第一篇：淺談中國移動(dòng)渠道與電信服務(wù)業(yè)渠道建設(shè)大全

淺談中國移動(dòng)渠道與電信服務(wù)業(yè)渠道建設(shè)12市營4班鄧偉成08號(hào)

一丶中國移動(dòng)營銷渠道的現(xiàn)狀

目前,移動(dòng)運(yùn)營商的渠道體系主要包括兩個(gè)類型:主控渠道:從產(chǎn)權(quán)角度上是指中國移動(dòng)直接掌握、直接參與管理的核心渠道,包括自建營業(yè)廳渠道、自助服務(wù)店、大客戶服務(wù)、客戶服務(wù)熱線、移動(dòng)網(wǎng)站等。

社會(huì)分銷渠道:從合作層次上主要是指除了中國移動(dòng)自建渠道以外利用社會(huì)資源拓展的銷售型渠道,是中國移動(dòng)核心渠道的重要補(bǔ)充。

移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變,移動(dòng)運(yùn)營商只依靠主控渠道并不能確保在競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。因此,中國移動(dòng)在大力改善自有營銷渠道功能的基礎(chǔ)上,同時(shí)也要不斷強(qiáng)化社會(huì)渠道營銷服務(wù)功能,借此提升綜合服務(wù)水平。

（a）、中國移動(dòng)營銷渠道存在的問題

1.渠道秩序不佳,導(dǎo)致整體渠道掌控力度不足

目前,中國移動(dòng)的營銷渠道魚龍混雜,數(shù)量多、規(guī)模小,極不規(guī)范,經(jīng)營權(quán)分散,缺乏連鎖的規(guī)模優(yōu)勢(shì),管理難度大。用戶不穩(wěn)定、虛增放號(hào)等增加了移動(dòng)公司的銷售成本,也降低了營銷效率。

2.渠道沖突明顯

從事批發(fā)業(yè)務(wù)的專營店數(shù)量多,沒有區(qū)域限制,相互間關(guān)系松散,對(duì)下游代辦點(diǎn)的控制能力弱,容易造成價(jià)格混亂,惡性削價(jià)競爭和“沖貨”。渠道資源配置的不平衡導(dǎo)致嚴(yán)重的跨區(qū)竄貨。跨區(qū)竄貨的結(jié)果是部分渠道利用批卡倒卡牟利,而忽視零售渠道建設(shè),忽視本地市場(chǎng)的銷售與服務(wù),沖擊了正常銷售渠道。

3.社會(huì)營銷渠道中代理商選取過程不規(guī)范

考核量化不明確給代理商的獎(jiǎng)懲造成困難,導(dǎo)致移動(dòng)公司對(duì)中間渠道的吸引力下降,代辦點(diǎn)的忠誠度和向心力很低,服務(wù)水平參差不齊,與渠道相關(guān)的客戶投訴量一直居高不下。

4.移動(dòng)公司與代理商缺乏緊密關(guān)系

社會(huì)營銷渠道缺乏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,從移動(dòng)運(yùn)營商的角度來看,本身沒有把代理商視為合作伙伴,而僅僅視其為公司的代理商。從代理商的角度看,代理商是獨(dú)立的法人,銷售通信終端才是他們的主營業(yè)務(wù),他們不會(huì)把太多的精力投入在移動(dòng)運(yùn)營商的代理上。

6.渠道覆蓋面比較單一

由于市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的急劇膨脹,中國移動(dòng)還沒投入更多的精力對(duì)集團(tuán)客戶、商業(yè)客戶、重要客戶進(jìn)行精確營銷。

7.渠道管理理念需要改進(jìn)

主要表現(xiàn)在:重銷售,輕服務(wù)營銷;重廣告,輕關(guān)系營銷;忽視內(nèi)部營銷。移動(dòng)內(nèi)部的渠道

管理工作也存在缺陷,主要體現(xiàn)在管理力量不足和管理工作重心偏移導(dǎo)致移動(dòng)公司無法真正地掌控移動(dòng)渠道資源且提高渠道向心力。

