiàn)兌付問(wèn)題，但是工行并未對(duì)投資者表明。近年來(lái)，隨著理財(cái)產(chǎn)品爆發(fā)式增長(zhǎng)，多個(gè)地區(qū)多家銀行隨之接連曝出理財(cái)產(chǎn)品糾紛。代銷(xiāo)銀行理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)到期無(wú)法兌付的問(wèn)題，會(huì)對(duì)銀行的聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響。

【案件進(jìn)展】工行與投資者達(dá)成協(xié)議，處理本次理財(cái)產(chǎn)品兌付危機(jī)

投資人代表向中國(guó)工商銀行濱江支行、基金公司進(jìn)行三方會(huì)談，達(dá)成以下條款：一是工行濱江支行作為深圳華融川鎂股權(quán)投資基金企業(yè)(有限合伙)(簡(jiǎn)稱(chēng)川鎂礦

業(yè)基金一期和二期)的代銷(xiāo)方和資金托管方，承諾與基金公司協(xié)商兌付到期投資人的資金本息，并給出具體的兌付時(shí)間和方案；二是要求基金公司出具到期客戶的名單及應(yīng)兌付的金額；三是工行四川省分行及營(yíng)業(yè)部作為濱江支行的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，按照信訪條例內(nèi)部自查整個(gè)基金銷(xiāo)售環(huán)節(jié)具體細(xì)節(jié)和資金流向并按時(shí)對(duì)所有投資人出具書(shū)面調(diào)查結(jié)果。

【對(duì)策建議】加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售的合規(guī)管理

避免理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售不規(guī)范引發(fā)客戶投訴，建議銀行機(jī)構(gòu)從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、從業(yè)資格、客戶評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)提示等方面入手，不斷加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售合規(guī)管理。

第一，建立專(zhuān)業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)。為規(guī)范個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售行為，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，組建專(zhuān)門(mén)的理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，在每家網(wǎng)點(diǎn)配備至少一名理財(cái)經(jīng)理，負(fù)責(zé)理財(cái)產(chǎn)品的咨詢(xún)和具體銷(xiāo)售。

第二，嚴(yán)格把控從業(yè)人員準(zhǔn)入關(guān)。按照“嚴(yán)格準(zhǔn)入、認(rèn)證上崗、資格年檢”的原則管理理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理不僅要取得AFP、CFP證書(shū)，還必須通過(guò)民生銀行總行統(tǒng)一的理財(cái)從業(yè)資格考試認(rèn)證。此外，每?jī)赡杲邮芤淮蜗到y(tǒng)內(nèi)年檢，才能持續(xù)上崗。

第三，建立客戶評(píng)估機(jī)制。在理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售前，要求理財(cái)經(jīng)理針對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力以及承受能力，以問(wèn)卷形式進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估，使客戶了解自身所能承受的投資風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別。

第四，做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作。在客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受評(píng)估后，各網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行充分、清晰、準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)揭示，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高于評(píng)估中客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度的理財(cái)產(chǎn)品，原則上不建議客戶購(gòu)買(mǎi)，使客戶在充分了解產(chǎn)品的前提下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

第二篇：淺析商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

淺析商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

[摘 要] 本文立足于商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，從風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)入手，對(duì)目前商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題及因素進(jìn)行深入分析，繼而提出提升商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效措施。

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 特點(diǎn) 因素 措施

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶辦理賬戶開(kāi)銷(xiāo)、現(xiàn)金存取、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)過(guò)程中，由于風(fēng)險(xiǎn)控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)，是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的主要領(lǐng)域。針對(duì)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行研究和分析，一方面可以有效識(shí)別產(chǎn)生商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理漏洞和問(wèn)題；另一方面還可以通過(guò)問(wèn)題因素分析，探索有效的解決措施。

一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)

1.因素的不確定性

形成商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的因素多種多樣，有的是由于內(nèi)部的管理機(jī)制不健全所造成的，有的是由于柜面人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和能力不足所造成的。因素的不確定性無(wú)疑對(duì)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范提出了更大的挑戰(zhàn)。

2.危害的嚴(yán)重性

由于商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)涉及的種類(lèi)多樣，風(fēng)險(xiǎn)覆蓋面大，是操作風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式。近年來(lái)，因商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)所引發(fā)的案件層出不窮，涉案的金額也越來(lái)越大，給社會(huì)、金融行業(yè)、柜員及客戶均帶來(lái)一定程度的負(fù)面影響或損失。從某商業(yè)銀行一級(jí)分行組織的全行依法合規(guī)業(yè)務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)，有問(wèn)題的業(yè)務(wù)數(shù)量達(dá)20278筆，涉及柜面業(yè)務(wù)的問(wèn)題有14480筆，占總數(shù)的71.4%。

3.風(fēng)險(xiǎn)的隱蔽性

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)涉及種類(lèi)廣、業(yè)務(wù)量大，因此其風(fēng)險(xiǎn)也無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有。賬戶的開(kāi)銷(xiāo)、現(xiàn)金的存取、支付結(jié)算業(yè)務(wù)的清算，任何的管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。風(fēng)險(xiǎn)的隱蔽性往往在于哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，哪個(gè)環(huán)節(jié)才被重視，才有相應(yīng)的管理措施來(lái)彌補(bǔ)漏洞。例如：出現(xiàn)臨柜柜員私自授受特殊業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，銀行柜面業(yè)務(wù)管理設(shè)置了授權(quán)交易；出現(xiàn)因柜員崗位職責(zé)不清所造成的風(fēng)險(xiǎn)，銀行規(guī)定了嚴(yán)格的柜員崗位不相容制度要求。

4.收益的無(wú)果性

一般而言，收益和風(fēng)險(xiǎn)是并存的，具有相關(guān)性。收益越大，風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。然而商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)卻違背了此規(guī)律，因?yàn)樗⒉荒芙o商業(yè)銀行或客戶創(chuàng)造相應(yīng)的收益。

