第一篇：新津縣創(chuàng)建“1133”群眾約談機制探索政務服務新模式

新津縣建立“1133”群眾約談機制

探索化解矛盾糾紛新路子

新津縣緊緊圍繞“服務人民群眾、促進社會和諧”目標，積極探索建立黨政機關黨員干部主動約見群眾協(xié)商解決社會矛盾問題的“1133”群眾約談工作機制，即一條“陽光熱線”、一個工作網(wǎng)絡、三步工作方法、三級督查督辦制，確保群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的事“有人辦、高效辦、辦得好”，在化解矛盾糾紛，促進社會和諧等方面取得了明顯成效。

一、依托“陽光熱線”，暢通民意表達渠道

一是以縣廣播電視臺“陽光政務﹒服務熱線”欄目為平臺，由縣級部門或鎮(zhèn)鄉(xiāng)負責人到演播廳直接回答群眾通過熱線提出的問題，與群眾“零距離”交流。二是由縣政務服務中心“陽光熱線”話務員為群眾提供24小時政策咨詢、意見建議和投訴等各類非緊急救助服務。1—9月，“陽光熱線”共受理和轉辦群眾熱線電話和信函事項2694件，辦理回復率100%，群眾滿意率達95%以上。三是按照對群眾訴求“一抓到底、一管到底”原則，依托“陽光熱線”創(chuàng)建群眾約談工作制度，對群眾不滿意的辦理意見進行主動約談，變“推磨式”向“解套式”社會管理模式轉變，明確規(guī)定縣級黨政機關和鎮(zhèn)鄉(xiāng)在辦理回復群眾舉報、投訴以及意見建議后，群眾仍不滿意的，各單位黨員干 1

部必須主動約見群眾進行解釋溝通，妥善處理各類社會矛盾，做到件件有落實，切實將矛盾糾紛解決在基層，化解在萌芽狀態(tài)。

二、建立分級機構，構建群眾約談工作網(wǎng)絡

一是成立由縣委常委、紀委書記為組長，縣政府分管副縣長為副組長，相關單位主要負責人為成員的群眾約談工作領導小組。同時建立群眾約談聯(lián)席會議制度及辦事機構，統(tǒng)籌協(xié)調全縣群眾約談工作。二是各鎮(zhèn)鄉(xiāng)和涉及群眾工作的黨政部門建立50余個群眾約談室，配備精干力量，明確規(guī)定在開展群眾約談過程中，黨員干部必須帶著感情、帶著責任訪談群眾，做到“想群眾事、進群眾門、說群眾話、辦群眾事”。三是針對一些群眾所反映問題政策性、法律性、專業(yè)性較強的特點，專門組建一支由15名志愿者組成的法律志愿者隊伍，會同相關部門研究具體解決辦法，切實增強工作專業(yè)性和科學性。

三、完善工作流程，有序推進群眾約談工作

推行群眾約談“三步”工作法。第一步，由“陽光熱線”牽頭，會同縣級有關部門和鎮(zhèn)鄉(xiāng)認真梳理每一件群眾來電、來函事項，找準問題根源和癥結；第二步，針對群眾反映的問題，認真查閱相關法律法規(guī)和資料，依據(jù)相關規(guī)定，科學制定矛盾問題化解方案；第三步，堅持“能辦到的，迅速辦理；辦不到的，詳細解釋；不合理的，耐心做工作，爭取支持和理解”的原則，邀請群眾到相關單位約談室進行約談，或者單位黨員干

2部到村（社區(qū)）、田間地頭或群眾家里訪談，把法律法規(guī)和黨的政策向群眾宣傳到位、解釋清楚，爭取群眾理解、信任和支持。

四、強化三級督查，確保約談事項件件有落實

建立“熱線督辦、紀委督辦、領導督辦”三級督查模式，推動約談工作規(guī)范高效運行。一是由“陽光熱線”負責梳理縣級部門或鎮(zhèn)鄉(xiāng)辦理回復群眾后群眾仍不滿意的事項，通過網(wǎng)上平臺發(fā)函到相關單位，要求各承辦單位在5個工作日內開展群眾約談，在承辦單位臨近辦結時限，辦公系統(tǒng)發(fā)出催辦信息，提醒承辦單位加快辦理速度。二是由“陽光熱線”牽頭，會同縣紀委糾風辦對已開展的群眾約談事項逐一再次進行電話回訪或到現(xiàn)場查看，詢問事情辦理進度，調查群眾滿意度，并征求建議批評意見。三是由“陽光熱線”牽頭，會同相關單位認真梳理每周約談情況，整理形成《群眾約談工作專報》送縣委、縣政府主要領導審閱。截至目前，“陽光熱線”先后組織相關單位開展群眾約談92次，群眾滿意和理解率達95%，凡是群眾的合理訴求都得到有效解決，部分不合理訴求也得到群眾理解，基層矛盾得到有效化解和及時處理，未發(fā)生一起到市級以上非正常上訪事件。

