第一篇：常態(tài)課堂教學(xué)管理辦法

田馬小學(xué)

常態(tài)課堂教學(xué)管理辦法及聽評(píng)課制度

課堂教學(xué)是永恒的主題，要提高教學(xué)質(zhì)量，必須抓好常態(tài)下的課堂教學(xué)，只有關(guān)注平常的、真實(shí)的教學(xué)，才能保證教學(xué)質(zhì)量的提高，才能保證教學(xué)質(zhì)量長(zhǎng)盛不衰，根據(jù)上級(jí)主管部門的要求，結(jié)合我校的實(shí)際情況，特制定常態(tài)課堂教學(xué)管理辦法如下：

1、校長(zhǎng)每周聽2節(jié)課，教導(dǎo)主任每周聽1節(jié)課，教師每周聽1節(jié)課，做到聽后必評(píng)，并且給每堂課打分，一周一匯總，周前會(huì)通報(bào)，學(xué)期結(jié)束將成績(jī)納入每位教師的考核。

2、校長(zhǎng)、教導(dǎo)主任聽課后必須檢查授課教師的上課內(nèi)容與備課是否相符，若發(fā)現(xiàn)不符者，每次考核扣2分。

3、校長(zhǎng)每天抽查一位教師的課前備課，看每位教師是否對(duì)每一節(jié)課能夠做到精心準(zhǔn)備，根據(jù)情況記3、2、1分，學(xué)期結(jié)束將成績(jī)納入考核。

4、發(fā)現(xiàn)一次上課有不備課等現(xiàn)象，該教研組全體成員考核中普扣2至3分。

5、為了提高每位教師的極積性，達(dá)到互聽互評(píng)的原則，每聽一節(jié)或授課一節(jié)考核加0.1分。

6、抓好常規(guī)落實(shí)。本學(xué)期要重點(diǎn)加強(qiáng)備課改革的研究，變教案為學(xué)案，以學(xué)生的參與嘗試在先，教師的引導(dǎo)在后，把“教”的過(guò)程變?yōu)椤皩W(xué)”的指導(dǎo)過(guò)程。在檢查備課時(shí)不看數(shù)量，看質(zhì)量，看對(duì)個(gè)別學(xué)生的備課情況。凡是教師備課達(dá)不到上述要求的，考核時(shí)常規(guī)記0分。

7、每學(xué)期結(jié)束，學(xué)校利用多種手段對(duì)教師的常態(tài)課堂教學(xué)進(jìn)行評(píng)議。干部評(píng)議占30分，教師互評(píng)占30分，學(xué)生評(píng)議占30分，家長(zhǎng)評(píng)議占10分，最后將評(píng)議結(jié)果納入每位教師的考核。

2011年9月1日

課堂教學(xué)管理領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)：趙延春

副組長(zhǎng)：楊廣鳳

成 員：李文玲

楊玉生

付振紅

張義昌

第二篇：課堂教學(xué)資料《新常態(tài)》

新常態(tài)

所謂常態(tài)，就是正常狀態(tài)；新常態(tài)，就是經(jīng)過(guò)一段不正常狀態(tài)后重新恢復(fù)正常狀態(tài)。人類社會(huì)就是從常態(tài)到非常態(tài)再到新常態(tài)的否定之否定中發(fā)展，人對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)就是從常態(tài)到非常態(tài)再到新常態(tài)的否定之否定中上升。貫穿在常態(tài)-非常態(tài)-新常態(tài)中的主線，是事物的本質(zhì)與規(guī)律。人類總是經(jīng)歷事物的正反面發(fā)展、總結(jié)正反面經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)感性-知性-理性、具體-抽象-具體的否定之否定后，才對(duì)事物有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)，才能認(rèn)識(shí)事物的規(guī)律與本質(zhì)。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，就是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展肯定-否定-否定之否定波浪式前進(jìn)的成果；經(jīng)濟(jì)學(xué)新常態(tài)，就是人類經(jīng)濟(jì)認(rèn)識(shí)肯定-否定-否定之否定螺旋式上升的結(jié)晶。

新常態(tài)是“習(xí)式熱詞”之一。新常態(tài)：“新”就是“有異于舊質(zhì)”；“常態(tài)”就是固有的狀態(tài)。新常態(tài)就是不同以往的、相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。這是一種趨勢(shì)性、不可逆的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，意味著中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)與過(guò)去三十多年高速增長(zhǎng)期不同的新階段。[1]

習(xí)近平第一次提及“新常態(tài)”是在2014年5月考察河南的行程中。當(dāng)時(shí)，他說(shuō)：“中國(guó)發(fā)展仍處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，我們要增強(qiáng)信心，從當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段性特征出發(fā)，適應(yīng)新常態(tài)，保持戰(zhàn)略上的平常心態(tài)。”[2-3]

定義

所謂常態(tài)，就是正常狀態(tài)；新常態(tài)，就是經(jīng)過(guò)一段不正常狀態(tài)后重新恢復(fù)正常狀態(tài)。人類社會(huì)就是從常態(tài)到非常態(tài)再到新常態(tài)的否定之否定中發(fā)展，人對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)就是從常態(tài)到非常態(tài)再到新常態(tài)的否定之否定中上升。貫穿在常態(tài)-非常態(tài)-新常態(tài)中的主線，是事物的本質(zhì)與規(guī)律。人類總是經(jīng)歷事物的正反面發(fā)展、總結(jié)正反面經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)感性-知性-理性、具體-抽象-具體的否定之否定后，才對(duì)事物有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)，才能認(rèn)識(shí)事物的規(guī)律與本質(zhì)。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，就是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展肯定-否定-否定之否定波浪式前進(jìn)的成果；經(jīng)濟(jì)學(xué)新常態(tài)，就是人類經(jīng)濟(jì)認(rèn)識(shí)肯定-否定-否定之否定螺旋式上升的結(jié)晶。

