第一篇：在管理中體現(xiàn)服務(wù) 在服務(wù)中加強(qiáng)管理

在管理中體現(xiàn)服務(wù) 在服務(wù)中加強(qiáng)管理

劉書記在9月份黨委擴(kuò)大會(huì)指導(dǎo)學(xué)習(xí)的同時(shí)提出了關(guān)于理順行管中心管理與服務(wù)之間關(guān)系的議題，要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)胡錦濤總書記“七一”講話，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，站在科學(xué)發(fā)展和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的高度、站在集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展的角度，思考行管中心新的工作方向和工作核心，即管理與服務(wù)的關(guān)系。

帶著這一問(wèn)題，認(rèn)真學(xué)習(xí)了胡總書記“七一”講話精神，胡錦濤總書記“七一”重要講話，站在歷史和時(shí)代的高度，精辟概括了我們黨90年奮斗歷程和偉大成就，系統(tǒng)總結(jié)了黨領(lǐng)導(dǎo)革命、建設(shè)和改革的寶貴經(jīng)驗(yàn)，明確提出了新的歷史條件下提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平的目標(biāo)任務(wù)，全面闡述了在新的歷史起點(diǎn)上把中國(guó)特色社會(huì)主義偉大事業(yè)全面推向前進(jìn)的大政方針。講話高屋建瓴、思想深邃、內(nèi)涵豐富，進(jìn)一步豐富了中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系，是新形勢(shì)下指導(dǎo)我們黨繼往開(kāi)來(lái)、推進(jìn)中國(guó)特色社會(huì)主義偉大事業(yè)的綱領(lǐng)性文件，對(duì)于加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、全面實(shí)施集團(tuán)“十二五”發(fā)展規(guī)劃，具有重大而深遠(yuǎn)的指導(dǎo)意義。

通過(guò)學(xué)習(xí)，以前從未提到過(guò)的管理與服務(wù)的關(guān)系、管理與服務(wù)的秩序，是一個(gè)新課題，值得我們加以思考。管理與服務(wù)是有機(jī)的統(tǒng)一體，兩者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。行管中心經(jīng)過(guò)三年的努力，在處理歷史遺留問(wèn)題、在社會(huì)化管理、人性化服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作，有效應(yīng)對(duì)了“矛盾凸顯期”各類挑戰(zhàn)，有序完成了集團(tuán)交賦的五年目標(biāo)三年完成的艱巨任務(wù)。但在看到成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)該清醒地看到社會(huì)發(fā)展的不平衡性、不協(xié)調(diào)性，社會(huì)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性、聚合性，社會(huì)主體的多樣性、流動(dòng)性以及矛盾問(wèn)題的歷史性、復(fù)雜性都非常突出。行管中心至今仍有559戶職工住宅未移交尚需加強(qiáng)管理、4144名特殊人員和900多名事業(yè)單位退休人員要實(shí)施管理，這些管理對(duì)象都是社會(huì)弱勢(shì)群體，他們的困難、訴求解決不好就是影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的因素。因此，在管理范圍、管理對(duì)象和管理職責(zé)已經(jīng)明確的基礎(chǔ)上，服務(wù)工作就顯得極其重要了。

要把服務(wù)作為工作重心，把做好服務(wù)工作作為工作的落腳點(diǎn)。

完善到位的社會(huì)管與服務(wù)，可以有力保證社會(huì)和諧與穩(wěn)定。只有在管理中體現(xiàn)服務(wù)，服務(wù)中加強(qiáng)管理，才能使中心的處理歷史遺留問(wèn)題等社會(huì)管理工作井然有序，才能使中心的保駕護(hù)航作用得到有效發(fā)揮。

在管理中體現(xiàn)服務(wù)，經(jīng)過(guò)三年努力，要求中心從領(lǐng)導(dǎo)到群眾轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)和工作作風(fēng)。滿足轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新服務(wù)新要求、新期待，是新時(shí)期加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)成分和利益多樣化、社會(huì)生活方式多樣化以及社會(huì)組織形式多樣化的新形勢(shì)下，人民群眾迫切希望生活質(zhì)量得到明顯提高，切身利益得到切實(shí)維護(hù)，公平正義得到有效保障。必須轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)和工作作風(fēng)，積極探索社會(huì)管理新思路、新方法，大興密切聯(lián)系群眾之風(fēng)，以優(yōu)良黨風(fēng)促政風(fēng)帶民風(fēng)，把心思用在為人民群眾服務(wù)上，把功夫下在促進(jìn)社會(huì)和諧上，從人民群眾最期盼的事情做起，從人民群眾最不滿意、最不放心的地方改起，盡最大努力惠及民利、維護(hù)民權(quán)、保障民安。

在管理中體現(xiàn)服務(wù)，就是堅(jiān)持把“以人為本、執(zhí)政為民”要求貫穿到社會(huì)管理全過(guò)程。必須堅(jiān)持群眾至上、服務(wù)為先的理念，寓管理于服務(wù)之中，真正把服務(wù)人民群眾當(dāng)作第一職責(zé)，以服務(wù)凝聚人心、推動(dòng)社會(huì)管理工作。從理解人、關(guān)心人、體貼人的角度出發(fā)，采取人性化、親情化的管理模式，以周到的服務(wù)去滿足群眾需求。全力維護(hù)群眾利益，凡涉及群眾切身利益的事情，要竭盡全力去做實(shí)、做細(xì)、做好。

在服務(wù)中加強(qiáng)管理，就是要通過(guò)提供良好的服務(wù)去達(dá)到管理社會(huì)的目的。社會(huì)管理創(chuàng)新的根本目的，是為人民群眾創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，讓人民群眾得到更多的實(shí)惠。這就要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部明確和落實(shí)社會(huì)管理職責(zé)，建立依法管理、常態(tài)化管理、有序性管理的長(zhǎng)效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理從運(yùn)動(dòng)式管理向長(zhǎng)效化管理轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)管理為主動(dòng)服務(wù)。切實(shí)解決社會(huì)管理服務(wù)中的不足和弱點(diǎn)，消除服務(wù)盲區(qū)。改進(jìn)社會(huì)管理方式，完善社會(huì)管理手段，加強(qiáng)各項(xiàng)社會(huì)管理綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，提高服務(wù)管理效能。健全各項(xiàng)工作制度，提升規(guī)范化水平，讓人民群眾在行管中心通過(guò)我們管理工作的創(chuàng)新得到更快捷、更便利、更文明、更和諧的服務(wù)。正視矛盾、正視問(wèn)題，特別是對(duì)于一些群體性、突發(fā)性事件，應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，果斷決策，及時(shí)處置，避免事態(tài)擴(kuò)大，防止出現(xiàn)“后遺癥”。建立和完善訴求表達(dá)機(jī)制，高度關(guān)注群眾來(lái)信來(lái)訪，把來(lái)訪群眾當(dāng)家人，把群眾來(lái)信當(dāng)家書，把群眾反映的問(wèn)題當(dāng)家事，讓歷史遺留問(wèn)題最終得到解決。

在服務(wù)中加強(qiáng)管理，才能使社會(huì)管理得到人民群眾的積極支持和參與。社會(huì)管理創(chuàng)新能否取得成功，群眾是決定力量。因?yàn)槊恳豁?xiàng)創(chuàng)新舉措都牽動(dòng)著群眾的利益，如果得不到人民群眾的支持，沒(méi)有人民群眾的參與，就難以實(shí)施，也不可能收到良好的效果。因此，必須充分發(fā)揮人民群眾參與社會(huì)管理的熱情和創(chuàng)造力。實(shí)踐證明，廣大人民群眾通過(guò)參與社會(huì)管理，可以在公共決策中擁有更大發(fā)言權(quán)，可以分享到更多改革發(fā)展成果。而充分享受發(fā)展成果，又會(huì)增強(qiáng)人民群眾的參與意識(shí)，促使人民群眾更加自覺(jué)履行責(zé)任和義務(wù)，同心合力做好社會(huì)管理各項(xiàng)工作。

