第一篇：秦國稅發(fā)〔2009〕79號關(guān)于印發(fā)《秦皇島市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作三年(2009—2011)規(guī)劃》的通知

秦國稅發(fā)?2009?79號

關(guān)于印發(fā)《秦皇島市國家稅務(wù)局

納稅服務(wù)工作三年（2009—2011）規(guī)劃》的通知

各縣、區(qū)國家稅務(wù)局，市局直屬各單位：

現(xiàn)將《秦皇島市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作三年（2009—2011）規(guī)劃》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

二○○九年四月十日

秦皇島市國家稅務(wù)局辦公室 2009年4月10日印發(fā)

校對：征管科 韓冰

秦皇島市國家稅務(wù)局

納稅服務(wù)工作三年（2009—2011）規(guī)劃

近年來，全市國稅系統(tǒng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入落實(shí)省局“稅收管理建設(shè)三年規(guī)劃”，進(jìn)一步更新服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化納稅服務(wù)，稅收管理和納稅服務(wù)水平日益提高。為明確我局2009—2011年納稅服務(wù)工作的總體目標(biāo)和發(fā)展方向，擬定發(fā)展藍(lán)圖，推動(dòng)我局納稅服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)新的跨越，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》和省局關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的文件精神，結(jié)合全市納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，制定本規(guī)劃。

一、納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想和原則

2009—2011年，我局納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想：以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持聚財(cái)為國、執(zhí)法為民的工作宗旨，緊緊圍繞“執(zhí)法規(guī)范化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、手段現(xiàn)代化、服務(wù)系統(tǒng)化、隊(duì)伍專業(yè)化”的總體要求，按照“稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)”的納稅服務(wù)工作職責(zé)，以納稅人合理需求為中心，以提高稅法遵從度和納稅人滿意度為著力點(diǎn)，以信息化為依托，健全納稅服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)秦皇島市國稅事業(yè)全面協(xié)調(diào)可-2 式，全面提升稅收管理服務(wù)水平，推進(jìn)納稅服務(wù)工作與時(shí)俱進(jìn)、科學(xué)發(fā)展。

二、納稅服務(wù)工作的目標(biāo)

2009－2011年，我局納稅服務(wù)工作的總體目標(biāo)：以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人為中心，以流程為導(dǎo)向，以信息化為依托，始于納稅人需求，終于納稅人滿意，逐步提升納稅遵從度和納稅人滿意度，努力在“準(zhǔn)、快、好、省”上下工夫，健全以信息技術(shù)為支撐的全方位、立體式、多元化的具有秦皇島特色的納稅服務(wù)體系，打造優(yōu)秀納稅服務(wù)品牌，促使稅收征納關(guān)系和諧發(fā)展。所謂“準(zhǔn)”是指為納稅人咨詢的各種稅收問題釋疑解惑要規(guī)范、準(zhǔn)確；“快”是指稅務(wù)機(jī)關(guān)工作效率要高，使納稅人辦稅便利；“好”是指稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)內(nèi)容針對性強(qiáng)，服務(wù)形式要多樣化；“省”是指納稅人的納稅成本要低廉。

按照總體目標(biāo)的要求，我局要圍繞規(guī)范、深化、創(chuàng)新、發(fā)展的工作思路，實(shí)現(xiàn)以下具體目標(biāo)：

（一）公開辦稅。加強(qiáng)稅企互動(dòng)交流和辦稅主動(dòng)告知，保障納稅人的知情權(quán)，滿足納稅人辦稅政策公開透明的需求。

（二）便捷辦稅。優(yōu)化辦稅廳和稅源管理部門的服務(wù)功能，簡化辦稅流程和納稅人報(bào)送資料，滿足納稅人辦稅程序高效便捷的需求。

責(zé)明確的原則，建立科學(xué)、規(guī)范、明確、具體的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，切實(shí)規(guī)范窗口工作人員、稅收管理員、檢查人員等崗位的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮各崗位的整體合力，促使納稅服務(wù)向科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變，為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）健全納稅服務(wù)制度。全面規(guī)范納稅服務(wù)的內(nèi)容、流程和標(biāo)準(zhǔn)等，建立健全運(yùn)轉(zhuǎn)暢順的長效工作機(jī)制，把納稅服務(wù)真正融合在稅收工作全過程。制定納稅服務(wù)中長期規(guī)劃，從2009年起開始健全和落實(shí)覆蓋征、管、查全方位的各項(xiàng)納稅服務(wù)制度，進(jìn)一步規(guī)范稅收執(zhí)法行為，細(xì)化、分解并落實(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)職責(zé)。落實(shí)好政務(wù)信息公開制度，按照“公開是常規(guī)，不公開是例外”的原則，及時(shí)將允許公開的稅收法律法規(guī)及納稅人辦稅事項(xiàng)進(jìn)行公開，便于納稅人的知情和遵從。實(shí)施分類管理服務(wù)制度，根據(jù)稅源大小和行業(yè)特點(diǎn)，采取不同管理服務(wù)措施，為納稅人提供針對性、個(gè)性化服務(wù)。實(shí)施服務(wù)責(zé)任追究制，明確一窗式、一站式、涉稅辦理承諾制等服務(wù)措施的時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)和追究，對違規(guī)行為進(jìn)行問責(zé)追究。完善便捷服務(wù)制度，在稅法允許范圍內(nèi)盡可能提供多種辦稅途徑，簡化辦稅環(huán)節(jié)和程序。完善稅收政策溫馨提醒制度，對稅收法規(guī)政策，尤其是新頒布實(shí)施的，與納稅人關(guān)系密切的，要采取各種有效方式進(jìn)行及時(shí)的宣傳、告知和提醒。到2011年年底前實(shí)現(xiàn)我市納稅服務(wù)工作全面規(guī)范化，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平得到明顯提升，實(shí)現(xiàn)稅收管理的跨越。

（一）加強(qiáng)稅法宣傳，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的意識(shí)和水平

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)。

一是強(qiáng)化主動(dòng)宣傳意識(shí)，增強(qiáng)稅法宣傳的確定性。將稅法宣傳的職責(zé)和要求嵌入稅收征、管、查工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)主動(dòng)宣傳、定期宣傳意識(shí)，明確工作責(zé)任，充分發(fā)揮各崗位的整體合力，為納稅人提供全方位的稅法宣傳輔導(dǎo)，增強(qiáng)稅法宣傳和適用的確定性。

二是有的放矢,加強(qiáng)稅法宣傳內(nèi)容的針對性。建立納稅服務(wù)需求問卷調(diào)查制度，通過在市局外網(wǎng)網(wǎng)站設(shè)臵專欄等多種方式了解納稅人對稅法知情的需求，有針對性地選擇宣傳輔導(dǎo)的內(nèi)容，使稅法宣傳輔導(dǎo)工作有的放矢。從2009年起，各單位要結(jié)合稅法宣傳工作，每年召開1—2次納稅人代表座談會(huì)，了解納稅人對稅法宣傳的需求。各單位要加強(qiáng)對新出臺(tái)稅收政策和管理性文件的解讀，重點(diǎn)宣傳和解決涉及納稅人切身利益、普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。充分運(yùn)用網(wǎng)站、媒體、辦稅服務(wù)廳以及稅務(wù)短信、稅收宣傳手冊等渠道或載體，加大對典型稅務(wù)稽查案例的宣傳力度，充分發(fā)揮其警示教育的作用，并有針對性地開展稅法宣傳教育工作，不斷提高納稅人的稅法遵從度。

各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時(shí)為納稅人做好納稅咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的困擾，為納稅人提供多角度納稅服務(wù)，提升納稅的服務(wù)價(jià)值。納稅咨詢服務(wù)方式包括：面談咨詢、電話咨詢、信函咨詢、網(wǎng)上咨詢等。納稅咨詢服務(wù)內(nèi)容為：負(fù)責(zé)受理、解答納稅人咨詢的稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度以及稅收政策、納稅實(shí)務(wù)知識(shí)、辦稅流程、稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定等涉稅事宜。

一是在辦稅服務(wù)廳建立咨詢臺(tái)，加強(qiáng)“面對面”的稅企互動(dòng)溝通與服務(wù)。各單位要建立辦稅服務(wù)廳的日常業(yè)務(wù)“咨詢臺(tái)”，統(tǒng)一解決納稅人日常辦稅中的現(xiàn)場咨詢，滿足納稅人的一站式咨詢服務(wù)需求。使辦稅廳成為功能完善的稅企互動(dòng)交流平臺(tái)。納稅人到辦稅服務(wù)廳或其他稅務(wù)部門上門咨詢的問題，對于責(zé)任范圍內(nèi)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確的一次性告知，不在工作范圍以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)納稅人找到負(fù)責(zé)辦理納稅人咨詢事宜的部門或崗位，解答納稅人的疑問，確實(shí)不能當(dāng)場解決的，要保留納稅人的準(zhǔn)確聯(lián)系方式，承諾限時(shí)辦結(jié)。納稅人通過電話（信函）咨詢有關(guān)涉稅事宜時(shí)，相關(guān)工作人員對于責(zé)任范圍內(nèi)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或不予辦理理由。對專業(yè)性較強(qiáng)、不屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)的稅收政策問題，登記后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門答復(fù)，并及時(shí)了解答復(fù)情況。

