第一篇：上下級溝通5個(gè)必談

酒店上下級溝通制度五個(gè)必談

網(wǎng)址： 發(fā)布時(shí)間：2012-1-25

一、員工表現(xiàn)優(yōu)秀得到獎(jiǎng)勵(lì)必談獎(jiǎng)勵(lì)，是對工作的一種肯定和鼓勵(lì)，一方面，獎(jiǎng)勵(lì)讓員工感到辛勤付出是有回報(bào)的，有利于激發(fā)工作積極性；另一方面，樹立榜樣，號召員工向榜樣學(xué)習(xí)，形成人人爭當(dāng)先進(jìn)的工作氛圍，這對于提高工作效率有重要意義，與受獎(jiǎng)勵(lì)員工進(jìn)行溝通交流，了解他的創(chuàng)新體會(huì)和工作心得，從而總結(jié)好的工作思路、工作方法、工作經(jīng)驗(yàn)，最終把員工想法的精華部分上升為管理層的意志，推而廣之。

二、員工有工作過失必談

在員工出現(xiàn)工作差錯(cuò)，不要只強(qiáng)調(diào)制度有嚴(yán)肅性，而忽視適當(dāng)?shù)摹叭饲槲丁?，員工出錯(cuò)，管理者也難辭其咎，作為管理者，應(yīng)該分析員工出錯(cuò)的原因，向員工詳細(xì)了解有關(guān)情況，讓員工放下思想包袱，避免下次再犯類似錯(cuò)誤，在與員工談話時(shí)，態(tài)度要誠懇、親切，讓員工體會(huì)到管理者的關(guān)懷，從真正意義上落實(shí)“制度管人、感情待人”的管理真諦。

三、員工有情緒必談

當(dāng)員工有情緒時(shí)，管理人員應(yīng)該及時(shí)找員工談天，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，對產(chǎn)生情緒原因進(jìn)行分析，幫助員工找到釋放情緒的辦法和渠道，讓員工明白情緒對工作的影響及調(diào)節(jié)自己情緒的重要性。

四、員工遇到困難必談

飯店不僅是客人的“家外之家”，也是員工之家，應(yīng)該讓員工感覺到家的溫暖，員工總會(huì)有不順心的時(shí)候，或工作上、或生活上、或情感上等，當(dāng)員工遇到困難時(shí)，特別需要?jiǎng)e人的幫助，這時(shí)管理人員應(yīng)出面幫忙解決員工的后顧之憂，從而讓員工全身心地投入到工作中去。

五、員工之間出現(xiàn)矛盾必談

當(dāng)員工之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)出面，了解矛盾產(chǎn)生的原因，分析并提出適當(dāng)解決方法，平息員工之間的怒氣，消除員工之間不應(yīng)有的誤會(huì)，相互理解，從而營造良好和諧的工作氛圍。

“五個(gè)必談”溝通交流制度的實(shí)施，讓員工明確了工作目的，把管理層想做的事變成員工愿做的事，員工滿意度的提升，意味著客人滿意度提升有了根本的保障。

第二篇：上下級溝通技巧

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

● 懂得上級如何給下級下達(dá)任務(wù)；

● 明白上級如何運(yùn)用表揚(yáng)技巧；

● 了解上級如何運(yùn)用批評技巧；

● 學(xué)會(huì)如何接受上級分配的任務(wù)；

● 掌握下級如何向上級請示匯報(bào)。

上下級溝通技巧

在職場中，與上級、下級、同事、外部客戶或者自己溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問題。例如，跨部門溝通時(shí)，不同部門因?yàn)槁毮懿煌创粋€(gè)問題的觀點(diǎn)角度不同，容易出現(xiàn)沖突；在部門內(nèi)部，每個(gè)人的立場不同，同樣面臨沖突；部門或者個(gè)人之間因?yàn)楣ぷ靼才挪煌?，有時(shí)工作協(xié)調(diào)困難等。

在生活、工作中，與其他人溝通前，首先面對如何與自己溝通，自我溝通能力與自身的情緒、情商和壓力管理能力等緊密相關(guān)。例如，在工作中，有些人遇到困難無法按時(shí)完成任務(wù)時(shí)，不主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，導(dǎo)致今后的工作更難開展。因此，每個(gè)人都要學(xué)會(huì)問自己開放式的好問題，掌握自我溝通要點(diǎn)。

一、向下溝通——下達(dá)任務(wù)技巧

【案例】

領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)

在電視劇《杜拉拉升職記》中，杜拉拉的上級領(lǐng)導(dǎo)安排她完成兩件工作：第一，撰寫

優(yōu)秀員工評選文案；第二，為評選出的優(yōu)秀員工準(zhǔn)備禮物。

杜拉拉聽后回答：“沒問題！”然后很順利地寫出了文案，并策劃采用筆、本之類的文具

系列作為獲獎(jiǎng)禮物，之后把文案報(bào)告和禮品策劃拿給領(lǐng)導(dǎo)審查。出乎杜拉拉意料的是，上級領(lǐng)導(dǎo)對她的方案非常不滿意，說道：“這個(gè)評選文案很像感謝信，沒有體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，并且作為全球五百強(qiáng)企業(yè)，員工對于優(yōu)秀員工評選具有很高的期望，這樣的禮品和要求差距太遠(yuǎn)……”杜拉拉聽后，只能不停地說：“對不起！我沒有問清楚。”

上述案例中，領(lǐng)導(dǎo)在給杜拉拉布置工作任務(wù)時(shí)，并沒有對工作結(jié)果提出具體要求，也沒有說明要求策劃文案和禮品符合公司的企業(yè)文化，所以在溝通中領(lǐng)導(dǎo)具有一定的責(zé)任。

