第一篇：紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈)達標考評辦法

紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達標考評辦法

第一條

為提高我市住宅小區(qū)物業(yè)管理水平，根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》和《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標考評方法》及有關(guān)規(guī)定，在全市開展住宅小區(qū)物業(yè)管理達標考評活動，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條

本辦法適用于全市各住宅小區(qū)（已建成建筑面積達5萬平方米以上）、住宅組團（已建成建筑面積在2萬平方米以上）及大廈。以下統(tǒng)稱為住宅小區(qū)。

參加考評的住宅小區(qū)必須是已建成并投入使用，由有資質(zhì)的物業(yè)管理公司管理滿一年以上，入住率達50%以上。

第三條

住宅小區(qū)達標工作按《紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達標評分標準》（以下簡稱評分標準）進行評分。

第四條

紹興市房地產(chǎn)管理處受紹興市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會委托，負責全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅與小區(qū)達標考評的綜合管理工作。

第五條

考評的方法為：聽取匯報、查閱資料、現(xiàn)場考查、征詢業(yè)主及有關(guān)單位的意見等方式，以打分和綜合評議相結(jié)合的形式進行。

第六條

達標考評申報程序

（一）紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標，由小區(qū)管理單位在考評年度的第一季度向物業(yè)小區(qū)所在地的物業(yè)管理主管部門提出申請，申請單位應(yīng)按《評分標準》在自評、自驗達標的基礎(chǔ)上填寫《紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達標申報表》，填寫內(nèi)容：包括住宅小區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、使用和物業(yè)管理工作概述等，考評申報資料包括：

1、住宅小區(qū)物業(yè)管理工作報告；

2、住宅小區(qū)創(chuàng)優(yōu)方案；

3、業(yè)主委員會的評議意見；

4、住宅小區(qū)物業(yè)管理各項規(guī)章制度；

5、委托管理合同；

6、住宅小區(qū)竣工平面圖；

7、住宅小區(qū)竣工綜合驗收報告；

8、物業(yè)管理公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、收費標準；

9、反映住宅小區(qū)面貌的照片等。

（二）各縣（市）物業(yè)管理主管部門按《評分標準》負責轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)達標預(yù)評申報工作。預(yù)評總分達到85分以上的住宅小區(qū)，由市（縣）物業(yè)管理主管部門于5月底前統(tǒng)一上報紹興市房地產(chǎn)管理處。報送資料包括送審報告、經(jīng)打分的《評分標準》及考評申報資料一式二份。

第七條

經(jīng)市考評小組評定，總分達到85分以上的住宅小區(qū)，由市城建委授予“紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”的榮譽稱號，其中總分達到90分以上的住宅小區(qū)（大廈），推薦參加省、國家級優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評比。被評為市級以上物業(yè)管理的優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈），作為今后物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級評定、年檢和復(fù)評及綜合服務(wù)費提增的重要依據(jù)。

第八條

市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達標考評和復(fù)驗工作由紹興市房地產(chǎn)管理處每年組織一次。各申報單位申報時間為每年5月31日前，市考評小組考評時間每年6月。

第九條

已榮獲國家、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”稱號的小區(qū)（大廈），不參加市級達標考評。

第十條

已獲得“紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”稱號的小區(qū)（大廈），如管理水平下降，住戶投訴較多，經(jīng)縣（市）物業(yè)管理主管部門檢查、確認，報市考評小組復(fù)驗，對不符合達標要求的，提請市城建委批準，取消原授稱號。

第十一條

建筑面積在2萬平方米以上的公寓、別墅、高層住宅綜合樓宇的物業(yè)管理考評工作可參照本辦法執(zhí)行。

第十二條

本辦法自發(fā)布之日起實施。

第二篇：重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評辦法

重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）考評辦法

[日期：2007-01-22]

來源：中城房網(wǎng) 作者：匿名

[字體：大 中 小] 第一條

為加強本市住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）管理，提高全市物業(yè)管理水平，根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條

本市轄區(qū)內(nèi)實施物業(yè)管理一年以上的區(qū)級優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）的考評，適用本《辦法》。