0 格納稅人、納稅信用等級較低的納稅人、發(fā)現(xiàn)有問題的納稅人及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)，督促納稅人按照國家有關(guān)規(guī)定及時(shí)足額申報(bào)納稅、建立健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度、加強(qiáng)賬簿憑證管理；對所轄納稅人每年每戶至少進(jìn)行一次面對面的辦稅輔導(dǎo)；對新設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格納稅人在調(diào)查核實(shí)時(shí)一并進(jìn)行；因稅收政策、財(cái)務(wù)制度的調(diào)整導(dǎo)致稅款核算方法發(fā)生變化時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)組織集體培訓(xùn)或單戶輔導(dǎo)。

（三）優(yōu)化辦稅服務(wù)，打造個(gè)性化服務(wù)品牌

一是進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳（室）規(guī)范化建設(shè)，建立健全規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的辦稅服務(wù)實(shí)體平臺(tái)。

辦稅服務(wù)廳（室）是納稅服務(wù)工作的主要載體，各縣（區(qū)）局應(yīng)當(dāng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)臵辦稅服務(wù)廳（室），并加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳（室）與其他部門和單位的業(yè)務(wù)銜接。

辦稅服務(wù)廳（室）的內(nèi)部環(huán)境建設(shè)應(yīng)達(dá)到《河北省國家稅務(wù)局關(guān)于進(jìn)一步統(tǒng)一和規(guī)范辦稅服務(wù)廳（室）管理的意見》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一名稱和標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一窗口設(shè)臵和崗位職責(zé)，統(tǒng)一胸牌和標(biāo)識(shí)牌，統(tǒng)一對外宣傳，統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)臵要求，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)臵，統(tǒng)一工作流程。

二是深化信息化服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用，擴(kuò)充服務(wù)平臺(tái)功能，提升平臺(tái)利用質(zhì)效,構(gòu)建雙向、互動(dòng)的納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)納稅人的需求，運(yùn)用稅收信息化手段，提供申報(bào)納稅、咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、稅法宣傳等多種服務(wù)。

1、全面推行短信服務(wù)系統(tǒng)。以短信形式向納稅人開展稅法和稅收政策宣傳，進(jìn)行涉稅提醒、催報(bào)催繳和涉稅事項(xiàng)告知等貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息在稅企之間的快速傳遞和反饋，為納稅人提供更全面、周到的服務(wù)。

2、為納稅人提供多元化申報(bào)納稅方式。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，提供上門申報(bào)、郵寄申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、簡易扣款等多元化申報(bào)納稅方式，由納稅人自愿選擇。同時(shí)與交大龍山公司密切配合，做好網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)的后續(xù)服務(wù)工作，堅(jiān)持在征期內(nèi)每天進(jìn)行稅銀網(wǎng)絡(luò)扣款，確保納稅人多元化報(bào)稅成功率。

３、以秦皇島市國稅網(wǎng)站為依托，積極構(gòu)建“網(wǎng)上辦稅”平臺(tái)。加強(qiáng)與納稅人互動(dòng)，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息，使國稅網(wǎng)站成為政務(wù)公開的第一傳媒、稅法宣傳的第一窗口、征納雙方信息互動(dòng)的第一橋梁。

開設(shè)“辦稅直通車”，為納稅人提供網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上申報(bào)、稅務(wù)登記、發(fā)票查詢業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)納稅人網(wǎng)上辦理部分涉稅事項(xiàng)的功能；建立納稅人之家，提供辦稅指南、納稅輔導(dǎo)、稅法解讀、稅務(wù)救濟(jì)等服務(wù)；設(shè)立政務(wù)公開專欄，公開機(jī)構(gòu)設(shè)臵、工作-14 事項(xiàng)，應(yīng)與稅務(wù)分局合并進(jìn)行。對納稅人的檢查，堅(jiān)持統(tǒng)一檢查、各方參與、統(tǒng)查分辦，避免重復(fù)布臵與安排，規(guī)范稅收檢查行為。

3、對實(shí)行網(wǎng)上報(bào)稅的納稅人，增值稅、消費(fèi)稅每月采取電子報(bào)送的方式，紙質(zhì)申報(bào)資料于年度終了后30日內(nèi)一次性報(bào)送。企業(yè)所得稅季（月）度預(yù)繳申報(bào)只采用電子申報(bào)方式，年度申報(bào)須同時(shí)采用電子申報(bào)和紙質(zhì)資料報(bào)送。上述紙質(zhì)申報(bào)資料均報(bào)送至辦稅服務(wù)廳，按戶歸檔。

4、個(gè)體工商戶辦理稅務(wù)登記時(shí)，辦稅服務(wù)廳根據(jù)納稅人提供的涉稅資料錄入征管信息系統(tǒng)《稅務(wù)登記表》并打印，納稅人在《稅務(wù)登記表》上簽字后即可。

5、稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部實(shí)行資料信息共享，避免多部門、多環(huán)節(jié)、多次數(shù)要求納稅人報(bào)送相同資料。要充分利用信息化手段，逐步建立納稅人基本信息庫，對納稅人的相關(guān)資料實(shí)行“一戶式”存儲(chǔ)，并實(shí)現(xiàn)信息共享，方便各部門、各環(huán)節(jié)多次使用，解決納稅人重復(fù)報(bào)送資料的問題。

6、在納稅人辦理稅務(wù)登記時(shí)，采集并復(fù)印留存的納稅人基礎(chǔ)資料，在稅務(wù)管理中，不得要求納稅人重復(fù)提供。在以前管理環(huán)節(jié)已經(jīng)采集并復(fù)印留存的納稅人基礎(chǔ)資料，在以后管理環(huán)節(jié)中，不得要求納稅人重復(fù)提供。

7、稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法設(shè)臵和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡審批程序和手續(xù)，簡化納稅人報(bào)送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后-16

3、“一站式”服務(wù)和全程服務(wù)。辦稅服務(wù)廳（室）按照“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件、信息共享”的原則辦理涉稅事宜，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與其他部門間的溝通，使“一站式”服務(wù)和全程服務(wù)真正做到全方位、無間隙。

4、限時(shí)服務(wù)。按照法律、法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定的時(shí)限，辦理稅收政策咨詢輔導(dǎo)和各種涉稅事項(xiàng)。對于依法可以在辦稅服務(wù)廳（室）內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時(shí)辦理。對于不能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，按照該事項(xiàng)的規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，并告知納稅人辦理時(shí)限。

5、上門服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對需要納稅援助的老年人員、殘疾人員、下崗人員等社會(huì)弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

6、綠色通道服務(wù)。辦稅服務(wù)廳（室）對納稅信用等級為A級的納稅人、市級以上的重點(diǎn)稅源納稅人、老年人員、殘疾人員，開辟綠色通道，優(yōu)先受理其涉稅事項(xiàng)。按照“特事特辦、快事快辦、急事急辦”的原則，辦稅服務(wù)廳（室）可以對有其他特殊原因的納稅人隨時(shí)開通綠色通道。各辦稅服務(wù)廳（室）根據(jù)資源條件，可選用綠色通道窗口或綠色通道服務(wù)室的方式并給予明顯標(biāo)識(shí)。

13、辦稅流程服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳（室）懸掛辦稅流程圖，設(shè)臵辦稅流程指南材料，供納稅人查閱；在市局門戶網(wǎng)站公開辦稅流程，供納稅人查閱和免費(fèi)下載。

14、回訪征詢服務(wù)。各單位要建立為納稅人服務(wù)質(zhì)效回訪征詢制度，通過定點(diǎn)約訪、電話、信函、調(diào)查問卷等形式，定期開展回訪活動(dòng)。稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)了解納稅人的服務(wù)需求和意見、建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，使服務(wù)更加貼近納稅人的需求。各縣（區(qū)）局征收管理股每季度至少組織進(jìn)行一次回訪征詢服務(wù)，征詢面不低于現(xiàn)有納稅人的1%或50戶以上。征詢內(nèi)容根據(jù)本地情況和納稅服務(wù)工作要求自行確定。

15、政策跟蹤服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)了解納稅人落實(shí)新稅收政策的情況，認(rèn)真聽取納稅人的意見、建議，幫助納稅人解決執(zhí)行稅收政策中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，對納稅人反映較大的稅收政策合法性、合理性、公平性、操作性問題形成政策跟蹤專題報(bào)告及時(shí)向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)反饋。各縣（區(qū)）局稅政管理股主辦，征收管理股協(xié)辦。

