第一篇：2010.06.14維修員工行為準(zhǔn)則及服務(wù)規(guī)范

維修人員行為準(zhǔn)則及服務(wù)規(guī)范

一、工作守則

1.對(duì)客人熱情周到禮貌，積極完成所需要的設(shè)備維修服務(wù)方面的工作；

2.完成上級(jí)指派的工作，按時(shí)按質(zhì)完成；

3.團(tuán)結(jié)協(xié)作、齊心協(xié)力，工作上不互相推諉；

4.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加團(tuán)體活動(dòng)；

5.建立并保持良好的工作作風(fēng)和態(tài)度，做到今日事今日畢，無(wú)特殊原因不留工作尾巴，為未完成工作及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

6.嚴(yán)格按各項(xiàng)操作規(guī)章制度辦事；

7.本部工作人員應(yīng)了解、熟悉餐飲、舞臺(tái)所有設(shè)備，努力使自己成為有各種專長(zhǎng)的復(fù)合型人才；

8.定期做好各項(xiàng)巡視、保養(yǎng)工作和各項(xiàng)工作記錄；

9.上班不遲到、不早退，有事先請(qǐng)示；

10.發(fā)生事故，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不隱瞞。

二、服務(wù)規(guī)范

1.帶齊設(shè)備的工具后到現(xiàn)場(chǎng)；

2.診斷設(shè)備故障，查明原因；

3.耐心針對(duì)所維修對(duì)象的損壞情況，如需要可向操作人員介紹該設(shè)備的使用方法；

4.維修工在維修中，應(yīng)做到落手輕、掃尾凈，工作前做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；

5.努力提高故障判斷能力，減少設(shè)備停機(jī)時(shí)間；

6.不要請(qǐng)餐飲經(jīng)營(yíng)及服務(wù)人員當(dāng)下手；

7.不得使用餐飲設(shè)施和其他用品；

8.不動(dòng)用和其他設(shè)備的零用備件；

9.不和餐飲經(jīng)營(yíng)操作人員作無(wú)關(guān)維修事務(wù)之攀談；

10.維修要仔細(xì)，不損壞其他物品；

11.攜帶一塊揩布，維修結(jié)束清場(chǎng)后再離開(kāi)；

12.維修結(jié)束，認(rèn)真填寫(xiě)維修服務(wù)單并記錄工作日記。

第二篇：?jiǎn)T工行為準(zhǔn)側(cè)

員工行為準(zhǔn)則

顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)到言行中，營(yíng)運(yùn)部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時(shí)按基本禮儀要求服務(wù)顧客。

第一節(jié) 基本準(zhǔn)則：

1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；

2.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛(ài)護(hù)公司的設(shè)備、設(shè)施； 3.關(guān)系公司，熱愛(ài)本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認(rèn)真貫徹公司“開(kāi)源節(jié)流”的經(jīng)營(yíng)方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源； 6.從全局出發(fā)，樹(shù)立良好的合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作；

7.切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到先服從后投訴。對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見(jiàn)解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見(jiàn)和建議應(yīng)遵循逐級(jí)向中上級(jí)反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時(shí)，員工方可越級(jí)反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)放映；

9.認(rèn)真對(duì)待公司組織的各類培訓(xùn)考核，并通過(guò)各種渠道自覺(jué)專研業(yè)務(wù)知識(shí)，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)； 10.了解公司的運(yùn)作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時(shí)向上級(jí)反饋完成的情況； 11.工作注意計(jì)劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經(jīng)常開(kāi)展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調(diào)整工作中的不足，吸收先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作水平； 13.對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；

14.持有公司通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，并及時(shí)回應(yīng)； 15.嚴(yán)謹(jǐn)盜竊，侵占公司財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用公司公款；

16.發(fā)現(xiàn)盜竊或其他事故隱患應(yīng)及時(shí)舉報(bào)或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)立刻上交服務(wù)臺(tái)值班員或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；

18.對(duì)上級(jí)或同事違反制度的行為有權(quán)向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門(mén)必須為投訴人嚴(yán)格保密）

