第一篇：浙江移動(dòng)企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷報(bào)告

浙江移動(dòng)企業(yè)文化調(diào)研診斷報(bào)告

一．前言：

1、立項(xiàng)的背景

浙江移動(dòng)是一個(gè)成功的企業(yè)，但過(guò)去的成功并不一定能夠確保企業(yè)走向未來(lái)。相對(duì)于固定通信，移動(dòng)通信除具有使用方便靈活、面向個(gè)人、市場(chǎng)潛力巨大等優(yōu)勢(shì)外，在技術(shù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行成本，業(yè)務(wù)收入等方面也具有很多優(yōu)勢(shì)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)看，移動(dòng)網(wǎng)與固定網(wǎng)的位臵甚至可能發(fā)生歷史性的顛倒，由“移動(dòng)網(wǎng)為固定網(wǎng)的補(bǔ)充”變?yōu)椤肮潭ňW(wǎng)為移動(dòng)的補(bǔ)充”。專家估計(jì)，我國(guó)移動(dòng)通信潛在用戶超過(guò)2億，未來(lái)幾年我國(guó)移動(dòng)通信仍將保持高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，平均高年新增移動(dòng)用戶將達(dá)到兩千多萬(wàn)。浙江移動(dòng)擁有明顯的用戶優(yōu)勢(shì)，截止2002年8月底，浙江移動(dòng)的用戶已超過(guò)600萬(wàn)，居全國(guó)第二位，掌握了龐大的用戶，就意味著巨大的贏利空間，還可以和其它部門(mén)、企業(yè)合作開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)，如新聞、廣告、娛樂(lè)、股市行情、車輛定位調(diào)度、電子商務(wù)等。浙江移動(dòng)還具有資源優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)通信業(yè)的行業(yè)資源包括：經(jīng)營(yíng)牌照、頻率、號(hào)碼等。在完善的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些資源對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)均持續(xù)高速增長(zhǎng)；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)日趨合理。目前在移動(dòng)通訊市場(chǎng)主要有三家競(jìng)爭(zhēng)，與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，中國(guó)移動(dòng)客戶的增長(zhǎng)速度弱于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而ARPU下降的速度要遠(yuǎn)大于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)已越來(lái)越不明顯。此外主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CDMA網(wǎng)的投入運(yùn)營(yíng)，直指ARPU大于150元以上的高端客戶群，通過(guò)大力發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值，鎖定高端客戶早就成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的共識(shí)。從目前移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來(lái)看，除短信(SMS)業(yè)務(wù)開(kāi)展順利外，其他新型業(yè)務(wù)的應(yīng)用大都出現(xiàn)“滯漲”的現(xiàn)象。中國(guó)加入WTO后，在競(jìng)爭(zhēng)方面，國(guó)外各類運(yùn)營(yíng)商、功能服務(wù)商，以及橫向?qū)＜遗c縱向?qū)＜覕y豐厚資源、商戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及強(qiáng)勢(shì)經(jīng)營(yíng)的模式，日益逼近中國(guó)通信領(lǐng)域，參與瓜分通信行業(yè)價(jià)值鏈；特別對(duì)新業(yè)務(wù)、增值服務(wù)及大客戶爭(zhēng)奪虎視眈眈，蓄勢(shì)待發(fā)。

面對(duì)生存和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的“大變局”，浙江移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者充分認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，高瞻遠(yuǎn)矚地提出了企業(yè)文化建設(shè)的戰(zhàn)略命題；這對(duì)于浙江移動(dòng)統(tǒng)一內(nèi)部“系統(tǒng)做事的原則”，同時(shí)激活組織與隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)變革，迅速形成整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有現(xiàn)實(shí)而深遠(yuǎn)的意義。

同時(shí)為貫徹中國(guó)移動(dòng)公司的理念大綱，和君創(chuàng)業(yè)與浙江移動(dòng)組成“企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目”聯(lián)合小組，對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司的理念大綱進(jìn)行解釋和闡述，在已經(jīng)頒布的中國(guó)移動(dòng)（集團(tuán)）文化理念框架內(nèi)，歸納、提煉浙江移動(dòng)的文化，形成在理念文化層面上與中國(guó)移動(dòng)（集團(tuán)）相一致，在習(xí)俗文化層面上易于員工認(rèn)同的浙江移動(dòng)文化表述。協(xié)助浙江移動(dòng)宣傳既定的企業(yè)文化內(nèi)容，貫徹既定的企業(yè)文化精神，落實(shí)既定的企業(yè)文化建設(shè)；為企業(yè)文化的普及深化夯實(shí)基礎(chǔ)。

2．報(bào)告形成的依據(jù)和使命

本調(diào)研報(bào)告是在訪談交流與問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上形成的，“企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目”聯(lián)合小組深入一線，捕捉實(shí)感，確保對(duì)問(wèn)題理解的準(zhǔn)確性，注重實(shí)地調(diào)研，通過(guò)宣講、問(wèn)卷調(diào)查、座談、訪談等形式了解情況、搜集資料。對(duì)省公司、下屬市公司與縣公司進(jìn)行了大量的宣貫與走訪，與各層級(jí)管理人員與一線員工進(jìn)行交流，并舉辦有針對(duì)性的企業(yè)文化調(diào)查問(wèn)卷和征文活動(dòng)。歷時(shí)三個(gè)月，總共宣貫11場(chǎng)，每場(chǎng)約1-2小時(shí)，參加員工數(shù)約800人；總共訪談約60場(chǎng)，座談員工數(shù)約600人，其中省公司部門(mén)正副經(jīng)理21人，分公司經(jīng)理11人，分公司副經(jīng)理35人，分公司中層管理干部及縣級(jí)公司經(jīng)理80人，分公司普通員工500人。搜集到全面資料和信息，梳理相關(guān)關(guān)系，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整體把握，換位思考，站在浙江移動(dòng)的立場(chǎng)或角度上，深切體會(huì)浙江移動(dòng)的所思所慮，所得所失，難題和困惑。對(duì)浙江移動(dòng)的企業(yè)文化現(xiàn)狀有了深刻的理解。在探索如何在原有企業(yè)文化基礎(chǔ)上，增加或強(qiáng)化一些企業(yè)文化的特征量，牽引浙江移動(dòng)上上下下全體員工，進(jìn)行自我變革、系統(tǒng)創(chuàng)新、創(chuàng)立復(fù)合型團(tuán)隊(duì)、探索或培育客戶導(dǎo)向型組織功能，使整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略落地，謀求企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等方面進(jìn)行深入研究。對(duì)浙江移動(dòng)的企業(yè)文化下一步的發(fā)展方向提出富有建設(shè)性的意見(jiàn)。聯(lián)合小組希望通過(guò)浙江移動(dòng)公司的理念大綱和本文及其他一系列文本把企業(yè)文化系統(tǒng)地提煉與表達(dá)出來(lái)；非常希望結(jié)合中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)的“企業(yè)理念體系”，把浙江移動(dòng)的鮮活理念與故事傳播開(kāi)來(lái)；希望通過(guò)浙江移動(dòng)的企業(yè)文化建設(shè)，使盡可能多的員工能夠經(jīng)深度溝通達(dá)成共識(shí)，真心實(shí)意地為共同的戰(zhàn)略目標(biāo)做貢獻(xiàn)?！墩憬苿?dòng)企業(yè)文化調(diào)研診斷報(bào)告》就是要提出并確認(rèn)浙江移動(dòng)文化命題；幫助浙江移動(dòng)完成系統(tǒng)思考，使各層級(jí)管理人員在重大問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)，激發(fā)浙江移動(dòng)內(nèi)部的討論、學(xué)習(xí)和智慧撞擊，搜尋與發(fā)現(xiàn)浙江移動(dòng)隱含的文化資源。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，從而為解決企業(yè)文化問(wèn)題提供依據(jù)。

二． 企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀描述1．浙江移動(dòng)的企業(yè)文化的三個(gè)階段

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)是一個(gè)新興企業(yè)，由原郵電系統(tǒng)剝離而來(lái)。浙江移動(dòng)作為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的優(yōu)秀代表，自成立以來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，由原來(lái)的完全壟斷移動(dòng)市場(chǎng)到現(xiàn)階段在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位；內(nèi)部環(huán)境也由單一的技術(shù)部門(mén)迅速擴(kuò)張為功能齊全、多種員工成分并存的大型企業(yè)。因此浙江移動(dòng)的企業(yè)文化建設(shè)具有鮮明的階段性：

浙江移動(dòng)文化的形成期（郵電剝離----1999年初）

當(dāng)時(shí)的浙江移動(dòng)剛剛從電信分離出來(lái)，開(kāi)始有一種被“剝離”的感覺(jué)，本著爭(zhēng)口氣，自強(qiáng)自立的精神，以及謀求快速發(fā)展，盡早擺脫對(duì)電信的依附等等，自覺(jué)工作，拼命開(kāi)拓，開(kāi)始了艱苦創(chuàng)業(yè)的歷程。惡劣的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，強(qiáng)大的工作壓力，諸如從建基站、建代銷網(wǎng)點(diǎn)，到租傳輸網(wǎng)等等，每一個(gè)過(guò)程與環(huán)節(jié)可謂困難重重，從而促進(jìn)了內(nèi)部凝聚力的提高，發(fā)育出可貴的“艱苦創(chuàng)業(yè)”與“報(bào)團(tuán)打天下”等初始的共同價(jià)值立場(chǎng)、約定俗成的、基本的做事原則與工作精神。

這些價(jià)值立場(chǎng)、原則與精神，為浙江移動(dòng)生存與發(fā)展，以及資源的合理配臵、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、企業(yè)組織氛圍的維護(hù)，起到了關(guān)鍵的作用。使一個(gè)尚未建立健全管理流程與規(guī)范的浙江移動(dòng)公司，得以有效運(yùn)行。

由于當(dāng)時(shí)浙江移動(dòng)的組織化與職業(yè)化程度不高，加之制度性規(guī)范較少，基本上沿用老電信的制度；從結(jié)構(gòu)到流程不清晰，分工不太嚴(yán)格，有活大家一起干，有困難大家一起上。所以，整個(gè)企業(yè)沒(méi)有處于戰(zhàn)略狀態(tài)與組織狀態(tài)，尚未形成“系統(tǒng)一致”的企業(yè)文化，包括企業(yè)使命、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)做事原則。浙江移動(dòng)文化的建設(shè)期（1999年----2001年初）

隨著現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)班子的到位，浙江移動(dòng)開(kāi)始了企業(yè)文化的建設(shè)期。當(dāng)時(shí)，浙江移動(dòng)已經(jīng)從中國(guó)電信中徹底獨(dú)立出來(lái)，市場(chǎng)與業(yè)務(wù)處于快速成長(zhǎng)階段，競(jìng)爭(zhēng)格局尚未形成。在這背景下，浙江移動(dòng)圍繞著提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋率及網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，以及快速占領(lǐng)市場(chǎng)的戰(zhàn)略方針，強(qiáng)化組織建設(shè)與制度建設(shè)，使企業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化、程序化與規(guī)范化；建立了“企業(yè)理性”，以及等級(jí)結(jié)構(gòu)條件下的秩序，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，確保企業(yè)未來(lái)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

與這項(xiàng)巨大的“企業(yè)理性”建設(shè)工程相對(duì)應(yīng)，浙江移動(dòng)加強(qiáng)人力資源的管理，大規(guī)模地引進(jìn)優(yōu)秀人才與提升人才結(jié)構(gòu)，從而把企業(yè)文化建設(shè)，提到了議事日程，提到了戰(zhàn)略的高度；希望通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，支持企業(yè)“組織理性體系”的健康發(fā)育。

形成了一套以組織建設(shè)與制度建設(shè)，以及用工激勵(lì)機(jī)制為核心的價(jià)值理念、系統(tǒng)做事原則與行為規(guī)范。尤其是明確提出了公司的核心理念，即“速度、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新＋廉政”；明確各級(jí)組織要提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，創(chuàng)建學(xué)習(xí)性組織；以及加快技術(shù)、業(yè)務(wù)、制度方面的創(chuàng)新。并通過(guò)廉政建設(shè)，加強(qiáng)管理干部隊(duì)伍建設(shè)。?浙江移動(dòng)文化建設(shè)的提升期（2001年初----現(xiàn)在）

隨著聯(lián)通公司的不斷成長(zhǎng)，逐漸對(duì)浙江市場(chǎng)形成強(qiáng)大的“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”壓力。浙江移動(dòng)公司高層充分認(rèn)識(shí)到，要想擺脫的層次價(jià)格戰(zhàn)的漩渦、贏得未來(lái)，必須依靠獨(dú)特的企業(yè)文化，企業(yè)文化是最高的管理，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。

移動(dòng)通信領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，將歷史性地從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向服務(wù)，僅靠網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。徐龍總經(jīng)理明確指出未來(lái)整體發(fā)展的戰(zhàn)略思路：“實(shí)施網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)雙優(yōu)工程，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、精細(xì)的服務(wù)來(lái)鞏固和提升客戶占有率，引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)解決方案，通過(guò)BPR，建立以客戶為中心的組織體系，通過(guò)CRM項(xiàng)目，形成核心能力”。

企業(yè)文化提升期的重點(diǎn)是，圍繞著整體發(fā)展戰(zhàn)略，在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)統(tǒng)一的“核心價(jià)值理念”牽引下，強(qiáng)化浙江移動(dòng)企業(yè)文化的一些關(guān)鍵性的特征量，引導(dǎo)組織成員在現(xiàn)有的運(yùn)行體系架構(gòu)內(nèi)，進(jìn)行持續(xù)的自我變革與創(chuàng)新，發(fā)育新的組織功能，謀求在更高的職業(yè)化理性層面上激活員工隊(duì)伍。尤其要引導(dǎo)各級(jí)管理者向復(fù)合型職業(yè)經(jīng)理人轉(zhuǎn)變，懂得運(yùn)用企業(yè)文化的力量展開(kāi)經(jīng)營(yíng)與管理，推動(dòng)戰(zhàn)略落地、文化生根。

從2002年6月至9月，聯(lián)合小組在調(diào)研過(guò)程中，接觸到了浙江移動(dòng)企業(yè)文化中許許多多鮮活的價(jià)值理念與可圈可點(diǎn)的感人故事，深深為這些理念與故事所感動(dòng)。

從訪談的總結(jié)和問(wèn)卷調(diào)查所反饋的信息來(lái)看，我們可以肯定地說(shuō)，浙江移動(dòng)是一流的先進(jìn)企業(yè)，注重規(guī)范、等級(jí)次序、管理權(quán)威等，具有優(yōu)秀的員工隊(duì)伍與優(yōu)秀的企業(yè)文化。浙江移動(dòng)公司具有內(nèi)在良好的潛質(zhì)與追求卓越的精神，去實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略；浙江移動(dòng)作為中國(guó)移動(dòng)通訊總公司的“排頭兵”，始終努力尋求各種積極的力量，致力于“戰(zhàn)略落地、文化生根”，使整個(gè)組織處于戰(zhàn)略管理狀態(tài)。公司的領(lǐng)導(dǎo)層是一個(gè)高瞻遠(yuǎn)矚，具有系統(tǒng)管理理念的團(tuán)隊(duì)，他們沒(méi)有固守機(jī)械的管理模式和管理系統(tǒng)，迷失自己的方向，沒(méi)有把公司的管理簡(jiǎn)單的理解為對(duì)資源的控制，也沒(méi)有沉醉在已有的壟斷性在位優(yōu)勢(shì)里，而是認(rèn)識(shí)到已經(jīng)到來(lái)的和即將到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)各個(gè)方面系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，只有組織成員擁有共同的價(jià)值觀體系，并真正轉(zhuǎn)化為組織成員的行為，企業(yè)才能擁有綜合優(yōu)勢(shì)并在競(jìng)爭(zhēng)中不斷的保持這種優(yōu)勢(shì)。管理層也深刻的意識(shí)到只有企業(yè)文化的建設(shè)才能有效整合系統(tǒng)資源，激發(fā)員工的工作熱情，煥發(fā)公司精神面貌。企業(yè)文化可以幫助企業(yè)管理者團(tuán)體改善它的信息溝通、人際關(guān)系和決策的制定，可以幫助企業(yè)創(chuàng)造新的氣氛，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的企業(yè)環(huán)境，形成高度靈活的應(yīng)變力。無(wú)論是浙江移動(dòng)的企業(yè)家，還是普通的企業(yè)員工，如果對(duì)自己企業(yè)的文化沒(méi)有深刻的理解和認(rèn)知，要想在事業(yè)上大展宏圖是不可能的，就像身處異國(guó)的游客那樣，不時(shí)會(huì)產(chǎn)生陌生感和沮喪感。從這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)文化是企業(yè)家和企業(yè)全體員工的精神家園。