16、聯(lián)系企業(yè)服務(wù)（分層次的對應(yīng)服務(wù)）。為適時(shí)了解和掌握納稅服務(wù)實(shí)效，增強(qiáng)納稅服務(wù)工作的針對性和可行性，各單位要選擇不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同類型的企業(yè)組織作為納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，定期開展調(diào)查研究，評估納稅服務(wù)工作質(zhì)效，傾聽意見和建議。各稅務(wù)分局確定的納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)不少于5個(gè)。對重點(diǎn)稅-20 四是建立完善稅收救濟(jì)制度。稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收執(zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，并根據(jù)納稅人的需求依法履行應(yīng)盡義務(wù)。在日常稅收管理中，要搞好評估約談和舉證，切實(shí)尊重納稅人的意志，維護(hù)納稅人的權(quán)利。

五是充分發(fā)揮社會(huì)資源作用，探索成立納稅人權(quán)益保護(hù)組織。從納稅人群體和社會(huì)各界中推選出致力于維護(hù)納稅人合法權(quán)益的代表，成立納稅人權(quán)益保護(hù)組織。暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通聯(lián)系，了解、征詢和反饋納稅人意見，幫助納稅人解決在涉稅過程中遇到的困難，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

六是推進(jìn)納稅服務(wù)志愿者行動(dòng)，積極開展納稅服務(wù)援助活動(dòng)。依托稅務(wù)干部，吸收社會(huì)各界力量，發(fā)展壯大納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍，找準(zhǔn)服務(wù)切入點(diǎn)，為社會(huì)各界尤其是弱勢群體和特殊困難人士提供涉稅事務(wù)的志愿服務(wù)。利用3年的時(shí)間，建成一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、層面廣的志愿者隊(duì)伍，積極開展志愿活動(dòng)，形成品牌效應(yīng)。

五、納稅服務(wù)工作要求

（一）引起高度重視，提高思想認(rèn)識(shí)

各單位要充分認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)工作是在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)我局稅收整體工作快速發(fā)展的一項(xiàng)前瞻性、基礎(chǔ)性工作。要-22 舉辦納稅服務(wù)工作專題培訓(xùn)班，按照干部教育培訓(xùn)計(jì)劃，圍繞《征管法》及其實(shí)施細(xì)則的學(xué)習(xí)，狠抓依法行政和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能、法律知識(shí)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和文明服務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)廣大國稅干部牢固樹立依法為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，不斷提高國稅干部的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和納稅服務(wù)水平。對業(yè)務(wù)技能低、服務(wù)意識(shí)差不能勝任本職工作的人員，采取待崗集中強(qiáng)化學(xué)習(xí)的辦法，經(jīng)一定時(shí)間培訓(xùn)考試合格者方可重新上崗。

（四）完善細(xì)化措施，加強(qiáng)資源保障

各單位應(yīng)根據(jù)本規(guī)劃的要求，制定本單位納稅服務(wù)工作計(jì)劃。在貫徹落實(shí)本規(guī)劃過程中，要結(jié)合實(shí)際細(xì)化和完善工作措施，建立健全各項(xiàng)納稅服務(wù)制度和工作機(jī)制，明確職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任，抓好落實(shí)。要重視和支持納稅服務(wù)工作的組織落實(shí)，要配齊、配強(qiáng)納稅服務(wù)崗位的工作人員，并加大對優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和配備服務(wù)設(shè)施的投入，為納稅服務(wù)工作的組織開展提供強(qiáng)有力的保障。

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第二篇：深國稅發(fā)〔2008〕123號深圳市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)

深國稅發(fā)〔2008〕123號

全文有效

成文日期：2008-08-13 各區(qū)局，各基層分局：

現(xiàn)將《深圳市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二○○八年八月十三日

深圳市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)

第一章

總 則

第一條

為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，進(jìn)一步深入開展納稅服務(wù)工作，提升納稅服務(wù)水平和質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》和國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合深圳國稅工作實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范所稱納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。

第三條

本規(guī)范適用于全市國稅系統(tǒng)在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供服務(wù)事項(xiàng)和措施的部門、單位及其工作人員。

第四條 納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、無償、公平、公正的原則，為納稅人提供規(guī)范、全面、便利、及時(shí)的服務(wù)，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以稅收信息化為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。

第五條 納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合,提升納稅服務(wù)整體能力。加強(qiáng)與地稅部門的協(xié)作配合，交換涉稅數(shù)據(jù)，提高征管聯(lián)動(dòng)水平；加強(qiáng)與工商、銀行、公安、海關(guān)等部門的協(xié)調(diào)配合，共享信息資源；加強(qiáng)與行業(yè)管理部門的協(xié)作配合，支持和引導(dǎo)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，發(fā)揮稅務(wù)代理的服務(wù)功能。

第二章

納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第六條

全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作實(shí)行統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)的工作模式。市局納稅服務(wù)職能部門負(fù)責(zé)全局納稅服務(wù)工作的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和管理；各基層單位負(fù)責(zé)納稅服務(wù)有關(guān)事宜的具體辦理；市局各職能部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的納稅服務(wù)工作。

第七條

市局納稅服務(wù)職能部門具有以下職責(zé)：

(一)貫徹落實(shí)稅收法律法規(guī)規(guī)章以及國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅服務(wù)工作的各項(xiàng)規(guī)定；擬訂優(yōu)化納稅服務(wù)的中長期規(guī)劃和實(shí)施方案；研究制定納稅服務(wù)規(guī)范性文件和操作規(guī)程，建立納稅服務(wù)制度體系；

(二)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)電子平臺(tái)的日常業(yè)務(wù)管理，包括123661納稅服務(wù)熱線、外部網(wǎng)站、短信系統(tǒng)等；

(三)負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)與規(guī)范；負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳公共設(shè)施的統(tǒng)一規(guī)劃；

(四)組織實(shí)施納稅輔導(dǎo)咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)納稅咨詢服務(wù)體系建設(shè)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

(五)組織開展納稅人個(gè)性化服務(wù)工作。協(xié)調(diào)開展納稅信用等級評定管理，建立健全稅收信用體系；制定便利直通車服務(wù)管理辦法，為大企業(yè)提供便利服務(wù)；組織開展納稅服務(wù)援助，擴(kuò)大對納稅人的無償便捷服務(wù)范圍；引導(dǎo)稅收志愿者團(tuán)體開展活動(dòng)；

(六)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織納稅服務(wù)培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部稅務(wù)人員服務(wù)能力培訓(xùn)，指導(dǎo)組織納稅人辦稅能力培訓(xùn)；

(七)組織開展納稅服務(wù)考核評價(jià)工作。擬訂內(nèi)部考核指標(biāo)體系，并組織實(shí)施；建立常規(guī)性第三方評價(jià)制度，加強(qiáng)外部監(jiān)督；

(七)協(xié)調(diào)開展納稅服務(wù)社會(huì)宣傳工作；

(八)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)其他納稅服務(wù)工作。

第八條

各基層單位具有以下納稅服務(wù)職責(zé)：

(一)貫徹落實(shí)市局關(guān)于納稅服務(wù)工作的各項(xiàng)規(guī)定，制定本單位具體實(shí)施辦法；

(二)負(fù)責(zé)組織、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬各部門、稅收工作各個(gè)環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作，推動(dòng)納稅服務(wù)工作的深入開展；

(三)負(fù)責(zé)市局納稅服務(wù)電子平臺(tái)在所屬區(qū)域的推廣應(yīng)用；

(四)組織實(shí)施本單位納稅輔導(dǎo)咨詢服務(wù)、納稅人個(gè)性化服務(wù)、納稅人辦稅能力培訓(xùn)、內(nèi)部稅務(wù)人員納稅服務(wù)質(zhì)量考核等工作；

(五)處理納稅人投訴和舉報(bào)，調(diào)解稅務(wù)爭議；

(六)完成其他納稅服務(wù)相關(guān)工作。

第三章

納稅服務(wù)內(nèi)容

第一節(jié)

信息服務(wù) 第九條

實(shí)行辦稅公開制度。全市國稅系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家法律、法規(guī)，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，按照辦稅公開制度規(guī)定的程序和形式，向社會(huì)公眾公開相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、制度以及應(yīng)當(dāng)公開的其他涉稅事項(xiàng)。

第十條

加強(qiáng)稅法宣傳。全市國稅系統(tǒng)應(yīng)充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等傳媒，通過多種方式，向納稅人和社會(huì)各界宣傳稅法，普及納稅知識(shí)。稅法宣傳應(yīng)廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確，注重實(shí)效。

第十一條

開展提醒服務(wù)。通過書面、口頭、電話、電子郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)上公告、媒體公告等多種形式，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事宜。

第二節(jié)

咨詢服務(wù)

第十二條

全市國稅系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)針對納稅人的咨詢需求，提供稅收法律法規(guī)的規(guī)定，以及與納稅程序有關(guān)的情況，指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，也可針對納稅人實(shí)際情況，定期對辦稅人員進(jìn)行輔導(dǎo)。各類稅收咨詢、輔導(dǎo)不得向納稅人收取費(fèi)用。

第十三條

123661納稅服務(wù)熱線是全市國稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門。各基層單位應(yīng)在辦稅服務(wù)廳設(shè)置專門窗口或指定專人負(fù)責(zé)綜合咨詢服務(wù)，其他部門及人員負(fù)責(zé)本部門或本崗位職權(quán)范圍內(nèi)的咨詢服務(wù)。