19.非工作需要，上班時(shí)間不得購(gòu)物； 20.上班時(shí)間不得接待非工作關(guān)系的來(lái)訪。

第二節(jié) 職業(yè)要求

1.未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)； 2.未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對(duì)外的交際活動(dòng)應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為； 4.嚴(yán)禁以任何方式要求可利用供應(yīng)商來(lái)獲取個(gè)人利益；

5.為樹(shù)立良好的公司形象，全體員工不得在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙，不得酒后上班； 6.未經(jīng)授權(quán)，文員、組長(zhǎng)級(jí)以下員工上班時(shí)間不得佩戴手機(jī)或呼機(jī)，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務(wù)；

8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對(duì)外提供注有密件的公司文件以及其他未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。

第三節(jié) 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個(gè)人衛(wèi)生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時(shí)間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時(shí)穿其它服裝。

9.上班時(shí)間必須穿戴工牌，工牌應(yīng)端正左胸適當(dāng)位置，并完全外露； 10.員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查及時(shí)整理個(gè)人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時(shí)必須微笑致辭，并主動(dòng)打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠(chéng) 4.與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)。

C.言談

1.提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時(shí)使用相互都懂的語(yǔ)言

3.注意招呼顧客，來(lái)訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動(dòng)姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)“您好，好又多生活超市”，商場(chǎng)員工應(yīng)講“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么”或者“講請(qǐng)問(wèn)能有什么可以幫助您嗎？”對(duì)方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話，不開(kāi)過(guò)分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤(pán)腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時(shí)，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。要指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

4.上班時(shí)不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說(shuō)話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)：對(duì)不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志，或與外界聯(lián)系和會(huì)友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8.遇到上司主動(dòng)問(wèn)候。

第四節(jié) 語(yǔ)言規(guī)范（服務(wù)用語(yǔ)）

第一條 常用文明用語(yǔ)

要求：語(yǔ)言文明禮貌、服務(wù)主動(dòng)周到、語(yǔ)氣自然、態(tài)度友善、誠(chéng)懇。1.先生（小姐）您好！2.沒(méi)關(guān)系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對(duì)不起！5.請(qǐng)走好（好走）

第二條 招呼用語(yǔ)

要求：笑臉相迎，說(shuō)好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購(gòu)什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請(qǐng)稍等，馬上來(lái)！

6.這是您要的東西，請(qǐng)看一下。7.請(qǐng)多關(guān)照。

第三條 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)

要求：熱情、誠(chéng)懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，部允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現(xiàn)在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實(shí)用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點(diǎn)是......7.使用這種商品注意......8.請(qǐng)您先登記 9.請(qǐng)問(wèn)，您貴姓？

10.這是新產(chǎn)品您不妨試一試。第四條 答詢用語(yǔ)

要求：熱情有禮有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。1.這種商品過(guò)兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)抽空來(lái)看看。2.我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？

3.有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場(chǎng)是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。

第五條 解釋用語(yǔ)

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對(duì)不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把包寄存好嗎？

2.對(duì)不起，按國(guó)家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退貨的。3.這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退貨。

4.實(shí)在過(guò)不起，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過(guò)我們會(huì)盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。5.對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

6.請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù) 7.別著急，您慢慢選。

8.對(duì)不起，現(xiàn)在我們正在結(jié)交班，請(qǐng)您等一下好嗎？

9.這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？ 10.請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)讓你滿意。

第六條 道歉用語(yǔ)

要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。

1.對(duì)不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？

4.對(duì)不起，我還沒(méi)有聽(tīng)明白，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？ 5.對(duì)不起，他是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)諒解。6.對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。7.對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。8.這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。

9.您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。10.對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語(yǔ)

1.您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。

2.您真會(huì)選東西（您真有眼光）。3.您有零錢(qián)，真是太好了。

第八條 答謝用語(yǔ)

要求：對(duì)顧客的稱贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

1.您過(guò)獎(jiǎng)了。

2.多謝您的獎(jiǎng)勵(lì)，我們今后一定會(huì)做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進(jìn)。

第九條 收銀用語(yǔ)

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請(qǐng)收好，謝謝！4.您的儲(chǔ)值卡還有XX元。

