第一篇：關(guān)于福安郵政快遞物流有限公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查

關(guān)于福安郵政快遞物流有限公司

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查

調(diào)查人：雷順弟 11秋工商管理

調(diào)查對(duì)象：福安市郵政速遞物流有限公司

調(diào)查內(nèi)容：

一、福安市速遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)概況

（一）行業(yè)概況

（二）競(jìng)爭(zhēng)格局

二、福安EMS主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

三、福安EMS優(yōu)劣及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

（一）EMS的優(yōu)劣勢(shì)

（二）與對(duì)手的全面比較

四、用戶選擇快遞企業(yè)排序

五、心得體會(huì)

一、福安市速遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)概況

（一）行業(yè)概況

福安的快遞市場(chǎng)是一塊價(jià)值幾千萬(wàn)的金“蛋糕”，自2003年以來(lái)，每年均實(shí)現(xiàn)20%以上的調(diào)整增長(zhǎng)，4年翻了一番。截至2007年底，經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2000多家，從業(yè)人員23.4萬(wàn)人，快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4.7萬(wàn)處，快遞汽車3.6萬(wàn)輛。福安快遞市場(chǎng)目前已形成了以電機(jī)產(chǎn)業(yè)為中心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈，同時(shí)四大快遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)其它產(chǎn)業(yè)寄遞的發(fā)展。

（二）競(jìng)爭(zhēng)格局

隨著郵政專營(yíng)在福安快遞領(lǐng)域被打破，越來(lái)越多的快遞企業(yè)具備了同福安郵政速遞競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，福安郵政速遞正受到越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)沖擊。

福安市的快遞企業(yè)分可為三個(gè)層次：第一層次是我國(guó)一些國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)，包括中國(guó)郵政速遞（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運(yùn)（CRE）、中外運(yùn)等，這些企業(yè)以其背景優(yōu)勢(shì)和完善的網(wǎng)路而在中國(guó)的快運(yùn)行業(yè)處于優(yōu)勢(shì)地位；第二層次就是大通快遞（EAS）、北京的宅急送、上海的申通快遞、深圳順豐等一些民營(yíng)大中型快遞公司，這些公司占據(jù)著一些地方市場(chǎng)，同時(shí)以一些城市為中心向其他地區(qū)滲透；第三層次是一些小型民營(yíng)企業(yè)，這些速遞公司以其規(guī)模小、成本低、體制靈活、對(duì)市場(chǎng)需求的快遞反應(yīng)，占據(jù)了當(dāng)?shù)匾欢ǖ氖袌?chǎng)份額，以同城快遞和省內(nèi)快遞為主要營(yíng)利方式。

二、福安EMS主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

在整個(gè)民營(yíng)快遞業(yè)，主要有兩種經(jīng)營(yíng)模式，一種是以申通、圓通為代表的加盟連鎖式經(jīng)營(yíng)，走低價(jià)策略的模式，另一種則是順豐、宅急送為代表的直營(yíng)、趟精品服務(wù)策略的模式。

1、申通快遞：申通在福安市的網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模僅次于EMS，它主要采取加盟連鎖式經(jīng)營(yíng)，可以低成本快速擴(kuò)張，穩(wěn)中有降加盟城市分公司上交總部的加盟費(fèi)用相對(duì)固定，剩余的主要是攬、投環(huán)節(jié)的人工、車輛成本，因而其邊際效益較高，有條件采取低價(jià)策略，同時(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)同，由于加盟模式，申通的總部控制不力，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，他們一般對(duì)質(zhì)量控制不嚴(yán)，以一定比例的遺失率、差錯(cuò)率為代價(jià)，最大程度地減少質(zhì)量控制環(huán)節(jié)和程序，進(jìn)而提高整體快件運(yùn)行速度，結(jié)果其在安全性方面相對(duì)弱勢(shì)，決定了申通只能采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。這種策略非常有效，在部分用戶樂(lè)意接受其低價(jià)和速度，能夠容忍其一定比例的遺失和差錯(cuò)，對(duì)安全性要求較高的快件，他們可以另外選擇EMS發(fā)運(yùn)，避免跌差錯(cuò)。但近年來(lái)，隨著EMS和其他對(duì)手的不斷提速，申通也已意識(shí)到服務(wù)和質(zhì)量的重要性，開(kāi)始著手對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行改善，可惜為時(shí)已晚，中短期內(nèi)申通仍將盤(pán)踞在中低端市場(chǎng)中。

2、順豐速運(yùn)：順豐的運(yùn)作方式完全是以直營(yíng)為主，它采取的是穩(wěn)步擴(kuò)張策略，在創(chuàng)業(yè)先期，限于缺乏資金，它擴(kuò)張速度比較慢，而且它是自開(kāi)始堅(jiān)持走精品服務(wù)的道路，在所有新拓展覆蓋的城市地區(qū)設(shè)立分公司，其服務(wù)必須達(dá)到公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，決不以犧牲服務(wù)品質(zhì)為代價(jià)換取大規(guī)模的急速擴(kuò)張。以福安市順豐為例，2001年進(jìn)入福安市時(shí)，公司只有5-7人，到2007年時(shí)公司人數(shù)已達(dá)到21人，2008年10月份，人數(shù)增加到56人。順豐的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格比較穩(wěn)健、扎實(shí)、規(guī)范，一般比較低調(diào)，但手法卻非常強(qiáng)悍。

