第一篇：從保險(xiǎn)法看承保、保全和理賠業(yè)務(wù)操作

從保險(xiǎn)法看承保、保全和理賠業(yè)務(wù)操作

投保規(guī)則

1、確立投保人。

第三十一條 投保人對下列人員具有保險(xiǎn)利益：

（一）本人；

（二）配偶、子女、父母；

（三）前項(xiàng)以外與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬；

（四）與投保人有勞動關(guān)系的勞動者。

除前款規(guī)定外，被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立合同的，視為投保人對被保險(xiǎn)人具有保險(xiǎn)利益。

訂立合同時(shí)，投保人對被保險(xiǎn)人不具有保險(xiǎn)利益的，合同無效。

2、確立被保險(xiǎn)人

第三十三條 投保人不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)，保險(xiǎn)人也不得承保。

父母為其未成年子女投保的人身保險(xiǎn)，不受前款規(guī)定限制。但是，因被保險(xiǎn)人死亡給付的保險(xiǎn)金總和不得超過國務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的限額。

第三十四條 以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無效。

按照以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同所簽發(fā)的保險(xiǎn)單，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意，不得轉(zhuǎn)讓或者質(zhì)押。

父母為其未成年子女投保的人身保險(xiǎn)，不受本條第一款規(guī)定限制。

3、確立受益人

第三十九條 人身保險(xiǎn)的受益人由被保險(xiǎn)人或者投保人指定。

投保人指定受益人時(shí)須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意。投保人為與其有勞動關(guān)系的勞動者投保人身保險(xiǎn)，不得指定被保險(xiǎn)人及其近親屬以外的人為受益人。

被保險(xiǎn)人為無民事行為能力人或者限制民事行為能力人的，可以由其監(jiān)護(hù)人指定受益人。

第四十條 被保險(xiǎn)人或者投保人可以指定一人或者數(shù)人為受益人。

受益人為數(shù)人的，被保險(xiǎn)人或者投保人可以確定受益順序和受益份額；未確定受益份額的，受益人按照相等份額享有受益權(quán)。

4、健康告知

第十六條 訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況提出詢問的，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。

投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同。

前款規(guī)定的合同解除權(quán)，自保險(xiǎn)人知道有解除事由之日起，超過三十日不行使而消滅。自合同成立之日起超過二年的，保險(xiǎn)人不得解除合同；發(fā)生保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。

5、交費(fèi)

第三十五條 投保人可以按照合同約定向保險(xiǎn)人一次支付全部保險(xiǎn)費(fèi)或者分期支付保險(xiǎn)費(fèi)。

第三十八條 保險(xiǎn)人對人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)，不得用訴訟方式要求投保人支付。

6、年齡誤告

第三十二條 投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，并且其真實(shí)年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險(xiǎn)人可以解除合同，并按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。保險(xiǎn)人行使合同解除權(quán)，適用本法第十六條第三款、第六款的規(guī)定。

投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，致使投保人支付的保險(xiǎn)費(fèi)少于應(yīng)付保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人有權(quán)更正并要求投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)，或者在給付保險(xiǎn)金時(shí)按照實(shí)付保險(xiǎn)費(fèi)與應(yīng)付保險(xiǎn)費(fèi)的比例支付。

投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，致使投保人支付的保險(xiǎn)費(fèi)多于應(yīng)付保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將多收的保險(xiǎn)費(fèi)退還投保人。

保全規(guī)則

1、保額變更

第三十六條合同約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)，投保人支付首期保險(xiǎn)費(fèi)后，除合同另有約定外，投保人自保險(xiǎn)人催告之日起超過三十日未支付當(dāng)期保險(xiǎn)費(fèi)，或者超過約定的期限六十日未支付當(dāng)期保險(xiǎn)費(fèi)的，合同效力中止，或者由保險(xiǎn)人按照合同約定的條件減少保險(xiǎn)金額。

被保險(xiǎn)人在前款規(guī)定期限內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照合同約定給付保險(xiǎn)金，但可以扣減欠交的保險(xiǎn)費(fèi)。

2、復(fù)效、退保

第三十七條合同效力依照本法第三十六條規(guī)定中止的，經(jīng)保險(xiǎn)人與投保人協(xié)商并達(dá)成協(xié)議，在投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)后，合同效力恢復(fù)。但是，自合同效力中止之日起滿二年雙方未達(dá)成協(xié)議的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同。

保險(xiǎn)人依照前款規(guī)定解除合同的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。第四十七條 投保人解除合同的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自收到解除合同通知之日起三十日內(nèi)，按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。

3、變更受益人

第四十一條 被保險(xiǎn)人或者投保人可以變更受益人并書面通知保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)人收到變更受益人的書面通知后，應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上批注或者附貼批單。

投保人變更受益人時(shí)須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意。

4、質(zhì)押

第三十四條第二款 按照以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同所簽發(fā)的保險(xiǎn)單，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意，不得轉(zhuǎn)讓或者質(zhì)押。

理賠規(guī)則

1、理賠報(bào)案

第二十一條投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)人。故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生的除外。

2、理賠索賠、受理

第二十二條 保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照保險(xiǎn)合同請求保險(xiǎn)人賠償或者給付保險(xiǎn)金時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。

3、確定受益人

第四十二條 被保險(xiǎn)人死亡后，有下列情形之一的，保險(xiǎn)金作為被保險(xiǎn)人的遺產(chǎn)，由保險(xiǎn)人依照《中華人民共和國繼承法》的規(guī)定履行給付保險(xiǎn)金的義務(wù)：

（一）沒有指定受益人，或者受益人指定不明無法確定的；

（二）受益人先于被保險(xiǎn)人死亡，沒有其他受益人的；

（三）受益人依法喪失受益權(quán)或者放棄受益權(quán)，沒有其他受益人的。

受益人與被保險(xiǎn)人在同一事件中死亡，且不能確定死亡先后順序的，推定受益人死亡在先。

4、理賠給付、時(shí)效

第二十三條 保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

第二十五條 保險(xiǎn)人自收到賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對其賠償或者給付保險(xiǎn)金的數(shù)額不能確定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付；保險(xiǎn)人最終確定賠償或者給付保險(xiǎn)金的數(shù)額后，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的差額。

5、拒付：法定責(zé)任免除 1）、不如實(shí)告知

第十六條 訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況提出詢問的，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。

投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同。

前款規(guī)定的合同解除權(quán)，自保險(xiǎn)人知道有解除事由之日起，超過三十日不行使而消滅。自合同成立之日起超過二年的，保險(xiǎn)人不得解除合同；發(fā)生保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。

2）、欺詐

第二十七條 未發(fā)生保險(xiǎn)事故，被保險(xiǎn)人或者受益人謊稱發(fā)生了保險(xiǎn)事故，向保險(xiǎn)人提出賠償或者給付保險(xiǎn)金請求的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同，并不退還保險(xiǎn)費(fèi)。

投保人、被保險(xiǎn)人故意制造保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任；除本法第四十三條規(guī)定外，不退還保險(xiǎn)費(fèi)。

保險(xiǎn)事故發(fā)生后，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人以偽造、變造的有關(guān)證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險(xiǎn)人對其虛報(bào)的部分不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。

投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人有前三款規(guī)定行為之一，致使保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)金或者支出費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)退回或者賠償。

3）、犯罪

第四十三條 投保人故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。投保人已交足二年以上保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照合同約定向其他權(quán)利人退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。

受益人故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病的，或者故意殺害被保險(xiǎn)人未遂的，該受益人喪失受益權(quán)。

4）自殺

第四十四條 以被保險(xiǎn)人死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，自合同成立或者合同效力恢復(fù)之日起二年內(nèi)，被保險(xiǎn)人自殺的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，但被保險(xiǎn)人自殺時(shí)為無民事行為能力人的除外。

保險(xiǎn)人依照前款規(guī)定不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。

5）拒捕

第四十五條 因被保險(xiǎn)人故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事強(qiáng)制措施導(dǎo)致其傷殘或者死亡的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。投保人已交足二年以上保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。

6、后續(xù)處理

第二十四條 保險(xiǎn)人依照本法第二十三條的規(guī)定作出核定后，對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起三日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由。

7、索賠時(shí)效

第二十六條人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人，向保險(xiǎn)人請求賠償或者給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為二年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。

人壽保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人向保險(xiǎn)人請求給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為五年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。

8、限制行為

第四十六條 被保險(xiǎn)人因第三者的行為而發(fā)生死亡、傷殘或者疾病等保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人或者受益人給付保險(xiǎn)金后，不享有向第三者追償?shù)臋?quán)利，但被保險(xiǎn)人或者受益人仍有權(quán)向第三者請求賠償。

第二篇：承保理賠業(yè)務(wù)檢查

業(yè)務(wù)檢查情況匯報(bào)

按照《**公司財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量綜合檢查及業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作實(shí)施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司業(yè)務(wù)檢查組對全省各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)方面的工作進(jìn)行了檢查。現(xiàn)將有關(guān)檢查情況進(jìn)行匯報(bào)。

一、檢查內(nèi)容

本次檢查主要是對承保政策執(zhí)行情況及規(guī)范性、單證使用情況、賠案真實(shí)性、理賠流程操作規(guī)范性、理賠標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況以及辦公環(huán)境、服務(wù)規(guī)范性和時(shí)效性進(jìn)行了檢查。

檢查重點(diǎn)從五個(gè)方面入手：一是單證領(lǐng)用流程和領(lǐng)用登記等單證的管理情況，以及在庫單證、回銷單證、作廢單證、遺失單證的在冊登記管理、檔案的使用管理情況；二是業(yè)務(wù)的批改情況，批單項(xiàng)目的完整性、批改、退保的操作規(guī)范性、批改保費(fèi)變化后的準(zhǔn)確性等情況；三是條款、費(fèi)率的執(zhí)行情況以及車船稅的代收代繳情況；四是賠案真實(shí)性、數(shù)據(jù)真實(shí)性、理賠流程的操作規(guī)范性；五是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及執(zhí)行方面

二、值得肯定的方面

（一）單證及檔案管理方面

1、共性方面（1）制定和細(xì)化了單證管理的相關(guān)制度，并對管理制度進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（2）都設(shè)臵了單證管理崗，配備有專職或兼職的單證管理人員按照單證管理制度和相關(guān)規(guī)定從事單證管理工作。有專門的單證庫房、檔案庫房，單證和檔案管理認(rèn)真、規(guī)范。

（3）單證的領(lǐng)用和發(fā)放比較嚴(yán)格，對保/批單入庫、發(fā)放、庫存、移交等情況都能認(rèn)真記錄。建立了單證領(lǐng)用登記簿，登記比較認(rèn)真、完整，每月都有結(jié)存登記記錄。未發(fā)現(xiàn)丟失單證的情況。經(jīng)盤庫，庫存實(shí)物與登記簿中領(lǐng)用結(jié)存數(shù)量相符，與系統(tǒng)中數(shù)量也保持一致。

（4）單證系統(tǒng)運(yùn)用比較及時(shí)、規(guī)范。對超過時(shí)間已發(fā)放未使用的單證能夠及時(shí)做二次發(fā)放處理。

（5）作廢單證管理較為嚴(yán)格，保、批單能夠按流水號與已使用單證按順序裝訂歸檔。作廢的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)識能夠單獨(dú)粘貼保存

（6）每月按照省分公司的要求按時(shí)上報(bào)單證盤點(diǎn)表。

2、個(gè)性方面

（1）**中支加強(qiáng)對承保單證的管理，建立了《關(guān)于承保單證不能及時(shí)提供的管理辦法》，較好地防范了單證回收不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）**中支重視對單證管理和使用人員的培訓(xùn)，專門組織開展了由簽單人員和單證管理人員參加的全面、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

（3）**中支單證申領(lǐng)有嚴(yán)格的程序，給下級機(jī)構(gòu)進(jìn)行單證發(fā)放時(shí)，填制單證申領(lǐng)單，單證申領(lǐng)單記錄完整。張掖、慶陽中支還將申領(lǐng)單裝訂保存。

（4）**中支單證實(shí)行了手工和電子化相結(jié)合的管理模式。金昌中支建立了電子版的單證使用表，對每筆單證的使用和作廢都做了詳實(shí)的記錄。

（5）**中支加強(qiáng)對作廢單證的管理，對作廢的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)識能夠單獨(dú)裝訂，造冊登記。

（二）承保業(yè)務(wù)方面

1、共性方面

（1）檢查中未發(fā)現(xiàn)以批退、注銷和作廢單證等方式虛假批單退費(fèi)的情況。

（2）批單中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)解除交強(qiáng)險(xiǎn)合同的情形及違規(guī)批改交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)期間的情況。

（3）批單項(xiàng)目完整、準(zhǔn)確，與申請內(nèi)容基本保持一致；批改涉及保額/責(zé)任限額、保費(fèi)變化的，計(jì)算公式準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)正確。

（4）在承保業(yè)務(wù)檔案中，適用條款符合政策要求。能嚴(yán)格執(zhí)行車險(xiǎn)費(fèi)率方案，合理厘定基礎(chǔ)費(fèi)率，商業(yè)險(xiǎn)中調(diào)整系數(shù)的使用準(zhǔn)確、符合實(shí)際。