我們認(rèn)真學(xué)習(xí)胡總書記重要講話，就是要結(jié)合自己的實(shí)際崗位，把個(gè)人的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到講話精神上來(lái)，不斷增強(qiáng)走中國(guó)特色社會(huì)主義道路的自覺(jué)性和堅(jiān)定性，不斷提高自已認(rèn)識(shí)問(wèn)題分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的工作水平。

第二篇：以人為本，在公安執(zhí)法中體現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)

以人為本，在公安執(zhí)法中體現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)

人權(quán)是公安機(jī)關(guān)執(zhí)法活動(dòng)的重要內(nèi)容，尊重和保障人權(quán)，強(qiáng)調(diào)以人為本地執(zhí)法是公安機(jī)關(guān)執(zhí)法活動(dòng)的價(jià)值取向和價(jià)值目標(biāo)。公安機(jī)關(guān)能否始終堅(jiān)持“立警為公，執(zhí)法為民”的宗旨,很重要的一點(diǎn)就是要正確處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系,解決好為誰(shuí)執(zhí)法和為誰(shuí)服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題,繼而才能將為人民服務(wù)貫穿于公安機(jī)關(guān)各項(xiàng)執(zhí)法活動(dòng)的始終。本文結(jié)合公安工作實(shí)際，談?wù)勗诠补ぷ髦腥绾误w現(xiàn)“執(zhí)法與服務(wù)”。

一、執(zhí)法與服務(wù)是一個(gè)互為互動(dòng)、辯證統(tǒng)一的關(guān)系

執(zhí)法與服務(wù)的問(wèn)題，早在1995年江澤民同志視察濟(jì)南交警時(shí)就提出了“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”的要求。以往公安機(jī)關(guān)在嚴(yán)格執(zhí)法和熱情服務(wù)的認(rèn)識(shí)上還有些不到位，在實(shí)踐中沒(méi)有把兩者很好地結(jié)合起來(lái)，或者說(shuō)沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)執(zhí)法和服務(wù)的關(guān)系，存在著模糊認(rèn)識(shí)：即是認(rèn)為強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)法就是橫眉立目，不講情面，執(zhí)法嚴(yán)格了會(huì)得罪一些群眾，影響警民關(guān)系；認(rèn)為強(qiáng)調(diào)服務(wù)就是削弱了執(zhí)法的力度，是公安機(jī)關(guān)的委屈求全，降低了公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威。由于對(duì)執(zhí)法和服務(wù)的關(guān)系沒(méi)有理解清楚，忽略了問(wèn)題的本質(zhì)，沒(méi)有把服務(wù)當(dāng)成本質(zhì)問(wèn)題，認(rèn)為執(zhí)法就是打擊和處罰，忽略了為誰(shuí)執(zhí)法這個(gè)本質(zhì)。要搞清為誰(shuí)執(zhí)法，明確在執(zhí)法活動(dòng)中要解決什么問(wèn)題，首先必須對(duì)公安機(jī)關(guān)的本職工作準(zhǔn)確定位，在本職工作中去體現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)。公安機(jī)關(guān)要通過(guò)本職工作來(lái)體現(xiàn)熱情服務(wù)，就應(yīng)該體現(xiàn)在嚴(yán)格執(zhí)法上。執(zhí)法，并不是單純?yōu)榱藞?zhí)法而執(zhí)法,執(zhí)法本身就是為人民服務(wù)：對(duì)犯罪分子的打擊就是對(duì)群眾的服務(wù)；對(duì)個(gè)別人妨害公共安全、妨害公共秩序、損害公共利益的違法行為依法嚴(yán)格制止，就是對(duì)大多數(shù)人利益的保護(hù)；打擊殺人、搶劫、盜竊等刑事犯罪，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，增強(qiáng)人民群眾的安全感，也是為人民服務(wù)的體現(xiàn)；治安管理、交通管理、戶口管理、出入境管理等公安機(jī)關(guān)的管理部門，通過(guò)在管理中做好群眾工作，為企業(yè)、為群眾排憂解難，就是最好的服務(wù)。公安民警解決了為誰(shuí)執(zhí)法和為誰(shuí)服務(wù)的思想問(wèn)題，不再以“管人者”自居，正確對(duì)待行政執(zhí)法權(quán)，熱情接待辦事群眾，就是為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)?？傊?，嚴(yán)格執(zhí)法寓于熱情服務(wù)之中，熱情服務(wù)寓于各項(xiàng)行政管理，體現(xiàn)嚴(yán)格執(zhí)法，執(zhí)法與服務(wù)是一個(gè)互為互動(dòng)、辯證統(tǒng)一的關(guān)系。明確了這個(gè)必然聯(lián)系，解決了公安機(jī)關(guān)在嚴(yán)格執(zhí)法方面的一些模糊認(rèn)識(shí)，才能更好地推動(dòng)公安業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展。

二、以人為本，執(zhí)法為民是公安工作的核心主題

以人為本，執(zhí)法為民必須堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹立黨為公，執(zhí)政為民的本質(zhì)要求，使公安工作的每一個(gè)執(zhí)法活動(dòng)都真正體現(xiàn)人民的愿望，滿足人民的需求，維護(hù)人民的利益，真正做到執(zhí)法為民。第一，以人為本，執(zhí)法為民是公安工作踐行“三個(gè)代表”重要思想的直接體現(xiàn)?！叭齻€(gè)代表”重要思想的本質(zhì)是立黨為公，執(zhí)政為民，具體到公安工作而言就是執(zhí)法為民。公安機(jī)關(guān)實(shí)踐為民宗旨就要靠執(zhí)法活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)法僅僅作為手段。以人為本，為民服務(wù)才是最終目的，一切公安工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都將歸結(jié)為維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益。第二，以人為本，執(zhí)法為民是公安機(jī)關(guān)崇高職責(zé)的必然要求。公安機(jī)關(guān)是武裝性質(zhì)的國(guó)家刑事司法力量和行政執(zhí)法力量，始終以鞏固共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位、維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安、保障人民安居樂(lè)業(yè)的政治和社會(huì)責(zé)任作為自己神圣的歷史使命。為此，執(zhí)法與為民成為公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的最高價(jià)值追求，始終堅(jiān)持以人為本，執(zhí)法為民，是保持公安機(jī)關(guān)根本性質(zhì)、圓滿完成歷史任務(wù)的必然要求和本質(zhì)歸屬。第三，以人為本，執(zhí)法為民是公安執(zhí)法工作的迫切需要。實(shí)踐表明，人民群眾是公安工作的力量之源，公安執(zhí)法活動(dòng)離不開(kāi)人民群眾的密切配合和支持，公安工作和公安隊(duì)伍能否在復(fù)雜斗爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，最終取決于能否得到人民群眾的衷心擁戴和全力支持。以人為本，執(zhí)法為民不僅代表了人民的意愿，而且指明了執(zhí)法的方向，是新時(shí)期建設(shè)強(qiáng)大公安隊(duì)伍和強(qiáng)有力公安工作的客觀需要和根本選擇。

