第一篇：河南省電力公司各供電公司客戶服務(wù)中心建設(shè)與管理指導(dǎo)意見

附件2 河南省電力公司各供電公司 客戶服務(wù)中心建設(shè)與管理指導(dǎo)意見

第一章 總 則

第一條 為積極推進(jìn)公司“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，建設(shè)與公司發(fā)展方式相適應(yīng)的營銷管理體系，規(guī)范客戶服務(wù)中心建設(shè)與管理，依據(jù)《國家電網(wǎng)公司“十一五”電力營銷發(fā)展規(guī)劃》和《關(guān)于推進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》，制定本指導(dǎo)意見。

第二條 按照集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)管理體系，建設(shè)“功能統(tǒng)一、高效通暢、反應(yīng)快速、一口對外”的客戶服務(wù)中心，打造“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他部門圍繞客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)”的服務(wù)平臺。

第三條 本指導(dǎo)意見適用于各供電公司，并作為客戶服務(wù)中心建設(shè)及實(shí)用化運(yùn)行的評價(jià)指導(dǎo)意見。

第二章 管理職責(zé)與業(yè)務(wù)范圍

第四條 客戶服務(wù)中心是各供電公司下設(shè)的二級機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)上接受營銷部的管理，負(fù)責(zé)城區(qū)范圍內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，所轄客戶用電業(yè)務(wù)的處理和服務(wù)，所有客戶用電申請及服務(wù)訴求的受理，用電檢查、客戶安全用電服務(wù)，95598運(yùn)行管理以及客戶

— 11 — 需求側(cè)管理實(shí)施等工作。

第五條 主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營管理，實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)、人員配置安排、服務(wù)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)功能擴(kuò)充完善等工作。

（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶用電需求，承辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電等業(yè)務(wù)。

（三）負(fù)責(zé)用電檢查、營業(yè)普查、安全用電、重大活動(dòng)及重要客戶的保電服務(wù)等業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營及管理工作，實(shí)施市場開拓、需求側(cè)管理、客戶關(guān)系管理等具體工作。

（四）負(fù)責(zé) 95598 服務(wù)熱線及網(wǎng)站的具體業(yè)務(wù)及運(yùn)行管理，對轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行全程督辦，并回復(fù)、回訪客戶。

（五）負(fù)責(zé)所管轄客戶信息資料、電力政策及各類服務(wù)信息的歸口管理。建立客戶信息檔案，信息更新及維護(hù)，管理及發(fā)布等工作。

（六）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)各項(xiàng)措施的落實(shí)工作，開展客戶滿意度調(diào)查、供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)等活動(dòng)，對客戶服務(wù)工作質(zhì)量實(shí)施管控，持續(xù)完善改進(jìn)，不斷提高客戶滿意率。

第六條 業(yè)務(wù)范圍

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及用電變更：通過所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和95598服務(wù)熱線（網(wǎng)站），統(tǒng)一受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與用電變更業(yè)務(wù)申請，具體承辦所轄客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與用電變更業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)組織有關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查、確定供電方案并答復(fù)客戶，組織受電工程— 12 — 設(shè)計(jì)審核、客戶用電工程的中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電，組織供用電合同起草及簽訂等工作，并及時(shí)向客戶反饋業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與用電變更業(yè)務(wù)處理進(jìn)程。

（二）收費(fèi)：在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置收費(fèi)窗口，收取電費(fèi)及國家規(guī)定的其他用電業(yè)務(wù)費(fèi)用；建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)流水賬；辦理客戶電費(fèi)差錯(cuò)退補(bǔ)相關(guān)手續(xù)。

（三）95598服務(wù)：通過95598服務(wù)熱線（網(wǎng)站），為所有客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、咨詢查詢、停電信息發(fā)布、用電宣傳等服務(wù)；受理客戶故障報(bào)修并及時(shí)向搶修部門轉(zhuǎn)辦；實(shí)施故障搶修全過程記錄及故障報(bào)修搶修情況的定期統(tǒng)計(jì)分析；受理并及時(shí)轉(zhuǎn)辦客戶投訴舉報(bào)；開展客戶回訪；定期進(jìn)行95598受理業(yè)務(wù)情況分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問題并加以改進(jìn)；負(fù)責(zé)95598網(wǎng)站維護(hù)及內(nèi)容更新。

（四）用電檢查及安全用電服務(wù)：履行用電檢查職責(zé)，開展用電安全定期檢查、專項(xiàng)檢查和特殊性檢查；開展反竊電活動(dòng)；開展重要客戶用電安全隱患排查并督導(dǎo)隱患治理工作；督促重要客戶自備應(yīng)急電源配置；為客戶提供安全用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)。

（五）市場開拓：全面搜集售電市場信息；開展市場分析預(yù)測；制訂市場開拓方案和措施；組織實(shí)施市場開拓項(xiàng)目，跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析市場開拓成果；規(guī)范地方電廠管理。

（六）需求側(cè)管理：開展需求側(cè)管理，編制有序用電方案，實(shí)施有序用電，組織客戶參與避峰錯(cuò)峰，統(tǒng)計(jì)分析有序用電各項(xiàng)措施執(zhí)行情況和效果。組織開展需求側(cè)管理示范項(xiàng)目建設(shè)，推廣

— 13 — 使用先進(jìn)的節(jié)能降耗技術(shù)、設(shè)備和材料。向客戶提供能效咨詢和服務(wù)，引導(dǎo)客戶節(jié)約用電、科學(xué)用電。

第三章 管理要求

第七條 完善客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)體系，執(zhí)行客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書和工作質(zhì)量考核、指標(biāo)考核辦法等，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)全過程管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

第八條 建立和完善客戶服務(wù)中心日常工作管理制度和內(nèi)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理的精細(xì)、規(guī)范。

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理：

1．執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定》，按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。統(tǒng)一組織實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)全過程業(yè)務(wù)及流程運(yùn)轉(zhuǎn)，全過程督辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)度、工作質(zhì)量，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)辦理流程的信息匯集，執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)限考核制度，及時(shí)向客戶反饋業(yè)擴(kuò)處理情況及進(jìn)程信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的可控在控。

2．供電方案確定環(huán)節(jié)：根據(jù)《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則（試行）》，組織現(xiàn)場勘查、確定供電方案并按規(guī)定的時(shí)限答復(fù)客戶。

3．客戶工程管理環(huán)節(jié)：規(guī)范客戶工程管理，對客戶受電工程的設(shè)計(jì)、設(shè)備訂貨、工程施工，不得指定設(shè)計(jì)單位、施工單位— 14 — 和設(shè)備材料供應(yīng)單位。

4．受電工程設(shè)計(jì)審查環(huán)節(jié)：依照國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織對客戶受電工程設(shè)計(jì)進(jìn)行會(huì)審，并按規(guī)定時(shí)限一次性以書面形式向客戶反饋審查意見。

5．中間檢查及竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)：根據(jù)審核同意的客戶受電工程設(shè)計(jì)文件及有關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn)，組織對客戶受電工程中的隱蔽工程進(jìn)行中間檢查，并出具書面整改意見，督導(dǎo)其整改；按規(guī)定的時(shí)限，組織對受電工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收。對驗(yàn)收不合格的，應(yīng)以書面形式通知客戶并督導(dǎo)其整改直至合格。

6．業(yè)擴(kuò)收費(fèi)環(huán)節(jié)：與業(yè)擴(kuò)有關(guān)的收費(fèi)和開支，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)禁自立業(yè)擴(kuò)收費(fèi)名目或擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)擴(kuò)費(fèi)用由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收取，其它部門不得對客戶收取任何費(fèi)用。

