第一篇：教練員和學(xué)員之間存在一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

1、教練員和學(xué)員之間存在一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是教練_______員具有良好道德品質(zhì)和服務(wù)意識的體現(xiàn)。

A.嚴(yán)厲要求學(xué)員

B.無條件滿足學(xué)員的要求

C.尊重呵呵愛護(hù)學(xué)員

答案C

2、教練員不僅要具有高度的社會責(zé)任感和扎實的專業(yè)知識，而且要具有_________ A.良好的教學(xué)能力

B.特殊駕駛技術(shù)

C豐富的應(yīng)試技巧

答案 A

3、教育心理學(xué)是研究教學(xué)環(huán)境中教與學(xué)的基本________的科學(xué)。

A.學(xué)習(xí)規(guī)律

B.教學(xué)規(guī)律

C.心里規(guī)律

答案C

4、在駕駛訓(xùn)練初期，學(xué)員主要學(xué)習(xí)________。

A.基本動作

B.道路交通情況的處理方法

C.道路考試的內(nèi)容

答案A

5、在駕駛教學(xué)過程中，______是預(yù)防交通事故、保障道路交通安全的有效途徑 A.提高駕駛員的文化水平

B.培養(yǎng)駕駛員的駕駛技巧

C.推進(jìn)駕駛員素質(zhì)教育

答案C

6、教練員應(yīng)對

學(xué)員進(jìn)行安全知識教育和安全意識的培養(yǎng)，要讓學(xué)員從一開始就樹立_____的理念。A、遵紀(jì)守法，安全行車

B.多拉快跑，效益第一

C.苦練本領(lǐng)，技術(shù)第一

答案A

7、教練員的義務(wù)包括________。

A.按教學(xué)大綱要求規(guī)范教學(xué)

B.無條件滿足學(xué)員的要求

C.傳授應(yīng)試技巧

答案A

8、機動車駕駛員培訓(xùn)許可證件由_______道路運輸管理機構(gòu)按照規(guī)定發(fā)放和管理。

A.省級 B.設(shè)區(qū)的市級

C.縣級

答案C

9、教練員年齡超過_____的，應(yīng)當(dāng)?shù)皆l(fā)證機關(guān)辦理有關(guān)注銷手續(xù)。

A.55周歲

B.60周歲

C.65周歲

答案B

10、機動車駕駛培訓(xùn)教練員應(yīng)當(dāng)在《教練員證》有效期屆滿前______到原發(fā)證機關(guān)辦理換證手續(xù)。

A.30日

B.60H

C.90日

答案A

11、道路運輸從業(yè)人員超過從業(yè)資格證件有效期________未申請換證，發(fā)證機關(guān)將注銷其從業(yè)資格證件。

A.60日

B90日

C.180日

答案C

12、申請機動車駕駛培訓(xùn)理論教練員的，應(yīng)具有______以上安全駕駛經(jīng)歷。A.1年

B.2年

C.3年

答案B

13、道路運輸從業(yè)人員誠信考核和計分考核周期為_______,從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計算。

A.6個月

B.12個月

C.24個月

答案 B

14、機動車駕駛員培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向_______以上道路運輸管理機構(gòu)報送《培訓(xùn)記錄》

A.縣級

B.設(shè)區(qū)的市級

C.省級

答案 A

15、教練車技術(shù)狀況應(yīng)符合_____車以上的技術(shù)條件。

A.一級

B.二級

C.三級

答案 B

16、《機動車駕駛員培訓(xùn)教學(xué)大綱》按照“分階段教學(xué)、分階段把關(guān)”的培訓(xùn)模式，將培訓(xùn)過程分為_______ A.三個階段

B四個階段

C五個階段

答案 B

17、在教學(xué)過程中，______是保證駕駛培訓(xùn)質(zhì)量、提高駕駛員素質(zhì)最為關(guān)鍵的因素。

A.教練員

B.教學(xué)管理制度

C.教學(xué)車輛狀況

答案A

18、編寫教案時，教練員對教學(xué)內(nèi)容的安排應(yīng)_________ A.遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律 B.重點考慮教學(xué)成本 C.滿足學(xué)員的學(xué)習(xí)欲望

答案A

19、教練員編寫“S形停車入位”教案時，教學(xué)重點和難點是________ A.教授學(xué)員正確使用后視鏡和把握轉(zhuǎn)向時機 B.監(jiān)督學(xué)員練習(xí)C.選擇合適的練習(xí)場地

答案A 20、示范教學(xué)通過學(xué)員的_____,增強其對動作理解和模仿的能力。

A.抽象思維能力

B.理性認(rèn)識

C.感性認(rèn)識

答案C

21、機動車駕駛培訓(xùn)教練員應(yīng)當(dāng)在本次教學(xué)結(jié)束后如實填寫_____ A.《教學(xué)日志》

B.《培訓(xùn)記錄》 C.《學(xué)員登記表》

答案A

22、教練員在授課時，對教學(xué)_____，是指根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的難易程度，合理安排講授進(jìn)度。

A.時間的分配

B.手段的選擇

C.內(nèi)容的確定

答案A

23、動作的________是學(xué)員正確完成系列駕駛操作的重要前提。

A.準(zhǔn)確性和及時性

B.速度

C.幅度

答案A

24、在駕駛訓(xùn)練中，教練員可有意識地鼓勵______的學(xué)員大膽操作，提示其注意交通風(fēng)險，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

A.優(yōu)柔寡斷和缺乏自信心

B.性情急躁、易沖動

C.注意力易轉(zhuǎn)移、浮躁

答案A

25、學(xué)員經(jīng)過反復(fù)練習(xí)還沒有掌握動作要領(lǐng)時，教練員應(yīng)該________ A.嚴(yán)厲責(zé)備

B.開展下一教學(xué)項目

C.耐心指導(dǎo)，適當(dāng)增加學(xué)員的練習(xí)次數(shù) 答案C

26、講授教學(xué)法是教練員和學(xué)員之間______的教學(xué)方法。

A.討論一總結(jié)

B.傳授一接受

C.示范一練習(xí)

答案 B

27、在駕駛操作訓(xùn)練中，教練員____,更容易讓學(xué)員領(lǐng)會動作要領(lǐng)，提高學(xué)習(xí)效率。

A.無條件滿足學(xué)員的要求

B.讓學(xué)員自由練習(xí)

C.針對學(xué)員學(xué)習(xí)狀況，及時給予指導(dǎo)

答案C

28、在事故現(xiàn)場搶救傷員，需對傷員實施胸外心臟按壓搶救時，正確的按壓部位是_______ A.胸骨上部

B.胸骨中部

C.胸骨下部劍突以上4至5厘米

答案C

29、我國機動車、非機動車實行______通行。

A.左側(cè)

B.右側(cè)

C.兩側(cè)

答案B 30、準(zhǔn)備駛離高速公路時，駕駛員應(yīng)在距離出口約_______開啟右轉(zhuǎn)向燈，引起后方車輛的注意。

A.100米

B.500米

C.1000米

答案B

31、在緊急情況下，駕駛員應(yīng)遵循_______的應(yīng)急駕駛原則。

A.先控制方向，后制動減速

B.先制動減速，后控制方向

C.猛踩制動踏板減速

答案A

32、當(dāng)車輛行駛至設(shè)有信號燈和限行欄桿的鐵道交叉路口，紅燈亮，但欄桿沒有放下來時，教練員應(yīng)提示學(xué)員________ A.繼續(xù)行駛，直到欄桿放下 B.在鐵道路口停車等待 C.繼續(xù)駛?cè)肼房?答案B

33、汽車制動時，左右車輪制動力分配不均勻容易造成_________ A.側(cè)滑

B.跑偏

C.轉(zhuǎn)向能力喪失

答案B

34、在駕駛訓(xùn)練中，車輛接近道路及轉(zhuǎn)彎處時，教練員應(yīng)提示學(xué)員_______,保證教學(xué)安全。

A.借對向車道行駛

B.靠彎道外側(cè)行駛

C.充分減速并靠右側(cè)行駛

答案C

35、夜間在郊區(qū)照明條件差的道路上會車時，教練員應(yīng)提示學(xué)員使用____ A.霧燈

B.近光燈

C.遠(yuǎn)光燈

答案B

36、汽車行駛速度增加1倍，制動距離為原來的________ A.1倍

B.2倍

C.4倍

答案C

37、汽車準(zhǔn)備駛離高速公路但錯過了出口時，駕駛員應(yīng)該_______ A.繼續(xù)行駛下一個路口

B.立即倒車

C.立即調(diào)頭

答案A

38、汽車高速行駛中出現(xiàn)制動失效時，駕駛員首先應(yīng)_____ A.槍掛抵擋

B.控制好行

C.拉緊駐車制動器

答案B

39、車輛在高速公路上發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)在車后_______以外設(shè)置警告標(biāo)志。A.50米

