第一篇：對(duì)漢王與北大圖書館合作提供電子圖書外借服務(wù)的思考

關(guān)于漢王與北大圖書館合作的調(diào)查分析

2009年4月7日，新華社報(bào)道了北大圖書館與漢王牽手打造隨身圖書館的新聞。根據(jù)合作協(xié)議，北大借助漢王電紙書向在校學(xué)生提供數(shù)字移動(dòng)閱讀外借服務(wù)，雙方還將通力合作，使目前北大圖書館中多種格式數(shù)十萬的電子書刊實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一“落戶”。除了“數(shù)字移動(dòng)閱讀”這一新型的閱讀外借方式受到關(guān)注外，北大多種格式數(shù)十萬電子書刊的“落地”也是雙方合作的重要內(nèi)容。根據(jù)協(xié)議，對(duì)于目前教學(xué)科研所需的各種資源(如電子圖書、數(shù)字化期刊、圖片、音頻資料等)，將以電子格式存儲(chǔ)到漢王電紙書中。針對(duì)目前北大數(shù)字圖書館資源中多種版本不一的狀況，漢王電紙書除了根據(jù)現(xiàn)有條件可部分支持PDF、TXT格式，其后將通過技術(shù)處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)其他電子書格式的支持。

后來我通過對(duì)北大圖書館工作人員及實(shí)地考察了解到，漢王向北大圖書館贈(zèng)送了50臺(tái)N516型號(hào)的電紙書閱讀器，其中預(yù)裝了500本文本格式的電子書，大部分為無版權(quán)的古典名著、國內(nèi)外名著等，少量為暢銷書。北大的學(xué)生和老師可以通過借書證借閱到這些閱讀器，金進(jìn)行移動(dòng)閱讀。

與北大圖書館進(jìn)行合作，有可能是漢王電紙書進(jìn)行B2B銷售的嘗試，如果贈(zèng)送給北大的閱讀器借閱比較踴躍，北大圖書館完全可能會(huì)采購大批量的閱讀器，實(shí)現(xiàn)漢王電紙書有禮品市場轉(zhuǎn)向教育市場。也可能是漢王看中了北大圖書館的各種資源，因?yàn)橘Y源問題一直是漢王的軟肋。

漢王并不是第一個(gè)進(jìn)軍電子書閱讀器的廠商，國內(nèi)最早的天津津科，湖南遠(yuǎn)景，遼寧出版集團(tuán)等都在2000年左右開始做電子書閱讀器。漢王是在2004年開始電子書閱讀器的研發(fā)，2008年正式發(fā)布了第一個(gè)版本。隨后就進(jìn)行了強(qiáng)大的推廣廣告，從無處不在的廁所廣告，到伴隨宇航員上天，每月的廣告費(fèi)都在500萬以上。但其市場形勢(shì)并不太好。制約電子書銷售的應(yīng)該有兩個(gè)因素：定位和資源。電子書閱讀器自從誕生之日起就定位在高端的禮品市場，售價(jià)都在2000元以上，用戶群非常小，沒有人愿意花2000多元買一個(gè)只能顯示黑白文字的數(shù)碼框。漢王本身沒有資源，閱讀器中安裝的都是無版權(quán)的世界名著，古典名著，這些圖書隨處都可以得到，資源本身不具有吸引力。新的資源又存在版權(quán)問題，解決版權(quán)的成本可能比廣告費(fèi)用都要高，所以漢王到現(xiàn)在能提供的圖書也就有1萬本左右。

在銷售渠道和推廣領(lǐng)域，漢王開拓了多種渠道。例如漢王科技在全國的多個(gè)城市與當(dāng)?shù)?/p>

新華書店展開多樣化合作。這也標(biāo)志著漢王電紙書正式登陸全國新華書店。借助新華書店的發(fā)行渠道進(jìn)行電子書閱讀器的銷售。

日前，在英語教學(xué)領(lǐng)域獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的星火集團(tuán)對(duì)外宣布，將與漢王電紙書合作實(shí)現(xiàn)其數(shù)字出版和數(shù)字閱讀服務(wù)戰(zhàn)略。據(jù)悉，星火集團(tuán)是英語教育類大型出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)之一，雙方的合作將使數(shù)字移動(dòng)閱讀全面進(jìn)入教育領(lǐng)域。根據(jù)協(xié)議，雙方將通過版權(quán)與技術(shù)合作，共同打造掌上電子閱讀器領(lǐng)域的數(shù)字出版平臺(tái)，包括在掌上電子閱讀器內(nèi)容資源庫、互聯(lián)網(wǎng)在線教育資源平臺(tái)以及其他新業(yè)務(wù)等領(lǐng)域展開合作。

在著作權(quán)領(lǐng)域，我國惟一的文字作品著作權(quán)集體管理機(jī)構(gòu)——中國文字著作權(quán)協(xié)會(huì)也與漢王科技宣布，雙方將結(jié)成內(nèi)容數(shù)字化版權(quán)采購戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，漢王電紙書成為中國文字著作權(quán)協(xié)會(huì)所管理的數(shù)字化版權(quán)內(nèi)容發(fā)行的核心通路與終端。中國文字著作權(quán)協(xié)會(huì)是一個(gè)剛剛成立的半官方的組織，它的職能類似于中國音樂著作權(quán)協(xié)會(huì)，代理作者的版權(quán)。漢王科技能否通過中國文字著作權(quán)協(xié)會(huì)解決版權(quán)問題，還有待觀察。

之前，北京大學(xué)圖書館也對(duì)外宣布將采用一批漢王電紙書，以便向在校學(xué)生提供數(shù)字圖書外借服務(wù)，雙方還力爭盡快將北大圖書館中多種格式、數(shù)十萬本的電子書刊實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一“落戶”。

從漢王科技的活動(dòng)中，我們可以看出在不斷尋找營銷模式和解決資源不足問題。從他與北大的合作來看，從我們與上海圖書館合作的閱讀器外借服務(wù)來看，未來電子書的移動(dòng)外借服務(wù)可能是圖書館未來的一種服務(wù)模式，值得我們持續(xù)關(guān)注。

第二篇：圖書館書店合作移動(dòng)外借服務(wù)發(fā)展初探

圖書館書店合作移動(dòng)外借服務(wù)發(fā)展初探

從去年開始，多個(gè)地區(qū)的圖書館與書店紛紛展開合作，打著“讀者選書，圖書館買單”的旗號(hào)向讀者提供移動(dòng)外借服務(wù)。隨著移動(dòng)外借服務(wù)的初步發(fā)展，圖書館與書店之間已形成了一種全新的合作模式。移動(dòng)外借服務(wù)模式對(duì)圖書館、書店、讀者三方都產(chǎn)生了積極的意義。但是，這種新模式在推行中仍存在一些問題。如何解決這些問題并優(yōu)化移動(dòng)外借服務(wù)模式是移動(dòng)外借服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。

數(shù)字技術(shù)在出版行業(yè)的迅猛發(fā)展導(dǎo)致大量數(shù)字閱讀內(nèi)容應(yīng)運(yùn)而生，加之電子閱讀器、平板電腦、智能手機(jī)等移動(dòng)閱讀設(shè)備的大范圍普及，我國國民的閱讀格局早已開始發(fā)生了變化。2016年4月18日，由中國新聞出版研究院組織實(shí)施的第十二次全國國民閱讀調(diào)查成果顯示，2015年我國國民人均紙質(zhì)圖書閱讀量為4.58本，報(bào)紙和期刊閱讀量分別為54.76期（份）和4.91期（份），電子書閱讀量為3.26本。與2014年相比，紙質(zhì)圖書和電子書閱讀量略有上升，紙質(zhì)報(bào)紙和期刊閱讀量均有不同程度的下降。同時(shí)，這些數(shù)字也表明紙質(zhì)閱讀仍是大多數(shù)讀者的首選。因此，圖書館與實(shí)體書店在推廣“全民閱讀”的過程中，需要進(jìn)一步創(chuàng)新公共文化服務(wù)管理體制和運(yùn)行機(jī)制。2014年5月份，內(nèi)蒙古圖書館聯(lián)合內(nèi)蒙古新華書店開展移動(dòng)外借服務(wù)，隨后一年多的時(shí)間里，眾多圖書館和新華書店紛紛效仿。本文根據(jù)圖書館與書店合作開展的移動(dòng)外借服務(wù)的具體模式，分析其對(duì)圖書館、書店、讀者三方的意義，探究其存在的問題，并提出解決方案，以判斷其發(fā)展前景。

