第一篇：門店?duì)I運(yùn)管理 復(fù)習(xí)指導(dǎo)

理解零售業(yè)的四次革命

1、第一次革命——百貨商店：department store百貨商店首創(chuàng)于法國。1852年法國第一家百貨商店“本.馬爾賽”婦女樂園、城市的孿生姐妹、“百貨商店之父”的故事中國：1900年秋林洋行 特征：1）面積大、商品多。2）專業(yè)化管理3）經(jīng)營方針：明碼標(biāo)價(jià)4）環(huán)境好

2、第二次革命——連鎖商店：

稱為零售業(yè)第二次革命的原因：由單體店向組合店方向發(fā)展。連鎖商店首創(chuàng)于美國。1859年美國大西洋和太平洋茶葉公司。

特征：經(jīng)營同類商品，又屬于同一個(gè)企業(yè)或同一經(jīng)營體系控制的商店群。

3、第三次革命——超級市場：超級市場首創(chuàng)于美國。美國人的一大發(fā)明1912年，the economy store 控制成本，“套裝理論”20/周 1925年，14000在美國開了第一家超市“滾地小豬”為 廉價(jià)售貨 確立哲學(xué)基礎(chǔ)1919年，鼻祖 桑德斯Piggly Wiggly 雛形 3000家

1930年 金庫倫超市世界最大的價(jià)格突破者 卡倫辭職于食品雜貨公司

平均低毛利9%其他商店25-30%

特點(diǎn)：

開架售貨流行，購物時(shí)間，購物環(huán)境，包裝變革

超市發(fā)展原因：

適應(yīng)美國人的生活方式；

自主購物帶來方便；

薄利多銷誘導(dǎo)大量購物。

革新性表現(xiàn)？

4、第四次革命——無店鋪零售：

電子化無店鋪網(wǎng)上零售

首創(chuàng)于美國，發(fā)展于20世紀(jì)70年代以后

興起和發(fā)展的原因:

1）科技進(jìn)步（以電子商務(wù)為特征）

2）消費(fèi)者購買行為的變化

3）店鋪經(jīng)營的成本越來越高

理解零售業(yè)態(tài)

零售業(yè)態(tài)是銷售市場向確定的顧客提供確定的商品和服務(wù)的具體形態(tài)。自19世紀(jì)中葉以來，世界市場的業(yè)態(tài)革命此起彼伏。

零售業(yè)態(tài)分類是按照店鋪的經(jīng)營方式、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)功能，以及選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施、目標(biāo)顧客和有無固定營業(yè)場所原則進(jìn)行分類的。

零售業(yè)態(tài)是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的概念。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，需求的增長，零售業(yè)態(tài)也在不斷地發(fā)展。目前我國對八種零售業(yè)態(tài)進(jìn)行了規(guī)范。

1.理解出入口的類型

（1）封閉型（2）半開型（3）全開型（4）出入口分開型

2.理解櫥窗陳列類型

1)綜合式2)系統(tǒng)式（同質(zhì)同類 同質(zhì)不同類 同類不同質(zhì) 同種用途商品）

3)季節(jié)性 “清涼夏日 ”“滑雪”4)特寫式5)專題式節(jié)日陳列 事件陳列場景陳列

3.理解店面布局類型色彩的使用

敞開式銷售方式是將商品展放在營業(yè)現(xiàn)場的柜架上，允許顧客直接挑選商品，是營業(yè)員工作現(xiàn)場與

顧客活動(dòng)空間完全交織在一起的一種銷售方式。

1、格子式布局

格子式布局是商品陳列貨架與顧客通道都成長方形狀分段安排，而且主通道與副通道寬度各保持一致，所有貨架相互呈并行或直角排列。

2、自由流動(dòng)式布局

自由流動(dòng)式布局把商品最大限度地展現(xiàn)在顧客面前。

有時(shí)既采用格子形式，有時(shí)又采用島嶼形式，是一種顧客通道呈不規(guī)則分布的賣場設(shè)計(jì)。

色彩的使用：消費(fèi)者進(jìn)入商店的第一感覺就是色彩。心情的舒暢或是沉悶都與此有關(guān)。在商店內(nèi)部恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用和組合色彩，決定店內(nèi)裝飾物品的大小、位置的前后、色彩的深淺，對形成特定的休閑與購物氛圍起著非常積極的作用。

暖色調(diào)：紅、黃、橙、褐、棕、黑

色彩感覺：溫暖、興奮、快活、擴(kuò)張、前移

冷色調(diào)：藍(lán)、綠、紫、青、白、灰

色彩感覺：清涼、寒冷、安靜、收縮、后退

比較淡的顏色能產(chǎn)生一種放大的效果；比較濃的顏色產(chǎn)生的效果相反。明亮的顏色能使人感到實(shí)物的硬度，而暗色則讓人感覺較為柔軟。

4.掌握賣場通道設(shè)計(jì)的原則

1)開放暢通，無障礙，使顧客輕松出入

2)曲徑通幽，使顧客停留更久

3)通道筆直，少拐角，使顧客行走方便

4)通道照明要明亮清潔，使顧客心曠神怡

5)賣場與后場銜接緊密，使補(bǔ)貨更加容易

第二章

1.理解商品陳列的原則。

1、分區(qū)定位：

每一類、每一種商品都必須有一個(gè)相對固定的陳列位置。

要點(diǎn)

1、要向顧客公布貨位布置圖并設(shè)置不同顏色的商品標(biāo)示牌

2、設(shè)立便民服務(wù)柜，提供導(dǎo)購、包裝紙（繩）、兌零等服務(wù)