第十四條

咨詢服務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對于能夠即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的問題，給予當(dāng)場答復(fù)；對于不能即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的，以及不屬于自己職權(quán)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引，或做好咨詢登記并跟蹤處理。

第三節(jié)

窗口服務(wù)

第十五條

辦稅服務(wù)廳窗口負(fù)責(zé)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)，由所屬基層單位或部門負(fù)責(zé)日常管理。

第十六條

辦稅服務(wù)廳窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記，納稅申報(bào)，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核(批)文書，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放。辦稅服務(wù)廳窗口業(yè)務(wù)，按照市局統(tǒng)一規(guī)定范圍實(shí)行“國稅全市通”，不得無故拒絕跨轄區(qū)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。

進(jìn)出口稅收管理、車輛購置稅征收管理等專業(yè)辦稅服務(wù)廳的窗口職責(zé)按照業(yè)務(wù)需要自行設(shè)置。

第十七條

為保證納稅服務(wù)工作協(xié)調(diào)有序、高效運(yùn)行，辦稅服務(wù)廳實(shí)行首問責(zé)任制度、辦稅公開制度、科長值班制度和服務(wù)承諾制度。

第十八條

針對納稅人不同的服務(wù)需求，辦稅服務(wù)廳推行導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、“一站式”服務(wù)、“綠色通道”服務(wù)以及一次性告知服務(wù)等納稅服務(wù)方式。

第十九條

辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。辦稅服務(wù)廳應(yīng)用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，廳內(nèi)布局合理，提供必要辦稅用具，保持環(huán)境整潔，物品擺放整齊。

第二十條

辦稅服務(wù)廳窗口實(shí)行納稅人評價(jià)制度，工作人員為納稅人提供服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)邀請納稅人通過滿意度評價(jià)器對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

第四節(jié)

電子服務(wù)

第二十一條

全市國稅系統(tǒng)應(yīng)以便利納稅人辦稅為目的，積極推行網(wǎng)上申報(bào)，建立以電子申報(bào)為主體的多元化申報(bào)格局；以保障稅款安全及時(shí)入庫為目的，大力推廣繳稅電子結(jié)算方式，積極拓展稅銀聯(lián)網(wǎng)繳稅的覆蓋面，在辦稅服務(wù)廳實(shí)行POS機(jī)刷卡繳稅。

第二十二條

外部網(wǎng)站是面向社會(huì)公眾提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的納稅服務(wù)平臺(tái)，以政務(wù)公開、稅法宣傳、納稅服務(wù)為宗旨，遵循規(guī)范統(tǒng)一、高度集中、突出重點(diǎn)、信息共享的原則進(jìn)行建設(shè)和管理。網(wǎng)站在市局網(wǎng)站領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下工作，運(yùn)行機(jī)構(gòu)分為主管職能部門、技術(shù)支持部門和內(nèi)容承辦部門。

網(wǎng)站包括市局網(wǎng)頁和區(qū)分局子網(wǎng)頁，兩級網(wǎng)頁由市局納稅服務(wù)部門統(tǒng)一管理，網(wǎng)頁的內(nèi)容承辦和日常信息維護(hù)由市局和各區(qū)分局分別負(fù)責(zé)。

第二十三條

123661納稅服務(wù)熱線是為納稅人提供電話自動(dòng)語音和人工坐席服務(wù)的納稅服務(wù)平臺(tái)，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能，由市局納稅服務(wù)部門管理。123661納稅服務(wù)熱線管理部門應(yīng)加強(qiáng)對坐席人員的培訓(xùn)，確保涉稅咨詢答復(fù)準(zhǔn)確度，不斷探索和改進(jìn)相關(guān)技術(shù)，提高熱線電話接通率。

各單位應(yīng)配合做好后臺(tái)業(yè)務(wù)支持工作，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)疑難問題，確保坐席人員能夠如期向納稅人反饋。

本文章共5102字，分4頁，當(dāng)前第3頁，快速翻頁：1234

國家稅務(wù)總局公告2010

國家稅務(wù)總局公告2011

國家稅務(wù)總局令

分稅種財(cái)稅法規(guī)

廢止、失效、有效的財(cái)稅規(guī)章

分行業(yè)財(cái)稅法規(guī)

第二十四條

短信系統(tǒng)是以短信形式為納稅人提供涉稅信息服務(wù)的納稅服務(wù)平臺(tái)，由市局納稅服務(wù)部門管理。短信系統(tǒng)管理部門應(yīng)做好短信系統(tǒng)的日常維護(hù)，確保短信系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并不斷改進(jìn)相關(guān)技術(shù)，逐步拓展短信服務(wù)功能。

各單位短信管理員應(yīng)按短信系統(tǒng)管理相關(guān)制度及納稅人需求做好短信服務(wù)工作。

第五節(jié)

管理服務(wù)

第二十五條

征管部門應(yīng)當(dāng)在符合規(guī)定的前提下，最大限度地簡化辦稅程序和環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限；規(guī)范、簡并納稅人報(bào)送的各種辦稅資料，提高工作質(zhì)效。

各基層單位應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決執(zhí)行市局有關(guān)規(guī)定，不得任意變動(dòng)辦稅程序，不得任意要求納稅人增減辦稅資料。

第二十六條

稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強(qiáng)與納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等；了解納稅人財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決困難。

第六節(jié)

檢查服務(wù)

第二十七條

擁有稅務(wù)檢查權(quán)的機(jī)關(guān)或部門應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)檢查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稅務(wù)檢查公開、告知制度。

第二十八條

稅務(wù)檢查人員在實(shí)施稅務(wù)檢查過程中，對當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的解釋和說明。稅務(wù)檢查實(shí)施結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)將檢查的結(jié)果和主要問題向被查對象說明，并就發(fā)現(xiàn)的問題對納稅人進(jìn)行政策輔導(dǎo)，提高納稅人依法納稅能力。

第二十九條

市局稽查機(jī)關(guān)設(shè)立稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心，受理對稅務(wù)違法行為的舉報(bào)。無論實(shí)名舉報(bào)或匿名舉報(bào),稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心均須受理。舉報(bào)中心應(yīng)當(dāng)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，舉報(bào)人不愿提供姓名、身份或者不愿公開舉報(bào)行為的,應(yīng)當(dāng)予以尊重和保密。舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，為國家挽回或減少損失的，按照規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第七節(jié)

個(gè)性化服務(wù)

第三十條

開展納稅信用等級評定工作。根據(jù)納稅人的納稅信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)，引導(dǎo)納稅人依法誠信納稅。

第三十一條

實(shí)行便利直通車服務(wù)。按照有關(guān)規(guī)定，在登記認(rèn)定、申報(bào)納稅、匯總納稅、發(fā)票供售、日常稽查、出口退稅等方面為大企業(yè)、重點(diǎn)稅源監(jiān)控企業(yè)等直通車服務(wù)對象提供便利服務(wù)。

第三十二條

實(shí)行援助服務(wù)。在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對需要提供納稅服務(wù)援助的老年人員、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會(huì)弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠滢k理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

第三十三條

引導(dǎo)稅收志愿者活動(dòng)。各單位應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)有意向、且具備一定稅收知識(shí)和服務(wù)技能的社會(huì)人力資源，通過組織稅收志愿者團(tuán)體、建立納稅人協(xié)會(huì)等方式，以社區(qū)納稅服務(wù)為重點(diǎn)，為需要涉稅幫助的特殊群體無償提供稅收援助服務(wù)。

第八節(jié)

救濟(jì)服務(wù)

第三十四條

納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請行政復(fù)議、提起行政訴訟、請求國家賠償?shù)葯?quán)利。

納稅人有權(quán)控告和檢舉稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員的違法違紀(jì)行為。

第三十五條

各單位在行使稅收執(zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)、有管轄權(quán)的人民法院。

第三十六條

市局通過123661納稅服務(wù)熱線、外部網(wǎng)站、投訴電話、發(fā)放評議表、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見箱等方式，受理對納稅服務(wù)質(zhì)量的投訴、對稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。對于各類投訴、舉報(bào)，有關(guān)職能部門應(yīng)按規(guī)定及時(shí)處理，做到件件有落實(shí)，對于署名的投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋給投訴人或舉報(bào)人。

第三十七條

市局法規(guī)部門負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證。納稅人提出申請或要求后，法規(guī)部門依法告知納稅人稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及聽證的程序、時(shí)限和相關(guān)資料等事項(xiàng)，并依法組織復(fù)議、聽證。發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷。對于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)、足額給予賠償。第四章

納稅服務(wù)考核與監(jiān)督

第三十八條

市局建立納稅服務(wù)情況通報(bào)制度、納稅服務(wù)問責(zé)制度、納稅服務(wù)質(zhì)量考核制度，對全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)與考核。

第三十九條

市局建立常規(guī)性第三方評價(jià)制度，完善納稅人及社會(huì)各界對納稅服務(wù)工作的評議評價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)外部監(jiān)督。