作為上級，在分配任務(wù)時(shí)，需要問自己是否說清楚工作任務(wù)；作為下級，在接受任務(wù)時(shí)，需要問自己是否明白任務(wù)的具體內(nèi)容。

1.準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖

作為上級，要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖。

【案例】

吩咐下屬復(fù)印文件

某領(lǐng)導(dǎo)要吩咐一項(xiàng)任務(wù)給下級張小姐：“張小姐，請你將那個(gè)調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，在下

班之前送到總經(jīng)理辦公室交給總經(jīng)理，請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考！”可以看出，這個(gè)任務(wù)下達(dá)地非常清晰明確，包含了很多關(guān)鍵點(diǎn)：復(fù)印兩份、時(shí)間節(jié)點(diǎn)是下班之前、需要注意復(fù)印的質(zhì)量、總經(jīng)理要帶給客戶參考。

如果把這個(gè)任務(wù)簡潔化為：“小張，麻煩您把這個(gè)報(bào)告復(fù)印兩份，待會(huì)交給總經(jīng)理?！?/p>

這樣與之前任務(wù)對照后發(fā)現(xiàn)缺失了很多關(guān)鍵因素：在時(shí)間上，“待會(huì)”與“下班之前”的概念不一樣；在復(fù)印質(zhì)量上，沒有明確的用途說明，如果復(fù)印件出現(xiàn)污穢，不僅影響公司的內(nèi)部使用和閱讀，還會(huì)達(dá)不到客戶要求。根據(jù)這樣的指示，如果下級沒有很好地完成上級交代的任務(wù)，責(zé)任更多地歸于上級領(lǐng)導(dǎo)。

在工作中，如果上級沒有交代任務(wù)背景，下屬依舊會(huì)去做事情，但不會(huì)積極主動(dòng)，更不會(huì)用創(chuàng)造性的方式去做，只能被動(dòng)地執(zhí)行，所以上級下達(dá)任務(wù)時(shí)，任務(wù)背景不可缺少。

【案例】

下達(dá)布置答謝會(huì)的任務(wù)

某公司市場部的王經(jīng)理將老客戶答謝會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場的布置任務(wù)交給了主管小劉，要求小

劉在星期五之前完成會(huì)場布置任務(wù)。接受任務(wù)后，小劉作為主管并找來三個(gè)下屬，當(dāng)面告知如何布置會(huì)場，開始親自準(zhǔn)備。

結(jié)果到星期五時(shí)，市場部王經(jīng)理非常不滿意會(huì)場布置，提出異議：“為什么將椅子放成一排一排的，不便于大家交流呀！為什么只放三排，才20個(gè)座位，明天可能會(huì)來40多人，也沒有準(zhǔn)備茶點(diǎn)！……”

一方面，作為下屬，雖然小劉積極地執(zhí)行了任務(wù)，但是上級王經(jīng)理仍然不滿意，感覺

環(huán)境布置不合自己心意；另一方面，小劉感覺已經(jīng)盡心竭力做好工作，王經(jīng)理有些“雞蛋里挑骨頭”，過于苛刻。

通過案例可見，上級和下屬對對方都有看法，工作沒有做到位其實(shí)雙方都有責(zé)任，但在高效溝通中，管理者應(yīng)該承擔(dān)100%的責(zé)任，因?yàn)樯霞壪蛳录壏峙淙蝿?wù)時(shí)，沒有將任務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)說清楚，王經(jīng)理并沒有告訴小劉要將會(huì)場布置成什么樣子，是否需要茶點(diǎn)，是否需要條幅等，而且小劉也沒有提問，雙方都以為相互明白，缺少雙向溝通，結(jié)果出現(xiàn)差距。所以上級對下級準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖非常關(guān)鍵，上級要將事情說清楚。

2.學(xué)會(huì)使部下積極接受任務(wù)

上級分配任務(wù)之后，要學(xué)會(huì)讓下屬能夠積極地接受任務(wù)，不斷地激勵(lì)、激發(fā)下屬，這樣下屬的主觀能動(dòng)性才會(huì)發(fā)揮出來。

具體來說，上級可以通過以下方法促進(jìn)下屬的工作：

態(tài)度和藹，用詞禮貌

在職場中，往往上級不注重對下級的態(tài)度，但是下級特別注重對上級的態(tài)度，而且特別敏感，如“小張把這東西復(fù)印一下”和“小張，麻煩您幫我把這復(fù)印一下”，前者命令似的口吻和后者朋友式的口吻完全不同。因此，在溝通時(shí)需要注重對方的感受，不能永遠(yuǎn)用命令式的口吻，要懂得態(tài)度和藹，用詞禮貌。

讓部下明白工作的重要性

上級向下級分配任務(wù)時(shí)，要將工作任務(wù)的重要性推銷給下屬。

【案例】

麥當(dāng)勞的CEO

眾所周知，麥當(dāng)勞是美國企業(yè)，但在2004年麥當(dāng)勞公司啟用了一個(gè)新的CEO，他是

澳大利亞人。

這位CEO的職業(yè)經(jīng)歷具有傳奇色彩，17歲左右在麥當(dāng)勞打工，具體工作是刷廁所，兩個(gè)小時(shí)后他不愿意干了，他的直屬經(jīng)理就在午餐時(shí)與他交流：“你知道嗎，其實(shí)你做的工作是麥當(dāng)勞里最重要的工作之一，因?yàn)辂湲?dāng)勞具有四大宗旨：品質(zhì)、服務(wù)、物有所值和清潔?！?/p>