3、相互影響大的商品貨位要適當(dāng)隔開。如：串味食品

4、商品貨位要及時(shí)調(diào)整

2、易見易?。骸疤а劭吹谜?，伸手拿得著”

3、先進(jìn)先出原則

主要為了保持商品新鮮。理貨、補(bǔ)貨時(shí)，應(yīng)將凹到里面的商品向前移，從后面補(bǔ)放商品，保持陳列豐滿。

4、滿陳列原則

比如長90CM的貨架一般應(yīng)至少陳列3個(gè)品種，每個(gè)品種還要有足夠的展示面，一般以三個(gè)為宜。

這樣可以：1）充分利用陳列空間

2）使顧客感覺商品豐富

3）消除“這是剩貨”的感覺

5、關(guān)聯(lián)性原則：

6、同類商品垂直陳列

便于視線移動(dòng)瀏覽；平均享受貨架銷售利益

2.理解商品陳列方法？

1、位置分配法

2、整齊陳列法

3、隨機(jī)陳列法

4、盤式陳列法

5、端頭陳列法

6、窄縫陳列法：促銷品、新品

7、突出陳列法：促銷品、新品

8、懸掛陳列法：

9、島式陳列法：

10、柜內(nèi)展示陳列：

11、堆頭陳列法：

3.掌握賣場布局中磁石理論

1.第一磁石點(diǎn)：位于賣場中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方。主要配置：（1）主力商品；（2）購買頻率高的商品；（3）采購力強(qiáng)的商品。

2.第二磁石點(diǎn)：穿插在第一磁石點(diǎn)中間，一段一段地引導(dǎo)顧客向前走，第二磁石點(diǎn)在第一磁石點(diǎn)的基礎(chǔ)上擺放。

主要配置：（1）流行商品；（2）色澤鮮艷、引人注目的商品；（3）季節(jié)性強(qiáng)的商品等。

3.第三磁石點(diǎn)：第三磁石點(diǎn)指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場中顧客接觸頻率最高的地方，尤其是靠近入口處的貨架，其中一頭的端架又對著入口，十分引人注目。

主要配置（1）特價(jià)商品；（2）高利潤商品；（3）季節(jié)性商品；（4）廠家促銷商品等。

4.第四磁石點(diǎn)：第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場各個(gè)有效空間的擺設(shè)。主要配置：（1）熱門商品；（2）有意大量陳列的商品；（3）廣告宣傳的商品等。

5.第五磁石點(diǎn): 位于收銀處前的中間賣場。各門店可按總部安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場。

第三章

理解商品組合的類型

1、全線全面型：

盡可能增加商品組合的寬度、深度和關(guān)聯(lián)度，向市場上任何顧客提供他們所需的一切物品。

2、市場專業(yè)型：

向某個(gè)專業(yè)市場或某類顧客提供其所需要的各種商品

3、商品線專業(yè)型：

專注于某一類商品的銷售

4、有限商品線專業(yè)型：

企業(yè)根據(jù)自己的條件，集中經(jīng)營有限的，甚至單一的商品系列來適應(yīng)有限的或單一的市場需要。

5、特殊商品專業(yè)型：

指企業(yè)經(jīng)營某些特定需要的特殊商品。

商品組合原則

1.品種齊全原則

齊全的相對性

深度：很強(qiáng)的商品競爭力

廣度：便利性、形象

2.重點(diǎn)商品原則

二八原理：２０％的商品產(chǎn)生８０％的銷售、利潤；ABC分析法。

3.商品群原則

激發(fā)潛在需求，引導(dǎo)消費(fèi)

4.利潤導(dǎo)向原則

第四章

1.理解火災(zāi)中逃生的方法。

1)火災(zāi)襲來時(shí)要迅速逃生，不能貪戀財(cái)物。

2)樓內(nèi)失火可向著火層以下疏散，逃生時(shí)不要乘普通電梯。

3)煙霧較濃時(shí)不必驚慌，宜用膝、肘著地，匍匍前進(jìn)。因?yàn)榻靥幫鶜埩粜迈r空氣。注意，呼吸要小而淺。在非上樓不可的情況下，必須屏住呼吸上樓。因?yàn)闈鉄熒仙乃俣仁敲棵?－5 米，而人上樓的速度是每秒0.5米。

4)逃離時(shí)，要用濕毛巾掩住口鼻；或用水打濕衣服、布類等掩住口，身體貼近地面順墻逃向遠(yuǎn)離煙火的太平門和安全出口。

5）如果煙味很濃，房門已經(jīng)燙手，說明大火已經(jīng)封門，再不能開門逃生。此時(shí)應(yīng)將門縫塞嚴(yán)，潑水降溫，呼救待援。

6）如果房內(nèi)有防毒面罩，逃生時(shí)一定要將其戴在頭上。

7）身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物覆蓋壓滅火苗。

8）在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要利用一切可利用的條件逃生，欲逃無路時(shí)，將被單、臺布撕成布條，結(jié)成繩索，系牢窗戶，再用布護(hù)住手心，順繩滑下。

2.掌握超市盜竊該如何處理？

一、內(nèi)部員工偷盜

1、處理程序：

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜－調(diào)查取證－確定當(dāng)事人－談話并記錄－處罰處理

2、處罰：

A、內(nèi)盜人員，一旦發(fā)現(xiàn)確認(rèn)，一律立即解聘；

B、追回被盜商品或賠償盜竊金額；

C、處理后及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部暴光，起警示和威脅作用；

D、內(nèi)盜事件的暴光不得公開盜竊者的私人信息；

E、內(nèi)盜事件的暴光只能在本公司范圍內(nèi)進(jìn)行，不得在公共媒體進(jìn)行。

二、顧客偷盜

1、處理

A、和解： 嚴(yán)厲教育和警告、等價(jià)購買、記錄在檔、單位證明等。

B、司法方式：情節(jié)嚴(yán)重、金額大、慣偷、團(tuán)伙盜竊、態(tài)度不好等情況下，送交司法機(jī)關(guān)處理。

C、對偷盜者，商場不能采取公開其照片、姓名等個(gè)人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行

