第一篇：供電企業(yè)客戶服務(wù)的深化與發(fā)展

供電企業(yè)客戶服務(wù)的深化與發(fā)展

摘要：如今世界所有的產(chǎn)品和服務(wù)都面臨著無情的競爭，供電企業(yè)無疑也面對著競爭問題，如何在社會上樹立供電企業(yè)品牌形象，如何在激烈競爭中控制先機(jī)，重新認(rèn)識并思考客戶服務(wù)對于供電企業(yè)的重大意義，培育全新的客戶服務(wù)理念，追求服務(wù)個(gè)性，創(chuàng)建供電企業(yè)個(gè)性化特色服務(wù)，尋求客戶服務(wù)體系有力支撐，最大程度的發(fā)揮客戶服務(wù)的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，如何深化與發(fā)展客戶服務(wù)是供電企業(yè)面臨的艱巨任務(wù)。

關(guān)鍵詞：客戶；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；體系；支撐；關(guān)系

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)顯得日益重要的今天，供電企業(yè)客戶服務(wù)在多元化、個(gè)性化的方面與客戶需求還相距甚遠(yuǎn)。因此我們必須用發(fā)展的眼光考察服務(wù)，從客戶的角度解讀服務(wù)。供電企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)以電力客戶需求為導(dǎo)向，是一個(gè)全員的、全過程的系統(tǒng)工作。重新認(rèn)識并思考客戶服務(wù)，創(chuàng)建供電企業(yè)客戶服務(wù)文化特色，尋求客戶服務(wù)體系支撐點(diǎn)，最大程度地發(fā)揮資源效率，是供電企業(yè)目前面臨的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。

一、建立全新的客戶服務(wù)理念

美國《頂尖服務(wù)》的作者霍利·斯蒂爾關(guān)于客戶服務(wù)有一句名言：服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒謬的程度?？蛻舴?wù)的原理很簡單，但是真正為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把服務(wù)理念或規(guī)則應(yīng)用到日常業(yè)務(wù)并貫穿于企業(yè)文化中，卻決非易事。當(dāng)今，客戶的要求越來越高，有時(shí)甚至變得反復(fù)無常，難以捉摸，而客戶服務(wù)人員卻必須竭盡全力使客戶滿意。世界客戶服務(wù)協(xié)會執(zhí)行懂事布倫達(dá)·安德森曾感慨：我有時(shí)真的為客戶服務(wù)人員的獻(xiàn)身精神所感動，他們永遠(yuǎn)在致力于客戶服務(wù)的研究，把提供更高層次的客戶服務(wù)及追求更高質(zhì)量的客戶服務(wù)作為他們始終不懈努力奮斗的目標(biāo)。可見，電力企業(yè)提供的客戶服務(wù)無論是在質(zhì)量還是理念方面都有很大差距。

客戶服務(wù)的真正含義在于，根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意—而最終客戶認(rèn)為受到了重視，他將把與公司的交往銘記在心，并且能夠不斷地與公司交往。

市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)都在想辦法為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這意味著激烈的競爭，因此客戶有更多的機(jī)會選擇服務(wù)。誰的服務(wù)水平高，就會有更多的客戶同你做生意。當(dāng)客戶感到公司的存在就是為他們服務(wù)，滿足其特殊要求時(shí)，該公司就或得了競爭優(yōu)勢。這種競爭優(yōu)質(zhì)就是企業(yè)的”服務(wù)個(gè)性”。因此，電力企業(yè)要贏得客戶的忠誠,就必須提供真正卓越的特色服務(wù)，贏得客戶和市場的良機(jī)。

隨著電力消費(fèi)需求變化加快，電力市場競爭日益加劇，“始于客 戶需求，終于客戶滿意”，以成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶服務(wù)理念，這種理念要求以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解和創(chuàng)造客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望的程度；企業(yè)各部門圍繞客戶滿意這個(gè)目標(biāo)開展工作。