（b）、相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策

1.建立高效的自有渠道

利用社會(huì)分銷力量鋪設(shè)高覆蓋、低成本渠道。移動(dòng)公司需要理順現(xiàn)有渠道體系,從掃除渠道盲區(qū)、限制跨區(qū)竄貨、優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)入手,建立可控和高效的分層渠道管理體系。建立全覆蓋移動(dòng)營銷渠道體系,合理配比不同類型的渠道數(shù)量和規(guī)模。

2.提供差異化的渠道體系

建立有效的機(jī)制以溝通產(chǎn)品信息并有效地收集最新的市場(chǎng)信息,滿足客戶個(gè)性化、異質(zhì)化服務(wù)要求,保證客戶對(duì)營銷渠道的忠誠度。中國移動(dòng)要根據(jù)不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)選擇不同模式的營銷渠道,通過做廣、做深、做強(qiáng)和做精渠道來確立渠道核心競爭力:

(1)做精。針對(duì)老用戶群、年輕人群和流動(dòng)人群,差異化地進(jìn)行渠道終端建設(shè),建設(shè)動(dòng)感地帶品牌店。

(2)做廣。充分利用現(xiàn)有的渠道資源,實(shí)現(xiàn)有效地渠道覆蓋,通過分銷覆蓋非簽約渠道,開拓網(wǎng)絡(luò)、短信等電子渠道。

(3)做強(qiáng)。強(qiáng)化自有渠道和核心渠道的建設(shè)和銷售比例,提升其對(duì)于終端市場(chǎng)的掌控力度,發(fā)展全球通品牌店和合作營業(yè)廳等主力渠道。

(4)做深。通過對(duì)服務(wù)、溝通功能的完善來幫助提升渠道鞏固老客戶和發(fā)展新業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略支持效果。

3.提高營銷渠道銷售能力,正確處理與中間商的關(guān)系,充分發(fā)揮渠道成員的協(xié)同作用移動(dòng)公司應(yīng)在經(jīng)營能力、銷售網(wǎng)絡(luò)、客戶資源、財(cái)務(wù)資質(zhì)、信譽(yù)度等指標(biāo)方面,對(duì)代理商資格進(jìn)行審核。重視代理商和代辦點(diǎn)規(guī)范化、法制化的管理,在合作協(xié)議中明確雙方的權(quán)利、義務(wù)。加強(qiáng)同代理商、代辦員的維系工作,加強(qiáng)對(duì)代理商的員工及代辦員的培訓(xùn)工作。認(rèn)識(shí)建設(shè)戰(zhàn)略合作的價(jià)值,并選擇適合的合作伙伴,建立跨行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。

4.在代理機(jī)制中,合理制定、嚴(yán)格控制代理價(jià)格體系

這一價(jià)格體系既要保證代理商的合理收益,又要避免過分優(yōu)惠,使代理商贏利空間過大造成分銷商追求短期效益的行為。企業(yè)給予代理商的對(duì)外定價(jià)應(yīng)該統(tǒng)一,避免因代理價(jià)格不同產(chǎn)生竄貨現(xiàn)象。

二丶電信服務(wù)業(yè)渠道建設(shè)

移動(dòng)通信業(yè)是服務(wù)性行業(yè),與廣大百姓的生活密切相關(guān)。這些年,移動(dòng)通信服務(wù)已經(jīng)十分普及,移動(dòng)用戶數(shù)和業(yè)務(wù)量均呈加快發(fā)展的態(tài)勢(shì)。

在市場(chǎng)越來越細(xì)分的環(huán)境下,客戶對(duì)移對(duì)通信服務(wù)的需求呈現(xiàn)多層次、革新化、差異化趨勢(shì),差異化的渠道建設(shè)將成為競爭優(yōu)勢(shì)。移動(dòng)運(yùn)營商的市場(chǎng)快速拓展必須依靠廣泛、高效的營銷渠道系統(tǒng),伴隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競爭的加劇,中國移動(dòng)的營銷渠道體系的建設(shè)及管理在適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求下也應(yīng)不斷發(fā)展和完善。