圖書館書店合作移動(dòng)外借服務(wù)的含義及基本流程

一直以來，書店和圖書館都各自專注于自己的社會(huì)職能。雖然我國出版行業(yè)長期以來尤其強(qiáng)調(diào)文化屬性，但是書店是市場洪流中的一員，不得不注重經(jīng)濟(jì)效益和商業(yè)模式。而圖書館作為社會(huì)文化事業(yè)的代表，其屬性更側(cè)重于公益性。在社會(huì)的公共文化服務(wù)體系中，這兩者相互獨(dú)立；但面對(duì)讀者時(shí)，圖書館提供的免費(fèi)閱讀服務(wù)一定程度上分流了書店的讀者群體，從這個(gè)層面看，書店和圖書館之間存在競爭關(guān)系。而如今，全國多個(gè)地方的新華書店和當(dāng)?shù)貓D書館開始合作，推出了一種創(chuàng)新性的圖書借閱服務(wù)模式：讀者在書店選書，圖書館為讀者買單。

內(nèi)蒙古圖書館聯(lián)合內(nèi)蒙古新華書店率先推出的“彩云服務(wù)平臺(tái)”就是這種圖書借閱服務(wù)模式，在隨后的半年中，全國不少圖書館和新華書店也紛紛開展了類似的活動(dòng)，例如太原市圖書館和太原書城合作發(fā)起“你選、我購，圖書速借”活動(dòng)，云南省安寧市圖書館與安寧新華書店合作設(shè)立新書借閱點(diǎn)“書香驛站”，鎮(zhèn)江新華書店聯(lián)手江蘇大學(xué)圖書館推出“你讀書，我買單”活動(dòng)，山東省日照市新華書店望海店與日照市東港區(qū)圖書館合作開展的“市民讀書、政府買單”文化惠民活動(dòng)等等。

以上各地圖書館與書店合作開展的移動(dòng)外借服務(wù)模式大致相同，都涉及到圖書館、書店、讀者三個(gè)主體，這三方之間的商流、信息流、物流、資金流有機(jī)結(jié)合，彼此互相作用、密不可分。圖書館和書店通過商談簽訂合作協(xié)議和商業(yè)合同，這種商流活動(dòng)是后面形成信息流、物流、資金流的基礎(chǔ)。移動(dòng)外借服務(wù)中，三個(gè)主體所產(chǎn)生的信息流活動(dòng)是關(guān)鍵，包括書目確認(rèn)、讀者身份認(rèn)證、讀者行為確認(rèn)、圖書信息入庫等環(huán)節(jié)。圖書館傳統(tǒng)采購模式要求書店將書目物流配送至圖書館，然而在移動(dòng)外借服務(wù)模式下，物流是一大特點(diǎn)，讀者自己承擔(dān)物流過程，大大降低了傳統(tǒng)采購模式所產(chǎn)生的物流成本。最后，圖書館為讀者買單，與書店結(jié)賬，使移動(dòng)外借服務(wù)模式由開環(huán)轉(zhuǎn)變成閉環(huán)，使移動(dòng)外借服務(wù)模式可以反復(fù)不斷地運(yùn)作下去，所以資金流是整個(gè)服務(wù)模式的保障。

讀者進(jìn)入書店選好書目后，如果想要嘗試移動(dòng)外借服務(wù)，首先必須要有圖書館借書證。針對(duì)沒有借書證的讀者，一般情況下，圖書館都會(huì)在書店設(shè)立辦理圖書館借書證的業(yè)務(wù)點(diǎn)，方便讀者。讀者憑借圖書館借書證就可以辦理借書手續(xù)，但是根據(jù)系統(tǒng)對(duì)圖書信息的判斷，有兩種情況限制讀者的借閱行為：第一，購書范圍限制，即純外文書籍、教輔教材、工具書、音像制品和少兒卡片讀物以及繪本等不納入移動(dòng)外借服務(wù)活動(dòng)內(nèi)；第二，復(fù)本量限制，即圖書館為讀者買單的圖書達(dá)到了復(fù)本量限額，滿足了館藏要求，就不再為讀者購買。如果讀者所選書目均不受以上條件限制，那么相關(guān)工作人員就會(huì)將圖書進(jìn)行蓋章、貼條碼、貼防盜磁條、上傳圖書編碼信息等圖書館編目業(yè)務(wù)操作。之后，讀者就可以將圖書借走，在規(guī)定借閱期限內(nèi)將圖書歸還到圖書館即可。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示圖書館工作人員進(jìn)行圖書入館編目并最終入藏流通。按照協(xié)定的時(shí)間周期，圖書館會(huì)和書店結(jié)賬。

推行圖書館與書店合作移動(dòng)外借服務(wù)的意義

圖書館與書店合作移動(dòng)外借服務(wù)之所以能實(shí)現(xiàn)，并在多地推廣開來，必定是因?yàn)檫@一服務(wù)模式能給三方主體都帶來益處，因此，移動(dòng)外借服務(wù)模式的意義可以從圖書館、書店、讀者三個(gè)角度來分析。

1.對(duì)于圖書館的意義

圖書館和書店都能為讀者解決閱讀需求，二者共同為讀者提供閱讀場所。然而，周末和節(jié)假日期間，往往書店“人滿為患”，圖書館盡管環(huán)境好、設(shè)備佳、服務(wù)免費(fèi)，卻不如書店火爆。顯然，讀者對(duì)圖書館的滿意度并不是很高。重慶圖書館讀者滿意度分析結(jié)果顯示，在加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)建設(shè)方面，相比于認(rèn)為應(yīng)增加學(xué)術(shù)類書籍、外語類書籍、多媒體視聽資料、無需改善的讀者比重，認(rèn)為應(yīng)增加新書品種的讀者最多，占調(diào)查總數(shù)的34.3%。讀者對(duì)書刊更新及時(shí)程度滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“很滿意”和“比較滿意”分別只占29.8%和34.7%，這說明公共圖書館書刊更新及時(shí)程度并未達(dá)到讀者預(yù)期。在服務(wù)使用主要障礙調(diào)查中，認(rèn)為書刊更新速度過慢的讀者占24%，所占比重最多。從重慶圖書館的例子可以看出，讀者滿意度不高是因?yàn)閳D書館館藏書目品種不夠，以及新書更新不及時(shí)。

2.對(duì)于書店的意義

圖書館與書店合作開展移動(dòng)外借服務(wù)帶給書店最直接的好處就是圖書館保證了書店一部分營業(yè)額。網(wǎng)上書店的壯大、出版社的競爭、教材免費(fèi)政策的實(shí)施都迫使書店更加重視館配市場。圖書館傳統(tǒng)采購流程需要先對(duì)外招標(biāo)，很多外地圖書供應(yīng)商會(huì)和本地書店競爭。移動(dòng)外借服務(wù)模式要求圖書館和書店必須是同地區(qū)，以方便讀者借書、還書，所以移動(dòng)外借服務(wù)的開展有利于書店?duì)幦D書館的采購業(yè)務(wù)，提升圖書銷售量和營業(yè)額。而且，圖書館采購經(jīng)由上級(jí)定期預(yù)先劃撥采購費(fèi)用，圖書館根據(jù)撥劃經(jīng)費(fèi)進(jìn)行購買，這一特點(diǎn)決定了圖書館的現(xiàn)金支付能力較強(qiáng)，基本上沒有壞賬呆賬，可以保證書店穩(wěn)定的收入。

3.對(duì)于讀者的意義

首先，讀者的借閱時(shí)間增多。公共圖書館的營業(yè)時(shí)間非常有限，朝九晚五的讀者下班，圖書館通常也都準(zhǔn)備關(guān)門了，但書店的打烊時(shí)間卻可延長至晚上八九點(diǎn)。

其次，縮短了讀者與新書見面的距離。根據(jù)圖書館傳統(tǒng)工作流程標(biāo)準(zhǔn)，一本新書從采購到上架需要經(jīng)過采購、驗(yàn)收、登錄、分類、編目、技術(shù)加工、入藏（排架和上架）等程序，時(shí)間長達(dá)20天左右。等到可以借閱新書的時(shí)候，可能讀者早已沒有借閱需求了。而在書店，新書上市后讀者就可以借閱，不必等很長時(shí)間。

最后，讀者享受到的服務(wù)更加個(gè)性化。圖書館采購人員所采購的書目難以滿足讀者多元化的借閱需求。一般來講，圖書館采購圖書的工作均由采購員負(fù)責(zé)，采購員的采購行為存在主觀性和片面性。一方面，采購員采購圖書時(shí)會(huì)不自覺地偏向選擇自己喜歡的圖書類型，并會(huì)主觀地揣測(cè)讀者借閱需求；另一方面，采購員的知識(shí)水平和專業(yè)領(lǐng)域都在有限范圍內(nèi)，難以采購到合適的圖書來滿足眾多讀者的不同借閱需求。圖書館把選書的權(quán)利交給讀者，讀者的個(gè)性化閱讀需求能最大限度得到滿足。說到底，移動(dòng)外借服務(wù)是館配后臺(tái)的流水線服務(wù)向前臺(tái)私人訂制服務(wù)的一種延伸。