5.風(fēng)險(xiǎn)的人為性

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通常不是由于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)或信用風(fēng)險(xiǎn)所造成，而主要是由商業(yè)銀行柜面管理體制不嚴(yán)謹(jǐn)、柜面臨柜人員的業(yè)務(wù)操作不當(dāng)、對(duì)相關(guān)管理規(guī)定的執(zhí)行力度不強(qiáng)等原因所造成的直接或間接的人為風(fēng)險(xiǎn)。

二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的問(wèn)題及因素分析

1.管理制度的盲目和波動(dòng)易造成管理指示不明

我國(guó)商業(yè)銀行柜面管理規(guī)章制度隨著柜面業(yè)務(wù)的調(diào)整和拓展經(jīng)常做補(bǔ)充和修正。從原則而言，規(guī)章制度是軸線，業(yè)務(wù)圍繞制度的要求而開(kāi)展。管理制度的制定不能是隨機(jī)或盲目的，而應(yīng)該立足于時(shí)代發(fā)展的背景，前瞻性地關(guān)注銀行柜面業(yè)務(wù)的拓展渠道和發(fā)展方向，在人員培養(yǎng)、客戶需要、業(yè)務(wù)拓新、風(fēng)險(xiǎn)隱患等問(wèn)題上做充足的準(zhǔn)備。然而，目前我國(guó)商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)管理的系統(tǒng)化建設(shè)明顯不足，缺乏前瞻性和統(tǒng)籌性。以辦理代理業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行還不能從大局中較好地把握代理業(yè)務(wù)的總體發(fā)展趨向，缺乏宏觀領(lǐng)域的對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管理手段，繼而不能很好地在微觀層面上做具體而細(xì)致的管理制度設(shè)計(jì)，包括決策、執(zhí)行、處理及反饋等。商業(yè)銀行的制度往往是跟著業(yè)務(wù)后面走，開(kāi)發(fā)一項(xiàng)業(yè)務(wù)補(bǔ)充一項(xiàng)管理制度，新的柜面風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)才調(diào)整原有的管理?xiàng)l例。再比如，目前商業(yè)銀行柜面管理制度對(duì)一些業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有出臺(tái)統(tǒng)一的規(guī)定，致使各家商業(yè)銀行各自為政，在具體的操作中不能劃一；部分管理制度沒(méi)有充分考慮實(shí)施的可行性，以致造成柜面操作人員被動(dòng)違反操作規(guī)程。管理制度的盲目性和頻繁波動(dòng)極易造成操作者的執(zhí)行意志不明，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范模棱兩可，難以領(lǐng)悟其宗旨。

造成以上管理盲區(qū)的主要原因在于:（1）激烈競(jìng)爭(zhēng)促使銀行不斷推出新的金融業(yè)務(wù)，但配套的風(fēng)險(xiǎn)管理保障沒(méi)有跟上;(2)宏觀經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)相關(guān)的管理制度缺乏。

2.柜面操作人員的鑒別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力不足

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作的主體是銀行柜員。銀行柜員的鑒別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力直接影響著柜面風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率?？傮w來(lái)說(shuō)，柜員的鑒別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力主要集中在對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程的整體把握，而或多或少忽略業(yè)務(wù)自身的要求和特點(diǎn)。打個(gè)比方，柜員在辦理客戶掛失業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的是客戶掛失身份是否真實(shí)、掛失條件是否具備等因素，很少考慮掛失原因是否合理或掛失處理結(jié)果是否符合常規(guī)。殊不知，一些違反常規(guī)的業(yè)務(wù)往往存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。柜員對(duì)柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)能力及所采取的手段都直接影響到業(yè)務(wù)的最終成效。另外，在一些柜面業(yè)務(wù)的具體操作過(guò)程中，許多柜員往往明知相關(guān)的制度規(guī)定，而實(shí)際操作卻背道而馳：虛假交易時(shí)有發(fā)生；對(duì)資金長(zhǎng)款、短款進(jìn)行違規(guī)處理；空白重要憑證領(lǐng)用及簽發(fā)簡(jiǎn)約操作等等。

產(chǎn)生如此現(xiàn)象的根本原因在于:（1）銀行對(duì)員工的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范的相關(guān)教育和學(xué)習(xí)還很蒼白，沒(méi)有把風(fēng)險(xiǎn)的危害性宣傳到位，致使許多員工對(duì)柜面風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)只停留在表面，更談不上能力的提高了;(2)銀行關(guān)于柜面風(fēng)險(xiǎn)的獎(jiǎng)懲管理制度還沒(méi)有真正落實(shí)，造成執(zhí)行制度與否一個(gè)樣，不能很好地調(diào)動(dòng)員工規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)操作的積極性和主動(dòng)性;(3)在銀行追求效益的利益驅(qū)動(dòng)下，銀行柜員每天都處于高壓的勞動(dòng)強(qiáng)度和繁瑣的柜面操作流程中，其鑒別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力已殘留得弱不禁風(fēng)。

3.風(fēng)險(xiǎn)管理手段與柜面業(yè)務(wù)需求不吻合目前商業(yè)銀行實(shí)施的一些柜面風(fēng)險(xiǎn)管理手段與柜面的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)操作特點(diǎn)吻合度不高。例如，銀行要求網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的款項(xiàng)調(diào)劑要加蓋出入庫(kù)單，但是柜員在實(shí)際操作過(guò)程中款項(xiàng)之間的調(diào)劑發(fā)生頻繁，繁瑣的款項(xiàng)調(diào)劑手續(xù)消耗了柜員許多的精力和時(shí)間。又如，商業(yè)銀行為了加強(qiáng)內(nèi)控管理，設(shè)置臨柜柜員和主管柜員等不同崗位，要求臨柜柜員一旦遇到特殊業(yè)務(wù)時(shí)，需要經(jīng)主管柜員的授權(quán)才能處理該業(yè)務(wù)。然而，在實(shí)際的柜面業(yè)務(wù)操作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)臨柜柜員業(yè)務(wù)量繁重，授權(quán)主管柜員卻閑置無(wú)事。人員設(shè)置的不合理在一定程度上不是減緩了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)而是增大了風(fēng)險(xiǎn)的隱患。