7．供用電合同環(huán)節(jié)：起草供用電合同并組織審核會(huì)簽后，交授權(quán)簽約人辦理合同簽約手續(xù)；高壓供電客戶的供用電合同須報(bào)市場營銷部組織審核。每年開展供用電合同業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者經(jīng)授權(quán)方可作為供用電合同簽約人。

8．裝表接電環(huán)節(jié)：統(tǒng)一組織新裝客戶的電能計(jì)量裝置安裝及驗(yàn)收送電工作。未簽訂供用電合同的，不得送電。

9．資料建檔環(huán)節(jié)：歸口建立客戶用電檔案，紙質(zhì)資料及電子信息檔案都要設(shè)專人進(jìn)行維護(hù)管理，并設(shè)專處妥善保存。客戶檔案資料包括客戶申請、批復(fù)的供電方案、受電工程設(shè)計(jì)資料、— 15 — 中間檢查及竣工檢驗(yàn)報(bào)告、供用電合同等相關(guān)重要信息及文件。

10．建立信息共享制度，實(shí)現(xiàn)與配電業(yè)務(wù)的有效銜接, 合理安排業(yè)擴(kuò)接電與供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電工作。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理：

1．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照統(tǒng)一的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn) “同城異地”受理業(yè)務(wù)，“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”辦理業(yè)務(wù)。

2．加強(qiáng)營業(yè)窗口人員素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)，除收費(fèi)崗位外，推行客戶代表“一崗制”的綜合服務(wù)。

（三）95598 服務(wù)

1．提供 24 小時(shí)熱線服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，登記服務(wù)記錄，及時(shí)傳遞信息，建立工作日志。

2．向配電業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)傳遞電力故障報(bào)修信息，并進(jìn)行全過程督辦及客戶回訪，督促在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成報(bào)修服務(wù)工作，最大限度地降低停電損失、消除停電影響。

3．加強(qiáng)客戶投訴舉報(bào)管理力度，受理客戶的投訴舉報(bào)，接受其他供電公司及12398、12315等外部職能組織轉(zhuǎn)來的投訴舉報(bào)。

4．及時(shí)將受理的投訴舉報(bào)傳遞給責(zé)任部門組織調(diào)查處理。所有投訴舉報(bào)調(diào)查處理結(jié)果均應(yīng)按規(guī)定的時(shí)限回復(fù)客戶。

（四）用電檢查及安全用電服務(wù)：

1．根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶安全用電實(shí)際情況，制訂用— 16 — 電檢查計(jì)劃。以周期性檢查與突擊性檢查相結(jié)合，常規(guī)檢查與專項(xiàng)檢查相結(jié)合的方式組織開展客戶安全用電隱患排查及接入系統(tǒng)保護(hù)定值管理，建立用電安全隱患檔案，下發(fā)整改通知單并向政府相關(guān)部門匯報(bào)，督促限期整治整改，并向客戶提供安全用電、合理用電技術(shù)支持服務(wù)。

2．建立保電工作長效管理機(jī)制，編制保電手冊，協(xié)助客戶開展安全用電反事故演習(xí)，落實(shí)各類重大活動(dòng)、重要事件及其他必要的社會(huì)保電任務(wù)。

（五）市場開拓：

1．全面收集售電市場信息，完善市場分析預(yù)測手段，提高市場分析預(yù)測工作的時(shí)效性和精細(xì)化，為經(jīng)營工作提供決策依據(jù)。

2．鞏固并努力擴(kuò)大直供營業(yè)區(qū)，規(guī)范自備電廠管理，促進(jìn)市場占有率穩(wěn)步提升；加強(qiáng)市場開拓項(xiàng)目的全過程管理，提高電能占終端能源消費(fèi)的比重。

（六）需求側(cè)管理：

1．建立有序用電常態(tài)機(jī)制及電力供需形勢預(yù)警報(bào)告制度，落實(shí)有序用電方案和限電序位表，利用行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)手段，保障有序用電，維護(hù)平穩(wěn)的供用電秩序，最大限度降低電力供需矛盾給社會(huì)帶來的不利影響。

2．引導(dǎo)客戶優(yōu)化能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)，提升客戶能效管理意識，提高能效咨詢和服務(wù)水平，加強(qiáng)示范項(xiàng)目全過程管理，促進(jìn)電能使用效率的提高，推動(dòng)社會(huì)節(jié)能減排。

第二篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見

一、總 則

第一條 為加強(qiáng)中央預(yù)算內(nèi)專項(xiàng)資金社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目的管理，合理確定建設(shè)規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)，滿足社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本功能需要，提高服務(wù)能力和水平，發(fā)揮最大投資效益，特制定中央預(yù)算內(nèi)專項(xiàng)資金項(xiàng)目社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)指導(dǎo)意見（以下簡稱指導(dǎo)意見）。

第二條 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的主體，其主要功能是為社區(qū)居民提供疾病預(yù)防控制等公共衛(wèi)生服務(wù)、一般常見病及多發(fā)病的初級診療服務(wù)、慢性病管理和康復(fù)服務(wù)。

第三條 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)的總體目標(biāo)是：通過加大政府投入和深化改革，進(jìn)一步改善基礎(chǔ)設(shè)施條件，完善服務(wù)功能，提升服務(wù)能力和管理水平，為社區(qū)居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。

第四條 指導(dǎo)意見所稱建設(shè)項(xiàng)目，是指經(jīng)項(xiàng)目?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)，計(jì)劃單列市，黑龍江農(nóng)墾總局）發(fā)展改革委、衛(wèi)生廳局列入中央預(yù)算內(nèi)專項(xiàng)資金支持的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目。

第五條 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)，除執(zhí)行本指導(dǎo)意見外，還應(yīng)符合國家其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

二、建 設(shè) 原 則

第六條 應(yīng)符合所在地區(qū)城市總體規(guī)劃和區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的要求，充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，避免重復(fù)建設(shè)?，F(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的改建、擴(kuò)建，應(yīng)盡量利用原有基礎(chǔ)設(shè)施。

第七條嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)建筑技術(shù)規(guī)范，從本地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)際出發(fā)，因地制宜地處理好現(xiàn)狀與發(fā)展、需要與可能的關(guān)系，努力做到布局合理、流程科學(xué)、規(guī)模適度、功能完善、裝備適宜、經(jīng)濟(jì)合理。

第八條設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)等級的單位承擔(dān)。要從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑材料、工程施工等各個(gè)環(huán)節(jié)和方面嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)決杜絕“豆腐渣”工程。

第九條應(yīng)貫徹安全、環(huán)保的原則，充分考慮節(jié)地、節(jié)能、節(jié)水、環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展需要。

第十條應(yīng)符合醫(yī)院感染預(yù)防與控制的基本原則，避免交叉感染，保障安全。

三、建 設(shè) 標(biāo) 準(zhǔn)

第十一條 建設(shè)規(guī)模依據(jù)填平補(bǔ)齊的原則，合理確定。

第十二條 建設(shè)項(xiàng)目構(gòu)成包括房屋建筑、場地和附屬設(shè)施。房屋建筑包括臨床科室用房、預(yù)防保健科室用房、醫(yī)技科室用房和管理保障用房等。臨床科室用房主要包括全科診室、中醫(yī)診室、康復(fù)治療室、搶救室、預(yù)檢分診室、治療室、處置室、觀察室等；預(yù)防保健科室用房主要包括預(yù)防接種室、兒童保健室、婦女保健與計(jì)劃生育指導(dǎo)室、健康教育室等；醫(yī)技科室用房主要包括檢驗(yàn)室、B 超室、心電圖室、藥房、消毒間；管理保障用房主要包括健康信息管理室、辦公用房等。場地包括道路、綠地和停車場等。附屬設(shè)施包括供電、污水處理、垃圾收集等。