住宅小區(qū)，是指按城市統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，市政、環(huán)衛(wèi)、綠化設(shè)施設(shè)備齊全，建筑面積8萬平方米以上，已建成并投入使用，入住率達60%以上的小區(qū)或分期建設(shè)已建成并投入使用，入住率達60%以上的小區(qū)內(nèi)的組團。

大廈，是指按城市統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，市政、環(huán)衛(wèi)、綠化設(shè)施設(shè)備齊全，建筑面積4萬平方米以上，已建成并投入使用，入住率達60%以上的單幢高層住宅；或分期建設(shè)已建成并投入使用，入住率達60%以上的高層住宅小區(qū)內(nèi)的組團；或單幢建筑面積3萬平方米以上，使用率60%以上的辦公樓、寫字樓或其它經(jīng)營性大廈或大廈組團等。

第三條

優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）的考評工作由市國土資源和房屋管理局（以下簡稱市國土房管局）負責組織實施。

第四條

考評工作采取聽取匯報、查閱資料、現(xiàn)場查看、征詢業(yè)主、使用人意見綜合評議，以打分的形式進行。

第五條

市級考評工作每年進行一次。90—95分的，評為物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）；96分以上（含96分）的，評為物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)），由市國土房管局授予榮譽稱號并通報表彰。

第六條

獲取市級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）的項目，每隔三年進行抽查復(fù)驗，復(fù)驗不符合達標要求的小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)），應(yīng)在三個月內(nèi)進行整改，由國土房管局評審驗收，復(fù)驗整改后仍不符合達標要求的取消其榮譽稱號。

第七條

已獲區(qū)縣（自治縣、市）級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）稱號的，可申報市級優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）的評選。已獲市級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）稱號的，可申報全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）的評選。

第八條

優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）考評的申報程序：

1、物業(yè)管理單位應(yīng)在考評的五月三十日內(nèi)向所在地區(qū)縣（自治縣、市）房地產(chǎn)管理局提出考評申請，并報送相關(guān)申報材料。

2、區(qū)縣（自治縣、市）房地產(chǎn)管理局在接到物業(yè)管理單位的申報材料后，組織有關(guān)人員對其進行預(yù)評預(yù)驗并簽署意見，于六月底以前將有關(guān)材料報送市國土房管局，由市國土房管局組織對申報單位進行綜合考評。

第九條

優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）考評申報材料包括：

1、《重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）》達標申報表；

2、住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）規(guī)劃、建設(shè)、使用概況；

3、住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）物業(yè)管理工作小結(jié)；

4、住宅小區(qū)物業(yè)管理各項規(guī)章、制度匯編；

5、業(yè)主委員會或業(yè)主籌備小組評議意見。

第十條

建筑面積在2萬平方米以上的別墅區(qū)及其它物業(yè)項目的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標考評工作可參照本《辦法》執(zhí)行，經(jīng)考評符合達標要求的，授予相應(yīng)的稱號。

第十一條

區(qū)縣（自治縣、市）可參照本《辦法》制定區(qū)縣（自治縣、市）級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)園區(qū)）標準和考評辦法。第十二條

本《辦法》由重慶市國土房管局負責解釋。

第十三條

本《辦法》自2005年5月1日起執(zhí)行，原重慶市土地房屋管理局印發(fā)的《重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）考評暫行辦法》（渝地房發(fā)[1998]608號）同時廢止。

第三篇：ＸＸ市住宅小區(qū)物業(yè)管理考評辦法

第一條 為開展全市住宅小區(qū)物業(yè)管理達標考評活動，提高我市住宅小區(qū)物業(yè)管理水平，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)，根據(jù)《ＸＸ市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》制定本考評辦法。

第二條 住宅小區(qū)物業(yè)管理考評工作，由市建委、區(qū)建委（建設(shè)局）會同有關(guān)專業(yè)管理部門共同組織。

第三條 考評工作從1997年開始，每兩年進行一次，考評的次年進行抽查復(fù)驗。

第四條 考評工作以聽取匯報、查閱資料、現(xiàn)場查看、征詢意見等方式，以打分和綜合評議相結(jié)合的形式進行。

考評達到85分的住宅小區(qū)為物業(yè)管理達標小區(qū)，達到90分的為物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，達到95分的為物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，由市建委頒發(fā)獎牌并通報表揚。