產(chǎn)生上述情況的原因很大程度上在于:（1）銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)制度沒(méi)有切實(shí)考慮到一線柜員的具體工作特點(diǎn)和工作需要，使得有些管理制度反而成為辦理柜面業(yè)務(wù)的絆腳石;(2)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)管理手段有些還沒(méi)有抓住風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)，繁瑣并不代表嚴(yán)謹(jǐn)。如何在效率與效果中尋找平衡點(diǎn)也是目前商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理所需要關(guān)注的內(nèi)容。

4.風(fēng)險(xiǎn)管理信息的不對(duì)稱(chēng)

要想做好柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，商業(yè)銀行首先要對(duì)柜面的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信息有一個(gè)全面、準(zhǔn)確地把握，才能有的放矢地制定相關(guān)的管理制度和規(guī)定。但是目前這方面做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以代理業(yè)務(wù)為典型,目前各家商業(yè)銀行均承擔(dān)大量的代理基金、代理保險(xiǎn)等業(yè)務(wù),打破原有的吸儲(chǔ)者和放貸者的角色,兼職為各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)的“代言人”。就銀行而言，通過(guò)開(kāi)辦代理業(yè)務(wù)，收取相關(guān)的手續(xù)費(fèi),擴(kuò)大知名度，實(shí)為一舉兩得。然而,在獲利的同時(shí),商業(yè)銀行或多或少忽視對(duì)被代理單位相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)信息的收集和分析。風(fēng)險(xiǎn)管理信息的不對(duì)稱(chēng)容易造成被代理單位在利益的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)銀行和客戶片面夸大其收益?？蛻粼诓恢榈那闆r下,易將銀行作為代理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)最終承擔(dān)者。這無(wú)疑會(huì)增加銀行柜面業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

引發(fā)上述現(xiàn)象的根本原因在于:（1）宏觀調(diào)控領(lǐng)域還沒(méi)有建立健全信息共享機(jī)制，使得不同的金融機(jī)構(gòu)各自為政，造成風(fēng)險(xiǎn)信息阻塞;(2)商業(yè)銀行、基金管理公司、保險(xiǎn)公司等代理與被代理機(jī)構(gòu)就柜面代理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等信息沒(méi)有做到完全的市場(chǎng)化，透明度不高。

三、探究商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效措施

1.以人文本，從源頭抓管理

人是制度的制定者，也是制度的執(zhí)行者，從源頭抓管理，即要做好管理制度制定者和執(zhí)行者的全方位工作。(1)商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)管理要走出以往制度只約束基層柜員的方式，把評(píng)定和審核的范圍擴(kuò)大到單位分管領(lǐng)導(dǎo)、主要負(fù)責(zé)人層面。一旦一線崗位出現(xiàn)柜面風(fēng)險(xiǎn)，要層層分?jǐn)傌?zé)任。只有這樣，才能把制度制定者與執(zhí)行者的利益捆綁在一起，從上層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始全員注重柜面風(fēng)險(xiǎn)隱患，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。(2)關(guān)注員工的自身利益，尊重員工，發(fā)揮員工的“主體作用”。切實(shí)站在一線員工的立場(chǎng)上，考慮員工的各方面需求。銀行要拋開(kāi)只講效益不要質(zhì)量的做法，注重員工長(zhǎng)遠(yuǎn)人生規(guī)劃和發(fā)展，通過(guò)組織各項(xiàng)學(xué)習(xí)和競(jìng)賽來(lái)提高員工的綜合素質(zhì)和能力，提高員工識(shí)別柜面風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和抵抗柜面風(fēng)險(xiǎn)的能力。(3)建立科學(xué)合理的績(jī)效機(jī)制。對(duì)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象既要加大懲處力度，同時(shí)也要建立柜員風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償制度，平衡

激勵(lì)與約束機(jī)制。(4)銀行還要加大網(wǎng)上銀行與電子銀行的安全管理，為柜面客戶的分流創(chuàng)造條件和環(huán)境，緩解柜面操作人員的業(yè)務(wù)量和工作強(qiáng)度，便于其集中精力做好柜面風(fēng)險(xiǎn)的控制。

2.加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立健全管理機(jī)制

(1)商業(yè)銀行要加強(qiáng)柜面風(fēng)險(xiǎn)管理的力度，對(duì)柜面崗位設(shè)置和人員配置進(jìn)行合理的安排；嚴(yán)格要求不相容崗位職責(zé)相互分離；柜員的權(quán)限卡要按照事權(quán)進(jìn)行劃分；對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的審查和按流程規(guī)定辦理；加強(qiáng)對(duì)授權(quán)業(yè)務(wù)的管理與審核；對(duì)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)處理。

(2)按照“機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)垂直化、前后臺(tái)相分離”的原則，整合并加強(qiáng)事后監(jiān)督職能部門(mén)的功能，努力做到監(jiān)測(cè)動(dòng)態(tài)、發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)、及時(shí)處理的一條龍管理方式；對(duì)二級(jí)分行全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要集中處理的資金匯劃、票據(jù)交換資金清算、跨行業(yè)務(wù)清算等，都由二級(jí)分行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理中心集中處理，統(tǒng)一管理。

(3)建立健全柜面業(yè)務(wù)考核考評(píng)系統(tǒng)。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、柜員的柜面風(fēng)險(xiǎn)控制管理、風(fēng)險(xiǎn)防范措施和效果等進(jìn)行及時(shí)的跟蹤考核，把柜員的業(yè)務(wù)量、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)與風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)績(jī)作為綜合考評(píng)的依據(jù)，并把此依據(jù)與柜員的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與崗位提升掛鉤。

3.借助高科技手段，完善管理方法

借助于現(xiàn)代化的高科技手段，商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)在提高效率的同時(shí)，無(wú)疑也會(huì)提高抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。比如，打破以往人工鑒別客戶身份的方式，代之以身份鑒別儀、電子驗(yàn)印技術(shù)等，極大地提高了鑒別的準(zhǔn)確率和時(shí)效；又如，柜員的簽到由以前的權(quán)限卡簽到發(fā)展為目前的指紋簽到，提高了柜員操作的安全性。

(1)商業(yè)銀行要充分利用高科技的管理方法，通過(guò)科學(xué)、有效的管理模式對(duì)柜員的業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)處理方法等進(jìn)行及時(shí)的考核與鑒定。