5.您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？

6.請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語(yǔ)

1.這是您的東西，請(qǐng)拿好。2.東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。

3.這東西易碎。請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個(gè)袋子。

第十一條 道別用語(yǔ)

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)。不允許默不作聲，面無(wú)表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來(lái)）。2.再見(jiàn)，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第三篇：車管導(dǎo)行服務(wù)規(guī)范

海韻東方服務(wù)中心

車場(chǎng)導(dǎo)行服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)行服務(wù)要領(lǐng)：注意觀察、使用手勢(shì)、跑步服務(wù)

1、站位。

停車場(chǎng)導(dǎo)行人員站立于地上001號(hào)車位處，秩序維護(hù)員站立于冷卻塔對(duì)面靠近監(jiān)控室車道旁。（08:00-09:00）

2、注意觀察。

車場(chǎng)管理人員眼睛注意車場(chǎng)出入口，車輛進(jìn)入距離身體10米距離要進(jìn)行導(dǎo)行，秩序維護(hù)員看到車輛距離身體5米處要敬禮。以上導(dǎo)行和敬禮在車輛完全通過(guò)自身站立位置時(shí)禮畢。（08:00-09:00）如有車輛停放地上車位時(shí)，車場(chǎng)管理人員要及時(shí)為車主指引停車，此過(guò)程進(jìn)行時(shí)無(wú)需對(duì)后來(lái)車輛進(jìn)行導(dǎo)行。

車場(chǎng)管理人員其他時(shí)間可以來(lái)回走動(dòng)，注意觀察車場(chǎng)車輛的情況（開(kāi)窗、漏油等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管或客服部反映。

3、使用手勢(shì)。

車場(chǎng)管理人員在車輛進(jìn)出時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引車輛進(jìn)出，如發(fā)現(xiàn)有車輛逆行，要禮貌的提醒車主：您好，請(qǐng)您下次不要逆行進(jìn)入車場(chǎng)，這樣很危險(xiǎn)！

車輛停入車位時(shí)，同樣需要用手勢(shì)指引車輛停車，待車主停車完畢后要向其點(diǎn)頭或微笑示意。常用語(yǔ)：早上好、您好！

3、跑動(dòng)服務(wù)。

車場(chǎng)人員在來(lái)車時(shí)要求跑步到合適位置服務(wù)，禁止走路拖沓。跑動(dòng)時(shí)注意避讓車輛。

4、工作狀態(tài)。

上崗期間必須按規(guī)定穿著制服，并保持服裝整潔，容貌端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。在崗期間不允許撥打或接聽(tīng)私人電話。

第四篇：門(mén)店員工服務(wù)規(guī)范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務(wù)規(guī)范

門(mén)店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的企業(yè)代表，隨時(shí)代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹“向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我們的服務(wù)總是在第一時(shí)間內(nèi)做的更好”的經(jīng)營(yíng)理念，信守“視顧客利益為企業(yè)第一生命”的原則，實(shí)現(xiàn)我們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的眼鏡零售企業(yè)，本店人員必須執(zhí)行一下行為規(guī)范：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發(fā)必須經(jīng)常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，必須扎辮子或盤(pán)起頭發(fā)；

6、不得將頭發(fā)染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規(guī)定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗時(shí)必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經(jīng)常清洗，燙運(yùn)，保持領(lǐng)口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時(shí)必須打領(lǐng)帶；

5、女職員穿著裙子時(shí)，必須穿長(zhǎng)絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個(gè)人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統(tǒng)一顏色（以黑色皮鞋為準(zhǔn)），并保持清潔；

10、必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售員、加工人員和驗(yàn)光師于待機(jī)時(shí)必須以站立姿勢(shì)側(cè)向營(yíng)業(yè)大廳入口

處；

2、銷售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢(shì)接待顧客；

3、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，門(mén)市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺(tái)

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時(shí)須身體微向前傾；

5、不得在店堂內(nèi)申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢(shì)保持精神抖擻；

8、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時(shí)，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺(tái)上時(shí)需輕拿輕放，不得有扔置，滑動(dòng)的姿勢(shì)。

四、表情標(biāo)準(zhǔn)

