第一篇：物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)教育素質(zhì)

物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)教育素質(zhì)

（一）物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確的職業(yè)道德

物業(yè)管理的職業(yè)道德

物質(zhì)生活決定精神生活，沒(méi)有社會(huì)分工，就不存在各種職業(yè)，也就談不上職業(yè)道德，因此職業(yè)職業(yè)道德是生產(chǎn)力發(fā)展和職業(yè)分工的結(jié)果。同一行業(yè)的職業(yè)群體，關(guān)于從業(yè)信念、職業(yè)操守、行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則的總體觀念和要求，構(gòu)成這個(gè)行業(yè)的職業(yè)道德。

職業(yè)道德是長(zhǎng)期從事職業(yè)過(guò)程中形成的群休職業(yè)觀念和職業(yè)要求，這些觀念和要求一方面對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)行為發(fā)揮心理約束作用，另一方面經(jīng)過(guò)總結(jié)和提煉，上升為行業(yè)規(guī)則和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并約束全行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)千家萬(wàn)戶的行業(yè)，直接關(guān)聯(lián)廣大群眾的日常生活和工作。因此物業(yè)管理人員是否樹(shù)立良好的職業(yè)道德，是否具備健康完善的職業(yè)修養(yǎng)，不僅關(guān)系到個(gè)人、企業(yè)和行業(yè)的形象，而且直接影響著社會(huì)關(guān)系的和諧與安寧。物業(yè)管理人員只有樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀念，培育良好的品行修養(yǎng)，才能勝任本職工作。

（二）盡職盡責(zé)勝任本職工作

物業(yè)管理從業(yè)人員無(wú)論在什么崗位上，都應(yīng)當(dāng)作到盡職盡責(zé)勝任本職工作。盡職盡責(zé)包含兩個(gè)方面：一是要求從業(yè)人物業(yè)管理企業(yè)盡職盡責(zé)，二是要求從業(yè)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象盡職盡責(zé)。

1、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備團(tuán)隊(duì)觀念

物業(yè)管理企業(yè)是市場(chǎng)環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，企業(yè)要組織經(jīng)營(yíng)，必須通過(guò)分工合作才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的。每個(gè)崗位從業(yè)人員都是企業(yè)的組成部分，都對(duì)企業(yè)承擔(dān)著物業(yè)管理從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立與企業(yè)同心同德的職業(yè)道德，如果崗位不適合，可以另行選擇，一旦接受企業(yè)安排的工作，就應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)完成本職工作。

2、物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)理念

為業(yè)主各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，每一個(gè)從業(yè)人員的工作態(tài)度不僅為企業(yè)所關(guān)注，而且直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益。物業(yè)服務(wù)合同訂立后，業(yè)主依據(jù)合同有權(quán)享受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)，每個(gè)從業(yè)人員的工作態(tài)度，都與業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利關(guān)聯(lián)在一起。服務(wù)信念是物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要方面，從業(yè)人員只有牢固樹(shù)立服務(wù)信念才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升企業(yè)形象。

（三）努力學(xué)習(xí)、掌握專業(yè)技能

物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容復(fù)雜，具有較強(qiáng)的綜合性，因此要求從業(yè)人員具務(wù)多種知識(shí)和技能，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)掌握的專業(yè)知識(shí)和技能主要有以下幾個(gè)方面：

1、房屋及設(shè)備設(shè)施管理專業(yè)知識(shí)和技能；

2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)和技能；

3、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)知識(shí)；

4、社會(huì)關(guān)系學(xué)專業(yè)知識(shí)和協(xié)調(diào)能力；

5、心理學(xué)專業(yè)知識(shí)和人際溝通能力。

（四）團(tuán)結(jié)互助、公平競(jìng)爭(zhēng)

1、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，每位員工都應(yīng)當(dāng)與其他員工友好相處，團(tuán)結(jié)互助，相互配合，共同做好物業(yè)管理工作。在崗位競(jìng)爭(zhēng)方面，員工既要客觀評(píng)價(jià)自己的能力，又要以高度的組織原則要求自己，克服消極情緒，以公平競(jìng)爭(zhēng)的職業(yè)教育道德，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提升。

2、物業(yè)管理企業(yè)之間的職業(yè)道德要求

隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的建立和發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，然而競(jìng)爭(zhēng)必須有

序進(jìn)行，必須按照?qǐng)F(tuán)結(jié)互助、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)只有在團(tuán)結(jié)互助的基礎(chǔ)上開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)，才能使整個(gè)行業(yè)水平得到提升。物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)相互學(xué)習(xí)、互相支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同發(fā)展，反對(duì)企業(yè)之間的互相詆毀、相互拆臺(tái)的惡劣做法，共同抵制各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

（一）職業(yè)素養(yǎng)的概念

職業(yè)教育素養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在本身道德觀念、工作作風(fēng)、文化修養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理氣質(zhì)、禮儀習(xí)慣等基礎(chǔ)上所形成的子職業(yè)素質(zhì)與工作習(xí)慣。與職業(yè)道德不同，職業(yè)素養(yǎng)不是行業(yè)規(guī)則對(duì)職業(yè)群體提出的職業(yè)觀念，而是職員個(gè)人綜合素養(yǎng)在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。

（二）物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)教育素養(yǎng)的主要內(nèi)容

1、自信自強(qiáng)、積極向上

自信自強(qiáng)是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樹(shù)立的一種精神，也是一種良好的品質(zhì)。自信是要求自已客觀評(píng)價(jià)自已的能力和所從事的事業(yè)，只有相信自己，對(duì)自己從事的事業(yè)充滿熱情和信心，工作才有成效，事業(yè)才有成功的希望。一個(gè)人如果對(duì)自己?jiǎn)适判?，?duì)從事的工作毫無(wú)熱情，做任何事情都不會(huì)有成效。積極向上是指不斷改造自己、不斷提高自己的精神和品質(zhì)。任何人的能力和技能都不是先天的，而是通過(guò)學(xué)習(xí)、鍛煉、總結(jié)、積累、運(yùn)用所取得的。只有自強(qiáng)不息積極向上的人才有前途和希望。

物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，面臨許多問(wèn)題和困難。即使這樣仍然有許多有識(shí)之士熱情投入到這項(xiàng)事業(yè)中，并將物業(yè)管理稱之為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，就是因?yàn)槿藗兛吹轿飿I(yè)管理工作的社會(huì)意義，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理行業(yè)的光明前景。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有這樣的自信。