三、從公安業(yè)務(wù)工作中體現(xiàn)執(zhí)法為民，服務(wù)群眾

（一）從保證“有警必接”上體現(xiàn)服務(wù)?！坝芯亟印笔枪矙C(jī)關(guān)完成“打擊犯罪、保護(hù)群眾”任務(wù)的首要環(huán)節(jié)。在接報(bào)警上，目前主要存在以下四個(gè)問(wèn)題：一是對(duì)群眾報(bào)警不屬于本警種的案件，一推了之；二是對(duì)不屬本轄區(qū)的案件漠不關(guān)心；三是對(duì)不屬本警種、本轄區(qū)的案件，不主動(dòng)先期控制；四是對(duì)一般案件不重視、不熱情。因而影響了辦案質(zhì)量，使公安工作陷入了滯后和被動(dòng)的狀態(tài)，也使報(bào)警者、受侵害者在心理上受到了極大的傷害。因此，必須在工作制度和工作紀(jì)律上嚴(yán)格要求：對(duì)那些有警不接、態(tài)度冷硬橫者，貽誤戰(zhàn)機(jī)、造成嚴(yán)重后果者，必須做出必要的政紀(jì)、法紀(jì)處理。要讓每個(gè)民警都懂得，報(bào)案人面對(duì)的是整個(gè)公安機(jī)關(guān)，因而任何“冷硬橫推”和不負(fù)責(zé)任的態(tài)度都會(huì)傷害人民群眾的感情。在接報(bào)警這個(gè)環(huán)節(jié)上，讓人民群眾感覺(jué)到處處是親人，讓犯罪分子感覺(jué)到遍地是警察，讓警察之間感覺(jué)到人人是幫手，從而使整個(gè)公安機(jī)關(guān)形成打擊違法犯罪的合力，能夠最直接、迅速地處置各種警情，最有效地發(fā)揮整體作戰(zhàn)效能。2003年9月，廣東省公安廳推出受理報(bào)案首接責(zé)任制，明確規(guī)定首次接報(bào)案公安民警是直接責(zé)任人，首接責(zé)任人所在的單位、部門為責(zé)任單位、責(zé)任部門，首接責(zé)任人接到公民報(bào)案，必須高度負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，認(rèn)真詢問(wèn)情況，做好筆記，填寫報(bào)案登記表，并發(fā)給報(bào)案人報(bào)案回執(zhí)，對(duì)屬本單位、本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定的程序、期限進(jìn)行辦理；對(duì)不屬本單位、本部門管轄的，應(yīng)在受理報(bào)案后迅速通報(bào)有管轄權(quán)的單位、部

門處理，將報(bào)案資料移交管轄部門、單位，并將移交情況告知報(bào)案人。首接責(zé)任人、責(zé)任單位、部門對(duì)報(bào)案人刁難、推諉，拒絕受理案件的，應(yīng)視情給予通報(bào)批評(píng)和紀(jì)律處分，造成嚴(yán)重后果的，依法追究法律責(zé)任。首接責(zé)任制的推行增強(qiáng)了民警的責(zé)任感，筆者認(rèn)為這很有必要，也是更好地服務(wù)群眾的一種體現(xiàn)。

（二）從如實(shí)立案上體現(xiàn)服務(wù)。確保如實(shí)立案也是對(duì)人民負(fù)責(zé)為群眾服務(wù)的一種體現(xiàn)，如果對(duì)發(fā)生的案件不及時(shí)立案查處，而是為了突出成績(jī)不破不立，這是對(duì)人民群眾的不負(fù)責(zé)，會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策產(chǎn)生負(fù)面影響，使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社會(huì)治安形勢(shì)作出錯(cuò)誤估價(jià)，這種假象不僅影響了群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任，而且也是對(duì)違法犯罪的慫恿，在如實(shí)立案問(wèn)題上，公安機(jī)關(guān)必須用鐵的紀(jì)律、可操作性法紀(jì)措施、經(jīng)常性的管理制度和嚴(yán)格的檢查去約束每一名民警，使每一名民警真正從思想上認(rèn)識(shí)不如實(shí)立案就是違法，就是對(duì)違法犯罪行為的放縱，從而把如實(shí)立案作為一種自覺(jué)的執(zhí)法行為。

（三）從預(yù)防犯罪中體現(xiàn)服務(wù)。預(yù)防犯罪是公安機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要工作，追求減少發(fā)案本身就是服務(wù)群眾的一種體現(xiàn)。一個(gè)時(shí)期以來(lái)，一些公安民警比較注重打擊的職能，對(duì)保護(hù)職能發(fā)揮不夠，甚至簡(jiǎn)單地認(rèn)為狠抓了這一手，保護(hù)的目的就自然達(dá)到了，結(jié)果打擊的效果也不夠理想。譬如，在辦案中只注重破案、抓人、處理，而不從防范、控制犯罪，發(fā)現(xiàn)、打擊犯罪上分析原因進(jìn)而落實(shí)防范措施。其實(shí)，群眾不僅關(guān)心破案與否和犯罪分子受到懲處與否，而更關(guān)心自己遭受的損失挽回了沒(méi)有和以后如何免受侵害。為此，公安機(jī)關(guān)在繼續(xù)強(qiáng)化打擊職能的同時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮保護(hù)職能的作用，按照“發(fā)案少，秩序好，社會(huì)穩(wěn)定，群眾滿意”的目標(biāo)，在“強(qiáng)化防范”上下功夫，切實(shí)抓好治安防范工作和破案后的追贓工作，盡可能為國(guó)家、集體、個(gè)人挽回?fù)p失，保護(hù)受害單位和群眾的合法權(quán)益。抓防范的落腳點(diǎn)就是保護(hù)人民群眾利益，公安機(jī)關(guān)通過(guò)把最大限度的警力擺上街面、路面，加大巡邏覆蓋力度，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)面的控制能力，最大限度地?cái)D壓犯罪空間及加強(qiáng)群防群治網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善整體防控機(jī)制等措施有效地減少發(fā)案，增強(qiáng)群眾的安全感，確保人民安居樂(lè)業(yè)，以此來(lái)體現(xiàn)對(duì)群眾最大的服務(wù)。如：大埔縣公安局通過(guò)不斷加大街面警力投入，加大技防、人防措施，加大宣傳和管理等各項(xiàng)工作措施的落實(shí)，刑事案件呈下降之勢(shì)，2002年立刑事案件645宗，對(duì)比2001年立662宗下降了2.6%，2003年立643宗，對(duì)比2002年下降了0.3%，從對(duì)人民群眾的問(wèn)卷調(diào)查來(lái)看，人民群眾的安全感不斷增強(qiáng)，在防范成績(jī)中非常充分地體現(xiàn)了保護(hù)群眾利益。