第十三條 應(yīng)設(shè)置觀察床，原則上不設(shè)住院治療功能的病床，可設(shè)一定數(shù)量以護(hù)理康復(fù)為主要功能的病床。由醫(yī)院轉(zhuǎn)型的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要轉(zhuǎn)變功能，壓縮住院治療功能床位，逐步取消手術(shù)、產(chǎn)科等?？漆t(yī)療功能。

第十四條 設(shè)置護(hù)理康復(fù)床位的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其床位規(guī)模應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貐^(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，考慮服務(wù)人口數(shù)量、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、服務(wù)半徑、交通條件等因素合理確定，每千服務(wù)人口（指戶籍人口）設(shè)置0.3—0.6 張床位，且原則上不超過50張。相鄰的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心床位可以合并設(shè)置。

第十五條 不設(shè)置護(hù)理康復(fù)床的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，根據(jù)服務(wù)人口（指戶籍人口）確定建設(shè)規(guī)模。按人口規(guī)?？煞譃槿龣n，具體為1400㎡/3－5萬人、1700㎡/5－7萬人、2000㎡/7－10萬人。設(shè)置護(hù)理康復(fù)床的，在上述標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上按每床不超過25㎡增加建筑面積。

第十六條 配置X線機(jī)的，按每臺不超過60 ㎡增加建筑面積。

第十七條 設(shè)置季節(jié)性傳染病門診的，相應(yīng)增加建筑面積。

第十八條 各類用房占總建筑面積的比例見下表。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心各類用房占總建筑面積比例表

用房類別比例

臨床科室用房53%

醫(yī)技科室用房13%

預(yù)防保健科室用房28%

管理保障6%

第十九條 新建獨(dú)立式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)用地容積率宜為1—1.5。

第二十條 綠化用地應(yīng)符合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定。

四、設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)

第二十一條 設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)參考《衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站基本標(biāo)準(zhǔn)的通知》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2006〕240號）。除基本配置之外，可根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，相應(yīng)增加康復(fù)理療、兒童保健、婦女保健等設(shè)備。

五、建 筑 要 求

第二十二條 建設(shè)選址應(yīng)方便群眾、交通便利、環(huán)境安靜，地形比較規(guī)整，工程、水文地質(zhì)條件較好，避開污染源和易燃易爆物的生產(chǎn)、貯存場所。應(yīng)充分考慮醫(yī)療及預(yù)防保健工作的特殊性質(zhì)，按照公共衛(wèi)生有關(guān)要求協(xié)調(diào)好與周邊環(huán)境的關(guān)系。

第二十三條 應(yīng)根據(jù)功能、流程、管理、衛(wèi)生等方面要求，對建筑平面、交通、管線、綠化和環(huán)境等進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)。

第二十四條平面布局應(yīng)符合下列規(guī)定：

（一）科學(xué)合理、節(jié)約用地。

（二）功能分區(qū)合理，潔污流線清楚，避免交叉感染。

（三）建筑布局緊湊，交通便捷，管理方便，減少能耗。

（四）根據(jù)不同地區(qū)的氣象條件，合理確定建筑物朝向，充分利用自然通風(fēng)與采光。

第二十五條 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心宜為相對獨(dú)立的建筑，如設(shè)在其它建筑內(nèi)，宜選擇相對獨(dú)立區(qū)域的底層或帶有底層的連續(xù)樓層。

第二十六條 新建獨(dú)立式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心宜為單層、多層建筑，建筑造型宜規(guī)整。

第二十七條 嚴(yán)格按照《建筑工程抗震設(shè)防分類標(biāo)準(zhǔn)》（GB50223）和《建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50011）進(jìn)行設(shè)計(jì)，確保建筑安全。

第二十八條 房屋建筑耐久年限不應(yīng)低于二級。建筑安全等級不應(yīng)低于二級。

第二十九條 建筑耐火等級應(yīng)不低于二級，消防設(shè)施的配置應(yīng)遵守國家有關(guān)建筑防火設(shè)計(jì)規(guī)范的規(guī)定。

第三十條 臨床科室用房、預(yù)防保健科室用房應(yīng)分別獨(dú)立成區(qū)，分設(shè)出入口。計(jì)劃免疫和兒童保健用房宜設(shè)置在首層。

第三十一條 設(shè)置季節(jié)性傳染病門診的應(yīng)設(shè)置獨(dú)立出入口。污物運(yùn)送出口宜單獨(dú)設(shè)置。

第三十二條 設(shè)計(jì)、施工和選材等要嚴(yán)格貫徹國家建筑節(jié)能、環(huán)保的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

第三十三條 建筑內(nèi)外裝修和院區(qū)環(huán)境，應(yīng)符合簡樸、適用、經(jīng)濟(jì)、美觀的原則，有利于患者生理、心理健康，體現(xiàn)衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)和當(dāng)?shù)厝宋奶攸c(diǎn)。宜選用經(jīng)濟(jì)、耐久、功能性好并符合衛(wèi)生學(xué)要求的材料，嚴(yán)禁奢華裝修。

第三十四條 應(yīng)根據(jù)《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》（JGJ50）要求設(shè)置無障礙設(shè)施。應(yīng)考慮滿足對患者救治特殊需要設(shè)置無性別衛(wèi)生間。

第三十五條 醫(yī)療用房層數(shù)為二層時(shí)宜設(shè)電梯，三層及三層以上時(shí)應(yīng)設(shè)電梯。

第三十六條 主要建筑的圍護(hù)結(jié)構(gòu)及屋面，應(yīng)符合建筑節(jié)能和防滲漏要求。外窗應(yīng)選用氣密性和防水性能良好的產(chǎn)品。

第三十七條 公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)用房應(yīng)滿足使用功能的要求，室內(nèi)凈面積不宜低于下列規(guī)定。

（一）全科診室10㎡、中醫(yī)診室10㎡、康復(fù)治療室40㎡、搶救室13㎡。

（二）預(yù)防接種室65㎡、兒童保健室10㎡、婦女與計(jì)劃生育指導(dǎo)室18㎡、健康教育室40㎡。

（三）檢驗(yàn)室28㎡、B 超和心電圖室12㎡、西藥房16㎡、中藥房16㎡、治療室8㎡、處置室8㎡、健康信息管理室16㎡、消毒間20㎡。

第三十八條 宜設(shè)集中候診區(qū)。利用走廊單側(cè)候診，走廊凈寬應(yīng)不小于2.40m；兩側(cè)候診，凈寬應(yīng)不小于2.70m；不設(shè)候診的走廊凈寬應(yīng)不小于2.10m。

第三十九條 一般醫(yī)療用房室內(nèi)凈高宜為2.7－3.3m。醫(yī)技科室用房應(yīng)根據(jù)需要確定。

第四十條 臨床科室、預(yù)防保健科室和醫(yī)技科室用房的裝修，應(yīng)符合下列規(guī)定：

（一）墻面、頂棚應(yīng)易于清掃、不起塵、易維修。踢腳板、墻裙應(yīng)與墻面平。有推車（床）通過的門和墻面應(yīng)采取防撞措施。

（二）地面應(yīng)采用防滑、宜清洗的材料。檢驗(yàn)用房地面還應(yīng)耐腐蝕；有防塵、防靜電要求的醫(yī)療設(shè)備，用房地面應(yīng)選擇相應(yīng)功能材料。

