第一篇：淺談新課標(biāo)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)途徑

淺談新課標(biāo)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)途徑

貝嶺中學(xué)李良發(fā)

我是一位工作在偏遠(yuǎn)山村初級(jí)中學(xué)的教師，下面就實(shí)施新課標(biāo)教學(xué)中，根據(jù)本人的教學(xué)經(jīng)歷提出兩個(gè)問(wèn)題：

1、“應(yīng)試教育”制約了新課標(biāo)要求的實(shí)施。因應(yīng)試教育的原因，上級(jí)部門以及社會(huì)各界都以每年考入重點(diǎn)高中的人數(shù)來(lái)衡量、評(píng)價(jià)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和教師的教學(xué)水平，學(xué)校和教師為了追求“成績(jī)”就不顧課標(biāo)要求，增加知識(shí)量，提高要求，勢(shì)必造成課時(shí)緊張，學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)，制約了學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

2、物理教師少，教學(xué)任務(wù)重，實(shí)驗(yàn)器材配備不全，沒有專職的實(shí)驗(yàn)員，物理教師既要上課又要充當(dāng)實(shí)驗(yàn)員，無(wú)法進(jìn)行學(xué)生分組實(shí)驗(yàn)探究，把學(xué)生做實(shí)驗(yàn)變成了老師講實(shí)驗(yàn)，故在實(shí)施新課標(biāo)過(guò)程中很難達(dá)到新課標(biāo)要求的預(yù)期目的。

改進(jìn)方法：

1、端正教育思想，與時(shí)俱進(jìn)，全面實(shí)施素質(zhì)教育。教師們要不定時(shí)進(jìn)行教學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使老師的思想和教學(xué)方法與時(shí)俱進(jìn)，不斷地適應(yīng)新形勢(shì)，適應(yīng)新課標(biāo)要求。

2、加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)，重視實(shí)驗(yàn)探究活動(dòng)。物理學(xué)是一門以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的學(xué)科，它決定了實(shí)驗(yàn)在物理教學(xué)中的重要地位，這也是物理學(xué)科的優(yōu)勢(shì)所在。

第二篇：關(guān)于績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和改進(jìn)建議

關(guān)于績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議

公司實(shí)行績(jī)效考核的目的是為了：

1、保證企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

2、保障企業(yè)與員工共同發(fā)展

3、促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效的改善

4、促進(jìn)員工之間的溝通交流，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

但是在實(shí)施的過(guò)程中，出現(xiàn)了以下問(wèn)題：

（1）考核結(jié)果差異性不大。考核沒有對(duì)員工考核成績(jī)和管理層考核成績(jī)采取強(qiáng)制分布，且缺乏有效的評(píng)分糾偏機(jī)制，導(dǎo)致考核成績(jī)明顯偏高，人人得分均得分80分以上，各部門把本次績(jī)效考核運(yùn)用成了調(diào)薪的工具，而沒有起到績(jī)效管理應(yīng)有的鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)，由于考核結(jié)果差異性不大，人均80分以上，給公司另一部分真正有能力、實(shí)際績(jī)效好的員工是一種打擊，績(jī)效管理中激勵(lì)先進(jìn)的作用也得不到很好的體現(xiàn)。

（2）評(píng)分過(guò)于主觀性和無(wú)差異化，無(wú)法評(píng)出員工的優(yōu)劣和個(gè)人特征?？己顺煽?jī)真正與績(jī)效工資掛鉤，一些考核負(fù)責(zé)人評(píng)分者擔(dān)心按員工實(shí)際績(jī)效評(píng)分會(huì)對(duì)員工的薪酬產(chǎn)生影響，有意把考核分?jǐn)?shù)評(píng)高至80分以上而忽略員工的真實(shí)績(jī)效。另外一些部門考核者不愿意花一定時(shí)間和精力去了解員工的真實(shí)績(jī)效就草草打分應(yīng)付了事，而且大部分部門均沒有按績(jī)效操作指導(dǎo)書上的要求填寫“完成情況說(shuō)明”，造成本次考核無(wú)法為人員晉升、降職等提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

（3）各中心/部門評(píng)分沒有統(tǒng)一糾偏標(biāo)準(zhǔn)，由于各部門考核負(fù)責(zé)人對(duì)于定性指標(biāo)的評(píng)分側(cè)重點(diǎn)也各不相同，故各部門的平均分極不平衡，如：有的中心/部門負(fù)責(zé)人評(píng)分較寬松則部門員工優(yōu)秀率高達(dá)100%，有的中心/部門較嚴(yán)格優(yōu)秀率就很低。

（4）一些部門考核負(fù)責(zé)人對(duì)考核工作理解不夠和重視不夠 表現(xiàn)一：公司提前10余天發(fā)放績(jī)效考核表單，要求各部門準(zhǔn)時(shí)交回人力資源部部，但一些部門負(fù)責(zé)人出現(xiàn)了截止日期當(dāng)天才給部門員工評(píng)分，導(dǎo)致評(píng)分倉(cāng)促，根本無(wú)暇認(rèn)真對(duì)照員工真實(shí)績(jī)效評(píng)分。如：會(huì)計(jì)核算部。

表現(xiàn)二：一些部門負(fù)責(zé)人在員工自評(píng)分基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)分，兩者評(píng)分偏差很小。

表現(xiàn)三：一些部門對(duì)于分值累加方面存在錯(cuò)誤和無(wú)考核者或被考核者簽名確認(rèn)。

表現(xiàn)四：更嚴(yán)重的是一些部門負(fù)責(zé)人由于各種原因，不負(fù)責(zé)任的讓員工代替自己評(píng)分，導(dǎo)致績(jī)效考核成績(jī)只是一個(gè)形式，沒有實(shí)用性。

表現(xiàn)五：一些部門負(fù)責(zé)人總是在人力資源部工作人員的不斷的催促下，才能被動(dòng)的把績(jī)效考核表單交回人力資源部，不能主動(dòng)的去提交績(jī)效考核表單。結(jié)合上述的問(wèn)題，也根據(jù)我們公司的實(shí)際情況，我個(gè)人提出的建議和改進(jìn)措施：