1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對(duì)家中鏡子練習(xí)微笑；

2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切、關(guān)心和自信；

3、與客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，保持目光的接觸；

4、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，同樣面對(duì)微笑頻頻點(diǎn)頭；

5、聽(tīng)顧客講話時(shí)不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機(jī)時(shí)，領(lǐng)近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；

2、上班時(shí)不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂(lè)、擴(kuò)大音量；

8、不得在上班時(shí)間接聽(tīng)手機(jī)；

9、不得亂丟亂放銷售工具、生財(cái)器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時(shí)留意言談舉止；

六、禮貌禮節(jié)

1、行走時(shí)遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗(yàn)光區(qū)，服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時(shí)必須

自己先行；

3、接待其他拜訪者應(yīng)象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來(lái)訪者尋人不遇，必須請(qǐng)教對(duì)方姓名以及有何貴干；

5、請(qǐng)顧客在有關(guān)單據(jù)上書(shū)寫(xiě)時(shí)必須說(shuō)明用意并主動(dòng)遞上筆；

6、幫顧客測(cè)量瞳距、電腦測(cè)光時(shí)必須向顧客說(shuō)明如何配合，并請(qǐng)顧客放松；

7、接待顧客時(shí)不得不接聽(tīng)電話，必須接聽(tīng)時(shí)應(yīng)向顧客道歉：“對(duì)不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來(lái)?！?/p>

8、咳嗽、打噴嚏時(shí)必須轉(zhuǎn)身向后；

9、顧客離開(kāi)時(shí)，靠近門(mén)口人員有送客語(yǔ)“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時(shí)應(yīng)上前幫助，并請(qǐng)他將之放置于柜臺(tái)內(nèi)安全處；

11、顧客詢問(wèn)事件盡量正面回答；

12、細(xì)心觀察，時(shí)刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善；

七、言談

1、保持以普通話接待顧客，與顧客交流時(shí)，可以使用方言；

2、聲調(diào)自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問(wèn)必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽(tīng)

到；

4、不得模仿顧客的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)談話；

5、不得講粗話；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢(qián)或核對(duì)庫(kù)存時(shí)必須講：“請(qǐng)稍后”。如果時(shí)間較長(zhǎng)必須

說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

8、回答主管指令必須說(shuō)：“知道了?！?/p>

9、接聽(tīng)電話，必須說(shuō)：“您好?！?/p>

10、交遞商品給顧客必須說(shuō)：“請(qǐng)您收好。”

11、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮多人不煩；

八、違反本規(guī)范之處罰

1、本規(guī)范由公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行；

2、店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長(zhǎng)要求改正錯(cuò)誤，且屢教屢犯，將依照以下規(guī)定處罰； a.違反以上規(guī)范，必須立刻改正，不執(zhí)行者，按扣分制度扣發(fā)。；

b.公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有違紀(jì)行為，店長(zhǎng)或店員未指出糾正的，或未及

時(shí)發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失的，將同違規(guī)員工一并處理；

4、店長(zhǎng)本人違反本規(guī)范，將按員工違規(guī)加倍處罰；

5、為加強(qiáng)本規(guī)范執(zhí)行力度，將由公司領(lǐng)導(dǎo)不定期進(jìn)行隨機(jī)抽查，并記錄抽

查結(jié)果；

6、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店進(jìn)行檢查服務(wù)規(guī)范實(shí)施情況。并做好記錄，作為店長(zhǎng)考核的依據(jù)之一。

使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程：

1、導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀。

2、親切且專業(yè)的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務(wù)。

迎接顧客時(shí)：您好，歡迎光臨！

對(duì)他人表示感謝時(shí)：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時(shí)：好的，知道了，請(qǐng)您放心。

不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍候，麻煩您等一下，一會(huì)就好。

對(duì)等候的顧客說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)： 對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。

第五篇：?jiǎn)T工食堂服務(wù)規(guī)范

餐廳服務(wù)管理

一、上崗規(guī)范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、圍裙）；工作服整潔干凈，不得開(kāi)線。

2、整理好個(gè)人物品，鎖好工衣柜，上班打卡簽到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴飾物，頭發(fā)應(yīng)罩住。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推行微笑服務(wù)，接待客人親切有禮貌：