以這種理念為基礎(chǔ)，供電企業(yè)應(yīng)把主要精力放在經(jīng)營服務(wù)上。在客戶服務(wù)管理中要經(jīng)常開展走訪溝通活動，視客戶為企業(yè)的主宰，尊重客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)和監(jiān)督權(quán)。要提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系，形成經(jīng)營與服務(wù)相互促進(jìn)、一體化發(fā)展的良性循環(huán)機(jī)制。供電企業(yè)應(yīng)隨著社會的進(jìn)步發(fā)展不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，滿足個(gè)性化需求，提供新穎、差異和特殊服務(wù)，使基本服務(wù)得以延伸發(fā)展，提升客戶對服務(wù)的滿意度。

供電企業(yè)中有不少員工有種觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)是幾個(gè)“窗口”部門、班組的事，和其他人關(guān)系不大。其實(shí)，面對日益激烈的競爭，服務(wù)關(guān)系到企業(yè)中每一位員工，企業(yè)在加強(qiáng)自身服務(wù)功能的過程中，需實(shí)施全員服務(wù)策略。企業(yè)中每一個(gè)崗位的每一個(gè)人都應(yīng)從思想上認(rèn)識到服務(wù)的重要性，具備為用戶服務(wù)的理念，并為企業(yè)提出建設(shè)性的改進(jìn)措施，將滿足用戶的需求作為自己責(zé)任。

二、明確客戶服務(wù)的內(nèi)容及客戶服務(wù)對營銷的重要意義 供電企業(yè)的客戶服務(wù)體現(xiàn)在客戶從有用電意愿始，到報(bào)裝接電、故障維修、電費(fèi)支付和用電咨詢等全過程（包含信息服務(wù)、營銷服務(wù)、工程服務(wù)）。廣義而言供電企業(yè)與用電客戶達(dá)成交易前、交易中、交易后的一切活動都是客戶服務(wù)。

傳統(tǒng)服務(wù)觀念忽視了一般工業(yè)企業(yè)中的服務(wù)劃分，從而低估了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的真正規(guī)模。而世界上很多大公司的利潤中很大一塊來自于客戶服務(wù)，從其所提供的服務(wù)中獲取可觀的收益。如通用汽車公司很大一部分利潤是從其子公司————通用財(cái)務(wù)公司的金融服務(wù)中獲取；美國電梯業(yè)中的大部分公司在電梯的銷售上只能獲得有限的利潤，它們大部分的利潤來自電梯的安裝和維修等服務(wù)上?？蛻舴?wù)，對供電企業(yè)來說，代表了新的利潤增長點(diǎn)，客戶服務(wù)和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。通過企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，將整體帶動相關(guān)鏈接，提高企業(yè)競爭力，并帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益新的增長。

三、客戶服務(wù)的科學(xué)規(guī)范

1、定明確的服務(wù)目標(biāo)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”，是供電企業(yè)的服務(wù)方針，供電企業(yè)是自身具體情況可以有所變化，只要定位準(zhǔn)確，突出自己的優(yōu)勢和特點(diǎn)即可。要將服務(wù)承諾融會于常態(tài)服務(wù)中。

2、構(gòu)建適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的客戶服務(wù)組織體系，要做到信息服務(wù)順暢，營銷服務(wù)主動，調(diào)動服務(wù)科學(xué)，工程服務(wù)優(yōu)質(zhì)，維修服務(wù)快捷，成為全方位、全過程管理的全員服務(wù)體系。

3、制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應(yīng)的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。在深入調(diào)查分析客戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身能力狀況推出切實(shí)可行的承諾標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶需求變化適時(shí)調(diào)整。

4、建立客戶服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，通過制度、流程和規(guī)范的管理，建立起全方位的責(zé)任體系，明確責(zé)任，逐級落實(shí)到人。