2、奮發(fā)努力、堅(jiān)忍不拔

任何工作都存在困難和矛盾，關(guān)鍵是如何對(duì)待困難和矛盾。在困難面前，有的人退縮，有的人努力克服，在面前，有的人逃避，有的人勇往直前，這不僅是性格的差異，也是職業(yè)教育素養(yǎng)的差異。物業(yè)管理也存在許多困難和需要員工通過(guò)堅(jiān)忍不拔的勇氣克服困難和解決矛盾。

3、誠(chéng)懇待人、服務(wù)熱情

誠(chéng)懇待人、服務(wù)熱情是對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員最基本的要求。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)和職業(yè)習(xí)慣，針對(duì)業(yè)主在實(shí)際工作生活中存在的各種困難，積極主動(dòng)、滿腔熱情的提供服務(wù)，為業(yè)主排憂解難。當(dāng)前，許多物業(yè)管理企業(yè)提出物業(yè)服務(wù)要“以人為本”，力爭(zhēng)做到“人性化服務(wù)”，并努力“建設(shè)和諧社區(qū)“，要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，基本要求是從業(yè)人員誠(chéng)懇待人、服務(wù)熱情。

4、文明禮儀、著裝整潔

說(shuō)話辦事講究禮貌，穿衣戴帽整潔一致，既是個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是停業(yè)企業(yè)形象的外在表現(xiàn)。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都很重視之方面的教育，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一著裝。物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將文明禮儀，著裝整潔作為職業(yè)修養(yǎng)的重要方面予以足夠重視。

第二篇：物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

一、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確的職業(yè)道德

1、物業(yè)管理的職業(yè)道德

物質(zhì)生活決定精神生活，沒(méi)有社會(huì)分工，就不存在各種職業(yè)，當(dāng)然也就談不上職業(yè)道德。因此職業(yè)道德是生產(chǎn)力發(fā)展和職業(yè)分工的結(jié)果。同一行業(yè)的這樣群體，關(guān)于信念、職業(yè)操守、行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則的總體觀念和職業(yè)要求，構(gòu)成了這個(gè)行業(yè)的職業(yè)道德。、，這些觀念一方面對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)行為發(fā)揮心里約束作用，另一方面經(jīng)過(guò)總結(jié)和提煉，上升為行業(yè)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并約束全行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

2、物業(yè)管理職業(yè)道德的主要內(nèi)容

從行業(yè)規(guī)范要求角度，物業(yè)管理職業(yè)道德主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

① 守法經(jīng)營(yíng)

遵紀(jì)守法是各個(gè)公民的基本義務(wù)，物業(yè)管理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，除企業(yè)從業(yè)人員需遵守公民的各項(xiàng)義務(wù)外，還必須遵守國(guó)家法律法規(guī)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)規(guī)定。例如《公司法》對(duì)企業(yè)的成立、組織程序、人員職責(zé)、經(jīng)營(yíng)原則等方面都有規(guī)定。《合同法》、《民法通則》、《條例》等，真正做到守法經(jīng)營(yíng)，首先需增強(qiáng)法律意識(shí)。全面掌握物業(yè)管理各項(xiàng)制度與政策，并在工作中認(rèn)真遵守各項(xiàng)法律制度、徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

② 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

與多年來(lái)國(guó)家采取的行政管房方式相比較，物業(yè)管理的一個(gè)特征就是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)依法建立了合同關(guān)系，然后雙方依據(jù)合同享有權(quán)利并履行義務(wù)，但由于我國(guó)物業(yè)尚處于起步階段，還有一部分物業(yè)分物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理仍沿襲著舊有的行政管理狀態(tài)，許多企業(yè)和業(yè)主仍然保留著以前行政管房的意識(shí)。作風(fēng)、習(xí)慣不同程度輕視合同，缺乏誠(chéng)信的規(guī)定。③ 就造成目前物業(yè)管理爭(zhēng)議不斷，投訴上升的原因。

A 物管企業(yè)輕視合同，或跟本未簽訂合同，向業(yè)主收費(fèi)，不從服務(wù)內(nèi)容成本出發(fā)，也不從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量等反面考慮。做到質(zhì)價(jià)相符，而是以物價(jià)局收費(fèi)批件作依據(jù)向業(yè)主收費(fèi)；

B 業(yè)主合同意識(shí)差，仍以原公家福利住房的傳統(tǒng)觀念認(rèn)識(shí)物業(yè)，只要求享受物業(yè)服務(wù)，而不愿意承擔(dān)付費(fèi)義務(wù)，更有甚者脫離合約定，提出不合理的物業(yè)服務(wù)要求。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)需謹(jǐn)守2個(gè)環(huán)節(jié)：① 誠(chéng)信訂立合同

② 認(rèn)真履行合同

3、盡職盡責(zé)勝任本職工作

① 物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)理念；

② 物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備服務(wù)理念。

4、努力學(xué)習(xí)掌握專業(yè)技能

物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容復(fù)雜，具有較強(qiáng)的綜合性。因此要求從業(yè)人員具備多種專業(yè)知識(shí)和技能，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)掌握的專業(yè)知識(shí)和技能主要有5個(gè)方面：

① 房屋及設(shè)備設(shè)施管理專業(yè)知識(shí)和技能；

② 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)和技能；

③ 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)知識(shí)；

④ 社會(huì)關(guān)系學(xué)專業(yè)知識(shí)和協(xié)調(diào)能力；

⑤ 心理專業(yè)知識(shí)和人際溝通能力。

5、團(tuán)隊(duì)互助，公平競(jìng)爭(zhēng)

① 企業(yè)內(nèi)部

② 企業(yè)之間

二、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

1、職業(yè)素養(yǎng)的概念：

職業(yè)素養(yǎng)是指職員個(gè)人在本身道德觀念、工作作風(fēng)、文化修養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理氣質(zhì)、禮儀習(xí)慣等基礎(chǔ)上形成的職業(yè)素質(zhì)與工作習(xí)慣。

職業(yè)素養(yǎng)不是行業(yè)規(guī)則對(duì)職業(yè)群體提出的職業(yè)觀念，而是職員個(gè)人綜合素養(yǎng)在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。

2、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容

① 自信自強(qiáng) 積極向上

自信自強(qiáng)是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樹(shù)立的一種精神，也是一種良好品質(zhì)，自信是要求自己主觀評(píng)價(jià)自己的能力和所從事的事業(yè)。只有相信自己，對(duì)自己從事的事業(yè)充滿熱情和信心，工作才有成效，事業(yè)才有成功的希望。