1、員工所在功能部門的直接主管為考核責(zé)任者，綜合相關(guān)評(píng)價(jià)者提供的意見和依據(jù)，對(duì)照被考核者的個(gè)人計(jì)劃工作任務(wù)和行為績(jī)效考核，做出客觀的評(píng)價(jià)?？己素?zé)任者對(duì)員工最終考核結(jié)果的公正、合理性。

2、直接主管的上級(jí)主管為考核審核者，對(duì)考核結(jié)果負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任?？己藢徍苏卟坏蒙米愿膯T工的考核結(jié)果，若對(duì)考核責(zé)任者的評(píng)價(jià)有疑義，應(yīng)同考核責(zé)任者溝通協(xié)調(diào)決。

3、相關(guān)評(píng)價(jià)者根據(jù)員工個(gè)人績(jī)效承諾的達(dá)成情況，提供考核意見和客觀事實(shí)。

4、直接上級(jí)評(píng)分必須根據(jù)員工計(jì)劃工作任務(wù)完成情況作出如實(shí)評(píng)價(jià)。

5、直接上級(jí)評(píng)分者必須完整的把《員工月度績(jī)效考核表》中考核者應(yīng)填寫的內(nèi)容，客觀的填寫完畢。

6、直接上級(jí)評(píng)分者，在評(píng)分的過(guò)程中，不能在員工自評(píng)分基礎(chǔ)之上去評(píng)分，而應(yīng)結(jié)合本部們當(dāng)月工作完成情況和本部門員工當(dāng)月的計(jì)劃工作完成情況去評(píng)分。

7、直接上級(jí)評(píng)分者在每月的月底（25日上午9:30--30日下午5:30）把《員工月度績(jī)效考核表》、《管理人員行為考核指標(biāo)》和《員工行為考核指標(biāo)》填報(bào)完畢，并提交至人力資源部：直接上級(jí)評(píng)分者在每月的月初（1日上午9:30----5日下午5:30）督促本部門員工及時(shí)提交《員工月度績(jī)效考核表》，并檢查員工在填寫《員工行為績(jī)效考核表》過(guò)程中格式的規(guī)范、內(nèi)容的真實(shí)性、填報(bào)的完整性。

8、直接上級(jí)評(píng)分者必須客觀的評(píng)價(jià)，消除對(duì)考核者的各種偏見，排除對(duì)上、對(duì)下的各種顧慮，在自己的信念基礎(chǔ)上作出評(píng)價(jià)。

9、直接上級(jí)評(píng)分必須由本人去填寫，不能代評(píng)。另外，人力資源部也會(huì)加強(qiáng)管理層和員工對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容、填寫、計(jì)算的學(xué)習(xí)。

綜合上述，希望 主管、相關(guān)評(píng)價(jià)者和員工共同承擔(dān)考核責(zé)任。

第三篇：關(guān)于績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程中存在問(wèn)題的思考

關(guān)于績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程中存在問(wèn)題的思考

作者：潘玉杰

許多企事業(yè)單位均進(jìn)行績(jī)效考核來(lái)激勵(lì)員工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。所謂績(jī)效考核就是以客觀的事實(shí)為依據(jù)，對(duì)員工成績(jī)、能力和努力程度進(jìn)行有組織的觀察、分析和評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容一般包括：德、能、勤、績(jī)四方面，在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，可以對(duì)不同方面有所側(cè)重?？己朔椒ㄒ灿信判蚍?、兩兩比較法、等級(jí)分配法、量表評(píng)等法、關(guān)鍵事件法、績(jī)效目標(biāo)評(píng)估法、指數(shù)評(píng)估法等等。但在具體實(shí)施時(shí)，績(jī)效考核執(zhí)行起來(lái)很難，績(jī)效考核往往形同虛設(shè)、流于形式或者考核失真，并未起到提升員工工作熱情、提高生產(chǎn)率的目的，甚至有時(shí)還起到相反的作用。究其原因，主要有以下幾點(diǎn)：

一、部分職工觀念陳舊，對(duì)考核持否定態(tài)度

由于以往根深蒂固的大鍋飯思想的影響，企業(yè)有些員工在觀念上有誤區(qū)，認(rèn)為績(jī)效考核是管理人員對(duì)普通職工的“審判”，考核只針對(duì)普通員工，于是對(duì)績(jī)效考核產(chǎn)生抵觸情緒。要想有效的執(zhí)行績(jī)效考核，必須首先具有正確的認(rèn)識(shí)和理解。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)全體員工觀念的轉(zhuǎn)變，包括績(jī)效管理理念、方案設(shè)計(jì)思想和內(nèi)容、方案實(shí)施、考核及反饋技巧等方面的內(nèi)容，以確保績(jī)效考核工作有效的執(zhí)行。讓績(jī)效考核思想深入每個(gè)員工心中，消除和澄清對(duì)績(jī)效考核的錯(cuò)誤、模糊認(rèn)識(shí)。

1使員工認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代績(jī)效考核是雙（多）向的（被管理者也要考核管理者），對(duì)企、事業(yè)單位的高、中、低層員工均進(jìn)行考核，且不同級(jí)別員工考核的要求和重點(diǎn)不同?？?jī)效考核不是管理人員對(duì)員工揮舞的“法寶”，也不是故意制造員工間的差距，而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工工作的長(zhǎng)處、短處，揚(yáng)長(zhǎng)避短，共同改進(jìn)、提高。這樣不僅會(huì)消除員工對(duì)考核的抵觸情緒，相反，員工與主管會(huì)團(tuán)結(jié)在一起設(shè)立更困難的目標(biāo)，積極主動(dòng)地挑戰(zhàn)自我設(shè)定的目標(biāo)。