第二篇：電信渠道發(fā)展

電 信 渠 道 營 銷

公眾客戶部

隨著國內(nèi)3G時(shí)代的發(fā)展，營銷渠道越來越成為電信運(yùn)營商的核心競爭力。早期的2G的營銷渠道已經(jīng)不能適應(yīng)3G時(shí)代的要求,原有的營銷模式無法適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的要求；為此 社會(huì)代理商是一個(gè)不可缺少，但有時(shí)候又讓運(yùn)營商感到頭疼的渠道，因?yàn)檫M(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，越來越多的用戶通過社會(huì)渠道接觸電信業(yè)務(wù)和服務(wù)，可是良莠不齊的社會(huì)渠道往往給用戶帶來不好的感知和體驗(yàn)。對(duì)于電信運(yùn)營商來說，如何在加大社會(huì)代理商比例的同時(shí)，又能確保其營銷服務(wù)質(zhì)是一個(gè)很重要的問題。

渠道生存

在初期的社會(huì)渠道拓展建設(shè)上，分三個(gè)階段對(duì)社會(huì)渠道逐級(jí)建設(shè)。先擴(kuò)大收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍，解決用戶繳費(fèi)問題；再擴(kuò)大移動(dòng)用戶規(guī)模，為社會(huì)渠道的發(fā)展奠定基礎(chǔ)；最后通過創(chuàng)新渠道拓展模式，結(jié)合多種舉措有效扶持，引入各級(jí)社會(huì)代理商。在以自有營業(yè)廳為主的城區(qū)發(fā)展核心區(qū)，利用中心營業(yè)廳的場(chǎng)地資源優(yōu)勢(shì)，通過傭金獎(jiǎng)勵(lì)制度及各類優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)代理商輻射點(diǎn)級(jí)代理，實(shí)現(xiàn)代理商規(guī)?；腭v。在農(nóng)村市場(chǎng)，一方面，引導(dǎo)城區(qū)有實(shí)力的代理商選擇跨區(qū)域銷售模式，入駐農(nóng)村營業(yè)廳鋪貨銷售；另一方面，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳作用，將部分具備一定能力和營銷經(jīng)驗(yàn)的代理點(diǎn)轉(zhuǎn)換為核心代理商，此外，與農(nóng)村信用合作社（超市）聯(lián)合發(fā)展，農(nóng)村合作社可收繳話費(fèi)、代辦業(yè)務(wù)，分公司按照代理商傭金規(guī)則，給予獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)合短信告知余額活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

終端引領(lǐng)

消費(fèi)者購機(jī)入網(wǎng)過程

幾乎絕大多數(shù)消費(fèi)者在成為一個(gè)通信用戶時(shí)，都是先購買手機(jī)，再確定手機(jī)運(yùn)營商，或者因?yàn)檫\(yùn)營商促銷的因素，而同時(shí)選擇手機(jī)和運(yùn)營商；幾乎很少看到有先確定了運(yùn)營商，再去購買手機(jī)的用戶。這就是說，在這個(gè)購買過程中，手機(jī)型號(hào)，由于其款式、功能、品牌、價(jià)格的不同對(duì)用戶來說，價(jià)值和重要性遠(yuǎn)大于運(yùn)營商的號(hào)碼。手機(jī)與卡號(hào)的關(guān)系的轉(zhuǎn)變

在2G時(shí)代，手機(jī)與運(yùn)營商的卡號(hào)并未太大關(guān)聯(lián)，我買的手機(jī)與我要辦理的手機(jī)號(hào)是否匹配，也就是說并沒有考慮網(wǎng)絡(luò)制式的問題。但在3G時(shí)代，這種對(duì)應(yīng)關(guān)系不得不作出改變。你必須同時(shí)考慮手機(jī)制式與運(yùn)營商兩個(gè)問題。模式為：CDMA手機(jī)---中國電信卡。

也就是說，在2G時(shí)代，用戶買什么手機(jī)與運(yùn)營商關(guān)系并不大；而在3G時(shí)代，則幾乎成了一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。這對(duì)運(yùn)營商來說，為了獲得更多的用戶，必須促使更多的用戶購買符合我的網(wǎng)絡(luò)制式的手機(jī)。于是，手機(jī)的重要性大大提高。