新常態(tài)經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)學(xué)范式轉(zhuǎn)換、經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)軌、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變，新常態(tài)經(jīng)濟(jì)是與GDP導(dǎo)向的舊經(jīng)濟(jì)形態(tài)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式不同的新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。新常態(tài)經(jīng)濟(jì)用發(fā)展促進(jìn)增長(zhǎng)、用社會(huì)全面發(fā)展揚(yáng)棄GDP增長(zhǎng)，用價(jià)值機(jī)制取代價(jià)格機(jī)制作為市場(chǎng)的核心機(jī)制，把改革開放的目標(biāo)定位于可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)而不是不可持續(xù)增長(zhǎng)的資本主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。新常態(tài)經(jīng)濟(jì)就是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，新常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)就是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)。以新常態(tài)經(jīng)濟(jì)為經(jīng)濟(jì)形態(tài)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、以新常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)為理論形態(tài)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)，是中國(guó)社會(huì)主義理論與實(shí)踐發(fā)展的必然結(jié)果，是中國(guó)社會(huì)發(fā)展的自然歷史過(guò)程。

釋義1 在以中國(guó)為代表的東方古代經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來(lái)，所謂經(jīng)濟(jì)，就是創(chuàng)造價(jià)值滿足人的需要的功利活 動(dòng)，所謂經(jīng)濟(jì)學(xué)就是教人創(chuàng)造價(jià)值滿足人的需要的經(jīng)世致用的學(xué)問(wèn)。但隨著后來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、貿(mào)易的出現(xiàn)、經(jīng)濟(jì)全球化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，自給自足的自然經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生出商品經(jīng)濟(jì)，發(fā)展出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，提升為知識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，衍生出虛擬經(jīng)濟(jì)；經(jīng)過(guò)西方古典-新古典-新興古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家與時(shí)俱進(jìn)線性抽象的一路折騰一路演化，價(jià)值逐步異化為價(jià)格，異化為金錢，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)逐步異化為賺錢，經(jīng)濟(jì)學(xué)也就逐步異化為教人怎樣賺錢，包括怎樣投機(jī)賺錢。隨著產(chǎn)品的邏輯逐步演變?yōu)樨泿诺倪壿?，衍生出金融的邏輯，最后產(chǎn)生出金融泡沫，虛擬經(jīng)濟(jì)也就演變成虛幻經(jīng)濟(jì)。當(dāng)金融泡沫破滅，虛幻經(jīng)濟(jì)就釀成金融危機(jī)。這樣人類經(jīng)濟(jì)就由常態(tài)進(jìn)入非常態(tài)，催化經(jīng)濟(jì)非常態(tài)的西方經(jīng)濟(jì)學(xué)也就成了非常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)?，F(xiàn)在人類面臨的問(wèn)題，是使經(jīng)濟(jì)與經(jīng)濟(jì)學(xué)由非常態(tài)重新進(jìn)入常態(tài)，從而完成人類經(jīng)濟(jì)與經(jīng)濟(jì)學(xué)發(fā)展的大圓圈。這個(gè)大圓圈的起點(diǎn)與終點(diǎn)都是經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)價(jià)值，都是以中國(guó)為代表的東方古代經(jīng)濟(jì)學(xué)思想；只不過(guò)經(jīng)過(guò)人類經(jīng)濟(jì)與經(jīng)濟(jì)學(xué)否定之否定的發(fā)展后，以中國(guó)為代表的東方古代經(jīng)濟(jì)學(xué)思想獲得了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的形態(tài)，其中包含了西方經(jīng)濟(jì)學(xué)發(fā)展的合理因素。

釋義2 經(jīng)濟(jì)新常態(tài)意味著GDP增長(zhǎng)方式的革新，意味著一切向錢看增長(zhǎng)方式的改變，也意味著新自由主義、市場(chǎng)原教旨主義經(jīng)濟(jì)學(xué)的失敗?？偨Y(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展經(jīng)濟(jì)必須回歸經(jīng)濟(jì)的本義；所謂經(jīng)濟(jì)，就是價(jià)值的創(chuàng)造、轉(zhuǎn)化與實(shí)現(xiàn)，人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)就是創(chuàng)造、轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值，滿足人類物質(zhì)文化生活需要的活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)學(xué)是研究人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的規(guī)律即研究?jī)r(jià)值的創(chuàng)造、轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)的規(guī)律——經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的理論，分為政治經(jīng)濟(jì)學(xué)與科學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)兩大類型。政治經(jīng)濟(jì)學(xué)根據(jù)所代表的階級(jí)的利益為了突出某個(gè)階級(jí)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的地位和作用自發(fā)從某個(gè)側(cè)面研究?jī)r(jià)值規(guī)律或經(jīng)濟(jì)規(guī)律，科學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)用科學(xué)方法自覺從整體上研究人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的價(jià)值規(guī)律或經(jīng)濟(jì)規(guī)律。新常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)就是科學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)。經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心是經(jīng)濟(jì)規(guī)律。在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)看來(lái)，資源的優(yōu)化配置與優(yōu)化再生只是經(jīng)濟(jì)規(guī)律的展開和具體表現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)學(xué)的對(duì)象應(yīng)該是資源優(yōu)化配置與優(yōu)化再生后面的經(jīng)濟(jì)規(guī)律與經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，而不是停留在資源的優(yōu)化配置與優(yōu)化再生層面。停留在資源的優(yōu)化配置與優(yōu)化再生層面的，是政治經(jīng)濟(jì)學(xué)而不是科學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)。要研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律就必須從整體上統(tǒng)一研究經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，宏觀經(jīng)濟(jì)與微觀經(jīng)濟(jì)是統(tǒng)一的經(jīng)濟(jì)體中對(duì)稱的兩個(gè)方面，所以在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)范式框架中，有宏觀經(jīng)濟(jì)與微觀經(jīng)濟(jì)之分，沒有宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)與微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)之別；而政治經(jīng)濟(jì)學(xué)總是把經(jīng)濟(jì)學(xué)分為宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)與微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)。就經(jīng)濟(jì)與經(jīng)濟(jì)學(xué)的本義來(lái)講，政治經(jīng)濟(jì)學(xué)是非常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)，科學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)——對(duì)稱經(jīng)濟(jì)學(xué)是新常態(tài)的經(jīng)濟(jì)學(xué)。