二、沒有設(shè)立切實(shí)可行的績(jī)效考核目標(biāo)、考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)際績(jī)效考核工作中，有時(shí)單位指定的考核目標(biāo)過(guò)高，考核指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)模糊或過(guò)于抽象，考評(píng)人員打分時(shí)很困難，而被考核人員則認(rèn)為打分不公平，這極大挫傷了員工的工作積極性。因此，考核目標(biāo)的確立要和實(shí)際情況相符，考核指標(biāo)的確立應(yīng)具有科學(xué)性、可行性。考核指標(biāo)應(yīng)在考核目標(biāo)確定后，在被考核者與直接上級(jí)充分研討協(xié)商的基礎(chǔ)上根據(jù)直接上級(jí)的同期績(jī)效目標(biāo)加以確定，直接上級(jí)與被考核者要以書面形式簽訂階段性績(jī)效管理協(xié)議，明確績(jī)效管理的目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃、授權(quán)方案、資源支持方案以及績(jī)效考核指標(biāo)等內(nèi)容。確定考核指標(biāo)要盡可能準(zhǔn)確、并且多用量化的客觀標(biāo)準(zhǔn)，以減少考核人員主觀因素的干擾。具體措施有：首先可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、訪談等方式與基層職工一同討論制定，雙方達(dá)成共識(shí)，這種參與

決策可制定出兼顧雙方利益的考核方案，以獲得“民心”，提高員工對(duì)目標(biāo)的接受程度和對(duì)績(jī)效體系的理解、支持，消除對(duì)考核的抵觸情緒。其次考核指標(biāo)要盡可能使量化。近年來(lái)，日本松下公司在經(jīng)濟(jì)持續(xù)不景氣情況下為了推動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高，就在人事考核中采用了具體的、量化的考核標(biāo)準(zhǔn)。另外考核指標(biāo)應(yīng)設(shè)定各種不同的著眼點(diǎn)，對(duì)績(jī)效的各個(gè)向度要分別按一定權(quán)重進(jìn)行評(píng)估，而不僅僅對(duì)個(gè)別向度進(jìn)行評(píng)估，這樣可以避免考核人員產(chǎn)生單點(diǎn)偏誤（Horn Error）導(dǎo)致考評(píng)成績(jī)失真。當(dāng)然不同的崗位，不同的職責(zé)要求，不同的發(fā)展時(shí)期，考核指標(biāo)也理所當(dāng)然有所不同的側(cè)重。譬如，對(duì)銷售人員的考核，一般包括銷售額與回款率。對(duì)一家剛起步的企業(yè)來(lái)說(shuō)盡量擴(kuò)大市場(chǎng)份額是非常重要的，對(duì)于銷售人員的考核，大部分的權(quán)重肯定放在銷售額上。到這家企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r比較穩(wěn)定的時(shí)候，流動(dòng)資金的流轉(zhuǎn)相應(yīng)會(huì)變得更為重要。因此對(duì)于銷售人員的考核重心，會(huì)向回款率作出傾斜。合理的考核指標(biāo)讓員工不僅對(duì)自己工作職責(zé)有十分明確的認(rèn)識(shí)，而且也使員工從心理意識(shí)上進(jìn)入狀態(tài)，接受考評(píng)。

三、沒有合理設(shè)置考核主體和建立對(duì)考核主體的約束機(jī)制美國(guó)行為學(xué)家亞當(dāng)斯通過(guò)大量的研究發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工們對(duì)自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。當(dāng)員工們付出勞動(dòng)獲得報(bào)酬時(shí)，他們不僅會(huì)把所獲得的報(bào)酬和自己的貢獻(xiàn)相比較，直接判斷是否公平，而且還會(huì)找一個(gè)參照物（如同事）進(jìn)行間接的比較，再次判斷是否公平。一旦有了不公平感，則極大地挫傷員工積極性，因此績(jī)效考核是否公平變得非常重要。這要求績(jī)效考核的規(guī)范和流程必須建立嚴(yán)格、統(tǒng)一的制度并在全體績(jī)效管理者中形成共識(shí)和共同的行動(dòng)。

為使考核及其結(jié)果客觀、公平，必須合理設(shè)臵考核主體，應(yīng)設(shè)臵“多元化”“多方參與型”的考核主體。評(píng)價(jià)前主要讓員工自己收集績(jī)效數(shù)據(jù)，輔以同事、顧客或直接主管的績(jī)效考核數(shù)據(jù)，這樣既可以節(jié)省管理人員的時(shí)間精力，又可以使考核數(shù)據(jù)及結(jié)果更加周延、準(zhǔn)確。比如聯(lián)想集團(tuán)電腦公司每季度或自然結(jié)束后，所有員工先自我評(píng)價(jià)實(shí)際業(yè)績(jī)完成情況、工作表現(xiàn)和能力等方面，將該季度或工作完成 情況向直接上級(jí)、部門主管領(lǐng)導(dǎo)或考評(píng)小組成員進(jìn)行述職并提交書面述職報(bào)告；評(píng)價(jià)時(shí)則應(yīng)選擇對(duì)考核最有發(fā)言權(quán)的主管、職工對(duì)績(jī)效共同進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣避免了績(jī)效考核只是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)自己說(shuō)了算。另外還要建立一定的考核約束制度對(duì)考核主體的行為進(jìn)行約束，要求打分人對(duì)各等級(jí)的打分列出相應(yīng)的關(guān)鍵事例加以佐證，增強(qiáng)透明度，避免黑箱操作、或者因怕得罪人不敢客觀評(píng)價(jià)造成“趨中效應(yīng)”。

四、沒有建立考核申訴制度

在當(dāng)前國(guó)有企業(yè)中，一個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)?nèi)绾巍⒈憩F(xiàn)好壞、能否得到晉升，往往是由上級(jí)部門直接說(shuō)了算，員工為自己說(shuō)話的機(jī)會(huì)很少。當(dāng)員工本人或周圍的人在績(jī)效考核過(guò)程中遭到

“不公正待遇”并且申訴無(wú)果的時(shí)候，導(dǎo)致員工對(duì)考核者尤其是人力資源部門喪失信任，進(jìn)而導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效考核的整體信任危機(jī)。因此對(duì)于申訴的處理，是否及時(shí)、公正，很大程度上影響績(jī)效考核在員工心目中的公正性。因此，建立考核申訴制度尤為重要，而且必須要落到實(shí)處，讓員工能為自己說(shuō)話、敢為自己說(shuō)話。通過(guò)考核申訴制度的建立和執(zhí)行，不僅能有效地推動(dòng)組織的民主建設(shè)，還能檢驗(yàn)組織管理制度的合理程度以及執(zhí)行程度。