由于消費(fèi)者購機(jī)入網(wǎng)的過程未發(fā)生多大的變化，而手機(jī)與卡號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)生了變化，使得運(yùn)營商面對(duì)用戶時(shí)的營銷重心也將發(fā)生變化。

智能機(jī)的銷售環(huán)節(jié)

在智能機(jī)未出現(xiàn)之前，3G手機(jī)與2G手機(jī)對(duì)用戶來說儼然沒什么差別。但智能手機(jī)的出現(xiàn)，使得其特性昭然注目，獨(dú)樹一幟。由于應(yīng)用才是智能機(jī)的核心，而面對(duì)數(shù)十萬款應(yīng)用，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)智能機(jī)的陌生，使得用戶不知道該選擇什么應(yīng)用。

這就是說，一方面，殺手級(jí)的應(yīng)用對(duì)于用戶具有極強(qiáng)的吸引力，另一方面，用戶喜歡應(yīng)用軟件卻不知道哪些軟件好玩，這就需要人來引導(dǎo)。成功的模式是運(yùn)營商與手機(jī)零售渠道合作，在每個(gè)渠道增派一名銷售人員，在用戶購買手機(jī)后負(fù)責(zé)向用戶推薦并安裝好玩的應(yīng)用。銷售重心從銷售套餐到銷售手機(jī)有五種原因?qū)е逻\(yùn)營商不得不將銷售重心從套餐轉(zhuǎn)變到手機(jī)上來。

一是手機(jī)的差異性越來越明顯，個(gè)性化程度和重要性卻越來越大；二是消費(fèi)者的購買決策過程決定了消費(fèi)者先選擇手機(jī)再選擇運(yùn)營商；三是手機(jī)制式與運(yùn)營商的一一對(duì)應(yīng)性；四是運(yùn)營商套餐資費(fèi)的差異性逐漸縮小，通信的價(jià)格越來越低；五是消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度越來越低。

合作重心轉(zhuǎn)向與手機(jī)廠商的深度定制

至少有三種原因?qū)⒋偈惯\(yùn)營商加強(qiáng)與手機(jī)廠商的深度定制。一是手機(jī)制式與運(yùn)營商關(guān)聯(lián)；二是運(yùn)營商逐漸形成自己的增值業(yè)務(wù)，電信的天翼live、189郵箱、愛音樂等；三是行業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，使得具備行業(yè)特殊功能的手機(jī)也會(huì)成為細(xì)分市場(chǎng)。

渠道重心從營業(yè)廳轉(zhuǎn)向社會(huì)渠道

目前的運(yùn)營商渠道分成三種：自有營業(yè)廳、社會(huì)渠道、電子渠道，其中社會(huì)渠道又分為大賣場(chǎng)、連鎖店、代理店、便利性渠道（報(bào)刊亭等）。三家運(yùn)營商在渠道的結(jié)構(gòu)上有所不同。移動(dòng)的社會(huì)渠道最龐大，所以其終端銷售能力、卡號(hào)銷售能力最強(qiáng)。電信的社會(huì)渠道最弱，所以一逢節(jié)假日，業(yè)務(wù)受理量直線下降。

由于手機(jī)銷售的重要性越來越高，使得社會(huì)渠道的重要性也隨之提高。各大運(yùn)營商都將拉攏大賣場(chǎng)與全國性連鎖店，從而控制更多的銷售能力。

營業(yè)廳的重心從業(yè)務(wù)受理到手機(jī)銷售

目前運(yùn)營商的營業(yè)廳主要以業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、品牌宣傳等為主，手機(jī)銷售是其中一小部分內(nèi)容。并且營業(yè)廳的裝修風(fēng)格以柜臺(tái)式為主，缺少互動(dòng)性。

和諧雙贏是必然選擇。實(shí)踐證明電信企業(yè)所開辟的多元社會(huì)營銷渠道，只有首先滿足了自身的生存與發(fā)展條件，才能實(shí)現(xiàn)雙贏與多贏，走向共同富裕的道路。而社會(huì)營銷渠道的創(chuàng)立，特別是以銷售手機(jī)終端為主要贏利途徑的營業(yè)廳，其賣場(chǎng)的運(yùn)營成本較高，終端銷量若不足便難以生存。所以，電信企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，變管理為服務(wù)、變控制為扶持，持“只要不損害客戶利益、不損害電信形象、不損害電信利益，其余的問題都好商量”的態(tài)度，與其建立經(jīng)濟(jì)共同體，放手讓其經(jīng)營與發(fā)展。積極扶持是必要的手段。一類社會(huì)營銷渠道，其主要特征是擁有豐富的手機(jī)專賣場(chǎng)，鑒于其諸多微妙性與重要性，電信企業(yè)為避免過