釋義3 新常態(tài)經(jīng)濟(jì)是惠民生使人民幸福的經(jīng)濟(jì)，而不僅僅是GDP、人均GDP增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)規(guī)模最大化；滿足人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要是新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)目的，因此新常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)是幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)。幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)是以主客體對(duì)稱的對(duì)稱辯證法和對(duì)稱經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)理論、以人的利益最大化原則為理論出發(fā)點(diǎn)，以價(jià)值機(jī)制為市場(chǎng)的核心機(jī)制、以合作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本動(dòng)力、以和諧經(jīng)濟(jì)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本途徑、以人的幸福最大化為最終目標(biāo)。幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)范式本質(zhì)上就是對(duì)稱經(jīng)濟(jì)學(xué)范式。幸福經(jīng)濟(jì)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征，幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)是科學(xué)社會(huì)主義的理論前提、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論基礎(chǔ)。幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)就是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)。陳先生就這樣以新常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)為主線，把對(duì)稱經(jīng)濟(jì)學(xué)、轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)學(xué)、結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)學(xué)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)、幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)貫串起來(lái)，形成完整的體系，使新常態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)成為和西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、GDP經(jīng)濟(jì) 學(xué)不同的經(jīng)濟(jì)學(xué)范式，使新常態(tài)經(jīng)濟(jì)在理論上得到概括與提升，使陳先生創(chuàng)立的對(duì)稱經(jīng)濟(jì)學(xué)在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)中得到充實(shí)與發(fā)展。

起因

中國(guó)發(fā)展處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期。[1] 中國(guó)共產(chǎn)黨中央政治局適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，創(chuàng)新宏觀調(diào)控思路和方式，破解經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展難題。[4]

“新常態(tài)”在彰顯中國(guó)共產(chǎn)黨人對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和未來(lái)挑戰(zhàn)的清醒認(rèn)識(shí)中、在彰顯中國(guó)共產(chǎn)黨人對(duì)現(xiàn)實(shí)機(jī)遇的從容把握和對(duì)未來(lái)發(fā)展的信心把握中、在彰顯中國(guó)共產(chǎn)黨人對(duì)自身使命的擔(dān)當(dāng)精神，彰顯中國(guó)共產(chǎn)黨人治國(guó)理政的實(shí)力智慧和意志的背景中形成。[4]

從中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段性特征出發(fā)，適應(yīng)新常態(tài)，保持戰(zhàn)略上的平常心態(tài)。中國(guó)GDP增速?gòu)?012年起開始回落，2012年、2013年、2014年上半年增速分別為7.7%、7.7%、7.4%，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)階段的根本性轉(zhuǎn)換。中國(guó)告別過(guò)去30多年平均10%左右的高速增長(zhǎng)。[1]

中國(guó)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出新常態(tài)，從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為中高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，從要素驅(qū)動(dòng)、投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)；“新常態(tài)”使中國(guó)政治生活進(jìn)入新階段，中國(guó)政治呈現(xiàn)出新常態(tài)，拿下周老虎徐老虎，刑可上常委，給公款吃喝、公車私用、奢侈消費(fèi)、公款旅游、迎來(lái)送往等戴上“緊箍咒”，群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)不斷深入；“新常態(tài)”也不僅僅是指中國(guó)社會(huì)建設(shè)發(fā)展進(jìn)入了新階段，中國(guó)社會(huì)建設(shè)呈現(xiàn)出新常態(tài)，創(chuàng)新社會(huì)治理體制，推進(jìn)法治社會(huì)建設(shè)，包括北京市老百姓國(guó)學(xué)會(huì)等一大批社會(huì)組織緊跟黨走在時(shí)代前列，倡導(dǎo)社會(huì)風(fēng)尚，促進(jìn)和諧社會(huì)幸福社會(huì)建設(shè)；“新常態(tài)”使中國(guó)文化發(fā)展進(jìn)入新階段，中國(guó)文化發(fā)展呈現(xiàn)出新常態(tài)。[4]

經(jīng)過(guò)

首次提出

2014年5月習(xí)近平在河南考察時(shí)首次提及“新常態(tài)”。

2014年5月，中共中央總書記習(xí)近平在河南考察時(shí)說(shuō)，中國(guó)發(fā)展仍處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，要增強(qiáng)信心，從當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段性特征出發(fā)，適應(yīng)新常態(tài)，保持戰(zhàn)略上的平常心態(tài)。

這是中央領(lǐng)導(dǎo)人首次以“新常態(tài)”描述新周期中的中國(guó)經(jīng)濟(jì)。[5]

首次闡述

在把“新常態(tài)”作為執(zhí)政新理念關(guān)鍵詞提出6個(gè)月后，習(xí)近平2014年11月9日首次系統(tǒng)闡述了“新常態(tài)”。他表示：“新常態(tài)將給中國(guó)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇?！?/p>