五、沒有認(rèn)真組織績(jī)效考核之后的面談

傳統(tǒng)績(jī)效考核注重懲罰、關(guān)注過(guò)去，現(xiàn)代績(jī)效考核應(yīng)注重改善、關(guān)注未來(lái)。企業(yè)的傳統(tǒng)做法或是在考核結(jié)束后，執(zhí)行“機(jī)械式”的獎(jiǎng)懲、提薪或升遷；或是轟轟烈烈地考核，悄無(wú)聲息地結(jié)束，考核純粹成了走過(guò)場(chǎng)?？己嗣嬲剟t是考核結(jié)果反饋和營(yíng)造考核氛圍十分重要的一種方式。我國(guó)企業(yè)在實(shí)際績(jī)效考核過(guò)程中，大多忽視了考核面談這一環(huán)節(jié)。實(shí)施面談時(shí)為避免引起被評(píng)人反感、抑制應(yīng)注意這樣一些問(wèn)題：

1．充分利用角色換位和聆聽技巧，營(yíng)造一個(gè)融洽的氣氛，使雙方順利地實(shí)現(xiàn)溝通；

2．明確說(shuō)明這次面談的目的，保持雙向溝通，不能上級(jí)單方面說(shuō)了算；

3．根據(jù)已確定考核標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，多援引數(shù)據(jù)，用事實(shí)說(shuō)明評(píng)分的結(jié)果和理由；

4．先表?yè)P(yáng)、后批評(píng)、再表?yè)P(yáng)；

5．不要責(zé)怪、說(shuō)教和追究被評(píng)人的責(zé)任和過(guò)錯(cuò)；

6．讓被考核者了解自身的發(fā)展前景，共同制定新的工作目標(biāo)；

7．用鼓勵(lì)的口吻結(jié)束談話。具體地講，對(duì)考核優(yōu)秀的下級(jí)，繼續(xù)鼓勵(lì)并為其參謀規(guī)劃。對(duì)考核差的下級(jí)，幫助具體分析差距，診斷出原因，并幫助他制定改進(jìn)措施。對(duì)連續(xù)績(jī)差的下級(jí)，開誠(chéng)布公，讓其意識(shí)到自己的不足，是否職位不適，需換崗位。對(duì)老資格的下級(jí)，要特別地尊重，不使其自尊心受傷害，充分肯定其過(guò)去的貢獻(xiàn)，并為他出些主意。對(duì)雄心勃勃的下級(jí)，不要潑涼水、打擊其積極性，耐心開導(dǎo)，用事實(shí)說(shuō)明愿望與現(xiàn)實(shí)的差距，激勵(lì)他更加努力。

總之，要真正把績(jī)效考核落到實(shí)處，企業(yè)在績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)與組織實(shí)施的過(guò)程中，就必須要有系統(tǒng)的眼光和思維，同時(shí)又要敢于邁開步伐，在實(shí)施績(jī)效考核的過(guò)程中適時(shí)推動(dòng)組織的變革前進(jìn)，把公司推進(jìn)為一個(gè)具有現(xiàn)代意識(shí)觀念、行為模式以及能力結(jié)構(gòu)的成長(zhǎng)型企業(yè)。

第四篇：新課程實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題分析

新課程實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題分析

桐柏高級(jí)中學(xué)盧紅霞

問(wèn)題1：課堂教學(xué)出現(xiàn)了新誤區(qū)

新課程實(shí)施以來(lái)，大多數(shù)教師已接受了一些新理念，認(rèn)識(shí)上有所提高，但在教學(xué)實(shí)踐中，試圖以新理念組織教學(xué)卻顯得力不從心，大多數(shù)教師的角色定位不準(zhǔn)，對(duì)課堂教學(xué)把握不住，還不會(huì)創(chuàng)造性地使用教材，還不能自如地駕馭“新”課堂，處理不好“收”與“放”的關(guān)系，如：課堂上把師生之間、學(xué)生之間的平等對(duì)話與互動(dòng)理解成了缺少啟發(fā)性的“問(wèn)答”；把自主學(xué)習(xí)理解成了讓學(xué)生自己看書、自己選擇、自己交流等“自流式”的學(xué)習(xí)方式；把體驗(yàn)性學(xué)習(xí)理解成了自由活動(dòng)，有活動(dòng)卻沒體驗(yàn)與反思，有合作形式而無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容；一些實(shí)驗(yàn)教師注重了能力培養(yǎng)，卻忽視了基礎(chǔ)知識(shí)的落實(shí)，對(duì)三維教學(xué)目標(biāo)的處理與整合顯得有些困惑；新課程提出民主和諧教學(xué)，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生的尊重、賞識(shí)，于是有的教師為了保護(hù)學(xué)生的積極性，即使學(xué)生錯(cuò)了，也不與評(píng)價(jià)或采取滯后評(píng)價(jià)的方式甚至還是一味給予表?yè)P(yáng)，課堂上“好”聲一片。其實(shí)，新課程理念強(qiáng)調(diào)“激勵(lì)”，但不等于“激勵(lì)”就是一味表?yè)P(yáng)，也不是就不該“批評(píng)”，一味表?yè)P(yáng)與一味批評(píng)一樣不可?。灰恍?shí)驗(yàn)教師認(rèn)為沒有現(xiàn)代教育技術(shù)就無(wú)法實(shí)施新課程，強(qiáng)調(diào)的更多是客觀條件，或是對(duì)“整合”和“工具”的內(nèi)涵理解不到位，課堂上刻意追求各種媒體運(yùn)用，又是幻燈片、又是實(shí)物投影、又是網(wǎng)上信息下載、又是課件播放，花里胡哨，其結(jié)果是該掌握的知識(shí)還是存在電腦里，教師展示更多的是手段而不是教學(xué)目的；有的教師把探究、合作變成一種點(diǎn)綴、一種時(shí)髦、一種形式、一種標(biāo)簽，一種裝飾，課堂熱熱鬧鬧，但知識(shí)、能力方法情感態(tài)度價(jià)值觀并沒有落實(shí)，學(xué)生的討論探究不著邊際、天馬行空教師也不加引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生主體，而忽視了教師主導(dǎo)的發(fā)揮，課堂教學(xué)成為“空中的白云”；尤其值得注意的問(wèn)題是，有相當(dāng)一部分教師認(rèn)為：既然新課程實(shí)施提倡“自主、合作、探究”的學(xué)習(xí)方式，就應(yīng)該徹底與傳統(tǒng)教學(xué)方式?jīng)Q裂，出現(xiàn)了自主合作探究形式化、絕對(duì)化、泛化的傾向，探究、自主、合作成了一種模式，成為一種固定的機(jī)械的刻板的操作。