第二篇：社區(qū)“愛心儲蓄銀行”探索服務群眾新模式

常山：社區(qū)“愛心儲蓄銀行”探索服務群眾新模式

2014年03月25日 14:38:43 浙江在線新聞網(wǎng)站

群眾路線教育實踐活動中，常山縣以“黨員進社區(qū)”為契機，設立社區(qū)“愛心儲蓄銀行”，建立健全黨員干部志愿關愛服務機制，引導全縣黨員干部帶著愛心走進社區(qū)、服務群眾，推進黨員群眾關系的親密融合。

“獻愛心”對接“微心愿”，建立愛心聯(lián)動機制。由社區(qū)建立微心愿服務站，面向社區(qū)困難居民、留守兒童、農(nóng)民工子女等群體，廣泛收集“微心愿”。黨員干部結合自身實際和能力，積極開展捐贈物品、參與志愿服務等“獻愛心”活動，認領“微心愿”。常山村鎮(zhèn)銀行等企業(yè)也紛紛出資，建立“愛心儲蓄基金”，用于社區(qū)助殘、扶貧、幫困等愛心救助服務。目前，全縣共征集微心愿1500多個，黨員干部認領完成微心愿425個，籌集“愛心儲蓄基金”善款5萬余元，出動志愿者服務隊180余次，參與人數(shù)2020余人。

“存積分”兌換“服務券”，建立關愛回饋機制。黨員干部參加社區(qū)關愛服務后，社區(qū)“愛心儲蓄銀行”——常山村鎮(zhèn)銀行會為其辦理一本“愛心存折”，里面存儲的是由捐贈物品和志愿服務所折算成的一個個“愛心”積分?，F(xiàn)已辦理黨員干部“愛心存折”1336本。當“愛心積分”積累到一定數(shù)值后，黨員干部可以憑積分到“愛心儲蓄銀行”兌換“公益理發(fā)券”、“家政服務券”、“免費停車券”等消費服務券，實行“以服務換服務”的愛心回饋機制，形成黨員干部服務社會無限良性循環(huán)的環(huán)境。

“評星級”激發(fā)“輻射力”，建立服務長效機制。建立星級會員制度，“愛心儲蓄銀行”依據(jù)每位黨員的累計愛心分值，劃分為一至五個星級，每個星級對應相應的愛心積分值，達到三星級以上的社區(qū)黨員干部給予社區(qū)榮譽稱號；建立優(yōu)秀義工獎勵制度，每年定期評選出一批愛心積分高、服務表現(xiàn)好的社區(qū)黨員義工，進行表彰和獎勵；建立愛心信息公開制度，定期公布黨員干部服務信息和物資捐贈接收、使用情況，同時借助新聞媒體、官方微博、QQ群等多種渠道，大力提升“愛心儲蓄銀行”品牌的輻射力與影響力，引領更多的黨員干部參與到“愛心儲蓄銀行”活動中來。

第三篇：創(chuàng)新機制服務群眾

創(chuàng)新機制服務群眾 以創(chuàng)新精神提升新居民服務管理水平

**鎮(zhèn)黨委、政府

為迅速推進新居民服務管理所建設，創(chuàng)新社會管理新模式，推動“平安**”建設再上新臺階，**鎮(zhèn)黨委、政府高度重視新居民服務管理所建設工作，努力實現(xiàn)“教育、管理、服務、維權”的良性互動，創(chuàng)造**鎮(zhèn)新居民服務管理工作新局面。

一、創(chuàng)新思維，強化領導，夯實新居民服務管理工作基礎。

成立了**鎮(zhèn)新居民服務管理工作領導小組，明確了新居民服務管理所所長人選，調整兩名業(yè)務精通的專職工作人員負責新居民管理工作，同時，對新居民服務管理辦公場所精挑細選，多次查看現(xiàn)場，本著業(yè)務對口、規(guī)范流程、一站式服務的原則，經(jīng)鎮(zhèn)新居民服務管理工作領導小組研究決定，新居民服務管理所辦公場所設在鎮(zhèn)派出所二樓，并在派出所綜合服務大廳西側設立獨立的服務大廳，充分體現(xiàn)人民政府方便群眾、服務群眾的理念宗旨。

二、完善機構加大投入，著力健全管理體系

強化了網(wǎng)絡建設，在黨總支、鎮(zhèn)招商分局和規(guī)模企業(yè)成立新居民服務管理站，形成“黨政統(tǒng)一領導、專門機關統(tǒng)一協(xié)調、職能部門分工負責、社會協(xié)同參與”的新居民服務管理工作新格局。并在新居民服務管理組織網(wǎng)絡建全、工作人員到位的基礎上，加大了資金投入力度，投資10余萬元高標準配備配置新的辦公設施，規(guī)范了基層工作站建設，統(tǒng)一制作了上墻版面，統(tǒng)一配備了辦公設施，統(tǒng)一操作規(guī)范，進