企業(yè)文化本質(zhì)上說(shuō)是組織成員“共同的價(jià)值觀體系”；企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期而艱難的“過(guò)程”，這個(gè)“過(guò)程”始終必須由企業(yè)自己來(lái)主導(dǎo)，吸引并且盡可能更多地吸引組織成員參與，使企業(yè)文化建設(shè)成為提升組織成員的共同的價(jià)值觀或精神境界的過(guò)程；按Ｐ．德魯克的說(shuō)法，“組織以其價(jià)值觀為成長(zhǎng)邊界”。要使“系統(tǒng)做事原則” 真正轉(zhuǎn)化為組織成員的行為，必須使浙江移動(dòng)的企業(yè)文化建設(shè)，與各項(xiàng)具體的規(guī)章制度進(jìn)行對(duì)接，尤其要與價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配制度實(shí)現(xiàn)對(duì)接，形成強(qiáng)有力的激勵(lì)與約束機(jī)制，使企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為強(qiáng)有力的“管理行為”或“管理活動(dòng)”，有效地激勵(lì)與約束組織成員調(diào)整各自的行為方式與做事習(xí)慣，按整體戰(zhàn)略目標(biāo)的要求行事。

經(jīng)過(guò)總結(jié)和提煉，我們認(rèn)為浙江移動(dòng)的企業(yè)文化現(xiàn)狀與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)理念體系契合程度很高，并具有鮮明特色。我們?cè)谝韵挛鍌€(gè)方面進(jìn)行闡述：

?2－1中國(guó)移動(dòng)通信順應(yīng)時(shí)代的潮流，順應(yīng)產(chǎn)業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，確立自己的使命，創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁；這一使命是在更高的學(xué)理上把握了通信社會(huì)大勢(shì)，足以引導(dǎo)我們進(jìn)入快速成長(zhǎng)的軌道；足以激發(fā)全體員工的使命感與創(chuàng)業(yè)熱情。

實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨意溝通的人類理想境界，通過(guò)無(wú)限溝通共享所有情感。

在形成和發(fā)展過(guò)程中的主導(dǎo)地位。企業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和自信心。

2－1－1注重品牌形象及建設(shè)——（不打價(jià)格戰(zhàn)，注重服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)好）

消費(fèi)者同一品牌的不同參與度

不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)賭 對(duì)同一品牌有不同的理解，因而其參與程度也不同。對(duì)于有些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，該品牌也許只代表一種產(chǎn)品，而對(duì)于另一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，該品牌可能是一種概念、一種文化或一種品牌精神。品牌建設(shè)的根本目標(biāo)，是吸納盡可能多的消費(fèi)者，且使他們的參與程度盡可能高。

如果說(shuō)有什么對(duì)于公司來(lái)講是至關(guān)重要的，那就是品牌定位。

只有當(dāng)產(chǎn)品中附加了一定價(jià)值后，才能夠產(chǎn)生消費(fèi)者參與并形成強(qiáng)勢(shì)品牌。未來(lái)的價(jià)值及價(jià)值觀在本質(zhì)上將能夠被量化，僅僅期望依靠技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)就能成功地銷售產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)在的理念應(yīng)該是對(duì)品牌的熱衷，對(duì)人文情感因素的重視以及與此有關(guān)的非物質(zhì)的價(jià)值，正是這些因素，在真正地創(chuàng)造產(chǎn)品的銷量和市場(chǎng)。品牌之爭(zhēng)的目的是在消費(fèi)者心目中據(jù)強(qiáng)有力的地位和信譽(yù)，這也正是企業(yè)必須去為之奮斗的重要領(lǐng)域。消費(fèi)者購(gòu)買的將不僅僅是品牌本身，還包括生產(chǎn)該產(chǎn)品的公司，它與品牌相關(guān)的所有事物都必須保持一致與和諧，這是其根本原因。沒(méi)有可靠度和可信度，就根本不用考慮企圖達(dá)到品牌層次的最高層，即參與軸上的最高點(diǎn)。

核心化和聚集化——或者說(shuō)公司理念背后的觀念在某種程度上發(fā)揮著它的作用，輔助品牌以及公司本身都得以銷售和抗議，使公司能夠致籮筐于其核心業(yè)務(wù)的拓展并保證整體上的一致性。范圍太大的多樣化品牌和太過(guò)廣泛的公司品牌缺少其一致性和協(xié)同性，這會(huì)破壞單一品牌的可靠性。而能夠贏得消費(fèi)才參與——并最終贏得市場(chǎng)地位的品牌，是具有致性的品牌。

很顯然，品牌文化能夠創(chuàng)造出非常堅(jiān)固的市場(chǎng)地位，它在帶來(lái)高收往入的同時(shí)，也設(shè)置了較高的市場(chǎng)進(jìn)行壁壘。既然消費(fèi)者并非以完全同一的方式或程度對(duì)某一品牌進(jìn)行參與，因此，一個(gè)品牌針對(duì)所有消費(fèi)者并不都是同一種品牌文化，這其中要領(lǐng)會(huì)的關(guān)鍵一點(diǎn)是，讓核心目標(biāo)消費(fèi)群盡享品牌文化，新的消費(fèi)者同時(shí)就會(huì)被吸引進(jìn)來(lái)，如凱絡(luò)格。

所有的品牌文化都是在它們的消費(fèi)者需求中漸漸培養(yǎng)起來(lái)的，它們以這樣或那樣的方式從普通的產(chǎn)品階段進(jìn)行升華而達(dá)到理念層面，這意味著他們將涵注入到品牌之中，使該品牌比同類的其他產(chǎn)品更具可信度和可靠性。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能具有更高的知識(shí)技術(shù)含量和更高質(zhì)量，但與消費(fèi)者觀念相比它仍處于次要地位。在此，公司如何能夠很好地將品牌全面、完整而真實(shí)地進(jìn)行傳輸就絕對(duì)地至關(guān)重要。

69大多數(shù)品牌文化的建設(shè)和維持是一個(gè)持久的過(guò)程，因?yàn)橄M(fèi)者在不斷地受到各種因素的影響，這使得品牌成為其日常生活中不可或缺的一部分。

當(dāng)一個(gè)品牌成為其目標(biāo)消費(fèi)群的品牌精神時(shí)，便達(dá)到了品牌的最高層次。品牌文化與品牌精神之間的轉(zhuǎn)換并不是固定的，但品牌精神是擴(kuò)展的、更加強(qiáng)大穩(wěn)固的品牌文化。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種品牌是一種必然的選擇——是一種信仰，他們信賴它，并極不情愿去嘗試該品牌精神代表的同類產(chǎn)品中的其他品牌。

當(dāng)一個(gè)品牌已經(jīng)被全社會(huì)普遍接受和認(rèn)可并具有極高的信譽(yù)度時(shí)，通常的價(jià)格/性能比對(duì)它來(lái)說(shuō)就不那么重要了，因?yàn)楦邇r(jià)往往是高質(zhì)量、高信譽(yù)品牌的標(biāo)志和證明，理性價(jià)值和情感價(jià)值就不可避免地與賦予品牌以價(jià)值的“實(shí)質(zhì)性關(guān)系”相連。

1． 無(wú)形的情感價(jià)值正在取代有形的外在形式而成為影響企業(yè)市場(chǎng)地位的根本因素。

品牌及其價(jià)值的作用顯得至關(guān)重要，并成為公司成敗的決定性因素。企業(yè)還夠通過(guò)它們所生產(chǎn)的產(chǎn)品得以準(zhǔn)確反映，消費(fèi)者所購(gòu)買的已不僅僅是其產(chǎn)品。還包括所代表的一切。因此，企業(yè)必須能夠以彼此關(guān)隨著且相互一致的方工描述自己。

品牌，特別是馳名商標(biāo)，一方面能為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，也是企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的象征。一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)擁有商標(biāo)的數(shù)量，特別是擁有馳名商標(biāo)的數(shù)量，標(biāo)志著這個(gè)國(guó)家或地區(qū)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。有許多發(fā)達(dá)國(guó)家就是靠馳名商標(biāo)樹(shù)立自己的經(jīng)濟(jì)形象的。

商品的注冊(cè)商標(biāo)屬知識(shí)產(chǎn)權(quán)，一經(jīng)順世即成為一種價(jià)值符號(hào)，它本身就有了一定的含金量，而且越受消費(fèi)者歡迎，知名度越高的產(chǎn)品商標(biāo)含金量越高，它是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè)為盡最大力量保有自己的名牌，從市場(chǎng)調(diào)研、科技開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量檢測(cè)和售報(bào)服務(wù)等方面去創(chuàng)造品牌的價(jià)值。企業(yè)如何贏得名牌，一般地說(shuō)，要把握生產(chǎn)、保護(hù)、發(fā)展三個(gè)階段。

第一階段是創(chuàng)品牌。第二階段是保護(hù)名牌。263 第三階段是發(fā)展名牌。名牌產(chǎn)生和創(chuàng)造出來(lái)后，還得花大力氣去發(fā)展它。俗話說(shuō)，創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。發(fā)展名牌也是一樣。這需要企業(yè)持久的努力。創(chuàng)出名牌后仍然要抓住產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量下滑將影響名牌的聲譽(yù)，擁有名牌的企業(yè)不能因?yàn)橐环N名牌

264 而吃老本，還須加強(qiáng)科技進(jìn)步、降低成本、增加名牌的科技含量和文化含量，確保市場(chǎng)占有率。

發(fā)揮名牌效應(yīng)，開(kāi)拓名牌系列是發(fā)展名牌的有效手段。任何擁有名牌的企業(yè)都不會(huì)任名牌的價(jià)值閑置，往往使名牌產(chǎn)品形成系列，滿足不同層次，不同需求的消費(fèi)者，使之不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

以名牌為龍頭，擴(kuò)大生產(chǎn)能力，形成規(guī)模效益，名牌有利于提高企業(yè)素質(zhì)，激發(fā)企業(yè)的活力。

馳名商標(biāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要方面，國(guó)際馳名商標(biāo)之間的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是質(zhì)量文化、科學(xué)技術(shù)之爭(zhēng)，不重視商標(biāo)的文化品位，就難以在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

馳名商標(biāo)是民族方化的象征，它凝聚著本民族深刻而豐富的文化內(nèi)涵。企業(yè)在創(chuàng)名牌時(shí)必須廣泛吸收各種文化要素，最重要的方面包括：民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的企業(yè)中的弘揚(yáng)；企業(yè)自身的文化特征：注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)的文化內(nèi)涵；企業(yè)形象的藝術(shù)化。例如，北京同仁堂把自己出品的藥提升到德——“仁”的高度：“同氣同聲福民濟(jì)世，仁心仁術(shù)醫(yī)國(guó)醫(yī)人”，把經(jīng)商和濟(jì)世醫(yī)人結(jié)合在一起，鮮明地體現(xiàn)了我國(guó)文化傳統(tǒng)中的道德價(jià)值。一個(gè)企業(yè)的品牌一旦在競(jìng)爭(zhēng)中成為馳名商標(biāo)，其含金量是很高的。當(dāng)人們看到馳名商標(biāo)高文化品位的價(jià)值時(shí)，它就成了創(chuàng)造馳名商標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)因?，F(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上已演變成名牌的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)搶占了品牌的制高點(diǎn)，誰(shuí)就掌握了主動(dòng)權(quán)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代創(chuàng)名牌產(chǎn)品，更要重視對(duì)人的知識(shí)資源、智力資源、人力資源的開(kāi)發(fā)。微軟公司的成功訣竅是：人才+創(chuàng)新；惠普公司的成功之道是：財(cái)富=人才=資本+知識(shí)；菲利浦的成功之道是：名牌=技術(shù)內(nèi)涵+觀念創(chuàng)新+營(yíng)銷文化。

創(chuàng)名牌離不開(kāi)知識(shí)、文化、技術(shù)、人才。

借助公司精神來(lái)控制市場(chǎng)并向組織提出很高的要求。附加在品牌中的價(jià)值越高，消費(fèi)者的參與程度越高，對(duì)公司的要求就越高。品牌越高度發(fā)展的，復(fù)雜性越大，消費(fèi)者購(gòu)買該產(chǎn)品的原因也就不僅僅局限于該產(chǎn)品本身。擁有穩(wěn)定的強(qiáng)勢(shì)品牌的公司，其主要任務(wù)將是如何保持并提升品牌價(jià)值，而不是實(shí)物產(chǎn)品本身。

無(wú)論生產(chǎn)商感覺(jué)其品牌所包含的價(jià)值有多么高，最終決定該品牌價(jià)值創(chuàng)造是否成功還在于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。

? 任何企業(yè)必須把自己的使命落到實(shí)處，落實(shí)自身的存在價(jià)值與理由。中國(guó)移動(dòng)通信的存在理由或產(chǎn)業(yè)地位的獲取，以及我們中每一個(gè)成員的職位獲取，是由“價(jià)值貢獻(xiàn)”決定的。我們的企業(yè)價(jià)值觀就是持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。我們必須遵循自己的價(jià)值承諾，處理好各種特定的社會(huì)關(guān)系或職務(wù)關(guān)系，持續(xù)貢獻(xiàn)、創(chuàng)造價(jià)值。

浙江移動(dòng)大力推行人力資源的創(chuàng)新改革，形成了人力資源管理的尊重、發(fā)展、激勵(lì)、約束四大機(jī)制。公司把創(chuàng)新活動(dòng)和成果作為發(fā)現(xiàn)人才、選拔人才的重要指標(biāo)，通過(guò)雙百人才計(jì)劃、雙達(dá)標(biāo)計(jì)劃、彩虹計(jì)劃、人才蓄水池建設(shè)、績(jī)效管理、理工學(xué)院培訓(xùn)和競(jìng)聘上崗、末位淘汰等措施，把創(chuàng)新活動(dòng)的成果同績(jī)效考核和職業(yè)發(fā)展起來(lái)，從而為企業(yè)員工創(chuàng)造了一種有所作為、充分發(fā)展的創(chuàng)新工作氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)了創(chuàng)新的認(rèn)可機(jī)制。

1． 員工的奉獻(xiàn)精神——加班成為普遍現(xiàn)象，許多事例。經(jīng)理人員以身作則，努力工作，其工作態(tài)度會(huì)影響同僚及下屬的工作熱情

企業(yè)模范人物的行為

企業(yè)模范人物是企業(yè)的中堅(jiān)力量，他們的行為在整個(gè)企業(yè)行為中占有重要的地位。在具有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)中，最受人敬重是那些集中體現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值觀的企業(yè)模范人物。這些模范人物使企業(yè)的價(jià)值觀“人格化”，他們是企業(yè)員工學(xué)習(xí)的榜樣，他們的行為常常被企業(yè)員工作為仿效的行為規(guī)范。

這些模范人物大都是從實(shí)踐中涌現(xiàn)出來(lái)的、被職工推選出來(lái)的普通人，他們?cè)诟髯缘膷徫簧献龀隽送怀龅某煽?jī)和貢獻(xiàn)。因此，成為企業(yè)的模范。

企業(yè)模范的行為又可以分為企業(yè)模范個(gè)體的行為和企業(yè)模范群體的行為兩類。企業(yè)模范個(gè)體的行為標(biāo)準(zhǔn)是，卓越地體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神的某個(gè)方面。和企業(yè)拭目以待理想追求相一致。在其卓越地體現(xiàn)企業(yè)精神等方面取得了比一般職工更多的實(shí)績(jī)，具有先進(jìn)性。他們的所作所為離常人并不遙遠(yuǎn)，顯示出普普通通的人也能完成，可以成為人們仿效的對(duì)象。企業(yè)模范的行為總是在某一方面特別突出，而不是在所有方面都無(wú)可挑剔。所以，對(duì)企業(yè)模范不能求全責(zé)備，不能指望企業(yè)員工從某一個(gè)企業(yè)模范身上學(xué)到所有的東西。

一、一個(gè)企業(yè)中所有的模式人物的集合體構(gòu)成企業(yè)模式群體，卓越的模范群體必須是完整的企業(yè)精神的化身，是企業(yè)價(jià)值觀的綜合體現(xiàn)。企業(yè)模范群體的行為，是企業(yè)模范個(gè)體典型模范行為的提升，具有全面性。因此，在各方面它都應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)所有員工的行為規(guī)范。

在當(dāng)代社會(huì)、參與、協(xié)作、奉獻(xiàn)已成為現(xiàn)代企業(yè)員工值得倡導(dǎo)的一種意志狀況和思想境界。各企業(yè)在提煉自身企業(yè)精神時(shí)可作為參考。

參與首先指的是參與管理。參與管理是企業(yè)兼顧滿足員工各種需求和效率、效益要求的基本方法。員工通過(guò)參與企業(yè)管理，發(fā)揮聰明才智，得到比較高的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，改善了人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。而企業(yè)則由于員工的參與，改進(jìn)了工作，提高了效