推廣圖書館與書店合作移動(dòng)外借服務(wù)模式存在的問題及對(duì)策

圖書館把書店作為延伸圖書館借閱服務(wù)的前線陣地，將讀者從被動(dòng)的服務(wù)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)享受者，讀者在傳統(tǒng)采購工作流程中的位置向前發(fā)生了轉(zhuǎn)移，這種創(chuàng)新的服務(wù)模式有效地緩和了圖書館館藏與讀者需求不一致所導(dǎo)致的圖書館與讀者之間的矛盾。很多地區(qū)的圖書館都已通過移動(dòng)外借服務(wù)開始聯(lián)合各出版發(fā)行機(jī)構(gòu)搭建“云平臺(tái)”，將圖書館和所有出版發(fā)行機(jī)構(gòu)的資源與服務(wù)集成整合，讓圖書館和各大書店成為“云圖書館”的服務(wù)終端，讀者可以在任何地方的任一書店直接下單借閱圖書。但是，移動(dòng)外借服務(wù)模式依然存在局限性。

1.復(fù)本量有限影響讀者的服務(wù)體驗(yàn)

根據(jù)購書經(jīng)費(fèi)、館藏結(jié)構(gòu)等要求，圖書館對(duì)采購圖書的復(fù)本量有嚴(yán)格的控制。移動(dòng)外借服務(wù)中也不例外，各地圖書館對(duì)圖書復(fù)本量限制在2-5本之間。也就是說，要想享受到一本書的移動(dòng)外借服務(wù)，讀者需要搶在前2-5位，一旦所選圖書復(fù)本量滿額，那么這本書的移動(dòng)外借服務(wù)則終止。讀者要想閱讀這本書，只能前往圖書館借閱或者自己掏錢購買。顯然，復(fù)本量控制和滿足讀者借閱需求之間的矛盾在移動(dòng)外借服務(wù)中不僅沒有緩和，反而因?yàn)樽x者掌握采購決策權(quán)，增強(qiáng)了讀者借閱需求，復(fù)本量卻沒有同比擴(kuò)大，所以導(dǎo)致矛盾加劇，強(qiáng)烈影響讀者的服務(wù)體驗(yàn)。

2.占用書店資源

提供移動(dòng)外借服務(wù)的場所是書店。雖然圖書館提供信息系統(tǒng)設(shè)備等技術(shù)上的支持，以及安排工作人員在書店為讀者提供服務(wù)，但是移動(dòng)外借服務(wù)還是會(huì)不可避免地占用書店資源，包括人力資源和空間資源。一方面，為了配合移動(dòng)外借服務(wù)的開展，書店也會(huì)安排一部分員工進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)、信息管理等工作。員工精力的分散和工作量的增加會(huì)影響書店原有業(yè)務(wù)的開展和完成。另一方面，圖書館需要在書店設(shè)立柜臺(tái)以便于工作人員進(jìn)行圖書館編目業(yè)務(wù)的操作，工作人員與設(shè)備的增多勢(shì)必會(huì)占據(jù)書店一部分空間。

3.并沒有真正改變傳統(tǒng)采購模式

移動(dòng)外借服務(wù)模式看好很大程度上是因?yàn)樗尨蠹铱吹搅烁淖儌鹘y(tǒng)采購模式的可能。但事實(shí)上，移動(dòng)外借服務(wù)模式并沒有真正改變傳統(tǒng)采購模式。傳統(tǒng)的圖書館采購模式需要進(jìn)行招標(biāo)，如果書店中標(biāo)，那么書店就要按照約定份額替圖書館采購書目并配送到圖書館。讀者借閱的書只是圖書館整年采購計(jì)劃中很少的一部分，大部分還是圖書供貨商按照?qǐng)D書館館藏圖書采購，加工好再直接配送到圖書館。

圖書館與書店合作開展的移動(dòng)外借服務(wù)模式需要進(jìn)一步優(yōu)化，可以從如下幾個(gè)方向努力：

第一，移動(dòng)外借服務(wù)需要大量資金投入。一方面，需要增加圖書復(fù)本量；另一方面，隨著移動(dòng)外借服務(wù)開展規(guī)模的擴(kuò)大，資金投入也變得尤為關(guān)鍵。目前，內(nèi)蒙古圖書館已和當(dāng)?shù)厝覈袝杲⒘撕献麝P(guān)系，開展移動(dòng)外借服務(wù)。內(nèi)蒙古圖書館每年的購書經(jīng)費(fèi)是800萬元，只有60%用于移動(dòng)外借服務(wù)的開展，另外40%還要用來保證基本館藏。對(duì)于更多書店的申請(qǐng)合作，內(nèi)蒙古圖書館只能拒絕。讀者的借閱需求有不確定性，不易把握，多增加一個(gè)布點(diǎn)，就容易出現(xiàn)資金不足導(dǎo)致移動(dòng)外借服務(wù)擱淺的情況。因此，移動(dòng)外借服務(wù)的發(fā)展需要提高資金投入來支持。

移動(dòng)外借服務(wù)的資金來源有兩個(gè)。第一，政府撥款。圖書館可以向政府提交項(xiàng)目資金申請(qǐng)報(bào)告，申請(qǐng)資金支持。第二，出版社贊助。圖書館和書店可以找出版社合作，在讀者選書的時(shí)候，優(yōu)先推薦提供贊助的出版社的圖書，或者把他們的圖書擺放在書店最佳位置，做好陳列，引導(dǎo)讀者借閱和購買。

第二，移動(dòng)外借服務(wù)需要建立制度保障。圖書館與書店合作過程中，難免有摩擦和利益沖突的地方。為了保證雙方合作的利益和移動(dòng)外借服務(wù)模式的持續(xù)發(fā)展，圖書館和書店應(yīng)該建立一套制度保障體系，通過簽訂書面協(xié)議的形式規(guī)定雙方在合作開展移動(dòng)外借服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)。移動(dòng)外借服務(wù)啟動(dòng)之前，圖書館和書店應(yīng)該對(duì)彼此的情況有所了解。書店要明確自身的服務(wù)能力，準(zhǔn)確估計(jì)軟件、硬件條件，確定自身的營業(yè)水平和服務(wù)內(nèi)容能否保證移動(dòng)外借服務(wù)的持續(xù)開展。圖書館一方面要保證信息系統(tǒng)設(shè)備和人力資源齊全，明確自身目標(biāo)；另一方面還要對(duì)書店的服務(wù)能力和經(jīng)營理念有準(zhǔn)確的判斷和評(píng)估，有針對(duì)性地選擇合作對(duì)象。移動(dòng)外借服務(wù)啟動(dòng)之后，圖書館與書店應(yīng)加深工作溝通，及時(shí)反饋服務(wù)信息并妥善解決問題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施。

第三，移動(dòng)外借服務(wù)需要通過移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，尤其是智能手機(jī)的普及，移動(dòng)設(shè)備與圖書館數(shù)據(jù)庫的對(duì)接成為圖書館服務(wù)延伸和功能拓展的利器，為圖書館與書店合作開展借閱服務(wù)提供了新的解決方案。江蘇大學(xué)圖書館與鎮(zhèn)江新華書店合作開展的移動(dòng)外借服務(wù)相較于其他地區(qū)更加智能化和自動(dòng)化。讀者可以在書店利用智能手機(jī)完成借閱流程中的選書、查重和身份認(rèn)證等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。也就是說，讀者在書店看到想借閱的圖書，用手機(jī)掃描該書的ISBN條形碼獲取圖書基本信息，手機(jī)應(yīng)用程序?qū)⒋诵畔⑴c圖書館的館藏目錄和征訂目錄進(jìn)行比對(duì)，立即將是否可以在書店借閱該書的判斷結(jié)果反饋給讀者。通過移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化移動(dòng)外借服務(wù)，圖書館、書店、讀者三方之間的信息交換會(huì)更加便捷和通暢。對(duì)圖書館和書店來說，有利于解放人力資源，降低了讀者身份認(rèn)證的難度；對(duì)于讀者來說，有利于確定圖書借閱信息，避免在借閱過程中因選書不能借閱而產(chǎn)生尷尬，避免在選書上精力浪費(fèi)。

（作者單位系武漢大學(xué)信息管理學(xué)院）

第三篇：對(duì)高校圖書館志愿者服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的思考

對(duì)高校圖書館志愿者服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的思考

——以我館首次志愿者服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)為例

采編部 惠曉英

所謂志愿者就是奉獻(xiàn)自己部分余暇時(shí)間或知識(shí)到服務(wù)于他人的有益且含有某種有意義的行動(dòng)中，而不期待任何回報(bào)的人。中國青年志愿者協(xié)會(huì)自1994年12月5日成立以來，志愿者隊(duì)伍日益發(fā)展壯大，各地志愿者活動(dòng)蓬勃開展。就高校大學(xué)生群體特點(diǎn)而言，首先，大學(xué)課程學(xué)習(xí)少于高中階段，學(xué)生有大量的空余時(shí)間可以利用；其次，大學(xué)生處于自我意識(shí)不斷增強(qiáng)、理想信念逐步明確并確定的階段，十分需要體現(xiàn)他們的自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。目前，各大高校志愿者活動(dòng)逐漸增多，內(nèi)容日益豐富。我院圖書館此次開展接納志愿者活動(dòng)以來，學(xué)生們都積極主動(dòng)參與，形成了一定規(guī)模和數(shù)量的圖書館志愿者服務(wù)和管理隊(duì)伍。志愿者參與圖書館管理的意義