重的扶持負(fù)擔(dān)與培植精力，應(yīng)注意三個(gè)方面的問題：一是在城區(qū)內(nèi)先行扶持好一家的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)手機(jī)終端集中供應(yīng)，保障賣場(chǎng)的分銷利潤；二是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過適度的營銷政策扶持，維持賣場(chǎng)的市場(chǎng)熱度和零售銷量；設(shè)立手機(jī)終端售后服務(wù)專區(qū)，拓寬賣場(chǎng)的增收途徑。針對(duì)社會(huì)渠道運(yùn)營初期營銷能力不足、生存壓力較大的實(shí)際，電信企業(yè)應(yīng)加大政策扶持力度，實(shí)行終端采購社會(huì)化降低進(jìn)貨成本、將終端零售利潤讓給社會(huì)渠道、對(duì)其銷售終端給予話費(fèi)補(bǔ)貼、傭金政策向品牌客戶與中高端客戶和3G無線寬帶發(fā)展傾斜、設(shè)立定期到達(dá)一定業(yè)務(wù)量梯級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)等辦法，提高社會(huì)渠道的獲利能力和幅度。

一年來，我們的經(jīng)銷商干勁十足，為了能有效的做好營銷轉(zhuǎn)型，2012開好局特此向公眾客戶部申請(qǐng)房補(bǔ)補(bǔ)貼130000元，以2011年為基數(shù)加大對(duì)收入貢獻(xiàn)較高的經(jīng)銷商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，妥否

望領(lǐng)導(dǎo)給予審批

陳海東

2011年12月16日

第三篇：電信渠道工作工作總結(jié)

工作總結(jié)

本人從2011年畢業(yè)到電信工作至今，已經(jīng)過了5年的分水嶺。從剛開始在客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗位轉(zhuǎn)崗到前端，至今一直在渠道客戶經(jīng)理崗位上，我虛心向同事請(qǐng)教，從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)做起，使自己逐漸被員工和商戶接受并認(rèn)可，從而很快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，配合中心做好經(jīng)營工作。

我認(rèn)為，電信運(yùn)營是一種服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，其產(chǎn)品主要是提供服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)和水平贏得客戶、為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值、為企業(yè)帶來效益?，F(xiàn)就自己工作簡單小結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

（一）、執(zhí)行公司政策。

隨著競爭對(duì)手不斷進(jìn)攻，公司政策也是全面更新，時(shí)時(shí)調(diào)整。作為渠道經(jīng)理，必須在最短的時(shí)間里學(xué)習(xí)，吃透各種政策。同時(shí)將政策全部正確地傳達(dá)，落實(shí)，跟進(jìn)，反饋。

面對(duì)更新較快的政策，首先要站在更高的角度理解，不要懷疑，不能遲疑，更不能夠被動(dòng)接受。制定工作計(jì)劃，按天或按周管控進(jìn)度，實(shí)時(shí)調(diào)整，務(wù)必保持目標(biāo)一致性。并及時(shí)檢查工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)不足，使得下一次工作做得更好。

（二）、做好代理商支撐。

代理商的工作就是直接面向客戶且為客戶提供服務(wù)，他掌握政策的多少，深淺，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響了公司的形象。所以，最好代理商支撐，就是間接做好服務(wù)工作。和代理商建立恰當(dāng)?shù)暮献麝P(guān)系，及時(shí)必要的溝通與打氣，充分發(fā)揮代理商積極性，主動(dòng)性。

政策溝通要正確、清楚、及時(shí)的做好代理商顧問工作事宜，及時(shí)處理代理商疑問、申訴、反饋和各種其它需求，做到不讓代理商心存疑慮，故而間接影響業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通

