人際管理心理學在銷售管理中的運用

摘要：眾所周知，人與人之間的溝通都是在經(jīng)營人際關(guān)系的范疇下溝通。在銷售領(lǐng)域中,最熱門的話題也許就是人際關(guān)系的良好運用了。與客戶溝通時，在達成銷售的基礎(chǔ)上，更重要的是建立客戶關(guān)系、爭取更大的銷售、建立影響力、塑造品牌服務(wù)，為企業(yè)謀取利益。所以說,人際關(guān)系在銷售行業(yè)具有決定性的作用，本文從以下幾個角度分析了人際關(guān)系心理學在銷售管理中的運用。

關(guān)鍵字：人際關(guān)系

心理學

銷售管理

性格

運用

引言

隨著國家商品經(jīng)濟高速發(fā)展，消費者處于從不成熟消費走向理性消費的過程。市場競爭十分激烈，給銷售行業(yè)帶來較大的壓力，這也就給銷售人員提出了更高的要求。如何進行成功銷售，并為其企業(yè)提高收益率，如何才能掌握行之有效的銷售技巧，這些都和人際關(guān)系心理學在銷售中的良好運用有著密不可分的聯(lián)系。而近幾年，人際關(guān)系與銷售行業(yè)之間的關(guān)系已經(jīng)在商業(yè)領(lǐng)域引起廣泛關(guān)注。

一．

簡介人際關(guān)系心理學理論與銷售管理

1、人際關(guān)系在銷售中的重要性。

在當今社會，人與人之間總是會發(fā)生各種各樣的關(guān)系，即人際關(guān)系。人際關(guān)系在我們的生活中具有很重要的作用。即使是在相同的活動條件下，由于具有情感體驗的性質(zhì)，人際關(guān)系往往是不相同的。尤其在銷售之中，如何處理好人際關(guān)系是一個十分重要的問題。處理好人際關(guān)系可以大大提高凝聚力，從而提升銷售行業(yè)的競爭力。因此，人際關(guān)系心理學在面對不同消費群體的銷售活動中能夠起到很重要的作用。在人際交往過程中，人們之間會發(fā)生各種各樣的人際關(guān)系。人際關(guān)系包括了物質(zhì)交往與精神交往。不同人之間既有相互依存、互相吸引的一面，也有相互分離，相互排斥的一面。當相互依存在支配地位時，就表現(xiàn)為人際吸引，當相互分離在支配地位時，就表現(xiàn)為人際排斥，人際排斥對人與人之間的關(guān)系是有害的，會產(chǎn)生很大的負面影響，在銷售之中表現(xiàn)尤甚，好的人際關(guān)系能夠成為成功銷售的墊腳石。

2、人際關(guān)系心理學理論

首先，要從理論上了解人際關(guān)系及人際關(guān)系心理學。人際關(guān)系是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導、服從等互動之關(guān)系。而人際關(guān)系心理學是在其基礎(chǔ)上更深層次地對人與人之間心理關(guān)系的分析，是個體在交往活動中所表現(xiàn)的行為的關(guān)聯(lián)性和必然性規(guī)律。其次，要處理好人際關(guān)系，還需要人際溝通的技巧。溝通是指可理解的信息或思想從發(fā)送者到接受者的傳遞或交換過程。人際溝通要求發(fā)送者發(fā)送的信息應(yīng)完整、準確、可理解，接受者能接受到完整的信息并能夠正確理解這一信息，接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動。合理的溝通能夠有效地傳達信息，減少資源的浪費，從而提高效率。傾聽也是一種有效的溝通方式。銷售者需要善于幫助和啟發(fā)消費者表達出他們自己的思想和感情，從而掌握消費者性格，這樣不僅可以使消費者增強對產(chǎn)品企業(yè)的信任感，還可以使銷售員從中獲取有用的信息，更有效地組織工作。

3、人際關(guān)系與銷售

在銷售中，位于首位的就是對于人際關(guān)系的處理。許多銷售人員都擅長與人交往，建立人際關(guān)系既是一種技能，也是一種藝術(shù)，不斷的實踐可以提高人際交往能力。銷售人員的銷售技巧和話術(shù)直接影響客戶的購買欲望，在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理就不能很好掌握人際關(guān)系從而就難摸透對方的真正意圖。與其相反，如過在針對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣時，看其屬于哪種類型的人，從而對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，就一定能起到事半功倍的效果。

二．如何在銷售中良好運用人際關(guān)系心理學

1、發(fā)展人際關(guān)系需要從以下方面著手

要學會贊美別人。不斷的贊美別人會累積更多的笑容，使您的人際關(guān)系交往打開尷尬。贊美別人說起來很簡單，但實際的交際過程中能夠真正做好的人就很少。特別是對于客戶的贊美，是激發(fā)客戶的購買欲的一大利器。