高校圖書館作為大學(xué)信息資源中心，也成為學(xué)校育人工作的重要組成部分，是提高大學(xué)生綜合素質(zhì)主陣地之一。

1.1 有利于促進(jìn)高校圖書館的發(fā)展

高校招生規(guī)模的擴(kuò)大，給高校圖書館服務(wù)工作帶來了巨大的壓力。志愿者既是圖書館服務(wù)的提供者，又是圖書館服務(wù)的接受者。一方面出于志愿者來自學(xué)校不同系的學(xué)生，他們能從讀者的立場出發(fā)去發(fā)現(xiàn)圖書館在服務(wù)和管理方面的不足，了解不同學(xué)生讀者的閱讀心理、閱讀需求，能將讀者的需求及時(shí)有效地反饋給相關(guān)人員，增強(qiáng)了圖書館與讀者之間的情感互動(dòng)，從而使圖書館的工作得到改進(jìn)；另一方面，志愿者通過深入了解圖書館的服務(wù)，認(rèn)識(shí)到圖書館對(duì)人們的學(xué)習(xí)和生活的重要影響，這就會(huì)促使他們把圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)功能、服務(wù)精神、最新活動(dòng)等信息，傳遞給現(xiàn)有讀者或潛在讀者，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，擴(kuò)大圖書館的讀者隊(duì)伍，提高圖書館的工作效益。同時(shí)，在現(xiàn)有人力資源無法滿足日益加重的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)，而短期內(nèi)又無法通過行政調(diào)配解決的情況下，志愿者參與高校圖書館管理活動(dòng)，可以彌補(bǔ)圖書館人力資源的不足，在某種程度上降低了圖書館的勞

動(dòng)力成本，緩解了圖書館的經(jīng)費(fèi)壓力?？傊瑥膱D書館的角度來看，志愿者參與高校圖書館管理可減輕圖書館員工的工作強(qiáng)度和壓力，加強(qiáng)圖書館與讀者的信息溝通，有利于促進(jìn)高校圖書館的發(fā)展。

1.2 有利于促進(jìn)志愿者素質(zhì)的提高

素質(zhì)是指完成某種活動(dòng)所必需的基本條件。圖書館是知識(shí)的海洋、信息的樞紐，提供的是知識(shí)的服務(wù)，需要服務(wù)者具有較高的素質(zhì)和技能。志愿者只有具備較高的文化素養(yǎng)、較寬的知識(shí)面、良好的服務(wù)品格和掌握現(xiàn)代服務(wù)技能，才能為讀者提供滿意的服務(wù)，才能使自己的才華得到顯現(xiàn)。因此，志愿者要當(dāng)好一名合格的圖書館管理員，需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。具體地說：一是志愿者通過參與圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)，有機(jī)會(huì)為圖書館發(fā)展出力，從中學(xué)到了服務(wù)他人的奉獻(xiàn)精神和參與社會(huì)活動(dòng)的責(zé)任感，使自己的精神境界得到升華，思想道德素質(zhì)得到提升；二是志愿者在參與圖書館志愿服務(wù)過程中，除了為讀者服務(wù)以外，還可以學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解新信息，從而使自己的科學(xué)文化素質(zhì)得到提高；三是志愿者參與高校圖書館管理活動(dòng)，可以提高策劃、組織、協(xié)調(diào)能力。志愿者在圖書館服務(wù)的崗位需求 2.1 日常借閱服務(wù)與管理

圖書館的日常借閱與管理工作是圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是維持圖書館正常運(yùn)行的根本，主要內(nèi)容包括圖書借還、圖書上架、書庫整理、書庫巡視、報(bào)刊分發(fā)、閱覽室值班等。這部分工作屬于重復(fù)性工作，對(duì)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)要求不高，只需稍加培訓(xùn)，志愿者便可勝任。由志愿者來從事這此工作，可以使一部分專職管理員從繁瑣的事務(wù)中解脫出來，致力于開展深層次服務(wù)；同時(shí)，也可以解決管理員不能在晚上、雙休日等非日常工作時(shí)間提供全方位服務(wù)的弊端。因此，建議我館將大多數(shù)能夠在固定時(shí)間提供服務(wù)的大學(xué)生志愿者安排在借閱服務(wù)與管理的崗位上，效果會(huì)更好。

2.2 圖書館的講解員

高校圖書館讀者的循環(huán)性具有一定的規(guī)律，每年秋季新生入學(xué)時(shí)，需要指引、閱讀的新讀者特別集中。圖書館里志愿者的作用得以充分發(fā)揮，他們?yōu)樾伦x者介紹館藏布局、藏書結(jié)構(gòu)、閱覽室的安排，輔導(dǎo)計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)的使用，指引資料的放置場所，指導(dǎo)信息檢索的方法等。志愿者們很熱衷這項(xiàng)服務(wù)，因?yàn)樗麄儎傔M(jìn)學(xué)校時(shí)也曾不知所措，所以做起講解來更用心，也更到位。

2.3 圖書采購信息員

高校圖書館主要是為本校師生服務(wù)，讀者是服務(wù)的最主要群體，因此文獻(xiàn)采購工作必須和學(xué)生進(jìn)行直接的交流，了解他們的真實(shí)需求，使他們滿意。同時(shí)，學(xué)生也可以架起圖書館與系教師聯(lián)系的橋梁，及時(shí)反饋系的專業(yè)調(diào)整、學(xué)科變化及教師需求等信息。我館采編部每次采訪之前都主動(dòng)收集各系專業(yè)教師意見。對(duì)于學(xué)生讀者群體，只是在平時(shí)日常工作中的讀者意見薄中收集少數(shù)的意見，即使在之前幾次的新生入館前培訓(xùn)中我留下自己的手機(jī)號(hào)碼，以供讀者提供意見和圖書信息，但是效果仍然不大，極少數(shù)讀者才會(huì)發(fā)消息給我。因此，現(xiàn)在可以利用圖書館志愿者組建圖書采購信息員，隨時(shí)以走訪、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)交流等形式與讀者交流，保證了我館文獻(xiàn)資源建設(shè)的合理性。

2.4 圖書和光盤的加工與分編

在高校圖書館中圖書加工作是重復(fù)性勞動(dòng)，到館的圖書拆包、驗(yàn)收、登記、蓋館藏章、貼條形碼、粘貼磁條、貼書標(biāo)等，既繁雜零散又需要細(xì)心的態(tài)度，使圖書加工出來標(biāo)準(zhǔn)、美觀。我館大批量圖書的加工是外包加工，也就是圖書公司負(fù)責(zé)加工。只有零星的圖書以及教務(wù)處移交教參、教材，捐贈(zèng)圖書以及隨書光盤需要自己加工。

圖書分編工作相對(duì)而言，需要一定的專業(yè)水平與電腦操作技術(shù)。因?yàn)殡S著外文原版圖書的增多、小語種專業(yè)的設(shè)置，圖書館購書的語種也有多元化趨勢(shì)?，F(xiàn)在我館外語圖書早已不只局限于英語圖書，相繼增加采購韓文、日文、法文、德文等語種的圖書。由于語言的限制，這此圖書的分編不可能都由采編人員來完成，這時(shí)就有必要招幕有特殊語種的大學(xué)生志愿者。例如，我館曾接收一批韓國大使館贈(zèng)送的韓文圖書以及學(xué)院日語外教捐贈(zèng)的一批日文原版圖書，由于沒有合適的

分編員，這批圖書被放置了很長一段時(shí)間，一直沒有進(jìn)行分編利用，后來是韓語圖書邀請(qǐng)學(xué)院韓語課教師在閑暇時(shí)間過來幫忙翻譯后才得以利用。而日語老師由于各種原因只來圖書館翻譯了幾本就沒有再過來，后經(jīng)與系部協(xié)調(diào)，安排一些日語水平較好的學(xué)生經(jīng)過半個(gè)月的翻譯，才得以利用。

