第一篇：詳細(xì)解讀三一重工 “服務(wù)第一品牌”建設(shè)

詳細(xì)解讀三一重工 “服務(wù)第一品牌”承諾三一重工“服務(wù)第一品牌”承諾——服務(wù)價(jià)值承諾“211”“2”兩?！盗挟a(chǎn)品保修期延長為2年

* 三一起重機(jī)全系列產(chǎn)品整機(jī)保修期延長為2年，整機(jī)保修期指整車結(jié)構(gòu)件以及主閥、發(fā)動(dòng)機(jī)、橋、變速箱、伸縮變幅油缸等關(guān)鍵零部件。

* 液壓鎖、泵等其它一般零部件保修期以三一起重機(jī)質(zhì)量保修手冊上明確的期限為準(zhǔn)。

* 輪胎、鋼絲繩等易損件不屬于主機(jī)保修范圍，其保修期限與行業(yè)保持一致，以三一起重機(jī)質(zhì)量保修手冊上明確的期限為準(zhǔn)。

* 如果設(shè)備由于非正常維護(hù)、保養(yǎng)或違規(guī)操作造成的故障、事故，不予保修?！?”一補(bǔ)——1天內(nèi)未修復(fù)的停機(jī)故障給予等額補(bǔ)償

* 從客戶撥打4008服務(wù)熱線起，停機(jī)故障在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。* 100噸級以下產(chǎn)品，24小時(shí)內(nèi)沒有解決的停機(jī)故障(客戶責(zé)任或不可抗拒因素除外)，從第24小時(shí)起以每12小時(shí)為補(bǔ)償臺班進(jìn)行停機(jī)補(bǔ)償，補(bǔ)償方式為提供同型號備用機(jī)使用或以配件、服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)償。配件、服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)以當(dāng)?shù)卦O(shè)備租賃的臺班費(fèi)用為基準(zhǔn)，補(bǔ)償金額為剔除人工、油耗等費(fèi)用后的凈利潤。

* 100噸(含)級以上產(chǎn)品，在設(shè)備交付早期提供為期一周到一個(gè)月的專人特級服務(wù)。

* 未使用三一純正配件、非產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障、設(shè)備還款出現(xiàn)逾期行為、產(chǎn)品超出保修期限均不在補(bǔ)償范圍內(nèi)。

“1”一免——10000小時(shí)內(nèi)免人工費(fèi)服務(wù)

* 設(shè)備在正常使用和保養(yǎng)的情況下，上車工作10000小時(shí)以內(nèi)，出現(xiàn)故障時(shí)由三一起重機(jī)提供免人工費(fèi)服務(wù)。

* 保外需要維修換件的故障，由客戶承擔(dān)購買配件的費(fèi)用，10000小時(shí)內(nèi)三一提供免人工費(fèi)更換。

* 非正常使用設(shè)備導(dǎo)致的故障、事故維修費(fèi)用除外。

* 設(shè)備大修、正常保養(yǎng)的人工費(fèi)用除外。

三一重工“服務(wù)第一品牌”承諾——品牌價(jià)值承諾“311”

“3”三增——3年或6000小時(shí)(以先到為準(zhǔn))，舊機(jī)價(jià)值當(dāng)初購機(jī)的50%* 3年或6000小時(shí)(以先到為準(zhǔn))的三一起重機(jī)，以舊換新，舊機(jī)按最初購機(jī)價(jià)值的50%計(jì)算，確保三一起重機(jī)設(shè)備帶來增值效益。

* 舊機(jī)如果未正常保養(yǎng)使用或發(fā)生過事故、出現(xiàn)缺損等情況，置換新機(jī)時(shí)以實(shí)際評估價(jià)格為準(zhǔn)。

“1”一換——購機(jī)1個(gè)月內(nèi)，關(guān)鍵部件出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)換機(jī)

* 1個(gè)月或200小時(shí)內(nèi)(以先到為準(zhǔn))，關(guān)鍵部件出現(xiàn)功能性問題時(shí)免費(fèi)換機(jī)。* 關(guān)鍵部件指整車結(jié)構(gòu)件以及主閥、發(fā)動(dòng)機(jī)、橋、變速箱、伸縮變幅油缸6類關(guān)鍵零部件。