從此以后，這位小伙子認(rèn)識到刷廁所工作雖不光鮮但很重要，于是端正工作態(tài)度，充

分發(fā)揮工作主觀能動(dòng)性，在四年時(shí)間里把分店中的所有崗位做了一遍，他21歲時(shí)成為年輕的店經(jīng)理，爾后不到10年掌管20多家分店，20年后在美國成為擁有兩萬多家全球連鎖店的公司老板。在他就任的第一天，他談道非常感謝他的第一任直屬經(jīng)理，讓他明白了刷廁所的重要性。

可見，上級向下級分配任務(wù)時(shí)，有責(zé)任將工作的重要性推銷給下屬，這樣能夠促使下屬出色地完成任務(wù)，成就下屬的職業(yè)生涯。

共同探討，讓部下提出疑問

上級再給下屬分配完任務(wù)之后，需要向下屬提出問題，可以詢問下屬“這件事情你準(zhǔn)備怎么辦？”下屬會(huì)將思路和難點(diǎn)分享出來；如果上級只是詢問“還有沒有問題？”，下級會(huì)因?yàn)閾?dān)心被別人認(rèn)為事多而不敢提問，所以與下級溝通時(shí)需要采用靈活的方式，使部下能夠積極地接受任務(wù)。

3.執(zhí)行前，要下級復(fù)述任務(wù)內(nèi)容

上級向下級傳達(dá)任務(wù)后，需要要求下屬復(fù)述工作任務(wù)；即使上級沒有要求復(fù)述，下級也要首先復(fù)述工作任務(wù)。在工作中，上級和下級都要養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣，上級要求復(fù)述，下屬主動(dòng)復(fù)述，共同促進(jìn)完成工作。

二、向下溝通——表揚(yáng)技巧

在工作中，每個(gè)人都需要被肯定和激勵(lì)，但很多管理者不習(xí)慣肯定和激勵(lì)他人，而是習(xí)慣采用批評式的管理。其實(shí)表揚(yáng)下屬是管理者必備的一種管理技巧，而且是零成本、零風(fēng)險(xiǎn)、起效最快的激勵(lì)工具，所以表揚(yáng)下屬很關(guān)鍵。

【案例】

不同的表揚(yáng)方式

某企業(yè)營銷部的小王做事非常干練，工作效率很高，上級第一天下達(dá)任務(wù)，第二天小

王就做出了執(zhí)行方案，而且可操作性很強(qiáng)，上級領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，于是決定好好表揚(yáng)小王一番。

第一種表揚(yáng)方式：“小王，干得不錯(cuò)呀，我非常滿意！小伙子年輕有為，好好干吧！”

第二種表揚(yáng)方式：“小王，昨天我交給你的方案，真沒想到你一大早就交給我了，非常

迅速。我看了一下，方案中對產(chǎn)品賣點(diǎn)和客戶需求把握非常準(zhǔn)確，并且操作性很強(qiáng)。這非常有利于我們營銷工作的具體實(shí)施，也保證了營銷工作的效果。從這事能看出來，你有很強(qiáng)的客戶意識，工作效率非常高，而且創(chuàng)造力很強(qiáng)，你的這種工作精神特別值得大家學(xué)習(xí)，謝謝你！辛苦了！”

上述案例中，第一種表揚(yáng)方式很像領(lǐng)導(dǎo)跟下屬或者長官跟士兵說話，作為下屬的小王肯定感覺第二種表揚(yáng)方式更受用。

1.表揚(yáng)下屬的要點(diǎn)

作為管理者，在表揚(yáng)他人時(shí)需要方法和技巧，必須掌握三項(xiàng)核心要素：行為、影響和肯定。

行為

行為，就是上級在表揚(yáng)下屬時(shí)，應(yīng)該具體明確地指出下屬的優(yōu)秀事跡和行為細(xì)節(jié)。

影響

影響，就是上級在表揚(yáng)下屬時(shí)，應(yīng)該說出下級的表現(xiàn)所帶來的影響與貢獻(xiàn)。

肯定

肯定，就是上級表揚(yáng)下屬要肯定、鼓勵(lì)下屬，告訴下屬對他的表現(xiàn)很高興，可以與下屬握握手或者拍拍肩膀，以此表示對下屬出色表現(xiàn)的肯定。

總而言之，上級表揚(yáng)下屬需要記住三個(gè)要點(diǎn)：首先談下屬的行為，然后基于行為談?dòng)绊?，最后說出對下屬的肯定。

在上例第二種表揚(yáng)方式中，上級對小王的表揚(yáng)中談道“真沒想到你一大早就交給我了，非常迅速，我看了一下，方案中對產(chǎn)品賣點(diǎn)和客戶需求的把握非常準(zhǔn)確，并且操作性很強(qiáng)”，這是對小王行為細(xì)節(jié)的表揚(yáng)；“這非常有利營銷工作的具體實(shí)施，而且保證了營銷效果”，這是對具體行為影響的表揚(yáng)；“你有很強(qiáng)的客戶意識，工作

效率非常高，而且創(chuàng)造力很強(qiáng)，你的這種工作精神，特別值得大家學(xué)習(xí)，謝謝你！辛苦了”同時(shí)上級可以拍拍小王的肩膀，這是對下屬的肯定?？梢?，在表揚(yáng)中，領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系層層遞進(jìn)。