（5）未發(fā)現(xiàn)降低排氣量、降低整備質(zhì)量、降低核定座位數(shù)等情形變相降低費(fèi)率和車船稅的現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)非免稅車輛進(jìn)行違規(guī)免稅的現(xiàn)象。

2、個(gè)性方面

（1）**中支投保單項(xiàng)目填寫齊全、清楚，特別是高臺縣支公司承保業(yè)務(wù)資料較齊全，投保單填寫較規(guī)范。張掖中支的批單裝訂整齊，批單中經(jīng)辦人、復(fù)核人齊全，均加蓋了業(yè)務(wù)印章。

（2）**中支手續(xù)費(fèi)支付按照跟單的要求，不但在系統(tǒng)中分渠道進(jìn)行了設(shè)臵，還根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按險(xiǎn)種和業(yè)務(wù)類別進(jìn)行了設(shè)臵。

（3）**中支對以前檢查出的問題積極整改，保單業(yè)務(wù)整改較為徹底，保單資料齊全。

（4）**中支能按照《檔案歸檔管理辦法》管理檔案，檔案裝訂規(guī)范、認(rèn)真，前有目錄后有備考表，備考表分別有立卷人和審核人的簽字，分別建立了車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的歸檔臺賬。

（三）理賠業(yè)務(wù)方面

1、共性方面

（1）車險(xiǎn)賠案能夠在省分公司授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處理，超權(quán)限案件上報(bào)手續(xù)完整、及時(shí)。

（2）所檢查的賠案中未發(fā)現(xiàn)有超權(quán)限理賠、虛假賠案等重大違規(guī)現(xiàn)象。（3）賠案資料較為完整，車輛行駛證正副本、駕駛?cè)藛T駕駛證正副本、接受身體條件回執(zhí)單、被保險(xiǎn)人領(lǐng)款證件、銀行卡等資料都比較齊全，能夠查驗(yàn)標(biāo)的車車架號。對委托修理廠領(lǐng)取賠款的案件控制比較嚴(yán)格。

2、個(gè)性方面

1、**中支理賠操作流程順暢，案件處理速度快，能夠比較好地貫徹執(zhí)行理賠實(shí)務(wù)的各項(xiàng)要求；建立了重大、疑難案件會商機(jī)制，及時(shí)對重大、疑難案件共同研究，提出處理意見，會商記錄完整、清楚；賠案資料整齊、完整，查勘報(bào)告填寫規(guī)范，定損、理算認(rèn)真準(zhǔn)確，賠償項(xiàng)目明確，計(jì)算依據(jù)充分；人傷案件審核嚴(yán)格，費(fèi)用扣減合理規(guī)范；理賠案卷整齊有序，印章齊全，卷內(nèi)目錄清晰,裝訂規(guī)范。賠案質(zhì)量較高。

（2）**中支從嚴(yán)控制簡易賠案的處理權(quán)限，對定損力量相對薄弱的縣支公司不設(shè)簡易賠案處理權(quán)限。

（3）**中支加強(qiáng)對殘值回收的管理，對殘值的處理比較規(guī)范，回收的殘件制作了殘值回收清單，并有收件人簽字。

（4）**中支現(xiàn)場查勘到位率高；

（5）**中支日常賠案管理嚴(yán)格，查勘定損權(quán)限管理嚴(yán)密，業(yè)管經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)參與事故處理量較高；

（6）**中支理賠單證填寫較為規(guī)范、書寫工整，審批簽字較為齊全，日常管理比較規(guī)范。

（四）客戶服務(wù)方面

1、共性方面

（1）服務(wù)大廳職場外網(wǎng)點(diǎn)名稱和營業(yè)時(shí)間標(biāo)注基本清楚。內(nèi)部職場環(huán)境基本符合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，業(yè)務(wù)流程及宣傳品齊全，地面干凈整潔。飲水機(jī)內(nèi)飲水充足，大廳內(nèi)擺放有綠色植物。

（2）所有柜面客服人員均能按照客服規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，同時(shí)能掛牌上崗。

（3）查勘人員能按規(guī)定時(shí)限要求趕赴現(xiàn)場，接到調(diào)度指令后能夠馬上與客戶進(jìn)行聯(lián)系；查勘人員對業(yè)務(wù)處理的流程比較熟練，能夠指導(dǎo)客戶提交索賠資料。

2、個(gè)性方面

（1）**中支在公司職場入口處設(shè)臵了職場樓層分布標(biāo)識，指示明確；柜面和客服人員能夠較好地使用禮貌用語，服務(wù)熱情，著裝規(guī)范；柜面人員能起立接待客戶；查勘車輛中統(tǒng)一配備了比較齊全的查勘用具，而且擺放整齊。

（2）**中支在大廳柜面上承保、理賠、收付等柜臺服務(wù)標(biāo)識完整清晰，并且設(shè)臵了“暫停辦公”的標(biāo)識。

（3）**中支營業(yè)大廳裝修簡潔、大方，客戶休息區(qū)設(shè)臵溫馨，放臵了糖果和多種茶葉，書報(bào)架內(nèi)放臵了多類閱讀報(bào)刊、雜志。

三、存在的問題(一)承保方面

1、共性方面

（1）以標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收費(fèi)的承保業(yè)務(wù)未打印費(fèi)率浮動告知單。

（2）部分批單申請表的申請主體不對，應(yīng)由投保人申請簽字而非受托人。有的批改申請表中無申請人簽字蓋章、無申請日期。

（3）業(yè)務(wù)檔案存在著資料不齊全的現(xiàn)象，比如合格證、購車發(fā)票、行駛證正副本等的復(fù)印件不全，還有的雖有行駛證副本，但未將最近一期證明車輛審驗(yàn)情況的記錄復(fù)印下來；投保單的填寫也還不夠完整，存在缺少被保險(xiǎn)人信息、缺少單位蓋章的現(xiàn)象，部分承保檔案缺失投保單，有的投保單的內(nèi)容為空白；還有的費(fèi)率浮動告知單中無投保人簽字，未填寫投保日期。

（4）業(yè)務(wù)檔案中的資料歸集不十分準(zhǔn)確，把個(gè)別應(yīng)該放在批改業(yè)務(wù)檔案中的單證放在了保單檔案中。

（5）大部分公司涉及保費(fèi)變動的批改業(yè)務(wù)無主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（6）除**等中支外，大部分中支在承保業(yè)務(wù)中未按照反洗錢的相關(guān)要求在保單上加蓋反洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級章。

2、個(gè)性方面

（1）**中支個(gè)別過期單證未能及時(shí)在系統(tǒng)中核對處理,系統(tǒng)中仍處于可使用狀態(tài)；個(gè)別交強(qiáng)險(xiǎn)保單已經(jīng)脫保但在承保時(shí)給予費(fèi)率優(yōu)惠；個(gè)別商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠未嚴(yán)格按照行業(yè)協(xié)會自律公約的要求去做，該進(jìn)行費(fèi)率上浮的未予上??；部分保單給于優(yōu)惠浮動的沒有打印費(fèi)率浮動告知單；有些轉(zhuǎn)保車輛給予優(yōu)惠的缺失上年保單復(fù)印件；部分投保單上未加蓋騎縫章，不能證明保險(xiǎn)條款送交客戶。

（2）**中支批單裝訂歸檔不夠及時(shí)，批單附件資料未按要求清分整理。

（3）**中支未使用單證領(lǐng)用申領(lǐng)單，給互動點(diǎn)領(lǐng)用單證都采取電話申領(lǐng)的方式代領(lǐng)或班車發(fā)送，申領(lǐng)人無簽字。未系統(tǒng)開展對單證使用人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，未對省分公司制定的單證管理有關(guān)制度進(jìn)行優(yōu)化和細(xì)化。

（4）**中支對于行駛證注冊日期與發(fā)證日期不符的，未按照發(fā)證日期確定合理的優(yōu)惠比例；個(gè)別全單退保的業(yè)務(wù)未能全部收回發(fā)放單證，也未附相關(guān)說明；被保險(xiǎn)人由單位變更為個(gè)人，或由事業(yè)單位變更為非營業(yè)企業(yè)的，在批改時(shí)只做了被保險(xiǎn)人名稱的變更，對于營業(yè)性質(zhì)改變，保費(fèi)發(fā)生變化的部分業(yè)務(wù)未做批改處理。

（5）**中支個(gè)別交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)有脫保給優(yōu)惠的情況。個(gè)別承保業(yè)務(wù)未按承保實(shí)務(wù)要求確定牽引車核定載質(zhì)量。定西中支有一筆業(yè)務(wù)因上一商業(yè)和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)期限不同步，續(xù)保時(shí)導(dǎo)致交強(qiáng)險(xiǎn)拖保優(yōu)惠出單；**公司2010年5月份互動點(diǎn)有兩筆優(yōu)惠出單無上保單記錄，但是該經(jīng)辦人員已離司；**中支2010年8月份有一筆交強(qiáng)險(xiǎn)脫保一天優(yōu)惠出單。

（6）**中支承保檔案中無頁數(shù)編號、備考表大多無立卷人和審核人的簽字，有些單證裝訂順序不合乎規(guī)范。

（7）**中支在批單和檔案管理中問題比較多：批單資料缺失情況較為嚴(yán)重；一些車輛重要信息的變更，只在系統(tǒng)里做變更處理，不給客戶提供批單；縣支公司所有不涉及退費(fèi)的批改均沒有申請資料；承保檔案裝訂不統(tǒng)一，檔案封皮和目錄沒有和單證一起裝訂，卷內(nèi)目錄與承保封皮也不一致。另外，成縣與徽縣支公司所有歸檔檔案統(tǒng)一無備考表，尤其**縣支公司承保資料順序凌亂、裝訂不規(guī)范；有幾筆交強(qiáng)險(xiǎn)保單，告知單要求費(fèi)率系數(shù)上浮10%，但分別按標(biāo)保承保，也未注明這樣承保的理由。如保單號為**1201002081（950元），?**1201001783（1850元）；?承保錄入信息不真實(shí)導(dǎo)致少收保費(fèi)，保單號為**1201000673核定載客8人按5人錄入，1100元的標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)按950元收取。

（二）理賠方面

1、共性方面

（1）部分案件現(xiàn)場查勘不規(guī)范、不仔細(xì)，事故照片反映不出受損的整體情況和碰撞痕跡，車輛損失照片不能準(zhǔn)確反映損失情況。（2）部分案件資料在系統(tǒng)中上傳的質(zhì)量不高，大小不

一、順序零亂、模糊不清，或是重復(fù)上傳。

（3）部分案件中理賠單證的填制存在信息書寫不全的情況，如在損失情況確認(rèn)書中，對于第三者車輛的定損，有的未能標(biāo)注清楚為第三者車輛；對于殘值是否扣減、是否產(chǎn)生施救費(fèi)等的問題也存在標(biāo)注不清的問題；定損單證書寫不規(guī)范、不工整，損失確認(rèn)書中未對修理單位進(jìn)行標(biāo)注或說明，從而缺少了對后期換件材料價(jià)格的報(bào)價(jià)和工時(shí)費(fèi)的審核依據(jù)；

（4）部分案件中，查勘報(bào)告里邊查勘意見的描述過于簡單，對于未查勘到現(xiàn)場或是復(fù)勘現(xiàn)場的情況未做出詳細(xì)說明；對于查勘報(bào)告的附頁的使用還未形成習(xí)慣。詢問筆錄簡單，沒有認(rèn)真深入了解事故經(jīng)過、原因和主要涉案信息。

（5）部分人傷案件未做人傷調(diào)查，案卷中未附人傷案件調(diào)查表，首次人傷調(diào)查后的后期跟蹤調(diào)查欠缺。

（6）對注銷案件的管理不夠嚴(yán)格，未按程序要求履行審批手續(xù)，經(jīng)辦人和各級管理人員未簽字確認(rèn)；

（7）多數(shù)中支公司因非車險(xiǎn)賠案因數(shù)量少，未規(guī)范裝訂歸檔。

2、個(gè)性問題

（1）**中支部分案件最終確定的責(zé)任與立案責(zé)任不一致，未調(diào)整責(zé)任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過程錯(cuò)誤，人為杜撰損失金額，倒推計(jì)算出賠付金額；個(gè)別案件事故責(zé)任歸屬和劃分不清，應(yīng)予免賠的未扣除免賠，如****車，應(yīng)歸屬在車損險(xiǎn)中認(rèn)定責(zé)任，扣除免賠后處理，放在了盜搶險(xiǎn)責(zé)任中，無法扣除免賠；賠案裝訂不十分規(guī)范，檔案盒中無卷內(nèi)目錄，個(gè)別案件商業(yè)險(xiǎn)與交強(qiáng)險(xiǎn)混放；業(yè)務(wù)培訓(xùn)未能很好地堅(jiān)持，有培訓(xùn)計(jì)劃，但培訓(xùn)記錄過于簡單，培訓(xùn)的效果不十分顯著。