一步優(yōu)化新居民公共服務，實施就業(yè)、保障、維權、關愛、素質提升五大工程，推動服務管理實現(xiàn)新的拓展。

三、健全制度，提升規(guī)范，強化新居民動態(tài)管理

圍繞“服務管理、提高效能、方便群眾”的宗旨,落實和完善服務承諾制、首問責任制和崗位責任責任追究制。按照“以房管人、以業(yè)管人、以證管人”的思路，落實出租人、經(jīng)營戶、用工單位等相關責任人的協(xié)管責任，加強對新居民信息的動態(tài)管理。

四、加強服務效能，做好新居民的管理和服務

一是打造一站式多功能服務窗口。堅持教育、服務、管理、維權”四位一體，努力讓新居民同享公共服務，精心致力于打造一個文明、高效、新居民滿意的管理所窗口形象。一方面通過對服務功能與現(xiàn)有的辦公條件進行有機整合，打造一站式多功能服務窗口，窗口集暫住證辦理、新居民計生服務、新居民意外傷害綜合保險受理、新居民糾紛調解、新居民勞動維權、新居民婦女維權教育培訓等服務功能于一體，切實為廣大新居民提供便利。

二是打造一流協(xié)管員隊伍。秉承“建一流隊伍，創(chuàng)一流業(yè)績”的工作理念，不斷加強隊伍建設，努力打造出一支“紀律嚴明、業(yè)務精通、文明禮貌”的一流協(xié)管員隊伍，堅持和完善協(xié)管員政治理論學習和服務理念教育制度，努力提升廣大協(xié)管員的大局意識和團隊觀念，有效轉變協(xié)管員的服務理念，切實穩(wěn)妥地解決新居民勞動糾紛、證照辦理、居住生活、子女入學等方面的難題。

我鎮(zhèn)新居民服務管理平臺的建立，是部門資源的有效整合、是服務管理模式的創(chuàng)新、是居住證制度的改革，下一步我們將通過這等一系列的措施，使新居民對第二故鄉(xiāng)的歸屬感、認同感進一步增強，使新居民的權益得到更好的保障，生活環(huán)境得到不斷的優(yōu)化。

2011年8月8日

第四篇：黨員服務群眾新模式先進事跡材料

在第二批學習實踐活動中，**省**市創(chuàng)新學習實踐形式，把“擴大的支部會”開到困難群眾的“小院內“，為群眾排憂解難，以此轉變干部作風、密切干群關系、謀求科學發(fā)展。５月中旬，由人民日報《黨建周刊》、人民網(wǎng)·中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)、學習與實踐網(wǎng)聯(lián)合推出的“‘抓黨建、促發(fā)展’特別報道走進**省**市，就“擴大的支部會”進行采訪。

那一世小說網(wǎng) http://004km.cn聽民聲——“支部會”開到群眾“小院內”

5月，被譽為“三峽明珠”的**市**縣四處展現(xiàn)出勃勃生機。１６日上午，記者跟隨該縣縣委書記羅平烺來到茅坪鎮(zhèn)楊貴店村第一社區(qū)，走進村民龔發(fā)菊的家里，參加縣委辦公室總支第一支部召開的“擴大的支部會”。該村支部書記韓慶戰(zhàn)、村主任萬承奎，老支書王合田、老黨員金昌銀等9名黨員和群眾代表，也從田間趕來，參加這次特殊的“支部會”。

種了半輩子地的王合田有些激動地說，平生第一次與縣委書記一起參加“支部會”。他說，這幾年村子有變化但不大，建議村“兩委”要在發(fā)展集體經(jīng)濟上下功夫。有40年黨齡的金昌銀說，他帶來群眾反映最強烈的問題四個。接著，他從村內的公路建設談到產(chǎn)業(yè)發(fā)展、建房難。66歲的老黨員望開均反映，“水龍頭上缸了，池子里卻沒水”。

村民們反映的農(nóng)業(yè)科技服務、社會治安、婦女就業(yè)等問題以及個人的實際困難，縣委辦第一支部成員都一一記入《民情記載卡》。隨后，議定形成《聯(lián)合會議備忘錄》，并將逐一解決落實。類似的鏡頭正在****不斷上演?？h紀委黨總支帶著《民情記載卡》，專程來到水田壩鄉(xiāng)石埡村，深入81歲老黨員王恩榮家“辦公”。王老熱情地反映了基礎設施建設方面存在的四個問題，并提出“丈夫過世早，兒子癡呆，自己身體不便”的家庭困難。采訪中，記者在縣紀委翻閱了《“家庭辦公”會議紀要》，只見王老所反映的問題件件都有“議定”。村支部書記胡學仝說，對于她的生活困難問題，“擴大的支部會”已“建議將其納入低保戶申請名單，提請群眾會上討論”。