習(xí)近平是在亞太經(jīng)合組織（APEC）工商領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)上講這番話的。在題為《謀求持久發(fā)展 共筑亞太夢(mèng)想》的主旨演講中，習(xí)近平向包括130多家跨國(guó)公司領(lǐng)導(dǎo)人在內(nèi)的世界工商領(lǐng)袖 們，闡述了什么是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、新常態(tài)的新機(jī)遇、怎么適應(yīng)新常態(tài)等關(guān)鍵點(diǎn)。[4]

習(xí)近平說(shuō)：“中國(guó)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出新常態(tài)?！?/p>

新常態(tài)主要特點(diǎn)：

1、速度——從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為中高速增長(zhǎng)；

2、結(jié)構(gòu)——經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級(jí)；

3、動(dòng)力——從要素驅(qū)動(dòng)、投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。

本質(zhì)

提質(zhì)增效是新常態(tài)的本質(zhì)。

新常態(tài)的指向是國(guó)民生活質(zhì)量提高，老百姓的“獲得感”提升，就業(yè)穩(wěn)，價(jià)格穩(wěn)，民生保障更完善。[6

機(jī)遇

新常態(tài)給中國(guó)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇：

1、經(jīng)濟(jì)增速雖然放緩，實(shí)際增量依然可觀。習(xí)近平說(shuō)，即使是7%左右的增長(zhǎng)，無(wú)論是速度還是體量，在全球也是名列前茅的。

2、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)更趨平穩(wěn)，增長(zhǎng)動(dòng)力更為多元。習(xí)近平說(shuō)，以確定的戰(zhàn)略和所擁有的政策儲(chǔ)備，我們有信心、有能力應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。我們正在協(xié)同推進(jìn)新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，這有利于化解各種“成長(zhǎng)的煩惱”。中國(guó)經(jīng)濟(jì)更多依賴國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求拉動(dòng)，避免依賴出口的外部風(fēng)險(xiǎn)。

3、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，發(fā)展前景更加穩(wěn)定。習(xí)近平以前三季消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率超過(guò)投資、服務(wù)業(yè)增加值占比超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和裝備制造業(yè)增速高于工業(yè)平均增速、單位GDP能耗下降等數(shù)據(jù)指出，中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)“質(zhì)量更好，結(jié)構(gòu)更優(yōu)”。

4、政府大力簡(jiǎn)政放權(quán)，市場(chǎng)活力進(jìn)一步釋放。習(xí)近平舉例說(shuō)，由于改革了企業(yè)登記制度，前三季度新增企業(yè)數(shù)量較2013年增長(zhǎng)60%以上。[4]

九大特征

1、模仿型排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流；

2、基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通和一些新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式的投資機(jī)會(huì)大量涌現(xiàn)；

3、我國(guó)低成本比較優(yōu)勢(shì)發(fā)生了轉(zhuǎn)化，高水平引進(jìn)來(lái)、大規(guī)模走出去正在同步發(fā)生；

4、新興產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)、小微企業(yè)作用更凸顯，生產(chǎn)小型化、智能化、專業(yè)化將成產(chǎn)業(yè)組織新特征；

5、人口老齡化日趨發(fā)展，農(nóng)業(yè)富余人口減少，要素規(guī)模驅(qū)動(dòng)力減弱，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)將更多依靠人力資本質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)步；

6、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向質(zhì)量型、差異化為主的競(jìng)爭(zhēng)；

7、環(huán)境承載能力已達(dá)到或接近上限，必須推動(dòng)形成綠色低碳循環(huán)發(fā)展新方式；

8、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)總體可控，但化解以高杠桿和泡沫化為主要特征的各類風(fēng)險(xiǎn)將持續(xù)一段時(shí)間；

9、既要全面化解產(chǎn)能過(guò)剩，也要通過(guò)發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用探索未來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向。[7] 事件

編輯

打虎拍蠅

“打虎拍蠅”反映了黨中央在懲治腐敗這一大是大非問(wèn)題上的原則立場(chǎng)和政策措施，既形象又深刻?！按蚧⑴南墶毙袆?dòng)是黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的重要行動(dòng)?！按蚧⑴南墶笔侵袊?guó)治國(guó)理政的重要一環(huán)，發(fā)端于嚴(yán)格執(zhí)紀(jì)、嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)；起興于求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干；發(fā)展于勇于改革、銳意創(chuàng)新。

在2013年1月22日的十八屆中紀(jì)委二次全會(huì)上，當(dāng)總書記提出“用法治思維和法治方式反腐”的要求時(shí)，中紀(jì)委書記王岐山對(duì)反腐路徑做出了具體部署，“堅(jiān)持標(biāo)本兼治，當(dāng)前要以治標(biāo)為主，為治本贏得時(shí)間”。

一場(chǎng)零容忍“打虎拍蠅”的反腐戰(zhàn)役由此開啟。中共中央紀(jì)委監(jiān)察部數(shù)據(jù)顯示，2013年，超過(guò)18萬(wàn)黨員干部被處分，立案、結(jié)案件數(shù)、處分人數(shù)均比上一年有兩位數(shù)增長(zhǎng)，其中中

事件

打虎拍蠅

“打虎拍蠅”反映了黨中央在懲治腐敗這一大是大非問(wèn)題上的原則立場(chǎng)和政策措施，既形象又深刻。“打虎拍蠅”行動(dòng)是黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的重要行動(dòng)?！按蚧⑴南墶笔侵袊?guó)治國(guó)理政的重要一環(huán)，發(fā)端于嚴(yán)格執(zhí)紀(jì)、嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)；起興于求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干；發(fā)展于勇于改革、銳意創(chuàng)新。