（2）**中支對于提供的傷者誤工、護(hù)理工資過高的部分案件，未提供傷者最近三個(gè)月的工資表和完稅證明；個(gè)別案件未嚴(yán)格按照事故責(zé)任處理部門劃分的責(zé)任進(jìn)行理算；賠案的審核權(quán)限不夠明確，部分超定損員定損權(quán)限的案件無主管領(lǐng)導(dǎo)簽字；部分賠案中無核損人員簽字，對于自報(bào)價(jià)的項(xiàng)目無報(bào)價(jià)單，也無報(bào)價(jià)人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規(guī)范、整齊。

（3）**中支部分案件存在首次估損不足、偏差過大的現(xiàn)象，也未在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；個(gè)別案件對駕駛證的審核不嚴(yán)；個(gè)別案件人傷定損未按醫(yī)療審核內(nèi)容分項(xiàng)錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫(yī)療費(fèi)用與審核的醫(yī)療費(fèi)用不同；有個(gè)別賠案存在交強(qiáng)險(xiǎn)未按規(guī)定進(jìn)行分?jǐn)偺幚恚嘬囀鹿饰催M(jìn)行無責(zé)代賠的問題；對有個(gè)別因交警調(diào)解未參照交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定調(diào)解的案件，理算方法不當(dāng)。

（4）**中支部分案件理算不十分規(guī)范，一些應(yīng)該按照交強(qiáng)險(xiǎn)無責(zé)代賠方式處理的未做無責(zé)代賠處理；車輛殘值處理未做統(tǒng)一規(guī)定，對于收回的殘件未做登記。

（5）**中支對于多次出險(xiǎn)的客戶，現(xiàn)場查勘和案件審核的力度還有待加強(qiáng)，應(yīng)采取更為有力的防范措施；對于單保交強(qiáng)險(xiǎn)的車輛，往往采取互碰的方式進(jìn)行處理，部分案件出險(xiǎn)原因不明，碰撞痕跡不明確。

（6）**中支在系統(tǒng)內(nèi)上傳與賠案無關(guān)的影像資料，或是同一影像資料重復(fù)上傳多次；殘值處理未明確意見或明確殘值收回，但無人員對殘值收回情況簽署意見。

（7）**中支非現(xiàn)場報(bào)案或超48小時(shí)報(bào)案，未按特別約定增加免賠，也無其他特殊原因的說明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗(yàn)記錄，A、B類駕駛證無駕駛員體檢回執(zhí)等； 多車事故未報(bào)交警部門處理，無其他部門的事故認(rèn)定，未簽訂三方協(xié)議或互碰自賠協(xié)議。**中支單證簽字不全，查勘記錄、簡易賠案審批表、計(jì)算書等缺少相關(guān)人員簽字；**中支損失由其他財(cái)險(xiǎn)公司在事故責(zé)任未認(rèn)定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財(cái)險(xiǎn)公司定損單作損失核定依據(jù)，按其核定金額進(jìn)行理算賠付，而無我司對其損失核定的任何材料或認(rèn)可意見。

（8）**中支核定施救費(fèi)時(shí)沒有按要求列明施救質(zhì)量、里程及單價(jià)，僅是明確了施救費(fèi)的總核定金額，不能充分證明施救費(fèi)核定的準(zhǔn)確；被保險(xiǎn)標(biāo)的車輛車架號沒有拍攝照片，不能確認(rèn)查勘定損環(huán)節(jié)查勘定損人員已核對過車架號；

（9）**中支公司營業(yè)部非車險(xiǎn)賠案應(yīng)有16件賠案卷宗，檢查時(shí)只有1件，其他15件稱移交檔案時(shí)錯(cuò)誤將營業(yè)部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監(jiān)管上存在有漏洞；

（10）**中支的簡易賠案操作處理時(shí)間并不長，但結(jié)案周期過長，有的簡易賠案從報(bào)案到結(jié)案周期超了200天，小額賠案處理速度過慢；

（11）**中支公司非車險(xiǎn)賠案中，有一件承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)賠案因車險(xiǎn)與非車險(xiǎn)均由慶陽中支承保，車險(xiǎn)內(nèi)材料齊全，沒有將駕駛員資料復(fù)印裝入非車險(xiǎn)案卷。

（三）客戶服務(wù)方面

1、共性方面

（1）服務(wù)大廳職場外網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時(shí)間、職場分布等還存在標(biāo)注不規(guī)范的現(xiàn)象。

（2）大部分中支柜面人員還不能按規(guī)范要求做到起立接待客戶。

（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務(wù)”的標(biāo)識；意見簿中無我公司簽注的反饋意見。

（4）查勘車輛中的查勘設(shè)備還不齊全。

2、個(gè)性方面（1）**中支柜面和客服人員穿著還不規(guī)范。（2）**中支個(gè)別查勘人員還不能按按客戶服務(wù)規(guī)范的要求使用禮貌用語，主動做自我介紹；蘭州中支個(gè)別查勘員還不夠熱情，態(tài)度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全按照要求對客戶做到主動服務(wù)、微笑相迎。飲水機(jī)中無紙杯。

（3）**中支服務(wù)大廳中未張貼帶照片的服務(wù)人員監(jiān)督板；

（4）**中支營業(yè)大廳門頭有輕微破損，沒有及時(shí)修繕；平?jīng)鲋兄I業(yè)大廳內(nèi)部裝修已顯陳舊，木地板開裂；定西中支柜臺面沒有放臵業(yè)務(wù)標(biāo)志，而將多個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)志放臵在墻沿處，不符合客戶服務(wù)規(guī)范要求。

四、整改意見和措施

（一）承保方面

1、對于此次檢查出的問題要求限時(shí)整改，缺少資料的補(bǔ)齊資料，多給優(yōu)惠的補(bǔ)收保費(fèi)。整改結(jié)束后，再開展一次回頭看活動，驗(yàn)證整改實(shí)效。

2、指導(dǎo)全省系統(tǒng)加強(qiáng)對承保實(shí)務(wù)、制度規(guī)范的學(xué)習(xí)。通過組織全省系統(tǒng)培訓(xùn)、技能競賽等方式形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。要求各機(jī)構(gòu)利用例會等多種形式強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考試，省分公司將通過檢查考試成績和查驗(yàn)學(xué)習(xí)筆記方式督促中支公司的培訓(xùn)工作，同時(shí)將日常培訓(xùn)考試成績做為年底考評的主要依據(jù)。

3、省分公司車險(xiǎn)部通過此次檢查將進(jìn)一步統(tǒng)一實(shí)務(wù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對得不到操作人員重視、易出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)和問題下發(fā)規(guī)定進(jìn)行明確；對可以簡化處理的流程，提出簡化處理的意見：

（1）行駛證是判斷車輛在保險(xiǎn)期間內(nèi)是否過戶的依據(jù)、正確厘定費(fèi)率的依據(jù)、代收車船稅的依據(jù)，因此不得缺失。續(xù)保車輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費(fèi)發(fā)生變化的要提供行駛證。

（2）影像資料的上傳提出統(tǒng)一要求：按“資料類型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類型選擇“1003驗(yàn)車照片”，文件名稱可按“車架號、前45度車身照片、后45度車身照片、前車身照片、后車身照片等依次建立文件名稱。

（3）批改申請書必須填寫完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對車輛重要信息進(jìn)行變更的批改要由客戶出具申請書、保險(xiǎn)手續(xù)、相關(guān)證件才能進(jìn)行批改，并要打印出批單；在無委托書的情況下變更被保險(xiǎn)人，只能由原投保人提出申請，以免在后續(xù)退費(fèi)或支付賠款時(shí)引起不必要的糾紛；過戶車輛批改時(shí)，除批改申請書外，要提供受讓人的身份證、保險(xiǎn)資料、車輛轉(zhuǎn)賣協(xié)議或過戶后的行駛證、注冊登記證書。涉及到保險(xiǎn)標(biāo)的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的業(yè)務(wù)，若由受讓人提出變更申請的，必須提供其身份證明及保險(xiǎn)標(biāo)的完成轉(zhuǎn)讓的相關(guān)證明，如車輛過戶證明、車輛交易證明或買賣協(xié)議等；如涉及車輛重要內(nèi)容發(fā)生變更而批減保費(fèi)的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（4）對于客戶遺失保險(xiǎn)單證及標(biāo)識的情況，要在系統(tǒng)中做批改處理，打印批單并將客戶提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項(xiàng)下的保險(xiǎn)憑證遺失批改，選擇對應(yīng)憑證遺失種類進(jìn)行批改，生成批文后手工錄入批改內(nèi)容“保單號為***的保單保險(xiǎn)標(biāo)識/保險(xiǎn)單丟失現(xiàn)客戶申請補(bǔ)打，丟失憑證號為***，特此說明?！保▽τ谛萝噿炫坪妥兏掷m(xù)費(fèi)批單可以不用打?。?/p>

（5）互動點(diǎn)及代理出單點(diǎn)的承保檔案要按季度交中支公司統(tǒng)一保管。

（6）在單證管理中進(jìn)一步明確：單證登記薄一年一換，登記上年轉(zhuǎn)入號段，每月底結(jié)存余額，每月5號上報(bào)盤庫表；清理收回后的各出單點(diǎn)作廢標(biāo)識要統(tǒng)一粘貼、造冊登記并裝訂；規(guī)范單證申領(lǐng)制度，給下級機(jī)構(gòu)進(jìn)行單證發(fā)放時(shí)，要填制單證申領(lǐng)單，對互動點(diǎn)的單證領(lǐng)用可通過發(fā)郵件或飛球的方式由申請人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領(lǐng)單要記錄完整并裝訂保存。

（7）對新保的未掛牌車輛，在辦理交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)可按發(fā)動機(jī)號作為牌照號打印出內(nèi)臵標(biāo)識，隨保單一并發(fā)放投保人。

4、要求各中支公司盡快設(shè)定核保初審崗人員，按照省分公司下發(fā)的崗位職責(zé)要求，對出單質(zhì)量、出單合規(guī)性加強(qiáng)管控。

（二）理賠方面

1、省分公司車險(xiǎn)部將建立案件稽查制度,加強(qiáng)對各類案件真實(shí)性與合規(guī)性的網(wǎng)上核查工作。重點(diǎn)對多次出險(xiǎn)案件、單保交強(qiáng)險(xiǎn)發(fā)生互碰案件、出險(xiǎn)離起保日期較近的案件、車身劃痕險(xiǎn)等案件進(jìn)行監(jiān)督檢查，每季度下發(fā)一次稽查報(bào)告，對稽查出的問題進(jìn)行通報(bào)和處罰。

2、加強(qiáng)對多次出險(xiǎn)事故的管控，通過采取加大現(xiàn)場查勘力度或必須復(fù)勘現(xiàn)場、定點(diǎn)維修、定損后復(fù)驗(yàn)修理情況、索要發(fā)票等方式加以控制。另外對于出險(xiǎn)次數(shù)過多的車輛及時(shí)向省分公司反饋，將其維護(hù)到灰名單業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

3、省分公司已制定重大疑難案件會商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會商小組，共同研究解決重大和疑難案件，并留存會議記錄。

4、車險(xiǎn)部將加強(qiáng)對數(shù)據(jù)真實(shí)性的管理，設(shè)立立案審核崗，對損失在1萬元以上的案件由立案審核崗人員參與對損失的預(yù)估，并指導(dǎo)中支公司合理立案。省分公司將取消中支公司立案注銷權(quán)限，對所有注銷立案的案件寫明原因后上報(bào)車險(xiǎn)部進(jìn)行注銷處理。同時(shí)對注銷后補(bǔ)報(bào)的案件進(jìn)行嚴(yán)格控制，對無正當(dāng)理由進(jìn)行補(bǔ)報(bào)的案件進(jìn)行扣罰。

5、加強(qiáng)對人傷案件的管理，認(rèn)真做好傷調(diào)工作。人傷案件中，對于未做傷情調(diào)查的案件省分公司將不予核損。

6、加強(qiáng)查勘定損員的技能培訓(xùn)，切實(shí)提高查勘定損人員首次估損的準(zhǔn)確性；對于人傷案件或涉及到專業(yè)性較強(qiáng)的損失估損，在估損金額與首次估損差距較大時(shí)及時(shí)對系統(tǒng)內(nèi)估損金額的進(jìn)行修正；

7、加強(qiáng)未決賠案的管理，把未決賠案的管理作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理的重要工作來做，設(shè)立專人負(fù)責(zé)對未決賠案進(jìn)行日常管理，通過對未決賠案實(shí)施常態(tài)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理；結(jié)合本地實(shí)際情況，優(yōu)化簡易賠案的處理流程，在保證簡易賠案操作不失控的前提下，切實(shí)加快結(jié)案速度，縮短賠案處理周期，達(dá)到提升服務(wù)能力、真實(shí)反映業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的目的。

(三)客服方面

1、按照客戶服務(wù)規(guī)范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短時(shí)間內(nèi)立即在查勘車輛中配齊所缺必備物品，另外為提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)特色化服務(wù)水平，還要求配備反光筒、礦泉水、方便面、棉大衣、雨具等服務(wù)設(shè)備，建議配備錄音筆。