② 奮發(fā)努力，堅(jiān)忍不拔

任何工作都存在困難和矛盾，關(guān)鍵看如何對(duì)待困難和矛盾；

③ 誠(chéng)懇待人，服務(wù)熱情

誠(chéng)懇待人，服務(wù)熱情是物業(yè)從業(yè)人員最基本要求，積極主動(dòng)滿腔熱情為業(yè)主提供服務(wù)和排憂解難。

④ 文明禮儀，著裝整潔

第三篇：淺談物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)

淺談物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)

物業(yè)管理行業(yè)是為公眾服務(wù)的一個(gè)特殊行業(yè)。在工作的實(shí)踐中我體會(huì)到：要搞好物業(yè)管理，隊(duì)伍素質(zhì)的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒(méi)有優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，企業(yè)的發(fā)展將會(huì)受到制約。未來(lái)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者要選擇品牌好的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，享受高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的象征。而要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為具有實(shí)力的、品牌好的物業(yè)管理公司，就必須要有一批具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理人員。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 素質(zhì) 能力

一物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)秀人才可以說(shuō)是物業(yè)公司最寶貴的資源。公司的發(fā)展歸根結(jié)底還是需要擁有高素質(zhì)的員工。所以，物業(yè)從業(yè)人員必須具備以下素質(zhì)

1．1、服務(wù)意識(shí)

以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供熱情周到、盡善盡美的服務(wù)，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急是物業(yè)公司的服務(wù)理念。物業(yè)管理工作中的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西。所以，工作人員在與客戶接觸的過(guò)程中應(yīng)該主動(dòng)熱情、文明禮貌。例如，見(jiàn)到業(yè)主要主動(dòng)微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，還要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，與其等到業(yè)主請(qǐng)管理公司去解決問(wèn)題，不如未雨綢繆，主動(dòng)替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來(lái)臨，物業(yè)公司就應(yīng)該主動(dòng)提醒用戶注意鎖好門窗、提高警惕以加強(qiáng)安全防范。

1.2、安全意識(shí)

充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全是管理工作的基本職責(zé)。小區(qū)的消防治安工作可以說(shuō)是管理工作的重中之重。因此，工作人員應(yīng)該具備高度的安全意識(shí)，人人都要把自己當(dāng)成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，掌握必備的治安消防知識(shí)，熟練使用滅火器材。特別

是保安人員，在日常工作中，要提高警惕，遇有相關(guān)問(wèn)題，要及時(shí)通知相關(guān)部門，通力合作，迅速予以解防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。

1.3、法律意識(shí)

物業(yè)管理工作的一大特點(diǎn)就是它涉及面廣。首先，管理者要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，以正確處理與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、政府部門和管理公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另外，物業(yè)公司還要懂得用法律知識(shí)來(lái)保護(hù)自己，合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。如通過(guò)購(gòu)買第三者責(zé)任險(xiǎn)以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。具備了較強(qiáng)的法律意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時(shí)候，物業(yè)公司就不會(huì)束手無(wú)策，更不會(huì)因?yàn)樘幚聿划?dāng)而釀成大禍。

1.4、保潔意識(shí)

為了給廣大業(yè)主營(yíng)造一個(gè)幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。物業(yè)公司要通過(guò)制定各項(xiàng)公共地段和業(yè)主室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要在轄區(qū)內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展美化環(huán)境的宣傳工作，更重要的是所有工作人員都必須能做到時(shí)時(shí)保潔

1.5創(chuàng)新意識(shí)

隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，除了要關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，也要具備自我創(chuàng)新能力，對(duì)于那些陳舊的管理模式要加以改進(jìn)，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點(diǎn)運(yùn)用到公司制度中。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步

二．物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力

具備了良好的管理意識(shí)，還必須在工作中摸索經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)，以不斷提高各方面的綜合能力

2.1、良好的溝通和語(yǔ)言表達(dá)能力

由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面，溝通工作在物業(yè)管理日常工作中無(wú)時(shí)、無(wú)處不在，與業(yè)主（客戶）的溝通、與上下級(jí)的溝通，與相關(guān)單位的溝通等等，對(duì)內(nèi)通過(guò)有效的溝通，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員的相互理解，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)、矛盾及摩擦，員工內(nèi)部間不會(huì)有壓抑的感覺(jué)，工作就容易出成績(jī)出效率；對(duì)外通過(guò)有效溝通，達(dá)到業(yè)主理解物業(yè)管理企業(yè)的管理舉措，讓業(yè)主配合并支持企業(yè)的目的；對(duì)外溝通還反映在其它方面，如與政府相關(guān)職能部門、供電、供水、電信、相關(guān)合作單位等等。

2.2管理能力與電腦應(yīng)用能力

管理能力，這一點(diǎn)可以說(shuō)是從事物業(yè)人員的最基本的能力。對(duì)行業(yè)發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向有清晰的認(rèn)識(shí)，可以準(zhǔn)確地規(guī)劃企業(yè)發(fā)展的途徑并建立支持手段；企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和如何培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力有清晰的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)手段；貫徹現(xiàn)代企業(yè)管理原則和服務(wù)行業(yè)的管理方法，建立管理體系的能力；組織落實(shí)業(yè)務(wù)規(guī)范的能力。同時(shí)也要把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到基層員工的能力；指導(dǎo)、培訓(xùn)基層員工掌握業(yè)務(wù)技能的能力；促使基層員工團(tuán)隊(duì)凝聚力形成的能力，并且要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3心理承受能力

物業(yè)管理的對(duì)象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務(wù)過(guò)程中，涉及到方方面面，會(huì)遇到各種各樣環(huán)境，會(huì)遇到各種各樣的人和事。接觸的人也包括各種性格、各種職業(yè)、各個(gè)階層。不同文化背景和素質(zhì)修養(yǎng)的人，所遇到的問(wèn)題是各式各樣的。俗話說(shuō)：“一人干事，難稱百人意?！蔽飿I(yè)管理人員

往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強(qiáng)、不畏懼，在遇到挫折時(shí)仍不動(dòng)搖，不泄氣，始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力，能夠忍辱負(fù)重。在物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)生的，這時(shí)往往個(gè)人會(huì)感到承受了很大委屈。遇到這種情況時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己：一要心地坦然，沒(méi)做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對(duì)形成誤解的原因進(jìn)行冷靜、客觀分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。