2、程序

發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象、秘密跟蹤、觀察是否全部結(jié)帳、出商場門口、抓住盜竊者、談話對證、偷竊處理

3、注意

帶到辦公室、交談、避免在人多的場所、心平氣和地談話、注意問話的方法、軟化小偷

第五章

1.理解顧客的投訴的分類

（一）對商品的投訴

（二）對服務(wù)的投訴

（三）對環(huán)境的投訴

2.掌握顧客投訴的處理程序。

（一）投訴處理原則

1．正確的服務(wù)理念小案例

2．有章可循

3．及時(shí)處理

4．分清責(zé)任

5．留檔分析

(二）投訴處理的程序

1．?dāng)[正心態(tài)

2．有效傾聽

3．運(yùn)用同理心

4．表示歉意

5．分析顧客投訴的原因

6．提出解決方案

7．執(zhí)行解決方案

8．歸檔并引以為鑒

第六章（自己找答案，自由發(fā)揮）

1.掌握連鎖超市門店店長的作用。

門店的代表者, 工作成果的分析者, 營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者, 各種問題的協(xié)調(diào)者, 員工的培訓(xùn)者, 門店士氣的激勵(lì)者, 賣場的指揮者, 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

2.掌握理貨員與營業(yè)員的區(qū)別

理貨員不需要不需要直接面對顧客、不與顧客進(jìn)行直接交易的銷售人員，但其工作性質(zhì)會比傳統(tǒng)柜臺式銷售的營業(yè)員更復(fù)雜?？梢哉f理貨員工作的好壞，是影響連鎖企業(yè)門店銷售額的重要因素。營業(yè)員面對顧客，介紹和銷售貸品等服務(wù)。

理貸員管理貸品進(jìn)出倉、排放上架、衛(wèi)生等工作。

3.掌握收銀員工作的流程。

營業(yè)前

領(lǐng)取機(jī)號--領(lǐng)取設(shè)備用具--清潔整理收銀作業(yè)區(qū)—準(zhǔn)備購物袋、小票帶等—儀容檢查—開機(jī)、檢查收銀機(jī)

營業(yè)中

輸入密碼---歡迎顧客----掃描商品---裝袋/車---金額總計(jì)---收款確認(rèn)---找零---感謝顧客---保持清潔---即使協(xié)調(diào)---整理退貨---服務(wù)下一位顧客

營業(yè)結(jié)束后

暫停收銀--執(zhí)行班結(jié)程序--提交現(xiàn)金/憑證票據(jù)--退出系統(tǒng)--將現(xiàn)金袋護(hù)送到現(xiàn)金室—填寫班結(jié)單—?dú)w還設(shè)備用具—關(guān)閉電源—區(qū)域清潔整理

5.生鮮的作用

生鮮區(qū)的集客力！生鮮商品是顧客購買頻率最高，與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的商品，顧客常常會把超市是否經(jīng)營高質(zhì)量的生鮮商品作為選擇購物場所的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此超市生鮮區(qū)是驅(qū)動(dòng)整體賣場的靈魂，是超市經(jīng)營的命脈，是集客力的重要來源，是門店吸引來客數(shù)的重要因子，作為社區(qū)型超市的成敗完全在于生鮮商品銷售營運(yùn)的好壞。

盈利！超市中非生鮮商品類的標(biāo)準(zhǔn)化食品和非食品，經(jīng)營多年持續(xù)不斷的價(jià)格競爭，平均經(jīng)營毛利率一直處于比較低的水平，而超市生鮮商品的平均經(jīng)營毛利基本可以保持在15%－20%的水平上，因此良好的生鮮經(jīng)營也是連鎖超市盈利的重要來源。

經(jīng)營差異化！在目前超市經(jīng)營商品趨同的狀況之下，超市生鮮區(qū)是最能夠反映超市經(jīng)營特色，形成連鎖超市差異化的重要項(xiàng)目之一。

近幾年，生鮮經(jīng)營在超市賣場的重要性愈發(fā)凸顯。生鮮商品無論在拉動(dòng)客流、增加銷售額等方面都起著越來越大的作用。生鮮商品是顧客天天需要購買的品類，它對于拉動(dòng)人氣和交易率等方面具有至關(guān)重要的作用。因?yàn)樯r商品一般都在產(chǎn)地采購，所以對于面對跨國公司層層緊逼的國內(nèi)眾多區(qū)域零售企業(yè)而言，“生鮮”又是一根最好的救命繩索。

超市經(jīng)營生鮮商品的過程，其勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，對于生鮮打理的技巧要求也很高。所以生鮮經(jīng)營成為超市賣場真正有技術(shù)含量的工作，對賣場的經(jīng)營管理水平是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

生鮮商品在定價(jià)、品質(zhì)管控、損耗和成本控制等三方面都較食品、非食品等品類商品的經(jīng)營難度要大得多，因此它也是檢驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營管理水平高低的一塊試金石。

對于門店而言，生鮮經(jīng)營最關(guān)鍵的要素是價(jià)格、品質(zhì)、損耗，如何控制這三要素至關(guān)重要。

生鮮商品的價(jià)格對消費(fèi)者而言是最敏感的部分。很多超市賣場之所以在生鮮銷售方面打不開局面，就是因?yàn)樵趦r(jià)格上缺乏比較優(yōu)勢，特別是蔬菜類的價(jià)格，明顯高于菜市場和路邊攤，這就讓顧客失去進(jìn)超市買菜的興趣，超市只有降價(jià)銷售，才能吸引盡可能多的顧客光顧。