2、查勘人員在值班期間均應(yīng)身穿公司統(tǒng)一配發(fā)的全套查勘服；客服部將統(tǒng)一制作配發(fā)服務(wù)胸牌。

3、要求堅(jiān)持做到雙人查勘現(xiàn)場，對由于人員緊張而無法安排雙人查勘的建議補(bǔ)充查勘人員。

4、加強(qiáng)對客服人員禮貌用語規(guī)范性和服務(wù)主動性的培訓(xùn)，通過例會和實(shí)戰(zhàn)演練等方式，不斷練習(xí)和強(qiáng)化使用統(tǒng)一的話術(shù)，養(yǎng)成主動引導(dǎo)客戶完成后續(xù)理賠相關(guān)工作和告知客戶所需提供的理賠資料的習(xí)慣?？头繉?jiān)持每季度對服務(wù)職場和現(xiàn)場查勘的檢查，對薄弱環(huán)節(jié)和薄弱地點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并督促中支公司對服務(wù)不規(guī)范的行為進(jìn)行整改和處罰。

5、要求全省機(jī)構(gòu)柜面人員能夠做到熱情服務(wù)，能起立接待客戶，并要求在服務(wù)大廳設(shè)立引導(dǎo)員。

第三篇：北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠業(yè)務(wù)規(guī)范

北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠業(yè)務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條

為規(guī)范北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠業(yè)務(wù)管理，切實(shí)維護(hù)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，防范政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于參加北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投保人、被保險(xiǎn)人在投保過程中及發(fā)生保險(xiǎn)事故遭受損失后，涉及到保險(xiǎn)公司的各項(xiàng)承保理賠服務(wù)工作。

第三條 本規(guī)范所稱保險(xiǎn)公司，指在北京市行政轄區(qū)內(nèi)開展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各保險(xiǎn)公司北京分公司及其分支機(jī)構(gòu)。

第二章 承保管理

第四條 保險(xiǎn)公司不得將對保險(xiǎn)標(biāo)的不具有保險(xiǎn)利益的個(gè)人或組織確認(rèn)為被保險(xiǎn)人。

第五條 保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)如實(shí)完整記錄投保信息。投保信息包括投保人和被保險(xiǎn)人姓名或組織名稱、身份證號碼或組織機(jī)構(gòu)代碼證號、聯(lián)系方式、詳細(xì)居住地址（具體到區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道門牌）、投保險(xiǎn)種、投保數(shù)量、農(nóng)戶自繳保費(fèi)、保險(xiǎn)起期、保險(xiǎn)止期、地塊位臵（種植業(yè)）、養(yǎng)殖地點(diǎn)（具體到養(yǎng)殖場所的門牌號）、耳號標(biāo)識（能繁母豬及奶牛）、銀行賬號等。保險(xiǎn)公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)將投保信息設(shè)臵為必錄項(xiàng)，錄入格式要嚴(yán)格規(guī)范、準(zhǔn)確完整。第六條

保險(xiǎn)公司應(yīng)要求組織農(nóng)民投保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織或村民委員會等單位填寫投保清單。投保清單應(yīng)包含以下信息：投保人和被保險(xiǎn)人姓名或組織名稱、身份證號碼或組織機(jī)構(gòu)代碼證號、聯(lián)系方式、詳細(xì)居住地址（具體到區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道門牌）、投保險(xiǎn)種、投保數(shù)量、農(nóng)戶自繳保費(fèi)、保險(xiǎn)起期、保險(xiǎn)止期、地塊位臵（種植業(yè)）、養(yǎng)殖地點(diǎn)（具體到養(yǎng)殖場所的門牌號）、耳號標(biāo)識（能繁母豬及奶牛）、銀行賬號和被保險(xiǎn)人簽字等。組織農(nóng)民投保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織或村民委員會等單位對上述信息核對無誤后，加蓋公章。保險(xiǎn)公司應(yīng)將承保情況通過適當(dāng)方式在村務(wù)公開欄進(jìn)行不少于7日的公示。公示影像資料應(yīng)顯示拍攝日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核保的必要內(nèi)容。

第七條

保險(xiǎn)公司在對種植業(yè)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)調(diào)查保險(xiǎn)標(biāo)的權(quán)屬情況。單戶投保面積在100畝（含）以上的土地，應(yīng)具有土地承包經(jīng)營權(quán)證書或土地承包經(jīng)營租賃合同方可承保。單戶投保面積不足100畝或者集體所有的土地確實(shí)無法提供土地權(quán)屬證明的，可以由上級主管部門出具相關(guān)證明材料。

第八條

種植業(yè)保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)中，保險(xiǎn)公司在確認(rèn)投保數(shù)量時(shí)，遵循以下確認(rèn)原則：

對于具有土地承包經(jīng)營權(quán)證書或土地承包經(jīng)營租賃合同的，投保數(shù)量須以合同載明的土地面積為準(zhǔn)。對于上級主管部門出具相關(guān)證明材料的，投保數(shù)量以相關(guān)證明材料載明的土地面積為準(zhǔn)。

第九條 保險(xiǎn)公司承保種植業(yè)保險(xiǎn)，應(yīng)使用GPS定位、遙感等手段準(zhǔn)確測量保險(xiǎn)標(biāo)的的四至（即地塊東西南北四個(gè)方向的邊界），制作能夠顯示保險(xiǎn)標(biāo)的四至的地塊平面圖，以便出險(xiǎn)后及時(shí)準(zhǔn)確查找到出險(xiǎn)地塊。溫室、大棚應(yīng)在地塊平面圖中標(biāo)明溫室或者大棚的結(jié)構(gòu)和編號。

第十條

養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)中，投保能繁母豬、奶牛保險(xiǎn)的，投保數(shù)量應(yīng)以當(dāng)?shù)匦竽莲F醫(yī)管理部門開具的數(shù)量證明為準(zhǔn)。投保種豬、生豬保險(xiǎn)的，投保數(shù)量的確定方式應(yīng)以當(dāng)年北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條款規(guī)定為準(zhǔn)，且在保單中標(biāo)注此投保批次對應(yīng)的能繁母豬數(shù)量。上述投保標(biāo)的均須具有唯一耳號標(biāo)識，否則保險(xiǎn)公司不得承保。

第十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)到養(yǎng)殖場所實(shí)地查驗(yàn)，對飼養(yǎng)場舍進(jìn)行逐舍編號，并拍攝包括養(yǎng)殖場標(biāo)牌及大門、養(yǎng)殖場全景以及每棟場舍的照片。保險(xiǎn)公司應(yīng)按照養(yǎng)殖場的實(shí)際建筑規(guī)模與建筑方位，繪制養(yǎng)殖場全貌平面圖，平面圖需標(biāo)注場舍編號、長度、寬度、總面積及投保標(biāo)的飼養(yǎng)數(shù)量。

保險(xiǎn)公司應(yīng)對養(yǎng)殖業(yè)經(jīng)營許可資料拍照留存，經(jīng)營許可資料以當(dāng)年北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條款規(guī)定為準(zhǔn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)如實(shí)填寫查驗(yàn)記錄表，要求被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，并對投保農(nóng)戶或者投保單位負(fù)責(zé)人的身份證進(jìn)行拍照或者留存復(fù)印件。

投保奶牛保險(xiǎn)的，須逐頭拍照。照片應(yīng)清晰記錄耳號標(biāo)識和拍攝日期，能夠區(qū)分奶牛的個(gè)體特征，并建檔留存。

第十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)履行保險(xiǎn)條款中“保險(xiǎn)責(zé)任”、“責(zé)任免除”、“投保人和被保險(xiǎn)人權(quán)利及義務(wù)”等重要內(nèi)容的說明義務(wù)，提供的投保單應(yīng)附保險(xiǎn)條款，并要求投保人在投保單上簽字或蓋章，確無法簽字或蓋章的，可按手印，確認(rèn)已經(jīng)了解保險(xiǎn)條款的重要內(nèi)容。

第十三條 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)要求相關(guān)單位集中組織被保險(xiǎn)人召開宣傳說明會，現(xiàn)場講解保險(xiǎn)條款的重要內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)向被保險(xiǎn)人發(fā)放所投保險(xiǎn)種的保險(xiǎn)條款。

保險(xiǎn)公司可以結(jié)合農(nóng)村實(shí)際，采取其他靈活多樣的方式履行說明義務(wù)。

第十四條 保險(xiǎn)公司履行說明義務(wù)的有關(guān)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、對象及說明方式等信息應(yīng)作相應(yīng)登記，并妥善留存圖片或視聽資料，以備查驗(yàn)。

第十五條 保險(xiǎn)公司簽發(fā)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保單，應(yīng)遵循“見費(fèi)出單”原則，即保險(xiǎn)公司收到保險(xiǎn)合同約定的自繳保費(fèi)部分后，方可打印保單。

第十六條 農(nóng)民、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織自行投保的，保費(fèi)收取時(shí)間以保險(xiǎn)公司向投保人或被保險(xiǎn)人開具保費(fèi)發(fā)票或保費(fèi)收據(jù)為準(zhǔn)。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會組織農(nóng)民投保的，保費(fèi)收取時(shí)間應(yīng)以組織投保機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司繳納保費(fèi)的時(shí)間為準(zhǔn)。

第十七條 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)應(yīng)執(zhí)行保單或保險(xiǎn)憑證發(fā)放到戶的原則。對于被保險(xiǎn)人自行投保的，保險(xiǎn)單簽發(fā)給被保險(xiǎn)人，并要求被保險(xiǎn)人當(dāng)場簽收保單。對于村民委員會或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向每一位被保險(xiǎn)人簽發(fā)保險(xiǎn)憑證。

第十八條

保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證均應(yīng)有統(tǒng)一編號，須加蓋承保業(yè)務(wù)專用章。保險(xiǎn)憑證信息應(yīng)全部進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)出具保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)憑證。

第十九條 保險(xiǎn)公司可實(shí)行分公司集中核保制度或分級授權(quán)核保制度。實(shí)行分公司集中核保制度的保險(xiǎn)公司，應(yīng)設(shè)臵專崗、專職、專人負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)核保工作，并向北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室報(bào)備專職農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)核保人的有關(guān)情況。實(shí)行分級授權(quán)核保制度的保險(xiǎn)公司，應(yīng)逐級設(shè)臵核保人，并向北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室報(bào)備各級核保人以及核保權(quán)限。

第二十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)制定政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)核保業(yè)務(wù)操作流程及對核保人的考核辦法。各級農(nóng)險(xiǎn)核保人經(jīng)保險(xiǎn)公司統(tǒng)一培訓(xùn)后，方可上崗。

第二十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不相容崗位分離制度，核保人不得兼做業(yè)務(wù)，或兼任核賠人。

第二十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)核保管理。投保信息、承保公示資料、權(quán)屬信息（種植業(yè)）、經(jīng)營許可資料和查驗(yàn)記錄表（養(yǎng)殖業(yè)）、地塊平面圖（種植業(yè)）、養(yǎng)殖場全貌平面圖（養(yǎng)殖業(yè)）、存檔照片(奶牛)以及其他承保相關(guān)資料應(yīng)作為核保的必要內(nèi)容，缺少相關(guān)內(nèi)容的，不得核保通過。第二十三條 在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，保險(xiǎn)公司不得因保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度發(fā)生變化增加保險(xiǎn)費(fèi)或者解除農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同。其他投保信息存在錯(cuò)誤的，應(yīng)經(jīng)省級分公司主管部門批準(zhǔn)后以批單形式進(jìn)行更正。

第三章 理賠管理

第二十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)切實(shí)完善接報(bào)案管理工作。保險(xiǎn)公司應(yīng)將政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)接報(bào)案工作集中到省級或以上機(jī)構(gòu)管理，通過統(tǒng)一的7×24小時(shí)報(bào)案電話及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)報(bào)案環(huán)節(jié)受理，保持報(bào)案渠道暢通。對于系統(tǒng)報(bào)案登記時(shí)間超出條款約定報(bào)案時(shí)限的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在報(bào)案系統(tǒng)中錄入延遲報(bào)案的具體原因。

對于保險(xiǎn)公司省級以下分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)辦人員直接接到農(nóng)戶報(bào)案訴求的，應(yīng)立即引導(dǎo)或協(xié)助農(nóng)戶撥打公司統(tǒng)一報(bào)案電話進(jìn)行系統(tǒng)報(bào)案登記。

第二十五條 保險(xiǎn)公司報(bào)案受理人員應(yīng)至少記錄以下報(bào)案信息：投保險(xiǎn)種、保單號碼、被保險(xiǎn)人名稱、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、受損情況、報(bào)案人身份及姓名、聯(lián)系方式等，上述報(bào)案信息應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。

第二十六條 保險(xiǎn)公司在查勘定損中，應(yīng)做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”。接到報(bào)案后，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即派出查勘人員于24小時(shí)內(nèi)到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場查勘損失，拍攝查勘照片或攝像，并出具現(xiàn)場查勘報(bào)告。查勘人員因不可抗力或重大災(zāi)害等原因難以按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系并說明原因，并采取補(bǔ)救措施。