（四）從打擊犯罪和偵查破案上體現(xiàn)服務(wù)。公安機(jī)關(guān)的本職工作就是要打擊犯罪、偵查破案。打擊犯罪為了社會(huì)安寧，偵查破案為了給群眾挽回?fù)p失，具體體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)容，都是為了群眾利益。近年來(lái)大埔縣內(nèi)發(fā)生的殺人、放火、搶劫、傷害、強(qiáng)奸等重大惡性案件大部分都能及時(shí)偵破，使犯罪分子伏法，這些都具體體現(xiàn)了對(duì)群眾的服務(wù)，如：2003年10月7日，大埔縣發(fā)生了有史以來(lái)的首宗攔路搶劫小汽車案。案發(fā)后，大埔縣公安局主要領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，采取一系列有效措施開(kāi)展偵破工作，在梅州市公安局和福建警方的大力支持下，經(jīng)過(guò)3天3夜的艱苦奮戰(zhàn)，便成功地破獲了案件，一舉將張某華等6名犯罪嫌疑人一網(wǎng)打盡，追回了被搶小車，繳獲了仿“**”手槍一支，子彈2發(fā)及其他作案工具一批。打出了警威，受到了縣委、縣政府的表彰，更受到了社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。在打擊犯罪方面的另一種服務(wù)，就是破案后的追贓。以往公安民警在偵查破案當(dāng)中，經(jīng)常是證據(jù)足了，能夠把犯罪分子逮捕、起訴、最終判刑了，就皆大歡喜。記功的時(shí)候也往往注重這些，而恰恰忘掉了一個(gè)最重要的內(nèi)容，那就是為國(guó)家和人民群眾挽回?fù)p失情況。要知道，群眾不僅關(guān)心公安機(jī)關(guān)抓了多少人，破了多少案，更關(guān)心的是把自己被偷、被搶的東西找回來(lái)，把損失補(bǔ)回來(lái)。因此，公安機(jī)關(guān)除了盡職盡責(zé)依法將犯罪分子送上法庭之外，還要用最大的力量去追贓，拿出最大力量為群眾挽回?fù)p失，保障公民的生命財(cái)產(chǎn)安全，這也是公安機(jī)關(guān)在實(shí)際工作中為群眾服務(wù)的重要方面。

（五）從嚴(yán)格執(zhí)法上體現(xiàn)服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)法具體應(yīng)該表述在公安行政執(zhí)法方面，包括治安、交通、消防、戶口管理等公安行政管理部門的執(zhí)法行為。通過(guò)依法嚴(yán)格治安、交通、消防、戶口管理來(lái)維護(hù)正常的社會(huì)秩序，保護(hù)公共安全，保障公民的合法權(quán)益，消除各種治安隱患、交通、消防事故隱患，以對(duì)人民群眾的生命安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度行使執(zhí)法權(quán)力，把熱情服務(wù)貫穿到嚴(yán)格執(zhí)法的具體行動(dòng)中。如：對(duì)違反交通秩序的群眾依法進(jìn)行教育或罰款處理，就是要教育和告誡違反交通秩序者及其他群眾“為了自己和他人的安全，請(qǐng)您自覺(jué)遵守交通規(guī)則”，這也是對(duì)人民群眾生命負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，是對(duì)群眾的服務(wù)。目前，大埔縣的交通秩序井然，這些就是嚴(yán)格執(zhí)法和嚴(yán)格管理的成效。沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)法，就沒(méi)有良好秩序，也不可能保證大多數(shù)人的安全。只有把人的生命權(quán)看得最重，大家對(duì)交通民警的執(zhí)法就能有更加客觀的認(rèn)識(shí)，就能支持交通民警嚴(yán)格執(zhí)法。同時(shí)，在執(zhí)法的過(guò)程中，在處理一些具體事件中，尤其是處理對(duì)一些法律規(guī)定處罰幅度較大的問(wèn)題時(shí)，就必須正確解決、把握立法的指導(dǎo)思想，實(shí)事求是，從執(zhí)法的社會(huì)效果出發(fā)，做到在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，該嚴(yán)的要嚴(yán)，該寬的要寬，把執(zhí)法的嚴(yán)肅性與處理具體事件的靈活性統(tǒng)一起來(lái)。在查禁社會(huì)丑惡現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)上要統(tǒng)一，態(tài)度要堅(jiān)決，工作力度要加強(qiáng)。社會(huì)丑惡現(xiàn)象與我們的民族精神相悖，與中華民族的道德觀念、社會(huì)主義精神文明建設(shè)的要求是不相容的。公安機(jī)關(guān)對(duì)毒品產(chǎn)生的危害、認(rèn)識(shí)比較統(tǒng)一，查處的態(tài)度也是堅(jiān)決的。但對(duì)賭博、賣淫嫖娼等黃賭問(wèn)題卻存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為是在改革開(kāi)放中在所難免的甚至認(rèn)為它的存在對(duì)眼前的發(fā)展和繁榮還有一定好處，而在查禁工作上立場(chǎng)不鮮明，態(tài)度不堅(jiān)決，工作力度不夠，甚至產(chǎn)生了適當(dāng)松動(dòng)的錯(cuò)誤思想。實(shí)踐證明：“決不能以犧牲精神文明為代價(jià)，換來(lái)一時(shí)繁榮”，只有堅(jiān)決依法查禁取締，嚴(yán)厲打擊，才能促進(jìn)兩個(gè)文明的健康發(fā)展。

(六）從抓小事上體現(xiàn)服務(wù)。人民警察最大責(zé)任就是保護(hù)群眾利益，群眾沒(méi)那么多大事，大多數(shù)人不可能都遇到親人被殺的情況，更多的就是一些丟錢包、丟自行車的小事，公安機(jī)關(guān)不要忽視群眾的這些小事，要以“群眾利益無(wú)小事”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待群眾的損失，切實(shí)幫助群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失，把大部分群眾的利益放在日程上，放在主要業(yè)務(wù)上，群眾才能滿意，我們才能得到群眾的擁護(hù)。

（七）從簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效率、方便群眾上體現(xiàn)服務(wù)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)該大力加強(qiáng)警務(wù)規(guī)范化建設(shè)，大力推行警務(wù)公開(kāi)制度，從簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效率、方便群眾上體現(xiàn)服務(wù)，以實(shí)行警務(wù)公開(kāi)為基礎(chǔ)，以執(zhí)法規(guī)范為核心，規(guī)范工作流程，規(guī)范警務(wù)行為，規(guī)范內(nèi)務(wù)秩序和工作環(huán)境，規(guī)范辦證窗口，使警務(wù)工作達(dá)到“依法、便民、廉潔、高效”，確保嚴(yán)格公正文明執(zhí)法。大埔縣公安局于2001年在指揮中心大樓前臨街處設(shè)立了辦證大廳，實(shí)現(xiàn)了“辦證一條街”，將戶政、出入境、刑警等部門涉及證件辦理業(yè)務(wù)集中辦理，公開(kāi)辦事制度和辦事結(jié)果，并在具體實(shí)踐中不斷完善便民利民措施，在符合條件的情況下簡(jiǎn)化辦證手續(xù)，從而大大地方便了群眾。如：戶政部門簡(jiǎn)化了戶口遷入手續(xù)，對(duì)異地戶口遷移問(wèn)題，原來(lái)規(guī)定經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)審批開(kāi)具準(zhǔn)遷證后，遷入時(shí)仍要將遷移證送到戶政股蓋章后，方可到遷入地派出所入戶手續(xù)，從2003年3月份開(kāi)始，取消了遷移證到戶政股加蓋印章的手續(xù)，簡(jiǎn)化了程序，不讓群眾多跑一趟，受到了群眾的好評(píng)。

（八）從管理上體現(xiàn)服務(wù)。公安機(jī)關(guān)同樣要強(qiáng)化“管理就是服務(wù)”的意識(shí)，管理最能體現(xiàn)服務(wù)，在管理上，要圍繞服務(wù)確立目標(biāo)，研究具體措施，實(shí)打?qū)嵉貫槿罕娊鉀Q具體問(wèn)題。具體講，就是要把打擊犯罪與保護(hù)人權(quán)、追求效率與實(shí)現(xiàn)公正嚴(yán)格執(zhí)法、執(zhí)法形式與執(zhí)法目的有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，既做到實(shí)體公正，又做到程序公正，在嚴(yán)格執(zhí)法中體現(xiàn)熱情服務(wù)，把熱情服務(wù)寓于嚴(yán)格執(zhí)法之中，不能強(qiáng)調(diào)一個(gè)方面，而忽視另一個(gè)方面，做到管理與服務(wù)互動(dòng)、并舉。