1、尊稱招呼客人，統(tǒng)一稱呼“先生、小姐”；

2、見(jiàn)面有問(wèn)候語(yǔ)?！霸缟虾谩⒅形绾?、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主動(dòng)向客人介紹；

4、提醒客人用關(guān)照語(yǔ)，特別是有急事的客人，“小心拿好；小心燙，請(qǐng)拿好”；

5、得到客人協(xié)助時(shí)，有致謝語(yǔ)，“謝謝你”、“你太客氣了，這是我們應(yīng)該做的，歡迎下次光臨”；

6、未能滿足客人需求是，要有致歉語(yǔ)，“先生/小姐，不好意思，說(shuō)明原因”；

7、客人著急/為難時(shí)，給予安慰。

三、日常行為禮儀

1、開(kāi)餐時(shí)，提前十分鐘到崗準(zhǔn)備，檢查崗位的菜品、器具是否準(zhǔn)備齊全，備用菜的菜量、位置、加菜人員。

2、開(kāi)餐時(shí)，站立服務(wù)，站姿端正，不得斜靠強(qiáng)，不得跑步，禁止背對(duì)客人。

3、不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫客人，如遇到難處理的客人，請(qǐng)上級(jí)處理。遇到粗蠻無(wú)禮的客人，不必生氣，旁邊同事及時(shí)通知上級(jí)。

4、打菜時(shí)，分量均勻，賣相好看，嚴(yán)禁菜葉掛在碗邊，小心菜汁濺出。

5、打菜時(shí)，留意菜品及餐具質(zhì)量，有問(wèn)題取出放在一邊并小聲告訴領(lǐng)班。

6、刷卡禮貌用語(yǔ)：你好，請(qǐng)刷卡，同時(shí)做請(qǐng)的手勢(shì)；刷完卡后致謝，同時(shí)做旁邊請(qǐng)的手勢(shì)。

7、打卡人員，有客人時(shí)不得分心，漏打卡或打錯(cuò)價(jià)錢(qián)。超出套餐以外的消費(fèi)，請(qǐng)明確告訴客人價(jià)錢(qián)后再打卡。漏打卡時(shí)，可以請(qǐng)餐廳經(jīng)理協(xié)助，小聲提醒客人。

8、站外圍的工作人員，如看到客人物品太多，無(wú)法拿托盤(pán)時(shí)，主動(dòng)上前幫忙；拾獲物品報(bào)領(lǐng)班后再處理。

9、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境的人員，注意保持工作場(chǎng)所清潔，溢潑出來(lái)的食物應(yīng)馬上清理，同時(shí)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助。請(qǐng)留意餐具是否整齊，是否需要添加，須使用干凈的一次性手套。

10、不得堆積過(guò)多的餐具在服務(wù)臺(tái)上，養(yǎng)成良好習(xí)慣，統(tǒng)一歸類。不得空手離開(kāi)餐線，不得超負(fù)荷拿重物。

11、下班前檢查自己崗位的水閘、電閘、電器、照明、抽風(fēng)、空調(diào)，關(guān)好門(mén)窗。統(tǒng)一放好用品、器具。設(shè)備故障及時(shí)上報(bào)。

12、不得從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料。

13、保持更衣室及工衣柜干凈整潔。

四、服務(wù)衛(wèi)生管理

1、餐廳衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任制，專人負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，餐廳領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)整體衛(wèi)生監(jiān)督。

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所桌椅清潔衛(wèi)生，擺放整齊，地面無(wú)雜物，正確使用專用清潔劑。

3、保持工作場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，無(wú)油膩，無(wú)水漬，餐具柜、用品柜各類物品整齊清潔。

4、接觸直接入口的餐具必須帶口罩、一次性手套，同時(shí)要加蓋/覆膜。

5、嚴(yán)禁對(duì)著食品咳嗽、打噴嚏、撓頭發(fā)、摸臉、瘙癢。不潔動(dòng)作之后應(yīng)立即洗手，更換口罩、手套。

6、餐具堅(jiān)持五步驟，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保潔。