2.4組織協(xié)調(diào)能力

作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺的，而且它是能否順利開(kāi)展工作的前提條件。只有具備了較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，才能有效地安排好各項(xiàng)工作，使每個(gè)下級(jí)都承擔(dān)相應(yīng)的工作。組織能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強(qiáng)的凝聚力，以便順利開(kāi)展各項(xiàng)工作；同時(shí)也要協(xié)調(diào)好本人和下級(jí)、同事和上級(jí)的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門和其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開(kāi)展工作的必要條件。這不僅是做好各項(xiàng)工作的需要，同時(shí)為了以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也需具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。

在新的世紀(jì)里，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這既是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的發(fā)展，及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。

2.5良好的寫作能力

物業(yè)管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、制定規(guī)章制度、寫工作計(jì)劃、報(bào)告、調(diào)查報(bào)告、建議函等都離不開(kāi)寫作能力。寫作能力也就是文字表達(dá)能力，是在物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物業(yè)管理人員與業(yè)主聯(lián)系的重要手段。只有觀點(diǎn)精辟，內(nèi)容詳實(shí)，文字流暢的書面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡(luò)，這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫作能力。加強(qiáng)文字修養(yǎng)，勤學(xué)多煉，不斷提高。

三?？偨Y(jié)

具備以上管理能力和服務(wù)意識(shí)，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。

必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項(xiàng)目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，動(dòng)員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽(tīng)取業(yè)主的批評(píng)和意見(jiàn)，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。同時(shí)亦要注重與有關(guān)單位、部門和上級(jí)主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第四篇：淺談物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)

淺談物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備的能力

關(guān)鍵詞：溝通、協(xié)調(diào)、管理、創(chuàng)新

物業(yè)管理行業(yè)是為公眾服務(wù)的一個(gè)特殊行業(yè)。在工作的實(shí)踐中我體會(huì)到：要搞好物業(yè)管理，隊(duì)伍素質(zhì)的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒(méi)有優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，企業(yè)的發(fā)展將會(huì)受到制約。未來(lái)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者要選擇品牌好的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，享受高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的象征。而要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為具有實(shí)力的、品牌好的物業(yè)管理公司，就必須要有一批具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理人員。作為一名后輩，踏入物業(yè)行業(yè)只有短短的兩年多時(shí)間，從我自身理解而言，物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)可概括為以下幾點(diǎn)：

一、語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通能力

物業(yè)人大多時(shí)間是與外部溝通的，所以對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)能力要有一定的藝術(shù)性。物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)，更主要的還是要與人打交道。在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和使用方打交道，需要與內(nèi)部各管理人員打交道，也需要與各個(gè)相關(guān)部門打交道。在這個(gè)過(guò)程中，如何溝通感情、傳授知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。有效的語(yǔ)言表達(dá)要求物業(yè)管理人員思想敏捷、邏輯性強(qiáng)，并善于表達(dá)自己的意向。有時(shí)物業(yè)管理人員還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問(wèn)題而引起的各種各樣的矛盾和爭(zhēng)論。而且在語(yǔ)言表達(dá)的同時(shí)，如何使用溝通技巧也非常重要，要通過(guò)與業(yè)主方的有效溝通來(lái)達(dá)到事半公倍的效果。因此，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，不僅有助于確切、清晰地闡明自己的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，使人易于理解和接受，而且也有利于協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用方之間的關(guān)系，正確處理各種矛盾。正確的表達(dá)能力和溝通能力具有鼓舞力、號(hào)召力，提出的主張令人折服。正因?yàn)槿绱酥匾?，所以物業(yè)管理人員都應(yīng)具備這種能力。但語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力不是先天賦予的，而是靠后天的學(xué)習(xí)和鍛煉來(lái)提高的。這就需要我們?cè)谄饺盏墓ぷ髦腥ゲ粩嗟劐憻捄吞岣?，例如可以在物業(yè)管理工作中有意識(shí)地培養(yǎng)自己的思維能力，因?yàn)檎Z(yǔ)言是思維的反映，思維是語(yǔ)言的基礎(chǔ)。注意積累廣博知識(shí)。要言之有物就要廣泛涉獵各方面知識(shí)。同時(shí)還要掌握溝通技巧，如何既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，我想有效的溝通是必不可少的。雙

方溝通的有效性直接影響著與業(yè)主的關(guān)系。這就需要物業(yè)管理人員必須具備溝通的能力。有效的溝通要講究語(yǔ)言藝術(shù)，能給人一種親切感，營(yíng)造一種友善的氣氛。同時(shí)有效的溝通還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。如：從感情入手，在短時(shí)間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情，打動(dòng)對(duì)方，接受正確的觀點(diǎn)。善言溝通能夠與對(duì)方建立友好的關(guān)系?？梢?jiàn)，巧用溝通是與業(yè)主建立融洽的關(guān)系，做好物業(yè)服務(wù)工作的基本功。要大膽去嘗試主動(dòng)地與各業(yè)主、使用方溝通，從中也可以了解到業(yè)主對(duì)我們工作是否認(rèn)可、滿意，我們也可以通過(guò)他們提出的建議來(lái)改進(jìn)我們的工作。

二、管理能力與電腦應(yīng)用能力

管理能力，這一點(diǎn)可以說(shuō)是從事物業(yè)人員的最基本的能力。對(duì)行業(yè)發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向有清晰的認(rèn)識(shí)，可以準(zhǔn)確地規(guī)劃企業(yè)發(fā)展的途徑并建立支持手段；企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和如何培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力有清晰的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)手段；貫徹現(xiàn)代企業(yè)管理原則和服務(wù)行業(yè)的管理方法，建立管理體系的能力；組織落實(shí)業(yè)務(wù)規(guī)范的能力。同時(shí)也要把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到基層員工的能力；指導(dǎo)、培訓(xùn)基層員工掌握業(yè)務(wù)技能的能力；促使基層員工團(tuán)隊(duì)凝聚力形成的能力，并且要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

隨著社會(huì)進(jìn)入數(shù)字信息化時(shí)代，電腦已成為人們工作生活中的一部分，其比例在不斷地上升，因此，掌握電腦設(shè)計(jì)與應(yīng)用能力也是物業(yè)管理人員所應(yīng)該具備的。目前，企業(yè)辦公都已經(jīng)進(jìn)入無(wú)紙化操作狀態(tài)，在平時(shí)工作中使用一些常用的辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質(zhì)量和工作效率。而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷，能及時(shí)了解業(yè)主的反饋與意見(jiàn)，也能掌握最新物業(yè)行業(yè)動(dòng)態(tài)。特別是對(duì)物業(yè)管理層人員，具備此項(xiàng)能力就更尤為重要了。許多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)的分析、圖表的設(shè)計(jì)、程序的制作都離不開(kāi)電腦操作軟件。

