第一篇：中國工商銀行的客戶識別分析

中國工商銀行的客戶識別分析

中國工商銀行作為 IDIC 模型的第一部分，中國工商銀行對其進行了重視并做了 很好的努力。中國工商銀行的各項業(yè)務如： 個人業(yè)務，公司業(yè)務，銀行卡業(yè)務（存 款業(yè)務，貸款業(yè)務，金融機構業(yè)務，國際結算及貿易融資業(yè)務，其他公司金融 業(yè)務）等，都需要銀行能夠對客戶進行充分徹底的了解。每一個重復進入銀行的客戶都能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識別出，進而進行下一步業(yè)務服務。中國工商銀行對于其客戶信息的收集通過了直接渠道和間接渠道： 與客戶的直接交談和調研；營銷活動中收集客戶信息；通過售后服務獲得客戶的信息；通過網站來收集客戶信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過公開出版物和購買專業(yè)咨詢公司的報告。中國工商銀行對于其客戶的識別標志，能夠很好的對客戶進行辨認,不會使客戶對于銀行不能對其進行識別而表示不滿。銀行對客戶信息通過數(shù)據綜合整 理，將客戶識別的信息綜合運用到銀行商業(yè)活動的各個不同方面，從而方便了客戶參與到銀行與客戶的關系建設中來。此外，對客戶信息進行連網，一方面,方便了客戶隨時隨地的服務需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶，這是個雙贏的方 法。中國工商銀行能夠對其客戶信息進行及時的更改，“與時俱進”，這樣才能最及時的捕捉客戶服務需求的變化，覓得商機。最重要的是，中國工商銀行樹立了信息保密的意識，建立了相應的制度體系，進行了分級管理，嚴格審查客戶信息的真實性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護，避免了客戶信息的失竊，保護 了客戶安全，贏得了客戶。

第二篇：客戶識別案例分析

一則識別客戶身份的案例分析

主要內容：

一、案例經過：

日前客戶李某某持身份證到柜面要求查詢并打印賬戶明細。柜員審查發(fā)現(xiàn)其開戶時使用的身份證系假證件，賬戶卡開戶金額為5元，余額56005元。柜員將這一情況報告了現(xiàn)場負責人。告訴他使用假證件的危害并告知他如不能提供真實有效完整的身份證明資料，銀行將予以銷戶中止為之繼續(xù)辦理業(yè)務。李某某當場將假證件彎折，對自己的不誠信行為道歉并表示愿意根據銀行要求提供真實完善的身份資料，要求保留其賬戶卡，請求不要將其使用假證件的事情告知公安機關。經仔細詢問知曉：常年在xx工作的李某某近期打算購買住房，由于沒有及時辦理二代身份證又想當然地認為一代身份證不能用了。于是李某某將自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”辦理了“二代身份證”并開立了一張牡丹靈通卡。了解李某某的真實意圖后，讓他提供了一代身份證（其實還在有效期內）、戶口簿、戶籍證明信，柜員重新識別并留存復印件收繳其假證件后，保留了其賬戶卡。

二、案例分析：

我們日常工作中遇到的身份證造假有兩種情形：一種是身份不明或者是假名；一種是身份資料真實 而制作渠道虛假。人民銀行聯(lián)網核查公民身份信息系統(tǒng)的推廣和實施，各金融機構在客戶身份識別時的嚴格執(zhí)行。前一種情形的假身份證已很少見，后一種情形卻很常見。究其原因身份證補發(fā)手續(xù)復雜時間較長（60日內）且只能在戶口所在地領取身在異地的客戶感覺麻煩。于是乎急于使用身份證件的客戶將自己原來留存的身份證復印件、近期的照片交給制假證者花費很少錢幾天內就可以拿到與原證件表面看起來一致的身份證。這類假證件姓名、公民身份號碼、相片、有限期、發(fā)證機關都是真實的，聯(lián)網核查顯示的內容與其一致，目前各金融機構使用的身份證識別方式大部分是視讀而非機讀給柜面識別帶來很大的難度。稍有不慎就給假證件使用者以可乘之機，從而給銀行的安全營運帶來風險。因此發(fā)現(xiàn)使用此類證件開戶者，“了解你的客戶”，進而采取中止業(yè)務關系或者讓其提供更加完善的真實有效的身份資料重新識別等措施顯得尤為必要。