作為渠道經(jīng)理，對(duì)上要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)下要對(duì)代理商負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)。加強(qiáng)自身內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)能力，可以減少工作摩擦，提升工作效率，事半功倍。具體來說就是向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事常請(qǐng)教；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)；跨部門間常協(xié)作，多交流；對(duì)合作商多指導(dǎo)，常監(jiān)督。

二、以后的工作計(jì)劃

工作缺不了學(xué)習(xí)。不論職位高低，不論經(jīng)驗(yàn)多寡，都需要不斷地學(xué)習(xí)，不斷提升專業(yè)知識(shí)和自我素養(yǎng)。在今后的工作中，要虛心學(xué)習(xí)，結(jié)合自身實(shí)際多學(xué)習(xí)、多鉆研。加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)知識(shí)，成為行家里手、業(yè)務(wù)內(nèi)行；同時(shí)還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，力求能夠理論結(jié)合實(shí)際，適應(yīng)時(shí)代的要求，不斷提高自身素質(zhì)。

第四篇：《電信渠道管理要點(diǎn)》

《電信渠道管理要點(diǎn)》

一個(gè)中心

以渠道效能為中心

兩個(gè)強(qiáng)化

強(qiáng)化渠道布局

強(qiáng)化品牌打造

三個(gè)加快

加快開放渠道拓展

加快農(nóng)村渠道拓展

加快核心商圈布點(diǎn)

四個(gè)提高

提高渠道經(jīng)理能力

提高渠道管控能力

提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力

提高門店銷售能力

五個(gè)到位

培訓(xùn)到位

終端到位

人員到位

支撐到位

激勵(lì)到位

六個(gè)統(tǒng)一

統(tǒng)一思路

統(tǒng)一品牌

統(tǒng)一形象

統(tǒng)一宣傳

統(tǒng)一政策

統(tǒng)一活動(dòng)

翼起合力

渠道為王

第五篇：電信渠道整合在即

電信渠道整合在即

目前電信運(yùn)營商面臨的挑戰(zhàn)主要有兩個(gè)：一是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從提供傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；二是要通過精準(zhǔn)分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。這就要求電信運(yùn)營商就像銀行做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一樣，也要開始做電信渠道整合了。

三類渠道三大挑戰(zhàn)

目前國內(nèi)的幾家電信運(yùn)營商經(jīng)過多年的努力，已初步完成了渠道的基礎(chǔ)建設(shè)，形成了包括自有實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體渠道、電子渠道在內(nèi)的渠道體系（如圖1）。它覆蓋相對(duì)完整、形式多樣，功能較為齊全。

在這樣的渠道體系下，各家運(yùn)營商的做法都是以包括通信專營店、百貨店、報(bào)刊亭等在內(nèi)的社會(huì)渠道為主來吸引新用戶，增加用戶數(shù)量；靠包括營業(yè)廳等在內(nèi)的自營實(shí)體渠道提供補(bǔ)卡、辦理套餐等服務(wù)；靠電子渠道補(bǔ)充完善整個(gè)渠道體系。電子渠道雖然方興未艾，但由于網(wǎng)站設(shè)計(jì)和流程等問題，它的價(jià)值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來。

但現(xiàn)在來自客戶、業(yè)務(wù)和成本三方面的變化，都給電信運(yùn)營商的渠道建設(shè)帶來新的挑戰(zhàn)。首先，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)接近飽和，據(jù)工業(yè)和信息化部截至今年5月底的統(tǒng)計(jì)，全國手機(jī)用戶已經(jīng)突破9億，總數(shù)達(dá)到90038.9萬戶。同時(shí)，客戶的身份和行為都趨向于互聯(lián)網(wǎng)化，2.33億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶和4.2億固定互聯(lián)網(wǎng)用戶，網(wǎng)絡(luò)客戶成為電信運(yùn)營商的戰(zhàn)略性成功要素。而且客戶越來越要求個(gè)性化的服務(wù)和透明化的消費(fèi)，這就使得電信運(yùn)營商原來那種通過賣卡代理等社會(huì)渠道吸引新客戶的做法已經(jīng)行不通了。