問(wèn)題2：評(píng)價(jià)已成為課改實(shí)驗(yàn)順利實(shí)施的瓶頸

從理念創(chuàng)新到教學(xué)行為的轉(zhuǎn)變，從課程的創(chuàng)新到課堂教學(xué)模式的改革，都與評(píng)價(jià)緊密相關(guān)。當(dāng)前，中小學(xué)教師的負(fù)擔(dān)太重，一個(gè)重要原因是形式主義的、對(duì)教學(xué)沒有多大益處的條條框框太多，教師疲于應(yīng)付。教育教學(xué)評(píng)價(jià)，包括評(píng)價(jià)方式、方法、內(nèi)容，甚至整個(gè)評(píng)價(jià)制度都無(wú)法與教育形勢(shì)、課程改革與發(fā)展的要求相適應(yīng)。自課改以來(lái)，困擾著學(xué)校、教師們的一大難題仍是評(píng)價(jià)。正如有些初中學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的，“中考、高考是一根‘指揮棒’，社會(huì)上考核選拔的制度不改革，如果中考、高考不好，課改再好也難以得到社會(huì)、家長(zhǎng)的認(rèn)可，我們?cè)鯓右詫W(xué)校的力量去影響社會(huì)大環(huán)境？”雖然是片面的微詞，但也折射出現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。目前教師最擔(dān)心的就是今后中考、高考怎么考。雖然，我們高興地看到，近年來(lái)中考、高考年年有新動(dòng)作、新突破，越來(lái)越貼近課標(biāo)精神，但與新課改的要求和目標(biāo)相差還是相當(dāng)大。

問(wèn)題3：校本研訓(xùn)力度不夠

建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)教育改革和實(shí)施新課程的基本保證，教師的專業(yè)成長(zhǎng)和骨干隊(duì)伍的培養(yǎng)是學(xué)校生存的“命脈”與發(fā)展的希望。校本研訓(xùn)是由學(xué)校組織的經(jīng)常性的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)活動(dòng)，它直接決定著教師實(shí)驗(yàn)水平的提高和實(shí)驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的解決。有部分學(xué)校沒有清晰地認(rèn)識(shí)到和組織好校本研訓(xùn)的意義與作用，形式上也轟轟烈烈，只是雷聲大、雨滴小，不注重實(shí)質(zhì)問(wèn)題的解決，沒有發(fā)揮以校為本教學(xué)研究、學(xué)科建設(shè)的有效作用，表現(xiàn)為明顯的消極、坐等現(xiàn)象。有的學(xué)校甚至依賴外出參觀學(xué)習(xí)，依賴照搬他人的經(jīng)驗(yàn)。從這些問(wèn)題中我們不難看出，教師對(duì)新課程的理解、了解還相當(dāng)膚淺。歸根結(jié)底，學(xué)校組織教師學(xué)習(xí)不夠，研訓(xùn)力度不強(qiáng)。

問(wèn)題4：課程開發(fā)舉步維艱

開發(fā)開放的、富有活力的課程資源是課改中每門課程課標(biāo)的基本理念之一，綜合實(shí)踐活動(dòng)、校本課程開發(fā)又是本次課改的亮點(diǎn)。從理論上說(shuō)，在課程資源的開發(fā)和利用方面，學(xué)校教師具有極大的智慧潛能，是一個(gè)亟待開發(fā)的巨大資源寶庫(kù)。但是習(xí)慣于以知識(shí)為核心、講臺(tái)為中心，以本為本、以綱為綱的傳統(tǒng)型教師來(lái)說(shuō)，開發(fā)課程畢竟是開創(chuàng)性工作，全新的領(lǐng)域，無(wú)論是系統(tǒng)性、學(xué)術(shù)性、科學(xué)性還是文字邏輯等方面都存在較大的困難，教師一時(shí)難以適應(yīng)。綜合實(shí)踐活動(dòng)與校本課程開發(fā)對(duì)大多數(shù)學(xué)校教師來(lái)說(shuō)，是新生事物，缺乏課程意識(shí)和技能，缺少具體的可操作的經(jīng)驗(yàn)，再加上教師的知識(shí)儲(chǔ)備不足，沒有課程開發(fā)準(zhǔn)備和習(xí)慣，實(shí)施起來(lái)更是困難重重。

問(wèn)題5：家庭教育、社區(qū)教育不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展

時(shí)代使教育從學(xué)校走近了社區(qū)，也給教育注入了新的內(nèi)涵。當(dāng)前社區(qū)教育資源匱乏，學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)場(chǎng)所很少，這給學(xué)校綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的開設(shè)帶來(lái)了很大的困難。現(xiàn)代家庭三口之家居多，生活水平逐步提高，特別是家庭成員文化素質(zhì)的提高，教育意識(shí)的增強(qiáng)，給家庭教育增添了許多優(yōu)勢(shì)，但在教育方面還存在著一些誤區(qū)。如教育觀念的偏差，不少家長(zhǎng)沒有把孩子作為一個(gè)獨(dú)立的人來(lái)對(duì)待，一味地用自己的意識(shí)來(lái)培養(yǎng)孩子，忽視了孩子獨(dú)特個(gè)性的培養(yǎng)。許多家長(zhǎng)雖有著強(qiáng)烈的望子成龍、望女成鳳心切，但對(duì)素質(zhì)教育、課程改革沒有正確的認(rèn)識(shí)，仍然以追求高分為目的，加重了孩子的負(fù)擔(dān)。許多家長(zhǎng)忙于工作、忙于生計(jì)，與孩子相處交流、談心的時(shí)間很少，要么對(duì)孩子過(guò)份嚴(yán)格，要么對(duì)孩子過(guò)分放任；要么溺愛有余，要么簡(jiǎn)單粗暴；要么過(guò)分滿足孩子的物質(zhì)要求，忽略孩子的精神需求；把教育的“責(zé)任”全托給了學(xué)校與教師。