三、福安EMS優(yōu)劣及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

（一）EMS的優(yōu)劣勢(shì)

EMS的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣、安全性較高、信譽(yù)、品牌和形象較好。EMS的主要不足之處在于，一是投遞力量相對(duì)薄弱，難以保證郵件的時(shí)限水平；二是網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣而不精；三是價(jià)格水平與民營(yíng)快遞公司相比明顯偏高。

（二）與對(duì)手的全面比較

從速度上比較，EMS略弱于對(duì)手，尤其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，更重要的問(wèn)題在于時(shí)限不穩(wěn)定，不敢對(duì)用戶做出肯定的承諾。

從價(jià)格上比較，EMS與民營(yíng)的價(jià)格差距非常懸殊，特別是物品類特快，差距更大，由此也造成EMS的物品類郵件比重非常低，不到20%（集散網(wǎng)開(kāi)通前不到14%），申通郵件比重非常約60%，順豐約40%。而市場(chǎng)上物品類的快件比重在60%以上。

從服務(wù)上比較，EMS的安全性、信譽(yù)和形象上占有很大優(yōu)勢(shì)。順豐和宅急送公司比較注重品質(zhì)，與EMS的差距有縮小的趨勢(shì)。

四、用戶選擇快遞企業(yè)排序

EMS的兩項(xiàng)被用戶首選、一項(xiàng)必選。但是，對(duì)形象要求較高的和寄往偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶比例畢竟較低。EMS的安全彌補(bǔ)了部分速度上弱點(diǎn)，申通的速度彌補(bǔ)了安全方面的不足，順豐總體給人的印象是介于EMS和申通之間。

用戶需求類型 選擇順序

↓ ↓

對(duì)速度有絕對(duì)要求 首選順豐或申通，次選EMS 對(duì)安全有絕對(duì)要求 首選EMS，次選順豐，第三選申通 對(duì)速度和安全同樣絕對(duì)要求 首選順豐，次選EMS，第三選申通 對(duì)價(jià)格有要求 首選申通，次選順豐，第三選EMS 對(duì)形象有要求 首選EMS，次選順豐，第三選申通

寄往偏遠(yuǎn)地區(qū)的需求 只能選擇EMS

五、心得體會(huì)

目前EMS在福安市區(qū)投遞能力的缺口問(wèn)題比較普遍和嚴(yán)重，短期內(nèi)還難以投入到位，在此現(xiàn)實(shí)條件下，最容易著手也最能夠產(chǎn)生成效的措施就是，集中有限的資源，優(yōu)先確?！按纬窟_(dá)”業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠的精品服務(wù)，創(chuàng)品牌、保形象。不斷優(yōu)化干線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸組織，適時(shí)根據(jù)各局業(yè)務(wù)量情況增開(kāi)集散中心以外的城際直達(dá)郵路，同時(shí)加強(qiáng)干線郵車的運(yùn)行質(zhì)量管理，提高準(zhǔn)點(diǎn)率，提高干線運(yùn)輸?shù)姆€(wěn)定性。通過(guò)提高郵件直投率和上門(mén)攬收率，提高服務(wù)品質(zhì)；通過(guò)對(duì)郵件規(guī)格質(zhì)量的控制，提高郵件的安全質(zhì)量和服務(wù)水平。

第二篇：調(diào)查資料(福建物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)

我司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息材料

隨著物流業(yè)迅猛發(fā)展，如今的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)，不僅要求庫(kù)房高度增高，面積增大，具有裝卸平臺(tái)；而且還要求裝卸機(jī)械化、管理系統(tǒng)化，進(jìn)一步向現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)物流轉(zhuǎn)變。目前福州倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)的投資類型五花八門(mén)，有國(guó)有投資、合股投資、私有投資，有閑置和破舊廠房改造，甚至農(nóng)用土地?zé)o審批手續(xù)違章搭蓋的庫(kù)房。倉(cāng)儲(chǔ)物流業(yè)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。

經(jīng)過(guò)對(duì)福州市場(chǎng)的調(diào)查和分析，如今我司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有如下幾個(gè)：在倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)域，我司面對(duì)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是蘇寧電器物流、八方盛豐物流有限公司等；在配送領(lǐng)域主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是盛輝物流有限公司、盛豐物流等；物流監(jiān)管業(yè)務(wù)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是中遠(yuǎn)物流有限公司、中儲(chǔ)物流以及來(lái)自中外運(yùn)系統(tǒng)的。本文接下來(lái)詳細(xì)分析幾個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。

一、蘇寧電器物流

(1)、企業(yè)背景

蘇寧電器物流位于荊溪鎮(zhèn)光明村，項(xiàng)目分兩期開(kāi)發(fā)，共400畝。一期規(guī)劃用地200畝，投資2億元，其中物流中心項(xiàng)目建筑面積16.9萬(wàn)平方米，主要建筑包括物流中轉(zhuǎn)庫(kù)房、辦公配套樓、資材維修庫(kù)等，并修建1.3萬(wàn)個(gè)貨位。大件商品存儲(chǔ)能力可達(dá)15萬(wàn)臺(tái)套，日作業(yè)能力近3.5萬(wàn)臺(tái)套。