* 換機(jī)時(shí)應(yīng)保持整車、隨車技術(shù)文件和隨車工具的完整性。

* 三一起重機(jī)不承擔(dān)換機(jī)過程前后的運(yùn)輸、稅收、營業(yè)損失等費(fèi)用?！?”一助——助力“十二五”，為行業(yè)培養(yǎng)10000名起重機(jī)操作手

* 在“十二五”期間，三一起重機(jī)為行業(yè)免費(fèi)培養(yǎng)10000名優(yōu)秀的起重機(jī)操作手。

* 定期免費(fèi)為購買50噸以上三一起重機(jī)設(shè)備的客戶培訓(xùn)操作手。* 培訓(xùn)考核合格后，統(tǒng)一頒發(fā)起重機(jī)操作職業(yè)資格證書。

專業(yè)服務(wù)提升品牌形象。公司通過提供產(chǎn)品服務(wù)和金融服務(wù)，鞏固客戶關(guān)系，形成戰(zhàn)略同盟。在業(yè)內(nèi)首推的6S店建設(shè)，將公司的服務(wù)直接切近客戶，提供售前的產(chǎn)品展示、咨詢洽談的便利，以及本地化的客戶培訓(xùn)、維修保養(yǎng)服務(wù)，降低了客戶的時(shí)間和資金成本。通過優(yōu)秀的客戶服務(wù)，提升了客戶滿意度，也深化了品牌形象。

7月28日，“責(zé)任·夢想——2010環(huán)保服務(wù)大行動(dòng)”在湖南長沙隆重起航?！白龊昧朔?wù)就等于做好了營銷！2010年上半年，三一泵送的銷售額超過2009年全年就是很好的例子……”起航儀式圓滿結(jié)束后，三一泵送服務(wù)總經(jīng)理劉愛榮先生向記者道出了三一品牌服務(wù)結(jié)合營銷的秘訣。

三一泵送服務(wù)總經(jīng)理劉愛榮先生

在本次起航儀式上，三一隆重推出了全新的服務(wù)承諾——三一服務(wù)數(shù)字化承諾。新的服務(wù)承諾是在三一原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，通過廣泛的客戶調(diào)研工作，并結(jié)合國際上最前沿的服務(wù)實(shí)況，進(jìn)一步完善的結(jié)果。在新的服務(wù)承諾中，三一明確提出了服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)S520：“5”是指服務(wù)綜合水平保持領(lǐng)先行業(yè)5年，“2”是指將配件供應(yīng)、服務(wù)技能兩方面做到最優(yōu)，“0”是指通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)與客戶溝通和服務(wù)的零距離。

“一切為了客戶”，看似平凡的一句話，卻承載著三一對于服務(wù)真誠而執(zhí)著的追求。每一年，三一投入銷售收入的2-3%作為服務(wù)的硬件設(shè)施的投入，倡導(dǎo)服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新和變革服務(wù)內(nèi)容和模式，實(shí)實(shí)在在服務(wù)客戶。對于如何實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先行業(yè)5年，劉總認(rèn)為，品牌服務(wù)是三一成為行業(yè)金牌標(biāo)桿的最重要因素。在三一，品牌服務(wù)不僅體現(xiàn)為服務(wù)理念的與時(shí)俱進(jìn)不斷推陳出新，也體現(xiàn)為服務(wù)手段的創(chuàng)新。

1995年，三一重工成立售后服務(wù)部，以“一切為了客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值”為核心服務(wù)理念，以“超越客戶期望、超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”為服務(wù)追求，為客戶提供“更快捷、更可靠、更滿意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。成立以來，憑著強(qiáng)烈的責(zé)任意識、自主創(chuàng)新的自強(qiáng)精神、領(lǐng)軍行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)及誠惶誠恐的危機(jī)姿態(tài)，從保姆式服務(wù)、金牌管家服務(wù)到一站式服務(wù)、專家型服務(wù)，服務(wù)方式推陳出新，至今一直引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展方向，成為了行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，打造了業(yè)內(nèi)知名的“三一服務(wù)”品牌。起航儀式上三一推出全新的數(shù)字化承諾更是有力的體現(xiàn)。對于三一的服務(wù)理念，劉總笑言：“從我們的服務(wù)中心第一天成立開始，我們就灌輸宗教般的服務(wù)文化和理念。客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶錯(cuò)了請參照第一條?？蛻艚裉斓囊笫遣缓侠淼?，并不代表明天不合理。就是這樣一種很好的理念，常年以來沉淀下來的服務(wù)文化，也是別的企業(yè)學(xué)不來的。三一是通過多少代人傳承，才沉淀下來的，已經(jīng)形成一種文化?！?/p>