2.5 集中性的倒庫工作

現(xiàn)代高校圖書館都采用藏書借閱一體化管理的一站式服務(wù)方式。但隨著書刊的不斷增加，圖書室勢(shì)必要出現(xiàn)飽和的狀態(tài)，所以藏書的布局模式因館舍緊張而繼續(xù)存在，集中性的倒庫工作也會(huì)時(shí)常發(fā)生。自我2005年下半年入館以來，由于圖書館藏書面積緊張我館已經(jīng)經(jīng)過了約三次的大型倒庫工作，這樣臨時(shí)突擊性的工作全部由管理員來做，工作強(qiáng)度大，工作任務(wù)重，需要消耗大量的時(shí)間和體力，而且圖書館要正常對(duì)外開放，圖書館工作人員又少，為此，之前組織了臨時(shí)學(xué)生組織來幫忙。如果成立了志愿者服務(wù)隊(duì)伍，在減輕管理員工作壓力的同時(shí)，也可以鍛煉志愿者的意志?，F(xiàn)我館首批志愿者入館正式服務(wù)開始，就要進(jìn)行一次集中導(dǎo)架排架工作。

2.6 結(jié)合專業(yè)的學(xué)科實(shí)踐

高校圖書館的很多工作是和專業(yè)、學(xué)科密切相聯(lián)的，志愿者在高校圖書館服務(wù)的過程中能夠結(jié)合專業(yè)特色、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，既為圖書館提供了服務(wù)，又使自己的專業(yè)得到了實(shí)踐和應(yīng)用的機(jī)會(huì)，這是最完美的結(jié)合。志愿者在高校圖書館服務(wù)中存在的問題 3.1 缺乏主人翁精神，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄

高校圖書館看待志愿者服務(wù)必須從他們的特點(diǎn)來考慮。志愿服務(wù)的特點(diǎn)之一是自愿性，即志愿者出于一種濟(jì)人利物、助人自助的善念和促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步的理念參與活動(dòng)，沒有外在壓力等強(qiáng)迫因素或其他功利思想。志愿者參與高校圖書館服務(wù)主要是基于工作在學(xué)校范圍內(nèi)、地點(diǎn)近、時(shí)間充裕、服務(wù)方便、便于學(xué)習(xí)和利用文獻(xiàn)信息、不耗費(fèi)過多精力的想法，所以他們大都抱有臨時(shí)做做的思想，沒有長遠(yuǎn)的打算，總感覺自己不是主人，而是在做一些輔助性的工作，難免會(huì)缺

乏責(zé)任心，效果不一定很好。我館此次招募大學(xué)生志愿者是圖書館首次開始招募，所以在如何合理使用志愿者上肯定會(huì)存在各種問題，這就需要我們工作人員在平時(shí)注意觀察，認(rèn)真總結(jié)，不斷進(jìn)取，培養(yǎng)志愿者的主人翁意識(shí)，使其在思想上有新的認(rèn)識(shí)。

3.2 缺少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、管理能力和服務(wù)水平不夠

志愿者都是在校學(xué)習(xí)的學(xué)生，從沒走進(jìn)社會(huì)、參與社會(huì)工作，還不能完全適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展變化，加之其參與社會(huì)活動(dòng)少、接觸面窄、不夠深入、認(rèn)識(shí)不足、缺乏經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)手能力不強(qiáng)，其作用和潛力難以得到有效的發(fā)揮，參與的服務(wù)內(nèi)容仍停留在較淺層次的普通讀者服務(wù)上，無法適應(yīng)很多深化服務(wù)和多元化服務(wù)的需求。在實(shí)際工作中，有的同學(xué)不善于與人溝通，不能很快融入具體上作崗位，無法很好地解決讀者的問題，發(fā)生事情不能及時(shí)合理地處理，有時(shí)也會(huì)影響到志愿者在高校圖書館服務(wù)的公信度。志愿者在高校圖書館的服務(wù)工作受到了限制，他們的能力還需要進(jìn)一步提高。

3.3 沒有形成完善規(guī)范的管理模式

目前，高校圖書館志愿者服務(wù)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，形式不統(tǒng)一，管理不規(guī)范，缺少一套健全的管理機(jī)制。因?yàn)閷儆谧栽阜?wù)原則，沒有一定的獎(jiǎng)懲辦法，無法形成完善的考核和管理機(jī)制。這使大學(xué)生志愿者容易產(chǎn)生隨機(jī)的想法，出現(xiàn)隊(duì)伍不穩(wěn)定的現(xiàn)象。其次，缺乏管理規(guī)范，沒有成型的崗位工作守則。這使圖書館志愿者在工作中容易出現(xiàn)問題。加之圖書館各部室的臨時(shí)需要和安排，造成了高校圖書館志愿者服務(wù)工作整體不規(guī)范、不完善的狀況。我館處在志愿者服務(wù)工作初始階段，需要不斷完善管理制度，制定出相應(yīng)的考核辦法。對(duì)圖書館志愿者服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的建議 4.1 志愿者的招募

志愿者招募工作是高校圖書館志愿者管理工作的重要一環(huán)。高校圖書館要與學(xué)校志愿者協(xié)會(huì)聯(lián)合開展志愿者招募工作，首先確定招募條件，在不影響學(xué)生學(xué)習(xí)的前提下，將工作能力強(qiáng)、熱心公益事業(yè)、遵守圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度、有一定

時(shí)間參加志愿服務(wù)的學(xué)生招聘為志愿者。同時(shí)，這些志愿者身體健康，能吃苦耐勞，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和溝通能力、良好的表達(dá)能力，有充足的時(shí)間和精力參與活動(dòng)，有熱情和責(zé)任感，有團(tuán)隊(duì)合作精神。高校圖書館可通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、等媒介，以專題、招貼宣傳單、班級(jí)宣傳等多種形式積極向?qū)W生發(fā)布志愿者招募信息，努力在校園內(nèi)外營造良好的輿論氛圍。通過申請(qǐng)人填寫登記表申請(qǐng)注冊(cè)，由圖書館申請(qǐng)人的情況進(jìn)行審核，審核合格者方可參加圖書館志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目。

4.2 合理的分配和培訓(xùn)機(jī)制

招募到的志愿者要根據(jù)他們各自的能力和興趣愛好分配合適的工作，并且進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。第一是基本技能培訓(xùn)，志愿者的主要工作就是協(xié)助配合圖書館工作人員進(jìn)行日常管理工作，如：圖書報(bào)刊等的整理和上架，閱覽室環(huán)境秩序的維護(hù)，對(duì)破損書刊的簡單修復(fù)，貼條碼和書標(biāo)等工作是需要一定的圖書館專業(yè)知識(shí)的，因此，在志愿者入館服務(wù)初期應(yīng)在工作人員的帶領(lǐng)下，對(duì)圖書分類法、圖書排架規(guī)則、圖書館布局、館藏分布、規(guī)章制度等方面對(duì)志愿者們進(jìn)行培訓(xùn)。第二是圖書館職業(yè)精神培訓(xùn)，包括職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律等的培訓(xùn)使得志愿者能夠高水平的完成工作，為讀者提供更加細(xì)致周到的服務(wù)，從而整體提高圖書館的服務(wù)水平。

4.3 完善的激勵(lì)體制

如何讓志愿者始終保持高度的工作熱情，圖書館必須從各個(gè)角度來激發(fā)志愿者的內(nèi)在參與動(dòng)機(jī)。除了為志愿者提供發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)，提供學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)外，圖書館還應(yīng)輔助一定的物質(zhì)激勵(lì)，對(duì)志愿者的工作成績與貢獻(xiàn)給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。有了完善的激勵(lì)體制才能穩(wěn)定志愿者的工作熱情和工作狀態(tài)。結(jié)束語

志愿者參與高校圖書館管理服務(wù)活動(dòng)，是一項(xiàng)符合文明社會(huì)和諧發(fā)展的公益項(xiàng)目，既有利于高校圖書館教育職能和服務(wù)職能的充分發(fā)揮，又使大學(xué)生自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。高校圖書館應(yīng)不斷改進(jìn)志愿者服務(wù)管理體系，實(shí)施科學(xué)化管理，完善運(yùn)作流程，充分調(diào)動(dòng)志愿者的主動(dòng)性及其參與圖書館服務(wù)與管理的巨大熱情和

積極性，使高校圖書館成為大學(xué)生服務(wù)社會(huì)、發(fā)展自我、完善自我的最佳平臺(tái)。

第四篇：對(duì)市級(jí)公共圖書館讀者服務(wù)工作的幾點(diǎn)思考

對(duì)市級(jí)公共圖書館讀者服務(wù)工作的幾點(diǎn)思考

［摘要］圖書館作為公益性事業(yè)單位，根本宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”。本文結(jié)合吳忠市圖書館實(shí)際情況，主要探討了讀者服務(wù)工作的多元化發(fā)展和做好讀者服務(wù)工作的重要意義。

［關(guān)鍵詞］圖書館；讀者服務(wù)；多元化發(fā)展

［中圖分類號(hào)］G252 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-3115（2011）020-0069-02