蘇寧福州物流基地建成后，將是一個(gè)集物流、售后、客服、辦公、信息、培訓(xùn)、電子商務(wù)等功能于一體的綜合性服務(wù)基地，是蘇寧電器八閩地區(qū)的服務(wù)大后臺(tái)和后勤總平臺(tái)；同時(shí)該物流基地將使用多層立體機(jī)械庫(kù)貨架、WMS庫(kù)存管理系統(tǒng)等信息化技術(shù)，從而使出貨的差錯(cuò)率幾乎為零，反應(yīng)能力和送貨能力都將大大提高。

（2）、對(duì)方的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及我司采取的措施

蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，配送是它的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們應(yīng)借鑒蘇寧電器物流的配送體系，研究探討我司未來(lái)的配送模式。二、八方盛豐物流有限公司（1）、企業(yè)背景

八方盛豐物流有限公司位于福州市馬尾快安投資區(qū)，是福州規(guī)劃的未來(lái)物流中心之一，同時(shí)也是福州的工業(yè)發(fā)展集中區(qū)。項(xiàng)目總投資4500萬(wàn)元，僅一期工程就有近2萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)和配套貨場(chǎng)。該倉(cāng)庫(kù)依托自身物流信息平臺(tái)，集收貨、揀貨、加工、配送、配載、信息服務(wù)等為一體，是一個(gè)具有集貨中心、分貨中心、加工中心等綜合功能的倉(cāng)儲(chǔ)物流中心。公司目前已引進(jìn)內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）福州蒙鑫公司、神州數(shù)碼福州公司等客戶入駐，并與多家客戶達(dá)成了初步合作意向。福建八方物流快安倉(cāng)儲(chǔ)物流中心已成為福州市最大的綜合性物流服務(wù)中心之一。其為客戶提供一站式物流服務(wù)，為客戶提供差異性和個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)，其目標(biāo)是要成為福建省內(nèi)綜合服務(wù)能力最強(qiáng)、最具有競(jìng)爭(zhēng)力的倉(cāng)儲(chǔ)物流中心。

（2）、對(duì)方的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及我司采取的措施

八方盛豐物流有限公司是一家以倉(cāng)儲(chǔ)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)的物流公司，由于該公司去年庫(kù)房剛剛建成，庫(kù)房的建設(shè)在同行業(yè)中算是比較符合現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)物流的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在安防系統(tǒng)上，比如在庫(kù)房?jī)?nèi)安裝消防管，這就在硬件條件上占有一定的優(yōu)勢(shì)。

我司可以參考八方盛豐物流公司一些較為先進(jìn)的庫(kù)房建造，比如新建倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)內(nèi)安防系統(tǒng)等，來(lái)指導(dǎo)未來(lái)我司的庫(kù)房建造，同時(shí)，應(yīng)加快南通物流中心的規(guī)劃和建設(shè)步伐，盡快發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)；再者比較該公司的倉(cāng)儲(chǔ)物流中心，我司要逐漸加強(qiáng)組裝加工和信息服務(wù)功能，達(dá)到服務(wù)功能多樣化，提高我司的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、廈門(mén)中遠(yuǎn)物流有限公司（1）、企業(yè)背景

廈門(mén)中遠(yuǎn)物流有限公司（福建外輪代理有限公司）作為中遠(yuǎn)物流的區(qū)域性公司，本部設(shè)在廈門(mén)市，下屬企業(yè)及網(wǎng)點(diǎn)遍布福建全省。經(jīng)營(yíng)范圍廣及現(xiàn)代物流、國(guó)際船舶代理、多式聯(lián)運(yùn)、公共貨運(yùn)代理、空運(yùn)代理、集裝箱場(chǎng)站管理、倉(cāng)儲(chǔ)、拼箱代理；鐵路、公路和駁船運(yùn)輸、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理及租船業(yè)務(wù)等。負(fù)責(zé)中遠(yuǎn)物流全國(guó)和全球性物流項(xiàng)目在福建及中國(guó)東南區(qū)域的操作和管理，致力于海峽西岸的物流及船代市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和運(yùn)作；另外廈門(mén)中遠(yuǎn)物流有限公司融資部主要提供中小企業(yè)的融資放貸業(yè)務(wù)，主營(yíng)動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押、滾動(dòng)質(zhì)押等。

（2）、對(duì)方的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及我司采取的措施

中遠(yuǎn)物流有限公司是一家大型的物流企業(yè)，特別是在新業(yè)務(wù)的開(kāi)展上，已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和資源，在市場(chǎng)上已經(jīng)占有了一定的份額，在新業(yè)務(wù)開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)上已經(jīng)逐漸成熟，這些經(jīng)驗(yàn)和資源已經(jīng)成為對(duì)方在新業(yè)務(wù)發(fā)展上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