三、心理承受能力

物業(yè)管理的對(duì)象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務(wù)過(guò)程中，涉及到方方面面，會(huì)遇到各種各樣環(huán)境，會(huì)遇到各種各樣的人和事。接觸的人也包括各種性格、各種職業(yè)、各個(gè)階層。不同文化背景和素質(zhì)修養(yǎng)的人，所遇到的問(wèn)題是各式各樣的。俗話說(shuō)：“一人干事，難稱百人意?！蔽飿I(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤

解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強(qiáng)、不畏懼，在遇到挫折時(shí)仍不動(dòng)搖，不泄氣，始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力，能夠忍辱負(fù)重。在物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)生的，這時(shí)往往個(gè)人會(huì)感到承受了很大委屈。遇到這種情況時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己：一要心地坦然，沒(méi)做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對(duì)形成誤解的原因進(jìn)行冷靜、客觀分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。

四、組織協(xié)調(diào)能力

作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺的，而且它是能否順利開(kāi)展工作的前提條件。只有具備了較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，才能有效地安排好各項(xiàng)工作，使每個(gè)下級(jí)都承擔(dān)相應(yīng)的工作。組織能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強(qiáng)的凝聚力，以便順利開(kāi)展各項(xiàng)工作；同時(shí)也要協(xié)調(diào)好本人和下級(jí)、同事和上級(jí)的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門和其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開(kāi)展工作的必要條件。這不僅是做好各項(xiàng)工作的需要，同時(shí)為了以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也需具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。

五、創(chuàng)新意識(shí)

過(guò)去的物業(yè)建設(shè)，只是相對(duì)簡(jiǎn)單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、設(shè)備的科技含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，除了要關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，也要具備自我創(chuàng)新能力，對(duì)于那些陳舊的管理模式要加以改進(jìn)，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點(diǎn)運(yùn)用到公司制度中。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

在新的世紀(jì)里，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這既是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的發(fā)展，及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。

六、經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)

市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)就是隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，企業(yè)要通過(guò)招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場(chǎng)，就是為物業(yè)管理公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。我國(guó)的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。從目前我國(guó)的物業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個(gè)層次：第一層是憲法的有關(guān)條款?！吨腥A人民共和國(guó)憲法》是我國(guó)的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)；第二層是全國(guó)人大常委會(huì)、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理?xiàng)l例》等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦法》等；第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會(huì)頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級(jí)地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章。如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等。以上便是物業(yè)管理人員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識(shí)。通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。

七、良好的寫作能力

物業(yè)管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、制定規(guī)章制度、寫工作計(jì)劃、報(bào)告、調(diào)查報(bào)告、建議函等都離不開(kāi)寫作能力。寫作能力也就是文字表達(dá)能力，是在物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物業(yè)管理人員與業(yè)主聯(lián)系的重要手段。只有觀點(diǎn)精辟，內(nèi)容詳實(shí)，文字流暢的書

面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡(luò)，這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫作能力。加強(qiáng)文字修養(yǎng)，勤學(xué)多煉，不斷提高。

總之，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來(lái)自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ?，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。而且物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會(huì)中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。

面對(duì)21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來(lái)在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動(dòng)關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，營(yíng)造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

具備以上管理能力和服務(wù)意識(shí)，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見(jiàn)所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項(xiàng)目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，動(dòng)員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽(tīng)取業(yè)主的批評(píng)和意見(jiàn)，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。同時(shí)亦要注重與有關(guān)單位、部門和上級(jí)主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第五篇：廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員

廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員（管理員）崗位培訓(xùn)考試試卷

姓名：準(zhǔn)考證號(hào)：分?jǐn)?shù)：

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共20分）閱卷 人得 分

1、物業(yè)服務(wù)合同由（B）與物業(yè)管理企業(yè)所簽訂。A、物業(yè)建設(shè)單位或社區(qū)委員會(huì)B、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)C、物業(yè)建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)D、物業(yè)建設(shè)單位或居委會(huì)

2、房屋專項(xiàng)維修資金的使用權(quán)益屬于（B）。A、物業(yè)管理企業(yè)

B、全體業(yè)主 C、物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主共有D、政府主管部門

3、根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定屬特種作業(yè)（如電梯、電焊、鍋爐、配電等）需（C）上崗。A、競(jìng)爭(zhēng) B、指定C、統(tǒng)一考核合格后持證D、大學(xué)文憑

4、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主（B）的合法權(quán)利，承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。A、在物業(yè)管理活動(dòng)中 B、行使在物業(yè)管理活動(dòng)中C、在物業(yè)管理區(qū)域中D、行使在物業(yè)

管理區(qū)域中

5、物業(yè)服務(wù)用房屬于共用設(shè)施，其所有權(quán)歸（B）。A、建設(shè)單位B、全體業(yè)主

C、業(yè)主委員會(huì)D、物業(yè)管理企業(yè)

6、業(yè)主大會(huì)由（A）的全體業(yè)主組成。A、同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

B、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) C、同一個(gè)社區(qū)內(nèi)D、同一個(gè)居民委員會(huì)內(nèi)

7、業(yè)主委員會(huì)是（D）。A、物業(yè)管理企業(yè)的上級(jí)部門B、物業(yè)共用部分的經(jīng)營(yíng)

者 C、重大事項(xiàng)的決策者D、業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)

8、國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行（A）制度。A、資質(zhì)管理B、合格證

書C、職業(yè)資格證D、自治管理

9、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為（C）。A、國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)B、甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí) C、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)D、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)

10、一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊(cè)資本應(yīng)為（B）A、1000萬(wàn)元以上B、500萬(wàn)

元以上C、300萬(wàn)元以上D、50萬(wàn)元以上

11、某物業(yè)管理公司管理著多層住宅100萬(wàn)平方米、高層住宅50萬(wàn)平方米、辦公樓及商業(yè)

大樓40萬(wàn)平方米，從管理類型和面積上看，符合（A）A、物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)

要求B、物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì)要求 C、物業(yè)管理企業(yè)三級(jí)資質(zhì)要求D、物業(yè)管理企