B.100米

C.150米

答案C 40、電子穩(wěn)定程序(EsP)的基本功能是_______ A.緊急制動時防止車輪抱死

B.起步是防止驅(qū)動車輪打滑 C.防止汽車出現(xiàn)轉(zhuǎn)向不足和轉(zhuǎn)向過度

答案C

41、根據(jù)汽車安全性能的基本定義，_______屬于主動安全系統(tǒng)的范疇。A.吸能式轉(zhuǎn)向柱

B.安全帶

C.制動防抱死系統(tǒng)（ABS）

答案 C

42、對駕駛室進(jìn)行安全檢視時，應(yīng)檢查的部位包括_______ A.蓄電池 B.內(nèi)后視鏡

C.發(fā)動機有無異響

答案B

43、學(xué)員在駕駛操作訓(xùn)練中出現(xiàn)錯誤時，教練員應(yīng)_______ A.放任對待，不加干涉

B.嚴(yán)厲禁止，責(zé)令改正 C.及時糾正錯誤，幫助分析原因

答案C

44、車輛發(fā)生交通事故或因故障不能離開行車道時，駕駛員首先應(yīng)_______,防止發(fā)生二次事故。

A.向來車方向疏散乘客 B.讓乘客留在車內(nèi) C.向車輛順行方向疏散乘客 答案A

45、系三點式安全帶時，應(yīng)使肩部安全帶斜過肩與頸根部之間的位置，下部安全帶橫過_______，并將帶扣插入帶扣鎖甲。

A.腰部

B.胸部 C.髖部

答案C

46、圖中標(biāo)志為_________標(biāo)志

A.兩側(cè)變窄 B.右側(cè)變窄 C.左側(cè)變窄

答案C

47、圖中標(biāo)志為_________標(biāo)志

A.停車讓行

B.減速讓行 C.非機動車停車讓行

答案B

48、圖中標(biāo)志為_______標(biāo)志

A.易滑路面

B.急轉(zhuǎn)彎

C.堤壩路 答案A

49、從?？吭谲囌镜墓卉嚺择傔^時，教練員應(yīng)提示學(xué)員_______ A.緊靠公交車正常通過 B.保持足夠的橫向間距

C.減速，警惕公交車前可能有橫穿道路的行人

答案C

50、在人、車、路、環(huán)境和管理等諸多因素中，_______是引發(fā)道路交通事故的主要原因。

A.路

B.人

C.車

答案B

51、交通安全意識教育是整個教學(xué)過程中的主線，教練員應(yīng)當(dāng)將貫穿于駕駛教學(xué)的各個環(huán)節(jié)。（√）

答案：對

52、《機動車駕駛員培訓(xùn)教學(xué)大綱》提倡采用多媒體、駕駛模擬器等科學(xué)手段、節(jié)約資源，提高培訓(xùn)效率。（√）

答案：對

53、在緊急情況下，駕駛員應(yīng)遵循先制動減速，后控制方向的駕駛原則。

（×）

答案 ：錯

54、對掌握一定駕駛技能的學(xué)員進(jìn)行駕駛操作訓(xùn)練時，教練員可不隨車指導(dǎo)。（×）

答案：錯

55、如果教練員具有豐富的教學(xué)經(jīng)驗，就可拋開教學(xué)大綱組織教學(xué)。（×）

答案：錯

56、機動車教練員培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)并取得牌證、具有統(tǒng)一標(biāo)識的教學(xué)車輛。（√）答案：對

57、教練員從事教學(xué)活動時，應(yīng)當(dāng)隨時攜帶《教練員證》，不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借。（√）答案：對

58、教練員可以接受學(xué)員自愿提供的財物。（×）

答案：錯

59、山區(qū)道路連續(xù)下坡路段，教練員應(yīng)提示學(xué)員頻繁使用行車制動器容易導(dǎo)致制動器熱衰退，使制動效能降低。（√）答案：對

60、C1、C2 / C3、C4教學(xué)日志中的教學(xué)項目、所用學(xué)時和學(xué)員簽字等應(yīng)當(dāng)由學(xué)員填寫。（×）

答案：錯

61、夜間行車，前方有彎道時，燈光有效照射范圍會由路側(cè)移到路中間。

（×）

答案：錯

62、利用掛圖進(jìn)行教學(xué)生動。直觀，因此教練員無須對掛圖進(jìn)行講。（×）

答案：錯

63、駕駛員的安全意識薄弱和安全知識的缺乏是造成交通事故的重要原因。

（√）答案：對

64、行車中前方遇到準(zhǔn)備駛離車站的公交車時，教練員應(yīng)提示學(xué)員鳴喇叭示意，加速超越公交車。（×）

答案：錯

65、教練員對學(xué)員感知能力的培養(yǎng)，重點應(yīng)放在學(xué)員的車體感知能力、車速感知能力和道路感知能力等方面。（√）答案：對 66、教練員可根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，及時調(diào)整教學(xué)進(jìn)度和教學(xué)方法。

（√）答案：對

67、發(fā)動機由曲軸連桿機構(gòu)、配氣機構(gòu)、燃料供給系、點火系、傳動系、潤滑系、冷卻系和起動裝置等組成。

（√）答案：對 68、通過沒有交通信號的交叉路口時，應(yīng)當(dāng)減速慢行，讓行人和優(yōu)先通過的車輛通行。（√）答案：對

69、在駕駛操作教學(xué)過程中，為保障教學(xué)安全，教練員應(yīng)提前預(yù)測交通風(fēng)險，及時提示學(xué)員，并做應(yīng)急準(zhǔn)備。（√）答案：對

70、駕駛操作的準(zhǔn)確性主要表現(xiàn)在動作的方向、幅度、速度和力量的把握四個方面。（√）答案：對

71、汽車行駛過程中出現(xiàn)險情時，教練員保持頭腦清醒，不驚慌，是避險的首要條件。（√）答案：對 72、在緊急情況下，駕駛員采取正確的應(yīng)急措施，可以避免交通事故發(fā)生或降低事故的損失。（√）答案：對

73、教練員不僅要培養(yǎng)學(xué)員注意的范圍和注意力的集中程度，而且還要培養(yǎng)其注意力的分配和轉(zhuǎn)移能力。（√）答案：對

74、教練員采用動畫模擬教學(xué)時，模擬演示的時間越長教學(xué)效果越好。（×）

答案：錯

75、機動車準(zhǔn)備右轉(zhuǎn)彎，遇右前側(cè)的騎自行車人搶行時，教練員應(yīng)提示學(xué)員減速，讓自行車先在高速行。

（√）答案：對

76、汽車在高速行駛中出現(xiàn)制動失效時，駕駛員應(yīng)握穩(wěn)方向，拉駐車制動，減速停車。

（√）答案：對

77、在公共汽車站、加油站以及距離上述地點30米以內(nèi)的路段，除使用上述設(shè)施的以外，不得停車。

（√）答案：對

78、汽車在下坡路段出現(xiàn)制動失效時，駕駛員可充分利用路側(cè)專設(shè)的緊急避險停車區(qū)停車。

（√）答案：對

79、編寫教案時，教練員完全可根據(jù)自己的教學(xué)經(jīng)驗，確定訓(xùn)練的項目、內(nèi)容和時間。

（×）

答案：錯

80、教育心理學(xué)主要研究教育者在教學(xué)過程中的心理活動及其規(guī)律。

（√）答案：對 81、一般來說，學(xué)員對道路交通情況的觀察、分析能力會隨著駕駛訓(xùn)練的深入進(jìn)行有所提高。

（√）答案：對

82、駕駛員是保障道路交通安全非常重要的一道防線。（√）答案：對 83、在駕駛操作訓(xùn)練中，教練員應(yīng)隨車指導(dǎo)，及時糾正學(xué)員的錯誤并進(jìn)行安全提示。（√）答案：對

84、與一般的學(xué)歷教育不同，教練員所面對的教學(xué)對象層次多樣化，教學(xué)內(nèi)容專業(yè)性強。（√）答案：對

85、如果學(xué)員的接受能力強，動作掌握快，教練員可縮減教學(xué)學(xué)時。

（×）

答案：錯

86、駕駛訓(xùn)練初期，為了保證學(xué)員動作的準(zhǔn)確性，教練員可以適當(dāng)放慢訓(xùn)練的進(jìn)度。（√）答案：對

87、一般來說，在駕駛訓(xùn)練中，動作越復(fù)雜，學(xué)員越容易形成動作定勢。（×）

答案：錯

88、在駕駛訓(xùn)練中，教練員使用規(guī)范的手勢和簡明的口令，有助于學(xué)員正確理解教練員的意圖。（√）答案：對

89、一般情況下，相對中年學(xué)員而言，年輕學(xué)員的場地訓(xùn)練進(jìn)步較快，因此道路駕駛訓(xùn)練更安全。（×）

答案：錯

90、教練員在教學(xué)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照教學(xué)大綱的要求，保證學(xué)員的培訓(xùn)學(xué)時，規(guī)范教學(xué)。（√）答案：對 91、《機動車駕駛員培訓(xùn)教學(xué)大綱》中規(guī)定的學(xué)時是指多個學(xué)員單車的平均實際學(xué)時。（×）

答案：錯

92、教練員只要有豐富的駕駛經(jīng)驗，不備課也能完成好教學(xué)任務(wù)。（×）

答案：錯

93、汽車的制動時間包括駕駛員反應(yīng)時間、制動器起作用時間和持續(xù)制動時間三個部分。（√）答案：對

94、在交叉路口、鐵道路口、急轉(zhuǎn)彎、陡坡、隧道以及距離上述地點50米以內(nèi)的路段，不得停車。（√）答案：對 95、《機動車駕駛員培訓(xùn)教學(xué)大綱》中規(guī)定的學(xué)時是依據(jù)教學(xué)規(guī)律確定的，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)所需的基本學(xué)時。（√）答案：對