其次，電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也對(duì)渠道提出了挑戰(zhàn)，因?yàn)檎Z音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆綁、靈活的資費(fèi)套餐、移動(dòng)網(wǎng)和固網(wǎng)的融合都使業(yè)務(wù)復(fù)雜度提高了很多，銷售支撐的難度也大大提高，一站式服務(wù)組合、提高客戶滿意度等都要求包括服務(wù)開通、終端配送、票據(jù)管理等在內(nèi)的差異化很高的服務(wù)內(nèi)容得一體化完成，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不適合更加注重客戶體驗(yàn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)了。

另外，海量客戶覆蓋、地價(jià)和人工成本上升，都讓實(shí)體渠道的傭金成本和營業(yè)廳建設(shè)、維護(hù)成本高居不下，也逼著電信運(yùn)營商不得不琢磨渠道轉(zhuǎn)型的事情。

渠道協(xié)同困難重重

現(xiàn)在，電信運(yùn)營商的自有渠道布點(diǎn)不優(yōu)化、運(yùn)營成本高，經(jīng)營模式過于以服務(wù)為主，缺少銷售職能；社會(huì)實(shí)體渠道控制客戶接觸機(jī)會(huì)、傭金成本高，套利作弊現(xiàn)象出現(xiàn)頻繁，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和忠誠度管理難以統(tǒng)一；電子渠道缺乏整體規(guī)劃，渠道間發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)滲透率差，客戶體驗(yàn)不足。面對(duì)這些問題，電信運(yùn)營商要實(shí)現(xiàn)渠道轉(zhuǎn)型，實(shí)際上要做的就是跨渠道協(xié)同。

分析清楚各種渠道適合做的業(yè)務(wù)種類和階段，共享信息，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，聯(lián)合運(yùn)營，用統(tǒng)一的客戶視圖洞察客戶行為，匹配協(xié)同最高效的渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營銷是電信運(yùn)營商整合渠道的目標(biāo)所在。

十幾年來一直在電信領(lǐng)域做咨詢，謙稱自己“除了電信其余什么都不懂”的IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部通信行業(yè)合伙人郭繼軍告訴記者，電信業(yè)的渠道運(yùn)營正在經(jīng)歷一個(gè)前所未有的轉(zhuǎn)型期。在這一轉(zhuǎn)型期傳統(tǒng)社會(huì)渠道將從新用戶銷售主導(dǎo)向用戶服務(wù)和增值業(yè)務(wù)銷售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，自有實(shí)體渠道將從服務(wù)主導(dǎo)向用戶體驗(yàn)和銷售主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，同時(shí)實(shí)體渠道也將向電子渠道轉(zhuǎn)型。

需要特別需注意的是，電子渠道需要和傳統(tǒng)渠道要有所區(qū)隔，專注于適合于線上發(fā)展的業(yè)務(wù)，要和企業(yè)門戶、社交網(wǎng)絡(luò)等相結(jié)合，加強(qiáng)用戶黏性，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交叉營銷的能力，得面向普通用戶，使用簡單、易用、便捷、無處不在的方式實(shí)現(xiàn)和客戶的全方位接觸，需要通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘提升渠道效率。

郭繼軍介紹，IBM的BAO能夠幫助運(yùn)營商從人流到客戶流到訂單流到現(xiàn)金流的全過程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的挖掘分析，幫助其協(xié)同渠道、降低成本、提高效益。

但郭繼軍也同時(shí)提醒，由于要打破現(xiàn)有格局，電信運(yùn)營商的渠道轉(zhuǎn)型將面臨種種困難，其中電子商務(wù)的“非屬地化”特征就是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。過去，電信運(yùn)營商一直是以省地市為單位往下拓展渠道，但接下來的渠道轉(zhuǎn)型，尤其電子渠道，郭繼軍強(qiáng)調(diào)必須要走集團(tuán)化路線，集團(tuán)統(tǒng)籌拓展，不能各省各搞一套。

另外，如何保障各渠道利益、培訓(xùn)提升社會(huì)渠道能力、如何分步執(zhí)行渠道協(xié)同等也是電信運(yùn)營商做渠道轉(zhuǎn)型不得不考慮的問題。