三、案例啟示：

1、把握機會進行客戶教育與客戶共同營造誠信守法的經營環(huán)境。本案例中李某某的一代身份證，還

在有效期內。自己覺得時間太久了，形象發(fā)生了變化，周圍的同事大都使用二代身份證，就想當然地認為自己的一代身份證不能用了。實質上是客戶對開立賬戶證件的認識模糊造成的。對他開戶證件知識普及誠信守法觀念灌輸客戶愉快地接受。在日常工作中要把銀行業(yè)協(xié)會公眾教育內容落實到為客戶辦理具體業(yè)務中去，培養(yǎng)客戶的風險意識、誠信守法意識、信用培養(yǎng)與維護意識。這樣我們才能與客戶共同營造良好的經營環(huán)境。

2、借助技術手段的提高迅速提高我們的能力。近期分行為網點配備二代身份證識別儀，我們要認真

學習精心研究迅速掌握提高識別能力。

3、加強柜員的風險意識教育及規(guī)章制度學習，培養(yǎng)高度的職業(yè)責任心。在工作中保持頭腦清醒，執(zhí)

行制度不疏于形式，每一個步驟、每一個環(huán)節(jié)都要仔細認真。將客戶的僥幸心理拒之門外，有效防范外部欺詐。

第三篇：中國工商銀行的客戶互動現(xiàn)狀與分析

中國工商銀行的客戶互動現(xiàn)狀與分析

1、中國工商銀行的客戶互動現(xiàn)狀

中國工商銀行，為了在客戶那里直接獲取更多的信息，向客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務，不管是職員還是經理昂或高層，都會與銀行的客戶在銀行產品和服務信息、客戶情感、銀行經營理念和銀行政策等方面進行交流、溝通和信息交換，這是銀行很典型的客戶互動。銀行工作人員與客戶面對面的交流、銀行和客戶之間間接的人員互動真知識兩者之間的非人員互動，不管是銀行發(fā)起的還是客戶發(fā)起的，在諸如：雙方面談、銀行對客戶發(fā)放信函、銀行對客戶進行電話回訪、客戶通過銀行網站對銀行的業(yè)務、政策驚醒了解和其他像俱樂部、活動、廣告、公關宣傳等等眾多渠道里，銀行都根據自己的資源或者銷售利潤來決定與客戶的互動預算和互動的活動內容，避免客戶產生排斥情緒。

2、中國工商銀行的客戶互動服務分析

對于中國工商銀行而言，了解客戶的需求、傾聽客戶的聲音是一件非常緊急并且重要的事情，只有這樣銀行才能夠通過不斷地改進和提升自己留住客戶，甚至是吸引競爭對手的客戶，直至擊敗競爭對手。中國工商銀行適時的與客戶進行互動，比如設計調查問卷對客戶進行調查，即使發(fā)現(xiàn)客戶對銀行的不滿，還可以傾聽客戶對銀行的建議，這樣可以使銀行設計更貼近客戶的人性化產品和服務，對于銀行在客戶心目中的評價和地位會上升，會提高客戶的忠誠度，還可以為銀行帶來不錯的形象，是銀行獲得了宣傳，不得不說，中國工商銀行在與客戶互動方面確實做得很好，這樣是間接給銀行帶來經濟效益，這些效益是無形的寶貴財產，比直接的金錢收益對銀行的持續(xù)發(fā)展更加有力。

第四篇：中國工商銀行客戶調查問卷

中國工商銀行 Name of Company: 中國工商銀行

Position & Title: 中國工商銀行北海市分行 Phone No.: Date: 2011-11-1

投資理財客戶調查問卷

中國工商銀行客戶問卷調查卷

尊敬的客戶：

您好！為了更好地了解本銀行的產品和服務是否滿足您的期望，我們開展這次客戶調查，本卷旨在關注您的投資理財需求和期望，以便讓我們進一步金融投資理財產品、提高理財服務水平，為您提供更貼心的投資理財服務，請完成這份簡單的問卷，我們十分感謝來自您的反饋，以提高我們對您的服務，謝謝您的合作。