（三）化驗(yàn)臺、操作臺等臺面應(yīng)采用耐腐蝕、易沖洗、耐燃燒面層。相關(guān)洗滌池和排水管應(yīng)采用耐腐蝕材料。

（四）藥房應(yīng)有防蟲、蠅、鳥、鼠等動(dòng)物侵入的設(shè)施和防潮設(shè)施。

（五）消毒間、衛(wèi)生間、污物（洗）間等有蒸汽溢出和結(jié)露的房間，應(yīng)采用牢固、耐用、易清潔的材料裝修到頂，并應(yīng)采取有效措施，使蒸汽排放順利、樓地面排水通暢不出現(xiàn)滲漏。

（六）衛(wèi)生潔具、洗滌池，應(yīng)采用耐腐蝕、易清潔的建筑配件。衛(wèi)生間的洗手池和便器應(yīng)采用非手動(dòng)開關(guān)。

第四十一條 應(yīng)配置完善、清晰、醒目的標(biāo)識系統(tǒng)。

第四十二條 供電宜采用雙路電源供電。電源裝配容量應(yīng)滿足現(xiàn)有設(shè)備及近期的增容需求。不小于500mA的放射醫(yī)療設(shè)備的電源，宜由配電室直接供電。

第四十三條 放射、功能檢查、檢驗(yàn)、消毒等用房以及未設(shè)外窗的房間應(yīng)設(shè)置通風(fēng)設(shè)施，有條件的宜設(shè)置空調(diào)。

第四十四條 有條件的可根據(jù)使用特點(diǎn)和需求設(shè)置信息化、智能化系統(tǒng)。

第四十五條 主要建筑的排水管道應(yīng)采取防堵塞、防滲漏、防腐蝕措施。應(yīng)設(shè)置管道井，主要管道溝宜便于維修和通風(fēng)，應(yīng)采取防水措施。

第四十六條 給水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）。

第四十七條 污水排放系統(tǒng)應(yīng)滿足《醫(yī)療機(jī)構(gòu)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB18466）有關(guān)規(guī)定。

第四十八條 污物處理系統(tǒng)應(yīng)滿足《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定。廢物和生活垃圾的分類、歸集、存放與處置應(yīng)遵守國家有關(guān)環(huán)境保護(hù)的規(guī)定。

第三篇：莆田市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)指導(dǎo)意見

莆田市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)指導(dǎo)意見

為進(jìn)一步改進(jìn)政府機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，方便群眾辦事，促使全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范、有序推進(jìn)，現(xiàn)就全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)提出如下意見。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)攬，以建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，以方便群眾辦事為目的，以便民利民、務(wù)實(shí)高效、公開透明、規(guī)范運(yùn)作為基本原則，切實(shí)將鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）職責(zé)范圍內(nèi)與經(jīng)濟(jì)建設(shè)、群眾生活密切相關(guān)的行政事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)集中到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心辦理，努力塑造廉潔高效、服務(wù)優(yōu)良的政府形象，為加快推進(jìn)湄洲灣港口城市建設(shè)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

二、工作原則

（一）便民利民原則。堅(jiān)持群眾利益至上，以方便群眾辦事和群眾滿意為目的，合理設(shè)置服務(wù)事項(xiàng)和工作流程，努力提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

（二）務(wù)實(shí)高效原則。中心建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，立足現(xiàn)有條件，對基層站所和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）現(xiàn)有的辦公場所進(jìn)行有效整合，統(tǒng)一管理、科學(xué)利用，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源利用率的最大化。同時(shí)，簡化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，實(shí)行服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制，切實(shí)提高辦事效率。

（三）公開透明原則。所有服務(wù)事項(xiàng)、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)通過服務(wù)指南、辦事須知、網(wǎng)站等形式，向群眾公開，接受群眾監(jiān)督。

（四）依法行政原則。所有服務(wù)事項(xiàng)，都應(yīng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)辦理，除按政策規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用外，嚴(yán)禁單位和個(gè)人違規(guī)收費(fèi)、搭車收費(fèi)和以權(quán)謀私等行為，同時(shí)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，建立健全規(guī)章制度，規(guī)范工作程序和辦事行為，確保中心規(guī)范有序運(yùn)行。

三、基本標(biāo)準(zhǔn)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)做到“六個(gè)有”：

（一）有一個(gè)健全的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。便民服務(wù)中心在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委政府直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，同時(shí)接受縣區(qū)行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)。中心一般應(yīng)設(shè)一名主任和一名副主任（可由同級黨委政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)兼任）。

（二）有一個(gè)寬敞整潔的服務(wù)場所和一定的現(xiàn)代辦公設(shè)備。便民服務(wù)中心辦公場地應(yīng)符合基本辦公條件，內(nèi)設(shè)便民服務(wù)窗口，掛置中心匾牌，配置公示牌、告知單以及一些方便群眾辦事的設(shè)施。同時(shí)，應(yīng)具備有一定的現(xiàn)代辦公設(shè)備，配備必要的辦公桌椅、文件柜等，以便于辦公工作和文件管理，有條件的應(yīng)配備必要的現(xiàn)代辦公設(shè)備，確保能及時(shí)與有關(guān)單位進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和網(wǎng)上業(yè)務(wù)開展。

（三）有一批進(jìn)駐窗口和服務(wù)項(xiàng)目。便民服務(wù)中心是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立的統(tǒng)一辦理、聯(lián)合辦理、集中辦理各種服務(wù)事項(xiàng)的場所。原則上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基層站所面向社會(huì)、企業(yè)、群眾的行政管理、證照證明、便民服務(wù)、信息咨詢等事項(xiàng)，應(yīng)全部進(jìn)入便民服務(wù)中心辦理。各縣區(qū)可結(jié)合實(shí)際，本著“因地制宜、應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”的原則，有選擇地把民政、勞動(dòng)保障、計(jì)生、新農(nóng)合、法律咨詢、綜治、涉農(nóng)（含林業(yè)、水利等）、土管、村建、財(cái)政服務(wù)、綜合代理、“三資”監(jiān)管等項(xiàng)目納入到便民服務(wù)中心，切實(shí)做到方便群眾、方便企業(yè)。凡已入駐便民服務(wù)中心的部門，不得另行受理相同業(yè)務(wù)。

（四）有一部服務(wù)熱線電話。熱線電話應(yīng)向社會(huì)公開，隨時(shí)接受群眾咨詢、投訴。

（五）有一套相對完善的工作制度和管理制度。各縣區(qū)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，建立健全相應(yīng)的辦事制度和管理制度，并予以公開，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。

（六）有一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。應(yīng)按照“素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟、服務(wù)優(yōu)、形象好”的總體要求，選強(qiáng)選優(yōu)窗口工作人員。

四、主要運(yùn)作方式

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，主要職責(zé)是辦理面對社會(huì)、群眾、企業(yè)的事項(xiàng)，為群眾提供行政管理類、證照證明類、便民服務(wù)類、法律政策類和信息咨詢類等事項(xiàng)的服務(wù)；對權(quán)限在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的行政許可事項(xiàng)開展許可、審批管理服務(wù)；對權(quán)限在上一級的行政許可類事項(xiàng)開展咨詢、呈報(bào)、代理服務(wù)。中心實(shí)行開放式辦公，一個(gè)窗口受理，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)，一次性收費(fèi)的運(yùn)行機(jī)制，并實(shí)行即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、代理件管理。