第二，時刻提醒自己不要闖進別人的警戒范圍。每一個人都有安全意識，每個人對于周圍的每個人都會有一個警戒范圍。對于不同的人，警戒范圍的大小不同而已。對于熟悉的人，警戒范圍小，對于陌生的人，警戒范圍大。在生活中我經(jīng)常碰到有一些人會經(jīng)常闖進別人的警戒圈，給自己也給別人制造了麻煩。

第三，學會識人。每個人都有自己的特性，做銷售會遇到各種性格的人，對于不同性格的人和他們交流的方式就應(yīng)該不同，這樣才能和別人和諧相處，才能夠做到好的人際關(guān)系。

2、面對不同消費群體的銷售技巧

消費者的消費行為是其心理活動的外在表現(xiàn)，銷售人員每天都要與許多客戶接觸，客戶的類型不同，客戶的偏好、性格不同，則其消費行為也是不同的，其心理活動也各有特點。Y—G量表中，提出了人類性格中的12個特性，而根據(jù)不同客戶的性格中所占比例較重的特性，可以將客戶群分成以下10類。

特質(zhì)

高分

低分

抑郁性D

抑郁、悲觀、有罪惡感、對什么都不敢興趣，常常感到疲勞、無精神

樂觀、滿足、感到充實、什么也不擔心、有精神

循環(huán)性C

情緒變化明顯、易驚慌、氣量小、常把小事放在心上、經(jīng)常擔心

心情平靜安定、不擔心事

自卑感I

缺乏自信、過低評價自己、不適應(yīng)感強烈、畏首畏尾、優(yōu)柔寡斷

充滿自信、心情開朗、積極

神經(jīng)質(zhì)N

常擔心事、精神過敏、易不滿、焦躁

不擔心事、開朗、樂觀、爽快

主觀性O(shè)

愛幻想、過敏、主觀、不能冷靜地客觀地評判事物

現(xiàn)實主義、冷靜地客觀地判斷事物、樂觀、安定、充實、穩(wěn)健

非合作性Co

牢騷多、不信任人、不適應(yīng)社會環(huán)境

設(shè)法與別人合作、善與人合作、有時對此過于浪費心機

攻擊性Ag

攻擊性強、具有社會活動性

有自卑感、無斗爭性、處世采取保守態(tài)度

一般活動性G

活潑、喜歡身體活動、動作敏捷、干事爽快、效率高、樂觀、和他人關(guān)系好、能干

認為自己無能、工作效率低、比較抑郁、活動不活潑

樂天性R

開朗、活潑、快樂、沖動、隨便、粗心大意

過于謹慎、優(yōu)柔寡斷、不易下決心、不開朗、穩(wěn)重

思維外向性T

不愛沉思默想、無憂無慮、漫不經(jīng)心、樂觀、沖動、隨便、愛交際、思維深度不夠

常把小事放在心上、悲觀、愛思考、行動不活潑

支配性A

具有社會指導性、能領(lǐng)導他人、自信

不想指導別人、缺乏自信、愛沉思

社會外向性S

外向、喜歡社會交往、社交活潑多

不愛交際、喜歡獨處、缺乏自信心

1、沉默寡言型;

2、拖延；3、多疑優(yōu)柔寡斷型；4、神經(jīng)敏感型；5、理智冷靜型；6、挑剔型；7、傲氣十足盛氣凌人型；8、情感直率型；9、擅長交際型；10、多言多語型；下面分別進行闡述。

(1)沉默少言型

這一類客戶性格中抑郁性所占較多，這種類型的客戶其心理特點是：言語不多，說話較為嚴謹，表面嚴肅，反應(yīng)冷淡，表面看上去對任何事都無所謂，但對產(chǎn)品有其自己考慮問題的獨特方法，不輕易相信別人。

對策：接待這類客戶時首先要重點介紹產(chǎn)品獨特較為吸引的特點，亦應(yīng)注意語言少而精，同時加強感情上的交流，要以親切誠懇的態(tài)度籠絡(luò)其感情，盡快縮短相互間的距離，以便盡快發(fā)現(xiàn)對方所感興趣的問題和真正所需要的，再對癥下藥。

(2)

拖延型

這類客戶循環(huán)性質(zhì)較多，氣量較小，態(tài)度隨意。此種類型客戶一般心理上對該產(chǎn)品抱以很隨意的態(tài)度，即可買也可以不買，感覺良好就買，不是非常急需，或者根本就沒有購買的打算，因而生性多疑，推三說四，習慣借故拖延，期盼更多的優(yōu)惠出現(xiàn)。

