第一篇：卷煙營銷創(chuàng)精品網(wǎng)建活動實施方案

卷煙營銷“創(chuàng)精品網(wǎng)建”活動實施方案

為貫徹落實行業(yè)“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務，深入實踐行業(yè)“三大課題”, 積極推進XX卷煙市場營銷上水平，確保201*年各項卷煙營銷經(jīng)濟運行及網(wǎng)絡建設指標的全面完成，實現(xiàn)XX卷煙營銷“創(chuàng)精品網(wǎng)建”,特制訂本方案。

一、指導思想

始終堅持“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務，緊緊圍繞全年稅利兩位數(shù)以上的增長，以實踐行業(yè)“三大課題”為核心，以“四同”、“四個一流”、“四網(wǎng)建設”為目標，以名優(yōu)品牌培育為重點，以現(xiàn)代終端建設為抓手，創(chuàng)“精品網(wǎng)建”.二、組織機構(gòu)

為保證本方案的能順利實施，特成立活動組織領導小組。

組 長：

副組長：

成 員：

工作職責：負責“創(chuàng)精品網(wǎng)建”活動總體策劃及工作指導。

領導小組下設辦公室：

主 任：

成 員：

工作職責：一是負責組織開展“創(chuàng)精品網(wǎng)建”活動，將活動分為六個小組進行分頭實施，并對六個工作組進行監(jiān)督、檢查以及年度工作質(zhì)量評估；二是負責對本方案活動進行跟蹤宣傳報道。

三、工作目標

（一）營銷目標：全縣卷煙銷量確保完成XX箱以上，單箱含稅批發(fā)銷售收入XX萬元以上，確保實現(xiàn)含稅銷售收入XX億元以上。實現(xiàn)“XX”品牌銷量XX箱。

（二）網(wǎng)建目標：確保網(wǎng)上訂貨率達100%;網(wǎng)上訂貨成功率達95%以上；網(wǎng)上結(jié)算率達到市局（公司）下達目標指標，力爭全市第一；網(wǎng)上結(jié)算成功率達100%;一戶一機率達到市局（公司）下達目標指標；電子結(jié)算成功率達99%以上；卷煙現(xiàn)代零售終端達10%以上，在城區(qū)建設卷煙現(xiàn)代零售終端示范區(qū)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地建設卷煙現(xiàn)代零售終端示范點；全年客戶服務零投訴；卷煙營銷人員100%持證，1-2人通過高級營銷員技能。確保其余網(wǎng)建指標達到全市網(wǎng)建目標要求。

四、工作措施

針對提出的2014年度卷煙營銷、網(wǎng)建工作目標，圍繞“市場調(diào)研、終端建設、品牌培育、”四網(wǎng)“建設、客戶服務、隊伍建設六個方面，成立以下六個工作小組，具體工作措施及要求如下：

（一）卷煙市場調(diào)研小組

1、組 長：

成 員：

2、工作職責：負責每半年對XX縣轄區(qū)的人口數(shù)量、基礎設施、在建工程、經(jīng)濟發(fā)展趨勢進行深入調(diào)研，了解近期發(fā)展趨勢，尤其是貴安新區(qū)建設的發(fā)展情況及對XX卷煙銷售的影響進行調(diào)研分析，形成調(diào)研報告，為2014年卷煙營銷工作的開展提供有效參考依據(jù)。

3、調(diào)研時間：

①上半年：元月4日-元月31日進行市場調(diào)研，2月10日前上報調(diào)研報告。

②下半年：7月4日-7月15日進行市場調(diào)研，7月18日前上報調(diào)研報告。

（二）現(xiàn)代終端建設小組

1、小組成員：

組 長：

成 員：

2、工作職責：負責制定《2014年XX煙草卷煙零售現(xiàn)代終端建設工作實施細則》，并根據(jù)《細則》指導各片區(qū)客戶經(jīng)理有序開展卷煙零售現(xiàn)代終端建設工作，確保實現(xiàn)建成城區(qū)現(xiàn)代零售終端建設示范區(qū)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)代零售終端示范點。同時對各片區(qū)現(xiàn)代零售終端建設情況進行監(jiān)督、檢查及評估。

（三）”四網(wǎng)“建設工作小組

1、小組成員：

組 長：

成 員：

2、工作職責：負責制定《2014年XX煙草”四網(wǎng)“建設工作實施細則》，并根據(jù)《細則》指導各片區(qū)客戶經(jīng)理有序開展”四網(wǎng)“建設工作，確保”四網(wǎng)“建設目標完成或超過市局（公司）下達的相關指標任務。同時對各片區(qū)”四網(wǎng)“建設推進工作情況進行監(jiān)督、檢查及評估。