在2013年1月22日的十八屆中紀(jì)委二次全會(huì)上，當(dāng)總書記提出“用法治思維和法治方式反腐”的要求時(shí)，中紀(jì)委書記王岐山對(duì)反腐路徑做出了具體部署，“堅(jiān)持標(biāo)本兼治，當(dāng)前要以治標(biāo)為主，為治本贏得時(shí)間”。

一場(chǎng)零容忍“打虎拍蠅”的反腐戰(zhàn)役由此開啟。中共中央紀(jì)委監(jiān)察部數(shù)據(jù)顯示，2013年，超過(guò)18萬(wàn)黨員干部被處分，立案、結(jié)案件數(shù)、處分人數(shù)均比上一年有兩位數(shù)增長(zhǎng)，其中中央紀(jì)委監(jiān)察部對(duì)涉嫌違紀(jì)違法的中管干部已結(jié)案處理和正在立案檢查的就有31人。

2014年反腐力度更是空前，2014年以來(lái)，僅在中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站“案件查處”欄目中就公布了500多名官員被調(diào)查或處理的消息，絕大多數(shù)為廳局級(jí)官員，其中副部級(jí)以上官員便有32人。[8]

2014年，中國(guó)政府正以“壯士斷腕”的勇氣和“零容忍”的態(tài)度，堅(jiān)決懲治腐敗分子，推動(dòng)從嚴(yán)治黨和社會(huì)改革。

一帶一路

“一帶一路”（One Belt And One Road,簡(jiǎn)稱OBAOR;或One Belt One Road,簡(jiǎn)稱OBOR;或 Belt And Road簡(jiǎn)稱,BAR）是“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”和“21世紀(jì)海上絲綢之路”的簡(jiǎn)稱。“一帶一路”不是一個(gè)實(shí)體和機(jī)制，而是合作發(fā)展的理念和倡議，是充分依靠中國(guó)與有關(guān)國(guó)家既有的雙多邊機(jī)制，借助既有的、行之有效的區(qū)域合作平臺(tái)，旨在借用古代“絲綢之路”的歷史符號(hào)，高舉和平發(fā)展的旗幟，積極主動(dòng)地發(fā)展與沿線國(guó)家的經(jīng)濟(jì)合作伙伴關(guān)系，共同打造政治互信、經(jīng)濟(jì)融合、文化包容的利益共同體、命運(yùn)共同體和責(zé)任共同體。

習(xí)近平在2013年9月和10月分別提出建設(shè)“新絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”和“21世紀(jì)海上絲綢之路”的戰(zhàn)略構(gòu)想。[9]

評(píng)價(jià)

新常態(tài)”是對(duì)中國(guó)國(guó)情的全新揭示。這種經(jīng)濟(jì)上的“新常態(tài)”[10] 被專家解讀為：要在尊重規(guī)律中順勢(shì)而為，不要?jiǎng)虞m進(jìn)行過(guò)度干預(yù)。

2014年8月13日，人民日?qǐng)?bào)旗下公眾號(hào)俠客島發(fā)文稱：一種“習(xí)近平式”的新常態(tài)已經(jīng)到來(lái)。

俠客島認(rèn)為新常態(tài)并不玄妙，無(wú)非八個(gè)字：“不拘常例、不違常情?！?/p>

文章指出，以前大家覺得是“常例”的公款吃喝、公車私用、奢侈消費(fèi)、公款旅游、迎來(lái)送往等，無(wú)不戴上“緊箍咒”，一些官員以前的“好日子”一去不復(fù)返。

文章稱，***和徐才厚這種級(jí)別的大老虎被拿下之時(shí)，大家應(yīng)該能品味出其中的深意--20多年來(lái)，坊間流傳的“刑不上常委”的所謂“常例”，在新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體眼中，這不過(guò)是個(gè)偽命題。

盧鋒評(píng)論指出，習(xí)近平用“新常態(tài)”向世界描述了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一系列新表現(xiàn)，包括增速變化、結(jié)構(gòu)升級(jí)、動(dòng)力轉(zhuǎn)變，特別闡述了新常態(tài)派生新機(jī)遇，指出新常態(tài)下中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)更趨平穩(wěn)，增長(zhǎng)動(dòng)力更為多元，發(fā)展前景更加穩(wěn)定。

國(guó)家行政學(xué)院決策咨詢部研究員王小廣說(shuō)，一個(gè)走向新常態(tài)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，對(duì)亞太地區(qū)和世界都是利好消息。

他分析說(shuō)，進(jìn)入新常態(tài)后，由于總量規(guī)模大，中國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用不會(huì)降低，對(duì)世界市場(chǎng)的需求不會(huì)減弱。同時(shí)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)走向新常態(tài)，意味著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，這對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的再平衡和健康發(fā)展都有重大的正面效應(yīng)。[2]

理論家施芝鴻說(shuō)，在堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義、推動(dòng)全面深化改革、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展、發(fā)展社會(huì)主義民主政治和依法治國(guó)、建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)、改善民生和創(chuàng)新社會(huì)治理、大力推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)、加強(qiáng)國(guó)防和軍隊(duì)建設(shè)、國(guó)際關(guān)系和中國(guó)外交戰(zhàn)略，以及黨要管黨、從嚴(yán)治黨等方面，中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)營(yíng)造了“十個(gè)新常態(tài)[10] ”。[2]

《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》評(píng)論員文章表述：新常態(tài)之“新”，[10] 意味著不同以往；新常態(tài)之“?！保馕吨鄬?duì)穩(wěn)定。以新常態(tài)來(lái)判斷當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)的特征，并將之上升到戰(zhàn)略高度，表明中央對(duì)當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)階段變化規(guī)律的認(rèn)識(shí)更加深刻，正在對(duì)宏觀政策的選擇、行業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)產(chǎn)生方向性、決定性的重大影響。[10]