商品品質(zhì)也同樣重要。顧客是按照生鮮的品質(zhì)來付費(fèi)的，如何控制好生鮮的品質(zhì)，讓任何時(shí)間來消費(fèi)的顧客都能看到新鮮的商品，這才是品質(zhì)控制的關(guān)鍵。

此外，門店必須控制好三方面的損耗，即品質(zhì)損耗、物理損耗、經(jīng)營損耗。

第二篇：營運(yùn)管理

百貨商場日常晨會管理制度

一、晨會形式

門店晨會分員工晨會與領(lǐng)班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。員工大晨會由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當(dāng)班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工）每天一次。領(lǐng)班晨會由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內(nèi)容并交接。晨會管理制度——百貨商場日常管理

二、晨會的要求晨會工作是門店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會，門店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。組織者召開晨會要求觀點(diǎn)鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。3 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會。時(shí)間控制在 5-20 分鐘。經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結(jié)束組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號：積極、創(chuàng)造、發(fā)展 ”會前組織者向參加晨會員工說：謝謝大家！晨會氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求 晨會管理制度——百貨商場日常管理儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。晨會組織者提早 5-10 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：早上好！組織者在開晨會前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內(nèi)容員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況分享前一天的門店?duì)I業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在不足。提出今天的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。上情下達(dá)，使員工及時(shí)了解總部和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店的亮點(diǎn) ” 進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)員工。

第三篇：門店管理

對于通信賣場來說，它作為一個(gè)整體，除了地理位置、裝飾裝潢的要求之外，如何提升我們店面的銷售業(yè)績？在工作的過程中，很多的店長，一味在抓人力，業(yè)績不好就大聲的訓(xùn)示下面的員工，結(jié)果適得其反，業(yè)績不但沒有做起來，下面的營業(yè)員人心動(dòng)搖，個(gè)個(gè)喊著要辭職，結(jié)果到頭來走人的是自己。那么要從那些方面做好終端賣場的業(yè)績呢？

1）產(chǎn)品：最重要的就是產(chǎn)品組合，要根據(jù)賣場的定位，來組織自己的產(chǎn)品，根據(jù)賣場的定位不同來進(jìn)行產(chǎn)品的陳列。產(chǎn)品的布局和展陳是通信賣場的核心要素。

2）陳列：好的陳列是最好的導(dǎo)購，要將產(chǎn)品生動(dòng)化，靠的就是陳列技巧。陳列方法要根據(jù)產(chǎn)品的不同來變化，但是有些共同點(diǎn)：功能，價(jià)格簽的擺放，宣傳品的擺放，美觀度，可視度，可取度等。

3）動(dòng)線：如何規(guī)劃好賣場的動(dòng)線，讓賣場生動(dòng)起來？因此賣場就要考慮是否有一條完整的顧客動(dòng)線最大化的引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)去購買。在設(shè)置賣場動(dòng)線的時(shí)候可以根據(jù)人流和通道這兩個(gè)相關(guān)因素去考慮。例如：柜臺的變動(dòng)使通道變寬、引導(dǎo)員合理站位引導(dǎo)、POP或者植被的擺放等等，起到指引顧客的作用。

4）布局：賣場重要是保持通暢，要根據(jù)顧客的動(dòng)線，來布局自己的賣場。體驗(yàn)區(qū)，產(chǎn)品展示區(qū)，配件區(qū)，促銷展區(qū)等等的功能區(qū)分，要懂得利用各功能區(qū)域的優(yōu)勢進(jìn)行互補(bǔ)。還需要根據(jù)季節(jié)來布置賣場，讓賣場能吸引顧客，更能留住顧客。

5）促銷：促銷的目標(biāo)首先讓消費(fèi)者體驗(yàn)新產(chǎn)品的策略；促使消費(fèi)者購買的欲望策略；維持消費(fèi)者品牌忠誠度策略；促使顧客光臨現(xiàn)場策略。促銷不是靈丹妙藥，無法解決所有問題，更不能做沒有主題的促銷。促銷活動(dòng)要有創(chuàng)意及率先推出，目標(biāo)要明確，需要在產(chǎn)品、人力、賣場進(jìn)行謹(jǐn)慎的規(guī)劃。做活動(dòng)的時(shí)候一定要造勢，做出氛圍。活動(dòng)后一定要對活動(dòng)進(jìn)行評估。

6）服務(wù)：人員要熟悉產(chǎn)品知識；要了解每一位員工的性格，要了解他們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，要懂得發(fā)揮人員的優(yōu)點(diǎn)；要多鼓勵(lì)少批評，很多的管理專家都研究過，當(dāng)人有過錯(cuò)的時(shí)候，你猛烈的批評則不如給他一個(gè)很適當(dāng)?shù)募?lì)，這樣的效果會更好。體驗(yàn)營銷的時(shí)代，人員的服務(wù)也是至關(guān)重要，現(xiàn)在消費(fèi)者購買的不只是產(chǎn)品，更多的是考慮服務(wù)。

7）庫存：合理的庫存是資金鏈正常的保障。要定期的分析產(chǎn)品以下狀態(tài)：暢銷品，滯銷品，即將缺貨產(chǎn)品。庫存管理做不好，賣場銷售業(yè)績是沒有基礎(chǔ)保障的，能不能使自己的賣場盈利，很大因素在于庫存管理。很多消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候由于該產(chǎn)品的顏色、型號等沒貨，導(dǎo)致顧客的流失。