(2)商業(yè)銀行要充分利用電子銀行、網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)，加快業(yè)務(wù)的受理速度，有效分流柜面客戶群體，緩解柜面的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)壓力。

(3)商業(yè)銀行利用高科技手段建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警系統(tǒng)，能夠?qū)λ占墓衩鏄I(yè)務(wù)信息進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)，改進(jìn)監(jiān)控的質(zhì)量。

4.建立信息共享機(jī)制，規(guī)避柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

行業(yè)間的信息共享機(jī)制可以有助于銀行了解行業(yè)間的發(fā)展動(dòng)態(tài)和風(fēng)險(xiǎn)因素，了解柜面業(yè)務(wù)的操作流程和風(fēng)險(xiǎn)隱患，了解客戶群體的信息，以及有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施。

(1)打通銀行業(yè)之間的信息阻礙，建立共享資源庫(kù)；商業(yè)銀行可以通過(guò)資源庫(kù)掌握柜面業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況及客戶的各項(xiàng)信息。

(2)加強(qiáng)與行業(yè)及客戶之間的關(guān)系維護(hù)，建立柜面業(yè)務(wù)跟蹤分析、客戶意見(jiàn)定期回訪、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)反饋等信息資源庫(kù)；加強(qiáng)銀企之間的信息互通，真正建立銀企風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防機(jī)制。

銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)一般不難，但是需要細(xì)心、謹(jǐn)慎、耐心的，小心行得萬(wàn)年船。

第三篇：淺析基層商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理

淺析基層商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理

多年來(lái)，柜面業(yè)務(wù)一直是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)和管理工作的重要組成部分，它不僅面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)收入和產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)還是銀行營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，聯(lián)系銀行和客戶的主要渠道和紐帶之一，由于目前我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)電子銀行、自助設(shè)備等業(yè)務(wù)的普及程度還不夠高，因此，基層網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營(yíng)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，而基層網(wǎng)點(diǎn)柜面操作則是商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范的重要關(guān)口。如何有效地防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)成為擺在我們面前重要的課題。筆者結(jié)合會(huì)計(jì)崗位的工作實(shí)踐，從柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)與存在的問(wèn)題出發(fā)，淺談一下對(duì)構(gòu)筑柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、基層網(wǎng)點(diǎn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)及成因

(一)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下, 一線柜面作為商業(yè)銀行的服務(wù)窗口, 既代表著銀行的品牌、形象, 同時(shí)也被置于公眾、媒體和輿論的監(jiān)督之中, 一方面, 各商業(yè)銀行采取各種措施加大對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量的考核,對(duì)服務(wù)不當(dāng)造成客戶投訴的予以重罰;另一方面,客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求也越來(lái)越高,在這種格局下,柜員在服務(wù)過(guò)程中承受著巨大的壓力,面對(duì)部分客戶的無(wú)理要求,由于擔(dān)心與客戶發(fā)生沖突,采取息事寧人的態(tài)度, 放棄原則,屈從于客戶的要求, 很可能埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

(二)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。一方面，健全的會(huì)計(jì)制度是規(guī)范、保障和促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的前提，制度不健全會(huì)直接形成會(huì)計(jì)管理上的真空，加大銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。原則上新業(yè)務(wù)品種的開(kāi)辦必須有相應(yīng)的會(huì)計(jì)制度來(lái)保證，但往往新業(yè)務(wù)在試辦過(guò)程中，由于對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，在制度制定時(shí)很難考慮周全，有時(shí)甚至就沒(méi)有相關(guān)制度來(lái)規(guī)范，使得一些新業(yè)務(wù)品種在試辦過(guò)程中面臨著較大風(fēng)險(xiǎn)。并且由于柜面業(yè)務(wù)品種的不斷增多，新業(yè)務(wù)的普及，但其相應(yīng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度分散在各類(lèi)業(yè)務(wù)條線的管理辦法、操作規(guī)程和會(huì)計(jì)核算制度當(dāng)中，制度過(guò)多、過(guò)散，查找困難，柜員學(xué)習(xí)和執(zhí)行這些制度有一定的難度，在實(shí)際操作中極不規(guī)范，潛伏著很大風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)均承擔(dān)著上級(jí)行下達(dá)的指標(biāo)任務(wù), 其中存款規(guī)模指標(biāo)在業(yè)績(jī)考核中占較大的權(quán)重?？紤]到柜面工作的特殊性, 基層行往往將儲(chǔ)蓄存款任務(wù)分解下達(dá)到客戶經(jīng)理、柜員名下?？蛻艚?jīng)理、柜員為完成目標(biāo)任務(wù),在客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,常會(huì)做一些有違原則的“承諾”, 作為一個(gè)利益共同體的柜員很難拒絕配合,在實(shí)際操作中，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

(三)人員風(fēng)險(xiǎn)。由于會(huì)計(jì)工作政策性強(qiáng)，特別是隨著新品種、新業(yè)務(wù)的不斷推出，制度及操作變化較大，對(duì)柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)要求越來(lái)越高，要求柜員必須熟悉有關(guān)制度并及時(shí)補(bǔ)充新的制度。一是在綜合柜員制下，柜員單人為客戶提供金融服務(wù)，業(yè)務(wù)品種增加、業(yè)務(wù)