96、教練員取得《教練員證》后，不必再參加任何形式的再教。（×）

答案：錯 97、教練員發(fā)生重大以上交通責(zé)任事故的，不必辦理《教練員證》的注銷手續(xù)。（×）

答案：錯

98、教練員在對學(xué)員進(jìn)行駕駛訓(xùn)練時，應(yīng)采用“先示范，后講解”的模式。

（×）

答案：錯

99、教練員對理論教學(xué)進(jìn)行總結(jié)練習(xí)的根本目的是讓學(xué)員加深記憶，鞏固學(xué)員掌握的知識。（√）答案：對

100、機動車駕駛培訓(xùn)教練員教學(xué)質(zhì)量信譽考核不作為教練員檔案的內(nèi)容（×）

答案：錯

第二篇：如何處理好稅收征管與納稅服務(wù)之間的關(guān)系

如何處理好稅收征管與納稅服務(wù)之間的關(guān)系

新時期，納稅服務(wù)與稅收征管共同構(gòu)成國稅部門核心業(yè)務(wù)，是國稅工作的“雙核”，兩者在國稅工作中承載著實現(xiàn)組織收入、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)職能。處理好稅收征管與納稅服務(wù)之間的關(guān)系，可更好地發(fā)揮其提升稅源管理質(zhì)效、優(yōu)化稅收征納關(guān)系的關(guān)鍵作用，更好地推動國稅整體工作的科學(xué)發(fā)展。

一、新時期要正確認(rèn)識稅收征管和納稅服務(wù)的辯證關(guān)系

一是認(rèn)識稅收征管與納稅服務(wù)是互相差異的。稅收征管和納稅服務(wù)是現(xiàn)代稅收最基本也是最重要的兩個方面，是矛盾的統(tǒng)一體，具有相互依存、相互作用、相互促進(jìn)的性質(zhì)，共存于稅務(wù)行政行為之中。稅收征管與納稅服務(wù)同為國稅部門的核心業(yè)務(wù)，兩者在功能和形式上都具有十分明顯的差異性。稅收征管，是通過對納稅人稅收經(jīng)濟活動實施的專業(yè)管理，督促納稅人依法履行納稅義務(wù)；納稅服務(wù)，是通過在征納互動中實施的服務(wù)性活動，幫助納稅人順利完成納稅職責(zé)。

二是認(rèn)識稅收征管與納稅服務(wù)是互相辯證的。稅收征管與納稅服務(wù)兩者之間又是辯證統(tǒng)一的，它們的辯證關(guān)系體現(xiàn)在：稅收征管是基礎(chǔ)，它決定著納稅服務(wù)的發(fā)展方向，而納稅服務(wù)反作用于稅收征管，對稅收征管有不可替代的促進(jìn)作用。正確認(rèn)識兩者之間的關(guān)系，可以從以下兩個方面去理解：一是國稅部門的主要職責(zé)是組織稅收收入，要實現(xiàn)這一目標(biāo)的根本就是要加強稅收征管，因此，沒有稅收征管就沒有納稅服務(wù)；二是國稅部門通過優(yōu)化納稅服務(wù)，納稅人的稅收權(quán)益得到了維護(hù)、納稅遵從得到了提升，就會促進(jìn)稅收征管質(zhì)量的提高和征收成本的降低。

三是認(rèn)識稅收征管與納稅服務(wù)是互相促進(jìn)的。一方面，通過推動征管體制改革，理順征管運行流程體系，降低征收成本，從體制層面減輕納稅負(fù)擔(dān)，有效提升征納關(guān)系的和諧化程度；另一方面，通過優(yōu)化納稅服務(wù)體系，強化納稅服務(wù)理念，硬化納稅服務(wù)指標(biāo)，細(xì)化納稅服務(wù)措施，提高國稅部門納稅服務(wù)的整體水平，促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提升，減輕稅收征管的壓力和負(fù)擔(dān)。正確認(rèn)識兩者之間的關(guān)系對于創(chuàng)新稅收征管和優(yōu)化納稅服務(wù)，對于國稅部門依法治稅和納稅人遵從履責(zé)目標(biāo)的共同實現(xiàn)都具有十分重要的作用。

二、新時期要努力促進(jìn)稅收征管與納稅服務(wù)的和諧統(tǒng)一

（一）兩者的和諧統(tǒng)一是促進(jìn)征管體制創(chuàng)新的必然途徑。稅收工作中，管理與服務(wù)兩大體系的和諧統(tǒng)一和有效運行，將直接影響著征管體制機制的創(chuàng)新與完善。要加快建成以“優(yōu)化服務(wù)提升管理效能，以創(chuàng)新管理完善服務(wù)流程”為重點的管理與服務(wù)內(nèi)、外部循環(huán)協(xié)同機制。一要加強互動管理。要推行征管及服務(wù)互動管理機制，進(jìn)一步深化征納雙方交流協(xié)作，要深化服務(wù)品牌建設(shè)，促進(jìn)稅企合作共贏，完善稅收法律法規(guī)，公開各項稅收法律、法規(guī)和政策，公開辦稅制度、管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受廣大納稅人和全社會的監(jiān)督。二要健全崗責(zé)體系。按照定責(zé)定崗、職能清晰、循環(huán)監(jiān)控的原則，將管理與服務(wù)的職責(zé)和要求嵌入到稅收工作的各個環(huán)節(jié)中，充分發(fā)揮和調(diào)動整個流程中各崗位的執(zhí)行力和創(chuàng)造性。三要完善考核機制。要充分運用CTAIS2.0和基層管理平臺等稅源管理監(jiān)控平臺，加強對稅收征管質(zhì)量的考核，進(jìn)一步完善稅源管理考核評價體系，建立覆蓋從稅源定位到稅收入庫全過程的稅源管理綜合效應(yīng)分析機制。

（二）兩者的和諧統(tǒng)一是改進(jìn)納稅服務(wù)成效的必要前提。要真正實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，即：由單純執(zhí)法者向執(zhí)法服務(wù)者角色轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變；樹立一個中心：始于納稅人需要，基于納稅人遵從，終于納稅人滿意。將提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)作為國稅部門全面落實科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容，建立起良性互動的稅收征納關(guān)系。一是創(chuàng)新服務(wù)體系。以“一廳、一線、一網(wǎng)”為載體，拓展在平臺建設(shè)體系框架下的納稅服務(wù)模式，形成平臺體系的聯(lián)動管理。二是完善細(xì)分策略。針對納稅人性質(zhì)和納稅服務(wù)業(yè)務(wù)的差別，在堅持標(biāo)準(zhǔn)化模式的基礎(chǔ)上逐步完善服務(wù)細(xì)分策略，以滿足不同類型納稅人的合理需求；三是優(yōu)化資源配置。要將現(xiàn)行的納稅服務(wù)資源進(jìn)行整合重組，優(yōu)化完善以納稅服務(wù)科為統(tǒng)領(lǐng)，以實地辦稅服務(wù)廳為基礎(chǔ)，以各單位鏈?zhǔn)交?wù)為主體的多層次辦稅平臺體系。

（三）兩者的和諧統(tǒng)一是推進(jìn)依法治稅進(jìn)程的必由之路。稅收征管與納稅服務(wù)，兩者的發(fā)展最終要統(tǒng)一到體現(xiàn)稅法權(quán)威、強化稅法執(zhí)行和發(fā)揮稅法職能上來，而推動依法治稅進(jìn)程，就是要實現(xiàn)以上目標(biāo)，因此，推動稅收征管與納稅服務(wù)的和諧統(tǒng)一是推進(jìn)依法治稅進(jìn)程的必由之路。一是發(fā)揮稅收政策效應(yīng)。以政策效應(yīng)為驅(qū)動，保證稅收調(diào)控經(jīng)濟健康發(fā)展，構(gòu)建“執(zhí)行情況跟蹤問效、評價方法科學(xué)得當(dāng)、政策建議適度前瞻、研究成果有效應(yīng)用”的稅收政策效應(yīng)評價體系，全面落實各項稅制改革和稅收政策調(diào)整措施，實現(xiàn)稅收宏觀調(diào)控的新突破。二是規(guī)范稅收執(zhí)法行為。構(gòu)建起“制度健全完善、技術(shù)支撐有力、風(fēng)險即時提醒、過程動態(tài)監(jiān)控、結(jié)果嚴(yán)格考核、責(zé)任嚴(yán)肅追究”的規(guī)范稅收執(zhí)法保障體系，實現(xiàn)依法治稅的新突破。三是促進(jìn)依法誠信納稅。

構(gòu)建“始于需求、基于滿意、終于遵從、便捷高效、規(guī)范有序”的新型納稅服務(wù)體系，全面提高納稅服務(wù)水平，實現(xiàn)納稅服務(wù)的新突破。

三、新時期要全面推動稅收征管與納稅服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

處理好稅收征管與納稅服務(wù)之間的關(guān)系，是關(guān)系到稅收機制建設(shè)和稅收科學(xué)發(fā)展的大問題,既不能把它們對立地看，也不能把它們孤立地看，而是要辯證地看，實現(xiàn)二者的辯證統(tǒng)一。

（一）必須堅持稅收征管和納稅服務(wù)的辯證觀。要堅持稅收征管與納稅服務(wù)分列管理的原則。一方面，要以專業(yè)規(guī)劃、提高效率為指導(dǎo)，創(chuàng)新納稅服務(wù)體制，進(jìn)一步鞏固和加強稅收征管的強制性和主動性；另一方面，要以細(xì)分策略、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為方針，優(yōu)化納稅服務(wù)體系，進(jìn)一步提升和改進(jìn)納稅服務(wù)的法制性和實效性。一是要在功能上實現(xiàn)兩者互相分離。要理順稅收征管與納稅服務(wù)這兩項核心業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，認(rèn)清“管理并非全是服務(wù)、服務(wù)完全為了管理”的現(xiàn)實,從目標(biāo)管理、職能設(shè)計、實施程序上對兩者的性質(zhì)進(jìn)行全程定位和設(shè)定。二是要在體制上實現(xiàn)二者互相融合。稅收征管與納稅服務(wù)工作的最終目標(biāo)統(tǒng)一在促進(jìn)稅收遵從中，要站在這一高度將稅收征管與納稅服務(wù)進(jìn)行融合，要將納稅服務(wù)嵌入稅收征管的全過程中。三是要在流程上實現(xiàn)兩者互相促進(jìn)。在稅收工作中，納稅服務(wù)與稅收征管互相交織和影響，要按照流程學(xué)的原理對在每一項稅收活動節(jié)點進(jìn)行重新規(guī)劃，將稅收征管與納稅服務(wù)并重納入，實現(xiàn)兩者的互相促進(jìn)。