第三篇：【芙蓉區(qū)】在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理創(chuàng)新

【芙蓉區(qū)】在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理創(chuàng)新

讓群眾滿意是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，服務(wù)型管理是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的根本方向。近年來(lái)，東屯渡街道圍繞切實(shí)增強(qiáng)黨員干部服務(wù)群眾的自覺(jué)性，提升黨員干部服務(wù)群眾的能力水平，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，使創(chuàng)新社會(huì)管理的過(guò)程成為為民解難、為民謀利、為民造福的過(guò)程，居民群眾的滿意度、幸福感不斷提升。

一、以作風(fēng)建設(shè)為突破口，切實(shí)增強(qiáng)黨員干部服務(wù)群眾的自覺(jué)性，轉(zhuǎn)變管理理念。一是以學(xué)習(xí)提升黨員干部的黨性修養(yǎng)。街道建立街道工委、社區(qū)黨組織、黨員干部的層層學(xué)習(xí)機(jī)制，組織黨員干部經(jīng)常開(kāi)展黨的基本理論，路線方針政策等理論學(xué)習(xí)，深入開(kāi)展“提升服務(wù)水平，構(gòu)建和諧街道”為主線的經(jīng)常性黨員思想教育，不斷增加黨性修養(yǎng)，明確黨的宗旨，切實(shí)增強(qiáng)全心全意為人民群眾服務(wù)的觀念；同時(shí)還要求黨員干部充分聯(lián)系實(shí)際邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)邊應(yīng)用，利用黨員遠(yuǎn)程教育平臺(tái)、街道黨建網(wǎng)站等平臺(tái)開(kāi)展交流討論，組織開(kāi)展為促進(jìn)街道、社區(qū)和諧發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)，寓學(xué)習(xí)成果于實(shí)踐工作能力體現(xiàn)之中。二是從小事抓起，著力樹(shù)立黨員干部的良好形象。街道從工作人員上下班考勤、辦公室內(nèi)務(wù)整理等環(huán)節(jié)入手，進(jìn)行作風(fēng)整頓。今年以來(lái)，街道工委書記親自抓，紀(jì)律檢查、人事部門組成的考核組經(jīng)常查，并與績(jī)效考核、績(jī)效工資掛鉤，經(jīng)過(guò)整治，“懶”、“散”的工作現(xiàn)象得到有效揭制。三是注重建章立制。制度管根本，管長(zhǎng)遠(yuǎn)。街道今年重新制定了部門、社區(qū)以及工作人員崗位規(guī)章制度，明確了工作職責(zé)，細(xì)化了考核獎(jiǎng)懲辦法，對(duì)街道黨員干部的八小時(shí)以外活動(dòng)也作了一些規(guī)定。嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，讓各部門、社區(qū)的工作在制度的監(jiān)控下、在人民群眾的監(jiān)督下運(yùn)行。

二、以基層黨組織活動(dòng)陣地建設(shè)為抓手，著力提升社區(qū)綜合管理服務(wù)水平。東屯渡街道工委按照“一個(gè)支部一個(gè)活動(dòng)陣地”的目標(biāo)要求，加大經(jīng)費(fèi)投入，全面推進(jìn)各社區(qū)黨組織陣地規(guī)范化建設(shè)。全街8個(gè)社區(qū)均按照標(biāo)準(zhǔn)建成社區(qū)黨員服務(wù)中心，設(shè)施齊全、功能完善，設(shè)有黨建活動(dòng)室、遠(yuǎn)程教育室、電子閱覽室，圖書室、市民學(xué)校、雷鋒超市等，建立健全了一系列服務(wù)規(guī)章制度。中心內(nèi)配套了綜合便民服務(wù)窗口，全面推行“一站式辦公、一門式服務(wù)”模式，明確工作流程、項(xiàng)目和辦理時(shí)限及要求，承擔(dān)起政府各部門延伸到社區(qū)的各類行政服務(wù)，形成社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)公共服務(wù)工作站“三位一體”、合署辦公的社區(qū)管理新體制，并規(guī)范服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行了首問(wèn)首辦負(fù)責(zé)制，決不隨意推諉拖延居民群眾的一件事和一個(gè)問(wèn)題。讓居民群眾不出社區(qū)就能享受到勞動(dòng)就業(yè)、保險(xiǎn)、計(jì)生服務(wù)、服務(wù)咨詢等各種服務(wù)。且高規(guī)格的服務(wù)場(chǎng)地，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)態(tài)度，高質(zhì)量的服務(wù)結(jié)果，讓來(lái)社區(qū)辦事的居民十分滿意。街道社區(qū)黨組織活動(dòng)陣地建設(shè)及特色服務(wù)在全國(guó)、省、市都頗具知名度。轄區(qū)內(nèi)德政園社區(qū)被評(píng)為“全國(guó)文明社區(qū)”、“全國(guó)和諧社區(qū)”、“長(zhǎng)沙市創(chuàng)新型社區(qū)”；德政園社區(qū)黨總支被評(píng)為“長(zhǎng)沙市先進(jìn)基層黨組織”、、“芙蓉區(qū)紅旗社區(qū)黨支部”。芙蓉社區(qū)黨總支正在申請(qǐng)區(qū)紅旗社區(qū)黨支部，社區(qū)的遠(yuǎn)程教育受到市、區(qū)的一致好評(píng)，且引來(lái)外地組織部門的觀摩。

三、以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，不斷創(chuàng)新服務(wù)載體，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理效應(yīng)。街道工委始終把為居民群眾辦實(shí)事、辦好事，滿足居民群眾的需求作為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作的切入點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)載體，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為群眾滿意工程。一是從群眾反映最迫切的問(wèn)題、矛盾最尖銳的地方著手。今年以來(lái)，街道針對(duì)一、二、三分場(chǎng)因拆遷安臵遺留問(wèn)題較多、矛盾比較復(fù)雜、上訪現(xiàn)象比較嚴(yán)重的情況，抽調(diào)具有豐富基層工作經(jīng)驗(yàn)、群眾比較熟悉、在群眾中威望比較高的黨員干部組成三個(gè)工作組，設(shè)臵辦公場(chǎng)地，配備專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，專門做該區(qū)域的疏導(dǎo)理順工作。同時(shí)，變?nèi)罕娚显L為領(lǐng)導(dǎo)干部下訪，街道領(lǐng)導(dǎo)多次召集上訪戶座談，并到上訪戶家走訪；還多次召集原農(nóng)場(chǎng)老領(lǐng)導(dǎo)、老黨員以及轄區(qū)內(nèi)的人大代表、政協(xié)委員座談，共同探討解決問(wèn)題的方案，這一系列問(wèn)需于民，問(wèn)計(jì)于民的舉措贏得了老百姓的熱烈擁護(hù)。二是各社區(qū)根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新活動(dòng)載體，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)零距離，無(wú)縫隙。德政園社區(qū)紅色音符廣播站的開(kāi)通實(shí)現(xiàn)了信息無(wú)障礙發(fā)布通道；不斷壯大的黨員“110”隊(duì)伍，成為轄區(qū)內(nèi)解決各類突發(fā)事件的主力軍；利用陣地資源，開(kāi)辟的專為“空巢老人”的幸福園居家養(yǎng)老特色服務(wù)；零距離就業(yè)信息平臺(tái)；全方位、全時(shí)空的治安防范報(bào)警和監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)以及未成年人“16：00歡樂(lè)驛站”等。東郡社區(qū)的“金鑰匙”工程，通過(guò)“金鑰匙”別動(dòng)隊(duì)、“金鑰匙”創(chuàng)業(yè)俱樂(lè)部、“金鑰匙”計(jì)生志愿者服務(wù)隊(duì)及“金鑰匙”職工愛(ài)心超市，為社區(qū)居民提供全方位的服務(wù)。三是黨員義工活動(dòng)黨態(tài)化。街道所轄8個(gè)社區(qū)根據(jù)個(gè)人意愿及特長(zhǎng)共成立黨員義工服務(wù)隊(duì)64支，從中選出政治思想素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的同志擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)，黨員義工服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)每周列席社區(qū)工作例會(huì)，匯總報(bào)告黨員義工活動(dòng)開(kāi)展情況。通過(guò)公開(kāi)承諾中，無(wú)職黨員認(rèn)領(lǐng)崗位，全街800多名黨員都有了具體的服務(wù)任務(wù)?！包h員身份亮出來(lái)，承諾事情做起來(lái)，居民實(shí)惠多起來(lái)”是街道創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的真實(shí)寫照。通過(guò)一系列為民服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展居民群眾的就業(yè)率提高了，保險(xiǎn)、保障的范圍擴(kuò)大了，困難幫扶力度加大了，安全指數(shù)上升了，小區(qū)宜居指數(shù)提升了，幸福感增強(qiáng)了，基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用得到充分發(fā)揮，黨的以人為本、執(zhí)政為民的理念得到真實(shí)體現(xiàn)。