242——243 率，從而達(dá)到更高的效益目標(biāo)。

奉獻(xiàn)精神是與企業(yè)社會(huì)責(zé)任相聯(lián)系的一種企業(yè)精神。它是指在組織企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中關(guān)心整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展、為社會(huì)多做貢獻(xiàn)的境界。企業(yè)只有堅(jiān)持公眾利益至上，才能得到公眾的好評(píng)，使自己獲得更大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。這就要求企業(yè)積極參加社會(huì)公益事業(yè)、支持文化、教育、社會(huì)福利、公共服務(wù)設(shè)施等事業(yè)。通過(guò)這些活動(dòng)，在社會(huì)公眾中樹(shù)立企業(yè)注重社會(huì)責(zé)任的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度，強(qiáng)化企業(yè)的道德責(zé)任感。

245 注重社會(huì)效益——全覆蓋（許多隧道、國(guó)道、貧困地區(qū)、風(fēng)景區(qū)）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)在謀求自身利益的同時(shí)，必須采職保護(hù)和增加社會(huì)利益的行為。企業(yè)作為社會(huì)物質(zhì)生產(chǎn)的主要部門(mén)和社會(huì)物質(zhì)文化的創(chuàng)造者，擔(dān)負(fù)著為社會(huì)公眾提供物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的責(zé)任，它通過(guò)營(yíng)利來(lái)繁榮社會(huì)的物質(zhì)生活，這是企業(yè)不可推卸的責(zé)任。重視盈利是企業(yè)生存、發(fā)展的需要，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，但是企業(yè)畢竟是社會(huì)系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，它和社會(huì)系統(tǒng)中的其他要素和部分存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正是在同政府、顧客、股東、金融機(jī)構(gòu)、協(xié)作商、新聞媒介、公眾、社區(qū)的相互聯(lián)系中得以實(shí)現(xiàn)的。因此，企業(yè)絕不能置這些聯(lián)系，這些對(duì)象的利益而不顧，單純追求自身的利益，片面強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)目標(biāo)最終會(huì)給企業(yè)自身的發(fā)展帶來(lái)困難。企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定和發(fā)展不僅取決于企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)效益和競(jìng)爭(zhēng)能力，而且也有賴于社會(huì)的方方面面，企業(yè)存在的價(jià)值和意義有賴于社會(huì)各界公眾的認(rèn)可和支持，這就要求企業(yè)在制定自己經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真考慮自己對(duì)社會(huì)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)當(dāng)力圖使企業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步得到統(tǒng)一。公司要在明天得以生存，今天就必須關(guān)心非企業(yè)問(wèn)題，要為社會(huì)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重責(zé)任。

? 為社會(huì)和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，必須落實(shí)在我們的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。把市場(chǎng)作為整個(gè)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)力，在爭(zhēng)奪市場(chǎng)和追求客戶滿意的過(guò)程中，尋找到服務(wù)顧客、創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)，使整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨統(tǒng)一于追求客戶滿意服務(wù)。

以顧客為導(dǎo)向，還必須注意企業(yè)的內(nèi)部顧客。企業(yè)不僅有外顧客，更有內(nèi)顧客，“下一個(gè)過(guò)程就是顧客”，日本的這句名言說(shuō)的就是這道理。通過(guò)對(duì)內(nèi)顧客，保證了流程的一致性，會(huì)產(chǎn)生較高的質(zhì)量。

聚焦客服，拓價(jià)值總爭(zhēng)之路

2002年是浙江移動(dòng)的“客戶滿意”，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻舴?wù)越來(lái)越重要，必須將它提升到戰(zhàn)略重心的高度來(lái)對(duì)待。

我們看到SKT、香港電信運(yùn)營(yíng)商為什么在進(jìn)入者咄咄逼人的挑戰(zhàn)態(tài)勢(shì)下仍然保持市場(chǎng)領(lǐng)先，經(jīng)驗(yàn)就在于抓好了服務(wù)。Vodafen的高級(jí)策略顧問(wèn)強(qiáng)調(diào):“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”，“一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”。而客戶服務(wù)，正是提高客戶滿意度的生要依托。

實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，也是公司總體戰(zhàn)略從價(jià)格層在，產(chǎn)品層面向價(jià)值層面的轉(zhuǎn)移

2002年，我們的目標(biāo)是——實(shí)施網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)雙優(yōu)工程，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、精細(xì)的服務(wù)來(lái)鞏固和提升客戶占有率，介導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)解決方案，通過(guò)BPR，建立以客戶為中心的組織體系，通過(guò)CRM項(xiàng)目，形成核心能力。

一句話概括，競(jìng)爭(zhēng)的本持在于制造差展異！服務(wù)，將是我們最有效的戰(zhàn)略性武器，是我們的產(chǎn)呂在市場(chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的主要途徑，是我們構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。

客戶服務(wù)無(wú)小事。在接觸界面上，一人小小的細(xì)節(jié)，就有可能促進(jìn)客戶的滿意度。上次我去杭分公司查，在1860熱線室發(fā)現(xiàn)，每個(gè)熱線服務(wù)人員的正前方，都赫然掛著面鏡子，原來(lái)是為了讓每個(gè)人提醒自己保持微笑。熱線服務(wù)小姐告訴我們：“雖然用戶看不見(jiàn)、摸不著的口號(hào)，而是客戶感覺(jué)得到的實(shí)實(shí)在在行動(dòng)了。”

記者：最近公司正在大力提倡實(shí)行“零距離服務(wù)”，這是否是鐋民講的以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)體現(xiàn)呢？

提倡“零距離服務(wù)”，就是想從客戶感知角度來(lái)全面重塑服務(wù)形象，縮短客戶和服務(wù)人員空間距離和心理距離。

所謂“零距離服務(wù)”，總味著全力為用戶提供便利?！傲憔嚯x服務(wù)”，還是對(duì)用戶進(jìn)行面對(duì)面、一對(duì)一的服務(wù)。目前，浙江移動(dòng)大大擴(kuò)充了客戶經(jīng)理人的隊(duì)伍，通過(guò)客戶經(jīng)理為大客戶提供人情化的關(guān)注。浙江移動(dòng)的許多營(yíng)業(yè)廳內(nèi)都取消了以前那種森然的高柜臺(tái)，而改為在矮桌上擺放雙屏的電腦，以便服務(wù)人員與顧客進(jìn)行互動(dòng)式的交流，同時(shí)要求服務(wù)人員做到“服務(wù)一臺(tái)清”，代客填單，起立迎客，切實(shí)拉近與用戶之間的距離。

“零距離服務(wù)”、也是為用戶提供方便的電子化服務(wù)。目前，浙江移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳正在不斷的建設(shè)中，用戶在登錄浙江移動(dòng)的網(wǎng)站后，不僅可以安全可靠也看到自己本月話費(fèi)和即時(shí)話費(fèi)詳單，以及前六個(gè)月的詳細(xì)匯總、網(wǎng)上投訴、BBS以及簡(jiǎn)便易學(xué)的新業(yè)務(wù)操作指南等功能。

除了為大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”三優(yōu)服務(wù)外，我們更是在今年4月份建立全球通客戶俱樂(lè)部，與大客戶建立結(jié)構(gòu)化聯(lián)系，從而鑄造不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一個(gè)全球通俱樂(lè)部的成員而言，你可以在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間都感受由通信服務(wù)延伸而來(lái)的各種服務(wù)。比如，首先你可以獲得手要的終身免費(fèi)維修服務(wù)，這在現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，推出以來(lái)獲得了從多大客衣的歡迎，再比如，你有可能在自已生日當(dāng)天得到一張賀卡，也有可能被邀請(qǐng)參加旅游，欣賞到高雅音樂(lè)會(huì)，如果你要出門(mén)，那么可以在各地享受到浙江移動(dòng)協(xié)議單位提供的消費(fèi)優(yōu)惠，打一個(gè)電話可以代購(gòu)機(jī)票，并且送標(biāo)上門(mén)，在機(jī)場(chǎng)，你還可以到銀燕休閑吧在享受無(wú)線上網(wǎng)沖浪的樂(lè)趣中打發(fā)候機(jī)時(shí)間，如果你是愛(ài)車一族，你還可以參加全球通的車主俱樂(lè)部享受免費(fèi)指導(dǎo)、咨詢、代培等各種服務(wù)，諸多諸多。此外，俱樂(lè)總成員也能享受到包括大客戶經(jīng)理定期上門(mén)走訪1860綠色通道優(yōu)先接入、擾先試用新業(yè)務(wù)等各種“三優(yōu)”服務(wù)。

注重質(zhì)量，建立全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。

確立顧客滿意是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵

1．質(zhì)量必須反映在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)之中，而不僅僅反映在產(chǎn)品中。質(zhì)量要求全體員工的承諾，只有全體員工對(duì)質(zhì)量作出承諾并被激勵(lì)和培訓(xùn)，公司才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證。成功的公司是那些消除了部門(mén)間壁壘的公司。它們的職員像團(tuán)隊(duì)一樣協(xié)同工作，以實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果。職員們?cè)噲D使他們的內(nèi)部顧客和外部顧客都感到滿意。

2．企業(yè)的質(zhì)量工作始于顧客的需求，終結(jié)于顧客的理解。如果顧客要求產(chǎn)品或服務(wù)具有很強(qiáng)的可靠性、耐用性或績(jī)效，那么這些要素就構(gòu)成了顧客心中的質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)只有建立在顧客理解的基礎(chǔ)上才具有意義。因此，制造商必須將顧客的心聲貫穿到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、制造和配送過(guò)程之中。

3．質(zhì)量是能夠不斷改進(jìn)的，優(yōu)秀的公司都深刻感受到，每個(gè)人都要對(duì)每件事物不斷地做出改進(jìn)。改進(jìn)質(zhì)量的最好方法是使公司的績(jī)效定點(diǎn)超越第一流的競(jìng)爭(zhēng)者，并試圖模仿他們甚至超過(guò)他們。

4．質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)要求量上的飛躍，雖然質(zhì)量需要不斷地改 292 進(jìn)，但它有時(shí)要求企業(yè)制定數(shù)量改進(jìn)的目標(biāo)。小的改進(jìn)通?？梢酝ㄟ^(guò)努力工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，但大的改進(jìn)要求有全新的措施和方法，要求更巧妙地工作。5．提高質(zhì)量并不花費(fèi)更多的成本。

建立一種公司文化，使公司里的每一個(gè)人都以使顧客滿意為目標(biāo)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。293 公司要想在當(dāng)今的市場(chǎng)上贏得勝利，就必須不斷追蹤了解顧客的期望、所設(shè)想的公司績(jī)效、以及顧客滿意度，它們同樣也需要檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這方面的情況。

? 任何企業(yè)都必然受到各種資源與條件的限制，如何持續(xù)地保持價(jià)值創(chuàng)造的能力，最終取決于一個(gè)企業(yè)的精神，取決于一個(gè)企業(yè)能否運(yùn)用文化的力量，能否把企業(yè)文化作為最高層次的管理，完成精神到物質(zhì)的轉(zhuǎn)化。中國(guó)移動(dòng)通信信奉的企業(yè)精神就是改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作。

1． 業(yè)務(wù)創(chuàng)新

在實(shí)施員工參與管理的過(guò)程中，要特別注意引導(dǎo)，要反復(fù)把企業(yè)當(dāng)前的工作重點(diǎn)、市場(chǎng)形勢(shì)和努力的主要方向傳達(dá)給員工，使員工的參與具有明確的方向性。有些企業(yè)家對(duì)潮水般涌來(lái)的建議和意見(jiàn)不知如何處理，這主要是他們自己對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向、管理目標(biāo)缺乏目的性和計(jì)劃性，不知道如何引導(dǎo)員工有計(jì)劃、分階段地實(shí)施重點(diǎn)突破。這種方法是保護(hù)員工參與的積極極性、使參與管理能持續(xù)實(shí)施的重要手段。實(shí)施參與管理還要有耐心。在實(shí)施參與管理的開(kāi)始階段，于管理者和員工都沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，參與管理會(huì)顯得有些雜亂無(wú)章，企業(yè)沒(méi)有得到明顯的效益，甚至出現(xiàn)效益下降。管理者應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定主流，把實(shí)情告訴員工，獲得員工的理解，盡快提高參與管理的效率。

第二階段為授權(quán)型參與管理。針對(duì)員工知識(shí)化程度較多，有相當(dāng)參與管理經(jīng)驗(yàn)的情況采用授權(quán)型參與管理。它的主要目標(biāo)是希望員工在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)理論上，不但提出工作中的問(wèn)題和建議，而用制度具體實(shí)施方案，在得到批準(zhǔn)手被授予組織實(shí)施的權(quán)力，以員工為主導(dǎo)完成參與和改革的全過(guò)程。美國(guó)高技術(shù)制造業(yè)，因此，多采用這種模式。主管人員公開(kāi)回答意見(jiàn)箱中所有的各種意見(jiàn)。一項(xiàng)鼓勵(lì)提建議的方案對(duì)提出降低成本及改善產(chǎn)品或質(zhì)量控制的意見(jiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。1976～1984年間，國(guó)際商用機(jī)器公司對(duì)提出建議的工作人員支付了幾乎達(dá)6000萬(wàn)美元的資金，而這些建議為公司節(jié)約了3億美元。

國(guó)際商用機(jī)器公司的最高管理部門(mén)通過(guò)調(diào)查及每一層的圓桌會(huì)議來(lái)監(jiān)督職工的士氣。這樣，各部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)都對(duì)任何問(wèn)題和幫助他們提高士氣負(fù)有責(zé)任。絕大多數(shù)職工都很高興成為該公司大家庭的一員，并且在公司中一直工作下去。該公司以其可信賴的服務(wù)而著名。高層管理部門(mén)通過(guò)對(duì)提供這種服務(wù)的職工——銷售代表的重視害出了公司對(duì)服務(wù)的承諾。他們認(rèn)為，忠實(shí)履行服務(wù)承諾，是提高企業(yè)商譽(yù)、搞好企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。絕大多數(shù)高層管理人員，包括托馬斯·沃森，都是以推銷員開(kāi)始起職業(yè)生涯的，他們把履行服務(wù)承諾、遵循商業(yè)道德和建設(shè)企業(yè)文化有機(jī)地統(tǒng)一在一起。

銷售代表對(duì)使顧客滿意負(fù)有完全責(zé)任。如他失去一個(gè)客戶，那么，將從他工資中扣掉原來(lái)那一客戶的銷售傭金。毫不奇怪，銷售代表們會(huì)用很多時(shí)間去幫助顧客保養(yǎng)他們的系統(tǒng)。

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)一般靠自身的資源來(lái)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造企業(yè)效益。而新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，信息網(wǎng)絡(luò)化和經(jīng)濟(jì)全球化，使企業(yè)面對(duì)一個(gè)全新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)形勢(shì)。它以企業(yè)內(nèi)外軟硬資源要素為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新文化、創(chuàng)新機(jī)制為動(dòng)力，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任為條件，以整體優(yōu)化、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、聚變放大為手段。

組織必須接受創(chuàng)新，并愿意將變化視為機(jī)遇而不是一種威脅。必須對(duì)公司作為企業(yè)家和創(chuàng)新者的表現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估和評(píng)價(jià)，同時(shí)制定內(nèi)部學(xué)習(xí)機(jī)制，不斷提高表現(xiàn)。企業(yè)家管理要求制定組織結(jié)構(gòu)、任用與管理、報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施辦法。

企業(yè)家管理必須使現(xiàn)有企業(yè)中的每一個(gè)管理者都“渴望新事物”

日本有家大商社，每年收到20萬(wàn)條合理化建議，有價(jià)值能夠馬上采用的大約2000條。但商社堅(jiān)持為每一條建議付出獎(jiǎng)勵(lì)。商社尊重員工的每一個(gè)創(chuàng)造性勞動(dòng)。構(gòu)筑流程的保障

員工提交的提案多了于靈光一現(xiàn)的創(chuàng)新點(diǎn)子，如體何確保從這些零落的金點(diǎn)子中產(chǎn)生出效益泥？浙江移動(dòng)認(rèn)為，關(guān)鍵在于流程和規(guī)范。只有把自發(fā)的創(chuàng)新納入組織的軌道，讓創(chuàng)新管理成為公司日常管理重要組成部分，星星之火，才可以炻燎原，于是公司構(gòu)建起了縱橫交錯(cuò)、統(tǒng)籌安排的創(chuàng)新洛動(dòng)管理體系：成立了創(chuàng)新評(píng)審委員會(huì)，界定了創(chuàng)新活動(dòng)的定義、內(nèi)容屯范圍，對(duì)創(chuàng)新課題的申報(bào)、評(píng)估、認(rèn)定、實(shí)施，成果管理及評(píng)審獎(jiǎng)勵(lì)辦法的流程建立了一整套規(guī)范，建立了各部門(mén)，分公司內(nèi)自上而下的縱向管理渠道以及各級(jí)分公司橫向的管理渠道，在對(duì)一些有價(jià)值的創(chuàng)新點(diǎn)子進(jìn)行推薦、評(píng)估、認(rèn)定后，再通過(guò)各種上渠道疳其整合、深發(fā)、統(tǒng)籌安排，形成一個(gè)系統(tǒng)可行的創(chuàng)新課題進(jìn)行實(shí)施，從而群策群力，創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益。