（二）必須堅持稅收征管和納稅服務(wù)的核心觀。隨著現(xiàn)代化的稅收管理進(jìn)程不斷推進(jìn)，稅收征管與納稅服務(wù)已成為國稅工作的核心業(yè)務(wù)，稅收征管的質(zhì)效、納稅服務(wù)的水平也將直接反映著國稅工作的整體水平。一是要鞏固征管及服務(wù)的核心地位。當(dāng)今的國稅工作發(fā)展形勢，反映出稅收管理工作將向?qū)I(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道邁進(jìn)，因此，作為國稅工作的主題，管理和服務(wù)也會向更加專業(yè)、更加標(biāo)準(zhǔn)、更加規(guī)范的方向發(fā)展，兩者在國稅部門的核心地位將進(jìn)一步增強，對國稅整體工作的支撐作用也將進(jìn)一步體現(xiàn)。二是要實施稅收征管體制改革和創(chuàng)新。大力實施以風(fēng)險為導(dǎo)向的稅源專業(yè)化管理，構(gòu)建以征管邏輯扁平化為主要特征的現(xiàn)代稅收征管體系，逐步實現(xiàn)管理層稅源管理職能的實體化，進(jìn)一步擴大重點稅源、重點行業(yè)和跨區(qū)納稅人的上收管理事項范圍，加速高層稅收管理部門的重點稅源的統(tǒng)籌管理。三是要持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)。加快建成現(xiàn)代化的納稅服務(wù)體系，推動納稅服務(wù)向制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化發(fā)展。從體系創(chuàng)新、需求導(dǎo)向、優(yōu)化配置、權(quán)益維護(hù)四個角度入手，建立健全納稅服務(wù)綜合管理機制、辦稅流程持續(xù)改進(jìn)機制、納稅服務(wù)需求跟蹤機制、納稅服務(wù)評價機制、納稅人權(quán)益保障機制。

（三）必須堅持稅收征管和稅納服務(wù)的發(fā)展觀。強化國稅部門為國聚財和為宏觀經(jīng)濟服務(wù)的重要性，并沒有削弱提高稅收服務(wù)的緊迫感。從適應(yīng)稅收工作發(fā)展形勢的要求上看，現(xiàn)行的納稅服務(wù)工作還需不斷完善。一是要構(gòu)建多層次納稅服務(wù)體系。要優(yōu)化完善以納稅服務(wù)科為統(tǒng)領(lǐng)，以實地辦稅服務(wù)廳為基礎(chǔ)，以各單位鏈?zhǔn)交?wù)為主體的多層次辦稅平臺體系，不斷強化納稅服務(wù)科的運行監(jiān)控職能、放大辦稅服務(wù)廳的資源集聚職能、拓展各管理分局的全過程控制職能。二是要集聚稅收服務(wù)資源。進(jìn)一步整合國地稅納稅服務(wù)的資源共享職能，加快推進(jìn)國地稅聯(lián)合辦稅便捷服務(wù)進(jìn)程，加強國稅聯(lián)合辦稅信息聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，實現(xiàn)各類納稅服務(wù)信息資源的共享。三是要實施分級分類管理。通過對大企業(yè)實施以風(fēng)險控制為重點的個性化管理，對中小企業(yè)的實

施以指標(biāo)監(jiān)管為重點的集群化管理，對特殊風(fēng)險企業(yè)實施以分布總控為重點的品牌化管理，形成有效應(yīng)對各種類型的專業(yè)化管理格局。

第三篇：酒店員工服務(wù)意識與提高企業(yè)競爭力之間的關(guān)系

開封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

目錄

論文摘要…………………………………………………………………………… 2 正文

一、酒店服務(wù)意識的內(nèi)涵 …????????????????????????3

二、酒店員工提高服務(wù)意識必須遵循的原則 ???????????????? 4

（一）主動熱情、堅持賓客至上的原則 ?????????????????4

（二）耐心周到、做到體貼入微的原則 ?????????????????4

（三）禮貌服務(wù)、發(fā)揚民族美德的原則 ?????????????????5

（四）清潔衛(wèi)生、保證客人安全的原則 ?????????????????5

（五）講究服務(wù)技巧、提高工作效率的原則 ???????????????6

三、如何培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識 ??????????????????????6

（一）樹立良好的服務(wù)態(tài)度 ??????????????????????6

（二）加強酒店服務(wù)意識的培訓(xùn) ????????????????????6

（三）建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境 ??????????????????6

（四）建立酒店的服務(wù)獎罰制度 ????????????????????7

參考文獻(xiàn) ???????????????????????????????8

致謝辭 ????????????????????????????????9

開封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

論 文 摘 要

隨著我國旅游業(yè)的升溫和商務(wù)活動的日益頻繁，酒店之間的競爭也在激烈的進(jìn)行著。酒店的競爭表現(xiàn)在：品牌競爭、設(shè)施競爭、服務(wù)競爭、價格競爭、位置競爭等。但隨著市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識就應(yīng)該加強酒店服務(wù)意識的培訓(xùn)，讓員工樹立良好的服務(wù)態(tài)度，建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境和服務(wù)獎罰制度等從而來提高酒店競爭力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識 企業(yè)競爭 顧客滿意度 服務(wù)獎罰制度 開封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

酒店員工服務(wù)意識與提高企業(yè)競爭力之間的關(guān)系

高利敏

（開封大學(xué) 旅游與酒店管理專業(yè)）

20世紀(jì)80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現(xiàn)代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現(xiàn)在大江南北的土地上，隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環(huán)境、設(shè)施等硬件外，關(guān)鍵在于軟件競爭。而軟件競爭實質(zhì)就是服務(wù)的競爭，因此，必須加強培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識。酒店員工的服務(wù)意識是提高企業(yè)競爭力的核心，良好的企業(yè)競爭有助于強化酒店員工的服務(wù)意識，因此，科學(xué)的認(rèn)識酒店員工服務(wù)意識與提高企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，兩者之間有著密切的關(guān)系。

這一點我在桐鄉(xiāng)新世紀(jì)大酒店實習(xí)期間有了深刻的體會：在新世紀(jì)有這么一位特殊的客人，他是桐鄉(xiāng)崇福開元皮革的金總（山東、回族人）有很多國內(nèi)國外生意上的好伙伴，當(dāng)他的客人來桐鄉(xiāng)不論吃飯還是住宿，一定是新世紀(jì)大酒店，他告訴我們，桐鄉(xiāng)的高檔餐廳有很多家，有好多地方的價格比這里還要便宜，他來桐鄉(xiāng)做生意7年了，惟有新世紀(jì)的服務(wù)員在他來的第一次記住他的名字，知道他是回族人，喜歡吃醬油淹的生大蒜加青辣椒，帶客人來，從迎賓到餐廳服務(wù)員都會說：“金總歡迎光臨！”不用我說會幫我來一份淹大蒜辣椒。這在別的飯店是絕對沒有的，來吃的就是你們的服務(wù)。這說明，新世紀(jì)的服務(wù)員服務(wù)意識強，用規(guī)范化服務(wù)加個性化服務(wù)與桐鄉(xiāng)的另一些酒店在競爭上有了一定的優(yōu)勢。由此可見，酒店員工有無服務(wù)意識，怎樣向客人提供服務(wù)，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用。那么，何為酒店服務(wù)意識？提高酒店服務(wù)意識應(yīng)遵循哪些原則？如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識呢？

一、酒店服務(wù)意識的內(nèi)涵

酒店服務(wù)意識是酒店員工所具有的，時刻以酒店賓客為關(guān)注對象，力求為賓客提供所需服務(wù)的行為心態(tài)和行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指引下，員工始終將自己的服務(wù)對象作為自己關(guān)注的中心和焦點，時刻領(lǐng)會服務(wù)對象的服務(wù)需求，想客人之所想，想客人之所未想，力圖使賓客在酒店有一個愉快完美的消費過程。開封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

酒店經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓賓客滿意，使酒店利益最大化，而賓客的滿意度源于他們對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量實際上是由酒店員工的服務(wù)意識所決定。隨著酒店競爭的加劇，服務(wù)的理念已經(jīng)被提升到品牌服務(wù)的高度，服務(wù)不僅僅是打補丁的行為，員工服務(wù)意識的增強，是酒店增值的基礎(chǔ)并成為酒店核心競力的主要內(nèi)容。

二、酒店員工提高服務(wù)意識必須遵循的原則

（一）主動熱情、堅持賓客至上的原則

主動熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。做到這一點就要求酒店員工要熱愛本質(zhì)工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想。一定消除“我是實習(xí)生，我是臨時工，酒店好壞與我無關(guān)”的觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。比如我們提倡“客到一杯茶”的主動熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其次要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性：監(jiān)守工作崗位，自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立集體觀念，發(fā)揚團結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。要作到頭腦冷靜、處事沉著，行動敏捷：服務(wù)過程中能夠聽聲音、看表情，服務(wù)與客人開口之前，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對待工作、同時、賓客，要有熱烈而真摯的感情，像對待自己的親人一樣，以誠懇的態(tài)度，親切的語言和助人為樂的精神做好服務(wù)工作。