思考1：課程改革需要深度傳播新的課程理念

基礎(chǔ)教育課堂改革的重要價(jià)值之一就是促使教師確立課程意識(shí)，需要思考的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是課堂教學(xué)行為、有效的教學(xué)策略、有效的課堂模式等問(wèn)題，更為重要的是應(yīng)該關(guān)注帶給學(xué)生什么樣的教育經(jīng)驗(yàn)，什么樣的知識(shí)有價(jià)值，什么樣的問(wèn)題最值得探索。思考為什么要強(qiáng)調(diào)課程的綜合化？為什么要倡導(dǎo)發(fā)展性的教育評(píng)價(jià)？為什么要開發(fā)校本課程？要細(xì)究這種深度理念，深入傳播到學(xué)校、家庭，傳播到每一位教師。特別在教師中，行動(dòng)的實(shí)踐才是深度的實(shí)踐，要通過(guò)踐行，讓教師至少具有以下5種意識(shí)，才能真正使課改的理論轉(zhuǎn)化為教育的行動(dòng)。

一是研究意識(shí)。教師只有自身研究新問(wèn)題，解決新矛盾，才能成為一名優(yōu)秀的教師。這就需要教師具有濃厚的科研意識(shí)，以淵博的知識(shí)和扎實(shí)的理論武裝自

己，讓自己成為一個(gè)目光犀利、視野開闊，在某一個(gè)領(lǐng)域有獨(dú)特研究和相當(dāng)建樹的學(xué)者。教師必須以研究者的身份組織教學(xué)、指導(dǎo)學(xué)生，全面提高學(xué)生的素質(zhì)。

二是自主意識(shí)。就課程內(nèi)容而言，教師可對(duì)教科書作出適當(dāng)“裁剪”，可根據(jù)本地、本校、本班實(shí)際，依據(jù)學(xué)生的興趣、愛好，結(jié)合特定的教學(xué)情境，修改、選擇來(lái)拓寬、拓深課程的內(nèi)涵和外延。就課程實(shí)施而言，教師要努力優(yōu)化教學(xué)流程，使每個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)都充滿生機(jī)和活力。在課程日益走向開放性、生成性和創(chuàng)造性的態(tài)勢(shì)下，教師應(yīng)構(gòu)建嶄新的課程價(jià)值觀，用自己精要獨(dú)到的教學(xué)設(shè)計(jì)為學(xué)生個(gè)性化的課程體驗(yàn)鋪設(shè)目標(biāo)，從而讓學(xué)生在親歷體驗(yàn)中激發(fā)未知探索的內(nèi)驅(qū)力。

三是發(fā)展意識(shí)。教師要用發(fā)展的意識(shí)改善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。只有獲得比學(xué)生更豐富、更詳細(xì)的教育資源，才能在教學(xué)中解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)，教師要具備新的技能，如搜集和處理信息的能力、課程開發(fā)和整合的能力，將信息技術(shù)與課堂教學(xué)有機(jī)結(jié)合的能力。

四是平等意識(shí)。良好的師生關(guān)系是師生共同滿足教學(xué)需要、協(xié)同教學(xué)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的基本保障，是形成和諧的課堂氛圍、激發(fā)學(xué)生的高昂的學(xué)習(xí)情趣的直接因素。合理的、理想的師生之間的人際交往，表現(xiàn)為師生心靈上、情感上的融洽，這種心靈的交往可促使師生形成互相感知、互相理解、互相信任和互相吸引的互動(dòng)關(guān)系。

五是人本意識(shí)。教師要始終認(rèn)為學(xué)生是教學(xué)因素中的根本，處于核心地位。著眼點(diǎn)不再是知識(shí)本身，而要放在挖掘人的潛能、發(fā)揮人的主體性和發(fā)展人的能力上。在教學(xué)中，教師應(yīng)該致力于學(xué)生學(xué)習(xí)情境的創(chuàng)設(shè)、學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)、學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成。

思考2：課程改革需要教師專業(yè)成長(zhǎng)和支持

通過(guò)校本研訓(xùn)，促進(jìn)教師在課改中獲得專業(yè)成長(zhǎng)，是校本研訓(xùn)的當(dāng)務(wù)之急。課改實(shí)驗(yàn)以來(lái)，課堂放開了，學(xué)生活躍了，始料未及的問(wèn)題也多了，針對(duì)課改中出現(xiàn)的問(wèn)題與困惑，我們要以冷靜的頭腦進(jìn)行理性的思考與研究，認(rèn)真反思傳統(tǒng)教育，繼承發(fā)揚(yáng)其中富有強(qiáng)大生命力的東西，如重視雙基，有教無(wú)類、因材施教教無(wú)定法、強(qiáng)調(diào)熏陶等等，更應(yīng)以海納百川的胸懷，積極學(xué)習(xí)吸收國(guó)外先進(jìn)的理

論與經(jīng)驗(yàn)，大膽實(shí)施現(xiàn)代教育技術(shù)與學(xué)科教學(xué)的整合。一方面我們熱切期盼上級(jí)主管部門能早日出臺(tái)新的考試形式和考試內(nèi)容或評(píng)價(jià)方法。另一方面我們自己要在課改實(shí)踐中，大膽地探索、研究過(guò)程評(píng)價(jià)與終端評(píng)價(jià)有效結(jié)合的途徑與方法。積極地思考能促進(jìn)每一位教師的未來(lái)發(fā)展的“教師發(fā)展性評(píng)價(jià)”方案；建立幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)自我、建立自信的多元性學(xué)生評(píng)價(jià)方案；以學(xué)生發(fā)展的需要來(lái)確定教師的教學(xué)、以學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的效果來(lái)評(píng)價(jià)教師教的效果的“以學(xué)論教”課堂教學(xué)評(píng)價(jià)方案。作為學(xué)校在關(guān)注高質(zhì)量教學(xué)效果的同時(shí)，更要思考如何喚起教師的創(chuàng)新欲望，關(guān)注反思型和科研型的培養(yǎng)和茁壯成長(zhǎng)，激發(fā)教師以學(xué)習(xí)求生存，以學(xué)習(xí)求創(chuàng)新；要思考如何通過(guò)校內(nèi)教師之間的交流與合作，促進(jìn)教師的教學(xué)溝通和互補(bǔ)、專業(yè)發(fā)展。