位居三峽工程庫首的****，是移民大縣、農(nóng)業(yè)大縣，也是國家新階段扶貧開發(fā)重點縣。諸多原因致使群眾關注的移民、扶貧等熱點難點問題多，困難群眾多、類型復雜。早在4月上旬，**縣就發(fā)出《關于認真落實“擴大的支部會”進一步加強黨員聯(lián)系服務群眾工作的通知》，要求參加第一批學習實踐活動的138個單位2669名黨員，進一步把“擴大的支部會”開到困難群眾的“小院內”，實實在在為群眾排憂解難。

據(jù)該縣學習實踐活動領導小組副組長、縣委副書記羅聯(lián)峰介紹說，4月底以前，各參學單位黨組（委）或支部必須到聯(lián)系村（社區(qū)、企業(yè)）、困難群眾家庭，召集當?shù)攸h總支（支部）、黨員群眾代表，普遍聯(lián)合召開1次以上的“擴大的支部會”。

為增強“擴大的支部會”的針對性和實效性，該縣黨員干部通過“七一關懷熱線”、發(fā)放征求意見表及走訪調研村（社區(qū)、企業(yè)）、農(nóng)戶、普通黨員等形式，還聘請885名黨代表作為“七一關懷熱線”信息員，聘請農(nóng)村和城鎮(zhèn)社區(qū)241名無職黨員作為和諧社會工作者，搜集相關民情信息，準確掌握群眾需要解決的問題，再進行歸類分析，轉發(fā)到各部門。

目前，全縣已有60多個單位進村入戶召開了“擴大的支部會”，找準并議定群眾最需要解決的問題240余個。這種形式深受群眾好評。楊貴店村老黨員望開均感激地說，“擴大的支部會”開到家門口，了解群眾的米壇子、鹽罐子，我們的心里熱乎乎的。

解民憂——“備忘錄”辦到群眾“心窩里”

4月12日，**縣**鄉(xiāng)**村收到縣民政局拔付的3萬元資金，用于新修3公里通組公路。該村村支部書記肖秀剛在接受記者采訪時說，我做夢都沒想到“備忘錄”落實得這么好這么快。

四天前，縣民政局黨總支來到**村，與鄉(xiāng)、村聯(lián)合召開“擴大的支部會”，議定了新修公路3公里、新發(fā)展核桃200畝、建設抗旱飲水池等問題，并寫進《聯(lián)合會議備忘錄》。民政局黨組書記宋正榮介紹說，他們還為20名困難黨員捐贈現(xiàn)金6000元、棉被20床。他說，能現(xiàn)場解決的問題，一個都沒遺留；涉及資金數(shù)額大、部門多的事情，如修公路、種核桃、建水池，已與幫扶該村的市民政局及當?shù)剜l(xiāng)政府進行了聯(lián)系、協(xié)商，議定了共同解決的具體辦法。

記者在**縣學習實踐活動辦公室了解到，該縣對“擴大的支部會”商定的事項，提出了明確的督辦要求。即對《“家庭辦公”會議紀要》或《聯(lián)合會議備忘錄》議定的事項，能現(xiàn)場解決的問題，由參學單位現(xiàn)場落實；需要基層黨組織負責落實的，由參學單位定期訪談幫扶戶，了解落實情況；需要上級黨組織和各部門協(xié)助解決的問題，由參學單位請示學習實踐活動辦公室，經(jīng)梳理匯總后與“七一關懷熱線”辦公室共同牽頭解決。

據(jù)了解，該縣在一年前開通的“七一關懷熱線”，重點受理黨員、干部、人才的訴求，同時兼顧邊緣弱勢群眾的訴求。經(jīng)過一年探索，該“熱線

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”已建立起“專項資金”援助、“部門承諾”扶助、“熱線義工”幫扶、“綠色通道”關愛等長效機制。民政、扶貧、勞動等18個部門，公開承諾優(yōu)撫政策措施50條，對患重病、受災、入學等特困群眾予以扶助。

“這些實惠都辦到了我們的‘心窩里’”，參加“擴大的支部會”后，九畹溪鎮(zhèn)穿心店村村民向方宏說?？h財政局黨組在該村“擴大的支部會”上那一世小說網(wǎng) http://004km.cn，得知該村35個困難戶發(fā)展烤煙有困難時，當場表態(tài)為每戶送2袋化肥。同時，縣財政局黨組還現(xiàn)場引導參會群眾代表和黨員代表理清了“科學發(fā)展謀致富、咬定烤煙不放松、庭院經(jīng)濟為補充”的發(fā)展思路，確立了“財政局黨組主導扶、村委會協(xié)助扶、黨員干部結對扶”的“三級聯(lián)扶”長效幫扶機制，并現(xiàn)場議定在今年真情扶持一個產(chǎn)業(yè)（烤煙）、力助維修新修兩條公路（村一條，組一條）、重點實施“三扶”工程（扶智力、扶產(chǎn)業(yè)、扶項目）。目前，這些寫進“備忘錄”的議定事項，已成為縣財政局黨組的重點工作之一。