以上說的七大關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中都必不可少的，其實(shí)大家都明白一個(gè)道理，銷售的最終目的就是在做終端，終端銷售業(yè)績不好，其他的提升都是空談。

第四篇：門店管理

門店店長工作職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)門店的內(nèi)部管理，包括：資產(chǎn)管理、人員管理、5S管理、銷售回款、費(fèi)用控制等，保證門店高效正常運(yùn)作；

2.做好門店的客戶接待工作，保證門店規(guī)范的客戶接待、安裝流程，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，對門店客戶滿意度負(fù)全責(zé)；

3.負(fù)責(zé)門店所轄區(qū)域范圍內(nèi)的公交、客運(yùn)、保險(xiǎn)、汽修市場的客戶維護(hù)；

4.所在區(qū)域市場維護(hù)開拓，新開店的各項(xiàng)籌備工作；

前臺主任工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接待蒞臨門店的客戶，調(diào)配本店的員工、車輛、貨品等服務(wù)資源，為客戶提供及時(shí)、滿意的汽車玻璃裝配服務(wù)，并負(fù)責(zé)收款。

2、接聽業(yè)務(wù)電話，耐心解答客戶的問題，做好相關(guān)記錄。并根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)配本店的員工、車輛、貨品等服務(wù)資源，為往來業(yè)務(wù)單位提供及時(shí)、滿意的汽車玻璃裝配服務(wù)。

3、根據(jù)公司頒布的銷售價(jià)格為基準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對零售客戶的報(bào)價(jià)。

4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)結(jié)算，包括現(xiàn)金、保險(xiǎn)案卷資料、掛帳單據(jù)的收取及往來單位應(yīng)收款的核對與結(jié)算，并做好營業(yè)數(shù)據(jù)的整理與登錄。

5、負(fù)責(zé)門店帳目，要求帳目清楚，做到帳帳相符，帳表相符，帳物相符，帳款相符，報(bào)表及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)。

6、協(xié)助店長，負(fù)責(zé)門店人員調(diào)配、耗材管理等日常管理，對門店的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)。

7、與庫管主任協(xié)作，負(fù)責(zé)每月盤存，保障門店貨品和耗材的供應(yīng)。

8、及時(shí)向店長反映門店的各種經(jīng)營信息、商品信息、客戶需求及意見。

9、店長休息日，擔(dān)當(dāng)臨時(shí)店長之職責(zé)，組織本店的晨會，負(fù)責(zé)當(dāng)日的門店管理工作。

10、積極參加公司各類培訓(xùn)及會議，提高自身素質(zhì)。

11、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

培訓(xùn)教材：

1、汽車玻璃基礎(chǔ)知識理論2課時(shí)

2、汽車型號及玻璃編碼規(guī)則理論3課時(shí)

3、汽車玻璃安裝標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（CTC）理論8課時(shí)，4、實(shí)用客戶服務(wù)技巧與門店市場營銷理論3課時(shí)

5、保險(xiǎn)定損與理賠理論2課時(shí)

6、汽車玻璃裝配連鎖店經(jīng)營管理理論4課時(shí)

7、門店實(shí)習(xí)60天

捷瑞汽車玻璃（連鎖）有限公司始創(chuàng)于1988年。是一家提供專業(yè)汽車玻璃修補(bǔ)與更換服務(wù)的連鎖經(jīng)營企業(yè)；擁有自營門店19家，加盟連鎖店近40家；是中國人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、華安、中華聯(lián)合等保險(xiǎn)公司特約定點(diǎn)安裝或代理定損理賠的專業(yè)服務(wù)商。

在二十多年的發(fā)展歷程中，捷瑞公司堅(jiān)持“用中國傳統(tǒng)文化+西方科學(xué)管理方法”之道，致力于打造汽車玻璃服務(wù)行業(yè)第一品牌。

行業(yè)內(nèi)第一家獲取ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2004年，實(shí)施最先進(jìn)的“6S”店面管理方法，并于同年通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，促使公司內(nèi)部管理上升了一個(gè)新臺階；

行業(yè)內(nèi)第一家導(dǎo)入“CIS”。2006年，捷瑞在全行業(yè)中率先導(dǎo)入“CIS”（企業(yè)的統(tǒng)一化系統(tǒng)），明確了品牌定位和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并建立了統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)，使捷瑞服務(wù)品牌深入人心。

建立行業(yè)內(nèi)第一家客服系統(tǒng)。2008年，捷瑞公司建立了汽車玻璃維修行業(yè)全國首家40088-95517客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行365天×24小時(shí)服務(wù)，旨在為客戶提供汽車玻璃的完整解決方案。

行業(yè)內(nèi)第一家批量獲得CTC認(rèn)證。2009年10月，捷瑞公司獲得了汽車玻璃零配行業(yè)最高級別的CTC認(rèn)證——汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證體系，標(biāo)志著捷瑞的安裝服務(wù)水平達(dá)到了行業(yè)最高級別。

建立了行業(yè)內(nèi)第一家ERP系統(tǒng)。2010年，捷瑞公司投入800萬元，歷時(shí)二年建成的中國汽車玻璃服務(wù)行業(yè)第一套ERP系統(tǒng)，并開始上線運(yùn)行，構(gòu)筑了一個(gè)包括采購、倉儲物流、門店連鎖運(yùn)營、客服以及保險(xiǎn)代理在內(nèi)的信息聯(lián)動(dòng)平臺，捷瑞的管理運(yùn)營體系從此邁入國際化先進(jìn)行列。