馬來(lái)西亞《南洋商報(bào)》文章認(rèn)為，中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人在APEC會(huì)議上關(guān)于“新常態(tài)”的講話，形式上化解了國(guó)內(nèi)外唱衰中國(guó)經(jīng)濟(jì)的輿論尷尬，表現(xiàn)了對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)前景的自信，認(rèn)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速雖然放緩，但實(shí)際增量依然可觀、增長(zhǎng)動(dòng)力更為多元、發(fā)展前景更加穩(wěn)定、市場(chǎng)活力進(jìn)一步釋放。[11-12]

學(xué)者觀點(diǎn)

解碼習(xí)近平深改“協(xié)奏曲”：經(jīng)濟(jì)是重頭戲群眾是落腳點(diǎn)

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平同志圍繞全面深化改革作出了一系列精辟論述，深刻回答了為什么要全面深化改革、怎樣全面深化改革等重大理論和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，特別是站在時(shí)代高度，對(duì)改革進(jìn)行了多角度全方位的理論思考，將中國(guó)共產(chǎn)黨的改革理論的系統(tǒng)探索推向了新的高度。[13]

經(jīng)濟(jì)體制改革是重頭戲

習(xí)近平：當(dāng)前，制約科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制障礙不少集中在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)體制改革任務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成，經(jīng)濟(jì)體制改革的潛力還沒有充分釋放出來(lái)。堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心不動(dòng)搖，就必須堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)體制改革為重點(diǎn)不動(dòng)搖。

2014年2月28日，全面深化改革小組第二次會(huì)議上審議通過(guò)了《關(guān)于經(jīng)濟(jì)體制和生態(tài)文明體制改革專項(xiàng)小組重大改革的匯報(bào)》，習(xí)近平在會(huì)上指出，“經(jīng)濟(jì)體制改革是全面深化改革的重頭，對(duì)其他領(lǐng)域改革具有牽引作用，要抓好已經(jīng)出臺(tái)的改革措施的落實(shí)，運(yùn)用好已有試點(diǎn)成果和研究成果，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，使各項(xiàng)改革協(xié)同配套，使改革與宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和解決人民群眾關(guān)心的突出問(wèn)題協(xié)同推進(jìn)?！盵2]

經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝解讀：從改革提及的頻率上，可以見到政府依然將經(jīng)濟(jì)體制改革作為首要任務(wù)，并協(xié)同大量的投資實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。理順政府和市場(chǎng)的關(guān)系，從政府角度看，關(guān)鍵是明確角色，找好定位，既要搞活放開，又要管理到位。從市場(chǎng)角度看，破題口就在經(jīng)濟(jì)體制改革。

政府的“減法”就是減少政府對(duì)市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)的干預(yù)，讓市場(chǎng)能夠擺脫大量束縛，按照真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)行；取消、下放一系列性質(zhì)審批更是向各部門要效率，減少企業(yè)創(chuàng)立、發(fā)展時(shí)不必要的行政障礙，令術(shù)業(yè)有專攻的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)工作者更好的創(chuàng)造財(cái)富；簡(jiǎn)政放權(quán)，一方面是要尊重市場(chǎng)，另一方面就是要清理龐大的公務(wù)員隊(duì)伍，在打貪反腐的同時(shí)增強(qiáng)干部隊(duì)伍的廉潔性，提高政府工作效率，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，真正為老百姓、為市場(chǎng)服務(wù)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走上正軌，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)才能實(shí)現(xiàn)繁榮，但當(dāng)前形勢(shì)并非如此，大量國(guó)家壟斷阻礙了民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這也在一定程度上阻礙了整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在我國(guó)急需從“藏富于國(guó)”向“藏富于民”轉(zhuǎn)變的情況下，簡(jiǎn)政放權(quán)將為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)注入強(qiáng)心劑，讓更多的民眾在多勞多得市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得更多可支配收入、降低貧富差距，進(jìn)一步拉動(dòng)內(nèi)需從而推動(dòng)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，令GDP有更好的表現(xiàn)。[14]

習(xí)式新常態(tài)引領(lǐng)“十三五”：經(jīng)濟(jì)發(fā)展向質(zhì)量進(jìn)軍

“新常態(tài)”需主動(dòng)引領(lǐng)而非被動(dòng)適應(yīng)

習(xí)近平：中國(guó)經(jīng)濟(jì)體量大、韌性好、潛力足、回旋空間大、政策工具多。中國(guó)將主動(dòng)適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，把轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)放到更加重 要位置，更加扎實(shí)地推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更加堅(jiān)定地深化改革開放，更加充分地激發(fā)創(chuàng)造活力，更加有效地維護(hù)公平正義，更加有力地保障和改善民生，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展。[15]

解讀：主動(dòng)而不是被動(dòng)適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，足見中央對(duì)新常態(tài)環(huán)境下的高度重視。結(jié)合習(xí)近平強(qiáng)調(diào)“十三五”期間需要保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、深入實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化加快步伐、體制機(jī)制改革、協(xié)調(diào)發(fā)展、生態(tài)文明建設(shè)、民生、扶貧開發(fā)十個(gè)領(lǐng)域取得明顯突破的背景來(lái)看，兩者又是環(huán)環(huán)相扣。

在主動(dòng)出擊下，才有機(jī)會(huì)將穩(wěn)增長(zhǎng)的主動(dòng)權(quán)把握在自己手中。新常態(tài)背景下，只有主動(dòng)才能圍繞轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)并促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)依靠消費(fèi)、投資、出口協(xié)調(diào)拉動(dòng)轉(zhuǎn)變，在生產(chǎn)端實(shí)現(xiàn)科技進(jìn)步、勞動(dòng)者素質(zhì)提高、管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，才能在“十大領(lǐng)域”中取得真正的突破。突破就需要改革，從國(guó)有企業(yè)改革、財(cái)稅體制改革、行政體制改革如簡(jiǎn)政放權(quán)、涉外經(jīng)濟(jì)改革進(jìn)行的情況可以看出，深化改革和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)沖了一部分經(jīng)濟(jì)下行的壓力。[16]