（一）即辦件。程序簡便，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的申請事項(xiàng)，應(yīng)即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。

（二）退回件。國家明令禁止和不符合國家產(chǎn)業(yè)政策、不符合當(dāng)?shù)匕l(fā)展規(guī)劃的申請項(xiàng)目，應(yīng)作出不予辦理的明確答復(fù)。

（三）承諾件。需要審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場勘察的申請項(xiàng)目，應(yīng)由窗口工作人員先接收申報(bào)材料，承諾辦結(jié)時(shí)間。

（四）聯(lián)辦件。涉及多個(gè)窗口或部門的事項(xiàng)，實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。

（五）補(bǔ)辦件。對服務(wù)對象申報(bào)材料不全，無法辦理的，承辦窗口必須一次性告知，待服務(wù)對象申報(bào)材料補(bǔ)全后按規(guī)定辦理。

（六）代理件。需報(bào)上級審批的申請事項(xiàng)，由主辦窗口受理后，協(xié)助服務(wù)對象準(zhǔn)備相關(guān)資料并向服務(wù)對象承諾上報(bào)的時(shí)限，協(xié)調(diào)代理事項(xiàng)的全過程辦理。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。規(guī)范完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)，是我市行政服務(wù)工作的進(jìn)一步深化和延伸。要把鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)列入重要議事日程，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，真正把此項(xiàng)工作作為為廣大群眾辦實(shí)事、辦好事的具體行動(dòng)，使行政服務(wù)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）拓展和延伸，形成市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）注重實(shí)效，穩(wěn)步推進(jìn)。建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心關(guān)鍵在取得實(shí)效。要在創(chuàng)新為民服務(wù)內(nèi)容，探索為民服務(wù)方式，提高為民服務(wù)水平上下功夫。要根據(jù)實(shí)際情況，制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)的具體實(shí)施方案，并按照實(shí)施方案序時(shí)推進(jìn)，確保工作落實(shí)。要切實(shí)加強(qiáng)對便民服務(wù)中心建設(shè)工作的指導(dǎo)，幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）做好相關(guān)制度制定、人員上崗培訓(xùn)等基礎(chǔ)性工作，增強(qiáng)工作的指導(dǎo)性、針對性和有效性。

（三）積極宣傳，發(fā)揮作用。要采取多種形式，加大宣傳力度，使廣大群眾全面了解便民服務(wù)中心的職能和作用，確保便民服務(wù)中心的效能得到全面發(fā)揮，真正成為溝通基層政府和人民群眾的橋梁和紐帶，為加快推進(jìn)湄洲灣港口城市建設(shè)提供全方位的服務(wù)。

第四篇：供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報(bào)

文章標(biāo)題：供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報(bào)

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**供電公司客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)著*地區(qū)共*余戶工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生

活用電的服務(wù)工作。中心設(shè)有客戶信息部、電費(fèi)電價(jià)部、配電業(yè)務(wù)部三個(gè)班組，共有職工*名。近年來，客戶服務(wù)中心積極開展誠信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，使客服中心成為規(guī)范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面，我就客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作向大家作一簡要匯報(bào)。

一、深化窗口硬件建設(shè)，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。公司引進(jìn)了用電MIS管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務(wù)中心建立了95598系統(tǒng)，架設(shè)了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費(fèi)，公司開辟了委托農(nóng)行、郵政柜面代收、農(nóng)行劃撥等交費(fèi)途徑。*年*月*日，公司實(shí)行了全縣聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，極大地方便了客戶交納電費(fèi)。

2、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設(shè)嶄新的營業(yè)場所?？头行臓I業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布，同時(shí)還配備一臺現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時(shí)供客戶查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個(gè)營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶服務(wù)中心設(shè)立了監(jiān)督電話和舉報(bào)箱、意見簿，聘請了*名行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會(huì)議，研究如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶滿意。

二、強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，建立一流的服務(wù)隊(duì)伍。

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。公司舉辦了多次員工禮儀培訓(xùn)班，并建立現(xiàn)場培訓(xùn)基地，窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《**供電公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學(xué)習(xí)。

2、開展五項(xiàng)修煉，用五“心”服務(wù)客戶。在窗口單位中廣泛開展了學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建和服務(wù)人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”五項(xiàng)修煉活動(dòng)，大力提倡用細(xì)心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“零距離”服務(wù)。

3、堅(jiān)持晨會(huì)制度，激發(fā)工作熱情。客服中心大廳堅(jiān)持每天的晨會(huì)制，窗口員工提前來到大廳，由客戶信息部經(jīng)理對前一天大家的工作進(jìn)行總結(jié)、評價(jià)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，同時(shí)還要求每名員工說出自己的意見和建議。我們的一位員工這樣評價(jià)他們的晨會(huì)：“晨會(huì)鍛煉了我們的毅力，激發(fā)了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿創(chuàng)新工作的激情?！?/p>

三、推廣七種特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化。

1、成立“**服務(wù)隊(duì)”，樹立黨員標(biāo)桿化服務(wù)。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，提升服務(wù)水平，我們成立了共產(chǎn)黨員組成的“**服務(wù)隊(duì)”，服務(wù)隊(duì)以“關(guān)愛社會(huì)”為服務(wù)宗旨，大力開展宣傳咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、獻(xiàn)愛心特色服務(wù)等，同時(shí)還在客戶服務(wù)中心大廳設(shè)立了黨員示范崗，以優(yōu)秀黨員為服務(wù)標(biāo)桿，形成全體員工比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。

2、堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，實(shí)行一站式服務(wù)。我們在公司范圍內(nèi)均實(shí)行“一口對外”制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)持國網(wǎng)公司提出的“三個(gè)十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務(wù)受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶只要“進(jìn)一個(gè)門，找一個(gè)人”，就能在公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

3、嚴(yán)格“五項(xiàng)禁令”，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴(yán)格遵守省農(nóng)電系統(tǒng)“五項(xiàng)禁令”，即嚴(yán)禁超過電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和隨意改變客戶電價(jià)類別、嚴(yán)禁提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自立收費(fèi)項(xiàng)目、嚴(yán)禁吃拿卡要客戶、嚴(yán)禁違反規(guī)定隨意停電和拖延送電、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達(dá)開除的嚴(yán)厲處罰，保證服務(wù)的規(guī)范化。

4、建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負(fù)責(zé)幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。

5、設(shè)立客戶代表，完善個(gè)性化服務(wù)。對于重要用戶的用電業(yè)務(wù)，公司專門設(shè)立了客戶代表，并由生產(chǎn)部牽頭，會(huì)同用電營銷部、安保部等職能部門上門為用戶現(xiàn)場勘測、現(xiàn)場進(jìn)行供電方案批復(fù)，不僅節(jié)省了用電客戶時(shí)間，還為客戶電氣工程提出了合理建議，并定期進(jìn)行客戶回訪，及時(shí)了解客戶需求。

6、開展換位思考，突出精細(xì)化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細(xì)節(jié)做好”的服務(wù)意識，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。開展換位思考，以客戶之心來度已之

責(zé)，服務(wù)中注重觀察客戶反應(yīng)，關(guān)注客戶需求，排解客戶困難。

7、實(shí)行無午休制度，保證全天候服務(wù)。公司窗口單位均實(shí)行無休息日和無午休制度，營業(yè)人員隨時(shí)都能接受用電申請和服務(wù)要求。同時(shí)，為保障城關(guān)居民的可靠用電，客服中心開通了24小時(shí)值班的95598電話，保證不間斷報(bào)修。積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨

雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電。

我們公司**個(gè)窗口單位均和客戶服務(wù)中心按照統(tǒng)一的規(guī)范化模式管理，國家電網(wǎng)公司在**召開了供電所規(guī)范化管理暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)時(shí)，來自全國各地的百余名會(huì)議代表來到了**，實(shí)地考察了我公司的供電窗口規(guī)范化管理以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，使公司的窗口單位成為全國農(nóng)電管理的樣板。公司也先后獲得了國家電網(wǎng)公司一流縣級供電企業(yè)、國家電網(wǎng)公司文明單位等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號，在電力系統(tǒng)內(nèi)和社會(huì)各界受到一致好評。

各位領(lǐng)導(dǎo)，我們**供電公司客戶服務(wù)中心文明窗口建設(shè)工作進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。我們要圍繞上級供電公司發(fā)展的目標(biāo)，按照市文行委創(chuàng)建文明行業(yè)工作會(huì)議的部署，全面提升窗口單位的綜合管理水平，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，做到始于客戶需求、終于客戶滿意。我們將堅(jiān)持用優(yōu)質(zhì)服務(wù)擦亮窗口，用實(shí)際行動(dòng)詮釋文明，為我市三個(gè)文明建設(shè)和新農(nóng)村建設(shè)做出積極的努力和更大的貢獻(xiàn)。

《供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報(bào)》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀供電公司客戶服務(wù)中心窗口建設(shè)工作匯報(bào)。

第五篇：關(guān)于加強(qiáng)基層班組建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見

關(guān)于加強(qiáng)基層班組建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見

公司所屬各單位：

根據(jù)國務(wù)院國資委《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)班組建設(shè)的指導(dǎo)意見》和集團(tuán)公司的有關(guān)要求，為落實(shí)公司一屆二次職代會(huì)暨2010年工作會(huì)精神，深入實(shí)施公司“1-3477”中長期發(fā)展思路，進(jìn)一步加強(qiáng)公司基層建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，著力推進(jìn)班組建設(shè)的健康發(fā)展，提高班組管理水平，培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的員工隊(duì)伍，提高公司整體競爭能力，全面實(shí)現(xiàn)“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”的愿景目標(biāo)，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際，提出加強(qiáng)基層班組建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見。

一、指導(dǎo)思想

加強(qiáng)基層班組建設(shè)與管理要以集團(tuán)公司關(guān)于創(chuàng)建“五型”班組的實(shí)施意見和集團(tuán)公司2010年工會(huì)工作會(huì)議暨“五型”班組建設(shè)大慶石化現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的精神為指導(dǎo)。圍繞公司“1-3477”中長期發(fā)展思路，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)工作任務(wù)為中心，以持續(xù)提升班組管理水平和員工隊(duì)伍素質(zhì)為重點(diǎn)，以“五型”班組建設(shè)為載體。堅(jiān)持固本強(qiáng)基，促進(jìn)發(fā)展；堅(jiān)持以人為本，營造和諧；堅(jiān)持嚴(yán)字當(dāng)頭、科學(xué)管理；堅(jiān)持繼承創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。增強(qiáng)班組團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力，加強(qiáng)企業(yè)基層班組基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)員工與公司的和諧發(fā)展，共同進(jìn)步，努力構(gòu)建基層班組建設(shè)與管理的長效機(jī)制，為提高公司的核心競爭力，為打造“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”

的綜合性石油裝備制造企業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、總體目標(biāo)

適應(yīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度的總體要求，適應(yīng)未來形勢發(fā)展的需要，把基層班組建設(shè)成為企業(yè)科學(xué)發(fā)展的穩(wěn)固基石，建設(shè)成為“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)效型、QHSE型、和諧型、規(guī)范型”的基層組織，為建設(shè)“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”的綜合性石油裝備制造企業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障。

在班組長隊(duì)伍建設(shè)方面要達(dá)到：建立班組長選拔、使用、培養(yǎng)、晉升的長效機(jī)制，把班組長培養(yǎng)成為業(yè)務(wù)精、技術(shù)精、會(huì)管理和具有現(xiàn)代意識的企業(yè)基層管理者，班組長隊(duì)伍成為企業(yè)各級經(jīng)營管理或?qū)I(yè)技術(shù)管理的后備干部隊(duì)伍。

在班組制度建設(shè)方面要達(dá)到：以崗位責(zé)任制為主線，建立健全包括基礎(chǔ)建設(shè)、基礎(chǔ)管理的各項(xiàng)管理制度，進(jìn)一步梳理優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營管理流程和生產(chǎn)工藝流程，理順企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制，要形成一整套、成系列的基層班組建設(shè)與管理的制度。

在班組管理方面要達(dá)到：工作內(nèi)容指標(biāo)化，工作要求標(biāo)準(zhǔn)化，工作步驟程序化，工作考核科學(xué)化，員工管理人性化，以此奠定企業(yè)扎實(shí)的管理基礎(chǔ)。

三、基本原則

（一）班組建設(shè)與管理和公司發(fā)展戰(zhàn)略相符合的原則。班組建設(shè)與管理是企業(yè)經(jīng)營管理、企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)工作，通過加強(qiáng)“五型”班組建設(shè)與管理，夯實(shí)企業(yè)基礎(chǔ)管理，促進(jìn)企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)— 2 —

略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）整體推進(jìn)和分類指導(dǎo)相結(jié)合的原則。鑒于公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)多、行業(yè)跨度較大、點(diǎn)多面廣線長和班組設(shè)置較為復(fù)雜等特點(diǎn)。各單位要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，突出生產(chǎn)經(jīng)營和價(jià)值創(chuàng)造，緊密結(jié)合本單位產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品工藝特點(diǎn)分類指導(dǎo)，整體推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效，最終促使全員提素質(zhì)，全面上水平。

（三）繼承和創(chuàng)新相統(tǒng)一、“抓兩頭帶中間”的原則。要學(xué)習(xí)借鑒、總結(jié)繼承國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的班組建設(shè)與管理的經(jīng)驗(yàn)，尋找一個(gè)對標(biāo)單位，分析對比，找準(zhǔn)差距，明確方向，制定措施，在繼承傳統(tǒng)優(yōu)秀作法的基礎(chǔ)上，不斷改革創(chuàng)新。要“抓兩頭、帶中間”，注重選樹本單位的標(biāo)桿班組并表彰激勵(lì)，注重幫促后進(jìn)班組并鞭策約束，促使單位整體管理上水平。深入研究未來企業(yè)發(fā)展趨勢，適應(yīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度和市場競爭的需要，提高企業(yè)綜合競爭實(shí)力。

（四）階段性實(shí)施與建立長效機(jī)制相統(tǒng)一的原則。按照公司“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略，2010年到2012年是苦練內(nèi)功打基礎(chǔ)的階段。要大力營造“干正事、干實(shí)事、干成事”的氛圍，緊密結(jié)合實(shí)際，著眼于員工，著眼于基層，著眼于基礎(chǔ)，著眼于實(shí)踐，著眼于創(chuàng)效。要不斷總結(jié)階段性成果，提煉形成好的做法和經(jīng)驗(yàn)。然后固化下來形成長效機(jī)制，養(yǎng)成良好習(xí)慣，形成企業(yè)文化。

（五）堅(jiān)持嚴(yán)考核硬兌現(xiàn)、激勵(lì)與約束相結(jié)合的原則。只有管理沒有考核和只有考核而不與員工切身利益掛鉤極易導(dǎo)致運(yùn)動(dòng)