得民心——“黨給了我活下去的信心”

5月16日下午，記者跟隨**省**縣物價局黨組一行九人，乘車顛波4個多小時，來到梅家河鄉(xiāng)鄭家?guī)X村。與黨員群眾代表及村干部進行座談，參觀整齊、洋氣的新農(nóng)村建設居民點……幾位常年在辦公室工作的黨員感嘆道，沒想到邊遠山區(qū)的村干部工作如此出色，沒想到邊遠山區(qū)的群眾對物價工作如此關注。

談及“擴大的支部會”，該局黨組書記劉興遠頗有感觸地說，沉下去才能聽到最真實最迫切的民聲，民有所呼我有所應，“擴大的支部會”這個平臺“逼迫”黨員干部作風變得更務實、更扎實。在“擴大的支部會”召開的第二天，他們即著手組織專班，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)的藥品價格和服務價格進行大檢查，解決村民們關注的藥品貴問題。

78歲的李文玉，是桔頌社區(qū)的一名老黨員。1996年老伴去世，女兒、女婿都有病且都下崗，她靠低保和撿垃圾維持生活。去年，身體一天不如一天，真想一死了之。得知這一情況后，社區(qū)黨總支書記、支部書記、黨小組長等人來到她家，召開“擴大的支部會”，專門研究解決她的生活問題。一個月后，還給她送來一臺電視機，看上了有線電視，并指定了一人結對幫扶她，照顧她的日常生活。她感激地說，共產(chǎn)黨是我的恩人啊，是黨給了我活下去的信心和勇氣！她說，只要能動就還要繼續(xù)撿垃圾補貼家用，讓黨組織把關懷送給更困難的群眾。

“要把具體服務好一個家庭成員的發(fā)展作為基層黨組織的重要內容”，**市委常委、組織部長王厚軍說。“擴大的黨支部”正是運用全新的組織工作理念，聯(lián)系好、服務好每一個家庭，使黨群、干群關系密切起來，使社會的家庭細胞和諧起來。

槐樹坪村是縣扶貧開發(fā)辦的聯(lián)系點?？h扶貧開發(fā)辦黨組深入該村，召開“擴大的支部會”后，協(xié)調聯(lián)系了8家企業(yè)，結對幫扶16戶貧困戶。惠農(nóng)食品公司總經(jīng)理、黨員韓慶山，到幫扶對象鄒維英家里“辦公”，把她和患腦膜炎后遺癥的兒子一起安排到公司養(yǎng)豬，幫其“還債”致富，鄒維英的臉上露出了多年未見的笑容。她逢人便說，黨的政策好、干部好，我才有了今天的“好窩窩兒”。

像鄒維英一樣幸運的人，在**舉不勝舉?！皵U大的支部會”正以旺盛的生命力，成為于廣大黨員干部密切聯(lián)系服務群眾的新平臺。一戶又一戶困難群眾，在上級黨組織細致入微的關懷中，得到溫暖、得到實惠、得到“尊嚴”。

“擴大的支部會”正以旺盛的生命力，成為**省**縣廣大黨員干部密切聯(lián)系群眾的新平臺。**市委常委、組織部部長王厚軍在接受記者采訪時說，“擴大的支部會”使黨員干部受教育，人民群眾得到了實惠，黨群干群關系更加密切，社會更加和諧。

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第五篇：政務服務中心服務群眾工作匯報材料

內抓管理強素質 外塑形象爭一流

----銅山區(qū)政務服務中心服務群眾零距離

去年來銅山區(qū)政務服務中心，按照行政審批“項目最少、程序最簡、辦理最快、費用最低、服務最優(yōu)”的工作目標，進一步鞏固和深化行政審批制度改革工作成果，增強區(qū)域發(fā)展的競爭力,著力從“抓管理、抓創(chuàng)新、抓亮化、抓效能”上下功夫，逐步完善服務功能、創(chuàng)新服務方式、提高服務水平，建立健全運行機制，加強溝通協(xié)調，強化內部管理，通過中心全體工作人員的團結協(xié)作、積極探索、共同努力，各項工作均取得了顯著成績。