第五章

附 則

第四十條

本規(guī)范由深圳市國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第四十一條

本規(guī)范自頒布之日起試行。

第三篇：池州市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)程

池州市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)程

（試行）

第一章 總 則

第一條

為規(guī)范納稅服務(wù)要求，健全納稅服務(wù)體系，優(yōu)化納稅環(huán)境，提高納稅人滿意度和稅法遵從度，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則和總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法》以及納稅服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)程。

第二條

本規(guī)程所稱納稅服務(wù)，是指國稅機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)。

第三條 納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅的基礎(chǔ)性工作。

第四條 納稅服務(wù)的原則：

（一）堅(jiān)持便利、降低征納成本的原則。

（二）堅(jiān)持創(chuàng)造良好辦稅環(huán)境，合理配置人力資源，提高辦稅服務(wù)的質(zhì)量和效率的原則。

（三）堅(jiān)持依法規(guī)范、合理、公正、公平、及時(shí)、高效的原則。

（四）堅(jiān)持“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求，統(tǒng)一受理納稅人各類涉稅申請的原則。

－1－

第二章 職責(zé)定位及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)

第五條 納稅服務(wù)科主要組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)本系統(tǒng)各部門、各稅種、各環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作；組織實(shí)施納稅服務(wù)工作規(guī)范和操作規(guī)程；組織落實(shí)納稅人權(quán)益保障；組織協(xié)調(diào)、實(shí)施納稅輔導(dǎo)、咨詢服務(wù)、稅收法律救濟(jì)等工作，受理納稅人投訴；指導(dǎo)稅收爭議的調(diào)解；承擔(dān)12366熱線、網(wǎng)站納稅服務(wù)欄目、短信系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作；負(fù)責(zé)稅務(wù)代理工作的監(jiān)督、管理和指導(dǎo)；為開發(fā)區(qū)局、貴池區(qū)局納稅人辦理具體納稅服務(wù)的相關(guān)事宜（辦稅服務(wù)廳），對下級縣區(qū)局進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查。

第六條

各級國稅機(jī)關(guān)及其內(nèi)設(shè)部門應(yīng)當(dāng)按照“全員、全程、全方位”服務(wù)的要求，明確各部門、各崗位的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立高效簡潔的納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

第七條

納稅服務(wù)科與開發(fā)區(qū)局、貴池區(qū)局建立良性協(xié)調(diào)機(jī)制，并做好資料傳遞工作，每天下午五點(diǎn)將納稅人提供的涉稅資料(涉稅文書、申報(bào)表、小規(guī)模企業(yè)代開發(fā)票申請表等)傳遞給兩個(gè)區(qū)局，兩個(gè)區(qū)局每天上午八點(diǎn)半將批準(zhǔn)的資料傳遞給大廳，并做好資料傳遞手續(xù)。在協(xié)調(diào)過程中遇到重大問題向市局“四位一體”互動(dòng)辦提出，及時(shí)召開互動(dòng)會(huì)議研究解決。

第八條 納稅服務(wù)科與收入核算科建立的票證領(lǐng)用、管理、報(bào)解機(jī)制。收入核算科在票證業(yè)務(wù)上對納稅服務(wù)科進(jìn)行指導(dǎo)，納稅服務(wù)科每月月初分人將本月開具的各類票證裝訂好，向收入核算科進(jìn)行報(bào)解、領(lǐng)票。

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第九條 納稅服務(wù)科與市局專業(yè)稅種管理科建立良性的協(xié)作機(jī)制。

納稅服務(wù)科在服務(wù)中遇有政策不明確的事項(xiàng)，應(yīng)向市局專業(yè)稅種管理科咨詢，由市局專業(yè)稅種管理科研究答復(fù)，專業(yè)稅種管理科應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對納稅服務(wù)科政策指導(dǎo)。

按照“全員、全程、全方位”服務(wù)的要求，各專業(yè)稅收管理科也應(yīng)當(dāng)向納稅人宣傳政策、推廣辦稅制度，推行多元化申報(bào)、繳稅方式，降低征、納成本。

第十條

納稅服務(wù)科配合網(wǎng)站辦進(jìn)行國稅網(wǎng)站建設(shè), 完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能，拓展辦稅業(yè)務(wù)覆蓋面，在尊重納稅人自主選擇的前提下，積極引導(dǎo)納稅人網(wǎng)上一體化辦稅。

第三章 宣傳服務(wù)

第十一條 納稅服務(wù)科應(yīng)積極做好面向納稅人的稅收宣傳，廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，告知納稅義務(wù)。以稅收政策、辦稅流程、征納溝通渠道為宣傳重點(diǎn)，不斷豐富稅法宣傳內(nèi)容。

第十二條 納稅服務(wù)科不斷優(yōu)化宣傳方式，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳窗口陣地、12366納稅服務(wù)熱線、短信平臺(tái)、國稅網(wǎng)站以及報(bào)刊、廣播、電視等外部新聞媒體的各自宣傳優(yōu)勢，開展全方位稅法宣傳服務(wù)。

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第十三條

納稅服務(wù)科每年開展一次納稅人稅法宣傳需求調(diào)查，及時(shí)了解納稅人對宣傳服務(wù)的需求，建立健全稅法宣傳需求分析和快速響應(yīng)機(jī)制。

第十四條

納稅服務(wù)科根據(jù)稅法宣傳對象的不同，區(qū)分不同行業(yè)和不同經(jīng)濟(jì)類型，考慮企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)主管、辦稅人員等不同群體的需求，提供分類宣傳產(chǎn)品。

利用國稅網(wǎng)站、短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、稅務(wù)中介等途徑，為納稅人提供個(gè)性化稅法宣傳訂制服務(wù)。

第十五條

納稅服務(wù)科根據(jù)不同納稅人的宣傳服務(wù)需求，配合相關(guān)科室編寫稅收常識(shí)、政策解讀、辦稅指引、稅案警示等稅法宣傳材料，免費(fèi)提供給納稅人。

積極推進(jìn)與新聞媒體、通信運(yùn)營機(jī)構(gòu)以及涉稅中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)、志愿者組織等社會(huì)組織的合作，加強(qiáng)稅法宣傳。

第四章 咨詢服務(wù)

第十六條

納稅咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公開、公平、公正、無償、準(zhǔn)確、及時(shí)、便捷的原則。

第十七條 納稅咨詢服務(wù)的方式包括上門咨詢、電話咨詢、傳真咨詢、短信咨詢、信函咨詢、網(wǎng)上咨詢。納稅咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括稅收法律法規(guī)咨詢、稅收政策咨詢、辦稅實(shí)務(wù)咨詢、涉稅會(huì)計(jì)處理咨詢等。

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各級國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范各類咨詢服務(wù)的受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、公開和維護(hù)機(jī)制。

各級國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅咨詢答復(fù)復(fù)核機(jī)制，定期檢查納稅咨詢服務(wù)記錄，及時(shí)糾正錯(cuò)誤答復(fù)，主動(dòng)反饋?zhàn)稍內(nèi)?，確保答復(fù)的準(zhǔn)確性。

第十八條 各級國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)暢通納稅咨詢服務(wù)渠道，及時(shí)受理各類涉稅咨詢。

（一）辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置納稅咨詢服務(wù)臺(tái)，受理解答上門咨詢。

（二）健全12366納稅服務(wù)熱線，提供自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)，受理解答電話咨詢、短信咨詢和傳真咨詢。

（三）完善國稅網(wǎng)站，通過“在線咨詢”專欄，受理答復(fù)網(wǎng)上咨詢。

（四）指定專門部門，受理答復(fù)信函咨詢。

納稅人相對集中的地方，在辦稅場所設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)（室），由業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)稅種管理人員、稅收管理員等提供預(yù)約咨詢和集中解答。

各級國稅機(jī)關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)確定專人專崗，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的稅法宣傳、納稅咨詢和稅法培訓(xùn)。

第十九條 納稅咨詢服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首位受理來訪、來電、來信咨詢的工作人員以及直接答復(fù)在線咨詢的工作人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理、答復(fù)納稅咨詢，不得以任何借口推諉、拒絕。

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第二十條 納稅咨詢的答復(fù)實(shí)行限時(shí)回復(fù)承諾制，答復(fù)納稅咨詢應(yīng)當(dāng)文明禮貌、用語規(guī)范、準(zhǔn)確及時(shí)。

首問責(zé)任人對于職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，可以立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)立即給予明確答復(fù)；

能引導(dǎo)到其他部門立即答復(fù)的,可以引導(dǎo)到其他部門立即答復(fù);無法立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)咨詢?nèi)恕?/p>

首問責(zé)任人對于職責(zé)范圍以外的無法答復(fù)的咨詢事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)書面提交相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在收到書面提交單之日起3個(gè)工作日內(nèi)書面反饋，首問責(zé)任人于收到書面反饋之日起1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)咨詢?nèi)恕?/p>