我們保證為您保密，保證該問卷不作其他用途。

您的個人資料

聯(lián)系人姓名：

性別：男（）女（）

學歷：初中或以下（）高中或中專（）大?；虮究疲ǎ┐T士（）博士（）

年齡：18~25周歲（）26~35周歲（）36~45周歲（）46~60周歲（）60周歲以上（）

家庭年總收入：5萬人民幣以下（）5~10萬人民幣（）10~20萬人民幣（）20~50萬人民幣（）50~100萬人民幣（）100萬人民幣（）

消費習慣：平時喜歡使用銀行卡支付（）使用現(xiàn)金支付（）使用信用卡支付（）

居住環(huán)境：自有住房（）按揭住房（）租用住房（）地址：

國家：

電話：

E-mail：

QQ：

MSN：

您所屬的單位

（）行政事業(yè)

（）國有企業(yè)

（）民營企業(yè)

（）外資企業(yè)

（）其他

我們的調查內容

首先，請將重要性分為下述的級別

非常重要

——4 重要

——3

比較重要

——2 不重要

——1

1、請您為下列各項指標的重要性打分

（1）您認為銀行的知名度重要嗎？

（）（2）您認為銀行的產品種類齊全嗎？

（）（3）您認為銀行辦理業(yè)務手續(xù)簡便重要嗎？

（）（4）您認為銀行的營業(yè)環(huán)境優(yōu)雅重要嗎?

（）（5）您認為銀行服務渠道使用方便重要嗎？

（）（6）您認為理財經理值得信任重要嗎？

（）（7）您認為理財經理服務熱情重要嗎？

（）（8）理財經理的個人修養(yǎng)重要嗎？

（）（9）理財經理的專業(yè)水平重要嗎？

（）（10）理財經理為客戶資料保密重要嗎？

（）

2、您在過去的投資中，認為自己所承擔的風險程度為：（）A．很少 B.較少 C.一般 D.較多 E.很多

3、您選擇過的投資工具有：（可多選）；（）

A.定期儲蓄 B.基金 C.股票 D.國債 E.保險 F.房地產 G.外匯 H.其他

4、您在選擇投資工具時，關注什么？

A.產品德投資風險和收益 B.金融機構成員是否專業(yè) C.該機構的信譽與品牌 D.輿論的推薦

5、您選擇過幾種投資理財工具（）A.1種 B.2種 C.3種 D.3種以上

6、您理財?shù)闹饕繕耸?：（）

A.合理安排資金 B.提高生活水平C.資產增值 D.醫(yī)療及養(yǎng)老 E.家人教育 F.其他

7、您希望能夠多了解哪種投資理財工具？（）

A.儲蓄 B.基金 C.股票 D.國債 E.保險 F.房地產 G.外匯 H.信托 L.實業(yè)投資

8、您最希望通過什么途徑了解更多的金融理財信息（）A.報紙 B.電視 C.廣播D.戶外 E.銀行客戶服務介紹 F.網絡

9、今年以來，您在投資證券或基金的投資回報率是？（）A.-30%以上 B.-30%~0 C.0~30% D.30%及以上

10、您滿意的理財產品金額起點是（）

A.1萬元 B.2萬元C.3萬元 D.5萬元 E.10萬元 F.10萬元以上

11、您滿意的理財產品投資期限是：（）

A.一周 B.月度產品 C.1年期 D.2年期 E.3年期 F.5年期 G.5年以上

問卷就進行到這，再次感謝您的參與和支持

此為作者早期之作，不完善之處請見諒

第五篇：客戶身份識別制度

客戶身份識別制度

【客戶身份識別基本原則】

?勤勉盡責

? 遵循“了解你的客戶”的原則

? 風險管理(劃分風險等級，針對不同風險的客戶、業(yè)務關系或者交易，采取相應的措施）

? 了解客戶及其交易目的和交易性質，了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人。

【客戶身份識別的主要環(huán)節(jié)】

? 建立關系（初次識別）：

客戶是誰？交易目的？

? 關系存續(xù)（持續(xù)識別、重新識別）：

什么樣的交易？

為什么交易？

與什么人交易？

怎樣交易?