量增大、勞動(dòng)強(qiáng)度也不斷增大，在高強(qiáng)壓力下，稍有放松便可能出現(xiàn)差錯(cuò)形成風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)基層行而言,新員工培訓(xùn)存在壓力,略有疏忽就會(huì)出現(xiàn)新員工由于對(duì)制度、操作規(guī)章等掌握不到位而造成的操作風(fēng)險(xiǎn)。二是控制壓縮一線柜面人員的數(shù)量,甚至不惜采取減少服務(wù)窗口辦法,抽調(diào)人員進(jìn)一步充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍以適應(yīng)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要,這樣在一線柜員趨緊的情況下,如果遇到柜員參加培訓(xùn)或病休必然會(huì)導(dǎo)致兼崗、混崗情況發(fā)生, “章、證、押”三分管、三級(jí)授權(quán)等內(nèi)控制度勢(shì)必出現(xiàn)真空。三是部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)柜員的制度教育、法規(guī)教育和警示教育流于形式，對(duì)柜員的思想教育抓得不深、不實(shí)，致使個(gè)別柜員沒(méi)有責(zé)任感，沒(méi)有上進(jìn)心。有的柜員即便不懂業(yè)務(wù)，也不主動(dòng)學(xué)習(xí)文件和研究操作規(guī)程，學(xué)習(xí)積極性普遍不高，業(yè)務(wù)工作隨意性大，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、合規(guī)操作意識(shí)、法律制度觀念極其淡薄。人情大于制度，關(guān)系高于制度，信任代替監(jiān)督的現(xiàn)象，在個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍然存在，對(duì)違規(guī)問(wèn)題習(xí)以為常、不以為然，不抓整改落實(shí)，不做后續(xù)跟蹤，內(nèi)控管理松懈，容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策

（一）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣

首先，要建立良好的風(fēng)險(xiǎn)防控文化氛圍，加強(qiáng)人員管理。高層人員要以身作則，積極使柜員養(yǎng)成主動(dòng)合規(guī)的思想習(xí)慣，提高柜面員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，審慎地對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)，從思想上形成合力，在行動(dòng)上付諸實(shí)施。強(qiáng)化合規(guī)辦事意識(shí)，牢固樹(shù)立“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，安全就是效益”的理念，堅(jiān)決剔除憑感覺(jué)辦事、憑經(jīng)驗(yàn)辦事、憑習(xí)慣辦事的陋習(xí)。工作中要引導(dǎo)柜面員工合規(guī)從自身做起，從每一項(xiàng)工作做起，讓每一位員工都形成“合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格按章辦事”的共識(shí)，使警惕風(fēng)險(xiǎn)、正視風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)深入員工的心中，從而養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。其次，要樹(shù)立相互監(jiān)督意識(shí)。同事之間的信任必須建立在遵章守紀(jì)、按章辦事的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為要主動(dòng)提示、制止，并視情況向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告，這是銀行業(yè)從業(yè)人員與同事相處的基本原則。

對(duì)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作要進(jìn)行全流程的監(jiān)督控制。對(duì)柜面業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程要實(shí)行事

前、事中、事后監(jiān)督，即：事前監(jiān)督——受理業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜人員要對(duì)業(yè)務(wù)的合法性、真實(shí)性、手續(xù)完整性及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行認(rèn)真審查；事中監(jiān)督——對(duì)會(huì)計(jì)處理的憑證、帳表內(nèi)容和數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)經(jīng)辦的一切帳、簿、證、據(jù)、表要進(jìn)行逐筆審查和復(fù)核，未經(jīng)復(fù)核的支款憑證不得付款，報(bào)表不得上報(bào)、單證不得簽發(fā)。事后監(jiān)督——對(duì)已經(jīng)處理過(guò)的會(huì)計(jì)帳務(wù)實(shí)行再核對(duì)，必須保證所有柜員的業(yè)務(wù)操作均須有人在事后進(jìn)行序時(shí)的不間斷審查，檢查中對(duì)重要業(yè)務(wù)的處理過(guò)程包括柜員流水中的授權(quán)授信特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，嚴(yán)厲禁止違規(guī)操作

嚴(yán)格按業(yè)務(wù)操作程序辦理每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，嚴(yán)守操作規(guī)程，嚴(yán)密核算手續(xù)，減少操作錯(cuò)誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效內(nèi)控。從監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)違規(guī)問(wèn)題看，絕大多數(shù)情況下不是沒(méi)有相關(guān)制度制約，而是因?yàn)椴僮髦杏姓虏谎?、有令不行、有禁不止的現(xiàn)象依然存在，未按照相關(guān)業(yè)務(wù)及管理規(guī)定操作或辦理業(yè)務(wù)，基本制度的執(zhí)行力缺乏，制度得不到有效落實(shí)所致。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作流程，既是對(duì)客戶的一種負(fù)責(zé)，也是對(duì)于自身和銀行的一種負(fù)責(zé)。這就要求基層網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)柜面員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，要及時(shí)傳達(dá)上級(jí)行的有關(guān)文件精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)《風(fēng)險(xiǎn)提示》、《操作指引》等規(guī)范業(yè)務(wù)操作、防范操作風(fēng)險(xiǎn)的文件，時(shí)時(shí)警示，常常提醒，不厭其煩，舉一反三，讓員工明確哪些該做哪些不該做，確保在工作中嚴(yán)格執(zhí)行操作流程、崗位制度、合規(guī)守法工作標(biāo)準(zhǔn)及紀(jì)律懲處規(guī)則，同時(shí)加大懲處力度，提高違規(guī)代價(jià)，避免違規(guī)操作現(xiàn)象的發(fā)生。

對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度、操作流程進(jìn)行要系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)，讓員工人人明白、人人清楚內(nèi)控制度及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序，從而提高員工執(zhí)行制度的自覺(jué)性，在思想上筑起防范案件的一道防線，確保前臺(tái)柜員的每一筆業(yè)務(wù)，每次操作都符合制度和流程。加大對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，在新業(yè)務(wù)通知上線前都要組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行傳閱并由閱讀人員進(jìn)行簽字確認(rèn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，作為重點(diǎn)告知員工，晨會(huì)上進(jìn)行鞏固學(xué)習(xí)，工作中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都要及時(shí)解決，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。進(jìn)行交流分享，不懂就問(wèn)，互幫互學(xué)，這不僅激發(fā)了員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、探討業(yè)務(wù)難題的熱情，也增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)更提升了全體人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，有效降低了核算差錯(cuò)率。