四、建立高素質(zhì)的營銷客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)體系沒有絕對模式，但客戶服務(wù)體系至少要明確---誰對誰負(fù)責(zé)，哪個(gè)部門對哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？這個(gè)問題取決于幾個(gè)因素：管理層的重視，能夠傾注時(shí)間和精力；公司的歷史和文化，客戶服務(wù)在企業(yè)文化中的位置以及怎樣體現(xiàn)；信息流動方式，企業(yè)無論大小，都應(yīng)加強(qiáng)崗位之間的聯(lián)系，建立信息流通機(jī)制；企業(yè)的規(guī)模及產(chǎn)品服務(wù)的地域分布，應(yīng)根據(jù)地域特點(diǎn)進(jìn)行不同服務(wù)；客戶對服務(wù)的要求及競爭對手等。

客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個(gè)窗口單位能夠完成，而是需要各個(gè)部門全體員工之間密切配合，互相協(xié)調(diào)。注重團(tuán)隊(duì)精神和合作意識的培養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中，使客戶感受到更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于各部門的協(xié)調(diào)一致而不是條塊分割，它是貫穿于企業(yè)中的一種文化。每一個(gè)公司都有自己獨(dú)特的文化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須成為企業(yè)文化的重要部分。當(dāng)然，重視客戶服務(wù)，發(fā)展自己的企業(yè)文化是一項(xiàng)巨大的持續(xù)的工作，需要管理層艱辛努力和全體員工積極配合。

公司全體員工都是客戶服務(wù)人員，對公司的客戶服務(wù)能力有著直接的影響。每位員工都應(yīng)明白，客戶滿意是其工作說明的第一重要部分，也應(yīng)成為管理層確定其工資獎金的主要依據(jù)。把客戶服務(wù)寫進(jìn)工作職責(zé)，有助于把每份工作與服務(wù)文化聯(lián)系起來。即便不與客戶直接打交道，也會對客戶服務(wù)的質(zhì)量帶來重要影響。同時(shí)還要鼓勵員工打破部門界限共同分享信息，以精誠合作來為客戶服務(wù)。為客戶服務(wù)，人人有責(zé)，全體員工必須深刻了解企業(yè)的服務(wù)宗旨及服務(wù)目標(biāo)要求，以公司的服務(wù)規(guī)范來約束自己的言行舉止。

客戶服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。選擇服務(wù)人員如不謹(jǐn)慎，將使服務(wù)效率下降，失去客戶乃至客戶群。從某種意義上看，選擇客戶服務(wù)人員是在拿企業(yè)做“賭注”，因?yàn)檫x擇的是每天與客戶打交道的人。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作接納能夠，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素，提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。人才是企業(yè)在競爭中立于不敗之地，出色的人才會使企業(yè)成為勝者。公司的產(chǎn)品不會是獨(dú)一無二的。企業(yè)的產(chǎn)品或技術(shù)可能是頂尖的，但是員工受到的尊重，員工對企業(yè)的感激可以是永無止境的。企業(yè)最基本的競爭優(yōu)勢是人與人之間的關(guān)系。企業(yè)的成功就建立在員工對客戶的服務(wù)質(zhì)量上。

此外，供電企業(yè)在體制改革和機(jī)構(gòu)設(shè)置中，要突出客戶服務(wù)的功能。

①對企業(yè)的財(cái)務(wù)、后勤等部門進(jìn)行改組，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部功能；增加法律、策劃、廣告等部門和崗位，增強(qiáng)企業(yè)對外服務(wù)功能。

②在電力運(yùn)行部門中增設(shè)信息聯(lián)絡(luò)部，與各類對電能有不同要求的客戶進(jìn)行電力運(yùn)行數(shù)據(jù)的傳遞和交換，這對那些用電質(zhì)量要求高的企業(yè)來說，是很重要的。