抽查復(fù)檢達不到考評時的水平的小區(qū)將取消其榮譽稱號。

第五條 參加考評的住宅小區(qū)必須實行物業(yè)管理一年以上，入住率達50％以上。

第六條 住宅小區(qū)物業(yè)管理考評申報材料包括：

1.《ＸＸ市住宅小區(qū)物業(yè)管理考評申報表》；

2.住宅小區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、使用概況；

3.住宅小區(qū)物業(yè)管理工作報告；

4.業(yè)主委員會的評議意見；

5.住宅小區(qū)物業(yè)管理各項規(guī)章、制度文件匯編；

6.住宅小區(qū)竣工圖（比例1∶500或1∶1000）。

以上材料按順序整理裝訂成冊，一式十份。

第七條 住宅小區(qū)物業(yè)管理考評申報程序：

1.物業(yè)管理單位應(yīng)在考評的第一季度內(nèi)向區(qū)建委提出參加考評的報告，《ＸＸ市住宅小區(qū)物業(yè)管理考評申報表》等申報材料一式十份同時送交區(qū)建委。

2.區(qū)建委在接到物業(yè)管理單位的申報材料后，組織區(qū)的有關(guān)專業(yè)部門對住宅小區(qū)的房屋管理、設(shè)備管理、市政公用設(shè)施管理、園林綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、物業(yè)管理單位經(jīng)營運作等進行專業(yè)達標認定，填寫《ＸＸ市住宅小區(qū)物業(yè)管理單項達標考評表》。

3.區(qū)建委應(yīng)在考評的第二季度內(nèi)將申報單位的材料以及區(qū)建委組織的單項達標考評材料報送市建委。

4.市建委在考評的第三季度進行綜合考評。

第八條 用地面積在2萬平方米以下或建筑面積在5萬平方米以下的住宅組團、高層住宅、綜合樓宇的物業(yè)管理考評工作可參照本辦法執(zhí)行。

附件一：ＸＸ市住宅小區(qū)物業(yè)管理考評標準（略）

附件二：ＸＸ市住宅小區(qū)物業(yè)管理考評申報表（略）

附件三：ＸＸ市住宅小區(qū)物業(yè)管理單項達標考評表（略）

附件四：ＸＸ市住宅小區(qū)物業(yè)管理考評評分匯總表（略）

第四篇：杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評工作實施方案

杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈)

考評工作實施方案

為做好2011年杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的評選工作，特制定如下方案：

一、申報條件

1、參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)國家規(guī)定取得企業(yè)法人資格和資質(zhì)證書，嚴格執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的有關(guān)要求。

2、已開發(fā)完成的項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托并實行專業(yè)化物業(yè)管理一年以上；分期開發(fā)的項目實施專業(yè)化物業(yè)管理一年以上，入住率達到50%以上。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)有健全、完善的各項規(guī)章制度、崗位工作標準、管理臺帳；消控、監(jiān)控、電梯等設(shè)施設(shè)備正常運行；在本物業(yè)管理服務(wù)期內(nèi)，物業(yè)管理項目主任考核分數(shù)扣分未超過5分。

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理本內(nèi)未發(fā)生經(jīng)相關(guān)部門確認屬實由于管理不善造成的重大責任事故；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關(guān)收費、服務(wù)質(zhì)量方面等重大投訴。

5、已成立業(yè)主委員會的項目，該項目業(yè)主委員會評價為滿意的。

6、在本曾獲得全國物業(yè)管理示范大廈、省級物業(yè)管理示范大廈或市級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號，且目前物業(yè)管理工作中無重大糾紛矛盾的項目可直接評定為區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）。

二、評選步驟及時間安排

1、申報階段（11月10日前）

由各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)申報條件，上報符合條件的住宅小區(qū)（大廈）名單，并于申報截止日前，填好《杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）申報推薦名單基本情況表》送至開發(fā)區(qū)房管局物業(yè)科，如已成立業(yè)主委員會需征詢業(yè)主委員會意見，并將《業(yè)主委員會意見調(diào)查表》一并提交。