四、以區(qū)域化黨建為引領(lǐng)，切實(shí)增強(qiáng)基層黨組織服務(wù)群眾活力，統(tǒng)籌社會(huì)管理資源，形成管理合力。一是優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。著眼于黨建工作全覆蓋，創(chuàng)新靈活務(wù)實(shí)的社區(qū)黨組織設(shè)臵模式，按照“社區(qū)建總支(支部)、小區(qū)、樓群建支部（黨小組）”的做法，形成由“社區(qū)黨總支(支部)、社區(qū)居委會(huì)—小區(qū)黨支部—樓宇黨小組”的“三位一體”社區(qū)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)黨組織的動(dòng)態(tài)延伸、全面覆蓋。東屯渡街道黨工委，社區(qū)黨總支2個(gè)，社區(qū)黨支部6個(gè)，小區(qū)支部4個(gè)，樓棟黨小組織15個(gè)；共有黨員800余人。小區(qū)支部兼業(yè)主委員會(huì)職責(zé)，幫小區(qū)居民解決實(shí)際問(wèn)題。最近轄區(qū)內(nèi)新世紀(jì)小區(qū)用電由專變改公變問(wèn)題就由小區(qū)支部聯(lián)合上級(jí)黨組織，與多個(gè)相關(guān)部門協(xié)商得以解決。二是建立健全區(qū)域化黨建議事機(jī)構(gòu)，組建黨建聯(lián)席會(huì)，實(shí)現(xiàn)駐地單位共創(chuàng)共建。以黨組織的整合優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)社會(huì)資源的整合，以社會(huì)資源的整合優(yōu)勢(shì)促進(jìn)社區(qū)服務(wù)管理創(chuàng)新。目前，街道社區(qū)黨建聯(lián)席會(huì)組建率達(dá)到了100%，街道工委每季度召開(kāi)一次區(qū)域化黨建協(xié)調(diào)會(huì)；各社區(qū)每年至少召開(kāi)2次聯(lián)席會(huì)議，與駐區(qū)單位共同商討解決轄區(qū)內(nèi)事務(wù)，實(shí)現(xiàn)共駐共建、資源共享。近年來(lái)，通過(guò)黨建聯(lián)席會(huì)，解決了社區(qū)建設(shè)、農(nóng)民轉(zhuǎn)型培訓(xùn)、下崗職工再就業(yè)等諸多難題。新金鴻實(shí)業(yè)有限公司為東方新城社區(qū)解決650平米的辦公用房問(wèn)題，現(xiàn)已建成并投入使用；大潤(rùn)發(fā)超市、人人樂(lè)超市等單位積極為街道解決就業(yè)難題，累計(jì)提供就業(yè)崗位1097個(gè)，駐社區(qū)單位主動(dòng)參與社區(qū)活動(dòng)近100次。三是黨群共建，提升服務(wù)民生能力。在街道黨組織的領(lǐng)導(dǎo)和帶動(dòng)下，充分發(fā)揮群團(tuán)組織聯(lián)系群眾、教育群眾、鼓舞群眾、服務(wù)群眾的作用，形成了以街道黨組織為核心，群團(tuán)組織為助手，各方面齊抓共管、相互配合的街道黨建工作輻射體系。近年來(lái)，共青團(tuán)積極開(kāi)展青年創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、幫助孤寡老人等活動(dòng)20余次，惠及近百人；工會(huì)慰問(wèn)困難人員300多人次；婦聯(lián)主動(dòng)為街道社區(qū)女性工作人員送保險(xiǎn)，為失業(yè)婦女進(jìn)行培訓(xùn)和提供就業(yè)幫扶，使近200名失業(yè)婦女重新走上了工作崗位。

第四篇：服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中作用

淺論服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中的運(yùn)用

【摘要】酒店服務(wù)工作內(nèi)容繁雜、接觸賓客的頻率高，雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于服務(wù)產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，就注定了服務(wù)差錯(cuò)不可避免，且較易出現(xiàn)。因此服務(wù)補(bǔ)救就越發(fā)的重要。

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠(chéng)度

一、服務(wù)補(bǔ)救的含義

所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是指酒店服務(wù)人員在對(duì)賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對(duì)賓客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃危灾磷罱K贏回客戶。

前不久在我們酒店發(fā)生一件這樣的事，一位來(lái)威海投資的臺(tái)灣客人在酒店宴請(qǐng)賓客，席間服務(wù)時(shí)餐廳服務(wù)人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時(shí)臺(tái)灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。當(dāng)餐廳服務(wù)人員看到客人的表情開(kāi)始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時(shí)候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。這時(shí)客人氣憤地說(shuō)到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個(gè)不吉利?！狈?wù)人員尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個(gè)勁地向客人道歉。就在這時(shí)，餐廳領(lǐng)班急忙走了過(guò)來(lái)，微笑著說(shuō)：“吳先生，筷子落地，筷落，不就預(yù)示著快快樂(lè)樂(lè)的嘛。這酒杯跟著碎了，不就是為了好事成雙嗎！我們中國(guó)有句話叫歲歲平安，這是吉祥的兆頭。所以這預(yù)示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂(lè)，吳先生我們應(yīng)該恭喜您才是?！弊郎系钠渌腿艘搽S聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺(tái)灣客人聽(tīng)了這番話，頓時(shí)也轉(zhuǎn)怒為喜，笑著說(shuō)：“說(shuō)得好！借你吉言，為投資平安、快樂(lè)的成功，來(lái)，干杯！”

最終，這位臺(tái)灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實(shí)的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運(yùn)酒店。一個(gè)服務(wù)失誤由于及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，最終又為我們贏回了賓客的心。

二、服務(wù)補(bǔ)救的重要性

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，酒店數(shù)量迅速增加，尤其是星級(jí)酒店。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說(shuō)明了酒店的軟件建設(shè)仍然滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平亟待提高。雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了在提供服務(wù)的過(guò)程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。因此做好服務(wù)補(bǔ)救彰顯了其獨(dú)有的作用和意義。