為實(shí)現(xiàn)與客戶溝通和服務(wù)的零距離，三一陸續(xù)大力地打造了ERP、PDM和自主研發(fā)的ECC(企業(yè)控制中心)三大信息化系統(tǒng)，用信息化推動(dòng)服務(wù)的革命。在三一出廠的每一臺設(shè)備上，都集成了許多高科技的技術(shù)，比如GPS、ECC和一鍵通等。三一的服務(wù)工程師人均配備一臺服務(wù)車、一臺筆記本電腦、一臺最新的3G手機(jī)，同時(shí)服務(wù)工程師、服務(wù)車和設(shè)備上都設(shè)置GPS定位，實(shí)現(xiàn)人、車、設(shè)備的隨時(shí)聯(lián)系。通過筆記本電腦和3G手機(jī)，服務(wù)工程師甚至可以隨時(shí)上網(wǎng)查詢資料和配件信息。

三一人用自己的努力不斷展示出“打造中國服務(wù)第一品牌”的決心和實(shí)力。三一的服務(wù)理念成為行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，樹立了工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)的典范。

三一重工打造服務(wù)第一品牌平凡中見證感動(dòng)

2010-8-5 10:00:40 來源：企業(yè)供稿 網(wǎng)友評論 0 條

平凡的崗位上同樣可以干出不平凡的事。7月20日晚，在三一重機(jī)“服務(wù)萬里行長沙站巡演”晚會上，兩名年輕的售后服務(wù)工程師張建與許根發(fā)榮獲“2010年度最佳感動(dòng)客戶獎(jiǎng)”。獲獎(jiǎng)后，記者采訪了他們，在他們看來再正常不過的“本職工作”中，記者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)真情服務(wù)故事……

2009年一個(gè)雨季的早晨，張建接到株洲客戶周大應(yīng)的電話：“張工，我在邵陽市城步縣施工，我的挖機(jī)陷入泥沼地了，情況很不好，我在這里人生地不熟，找不到人幫忙?！绷私馇闆r后，張建一邊聯(lián)系城步縣的老客戶，請求協(xié)助，一邊驅(qū)車前往城步縣。由于路段狹窄，老客戶的220型挖機(jī)無法進(jìn)入事故現(xiàn)場，只能原路返回。當(dāng)張建趕到事發(fā)工地時(shí)，周大應(yīng)的挖機(jī)已深深陷在泥潭里了。張建馬上聯(lián)系當(dāng)?shù)匦⊥跈C(jī)進(jìn)行施工搶救。此時(shí)，雨下得越來越大，挖機(jī)在淤泥里越陷越深，無法啟動(dòng)。情急之下，張建毅然跳到淤泥里，以最快的速度更換了先導(dǎo)電磁閥……

經(jīng)過四個(gè)小時(shí)的努力，挖機(jī)終于脫離淤泥。財(cái)產(chǎn)免受損失，周大應(yīng)看在眼里，暖在心頭。事后，他在兩年內(nèi)連續(xù)購買了三臺三一挖掘機(jī)。

地點(diǎn)不同，真情依舊。對于同為三一重機(jī)的服務(wù)工程師許根發(fā)來說，這樣的事情他并不陌生。

2010年6月19日，枝江客戶康茂金的挖機(jī)掉進(jìn)淤泥里，急需救援。接到客戶電話后，許根發(fā)迅速趕往百里外的枝江。到達(dá)工地一看，原來客戶挖機(jī)在修村級公路時(shí)，不小心翻進(jìn)了水溝里，誰知那是一片沼澤地，若采用常規(guī)的營救方法只會適得其反。

多方嘗試后，挖機(jī)不僅沒救上來，反而越陷越深，連駕駛室也陷入淤泥中，無法旋轉(zhuǎn)。救援一度陷入僵局，倔強(qiáng)的許根發(fā)暗暗下起了決心——一定要解決這攤淤泥，一定要救出挖機(jī)。