建立了行業(yè)內(nèi)第一個(gè)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。捷瑞一直提倡“用負(fù)責(zé)的人，做人命關(guān)天的事”（左敏語）。于2008年獲得政府批準(zhǔn)的辦學(xué)許可和職業(yè)教育資質(zhì)，成立了中國汽車玻璃維修與更換行業(yè)唯一一家正式的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)?！錆h捷瑞汽車服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。她不僅是捷瑞公司內(nèi)部管理及技術(shù)人才培訓(xùn)基地，同時(shí)還為汽車后市場諸多企業(yè)代培各類服務(wù)人才。

創(chuàng)辦了行業(yè)內(nèi)唯一的一份服務(wù)月刊?！皠?chuàng)新中國汽車玻璃行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為中國廣大車主安全衛(wèi)士”是捷瑞人自立的歷史使命。為此，捷瑞于2004年創(chuàng)辦了《捷瑞汽車玻璃》雜志，每月定期出版。這是全國汽車玻璃裝配服務(wù)行業(yè)唯一的月刊，被行業(yè)內(nèi)眾多有關(guān)人士譽(yù)為“典范”。

目前，捷瑞正廣結(jié)天下賢者與有識之士，共同打造中國汽車玻璃安裝服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)和首選的品牌，為中國廣大車主安全造福，為汽車玻璃服務(wù)者爭取應(yīng)有的尊嚴(yán)，為整個(gè)行業(yè)和諧、健康、持續(xù)發(fā)展而不懈努力著。

一、店長的定義：

1、門店的代表者：

代表商店的經(jīng)營與管理。

2、商店經(jīng)營的目標(biāo)的執(zhí)行者：

確保門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、門店士氣的激勵(lì)者：

讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

4、問題的協(xié)調(diào)者：

在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。

5、門店的指揮者：

安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。

6、員工的培訓(xùn)者：

培育下屬，可以提高工作效率，也可以促成商店順利的發(fā)展。

7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者：

控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于觀察和收集門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情況并進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。

二、店長的職責(zé)：

1、各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行；

2、完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；

3、職工的安排和管理；

4、監(jiān)督與改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理；

5、監(jiān)督和審核門店的會計(jì)、收銀等作業(yè)；

6、掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰；

7、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全；

8、教育、指導(dǎo)工作的開展；

9、職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動(dòng)的建議；

10、顧客投訴與意見處理；

11、其他非固定模式的作業(yè)管理；

12、各種信息的書面匯報(bào)；

三、店長的素質(zhì)：

（一）、身體素質(zhì)方面：

擁有良好的體能，健康的體魄，高強(qiáng)度的身體機(jī)能。

（二）、技能素質(zhì)：

1、有優(yōu)良的商品銷售技能：

2、有切實(shí)是執(zhí)行的技能；

3、有良好處理人際關(guān)系的能力；

4、具有自我成長的能力；

5、擁有教導(dǎo)下屬的能力；

（三）、性格方面：

1、有積極的性格；

2、有忍耐力；

3、有開朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一種品德、操行的體現(xiàn)。

（五）、學(xué)識方面：

1、具有調(diào)查市場消費(fèi)動(dòng)向的知識；

2、具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識；

3、具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識；

4、具有經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識；

5、具有銷售管理等方面的知識；

6、具有教育方法和技術(shù)的知識；

四、指定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的流程：

（一）、編寫標(biāo)準(zhǔn)化手冊；（根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定，此處省略）

（二）、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷修正，運(yùn)用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理；

五、店長的管理重點(diǎn)法則：

一）、對員工的管理：

（一）、對員工的管理：

1、店長要安排員工的出勤狀況；

2、店長要確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)；

3、店長要確保商店的工作效率；（國外采用柔性工作時(shí)間：允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間，或在不同工作時(shí)段分別在不同崗位工作。）

4、店長要推動(dòng)商店的共同作業(yè)守則：

1）上班時(shí)間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；

2）上班前10分鐘到達(dá)工作崗位；

3）服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗；

4）上班時(shí)不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管報(bào)告；

5）上班時(shí)間不得與人吵架或打架；

6）嚴(yán)格遵守休息時(shí)間；

7）愛護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；

8）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)；

9）隨時(shí)維護(hù)賣場的環(huán)境整潔；

10）顧客進(jìn)入賣場時(shí)員工必須高喊“您好，歡迎光臨”

（二）對客戶的管理：

1、店長要建立客戶檔案；

2、店長要設(shè)計(jì)客戶檔案的資料項(xiàng)目；

3、店長要收集到客戶檔案的資料；

4、店長要確定客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容：

1）顧客來自何處；

2）顧客需要什么；

5、店長修正客戶檔案的資料；

6、店長建立客戶檔案的管理制度；

（三）對協(xié)辦供貨廠商的管理；

二）、對商品的管理：

（一）、店長對商品陳列的管理：

1、商品是否做到了滿陳列；

2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；

3、商品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)相配合；

4、商品補(bǔ)充陳列是否做到先進(jìn)先出；

（二）、店長對商品陳列的檢查：

1、是否按商品配置表來進(jìn)行商品陳列；

2、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時(shí)調(diào)整；

3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；

4、是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；

5、陳列商品是否整齊有規(guī)則；

6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；

7、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求；

8、陳列的商品是否便于顧客選購；

9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；

10、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰塵

12、是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；

13、促銷商品能否吸引顧客的興趣；

14、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)；

15、貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便；

16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；

17、商品的廣告海報(bào)是否已破舊；

18、各部門陳列的商品，其標(biāo)志是否明顯；

19、引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂；

20、陳列設(shè)備是否安全可靠；

21、破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；

22、所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解；

（三）、店長對商品陳列商品的質(zhì)量管理：；（根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定，此處省略）