業(yè)臨時(shí)資質(zhì)要求

12、某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，總管理面積達(dá)120萬(wàn)平方米，從管理類型

和面積上看，該公司符合申報(bào)（C）資質(zhì)條件。A、一級(jí)B、二級(jí)

C、三級(jí)D、臨時(shí)

13、物業(yè)管理投標(biāo)文件分（C）兩大部分。A、投標(biāo)邀請(qǐng)函和投標(biāo)文件B、資格證明文件和物業(yè)管理方案C、商務(wù)文件和技術(shù)文件D、投標(biāo)函和技術(shù)文件

14、物業(yè)管理投標(biāo)的過(guò)程包括：①準(zhǔn)備投標(biāo)文件②獲取招標(biāo)信息③登記并取得招標(biāo)文件④項(xiàng)

目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范⑤接受資格審查⑥送交投標(biāo)文件⑦簽訂并執(zhí)行合同⑧參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯

會(huì)議。正確的投標(biāo)步驟是（D）A、②－③－④－⑤－①－⑥－⑧－⑦B、④－

③－⑤－②－⑦－①－⑥－⑧ C、③－②－⑤－④－①－⑥－⑧－⑦D、②－④－③－

①－⑥－⑤－⑧－⑦

15、前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)采用：（B）A、口頭形式B、書面形式C、口

頭或書面形式D、其他形式

16、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同主體資格的論述，正確的是：（C）A、物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)

主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂 B、物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂 C、物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂 D、物業(yè)服務(wù)合同由物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽

訂

17、關(guān)于業(yè)主公約生效的表述，下列哪種說(shuō)法是正確的？（C）

A、業(yè)主公約只有經(jīng)全體業(yè)主簽字認(rèn)可后方生效 B、業(yè)主公約只有經(jīng)全體業(yè)主和非業(yè)主使用

人簽字認(rèn)可后方生效 C、業(yè)主公約經(jīng)超過(guò)法定投票權(quán)數(shù)的業(yè)主簽字后生效 D、業(yè)主公約經(jīng)

政府主管部門備案后生效

18、早期介入最遲可以在（D）之前開(kāi)始。A、建設(shè)階段B、銷售階段C、驗(yàn)收階段D、物業(yè)竣工

19、在酬金制下，物業(yè)管理企業(yè)以（A）的身份管理業(yè)主交來(lái)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。A、代理人B、第三人C、當(dāng)事人D、管理人

20、在業(yè)主委員會(huì)成立前，專項(xiàng)維修資金的使用由（A）。A、物業(yè)管理單位提出計(jì)

劃，房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔 B、物業(yè)管理單位自行決定C、物業(yè)管理單位與部

分業(yè)主商議決定 D、物業(yè)管理單位與建設(shè)單位商議決定

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）

1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的主要來(lái)源包括（ABC）。A、向業(yè)主收取管理服務(wù)費(fèi)

B、合同約定電梯內(nèi)廣告收入C、物業(yè)區(qū)域內(nèi)其他合法收入D、與本物業(yè)區(qū)域內(nèi)無(wú)關(guān)的其他合法收入

2、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)是（ABD）。A、制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 B、選

舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作C、與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

D、決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施

3、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有（ABC）權(quán)利。A、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受

物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)B、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)C、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作D、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用E、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

4、(AD)指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的日?；顒?dòng)，并處理好物業(yè)管理與社區(qū)管理的相

互關(guān)系。A、街道辦事處B、物業(yè)管理企業(yè)C、業(yè)主委員會(huì)主任

D、社區(qū)工作站或社區(qū)居民委員會(huì)

5、物業(yè)管理區(qū)域劃分應(yīng)考慮（ABCDE）等因素，具體劃分方法由有關(guān)主管部門制定。

A、城市規(guī)劃B、共用設(shè)施設(shè)備C、建筑規(guī)模D、社區(qū)建設(shè)E、歷史條件

6、房屋的完損等級(jí)分為五類，它們是（A、D、E、F、G）。A、完好房B、安居房C、商品房D、基本完好房E、一般損壞房F、嚴(yán)重?fù)p

壞房G、危險(xiǎn)房

7、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行的義務(wù)有（A、D）。A、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大

會(huì)議事規(guī)則B、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)C、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作

D、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

8、房屋共用部位包括（ABC）。A、抗震結(jié)構(gòu)部位B、具有共有、共用性質(zhì)的部

位、設(shè)施和設(shè)備C、承重結(jié)構(gòu)部位D、自用陽(yáng)臺(tái)

9、二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由（BD）頒發(fā)和管理。A、國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門B、省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門C、省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門D、直

轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門E、設(shè)區(qū)的市人民政府房地產(chǎn)主管部門

10、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在資質(zhì)申報(bào)時(shí)，除應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，企業(yè)章程，驗(yàn)資證明之外，還要持（ACDE）向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報(bào)。A、企業(yè)法定代表人身份證明B、企業(yè)

總經(jīng)理身份證明C、物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同 D、管理和技術(shù)人員職稱

證書和勞動(dòng)合同E、物業(yè)服務(wù)合同

11、物業(yè)管理投標(biāo)文件一般由（ABCE）組成。A、投標(biāo)函及投標(biāo)報(bào)價(jià)表B、資格證明文件C、物業(yè)管理服務(wù)方案 D、物業(yè)管理服務(wù)合同E、投標(biāo)文件要求提供的其它材料

12、物業(yè)公共安全防范包括（ABCDE）。A、停車場(chǎng)管理B、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及物品的管理C、智能化安防系統(tǒng)的使用管理及維護(hù)D、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理E、配合公安機(jī)關(guān)做好社區(qū)管理

13、消防控制室檢查內(nèi)容包括（ABCD）。A、監(jiān)控室人員的值班狀況，值班精神狀況，設(shè)施的運(yùn)行情況 B、消防控制室的機(jī)房衛(wèi)生，設(shè)備日常養(yǎng)護(hù) C、防盜閉路監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，是否跟蹤對(duì)畫面的監(jiān)視、錄相、記錄 D、交接班情況，各種質(zhì)量記錄是否完好，各種運(yùn)行參數(shù)是否正常，故障及其處理是否正確及時(shí) E、消防水泵、管道的檢修情況

14、物業(yè)滅火作戰(zhàn)預(yù)案內(nèi)容包括滅火注意事項(xiàng)、滅火作戰(zhàn)預(yù)案圖以及（ABCE）。A、物業(yè)項(xiàng)目單位的基本概況B、火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)C、滅火力量部署D、滅火物資采購(gòu)計(jì)劃E、滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法