時(shí)間一分一秒過去，天黑了下來，救援仍然毫無進(jìn)展，許根發(fā)咬著牙繼續(xù)堅(jiān)持。憑著一股執(zhí)著的韌勁，10小時(shí)后，終于取得決定性勝利，挖機(jī)甩開淤泥，輕快地開上了岸。此時(shí)已是第二日凌晨兩點(diǎn)，圍觀者早已散去，沒有觀眾，沒有喝彩，站在淤泥中，許根發(fā)滿身污泥，臉上卻綻開了樸實(shí)的微笑。

許根發(fā)不善言談，但偶爾的一句玩笑卻能讓人開懷。他沉穩(wěn)內(nèi)斂，對人謙恭有禮、態(tài)度和藹。事后，被問及當(dāng)時(shí)的情景，許根發(fā)笑笑說：“最后看見客戶滿意的表情，我很滿足，疲勞和饑餓都忘了?！?/p>

三一重工核心競爭力在于其售后服務(wù)的發(fā)展 發(fā)布時(shí)間:2011年06月30日 17:32 | 進(jìn)入復(fù)興論壇 | 來源：中國企業(yè)新聞網(wǎng)

記者從國內(nèi)挖掘機(jī)市場了解到，在改革開發(fā)的30多年里，我國國產(chǎn)挖掘機(jī)企業(yè)在幾經(jīng)全軍覆沒的考驗(yàn)下一次又一次重生，并在“群雄逐鹿”中原之較量中，逐步崛起。但從09年開始，售后服務(wù)一直是國產(chǎn)品牌的軟肋，而我國國產(chǎn)挖機(jī)要在與日系和韓系挖掘機(jī)品牌競爭中始終立于不敗之地，歸根到底，其核心競爭力也在于其售后服務(wù)的發(fā)展。售后服務(wù)最根本在于用心服務(wù)，而用心服務(wù)不是一句空話，而在于實(shí)際行動(dòng)。本新聞網(wǎng)連日來，接到無數(shù)消費(fèi)者的反饋，稱他們感受到了三一企業(yè)最真心的服務(wù)。

客戶片片錦旗表真情千辛萬苦盡顯職業(yè)品質(zhì)

消費(fèi)者王靜告訴記者，“我購買的挖掘機(jī)的挖機(jī)油管爆裂，由于工期很緊，福建閩瑞通服務(wù)人員鄭敏漢不眠不休連夜趕赴工地，幫我們處理油管爆裂問題，當(dāng)時(shí)下著傾盆大雨，路十分不好走，但是鄭工仍然冒著大雨前往工地幫我們解決問題，燃眉之急！”王先生講到這里非常感動(dòng)。

客戶李在輝表示，我的挖機(jī)施工地處工況十分不好，而福建閩瑞通服務(wù)人員伊觀鋒和文杰每次給我的機(jī)子做保養(yǎng)、維修都要棄車扛著配件走幾公里山路為可以服務(wù)，此份敬業(yè)的態(tài)度讓我深為感動(dòng)。

客戶吳永懷向記者講到：“我要表揚(yáng)服務(wù)工程師熊市斌、龔遠(yuǎn)超、詹大樹每次前往給其做服務(wù)，工作總是兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)總是熱情陽光，長期以來，我們看到了服務(wù)工程師身上?一切為了客戶?的閃光點(diǎn)。”

客戶的心聲感動(dòng)了記者，據(jù)了解，09年我國挖掘機(jī)市場基本開始實(shí)行地理商體系，從某種意義來講，代理商體系不僅是制造商生存和發(fā)展的“根基”，同時(shí)，代理商體系的建立是提高售后服務(wù)水平的重要支撐，在很大程度上售后服務(wù)主要是依托于建立在全國各地的代理商銷售網(wǎng)絡(luò)來實(shí)施的，代理商銷售網(wǎng)建立的有多深，售后服務(wù)的水平就會有多高。但從某種意義上說，代理商體系的不完善和缺失消弱了挖掘機(jī)售后服務(wù)水平。而記者不得不反思，為何在短短兩年的時(shí)間里，我國國產(chǎn)挖掘機(jī)能就得到廣大客戶如此的稱贊和滿意？我國國產(chǎn)挖掘機(jī)售后服務(wù)這一軟肋已經(jīng)蕩然無存了嗎？而福建閩瑞通公司又是如何走進(jìn)客戶心里的呢？