（三）加強(qiáng)崗位制約，提高內(nèi)控制度的執(zhí)行力

隨著各類(lèi)監(jiān)督、防控系統(tǒng)的不斷改進(jìn)和完善，風(fēng)險(xiǎn)控制能力不斷增強(qiáng)，制定規(guī)范科學(xué)、嚴(yán)密完善的內(nèi)控機(jī)制，如崗位責(zé)任制、復(fù)核制度、審批授權(quán)制度等，將內(nèi)部崗位進(jìn)行職責(zé)細(xì)分，不同崗位職責(zé)分配要合理、科學(xué)，體現(xiàn)相互制約的目標(biāo)，使每個(gè)員工在其崗，明其責(zé)，每一崗位必須對(duì)內(nèi)控措施的落實(shí)承擔(dān)責(zé)任，從而形成完善的崗位責(zé)任體系。管理人員要加強(qiáng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的監(jiān)督檢查，督促柜員按規(guī)定每日日終核對(duì)現(xiàn)金和單證，同時(shí)對(duì)一些現(xiàn)金類(lèi)、掛帳類(lèi)等重要科目和數(shù)據(jù)經(jīng)常查看，分析數(shù)據(jù)情況，防止一些重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理失控。尤其是對(duì)授權(quán)、查庫(kù)、開(kāi)戶、內(nèi)部帳管理等關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制方面，要認(rèn)真把關(guān)核對(duì)，決不流于形式。在授權(quán)時(shí)仔細(xì)核對(duì)業(yè)務(wù)憑證，確保業(yè)務(wù)的真實(shí)性。合法、合規(guī)操作；要做到初審到位，主管復(fù)審把關(guān)，非常規(guī)業(yè)務(wù)多請(qǐng)示，不輕率處理，有效提高內(nèi)控制度的執(zhí)行力。

（四）加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)，培育良好的職業(yè)素養(yǎng)

堅(jiān)持以人為本，營(yíng)造良好的風(fēng)險(xiǎn)防范氛圍。既要強(qiáng)化工作紀(jì)律，端正工作態(tài)度，營(yíng)造嚴(yán)肅認(rèn)真的工作環(huán)境，又要加大對(duì)員工的關(guān)懷程度，制定科學(xué)合理的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度，使員工時(shí)刻保持充沛的精力和振奮的精神，充分發(fā)揮員工在操作風(fēng)險(xiǎn)治理上的主觀能動(dòng)性，尊重并聽(tīng)取員工在風(fēng)險(xiǎn)治理上的意見(jiàn)和建議；構(gòu)建布滿活力的機(jī)制，做到人盡其才，形成奮發(fā)向上的氛圍；制定風(fēng)險(xiǎn)治理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，讓員工有一個(gè)明確和良好的預(yù)期，以振奮精神，凝聚人心；關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)，經(jīng)常與柜員談心交流，幫助員工化解思想問(wèn)題，舒緩工作壓力，讓員工懂得感恩，珍惜工作，培育敬業(yè)愛(ài)崗的良好職業(yè)素養(yǎng)，為防范柜面風(fēng)險(xiǎn)、特別是柜面人員風(fēng)險(xiǎn)夯實(shí)基礎(chǔ)。

應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜員規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是新入行的員工，對(duì)他們要多指導(dǎo)、多監(jiān)督。在開(kāi)戶環(huán)節(jié)、預(yù)留印鑒卡環(huán)節(jié)、核算要素（印、押、證）、現(xiàn)金、員工自辦業(yè)務(wù)、沖正、反交易、逆流程、自助設(shè)備、電子銀行、對(duì)帳、票據(jù)審查等操作風(fēng)險(xiǎn)諸環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)管理。幫助員工提高執(zhí)行制度自覺(jué)性，做到對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)資料認(rèn)真審查、準(zhǔn)確錄入信息、正確使用交易、憑證，加強(qiáng)與客戶溝通，準(zhǔn)確掌握客戶業(yè)務(wù)辦理需求或?qū)蛻暨M(jìn)行必要的提示等。針對(duì)制度、業(yè)務(wù)、流程特點(diǎn)開(kāi)展培訓(xùn)，保證柜面人員熟悉制度要求、業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)管理是金融企業(yè)的生命，嚴(yán)格有效的內(nèi)部管理是金融企業(yè)安全、高效、穩(wěn)健進(jìn)行的前提和基礎(chǔ)，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，防止和杜絕案件發(fā)生的重要手段和有效途徑。一個(gè)人的力量是有限的，集體的力量是無(wú)窮的。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作、同甘共苦的團(tuán)隊(duì)精神。我們的工作是有程序，有步驟進(jìn)行的，是互相協(xié)作的。俗話說(shuō)“其身正，不令則行”，規(guī)范經(jīng)營(yíng)對(duì)我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效益起到了很大的促進(jìn)作用。也正因?yàn)槭且?guī)范經(jīng)營(yíng)管理，使得商業(yè)銀行在客戶中樹(shù)立了良好的信譽(yù)，也為我們贏得了更多的客戶。

第四篇：商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的案例分析（模版）

商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的案例分析

一、操作風(fēng)險(xiǎn)的基本內(nèi)容

1998年巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)發(fā)布了名為《操作風(fēng)險(xiǎn)管理》的咨詢(xún)文件，之后操作風(fēng)險(xiǎn)作為一個(gè)單獨(dú)的風(fēng)險(xiǎn)范疇引起人們的重視。2004年巴塞爾委員會(huì)發(fā)布了《統(tǒng)一資本計(jì)量和資本標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際協(xié)議：修訂框架》，將操作風(fēng)險(xiǎn)納入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管范圍，為其設(shè)定最低資本要求。操作風(fēng)險(xiǎn)已成為與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)并列的銀行業(yè)三大風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)巴塞爾委員會(huì)的定義，操作風(fēng)險(xiǎn)是指由不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部程序、人員、系統(tǒng)及外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。2007年6月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，確定了操作風(fēng)險(xiǎn)的定義。

二、商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的國(guó)際案例

案例一：巴林銀行。1995年2月英國(guó)中央銀行英格蘭銀行宣布了一條消息：巴林銀行不得繼續(xù)從事交易活動(dòng)并將申請(qǐng)資產(chǎn)清理。10天后，以1英鎊的象征性?xún)r(jià)格被荷蘭國(guó)際集團(tuán)收購(gòu)。巴林銀行總損失為13億美元；資本損失100%；從違規(guī)到災(zāi)難發(fā)生的時(shí)間為三年；違規(guī)內(nèi)容是未經(jīng)授權(quán)及隱匿的期權(quán)和期貨交易、隱匿虧損；違規(guī)者為新加坡附屬機(jī)構(gòu)交易員；操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因在組織因素上，治理、管理、文化多元、溝通失??；在政策因素上，違反政策、不合規(guī)、職責(zé)不清；在人員因素上，雇員不當(dāng)、雇主判斷失誤。