在流程構(gòu)筑過(guò)程中，浙江移動(dòng)特別注意對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的反饋。公司管理層認(rèn)為，在創(chuàng)新活動(dòng)中，最要保護(hù)的就是員工的積極性。如果員工提出的提案如石沉大海，創(chuàng)新積極性就會(huì)極大損傷。于是公司提出了創(chuàng)新反饋100%的目標(biāo)，制定了專門(mén)的流程，并確保在2001年下半年實(shí)施完成。同時(shí)，公司OA系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)了創(chuàng)新提案的提交、推薦、評(píng)估模塊，通過(guò)信息化的手段簡(jiǎn)化、加快了創(chuàng)新提案的處理和反饋過(guò)程，使之能夠更主便地進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)，電子跟蹤。

在浙江移動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)層是創(chuàng)新的倡導(dǎo)者、推動(dòng)者和實(shí)踐者，他們不僅有預(yù)見(jiàn)性的意識(shí)到了公司存在的危機(jī)，積極地倡導(dǎo)創(chuàng)新、推動(dòng)創(chuàng)新，而且身體力行，參與公司整體的創(chuàng)新實(shí)踐，象引入美國(guó)著名的普化永道咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性規(guī)劃就是一個(gè)很好例證。

在創(chuàng)新體系的構(gòu)件，創(chuàng)新的管理和日常創(chuàng)新的推動(dòng)中，公司的中層管理人員起到了很大的作用。好的管理者能夠營(yíng)造良好的創(chuàng)新氛圍，能積極推動(dòng)部門(mén)創(chuàng)新和員工的崗位突破；而不支持創(chuàng)新不力的管理者，則是橫臥在前進(jìn)道路上的攔路虎。在浙江移動(dòng)，管理人員能上也能下，而創(chuàng)新是檢驗(yàn)管理者能力的重要指標(biāo)，從而使管理人員的創(chuàng)新有壓力，更有了動(dòng)力。

對(duì)于管理人員的創(chuàng)新，浙江移動(dòng)作了具體規(guī)定：管理人員要做到月月有信息，季季有創(chuàng)新，同時(shí)對(duì)管理人員的日常工作，也提出了具體工作辦法。第一，談話制。上下級(jí)之間的談話至少每季進(jìn)行一次，通過(guò)溝通，尊重了員工的價(jià)值，保持了員工的主動(dòng)性，使管理工作正常運(yùn)行；第二，問(wèn)責(zé)制。管理人員必須對(duì)下屬的工作情況進(jìn)行制度性檢查和必要的抽查，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)；第三，申告制。下一個(gè)部門(mén)實(shí)際上是你這個(gè)部門(mén)的客戶，上一個(gè)環(huán)節(jié)必須向一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，下一環(huán)節(jié)的用戶可以對(duì)上一環(huán)節(jié)進(jìn)行有理由申告。

訪談的，問(wèn)卷的結(jié)論

“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)?！?/p>

基層是創(chuàng)新的源泉，應(yīng)該以鼓勵(lì)、提倡為主，并給予制度上的保障。浙江移動(dòng)創(chuàng)新涉及部門(mén)方面：體制的、管理的、技術(shù)的、營(yíng)銷服務(wù)的 問(wèn)題在于創(chuàng)新活動(dòng)管理體系的有效性

基層創(chuàng)新的積極性保護(hù)——無(wú)聲的號(hào)角，堅(jiān)持，持之以恒，對(duì)待失誤、失敗的態(tài)度。存在的問(wèn)題：管理渠道太長(zhǎng)，層層審批，縱向延伸過(guò)度。對(duì)好的創(chuàng)新提案的獎(jiǎng)勵(lì)力度——獎(jiǎng)勵(lì)辦法的缺陷

對(duì)待戰(zhàn)略性提案和戰(zhàn)術(shù)性提案的態(tài)度，對(duì)待創(chuàng)新提案與合理化建議的態(tài)度?！P(guān)鍵是營(yíng)造一種氣氛。

（什么樣的創(chuàng)新才有效的創(chuàng)新？浙江移動(dòng)認(rèn)為，有效的創(chuàng)新必須要具備三效：首先是效果，創(chuàng)新活動(dòng)必須要能夠在降低成本、提高質(zhì)量、更好的滿足用戶需求等方面體現(xiàn)出來(lái)。為了保證效果，我們必須強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新在提高組織效益和個(gè)人效率方面的作用。正確理解創(chuàng)新的有效性，關(guān)鍵在于要從公司的角度，而不是從個(gè)人興趣愛(ài)好的角度來(lái)看問(wèn)題。衡量創(chuàng)新的尺度是整體效果、組織效益和人均效率的提高，在這尺度下，有時(shí)候放棄也未免濁一種創(chuàng)新。）

什么是創(chuàng)新型企業(yè)？公司管理層認(rèn)為，評(píng)價(jià)創(chuàng)新型組織，不是看它的創(chuàng)新活動(dòng)，也不是看它的創(chuàng)新成果，關(guān)鍵在于看它是否塑造了以創(chuàng)新為特征的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高級(jí)武器！從短期來(lái)看，創(chuàng)新成果體現(xiàn)在效果、效率餓效益上，但從長(zhǎng)期來(lái)看，創(chuàng)新活動(dòng)對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)和創(chuàng)新才是最終持久的成果。

世界上沒(méi)有事物是靜止的，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)，技術(shù)不會(huì)，創(chuàng)新也不會(huì)。創(chuàng)新之旅是一個(gè)永無(wú)止境的螺旋型上升的過(guò)程，要想達(dá)到創(chuàng)新的彼岸，就要以創(chuàng)新推動(dòng)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的創(chuàng)新。這包括三個(gè)方面，一是要以制度創(chuàng)新來(lái)支撐創(chuàng)新體系；二是以流程固化和模塊化來(lái)推廣創(chuàng)新成果，從而提升持續(xù)創(chuàng)新的平臺(tái)；三是以基層創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新，通過(guò)基層分公司的創(chuàng)新努力來(lái)推動(dòng)浙江移動(dòng)的整體創(chuàng)新水平。

以制度創(chuàng)新支撐創(chuàng)新體系

組織為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題？TQM之夫戴明博士認(rèn)為，組織95%以上的問(wèn)題是因?yàn)橄到y(tǒng)，流程的緣故，而不是個(gè)別員工出了問(wèn)題。改善系統(tǒng)，就會(huì)改變?nèi)嗣竦男袨椤＿@充分說(shuō)明，創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要一個(gè)系統(tǒng)的平臺(tái)來(lái)支撐，需要制度創(chuàng)新。

發(fā)展課題就浙江移動(dòng)管理上進(jìn)行的一項(xiàng)制度創(chuàng)新，它結(jié)合了項(xiàng)目管理的辦法、質(zhì)量管理的形式以及現(xiàn)代管理手段，并加以融合，是以新經(jīng)濟(jì)形態(tài)中的網(wǎng)絡(luò)化管理方式開(kāi)展活動(dòng)，它有助于上下之間的溝通，有助于全過(guò)程的聯(lián)系和控制。

通過(guò)發(fā)展課題的提出、分解和實(shí)施，使全體員工不僅對(duì)公司的發(fā)展有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還使每個(gè)單位、每個(gè)員工能夠清晰的認(rèn)識(shí)自己工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，員工的個(gè)人才干被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，形成團(tuán)隊(duì)合作并且人人參與創(chuàng)新的局面。在這里，課題組是發(fā)揮子課題的線，一個(gè)課題組負(fù)責(zé)落實(shí)一個(gè)課題，從省公司、市分公司到縣市公司，課題組隨著課題任務(wù)的細(xì)分再進(jìn)行細(xì)分，就像一條繩，很多股密密砸砸的擰在一起，把各位員工的才智，心理都擰了起來(lái)，調(diào)動(dòng)起了大家的積極性和創(chuàng)造性，形成了一個(gè)為完成課題任務(wù)而“比、學(xué)、趕、超”的局面。

以流程固化和模板化來(lái)推廣創(chuàng)新成果

在管理上，有一個(gè)著名的斜坡理論，一個(gè)人想把球推到山坡頂上，在半途休息時(shí)，為了不使球滾下山坡，重要在球下面墊上一個(gè)契子。對(duì)于創(chuàng)新管理來(lái)說(shuō)，把創(chuàng)新的成果通過(guò)流程的形式固化，就是在球下墊契子。從事種意義上講，流程可以說(shuō)是創(chuàng)新后產(chǎn)生的個(gè)人知識(shí)和組織沉淀和固化，通過(guò)對(duì)創(chuàng)新成果的流程固化，使 流程管理更為有效。在流程固化的基礎(chǔ)上，為了更好地對(duì)創(chuàng)新成果進(jìn)行推廣，浙江移動(dòng)提出概念，通過(guò)模板化的過(guò)程使創(chuàng)新成果更趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化、通用化，更易于理解，全球操作和復(fù)制，從而通過(guò)模板的拷貝迅速提升公司的整體創(chuàng)新平臺(tái)。

流程固化和模化的過(guò)程也就是一個(gè)流程改善和再造的過(guò)程。通過(guò)創(chuàng)新活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展，浙江移動(dòng)對(duì)公司的管理制度和流程進(jìn)行了重組和簡(jiǎn)化，提高了工作效率。在運(yùn)維服務(wù)熱線、大客戶服務(wù)等方面，通過(guò)完善制度、制定流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理；同時(shí)，客戶為導(dǎo)向，對(duì)制度和流程進(jìn)行了逐步簡(jiǎn)化和改進(jìn)，養(yǎng)活無(wú)效工作，使企業(yè)在實(shí)現(xiàn)控制的同時(shí)能實(shí)現(xiàn)效率、服務(wù)的共同提升。

以基層創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)整體創(chuàng)新

浙江移動(dòng)11個(gè)地市分公司及其縣市分公司的分散式創(chuàng)新是提升浙江移動(dòng)整體創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的重要源泉。在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各基層分公司根據(jù)地域特性、市場(chǎng)特性和人文特性，進(jìn)行各自的創(chuàng)新，并把創(chuàng)新的成果通過(guò)公司OA系統(tǒng)有選擇地向省公司報(bào)送審定，省公司統(tǒng)一進(jìn)行創(chuàng)新提案的管理和評(píng)審，并把推廣價(jià)值的創(chuàng)新提案進(jìn)行試點(diǎn)向有關(guān)分公司推廣，從而能夠?qū)崿F(xiàn)“一點(diǎn)創(chuàng)新，全省推廣”，節(jié)省了大量的人力、物力和智力。

以顧客為導(dǎo)向，還必須注意企業(yè)的內(nèi)部顧客。企業(yè)不僅有外顧客，更有內(nèi)顧客，“下一個(gè)過(guò)程就是顧客”，日本的這句名言說(shuō)的就是這道理。通過(guò)對(duì)內(nèi)顧客，保證了流程的一致性，會(huì)產(chǎn)生較高的質(zhì)量。但必須注意，我們強(qiáng)調(diào)上的小創(chuàng)新和改進(jìn)！如果一段時(shí)間不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)某種東西，比如每周改進(jìn)1%，5年后就會(huì)取得14倍的改進(jìn)，這就創(chuàng)造了奇跡。

歸屬感，基層員工，團(tuán)隊(duì)意識(shí)較強(qiáng)，主要是社會(huì)化用工的

（待加）

6． 集中化管理

具有同一性的國(guó)際化公司

國(guó)際化公司的統(tǒng)一性在于其有中心控制力的公司精神。公司總部重新掌握權(quán)利，而分支機(jī)構(gòu)或子公司演變?yōu)樾惺构臼姑霓k事處。借此，所有的市場(chǎng)都因一個(gè)一致觀念的貫穿而對(duì)同一個(gè)目標(biāo)群體產(chǎn)生影響，信息能夠自由而充分地在消費(fèi)者與欲成為權(quán)利中心的母公司之間流動(dòng)和傳遞。

對(duì)于一個(gè)國(guó)際化公司來(lái)說(shuō)，與消費(fèi)者建立直接對(duì)話十分重要：這樣的組織才是能夠明確其方略并了解市場(chǎng)需求的組織。而如果信息首先傳遞給分支機(jī)構(gòu)或子公司，經(jīng)過(guò)它們的篩選和過(guò)濾，管理層所得到的就很可能是已經(jīng)混亂和不清晰的信息，這就不可能使公司集中利用和分配市場(chǎng)資源。

在極為傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)整過(guò)程中，往往具有內(nèi)部過(guò)濾系統(tǒng)，主要反映在公司總部與消費(fèi)者之間的分權(quán)管理和“區(qū)域管理”上，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)所需要的信息不會(huì)按照它所預(yù)期的方式進(jìn)行，在公司和公司產(chǎn) 品的目標(biāo)消費(fèi)群之間根本沒(méi)有直接的溝通。在傳統(tǒng)的組織中，由于人人各持不同觀點(diǎn)，其發(fā)展的步伐將會(huì)因此而停滯，公司管理的問(wèn)題變成了誰(shuí)是最強(qiáng)大的一甚至成了誰(shuí)最后說(shuō)了算的問(wèn)題。

而他們應(yīng)該做的是集中精力凝聚所有的人力量和心志，讓他們?yōu)橥粋€(gè)目標(biāo)而努力。

各子公司要在母公司的羽翼下創(chuàng)造獨(dú)立的組織，而強(qiáng)大的公司精神將會(huì)使這一進(jìn)程變得更加容易。

傳統(tǒng)的子公司或分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置形式畢竟已經(jīng)成過(guò)去，隨著產(chǎn)品生命周期不斷縮短，衡量真正成功的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為面對(duì)市場(chǎng)變化做出相應(yīng)反應(yīng)的迅疾程度。而要能夠?qū)κ袌?chǎng)環(huán)境迅速做出應(yīng)對(duì)措施，則需要有中心化管理，聽(tīng)從和領(lǐng)先當(dāng)?shù)毓久畹哪甏呀?jīng)過(guò)去了，國(guó)際化公司所面臨的重要的任務(wù)應(yīng)該是再次聚集所有的力量。

通過(guò)對(duì)比，成功的國(guó)際化公司將母公司與各個(gè)分支機(jī)構(gòu)合并為一個(gè)統(tǒng)一的整體，他們按照同樣的步驟和計(jì)劃，向著同一個(gè)方向前進(jìn)。

成功的秘決在于，管理層要具有以建立與消費(fèi)者的直接對(duì)話為基礎(chǔ)的管理理念，而不是以從其眾多的子公司或分公司中擠榨出一些信息為管理目標(biāo)。

過(guò)去，我們只是在簡(jiǎn)單而單純地出售商品；而今天，市場(chǎng)正在向促銷產(chǎn)品概念的方向發(fā)展，銷售的目的是為了建立能夠區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌。產(chǎn)品已經(jīng)從其原始的分類中徹底解放出來(lái)。更多的價(jià)值和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力包含在產(chǎn)品之中。這種專業(yè)化市場(chǎng)由許多以知識(shí)為基礎(chǔ)的公司組成，它們通過(guò)持續(xù)不斷地對(duì)話與市場(chǎng)交換著思想并傳遞著信息，而這種對(duì)話不僅推動(dòng)了市場(chǎng)的發(fā)展，也促進(jìn)了公司本身更多的地融入市場(chǎng)。這是一個(gè)高度需求化的市場(chǎng)，如果你想站在潮頭，開(kāi)放和迅速則必不可少。這里不得不再次提到微軟公司這樣一個(gè)好的例證。借助大眾傳播媒體的力量，世界都在了解比爾·蓋茨的思想和觀念，它使公司在聆聽(tīng)市場(chǎng)的同時(shí)也被市場(chǎng)捕捉。而這整個(gè)過(guò)程都是自我貫穿的，它形成了全球觀念以及新的產(chǎn)品。微軟已經(jīng)達(dá)到了極高的頂點(diǎn)，而它經(jīng)久不衰的驅(qū)動(dòng)力在于公司精神。

建立能夠從國(guó)際市場(chǎng)中的使用者或購(gòu)買者那里搜集準(zhǔn)確信息的反饋系統(tǒng)就變得日益重要。

目前，移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，公司要在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量無(wú)疑是非常重要的。沒(méi)有優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)支持，公司也將無(wú)法獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