懷著種種的疑問，6月12日記者走訪了福建閩瑞通機(jī)械公司，眼前正是一個(gè)激動(dòng)人心的場面。福建閩瑞通公司正開啟2011年服務(wù)萬里行活動(dòng)，只見上百名客服人員身穿紅色三一重工制服，排成三隊(duì)，閩東，閩南和閩北三隊(duì)，三隊(duì)萬事俱備，整裝待發(fā)。在禮炮之后，點(diǎn)兵，接受軍令狀后駕車向福建各地駛?cè)ァ？粗麄兡樕涎笠绲男θ?，記者似乎也感受到了客戶接受他們幫助后的心情?/p>

接著，記者走訪了閩瑞通服務(wù)部，這群年輕的團(tuán)隊(duì)，他們用自己的熱忱的心，用自己的真誠的態(tài)度，用自己專業(yè)的技能感動(dòng)著一個(gè)又一個(gè)的客戶，這面錦旗掛起的玻璃墻證明了他們所付出的艱辛，所得到的回報(bào)。這也充分的驗(yàn)證了一句話：“用心服務(wù)不是用嘴說出來的，而是用行動(dòng)做出來的?！?/p>

最后，鄧總經(jīng)理的一席話，更是讓記者明白了三一重工為何會走進(jìn)客戶心里的原因?！笆紫?，我們閩瑞通是三一重工福建總代理，三一重工一切為客戶的理念就是我們的客戶服務(wù)理念，而來到福建設(shè)代理，最根本的原因是想拉近與客戶的距離。而我們公司只代理三一挖機(jī)一個(gè)產(chǎn)品，最根本的原因也是為了做到更好的服務(wù)客戶。

其次，我們每年開展的服務(wù)萬里行活動(dòng)，是在原有的承諾客戶服務(wù)承諾之外，集中所有的優(yōu)勢，派遣公司最專業(yè)的技術(shù)人員為福建各地各區(qū)客戶的挖機(jī)做一次“全身體檢”，而公司的客服人員目前海歸技術(shù)人員已經(jīng)增至16名，總計(jì)客戶服務(wù)人員增至126名，服務(wù)車已經(jīng)增至64輛。我們提出的要求是要超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超出客戶期望。

最后，我們公司提出“以戰(zhàn)養(yǎng)兵”的管理、服務(wù)理念，客戶服務(wù)雖然沒有辦法做到讓客戶百分之百的滿意，但我們要時(shí)刻自查自糾，提高自身的服務(wù)能力，讓客戶感受到我們的真心服務(wù)，自然會得到客戶的認(rèn)可。這對我們自身隊(duì)伍來說也是一個(gè)鍛煉，一種修養(yǎng)?！?/p>

據(jù)介紹，2010年8月份，福建閩瑞通的服務(wù)人員爬上幾米高的大臂，在沒有任何安全措施的情況下，為客戶服務(wù)。這是一個(gè)危險(xiǎn)的高空作業(yè)，對于平常人來說，很少會接觸到，可是在他們服務(wù)工程師的工作中，卻是常見的不足為奇了，可以說閩瑞通的服務(wù)人員是用自己的生命在做服務(wù)。

綜上所述，“人非草木孰能無情”，用最真心的服務(wù)，自然會得到客戶最真心的滿意。三一重工這樣的售后服務(wù)也并將成為我國國產(chǎn)挖機(jī)售后服務(wù)的標(biāo)榜，開啟我國挖掘機(jī)市場的新天地。

第二篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線專稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥ΓP者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時(shí)，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠信服務(wù)品牌

誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對化解危機(jī)亦功不可沒，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會議、文化活動(dòng)、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗(yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費(fèi)者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第三篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥ΓP者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。

第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時(shí)，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營造。

當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們在服務(wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對市場消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠信服務(wù)品牌

誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對化解危機(jī)亦功不可沒，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營服務(wù)過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會議、文化活動(dòng)、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑?，因?yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費(fèi)者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會的方式來提升品牌的社會知名度。

第四篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場的卷煙經(jīng)營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類的品牌）進(jìn)行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過程管理，用細(xì)致簡潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過建立積極有效的品類管理機(jī)制，在每個(gè)品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實(shí)現(xiàn)搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺

第五篇：市地方海事處服務(wù)品牌解讀

“四心海事”揚(yáng)帆航

--**市地方海事處服務(wù)品牌解讀

張國芳

典型的江南水鄉(xiāng)，河流縱橫交錯(cuò)，蕪申運(yùn)河、丹金溧漕河、錫溧漕河……**境內(nèi)航道總長333公里。一條條安全、暢通的黃金水道，架起了城市和鄉(xiāng)村的金橋，與5A級風(fēng)景區(qū)天目湖融為一體，聞名遐邇，吸引著難以計(jì)數(shù)的中外游客。