2、審核申報名單階段（11月15日前）

開發(fā)區(qū)房管局物業(yè)科將申報名單進行審核，并擬定考核候選名單；物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到通知后，在規(guī)定時間內(nèi)，向開發(fā)區(qū)房管局物業(yè)科提供項目區(qū)域內(nèi)專有部分業(yè)主（使用人）房號清單并注明已入住房號清單一份（電子文檔）。

3、評審階段（12月15日前）

評審由業(yè)主（使用人）滿意率、專家考評得分和社區(qū)居民委員會評價得分三部分構(gòu)成，具體如下：

（1）業(yè)主（使用人）滿意率，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)取經(jīng)區(qū)房管局物業(yè)科蓋章后的“業(yè)主（使用人）滿意率調(diào)查表”，組織開展?jié)M意率調(diào)查工作，統(tǒng)計匯總調(diào)查結(jié)果并經(jīng)公告7日后報區(qū)房管局物業(yè)科。業(yè)主（使用人）滿意率（%）按調(diào)查總?cè)藬?shù)不得低于物業(yè)區(qū)域內(nèi)總?cè)藬?shù)的80%。

（2）專家考評得分，由開發(fā)區(qū)房管局物業(yè)科組織行業(yè)專家對照評分細則進行考評、打分，滿分按100分計。專家組成包括開發(fā)區(qū)房管局人員1人，外聘專家2人，共計3人。（3）社區(qū)居民委員會評價得分，由區(qū)房管局征求項目所在地的社區(qū)居民委員會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理期間的物業(yè)管理服務(wù)工作綜合情況進行評定打分，滿分按100分計。

上述三項評審內(nèi)容分別設(shè)定最低標準線為85%，85分，90分，權(quán)重各占40%，40%，20%，加權(quán)后綜合得分低于85分或綜合得分在85分（含）以上但有一項分值低于最低標準線的，評比不予通過。

4、公告與資料報送階段（12月25日前）

區(qū)房管局物業(yè)科考評初定名單在本區(qū)域內(nèi)進行公示7天，并聽取業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居民委員會對初定名單的意見，接受廣大市民的反映、監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)則需在公示截止日前將公示照片和物管企業(yè)的《達標申報表》（三份）送至區(qū)房管局物業(yè)科。

5、公布考評合格名單階段（12月31日前）

公布經(jīng)過考評合格的區(qū)優(yōu)秀住宅（大廈）項目，被評為區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的項目，優(yōu)先上報市局參加杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選。

6、授牌獎勵階段（待定）

被評為區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）項目，授予獎牌及榮譽證書，并給予一定的獎勵。

杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)房產(chǎn)管理局

二〇一一年十一月二日

附件：《杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）推薦名單基本情況表》

《業(yè)主委員會意見調(diào)查表》 《業(yè)主（使用人）滿意率調(diào)查表》 《杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)優(yōu)滿意度調(diào)查公告》

《杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）標準及評分細則》。

《社區(qū)居委會意見調(diào)查表》

《杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)達標申報表》 《公示樣本》

第五篇：優(yōu)秀住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

一、管理目標：

1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準；

2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；

3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；

4、小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全；

5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

6、小區(qū)車輛實行智能化ic卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)；

8、水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設(shè)備運作正常，設(shè)備完好率100%；

9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

11、實施不少于10項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

二、分項指標：

1.房屋完好率： 100％

2.房屋零修、急修及時率： 99％

3.維修工程質(zhì)量合格率： 100％

4.管理費收繳率： ≥98％

5.綠化完好率： 99％

6.清潔、保潔率： ≥99％

7.道路完好率及使用率： 100％

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％

9.排水管、明暗溝完好率： 100％

10.路燈完好率： 100％

11.汽車場完好率： 100％

12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％

13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0

14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年

15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％

16.火警發(fā)生率： ≤1％

17.火災(zāi)發(fā)生率： 0％

18.違章發(fā)生率： 2％

19.違章處理率： 100％

20.用戶有效投訴率： ≤2％

21.有效投訴處理率： 100％

22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％

23.特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％

24.維修服務(wù)回訪率： ≥30％

25.業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％服務(wù)特色（“菜單式”服務(wù)模式）