2.表揚(yáng)下屬的方式

在表揚(yáng)下屬的過程中要掌握心理學(xué)，因?yàn)闇贤ǖ谋举|(zhì)就是心理學(xué)。每個(gè)人都希望在努力工作之后得到表揚(yáng)，而且希望表揚(yáng)人能夠發(fā)現(xiàn)被表揚(yáng)人所付出的行為細(xì)節(jié)。

表揚(yáng)下屬時(shí)可以采用相互交流的方式，通常下屬都有表現(xiàn)欲，作為領(lǐng)導(dǎo)可以給下屬說話的機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)只需要傾聽即可。

3.表揚(yáng)的本質(zhì)

表揚(yáng)的本質(zhì)不是領(lǐng)導(dǎo)的說話內(nèi)容，而是推動(dòng)下屬的行為，增加下屬的交流欲望，并且通過多樣化的管理手段，例如請下屬吃飯等，逐漸與下屬拉近關(guān)系。

三、向下溝通——批評技巧

管理者除了給下屬表揚(yáng)之外，還需要維護(hù)制度流程或者對于成果的重視程度，所以要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)嘏u下屬，禁止什么就批評什么。管理者應(yīng)該是一面鏡子，必須對團(tuán)隊(duì)技巧和成果擔(dān)負(fù)起責(zé)任，如果遇到問題不指出、看到錯(cuò)誤不批評，那么對其他團(tuán)隊(duì)成員不公平，但是批評具有一定的敏感性，有些管理者不敢批評人，其實(shí)只要把握好管理者的角色定位，就可以把握好批評。管理者應(yīng)該做到受人尊重而非受人喜歡，同事之間需要相互搞好關(guān)系，一定程度地互相取悅，但管理者和同事之間是隸屬關(guān)系，應(yīng)該贏得尊重，并非單純喜歡。

批評的意義在于使下屬不再犯錯(cuò)誤，所以作為管理者，批評下屬是必須的，但是要想批評指導(dǎo)到位也有難度。在工作中，上級領(lǐng)導(dǎo)用好批評技巧具有三個(gè)注意點(diǎn)：

1.指出行為

指出行為是指，明確批評的對象，指出下屬的錯(cuò)誤點(diǎn)，使下屬口服心服。如果一味責(zé)備下屬，可能會(huì)使下屬不滿，造成下屬口服心不服，內(nèi)心抵觸，從而造成后續(xù)更大的問題。

2.說明影響

說明影響是指，明確給下屬說明哪些行為會(huì)造成哪些不利的影響和后果，使下屬意識到自己的行為會(huì)帶來什么后果。

要點(diǎn)提示

向下溝通時(shí)，上級批評下級的三個(gè)技巧：

① 指出下級的錯(cuò)誤行為；

② 說明錯(cuò)誤行為帶來的影響；

③ 對下屬提出誠懇希望。

3.誠懇希望

批評不是目的，改進(jìn)才是目的。如果下屬心理壓力較大，作為上級，可以現(xiàn)身說法，誠懇地分享自己過去在職場中犯錯(cuò)誤的經(jīng)歷和感受，以及自己如何吸取經(jīng)驗(yàn)并改正進(jìn)步的，從而緩解下屬的心理壓力。

管理者批評下屬時(shí)要專注行為影響，最后再誠懇地提出期望，應(yīng)該符合漢堡包法則，即：上級在批評下級時(shí)，首先需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)適合談話的氛圍，然后結(jié)合行為影響和具體事實(shí)進(jìn)行批評，最后再拉近上下級關(guān)系。如果單純批評下屬，這樣雖然解決了員工的錯(cuò)誤，但是破壞了上下級關(guān)系，這樣做并不是成功的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者需要懂得批評與指導(dǎo)的技巧。

四、向上溝通——接受任務(wù)的技巧

下級在接受上級任務(wù)時(shí)，應(yīng)該注重方法和技巧。上級分派任務(wù)后，下級作為具體的執(zhí)行者首先應(yīng)該關(guān)注任務(wù)目標(biāo)是否清晰，而且要區(qū)分任務(wù)和目標(biāo)的區(qū)別，然后制定具體的執(zhí)行計(jì)劃。

作為下級，接受任務(wù)后，首先要把任務(wù)轉(zhuǎn)化成目標(biāo)，其中的難點(diǎn)：下級雖然工作很努力，但往往沒有打中靶心。所以下級接受任務(wù)時(shí)，要注意三個(gè)步驟：為什么做、做什么、怎么做。

1.為什么做（Why）

下級接受任務(wù)時(shí)，第一步要了解任務(wù)，確認(rèn)需求，盡可能地與上級溝通清楚為什么做這件事情。因?yàn)椴煌墓ぷ魅蝿?wù)具有不同的標(biāo)準(zhǔn)，下級需要詢問清楚。

2.做什么（What）

在清楚為什么做這項(xiàng)工作之后，第二步需要明確做什么、做到什么程度。

3.怎樣做（How）

在清楚工作做什么之后，最后一步需要清楚怎樣達(dá)成目標(biāo)。

【案例】

蘋果公司廣告方案的產(chǎn)生

在《喬布斯傳》中，有一段描述喬布斯和蘋果公司創(chuàng)意總監(jiān)之間關(guān)于制作iPad廣告的事情，喬布斯在不清楚想要什么樣廣告的情況下要求創(chuàng)意總監(jiān)拿出廣告方案以供選擇，無奈創(chuàng)意總監(jiān)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做出12套方案，喬布斯看過之后終于明白了對廣告的要求，創(chuàng)意總監(jiān)也終于做出了滿足喬布斯要求的廣告方案。