吸收中遠(yuǎn)集團(tuán)在物流監(jiān)管業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和做法，促進(jìn)我司新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，同時(shí)，利用物流監(jiān)管業(yè)務(wù)推動(dòng)物流業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、盛輝物流有限公司(1)、企業(yè)背景

福建省盛輝物流集團(tuán)創(chuàng)建于1992年，公司注冊(cè)資本3.2億元，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所70多萬(wàn)平方米，自有運(yùn)輸車輛1300多部，員工6700多人，是集物流方案策劃、貨運(yùn)代理、普通貨物運(yùn)輸、甩掛箱運(yùn)輸、三級(jí)危險(xiǎn)品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)配送、貨物包裝分揀和汽車維修檢測(cè)功能為一體的第三方物流企業(yè)。集團(tuán)以福州為基地，聯(lián)結(jié)海西、珠三角、長(zhǎng)三角、京津唐、華中、西南六個(gè)片區(qū)物流中心。當(dāng)前，已布設(shè)240多家分公司、辦事處，開(kāi)設(shè)60多條省際特快直達(dá)專線，30多條全國(guó)甩掛運(yùn)輸專線，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)。時(shí)為國(guó)家AAAAA級(jí)物流企業(yè)、中國(guó)物流百?gòu)?qiáng)企業(yè)、中國(guó)民營(yíng)物流十強(qiáng)企業(yè)、福建省示范物流企業(yè)。

集團(tuán)成立19年來(lái)，始終堅(jiān)持“發(fā)展集約經(jīng)濟(jì)，建設(shè)現(xiàn)代物流”的企業(yè)主題，積極推進(jìn)現(xiàn)代物流體系建設(shè)，不斷探索精益物流之道。2001年，在全省同行中率先通過(guò)ISO9001：2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2002年，對(duì)運(yùn)輸車輛全部安裝使用“電子行車記錄儀”；2005年，開(kāi)發(fā)并建成“信息技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)”；2009年，引進(jìn)GPS衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)和開(kāi)發(fā)第二套信息技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（ERP）；2010年，建立并推廣全國(guó)客服呼叫中心，系列舉措為對(duì)接物聯(lián)網(wǎng)、推廣條形碼、衛(wèi)星導(dǎo)航、通信技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)智能化管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為集團(tuán)保持平穩(wěn)較快發(fā)展提供了強(qiáng)大的發(fā)展后勁。

（2）、對(duì)方的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及我司采取的措施

該公司擁有有一支專業(yè)化的配送隊(duì)伍以及擁有一套先進(jìn)的信息技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，這讓對(duì)方在全國(guó)的配送領(lǐng)域中具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，我司可以利用盛輝專業(yè)化的配送網(wǎng)絡(luò)，可以采取合作的方法，有選擇的與有實(shí)力的物流公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，促進(jìn)雙贏。

五、盛豐物流有限公司(1)、企業(yè)背景 福建盛豐物流集團(tuán)有限公司成立于2001年12月，位于福州市福興經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，注冊(cè)資金1.1億元，現(xiàn)有員工3860多人，已在全國(guó)各地設(shè)立107個(gè)駐外機(jī)構(gòu)，倉(cāng)儲(chǔ)總面積23萬(wàn)平方米，自有車輛956部，年運(yùn)力229萬(wàn)噸。

公司以福州市為總部基地，以珠三角、長(zhǎng)三角為發(fā)展重心，擁有朝氣蓬勃、勇于創(chuàng)新的管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍，功能齊全的車輛維護(hù)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)，完善的司機(jī)車技安全培訓(xùn)及保障機(jī)制，并開(kāi)發(fā)使用盛豐物流全國(guó)信息管理平臺(tái)，配備先進(jìn)的車輛GPS衛(wèi)星動(dòng)態(tài)跟蹤系統(tǒng)，具備了高效的物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。

（2）、對(duì)方的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及我司采取的措施

盛豐物流也是以擁有一支專業(yè)化的配送隊(duì)伍為依托，并開(kāi)發(fā)使用全國(guó)信息管理平臺(tái)，配備先進(jìn)的車輛GPS衛(wèi)星動(dòng)態(tài)跟蹤系統(tǒng)，具備了高效的物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。對(duì)該公司，我們采取的措施應(yīng)該跟盛輝物流一樣，采取合作的態(tài)度，利用對(duì)方的強(qiáng)大的配送網(wǎng)絡(luò)，為我們的客戶提供配送服務(wù)，進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平。