種植業(yè)保險(xiǎn)難以立即確定損失程度的，應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的生物特性，設(shè)立不同的觀察期，根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)開展二次或多次查勘，按最終查勘定損結(jié)果出具現(xiàn)場查勘報(bào)告。

第二十七條 現(xiàn)場查勘報(bào)告應(yīng)真實(shí)、客觀地反映查勘情況，查勘項(xiàng)目應(yīng)填寫完整、規(guī)范，并經(jīng)被保險(xiǎn)人及查勘人員雙方簽字確認(rèn)。

現(xiàn)場查勘照片或攝像內(nèi)容應(yīng)包含拍攝日期以及報(bào)案號信息，并上傳公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，與理賠案件一一對應(yīng)，確保查勘照片真實(shí)、準(zhǔn)確。保險(xiǎn)公司應(yīng)對養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)出險(xiǎn)標(biāo)的拍攝角度制定統(tǒng)一規(guī)范，保險(xiǎn)標(biāo)的具有標(biāo)識號碼的，應(yīng)清晰攝入標(biāo)識號碼。

第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)，以條款為準(zhǔn)繩”的定損原則，當(dāng)與被保險(xiǎn)人就核定保險(xiǎn)標(biāo)的損失范圍、損失程度、和損失金額、賠償方案達(dá)成一致意見后，由保險(xiǎn)公司填寫定損單，并由保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)臵合理的比例對原始定損結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。

同一鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)同一險(xiǎn)種承保的保險(xiǎn)公司為兩家及兩家以上時(shí)，各保險(xiǎn)公司應(yīng)在定損前進(jìn)行會商，根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的受損情況，明確定損原則，統(tǒng)一定損標(biāo)準(zhǔn)，確保不同保險(xiǎn)公司對同一類損失的賠付金額公正、公平。

第二十九條 對于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過適當(dāng)方式在村務(wù)公開欄將查勘定損結(jié)果向所有被保險(xiǎn)人進(jìn)行公示。公示影像資料應(yīng)顯示拍攝日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核賠的必要內(nèi)容。

第三十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立理賠結(jié)果公示制度。對于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)繕制具有分戶明細(xì)的理賠公示表，通過適當(dāng)方式在村務(wù)公開欄向所有被保險(xiǎn)人進(jìn)行不少于7日的公示。公示影像資料應(yīng)顯示起始及結(jié)束日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核賠的必要內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)明示聯(lián)系方式，根據(jù)公示反饋結(jié)果制作分戶理賠清單，注明被保險(xiǎn)人的姓名、身份證號及銀行賬號，要求被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)并留存聯(lián)系電話，確保賠款如實(shí)發(fā)放至被保險(xiǎn)人手中。

第三十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)將農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款通過轉(zhuǎn)賬方式支付到被保險(xiǎn)人名下銀行賬戶（卡）或者“一卡通”財(cái)政補(bǔ)貼專戶，實(shí)現(xiàn)“零現(xiàn)金直賠到戶”，并留存銀行有效支付憑證。

若被保險(xiǎn)人委托他人索賠，須出具委托書，并持有雙方有效身份證件原件。保險(xiǎn)公司應(yīng)將雙方有效身份證件原件及委托書一并拍照留存。

第三十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)支付政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款。對于保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議的理賠案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在10日內(nèi)支付賠款。對于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在取得被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)的分戶理賠清單后10日內(nèi)支付賠款。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同對賠償保險(xiǎn)金期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償保險(xiǎn)金義務(wù)。

第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)拒賠案件管理。保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人的索賠申請后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定。對于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出書面拒絕賠償通知書，內(nèi)容包含：出險(xiǎn)情形簡單描述、拒賠原因、依據(jù)的具體條款以及后續(xù)處理方式。拒賠通知書應(yīng)由核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)打印。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)留存包括查勘照片、查勘報(bào)告和書面拒絕賠償通知書在內(nèi)的全套理賠材料。

第三十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)妥善處理拒賠案件的報(bào)案信息，及時(shí)錄入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)并在處理流程中注明拒賠原因和經(jīng)辦人員。保險(xiǎn)公司經(jīng)辦人員不得以拒賠為由不允許農(nóng)戶撥打統(tǒng)一報(bào)案電話或不將農(nóng)戶報(bào)案信息錄入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

第三十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)案件注銷管理。案件注銷應(yīng)符合非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理有關(guān)要求，并留存系統(tǒng)或書面審批記錄。注銷案件應(yīng)進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，在處理流程中注明注銷原因、注銷時(shí)間、案件經(jīng)辦人及注銷人員。

第三十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)勾稽校驗(yàn)功能。險(xiǎn)種、保單號、被保險(xiǎn)人名稱、聯(lián)系方式等理賠信息須與相應(yīng)的承保信息一致；受損數(shù)量、賠付金額等理賠信息應(yīng)與承保數(shù)量、保險(xiǎn)金額等存在邏輯關(guān)系；財(cái)務(wù)支付的銀行賬號、收款人名稱應(yīng)與承保時(shí)記錄的銀行賬號、被保險(xiǎn)人名稱一致。理賠信息、財(cái)務(wù)支付信息與承保信息不一致或者存在邏輯錯(cuò)誤的，不得核賠通過或者進(jìn)行賠款支付。

第三十七條 發(fā)生重大災(zāi)害事故時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、送賠款上門等方式，提高理賠效率和質(zhì)量，發(fā)揮保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償和社會管理功能。

對于保險(xiǎn)責(zé)任明晰且災(zāi)害損失嚴(yán)重的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照估損金額，于災(zāi)害發(fā)生后3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人先行預(yù)付30%-50%的賠款，以穩(wěn)定災(zāi)民情緒，幫助受災(zāi)農(nóng)戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)。保險(xiǎn)公司待查勘、定損、理算完成后，再及時(shí)將余款賠付完畢。

第三十八條 各區(qū)縣農(nóng)委（或農(nóng)業(yè)局）應(yīng)組織成立由農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專家、農(nóng)業(yè)技術(shù)專家組成的政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠糾紛協(xié)調(diào)委員會。協(xié)調(diào)委員會可分為種植業(yè)技術(shù)鑒定組和養(yǎng)殖業(yè)技術(shù)鑒定組。

當(dāng)被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭議時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)向所在區(qū)縣協(xié)調(diào)委員會報(bào)告，由協(xié)調(diào)委員會派出專家對出險(xiǎn)原因、責(zé)任劃分和損失程度進(jìn)行鑒定。保險(xiǎn)公司應(yīng)尊重專家的鑒定結(jié)果。

第四章 業(yè)務(wù)單證管理

第三十九條

農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)單證主要包括投保單、投保清單、保險(xiǎn)標(biāo)的查驗(yàn)記錄表、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證、批單、保險(xiǎn)業(yè)專用發(fā)票、保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)、賠款計(jì)算書、查勘報(bào)告和賠款收據(jù)等。第四十條

保險(xiǎn)公司應(yīng)對上述單證統(tǒng)一印制、統(tǒng)一管理，對保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證等重要單證要建立入庫、發(fā)放、領(lǐng)用、核銷、作廢等登記制度。

第四十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理承保、理賠檔案，及時(shí)分類編號入冊。承保、理賠檔案歸檔入庫應(yīng)于保單簽發(fā)或賠款支付后30個(gè)工作日內(nèi)完成。

第四十二條

保險(xiǎn)公司用于政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)展業(yè)宣傳的各類資料均須由分公司統(tǒng)一組織設(shè)計(jì)及印刷，并加印“×××保險(xiǎn)公司北京分公司印制”字樣。

保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)根據(jù)區(qū)域險(xiǎn)種發(fā)展特點(diǎn)，確需單獨(dú)印制個(gè)性化宣傳資料的，須向分公司申請，經(jīng)分公司批準(zhǔn)后，須加印“×××保險(xiǎn)公司北京分公司監(jiān)制”字樣。

保險(xiǎn)公司政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的展業(yè)宣傳材料應(yīng)向保險(xiǎn)監(jiān)管部門和北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室進(jìn)行備案。

第四十三條 宣傳資料的內(nèi)容不得違反北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)政策的規(guī)定。宣傳資料均須加印使用年限，過期作廢。

第五章 制度建設(shè)

第四十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全防災(zāi)減損工作制度，提供有效增值服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)規(guī)律和自然災(zāi)害特點(diǎn)，積極開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)災(zāi)前預(yù)警和災(zāi)后施救工作。第四十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠回訪制度，對農(nóng)戶投保及被保險(xiǎn)人實(shí)際收到賠款的情況進(jìn)行回訪，回訪比例不得低于投保農(nóng)戶數(shù)以及支付賠款農(nóng)戶數(shù)的10%。

在承?；卦L中，應(yīng)核實(shí)承保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)標(biāo)的數(shù)量及權(quán)屬、自繳保費(fèi)金額、說明到戶和承保公示等情況的真實(shí)性。在理賠回訪中，應(yīng)核實(shí)被保險(xiǎn)人實(shí)際收到賠款金額和理賠公示等情況的真實(shí)性。

保險(xiǎn)公司應(yīng)建立回訪登記表，并對電話回訪錄音或經(jīng)被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)的現(xiàn)場走訪書面材料統(tǒng)一編號留存。

第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投訴處理制度，做到態(tài)度誠懇，每訴必復(fù)。保險(xiǎn)公司對于直接受理以及保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或其他相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)辦的投訴件，應(yīng)在監(jiān)管部門規(guī)定的時(shí)效內(nèi)向投訴人做出答復(fù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)詳細(xì)登記投訴信息及辦理情況。

第四十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)內(nèi)部稽核制度。保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)?農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條例?以及保險(xiǎn)監(jiān)管部門承保理賠規(guī)范要求，至少每半年對分支機(jī)構(gòu)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的承保理賠質(zhì)量及合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督檢查，核查比例不得低于當(dāng)期承保、理賠業(yè)務(wù)數(shù)量的10%，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)整改。保險(xiǎn)公司應(yīng)在檢查結(jié)束一個(gè)月內(nèi)向北京保監(jiān)局和北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室報(bào)送相關(guān)情況。

第四十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)規(guī)范政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠信息的錄入，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，探索建立北京保險(xiǎn)行業(yè)間的承保理賠信息共享機(jī)制。

第六章 附則

第四十九條 本規(guī)范中所稱“重大災(zāi)害事故”是指估損金額達(dá)到500萬元以上或承保標(biāo)的受災(zāi)面積達(dá)5000畝以上的災(zāi)害事故。

第五十條 本規(guī)范由中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會北京監(jiān)管局會同北京市農(nóng)村工作委員會共同研究制定，并負(fù)責(zé)解釋及修訂。如遇特殊情況，須報(bào)北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室，經(jīng)同意后執(zhí)行。

第五十一條 本規(guī)范自2013年3月1日起施行。原?關(guān)于印發(fā)?北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)范（試行）?的通知?（京保監(jiān)發(fā)?2010?119號）以及?關(guān)于印發(fā)?北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)程（試行）?的通知?（京保監(jiān)發(fā)?2009?60號）同時(shí)廢止。

第四篇：從理賠看壽險(xiǎn)營銷

從理賠看壽險(xiǎn)營銷

從理賠看壽險(xiǎn)營銷

山東分公司核保核賠部岳書鋒

國際壽險(xiǎn)行銷研究協(xié)會（即limra）在壽險(xiǎn)行銷行為準(zhǔn)則中寫到：“保險(xiǎn)是一個(gè)服務(wù)、銷售、再服務(wù)的行業(yè)。”我們知道，壽險(xiǎn)營銷是一種文化，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn具有高度的開放性，它所體現(xiàn)出來的是一種壽險(xiǎn)市場共同的文化價(jià)值觀；同時(shí)保險(xiǎn)的保障功能最終體現(xiàn)在理賠上，是檢驗(yàn)保險(xiǎn)是否誠信的試金石，也是檢驗(yàn)壽險(xiǎn)營銷是否成功的很重要的一個(gè)方面。2003年吳定富主席在“世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)信用論壇”上演講時(shí)說：“從某種意義上說，保險(xiǎn)公司經(jīng)營的產(chǎn)品實(shí)際上是一種以信用為基礎(chǔ)以法律為保障的承諾?！边@也說明了理賠與壽險(xiǎn)營銷是密不可分、互相促進(jìn)的。關(guān)國亮董事長說過：保險(xiǎn)業(yè)最重要的兩個(gè)字，一個(gè)是“信”字，一個(gè)是“責(zé)”字。從壽險(xiǎn)營銷到理賠都離不開這兩個(gè)字，從理賠的工作來看壽險(xiǎn)營銷，可以在新的角度發(fā)掘壽險(xiǎn)營銷的本質(zhì)和作用，提高壽險(xiǎn)營銷的意境，把營銷服務(wù)與理賠服務(wù)合二為一，提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)范圍和水平，才能在保險(xiǎn)業(yè)國際化的背景下立于不敗之地。不難發(fā)現(xiàn)，在目前競爭激烈的保險(xiǎn)市場中，無論是中資保險(xiǎn)公司，還是外資、合資保險(xiǎn)公司，大家都使出渾身解數(shù)，以各自特有的營銷理念，切分保險(xiǎn)市場這塊大“蛋糕”。