由此可見，下級在接受上級任務(wù)時(shí)，上、下級需要做到兩點(diǎn)：第一，上級有責(zé)任和義務(wù)把任務(wù)和目標(biāo)說清楚；第二，在上級沒有說清楚任務(wù)時(shí)，下級需要把任務(wù)搞清楚，正如喬布斯起先不知道自己需要什么樣的廣告方案，那么下級就要提供多種選擇方案。在上下級溝通中，上下級都有責(zé)任將工作搞清楚，不能完全將責(zé)任推給某一方。

五、向上溝通——請示匯報(bào)的技巧

1.及時(shí)向上級反饋進(jìn)展情況

在工作中，下級要及時(shí)向上級進(jìn)行反饋，讓上級及時(shí)了解工作的進(jìn)展情況，這是一個(gè)互動(dòng)溝通的過程。

2.多給選擇題，少給問答題

下級在向上級請示時(shí)，應(yīng)該多給選擇題，少給問答題。例如，在工作執(zhí)行過程中，如果遇到問題，不要直接帶著問題向上級請示該如何辦，應(yīng)該帶著解決問題的思路與上級溝通。

這其中的關(guān)鍵是，上級向下級分配任務(wù)時(shí)，上級分配的是任務(wù)，要的是有價(jià)值的結(jié)果，即成果，那么在執(zhí)行過程中，下級如果遇到難點(diǎn)，應(yīng)該積極主動(dòng)地想辦法解決問題。

在《笑著離開普惠》一書中，作者提到上級對待下級的請示這樣回復(fù)：“我請你來，是想讓你告訴我這個(gè)事情怎么辦，不是讓我天天教你這事怎么辦！”這句話說出了職場中的道理：職業(yè)價(jià)值取決于能夠解決什么樣的問題和難點(diǎn)，也就是創(chuàng)造結(jié)果的能力。

在職場中，每個(gè)人都應(yīng)該清楚：職業(yè)價(jià)值取決于自身能夠解決什么樣的問題和難題。在向上請示時(shí)，多給選擇題，少給問答題。這里選擇題和問答題是相對的，對于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，需要依靠自己解決，不能事事依靠上級。而且作為上級需要注意，雖然下屬不斷請示，但其實(shí)70%的情況下屬都是有主意的，請示之后，責(zé)任在無形之中發(fā)生了轉(zhuǎn)移，如果最終工作沒有做好，那么下屬很容易推脫責(zé)任，因?yàn)樗麜?huì)辯解只是奉命工作，所以有時(shí)下屬向上請示其實(shí)是對上級情商和智商的雙項(xiàng)考驗(yàn)。

3.及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

在工作完成后，要學(xué)會(huì)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。通常管理者的職責(zé)分為兩個(gè)：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)和完成任務(wù)。

作為下級，在和團(tuán)隊(duì)成員完成工作之后，要懂得沉淀經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成總結(jié)的習(xí)慣，并且可以將規(guī)律性的東西提醒給上級，將之固化下來，這也稱為復(fù)盤，即做好知識管理。因?yàn)閭€(gè)人有記憶，而組織沒有記憶，在分享匯報(bào)的過程中，可以將經(jīng)驗(yàn)沉淀固化到團(tuán)隊(duì)中。

第三篇：上下級溝通技巧

上下級溝通技巧

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09377206吳繼霞

尊重和平等是交談的基礎(chǔ)，上下級之間的交談也要講求平等與尊重。一般情況下，人們在與自己同等級、同層次的人談話時(shí)，表現(xiàn)比較正常，行為舉止會(huì)很自然、大方。但是，在與比自己地位高的人交往時(shí)，就可能感到緊張，表現(xiàn)比較拘謹(jǐn)，并且自卑感強(qiáng)；相反，在與社會(huì)地位低于自己的人談話時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)得比較自如、自信。因此，上下級之間交談，上級要力求避免以命令、訓(xùn)斥、驅(qū)使下級的口吻說話，而要放下架子，以平易近人的方式對待下級，這樣才會(huì)使下級對你敞開心扉；下級與上級談話，也要做到在尊重領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)不卑不亢。談話是雙方共同進(jìn)行的活動(dòng)，只有感情上溝通，才談得上信息的順暢交流。

平等的態(tài)度，除通過說話的內(nèi)容表現(xiàn)出來之外，還通過語氣、語調(diào)、表情、動(dòng)作等體現(xiàn)出來。所以，領(lǐng)導(dǎo)者不要以為態(tài)度是小節(jié)，不會(huì)影響上下級之間的談話，實(shí)際上，這往往會(huì)影響到上下級關(guān)系，影響到領(lǐng)導(dǎo)工作的效率。

上級同下級交談時(shí)，不妨先與下級拉幾句家常，以消除下級的拘束感。在談話時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不宜斷然作出否定性的表態(tài)：“你們這是怎么搞的？”“有你們這樣做工作的嗎？”在發(fā)表評論時(shí)，要注意掌握分寸，因?yàn)辄c(diǎn)個(gè)頭、搖個(gè)頭都可能會(huì)被人看做是上級的“指示”而貫徹下去。所以，輕率的表態(tài)或過于絕對的評價(jià)都容易產(chǎn)生失誤。例如，一位下級匯報(bào)某項(xiàng)改革試驗(yàn)的情況，作為上級領(lǐng)導(dǎo)，只宜提一些原則性的意見或建議，或作一些一般性的鼓勵(lì)：“這種改革試驗(yàn)很好，可以多請一些人發(fā)表意見?！薄澳銈儗碛辛私Y(jié)果，希望及時(shí)告訴我們?！边@種評論不涉及具體問題，留有余地。如上級認(rèn)為下級的匯報(bào)中有什么不妥，表達(dá)更要謹(jǐn)慎，盡可能采用勸告或建議性的措辭：“對這個(gè)問題有人會(huì)不會(huì)有別的看法？比如??”“這是我個(gè)人的意見，你們可以參考?！薄敖ㄗh你們看看最近到的一份材料，看看會(huì)不會(huì)有什么啟發(fā)?！边@些話，會(huì)起到一種啟發(fā)作用，但主動(dòng)權(quán)仍在下級手中，下級比較容易接受。