2012年，**市地方海事處認(rèn)真貫徹江蘇省地方海事局“四型海事”的“十二五”海事科學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略部署，以天目湖安全暢通的水域?yàn)橐劳?，挖掘、提?6年的海事服務(wù)內(nèi)涵，傾力打造以“學(xué)習(xí)心、責(zé)任心、服務(wù)心、創(chuàng)新心”為內(nèi)容的“四心海事天目湖” 特色文化服務(wù)品牌。

“四心海事天目湖”標(biāo)識解讀--

紅心、海巡船、湖水、飛鳥，構(gòu)成**地方海事處的良好心愿。四顆紅心環(huán)環(huán)相扣，緊密相依，相輔相成，彼此映襯，恰如一朵盛開的寒梅，代表**地方海事人的“學(xué)習(xí)心、責(zé)任心、服務(wù)心、創(chuàng)新心”，體現(xiàn)了陽光海事、平安海事、文明海事、暢通海事。

破浪航行的海巡船，寓意**境內(nèi)航道暢通無阻，船舶運(yùn)行安全快捷。碧波蕩漾的湖水由抽象的“天目”字樣變化而成，象征著國家5A級景區(qū)--天目湖安全、暢通、和諧的水域環(huán)境，寓意**地方海事“暢通主導(dǎo)，安全至上，服務(wù)為本，創(chuàng)新引領(lǐng)”的服務(wù)方針，更蘊(yùn)含了水運(yùn)與生態(tài)保護(hù)并重的內(nèi)涵。

展翅翱翔的飛鳥象征**地方海事人朝氣蓬勃、蒸蒸日上的工作熱情和敬業(yè)精神。以紅、藍(lán)為主打色彩，整體形象沉穩(wěn)而又充滿激情，充分體現(xiàn)了**地方海事人吃苦耐勞的敬業(yè)精神和“四心海事天目湖”獨(dú)具魅力的品牌形象，更展現(xiàn)著**地方海事人與時(shí)俱進(jìn)、銳意創(chuàng)新的時(shí)代精神。

“四心海事天目湖”包含“四心海事”和“天目湖”兩層涵義。四心海事，是**地方海事人以熱情的學(xué)習(xí)心，高度的責(zé)任心，至善的服務(wù)心，激進(jìn)的創(chuàng)新心，建立高頻甚高頻、無線電通訊平臺、共用信息頻道等科技手段，加強(qiáng)與船戶、各報(bào)港點(diǎn)之間、與周邊縣市地方海事部門的溝通、聯(lián)系，及時(shí)掌握通航信息、在航船舶動(dòng)態(tài)，對過境大型船舶全程跟蹤服務(wù)，確保航道安全暢通、水域清潔。

天目湖，是**地方海事人以風(fēng)光旖旎的國家5A級景區(qū)--天目湖安全、暢通、和諧的水域環(huán)境為標(biāo)桿，努力學(xué)習(xí)，提升全員綜合素質(zhì)；依法行政，提升實(shí)際工作水平；熱心服務(wù)，提升公眾服務(wù)意識；開拓創(chuàng)新，提升技能保障能力。讓交通海事、安全海事、暢通海事、陽光海事、文明海事、數(shù)字海事，化為服務(wù)船民的陣陣春風(fēng)、縷縷陽光，成為發(fā)展水運(yùn)經(jīng)濟(jì)、打造和諧交通、建設(shè)美麗**、實(shí)現(xiàn)中國夢基礎(chǔ)臺階。

萬眾皆知，通航能力強(qiáng)、運(yùn)輸價(jià)格低、持續(xù)性強(qiáng)的水道運(yùn)輸有著其他運(yùn)輸方式不可替代的優(yōu)勢。多年來，**地方海事人在海事執(zhí)法服務(wù)中充分發(fā)揮了交通先行官的作用，讓四通八達(dá)的寬廣水域，成為**經(jīng)濟(jì)繁榮的黃金水道。