在改革不斷深化、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，我國(guó)就業(yè)壓力也出現(xiàn)了緩解的趨勢(shì)，無(wú)論是對(duì)農(nóng)業(yè)、生態(tài)文明、民生、扶貧都能起到積極作用，這將有助于實(shí)現(xiàn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定，同時(shí)提升我國(guó)市場(chǎng)化程度，令新興民營(yíng)產(chǎn)業(yè)獲得更好的發(fā)展、贏得更多的財(cái)富，做到真正的財(cái)富于民。

從習(xí)近平近期的講話可以發(fā)現(xiàn)穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)的方式有很多，其重點(diǎn)都在于保障經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)，完善基本公共服務(wù)均等化，建立新型的收入分配制度，提高人們的生活水平和全社會(huì)的福利水平。綜合這些方面，相信即將于2015年10月召開的中國(guó)共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議上制定的“十三五”將會(huì)為中國(guó)未來(lái)五年創(chuàng)造更多驚喜。(記者姚毅婧)(本文綜合經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝的解讀觀點(diǎn)，其著有《一本書讀懂經(jīng)濟(jì)新常態(tài)》)[17]

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

為繼續(xù)貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，鞏固民主評(píng)議行風(fēng)成果，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，確保我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)供電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理的職能、管理內(nèi)容 與要求、檢查與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

引用文件： 《中華人民共和國(guó)電力法》《電力供應(yīng)與使用條例》及、相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。管理職能

3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作歸口管理部門為營(yíng)銷部。3.2 負(fù)責(zé)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作的監(jiān)督、檢查。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作實(shí)行分級(jí)管理原則，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的完成。

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督的執(zhí)行。

3.3.2規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制監(jiān)督檢查。4 管理內(nèi)容與要求 4.1 服務(wù)規(guī)范

4.1.1 遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公 辦事，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

4.1.2 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》和《國(guó) 家電網(wǎng)公司員工守則》各項(xiàng)要求，認(rèn)真履行“三個(gè)十條”。

4.1.3 服務(wù)人員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要 求。

4.1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務(wù)人員要將客戶投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報(bào) 告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。

4.1.6 服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格執(zhí)行 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。4.1.7 客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話 而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客 戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動(dòng)不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)客戶確認(rèn)。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員 可在取得其他客戶認(rèn)可時(shí)，優(yōu)先為其提供服務(wù)。

4.1.10 服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操 作規(guī)范熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

4.1.11 掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，具有較強(qiáng)的溝通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 對(duì)重大電網(wǎng)安全事故和突發(fā)事件要建立相應(yīng)的客戶服務(wù) 應(yīng)急預(yù)案。

4.1.13 服務(wù)人員應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái) 上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追 逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.1.14 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)，必須講普通話，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語(yǔ)，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營(yíng)業(yè)人員接待客戶時(shí)，首先起立，微笑向客戶問(wèn) “您好！” 并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切，誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道 歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

4.1.17 服務(wù)人員與客戶交接文件、資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并使用 “收到您 XX 資料”、“這是您的 XX 資料，請(qǐng)收好”的提示語(yǔ)；當(dāng)服 務(wù)人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下 用語(yǔ)： “收到您 XX 元”，“這是您的找零 XX 元，請(qǐng)點(diǎn)清”。

4.1.18 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語(yǔ)。

4.1.19 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法獨(dú)立 解決的問(wèn)題，必須向客戶說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

4.1.20 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè) 規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶理解，做 到有理有節(jié)。

4.1.21 在工作時(shí)間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話題，或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，嚴(yán)禁非工作原因占用計(jì)算機(jī)設(shè)備。

4.1.22 客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。

4.2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與 查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；

4.2.2 設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日； 4.2.3 縣公司供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。4.3“95598”服務(wù)內(nèi)容

4.3.1“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

4.3.2“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息 查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

4.3.3 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。4.4 保證措施

4.4.1 加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育。堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想 政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

4.4.2 加強(qiáng)對(duì)職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù) 規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。4.4.3 公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)違章作 業(yè)；（2）不準(zhǔn)對(duì)用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。

4.4.4 加強(qiáng)對(duì)職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì) 量。

4.4.5 抓好典型。及時(shí)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查 處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除 按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6 廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。檢查與考核

5.1 本標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)部門和個(gè)人的要求分別納入部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查與考核。

5.2 按《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核標(biāo)準(zhǔn)》每月考核一次。5.3 對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

為繼續(xù)貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，鞏固民主評(píng)議行風(fēng)成果，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，確保磁縣供電公司系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)供電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理的職能、管理內(nèi)容與要求、檢查與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

引用文件：《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。管理職能

3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作歸口管理部門為營(yíng)銷部。

3.2負(fù)責(zé)對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作的監(jiān)督、檢查。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作實(shí)行分級(jí)管理原則，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的完成。

3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的執(zhí)行。

3.3規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制監(jiān)督檢查。管理內(nèi)容與要求

4.1服務(wù)規(guī)范

4.1.1遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

4.1.2服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》和《國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則》各項(xiàng)要求，認(rèn)真履行“三個(gè)十條”。

4.1.3 服務(wù)人員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要求。

4.1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務(wù)人員要將客戶投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。

4.1.6服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。

4.1.7客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動(dòng)不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)客戶確認(rèn)。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可在取得其他客戶認(rèn)可時(shí)，優(yōu)先為其提供服務(wù)。