（四）客戶服務提升工作小組

1、小組成員：

組 長：

成 員：

2、工作職責：負責制定《2014年XX煙草卷煙零售客戶服務質(zhì)量提升工作實施細則》，通過組織全體營銷人員開展”老弱病殘?zhí)亍皫头?、”我為終端優(yōu)服務“、”流動服務車送培訓下鄉(xiāng)“等活動，進一步提升服務水平、提高服務質(zhì)量，確保2014年度卷煙零售客戶零投訴。同時對各片區(qū)客戶服務活動情況進行監(jiān)督、檢查及對服務質(zhì)量評估。

（五）品牌培育工作小組

1、小組成員：

組 長：

成 員：

2、工作職責：負責制定《2014年度”利群“、”嬌子“品牌培育策劃方案》，并按照《方案》組織各片區(qū)實施品牌培育策略，確保培育品牌成效明顯（銷量絕對值、市場占比提升）。同時對各片區(qū)品牌培育實施情況進行監(jiān)督、檢查及評估。

（六）隊伍建設工作小組

1、小組成員：

組 長：

成 員：

2、工作職責：負責制定《2014年度XX煙草營銷人員培訓計劃》，并按《計劃》要求組織開展對全體營銷人員的培訓，提升全體營銷人員整體隊伍素質(zhì)，確保2014年卷煙營銷人員持證率達100%,1-2名通過高級卷煙商品營銷員的考試。

五、工作要求

1、統(tǒng)一思想，加強配合?？h局（分公司）各部門要高度重視此項活動的開展，密切配合卷煙營銷部開展”創(chuàng)精品網(wǎng)建“活動。成立的六個工作小組成員要服從各小組組長的工作安排，確保活動順利開展。

2、過程監(jiān)督，嚴格考核。①成立的六個工作小組組長要嚴格按照制定的工作實施細則組織推進各項工作，明確推進計劃，納入每月績效考核，由”創(chuàng)精品網(wǎng)建“辦公室進行過程監(jiān)督，未按要求完成的，在當月的績效考核中扣組長5分，組員3分，并并責令其整改；②對不積極支持、配合的小組成員，由組長提供事實依據(jù)，在當月的績效考核中扣5分，并責令其整改；③針對各片區(qū)開展的活動，由各工作小組提供活動實施情況及效果評估，納入客戶經(jīng)理每月績效考核。④在年底的二次分配中，根據(jù)各小組的活動實施效果，對完成工作效果好的小組進行1000元獎勵。

第二篇：卷煙營銷工作精細化管理實施方案

XX營銷部

卷煙營銷工作精細化管理實施方案

為進一步落實“優(yōu)化服務，精細管理，創(chuàng)優(yōu)提效，持續(xù)發(fā)展”的工作思路，扎實開展好“三項工程”（精細化管理工程、服務煙農(nóng)工程、服務零售戶工程），認真貫徹落實十八大會議精神的有效途徑，將“精、優(yōu)、強、細、和”融入到卷煙營銷管理工作實際中，實現(xiàn)“兩穩(wěn)、三提升”，現(xiàn)制定營銷工作精細化管理實施方案：

一、指導思想

按照“優(yōu)化服務，精細管理，創(chuàng)優(yōu)提效，持續(xù)發(fā)展”的思路推行全方位精細化管理。通過制度完善、流程再造、細化量化崗位工作標準、細化監(jiān)督考核，使精細化管理理念貫穿整個營銷管理工作的全過程，使各級管理人員、一線崗位人員，對每一件事關銷售工作都要做到精心、細致、準確、嚴謹、規(guī)范。實現(xiàn)營銷隊伍發(fā)展思路明晰化、組織體系科學化、績效考核全面化，使員工執(zhí)行力、服務質(zhì)量大幅提高。

二、工作方案：

㈠強化全員對精細化管理的認識，將精細化管理作為營銷隊伍的一項管理文化來抓。

精細化管理作為一種管理理念，是按照精確、細致、深入的要求，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作標準化、具體化、規(guī)范化，并建立一套可操作性強的落實措施，把每項工作抓深、抓細、抓實。精細化管理有其自身的特點：

一、制度化。管理必須有所依據(jù)，制度就是管理的基本規(guī)范。

二、人本化。管理是以員工為基礎，精細化管理更加注重發(fā)揮員工的潛能，通過員工從認識到行動的理解，持之以恒地進行管理的變革和升華，才能實現(xiàn)企業(yè)管理上的突破。