思考3：課程改革需要教學(xué)資源支撐師生的教與學(xué)

開發(fā)校本課程資源，建立符號(hào)新課程要求的條件性、素材性教學(xué)資源，是學(xué)校今后一個(gè)時(shí)期的主要任務(wù)。校本課程資源建設(shè)包括學(xué)校的教師、學(xué)生等人文資源，校內(nèi)各種設(shè)施、場(chǎng)所、師生用的教材、教參、網(wǎng)絡(luò)、課外書籍、音像資料等條件資源，還包括民俗、名勝等鄉(xiāng)土資源，各種社會(huì)、自然資源，教學(xué)案例、教學(xué)活動(dòng)材料等。學(xué)校校本課程資源的開發(fā)既能更好地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和需要，促進(jìn)學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，又能有效提高教師的業(yè)務(wù)能力、研究水平和學(xué)校辦學(xué)特色的體現(xiàn)。學(xué)校必須結(jié)合自身的實(shí)際，在學(xué)生的需求、教師的專長(zhǎng)和學(xué)科之間的整合上找到結(jié)合點(diǎn)，鼓勵(lì)有特長(zhǎng)和愛好的教師獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓學(xué)校的骨干教師進(jìn)行探討、論證、積極示范與實(shí)踐。通過(guò)綜合性、體驗(yàn)性的實(shí)踐活動(dòng)，真正落實(shí)培養(yǎng)學(xué)生“創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力”這一時(shí)代發(fā)展的需要。

第五篇：汽車維修接待過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)

汽車維修接待過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)

論文

班

級(jí)：營(yíng)銷二班 姓

名：李光輝 學(xué)

號(hào)：200821172 指導(dǎo)老師：潘老師

安徽交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

試談汽車維修接待過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)

摘要：汽車維修是汽車售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，汽車維修服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。隨著汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，私家車主對(duì)愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務(wù)將決定汽車維修類企業(yè)的命運(yùn)。

近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快步伐，占有市場(chǎng)份額。但是現(xiàn)在很多的汽車維修類企業(yè)的維修存在問(wèn)題，嚴(yán)重影響了維修企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平。因此我們要正視汽車維修接待過(guò)程中存在的相關(guān)問(wèn)題并找出改進(jìn)和解決的方法。全力提升客戶滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識(shí)，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

關(guān)鍵詞:汽車 維修 接待 問(wèn)題 對(duì)策

一、引言

2011年4月19日開始的上海國(guó)際車展高峰論壇上，出席論壇的工信部副部長(zhǎng)蘇波昨日坦言，未來(lái)五年我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展的環(huán)境將發(fā)生深刻的變化，他同時(shí)表示，即使按照最低的增速預(yù)計(jì)到2015年我國(guó)汽車保有量將達(dá)到1.5億輛。隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶。我國(guó)汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，同時(shí)也給汽車維修接待帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關(guān)系到汽車維修服務(wù)類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大！可以說(shuō)汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

二、我國(guó)汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析

維修接待就是售后服務(wù)部窗口，是終端車主接觸4S店售后的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務(wù)接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。

在2011中國(guó)(西安)車市總評(píng)榜“最值得信賴4S店”這一獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選過(guò)程中，中國(guó)(西安)車市總評(píng)榜組委會(huì)委托了專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)西安55家汽車4S店的店面環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平進(jìn)行綜合調(diào)研，在整個(gè)調(diào)研活動(dòng)中，有近2000名消費(fèi)者接受了現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷訪問(wèn)，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務(wù)仍需提高，在調(diào)研問(wèn)卷中，針對(duì)4S店的售后服務(wù)還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問(wèn)卷當(dāng)中，消費(fèi)者對(duì)少部分4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評(píng)價(jià)，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評(píng)判。在這項(xiàng)綜合調(diào)研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對(duì)這項(xiàng)調(diào)研都比較的配合，收集了將近2000份的問(wèn)卷。在對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量這一項(xiàng)目的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有車主對(duì)部分4S店的接待服務(wù)水平做了較低的評(píng)價(jià)，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過(guò)程中還是存在很多問(wèn)題的，問(wèn)題具體歸納如下：

（一）業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務(wù)接待工作本身來(lái)說(shuō)，是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導(dǎo)車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。

（二）內(nèi)部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。

（三）部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動(dòng)。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時(shí)關(guān)注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會(huì)造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時(shí)的跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)程，沒有時(shí)刻提醒維修技師交車時(shí)間，這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車的情況，這耽擱了客戶的用車時(shí)間，也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。

（四）缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡(jiǎn)單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。

汽車銷量井噴式的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時(shí)間成本，影響了維修接待的順利進(jìn)行。

（五）處理問(wèn)題不夠靈活，不會(huì)正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。

汽車維修接待經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴，客戶會(huì)反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對(duì)部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對(duì)整個(gè)4S店的整體形象。

三、提高維修接待能力，提高客戶滿意度的對(duì)策。

(一)接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對(duì)車輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識(shí)學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。

(二)加強(qiáng)與公司各部分的溝通。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部分的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)正確地回答客戶的題目，正確地轉(zhuǎn)接電話。

假如知識(shí)某個(gè)部分沒人，會(huì)提醒來(lái)電方，并扼要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，扼要回答客戶的題目，同時(shí)也能捉住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,做好公司部分和客戶溝通的橋梁