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，圖書館讀者服務(wù)工作的環(huán)境、內(nèi)容與服務(wù)手段都發(fā)生了變革。如何運(yùn)用現(xiàn)代化手段，全方位、高效益地為讀者服務(wù)，吸引更多的讀者利用圖書館，成為目前圖書館工作探求的主要課題。本文結(jié)合吳忠市圖書館讀者服務(wù)工作的現(xiàn)況，探討如何在新形勢(shì)下做好公共圖書館讀者服務(wù)工作，使圖書館服務(wù)讀者的功能得到最充分的發(fā)揮，以適應(yīng)信息時(shí)代對(duì)公共圖書館深層次、多方位發(fā)展的需求，更好地為為讀者服務(wù)。

一、優(yōu)化公共圖書館基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

吳忠市圖書館成立于1956年，2009年重新擴(kuò)建，是市內(nèi)惟一一家公共圖書館。全館占地面積9024平方米，年接待讀者42萬人次，藏書總量76萬冊(cè)，現(xiàn)有各種書刊文獻(xiàn)、聲像資料34萬冊(cè)（件），新館實(shí)現(xiàn)了藏、借、閱、查詢一體化服務(wù)模式，最大限度地為讀者提供了寬敞明亮、人性化的讀書空間。館內(nèi)設(shè)有地方文獻(xiàn)及參考咨詢部、期刊借閱室、電子閱覽室、共享工程技術(shù)服務(wù)部、自學(xué)室、社會(huì)輔導(dǎo)部、多功能報(bào)告廳等，并設(shè)有讀者休閑區(qū)、無障礙設(shè)施等。在自動(dòng)化管理方面，使用了DLIBS集群數(shù)字圖書館系統(tǒng)，讀者辦證、借閱、檢索均使用計(jì)算機(jī)操作；新建網(wǎng)站結(jié)構(gòu)合理、操作簡便、界面優(yōu)美，更新速度快，與業(yè)務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)接，同時(shí)還可提供政府公開信息查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與自治區(qū)圖書館的數(shù)字資源鏈接，讀者可以直接在線閱讀資源。

為了發(fā)揮公共圖書館的社會(huì)教育職能，近年來，吳忠市圖書館在服務(wù)育人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精神文明建設(shè)等方面都做了很多創(chuàng)新，特別是在為讀者服務(wù)方面做了大量的工作，推出多項(xiàng)服務(wù)措施。各部門充分利用豐富的文獻(xiàn)資源，不斷強(qiáng)化“以人為本、與時(shí)俱進(jìn)”的辦館理念，始終堅(jiān)持“讀者至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，通過開展圖書宣傳周、讀者征文比賽、少兒書法大賽、送書下鄉(xiāng)和舉辦各類培訓(xùn)班、講座等一系列活動(dòng)，豐富了群眾的業(yè)余文化生活，為吳忠市的精神文明建設(shè)發(fā)揮了積極作用。

為了方便讀者，為讀者提供充分的借閱、自修時(shí)間和空間，滿足讀者對(duì)信息的需求，使館藏文獻(xiàn)得以充分利用，吳忠市圖書館堅(jiān)持每天早9點(diǎn)到晚9點(diǎn)開館，每周開館70小時(shí)，極大程度地方便了讀者。為了讓讀者及時(shí)了解到館新書，吳忠市圖書館還開辟了新書通報(bào)專欄，并在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)立了查詢窗口。同時(shí)還設(shè)立了讀者信箱，讀者可以通過多種形式，為圖書館的建設(shè)提出意見和建議。

通過實(shí)施以上舉措，圖書館得到了大量讀者反饋的信息，這對(duì)推動(dòng)今后繼續(xù)發(fā)揮圖書館的教育引導(dǎo)功能，優(yōu)化完善已有服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)工作起到了積極作用。

二、做好公共圖書館讀者服務(wù)工作的若干思考

（一）館員業(yè)務(wù)素質(zhì)高低是讀者服務(wù)工作的重中之重

隨著社會(huì)的發(fā)展，人類進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代，人們選擇文獻(xiàn)資源的渠道越來越多。傳統(tǒng)圖書館正面臨著激烈的市場競爭和嚴(yán)峻的社會(huì)挑戰(zhàn)，必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引讀者，最大限度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。而要?jiǎng)?chuàng)新讀者服務(wù)工作就必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)現(xiàn)代化、服務(wù)功能多元化、服務(wù)方式個(gè)性化和服務(wù)環(huán)境人性化。

列寧曾經(jīng)說過：“圖書館員是讀者工作的靈魂?！弊x者服務(wù)工作作為圖書館工作的中心環(huán)節(jié)，館員素質(zhì)的高低直接決定著讀者服務(wù)工作的好壞。他們身居窗口，直接接觸各類讀者，是聯(lián)系圖書與讀者的紐帶，是促進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)鍵。創(chuàng)建一流的圖書館，如果沒有訓(xùn)練有素的工作人員為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，就會(huì)直接影響讀者服務(wù)的質(zhì)量。

目前，吳忠市圖書館讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀是館員學(xué)歷和職稱低，缺乏受過正規(guī)化、專業(yè)化教育的專門人才，整個(gè)隊(duì)伍知識(shí)層次不高，大多數(shù)人沒有參加過脫產(chǎn)崗位技術(shù)培訓(xùn)，具體的讀者服務(wù)工作完全靠平時(shí)的勤勞和經(jīng)驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)，專業(yè)知識(shí)和技能得不到及時(shí)更新、補(bǔ)充、拓寬和提高。因此，需要加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員的輪訓(xùn)工作，使一線工作人員都成為本行業(yè)的行家里手，努力適應(yīng)圖書館深層次、多方位為社會(huì)和讀者服務(wù)的要求，使讀者服務(wù)的功能得到最充分的發(fā)揮。

（二）優(yōu)質(zhì)高效地為讀者服務(wù)，推進(jìn)圖書館事業(yè)全面發(fā)展

當(dāng)前，由于圖書館的體制決定其經(jīng)費(fèi)來源完全靠政府，服務(wù)質(zhì)量流通量高低、讀者多少與圖書管理員的收入沒有太大關(guān)系，多干并沒有多得，少干也不會(huì)少拿。工作中被動(dòng)服務(wù)、對(duì)讀者多感到厭煩的現(xiàn)象普遍存在。要想從根本上提高圖書館讀者服務(wù)水平，首先要解決思想觀念更新問題，樹立全新的讀者服務(wù)觀念。想在激烈的社會(huì)競爭中求生存、謀發(fā)展，首先要從根本上解決服務(wù)觀念被動(dòng)問題，真正認(rèn)識(shí)到讀者是圖書館存在的前提，圖書館只有在為讀者服務(wù)中才能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。圖書館的一切工作都要圍繞讀者展開，沒有讀者圖書館就失去存在的意義。

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)來自于良好的職業(yè)道德。因此，必須加強(qiáng)圖書館館員的職業(yè)道德教育，樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的觀念。圖書館工作的最終效果取決于讀者服務(wù)工作的優(yōu)劣，而讀者服務(wù)工作的優(yōu)劣取決于服務(wù)者的職業(yè)道德和服務(wù)水準(zhǔn)，以及服務(wù)手段先進(jìn)與否。

要做好讀者服務(wù)工作，首先，必須加強(qiáng)思想政治工作，倡導(dǎo)職業(yè)道德風(fēng)尚，樹立先進(jìn)典型示范，鞭策和激勵(lì)圖書館工作者自覺遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則；同時(shí)，要建立、健全圖書館服務(wù)工作規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)用語，督促圖書館服務(wù)工作者文明服務(wù)。其次，對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行充電，更新補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)，熟練掌握電腦操作及圖書館管理，以適應(yīng)信息社會(huì)讀者服務(wù)工作的需要。是否擁有先進(jìn)的服務(wù)手段，也是保障讀者服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效的客觀條件。以計(jì)算機(jī)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的使用，改變了原有的傳統(tǒng)服務(wù)手段，提高了信息的傳播速度和利用率。要充分發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備的作用，使讀者及時(shí)、快速得知本館收藏有哪些文獻(xiàn)，在何室典藏，使讀者通過相聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，查詢所需信息，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)保障。

（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，尋求更大突破

首先，要開展針對(duì)性服務(wù)，滿足各類讀者的科研、學(xué)習(xí)、需求?？梢酝ㄟ^專門采購、館際互借等形式，盡可能收集有關(guān)文獻(xiàn)、信息，實(shí)行定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)等，著重強(qiáng)化信息教育、娛樂和公益四個(gè)功能。館藏文獻(xiàn)要由單一的印刷型文獻(xiàn)發(fā)展為綜合型、電子型的復(fù)合文獻(xiàn)，通過對(duì)信息的收集、加工整理、傳播、檢索等模式為讀者提供快捷的信息服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能多元化。其次，要由單純的館內(nèi)讀者服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛏鐓^(qū)、企業(yè)、部隊(duì)、學(xué)校家庭等各業(yè)延伸，建立多處服務(wù)網(wǎng)定，定期進(jìn)行館藏文獻(xiàn)的宣傳，真正達(dá)到“藏以致用”的目的。