對策：接待此類客戶的時候，首先是試圖找出猶豫不決的真正原因。并通過介紹，以及銷售現(xiàn)場的熱情，然后設(shè)法激活其購買欲望，重點介紹本產(chǎn)品將會為其帶來的超值事實，在掌握原則的情況下可以讓一些小利或者介紹一些優(yōu)惠活動，使對方感受到我們對他的誠意，產(chǎn)生購買欲望。

(3)多疑優(yōu)柔寡斷型

這類客戶則在心理上自卑感較強，此種類型的客戶心理表現(xiàn)主要為：對自身購買產(chǎn)品的選擇能力和識別能力沒有自信，沒有相關(guān)的產(chǎn)品知識和缺少辨別產(chǎn)品好壞的經(jīng)驗，一般為以前從未購買過相關(guān)產(chǎn)品或以前在購買活動中吃過虧上過當?shù)南M者，因而內(nèi)心猶豫不決，持懷疑態(tài)度不敢輕易決定，害怕上當受騙。

對策：在接待這類客戶時，營銷人員應(yīng)抱以誠懇的態(tài)度，并加以引導，鼓勵客戶說出心理的疑團，針對疑點并耐心解釋，詳細講解相關(guān)產(chǎn)品知識，公司榮譽，服務(wù)保證，以贏取客戶的信賴，抓住時機，消除對方的疑慮心理，幫助其做出購買決定。

（4）神經(jīng)敏感型

這類客戶心理較為神經(jīng)質(zhì)，對事物敏感。這種類型客戶其心理特征是：能夠輕易被其銷售現(xiàn)場或者周圍環(huán)境影響，遇到事情較為悲觀，對接受新鮮事物比較敏感，容易被銷售員打動，但又多疑。對本企業(yè)產(chǎn)品了解甚少，需要銷售員幫助。

對策：接待這類顧客的時候，開始時應(yīng)多觀察客戶態(tài)度，多讓顧客閱讀產(chǎn)品的說明資料，官方簡介等，找到合適時機并以其儀表態(tài)度莊重嚴肅的態(tài)度認真接觸。在對方相對信任后，以有力的事實，重點說服對方。

（5）理智冷靜型

這類客戶在心理上主觀能動性強，也可能較為偏激。這種類型的人其心理特點是冷靜考慮，老成持重，不深思熟慮，不下決定，有問題或不明之處會詳細咨詢，不輕易被銷售人員說服，不被銷售現(xiàn)場或營銷人員的熱情所影響，而更會從銷售的過度熱情中尋找產(chǎn)品的弱點。

對策：接待這類客戶，營銷人員也應(yīng)保持穩(wěn)重對其作詳細的說服，要從本企業(yè)的性質(zhì)、信譽、業(yè)績、產(chǎn)品的獨特優(yōu)點和最能表現(xiàn)其產(chǎn)品質(zhì)量等方面，作出內(nèi)容真實，有理有據(jù)論辭，以獲得理解和信任。

(6)挑剔型

這類客戶非合作性較為明顯，支配欲望強烈。很少受銷售員的熱情和言語影響。此類客戶其心理主要表現(xiàn)在：對產(chǎn)品提出較苛刻要求，希望產(chǎn)品完美，面面俱到，當營銷員稍作解釋就易被駁斥，較多表達自己意見

對策：接待這類客戶群體時，銷售員應(yīng)先耐心聽客戶要求，對于關(guān)鍵性的問題及要求進行充分講解，要以充分的事實進行陳述，對其挑剔的問題要有理有據(jù)的耐心解釋。對于做不到的要求，要耐心解釋，并提出其他產(chǎn)品優(yōu)秀卓越的特點，適當轉(zhuǎn)移客戶注意力。

(7)傲氣十足盛氣凌人型

這類客戶攻擊性較強，態(tài)度高傲。這種類型的人員心理特征表現(xiàn)為：趾高氣揚，財大氣粗，自以為有一定的經(jīng)濟實力或政治背景，容不得反對意見，對現(xiàn)場不屑一顧，拒普通營銷人員千里之外之勢，以顯示自己與別人不一樣的地位。

對策：在接待這類顧客時自己應(yīng)及時穩(wěn)住立場，保持不驕不躁的態(tài)度，首先要尊敬對方，視顧客為上帝，同時不失時機地恭維對方，贊美對方有眼力，拉近感情，尋其弱點創(chuàng)造營銷機會。

（8）情感直率型

這類客戶一般活動性較明顯，樂天性也可以從言語中看出。

這種類型的人其心理特點主要表現(xiàn)在：天生易激動，易受外界環(huán)境的刺激影響，易受營銷人員的語言態(tài)度等左右。性情直率，一旦將其性格調(diào)動起來就能很快做出購買決定。