③在建立客戶服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)的同時(shí)，需要在運(yùn)作機(jī)制上實(shí)行質(zhì)的轉(zhuǎn)變，崗位設(shè)置應(yīng)充分考慮減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)，盡可能使每個(gè)員工獨(dú)立地負(fù)責(zé)更多的工作。

④加強(qiáng)電力安裝、電力檢修等配套工程公司，以及售后服務(wù)公司（含電力故障搶修、用戶電力設(shè)備輔助維護(hù)等）內(nèi)部的改制，在各公司建立技術(shù)精良、反應(yīng)迅速、服務(wù)周到的員工隊(duì)伍。

⑤服務(wù)營銷在強(qiáng)調(diào)企業(yè)個(gè)部門間的協(xié)調(diào)與合作時(shí)，充分利用先進(jìn)的電子媒介，并適時(shí)考慮電子商務(wù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用。

五、強(qiáng)有力的技術(shù)支撐

供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立在安全、穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)基礎(chǔ)上，這個(gè)基礎(chǔ)需要強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。要加強(qiáng)電網(wǎng)的科技含量，提高配電自動化水平；建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)的客戶服務(wù)和市場營銷策略，提供重要的依據(jù)；開發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、負(fù)荷控制管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)方自動抄表系統(tǒng)、銀行代收費(fèi)系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)。使電力營銷服務(wù)有一個(gè)技術(shù)現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化，各部門信息共享化的技術(shù)支持系統(tǒng)。

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如不利用信息網(wǎng)絡(luò)是無法達(dá)到目的的。當(dāng)今，技術(shù)在任何交易中都發(fā)揮著重要作用，電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、可視電話等都是實(shí)現(xiàn)與客戶友好傳遞信息的現(xiàn)代化手段。但在發(fā)揮遠(yuǎn)距離通信威力的同時(shí)，還需要注意保持與客戶接觸的人性化。

電子郵件可向客戶提供瞬間書面信息傳輸，徹底改革并建造新的客戶服務(wù)體系方式，提高客戶服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。電子郵件使得通信不再慮及時(shí)間和空間，可為廣域客戶提供強(qiáng)大的交流時(shí)空。建立公司自己的個(gè)性網(wǎng)站，是為客戶提供信息、服務(wù)幫助和展示企業(yè)形象的一種有效方式。

六、拓寬服務(wù)渠道應(yīng)注重的幾個(gè)關(guān)系

1、重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系

供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會公眾的雙向溝通關(guān)系（如：定期召開客戶代表座談會、與新聞媒介定期聯(lián)系、定期走訪和溝通等），利用各種媒體宣傳企業(yè)，為企業(yè)營銷提供有利的社會輿論氛圍，塑造良好的企業(yè)形象。

2、企業(yè)內(nèi)部的能動促進(jìn)關(guān)系

客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，企業(yè)最大限度地為客戶提供快捷、方便、高效的服務(wù)，僅靠目前的服務(wù)承諾等項(xiàng)目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務(wù)理念，在掌握服務(wù)需要動向的基礎(chǔ)上，服務(wù)需要不斷的設(shè)計(jì)，需要廣大員工的創(chuàng)新，為企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)筑獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外，還包括人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)。一個(gè)客戶從一進(jìn)公司的門（或是一接觸企業(yè)的人），就將從交往的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，對我們的服務(wù)有感知。由各特定事務(wù)的評價(jià)組成客戶對企業(yè)的總體印象。所以我們的服務(wù)要站在客戶的立場上考慮問題，要在細(xì)部上下工夫，為用戶節(jié)約費(fèi)用成本、時(shí)間成本和體力成本，讓客戶切實(shí)體會到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。當(dāng)然，我們也不能忽視硬件建設(shè)，如：供電營業(yè)場所服務(wù)功能設(shè)計(jì)，供電區(qū)域內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等，各類服務(wù)設(shè)施應(yīng)盡量滿足客戶的需求。