1、服務(wù)補(bǔ)救有利于提高賓客滿意度和忠誠(chéng)度

當(dāng)賓客的期望與其實(shí)際感受產(chǎn)生差距時(shí)，只有在實(shí)際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會(huì)感到滿意，否則就會(huì)產(chǎn)生不滿意。在不滿意的情況下，賓客往往會(huì)直接轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，因此酒店如果無(wú)法為賓客提供滿意的服務(wù)后也就意味著將失去賓客的忠誠(chéng)。

2009年我們藍(lán)天賓客對(duì)賓客進(jìn)行了滿意度的調(diào)查，其中滿意度為93.87%，2010我們酒店開(kāi)始在全員中推行和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，同年酒店在賓客滿意度調(diào)查中，滿意度為96.12%，提高了2.25個(gè)百分點(diǎn)。因此在賓客對(duì)我們提供的服務(wù)不滿時(shí)，及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)彌補(bǔ)服務(wù)失誤對(duì)賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認(rèn)可培養(yǎng)酒店忠實(shí)賓客。

2、服務(wù)補(bǔ)救有利于挽回和改善因服務(wù)失誤而造成的對(duì)酒店形象的影響

賓客對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，會(huì)出現(xiàn)不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達(dá)方式，但大多數(shù)賓客不會(huì)選擇去投訴，而選擇自我告誡以后不再光顧，或向親朋好友訴說(shuō)令其不滿的消費(fèi)經(jīng)歷，酒店不好的口碑會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)地傳播，損害酒店形象。因此酒店形象將會(huì)在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠(yuǎn)失去這部分客人。

因此及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，在為自己創(chuàng)造了讓賓客發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)點(diǎn)和值得信任的一面的機(jī)會(huì)，獲取賓客諒解的同時(shí)也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服務(wù)補(bǔ)救可為酒店增加收益

服務(wù)失誤影響重大，因?yàn)榉?wù)失誤會(huì)造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失，從而影響酒店的收益。同時(shí)不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負(fù)面行為，比如他們會(huì)到處宣揚(yáng)令其不滿的酒店服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年?duì)I業(yè)收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國(guó)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)），而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升10％以上。因此服務(wù)補(bǔ)救在贏得賓客的同時(shí)，也為酒店帶來(lái)了不可忽視的收益。

4、通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救更容易發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高酒店服務(wù)質(zhì)量及工作效率

作為酒店的管理人員，我們通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救全過(guò)程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中需要改善的問(wèn)題，以便及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，有效的避免了問(wèn)題的再次發(fā)生同時(shí)也提高了工作效率。因此促進(jìn)了服務(wù)流程的合理化，進(jìn)而提高了酒店運(yùn)作效率。

三、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的措施

1、樹(shù)立全員的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)

作為酒店管理人員應(yīng)向員工灌輸服務(wù)補(bǔ)救的重要性和其獨(dú)有的意義，讓員工明白服務(wù)補(bǔ)救能為我們帶來(lái)哪些好處。對(duì)工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤并不可怕，只要通過(guò)積極的服務(wù)補(bǔ)救仍可以重新得到賓客認(rèn)可的和肯定，仍可以為酒店樹(shù)立良好形象，為酒店帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶，同時(shí)也會(huì)給酒店帶來(lái)更高的收益。

同時(shí)對(duì)員工們所做出的服務(wù)補(bǔ)救給予一定的肯定，以表明酒店對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的態(tài)度，讓員工不再因害怕挨批而掩蓋自己的服務(wù)失誤。

2、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，盡快解決問(wèn)題

一旦出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，我們應(yīng)果斷的采取補(bǔ)救措施盡快解決。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于：一是讓賓客感覺(jué)受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。

當(dāng)然服務(wù)補(bǔ)救從表面上看，可能會(huì)增加酒店成本，但是這樣做將會(huì)為賓客提供重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)的機(jī)會(huì)，如能有效的補(bǔ)救仍可使顧客滿意，以實(shí)現(xiàn)賓客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

3、給一線員工適當(dāng)授權(quán)，以增加員工服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和責(zé)任感

在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速、及時(shí)地解決賓客問(wèn)題。在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決賓客的問(wèn)題，而不是等管理人員來(lái)解決，從而錯(cuò)過(guò)最佳的補(bǔ)救時(shí)機(jī)。同時(shí)通過(guò)積極的補(bǔ)救也能給顧客留下良好印象，以促進(jìn)酒店的良好持續(xù)發(fā)展。

在著名的里茲·卡爾頓酒店，所有員工都被授予2000 美元處理緊急問(wèn)題的權(quán)利，當(dāng)員工遇到問(wèn)題是可以自己決定采取何種方式，來(lái)取悅一位不滿意的客人。因此里茲·卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠(chéng)度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問(wèn)題的權(quán)利有著密不可分的關(guān)系。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)補(bǔ)救成效

為避免和減少差錯(cuò)服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、人際交往、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)，這在很大程度上決定了賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、滿意度以及服務(wù)補(bǔ)救的效果。

通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解發(fā)生問(wèn)題時(shí)賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽(tīng)、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)賓客造成的損失、真誠(chéng)的道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等，使其具備做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達(dá)到預(yù)期的補(bǔ)救效果。

5、建立服務(wù)補(bǔ)救檔案，提高服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)酒店采取的各種服務(wù)補(bǔ)救措施及處理方法，建立服務(wù)補(bǔ)救檔案，進(jìn)行跟蹤及持續(xù)性記錄和評(píng)價(jià)，達(dá)到進(jìn)一步改善服務(wù)系統(tǒng)的目的。

同時(shí)為了檢驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救的有效性，酒店應(yīng)進(jìn)行追蹤和反饋。即通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤服務(wù)，使酒店可以了解到顧客不滿的緩解程度，并將跟蹤的信息及時(shí)反饋給員工，讓他們了解自己的補(bǔ)救行動(dòng)產(chǎn)生了怎樣的效果，再獲得鼓勵(lì)和肯定的同時(shí)為下一次的補(bǔ)救提供了參考意見(jiàn)。跟蹤服務(wù)的形式可采用賓客較易接受的電話回訪、電子郵件或數(shù)日之內(nèi)的信件的跟蹤服務(wù)。

通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的管理，可從中發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題，為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供有效信息，管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以提高和改善服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

有很多酒店沒(méi)有真正的理解服務(wù)補(bǔ)救的含義，而錯(cuò)失了補(bǔ)救和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不能不說(shuō)是一件令人遺憾的事。

1、服務(wù)補(bǔ)救就是處理賓客投訴

服務(wù)補(bǔ)救與賓客投訴處理是一對(duì)容易模糊的概念，有人將其混為一談。但事實(shí)上服務(wù)補(bǔ)救雖然涵蓋投訴處理，但遠(yuǎn)不限于此。很大比例的不滿意賓客不會(huì)主動(dòng)投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)不滿的賓客中只有4%會(huì)提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。因此服務(wù)補(bǔ)救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務(wù)差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生但賓客并未投訴和服務(wù)差錯(cuò)還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。因此服務(wù)補(bǔ)救是投訴處理的持續(xù)和完善。

2、認(rèn)識(shí)不到位，服務(wù)補(bǔ)救效果差

很多酒店認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救和投訴處理數(shù)量的多少與服務(wù)質(zhì)量呈反比，因此一旦發(fā)生服務(wù)補(bǔ)救和賓客投訴的事件員工就會(huì)受到批評(píng)，甚至有些酒店還會(huì)將其與績(jī)效工資掛鉤。因此很多員工抱有“不投訴不補(bǔ)救”，因此本應(yīng)很容易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)的問(wèn)題，就這樣被忽略掉了，只有等到發(fā)生更為嚴(yán)重的不滿和投訴時(shí)，才能得以解決。