分散型維護(hù)體制以及不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)維護(hù)工作提出的更高更新的要求，分散型維護(hù)體制還有一個(gè)最大缺點(diǎn)就是人員資源浪費(fèi)情況嚴(yán)重，所有維護(hù)人員分布在不同機(jī)房完成幾乎同樣的維護(hù)工作。由于網(wǎng)絡(luò)規(guī)格越來(lái)越大，機(jī)房數(shù)量迅速增長(zhǎng)，維護(hù)人員也必須成比例增加。

集中化的意義和必要性

集中化的主要內(nèi)容：區(qū)域化的服務(wù)管理；集中化財(cái)務(wù)管理——控制成本；集中化的物資管理系統(tǒng)

集中化管理與教條的關(guān)系——權(quán)力集中者對(duì)集中化目的本身的理解程度，突發(fā)事件時(shí)應(yīng)靈活處理。

集中化管理是好事，要堅(jiān)持，但是要看到具體的制度規(guī)則本身要有一個(gè)完善的過(guò)程，必須做好各方面反饋信息的收集工作，堅(jiān)持不斷改進(jìn)，形成政策制定執(zhí)行改進(jìn)施行的閉環(huán)系統(tǒng)。

從實(shí)際訪談來(lái)看，集中化政策在各地市公司管理者和市場(chǎng)一線員工獲得好評(píng)較多，意見(jiàn)較少。制度漏洞——但是也有一些意見(jiàn)集中在不太完善的具體規(guī)定上，譬如說(shuō)采購(gòu)決策的軟性成分較多，在實(shí)際工作中存在物資多頭領(lǐng)用，物資分配后保管責(zé)任沒(méi)落實(shí)；物資設(shè)備維修困難，在一定程度上造成有的方面資源的閑置和浪費(fèi)，有的方面資源不足。存在資源配置不能合理流動(dòng)，苦樂(lè)不均

? 只有通過(guò)溝通，才能形成共同的信念，產(chǎn)生普遍的協(xié)同行為，持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值，為顧客提供滿意服務(wù)；共同的價(jià)值創(chuàng)造經(jīng)歷，使我們以及顧客心心相印，有了共同的語(yǔ)言與信念，為溝通的有效性建立基礎(chǔ)；這就是企業(yè)的服務(wù)理念溝通從心開(kāi)始。

管理層對(duì)員工的心理感受、生活待遇比較關(guān)心 內(nèi)部溝通，外部溝通

A員工滿意的重要性

激勵(lì)帶來(lái)了員工滿意度的提高，員工的滿意給企業(yè)帶來(lái)績(jī)效。具體而言員工的滿意為企業(yè)帶來(lái)了顯而易見(jiàn)的表現(xiàn)——出勤率、生產(chǎn)率的提高。

更重要的是，員工把這種滿意的情感帶到工作中去，長(zhǎng)遠(yuǎn)影響自己的工作行為，最終決定了企業(yè)良好的績(jī)效。

有關(guān)研究特別指出，滿意度高的員工身體更為健康，這為企業(yè)更好地工作提供了保障，也是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

B員工滿意度的組成 a對(duì)工作本身的滿意程度.工作合適度：工作適合自己、符合自己期望、揚(yáng)長(zhǎng)避短、有興趣、提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)遇、可

實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、可解決的困難。

2．一． 有待提升的方面 1． 幾個(gè)矛盾

盡管浙江移動(dòng)是一個(gè)新興的企業(yè)，并具有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的資格與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，盡管浙江移動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)階層始終不逾地推行科學(xué)管理工程；但是由于體制上眾所周知的歷史淵源，浙江移動(dòng)依然保持一定的壟斷地位，以及“準(zhǔn)政府”的組織性質(zhì)；一方面外在經(jīng)營(yíng)壓力較小，另一方面內(nèi)在行政性管控特征與官僚作風(fēng)明顯；員工思維模式、行為方式和深層理念帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)痕跡；基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、基層意識(shí)、客戶意識(shí)或營(yíng)銷意識(shí)薄弱，非市場(chǎng)本位的文化現(xiàn)象依然存在，企業(yè)文化在一定程度上具有非市場(chǎng)化的特點(diǎn)。

7． 完備的制度建設(shè)

制度建設(shè)完善物質(zhì)文化是制度文化的存在前提，一定的物質(zhì)文化只能產(chǎn)生與這相適應(yīng)的制度文化。企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)是提高管理有效性的最重要方法之一。如果企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不先進(jìn)，那么無(wú)論怎樣試圖調(diào)整，這個(gè)管理機(jī)構(gòu)的活動(dòng)也不能得到預(yù)期的結(jié)果。相反，有科學(xué)根據(jù)的組織結(jié)構(gòu)，在減少與管理有關(guān)的消耗的同時(shí)，能為提高管理的有效性、可靠性和應(yīng)變能力，創(chuàng)造出十分有利的條件。因此，這些組織結(jié)構(gòu)的質(zhì)量及其各部分的相互作用在很大程度決定著能否及時(shí)地履行管理職能。正確處理企業(yè)制度文化和其他企業(yè)文化的關(guān)系，對(duì)于提高企業(yè)管理的質(zhì)量也具有重要意義。

有些時(shí)候、有些部門(mén)、有些地市公司存在的制度問(wèn)題：

① 文化理念下的制度規(guī)范能否使員工感到舒心、愉快，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力。

②制度的制定是自上而下單向的決策過(guò)程，這就強(qiáng)調(diào)事先對(duì)信息的掌握程度（拉近與市場(chǎng)的距離）和施行制度前的宣傳和滲透，對(duì)員工的心理接受程度的了解和把握。大型組織中的員工希望了解這龐大機(jī)構(gòu)中的一切，雖然他們自己僅僅是這其中一個(gè)很小的組成部分。他們需要知道有關(guān)它整個(gè)的故事和發(fā)展歷程。如果公司推出新的產(chǎn)品，或者公司政策或核心事業(yè)發(fā)生改變，他們?cè)敢庵肋@其中的原因，而如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠?qū)⑦@一切都告訴他們，那么這些信息就會(huì)擴(kuò)散和蔓延得更遠(yuǎn)。更加廣泛。

③在統(tǒng)一文化理念指導(dǎo)下制度的適用性和可操作性有一個(gè)逐步完善的過(guò)程，不能指望一個(gè)新制度一出臺(tái)就能達(dá)到目的，徹底解決針對(duì)性的問(wèn)題或改變面貌。要避免一個(gè)制度發(fā)下去沒(méi)有達(dá)到預(yù)期希望就興趣索然，置之不理。而是要建立暢通的上下溝通渠道，聽(tīng)取各方面的反饋意見(jiàn)，不斷修改，不斷實(shí)踐，不斷完善以適應(yīng)動(dòng)態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境。

④每一項(xiàng)執(zhí)行性制度的實(shí)施，都必須要有配套的跟進(jìn)保障體系，有相應(yīng)的責(zé)任主體，有人監(jiān)督，有人考核，與績(jī)效掛鉤。反之說(shuō)出來(lái)，沒(méi)有做或沒(méi)做到，說(shuō)的多做的少會(huì)造成員工對(duì)管理層缺乏信任感，工作積極性受挫。

公司在其精神指導(dǎo)下的使命和遠(yuǎn)景確立以后．在組織內(nèi)部創(chuàng)造促使目標(biāo)和價(jià)值觀必須得以嚴(yán)格貫徹的承擔(dān)責(zé)任和履行承諾的氛圍十分重要。這里我們談到責(zé)任和承諾，因?yàn)槭蛊渖⒉嫉浇M織的每一個(gè)角落十分重要——而且此后還要進(jìn)一步散布到市場(chǎng)上。讓人震驚的是，有多少公司已經(jīng)認(rèn)真地確立了它們的目標(biāo)且形成了清晰的實(shí)施規(guī)則，然而隨后便將組織內(nèi)責(zé)任的保證拋置腦后；而更普遍的情況是，高級(jí)管理者因?yàn)閾?dān)心會(huì)損害對(duì)個(gè)人的激勵(lì)．在盡量避免設(shè)置某種限制或規(guī)定．這是一種誤導(dǎo)。認(rèn)為這種方法給它們的員工積極性帶來(lái)負(fù)面影響的管理者，他們既不可能在挖掘公司精髓——它能夠給每一個(gè)員工以歸屬感——方面取得成功，也不可能成功地挖掘出能夠激發(fā)員工工作熱情的激勵(lì)因素。

制度方面

企業(yè)的制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，制度文化是一定精神文化的產(chǎn)物，它必須適應(yīng)精神文化的要求。人們總是在一定的價(jià)值觀指導(dǎo)下去完善和改革企業(yè)各項(xiàng)制度的，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如果不與企業(yè)目標(biāo)的要求相適應(yīng)，企業(yè)目標(biāo)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。卓越的企業(yè)總是經(jīng)常用適應(yīng)企業(yè)目標(biāo)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)去迎接未來(lái)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

199 制度文化又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，并對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。一定的企業(yè)制度的建立，又影響人們選擇新的價(jià)值觀念，成為新的精神文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化總是沿著精神文化——制度文化——新的精神文化的軌跡不斷發(fā)展、豐富和提高的。

物質(zhì)文化是制度文化的存在前提，一定的物質(zhì)文化只能產(chǎn)生與這相適應(yīng)的制度文化。企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)是提高管理有效性的最重要方法之一。如果企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不先進(jìn)，那么無(wú)論怎樣試圖調(diào)整，這個(gè)管理機(jī)構(gòu)的活動(dòng)也不能得到預(yù)期的結(jié)果。相反，有科學(xué)根據(jù)的組織結(jié)構(gòu)，在減少與管理有關(guān)的消耗的同時(shí)，能為提高管理的有效性、可靠性和應(yīng)變能力，創(chuàng)造出十分有利的條件。因此，這些組織結(jié)構(gòu)的質(zhì)量及其各部分的相互作用在很大程度決定著能否及時(shí)地履行管理職能。正確處理企業(yè)制度文化和其他企業(yè)文化的關(guān)系，對(duì)于提高企業(yè)管理的質(zhì)量也具有重要意義。

走訪中我們發(fā)現(xiàn)————客戶經(jīng)理制的思考，正確定位于特定客戶的跟蹤服務(wù)，關(guān)注市場(chǎng)的需求變動(dòng)和發(fā)展新的客戶群體，增加收入?？蛻艚?jīng)理的營(yíng)銷現(xiàn)狀在某些地區(qū)夸張一點(diǎn)說(shuō)是一個(gè)人的戰(zhàn)爭(zhēng)，缺乏資源的調(diào)配能力和后臺(tái)的有力支持。（組織結(jié)構(gòu)——矩陣結(jié)構(gòu)，目標(biāo)績(jī)效為導(dǎo)向的任務(wù)流程管理）形成虛擬團(tuán)隊(duì)化的經(jīng)營(yíng)，其中的關(guān)鍵在于必須賦予客戶經(jīng)理一定的公司內(nèi)部資源的使用和調(diào)動(dòng)的權(quán)限，并且要與后臺(tái)支持系統(tǒng)的績(jī)效考核指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，建立對(duì)支持系統(tǒng)的約束機(jī)制，出了問(wèn)題要分清前后臺(tái)的責(zé)任，真正形成市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)體系。對(duì)于客戶經(jīng)理的薪酬應(yīng)走向市場(chǎng)化，對(duì)經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行量化考核，根據(jù)成本受益原則考察工作成績(jī)，在保持壓力的同時(shí)還要產(chǎn)生足夠的激勵(lì)作用?！a(chǎn)生更大的營(yíng)銷力

2． 非正式溝通 在等級(jí)制度十分嚴(yán)重和突出的組織里，由于人們傾向于在傳遞它時(shí)進(jìn)行或多或少的更改或扭曲．因而信息往往失去了其本身的價(jià)值。而信息傳遞渠道越直接，溝通的效果就越好，因此保持溝通渠道盡可能短顯得十分重要，這樣每個(gè)人都能清楚地知道他們所處的位置以及他們必須做什么。研討會(huì)和公開(kāi)會(huì)議的方式是組織很有用的感召手段．人人都要理解所得到信息的含義和對(duì)公司的系統(tǒng)闡述——以及這一闡述對(duì)個(gè)人意味著什么。內(nèi)部精神必須在能夠賦予個(gè)體對(duì)公司、對(duì)其構(gòu)成要素及對(duì)價(jià)值全面了解的層面上形成．必須讓每個(gè)人都意識(shí)到它們的重要性公司使命對(duì)個(gè)人的意義

以及公司價(jià)值觀和目標(biāo)如何融入到日常工作之中都要得到解釋和說(shuō)明。

3． 人力資源方面

如果能夠?qū)?duì)公司的評(píng)價(jià)和人力資源系統(tǒng)與內(nèi)部精神相關(guān)聯(lián)，那么就獲得了創(chuàng)造與公司的外部系統(tǒng)相和諧一致的強(qiáng)大而統(tǒng)一的公司文化的機(jī)會(huì)和條件。

1、市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)沒(méi)有與人力資源掛鉤，目前市分公司的考核體系注重考核市場(chǎng)部、縣市分公司的年度各項(xiàng)指標(biāo)，月度無(wú)分解考核指標(biāo)，月度完成目標(biāo)不明確；公司對(duì)綜合辦、人力次源部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)建部的考核不直接與公司業(yè)務(wù)指反動(dòng)派掛鉤，只注生考核各部門(mén)工作的質(zhì)與量，在考核體系上并不明確以市場(chǎng)為中心；各部門(mén)因當(dāng)月績(jī)效考核欠掛所扣除的薪酬，年終還是歸各部門(mén)所有，缺乏相應(yīng)的考核力度和深度；員工月薪酬的70%與本人的工作績(jī)效掛鉤，薪酬收不能全在體現(xiàn)員工的工作績(jī)效。各部門(mén)對(duì)員工的月度績(jī)效考核：根據(jù)公司的考核目標(biāo)，結(jié)合各自部門(mén)的工作性質(zhì)和特點(diǎn)指定員工績(jī)效考核條例（細(xì)則），以員工崗位工作的質(zhì)與量為依據(jù)，經(jīng)考核確定員工的月工作業(yè)績(jī)。同時(shí)，明確全市績(jī)效考核扣分標(biāo)準(zhǔn)。

員工收入與崗位及業(yè)績(jī)想結(jié)合：為加大績(jī)效考核力度，將員工月薪酬的100%與員工的月績(jī)效考核掛鉤，使員工的報(bào)酬既體現(xiàn)按崗位定薪酬又結(jié)合工作業(yè)績(jī)定收入

為什么有的企業(yè)，員工朝氣蓬勃，個(gè)個(gè)奮勇?tīng)?zhēng)先，工作主動(dòng)熱情；有的企業(yè)員工則是暮氣沉沉，得過(guò)且過(guò)，不求有功，但求無(wú)過(guò)。有是公司的機(jī)制、公司的氣氛、公司管理者的管理方法，有沒(méi)有在對(duì)人的管理中代現(xiàn)激勵(lì)思想。

人的管理成為現(xiàn)代企業(yè)管理的中心。管理者已經(jīng)開(kāi)始清醒的意識(shí)到：誰(shuí)能最大限度的吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才、使用人才，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才、使用人才，關(guān)鍵在于企業(yè)有一套激勵(lì)員工的機(jī)制，有一個(gè)朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的文化環(huán)境。員工的潛能是巨大的，通過(guò)激勵(lì)，可以使員工的心理保持在積極的狀態(tài)上，發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，大大提高工作效率。

激勵(lì)絕不僅僅是經(jīng)理的事，絕不僅僅是員工被動(dòng)地接受激勵(lì)。是經(jīng)理、員工雙向互動(dòng)，直接的激勵(lì)措施和企業(yè)心理氛圍交相輝映。

11提出心理資源激勵(lì)概念，推價(jià)取之不盡的、用之不竭的心理資源作為激勵(lì)的主要刺激物與管理技巧相結(jié)合，輔之于傳統(tǒng)的管理方法，達(dá)到少花錢，多辦事，辦大事的奇效。1． 員工做出成績(jī)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場(chǎng)祝賀，并鼓勵(lì)員工再接再厲。12 2． 將優(yōu)秀員工請(qǐng)到辦公室，向他表示謝意。3． 用優(yōu)秀員工的名字命名一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

4． 寫(xiě)工作報(bào)告時(shí)，寫(xiě)入執(zhí)行任務(wù)的員工的名字，不埋沒(méi)員工的功勞。5． 經(jīng)常把自己的員工介紹給上級(jí)或同級(jí)。6． 請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)感謝成績(jī)突出的員工。

7． 對(duì)員工提出的建議，先要給予適當(dāng)?shù)目隙ā?． 在全體員工大會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)。9． 給做出成績(jī)的員工休假。10．主動(dòng)并心員工的生活。

11．讓優(yōu)秀的員工別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”的胸卡。12．把表現(xiàn)突出的員工照片，掛在宣傳欄里。13．讓有突出貢獻(xiàn)的員工與總經(jīng)理合影響。14．請(qǐng)優(yōu)秀員工吃飯。