（四）發(fā)揮公共圖書館特色，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的讀者服務(wù)工作

特色服務(wù)是一個(gè)公共圖書館讀者服務(wù)工作用于穩(wěn)定讀者、吸引讀者的重要舉措。特色服務(wù)就要根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)，利用館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)收集各類信息，為讀者提供全方位服務(wù)，做到“人無我有，人有我優(yōu)”的特色服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)也是公共圖書館工作的發(fā)展方向，它為讀者提供了快捷、便利的服務(wù)手段，讀者利用終端可以任意檢索網(wǎng)內(nèi)的各種信息，實(shí)現(xiàn)真正意義上的資源共享。

隨著城市的不斷發(fā)展，為市民提供社區(qū)信息服務(wù)是公共圖書館順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，發(fā)揮自己社會(huì)教育職能的重要服務(wù)方向。圖書館要建成以總館為中心。以流通站和集體外借用戶為網(wǎng)點(diǎn)的借閱流通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，吳忠市圖書館在館外已建立了社區(qū)圖書室36個(gè)，軍民共建5個(gè)，每年舉辦專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)講座5期。

（五）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館的競爭來源于服務(wù)質(zhì)量，沒有高質(zhì)量、高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的讀者服務(wù)，圖書館就沒有生命力，就會(huì)失去讀者，無法生存。所以，必須要走讀者路線，轉(zhuǎn)換工作視角，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。從館長到每一位工作人員，都要經(jīng)常和讀者交流，了解讀者用書需求和借閱傾向，舉辦新書新刊展覽、專題講座、書刊講評(píng)、學(xué)術(shù)報(bào)告等，要急讀者所急，想讀者所想，把讀者最需要的文獻(xiàn)資料及時(shí)展現(xiàn)在他們面前。圖書館辦得成功與否并不在于藏書多少，關(guān)鍵在于圖書利用率的高低，要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立開放式辦館理念，由“重藏輕用”觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤安匾灾掠谩?，這才真正發(fā)揮了圖書館的社會(huì)價(jià)值。

（六）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高市場競爭力

圖書館書架高大冗長，給人以沉悶壓抑之感，與人們的審美觀相去甚遠(yuǎn)。找書時(shí)要昂頭伸脖，十分疲勞。閱覽桌椅可選擇形態(tài)各異的造型，書架應(yīng)以四層為宜，給人一目了然之感，書架之間應(yīng)保持一定的空間，在讀者使用頻率高的類目書架間可設(shè)置閱覽桌椅、電腦，方便讀者就近閱讀使用圖書，同時(shí)點(diǎn)綴一些綠色盆景，能給人優(yōu)雅舒適、賞心悅目的感覺。

21世紀(jì)圖書館讀者服務(wù)工作將向現(xiàn)代化、社會(huì)化、多元化、智能化、特色化、休閑化等方向發(fā)展，只有堅(jiān)持以“為讀者服務(wù)”為宗旨，以最大限度地滿足讀者需要為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以創(chuàng)新的精神和發(fā)展的眼光做好讀者工作，才能不斷順應(yīng)時(shí)代要求，在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展壯大。

［參考文獻(xiàn)］

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第五篇：對(duì)優(yōu)化稅收服務(wù)的認(rèn)識(shí)與思考

對(duì)優(yōu)化稅收服務(wù)的認(rèn)識(shí)與思考

當(dāng)今世界，國際社會(huì)都把財(cái)經(jīng)服務(wù)的優(yōu)劣作為評(píng)價(jià)一個(gè)國家競爭力的四大要素（國內(nèi)經(jīng)濟(jì)、國際 貿(mào)易、政府政策、財(cái)經(jīng)服務(wù)）之一，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，已成為國外稅務(wù)機(jī)關(guān)的共識(shí)和致力于實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。新征管法及其細(xì)則的頒布實(shí)施，對(duì)我國稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)化稅收服務(wù)、保護(hù)納稅人的合法權(quán)益方面也提出了更加明確的要求。這些都促使我們必須認(rèn)真思考如何建立為納稅人服務(wù)的一整套機(jī)制和模式，如何為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、可靠的服務(wù)。

一、我國稅收服務(wù)的現(xiàn)狀

我國傳統(tǒng)的稅收征管是以組織收入為中心，以完成稅收任務(wù)為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)征納之間的管理與被管理的關(guān)系，從稅務(wù)部門的角度考慮的多，從納稅人的角度考慮的少，因此，稅收服務(wù)理念基本上沒有得到應(yīng)有的重視。真正意義上的 “為納稅人服務(wù)” 概念的提出，始于1993年的全國稅制改革會(huì)議，確立 于1996年的全國稅收征管改革會(huì)議。幾年來，伴隨著征管模式的不斷轉(zhuǎn)換，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)積極探索和改善為納稅人服務(wù)的內(nèi)容，稅收服務(wù)取得了明顯的進(jìn)步：服務(wù)形式由隨意走向規(guī)范；申報(bào)方式由單一走向多樣；繳款方式由復(fù)雜走向簡單；咨詢方式由包辦走向中介。盡管如此，與國外相比，我國稅收服務(wù)的觀念、類型、服務(wù)的深度和廣度都還存在明顯的差距，侵害納稅人權(quán)益的行為還時(shí)有發(fā)生。因此，必須順應(yīng)國際稅收服務(wù)的潮流，樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，進(jìn)一步完善稅收服務(wù)制度，創(chuàng)造性地開展稅收服務(wù)活動(dòng)，融稅收服務(wù)于各項(xiàng)稅收工作之中，為納稅人營造優(yōu)良的稅收環(huán)境。

二、樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的稅收服務(wù)理念

所謂稅收服務(wù)，是指以稅收法規(guī)為基礎(chǔ)，以征稅人主動(dòng)服務(wù)為特征，征納雙方責(zé)權(quán)利相對(duì)稱，無償為納稅人提供有關(guān)納稅服務(wù)活動(dòng)的總稱。為納稅人服務(wù)在整個(gè)征管體系中處于最基礎(chǔ)的地位。按照國際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義，如果把整個(gè)稅收征管體系比做一個(gè)“金字塔”，那么，為納稅人服務(wù)就是這個(gè)“金字塔”的基礎(chǔ)，從下至上依次是為納稅人服務(wù)、處理申報(bào)信息、進(jìn)行稅務(wù)稽查、查處偷逃稅案件、追究法律責(zé)任。因此，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，要做好稅收服務(wù)，維護(hù)管理相對(duì)人的合法權(quán)益，首先必須樹立一個(gè)全面、正確、適應(yīng)時(shí)代要求的稅收服務(wù)理念。這個(gè)理念的核心就是一切要從納稅人的角度考慮問題，要有利于市場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，要盡量減少對(duì)經(jīng)濟(jì)的扭曲。筆者認(rèn)為，正確的稅收服務(wù)理念至少應(yīng)包含以下幾方面內(nèi)容：

（一）尊重納稅人的權(quán)利。在稅收征管中不能只強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)，而要更多地尊重納稅人的權(quán)利。納稅人的權(quán)利得到越好的保障，納稅人遵從稅法的程度也會(huì)越高。20世紀(jì)80年代以來，西方發(fā)達(dá)國家對(duì)納稅人權(quán)利更加重視，我國《征管法》中也有納稅人權(quán)利的規(guī)定，但由于長期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，立法中相關(guān)的規(guī)定還很不完善，實(shí)踐中納稅人權(quán)利受重視的程度就更加不足了。

（二）遵循便利和節(jié)省的原則，努力減輕納稅人的遵從成本。在我國，人們對(duì)節(jié)約稅收行政成本（即稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征管中的耗費(fèi)）較易理解，但對(duì)納稅人的遵從成本關(guān)注較少。但事實(shí)上，對(duì)納稅人而言，遵從成本與其支付的稅款一樣，都是一種經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而且對(duì)不合理的、太大的遵從成本的抵觸心態(tài)遠(yuǎn)大于正常稅款的支付。遵從成本不僅包括辦理納稅事宜的費(fèi)用和時(shí)間耗費(fèi)，也包括稅務(wù)管理（特別是稽查）給納稅人帶來的心理影響。納稅人的遵從

成本是一種社會(huì)損失，稅收征管中應(yīng)努力減輕納稅人的遵從成本。重視稅收遵從成本的研究標(biāo)志著政府的效率觀念提高到了一個(gè)新的層次。入世后，我們面對(duì)的是國際大市場，經(jīng)濟(jì)的全球化是市場的全球化，也包括資本市場的全球化，過高的遵從成本不利于吸收國外投資，甚至在某種程度上會(huì)抵消對(duì)外稅收優(yōu)惠的作用。