身為領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)為了工作不得不責(zé)備下級，然而，責(zé)備人卻比被人責(zé)備難得多。領(lǐng)導(dǎo)者在責(zé)備下級的時(shí)候，不可過于嚴(yán)厲。一些小問題，對于稍有常識或自尊心的人，只要作適當(dāng)提醒，就足以讓其知道事情的嚴(yán)重性。對于那些即使犯了錯(cuò)誤也認(rèn)為“沒什么大不了的”或是“只要不說，就假裝什么也沒有發(fā)生”的下級，就要嚴(yán)肅批評，清楚地告誡他們不能有這種想法。一次嚴(yán)厲的批評之后，還要適時(shí)給予安慰，讓沮喪萬分的下級有重新振作的勇氣。但是，安慰要得法，不能讓下級以為是領(lǐng)導(dǎo)后悔了。在批評與安慰之間，最好保持一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，讓下級有足夠的時(shí)間反思自己的錯(cuò)誤。

下級跟上級談話，不只影響上級對下級的印象，有時(shí)甚至?xí)绊懴录壍墓ぷ骱颓巴?。下級對上級談話，要避免采用過分膽小、拘謹(jǐn)、謙恭、服從甚至唯唯諾諾的態(tài)度，做到大膽和自信。下級要尊重上級，在領(lǐng)導(dǎo)說話時(shí)要傾心聽取，專心用心，不能左顧右盼，心不在焉。和上級談話時(shí)要簡明扼要，條理清晰，謙虛謹(jǐn)慎。要有個(gè)人主見，不能一味附和，“抬轎子”、“吹喇叭”等行為，只能有損于自己的人格，卻得不到應(yīng)有的重視與尊重，反倒很可能引起上級的反感和輕視。與上級交談時(shí)，要采取不卑不亢的態(tài)度，不必害怕表達(dá)自己的不同觀點(diǎn)，只要從工作

出發(fā)擺事實(shí)、講道理，領(lǐng)導(dǎo)一般是會(huì)給以理解和考慮的。

第四篇：如何與上下級溝通

如何與上下級溝通 案例A 有一位年輕的總經(jīng)理，面對一個(gè)恃才傲物的下屬

張某，常常不知道該怎么駕馭。這個(gè)下屬很能干，公司對他也挺依賴，但他有點(diǎn)

毛病是經(jīng)常自作主張，幫老板推掉一些老板想要成交的生意。這位總經(jīng)理該怎

么辦？ 案例B 某公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額

限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？目 錄 溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的原則 目的明確原則 溝通的種類 溝通的步驟 事前準(zhǔn)備：設(shè)定溝

通目標(biāo)、做好情緒上的準(zhǔn)備 確認(rèn)需求：有效提問、積極聆聽、及時(shí)確認(rèn) 闡述觀

點(diǎn)：闡述計(jì)劃、描述細(xì)節(jié)、信息轉(zhuǎn)化 處理異議：提議被別人反對、不愿意接受

別人的提議、有條件讓步 達(dá)成協(xié)議：感謝、贊美、慶祝 共同實(shí)施：積極合作的態(tài)度、按既定方針處理、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 溝通的同理心 同理心是一個(gè)心理學(xué)

概念。同理心是站在對方立場思考的一種方式。同理心就是在溝通時(shí)把自己當(dāng)

成溝通對象，站在對方角度的看待問題。因?yàn)橐呀?jīng)換位思考，所以也就很容易理

解和接納了對方的心理。溝通同理心的兩同步溝通中的信息傳遞系統(tǒng)編碼

能力：表達(dá)力 解碼能力：理解力 目 錄 與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則對工作有耐心、恒

心和毅力 苦干加巧干 敬業(yè)要能干會(huì)道 與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則對有明顯缺陷的領(lǐng)

導(dǎo)積極配合工作是上策 有才華且能干的下屬更容易引起領(lǐng)導(dǎo)的的注意 對領(lǐng)導(dǎo)

交待的事情有難度時(shí)，其它同事畏縮畏腳，要有勇力出來承擔(dān)，顯示你的膽略、勇氣和能力 主動(dòng)爭取領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不常通過單純的發(fā)號施令來推動(dòng)下

屬開展工作與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則關(guān)鍵事情（WHAT）關(guān)鍵地方（WHERE）關(guān)鍵

時(shí)刻（WHEN）關(guān)鍵原因（WHY）關(guān)鍵方式（HOW）與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則要有獨(dú)

立的見解 能夠承擔(dān)一些重大的任務(wù) 把同事忽略的問題承擔(dān)下來 與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他留個(gè)臺階下 領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)誤時(shí)，不要當(dāng)眾糾正 不沖撞領(lǐng)導(dǎo)的喜好和忌諱 百保不如一爭 藏匿鋒芒，不讓領(lǐng)導(dǎo)感到不如你 與領(lǐng)導(dǎo)相處的原