（二）耐心周到，做到體貼入微的原則

耐心周到是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。首先要保持平靜的心情，沉著冷靜。特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此，客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。如：一次五位客人來酒店用餐，他們是第一次來，在點菜時問了點菜員小吳許多相關(guān)菜肴問題，還故意為難她，小吳有條不紊為客人解答，后來客人以點不出菜為由，一個菜也沒點準(zhǔn)備要走，小吳不僅沒生氣反而微笑的向客人征詢意見，把一道菜有幾種吃法，怎么吃，有什么營養(yǎng)價值更詳細(xì)耐心的向客人介紹，終于，客人被小吳的耐心仔細(xì)打動了，在小吳的建議下點了一桌豐盛的菜肴，吃后滿意的離去了，并給迎賓說：“下次我們還來！”只有保持恒 開封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。再次要有忍耐精神。服務(wù)過程中，出現(xiàn)差錯，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。最后就是要把服務(wù)工作做到細(xì)致入微，完全徹底，表里如一，防止當(dāng)面一套，背后一套。要善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站到客人的角度上考慮問題，做好每一次服務(wù)工作。

（三）禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德的原則

中國是禮儀之邦，禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚，堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求原則。首先要講儀容儀表。儀容儀表關(guān)系到酒店的整體形象，也是提高飯店檔次、創(chuàng)造酒店的競爭力的重要因素。例如：員工主動做到勤剪指甲、勤洗澡、上崗前不吃有異味的東西，穿統(tǒng)一的工作，腳穿黑色一腳套鞋子，戴統(tǒng)一發(fā)放的頭飾，化淡裝等。在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、舒適、統(tǒng)一的感覺。其次要講求語言藝術(shù)。比如：向客人打招呼時，說話要親切、談吐自然、恰當(dāng)?shù)南蚩腿苏f“早上好，晚上好，請多指教，請慢走等”。講究稱呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑臉相迎，親切的稱呼，認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情有禮的解答客人的詢問，當(dāng)向客人道歉時態(tài)度要誠懇，語言要溫和，虛心的請求諒解。再次就是要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：不同國家、不同地區(qū)、不同民族、風(fēng)俗習(xí)慣，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高酒店競爭力，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

（四）清潔衛(wèi)生，保證客人安全的原則

客人對飯店內(nèi)各項衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國客人，他們對衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格，根據(jù)資料統(tǒng)計，60%的賓客把衛(wèi)生列為第一要求。清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財務(wù)被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。如，作為一名總臺員工不能泄露賓客的一切情況，客人辦理入住手續(xù)時提醒客人注意財產(chǎn)安全，告知客人提供免費寄存貴重物品。加強門衛(wèi)、服務(wù)臺、電梯、客房、餐廳等個部門的密切配合，嚴(yán)格實行安全措施。

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（五）講究服務(wù)技巧，提高工作效率的原則

酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費的，在不同場合，不同時間和不同服務(wù)項目上的技術(shù)要求不同，服務(wù)人員要根據(jù)不同工作的性質(zhì)靈活運用服務(wù)技巧。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高工作效率。

三、如何培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識

服務(wù)意識有一個自我認(rèn)識，自我養(yǎng)成，自我提高的過程，不僅要遵循提高服務(wù)意識的要求，還要通過有意識的學(xué)習(xí)，效仿，積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺性。作為一名酒店的員工，應(yīng)該將服務(wù)意識看作是自身素質(zhì)的不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是服務(wù)技能的組成部分，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，可以通過以下途徑：

（一）樹立良好的服務(wù)態(tài)度

酒店的服務(wù)意識是一種內(nèi)在的觀念形態(tài)，它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)價值取向當(dāng)中，才有可能在酒店員工的日常服務(wù)形態(tài)中得到運用和體現(xiàn)。首先，正確認(rèn)識自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個認(rèn)為提供所需服務(wù)、制造快樂的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認(rèn)識和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關(guān)系。也就是拋棄我國傳統(tǒng)文化中的惡習(xí)，以一種真誠，純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神來培養(yǎng)。

（二）加強酒店服務(wù)意識的培訓(xùn)

為了樹立良好的酒店服務(wù)意識，酒店應(yīng)該加強服務(wù)意識的培訓(xùn)。酒店服務(wù)意識，作為一種觀念形態(tài)和職業(yè)價值趨向是可以灌輸和強化的。酒店在進(jìn)行迎新培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)時，可以集中地進(jìn)行服務(wù)意識的培訓(xùn)。同時在日常的實踐中，酒店各部門可以通過早會等各種形式來分析總結(jié)發(fā)生在酒店中的各種服務(wù)案例，通過發(fā)生在酒店的事實向員工傳遞正確的服務(wù)意識觀念，幫助員工形成良好的服務(wù)意識。

（三）建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境

良好服務(wù)意識的建立還需要一個良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境。酒店服務(wù)文化環(huán) 開封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

境是指酒店在長期的發(fā)展過程中所形成的服務(wù)價值取向，服務(wù)文化環(huán)境具有慣性和軟約束力，在特定的服務(wù)文化環(huán)境中，如果處于該環(huán)境中的成員所做出的服務(wù)行為與這種文化環(huán)境相匹配和一致的話，那么這種行為就會見得到酒店的其他成員認(rèn)可，如果這種行為與這種文化價值取向不相匹配一致的話，就會受到其他成員的指責(zé)，實際 就是說，它的價值取向?qū)嶋H上就代表了酒店的整體服務(wù)意識、服務(wù)觀念。俗話說：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人，沒有令員工滿意的工作環(huán)境就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。例如，新世紀(jì)大酒店除了有工作環(huán)境外，另外還有乒乓球室、閱覽室、健身房等供員工健身娛樂。在中秋、春節(jié)時還會組織酒店員工舉辦晚會，全體員工共同參加，增進(jìn)彼此的感情，還會評選出節(jié)目等級，分發(fā)獎品。在這樣的環(huán)境中工作，使員工有一種生在大家庭，長在大家庭中的感覺，能不努力工作嗎？酒店的競爭力，說白了就是指酒店在市場中獲取勝利的能力，主要表現(xiàn)在酒店的當(dāng)前經(jīng)業(yè)績，酒店的繼續(xù)發(fā)展的能力，酒店的競爭力具有戰(zhàn)略性和長期性，它不僅是一種外部的卓越，更多的是一種內(nèi)部支撐。

（四）建立酒店的服務(wù)獎罰制度

酒店的服務(wù)獎罰制度就是酒店所指定的對各種服務(wù)行為的獎懲規(guī)定，它是一種明文制度，違反了這種制度的員工就必然要受到相應(yīng)的處罰。如新世紀(jì)大酒店員工手冊上規(guī)定：得到客人表揚要加分，加分就意味著有獎金。而若有客人投訴就視情節(jié)輕重進(jìn)行減分。建立酒店的服務(wù)獎罰制度，是為了從制度上肯定好的服務(wù)行為，約束員工不好的服務(wù)行為。酒店應(yīng)該根據(jù)各種服務(wù)慣例和自身的長期積累，對各種服務(wù)進(jìn)行分析，并提出各種服務(wù)行為的獎懲安排，鼓勵員工自覺遵守酒店所指定的服務(wù)規(guī)程，對于在實際服務(wù)工作中具有良好表現(xiàn)的員工給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神建立，以形成示范效應(yīng)，讓大家都學(xué)習(xí)好的服務(wù)行為，服務(wù)觀念，形成一種強有力的約束力。再如，新世紀(jì)大酒店提出了“首問負(fù)責(zé)制”制度，以增強酒店賓客的“回頭率”，提高企業(yè)競爭力。所謂“首問負(fù)責(zé)制”就是客人到酒店來遇到問題，向員工征詢答案，員工絕對不能用“不知道”來回答客人，也不允許說“對不起，我不知道”，而是作為客人的第一詢問對象，要千方百計的知道答案，準(zhǔn)確無誤的告訴客人，即使當(dāng)時回答不了，事后一定打電話告訴客人，否則被領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管人員發(fā)現(xiàn)就會按員工手冊上的規(guī)定進(jìn)行減分。事無巨細(xì)，讓客人明白自己在這里是被重視的。服務(wù)業(yè)不是有這樣一個公式嗎？“100-1=0”即：無論你以前做的再好，唯有一件令客人不滿意都等于是零。從點滴做起，一定能提升顧客滿意度，提高企業(yè)競爭力。

社會經(jīng)濟不斷地變化發(fā)展，人們的需求也在不斷的改變提高，對于服務(wù)行業(yè) 開封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

實行打動客人的服務(wù)是飯店發(fā)展的要求，更是飯店創(chuàng)新的原動力和不懈的追求，酒店服務(wù)是有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項目、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量等有機結(jié)合而構(gòu)成的，其中最關(guān)鍵的就是服務(wù)質(zhì)量。通過以上論文我們可以看出提高服務(wù)意識是酒店業(yè)工作的靈魂，酒店的競爭說到底是酒店服務(wù)意識的競爭，酒店員工服務(wù)意識的強弱是酒店服務(wù)檔次的重要標(biāo)志，酒店的有形產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)的項目內(nèi)容也可以模仿，而良好的服務(wù)意識卻是長期積累形成的。因此，酒店員工服務(wù)意識，怎樣向客人提供服務(wù)，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

1．張波，新編現(xiàn)代酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓(xùn)手冊，北京藍(lán)天出版社，2005年4月出版。