非國稅部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)予以說明。

第二十一條 納稅咨詢服務(wù)實(shí)行登記制度，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫納稅咨詢服務(wù)記錄。納稅咨詢服務(wù)記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括咨詢?nèi)诵彰?、?lián)系方式、咨詢問題、咨詢?nèi)掌?、答?fù)人、答復(fù)內(nèi)容、答復(fù)日期；需要轉(zhuǎn)交其他部門受理的咨詢事項(xiàng)，還應(yīng)當(dāng)填寫轉(zhuǎn)交部門、經(jīng)辦人、反饋意見和反饋時(shí)間。立即答復(fù)的咨詢事項(xiàng)，可不填寫咨詢?nèi)诵彰吐?lián)系方式。

納稅咨詢服務(wù)電子記錄應(yīng)當(dāng)由各部門按月整理，交由同級納稅服務(wù)部門備份。

第二十二條 納稅咨詢服務(wù)實(shí)行納稅咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)問題收集公布制度。

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各縣、區(qū)局應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅咨詢服務(wù)記錄按月整理三條納稅咨詢熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題每月20日前上報(bào)市局，市局篩選后每月25日前上報(bào)省局。

第二十三條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)定期編制咨詢情況分析通報(bào)，研究解決咨詢工作存在的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

第二十四條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)按照客觀、公正的原則，對各縣、區(qū)局納稅咨詢答復(fù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、滿意率等情況開展定期考核。

第五章 辦稅服務(wù)

第二十五條

辦稅服務(wù)廳是為開發(fā)區(qū)和貴池區(qū)局納稅人辦理涉稅事項(xiàng)提供納稅服務(wù)的場所。納稅人需要到國稅機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)，除法律法規(guī)另有規(guī)定的外，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理。

第二十六條 辦稅服務(wù)廳的主要職責(zé)是：

（一）辦理納稅人、扣繳義務(wù)人稅務(wù)登記事項(xiàng)；

（二）辦理納稅申報(bào)、認(rèn)證、稅款征收等事項(xiàng)；

（三）辦理發(fā)票發(fā)售、代開、審驗(yàn)、繳銷等發(fā)票管理事項(xiàng)；

（四）實(shí)施稅務(wù)違法的簡易處罰；

（五）開展納稅咨詢，提供辦稅輔導(dǎo)；

（六）公開涉稅事項(xiàng)，宣傳稅收政策；

（七）受理涉稅審批申請，辦理備案事項(xiàng)；

（八）辦理其他相關(guān)事項(xiàng)。

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第二十七條 辦稅服務(wù)廳工作人員要統(tǒng)一著裝上崗，推行首問責(zé)任制，做到愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)規(guī)范、清正廉潔。

第二十八條 辦稅服務(wù)廳推行辦稅公開，通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦公時(shí)間、咨詢和投訴舉報(bào)電話等應(yīng)公開事項(xiàng)。

第二十九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)提供以下服務(wù)：

（一）導(dǎo)稅服務(wù)。引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。

（二）全程服務(wù)。受理納稅人涉稅審批事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理。

（三）限時(shí)服務(wù)。納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補(bǔ)正申請材料的，應(yīng)當(dāng)受理申請，并即時(shí)辦結(jié)或限時(shí)辦結(jié)；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

（四）延時(shí)服務(wù)。對下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長工作時(shí)間辦理完成。

（五）預(yù)約服務(wù)。根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)。

（六）提醒服務(wù)。及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了

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解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。

（七）網(wǎng)上辦稅。應(yīng)當(dāng)建立和完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人辦理稅務(wù)登記、申報(bào)繳稅、報(bào)稅認(rèn)證、文書申請等涉稅事項(xiàng)。

第三十條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域。

第三十一條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅三類窗口。

第三十二條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置公告欄、意見箱，提供自助辦稅設(shè)施、宣傳資料、表證單書及填寫范本、筆墨紙張及相關(guān)用品。具備條件的，可設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏、排隊(duì)叫號系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施。

第三十三條 辦稅服務(wù)廳發(fā)生下列突發(fā)事件，造成辦稅服務(wù)廳無法正常辦理涉稅業(yè)務(wù)的情形，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

（一）停電；

（二）計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障；

（三）軟件系統(tǒng)升級或軟件系統(tǒng)故障；

（四）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管流程調(diào)整，信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；

（五）辦稅服務(wù)廳發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件；

（六）辦稅服務(wù)廳所在地發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力情形；

（七）其他造成辦稅服務(wù)廳無法正常辦理涉稅業(yè)務(wù)的情形。

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第三十四條

突發(fā)事件的處理遵循下列原則：

（一）積極預(yù)防。各級國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。

（二）全程服務(wù)。處理突發(fā)事件應(yīng)以保障納稅人和稅務(wù)人員的合法權(quán)益為原則，先受理，再補(bǔ)辦、后排查。

（三）分級處理。突發(fā)事件實(shí)行分級負(fù)責(zé)、屬地管理。

（四）注重實(shí)效。堅(jiān)持依法處置，綜合運(yùn)用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強(qiáng)對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，把不良影響和損失降到最低。

（五）及時(shí)報(bào)告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，按照突發(fā)事件報(bào)送要求，及時(shí)將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報(bào)告上級稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第三十五條 市局成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組），下設(shè)技術(shù)組、業(yè)務(wù)組、保障組和綜合組，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。

第三十六條

辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；對于信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，信息中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過運(yùn)維工作流系統(tǒng)向上級報(bào)告；對于一些非技術(shù)問題，首先通過電話報(bào)告，隨后采取書面材料報(bào)告，以便及時(shí)處理。對極其嚴(yán)重的突發(fā)事件處理完畢后應(yīng)當(dāng)書面向上級報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。

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第三十七條 涉稅業(yè)務(wù)應(yīng)急處理原則是：能夠辦理的受理即辦，無法辦理的，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)補(bǔ)辦。

第三十八條 稅務(wù)登記業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理： 納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，能夠當(dāng)場辦理的受理即辦；無法當(dāng)場辦理的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；

納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦；

因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)的，辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予處罰。

第三十九條 發(fā)票發(fā)售業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：

對購買電腦版發(fā)票的納稅人，原則上不留存納稅人的資料，可登記納稅人的聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人；

對購買手工版發(fā)票的納稅人，辦稅服務(wù)廳可先向納稅人發(fā)售發(fā)票，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦手續(xù)。

第四十條 發(fā)票認(rèn)證業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：

原則上不留存納稅人的發(fā)票資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人；

納稅人自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；

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因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理認(rèn)證業(yè)務(wù)的，辦稅服務(wù)廳出具情況說明，由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)請上級稅務(wù)機(jī)關(guān)按照相關(guān)規(guī)定協(xié)助處理。

第四十一條 稅控企業(yè)報(bào)稅業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理： 原則上不留存納稅人的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人。

第四十二條 申報(bào)征收業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：

納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，視同已受理，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；

納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人；

因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理申報(bào)業(yè)務(wù)和稅款繳納業(yè)務(wù)的，辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予加收滯納金和罰款。

第四十三條 文書受理業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：

納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，能夠當(dāng)場辦理的受理即辦；無法當(dāng)場辦理的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；

納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦。

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第四十四條 辦稅服務(wù)廳發(fā)生治安事件或不可抗力情形，在確保人員安全的情況下，按照重大事項(xiàng)報(bào)告制度及時(shí)報(bào)警并向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人報(bào)告。

第四十五條 突發(fā)事件應(yīng)急處理中出現(xiàn)下列情形之一的，通報(bào)批評，并追究相關(guān)人員（責(zé)任人）的責(zé)任：

（一）辦稅服務(wù)廳擁擠、混亂并造成嚴(yán)重后果的；

（二）不按業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程辦理造成嚴(yán)重后果的；

（三）因突發(fā)事件處理不當(dāng)，出現(xiàn)影響國稅機(jī)關(guān)正常辦公秩序造成嚴(yán)重后果的。

第六章 維權(quán)服務(wù)

第四十六條 依法保障納稅人的知情權(quán)、保密權(quán)、稅收監(jiān)督權(quán)、納稅申報(bào)方式選擇權(quán)、申請延期申報(bào)權(quán)、申請延期繳納稅款權(quán)、申請退還多繳稅款權(quán)、依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)、委托稅務(wù)代理權(quán)、對未出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書的拒絕檢查權(quán)、稅收法律救濟(jì)權(quán)、陳述申辯權(quán)、依法要求聽證的權(quán)利、索取有關(guān)稅收憑證的權(quán)利，切實(shí)維護(hù)納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益。

第四十七條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)采取有效措施維護(hù)納稅人合法權(quán)益，具體負(fù)責(zé)納稅人納稅服務(wù)投訴的受理、調(diào)查取證、結(jié)果回復(fù)和投訴處理結(jié)果落實(shí)情況的監(jiān)督檢查。指導(dǎo)和監(jiān)督下級國稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)投訴處理工作。

第四十八條 納稅服務(wù)投訴是指納稅人對國稅機(jī)關(guān)和國稅人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)等工作