（四）、店長對商品缺貨的管理：

（五）、店長對商品損耗的管理：

1、商品標(biāo)價(jià)是否正確；

2、銷售處理是否得當(dāng)（如特價(jià)賣出，原售價(jià)退回）

3、商品“有效期”管理不當(dāng)，引起損耗；（“有效期”即指暢銷事段）

4、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)；

5、商品盤店是否有誤；

6、商品進(jìn)貨擅自領(lǐng)取自用品；

7、收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗；

8、商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多；

9、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；

三）、對現(xiàn)金的管理：

1、每日營業(yè)收入的管理；

2、收銀員的管理；

3、交班金錢的管理；

4、大額鈔票的管理；

5、零用金的管理；

6、試驗(yàn)性的購物檢驗(yàn)收銀員；

四）、對信息的管理：

1、商品銷售日報(bào)表；

2、商品銷售排行表；

3、促銷效果表；

4、費(fèi)用明細(xì)表；

5、盤點(diǎn)記錄表；

6、損益表；

7、顧客意見表；

六、店長對營業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求：

一）、營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范：

1、等待顧客應(yīng)避免事項(xiàng)：

1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；

2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；

3）、評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事；

2、主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免事項(xiàng)：

1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近；

2）、不說“歡迎光臨”，也不做其他善意的表示；

3）、在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷；

3、接受顧客詢問應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）、不用否定型，而以肯定型說話；

2）、不斷言，讓顧客自己決定；

3）、表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句；

4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；

5）、多說贊美和感謝的話；

6）、不用命令型，而使用請求型；

7）、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題；

4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)：

1）、言語粗俗，不用敬語；

2）、隨便使用方言；

3）、表示出焦急的狀態(tài)；

4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)；

5、送客應(yīng)避免的事項(xiàng)：

1）、站在顧客前面卻背隊(duì)顧客；

2）、不說“謝謝”，也不送客；

三、營業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)：

1、營業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：儀表、舉止、語言。

2、營業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：認(rèn)同、自制、寬容、平衡。

3、營業(yè)員的品德修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：

見財(cái)不貪：1）聚財(cái)不貪；

2）享樂不可極；

3）不義之財(cái)不可取；

4）沒有第一次；

與人為善：1）主動(dòng)交往；

2）助人為樂；

3）順其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，工作才能做得更好；

2）知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈；

3）今日的辛勞，必將換來明日的收獲；

第五篇：連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理 課程考核改革方案

浙江金華職業(yè)學(xué)院課程考核（改革）方案

課程名稱

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理

主講教師

適用專業(yè)

連鎖專業(yè)

教學(xué)年級

課程概況

一、課程性質(zhì)

《連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理》是連鎖經(jīng)營管理專業(yè)核心課程，是對中小零售企業(yè)、大型連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的典型工作任務(wù)進(jìn)行分析后，歸納總結(jié)出來的、以培養(yǎng)學(xué)生門店?duì)I運(yùn)管理能力為目標(biāo)而設(shè)置的學(xué)習(xí)領(lǐng)域。學(xué)生通過本課程學(xué)習(xí)，能夠熟悉連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)和要求，掌握理貨、收銀、盤點(diǎn)等技能，初步具備門店經(jīng)營定位、商品結(jié)構(gòu)確定、賣場布局、商品采購、商品陳列、商品促銷等經(jīng)營管理能力，培養(yǎng)及提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、方法能力、社會能力和自主創(chuàng)業(yè)能力，為今后從事門店?duì)I運(yùn)高層管理工作奠定持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。它要以管理學(xué)課程和連鎖經(jīng)營管理課程的學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，為學(xué)生學(xué)習(xí)連鎖門店開發(fā)與設(shè)計(jì)課程、頂崗就業(yè)及職業(yè)能力的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

二、課程教學(xué)內(nèi)容

本課程系統(tǒng)介紹了連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理的相關(guān)理論和實(shí)踐內(nèi)容，主要有十三個(gè)項(xiàng)目，分別是：連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理概述、連鎖企業(yè)門店的賣場布局、連鎖企業(yè)門店的商品陳列、連鎖企業(yè)門店進(jìn)貨與存貨作業(yè)管理、連鎖企業(yè)門店理貨與補(bǔ)貨作業(yè)管理、連鎖企業(yè)門店商品盤點(diǎn)作業(yè)管理、連鎖企業(yè)門店防損管理、連鎖企業(yè)門店店長、收銀作業(yè)管理、顧客服務(wù)、門店安全管理、門店促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施、連鎖企業(yè)門店經(jīng)營績效分析。

三、課程總體培養(yǎng)目標(biāo)

通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的項(xiàng)目活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生具有良好職業(yè)道德、專業(yè)技能水平、可持續(xù)發(fā)展能力，使學(xué)生掌握連鎖門店運(yùn)營管理的基本知識和門店運(yùn)營基本技能，初步形成一定的學(xué)習(xí)能力和課程實(shí)踐能力，并培養(yǎng)學(xué)生誠實(shí)、守信的職業(yè)素養(yǎng)，把學(xué)生培養(yǎng)成為具有良好職業(yè)道德的、具有連鎖企業(yè)運(yùn)營操作和實(shí)踐能力的、具有可持續(xù)發(fā)展能力的高端技能型連鎖門店運(yùn)營管理專門人才，以適應(yīng)市場對連鎖門店管理人才的需求。

能力目標(biāo)

1.能夠進(jìn)行門店理貨、收銀、盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)作業(yè)；