則執(zhí)行重大任務(wù)事前爭取領(lǐng)導(dǎo)的承諾要求利益把握好度，見機(jī)行事 案例

B---“迷路”的溝通方式 案例B---“達(dá)標(biāo)”的溝通方式 案例B---“達(dá)標(biāo)”的溝通方式 目 錄 部門間溝通的原則部門間溝通具有交往角色的相同性和利益

性、制度性、情感性的統(tǒng)一等特點(diǎn) 部門間溝通的原則為了成功，你必須聯(lián)合別人。如果你能和你的同僚適當(dāng)?shù)卮钆浣M合，相輔相成，便能收到良好的“相乘功效” 部門間溝通的技巧部門間關(guān)系的調(diào)試目 錄 如何與下級溝通平等對待、充分信賴、給他最需要的 如何與下級溝通欲用人,先容人 緩解抵抗情緒 給其泄憤釋怒的機(jī)會(huì)

一、溝通概論

二、如何與上級溝通

三、如何進(jìn)行部門間溝通

四、如何與下級溝通

1、融洽關(guān)系

2、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)積極性 激勵(lì)要有引導(dǎo)性 充分肯定其成績 * *

一、溝通概論

二、如何與上級溝通

三、如何進(jìn)行部門間溝通

四、如何與下級溝通 形態(tài)恰當(dāng)原則 關(guān)系協(xié)調(diào)原則 表征清晰原則 心理情緒同步 身體狀態(tài)同步 心理情緒同步就是溝通時(shí)和對方保持同樣的心理和情緒，對方快樂你也要高興，對方悲傷，你也要難過 這樣才能更好地獲得他的認(rèn)同和好感，更加容易溝通 語言文字同步 語調(diào)語速同步根據(jù)對方的說話特點(diǎn)和心情好壞隨時(shí)做好調(diào)整，和對方做到語速語調(diào)的同步 肢體語言同步如果你的肢體語言動(dòng)作與對方一致時(shí)，就很容易與對方建立一種親和力

一、溝通概論

二、如何與上級溝通

三、如何進(jìn)行部門間溝通

四、如何與下級溝通

1、敬業(yè)精神

2、服從第一

3、關(guān)鍵的地方要請示（“4W1H”）

4、工作要有獨(dú)立性，能獨(dú)擋一面

5、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)

6、學(xué)會(huì)爭利

1、熟悉上級的風(fēng)格使你的工作和你的領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格統(tǒng)一起來

2、接受領(lǐng)導(dǎo)的管理做到：尊重而不崇拜和以大局為重

3、管理你的領(lǐng)導(dǎo)不能惟命是從，而應(yīng)該從理解領(lǐng)導(dǎo)、洞悉領(lǐng)導(dǎo)心理出發(fā)提出建議，為其制定計(jì)劃 視頻賞析：《潛伏》 如何與上級溝通

4、做上級政策的強(qiáng)力執(zhí)行者當(dāng)你的建議無效時(shí)，就應(yīng)該完全放棄自己的意見，全力去執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策

5、妥善處理與上

級的矛盾必須有冷靜態(tài)度領(lǐng)導(dǎo)誤解下屬：下屬誤解領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火時(shí)： 如何與上級溝通

6、學(xué)會(huì)回饋迷路原因 *只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng) *切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模俊?/p>

朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！?/p>

部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭這10個(gè)名額?！?/p>

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個(gè)提醒吧。”

部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊?huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。

我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”成功的原因*同樣的情況下，去找朱總之前部門經(jīng)理用換位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。

一、溝通概論

二、如何與上級溝通

三、如何進(jìn)行部門間溝通

四、如何與下級溝通

1、端正態(tài)度、澄清認(rèn)識

2、真心幫助、以誠為本 部門之間采取真誠的原則，相互減少猜疑，減少矛盾，減少工作中的困難和阻力，就可以密切相互間的關(guān)系

3、相互支持、精誠合作

4、良性競爭、祛除嫉妒 競爭是動(dòng)力，嫉妒是阻力，把嫉妒升華為良性競爭，使嫉妒者奮發(fā)進(jìn)取，縮小“狀態(tài)差”，相互促進(jìn)，共同優(yōu)化

1、保持最佳距離

2、善于傾聽

1、化解部門間的矛盾

2、長于贊美

3、善于與意見不合的同僚共事

第五篇：上下級溝通誰主動(dòng)

上下級溝通誰主動(dòng)好？

企業(yè)溝通，是一個(gè)古老的話題，幾乎也是一個(gè)永恒的話題。有企業(yè)，就有企業(yè)溝通這個(gè)大難題。不同的時(shí)代，這個(gè)難題有不同的表現(xiàn)方式，也有不同的解決方式。

企業(yè)內(nèi)部有明確的層級關(guān)系，簡單說，企業(yè)內(nèi)部有上下級。上下級的責(zé)、權(quán)、利有顯著的區(qū)別，這種區(qū)別客觀存在，但是總有一些說辭，打著企業(yè)文化的幌子，有意或無意地模糊這種區(qū)別。任何抹殺這種區(qū)別的言行，等同于不以結(jié)婚為目的的談戀愛，是赤裸裸的耍流氓。

企業(yè)上下級客觀存在，上下級本身是不平等的。因此上下級之間的溝通，必須正視這種不平等的存在。正是因?yàn)檫@種客觀的不平等，使得上下級之間的溝通，往往是單向的，只能由上級主動(dòng)。

常聽一些管理者說：我的辦公室大門從來不關(guān)。任何員工，可以在任何時(shí)間，為了任何事情來找我。每次聽到這種說法，總會(huì)聯(lián)想起父母官上任。帶著官帽、穿著官服、在層層保護(hù)之中，對周圍客串的群眾演員拱手致意：各位有事就來衙門找我，在衙門口登記一下就能長驅(qū)直入了，下官虛席以待，各位不見不散哦。