化和形式主義。搞好班組建設(shè)與管理，必須要量化考核指標(biāo)，制定考核辦法，并將考核結(jié)果與分配緊密掛鉤。堅(jiān)持嚴(yán)考核硬兌現(xiàn)，實(shí)施科學(xué)獎(jiǎng)懲，充分發(fā)揮激勵(lì)與約束的作用。

（六）堅(jiān)持以人為本原則。堅(jiān)持尊重人、依靠人、為了人，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，倡導(dǎo)員工自我約束、自主管理，不斷提升綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工的全面發(fā)展。

四、各級組織在班組建設(shè)與管理中的職責(zé)及主要工作

（一）公司負(fù)責(zé)制定加強(qiáng)基層班組建設(shè)與管理的指導(dǎo)意見；對各單位基層班組建設(shè)與管理情況進(jìn)行督導(dǎo)；組織召開推動(dòng)會(huì)及不同形式的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)；負(fù)責(zé)兩年一次的先進(jìn)“五型”班組和優(yōu)秀班組長表彰；負(fù)責(zé)制定基層班組建設(shè)與管理的相關(guān)配套政策及制度。

（二）二級單位要按照公司的指導(dǎo)意見制定本單位實(shí)施方案；成立推進(jìn)組織；制定考核辦法，并對三級單位班組建設(shè)與管理實(shí)施考核；負(fù)責(zé)制定班組的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位定編規(guī)范；負(fù)責(zé)班組長培訓(xùn)；負(fù)責(zé)班組基礎(chǔ)建設(shè)的規(guī)劃和投入及班組基礎(chǔ)資料的規(guī)范；負(fù)責(zé)每年一次的先進(jìn)“五型”班組和優(yōu)秀班組長的表彰。

（三）三級單位是班組建設(shè)與管理的主體。負(fù)責(zé)按照二級單位的實(shí)施方案組織實(shí)施；負(fù)責(zé)結(jié)合單位實(shí)際和產(chǎn)品工藝特點(diǎn)科學(xué)合理劃分班組，規(guī)范班組的設(shè)立、運(yùn)行、撤銷的組織程序；負(fù)責(zé)班組的設(shè)置和班組人員的配備；負(fù)責(zé)班組長選配和管理；核定班組工作任務(wù)指標(biāo)；制定班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則并對班組實(shí)施考核與檢查；按二級單位的規(guī)劃負(fù)責(zé)班組軟、硬件配置和日常管理— 4 —

等工作。負(fù)責(zé)完善以班組長為核心的生產(chǎn)指揮、組織協(xié)調(diào)、崗位協(xié)作等機(jī)制。

五、班組長隊(duì)伍建設(shè)與管理

基層班組長是企業(yè)的基層管理者，是生產(chǎn)（工作）一線的“兵頭將尾”。班組長與工作現(xiàn)場和作業(yè)員工接觸最廣泛，聯(lián)系最緊密，是公司各項(xiàng)管理理念、管理制度、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)制在現(xiàn)場的最直接的執(zhí)行者。班組長的目標(biāo)愿景、工作作風(fēng)、文化認(rèn)同等是否與公司的整體管理要求相一致，直接關(guān)系到公司整體的工作績效。要大力加強(qiáng)班組長隊(duì)伍建設(shè)，將班組長隊(duì)伍的管理納入企業(yè)管理的重要組成部分。

（一）班組長的任職條件

1.綜合素質(zhì)好，責(zé)任意識強(qiáng)，具有良好的職業(yè)道德； 2.熟悉安全生產(chǎn)，業(yè)務(wù)精，技術(shù)精，會(huì)管理；

3.了解現(xiàn)代管理知識，具有一定的經(jīng)營管理水平和分析問題、解決問題的能力；

4.以身作則，辦事公道，關(guān)心愛護(hù)和團(tuán)結(jié)員工，有較好的群眾基礎(chǔ)；

5.身體健康，能夠勝任繁重的工作； 6.經(jīng)過班組長任前崗位培訓(xùn)。

（二）班組長的選拔和培訓(xùn)

1.班組長的產(chǎn)生由各單位根據(jù)自身實(shí)際情況，可采取公開招聘、行政任命和民主選舉等方式。無論采取哪種方式，都要經(jīng)過

組織考核、三級單位黨政領(lǐng)導(dǎo)集體研究、報(bào)上級人事組織部門備案等程序。

2.建立專門的班組長培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)制度。結(jié)合本行業(yè)、本單位實(shí)際，采取理論與實(shí)際相結(jié)合的方式開展班組長培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的班組長知識、技能、理念等方面需求調(diào)研，根據(jù)培訓(xùn)需求制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，確保班組長完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，提高班組長的綜合素質(zhì)；

3.要有計(jì)劃的組織班組長到國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)交流，引進(jìn)吸收優(yōu)秀的班組建設(shè)與管理的理念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；

4.班組長的培訓(xùn)目標(biāo)是：勝任班組長崗位需求，并把優(yōu)秀班組長培養(yǎng)成為更高層次的經(jīng)營管理者或?qū)I(yè)技術(shù)管理人員。

（三）班組長的管理和使用

1.要明確班組長崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)； 2.根據(jù)單位發(fā)展的需要，科學(xué)制定班組長崗位任職資格和崗位規(guī)范，建立起班組長培養(yǎng)、選拔、使用、評價(jià)等機(jī)制；

3.做好班組長職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)，促進(jìn)班組長的成長； 4.要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部與班組長的交流溝通，構(gòu)建各級領(lǐng)導(dǎo)與組長及班組長之間相互交流溝通的平臺和渠道。

（四）班組長的待遇、考核、晉升和退出

建立完善的班組長考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和退出機(jī)制。建立班組長后備干部人才庫。暢通優(yōu)秀班組長的晉升通道，注重把優(yōu)秀班組長選拔到各級經(jīng)營、管理、技術(shù)等領(lǐng)導(dǎo)崗位上來。從2011年1— 6 —

月1日起，提倡把踏實(shí)肯干、工作出色、積極要求進(jìn)步的大學(xué)生放在班組長的崗位上，讓他們沉下心來熟悉生產(chǎn)一線的工作。凡新提拔的三級單位的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營管理技術(shù)人員，優(yōu)先考慮從班組長隊(duì)伍中產(chǎn)生。今后對連續(xù)獲得先進(jìn)并非常優(yōu)秀的基層班組要以班組長的名字命名。要提高班組長崗位工資或崗位津貼，使班組長獲得與其貢獻(xiàn)相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和精神激勵(lì)。

六、班組建設(shè)與管理的主要內(nèi)容

根據(jù)公司《關(guān)于創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)效型、QHSE型、和諧型、規(guī)范型”班組活動(dòng)實(shí)施意見》文件精神，以“五型”班組建設(shè)的要求為標(biāo)準(zhǔn)，著重強(qiáng)化以下十項(xiàng)班組建設(shè)與管理工作：

（一）班組制度建設(shè)。以崗位責(zé)任制為主線，建立健全包括生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、質(zhì)量管理、HSE管理、設(shè)備管理、成本管理、現(xiàn)場管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、思想作風(fēng)等標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和管理制度。

（二）班組基礎(chǔ)建設(shè)。要不斷改善班組工作和休息環(huán)境，為班組成員配備必要的更衣柜、資料柜、專業(yè)書籍等設(shè)施。要建立健全各類基礎(chǔ)管理臺帳，不斷完善信息記錄、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、定額計(jì)量等基礎(chǔ)工作。