2.能根據(jù)目標(biāo)顧客群需求的變化進(jìn)行門店經(jīng)營定位；

3.能在學(xué)習(xí)情境的實(shí)施過程中，根據(jù)給定任務(wù)，制定工作計(jì)劃；

4.能獨(dú)立尋找解決問題的方案，并且能逐步發(fā)現(xiàn)問題，將項(xiàng)目做大，使其具有一定應(yīng)用價(jià)值；

5.能進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高門店運(yùn)營管理效率；

6.能進(jìn)行合理有效的賣場布局和商品陳列；

7.能進(jìn)行門店商品促銷安排，提高門店盈利水平。

知識目標(biāo)

1.掌握連鎖門店運(yùn)營的基本內(nèi)涵、組織結(jié)構(gòu)與人員配置、店長的作業(yè)化管理、賣場的規(guī)劃與管理；

2.掌握營業(yè)現(xiàn)場的服務(wù)與管理、促銷活動(dòng)的組織與實(shí)施、商品管理、防損與安全管理、連鎖促銷和顧客服務(wù)等基本概念和主要知識點(diǎn)；

3.明確連鎖門店運(yùn)營管理的主要內(nèi)容及相應(yīng)的操作流程，為今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)其它專業(yè)知識和技能打好基礎(chǔ)。

素質(zhì)目標(biāo)

1.養(yǎng)成勤于動(dòng)手和動(dòng)腦的習(xí)慣；

2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識；

3.具有質(zhì)量意識和效率意識；

4.善于與人溝通，積極合作意識的培養(yǎng)；

5.培養(yǎng)服務(wù)意識；

6.培養(yǎng)安全責(zé)任意識；

7.培養(yǎng)創(chuàng)新意識。

課程考核方案

本課程的考核方式采取平時(shí)成績、能力測評與期末考試綜合考核，成績評定方法如下：

課程總成績=知識考核（50%）+能力考核（30%）+過程考核（20%）

一、知識考核

1.成績配比

知識考核項(xiàng)成績占總成績配比為50%。

2.考核內(nèi)容

考核內(nèi)容主要有十三個(gè)項(xiàng)目，分別是：

（一）連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理概述

（二）連鎖企業(yè)門店的賣場布局

（三）連鎖企業(yè)門店的商品陳列

（四）連鎖企業(yè)門店進(jìn)貨與存貨作業(yè)管理

（五）連鎖企業(yè)門店理貨與補(bǔ)貨作業(yè)管理

（六）連鎖企業(yè)門店商品盤點(diǎn)作業(yè)管理

（七）連鎖企業(yè)門店防損管理

（八）連鎖企業(yè)門店店長

（九）收銀作業(yè)管理

（十）顧客服務(wù)

（十一）門店安全管理

（十二）門店促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施

（十三）連鎖企業(yè)門店經(jīng)營績效分析

3.考核方式

參加學(xué)院統(tǒng)一組織的期末筆試，閉卷。本課程期末理論考試在課程結(jié)束后進(jìn)行，采取閉卷、筆試的形式，題型有單項(xiàng)選擇題（主要考核專業(yè)核心課程常用到的基本理論知識點(diǎn)為主）、多項(xiàng)選擇（主要以方法理論知識點(diǎn)為主）、簡答題、論述題等。

二、能力考核

1.成績配比

能力考核項(xiàng)成績占總成績配比為30%。

2.考核內(nèi)容

考核項(xiàng)目表現(xiàn)為：模擬情景門店運(yùn)營管理手冊。

3.考核方式

在學(xué)習(xí)了基本概念、商品管理、營運(yùn)管理等具體內(nèi)容之后，結(jié)合本學(xué)期學(xué)習(xí)的各種案例的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以小組為單位模擬成立策劃團(tuán)隊(duì)、完成門店運(yùn)營管理手冊，最終形成電子PPT作業(yè)上交。

評分方式：總分=教師評分×50%+學(xué)生評分×50%

（學(xué)生評分：每組派一個(gè)代表對各組進(jìn)行打分）

評分細(xì)則：

1、模擬情景介紹。A、全面具體（10分）B、基本全面（6分）C、不全面（3分）

2、商品管理。A、詳細(xì)（30分）B、一般（20分）C、模糊（10分）

3、崗位職責(zé)。A、非常合理（40分）B、基本合理（30分）C、不合理（20分）

4、績效分析。A、詳細(xì)分析（20分）B、概述分析（10分）

三、過程考核

1.成績配比

過程考核項(xiàng)成績占總成績配比為20%。

2.考核內(nèi)容

（1）平時(shí)成績

（2）課程作業(yè)成績

3.考核方式

該項(xiàng)考核總分20分，基礎(chǔ)分10分。以此為基礎(chǔ)，在考勤、思想態(tài)度與紀(jì)律意識、課程作業(yè)等各項(xiàng)進(jìn)行加減分賦分方式。（加減后分值區(qū)間為0-20分）

（1）

平時(shí)成績（記錄）

每次課進(jìn)行點(diǎn)名并記錄，遲到扣分每次0.5分，無故曠課一次扣2分。上課回答問題積極（主動(dòng)）加0.5分，提問回答完整，陳述有理有據(jù)加1分。

（2）課程作業(yè)成績（記錄）

本學(xué)期本課程計(jì)劃作業(yè)次數(shù)6次，根據(jù)每次作業(yè)完成質(zhì)量，經(jīng)批改分為A、B、C三個(gè)等次，A等每次加1分，B等每次加0.5分，C等不加分。

審

核

意

見

1.教研室主任意見

教研室主任（簽字）：

****年**月**日

5.系部主任審核意見

系部主任（簽字）：

****年**月**日

6.教務(wù)處審核意見

教務(wù)處處長（簽字）：

****年**月**日

注：本表一式三份，申請人、系部、教務(wù)處各一份，于課程開課一周前交教務(wù)處。