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方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行納稅服務(wù)投訴工作管理職責(zé)，配備專職納稅服務(wù)投訴工作人員，并依照規(guī)定辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)。

第四十九條 對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對國稅機(jī)關(guān)和國稅人員對各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時(shí)、不全面、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。

第五十條 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對國稅機(jī)關(guān)和國稅人員回答其咨詢的涉稅問題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。

第五十一條 對辦稅服務(wù)的投訴，是指納稅人對國稅機(jī)關(guān)和國稅人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進(jìn)行的投訴。

第五十二條 對納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對國稅機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。

第五十三條 納稅服務(wù)科接到投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。

第五十四條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查符合受理范圍，且屬于本級國稅機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理。

第五十五條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查符合受理范圍，但不屬于本級國稅機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)國稅機(jī)關(guān)處理。

第五十六條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查不符合規(guī)定受理范圍，應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定，由納稅服務(wù)科填寫《非納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，于3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理。

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第五十七條 辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察、政策法規(guī)、稽查等部門收到納稅人投訴，經(jīng)審查符合納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)，轉(zhuǎn)交納稅服務(wù)科調(diào)查處理。

第五十八條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記制度，由專職納稅服務(wù)投訴工作人員填寫《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》，記錄投訴的收到時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等內(nèi)容。

第五十九條 納稅服務(wù)科認(rèn)為下級國稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。

第六十條 有下列情形之一的，納稅服務(wù)科可以直接受理應(yīng)由下級國稅機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴：

（一）下級國稅機(jī)關(guān)受理納稅服務(wù)投訴不利于合法、公正處理的；

（二）對于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者10人以上群體性投訴事件；

（三）認(rèn)為有必要直接受理的其他情形。

第六十一條 調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著公平、公正、注重調(diào)解、化解爭議的原則進(jìn)行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由2名以上工作人員參加。

第六十二條 調(diào)查人員調(diào)查或?qū)嵉睾瞬?，?yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、在場人員、調(diào)查經(jīng)過、結(jié)果，由調(diào)查人、在場人簽字或者蓋章。

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第六十三條 根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對納稅人投訴的事項(xiàng)分別作出如下處理，并向投訴人下達(dá)《納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書》：

（一）投訴事實(shí)成立的，予以支持。向被投訴人下達(dá)《納稅服務(wù)投訴責(zé)令改正通知書》，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理；

（二）投訴事實(shí)不成立的，不予支持。

第六十四條 納稅人當(dāng)場提出投訴，事實(shí)簡單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，納稅服務(wù)科可以即時(shí)進(jìn)行處理。

第六十五條 納稅人當(dāng)場投訴事實(shí)成立的，被投訴人應(yīng)立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉；投訴事實(shí)不成立的，處理投訴事項(xiàng)的國稅人員應(yīng)當(dāng)向納稅人做好解釋工作。

第六十六條 即時(shí)處理的投訴案件，事后應(yīng)由處理投訴事項(xiàng)的人員補(bǔ)填《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》進(jìn)行備案。

第六十七條 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)市局局長批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過15個(gè)工作日。

納稅服務(wù)投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)自納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)辦理結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，將《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》填寫完整并存檔。

第六十八條 被投訴人應(yīng)按照責(zé)令改正通知要求的限期，對投訴事項(xiàng)予以改正，并自限期期滿之日起3個(gè)工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報(bào)告作出處理決定的國稅機(jī)關(guān)。

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第六十九條 納稅服務(wù)科應(yīng)采取適當(dāng)形式，收到改正結(jié)果書面報(bào)告之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將改正結(jié)果告知投訴人。

第七十條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)對納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、歸納和分析，并于每季度終了之日起5個(gè)工作日內(nèi),向省局書面提交情況報(bào)告。

第七十一條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對納稅人書面投訴材料、《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》、調(diào)查筆錄以及各類文書等納稅服務(wù)投訴資料立卷歸檔，納稅服務(wù)投訴案卷的保管期限為10年。

第七十二條 納稅服務(wù)科應(yīng)對各單位納稅服務(wù)投訴辦理情況通報(bào)制度，按季將投訴及處理情況進(jìn)行通報(bào)。

第七十三條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對下級國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，并不定期對納稅人在納稅咨詢、稅務(wù)登記辦理、增值稅一般納稅人資格認(rèn)定、出口貨物退（免）稅資格認(rèn)定、其他資格認(rèn)定、超限量購買發(fā)票審批、減免稅審批、發(fā)票領(lǐng)購次數(shù)、逾期申報(bào)催報(bào)比例、網(wǎng)上辦稅覆蓋面、稽查檢查時(shí)間和次數(shù)、違章處罰等方面情況進(jìn)行通報(bào),提高納稅人的權(quán)益保護(hù)。

第七章 12366納稅服務(wù)熱線

第七十四條

納稅服務(wù)科建立健池州市12366納稅服務(wù)熱線指南庫維護(hù)機(jī)制，及時(shí)組織相關(guān)專業(yè)稅種管理科室編寫和更新納稅指南庫，以納稅指南庫為依托，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)的一致性和準(zhǔn)確性。

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第七十五條 12366納稅咨詢服務(wù)實(shí)行登記制度，所有咨詢問題均應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄、整理備份、妥善保存。

第七十六條 加強(qiáng)對12366納稅服務(wù)熱線咨詢信息的統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)分類收集整理咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，反饋給相關(guān)部門，提高稅收管理水平和納稅服務(wù)水平。

第八章 納稅信用等級、注冊稅務(wù)師和事務(wù)所管理

第七十七條 加強(qiáng)我市注冊稅務(wù)師行業(yè)管理政策及管理制度落實(shí),承擔(dān)行業(yè)執(zhí)業(yè)資格、資質(zhì)審核初步認(rèn)定工作。

第七十八條 做好我市國稅系統(tǒng)非執(zhí)業(yè)注冊稅務(wù)師年審和稅務(wù)師事務(wù)所年審工作。

第七十九條

對我市稅務(wù)師事務(wù)所行業(yè)執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第八十條 納稅服務(wù)科應(yīng)積極與市地稅局聯(lián)系共同做好全市查賬征收企業(yè)戶的納稅信用等級評定工作。

第八十一條 對評定出的不同信用等級的納稅人，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，積極引導(dǎo)納稅人提高稅法遵從度。

第九章 人員的培訓(xùn)與開發(fā)

第八十二條 納稅服務(wù)科應(yīng)有計(jì)劃組織開展辦稅服務(wù)廳工作人員培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平,積極參加省局和市局組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。

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第八十三條

納稅服務(wù)科應(yīng)本著“干什么，學(xué)什么；缺什么，補(bǔ)什么”的原則建立長效學(xué)習(xí)機(jī)制，制定季度學(xué)習(xí)計(jì)劃，科室內(nèi)能者為師，相互學(xué)習(xí)，營造學(xué)習(xí)型科室的良好氛圍。

第八十四條 納稅服務(wù)科應(yīng)按照個(gè)人意愿并結(jié)合組織需要為人才庫人員提供實(shí)踐學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，注重人才的在崗開發(fā)。

第十章 紀(jì)律與監(jiān)督

第八十五條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)干部的思想政治工作，建立健全懲防并舉、以防為主的反腐敗工作機(jī)制，確保干部隊(duì)伍的勤政廉潔。

第八十六條 納稅服務(wù)科全體人員在工作中應(yīng)當(dāng)自覺遵守總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法》、國稅系統(tǒng)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部“六個(gè)嚴(yán)禁”和稅務(wù)人員“十五不準(zhǔn)”，主動(dòng)接受納稅人和社會(huì)的監(jiān)督。

第八十七條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)按照“激勵(lì)為主、持續(xù)改進(jìn)”的原則，建立納稅服務(wù)績效評比通報(bào)制度。對納稅服務(wù)工作做得好的個(gè)人予以表揚(yáng)；對納稅服務(wù)工作較差的個(gè)人予以批評；對于未依法為納稅人提供納稅服務(wù)的，責(zé)令限期改正。

第十一章 附 則

第八十八條

本規(guī)程所規(guī)定期限的最后一日是法定休假日的，以休假日期滿的次日為期限的最后一日；在期限內(nèi)有連續(xù)3日以上法定休假日的，按休假日天數(shù)順延。

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第八十九條

本規(guī)程所涉及的“以上”、“日內(nèi)”、“之日”、“超過”等均包含本數(shù)。

第九十條 本規(guī)程由池州市國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。第九十一條 本規(guī)程自發(fā)文之日起執(zhí)行。

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第四篇：青島市國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《青島市國家稅務(wù)局2010納稅服務(wù)年報(bào)》的通知

發(fā)文標(biāo)題： 青島市國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《青島市國家稅務(wù)局2010納稅服務(wù)年報(bào)》的通知

發(fā)文文號： 青國稅函[2011]52號

發(fā)文部門： 青島市國家稅務(wù)局

發(fā)文時(shí)間： 2011-4-22 編輯時(shí)間： 2011-4-22 實(shí)施時(shí)間： 2011-4-22

法規(guī)類型： 稅務(wù)內(nèi)部行政管理

所屬行業(yè)： 所有行業(yè)