中國(guó)外運(yùn)福建河西/樟林儲(chǔ)運(yùn)公司

2011.09.07

第三篇：物流快遞員調(diào)查問(wèn)卷

物流快遞員調(diào)查問(wèn)卷

1、請(qǐng)問(wèn)你所在的公司是：

A.順豐B.圓通C.中通D.申通E.韻達(dá) F.宅急送G.EMS2、你的年齡是：

A.20歲以下B.20~30歲C.30~40歲D.40歲以上

3、請(qǐng)問(wèn)你在貴公司工作了多長(zhǎng)時(shí)間：

A.半年B.一年C.一年~兩年D.兩年以上

4、請(qǐng)問(wèn)你的學(xué)歷是：

A.中專B.高中C.大專D.本科

5、你每天的工作時(shí)間是多少：

A.8小時(shí)B.8~12小時(shí)C.12~14小時(shí)D.14小時(shí)以上

6、你在周末或國(guó)家節(jié)假日休息嗎？

A.幾乎不休息B.偶爾休息C.經(jīng)常休息D.每次都休息

7、你每月可以休息幾天：

A.1~2天B.2~4天C.4~6天D.6天以上

8、請(qǐng)問(wèn)你加入快遞公司是需要自己提供交通工具？

A.是B.不是

9、你現(xiàn)在每月的收入是多少：

A.2000~4000B.4000~6000C.6000~8000D.8000以上

10、你對(duì)目前自己的工資水平：

A.滿意B.還行C.不太滿意

11、你目前的工資是底薪+按件提成的模式嗎？

A.是B.不是

12、你認(rèn)為現(xiàn)在的提成率合理嗎？

A.合理B.有點(diǎn)低，但還可以接受C.太低了

13、你所在公司為員工提供那些福利保障：

A.養(yǎng)老保險(xiǎn)B.醫(yī)療保險(xiǎn)C.工傷保險(xiǎn)D.失業(yè)保險(xiǎn) E.住房公積金F.帶薪休假G.沒(méi)有任何福利保障 14你所在的公司的補(bǔ)貼有哪些？

A.交通補(bǔ)貼B.話費(fèi)補(bǔ)貼C.飯貼D.高溫補(bǔ)貼 E.節(jié)假日補(bǔ)貼F.其他

15、收發(fā)快遞時(shí)，顧客是否對(duì)你做到尊重與基本禮貌？

A.有禮貌B.一般C.不禮貌

第四篇：韻達(dá)快遞(物流)有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院物流學(xué)院

畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

學(xué)生姓名：＿ 王 田 學(xué) 號(hào)：＿ 1102210319 專業(yè)班級(jí)： 電商1103班 指導(dǎo)教師： 孫 瑜 ＿ ＿ 評(píng)語(yǔ)及成績(jī)?cè)u(píng)定：

物流學(xué)院院長(zhǎng)辦公室

二0一四年四月三十日

實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)說(shuō)明

本人于2013年11月——2014年5月，在上海韻達(dá)速遞有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)，從事vip客戶項(xiàng)目客服工作。

這次實(shí)習(xí)是畢業(yè)實(shí)習(xí)，是為了所有學(xué)生把所學(xué)的理論知識(shí)用于實(shí)踐當(dāng)中，使我們能在所學(xué)的各類課程的基礎(chǔ)上，了解專業(yè)的地位，作用和社會(huì)需求，以及將來(lái)的就業(yè)方向，為畢業(yè)后走上工作崗位打好基礎(chǔ)，做好相關(guān)專業(yè)的準(zhǔn)備！

二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

上海韻達(dá)速遞有限公司成立于1999年8月，主要從事國(guó)內(nèi)物流倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸。結(jié)算為一體的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商。公司擁有寬大的信息網(wǎng)和先進(jìn)的INTERNET物流管理系統(tǒng)運(yùn)輸各種貨物、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備配置精良、已建成一支高素質(zhì)專業(yè)化且具有多年倉(cāng)儲(chǔ)；配送、運(yùn)輸、操作經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)代化物流隊(duì)伍，可根據(jù)客戶具體特點(diǎn)，設(shè)計(jì)策劃”個(gè)性化”物流配送方案，并提供全過(guò)程全方位全天候的綜合物流方案。不僅提供各地區(qū)，各類型客戶需求的信息交遞平臺(tái)，而且還提供從生產(chǎn)、銷售到市場(chǎng)跟蹤的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。是國(guó)內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，十余年來(lái)，始終秉承“為客戶創(chuàng)造價(jià)值；為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，現(xiàn)擁有員工五萬(wàn)余名，并在全國(guó)建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬(wàn)個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)?。▍^(qū)、市）。韻達(dá)快運(yùn)為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門(mén)到門(mén)服務(wù)，為大客戶訂制快遞解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國(guó)內(nèi)次晨達(dá)件、國(guó)內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。

韻達(dá)速遞有限公司的愿景：通過(guò)準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，傳愛(ài)心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司。

使命：韻達(dá)，讓我們更便利!核心價(jià)值觀：企業(yè)利益第一,求實(shí)進(jìn)取,以人為本!道德觀：①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤懇懇勞動(dòng)；④理直氣壯掙錢(qián)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及崗位情況