3、個(gè)性化服務(wù)對供電企業(yè)品牌形象的影響關(guān)系

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時(shí)推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象，這對全社會一直關(guān)注的電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有著最直接的推動作用。對供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和社會形象具有重要影響的客戶，可以使用有限的資源進(jìn)行更加有效的個(gè)性化服務(wù)。對這類客戶，建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組、審理專門服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶提供主動專門服務(wù)。客戶可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權(quán)等。要實(shí)現(xiàn)對重要客戶的有效服務(wù)，查閱客戶數(shù)據(jù)庫，了解并掌握客戶信息非常關(guān)鍵，否則你將不知從何做起。通過有效的個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)還可以 了解到用戶的其他需求，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展。

需要說明的是，根據(jù)美國消費(fèi)者協(xié)會所作的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高度滿意與忠誠的顧客將向其他至少5人推薦產(chǎn)品、宣傳企業(yè)，而不滿意的顧客將告訴其他11人。所以，將客戶分類不應(yīng)該只認(rèn)為“這類客戶重要，那類客戶次要，公司的目的是為所有的客戶提供他們各自需要的服務(wù)。通過客戶分類，知識為了確保有價(jià)值客戶得到舒適的、客戶希望的并且使他們終身難忘的服務(wù)。

4、注重信息反饋對客戶服務(wù)的促進(jìn)關(guān)系

通過將各種渠道收集的信息匯集到客戶信息中心，分類存檔整理，進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析和加工，為供電企業(yè)的客戶服務(wù)管理和決策提供了依據(jù)，從而提高服務(wù)管理決策的科學(xué)水平。

七、結(jié)束語

1、企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵在與客戶對公司服務(wù)態(tài)度的滿意程度。

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自于企業(yè)上下致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一宗旨，這種服務(wù)不僅僅是某一部門的職責(zé)、某一個(gè)項(xiàng)目或某個(gè)口號，它應(yīng)是一種企業(yè)文化。

3、客戶服務(wù)不是一個(gè)靜止的實(shí)體，而是一個(gè)流動的機(jī)制，企業(yè)的每一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是歷史，只能說明過去，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著堅(jiān)持一貫、持之以恒，每次失敗都會抵消多次愉悅“親歷互動”，也意味著企業(yè)要付出更多的努力才會再次贏得叛離的客戶。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)范例企業(yè)也有失誤之處，但他們是成功的，因?yàn)樗麄兛偸翘幱诰锠顟B(tài)：總在不斷地去理解體諒客戶，關(guān)心客戶，竭盡全力使每次服務(wù)都給客戶留下正面效應(yīng)。

隨著市場競爭日益激烈，供電企業(yè)保持對電力市場動態(tài)的靈敏反應(yīng)關(guān)系到自身的生存和發(fā)展。在新形勢下，供電企業(yè)應(yīng)用戰(zhàn)略發(fā)展眼光看待客戶服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)思維理念，理順溝通運(yùn)行機(jī)制，不斷拓展電力市場，取得最大效益。

朝陽供電公司

北票供電分公司

宋玉軍

供電企業(yè)客戶服務(wù)的深化與發(fā)展

朝陽供電公司 北票供電分公司

宋玉軍

第二篇：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價(jià)值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會,但對于工業(yè)企業(yè)同時(shí)也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內(nèi)市場占有率的保持和對省外市場的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷售中的兩個(gè)環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營戶,對煙草工業(yè)企業(yè)的市場運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤。對此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來,或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場,再逐步帶動更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來運(yùn)作市場。對于卷煙經(jīng)營戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié),及時(shí)了解他們的需求,才能及時(shí)把握市場。要在終端方面加強(qiáng)客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營就可以萬事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競爭力需要通過服務(wù)質(zhì)量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價(jià)值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價(jià)值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時(shí)也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實(shí)驗(yàn)法等多種市場調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進(jìn)行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實(shí)施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問卷多達(dá)幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn),使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個(gè)方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價(jià)值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競爭對手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；針對表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第三篇：深化創(chuàng)新創(chuàng)效,服務(wù)企業(yè)服務(wù)