15．把員工請(qǐng)到自己家里來(lái)作客。16．送員工一本對(duì)他有用的書(shū)籍。13 17．讓員工去參加有關(guān)活動(dòng)。

18．在員工服務(wù)周年時(shí)，送一張賀卡和禮品，表示慶賀。19．員工生日時(shí)，送生日賀卡和生日蛋糕。

20．讓表現(xiàn)好的員工去參加同行的研討會(huì)和學(xué)習(xí)班。21．把客戶寫(xiě)來(lái)的表?yè)P(yáng)信陳列出來(lái)。22．領(lǐng)導(dǎo)給員工書(shū)面表?yè)P(yáng)。18 目標(biāo)激勵(lì)法 a設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)20 b協(xié)助員工設(shè)立目標(biāo)

特別提醒不要讓員工只感到自己是公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具，要讓員工明白公司是自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的舞臺(tái)。

一些外資公司的中國(guó)的分公司，每位員工每年要提交一份“個(gè)人發(fā)展計(jì)劃”給自己的上司，列舉自己工作、進(jìn)修、生活等方面的發(fā)展目標(biāo)，與上司討論后定下來(lái)，作為自己今年的發(fā)展方向和目標(biāo)。每三個(gè)月檢查一次進(jìn)展情況。c鼓勵(lì)員工自己努力完成目標(biāo) 關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)

戴爾公司提倡，員工以結(jié)果為導(dǎo)向，自我負(fù)責(zé)。D讓員工參與目標(biāo)的制定

1． 創(chuàng)造有效表?yè)P(yáng)的心理氣氛。

在企業(yè)里要讓正氣抬頭，這樣，對(duì)被表?yè)P(yáng)者才有強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。否則，受表?yè)P(yáng)者反而會(huì)陷于孤立的境地

2． 表?yè)P(yáng)對(duì)象要有真正的先進(jìn)性。虛假撥高，難以的取眾，有的榜樣起先是有真正的 25 先進(jìn)性，后來(lái)由于某種需要添枝加葉，無(wú)法令人信服，效果適得其反。表?yè)P(yáng)要注意時(shí)效性。

讓員工及時(shí)知道自己行為活動(dòng)的結(jié)果，強(qiáng)化的力量最大，效果最好。3． 表?yè)P(yáng)內(nèi)容要多樣化。在企業(yè)管理中的應(yīng)用

展示工作的重要性，事業(yè)留人。

1． 增加員工的責(zé)任感。具體的方法有：

●向員工灌輸“下一站就是客戶”的意識(shí)； ●給予員工充分的授權(quán)； ● 提供工作需要的承諾； ● 實(shí)施工作檢查； ● 建立獎(jiǎng)罰條例；

● 以身作則說(shuō)明對(duì)平庸難以忍受。2． 工作擴(kuò)大化。36 增加工作的種類，同時(shí)承擔(dān)幾項(xiàng)或工作周期更長(zhǎng)的工作，可減少工作的單調(diào)性，增加對(duì)工作的興趣。IBM的埃迪考特工廠的施行結(jié)果表明，此舉能夠激發(fā)員工的工作熱情。3． 工作豐富化。

這種方法的特點(diǎn)是讓工人有機(jī)會(huì)參與工作的計(jì)劃和設(shè)計(jì)，還包括監(jiān)督的方法、處理的權(quán)限、時(shí)限及其他類似的因素，得到反饋，評(píng)估和修正自己的工作。即使工作本身不能改變，但可以讓員工自己決定在什么時(shí)候、用什么方法去完成這一工作，或者讓他們?nèi)z驗(yàn)自己的產(chǎn)品。這樣使員工對(duì)工作本身產(chǎn)生興趣，獲得責(zé)任感和成就感。

4． 注意工作中的引導(dǎo)和培訓(xùn)。5． 與員工一起尋找工作中的快樂(lè)。41 2． 目標(biāo)設(shè)置采用大目標(biāo)、小步子，讓員工跳一跳把果子摘到。

目標(biāo)設(shè)置太大太遠(yuǎn)，員工感到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性不大，會(huì)影響員工追求目標(biāo)的信心，對(duì)員工反而沒(méi)有激勵(lì)力量。正確的做法是在總目標(biāo)的前提下，分列一些階段性的小目標(biāo)，讓員工看到希望，增強(qiáng)信心，積小勝為大勝，這樣目標(biāo)才有激勵(lì)力量。

近期，公司在一定的范圍推行了員工的個(gè)人承諾制，使員工補(bǔ)充分授權(quán)，即不需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)制定計(jì)劃或箸、者指定計(jì)劃者指定目標(biāo)，所遙目標(biāo)經(jīng)由承諾都自己制定。這在一定的程度上可以提高員工的工作和極性，還可以培養(yǎng)員工的主人翁精神，使壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)力，使工作效率在大提高。

通過(guò)個(gè)人承諾，可以對(duì)計(jì)劃以及完成情況實(shí)現(xiàn)較好的控制，使ISO的管理理念更深入人心。同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)注意到，此個(gè)人承諾實(shí)際上是屬于同倍承諾，即只是公司內(nèi)下級(jí)向一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)所作的承諾，它就當(dāng)與公司的處部承諾（即移動(dòng)公司對(duì)客戶所作的承諾）保持一致。也就是說(shuō)，我們的內(nèi)部承諾應(yīng)當(dāng)是建立在處部承諾的基礎(chǔ)上的，內(nèi)部承諾應(yīng)當(dāng)為處部承諾服務(wù)，即以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提高客戶的滿意度，不斷地提高公司形象。

在實(shí)行個(gè)人承諾制時(shí)應(yīng)當(dāng)防止部門(mén)之間出現(xiàn)互相推諉者只顧自己不顧其他相關(guān)部門(mén)的情況。不能在自己沒(méi)有在到承諾的數(shù)字時(shí)就推就是其他部門(mén)沒(méi)有做好相應(yīng)的工作；也不能中顧著自己去達(dá)到承諾的數(shù)字，對(duì)其他相關(guān)部門(mén)的要求協(xié)作處理工作拖延不解決。

綜上所述，個(gè)人承諾是應(yīng)當(dāng)以大局為重的個(gè)人承諾，使各部門(mén)相互促進(jìn)共同提高的個(gè)人承諾，這不僅關(guān)系到個(gè)人和部門(mén)，更關(guān)系到整個(gè)公司的形象。對(duì)一承諾者和被承諾的一方，都應(yīng)當(dāng)站在全局的角度來(lái)看待承諾，如果單單以數(shù)字來(lái)時(shí)行考核其實(shí)也是不夠的，我們的最終目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是努力拓展業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度和公司形象，最疑義提高市占有率和增大業(yè)務(wù)量。

在美國(guó)許多公司中，參與作為一種企業(yè)精神，要求每個(gè)員工每年要寫(xiě)一分自我發(fā)展計(jì)劃，簡(jiǎn)明扼要地闡述自己在一年中要達(dá)到什么目標(biāo)，有什么需要，希望得到什么幫助，并對(duì)上一年的計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)。自我發(fā)展計(jì)劃，一方面是員工實(shí)行自我管理的依據(jù)；別一方面給每個(gè)員工的上級(jí)提出了要求：如何幫助下屬實(shí)現(xiàn)自己的計(jì)劃，它既可以作為上級(jí)人員制定自我計(jì)劃的基礎(chǔ)理，又成為對(duì)上級(jí)人員考核的依據(jù)。每個(gè)員工應(yīng)隨時(shí)提出合理化建議并定期填寫(xiě)對(duì)公司意見(jiàn)的雇員調(diào)查，這個(gè)調(diào)查可以使那些沒(méi)有參與管理積極性的人也參加進(jìn)來(lái)，他們對(duì)公司工作的評(píng)價(jià)會(huì)成為管理部

“多勞多得、獎(jiǎng)懲結(jié)合”是企業(yè)工薪管理的一個(gè)基本法則，是目前大多數(shù)企業(yè)調(diào)動(dòng)員工積極性的首要的，也是最為常用的手段。但僅有這一點(diǎn)是不夠的，假如同工把自己與企業(yè)的關(guān)系確定為“一分錢干一分活”，你出多少錢，我就干多少事，員工的積極性是很能夠限的。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，也要進(jìn)行十分嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，成本也相當(dāng)一天和尚撞一天鐘。結(jié)果是管理與監(jiān)督力所不及的地方，員工就沒(méi)有積極性，并且員工與企業(yè)只能“同甘”、無(wú)法“共苦”。這里涉及到企業(yè)整體價(jià)值觀層次問(wèn)題。蘭德公司的專家們花了20多年的時(shí)間，跟蹤了500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)，其中100年不衰的企業(yè)的一個(gè)共同特點(diǎn)是：他們不再以追求利潤(rùn)為唯一的目標(biāo)，有超越利潤(rùn)的社會(huì)目標(biāo)。具體地說(shuō)，他們遵循以下三條原則：

第一，人的價(jià)值高于物的價(jià)值。卓越的企業(yè)總是把人的價(jià)值放大鏡首位，物是第二位的。日本松下公司的老板告誡自己的員工：如果有人問(wèn)“你們松下公司是生產(chǎn)什么的？”你應(yīng)當(dāng)這樣回答他：“我們松下公司首先制造人才，兼而生產(chǎn)電器?！?/p>

第二，共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值。共同的協(xié)作高于獨(dú)立單干，企業(yè)的基礎(chǔ)是個(gè)人，沒(méi)有個(gè)人能力的發(fā)揮，沒(méi)有了解個(gè)人是怎樣發(fā)揮作用的，企業(yè)就不能成為一個(gè)有機(jī)的生命體，也就不可能形成企業(yè)活力。因此，必須把個(gè)人的生涯計(jì)劃和企業(yè)成長(zhǎng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

第三，社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值、用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。印度尼西亞桑巴蒂航空公司承諾。該公司的飛機(jī)每延誤1分鐘，即向旅客返還1000印尼盾。新加坡奧迪（Audi）公司承諾：如果顧客購(gòu)買汽車1年之內(nèi)不滿意，可以按原價(jià)退款。亞太地區(qū)的40家希爾飯店作出承諾：如果沒(méi)有按規(guī)定的條袋子年提供食宿服務(wù)，飯店照原價(jià)退款。卓越的公司總是把顧客滿意原則和為企業(yè)價(jià)值觀不可或缺的內(nèi)容。

2． 管理目標(biāo)不受傳統(tǒng)的資源概約束，強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展和目標(biāo)的可延伸性。3． 強(qiáng)調(diào)信息、知識(shí)、特別是人才、企業(yè)理念、企業(yè)內(nèi)驅(qū)力、100 企業(yè)環(huán)境等軟件要素的主導(dǎo)作用。

4． 管理系統(tǒng)和組織系統(tǒng)明顯打破傳統(tǒng)的企業(yè)邊界和等極制金字塔結(jié)構(gòu)（不管你是什么等級(jí)、互相之間不是誰(shuí)大誰(shuí)小的問(wèn)題，都是平等的，是一種服務(wù)和支持，領(lǐng)導(dǎo)不是凌駕于員工之上的官僚），系統(tǒng)界限趨于模糊、組織結(jié)構(gòu)趨向網(wǎng)絡(luò)化。4．柔性管理、模糊控制、管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新將成為新企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化之所以發(fā)生這樣的變化是因?yàn)樯a(chǎn)方式發(fā)生出巨大的變化。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和垂直型組織分別成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)組織中的主導(dǎo)形式科層制度等級(jí)森嚴(yán)，企業(yè)管理的執(zhí)行通常是上級(jí)向下級(jí)下達(dá)任務(wù)，除最高管理層外，企業(yè)中的大多數(shù)員工都處于被動(dòng)完成上級(jí)指派任務(wù)的地位，考核個(gè)人業(yè)績(jī)的好壞帶有領(lǐng)導(dǎo)的主觀色彩，并在此基礎(chǔ)上決定下屬的職位升遷。這樣，企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系很容易造成人為的親疏、任人唯親，個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)不是憑知識(shí)和能力而是憑關(guān)系和奉承拍馬，在這種制度和文化中，加上有限的升遷機(jī)會(huì)，不少人為了獲得個(gè)人的優(yōu)先地位而不得不犧牲道德人格，員工之間經(jīng)常出現(xiàn)不合作，很難形成真正意義上的團(tuán)隊(duì)精神。

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新技術(shù)、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)不斷開(kāi)放，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的范圍也由地區(qū)與地區(qū)、國(guó)與國(guó)的市場(chǎng)拓展到全球市場(chǎng)，市場(chǎng)的同質(zhì)性大大降低。這種新的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必促進(jìn)企業(yè)應(yīng)變能力逐步提高和升級(jí)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)勢(shì)必由傳統(tǒng)的金字塔集權(quán)制改變?yōu)榉謾?quán)的橫向網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)。原來(lái)承擔(dān)上下級(jí)層次間信息溝通聯(lián)絡(luò)的中間環(huán)節(jié)——中間管理層將日益減少；內(nèi)部分工和由內(nèi)部分工帶來(lái)的控制和反控制、協(xié)調(diào)和反協(xié)調(diào)的內(nèi)耗將被揚(yáng)棄，從而創(chuàng)造最短的信息流。這種組織結(jié)構(gòu)意味著員工素質(zhì)大大提高，他們逐步養(yǎng)成有獨(dú)立處理問(wèn)題的管理能力；也意味著組織的分權(quán)趨勢(shì)，組織成員可以在自己的職責(zé)范圍內(nèi)直接處理事務(wù)。與此同時(shí)，為了適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)的不同職能部門(mén)日益 101 融合，企業(yè)內(nèi)部的科層界限和職能、業(yè)務(wù)界限日益模糊，從而更強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各群體目標(biāo)的協(xié)作與配合，團(tuán)隊(duì)精神成為企業(yè)活力的源泉。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技的迅速發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)化，使市場(chǎng)需求更加個(gè)體化，使產(chǎn)品更新更為快捷，這就使時(shí)間成本成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的成本概念。以速度求效益的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)文化為分權(quán)管理鋪平了道路。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)文化所面臨的種種沖擊與變革，迫使人們?nèi)ニ伎?，如何去?chuàng)新企業(yè)文化。

在信息時(shí)代，員工多元化的價(jià)值追求，它不僅僅是需要滿足的需要，而且是創(chuàng)造力的源泉。信息時(shí)代將給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，快速、激烈的競(jìng)爭(zhēng)將迫使企業(yè)越來(lái)越趨向民主化，因?yàn)檫@是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一途徑。在重新構(gòu)建的企業(yè)文化可，只的自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值在于創(chuàng)造而不在于權(quán)力，在于工作而不在于等級(jí)。在開(kāi)放的機(jī)會(huì)中，人們對(duì)級(jí)別、地位的看法將會(huì)發(fā)生根本的變化，知識(shí)和能力將構(gòu)成企業(yè)新的價(jià)值基礎(chǔ)，對(duì)級(jí)別和地位的競(jìng)爭(zhēng)將漸漸淡化，這將凈化企業(yè)內(nèi)的文化，凈化企業(yè)內(nèi)人與人的關(guān)系。企業(yè)在結(jié)構(gòu)和價(jià)值觀上的變化將領(lǐng)先于社會(huì)和政治，并將最終影響全社會(huì)。

信息時(shí)代的企業(yè)組織形式也要適應(yīng)以人為本的價(jià)值觀。這種組織形式和組織制度不僅要考慮到人員的職業(yè)、還要考慮到人員的興趣、愛(ài)好、脾氣、秉性，以及他們可能的發(fā)展方向。組織的核心將可能不再是以業(yè)務(wù)能力為主要考慮對(duì)象，而是以人際關(guān)系能力和善于把握方向?yàn)橹饕紤]對(duì)明。同時(shí)，人員的報(bào)酬將不是根據(jù)職位，而是根據(jù)能力和貢獻(xiàn)，這意味著業(yè)務(wù)經(jīng)理可能因主要貢獻(xiàn)在調(diào)整人際關(guān)系上而比主要貢獻(xiàn)在業(yè)務(wù)上的屬員拿得要少，“升官”不一定“發(fā)財(cái)”，將大大減少內(nèi)部摩擦，特別是將大大減少優(yōu)秀的專業(yè)人員都向經(jīng)理這條狹窄的路上擠而造成人才資源的浪費(fèi)，使人才資源能各盡其能，發(fā)揮特長(zhǎng)，使各類人才都能在自已選擇和專業(yè)和道路上不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，不斷取得他應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和自我需求的滿足。

1． 崗位績(jī)效考核

規(guī)章制度雖多，但各考核制度之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門(mén)的不同被劃分為彼此沒(méi)有聯(lián)系，相互獨(dú)立的考核單元，各考核制度是單向的，是從管理者的角度出發(fā)制定的，以管理者的思維為基礎(chǔ)，缺乏員工的理解和認(rèn)同。各考核制度的主體是監(jiān)管和約束，沒(méi)有激勵(lì)和個(gè)人能力的發(fā)揮。