具體分析巴林銀行倒閉的原因，首先，巴林銀行沒(méi)有將交易與清算業(yè)務(wù)分開(kāi)，允許里森既作為首席交易員，又負(fù)責(zé)其交易的清算工作。在大多數(shù)銀行，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)是分立的。因?yàn)樽屢粋€(gè)交易員清算自己的交易會(huì)使其很容易隱瞞交易風(fēng)險(xiǎn)或虧掉的金錢(qián)。這是一種制度上的缺陷。其次，巴林銀行的內(nèi)部審計(jì)極其松散，在損失達(dá)到5，000萬(wàn)英鎊時(shí)，巴林銀行總部曾派人調(diào)查里森的賬目，資產(chǎn)負(fù)債表也明顯記錄了這些虧損，但巴林銀行高層對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表反映出的問(wèn)題視而不見(jiàn)，輕信了里森的謊言。里森假造花旗銀行有5，000萬(wàn)英鎊存款，也沒(méi)有人去核實(shí)一下花旗銀行的賬目。監(jiān)管不力不僅導(dǎo)致了巴林銀行的倒閉，也使其3名高級(jí)管理人員受到法律懲處。

案例二：日本大和銀行。1995年總部設(shè)在大阪的日本大和銀行行長(zhǎng)藤田彬宣布，由于駐紐約分行雇員井口俊英從1984年開(kāi)始在賬外買(mǎi)賣(mài)美國(guó)債券，使該行蒙受了1，100億日元（約合11億美元）的巨額損失。二戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，日本通過(guò)

了《證券和交易法》，其中第65條嚴(yán)令禁止日本的銀行參與國(guó)內(nèi)證券業(yè)，旨在保證存款人利益不受證券市場(chǎng)大幅度波動(dòng)的影響。然而，日本銀行業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源因此大受限制，在與非銀行金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中也顯然處于不利地位。于是，日本銀行業(yè)紛紛積極拓展國(guó)際證券業(yè)務(wù)，通過(guò)國(guó)際渠道進(jìn)行國(guó)內(nèi)證券投資，以此增加利潤(rùn)、積累經(jīng)驗(yàn)，等待國(guó)內(nèi)金融管制的放松。許多日本銀行將其海外分支機(jī)構(gòu)作為對(duì)國(guó)內(nèi)人員進(jìn)行證券交易培訓(xùn)的基地。由于膨脹太快，交易人員缺乏必要的素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)，交易機(jī)構(gòu)又缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，這就為惡性事件的發(fā)生埋下了隱患。

三、我國(guó)有關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)的案例

某分理處發(fā)生多功能借記卡自助質(zhì)押貸款詐騙案：

2004年中行湖州市分行鳳凰分理處因員工嚴(yán)重違規(guī)操作：違規(guī)辦卡、違規(guī)放貸，網(wǎng)點(diǎn)員工基于自身利益，合伙違規(guī)、隱瞞不報(bào)，引發(fā)多功能借記卡自助質(zhì)押貸款詐騙案。經(jīng)查，涉及金額2599萬(wàn)，形成巨大風(fēng)險(xiǎn)。

案例發(fā)生原因分析：

（一）缺乏科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績(jī)觀。一是缺乏正確的經(jīng)營(yíng)理念，沒(méi)有把握和處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)系?；鶎有幸晃稄?qiáng)調(diào)任務(wù)的完成率，產(chǎn)生了偏重業(yè)務(wù)發(fā)展，疏忽內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)防范的偏向；二是缺乏審慎經(jīng)營(yíng)的思想，沒(méi)有把握和處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和合法守規(guī)的關(guān)系。沒(méi)有把工作重心和主要精力鎖定在風(fēng)險(xiǎn)防范上，而是偏面地追求“存款增長(zhǎng)幅度”、“市場(chǎng)占有率”、“貸款增加額”等粗放型經(jīng)營(yíng)標(biāo)上。三是缺乏對(duì)零售貸款的管理經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有把握和處理好新業(yè)務(wù)品種的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，缺乏對(duì)新業(yè)務(wù)品種必要的操作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范。零售貸款作為新的業(yè)務(wù)發(fā)展品種，對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析不足，操作風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估不到位，特別是在操作過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、提示風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

（二）缺乏內(nèi)控制度執(zhí)行的有效性，沒(méi)有真正建立起防范約束機(jī)制。該分理處從2002年初開(kāi)始違規(guī)操作，代辦借記卡，不簽貸款協(xié)議書(shū)放貸，在此后長(zhǎng)達(dá)2年的時(shí)間里，每次檢查都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有排除，清楚地說(shuō)明該行的內(nèi)部控制基本失去應(yīng)有的效力，很難發(fā)揮各種制度和監(jiān)督機(jī)制的約束力。

（三）缺乏科學(xué)完善的考核機(jī)制，利益誤導(dǎo)驅(qū)使少數(shù)員工為完成考核鋌而走險(xiǎn)。一方面在業(yè)務(wù)發(fā)展的管理上，該行采取考核與完成任務(wù)掛鉤的做法，造成部分風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱的員工為了眼前利益而不惜以違規(guī)經(jīng)營(yíng)的代價(jià)來(lái)?yè)Q取一時(shí)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和利益。另一方面該行對(duì)考核辦法缺少輔助教育的手段，沒(méi)有通過(guò)合理的業(yè)績(jī)考核和合理的待遇水平來(lái)增強(qiáng)員工對(duì)單位的歸屬感和忠誠(chéng)度，來(lái)提高員工的奉獻(xiàn)精神以及政策水平和工作能力，避免員工因追逐短期利益而不惜采取違規(guī)經(jīng)營(yíng)的行為。

四、如何防范操作風(fēng)險(xiǎn)