一、實行“菜單式”服務(wù)模式

即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費用。

二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責任制+三分鐘服務(wù)承諾

1、首按責任制

每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。

接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。

2、三分鐘服務(wù)承諾

第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分 鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

1、三米微笑服務(wù)

管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

2、站立式服務(wù)

站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù)，早班和中班在工作 服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務(wù)時間

1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。

2、維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

3、客戶服務(wù)中心實行16小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。

4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。

五、豐富的社區(qū)文化活動

豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

七、實行完全的封閉式管理

傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人 員能進出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。社區(qū)文化

一、社區(qū)文化宗旨

提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，增強社區(qū)居民綜合素質(zhì)！

二、社區(qū)文化理念

增強鄰里交流，復(fù)古樸素民風。讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！

三、社區(qū)文化最終成果展望：

1、當人們走進小區(qū)的時候，就能聽到從空中傳來悠揚的背景音樂、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣，仿佛置身于世外桃園之中，心神為之一振；

2、小區(qū)的每一個成員都能自發(fā)、定期地融入到各種活動中來，讓小區(qū)每個成員都能從中尋找到自己的興趣、愛好，并樂在其中，樂此不疲。

3、不管走到那里，都可以欣賞到各種各樣的山水畫、名人字畫，仿佛置身于美術(shù)館中。

4、生活在這里的人們臉上掛滿了滿足、快樂的笑容，憂愁與這里絕緣。

四、社區(qū)文化的硬件建設(shè)：

社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素，從所周知，現(xiàn)代文明的建設(shè)是由具備良好素質(zhì)的人來完 成的，而良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。環(huán)境對于一個人的心理影響是相當重要的，當一個人長期處在良好的環(huán)境當中，便會不知 不覺地提高自身的素質(zhì)，而如果每個人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來了。總的來說，社區(qū)文化的硬件部分應(yīng)該包括：

1、會所，包括籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；

2、公共場地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等；

3、室外健身場所，包括室外健身器材、健身路、室外操場等；

4、公司配置一整套專業(yè)的音響和舞臺，這樣可以提高管理處社區(qū)文化活動的專業(yè)性。

對于會所應(yīng)該盡可能利用其功能，并加強現(xiàn)代化管理；對于公共場地則宜掛一些名人名畫，營造一種濃郁的文化氛圍；對于室外健身場所，則應(yīng)該加以適當引導(dǎo)，形成正確的、自發(fā)性的健身氛圍?？傊瑢τ谏鐓^(qū)文化的硬件，應(yīng)該重在利用，我們的工作重點應(yīng)該放在社區(qū)文化的軟件建設(shè)上。

五、社區(qū)文化的軟件建設(shè)：

軟件建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的中心組成部分，它包括一系列的活動計劃、實施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項活動籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力、居民的參與配合及對公益活動的熱心程度。

根據(jù)社區(qū)文化的活動形式、活動風格，社區(qū)文化軟件的內(nèi)容可概括為以下五大部分：

（一）體育類

體育類社區(qū)文化目的在于通過倡導(dǎo)體育健身的精神，利用小區(qū)的各種資源引導(dǎo)小區(qū)全體住戶參與體育鍛煉，進而形成各種自發(fā)性組織，從而形成積極、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區(qū)文化活動，包括：

1、成立各種體育俱樂部，定期組織訓(xùn)練、比賽

（1）球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等；

（2）棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等；

（3）牌類：橋牌、撲克牌；

（4）游泳：游泳培訓(xùn)班，游泳比賽；

（5）拳類：太極拳、太極劍等。

2、每年一次，以小區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動比賽

3、在社區(qū)公共場所設(shè)置室外健身器材

4、利用國內(nèi)國際各種體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織集體觀看重要比賽，掛宣傳標語等，增強民眾體育健身意識。