我之所以來(lái)韻達(dá)快遞，是想了解一下與我們電子商務(wù)專業(yè)密切相關(guān)的行業(yè)，想了解快遞公司是如何運(yùn)作的。由于我上海也是我一直向往的城市，所以我來(lái)到了上海。和我們一起來(lái)的一共五個(gè)人，由于這里市郊區(qū)，很偏僻，買(mǎi)個(gè)東西可能都要走好遠(yuǎn)的路程。開(kāi)始來(lái)的時(shí)候，很想回去，但是最后還是堅(jiān)持了下來(lái)，因?yàn)橄氲絹?lái)一趟也不容易，既然來(lái)了就要適應(yīng)這里的環(huán)境。到后來(lái)漸漸發(fā)現(xiàn)，雖然我們這里是郊區(qū)，沒(méi)有市中心繁華熱鬧，但是也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，我們?cè)诟牡糇约夯ㄥX(qián)大手大腳的毛病。而且也能把自己的精力投入到工作中來(lái)。開(kāi)始我們也是在操作工作的，因?yàn)槲覀儊?lái)的時(shí)候正好是快遞的高峰期，需要我們支援，后來(lái)第一個(gè)月月底的時(shí)候，我們就轉(zhuǎn)崗了，轉(zhuǎn)到了vip項(xiàng)目一組當(dāng)項(xiàng)目客服員，主要負(fù)責(zé)查問(wèn)題件報(bào)表和為客戶解決問(wèn)題，以及整理一些退件和遺失件、破損件的投訴。第一個(gè)階段 在操作大廳分揀

一開(kāi)始來(lái)，我們幾個(gè)人被逮帶到了上海分撥中心。因?yàn)楣居幸?guī)定，帶教的師傅得負(fù)責(zé)帶好學(xué)員，負(fù)責(zé)教會(huì)。

第一天跟著這里操作大廳的老員工熟悉倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作流程，這段時(shí)間我們需要干什么工作。大小件的貨物的擺放要求和位置、堆碼、以及再傳送帶上的流經(jīng)的位置等。

我們每天從早上六點(diǎn)半工作到晚上七點(diǎn)，帶教師傅開(kāi)始主要要求我們分揀上海各區(qū)域的小貨。這些貨物都在再傳送帶上，流到你面前，需要迅速的查看是哪個(gè)區(qū)域，然后對(duì)應(yīng)的放到旁邊該區(qū)域的筐子里。開(kāi)始的時(shí)候，我們都不是很上手，分起貨來(lái)很慢，但是傳送帶是有一定速度的，我們幾乎都跟不上，件老是流下去了，我們做的很吃力，然后帶教師傅告訴我們可以開(kāi)始的時(shí)候速度慢一點(diǎn)，先熟悉各個(gè)框位所對(duì)應(yīng)的區(qū)域，最好能記住，這樣分揀貨的時(shí)候就能很快的知道件所應(yīng)該對(duì)應(yīng)的筐子，在貨量多的時(shí)候，可以迅速的將貨物分好，以免流下去。最重要的還是不要放錯(cuò)了區(qū)域，因?yàn)橛袝r(shí)，一不小心分到了旁邊的區(qū)域，那就會(huì)使件分到另一個(gè)區(qū)里去。比如上海有18個(gè)區(qū)，如果你把本來(lái)屬于A區(qū)域的，分到了B區(qū)域，那么會(huì)讓件送到B區(qū)去，然后B區(qū)發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)分件，又會(huì)退到分撥中心，我們又得再次分揀分到A區(qū)，這樣不僅會(huì)加大我們自己的工作量，還會(huì)使客戶的收件時(shí)間變長(zhǎng)。但是這樣的情況也是常有的，所以為了提高效率，必須要熟練，減少錯(cuò)分的幾率。漸漸的熟練了好多，分揀起來(lái)也得有心應(yīng)手了。帶教師傅后來(lái)還教我們了一些大筆的知識(shí)，就是要背一些上海區(qū)域。對(duì)應(yīng)地址寫(xiě)大筆。

第二階段 學(xué)習(xí)快遞流程

第二個(gè)月，公司對(duì)我們實(shí)習(xí)的學(xué)生做了一定的調(diào)整，我們被安排到了總部的vip客戶部，當(dāng)項(xiàng)目客服員。主要負(fù)責(zé)的工作就是幫部門(mén)簽約的客戶查件、跟蹤快件、處理問(wèn)題件等。

首先帶教師傅先教我們了解一些快遞的基本流程：

(1)首先客戶通過(guò)電話，傳真，郵件下訂單，下訂單的同時(shí)，要了解清楚受理的是什么類型的貨物，向顧客報(bào)明價(jià)格，緊記顧客的要求，配合韻達(dá)快遞公司自我研發(fā)的配送系統(tǒng)進(jìn)行門(mén)到門(mén)服務(wù)。

(2)公司工作人員依據(jù)取貨指令去把貨物取回公司進(jìn)行統(tǒng)一的分撥。分撥后的貨物就分別裝上A，B，C車派送。分公司的異地貨物派送到大型的韻達(dá)公司再進(jìn)行一次大分撥，再派送到全國(guó)各地的大型韻達(dá)分撥中心，再由分撥中心分撥給分公司派送到顧客手中。貨物在本區(qū)域2天內(nèi)送達(dá)，全國(guó)范圍內(nèi)3-4天送達(dá)。

(3)公司的工作人員可在商務(wù)網(wǎng)站隨時(shí)隨地監(jiān)察貨物到了哪里，是否如期進(jìn)行，以確保配送流程順利，貨物能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客手中。

(4)貨物送到顧客手中后，工作人員再對(duì)訂單進(jìn)行電子掃描，掃描結(jié)果直接反饋到總公司。

第三階段 學(xué)習(xí)查件、處理問(wèn)題件、整理報(bào)表

學(xué)習(xí)查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，帶教師傅教我如何查看物流信息。要學(xué)會(huì)查看快件到底是在中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)站還是網(wǎng)點(diǎn)上出了問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)件在哪里發(fā)生了問(wèn)題，然后再看如何處理。