２．鄭向敏，酒店服務(wù)與管理，北京機械工業(yè)出版社，2004年1月出版。３．尹強，提供更完善的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的80個細(xì)節(jié)，北京中國現(xiàn)代經(jīng)濟出版社，2006年1月出版。

４．蔡樹棠，現(xiàn)代旅游服務(wù)督導(dǎo)管理，北京中國旅游出版社。2004年5月出版。５．王興斌，中國旅游客源國、地區(qū)概況，北京旅游教育出版社，2003 年7月出版。

６．吳必達(dá)，成功企業(yè)如何管人，企業(yè)管理出版社，2000年1月出版。開封大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

致 謝 辭

感謝開封大學(xué)給我上大學(xué)繼續(xù)學(xué)習(xí)、深造的機會。感謝開封大學(xué)管理學(xué)院的全體領(lǐng)導(dǎo)及老師對我三年來的辛勤教育與培養(yǎng)，感謝你們在百忙之中為我聯(lián)系實習(xí)單位，我通過實踐不僅鞏固了自己的專業(yè)文化知識，也鍛煉了自己良好的觀察能力，團隊協(xié)作能力和人際交往能力，豐富了我的人生閱歷。同時也要感謝浙江桐鄉(xiāng)錢塘新世紀(jì)大酒店給我實習(xí)的機會，感謝全體領(lǐng)導(dǎo)及員工在我實習(xí)時對我的關(guān)心與幫助。謝謝你們！

感謝我們的輔導(dǎo)員王桂梅老師和03級餐旅班的全體同學(xué)三年來對我生活、學(xué)習(xí)上的照顧。我更特別感謝申桂娟老師在百忙之中抽出時間對我論文的指導(dǎo)，感謝申老師對我的支持與鼓勵，讓我有信心完成我的畢業(yè)論文。

老師們辛苦了！衷心地謝謝你們！

高利敏 2006年5月

第四篇：藥品監(jiān)督管理與服務(wù)關(guān)系探討

藥品監(jiān)管與服務(wù)關(guān)系探討

摘要： 本文結(jié)合《中華人民共和國行政許可法》的貫徹實施，對藥品監(jiān)管與服務(wù)之間的關(guān)系進(jìn)行了探討，藥品監(jiān)管部門應(yīng)做好藥品監(jiān)督管理工作中的服務(wù)，并應(yīng)提高藥品技術(shù)監(jiān)督服務(wù)的能力。

關(guān)鍵詞： 行政許可；藥品監(jiān)管；服務(wù)

中圖分類號：R95文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Discussion on the Relation of Drug Supervision and Services

Li Mingyue，Jia Chao(Institute for Drug Control of Benxi City，Benxi，117000)

ABSTRACTThe author discussed the relation of drug supervision and services,together with the implementation of the adminitrative licensing law.The deparments of drug supervision shoulid do a good job of service in drug administration and improve the ability to service in technical supervision.KEY WORDSadministrative permission；drug supervision；service

[1]《中華人民共和國行政許可法》（以下簡稱《行政許可法》）于2004年7月1日起正

式實施。《行政許可法》將保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)公共利益和社會秩序作為自己的立法宗旨，將便民、高效、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為實施行政許可的基本原則。隨著《行政許可法》的實施，各級政府職能正從過去單純行政管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合服務(wù)型。藥品監(jiān)管工作作為政府執(zhí)法行為也應(yīng)積極的樹立為企業(yè)乃至社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的觀念，即在藥品監(jiān)管中提供主動服務(wù)，在服務(wù)中進(jìn)行必要的監(jiān)管，使藥品監(jiān)管工作立足于為經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的基點上。監(jiān)督管理與服務(wù)，兩者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，從這一角度看，監(jiān)督管理本身就是服務(wù)，藥品監(jiān)督管理工作應(yīng)著眼于服務(wù)，立足于服務(wù)，這是社會進(jìn)步和經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。那種缺乏服務(wù)意識，把被監(jiān)管單位當(dāng)成“管卡”對象、收費對象、謀取個人好處的對象，違背了經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律和政府職能轉(zhuǎn)變的客觀要求。藥品監(jiān)管立足于服務(wù)，不是放松管理，也不等于對違法經(jīng)營者不進(jìn)行處罰。處罰是一種教育手段，也是一種服務(wù)；但不能以處罰為最終目的，不能把對企業(yè)的處罰當(dāng)成工作成就。藥品監(jiān)督管理工作的出發(fā)點應(yīng)該是在監(jiān)督中通過提供積極主動服務(wù)，使企業(yè)經(jīng)營者加強法制意識，自覺貫徹遵守有關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營，預(yù)防違法行為。在藥品監(jiān)管工作中做好服務(wù)，監(jiān)管與服務(wù)相結(jié)合，是藥品監(jiān)管工作的發(fā)展方向，就目前來說筆者認(rèn)為應(yīng)著力做好以下幾方面的服務(wù)。

1、前置監(jiān)督管理工作中的服務(wù)

藥品行政許可是食品藥品監(jiān)督管理部門履行職能，依法對藥品實行事前監(jiān)督管理，確保藥品安全有效、質(zhì)量可控的一種重要手段。藥品行政許可在方式上屬前置監(jiān)督管理,藥品行政許可工作是一項直接關(guān)系社會經(jīng)濟、關(guān)系群眾利益和群眾健康的重要工作。《行政許可法》

[1]規(guī)定：行政許可應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施，保障行政許可便民。藥品行政許可的便民原則主要指：統(tǒng)一受理申請、統(tǒng)一送達(dá)許可決定；為申請人提供申請所需的格式文本；公布有關(guān)行政許可的規(guī)定；公示行政許可實施的主體、條件、程序、期限；公開行政許可決定；及時受理；嚴(yán)格按照法定時限要求實施行政許可。便民原則要求改變行政許可手續(xù)復(fù)雜、期限過長、環(huán)節(jié)過多等現(xiàn)象，體現(xiàn)了以服務(wù)與效率作為行政許可實施的價值取向。我們在藥監(jiān)工作中應(yīng)克服“借程序之名、行拖拉之實”的傾向，改善自身的政務(wù)處理方式和態(tài)度，通過法律的規(guī)定來

強制提高行政效率，依法行政，增強服務(wù)意識，為行政相對人服務(wù)。這也需要行政管理者不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，提高自身的業(yè)務(wù)水平，減少不必要的行政環(huán)節(jié)，以適應(yīng)《行政許可法》的要求，同時要樹立以服務(wù)為導(dǎo)向的管理觀念，多從行政相對人的角度出發(fā)，雙方建立起良好的“合作”關(guān)系。藥監(jiān)人員在執(zhí)法同時應(yīng)該向行政相對人宣傳《藥品經(jīng)營許可證

[2]管理辦法》等相關(guān)法律，進(jìn)行及時的指導(dǎo)，使其能夠在國家有關(guān)法律法規(guī)的要求下進(jìn)行操

作，這也是一種服務(wù)。從這個意義上講，服務(wù)比監(jiān)督顯得更為重要。由此可見，只有在服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行監(jiān)督，并在監(jiān)督中再服務(wù)，才能使被監(jiān)管單位和人民群眾真正得到益處。

2、日常監(jiān)督管理工作中的服務(wù)

在對被監(jiān)管單位日常監(jiān)管中，監(jiān)管的主要內(nèi)容是被監(jiān)管單位是否按照《中華人民共和國

[3][4][5]藥品管理法》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、[6]《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則》等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范進(jìn)行藥品經(jīng)營活動?！缎姓?/p>

許可法》強調(diào)了行政機關(guān)實施行政許可和對行政許可事項進(jìn)行監(jiān)督檢查原則上不收取任何費用。這一規(guī)定體現(xiàn)了行政許可實施中的服務(wù)行政理念，這是國家增強政府服務(wù)職能的重大舉措。目前，藥品經(jīng)營企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低，贏利意識較強，誠信意識較差，法律意識尚待進(jìn)一步提高，違法違規(guī)經(jīng)營行為不同程度的存在著，因此，藥品經(jīng)營企業(yè)從業(yè)人員不僅要了解藥品監(jiān)管的相應(yīng)法律、法規(guī)，更有必要了解藥品專業(yè)知識和基本用藥常識。我們作為藥品監(jiān)管部門，就應(yīng)該在日常監(jiān)督管理工作中，及時發(fā)現(xiàn)及時指出存在的問題，除了按照有關(guān)法律法規(guī)給予行政處罰外，更重要的是指導(dǎo)和培訓(xùn)，既要宣傳法律、法規(guī)，又要講解藥品基本知識和常識，提高從業(yè)人員的法律意識和職業(yè)道德，使被監(jiān)管單位盡快糾正違法行為，切實保障藥品經(jīng)濟健康發(fā)展，這才是藥品監(jiān)督管理工作的最終目的。只有這樣在具體工作中為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，被監(jiān)管單位才會接受，群眾才會滿意。

3、高技術(shù)含量的服務(wù)

藥品是特殊商品，直接關(guān)系著人民的身體健康和生命安全，確保藥品質(zhì)量和人民群眾用藥安全有效至關(guān)重要。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和繁榮，假劣藥品的技術(shù)含量也越來越高，消費者難辨?zhèn)瘟诱婕?。監(jiān)督檢查這些藥品的質(zhì)量，僅僅靠肉眼觀察是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須應(yīng)用高技術(shù)手段進(jìn)行檢驗，才能做出科學(xué)判斷，要有高技術(shù)含量的服務(wù)其含義就在這里，就是要用高科技對付高科技。目前，我們國家藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善，基層藥品檢驗機構(gòu)儀器設(shè)備還不夠先進(jìn)，這就需要藥檢專業(yè)技術(shù)人員不斷學(xué)習(xí)新知識、新理論、新方法、新技術(shù)，利用現(xiàn)有的條件，不斷完善藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高檢驗?zāi)芰Γ瑸樗幤繁O(jiān)管工作提供高技術(shù)含量的服務(wù)，提高藥品監(jiān)管工作中的科技服務(wù)含量。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 國家食品藥品監(jiān)督管理局.藥品經(jīng)營許可證管理辦法[S].2004,2