【對新客戶的身份識別】

? 完整的客戶身份識別流程應包括：核對、了解、登記、留存四個環(huán)節(jié)。

? 核對客戶的有效身份證件或其他身份證明文件。其中核對的含義：核查、比對。一是證件與本人進行核對，最直觀的、最有效；二是進行聯(lián)網核查；三是與以往的信息進行比對。

? 了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人。采用合理手段，了解客戶是誰？交易目的？

?自然人客戶的身份基本信息

? 姓名、性別、國籍、職業(yè)、住所地或者工作單位地址、聯(lián)系方式，身份證件或者身份證明文件的種類、號碼和有效期限。客戶的住所地與經常居住地不一致的，登記客戶的經常居住地。

?自然人客戶基本信息采集

? 職業(yè)：

? 住所：與經常居住地不一致的，登記客戶的經常居住地。

? 身份證有效期限：

二代身份證背面記載有效期，留存復印件正反面；證件到期時涉及原有客戶信息的更新。

?對公客戶的身份基本信息

? 客戶的名稱、住所、經營范圍、組織機構代碼、稅務登記證號碼；可證明該客戶依法設立或者可依法開展經營、社會活動的執(zhí)照、證件或者文件的名稱、號碼和有效期限；控股股東或者實際控制人、法定代表人、負責人和授權辦理業(yè)務人員的姓名、身份證件或者身份證明文件的種類、號碼、有效期限。?對公客戶基本信息采集

? 有效身份證件的種類：既包括可證明該客戶依法設立或者可依法開展經營、社

1會活動的執(zhí)照、證件或者文件，又包括組織機構代碼證、稅務登記證等。

? 證件的期限：銀反洗發(fā)[2007]14號文件中，對證件到期做出了解釋。

? 控股股東或法定代表人與負責人

?授權辦理業(yè)務人員 核對、了解、登記、留存身份證件。

【特定業(yè)務的識別】

?大額現(xiàn)金存?。簽樽匀蝗丝蛻艮k理人民幣單筆5萬元以上或者外幣等值1萬美

元以上現(xiàn)金存取業(yè)務的，應當核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件。對于他人代理辦理的，銀行應嚴格審核存款人及代理人的身份證件，并留存存款人及代理人的身份證件復印件或影印件。

? 一次性交易：本行為不在本行開立賬戶的客戶提供現(xiàn)金匯款、現(xiàn)鈔兌換、票據

兌付等一次性金融服務且交易金額單筆人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上的，應當識別客戶身份，了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人，核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件，登記客戶身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件。

? 客戶為外國政要：金融機構為其開立賬戶應當經高級管理層的批準。

?匯出或接收跨境匯款：匯款人的姓名或者名稱、賬號-交易流水號、收款人姓名、收匯款人住所－匯出匯入款地所在地名稱。匯款人沒有在本金融機構開戶，金融機構無法登記匯款人賬號的，可登記并向接收匯款的境外機構提供其他相關信息，確保該筆交易的可跟蹤稽核。境外收款人住所不明確的，金融機構可登記接收匯款的境外機構所在地名稱。接收境外匯入款的金融機構，發(fā)現(xiàn)匯款人姓名或者名稱、匯款人賬號和匯款人住所三項信息中任何一項缺失的，應要求境外機構補充。如匯款人沒有在辦理匯出業(yè)務的境外機構開立賬戶，接收匯款的境內金融機構無法登記匯款人賬號的，可登記其他相關信息，確保該筆交易的可跟蹤稽核。境外匯款人住所不明確的，境內金融機構可登記資金匯出地名稱。

?委托他人代為辦理業(yè)務

一般原則：金融機構應采取合理方式確認代理關系的存在，在按照本辦法的有關要求對被代理人采取客戶身份識別措施時，應當核對代理人的有效身份證件或者身份證明文件，登記代理人的姓名或者名稱、聯(lián)系方式、身份證件或者身份證明文件的種類、號碼。