三、規(guī)范化。有了管理制度，管理才能在制度框架中按照相應的流程、程序運作。

四、流程化。精細化管理強調(diào)的是重視過程管理、流程優(yōu)化和細節(jié)管理，注重根據(jù)不同客戶的多樣化需求建立科學服務系統(tǒng)，提供多樣化服務，追求高質(zhì)量、高效益的發(fā)展。

五、科學化。管理必須依據(jù)先進的管理手段和科學的流程設計，并不時地加以優(yōu)化和改進，使管理更能切合企業(yè)的運作實際和發(fā)展要求。

㈡加強營銷隊伍管理、注重制度考核。

一是要堅持以人為本的理念，要求部門人員全面履行崗位職責，遵守規(guī)章制度，認真學習貫徹上級的方針政策，服從領導管理和工作安排，按時保質(zhì)保量完成各項工作任務。人是企業(yè)中唯一具有能動性和創(chuàng)造性的主題因素，以人為本的管理要求確立職工在管理中的主導地位，并圍繞調(diào)動其主動性、積極性和創(chuàng)造性去組織一切管理活動，最大限度地發(fā)揮職工的能動性，全方位調(diào)動職工的積極性，使全體員工都以主人翁的態(tài)度關心企業(yè)，做好本職工作，從而使企業(yè)真正實現(xiàn)“人人都管事，事事有人管，事事能做好”的局面，建立建全部門內(nèi)的各項管理制度，真正做到管理制度化、科學化、民主化。二是制定專銷隊伍綜合考評方案，強化考評制定，嚴格執(zhí)行流程化、規(guī)范化管理。確保各片區(qū)崗位職責到人，全面落實“誰管理，誰負責”的管理制度。三是強化員工隊伍執(zhí)行力。調(diào)動員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標的執(zhí)行基礎，通過標桿學習、崗位討論、社會橫向?qū)Ρ鹊却胧┗蚴侄螏椭鷨T工樹立“主人翁”意識，強化執(zhí)行力。

㈢加強和完善基礎工作，確?；A管理進入“深水區(qū)”能夠有效落實。

一是加強體系建設，以“142”平臺運用為支撐，推進基礎管理操作規(guī)范化。二是加強督察考評，以更強的執(zhí)行力為基礎管理工作提供保障。三是加強對標管理，以更高的目標追求促進基礎管理進入更深層次。四是加強機制創(chuàng)新，激發(fā)干部職工的潛力，以更加飽滿的激情面對基礎管理工作。按照“管理制度化、工作程序化、行為規(guī)范化、質(zhì)量標準化”的要求，明確工作權(quán)限、風險大小和崗位責任，立足崗位抓執(zhí)行，使每項工作的開展有目標、有措施、有監(jiān)督、有考核，從而不斷促進基礎管理工作水平的提升。

㈣完善制度建設，規(guī)范卷煙營銷工作流程。

對營銷管理的重點部位、重要環(huán)節(jié)，要建立規(guī)范的制度措施，注重抓好對各項管理制度執(zhí)行的質(zhì)量和效果，加強日常檢查落實，分析容易產(chǎn)生不規(guī)范經(jīng)營行為的薄弱環(huán)節(jié)，建立和完善用制度管人管錢管資產(chǎn)的長效機制。一是要嚴格執(zhí)行國家有關卷煙促銷活動的法規(guī)，規(guī)范卷煙促銷活動，對促銷物品實行嚴格的領用登記制度；二是嚴格執(zhí)行營銷人員“六不準”，不準批條銷售，所有貨源必須進入系統(tǒng)銷售；不準搞多種價格批發(fā)銷售，嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價格；不準捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁任何形式強買強賣，維護卷煙零售客戶自主經(jīng)營權(quán)；不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實際客戶訂單一致；不準為卷煙零售客戶串貨；不準以任何名義對關系店、自營店區(qū)別對待，實行貨源傾斜政策。三是強化加強市場監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營管理行為，維護消費者的合法權(quán)益。通過不斷健全制度管理，真正做到人人受監(jiān)督，事事講程序，行為受約束，管理有制度，確保全面規(guī)范真正落到實處。