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[4] 中華人民共和國國務(wù)院令,第360號.中華人民共和國藥品管理法實施條例[S].2002,8

[5] 國家藥品監(jiān)督管理局.藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范[S].2000,4

[6] 國家藥品監(jiān)督管理局.藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則[S].2000,11

第五篇：講解稿--班級管理與學(xué)員服務(wù)

班級管理與學(xué)員服務(wù)----講解稿 服務(wù)的重要性 快餐------麥當(dāng)勞 家電------海爾 酒店------五星級 飛機------頭等艙

客戶------享受超值服務(wù)的感覺

我們的要求-----在昂立，讓客戶永遠(yuǎn)享受超值服務(wù) 開場白：由品牌服務(wù)引入我們要對客戶提供的服務(wù) ：

我們要做到的管理與服務(wù)

入學(xué)時： 精準(zhǔn)的入學(xué)測試

課程詳細(xì)規(guī)劃

班級飽和度最大化

開課時間及上課時間安排

這里我們要做到的就是實現(xiàn)班級成立時的管理，合理的開設(shè)班級，推班，實現(xiàn)班級飽和度最高，只有這項工作做好，才能對以后的續(xù)班做好鋪墊，要在咨詢中就給學(xué)生樹立長期學(xué)習(xí)的概念，必須連貫學(xué)習(xí)，不能半途而廢，從源頭上解決流失的問題。入學(xué)后：

1、學(xué)習(xí)跟蹤反饋

2、會員制：鐵桿學(xué)員、雙響炮

3、節(jié)日活動：圣誕節(jié)、母親 節(jié)、六一兒童節(jié)等節(jié)日

4、練功房

5、電話回訪

6、生日會

7、電影課

8、合班

9、續(xù)班及家長會

10、畢業(yè)典禮

主要對學(xué)生提供的服務(wù)，要求大家理解各項服務(wù)意義并掌握流程，會進(jìn)行逐一講解

在班級管理和學(xué)員服務(wù)中，絕對離不開一個主題------教師，因為教師實現(xiàn)了教學(xué)的過程，保證了教學(xué)效果，所以，我們對教師的服務(wù)有： 教師服務(wù)

* 了解教師各種信息，近期動態(tài)，長期打算，并及時與教務(wù)部溝通以便儲備人才 * 及時和教師溝通本班孩子的情況，并就行政回訪情況和教師溝通解決，后續(xù)跟蹤 * 協(xié)助教師做好續(xù)班工作 * 節(jié)假日的問候

* 做好后勤工作（水、潤喉糖等）

我們要做好教師的宣傳者-----向家長介紹我們老師，優(yōu)點、責(zé)任心、教學(xué)特色、教學(xué)效果、要明白，名師就是實力+不斷的宣傳和肯定

保護(hù)者-----家長面前，無條件的維護(hù)老師，樹立老師的威信

鞭策者-----發(fā)現(xiàn)問題，馬上溝通解決，為學(xué)生負(fù)責(zé)

1、學(xué)習(xí)跟蹤反饋 討論：

怎樣了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況？

詢問學(xué)員、考試檢測、教師評定、家長反饋

找出問題、解決方案、跟蹤輔導(dǎo)、及時反饋

2、會員制 鐵桿學(xué)員：

因為自身學(xué)習(xí)效果良好，所以無條件擁護(hù)學(xué)校，為學(xué)校傳頌良好口碑，配合學(xué)校的各項活動 每人要培養(yǎng)10%--40%的鐵桿

舉例：鄭州學(xué)校某分校，分配任務(wù)時直接定額：鐵桿家長需要幫助完成任務(wù)的百分比，發(fā)動他們的力量拉近新生報名，或者再度開發(fā)鐵桿家長，報名其他課程或續(xù)報 雙響炮：

因為自身學(xué)習(xí)效果良好，又因為學(xué)校提供精美的禮品，所以配合學(xué)?；顒樱榻B新學(xué)員就讀

錦州學(xué)校案例

3、節(jié)日活動 圣誕節(jié)：

西方最重要的節(jié)日，全校布置、營造氣氛、組織晚會，許愿墻的布置，邀請新學(xué)員參與

母親 節(jié)：

讓學(xué)員學(xué)會感恩，并可開展親子講座 六一兒童節(jié)：

可舉辦廣場活動，校內(nèi)活動，促進(jìn)招生

節(jié)日活動可以彰顯我們品牌實力，擴大品牌影響力，又可以樹立學(xué)生心目中昂立學(xué)習(xí)生活多姿多彩的印象，也可以讓家長看到我們不僅僅是教孩子們學(xué)習(xí)英語，而是培養(yǎng)懂愛，懂生活，讓孩子全面發(fā)展的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)

4、練功房 練功房：

鄭州學(xué)校的“秘密武器”

上周學(xué)習(xí)情況檢測不合格者

缺課、學(xué)習(xí)程度差、家里無人可以輔導(dǎo)、想進(jìn)一步提高成績者

均可在昂立得到助教的免費輔導(dǎo) 時間：周六日全天、平時放學(xué)后

練功房的作用在進(jìn)行輔導(dǎo)后進(jìn)學(xué)生上效果特別顯著，因為是又進(jìn)行了詳細(xì)的復(fù)習(xí)和鞏固，課堂上沒有掌握扎實的同學(xué)又進(jìn)行了學(xué)習(xí)，所以家長滿意度很高

上周學(xué)習(xí)情況測試不過關(guān)的學(xué)生，必須留下學(xué)習(xí)，直至過關(guān)，既保證了教學(xué)的效果，又讓家長看到我們對孩子的責(zé)任心

缺課同學(xué)預(yù)約補課，為家長免卻后顧之憂

練功房的運用，大大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，也保證了教學(xué)效果，延伸了課堂，所以在我們個個分校，只要有能力，就一定要開設(shè)練功房。

5、電話回訪 行政回訪：

開課8課時后要進(jìn)行電話回訪，詢問學(xué)習(xí)情況及家長需要輔導(dǎo)監(jiān)督的工作

每月必須要進(jìn)行一次電話回訪，詢問家長意見

學(xué)生缺課必須及時聯(lián)系

討論：回訪話術(shù)？

回訪話術(shù)：

您好！XXX同學(xué)的家長，我是昂立外語學(xué)校的X老師，請問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？

我想做一次電話回訪，了解一下孩子在家里學(xué)習(xí)的情況：

孩子在家里有沒有獨自完成作業(yè)？、、、、、、很好，要讓孩子繼續(xù)保持/哦，那要孩子繼續(xù)努力了，相信他能很快自己完成作業(yè)的。

在家里孩子有沒有每天聽半小時的磁帶？、、、、、、、、很好，讓孩子繼續(xù)保持，聽磁帶能給孩子培養(yǎng)良好的語言環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)流利的發(fā)音/孩子不能堅持，是現(xiàn)在還沒有形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，我們家長要進(jìn)行輔導(dǎo)督促，幫學(xué)生形成良好的習(xí)慣。

孩子對課堂上的知識掌握的怎樣？、、、、、、掌握很好，說明孩子興趣已經(jīng)培養(yǎng)起來，也掌握了很好的學(xué)習(xí)方法，繼續(xù)努力/掌握不好：不要著急，孩子剛剛接觸英語，需要有一個短時間的摸索，找到適合他的方法，家長要多鼓勵他，我們也會和老師對他多加關(guān)注，請家長放心。

家長對老師和學(xué)校有沒有好的建議或意見？

無意見：謝謝您對我們工作的肯定，我們會繼續(xù)努力的，如果您有什么問題，可隨時打辦公室電話找我，我是x老師，好的，再見。

有意見：謝謝您這么誠懇的提出建議，我們一定認(rèn)真討論，盡快解決。以后如果您有什么問題，可隨時打辦公室電話找我，我是x老師，好的，再見

6、生日會

每月給當(dāng)月過生日的學(xué)生集體過生日，營造歡樂、感恩的氣氛，突出紀(jì)念意義

亮點：讓學(xué)生邀請自己的好友參加，可擴大影響力，利于招生

活動時間：每月的后兩周時間（空閑時間）如果考慮成本和精力可以兩個月和季度舉辦 所需物品：生日蛋糕、鮮花（康乃馨或太陽花）氣球、賀卡、相機、電視、影碟、音響、生日快樂歌和感恩的心的歌碟 其他歡快的伴奏音樂

人員安排：主持人（有很好的現(xiàn)場組織能力的老師）管理員、分校主管、其他任課老師

活動時間：1小時―――1.5小時

活動籌備：

1、提前兩周發(fā)布舉行生日會的通知，并確定本月過生日的學(xué)生名單。

2、提前一周確定能到場人數(shù)（包括家長和外來學(xué)生）便于安排場地和準(zhǔn)備物品

3、提前5――7天所做的工作：

（1）聯(lián)系蛋糕、鮮花、賀卡、相機等所需物品。

（2）可以提前詢問孩子過生日想得到什么樣的禮物（酌情考慮可行性，了解孩子為什么想得到這份禮物的原因）然后和家長聯(lián)系，告訴他們孩子的愿望，讓家長準(zhǔn)備好禮物，寄存在分校，到生日會當(dāng)天給孩子一個驚喜。同樣的方式可以運用到圣誕節(jié)活動，效果很好，屢試不爽。