一． 首先領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，建立我們的工作就是服務(wù)就是讓客戶滿意的意思，而不要給下面錯(cuò)誤的暗示。應(yīng)該是：我們工作就是給客戶解決困難。努力讓客戶心中形成這樣一個(gè)觀念，一旦遇到車輛問(wèn)題首先想到就是我們XX，想到我們可以給他解決車的問(wèn)題。培養(yǎng)起客戶忠誠(chéng)度。這其中有大量工作和文章可以做。

二． 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，穩(wěn)定一批工作和技術(shù)骨干。建立起好的團(tuán)隊(duì)精神和文化，讓每個(gè)員工心里都明白：自己的一切行為都必須圍繞公司利益和發(fā)展，公司好了才有個(gè)人的發(fā)展，公司好了才有個(gè)人的利益。任何都不可以把個(gè)人利益和要求凌駕于公司的利益之上，誰(shuí)這樣做那就是對(duì)每個(gè)員工利益的損害。打擊歪風(fēng)邪氣，樹立起正氣，建立一個(gè)良好的干工作氛圍。發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性。

三． 建立起量化的考核機(jī)制，建立起每個(gè)崗位的工作流程和職責(zé)，既考核獎(jiǎng)懲細(xì)則。

四． 加強(qiáng)部門之間分工與協(xié)作，統(tǒng)籌的來(lái)安排全部門每一天的工作。每個(gè)部門相互之間要主動(dòng)的去了解其他部門工作和進(jìn)度。全面提高工作效率。我曾經(jīng)調(diào)查過(guò)工作效率和進(jìn)度的問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)有的部門領(lǐng)導(dǎo)根本不知道與其他部溝通協(xié)調(diào).例如到事故車進(jìn)場(chǎng)保險(xiǎn)公司定損以后,應(yīng)該馬上動(dòng)手開展工作,當(dāng)板金和機(jī)修出來(lái)更換配件清單,就應(yīng)馬上交于配件倉(cāng)庫(kù),讓他們組織貨源.這樣就不會(huì)工作.這只是個(gè)事例

五． 建立起部門里的信息反饋和處理機(jī)制和流程。

部門里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門里發(fā)放任何東西文件都沒有簽字,當(dāng)事情發(fā)生也沒有記錄和文字的匯報(bào)與總結(jié),時(shí)期的處理意見也沒有文字的東西,都是口頭一說(shuō),非常的不規(guī)范.特別是事故處理程序沒有,獎(jiǎng)罰的程序也是沒有文字的東西.六． 努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，全面經(jīng)濟(jì)效益。

七． 公司已有系統(tǒng)的規(guī)章制度了，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)比較完善了。但是現(xiàn)在卻行同虛設(shè)。人制大與法制。我們現(xiàn)在先不談科學(xué)系統(tǒng)的管理，就是現(xiàn)場(chǎng)管理都也非常的薄弱等等。

我現(xiàn)在具體的談些事情：

1． 業(yè)務(wù)接待

一． 業(yè)務(wù)接待就是服務(wù)部窗口，更是國(guó)信的窗口，要求這里工作的人員充分展現(xiàn)我們企業(yè)的精神和文化。先對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)工作流程進(jìn)行分解再讓每個(gè)員工寫出自己對(duì)業(yè)務(wù)接待工作的具體認(rèn)識(shí)。在根據(jù)大家的認(rèn)識(shí)對(duì)工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，沒有學(xué)習(xí)就不可能有提高）

二． 部門負(fù)責(zé)人寫出崗位職責(zé)，讓大家談?wù)?，最后正式的文字，?bào)公司批準(zhǔn)后成為每個(gè)員工工作基本要求和標(biāo)準(zhǔn)。

三． 業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。接待量，產(chǎn)值，投訴等等。

四． 迎、接、聽、送、這就是業(yè)務(wù)的最基本和最低要求?？纯催@簡(jiǎn)單的四個(gè)字，但是這其中的內(nèi)涵非常豐富。

五． 認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶，聽取他們的報(bào)修和一些抱怨，耐心做好解釋和疏導(dǎo)工作。盡量不要投訴和矛盾上交。

六． 提高業(yè)務(wù)技能，不可以一些原因而影響和損害企業(yè)的利益。（在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個(gè)人行為）

七． 加強(qiáng)與其他部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，而讓客戶滿意。

八． 提高相互之間的業(yè)務(wù)交流，定期的的總結(jié)和分析。

改進(jìn)辦法

1． 首先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開。

2． 由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，但是還要做到分工不分家，每個(gè)人都要對(duì)企業(yè)和部門盡義務(wù)。（現(xiàn)在就寫到這里

（１）預(yù)計(jì)今后１０到１５年中國(guó)將成為世界最大的汽車消費(fèi)國(guó)。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表 明，人均收入水平與汽車普及率存在顯著的相關(guān)關(guān)系。中國(guó)２００２年的人均ＧＤ Ｐ是７９７２元，按官方匯率計(jì)算折合９１０多美元，而按世界銀行測(cè)算的購(gòu)買力平價(jià)方法則接近４０００美元。在一些發(fā)達(dá)城市、東南沿海相當(dāng)多的地區(qū)，人均Ｇ ＤＰ按官方匯率計(jì)算也達(dá)到四五千美元，呈現(xiàn)明顯的即將進(jìn)入汽車社會(huì)的特征。預(yù) 計(jì)中國(guó)將在未來(lái)１０年－－１５年成長(zhǎng)成為年銷量達(dá)到１７００萬(wàn)輛的全球最大汽 車市場(chǎng)。

隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶。預(yù)計(jì)未來(lái)五年中國(guó)汽車保有量將保持20%～30%的年增長(zhǎng)速度，2010年3100萬(wàn)輛～3315萬(wàn)輛，2015年4435萬(wàn)輛～4719萬(wàn)輛，隨著，我國(guó)汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外 相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。

隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶。預(yù)計(jì)未來(lái)五年中國(guó)汽車保有量將保持20%～30%的年增長(zhǎng)速度，2010年3100萬(wàn)輛～3315萬(wàn)輛，2015年4435萬(wàn)輛～4719萬(wàn)輛，隨著，我國(guó)汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，如果把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的 “前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

中國(guó)新聞網(wǎng)

調(diào)查顯示:近九成車進(jìn)4S店保養(yǎng) 售后服務(wù)仍存問(wèn)題