4.1.10服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

4.1.11掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，具有較強(qiáng)的溝通能力，良好的合作精神。

4.1.12 對(duì)重大電網(wǎng)安全事故和突發(fā)事件要建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。

4.1.13 服務(wù)人員應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.1.14 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)，必須講普通話，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語(yǔ)，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營(yíng)業(yè)人員接待客戶時(shí)，首先起立，微笑向客戶問(wèn)“您好！”，并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切，誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

4.1.17服務(wù)人員與客戶交接文件、資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請(qǐng)收好”的提示語(yǔ)；當(dāng)服務(wù)人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語(yǔ)： “收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請(qǐng)點(diǎn)清”。

4.1.18 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語(yǔ)。

4.1.19 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，必須向客戶說(shuō)明情況并請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

4.1.20 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。

4.1.21 在工作時(shí)間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話題，或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，嚴(yán)禁非工作原因占用計(jì)算機(jī)設(shè)備。

4.1.22客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。

4.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)內(nèi)容

4.2.1受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；

4.2.2設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；

4.2.3縣公司供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。

4.3“95598”服務(wù)內(nèi)容

4.3.1“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

4.3.2“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

4.3.3 24小時(shí)不間斷服務(wù)。

4.4保證措施

4.4.1加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育。堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

4.4.2加強(qiáng)對(duì)職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。

4.4.3公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)違章作業(yè)；（2）不準(zhǔn)對(duì)用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。

4.4.4加強(qiáng)對(duì)職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

4.4.5抓好典型。及時(shí)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。

5檢查與考核

5.1 本標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)部門和個(gè)人的要求分別納入部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查與考核。

5.2 按《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核標(biāo)準(zhǔn)》每月考核一次。

5.3 對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)管理辦法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)管理辦法

第一章 總則

第一條 為了進(jìn)一步規(guī)范供電單位服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，深入貫徹落實(shí)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程活動(dòng)，樹立國(guó)家電網(wǎng)品牌形象，特制定此管理辦法。

第二條 本辦法適用于大慶電業(yè)局所屬供電單位。

第二章 工作內(nèi)容

第三條 要有完善的組織機(jī)構(gòu)，明確的職責(zé)范圍，當(dāng)機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新，以保證組織機(jī)構(gòu)的實(shí)效性。

第四條 建立健全各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度及考核辦法（細(xì)則），如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、客戶走訪制度、回訪制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)制度、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、服務(wù)責(zé)任追究制度、限時(shí)辦結(jié)制度、急修管理制度、營(yíng)業(yè)廳管理制度等及相應(yīng)的考核辦法等。

第五條 按照局統(tǒng)一部署，制定切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，并按照方案有條不紊的開展活動(dòng)。積極宣傳并正確執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針、政策以及電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度。

第六條 完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)記錄。如客戶走訪記錄、客戶回訪記錄、客戶來(lái)信來(lái)訪記錄、領(lǐng)導(dǎo)接待日記錄、客戶監(jiān)督員座談會(huì)記錄、首問(wèn)負(fù)責(zé)記錄、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)記錄及優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要活動(dòng)記錄等。

第七條 強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督工作，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，每召開一次至二次行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，加強(qiáng)與客戶的溝通、交流，了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶用電難題。

第八條 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作。要根據(jù)工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)方案或計(jì)劃，并且按照計(jì)劃開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)記錄，并存檔相應(yīng)的考試試卷及成績(jī)單，以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

第九條 要善于創(chuàng)新，圍繞服務(wù)理念、服務(wù)渠道、服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾等方面開展創(chuàng)新活動(dòng)。

第十條 供電單位應(yīng)建立應(yīng)急機(jī)制，在供電服務(wù)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能迅速反應(yīng)，及時(shí)處理，有效控制。第十一條 供電單位應(yīng)積極、主動(dòng)參加上級(jí)組織的關(guān)于供電服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并將活動(dòng)開展情況及時(shí)上報(bào)。第十二條 供電單位應(yīng)對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司、省電力公司等上級(jí)部門下發(fā)的文件裝訂成冊(cè)，匯總整理，方便查閱。同時(shí)保存好各項(xiàng)活動(dòng)的影像資料。

第十三條 發(fā)生越級(jí)投訴時(shí)，供電單位在接到工單后應(yīng)迅速開展認(rèn)真調(diào)查處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)將工單返回營(yíng)銷部。

第十四條 供電單位要在每個(gè)月29日上報(bào)《供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)表》，在6月25日上報(bào)《上半年供電服務(wù)報(bào)告》（不含文字說(shuō)明），在次年1月5日上報(bào)《全年供電服務(wù)報(bào)告》。

第十五條 供電單位要在每個(gè)月29日上報(bào)當(dāng)月優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)。

第十六條 對(duì)于要求上報(bào)的其他資料，供電單位應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備，按時(shí)上報(bào)。

第三章 檢查與考核

第十七條 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)供電單位的上述工作內(nèi)容進(jìn)行檢查、考核。

第十八條 檢查方式：隨機(jī)抽查、明察暗訪、神秘客戶等。

第十九條 營(yíng)銷部將對(duì)檢查、考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并將結(jié)果納入營(yíng)銷綜合競(jìng)賽考核項(xiàng)目中。

第四章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

第二十條 代表電業(yè)局參加省級(jí)以上競(jìng)賽取得名次的、本單位獲得當(dāng)年市級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、省級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的可視情況給予加分。在其他省級(jí)以上舉辦的活動(dòng)中獲得獎(jiǎng)勵(lì)的視情況給予加分。

第二十一條 供電單位發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題按照《業(yè)績(jī)考核》有關(guān)條款進(jìn)行處罰。

第五章 附則

第二十二條 本辦法由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。