一、壽險(xiǎn)營銷重在專業(yè)

“保險(xiǎn)代理人”營銷模式是十幾年前由美國友邦保險(xiǎn)帶入中國的，并成為目前壽險(xiǎn)業(yè)營銷主渠道，眼下“代理人”業(yè)務(wù)已占整個(gè)壽險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的80％。信誠人壽的ceo謝觀興曾說過，中國保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了這樣一個(gè)時(shí)期：你必須要專業(yè)，必須迎合人們的需求，如果單靠賣關(guān)系或者賣新產(chǎn)品，你在保險(xiǎn)這行里都不會做長的，你要根據(jù)每個(gè)人的需求為他們做出專業(yè)化的規(guī)劃。

那如何做到壽險(xiǎn)營銷的專業(yè)化呢？其中最重要的一條就是壽險(xiǎn)營銷員要懂得一些必需的壽險(xiǎn)理賠知識，知道如何在理賠的基礎(chǔ)上為客戶提供最佳的產(chǎn)品規(guī)劃方案，專業(yè)理賠產(chǎn)生的是專業(yè)的壽險(xiǎn)營銷體系。

同樣是為“以客戶需求為導(dǎo)向”，眼下更多壽險(xiǎn)公司，尤其是新的“中外合資公司”，主打的是“精兵開道”戰(zhàn)略，即專門挑選出一批綜合素質(zhì)高的壽險(xiǎn)規(guī)劃師來完成為客戶量身定做難度較大的展業(yè)。這樣的趨勢是未來壽險(xiǎn)營銷員發(fā)展的大趨勢，勢必對粗放式的營銷員體系產(chǎn)生巨大的沖擊，要改變這種狀態(tài)，在未來的壽險(xiǎn)營銷領(lǐng)域分得一塊大蛋糕，就必須做到專業(yè)，沒有專業(yè)化就不可能成為“精兵”，也就不可能成為綜合素質(zhì)較高的壽險(xiǎn)規(guī)劃師。

二、壽險(xiǎn)營銷重在服務(wù)

服務(wù)是連接保險(xiǎn)公司和客戶的橋梁和紐帶，“成己為人，成人達(dá)己”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的起點(diǎn)?！胺?wù)第一，銷售第二”是保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國家業(yè)界經(jīng)營管理的重要道德準(zhǔn)則，登陸中國市場的外資保險(xiǎn)公司所采取的策略就是以“服務(wù)取勝”。隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)意識的普遍增強(qiáng)，千篇一律的保險(xiǎn)產(chǎn)品不再能打動客戶的心。如何設(shè)計(jì)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合，如何讓自己組合的產(chǎn)品具有獨(dú)特個(gè)性，以便激發(fā)消費(fèi)者的購買欲，就成了各大保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)營銷的努力目標(biāo)。從理賠保險(xiǎn)保障的角度來設(shè)計(jì)組合產(chǎn)品，要比單純從產(chǎn)品本身來組合，具有明顯的個(gè)性化的優(yōu)勢。

所以壽險(xiǎn)營銷就要為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，比較中國內(nèi)地各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品價(jià)格，可以發(fā)現(xiàn)，沒有一家公司具有突出的價(jià)格優(yōu)勢。因此，比較價(jià)格的意義不大。各保險(xiǎn)公司都清楚地認(rèn)識到，在此種情況下，只有通過打造個(gè)性化的服務(wù)，來提升服務(wù)質(zhì)量，從而占領(lǐng)市場。新華保險(xiǎn)的個(gè)性化的壽險(xiǎn)營銷渠道如何走呢？我認(rèn)為從理賠著手，為客戶提供個(gè)性化的理賠服務(wù)是提高營銷創(chuàng)新能力和服務(wù)水平的有效渠道。新華保險(xiǎn)理賠品牌的建設(shè)取得了世人矚目的成果，為壽險(xiǎn)營銷的創(chuàng)新提供了一條個(gè)性化服務(wù)的道路，有了為客戶提供最好的保障的基礎(chǔ)，壽險(xiǎn)營銷個(gè)性化就有了生機(jī)和活力的源泉。

完善售后服務(wù)也是非常重要的環(huán)節(jié)，中國保監(jiān)會曾披露的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，服務(wù)已經(jīng)成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主導(dǎo)因素之一。55.8％的被調(diào)查者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，對售后服務(wù)的重視程度，僅次于對保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際保障能力和價(jià)格因素的重視。由此看來，在老百姓日益關(guān)心保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)之時(shí)，保險(xiǎn)公司更應(yīng)當(dāng)重視這方面的工作。理賠服務(wù)是售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，體現(xiàn)的就是壽險(xiǎn)營銷的質(zhì)量，這種環(huán)環(huán)緊扣的關(guān)系也說明了壽險(xiǎn)營銷必須要考慮到客戶在理賠方面的需求，避免形成各自為政、互不干擾、自己的問題自己解決的效率低、問題多的局面。

三、壽險(xiǎn)營銷重在誠信

誠信是保險(xiǎn)業(yè)的生命線，保險(xiǎn)是一種隱形的產(chǎn)品，它主要依賴員工的服務(wù)去完成。所以，誠信服務(wù)是壽險(xiǎn)業(yè)在競爭中致勝的關(guān)鍵。實(shí)事求是地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，真誠地搞好理賠服務(wù)，用心地幫助客戶解決實(shí)際困難，是保險(xiǎn)公司贏得客戶的根本，是壽險(xiǎn)營銷的本質(zhì)的原則。新華的誠信體系建設(shè)取得了累累碩果，《誠信新華》和《易賠通》的推出、十大理賠服

務(wù)承諾的公布，為新華壽險(xiǎn)營銷提供了誠信的基礎(chǔ)。

從理賠的工作經(jīng)驗(yàn)來看，通過營銷員宣傳理賠知識是提高誠信服務(wù)的有效手段。個(gè)人壽險(xiǎn)客戶基本上是通過營銷員的不斷拜訪得來的，因此客戶與營銷員接觸比較多。營銷員在拜訪客戶、向客戶宣傳介紹險(xiǎn)種時(shí)，介紹公司理賠服務(wù)和應(yīng)注意的事項(xiàng)，使客戶掌握一定的理賠知識和保險(xiǎn)知識，以減少投保人、被保險(xiǎn)

人錯(cuò)位的情況出現(xiàn)，并使客戶能初步判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。這樣就提高了營銷的專業(yè)化和誠信化的服務(wù)。

現(xiàn)在的壽險(xiǎn)營銷往往是只管當(dāng)時(shí)的成績，卻忽視了后續(xù)存在的問題，忽視了誠信的建設(shè)。我們知道，購買了一個(gè)不符合自己需要的險(xiǎn)種的客戶，一旦發(fā)現(xiàn)后，公司的誠信喪失得一干二凈，退保不可避免。一些銷售人員和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)夸大回報(bào)、誤導(dǎo)客戶,就是因?yàn)椴涣私饫碣r，不了解公司如何為客戶提供保障和保障的范圍，甚至不了解保險(xiǎn)責(zé)任，或者故意避免涉及到理賠，導(dǎo)致了一系列的誠信問題。引用麥肯錫一句話：客戶對保險(xiǎn)業(yè)信任度低是導(dǎo)致高退保率的主要原因之一。麥肯錫分析，我國20％的退保人將欺騙作為退保的理由，該比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于出于手頭緊張、對服務(wù)不滿、不滿意分紅保險(xiǎn)保單收益等因素而提出退保的客戶所占比例。近10％的壽險(xiǎn)客戶寧愿自己承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，也要退掉手中的保險(xiǎn)保單。可見，逃避理賠、不了解理賠是大部分壽險(xiǎn)營銷人員的致命傷，影響了公司的聲譽(yù)和自己職業(yè)的發(fā)展。

保險(xiǎn)公司是誠信建設(shè)的主體，如果家中沒有閑錢卻指望著購買分紅保險(xiǎn)發(fā)財(cái)，那就是保險(xiǎn)公司在誤導(dǎo)客戶；還有重大疾病，保險(xiǎn)公司理賠和代理人宣傳、和客戶的理解相距千里，是客戶的錯(cuò)還是代理人的錯(cuò)；諸如健康告知、代簽名、分紅演示等等，引發(fā)的糾紛就不一一列舉。銷售人員是整個(gè)保險(xiǎn)銷售體系中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。長此以往，壽險(xiǎn)營銷別說客戶資源枯竭，怕最后銷售人員也是千金難覓。亂世用重典，壽險(xiǎn)營銷必須立足于誠信，立足于為客戶提供最好的保障，對那些不顧理賠、不管保障、拋棄誠信、只顧績效的壽險(xiǎn)營銷行為堅(jiān)決制止才能突破發(fā)展的瓶頸，大展宏圖。

四、壽險(xiǎn)營銷存在的問題

壽險(xiǎn)營銷的核心競爭力在哪？產(chǎn)品、服務(wù)、隊(duì)伍、網(wǎng)點(diǎn)、管理，眾說紛紜。不必諱言，十多年壽險(xiǎn)營銷仍處于低層次粗放式的發(fā)展管理模式，期待著我們的創(chuàng)新。缺乏創(chuàng)新、缺乏核心競爭力成了現(xiàn)階段壽險(xiǎn)營銷存在的主要問題。

在保險(xiǎn)銷售模式中，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營目的是賣出它們的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而在保險(xiǎn)營銷模式中，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營目的是提供市場需要的產(chǎn)品。從涵蓋的范圍而言，保險(xiǎn)銷售只是保險(xiǎn)營銷“冰山上的一角”；保險(xiǎn)營銷包括了對目標(biāo)市場的分析和選擇，以及相應(yīng)產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、銷售渠道策略和宣傳促銷策略相互協(xié)調(diào)一致的整合關(guān)系，即營銷策略的組合或整合營銷系統(tǒng)。隨著壽險(xiǎn)營銷的發(fā)展，后援服務(wù)特別是理賠服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為壽險(xiǎn)營銷系統(tǒng)的有效補(bǔ)充，而且發(fā)揮著越來越重要的作用，理賠服務(wù)是壽險(xiǎn)營銷創(chuàng)新發(fā)展、保險(xiǎn)公司提高核心競爭力的一顆重要的棋子。

壽險(xiǎn)營銷的創(chuàng)新，必須把產(chǎn)品、理賠服務(wù)有效結(jié)合，合二為一，利用保險(xiǎn)公司的整體實(shí)力，去為客戶打造最佳的營銷方案，以此為基礎(chǔ)，壽險(xiǎn)營銷就有了創(chuàng)新的最佳切入點(diǎn)。

綜上所述，針對保險(xiǎn)市場轉(zhuǎn)型帶來的消費(fèi)行為、消費(fèi)意識、消費(fèi)需求的變化和保險(xiǎn)國際化進(jìn)程的加快，傳統(tǒng)壽險(xiǎn)營銷模式面臨諸多挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)市場的變化帶來了消費(fèi)者行為和動機(jī)的較大變化，消費(fèi)動機(jī)與行為更趨理性和實(shí)效。這些變化無疑對當(dāng)前的保險(xiǎn)營銷提出了新的更高的要求，因此調(diào)整營銷策略，對激發(fā)潛在保險(xiǎn)需求，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

作為一名新華山東分公司的理賠人員，從理賠的角度對于壽險(xiǎn)營銷提出上述見解，旨在為新華壽險(xiǎn)營銷的改革發(fā)展提供支持，與新華同仁共享。

第五篇：江蘇省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠操作規(guī)范

江蘇省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠操作規(guī)范

第一部分 承保操作規(guī)范

第一章 組織推動

一、建立聯(lián)動機(jī)制。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極與政府有關(guān)部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立聯(lián)席會議制度，完善工作運(yùn)行機(jī)制，鞏固和發(fā)展以農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)站、點(diǎn)為支撐的基層服務(wù)體系，共同推動我省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)再上新水平。

二、加強(qiáng)組織推動。當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱當(dāng)?shù)剞r(nóng)險(xiǎn)辦）應(yīng)做好農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策宣傳和組織推動工作，協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門和基層組織按照本規(guī)范要求，積極配合保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好投保信息采集、保險(xiǎn)標(biāo)的核實(shí)、保費(fèi)收取、農(nóng)戶簽字、查勘定損、理賠兌現(xiàn)、公示、回訪等工作。

三、明確委托關(guān)系。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以委托三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站、點(diǎn)及基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等機(jī)構(gòu)協(xié)助辦理農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與被委托協(xié)助辦理農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)簽訂書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，約定費(fèi)用支付，并對協(xié)助辦理農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第二章 承保管理