1、如果件在中轉(zhuǎn)途中出現(xiàn)了問(wèn)題，那就看看是不是那個(gè)地區(qū)最近出現(xiàn)了天氣原因或其他原因，然后給發(fā)件公司客戶解釋是什么原因?qū)е碌?，希望得到客戶的諒解，然后再給收件客戶打電話解釋原因；如果是其他的原因，到了一定的時(shí)間，我們就要申報(bào)遺失，賠償給發(fā)件客戶。

2、如果件是在中轉(zhuǎn)站出了問(wèn)題，那么就要給中轉(zhuǎn)站打電話，看是什么原因?qū)е碌?，可能是中轉(zhuǎn)站最賤的件量太多導(dǎo)致，也可能是破損了，下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不收，或者是中轉(zhuǎn)站遺失了等，當(dāng)然遇到這樣的問(wèn)題也要及時(shí)反饋給客戶。

3、如果件在派送網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，處理這個(gè)問(wèn)題件。

收件人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)我們項(xiàng)目客戶的東西，快件出現(xiàn)了問(wèn)題，比如很多天都沒(méi)有物流信息；網(wǎng)上顯示簽收但是本人沒(méi)有收到；需要改地址、號(hào)碼；要退款，突然不想要這個(gè)件等情況，收件客戶會(huì)通過(guò)旺旺把問(wèn)題告訴發(fā)件公司，發(fā)件公司的客服會(huì)聯(lián)系我們處理這些件，有的件當(dāng)時(shí)處理不好，就要登記到問(wèn)題件報(bào)表里面，第二天繼續(xù)跟蹤報(bào)表，然后整理報(bào)表，跟蹤問(wèn)題件報(bào)表。

四、工作中遇到的問(wèn)題以及解決方法

在工作中經(jīng)常會(huì)遇到處理不了的問(wèn)題件，比如一些難纏的客戶，件耽誤了，就會(huì)打電話過(guò)來(lái)催，叫發(fā)件公司的人過(guò)來(lái)催，而且態(tài)度極為不好，甚至有的客戶會(huì)破口大罵，十分刁難，會(huì)影響工作效率，同時(shí)積累的一些尚未處理的件都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯(lián)系，還要和發(fā)件客戶、業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)溝通，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。

遇到了這樣的情況必須要樂(lè)觀，在個(gè)客戶打電話的時(shí)候，不管客戶對(duì)你怎么發(fā)脾氣，也不能去反過(guò)來(lái)罵客戶，而是要以積極向上的心態(tài)安撫客戶情緒，等客戶情緒平復(fù)下來(lái)，要跟客戶解釋為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，盡量得到客戶的諒解，以免投訴升級(jí)。

五、實(shí)習(xí)收獲和感悟

盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必須要面對(duì)，因?yàn)楫吘刮覀円惨媾R畢業(yè)，面臨就業(yè)壓力，這個(gè)還只是過(guò)渡期，我應(yīng)該把它當(dāng)做我面向社會(huì)的第一份工作，所以我會(huì)好好的完成每天工作任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)自己生活和工作中的問(wèn)題，時(shí)時(shí)改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴(yán)格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動(dòng)學(xué)習(xí)，將會(huì)被社會(huì)淘汰。認(rèn)真做好自己的本分工作的同時(shí)，還要虛心學(xué)習(xí)其他的知識(shí)，更好的掌握工作技巧和知識(shí)。不過(guò)這段時(shí)間也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這段時(shí)間學(xué)會(huì)了工作要有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，在遇到困難的時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧也是很重要。

將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。這段時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。

級(jí)電商3班 王田 學(xué)號(hào)：1102210319

第五篇：韻達(dá)快遞(物流)有限公司實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)月總結(jié)

這個(gè)月以來(lái)，我們五個(gè)人在上海韻達(dá)分撥中心的流水線上做操作分揀工作，因?yàn)檫@個(gè)月為了迎接雙十一，公司安排我們分揀小貨，現(xiàn)場(chǎng)支援。這段時(shí)間雖然很累，但是很開(kāi)心，因?yàn)榈玫搅送潞凸镜恼疹?，因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生，也沒(méi)有太為難我們，比如可以不上夜班。這段時(shí)間我們一起在流水線上分揀上海各區(qū)的小貨，需要自己記住一些上海區(qū)域快件所分的格子，開(kāi)始不是很熟練，老是分錯(cuò)，經(jīng)常會(huì)受到班長(zhǎng)的批評(píng)，雖然我們只是粗分，后面還會(huì)有細(xì)分的程序，但是我們錯(cuò)分的幾率多了，會(huì)給后面細(xì)分的人員帶來(lái)困難，我們不能光想到自己，換個(gè)角度，假如是上面的火車分錯(cuò)貨了，對(duì)我們的影響也是很大的，其實(shí)看到那些老員工的確不容易，第一次體會(huì)到賺錢(qián)很是不容易，因?yàn)槎际亲约盒列量嗫鄴陙?lái)的錢(qián)，這個(gè)月以來(lái)，也發(fā)現(xiàn)自己也沒(méi)有以前花錢(qián)那么的大手大腳了。