深化創(chuàng)新創(chuàng)效，服務(wù)企業(yè)服務(wù)

為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，動員和引導(dǎo)分公司廣大員工進(jìn)一步增強(qiáng)創(chuàng)新意識，提升創(chuàng)新能力，投身創(chuàng)新實(shí)踐，為此根據(jù)集團(tuán)要求，10月17日組織各分公司骨干赴采油四廠參觀學(xué)習(xí)創(chuàng)新創(chuàng)效活動。

首先，全體員工來到采油四廠第一油礦的海波培訓(xùn)室進(jìn)行參觀。講解員詳細(xì)地介紹了創(chuàng)新創(chuàng)效的典范---楊海波同志，楊海波畢業(yè)于大慶技校，26歲時(shí)就已經(jīng)是一名采油高級技師，同時(shí)也是當(dāng)時(shí)全油田最年輕的高級技師，是這里的首席培訓(xùn)師。之后員工隨著講解員來到資料室和教學(xué)室，墻上的“知識從學(xué)習(xí)中獲取，技能從苦練中提升”、“苦練才能熟練，熟練才能精通”等字樣隨處可見。這里主要負(fù)責(zé)協(xié)助礦工技能培訓(xùn)工作。隨后全體員工又來到采油四廠第二油礦進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，采油四廠第二油礦勞模工作室剛剛成立不久，但兩位勞模何登龍和段福海的名字早有耳聞。在上樓的墻壁上有“勞模引領(lǐng)創(chuàng)新，創(chuàng)新成就勞?！钡淖謽?，兩位勞模親自作為講解員為員工一一介紹他們的創(chuàng)新創(chuàng)效工作室。首先來到勞模何登龍的工作室，何登龍講述了自己在生產(chǎn)實(shí)踐中技術(shù)革新經(jīng)歷，并介紹手里的工具說：“任何工具在生產(chǎn)出來都不完善，需要工人師傅們在生產(chǎn)實(shí)踐中進(jìn)行改良，經(jīng)過改良的工具便于生產(chǎn)，更加方便和安全，還有不少工具是在生產(chǎn)實(shí)踐中創(chuàng)造發(fā)明出來的，如：新型測試防噴管等?！本拖駢ι蠈懙降哪菢印安慌伦霾坏?，就怕想不到”，小革新才彰顯大智慧。之后全體員工來到勞模何登龍的榮譽(yù)室，榮譽(yù)室介紹了何登龍參加工作的經(jīng)歷，他工作40多年來，始終堅(jiān)持干一行，愛一行，學(xué)一行，鉆一行，堅(jiān)持刻苦學(xué)習(xí)技能，發(fā)明創(chuàng)造，傳授技能，從一名普通的學(xué)徒成長成為大慶油田采油一線的藍(lán)領(lǐng)專家，獲獎無數(shù)，其中最引人注意的是2009年獲得中華人民共和國國務(wù)院政府特殊津貼和2010年獲全國勞動模范的榮譽(yù)。隨著講解員的指引又來到勞模段福海的工作室，段福海詳細(xì)介紹了他的的“283”工作法。

通過本次參觀學(xué)習(xí)，使員工們感受到創(chuàng)新創(chuàng)效的重要性，在技術(shù)革新、技術(shù)改造方面得到了啟發(fā)，改變過去認(rèn)為創(chuàng)新創(chuàng)效只是技術(shù)人員的工作的想法。為更好的服務(wù)企業(yè)，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展而奮斗。

第四篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實(shí)施對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對如何做好宣傳和解決實(shí)際問題能理清思路。

第五篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實(shí)守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工

作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個(gè)普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實(shí)施

對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗(yàn)，對如何做好宣傳和解決實(shí)際問題能理清思路。