（三）服務(wù)與管理并重，寓服務(wù)于管理。在稅收征管中要打破管理與被管理的舊觀念，樹立服務(wù)與被服務(wù)的新理念，努力為納稅人提供政策咨詢等服務(wù)，對(duì)納稅人由于客觀原因容易產(chǎn)生的錯(cuò)繳、少繳、漏繳稅款問題應(yīng)及時(shí)給予幫助，以避免可能給他們帶來的損失。寓服務(wù)于管理，可以減少征納雙方的沖突，逐漸形成良性互動(dòng)的征納關(guān)系。

（四）科技興稅，以人為本。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，各類納稅人的數(shù)量越來越多，情況也越來越復(fù)雜，特別是跨國納稅人和大型的境內(nèi)納稅人將成為稅收征管的重點(diǎn)和難點(diǎn)，傳統(tǒng)的粗放型稅收征管方式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢(shì)下稅收工作的需要，必須以稅收信息化建設(shè)為支撐點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技提升稅收征管的水平。

三、現(xiàn)行稅收服務(wù)的優(yōu)化

從稅務(wù)機(jī)關(guān)的角度講，優(yōu)化稅收服務(wù)，主要是要嚴(yán)格依法治稅，嚴(yán)格稅收征管，簡化規(guī)程，完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，充分運(yùn)用現(xiàn)代化稅收征管手段，提高征管質(zhì)量和效率，全方位為納稅人服務(wù)。

（一）明確依法治稅與稅收服務(wù)的關(guān)系。目前在一些稅務(wù)人員的觀念中，往往把依法治稅與稅收服務(wù)對(duì)立起來，把依法治稅片面地理解為“治理”、“整頓”、“處罰”；把稅收服務(wù)簡單地看作為“笑臉相迎”、“熱情接待”。甚至在有的地方，一提依法治稅，就是“拉網(wǎng)檢查”、“嚴(yán)查重罰”；一體優(yōu)質(zhì)服務(wù)，檢查工作就暫停了，稅負(fù)調(diào)整也不敢進(jìn)行了。這些都是對(duì)依法治稅和稅收服務(wù)的誤解。依法治稅是稅務(wù)機(jī)關(guān)依照稅收法規(guī)來管理稅收，達(dá)到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的；稅收服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)依照稅收法規(guī)，主動(dòng)為納稅人提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)征納雙方責(zé)權(quán)利對(duì)稱平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和為納稅人服務(wù)是稅收管理中相互依存、相輔相成、相互促進(jìn)的兩個(gè)方面，不能偏廢任何一方。

（二）將服務(wù)理念貫穿稅收征管全過程。能得到態(tài)度良好的及時(shí)滿意的服務(wù)是納稅人的權(quán)利。但是，在現(xiàn)行征管模式下，稅務(wù)部門給納稅人提供的服務(wù)仍偏少，給納稅人造成的不便卻很多。因此下一步的稅收征管改革要特別注重稅務(wù)服務(wù)，將服務(wù)意識(shí)貫穿于征管的各個(gè)環(huán)節(jié)。納稅人只有得到了良好的服務(wù)，才有可能理解稅務(wù)、支持稅務(wù)，才能不斷提高稅收的遵從度。例如，納稅方式的選擇要以便利納稅人為出發(fā)點(diǎn)，可以實(shí)行郵遞申報(bào)、電話申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等各種形式的納稅申報(bào)。如果上門申報(bào)還是納稅人主要選擇的申報(bào)方式，就要多設(shè)申報(bào)點(diǎn)，不能一個(gè)大城市或一個(gè)大縣僅有一個(gè)報(bào)稅大廳。這些申報(bào)點(diǎn)也可以成為對(duì)外提供稅務(wù)服務(wù)的窗口，使稅務(wù)服務(wù)成為納稅人容易得到的公共服務(wù)。

（三）提高稅收服務(wù)的現(xiàn)代化程度。利用計(jì)算機(jī)管理稅收不僅是實(shí)現(xiàn)稅收征管現(xiàn)代化的支撐，也是降低征稅成本，優(yōu)化稅收服務(wù)，提升管理水平的重要手段。我國稅收征管電腦化工作已進(jìn)行了近10年，取得了一定成績，計(jì)算機(jī)基本普及到一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，并建立了一支計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。但是與其他廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)于稅收征管領(lǐng)域的國家相比，應(yīng)用面小，應(yīng)用深度也很不夠。因此首先要進(jìn)一步普及計(jì)算機(jī)，在沒有運(yùn)用計(jì)算機(jī)的地區(qū)應(yīng)盡快實(shí)現(xiàn)征管

電腦化，并建立起計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。其次，盡快開發(fā)和運(yùn)用功能齊全、安全可靠的業(yè)務(wù)管理軟件，爭取在稅務(wù)工作多個(gè)環(huán)節(jié)上發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用。第三，應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)，將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組和再造，超越時(shí)間、空間與部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的稅收服務(wù)。

（四）建立成本核算和公告制度。對(duì)稅收成本進(jìn)行研究和核算是國外稅務(wù)機(jī)關(guān)比較普遍的做法，體現(xiàn)了政府較強(qiáng)的效率意識(shí)和對(duì)納稅人的充分尊重，是法制健全、文明進(jìn)步的表現(xiàn)。我國建國50年來，稅務(wù)部門基本上沒有對(duì)稅收進(jìn)行成本核算，全國總成本、分稅種成本都沒有一個(gè)準(zhǔn)確數(shù)字可供借鑒。即便是當(dāng)前公布出來的少數(shù)區(qū)域性成本，其統(tǒng)計(jì)口徑差別也很大，缺乏可比性，準(zhǔn)確程度也值得懷疑。因此應(yīng)盡快建立一個(gè)規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的稅收成本核算制度，統(tǒng)一核算稅收管理成本，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)稅收遵從成本的研究和測(cè)算，為完善稅制建設(shè)和加強(qiáng)稅收征管，實(shí)現(xiàn)稅收管理成本和遵從成本的最小化提供重要的參考依據(jù)。另外，稅收成本應(yīng)實(shí)行公告制度，定期向政府報(bào)告，向社會(huì)公開。

（五）提高征管人員素質(zhì)。提高稅務(wù)人員的素質(zhì)是提高稅收服務(wù)水平的根本，只有高素質(zhì)的稅務(wù)人員才有可能進(jìn)行高質(zhì)量的稅收征管，才能更好地服務(wù)納稅人。針對(duì)當(dāng)前稅務(wù)人員素質(zhì)普遍不高的情況，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)人員的培訓(xùn)和考核工作。除了要求熟悉稅收法規(guī)、財(cái)會(huì)制度，掌握調(diào)查研究和查賬技術(shù)外，還要求稅務(wù)人員有崇高的理想信念、全心全意為人民服務(wù)的奉獻(xiàn)精神、廉潔奉公的職業(yè)道德和較高水平的文化修養(yǎng)，具備寫作、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、數(shù)學(xué)分析等方面的能力。同時(shí)，特別要提高基層領(lǐng)導(dǎo)干部的素質(zhì)，不但要有過硬的的業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且要有出色的領(lǐng)導(dǎo)才能。稅務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，依靠的是高素質(zhì)稅務(wù)人員的優(yōu)化組合和基層領(lǐng)導(dǎo)干部的身先士卒。

（六）積極穩(wěn)妥地發(fā)展代理業(yè)。稅務(wù)代理是中介行業(yè)的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，又是稅收征管的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅直接關(guān)系到稅收征管的實(shí)際效果，還直接影響到稅收服務(wù)的質(zhì)量和水平。因此，稅務(wù)代理業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。一是嚴(yán)格稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理。嚴(yán)格的內(nèi)部管理是稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)順利發(fā)展的重要保證，要努力提高代理人員的政治與業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的教育，使全體人員牢固樹立起服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)稅收法規(guī)、政策、法律、財(cái)會(huì)、稅務(wù)代理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力使全體代理人員都成為稅務(wù)代理的內(nèi)行、專家。二是正確界定稅務(wù)代理的業(yè)務(wù)范圍，規(guī)范稅務(wù)代理的服務(wù)職能。在稅務(wù)代理中，需要嚴(yán)格劃分代理和執(zhí)法的界限。稅務(wù)代理只能向納稅人提供服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的一些職能如稅務(wù)檢查、發(fā)票發(fā)放，決定處罰等都不能由稅務(wù)代理人辦理。三是作為社會(huì)中介服務(wù)業(yè)務(wù)，稅務(wù)代理要經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門批準(zhǔn)，合理收費(fèi)，要重在服務(wù)，要為代理人著想，把為納稅人提供高質(zhì)量和服務(wù)放在首位。提倡多服務(wù)、少收費(fèi)，先服務(wù)、后收費(fèi)。甚至對(duì)困難企業(yè)可以只服務(wù)、不收費(fèi)。