（二）文學(xué)類

文學(xué)類社區(qū)文化的定位比較高，主要是利用小區(qū)中素質(zhì)較高的人來組織一些興趣小組，在這些興趣小組的帶動下，不定期舉辦一些文學(xué)活動，從而吸引更多的住 戶前來參加活動，通過舉辦各種文學(xué)活動，提高參加者的文學(xué)素養(yǎng)和興趣，最后形成富有特色的小區(qū)文化氛圍。由于這類社區(qū)文化操作比較困難，而且效果很難預(yù)測，所以只適合那些住戶文化素質(zhì)較高的小區(qū)。具體的文學(xué)類社區(qū)文化活動，包括：

1、組織互換藏書活動；

2、文學(xué)寫作興趣小組；

3、各種興趣小組：紅學(xué)會、水學(xué)會、西學(xué)會、三學(xué)會等。

（三）藝術(shù)類

藝術(shù)類社區(qū)文化是內(nèi)容最廣泛，也是實際工作中運用最多的形式，主要通過各種俱樂部的活動來帶動全體住戶參與到社區(qū)文化活動中來，并形成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其主要活動包括：

1、成立各種興趣小組，定期組織訓(xùn)練、匯演、競賽，可先以各小區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英團體：

（1）聲樂：民樂團、合唱團、獨唱團、各地戲曲團

（2）舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定期舉行訓(xùn)練、比賽

（3）書法、繪畫：成立書法、繪畫興趣小組，并將其作品在小區(qū)各處展覽，年底還可舉辦免費寫春聯(lián)、畫年畫活動

（4）攝影：以公司已成立的攝影俱樂部為基礎(chǔ)，定期組織成員進行外拍、作品交流展示活動

（5）外語興趣組：引進外語培訓(xùn)機構(gòu)進入小區(qū)，定期舉辦外語角、外語沙龍、外語培訓(xùn)等

2、營造社區(qū)藝術(shù)氛圍

（1）將小區(qū)各藝術(shù)團體成員的優(yōu)秀作品（書法、山水畫等）加以裝飾后，在社區(qū)公共場所（大堂、會所等）展示，一方面可增加各團體成員的積極性，另一方面可增加小區(qū)公共場的藝術(shù)氛圍；

（2）定期組織社區(qū)家庭讀書活動；

（3）周末露天舞會、音樂會、歌會；

3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會、文藝匯演、卡拉ok比賽等。

（四）康體類

從意義上說，康體類社區(qū)文化是最具有社會效應(yīng)的活動，不僅可以帶動小區(qū)住戶參與各種社區(qū)活動，進而形成一種生活模式，還可以對小區(qū)的周邊帶來一些服務(wù)，正因為有良好的社會效應(yīng)，康體類活動猶如異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動個體包括：

1、提供健身、娛樂場所（室內(nèi)室外），為小區(qū)成員長期開放，并加以必要的輔導(dǎo)

2、定期組織爬山、游園、自駕游活動

3、定期組織美容、健身講座

5、定期組織集體體檢（最好是免費體檢）

6、暑假組織少年夏令營活動

6、籌建社區(qū)健康站，請專家定期或長期提供健康咨詢、急救等

（五）經(jīng)濟類

經(jīng)濟類社區(qū)文化的目的在于讓小區(qū)內(nèi)的住戶相互幫助，形成一些商會，定期組織活動，在小區(qū)范圍內(nèi)形成一種濃郁的商業(yè)氣息，并使小區(qū)中的每一個住戶都能從中受益。這類活動的目的性較強，比較適合以商業(yè)為主的商住小區(qū)。這類活動具體包括：

1、定期邀請成功人士到小區(qū)做創(chuàng)業(yè)心得報告

2、成立各種商會

3、定期邀請房地產(chǎn)專家做房地產(chǎn)租售交易介紹，并提供現(xiàn)場咨詢

4、定期邀請證券專家做投資、理財報告，并提供現(xiàn)場咨詢

5、根據(jù)住戶的具體需要，舉辦汽車、名牌家私、藝術(shù)品展覽活動