另外各考核制度的可操作性差，使規(guī)章制度成為考核的擺設(shè)，由于考核制度的繁雜，使得各級(jí)主管在對(duì)員工的考核時(shí)基本是依靠各自對(duì)員工平時(shí)工作的主官判斷，最終的考核結(jié)果往往缺乏說(shuō)服力。每次主管和員工之間，上下級(jí)之間進(jìn)行績(jī)效結(jié)果面談時(shí)底氣不足，考核和被考核雙方容易產(chǎn)生分歧，形成對(duì)立。

與此同時(shí)，浙江移動(dòng)大力推行人力資源的創(chuàng)新改革，形成了人力資源管理的尊重、發(fā)展、激勵(lì)、約束四大機(jī)制。公司把創(chuàng)新活動(dòng)和成果作為發(fā)現(xiàn)人才、選拔人才的重要指標(biāo)，通過(guò)雙百人才計(jì)劃、雙達(dá)標(biāo)計(jì)劃、彩虹計(jì)劃、人才蓄水池建設(shè)、績(jī)效管理、理工學(xué)院培訓(xùn)和競(jìng)聘上崗、末位淘汰等措施，把創(chuàng)新活動(dòng)的成果同績(jī)效考核和職業(yè)發(fā)展起來(lái)，從而為企業(yè)員工創(chuàng)造了一種有所作為、充分發(fā)展的創(chuàng)新工作氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)了創(chuàng)新的認(rèn)可機(jī)制。

5． 組織結(jié)構(gòu) 公司結(jié)構(gòu)的迅速膨脹往往會(huì)導(dǎo)致混亂，控制指揮中心在哪里？此時(shí)往往很難辨別命令發(fā)自于何處，對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)期會(huì)延長(zhǎng)，高級(jí)管理層與客戶的接觸變得衡疏，他們之間的距離會(huì)與日俱增。

中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)精神：

改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作

體制改革、技術(shù)改革

變化中求生存、變化中求發(fā)展 快速行動(dòng)、崇尚實(shí)干、講求效率 拼搏精神：困難面前永不退縮、知難而進(jìn) 奉獻(xiàn)精神：甘于吃苦、腳踏實(shí)地 進(jìn)取精神：永不滿足、追求上進(jìn)

互補(bǔ)的技能有效組合，使企業(yè)具有更大范圍內(nèi)的應(yīng)變能力和靈活性，使能夠應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，提升績(jī)效。

有助于個(gè)人成長(zhǎng)

?企業(yè)精神：它是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，自覺(jué)形成并被認(rèn)同和信守的企業(yè)理想、目標(biāo)、價(jià)值觀等意識(shí)形態(tài)的概括和總結(jié)，是企業(yè)文化的內(nèi)核。

?企業(yè)家精神：是企業(yè)家在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形成的一整套獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和意識(shí)。它是通過(guò)企業(yè)家行為體現(xiàn)出來(lái)的精神，然后由企業(yè)家灌輸給企業(yè)的員工，最后成為企業(yè)家與員工在共同活動(dòng)中形成的共同精神。?共同價(jià)值觀：是指企業(yè)成員對(duì)于本企業(yè)生存和發(fā)展的意義的總觀點(diǎn)和總看法，是企業(yè)全體成員所擁有的共同信念和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)以及調(diào)節(jié)行為和人際關(guān)系的導(dǎo)向體系。

?企業(yè)道德：企業(yè)成員共同形成、接受和維護(hù)的，調(diào)節(jié)企業(yè)和個(gè)體行為、關(guān)系的特殊規(guī)范。

中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)使命：

創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)價(jià)值觀：

持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值 中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨：

追求客戶滿意服務(wù) 中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)精神：

改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作 中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)服務(wù)理念：

溝通從心開(kāi)始

第二篇：企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷

企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷；

·戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀診斷；

·組織管理現(xiàn)狀診斷；

·人力資源管理現(xiàn)狀診斷；

·業(yè)務(wù)流程管理現(xiàn)狀診斷；

·員工職場(chǎng)感受診斷；

·企業(yè)員工滿意度調(diào)研診斷；

·管理者管理風(fēng)格診斷。

企業(yè)文化體系建設(shè)為企業(yè)帶來(lái)哪些益處？

·為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)保駕護(hù)航

企業(yè)文化的使命、愿景是戰(zhàn)略制定的源頭，企業(yè)文化的價(jià)值觀是戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障。通過(guò)塑造符合時(shí)代發(fā)展特點(diǎn)的優(yōu)秀企業(yè)文化，建立起高素質(zhì)的干部員工隊(duì)伍奠定良好的基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)保駕護(hù)航?！そy(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，規(guī)范人員行為

通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，形成能與企業(yè)同呼吸、同成長(zhǎng)、同發(fā)展、上下同心、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)；發(fā)揮企業(yè)文化無(wú)形的、非強(qiáng)制性的約束力量，彌補(bǔ)企業(yè)規(guī)章制度的不足，形成人員自我約束，有效排除企業(yè)管理制度上的潛在障礙。

·進(jìn)一步打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)日益復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)格局，如何培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)能否發(fā)展與壯大之關(guān)鍵。企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，建設(shè)獨(dú)特的企業(yè)文化，不僅有助于企業(yè)增強(qiáng)凝聚力，更有助于進(jìn)一步企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)導(dǎo)入企業(yè)文化體系建設(shè)的條件與時(shí)機(jī)：

·您的企業(yè)進(jìn)入了快速擴(kuò)張與發(fā)展時(shí)期，各種問(wèn)題逐步暴露，急需提高整體管理水平；

·您的企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)建立了良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，需要進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)張，規(guī)模擴(kuò)張需要強(qiáng)大的文化；

·您的企業(yè)經(jīng)過(guò)重組或并購(gòu)，企業(yè)內(nèi)部急需進(jìn)行融合；

·您的企業(yè)經(jīng)歷重要的變革，需要重新整合，重新激發(fā)團(tuán)隊(duì)的工作熱情。

企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容：

·企業(yè)文化診斷；

·企業(yè)文化理念設(shè)計(jì)；

·行為規(guī)范手冊(cè)設(shè)計(jì)；

·ＶＩ手冊(cè)設(shè)計(jì)；

·制度體系梳理完善；

·企業(yè)文化推廣手冊(cè)設(shè)計(jì)。

企業(yè)文化建設(shè)的特色：

·注重企業(yè)文化對(duì)戰(zhàn)略的支撐作用；

·注重企業(yè)文化的延續(xù)、延伸與發(fā)展；

·注重執(zhí)行力文化的建設(shè)；

·注重企業(yè)文化的“落地”。

企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)生巨大變化，組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)難以適應(yīng)；

·企業(yè)所處發(fā)展階段發(fā)生變化，組織結(jié)構(gòu)成為發(fā)展的制約；

·組織人事或管理模式發(fā)生變化，急需對(duì)結(jié)構(gòu)作出調(diào)整；

·外部市場(chǎng)發(fā)生變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)發(fā)生變化；

·組織結(jié)構(gòu)臃腫、協(xié)調(diào)困難、溝通不暢、決策緩慢；

·組織人浮于事，官僚作風(fēng)；

·信息不暢，決策執(zhí)行走樣；

·??

組織結(jié)構(gòu)梳理的特色：

·基于戰(zhàn)略和文化的研究；

·基于業(yè)務(wù)流程分析及價(jià)值鏈分析；

·強(qiáng)調(diào)實(shí)用性與科學(xué)性相結(jié)合的設(shè)計(jì)原則；

·兼顧系統(tǒng)性與前瞻性，避免“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”；

·短期與長(zhǎng)期效益的兼顧；

·循序漸進(jìn)原則；

·??

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)/梳理方案內(nèi)容：

·組織結(jié)構(gòu)診斷；

·組織架構(gòu)；

·核心流程；

·部門(mén)及崗位設(shè)置、部門(mén)職能；

·重大權(quán)限分配表。

制度體系為企業(yè)帶來(lái)哪些益處？

·戰(zhàn)略管理層面

通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的了解，確定為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該建立哪些制度。

·企業(yè)文化層面

通過(guò)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的了解，將企業(yè)文化的理念作為制定制度的源頭，將企業(yè)文化核心價(jià)值思想滲透到各項(xiàng)管理制度中，并通過(guò)制度固化下來(lái)。

·組織架構(gòu)層面

通過(guò)梳理和分析組織結(jié)構(gòu)，建立企業(yè)職責(zé)管理體系，確保企業(yè)內(nèi)部各崗位責(zé)任明確，工作關(guān)系清晰?！I(yè)務(wù)流程層面

管理（業(yè)務(wù)）工作流程企業(yè)的主要運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有制的梳理、分析、診斷，協(xié)助企業(yè)建立科學(xué)、規(guī)范的管理制度。

以下問(wèn)題在困擾您嗎？或許制度體系的建立能夠幫助您解決部分困惑

·制度年年在增加，卻很少進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；

·制度很多，但無(wú)法有效執(zhí)行；

·制度政出多門(mén)，互相重疊；

·制度已過(guò)時(shí)，卻沒(méi)有修訂或廢止；

·??

制度體系建立的主要內(nèi)容：

·制度診斷；

·制度梳理；

·建立制度管理辦法；

·制度體系架構(gòu)設(shè)計(jì)；

·標(biāo)準(zhǔn)化的制度文本。

制度體系設(shè)計(jì)的特色：

·注重與企業(yè)文化價(jià)值理念相融合；

·注重以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)；

·全面性、系統(tǒng)性、可操作性；

·與企業(yè)的發(fā)展階段相結(jié)合、相適應(yīng)。

目標(biāo)管理體系為企業(yè)帶來(lái)哪些益處？

·建立企業(yè)明確的目標(biāo)指引，抓住經(jīng)營(yíng)管理中心環(huán)節(jié)，保障團(tuán)隊(duì)資源有效整合、高效利用；

·將企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程上的價(jià)值增值過(guò)程作為目標(biāo)構(gòu)建路徑和目標(biāo)標(biāo)識(shí)，使目標(biāo)管理重點(diǎn)傾向于企業(yè)核心價(jià)值；

·依據(jù)崗位職責(zé)體系進(jìn)行目標(biāo)分解，建立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有效分解為近期目標(biāo)、公司目標(biāo)有效分解為部門(mén)目標(biāo)和崗位目標(biāo)的縱向目標(biāo)分解機(jī)制；

·根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程走向構(gòu)建共同目標(biāo)，建立企業(yè)各部門(mén)/崗位目標(biāo)相互支撐公司總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的橫向關(guān)聯(lián)機(jī)制；

·通過(guò)目標(biāo)的逐步授權(quán)管理，建立企業(yè)多層目標(biāo)控制機(jī)制，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力逐級(jí)分解，提高團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)作效率。

以下問(wèn)題在困擾您嗎？或許目標(biāo)體系的建立能夠幫助您解決部分困惑

·企業(yè)高層緊張忙碌，基層員工感受不到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力；

·部門(mén)本位主義傾向嚴(yán)重，各自為政；

·企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)工作眉毛胡子一把抓，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)；

·員工目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置無(wú)關(guān)輕重，不能體現(xiàn)崗位價(jià)值；

·考核指標(biāo)與員工工作內(nèi)容不一致；

·單純?cè)O(shè)立考核指標(biāo)，缺乏對(duì)指標(biāo)的跟進(jìn)、監(jiān)控，指標(biāo)完成依靠員工自覺(jué)；

·??

目標(biāo)管理體系的內(nèi)容：

·公司級(jí)目標(biāo)建立；

·部門(mén)級(jí)目標(biāo)建立；

·崗位級(jí)目標(biāo)建立；

·目標(biāo)分解原則和方法；

·目標(biāo)實(shí)施過(guò)程管理。

目標(biāo)管理體系的特色：

·自上而下系統(tǒng)分解；

·引導(dǎo)全員關(guān)注公司經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)；

·兼顧當(dāng)期工作重點(diǎn)；

·注重目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制。

薪酬管理體系為企業(yè)帶來(lái)哪些益處？

企業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)——

·企業(yè)為什么提供薪酬；

·員工的什么行為或結(jié)果是企業(yè)非常關(guān)注的；

·員工的薪酬構(gòu)成是為了對(duì)員工的什么行為或結(jié)果產(chǎn)生影響；

·員工的什么方面有提高時(shí)才能獲得更高的薪酬。

有效的薪酬管理體系，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)——

·獲得人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，引進(jìn)所需的人才；

·激勵(lì)導(dǎo)向且兼顧公平的薪酬結(jié)構(gòu)是人才保留的關(guān)鍵；

·有效支持績(jī)效的提升；

·人工成本相對(duì)值的管理是企業(yè)贏得成本優(yōu)勢(shì)的前提。

以下問(wèn)題在困擾您嗎？或許薪酬體系的建立能夠幫助您解決部分困惑

·骨干員工的批量流失；

·薪酬水平不斷提高，員工的士氣卻不見(jiàn)上漲；

·企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，尚未建立薪酬制度，談判工資帶來(lái)的勞資矛盾日漸突出；

·“一國(guó)兩制”的薪酬制度，新、老員工同工不同酬，員工身份的差異帶來(lái)的收入差異等矛盾影響經(jīng)營(yíng)效率；

·薪酬總量不斷增加，人均勞效卻不斷下降；

·??

薪酬管理體系設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容：

·崗位評(píng)價(jià)與薪酬等級(jí)；

·薪酬調(diào)查；

·薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；

·工資設(shè)計(jì)；

·獎(jiǎng)金設(shè)計(jì)；

·福利設(shè)計(jì)。

薪酬體系設(shè)計(jì)特色：

·注重設(shè)計(jì)原則與企業(yè)強(qiáng)調(diào)的價(jià)值分配理念相融合；

·強(qiáng)調(diào)先進(jìn)性與實(shí)用性相結(jié)合的設(shè)計(jì)原則；

·關(guān)注外部競(jìng)爭(zhēng)力水平的同時(shí)更關(guān)注內(nèi)部的公平性與激勵(lì)性；

·薪酬體系中的相關(guān)性設(shè)計(jì)（與績(jī)效結(jié)果關(guān)系、與崗位職能關(guān)系、與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)關(guān)系等）。

績(jī)效管理體系為企業(yè)帶來(lái)哪些益處？

·通過(guò)實(shí)施戰(zhàn)略導(dǎo)向的目標(biāo)管理，建立科學(xué)的目標(biāo)分解系統(tǒng)，將考核指標(biāo)與部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，保證員工實(shí)際行動(dòng)與核心價(jià)值取向和公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致；

·通過(guò)規(guī)范化的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、全過(guò)程溝通反饋與多級(jí)績(jī)效審查系統(tǒng)，管理和評(píng)估組織與個(gè)人的績(jī)效結(jié)果以及關(guān)鍵影響因素；

·通過(guò)全面、系統(tǒng)的績(jī)效反饋和考評(píng)結(jié)果應(yīng)用，強(qiáng)化績(jī)效改進(jìn)、管理改進(jìn)措施的貫徹與落實(shí)，幫助每個(gè)員

工提升工作績(jī)效與工作勝任力，進(jìn)而提高組織整體工作效能；

·通過(guò)體系試運(yùn)行和跟蹤輔導(dǎo)，使各級(jí)管理者真正意識(shí)到績(jī)效管理的作用，掌握績(jī)效管理的方式方法，提高各級(jí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平，促進(jìn)管理者與員工之間的溝通與交流，提升企業(yè)基礎(chǔ)管理能力；

·依靠制度性的規(guī)范與約束，建設(shè)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)文化，激勵(lì)各級(jí)員工開(kāi)發(fā)潛能，幫助員工提高績(jī)效創(chuàng)造能力。

第三篇：企業(yè)文化診斷報(bào)告

企業(yè)文化診斷報(bào)告

一、病癥

一是一些企業(yè)為了塑造自身的“文化形象”，在脫離企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際的情況下“總結(jié)”了一套“經(jīng)營(yíng)理念”或“企業(yè)精神”。由于這些“理念”或“精神”根本不被員工認(rèn)可，因此這種“企業(yè)文化”實(shí)際上成為一種脫離企業(yè)實(shí)際的空談。雖然對(duì)于外部的不知情者可能會(huì)起到一時(shí)的“包裝”功效，但是對(duì)于企業(yè)自身而言，純屬一個(gè)漂亮的“花瓶”，其作用可想而知。

二是一些企業(yè)以為企業(yè)文化一經(jīng)建立便可“長(zhǎng)治久安”，忽視了根據(jù)環(huán)境的變化及時(shí)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行“創(chuàng)新”，從而使對(duì)企業(yè)發(fā)展本來(lái)起積極作用的文化變成了企業(yè)發(fā)展的障礙。實(shí)際上，企業(yè)文化同樣有“好”與“不好”之分，當(dāng)一種企業(yè)文化由于惰性而變成一個(gè)封閉的系統(tǒng)時(shí)，它很可能會(huì)扼殺企業(yè)的創(chuàng)造精神，從而排斥外來(lái)人才的加盟和企業(yè)對(duì)社會(huì)資源的充分利用。