對策：接待這類客戶要積極主動熱情的講述其產(chǎn)品特色和實惠之處，特別是實惠的體現(xiàn)，刺激其快速決定。如果客戶不想購買時更要注意態(tài)度得體，語言親熱，給其留下深刻印象。

（9)

擅長交際型

這類客戶思維較為外向，性格開朗，擅長交際。而擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。

對策：對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。用與他們目標有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。

(10)多言多語型

這類客戶性格開朗，話多。此類客戶由于過分小心，而至多言多語，嘮叨不休，凡事皆在顧慮之中，任何事都要問，甚至離題太遠，有的一個問題問上很多次也不甘休。

對策：接待這類客戶群體，首先應(yīng)耐心聽其咨詢，然后不厭其煩地耐心解釋，加強對方對本產(chǎn)品的信任度，增強其信心，適當時機引入購買主題。

三．人際關(guān)系在銷售中的誤區(qū)

無論是銷售有形產(chǎn)品還是無形服務(wù)產(chǎn)品，人際歡喜總是會存在各種各樣的誤區(qū)。

1、對于銷售者而言，存在對人際關(guān)系本質(zhì)的認識誤區(qū)

部分銷售人員容易高估人際關(guān)系，對自我及客戶認識存在誤區(qū)。首先，必須認識到，客戶也是作為一個獨立的商業(yè)個體在商業(yè)中存在的。忽略這一點，容易忽略獨立個體客戶的想法。錯誤的銷售員們就此認為，僅僅憑借關(guān)系就可以得到客戶的信任,而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和性價比的重要性。事實上，作為消費者而言，產(chǎn)品質(zhì)量和性價比是放在第一位的，而銷售人員在銷售中要加以引導，這時才需要人際關(guān)系和對客戶心理的揣測。相反地，部分銷售員則并不重視人際關(guān)系及對客戶心理的揣測。他們在行為表現(xiàn)上傾向不重視以往的人際關(guān)系，熱衷于建立新的客戶人際關(guān)系。他們?nèi)菀妆恍驴蛻艋蛘吣吧I(lǐng)域吸引。而往往忽視了已經(jīng)建立的老客戶或者以往成功人際關(guān)系。當然了，良好好的人際關(guān)系和客戶心理在銷售中有著不可比擬的重要性。但對其不準確的認識和把握，高估或者低估人際關(guān)系，均不利于市場的拓展，業(yè)績的提升。

正確的認識應(yīng)該是：重視人際關(guān)系的拓展的同時注重產(chǎn)品質(zhì)量的性價比的競爭。作為銷售人員，拒絕和被拒絕均屬正常銷售行為，但不能因此完全依賴個人人際關(guān)系的培養(yǎng)。

2、對于企業(yè)主而言，存在對人際關(guān)系過分的盼認識誤區(qū)

作為企業(yè)主或上級管理者一定要認識到，優(yōu)秀的銷售人員一定是在產(chǎn)品性價比以及公司政策的基礎(chǔ)上，運用良好的人際關(guān)系以及對客戶心理的揣摩，才取得成功的。并不要指望他們憑個人的良好人際關(guān)系，一已之力就可以把企業(yè)產(chǎn)品立即推向市場，占領(lǐng)市場或搶奪市場份額，這是急功近利且不切實際的短期行為。

首先，公司應(yīng)提供性價比良好，值得客戶依賴的產(chǎn)品，這是基本要素；優(yōu)秀的人才，好的人際關(guān)系可以縮短產(chǎn)品進入、占領(lǐng)市場，降低運營成本，有助于公司資金回籠，但企業(yè)要認識到商品促銷措施以及相關(guān)政策在銷售中也占有很大作用。

再次，作為企業(yè)高層或者公司領(lǐng)導，當推銷產(chǎn)品失敗時，應(yīng)該要理性分析對手，剖析自我。過分依賴人際關(guān)系的作用和眼前利益，是不利于公司企業(yè)發(fā)展的。

結(jié)語

關(guān)于人際管理心理學在銷售管理中的運用有方方面面的認識，企業(yè)應(yīng)該以嚴肅認真的態(tài)度看待人際關(guān)系的培養(yǎng)，不盲求，不依賴，不斷加強對銷售員素質(zhì)的培養(yǎng)，加入創(chuàng)新，靈活的元素，本著為客戶服務(wù)的宗旨，在注重質(zhì)量的基礎(chǔ)上掌握良好的人際關(guān)系。銷售人員應(yīng)該多學習一些關(guān)于心理學方面的知識，這對于銷售管理具有重大的意義。

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