2013年11月30日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

這個(gè)月我們轉(zhuǎn)到了新部門(mén)，轉(zhuǎn)到了韻達(dá)vip項(xiàng)目一組當(dāng)客服員，主要負(fù)責(zé)的就是處理我們項(xiàng)目里面，發(fā)件客戶的問(wèn)題件，做到及時(shí)跟蹤、處理。跟著師傅學(xué)習(xí)，學(xué)了幾天要自己獨(dú)自處理，自己還是很陌生，沒(méi)有人會(huì)主動(dòng)教你，要自己獨(dú)立處理，不懂的可以問(wèn)，所得養(yǎng)成好學(xué)好問(wèn)的習(xí)慣，要自己主動(dòng)去學(xué)去問(wèn)。一開(kāi)始感覺(jué)什么好像很多都不是很會(huì)，查起件來(lái)不是那么得心應(yīng)手，自己主動(dòng)去問(wèn)去學(xué)，看別人是如何高效查件的，漸漸發(fā)現(xiàn)這些也是有技巧的，比如查件時(shí)要學(xué)會(huì)看物流記錄，查看快件到底是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，是在網(wǎng)點(diǎn)，還是中轉(zhuǎn)站還是別在運(yùn)輸途中，到底是什么原因?qū)е碌膯?wèn)題，要及時(shí)處理，給網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)站打電話留言等。這樣查件達(dá)到了事半功倍的效果，現(xiàn)在能及時(shí)反饋給客戶，什么問(wèn)題，會(huì)如何解決了。

2013年12月31日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

轉(zhuǎn)眼已經(jīng)到了2014年了，新的一年新氣象，上個(gè)月主要負(fù)責(zé)給發(fā)件客戶查詢和登記問(wèn)題件，這個(gè)月客服主管要求我學(xué)習(xí)新的項(xiàng)目知識(shí)，由于上個(gè)月雙十二的高峰期，我們項(xiàng)目很多件都沒(méi)有來(lái)的及查，帶教師傅叫我如何更高效的查件，比如那些已經(jīng)正常簽收的，其實(shí)每天都有很多，只需要簡(jiǎn)單公式做下匹配就行了，就不一票票的查了。主要運(yùn)用到了大學(xué)里所學(xué)的excel表格知識(shí)，雖然很熟悉，但是不是很會(huì)，很后悔大一的時(shí)候沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)表格知識(shí)，當(dāng)時(shí)只是為了應(yīng)對(duì)考試，考試一過(guò)，都拋之腦后了。現(xiàn)在才知道他的重要性。帶教師傅給演示了一遍，如何從系統(tǒng)里面導(dǎo)出表格，然后如何匹配。果然很好用，減少了不必要的程序，也為我查件提高了效率，讓我更有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，及時(shí)離開(kāi)了課堂，學(xué)習(xí)也是無(wú)處不在的，一個(gè)小小的公式，可以讓我少查了很多件。

2014年1月31日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

上個(gè)月月底我們回家過(guò)春節(jié)，有種以前從來(lái)未有過(guò)的歸心似箭的感覺(jué)，多么不想繼續(xù)回來(lái)上班，很想以前上學(xué)的日子。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的，但是必須要面對(duì)，因?yàn)楫吘刮覀円惨媾R畢業(yè)，面臨就業(yè)壓力，這個(gè)還只是過(guò)渡期，我應(yīng)該把它當(dāng)做我面向社會(huì)的第一份工作，所以我會(huì)好好的完成每天工作任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)自己生活和工作中的問(wèn)題，時(shí)時(shí)改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴(yán)格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動(dòng)學(xué)習(xí)，將會(huì)被社會(huì)淘汰。認(rèn)真做好自己的本分工作的同時(shí)，還要虛心學(xué)習(xí)其

他的知識(shí)，更好的掌握工作技巧和知識(shí)，能夠更有效地查件，解決問(wèn)題，能夠找到更快捷、高效的方式。

2014年2月28日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

這個(gè)月已經(jīng)是我來(lái)這個(gè)部門(mén)的第三個(gè)月，由于前兩個(gè)月工作的積極，部門(mén)給我轉(zhuǎn)正了，也給其他一起來(lái)的同學(xué)也轉(zhuǎn)正了，這也成為了我們努力工作的動(dòng)力。希望接下來(lái)的工作中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后工作做好準(zhǔn)備。即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。這段時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。

2014年3月31日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

這是我們實(shí)習(xí)的最后一個(gè)月了，在剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，整理和跟蹤報(bào)表。在我們熟悉基本的操作后，和客戶、網(wǎng)點(diǎn)打電話溝通起來(lái)會(huì)輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于個(gè)別客戶十分刁難，會(huì)影響工作效率，同時(shí)積累的一些尚未處理的件都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯(lián)系，還要和發(fā)件客戶、業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)溝通，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這段時(shí)間學(xué)會(huì)了工作要有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，在遇到困難的時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。

2014年4月30日