一、確定保險(xiǎn)關(guān)系人。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)協(xié)保員確定客戶的投保意向，根據(jù)投保主體或投保方式核實(shí)保險(xiǎn)利益并確定保險(xiǎn)關(guān)系人。嚴(yán)禁欺騙投保農(nóng)戶或以不正當(dāng)手段強(qiáng)迫農(nóng)戶投保。

（一）單獨(dú)投保。由農(nóng)民（含種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場等新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織（含省屬農(nóng)場、龍頭企業(yè)、專業(yè)合作社等）自行投保，投保人、被保險(xiǎn)人應(yīng)為農(nóng)民或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織。自行投保的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)單獨(dú)出單，做到保單到戶。

（二）集體投保。由村民委員會、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織等單位組織農(nóng)民投保。投保組織者應(yīng)為村民委員會或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織等單位。投保人為全體參保農(nóng)戶，被保險(xiǎn)人為參保的每個(gè)農(nóng)戶。

無論單獨(dú)投保還是集體投保，都應(yīng)在縣（市、區(qū)）農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下進(jìn)行。

二、采集投保信息。協(xié)保員要加強(qiáng)對投保人資金賬號、開戶行信息及身份證號核對工作，投保信息須包括（但不限于）投保人（被保險(xiǎn)人）姓名（或組織名稱）、身份證號碼（或組織機(jī)構(gòu)代碼）、聯(lián)系方式、標(biāo)的種類及數(shù)量、種養(yǎng)地點(diǎn)、林權(quán)信息、標(biāo)的識別碼（耳標(biāo)號或批次號）、總保費(fèi)、農(nóng)戶自繳保費(fèi)、資金賬號（一卡通或一折通號碼、銀行卡號碼、存折賬號等）及開戶行信息等內(nèi)容。其中由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織、村民委員會等單位組織投保的，應(yīng)收集農(nóng)戶及標(biāo)的信息，并填寫《分戶標(biāo)的投保清單》。

三、填寫投保單。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員或協(xié)保員應(yīng)向投保人告知條款內(nèi)容，重點(diǎn)說明保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、報(bào)案方式等，并指導(dǎo)投保人逐項(xiàng)填寫投保單。集體投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)由投保組織者統(tǒng)一填寫投保單，并蓋章確認(rèn)。

四、錄入投保信息。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將投保單信息及時(shí)錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，集體組織投保的政策性農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在錄入投保信息時(shí)應(yīng)導(dǎo)入清單信息。主要種植業(yè)保險(xiǎn)投保單補(bǔ)錄最長時(shí)限為30天，其他險(xiǎn)種原則上不得補(bǔ)錄。在單月15日前，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向江蘇農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)網(wǎng)報(bào)送一次前兩個(gè)月的承保分戶信息。

五、明確承保時(shí)限。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)配合農(nóng)險(xiǎn)辦根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的種植和養(yǎng)殖周期以及條款規(guī)定按時(shí)做好承保工作。其中，小麥、油菜必須在2月底前完成承保工作；春玉米必須在5月底前完成承保工作；水稻、棉花、秋玉米必須在8月底前完成承保工作。

六、核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的?？h（市、區(qū)）農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)提供行政村一級糧食直補(bǔ)面積清單。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員（或委托三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站、點(diǎn)及基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等機(jī)構(gòu)）對所承保的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)標(biāo)的信息進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)禁以虛構(gòu)保險(xiǎn)合同、虛報(bào)承保數(shù)量等方式騙取財(cái)政補(bǔ)貼資金。

原則上每個(gè)承保標(biāo)的都要驗(yàn)標(biāo)，驗(yàn)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則由當(dāng)?shù)剞r(nóng)險(xiǎn)辦會同保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共同制定。但符合下列條件的，必須100%實(shí)地驗(yàn)標(biāo)：

（一）按保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)定須單獨(dú)出單的種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場、龍頭企業(yè)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織；

（二）投保面積在50畝以上的主要種植業(yè)保險(xiǎn)；

（三）蔬菜大棚保險(xiǎn)；

（四）水產(chǎn)養(yǎng)殖保險(xiǎn)。

驗(yàn)標(biāo)內(nèi)容包括核實(shí)承保標(biāo)的座落位置及數(shù)量信息，重點(diǎn)是核實(shí)標(biāo)的及數(shù)量是否虛構(gòu)，主要種植業(yè)投保需以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位核實(shí)糧食直補(bǔ)面積，對明顯超出的，要標(biāo)明地塊說明理由；投保數(shù)量在50畝以上的，應(yīng)留存土地流轉(zhuǎn)合同復(fù)印件或村委會提供的相關(guān)證明。現(xiàn)場核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的，驗(yàn)標(biāo)人員須對保險(xiǎn)標(biāo)的拍照，做好驗(yàn)標(biāo)記錄，并保留驗(yàn)標(biāo)資料。

七、投保簽字確認(rèn)。集體組織投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)由被保險(xiǎn)人在填制的分戶標(biāo)的投保清單上簽字確認(rèn)。分戶標(biāo)的投保清單應(yīng)由投保組織者（如：村民委員會等）加蓋公章或騎縫章（若由于被保險(xiǎn)人外出務(wù)工等原因無法由本人簽字，經(jīng)被保險(xiǎn)人授權(quán)同意，可由他人代簽，但應(yīng)注明“××代簽”，禁止保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員代簽字）。

八、見費(fèi)出單。農(nóng)民自繳保費(fèi)的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)委托三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站、點(diǎn)及基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等機(jī)構(gòu)在投保時(shí)收取農(nóng)民自繳保費(fèi)或由農(nóng)戶自行繳費(fèi)；政府全額代繳的，由當(dāng)?shù)剞r(nóng)險(xiǎn)主管部門出具保費(fèi)代繳確認(rèn)函。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“見費(fèi)出單”管控要求。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)上劃縣（市、區(qū)）農(nóng)險(xiǎn)辦指定賬戶的銀行回執(zhí)或農(nóng)險(xiǎn)辦出具的保費(fèi)已到賬證明，視同農(nóng)戶自繳保費(fèi)到賬，并據(jù)此出單。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對核保通過的保單進(jìn)行繕制。

九、保費(fèi)劃撥。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要及時(shí)與縣（市、區(qū)）農(nóng)險(xiǎn)辦核對承保數(shù)據(jù)，并將核對后的數(shù)據(jù)提供給當(dāng)?shù)刎?cái)政局。財(cái)政局應(yīng)對承保數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，并對保單進(jìn)行抽查，在審核檢查無誤的基礎(chǔ)上，及時(shí)將保險(xiǎn)費(fèi)劃轉(zhuǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，實(shí)行季度結(jié)算。

十、批改處理?！掇r(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條例》規(guī)定，在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，合同當(dāng)事人不得因保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度發(fā)生變化增加保險(xiǎn)費(fèi)或者解除農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同。禁止以虛假退保方式?jīng)_銷投保人應(yīng)繳的保險(xiǎn)費(fèi)或者財(cái)政給予的保險(xiǎn)費(fèi)補(bǔ)貼。

農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)原則上不允許批改。如發(fā)生行政區(qū)劃調(diào)整、被保險(xiǎn)人名稱、保險(xiǎn)標(biāo)的地址、保險(xiǎn)數(shù)量增減等特殊情況需要批改的，必須經(jīng)縣（市、區(qū)）農(nóng)險(xiǎn)辦書面同意（由于發(fā)生賠款導(dǎo)致系統(tǒng)自動批改保額的除外）。

批改應(yīng)經(jīng)投保人/被保險(xiǎn)人同意并填寫保險(xiǎn)事項(xiàng)變更申請書。批改通過后，應(yīng)將相關(guān)單證送交投保人。涉及批減的，財(cái)政補(bǔ)貼部分保費(fèi)應(yīng)退還給財(cái)政部門，農(nóng)戶自繳部分保費(fèi)應(yīng)退還給農(nóng)戶，確保將保險(xiǎn)費(fèi)退還給繳費(fèi)人。涉及批增的，財(cái)政部門應(yīng)增撥保費(fèi)，農(nóng)戶應(yīng)補(bǔ)交自交部分保費(fèi)。

十一、承保公示。

（一）公示形式。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站、點(diǎn)，以行政村為單位將相關(guān)承保信息在村務(wù)公開欄予以公示。同時(shí)，投保農(nóng)戶也可以通過江蘇省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)網(wǎng)（網(wǎng)址：004km.cn）查詢相關(guān)信息。

（二）公示內(nèi)容。在完成投保登記造冊和預(yù)收保費(fèi)之后公示承保情況，公示內(nèi)容應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人姓名、所在村（組）、標(biāo)的種類、投保數(shù)量、農(nóng)戶自繳保費(fèi)金額、各級財(cái)政補(bǔ)貼金額等。

（三）公示時(shí)間及意見反饋。公示時(shí)間不得少于7天。公示期間，若接到對公示內(nèi)容的反饋意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，確定是否需要修改投保信息。

（四）公示資料留存。三農(nóng)服務(wù)站、點(diǎn)人員應(yīng)將公示情況通過拍照進(jìn)行留存，并將電子照片報(bào)送保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，與承保資料一并歸檔。公示照片必須能夠反映公示內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。

十二、承保客戶回訪。

（一）回訪方式。采取隨機(jī)抽樣方式選擇回訪對象，通過電話、短信或現(xiàn)場回訪等方式進(jìn)行。

（二）回訪內(nèi)容。出單后兩個(gè)月內(nèi)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要對農(nóng)戶承保信息采集、保費(fèi)收取、標(biāo)的查驗(yàn)及信息公示等環(huán)節(jié)工作質(zhì)量進(jìn)行回訪，對于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)投保戶次的回訪比例不低于3%。

（三）回訪處理。通過電話、短信回訪無法聯(lián)系到客戶本人的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶電話聯(lián)系方式再次確認(rèn)，并根據(jù)確認(rèn)信息再次進(jìn)行電話回訪。再訪仍無法完成的，應(yīng)當(dāng)就回訪情況及不能完成回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容在回訪記錄的“備注”欄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。進(jìn)行現(xiàn)場回訪時(shí)，應(yīng)由被保險(xiǎn)人在回訪記錄上簽字確認(rèn)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)承保信息與實(shí)際情況不一致，要及時(shí)核查處理。

（四）回訪資料留存。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要對回訪記錄進(jìn)行歸檔管理，現(xiàn)場回訪記錄應(yīng)留存紙質(zhì)文件，非現(xiàn)場回訪記錄可留存電子版文件，以備調(diào)閱抽查?；卦L記錄應(yīng)保存1年。

第二部分 理賠操作規(guī)范

第一章 報(bào)案管理

一、報(bào)案受理。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可通過張貼宣傳資料、發(fā)放理賠服務(wù)指南等方式，向廣大投保農(nóng)戶告知報(bào)案方式和渠道，引導(dǎo)受災(zāi)農(nóng)戶在事故發(fā)生后及時(shí)向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)案，并保持報(bào)案、轉(zhuǎn)報(bào)案、咨詢、投訴等渠道暢通、有效。堅(jiān)持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)專線（以下簡稱服務(wù)專線）集中報(bào)案的原則，所有報(bào)案由服務(wù)專線歸口受理。分散出險(xiǎn)的案件，由被保險(xiǎn)人直接向服務(wù)專線報(bào)案；發(fā)生大面積災(zāi)害時(shí)，可由鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村級農(nóng)村基層組織、協(xié)保員初步了解、統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情況后，代表受災(zāi)農(nóng)戶集中報(bào)案。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要切實(shí)規(guī)范轉(zhuǎn)報(bào)案和非被保險(xiǎn)人代報(bào)案流程，嚴(yán)格時(shí)限要求，確保報(bào)案信息及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

二、報(bào)案記錄。服務(wù)專線在接到報(bào)案后，應(yīng)通過保單號碼或被保險(xiǎn)人名稱或標(biāo)的識別標(biāo)碼等信息查詢出保單信息，詢問并登記被保險(xiǎn)人（分戶）名稱、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)時(shí)間（起、止）、出險(xiǎn)地點(diǎn)、受損標(biāo)的、出險(xiǎn)數(shù)量（報(bào)損數(shù)量）及單位、報(bào)損金額、保險(xiǎn)標(biāo)的詳細(xì)座落位置（包括習(xí)慣小地名）、報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話及方式等報(bào)案信息，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中生成報(bào)案記錄。同時(shí)應(yīng)告知報(bào)案人/被保險(xiǎn)人保護(hù)好現(xiàn)場，并及時(shí)調(diào)度人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘。

三、大災(zāi)及突發(fā)事件報(bào)告。發(fā)生大災(zāi)和突發(fā)事件后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動大災(zāi)及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，會同當(dāng)?shù)剞r(nóng)險(xiǎn)辦及時(shí)向上級政府和上級保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)匯報(bào)災(zāi)情及突發(fā)事件情況。大災(zāi)及突發(fā)事件是指：

（一）一次農(nóng)業(yè)自然災(zāi)害或養(yǎng)殖業(yè)重大疾病影響范圍超過兩個(gè)縣（區(qū)）的；或者影響范圍僅在一個(gè)縣（區(qū)）范圍內(nèi)，但影響程度較大，估損金額種植業(yè)在500萬元以上或養(yǎng)殖業(yè)在100萬元以上的；