“四心海事天目湖”核心理念--

在水域世界這塊獨(dú)特的天地里，**地方海事人以學(xué)習(xí)心營造陽光海事，責(zé)任心托起平安海事，服務(wù)心爭創(chuàng)文明海事，創(chuàng)新心推進(jìn)數(shù)字海事。在平凡的崗位上，他們講究服務(wù)規(guī)范：在儀容儀表方面，整齊端莊，得體大方；在服務(wù)態(tài)度方面，熱情誠懇，文明禮貌；在執(zhí)法檢查方面，敬禮亮證，以理服人；在處罰時(shí)候，公開公平，合法合情。服務(wù)承諾方面，他們做到首問負(fù)責(zé)制、政務(wù)公開制、限時(shí)辦結(jié)制、優(yōu)質(zhì)服務(wù)制、應(yīng)急反應(yīng)制、廉潔奉公制、責(zé)任追究制、監(jiān)督舉報(bào)制。

用心總有收獲。**地方海事人在“四心海事天目湖”服務(wù)品牌的引領(lǐng)下，愛崗敬業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)，永恒奉獻(xiàn)，海事執(zhí)法隊(duì)伍綜合素質(zhì)全面提高，執(zhí)法水平大幅提升，“四心海事天目湖”品牌效應(yīng)得到了較好的展現(xiàn)，服務(wù)品牌內(nèi)涵有了更高升華。

兩年來，**地方海事人辦理船舶簽證85372起、92695艘次、2165萬總噸，檢驗(yàn)船舶1333艘，查糾各類違法行為10142起，安檢各類船舶3607艘次，接聽“12395”接警電話118起，出警率100%，救助成功率100%；實(shí)施安全長效管理，蹲點(diǎn)制度，提高巡航頻率，快速救助擱淺船舶，及時(shí)分流堵航船舶，投入使用大型LED海事可變情報(bào)板；掛牌成立“**市行政服務(wù)中心海事分中心”和“**市水上執(zhí)法大隊(duì)”，完善執(zhí)法服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)能力；對長木橋水域安裝可視監(jiān)控系統(tǒng)，對周邊岸線和水面過往船只進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，水上交通監(jiān)管能力和水平較大提高，全轄區(qū)未發(fā)生一起死亡事故、未發(fā)生因管理不善造成的48小時(shí)堵航事件；天目湖水上景區(qū)實(shí)現(xiàn)了20年安全無事故的工作目標(biāo)，促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的高效發(fā)展。

“四心海事天目湖”光環(huán)耀眼--

2008年6月26日，交通運(yùn)輸部體改法規(guī)司何建中司長親臨溧城海事所調(diào)研水上統(tǒng)一執(zhí)法工作，對**水上統(tǒng)一執(zhí)法服務(wù)給予了高度的評價(jià)。交通部全國海事系統(tǒng)文明執(zhí)法示范窗口、江蘇省精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位、江蘇省交通行業(yè)文明地方海事處、江蘇省地方海事（船檢）工作先進(jìn)單位、江蘇省園林式單位、常州市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、常州市文明單位標(biāo)兵、**市安全生產(chǎn)先進(jìn)單位、**市交通系統(tǒng)先進(jìn)集體……紛沓至來的榮譽(yù)，述說著**地方海事人的智慧和心血，映照著江南水鄉(xiāng)**強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢，“四心海事天目湖”魅力效應(yīng)凸現(xiàn)無疑！

《揚(yáng)子晚報(bào)》、《現(xiàn)代快報(bào)》、《常州日報(bào)》等多家媒體相繼對“四心海事天目湖”服務(wù)品牌進(jìn)行多方報(bào)道?！八男暮Ｊ绿炷亢逼放菩?yīng)得到了更好地展現(xiàn)，成為**地方海事的獨(dú)特標(biāo)志，**地方海事的特定稱謂。

《后漢書·虞詡傳》中曰：“水運(yùn)通利，歲省四千余萬?！泵鞒祈樦凇稐l陳水運(yùn)事宜》中說：“水運(yùn)之費(fèi)比陸運(yùn)六分而減五?！睆墓胖两瘢酪恢痹谏鐣?jīng)濟(jì)的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。暢通水道，連通的是**地方海事人的生命脈搏；寬廣水域，凝聚的是**地方海事人的莊嚴(yán)承諾；把心系在江河湖泊，將愛融入浩瀚碧波，**地方海事人緊跟時(shí)代步伐，有熱情，有責(zé)任，敢擔(dān)當(dāng)，無怨無悔，永往直前。

大浪起兮春潮涌，正是揚(yáng)帆起航時(shí)！