二．病因分析

我們認(rèn)為，企業(yè)文化應(yīng)該是一種與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際緊密相聯(lián)的東西，準(zhǔn)確地說(shuō)應(yīng)該是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際中提升形成的，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的文化只是“文化”，而不能稱之為“企業(yè)文化”，更不是本企業(yè)的“企業(yè)文化”。與此同時(shí)，企業(yè)文化應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，它必須與企業(yè)一起“共同成長(zhǎng)”，沒(méi)有創(chuàng)新或者不能包容創(chuàng)新精神的”企業(yè)文化”是一種消極的文化。

企業(yè)缺乏凝聚力和認(rèn)同感研究表明，一套大家接受的價(jià)值觀對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分重要的，它可以幫助企業(yè)員工樹(shù)立起共同的理想、信念，從而全力以赴地為共同的目標(biāo)努力。同時(shí)它又是構(gòu)成團(tuán)結(jié)、和諧的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。然而，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)普遍缺乏企業(yè)員工廣泛認(rèn)同的價(jià)值觀。創(chuàng)辦人的個(gè)人好惡是評(píng)判一切事物的標(biāo)準(zhǔn)，順眼的人就留，順心的事就做，手段就是獎(jiǎng)和罰，其結(jié)果必然是企業(yè)形不成強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，員工來(lái)得快，散得也快，難怪民營(yíng)企業(yè)的管理者總在抱怨找不到高素質(zhì)的技術(shù)人才和管理人才，發(fā)出“創(chuàng)業(yè)元老頂不住，外聘人員靠不住，留住人才難”的感嘆。

三、建議對(duì)策

1.差別化策略

有特色的企業(yè)文化才有生命力。而許多企業(yè)文化塑造中忽視了這一點(diǎn)，尤其是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)，大部分企業(yè)文化雷同，起不到標(biāo)識(shí)企業(yè)特色的作用。企業(yè)文化、企業(yè)形象都是企業(yè)差別化戰(zhàn)略，企業(yè)文化作為組成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。具有不可模仿性。例如，同仁堂“炮制雖繁必不敢省人工，品位雖貴必不敢減物力”，浙江雅戈?duì)枴把b點(diǎn)人生，服務(wù)社會(huì)”都體現(xiàn)了企業(yè)的個(gè)人特色和極深的文化底蘊(yùn)。

民企文化塑造要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、地理特點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)等，盡可能挖掘出有別

于其他企業(yè)的文化特征。

2.塑造名牌企業(yè)形象策略

名牌企業(yè)形象具有極大的號(hào)召力，不僅能占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，也能占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)，相反，沒(méi)有企業(yè)形象，既不能占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)，也不能占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。

許多企業(yè)都通過(guò)創(chuàng)名牌產(chǎn)品樹(shù)立企業(yè)形象。例如，美國(guó)的微軟，日本的彩電，中國(guó)的海爾冰箱都因其產(chǎn)品的卓越而樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

對(duì)于民企來(lái)說(shuō)，樹(shù)立名牌企業(yè)形象的任務(wù)還艱巨，但要生存，就必須如此。

3.企業(yè)家現(xiàn)代化策略

企業(yè)文化是旗手文化，企業(yè)家素質(zhì)和自覺(jué)程度對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的成敗起著關(guān)鍵作用。從一定意義上來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化是企業(yè)家文化，是經(jīng)營(yíng)者文化，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人文化。但中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)家整體素質(zhì)都不高，“土老板”企業(yè)家數(shù)量很多，這制約了企業(yè)的發(fā)展。

企業(yè)家的作用在民企中很重要的。他的價(jià)值觀和精神態(tài)度決定了企業(yè)行為和員工的價(jià)值取向。知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息時(shí)代，企業(yè)家的知識(shí)、智力、現(xiàn)代化文化素質(zhì)決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展程度。日本人說(shuō)，代表日本左右臉的是豐田和松下，因?yàn)樨S田傳造的汽車生產(chǎn)革命和松下品牌與兩位企業(yè)家的智慧十分不開(kāi)的。要搞好企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)家現(xiàn)代化是必不可少的一步。

4.立足自身，借鑒學(xué)習(xí)策略

企業(yè)文化盡管不可模仿，但是可以學(xué)習(xí)。古今中外有許多著名企業(yè)的企業(yè)文化為人傳頌。海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”“有缺點(diǎn)的產(chǎn)品就是廢品”。IBM的“IBM就是服務(wù)”等都值得民企學(xué)習(xí)。民企在充分了解自身的基礎(chǔ)上，要積極學(xué)習(xí)其他企業(yè)的優(yōu)秀文化，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，博取眾家之精華。

第四篇：如何診斷企業(yè)文化

如何診斷企業(yè)文化

日期：2011-12-16 23:48 來(lái)源： 作者： 閱讀：172次

很多人認(rèn)為企業(yè)文化只要按照計(jì)劃建設(shè)就可以了，不需要對(duì)他做修改，沒(méi)必要把原建設(shè)方案推翻。實(shí)際上這是一種極其錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，任何時(shí)候，任何情況建設(shè)的企業(yè)文化都需要對(duì)其進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)診斷。這相當(dāng)于人的體檢，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)再去診斷，相信那時(shí)候的身體一定有了大的問(wèn)題。

在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)企業(yè)文化現(xiàn)狀不斷的調(diào)查與分析，總結(jié)在企業(yè)文化建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，一方面清楚現(xiàn)在企業(yè)文化建設(shè)所處的境地，另一方面為企業(yè)文化的下一步建設(shè)提供依據(jù)。企業(yè)文化的診斷主要從以下七個(gè)方面進(jìn)行診斷：

1、企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，決定者企業(yè)文化的發(fā)展方向，直接體現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展的意義。

2、企業(yè)面對(duì)失敗的態(tài)度。態(tài)度決定命運(yùn)。個(gè)人面對(duì)失敗所采取的態(tài)度，決定了個(gè)人的成與敗。那么，企業(yè)面對(duì)失敗所采取的態(tài)度，也決定這企業(yè)的成與敗。

3、行為自發(fā)性。行為自發(fā)性可以直接反映企業(yè)文化在廣大員工中的接受或普及程度，體現(xiàn)企業(yè)文化的建設(shè)效果。行為自發(fā)性表現(xiàn)在很多方面，主要表現(xiàn)在員工的工作熱情上，如員工對(duì)本職工作能欣然接受，并主動(dòng)幫助同事完成工作等。

4、信息溝通。既所謂的有效溝通。包括對(duì)內(nèi)對(duì)外、上下左右的全方位溝通?？焖俜从常剐畔⒛茼槙车氐竭_(dá)指定目標(biāo)，達(dá)到既定效果，那么企業(yè)文化建設(shè)也是良好的。

5、互助行為。既所謂的團(tuán)隊(duì)合作，員工能互幫互助，為了共同的目標(biāo)而努力。這也是衡量現(xiàn)代企業(yè)生命力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

6、員工忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)，幾乎每一個(gè)企業(yè)的文化都或多或少地涉及到，但忠誠(chéng)度不是說(shuō)出來(lái)的，要看實(shí)際的效果。員工忠誠(chéng)度建設(shè)是企業(yè)文化的難點(diǎn)，也是最高境界的建設(shè)。

7、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。企業(yè)就是員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，能為員工的成長(zhǎng)不斷注入活力，員工能把自己的榮辱興衰同企業(yè)的榮辱興衰緊密結(jié)合起來(lái)。員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)同企業(yè)的發(fā)展是辨證的關(guān)系。

對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的診斷有很多方面，主要通過(guò)以上七點(diǎn)進(jìn)行分析。

歡迎廣大同仁來(lái)信與我進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的交流。

第五篇：企業(yè)文化診斷

企業(yè)文化呢，一般我們可以簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)化的氛圍幾個(gè)方面：

1、文化構(gòu)建；

2、現(xiàn)場(chǎng)氛圍；

3、文本元素；

4、文化傳承；

5、行為意識(shí)。

在文化構(gòu)建方面呢，我們可以檢視我們的企業(yè)是否做到下面幾點(diǎn)：

1、企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃和綱要中，已明確企業(yè)文化作為導(dǎo)向的文本形式；

2、其核心文本內(nèi)容與要素與企業(yè)簡(jiǎn)介和產(chǎn)品一脈相承并賦予形象的描述；

3、在企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任方面，企業(yè)文化搭建了表達(dá)“企業(yè)人”意愿的橋梁；

4、從核心本質(zhì)→內(nèi)容反映→形式表現(xiàn)三個(gè)層次已反映了企業(yè)決策者、管理人員和絕大多數(shù)員工的意愿和期望；

5、從理念文化→管理文化→行為文化的遞進(jìn)體現(xiàn)了企業(yè)文化從無(wú)形到有形、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)的效果；

6、企業(yè)文化的構(gòu)建與運(yùn)用在于更有效的激活人本動(dòng)力和達(dá)到“知行合一”的過(guò)程；

7、企業(yè)把人文哲學(xué)作為企業(yè)從思維到價(jià)值及成為行動(dòng)的指南進(jìn)行研討并在經(jīng)營(yíng)中實(shí)踐；

8、企業(yè)決策者通過(guò)深層思考、發(fā)掘，把握和提煉企業(yè)文化的構(gòu)建形式與工作指南；

9、企業(yè)已把物質(zhì)文明和精神文明的內(nèi)涵和演練方式提到議事日程上；

10、個(gè)人品德與企業(yè)道德、個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)愿景等基礎(chǔ)關(guān)聯(lián)問(wèn)題已在不斷調(diào)節(jié)與領(lǐng)悟中。

在現(xiàn)場(chǎng)氛圍方面，我們可以檢視我們的企業(yè)是否已經(jīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、企業(yè)會(huì)根據(jù)不同時(shí)段和季節(jié)研究并建立一系列善于調(diào)動(dòng)和激活員工干勁的活動(dòng)；

2、在實(shí)操中，每月都評(píng)議出優(yōu)秀員工和模范管理人員，以激勵(lì)員工的斗志和努力進(jìn)取精神；

3、定期舉辦提案評(píng)議會(huì)和懇談會(huì)，廣納建議，讓全體員工都能從不自覺(jué)到自覺(jué)表達(dá)個(gè)人的意愿；

4、員工在必要時(shí)由所屬上級(jí)帶頭，努力取得相關(guān)部門(mén)管理人員的支持，協(xié)商共同解決經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題；

5、若員工染上疾病或家庭出現(xiàn)非主觀原因的困難，企業(yè)會(huì)盡量伸出援助之手，體現(xiàn)關(guān)愛(ài)之情；

6、員工都踴躍投稿到企業(yè)內(nèi)部刊物和墻報(bào)欄，體現(xiàn)積極的參與和關(guān)切企業(yè)文化建設(shè)；

7、現(xiàn)有一套相互交談和鼓勵(lì)方案，以加強(qiáng)企業(yè)各員工之間的溝通；

8、企業(yè)在合適的地方讓員工清晰理解并在自律、自重、自愛(ài)的基礎(chǔ)上體驗(yàn)行動(dòng)的勵(lì)志標(biāo)語(yǔ)；

9、某部門(mén)或生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生工作事故或其他事件時(shí)，其他部門(mén)會(huì)不約而同地盡其所能給予援助；

10、員工都樂(lè)意參與企業(yè)文化設(shè)施的管理，實(shí)行輪換制方式兼顧圖書(shū)室值班工作。

在文本元素方面，我們可以檢視我們的企業(yè)是否已經(jīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、企業(yè)有一套較完善的招聘、考核、錄用、任命的管理文本和合同制度，以衡量和具體指引操作過(guò)程；

2、在內(nèi)部人事管理方面，有一套員工晉升、調(diào)職、降職、辭退的制度和具體細(xì)化準(zhǔn)則；

3、在職能職責(zé)管理方面，有一套適合于管理配置和職、權(quán)、責(zé)、利范圍的文本；

4、在體現(xiàn)員工勞動(dòng)回報(bào)方面，有一套切合實(shí)際的薪酬福利制度和工作補(bǔ)貼細(xì)則；

5、在時(shí)段與過(guò)程的管理中，有一套行之有效的員工考核（考勤、病事假、行政獎(jiǎng)懲、績(jī)效）管理制度；

6、在確認(rèn)員工教育訓(xùn)練方面，有一套入職培訓(xùn)和外培學(xué)習(xí)制度，以體現(xiàn)企業(yè)重視員工素質(zhì)；

7、在檔案資料管理方面，有一套關(guān)于員工培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)、人事檔案的管理制度和查閱、審批程序；

8、在企業(yè)提案與溝通方面，有一套合適的企業(yè)合理化建議提案制度和企業(yè)工作會(huì)議制度；

9、在日常行政事務(wù)中，有一套關(guān)于打印，領(lǐng)用辦公用品，使用印鑒、印章和出差、出車等相關(guān)審批權(quán)限制度；

10、在勞動(dòng)衛(wèi)生保障和安全方面，有一套勞動(dòng)作業(yè)安全規(guī)程、維護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)設(shè)施規(guī)程和落實(shí)三級(jí)防火管理常設(shè)制度。

在文化傳承方面，我們可以檢視我們的企業(yè)是否已經(jīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、企業(yè)文化傳承已從無(wú)形提升到有形、從有形深化到無(wú)形的相互承接關(guān)系之中，并成為個(gè)性文化的開(kāi)端；

2、通過(guò)對(duì)合適的想象、主題、價(jià)值、角色、形象和行動(dòng)等方法的選擇，策劃實(shí)施的進(jìn)程；

3、以企業(yè)文化理念為核心，實(shí)現(xiàn)從精神到物質(zhì)、員工到社會(huì)、客戶到社會(huì)的多贏局面；

4、企業(yè)在致力于穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，尋找調(diào)動(dòng)員工心智與激發(fā)情智、發(fā)掘才智的方法；

5、在演練過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，讓員工和企業(yè)結(jié)成齊心協(xié)力的“共同體”；

6、在培訓(xùn)過(guò)程中，人的能力的激活在于企業(yè)優(yōu)秀文化的傳承，價(jià)值體現(xiàn)在員工的業(yè)績(jī)和效益上；

7、企業(yè)把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與理念緊密聯(lián)系起來(lái)，形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，也是溝通客戶的標(biāo)桿；

8、通過(guò)對(duì)員工的心智培養(yǎng)，營(yíng)造個(gè)性化行為要訣和構(gòu)建于客戶互動(dòng)及溝通的平臺(tái)；

9、通過(guò)文本資源演練，達(dá)至潛移默化地激發(fā)員工工作熱情和調(diào)動(dòng)其積極性的目的；

10、通過(guò)文化傳承，使企業(yè)從內(nèi)在到整體、從團(tuán)隊(duì)合作到個(gè)人能力，逐步體現(xiàn)“企業(yè)人”的特征和個(gè)性。

在行為意識(shí)方面，我們可以檢視我們的企業(yè)是否已經(jīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、管理人員時(shí)常檢討如何才能得到下屬和員工的信賴，并爭(zhēng)取在行動(dòng)中改善關(guān)系；

2、管理人員所采取的態(tài)度、行為和方法，能讓下屬和員工感到開(kāi)明和公平；

3、對(duì)下屬和員工的需求或意見(jiàn)不會(huì)以曖昧或回避的方式回答或推脫，會(huì)做出符合實(shí)際的回應(yīng)；

4、管理人員懂得指導(dǎo)下屬和員工建立彼此的信賴和能動(dòng)關(guān)系，并持續(xù)改善合作的態(tài)度；

5、管理人員會(huì)把握實(shí)際情況并輔以傳、幫、帶為行動(dòng)指南，不會(huì)讓下屬和員工不知所措或難堪；

6、發(fā)生問(wèn)題時(shí)，管理人員不會(huì)將責(zé)任或處理工作推諉別人，而是主動(dòng)承擔(dān)和努力去解決問(wèn)題；

7、管理人員善于扮演教練、輔導(dǎo)者和傳授人等不同的角色，讓下屬和員工感到真實(shí)和具有親和力；

8、確認(rèn)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作、聯(lián)絡(luò)、商議等事項(xiàng)，管理人員會(huì)基于客觀事實(shí)和文本基礎(chǔ)上實(shí)行；

9、凡推行新的規(guī)章制度和操作指引，都會(huì)在廣而告知的情形下讓下屬和員工清晰明白后才執(zhí)行；

10、員工都經(jīng)過(guò)合適的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，按照員工手冊(cè)的禮儀、禮貌和友善用語(yǔ)建立同事間相互尊重的關(guān)系。