（三）班組學(xué)習(xí)培訓(xùn)。牢固樹立“持續(xù)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)”的理念。班組要組織員工加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練，通過讀書自學(xué)、導(dǎo)師帶徒、技術(shù)比武等多種形式，熟練掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)和操作規(guī)程，不斷提高技能水平、服務(wù)水平、協(xié)作水平和綜合素質(zhì)。

（四）班組質(zhì)量管理。要牢固樹立“用人品創(chuàng)造產(chǎn)品、打造精

品”的理念，把質(zhì)量作為班組價(jià)值的本質(zhì)追求，扎實(shí)開展QC小組、質(zhì)量分析和質(zhì)量評比等活動(dòng)，做到產(chǎn)品質(zhì)量全程可控，質(zhì)量追溯有據(jù)可查，不合格產(chǎn)品不轉(zhuǎn)入下道工序。認(rèn)真做好“三檢制”，確實(shí)達(dá)到客戶滿意、上下工序滿意、員工自己滿意。

（五）班組HSE管理。要認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司HSE管理原則和“反違章禁令”，嚴(yán)格落實(shí)屬地管理責(zé)任。組織員工學(xué)習(xí)掌握安全操作規(guī)程，增強(qiáng)員工遵章守紀(jì)的自覺性和自我防范能力。加強(qiáng)危害因素識別和風(fēng)險(xiǎn)管理。關(guān)注員工健康。班組員工做到會(huì)安全操作，會(huì)自我保護(hù)，不違章作業(yè)。

（六）班組設(shè)備管理。要樹立“全生命周期設(shè)備管理”的理念，落實(shí)專人專責(zé)制度。熟悉崗位設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能、原理及操作規(guī)程，做到合理使用設(shè)備、精心保養(yǎng)設(shè)備、及時(shí)維修設(shè)備，使設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。要做好設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和修保記錄。設(shè)備臺帳資料齊全，備品備件保管完好。

（七）班組現(xiàn)場管理。認(rèn)真執(zhí)行《渤海裝備公司5S現(xiàn)場管理實(shí)施指南》，做好現(xiàn)場定置管理和目視化管理，深入推進(jìn)5S現(xiàn)場管理，逐步形成以生產(chǎn)現(xiàn)場為活動(dòng)平臺，以人的素養(yǎng)為核心要素，以整理、整頓、清掃為主要手段，形成清潔的長效機(jī)制，最終達(dá)到素養(yǎng)的全面提升。

（八）班組成本管理。大力開展創(chuàng)效創(chuàng)新、節(jié)能降耗等活動(dòng)。嚴(yán)格執(zhí)行物料領(lǐng)用制度。工卡量具、主材輔材、儀器儀表等要保管完好、不差不失。要通過交舊領(lǐng)新、修舊利廢、小改小革、合— 8 —

理化建議等活動(dòng)，增收節(jié)支，努力提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（九）班組團(tuán)隊(duì)管理。要以公司發(fā)展愿景和核心價(jià)值觀為指引，把員工的個(gè)人愿景融入到團(tuán)隊(duì)的使命之中，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識。要關(guān)心員工、關(guān)愛家庭，幫助員工解決工作和生活中的實(shí)際困難，努力構(gòu)建和睦的人際關(guān)系，形成班組團(tuán)隊(duì)精神。加強(qiáng)班組成員之間的協(xié)作配合，努力把班組建設(shè)成為一支和諧高效的團(tuán)隊(duì)。

（十）班組文化管理。要大力弘揚(yáng)大慶精神、鐵人精神，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信和提升執(zhí)行力為主要內(nèi)容的班組文化建設(shè)，塑造班組良好形象。要堅(jiān)持班務(wù)公開，形成公開、公平、公正的良好氛圍，保障員工享有對企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營管理、班組生產(chǎn)目標(biāo)、班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任、獎(jiǎng)金分配、先進(jìn)評選等事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

七、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

基層班組是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的最基層組織單元，是激發(fā)員工活力的細(xì)胞，是企業(yè)文化建設(shè)的重要陣地，是提升企業(yè)管理水平，構(gòu)建和諧企業(yè)的落腳點(diǎn)。各單位要站在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和公司“1-3477”發(fā)展戰(zhàn)略的高度，從企業(yè)生存與發(fā)展的本質(zhì)規(guī)律出發(fā)，充分發(fā)揮基層班組在企業(yè)中的地位和作用，深刻認(rèn)識加強(qiáng)班組建設(shè)與管理的重要性、必要性。要黨政工團(tuán)要齊抓共管，形成工作合力，有序、有力、有效地推進(jìn)基層班組建設(shè)與管

理工作。

公司層面由安全環(huán)保處和黨群工作處負(fù)責(zé)牽頭主抓。安全環(huán)保處同時(shí)負(fù)責(zé)HSE和現(xiàn)場管理等工作；黨群工作處同時(shí)負(fù)責(zé)“五型“班組和團(tuán)隊(duì)、文化管理等工作；企管法規(guī)處負(fù)責(zé)綜合基礎(chǔ)管理等工作；人事處負(fù)責(zé)組織管理和員工培訓(xùn)考核等工作；科技質(zhì)量處負(fù)責(zé)質(zhì)量管理等工作；生產(chǎn)運(yùn)行處負(fù)責(zé)生產(chǎn)和設(shè)備管理等工作；財(cái)務(wù)資產(chǎn)處負(fù)責(zé)成本管理等工作。其它部門都要積極配合做好基層班組建設(shè)與管理工作。

（二）建立機(jī)制，加大投入

各單位要認(rèn)真研究制定加強(qiáng)班組建設(shè)與管理的工作目標(biāo)，實(shí)施方案和保障措施，明確班組建設(shè)與管理的考核標(biāo)準(zhǔn)，有重點(diǎn)、分步驟地加強(qiáng)和改進(jìn)班組建設(shè)與管理；要切實(shí)建立起班組長的培養(yǎng)選拔考核激勵(lì)的長效機(jī)制。要加大對班組建設(shè)的投入力度，保障班組建設(shè)和班組長培訓(xùn)的費(fèi)用。

（三）抓好載體，選樹標(biāo)桿

各單位要從自身實(shí)際出發(fā)，開展以“五型”班組創(chuàng)建為主要載體的多種形式的活動(dòng)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹立先進(jìn)典型。要在總結(jié)班組建設(shè)與管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，著力分析和解決班組建設(shè)與管理中存在的主要問題，積極探索加強(qiáng)與改進(jìn)班組建設(shè)的新方式、新途經(jīng)，使班組建設(shè)與管理更加符合公司“1-3477”中長期發(fā)展戰(zhàn)略的需要，努力建設(shè)制度健全、創(chuàng)新力強(qiáng)、執(zhí)行力強(qiáng)、業(yè)績突出的一流班組，推動(dòng)班組建設(shè)與管理不斷邁上新臺階。

（四）嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)

建立考核制度，實(shí)施逐級考核。二級單位要將班組建設(shè)與管理納入經(jīng)營管理考核體系，加強(qiáng)對三級單位班組建設(shè)與管理工作的考核。三級單位按照本單位考核細(xì)則對班組進(jìn)行考核。班組長負(fù)責(zé)對班組成員進(jìn)行考核，提出對班組成員的考核獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)方案并報(bào)三級單位批準(zhǔn)后實(shí)施。各級的考核結(jié)果必須與單位和員工的切身利益掛鉤。