㈤優(yōu)化服務流程，提高精細化管理效率。

一是加強三員協(xié)同，節(jié)約工作時間。三線人員要加強協(xié)同工作，推進“五項共同”工作法，相互學習各自職責，在必要時減少流程時間，為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。二是加強知識全面化，節(jié)約協(xié)同時間。要強化各部門知識學習，客戶提問什么我們就可以回答什么，保證客戶經(jīng)理知識全面化來為客戶服務。通過這樣解決方式，減少了在客戶面前的工作時間；也讓我們客戶經(jīng)理明白了應該做到知識全面化，才能保證客戶對我們的滿意度。從而也優(yōu)化我們在客戶面前的工作流程。三是認識到平時服務工作做到最好就是優(yōu)化工作流程。要注重日常工作程序，盡量不要丟三落四，導致客戶對其它部門反映。同時客戶經(jīng)理在對客戶進行服務工作時一定要服務到位，保證對宣傳解釋明確到位，減少客戶咨詢問題，節(jié)約服務流程提高工作效率。

三、工作要求

㈠強化責任。一是要加強領導，明確負責人、責任人、落實人，做到事情有人管、分工有責任，形成齊抓共管理的局面，防止“扯皮”的現(xiàn)象。通過層層落實，為精細化管理有序開展提供強有力的組織保證。

㈡上下聯(lián)動。要做到營銷全員聯(lián)動、專銷配送全員配合。在專銷例會上開展交流、談心活動；落實好各項管理流程，規(guī)章制度。從而形成一種良性互動的機制，讓全體人員在語言上、行動上都以精細化管理工作為主線、為基準，才能出成效、見成果。

㈢注重實效。結(jié)合專銷月度綜合考評方案，制定精細化管理績效考核辦法。定標準、定規(guī)范，確保讓零售客戶滿意、消費者滿意和卷煙工業(yè)企業(yè)滿意。遵循煙草行業(yè)行為規(guī)范要求，促使工作效率和內(nèi)部管理水平得到提高。

2013年2月28日 XX市煙草公司XX營銷部

第三篇：卷煙服務營銷（模版）

《卷煙服務營銷》

一、服務營銷基礎知識

1、服務的概念

服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。

2、服務的特征：①服務的不可感知性

②服務的差異性

③ 服務的不可分離性

④服務的不可貯存性

⑤缺乏所有權(quán)

3、服務的價值：

在服務市場上，客戶對服務的真正需要就是服務帶給客戶的價值，服務的價值由兩大要素構(gòu)成，一是服務的功能價值，它滿足服務對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務，向卷煙消費者提供滿意產(chǎn)品的服務等，二是服務的情感價值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關系；

5、客戶滿意的概念

有人認為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務行為就一定會獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出優(yōu)勢和綜合評價。

7、服務營銷的概念

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，是終實現(xiàn)有得交換的營銷手段。

8、服務營銷的組合

服務營銷組合就從市場營銷的4P組合擴展到了服務營銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務過程可以按服務的復雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復雜多變 ④服務消費都需求彈性大

⑤服務人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

10、商業(yè)企業(yè)服務的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業(yè)企業(yè)

③消費者

④社會公眾

⑤員工

11、商業(yè)企業(yè)服務營銷的目標：

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡。

主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場 三是了解消費信息，有效引導消費 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進品牌培育

12、煙草商業(yè)企業(yè)服務營銷的特點：

①處理好專賣體制與服務營銷之間的關系

一是從管理者向服務者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對服務營銷的體制優(yōu)勢和積極作用 一是有利于營造規(guī)范、公平的市場環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進良性發(fā)展

二、客戶信息與分類管理及服務設計

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類。可根據(jù)零售客戶店面所在商圈、面對的目標消費者類別、地理倒置以及經(jīng)營業(yè)態(tài)情況等進行分類；

二是按客戶經(jīng)營情況進行分類。可根據(jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營規(guī)模等進行細分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據(jù)一定時間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類；

⑵ 根據(jù)實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導向的配合度進行細分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類。

17、按客戶價值分類的方法：

按客戶價值分類是以客戶為企業(yè)帶來價值的為依據(jù)，對客戶分類，然后根據(jù)不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。

21、卷煙零售客戶的服務需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經(jīng)營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調(diào)查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應構(gòu)成了企業(yè)服務項目中的80%以上，是企業(yè)主要服務內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：

在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業(yè)自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應提供此類服務，不以強制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務的“預期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關系：

在服務消費過程中或結(jié)束之后，客戶總會把接受服務的體驗和感受與期望對比，面對同樣質(zhì)量的服務，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經(jīng)歷；⑵他人的介紹

⑶企業(yè)的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運用主動做出“服務承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強感受