這種口頭上的溝通承諾，看似把溝通的主動(dòng)權(quán)交給了下級，實(shí)際上是不切實(shí)際地期望著下級的自發(fā)和主動(dòng)。是翹著二郎腿，在威嚴(yán)和冷漠之中，等待下級來推動(dòng)上級的工作。真要有這樣的上級，只能說明企業(yè)的組織部出了大問題，上下級之間應(yīng)該交換一下位置。

企業(yè)上下級之間，沒有上級的主動(dòng)，就沒有溝通。上級和下級的溝通，更多的是目標(biāo)設(shè)定，和實(shí)施反饋。

溝通中常常是上級在說，下級在聽。聽說之間，很容易引起歧義。歧義的根源，要么是上級說得太多，要么是上級說得含糊，要么是上級說得前后不一致。這種現(xiàn)象很常見，真想解決也沒什么秘訣。歸結(jié)起來，就是要有明確的目標(biāo)意識。既然是上級在為下級設(shè)定目標(biāo)，就必須遵循已經(jīng)是陳詞濫調(diào)的Smart原則，設(shè)定的目標(biāo)一定要具備五要素：具體的、可衡量的、可達(dá)到的、相關(guān)的、有時(shí)限的。

不能等下級工作出現(xiàn)了嚴(yán)重問題，上級才義憤填膺地埋怨：我已經(jīng)和你溝通過多少次了，工作要用腦子，你怎么就是不聽，出大問題了吧?！坝媚X子工作”，這個(gè)目標(biāo)基本等同于“維護(hù)世界和平”，更適合聯(lián)合國秘書長和美國總統(tǒng)之間的溝通。

上級在溝通中設(shè)定了明確的工作目標(biāo)，下級在溝通中才能有明確的實(shí)施反饋。

坦率說，由于上下級之間客觀的不平等，當(dāng)上級目標(biāo)清楚之后，下級想含含糊糊地反饋也很難。平民進(jìn)衙門找父母官理論很難，但是父母官出衙門找平民算賬就容易多了。因此，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部上下級溝通不順暢的時(shí)候，問題一定出在前三排，根子就在主席臺。不從上級著手，就解決不了上下級的溝通問題。有效溝通渠道：

1、向上溝通渠道

向上溝通渠道主要是指團(tuán)體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交流。它有兩種表達(dá)形式: 一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。二是越級反映。這指的是減少中間層次，讓決策者和團(tuán)體成員直接對話。向上溝通的優(yōu)點(diǎn)是:員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的心理滿足;管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。

向下溝通的缺點(diǎn)是:在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙;害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見。同時(shí)，向上溝通常常效率不佳。有時(shí)，由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局。

就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視等通訊設(shè)施;向上溝通則困難一些，它要求基層領(lǐng)導(dǎo)深入實(shí)際，及時(shí)反映情況，作細(xì)致的工作。一般來說，傳統(tǒng)的管理方式偏重于向下溝通，管理風(fēng)格趨于專制;而現(xiàn)代管理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機(jī)會(huì)。

2、向下溝通渠道

管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括: 1)有關(guān)工作的指示。2)工作內(nèi)容的描述。

3)員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等。4)有關(guān)員工績效的反饋。5)希望員工自愿參加的各種活動(dòng)。

向下溝通渠道的優(yōu)點(diǎn)是，它可以使下級主管部門和團(tuán)體成員及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對所在團(tuán)體的向心力與歸屬感。它也可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個(gè)層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使組織機(jī)器正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。

向下溝通渠道的缺點(diǎn)是，如果這種渠道使用過多，會(huì)在下屬中造成高高在上、獨(dú)裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響團(tuán)體的士氣。此外，由于來自最高決策層的信息需要經(jīng)過層層傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。

3、水平溝通渠道

水平溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。在企業(yè)管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型。一是企業(yè)決策階層與工會(huì)系統(tǒng)之間的信息溝通;二是高層管理人員之間的信息溝通;三是企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通;四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。

橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。

橫向溝通具有很多優(yōu)點(diǎn):第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。第二，它可以使企業(yè)各個(gè)部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會(huì)需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，橫向溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混論;此外，橫向溝通尤其是個(gè)體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團(tuán)體士氣的消極影響。

4、文字形式

當(dāng)組織或管理者的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時(shí)，以報(bào)告、備忘錄、信函等文字形式就是口語形式所無法替代的了，采用文字進(jìn)行溝通的原則有以下幾個(gè)方面: 1)文字要簡潔，盡可能采用簡單的用語，刪除不必要的用語和想法。2)如果文件較長，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要。3)合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息要放在最前面。4)要有一個(gè)清楚明確的標(biāo)題。

5、口語形式

利用口語面對面的進(jìn)行溝通是管理著最常用的形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的變碼，以有組織的有系統(tǒng)的方式傳遞信息。至于輸出這個(gè)人具備什么樣的條件能夠有效的增進(jìn)溝通的效果?有關(guān)研究表明，知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強(qiáng)、有同情心、心態(tài)開放、誠實(shí)、儀表好、幽默、機(jī)智、友善等是有效溝通的特質(zhì)。

6、非口語形式

非口語溝通可以強(qiáng)化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達(dá)的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語的信息可以用多種方式表達(dá)。

7、利用空間溝通

人與人之間的距離遠(yuǎn)近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等等，均會(huì)影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權(quán)力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設(shè)的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也可以通過空間的信息表達(dá)出來。