（二）發(fā)生與農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)的食品安全事故、不利報(bào)道或群體上訪等突發(fā)事件。

第二章 查勘管理

一、查勘時(shí)效。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘工作，在接到被保險(xiǎn)人報(bào)案或得知保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)與被保險(xiǎn)人或地方政府職能部門取得聯(lián)系，共同約定對受損標(biāo)的進(jìn)行現(xiàn)場查勘，應(yīng)于當(dāng)天（最長不超過24小時(shí)）到達(dá)現(xiàn)場，組織現(xiàn)場查勘工作。

二、查勘要點(diǎn)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)災(zāi)害種類和事故具體情況合理組織查勘工作，制定查勘方案，準(zhǔn)備查勘工具、單證和防護(hù)用具，確保查勘科學(xué)、高效，服務(wù)規(guī)范、到位。

（一）種植業(yè)保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)應(yīng)根據(jù)災(zāi)害造成的損失范圍組織整體性查勘。種植業(yè)保險(xiǎn)一次災(zāi)害造成的損失范圍超過一個(gè)行政村的，原則上應(yīng)查勘到行政村一級。

種植業(yè)保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，能夠確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的已經(jīng)全損的，應(yīng)及時(shí)做好定損工作；難以確定損失程度的，應(yīng)設(shè)定合理的觀察期，科學(xué)開展二次或多次查勘定損工作。

（二）要注意做好調(diào)查取證工作，通過錄音、錄像、照相等方式全面、翔實(shí)記錄體現(xiàn)查勘過程和損失情況的資料和數(shù)據(jù)?，F(xiàn)場查勘照片或攝像內(nèi)容應(yīng)顯示拍攝日期并保留拍攝參數(shù)。養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)應(yīng)清晰攝入識別標(biāo)碼和標(biāo)的物；種植業(yè)保險(xiǎn)和森林保險(xiǎn)應(yīng)在標(biāo)示牌上注明出險(xiǎn)地點(diǎn)、經(jīng)緯度、查勘時(shí)間、標(biāo)的物等要素。查勘音像資料要及時(shí)上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并確保其真實(shí)、準(zhǔn)確。

（三）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定妥善保存農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)查勘定損的原始資料。

（四）對于種糧大戶、家庭農(nóng)場、龍頭企業(yè)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織單獨(dú)投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)注意核實(shí)其土地承包流轉(zhuǎn)等情況。

（五）對于畜牧養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)標(biāo)的，要及時(shí)注銷出險(xiǎn)標(biāo)的識別標(biāo)碼（耳標(biāo)）或?qū)Τ鲭U(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行標(biāo)記。同時(shí)，加強(qiáng)與政府聯(lián)動，督促開展無害化處理，取得無害化處理證據(jù)或證明材料，對于未開展無害化處理或無法提供相關(guān)證明材料的案件予以拒賠。

（六）查勘過程中，如果災(zāi)害尚未得到有效控制，應(yīng)會同被保險(xiǎn)人及有關(guān)政府職能部門研究施救措施，盡量減少保險(xiǎn)標(biāo)的損失。

（七）對種植業(yè)保險(xiǎn)單戶出險(xiǎn)、單獨(dú)出單、50畝以上及發(fā)生大面積災(zāi)害的需抽樣測產(chǎn)，測產(chǎn)結(jié)果需被保險(xiǎn)人或被測方授權(quán)代表簽字確認(rèn)。

三、撰寫查勘報(bào)告。查勘工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撰寫查勘報(bào)告。查勘報(bào)告要對標(biāo)的受損情況、事故原因以及保險(xiǎn)責(zé)任是否成立等方面提出明確意見。查勘報(bào)告要做到要素齊全、內(nèi)容完整、邏輯清晰、文字簡練、書寫工整。查勘定損人員應(yīng)在紙質(zhì)查勘報(bào)告上簽字確認(rèn)。

四、索賠指導(dǎo)。查勘人員應(yīng)根據(jù)案情特點(diǎn)，一次性告知被保險(xiǎn)人或投保人索賠程序及所需提供的索賠單證。對于小額養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)案件，應(yīng)盡可能現(xiàn)場收齊相關(guān)單證資料。在被保險(xiǎn)人提交索賠資料時(shí)，應(yīng)對被保險(xiǎn)人提交的單證進(jìn)行初審，資料不全需要補(bǔ)充的，應(yīng)一次性告知客戶。

第三章 案件處理

一、立案處理。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在初步查勘并確定保險(xiǎn)責(zé)任后，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理。對出險(xiǎn)原因明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的，應(yīng)由相關(guān)人員簽字后拒賠處理。在做出拒賠結(jié)論后，要耐心做好被保險(xiǎn)人的解釋工作，及時(shí)簽發(fā)拒賠通知書，通知被保險(xiǎn)人并由被保險(xiǎn)人簽字。案情復(fù)雜的須報(bào)當(dāng)?shù)剞r(nóng)險(xiǎn)辦經(jīng)批準(zhǔn)后方能拒賠。

二、確定定損標(biāo)準(zhǔn)。在發(fā)生大面積災(zāi)害后，為保證定損客觀公證，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與本級農(nóng)險(xiǎn)辦會同農(nóng)業(yè)專家共同確定受災(zāi)農(nóng)作物的定損原則、定損方法、定損標(biāo)準(zhǔn)，并由農(nóng)險(xiǎn)辦制定理賠方案。主要種植業(yè)理賠方案應(yīng)在收獲后5個(gè)工作日內(nèi)制定，其他險(xiǎn)種理賠方案應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)制定。理賠方案實(shí)施過程中要確保定損到戶。

三、種植業(yè)測產(chǎn)。農(nóng)作物測產(chǎn)應(yīng)在收獲前一次性進(jìn)行，除保險(xiǎn)合同另有約定外，可以通過抽樣的方式測定。通過抽樣方式測定損失程度，應(yīng)符合有關(guān)部門規(guī)定的抽樣技術(shù)規(guī)范。原則上抽樣定損范圍應(yīng)覆蓋每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的每個(gè)行政村。每個(gè)村應(yīng)分輕、中、重三種損失類型分別設(shè)置至少一個(gè)隨機(jī)抽樣點(diǎn)，再在抽樣點(diǎn)中采取隨機(jī)、等距、梅花式等取樣方法，根據(jù)災(zāi)害類別、損失情況及實(shí)地條件選取樣本，據(jù)以測定損失程度。采取抽樣方式定損的，應(yīng)詳細(xì)記錄抽樣地點(diǎn)、抽樣方式、樣本總數(shù)量、樣本損失數(shù)量、樣本損失程度等要素，抽樣工作底稿應(yīng)由抽樣人員、被保險(xiǎn)人（或被保險(xiǎn)人代表）簽字確認(rèn)。

四、第三方機(jī)構(gòu)和技術(shù)專家聘用。對于技術(shù)性較強(qiáng)或有爭議、疑難的案件時(shí)，可聘請第三方機(jī)構(gòu)、外部專家或技術(shù)人員參與賠案的處理，包括現(xiàn)場查勘、災(zāi)因鑒定、損失確定等項(xiàng)目，為理賠提供專業(yè)技術(shù)支持。聘請農(nóng)業(yè)專家進(jìn)行損失鑒定的，應(yīng)出具詳細(xì)的鑒定報(bào)告，說明鑒定的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、依據(jù)和結(jié)論，由專家本人在鑒定報(bào)告上簽字，并在賠案中附專家資質(zhì)證明。

五、理賠簽字確認(rèn)。集體組織投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)由被保險(xiǎn)人對理賠清單有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并在填制的理賠清單上簽字確認(rèn)。如由他人代簽，應(yīng)告知被保險(xiǎn)人本人，注明“××代簽” 不得模仿他人簽字，禁止保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員代簽字。

第四章 賠付方式

農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款一律采取轉(zhuǎn)賬方式直接支付到被保險(xiǎn)人銀行賬戶（卡）或農(nóng)戶一折通財(cái)政涉農(nóng)補(bǔ)貼賬戶。

領(lǐng)款人與承保清單錄入的分戶被保險(xiǎn)人不一致的，應(yīng)逐一說明情況。嚴(yán)禁通過虛假賠案、虛列費(fèi)用、擴(kuò)大損失等方式返還代繳保費(fèi)或騙取財(cái)政補(bǔ)貼資金，嚴(yán)禁任何形式的截留、挪用農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款的行為。嚴(yán)禁將賠款轉(zhuǎn)入鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會等指定的賬戶、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)員工個(gè)人賬戶或部分被保險(xiǎn)人賬戶后由其代發(fā)。

對于被保險(xiǎn)人為專業(yè)合作社的，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查其實(shí)際組織運(yùn)作情況，按照投保時(shí)合作社性質(zhì)確定支付清單，其中有分戶清單的要直接支付到具體農(nóng)戶。

第五章 理賠公示

一、公示形式。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站、點(diǎn)，以行政村為單位將相關(guān)理賠信息在村務(wù)公開欄予以公示，有條件的地區(qū)還可另外通過地方報(bào)紙集中公示。同時(shí)，投保農(nóng)戶也可以通過江蘇省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)網(wǎng)（網(wǎng)址：004km.cn）查詢相關(guān)信息。

在每季度第一個(gè)月15日前，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向江蘇農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)網(wǎng)報(bào)送前一季度的理賠分戶信息。

二、公示內(nèi)容。

理賠環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行兩次公示。

（一）查勘定損結(jié)果。在查勘定損工作完成后支付賠款前公示查勘定損結(jié)果，公示內(nèi)容應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人姓名、標(biāo)的地點(diǎn)、標(biāo)的名稱、投保數(shù)量、出險(xiǎn)日期、出險(xiǎn)原因、損失數(shù)量、損失程度等。

（二）理賠結(jié)果。在賠款支付后公示理賠結(jié)果，公示內(nèi)容應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人姓名、保險(xiǎn)標(biāo)的、標(biāo)的地址、賠款金額、一卡通號（卡號倒數(shù)5-10位用*代替）等。

三、公示時(shí)間及意見反饋。公示時(shí)間不得少于7天。公示期間，若接到對公示內(nèi)容的反饋意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，確定是否需要修改投保、理賠信息。

四、公示資料留存。三農(nóng)服務(wù)站、點(diǎn)人員應(yīng)將公示情況通過拍照進(jìn)行留存，并將電子照片報(bào)送保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，與承保、理賠資料一并歸檔。公示照片必須能夠反映公示內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。

第六章 理賠客戶回訪

一、回訪方式。采取隨機(jī)抽樣方式選擇回訪對象，通過電話、短信或現(xiàn)場回放等方式進(jìn)行。

二、回訪內(nèi)容。賠款支付后一個(gè)月內(nèi)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要對受災(zāi)農(nóng)戶是否收到賠款及賠款金額是否相符進(jìn)行回訪，回訪比例不低于受益農(nóng)戶戶次的5%。

三、回訪處理。通過電話、短信回訪無法聯(lián)系到客戶本人的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶電話聯(lián)系方式再次確認(rèn)，并根據(jù)確認(rèn)信息再次進(jìn)行電話回訪。再訪仍無法完成的，應(yīng)當(dāng)就回訪情況及不能完成回訪的原因等有關(guān)內(nèi)容在回訪記錄的“備注”欄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。進(jìn)行現(xiàn)場回訪時(shí)，應(yīng)由被保險(xiǎn)人在回訪記錄上簽字確認(rèn)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)承保、理賠信息不一致，要及時(shí)核查處理。

四、回訪資料留存。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要對回訪記錄進(jìn)行歸檔管理，現(xiàn)場回訪記錄應(yīng)留存紙質(zhì)文件，非現(xiàn)場回訪記錄可留存電子版文件，以備調(diào)閱抽查?；卦L記錄應(yīng)保存1年。

第三部分 合規(guī)檢查

一、檢查內(nèi)容。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)配合當(dāng)?shù)剞r(nóng)險(xiǎn)辦對所轄區(qū)域農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的合規(guī)檢查工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，制定農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檢查方案。檢查內(nèi)容應(yīng)包括：基礎(chǔ)工作、業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、公示情況及被保險(xiǎn)人簽字情況、客戶回訪及檔案管理等。

二、檢查次數(shù)及范圍。檢查次數(shù)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模及業(yè)務(wù)質(zhì)量合理確定，各級保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)檢查每年應(yīng)至少組織一次，檢查范圍應(yīng)覆蓋已開辦的所有險(xiǎn)種，并以書面形式將檢查情況報(bào)農(nóng)險(xiǎn)辦。

三、監(jiān)督整改。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，上級要監(jiān)督下級限期整改，下級應(yīng)將整改結(jié)果和改進(jìn)措施及時(shí)向上級匯報(bào)。

四、外部檢查。對于外部機(jī)構(gòu)組織開展的農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)檢查，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)剞r(nóng)險(xiǎn)辦應(yīng)積極配合做好相關(guān)工作，并及時(shí)將檢查進(jìn)展情況向上級保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和農(nóng)險(xiǎn)辦匯報(bào)。