一、抓管理，促進行為規(guī)范。窗口人員來自不同單位，有文化程度、行業(yè)性質、思想狀況、行政隸屬關系等諸多方面的差異，存在一定的管理難度，管理是一個永恒的課題。作為政府服務的窗口，特殊的崗位，必須從嚴抓起，不斷創(chuàng)新管理模式，加大監(jiān)管理力度。一是提升服務意識。堅持以便民利民為導向，堅持以轉變作風為著力點，堅持以群眾滿意為標準，牢固樹立以人為本，服務為先的理念。堅持微笑服務，做到文明、熱情、真誠、耐心。在工作中堅持換位思考，急申請人之所急，想申請人之所想，將服務理念貫穿于窗口工作始終，徹底杜絕“冷、傲、硬、推”等現(xiàn)象。二是規(guī)范服務行為。加大對窗口工作人員的業(yè)務知識和操作技能培訓力度，規(guī)范文明用語，嚴格落實首問負責制、一次性告知制、一周辦結制和服務承諾制，嚴格按照服務理念標準、服務展示標準、服務接待標準、服務規(guī)范標準要求窗口，全面提升窗口服務形象和質量。三是加強考核監(jiān)督。突出日?？己?，嚴格實行每日四次人臉識別考勤、不定時抽查、周小結、月評比通報、季表彰、年綜合考評的動態(tài)考核機制;對窗口的工作業(yè)績和服務質量實行中心評議、窗口互評、社會評議、日常督查和考勤機評五條線考核。全面落實各項監(jiān)管措施，大廳設置投訴箱、客戶評議箱，每辦理一件業(yè)務都要向服務對象發(fā)放評議表，中心網(wǎng)站和觸摸屏都設置了社會評議欄目，面向社會公開監(jiān)督電話,賦予申辦人評議權、投訴權和復議權三項權力，建立起多元化監(jiān)督制約機制，自覺接受群眾評議和社會監(jiān)督。四是嚴格激勵機制。實行績效考核，把精神和物質獎勵相結合，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對每季度考核評選出的8個優(yōu)質服務窗口和20名服務標兵予以通報表彰獎勵，并按月考核結果和出勤情況實施獎勵；對每月考核后兩位的窗口和個人實行中心分管主任與窗口單位分管領導、窗口負責人談話整改制度，嚴格執(zhí)行每月“一評一通報一談話”制度;去年來對連續(xù)3個月考核后兩名的個人，實行末位淘汰制，責令窗口單位限期調整人員2名。五是加強電子監(jiān)察。首先是配合市作風辦在中心安裝百姓辦事“零障礙”工程高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了對百姓辦事的全程監(jiān)控跟蹤。其次是開發(fā)電子監(jiān)察管理平臺，把辦件管理數(shù)據(jù)、電子評價內容和考勤資料，通過考核軟件自動生成評價數(shù)據(jù)，實現(xiàn)績效考核工作的電子自動化，減少了人為因素，增強了考核工作的公正公平性。極大地提高了窗口的辦事效率和權力運行的透明度。六是加強公共資源交易管理。圍繞建設工程招投標、政府采購、國有土地出讓等公共資源交易流程，進行再梳理、再優(yōu)化，逐步實行網(wǎng)上招投標工作，努力降低行政交易成本，基本杜絕了規(guī)避招標和場外交易的現(xiàn)象，有形招標市場的交易業(yè)務量呈增長之勢，逐步步入了健康發(fā)展的良性循環(huán)軌道。去年來在中心交易平臺實現(xiàn)交易1941宗，交易總額約125.71億元。其中，建設工程交易138宗，總交易額約為26.97億元，降低工程造價約18280.91萬元；政府采購16861宗，采購金額為11300萬元，節(jié)約金額約1200萬元；國有土地出讓113宗，成交總價約138900萬元。