15、在物業(yè)管理日常服務(wù)中，主要涉及到的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)有：（ABCE）。A、房屋及其設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)B、環(huán)境衛(wèi)生和園林綠化管理的風(fēng)險(xiǎn) C、物業(yè)管理區(qū)域秩序管理的風(fēng)險(xiǎn)D、商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的風(fēng)險(xiǎn)E、消防管理與車輛管理的風(fēng)險(xiǎn)

三、名詞解釋題（每小題5分，共10分）

1、物業(yè)管理：是由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全但衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。

2、管理規(guī)約：是指由全體業(yè)主共同制定的，規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)、管理等涉及業(yè)主共同利益事項(xiàng)的，對(duì)全體業(yè)主具有普片約束力的自侓性規(guī)范。它一般以書面形式訂立。

3、業(yè)主：物業(yè)所有權(quán)人（包括共有權(quán)人）

4、業(yè)主委員會(huì)：指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)選舉產(chǎn)生，由業(yè)主代表組成的業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

四、案例分析題（共40分）

（一）案例分析題（每小題2分，共10分）

經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，某業(yè)主委員會(huì)擬聘請(qǐng)某物業(yè)管理公司為其住宅小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，已就物業(yè)服務(wù)合同中的主要條款，達(dá)成一致意見(jiàn)：“

（一）物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)包括：物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)；清潔衛(wèi)生；公共綠化；保安服務(wù)等等。

（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按每月1.5元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取，多退少補(bǔ)。

（三）業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利是執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議，監(jiān)督物業(yè)管理公司履行物業(yè)服務(wù)合同，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議。

（四）物業(yè)管理公司有權(quán)制定物業(yè)管理規(guī)章制度，有權(quán)制訂和修改《業(yè)主公約》。

（五）雙方一致同意，物業(yè)管理公司有權(quán)采取停水停電的方法，催繳物業(yè)管理費(fèi)。

（六）雙方因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決，不能協(xié)商的，提請(qǐng)仲裁委員會(huì)仲裁或向人民法院起訴。

（七）本合同未盡事宜，雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有相同法律效力。

（八）本合同經(jīng)雙方簽字并蓋章后生效?！闭?qǐng)根據(jù)以上內(nèi)容，回答下列問(wèn)題：

問(wèn)題

1、關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同生效的說(shuō)法，正確的是： A、雙方已就合同的主要條款達(dá)成一致意見(jiàn)，只要口頭承諾，合同即成立并生效B、合同只要經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽字即生效C、合同只有經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽字蓋章后才生效D、合同只有經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽字蓋章并經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門備案后方生效。

答案：（C）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題

2、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容的表述，哪些是正確的？

A、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)的約定清晰明確B、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取方式約定不明確 C、合同僅約定了雙方的權(quán)利，忽略了對(duì)雙方義務(wù)的約定 D、物業(yè)管理公司有權(quán)制訂和修改《業(yè)主公約》的約定無(wú)效

答案：（BCD）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題

3、雙方擬定的物業(yè)服務(wù)合同缺少以下主要內(nèi)容：

A、關(guān)于合同期限的約定B、關(guān)于服務(wù)事項(xiàng)的約定 C、關(guān)于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定D、關(guān)于解決爭(zhēng)議方式的約定

答案：（AC）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)：

問(wèn)題

4、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同主要條款法律效力的表述，正確的是：A、雙方關(guān)于服務(wù)事項(xiàng)的約定無(wú)效B、雙方關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的約定無(wú)效 C、雙方關(guān)于催繳管理費(fèi)方式的約定無(wú)效D、雙方關(guān)于仲裁解決爭(zhēng)議方式的約定無(wú)效

答案：（CD）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題

5、下列事項(xiàng)中，哪些有必要在物業(yè)服務(wù)合同中補(bǔ)充約定：A、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的承擔(dān)B、合同的變更C、合同的終止D、合同的補(bǔ)充

答案：(ABC)簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

（二）案例分析題案例分析題案例分析題案例分析題（每小題2分，共20分）某公司新接管一已入住十年的小區(qū)，通過(guò)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，了解業(yè)主關(guān)于小區(qū)整改的意見(jiàn)，對(duì)項(xiàng)目的要求、預(yù)算金額和施工工期進(jìn)行匯總見(jiàn)下表：

問(wèn)題1：上述項(xiàng)目中，不屬于物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有： 問(wèn)題1：上述項(xiàng)目中，不屬于物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有：

A、（1）B、（3）C、（4）D、（11）E、（13）

答案：（DE）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：D和E屬業(yè)主自用部分，應(yīng)該由業(yè)主自身承擔(dān) 問(wèn)題2：對(duì)于不屬于物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，如果業(yè)主愿意委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行，其費(fèi)用應(yīng)該：

A、由委托的業(yè)主承擔(dān)B、從物業(yè)管理費(fèi)中支取C、由委托的業(yè)主和相鄰業(yè)主承擔(dān)D、從專項(xiàng)維修資金中支取

答案：（A）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：自用部位的維修費(fèi)用由業(yè)主自己承擔(dān)

問(wèn)題3：上述項(xiàng)目中，可以從物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中支取的項(xiàng)目有：

A、（3）B、（5）C、（7）D、（10）E（12）

答案：（DE）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：（1）D、E 金額較小，（2）D屬于日常物業(yè)管理維修工作的內(nèi)容，E屬于小額物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施的添置，不構(gòu)成固定資產(chǎn)

問(wèn)題4：從物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中支取的項(xiàng)目，其資金在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)公示表上應(yīng)列入： A、行政辦公費(fèi)用B、維修保養(yǎng)費(fèi)用C、綠化費(fèi)用D、外包費(fèi)用答案：（B）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題5：上述項(xiàng)目中，需要向城市規(guī)劃管理部門申報(bào)并取得許可后，方能進(jìn)行的有：

A、（1）B、（4）C、（6）D、（7）E、(9)

答案：（CD）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題6：對(duì)需要向城市規(guī)劃管理部門申報(bào)的項(xiàng)目，應(yīng)該由：

A、由物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行申報(bào)B、由業(yè)主進(jìn)行申報(bào)C、由原發(fā)展商進(jìn)行申報(bào)D、由所在地居民委員會(huì)進(jìn)行申報(bào)

答案：（B）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題7：上述項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，需由政府相關(guān)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和最后驗(yàn)收的項(xiàng)目有：