（3）為了節(jié)約成本，以及培養(yǎng)孩子學(xué)會分享，可以要孩子自己準(zhǔn)備好吃的水果或零食，帶來和其他小朋友共同分享（4）老師和工作人員按照到場學(xué)生名單進(jìn)行節(jié)目的安排和游戲的設(shè)計，讓學(xué)生提前準(zhǔn)備節(jié)目（5）主持人提前準(zhǔn)備好主持詞，一定要有煽情的部分

4、提前一天進(jìn)行場地的布置：營造出干凈舒適，溫馨，漂亮的會場

活動當(dāng)天：

1、活動開始前循環(huán)播放歡快的音樂或者英文電影及卡通片等，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，安排學(xué)員和家長就坐

2、活動開始，分校主管致辭：問好！歡迎大家的到來，代表學(xué)校全體老師送上生日祝福。。。。請出主持人

3、（1）主持人自我介紹，和學(xué)生進(jìn)行簡單的英語交流，并引導(dǎo)學(xué)生們說出快樂的心情，營造現(xiàn)場愉快熱鬧的氣氛，開始講述為什么要舉行生日會？為什么要感謝媽媽？讓孩子們明白生日的意義在于感謝媽媽，現(xiàn)場進(jìn)入第一個高潮部分。3――5分鐘

（2）可以進(jìn)行英語游戲，抱氣球扮孕婦競賽，親子游戲等20――30分鐘 拍照

（3）工作人員在游戲后安排家長落座，全體過生日的小朋友則在老師的帶領(lǐng)下離開教室，會場播放“生日快樂”或“感恩的心”歌曲，工作人員把大蛋糕送到會場（營造溫馨的環(huán)境，可以關(guān)燈），小朋友拿著老師發(fā)放的鮮花排隊徐徐走進(jìn)會場，走到媽媽的面前，獻(xiàn)花，和媽媽說：我愛你，感謝媽媽，擁抱或親吻媽媽。（現(xiàn)場氣氛達(dá)到高潮）（3――－5分鐘）拍照（4）如果有家長之前準(zhǔn)備好的禮物，主持人可以現(xiàn)場贈送，讓孩子在大家的祝福中感受驚喜（3――5分鐘）拍照

（5）主持人邀請家長和學(xué)生上來許愿吹蠟燭，切蛋糕 拍照

(6)大家共唱生日歌，吃蛋糕

（7）主持人總結(jié)：給予學(xué)員祝福和期望，健康快樂的成長

7、電影課

通過欣賞原版英文電影，讓學(xué)生體會到原汁原味的英語是多么的優(yōu)美，不僅僅可以培養(yǎng)他們學(xué)習(xí)英語的興趣和動力，又可以學(xué)會一些經(jīng)典的詞匯和短語，又可以培養(yǎng)孩子們對昂立的忠誠度

電影班的物品準(zhǔn)備：

適合學(xué)生觀看的輕松、幽默、卡通或動漫的經(jīng)典英文電影(總校提供或分校提供，學(xué)生提供)，電視、影碟、或幻燈片、音響

場地要求：寬敞的教室，要求隔音設(shè)備比較好，不能影響其他班級 電影班的流程：

1、提前兩周通知學(xué)生，統(tǒng)計參加電影班學(xué)生名單，告知電影班的時間和場地安排

2、一周前統(tǒng)計出參加學(xué)生的名單，安排場地

3、教師要提前進(jìn)行電影的觀看，找出一些常用單詞或經(jīng)典短語進(jìn)行記錄，（5—10個）并對電影寓意進(jìn)行總結(jié)

4、開課前一天整理場地，各種設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保正常使用

5、開課當(dāng)天安排學(xué)生落座，老師在黑板上寫出之前記錄的單詞或短語，告訴學(xué)生們，在觀看的時候要注意在什么時候出現(xiàn)了這些內(nèi)容，能不能明白并掌握，電影的寓意是什么？

6、觀看之后帶領(lǐng)學(xué)生把單詞和短語進(jìn)行學(xué)習(xí)，談一下自己的感受，結(jié)束。

8、合班

合班的原因：學(xué)員太少，利潤低 占用教師資源 合班步驟：

1、時刻關(guān)注每個班級人數(shù)和所用課時，總課時，已上課時，剩余課時，對于符合標(biāo)準(zhǔn)的班級要及時匯總

2、教師溝通 ：授課風(fēng)格、上課時間是否吻合

3、家長溝通：合班原因解釋：班級人數(shù)18—25人為最佳教學(xué)效果，教師調(diào)離、學(xué)習(xí)、進(jìn)修或時間緊張等 開始合班：

1、提前聽課，風(fēng)格明確，熟悉學(xué)員

2、安撫，肯定學(xué)生

3、學(xué)習(xí)情況跟蹤關(guān)注

9、續(xù)班及家長會 續(xù)班的意義：

學(xué)校利潤的保證 續(xù)班的前提：

成績的提高

合理的收費

周到的服務(wù)

我們?yōu)槔m(xù)班應(yīng)做的工作：

1、學(xué)員入學(xué)前的情況了解：性格，英語基礎(chǔ)，年齡，愛好

2、學(xué)員上課時：出勤跟蹤 學(xué)習(xí)情況跟蹤和反饋 友誼的增進(jìn) 鼓勵和肯定孩子的進(jìn)步

3、學(xué)員續(xù)班時：對比孩子入學(xué)時和考試時的成績，肯定孩子進(jìn)步，并用小禮品刺激孩子

4、續(xù)班后 ：繼續(xù)跟蹤不來續(xù)費者

5、續(xù)班詳細(xì)流程：

（1）開課四課時后：上交落后學(xué)生名單，重點關(guān)注

（2）課程進(jìn)行中：時刻關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，針對成績不理想的學(xué)生，及時和家長溝通，可采取補課，轉(zhuǎn)班，插班復(fù)讀等方法

（3）課程進(jìn)行一半時：提醒老師要開始進(jìn)行續(xù)班工作，整理出單期報名學(xué)生，分析學(xué)生學(xué)習(xí)成績及續(xù)班可能性，和老師協(xié)商解決方法。

（4）剩余10課時：通知老師續(xù)班優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，并確定有沒有學(xué)生展示教學(xué)成果環(huán)節(jié)，如果有，提前進(jìn)行排練和準(zhǔn)備，保證結(jié)果

（5）剩余6課時：幫老師準(zhǔn)備續(xù)班所用試卷及獎品，獎狀，確定家長會時間，（開始制作家長會邀請函）或者讓老師書寫 學(xué)員成績報告單（學(xué)員性格分析，進(jìn)步，本期學(xué)習(xí)內(nèi)容，重點知識，下期學(xué)習(xí)重點，感謝家長支持等）家長會：

1、平時的情感投資

表現(xiàn)出對其孩子特殊的喜愛.和家長面對面的溝通孩子的學(xué)習(xí)情況、做好筆記

電輔電訪聯(lián)絡(luò)感情

問題學(xué)生（家長）特殊對待

學(xué)校的資訊讓自己的家長早知道

幫家長爭取小禮品、優(yōu)惠措施

2、理性分析：

合理利用孩子的學(xué)習(xí)成績說話 前景展望（學(xué)習(xí)規(guī)劃）

3、大力宣傳續(xù)班優(yōu)惠措施 加大續(xù)班宣傳力度，建立續(xù)班排行榜

4、家長會時間安排：

一般家長會時間 40---60分鐘

升期 及不換老師的班級 40分鐘左右 升級 換老師班級60分鐘左右

我們講述時間盡量不要超過十分鐘（肯定教師努力、學(xué)生進(jìn)步、學(xué)員服務(wù)，收費，優(yōu)惠）家長會流程：

（1）確定并通知家長會時間，電話邀約，確定到場家長（2）點名，通知未到場家長

（3）教師自我介紹，開場白，歡迎家長（4）學(xué)生學(xué)習(xí)成果展示（5）頒發(fā)獎品獎狀

（6）發(fā)放學(xué)生試卷，對學(xué)生進(jìn)步給與肯定（7）總結(jié)本期學(xué)習(xí)，下期學(xué)習(xí)展望

（8）課程顧問肯定教師及學(xué)生及續(xù)班優(yōu)惠活動

10、畢業(yè)典禮

1、時間安排：在班級結(jié)課前至少一個月開始進(jìn)行籌備

2、人員安排：教師、管理人員、主持人（學(xué)生）、家長（通知到校時間）

3、物品準(zhǔn)備：相機、音響、博士服、獎狀、獎品、氣球、彩帶（裝飾教室）條幅或者是記錄本（學(xué)生簽名留念）

4、活動時間：40---60分鐘

5、老師提前做好節(jié)目的安排，主持人的確定

全體學(xué)員、分組或分內(nèi)容表演、個人表演

6、整體分為四個板塊：

匯演、競賽環(huán)節(jié)、親子活動、頒獎合影

7、嘉賓發(fā)言：在活動中間邀請學(xué)生和學(xué)生家長發(fā)言，總結(jié)學(xué)習(xí)經(jīng)驗，感謝老師的辛勤付出，提前安排好發(fā)言人，讓其準(zhǔn)備發(fā)言稿件

8、老師向家長匯報這個課程的教學(xué)重點，教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生掌握情況，以及下冊課程的教學(xué)重點和教學(xué)目標(biāo)，希望家長能一如既往的配合和支持 畢業(yè)典禮一般只適用于升級 家長會適用于升期及升級

服務(wù)不僅僅只有這些！

我們要做的還有很多！

只有付出，才有收獲！