代理存取現(xiàn)金：當自然人客戶由他人代理存取現(xiàn)金時，金融機構應按照以下要求開展客戶身份識別工作：當單筆存（或?。┛畹慕痤~達到或超過人民幣5萬元或者外幣等值1萬美元時，金融機構原則上應同時核對存款人（或取款人）和戶主的有效身份證件或者身份證明文件，并登記存款人（或取款人）的姓名、聯(lián)系方式以及身份證件或者身份證明文件的種類、號碼?？紤]到通存通兌業(yè)務的實際情況，如果存款人因合理理由無法提供戶主有效身份證件或者身份證明文件，且單筆存款金額達到或超過人民幣1萬元或者外幣等值1000美元的現(xiàn)金時，金融機構可參照《身份識別辦法》第七條有關銀行業(yè)金融機構在提供一定金額以上一次性金融服務時履行客戶身份識別的要求，對存款人開展相關客戶身份識別工作。業(yè)務辦理過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，金融機構應進一步通過聯(lián)網核查公民身份信息系統(tǒng)對客戶身份進行核查。

【持續(xù)的客戶身份識別：風險分類管理】

?一般原則：應按照客戶的特點或者賬戶的屬性，并考慮地域、業(yè)務、行業(yè)、客

戶是否為外國政要等因素，劃分風險等級，并在持續(xù)關注的基礎上，適時調整風險等級。在同等條件下，來自于反洗錢、反恐怖融資監(jiān)管薄弱國家(地區(qū))客戶的風險等級應高于來自于其他國家(地區(qū))的客戶。

?等級劃分及調整期限：

對法人金融機構的等級劃分要求：對于2007年8月1日至2009年1月1日之間建立業(yè)務關系的客戶，金融機構應于2009年年底完成等級劃分工作。對于2007年8月1日以前建立了業(yè)務關系且2007年8月1日后沒有再建立新業(yè)務關系的客戶，金融機構應于2011年年底前完成等級劃分工作。對于2009年1月1日以后建立業(yè)務關系的客戶，金融機構應在業(yè)務關系建立后的10個工作日內完成等級劃分工作。

審核要求：按風險等級定期審核，對風險等級較高客戶或者賬戶的審核應嚴于對風險等級較低客戶或者賬戶的審核。對本金融機構風險等級最高的客戶或者賬戶，至少每半年進行一次審核。

【持續(xù)的客戶身份識別：盡職調查】

?一般原則：關注客戶及其日常經營活動、金融交易情況，及時提示客戶更新資

料信息。

?高風險客戶：對于高風險客戶或者高風險賬戶持有人，金融機構應當了解其資

金來源、資金用途、經濟狀況或者經營狀況等信息，加強對其金融交易活動的監(jiān)測分析。客戶為外國政要的，金融機構應采取合理措施了解其資金來源和用途。

?身份證件過有效期：客戶先前提交的身份證件或者身份證明文件已過有效期的，客戶沒有在合理期限內更新且沒有提出合理理由的，金融機構應中止為客戶辦理業(yè)務。其中“合理期限”，并非一個固定期限要求，應根據當時的具體情況合理確定。客戶身份證件或身份證明文件過期后，客戶之前的業(yè)務委托依然有效，但如果客戶沒有在合理期限內更新且沒有提出合理理由的，金融機構應中止為客戶辦理新業(yè)務。當客戶有業(yè)務辦理需求時，才存在金融機構中止為客戶辦理業(yè)務的問題。銀行無法取得與客戶的聯(lián)系時，客戶自然也無法請求銀行為其辦理新業(yè)務。銀行可依法自行決定與客戶的業(yè)務關系。