二、抓創(chuàng)新，打造特色亮點?！爸行摹泵嫦蚋黝愋枨?，打破傳統(tǒng)的被動服務方式，充分利用窗口綜合平臺、網(wǎng)絡預審系統(tǒng)等各種資源優(yōu)勢，積極推動各部門窗口開展?jié)M足個性化服務需求的全方位服務，做到“打破傳統(tǒng)、立足特色、量身定做、滿足需求”。一是優(yōu)化審批流程,開辟項目辦理“快速通道”。對“快速通道”事項實行“特事特辦”，優(yōu)先受理、優(yōu)先審查、優(yōu)先踏勘、優(yōu)先會辦、優(yōu)先上報，克服了審批流程中的效率“瓶頸”，使“快速通道”成為名副其實的效率通道。首先進行精簡審批材料，減輕申請人負擔。中心通過標準化建設，對進入“快速通道”的許可事項審批申報材料進行清理，消減不必要的申報材料，不斷減輕業(yè)主準備申報材料的負擔，也減少了受理事項窗口的工作量，從而提高了審批速度。其次是建立重點項目聯(lián)合預審制度,實行首問負責制和跟蹤服務制，建立健全分線分段和“目標倒軋”的聯(lián)辦、督辦、幫辦制度，促進項目早落戶，早產(chǎn)出，通過建立聯(lián)合預審制度，對重點招商引資項目、重大工業(yè)和服務業(yè)項目，由中心業(yè)務科負責登記受理，發(fā)改委、國土局、建設局、規(guī)劃局、環(huán)保局、消防大隊等預審部門的窗口同時進行預審，預審件在一個工作日內辦結。為大量重點項目的報批推進節(jié)省了時間，保證了重點項目手續(xù)的快速辦理,有效推動了重大項目建設進程。二是推進鎮(zhèn)級行政體制改革試點工作。按照簡政放權，創(chuàng)新體制機制，逐步建立行為規(guī)范、運轉協(xié)調、公正透明、廉潔高效的基層行政管理體制和運行機制的要求，積極配合區(qū)編辦和柳新鎮(zhèn)黨委政府籌建徐州市唯一一家具有縣區(qū)級職能的鎮(zhèn)級便民服務中心，先后梳理14家職能部門75項權限下放，最大限度地提升了行政效率，又好又快地滿足柳新鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展需求。三是設立分中心拓展服務功能。因中心場地面積有限，對暫時不宜進駐中心的窗口單位，設立分中心。成立了五個分中心：房產(chǎn)交易分中心、勞動和社會保障局人力資源市場分中心、國稅局納稅服務分中心、地稅局納稅服務分中心、民政局婚姻登記分中心。四是全市率先實施 “三證合一”登記制度改革。年初在簡化企業(yè)登記審批流程的基礎上，將原來由工商、質監(jiān)、國地稅四家各自獨立、串聯(lián)運行的審批系統(tǒng)，整合到“三證合一”并聯(lián)審批平臺，壓縮減少企業(yè)申報材料，將原來工商、質監(jiān)、國稅、地稅四家窗口要填報的11種表格、16份（45頁）材料壓縮為1份表格和10份（15頁）材料；辦結時限從原來15個工作日壓縮為即收即辦，如遇網(wǎng)絡故障等原因最長不超過3個工作日辦結。自“三證合一”制度實施以來，申請人普遍反映“辦理企業(yè)注冊比過去省心多了，連表都有服務人員幫助填寫，即時領證太方便啦”?，F(xiàn)窗口每個工作日發(fā)放“三證合一”營業(yè)執(zhí)照20多件，辦結率100%。

五是實施百姓辦事“零障礙”工程，推行“五零服務”。實行全程協(xié)辦制，每天有一位中心領導帶領四名全程協(xié)辦員值班，為前來辦事的群眾提供接待受理、咨詢答疑、內部協(xié)辦、引導、辦結回復等全程協(xié)辦服務；服務方式“零距離”。推行“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、去送有聲，做到有問必答，百問不厭，服務效率“零積壓”。推行“限時辦結制度”，進一步提高即辦件比例，縮短辦件時限，對材料齊全、符合法律規(guī)定，即時辦結；對情況較復雜的，需要一定期限進行核審的限時辦結，杜絕拖延；服務質量“零差異”。在規(guī)范業(yè)務流程、提高工作效率的基礎上，不斷加強監(jiān)督立度，把工作差錯率降到最低；服務 “零投訴”。把“零投訴”作為追求的目標，通過切實服務，讓所有服務對象滿意，讓群眾滿意。六是開通全市首家 “12345”政府服務熱線微信公眾平臺 提升熱線服務效能。熱線在運行過程中發(fā)現(xiàn)，語音通信雖然能夠保證反映訴求的及時性，但在部分需要提供照片、音頻、視頻資料的訴求中，需要訴求人預先處理后通過郵箱上傳，既為訴求人帶來了一定的麻煩又拖延了處理時間，且互動性不足。為了解決這些問題，中心聯(lián)合移動公司創(chuàng)新開發(fā)使用微信功能，在全市率先開通了銅山區(qū)“12345”政府服務熱線微信公眾平臺,以群眾訴求、公眾參與為立足點，依靠群眾及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，該微信平臺集新聞性、服務性和互動性為一體，銅山電視臺銅山新聞進行了2次專題報道，取得了良好的效果,并被區(qū)委區(qū)政府評為2018創(chuàng)新獎給予表彰。自微信公眾平臺開通以來，通過微信平臺推送了300多條便民、利民政策信息，微信關注粉絲15000多人，占贊指數(shù)超過10萬次，熱線的群眾知曉率大幅度提升，獲得了群眾好評。