A、（1）B、（4）C、（5）D、（8）

答案：（B）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明問(wèn)題

問(wèn)題8：上述項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，哪兩個(gè)項(xiàng)目均對(duì)業(yè)主生活影響最大。

A、（1、4）B、（2、3）C、（5、6）D、（8、9）答案：（A）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題9：如果該小區(qū)的維修資金不能滿足整改項(xiàng)目的維修需要，擬采取下列哪些方法？

A、與業(yè)主協(xié)商，放棄部分項(xiàng)目的維修，待條件成熟時(shí)再進(jìn)行 B、與業(yè)主協(xié)商，追加維修資金C、與業(yè)主協(xié)商，加收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用 D、由原建設(shè)單位無(wú)償投入 E、與業(yè)主協(xié)商，由物業(yè)管理企業(yè)先行墊資進(jìn)行，后從公共收益中逐年償還

答案：（ABE）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題10：如果該小區(qū)的維修資金能夠滿足上面所有應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)的整改項(xiàng)目的需要，從物業(yè)管理的角度看，首先進(jìn)行下面哪些項(xiàng)目最合理：

A、（1,7）B、（3,5,）C、(4,6)D、(8,9)

答案：（C）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

4和6既是與業(yè)主生活密切相關(guān)的，又分屬于設(shè)備和設(shè)施，施工現(xiàn)場(chǎng)不沖突，這樣安排既能迅速滿足業(yè)主的需要，又使物業(yè)管理企業(yè)在技術(shù)人員的安排上可以兼顧，施工對(duì)業(yè)主生活的影響又較小，所以是較佳的選擇。同時(shí)分析其它幾項(xiàng)答案，都有欠缺：A、（1,7）維修后的益處沒(méi)有C、(4,6)明顯，且施工會(huì)產(chǎn)生相互之間的影響。B（3，5）項(xiàng)目對(duì)業(yè)主生活的改善作用沒(méi)有前者大，且綠化施工應(yīng)安排在停車場(chǎng)和架空層施工之后。D、(8,9)維修后的益處沒(méi)有C、(4,6)明顯，且監(jiān)控系統(tǒng)的施工應(yīng)安排在小區(qū)外圍封閉之后進(jìn)行。綜合上述因素，C是最合理方案。

（三）案例分析題案例分析題案例分析題案例分析題（每小題2.5分，共10分）某大廈座落于市中心，四面緊鄰街道，總建筑面積約9萬(wàn)平方米，其中裙樓4層建筑面積約2.5萬(wàn)平方米為百貨商場(chǎng)及超市，A座塔樓28層約2.5萬(wàn)平方米為四星級(jí)酒店，B座塔樓40層約3.5萬(wàn)平方米為商務(wù)寫字樓，地下室約7千平方米（部分為公共停車場(chǎng)）。大廈全部使用中央空調(diào)。大廈主要機(jī)電設(shè)備集中設(shè)于地下室，統(tǒng)一運(yùn)行管理。大廈建設(shè)單位（產(chǎn)權(quán)所有者）為某上市公司甲，百貨商場(chǎng)、超市、酒店均由專業(yè)品牌企業(yè)以場(chǎng)地租賃形式經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)全部自行管理。寫字樓已出售了約2.8萬(wàn)平方米。大廈入住已有半年，使用率達(dá)95%，目前該大廈的物業(yè)管理仍由甲公司負(fù)責(zé)。現(xiàn)甲公司在公眾媒體發(fā)布物業(yè)招標(biāo)公告，擬聘請(qǐng)一家具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)為大廈提供物業(yè)管理服務(wù)。假設(shè)你所在的物業(yè)管理公司具備投標(biāo)資格，擬參與投標(biāo)。

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

問(wèn)題

1、在制定物業(yè)管理方案時(shí)，下列哪一項(xiàng)內(nèi)容不是大廈管理服務(wù)的重點(diǎn)。

Ａ、設(shè)備設(shè)施管理Ｂ、公共秩序管理Ｃ、綠化管理Ｄ、消防管理答案：（C）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題

2、下列關(guān)于物業(yè)管理方案的設(shè)想，哪些是錯(cuò)誤的？ A、物業(yè)消防安全管理機(jī)構(gòu)的管理范圍不涉及商場(chǎng) B、酒店區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)不是物業(yè)管理的范圍C、超市內(nèi)夜間值班巡視是物業(yè)管理公司的職責(zé)D、寫字樓公共衛(wèi)生間清潔工作由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)E、酒店、商場(chǎng)、超市都有義務(wù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)

答案：（AC）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題

3、在招標(biāo)書中規(guī)定：物業(yè)管理服務(wù)合同期為一年,物業(yè)管理費(fèi)采用包干制，但必須低于招標(biāo)方的標(biāo)底。在現(xiàn)場(chǎng)踏勘和由各投標(biāo)人參加的咨詢答疑會(huì)上了解到：①甲公司有意將酒店

所在的A座塔樓產(chǎn)權(quán)整體出售給乙公司，半年內(nèi)可能成交；②甲公司要求中標(biāo)單位提供“最完美、最高檔、最全面、超一流”的物業(yè)管理服務(wù)；③目前，寫字樓的許多業(yè)主不滿意，認(rèn)為甲公司的服務(wù)不佳而且物業(yè)管理費(fèi)（8元／平方米·月）偏高。下面關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的分析，哪些是正確的？

Ａ、合同期太短，本公司可能虧損Ｂ、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)必須降到8元／平方米·月以下，本公司可能虧損Ｃ、乙公司可能聯(lián)合寫字樓業(yè)主重新選聘物業(yè)管理公司，使合同提前結(jié)束Ｄ、業(yè)主雖有可能變化，但風(fēng)險(xiǎn)不在于此 Ｅ、甲公司提出的高標(biāo)準(zhǔn)、低收費(fèi)的要求會(huì)帶來(lái)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

答案：（ADE）簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：

問(wèn)題

4、在測(cè)算各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，下列說(shuō)法中（B）最具合理性？

A、商場(chǎng)、超市、酒店的物業(yè)管理費(fèi)比寫字樓的高B、商場(chǎng)、超市的用電量通常比酒店用電量高C、地下停車場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)向甲公司收取D、甲公司自用寫字樓的物業(yè)管理費(fèi)不可減免

答案：（B）說(shuō)明簡(jiǎn)要計(jì)算或推理過(guò)程說(shuō)明：