【重新識別客戶】

?客戶要求變更姓名或者名稱、身份證件或者身份證明文件種類、身份證件號碼、注冊資本、經營范圍、法定代表人或者負責人的。

?客戶行為或者交易情況出現(xiàn)異常的。

?客戶姓名或者名稱與國務院有關部門、機構和司法機關依法要求金融機構協(xié)查

或者關注的犯罪嫌疑人、洗錢和恐怖融資分子的姓名或者名稱相同的。

?客戶有洗錢、恐怖融資活動嫌疑的。

?金融機構獲得的客戶信息與先前已經掌握的相關信息存在不一致或者相互矛盾的。

?先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性、完整性存在疑點的。

?金融機構認為應重新識別客戶身份的其他情形。

【客戶身份識別措施】

?核對客戶身份證件或證明文件

?要求客戶補充其他身份資料或身份證明文件

?回訪客戶

?實地查訪

?向公安、工商行政管理等部門核實

?其他可依法采取的措施

【委托其他金融機構識別】

?金融機構委托其他金融機構向客戶銷售金融產品時，應在委托協(xié)議中明確雙方

在識別客戶身份方面的職責，相互間提供必要的協(xié)助，相應采取有效的客戶身份識別措施。

【委托第三方識別的基本要求】

?能夠證明第三方按反洗錢法律、行政法規(guī)和本辦法的要求，采取了客戶身份識

別和身份資料保存的必要措施。

?第三方為本金融機構提供客戶信息，不存在法律制度、技術等方面的障礙。?本金融機構在辦理業(yè)務時，能立即獲得第三方提供的客戶信息，還可在必要時

從第三方獲得客戶的有效身份證件、身份證明文件的原件、復印件或者影印件。?委托第三方代為履行識別客戶身份的，金融機構應當承擔未履行客戶身份識別

義務的責任。

【可疑行為報告（反洗錢監(jiān)測分析中心和當?shù)厝嗣胥y行）】

?客戶拒絕提供有效身份證件或者其他身份證明文件的。

?對向境內匯入資金的境外機構提出要求后，仍無法完整獲得匯款人姓名或者名

稱、匯款人賬號和匯款人住所及其他相關替代性信息的。

?客戶無正當理由拒絕更新客戶基本信息的。

?采取必要措施后，仍懷疑先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性、完整性的。

?履行客戶身份識別義務時發(fā)現(xiàn)的其他可疑行為。

【外換銀行（中國）有限公司《反洗錢規(guī)定》部分】

? 風險的高低劃分為低、中、高三級，三級的定義分別為：

? 低級風險客戶：潛在洗錢風險最低的客戶；

? 中級風險客戶：存在潛在洗錢風險可能性的客戶；

? 高級風險客戶：潛在洗錢風險較高的客戶。

? 各級客戶分類的標準如下：

? 低級風險客戶：

個人：學生、特派員、大企業(yè)派駐中國職員、分行企業(yè)客戶職員；企業(yè)：國營企業(yè)，大中型法人企業(yè)，母公司與外換其他分行有交易背景的客戶

? 中級風險客戶：

個人：委托理財客戶（貴賓客戶），旅游人員、自由職業(yè)者、無業(yè)者；企業(yè)：境外公司，小型私營企業(yè)。

? 高級風險客戶：

個人：有政治背景的人，國家公職人員，在恐怖分子名單中出現(xiàn)的人，被中國監(jiān)管機構查詢過身份信息的客戶；匿名、假名或資料不全的客戶，開戶時所填客戶信息中的職業(yè)、住址、年齡等顯示的收

入水平與其預計交易規(guī)模不符的客戶；

企業(yè)：個體工商戶，珠寶店，貴金屬經銷商，現(xiàn)金集中行業(yè)（如飯店、娛樂場所、零售店，旅行社等），被中國監(jiān)管機構查詢過身份信

息的客戶。

*來自于下列洗錢高風險和恐怖融資地區(qū)或國家的個人或母公司在這些地區(qū)或國家的境外投資企業(yè)均屬于高風險客戶：

? 國際金融合作小組評定的非合作國家和地區(qū)；

? 美國外國資產控制局列出的黑名單國家；

? 毒品交易重點國家；

? 避稅型離岸金融中心。

? 對于中級和高級風險客戶，經總行合規(guī)管理部判斷認為其存在較高洗錢風險，可拒絕接受其為本行客戶。