⑶轉(zhuǎn)移注意

⑷降低期望。

二、服務實施

31、卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關經(jīng)營信息。

31、卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上配貨即“供應商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對零售客戶的配貨。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上訂貨是實現(xiàn)客戶服務水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務；一是更便利客戶的服務方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營查詢快、互動更方便、更全面了解行業(yè)信息。

網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上配貨（供應商管理庫存）――定制化的“自動服務”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導致的商品脫銷和漲庫風險，從而提高了供應鏈的可靠性和快速反應能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關系。

33、零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：

無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對零售終端的硬件設施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡

⑵其他輔助設備

⑶網(wǎng)上訂貨意愿

34、網(wǎng)上訂配貨的服務功能：⑴網(wǎng)上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動反饋

35、網(wǎng)上訂配貨的配套服務：

㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實施輔導：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導宣傳

⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓指導

⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網(wǎng)下”服務支持

36、網(wǎng)上訂貨模式帶來的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導上，線上指導和線下指導相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導和活動指導相結(jié)合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務想結(jié)合

37、網(wǎng)上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務營銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務過程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復、據(jù)實以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補償處理法

41、正確認識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產(chǎn)品或者服務不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務提供改進乃至創(chuàng)新的機會

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經(jīng)營分析與指導

1、卷煙零售客戶經(jīng)營分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護中小型客戶的原則。

3、客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關工作

⑴ 開展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規(guī)牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進行細分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進行市場預測，客戶經(jīng)理對分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進行正常、正確、合理預測是極其重要的。⑷正確設置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統(tǒng)其它崗位、部門的商定總量的相關工作

客戶經(jīng)理在設置、調(diào)整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統(tǒng)各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進、銷、存數(shù)據(jù)，需及時告知客戶信息系統(tǒng)差錯、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。

5、卷煙零售價格指導

卷煙價格包括卷煙調(diào)撥價、卷煙批發(fā)價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關注的是卷煙批發(fā)價格和零售價格。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標價對零售客戶經(jīng)營的意義

在推廣明碼標價工作時，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡。二是隨意調(diào)動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范。

7、明碼標價簽的注意事項：

⑴ 標價簽填寫要求，人工填寫的標價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無錯別字。⑵價格簽擺放技巧；

⑶標價簽的維護

8、根據(jù)合理庫存開展卷煙訂貨: 計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區(qū)銷售變動情況，預先設定安全庫存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。公式

實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經(jīng)營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關產(chǎn)品品類管理: 在指導零售戶開展卷煙品類管理中，也要關注零售客戶經(jīng)營的其他產(chǎn)品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標品類

⑵常規(guī)品類

⑶偶發(fā)型品類

⑷季節(jié)型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經(jīng)營指導特點

㈠ 對小型客戶，整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動。

13、新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營指導

在新客戶中，應該說他們對卷煙經(jīng)營的知道是相當缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營收入的確有著一定難度，指導如下：⑴學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤；⑵關注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導

㈠ 經(jīng)營時間要機動靈活；

㈡卷煙經(jīng)營要有人情味

㈢關于撲捉卷煙商機

15、重點指導對象的選擇

一是應選擇哪類零售客戶； 二是重點指導對象的比例； 三是重點指導對象的指導同期。

16、確定經(jīng)營提升目標

一是確定需要實施經(jīng)營指導的客戶清單；二是定位客戶當前經(jīng)營狀況；三是確定提升目標值；四是制定經(jīng)營指導計劃。

17、撰寫經(jīng)營指導書

一是經(jīng)營指導書的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執(zhí)行情況；二是指導書的撰寫：寫法是對信息進行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關系。

18、經(jīng)營指導的成果評價

包括㈠客戶評價； ㈡上級評估

19、客戶經(jīng)理“135”工作法：

在日?？蛻舴展ぷ髦?，如何融會貫通的運用就是關鍵?！?35”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務策略、經(jīng)營指導內(nèi)容等有效地整合在一起了?；緦崿F(xiàn)了基層營銷人員“工作有方向、服務有目標、操作有平臺、作業(yè)有標準”的四有四標。

工作法的設計思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系；

三個重點：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素

五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個步驟的實施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標準為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務。

第四篇：卷煙營銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標明的當?shù)責煵菖l(fā)企業(yè)進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠信經(jīng)營。自覺維護卷煙零售行業(yè)的信譽，不向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經(jīng)營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項發(fā)生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號：

簽名

簽名

****年**月**日

第五篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標明的當?shù)責煵菖l(fā)企業(yè)進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠信經(jīng)營。自覺維護卷煙零售行業(yè)的信譽，不

向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經(jīng)營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項發(fā)生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號：

簽名簽名

年月日