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中信出版社

第五篇：客戶關(guān)系管理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用研究

客戶關(guān)系管理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用研究

姓名：汪佳丹班級(jí)：10營(yíng)銷5學(xué)號(hào)：1031070537

引言

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，酒店數(shù)量也不斷增加、市場(chǎng)更加寬廣，酒店業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須積極尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本、改善客戶關(guān)系和提升客戶滿意度等手段來(lái)增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文簡(jiǎn)單的對(duì)客戶關(guān)系在酒店業(yè)中的應(yīng)用研究進(jìn)行了初步的總結(jié)，并提出客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的實(shí)施策略。

一、CRM的概述

格魯厄姆說(shuō)：“客戶關(guān)系管理是酒店處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的態(tài)度、傾向、價(jià)值觀。”客戶關(guān)系管理就是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)理念，其核心思想是將客戶（包括終端客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的酒店資源，通過(guò)客戶分析和客戶服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最大利益。

對(duì)于具體酒店來(lái)說(shuō)，首先，CRM是一種現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念。作為一種營(yíng)銷理念，它深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，近年來(lái)，信息技術(shù)的發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷理念的推廣和應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊的空間。其次，CRM包含的是一整套解決方案或策略。作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括了因特網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)控挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心，以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括了與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢。最后，CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、顧客關(guān)懷、服務(wù)與支持構(gòu)成了CRM軟件模塊的基礎(chǔ)?？偟膩?lái)說(shuō)，CRM理論包括理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個(gè)層面,正確的戰(zhàn)略是CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT 技術(shù)是CRM成功實(shí)施的方法和工具。

二、CRM在酒店業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外一些知名跨國(guó)飯店集團(tuán)早已成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行了巨大的投入，從而加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)忠實(shí)客戶群項(xiàng)目領(lǐng)先解決方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 專門應(yīng)用于酒店業(yè)，可為酒店帶來(lái)巨大利益。

在國(guó)內(nèi)CRM 應(yīng)用熱潮的推動(dòng)下，我國(guó)酒店業(yè)也進(jìn)行了許多新的嘗試，并取得了一些好的成效。但與國(guó)外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別落后，主要表現(xiàn)在理論體系缺乏、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面。

三、酒店業(yè)CRM存在的問(wèn)題

(一)缺乏企業(yè)文化

我國(guó)酒店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視酒店內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視酒店利潤(rùn)、關(guān)注顧客群體需求的文化。在我國(guó)酒店業(yè)中，本身的文化就沒(méi)有定型，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)和重視，企業(yè)文化沒(méi)有跟工作聯(lián)系在一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的思維方式，行動(dòng)模式的時(shí)候，文化很難以在實(shí)施過(guò)程中起到推進(jìn)作用。

(二)缺乏CRM管理機(jī)構(gòu)

客戶關(guān)系管理要樹(shù)立“以顧客為中心”的思想，為此需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)與變革。但現(xiàn)階段多數(shù)的酒店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)顧客信息和價(jià)值的傳遞，并很難準(zhǔn)確地對(duì)顧客進(jìn)行分類，尋找具有價(jià)值的顧客以及與顧客進(jìn)行有效溝通。

(三)缺乏CRM信息系統(tǒng)支持

現(xiàn)階段我國(guó)多數(shù)酒店的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)支持比較缺乏，主要原因有兩個(gè)方面，一是技術(shù)方面的問(wèn)題。由于酒店企業(yè)面臨的客戶較多，也為收集、整理這些客戶信息帶來(lái)一定麻煩。二是資金問(wèn)題。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要大量的資金，這樣便很難有效地與客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并獲得相關(guān)的客戶信息。

(四)工作人員的問(wèn)題

客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程，它是一個(gè)需要企業(yè)所有部門和員工共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過(guò)程。在與客戶進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運(yùn)用整理、分析、處理過(guò)的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程中，萬(wàn)萬(wàn)不能缺少各個(gè)部門和全體員工之間的協(xié)同和配合的。

我國(guó)酒店服務(wù)工作人員在學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)了專業(yè)化的酒店服務(wù)的知識(shí)，這使他們的具有一定專業(yè)化水平與能力，但他們的服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)，這與酒店企業(yè)建立客戶關(guān)系管理是不符的。另外，隨著信息技術(shù)手段的不斷地推廣，則對(duì)酒店企業(yè)服務(wù)人員提出了更高的要求，由于服務(wù)工作人員需要懂得客戶關(guān)系管理軟件操作，也在一定程度上阻礙了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。

四、酒店業(yè)CRM實(shí)施策略

(一)重塑企業(yè)文化

企業(yè)文化的改造是一個(gè)系統(tǒng)工程，不能憑借簡(jiǎn)單的方式，一蹴而就，酒店可以從以下幾個(gè)主要方面人手，系統(tǒng)地改造原有企業(yè)文化：第一，定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，要從顧客利益出發(fā)。第二，要顧客滿意，首先要使員工滿意。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。第三，領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，信守“以顧客為中心”的理念。第四，建立激勵(lì)機(jī)制，鞏固“以顧客為中心”企業(yè)文化。

(二)改進(jìn)CRM管理機(jī)構(gòu)

“20/80 定律”說(shuō)明：酒店80% 的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶，這些客戶可謂酒店的“最有價(jià)值的客戶”。酒店的最高管理者應(yīng)從戰(zhàn)略高度考慮，持續(xù)、有效地提升這20%的“最有價(jià)值的客戶”滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)酒店的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。同時(shí)為了在制度上保證了員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，必須對(duì)原有的績(jī)效考核做一個(gè)適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)變。為此，應(yīng)建立一個(gè)以客戶為中心的高效的管理隊(duì)伍。

(三)選擇正確的CRM系統(tǒng)

現(xiàn)在市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很多，不能隨便購(gòu)買，需要選擇適合自己酒店企業(yè)發(fā)展需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，這樣就可以處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。一是依據(jù)酒店企業(yè)的發(fā)展前景以及近期發(fā)展規(guī)劃選擇自己合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件；二是注重該系統(tǒng)軟件所需要加入的信息是否滿足該酒店企業(yè)發(fā)展的需要；三是所選擇的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件具有拓展的性能；四是引進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要與企業(yè)其業(yè)務(wù)相匹配。

(四)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)

我認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)部管理改進(jìn)與提升，加強(qiáng)對(duì)員工有效培訓(xùn)，這樣能促進(jìn)酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力全面提升。具體來(lái)說(shuō)，需要培訓(xùn)酒店企業(yè)工作人員的客戶服務(wù)意識(shí)以及收集、整理信息的能力，讓他們可以了解每一位來(lái)酒店消費(fèi)的客戶信息資源，使他們了解到通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的收集，可以創(chuàng)建客戶服務(wù)的信息機(jī)制，給酒店企業(yè)帶來(lái)效益與利潤(rùn)，并應(yīng)具備相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制，從而激發(fā)員工收集信息的積極性。另外，工作人員需要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理軟件操作的培訓(xùn)

結(jié)語(yǔ)

客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ), 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源。然而客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念和新型的管理機(jī)制，本文簡(jiǎn)單的對(duì)客戶關(guān)系在酒店業(yè)中的應(yīng)用研究狀況進(jìn)行了初步的總結(jié)，并提出客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的實(shí)施策略。

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