三、抓亮化，提升服務形象。樹立良好形象，展示風采風貌，通過多種渠道和方式，公開身份、公開職責、公開流程，建立中心窗口創(chuàng)先爭優(yōu)的規(guī)范和制度保障。一是亮身份。通過佩戴黨徽、工作牌、服務卡、設立黨員公示欄等多種形式公開身份、多方位樹立形象，進一步增強黨員的榮譽感和責任感，強化自我約束，接受群眾監(jiān)督。二是亮流程。通過設立便利服務平臺、公告欄、便民服務手冊和聯(lián)系服務卡片，以及在中心網(wǎng)站、“12345” 微信公眾平臺發(fā)布信息等方式公開工作流程和辦事程序。三是亮職責。通過公開欄、電子顯示屏、服務指南等，對窗口單位工作人員的崗位職責、履職要求、工作時限進行公開。四是亮承諾。圍繞服務創(chuàng)優(yōu)、提高群眾滿意度作出公開承諾，采取公示欄集中公開、辦公崗位個別公開、電子顯示屏滾動公開、網(wǎng)絡、微信公眾平臺廣泛公開等形式，自覺接受服務對象和人民群眾監(jiān)督。五是亮形象。通過領導點評、群眾評議等手段，借助“優(yōu)質服務窗口”、“黨員示范崗”、“演講比賽”、“宣傳展板”等載體，定期對每位工作人員踐諾情況作出評價并進行公示，激勵標兵作表率、樹標桿，引導全體職工本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績。

四、抓效能，提升服務品牌。一是開展爭先創(chuàng)牌活動，提升服務效能。堅持黨建帶隊建、團建、婦建，開展豐富多彩的活動。通過爭創(chuàng)金牌服務崗、黨員示范崗、巾幗文明崗等活動，以黨內創(chuàng)先爭優(yōu)帶動全體干部職工的創(chuàng)先爭優(yōu)，以優(yōu)質服務感染群眾、引導群眾，不斷創(chuàng)新服務品牌，打造更多社會知名度、群眾信任度高的優(yōu)質服務品牌。積極開展“三嚴三實”教育實踐活動，多次到張集、利國實地調研、入戶走訪、座談討論，并與貧困群眾“認親交友”結對子，幫助困難群眾解決生產(chǎn)生活難題。利用村級綜合服務中心、農(nóng)村黨員活動室等平臺，宣傳中心惠民的一系列方針政策，聽取他們的意見和建議。積極參與省、市、縣“文明單位”、“機關效能建設”、“機關黨建創(chuàng)先爭優(yōu)”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等爭先創(chuàng)牌活動，形成了人人爭做辦件能手、個個爭做服務標兵的濃厚氛圍。二是開展親情化服務，提升服務品質。為了讓辦事群眾在中心感受到“超市”級的服務和“家庭般”的溫暖，在窗口配置了便民告知單，配備了老花鏡、鉛筆、鋼筆、涂改液、剪刀、膠水、訂書機等便民物品，購置了飲水機、紙杯等，每天更換報紙，配置了交通地圖、區(qū)情簡介、承諾服務和企業(yè)名稱核準預先查詢等查詢系統(tǒng)，方便了辦事群眾。三是倡導換位思考，實行公休日預約加班輪休制度。實行公休日招商引資、重大項目特事特辦制度，凡申請快速辦理的，各窗口不分節(jié)假日、公休日特事特辦，加班加點及時快捷為申請人辦理各種手續(xù)，公安戶政、交通違章處理等便民窗口實行周六輪流加班制度方便群眾辦事。目前“服務客商零距離，群眾有求我必應，不分是否節(jié)假日，踏實干事心坦然”，已成為銅山行政服務中心工作人員的共識。

去年來中心窗口共收件318022件，辦結314669件，其中即辦件155400件，即辦件率49.4%，承諾件收件162622件，承諾期辦結率100%，提前辦結率99.7%，均日辦件量883件以上，滿意率在99%以上,累計收費2.68億元，各類核準、備案、審批的項目共350項，計劃總投資額198.17億元。工商注冊設立各類企業(yè)2687家。中心共有20個窗口在季度和中受到表彰，有118人次獲得服務標兵稱號，先后收到錦旗120面，表揚信12封，中心先后獲得省 “巾幗示范崗”、市“文明單位”、市婦聯(lián)“巾幗示范崗”、市三八紅旗集體、市“金牌服務崗”，被區(qū)委區(qū)政府評為“重大項目”、“為民辦實事”、“招商引資”優(yōu)質服務獎和“創(chuàng)新實踐獎”等多項榮譽稱號。目前中心是風正氣順、上下團結、精誠合作，呈現(xiàn)出持續(xù)向好的精神態(tài)勢，很多窗口同志工作總是默默無聞、任勞任怨，不講價錢，為方便企業(yè)群眾，經(jīng)常延長工作時間、犧牲節(jié)假日加班加點毫無怨言，一些業(yè)務不是太多的窗口同志加強學習，提高自身素質，有的窗口同志為堅守工作崗位一年沒有請過一天假，很多同志能以“學最好的別人，做最好的自己”為自己的信條，工作中始終堅持微笑服務，能咽下一肚子委屈仍然保持笑顏等等，受到企業(yè)和群眾的好評。目前中心已成為展示政府形象的窗口，聯(lián)系人民群眾的紐帶。