所屬區(qū)域： 青島

發(fā)文內(nèi)容：

按照《2011全市國稅系統(tǒng)重點(diǎn)工作項(xiàng)目》中“以納稅服務(wù)評價(jià)為著力點(diǎn)，提升納稅服務(wù)工作效能”配檔表的工作安排，市局納稅服務(wù)處根據(jù)全市納稅服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，依托綜合征管軟件、防偽稅控系統(tǒng)等信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，把稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了分析與梳理，并在廣泛征求市局各部門和基層單位意見的基礎(chǔ)上，組織編寫了《青島市國家稅務(wù)局2010納稅服務(wù)年報(bào)》(以下簡稱《年報(bào)》)，現(xiàn)印發(fā)給你們。請各相關(guān)部門和基層單位認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)《年報(bào)》體現(xiàn)的“公開、便捷、尊重”的內(nèi)涵，不斷提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和效率，讓“稅稅通-辦稅服務(wù)直通車”服務(wù)品牌更加深入人心。

市局今后每年初將公開發(fā)布上的納稅服務(wù)年報(bào)和本的納稅服務(wù)承諾，市局各部門和基層單位對《年報(bào)》相關(guān)工作有何意見和建議請隨時(shí)反饋市局納稅服務(wù)處。

二〇一一年四月二十二日

第五篇：關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理辦法(試行)》的通知(國稅發(fā)〔2010〕11號)

【發(fā)布單位】國家稅務(wù)總局 【發(fā)布文號】國稅發(fā)〔2010〕11號 【發(fā)布日期】2010-01-21 【生效日期】2010-01-01 【失效日期】 【所屬類別】政策參考 【文件來源】國家稅務(wù)總局

關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》的通知

(國稅發(fā)〔2010〕11號)

各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：

為維護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》，稅務(wù)總局制定了《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。在執(zhí)行過程中遇到的問題，請及時(shí)報(bào)告稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）。

附件：

1.納稅服務(wù)投訴不予受理通知書? 2.納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理通知書? 3.納稅服務(wù)投訴責(zé)令改正通知書? 4.納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書? 5.納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表

二○一○年一月二十一日

納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條第一條 為保護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《 中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。

第二條第二條 納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在納稅服務(wù)過程中侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項(xiàng)，適用本辦法。

第三條第三條 納稅服務(wù)投訴應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

第四條第四條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)中，必須堅(jiān)持合法、公正、及時(shí)的原則，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

第五條第五條 縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門具體辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查納稅服務(wù)投訴，并草擬處理意見。

第六條第六條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴處理工作，保證納稅服務(wù)投訴工作的順利開展。

第二章 納稅服務(wù)投訴范圍 ?

第七條第七條 納稅服務(wù)投訴是指納稅人對于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。

第八條第八條 對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時(shí)、不全面、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。具體包括：

（一）根據(jù)“誰制定，誰發(fā)布”的原則，負(fù)有稅收政策和征管制度發(fā)布義務(wù)的稅務(wù)機(jī)關(guān)，未按照規(guī)定時(shí)限以適當(dāng)方式及時(shí)向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的；

（二）主管稅務(wù)機(jī)關(guān)未及時(shí)、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯(cuò)誤的。

第九條第九條 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員回答其咨詢的涉稅問題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。具體包括：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時(shí)限給予回復(fù)的；

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯(cuò)誤答復(fù)的；

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責(zé)范圍應(yīng)予答復(fù)的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復(fù)的；

（四）接受納稅咨詢的稅務(wù)人員未履行首問責(zé)任的。

第十條第十條 對辦稅服務(wù)的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進(jìn)行的投訴。具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務(wù)行政許可事項(xiàng)時(shí)，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員未履行一次性告知義務(wù)的；

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)對已受理的稅務(wù)行政許可或者涉稅審批事項(xiàng)，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)的；

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員征收稅款時(shí)，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；

（四）稅務(wù)人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。

第十一條第十一條 對納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。具體包括：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復(fù)要求報(bào)送相同涉稅資料的；

（二）同一稅務(wù)機(jī)關(guān)違反有關(guān)文件規(guī)定或者違背公開承諾，在一個(gè)納稅內(nèi)，對同一納稅人實(shí)施一次以上納稅評估或者進(jìn)行兩次以上稅務(wù)檢查的；

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)扣押納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)未按規(guī)定及時(shí)返還的；

（五）納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的；

（六）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。

第三章 提交與受理 ?

第十二條第十二條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實(shí)名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。

第十三條第十三條 納稅人進(jìn)行書面投訴的，應(yīng)當(dāng)在投訴材料中載明下列事項(xiàng)：

（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式；

（二）被投訴單位名稱或者被投訴個(gè)人的姓名及其所屬單位；

（三）投訴請求、主要事實(shí)和理由；

（四）投訴人簽名或者蓋章。

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應(yīng)說明前款

（一）至

（三）項(xiàng)內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音。

第十四條第十四條 納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的投訴，應(yīng)向其上一級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。

對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的投訴，可以向其所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)提交，也可以向其上一級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。

第十五條第十五條 已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復(fù)議或者稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴，但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行投訴。

第十六條第十六條 納稅服務(wù)投訴符合下列規(guī)定的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理：

（一）投訴范圍符合本辦法的規(guī)定；

（二）納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；

（三）納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；

（四）上級稅務(wù)機(jī)關(guān)和政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)。

第十七條第十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：

（一）投訴事項(xiàng)符合本辦法規(guī)定受理范圍，且屬于本稅務(wù)機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理；

（二）投訴事項(xiàng)符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不屬于本稅務(wù)機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理；

（三）本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項(xiàng)應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理。

第十八條第十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記制度，記錄投訴的收到時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等內(nèi)容。

第十九條第十九條 對符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)審查受理后，應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

對不予受理的實(shí)名投訴，應(yīng)填寫《納稅服務(wù)投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，并書面反饋納稅人。

第二十條第二十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，未按本辦法第十七條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。

第二十一條第二十一條 上級稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為下級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。

上級稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級稅務(wù)機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。

第二十二條第二十二條 納稅人的同一投訴事項(xiàng)涉及兩個(gè)或者兩個(gè)以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的，由其共同上級稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)受理。

第二十三條第二十三條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向納稅人公布負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，與納稅服務(wù)投訴有關(guān)的法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他為投訴人提供便利的事項(xiàng)。

第四章 調(diào)查與處理 ?

第二十四條第二十四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著注重調(diào)解、化解爭議的原則進(jìn)行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。

第二十五條第二十五條 調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

第二十六條第二十六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對納稅人投訴的具體事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。調(diào)查過程中應(yīng)充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可實(shí)地核查。

第二十七條第二十七條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)查：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實(shí)，或者無法聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)正的；

（二）投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的；

（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)不需要進(jìn)一步調(diào)查的；

（四）投訴雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見，投訴得到解決的。

第二十八條第二十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對納稅人投訴的事項(xiàng)分別作出如下處理，并將處理結(jié)果書面告知實(shí)名投訴人：

（一）投訴事實(shí)成立的，予以支持。責(zé)令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理；

（二）投訴事實(shí)不成立的，不予支持。

第二十九條第二十九條 對于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者10人以上群體性投訴事件，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴(kuò)大。同時(shí)，要立即向本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

第三十條第三十條 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過15個(gè)工作日。

第三十一條第三十一條 被投訴人應(yīng)按照責(zé)令改正通知要求的限期，對投訴事項(xiàng)予以改正，并自限期期滿之日起3個(gè)工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報(bào)告作出處理決定的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第三十二條第三十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)采取適當(dāng)形式將被投訴人的改正結(jié)果告知投訴人。

第三十三條第三十三條 納稅人當(dāng)場提出投訴，事實(shí)簡單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以即時(shí)進(jìn)行處理。

第三十四條第三十四條 納稅人當(dāng)場投訴事實(shí)成立的，被投訴人應(yīng)立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉；投訴事實(shí)不成立的，處理投訴事項(xiàng)的稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向納稅人做好解釋工作。

第三十五條第三十五條 即時(shí)處理的投訴案件，事后應(yīng)補(bǔ)填《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》進(jìn)行備案。

第五章 指導(dǎo)與監(jiān)督 ?

第三十六條第三十六條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、歸納和分析，并定期向上一級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交情況報(bào)告。

對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議。

第三十七條第三十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對納稅服務(wù)投訴資料進(jìn)行歸檔整理。

第三十八條第三十八條 上級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對下級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。

第三十九條第三十九條 建立上級對下級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理情況通報(bào)制度，定期將投訴及處理情況進(jìn)行通報(bào)，提高納稅服務(wù)投訴工作的質(zhì)量和效率。

第六章 附 則 ?

第四十條第四十條 本辦法由國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)解釋。

第四十一條第四十一條 各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可以根據(jù)本辦法制定具體的實(shí)施辦法。

第四十二條第四十二條 本辦法自2010年1月1日起施行。

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