從巴塞爾委員會(huì)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的界定來(lái)看，操作風(fēng)險(xiǎn)包括了人員、程序、系統(tǒng)和外部事件四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素。降低操作風(fēng)險(xiǎn)，也就是要降低這四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素的發(fā)生概率。

結(jié)合上述幾個(gè)案例，防范操作風(fēng)險(xiǎn)可從以下幾個(gè)方面入手：

第一，增強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制。針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)而言的內(nèi)部控制包括：銀行員工的操作風(fēng)險(xiǎn)觀、操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制意識(shí)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理職業(yè)道德等，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感程度、承受水平、控制手段有足夠的理解和掌握，銀行高級(jí)管理層應(yīng)了解本行的主要操作風(fēng)險(xiǎn)所在。從案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，人員因素是操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要因素，對(duì)我國(guó)而言，建立完善的績(jī)效考核制度和激勵(lì)機(jī)制在操作風(fēng)險(xiǎn)管理中十分重要。

第二，構(gòu)建全面風(fēng)險(xiǎn)管理模式和完整、獨(dú)立的操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系。商業(yè)銀行不能只注重單一風(fēng)險(xiǎn)管理，而應(yīng)將信用風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)及其他風(fēng)險(xiǎn)，以及包括這些風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的各種金融資產(chǎn)進(jìn)行組合。

第三，建立健全操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估體系和完整的內(nèi)控信息反應(yīng)機(jī)制。商業(yè)銀行應(yīng)按照新資本協(xié)議框架的要求，從操作風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)、操作風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)等方面，建立科學(xué)的內(nèi)部評(píng)級(jí)法，建立覆蓋所有業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和評(píng)價(jià)預(yù)警系統(tǒng)，并進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控和定期評(píng)估。

第四，整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)稽核審計(jì)，實(shí)行內(nèi)控管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。建立獨(dú)立、垂直、具有監(jiān)督權(quán)威的內(nèi)部稽核部門(mén)，設(shè)置科學(xué)的量化監(jiān)控指標(biāo)體系，反映監(jiān)控對(duì)象的主要內(nèi)容，促進(jìn)內(nèi)控和操作風(fēng)險(xiǎn)管理水平的提高。

第五篇：6月份柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告

錦州分行六月份柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告

省行：

為更好地落實(shí)省行關(guān)于防范對(duì)公柜面風(fēng)險(xiǎn)，提高我行會(huì)計(jì)核算質(zhì)量，保證對(duì)公會(huì)計(jì)柜臺(tái)安全正常運(yùn)行，促進(jìn)我行柜面業(yè)務(wù)檢查工作的有效開(kāi)展，6月份我部主要對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行了以下的工作：

一、按照省行下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展上門(mén)服務(wù)合規(guī)性檢查的通知》對(duì)上門(mén)服務(wù)進(jìn)行檢查。

二、6月初我部制定了檢查提綱，主要對(duì)以下工作進(jìn)行檢查：

1.現(xiàn)金、重空檢查。

2.大額資金滾動(dòng)排查。

3.錄像檢查。

三、從本月的檢查中看，我行有兩家機(jī)構(gòu)辦理上門(mén)送款業(yè)務(wù)，兩家機(jī)構(gòu)辦理上門(mén)收款業(yè)務(wù)，主要的檢查情況及存在問(wèn)題如下：

（一）上門(mén)收款業(yè)務(wù)

我行上門(mén)收款業(yè)務(wù)客戶為省行重點(diǎn)客戶，按照要求由營(yíng)

運(yùn)管理部集中進(jìn)行管理，完全符合制度規(guī)定。

（二）上門(mén)送款業(yè)務(wù)

1.網(wǎng)點(diǎn)辦理上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)上級(jí)行審批同意，審批流程合規(guī)；《上門(mén)服務(wù)協(xié)議書(shū)》中關(guān)鍵要素填寫(xiě)完整、合規(guī)。

2.上門(mén)服務(wù)人員資質(zhì)及崗位制約設(shè)置合規(guī)，但通過(guò)抽查上門(mén)送款登記簿發(fā)現(xiàn)有一家機(jī)構(gòu)由于當(dāng)天人員緊張，臨時(shí)由一名非持證人員頂替辦理雙人上門(mén)送款業(yè)務(wù)。針對(duì)此問(wèn)題已嚴(yán)令該機(jī)構(gòu)堅(jiān)決杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

3.網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)操作環(huán)節(jié)合規(guī)，但通過(guò)抽查上門(mén)送款登記簿發(fā)現(xiàn)有一家機(jī)構(gòu)個(gè)別時(shí)間存在雖為雙人上門(mén)送款但為單人簽字現(xiàn)象，已要求其進(jìn)行補(bǔ)簽并杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

4.對(duì)賬方面，我行兩戶上門(mén)送款客戶賬戶，其中一戶設(shè)置為重點(diǎn)對(duì)賬，每月進(jìn)行一次對(duì)賬；另一戶設(shè)置為按半年期對(duì)賬，主要由于此戶為零余額戶，日終款項(xiàng)全部從賬戶劃出，賬戶內(nèi)無(wú)余額。

四、從各支行自查情況看，主要對(duì)以下幾方面進(jìn)行了自查：結(jié)算賬戶CCBS系統(tǒng)與人行系統(tǒng)核查、柜員權(quán)限、對(duì)賬戶資料的整理、更新情況進(jìn)行自查、對(duì)柜員辦理業(yè)務(wù)的操作流程進(jìn)行檢查、重空及印鑒卡管理、對(duì)匯票底卡進(jìn)行核對(duì)檢查、大額支付款項(xiàng)的管理、對(duì)反洗錢(qián)數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行檢查、核對(duì)睡眠戶印鑒卡及登記簿等。從自查結(jié)果看，已近企業(yè)年檢

終了，但個(gè)別行年檢資料的回收工作還未大力的開(kāi)展，已要求其加快收回的力度；個(gè)別行存在參與綜合柜員制輪崗人員崗位權(quán)限調(diào)整不及時(shí)的情況，已于自查發(fā)現(xiàn)后進(jìn)行了整改，此類(lèi)問(wèn)題在今后的工作堅(jiān)決杜絕。

錦州分行資金結(jié)算部2011-6-22