第一篇：醫(yī)院各部門接診流程與技巧

醫(yī)院各部門接診流程與技巧.txt3努力奮斗，天空依舊美麗，夢想仍然純真，放飛自我，勇敢地飛翔于夢想的天空，相信自己一定做得更好。4苦憶舊傷淚自落，欣望夢愿笑開顏。5懦弱的人害怕孤獨(dú)，理智的人懂得享受孤獨(dú)本文由鑫無界貢獻(xiàn)

doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。各部門接診流程與技巧 1

在實(shí)際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)“關(guān)愛大眾健康，追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新”經(jīng)營理念。真正使病人關(guān)注醫(yī)院，信任醫(yī)院，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進(jìn)儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗(yàn)。輔助部門接診流程與技巧 在實(shí)際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)“關(guān)愛大眾健康，追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新”經(jīng)營理念。真正使病人關(guān)注醫(yī)院，信任醫(yī)院，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進(jìn)儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗(yàn)。

一、劃價 準(zhǔn)備 收單： 查詢： 計價： 遞交： 注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

1、熟悉各項(xiàng)目和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

2、關(guān)注病人對價格的反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

3、這個工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。

二、收費(fèi)

1、準(zhǔn)備：足夠零錢、收費(fèi)本、發(fā)票、筆等；

2、確認(rèn)：當(dāng)病人劃價單遞上來之后，認(rèn)真看一下姓名，項(xiàng)目和金額：“xx 小姐/阿姨，（如果是陪同人員 則直接用‘您好！’）您這些項(xiàng)目共收費(fèi) xx?！甭曇粢銐蜃寣Ψ铰犌宄?，此時如果我們有誤，給病人會一個 確認(rèn)校對的機(jī)會，可以防止我們的失誤。同時對收費(fèi)員本身也可以減少操作出錯的幾率，因?yàn)檎f過一遍后 就更容易記住。

3、收錢：當(dāng)病人遞交欠款時，伸手在底下接，因?yàn)楦跺X一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表 示禮貌。仔細(xì)清點(diǎn)后：“收到您元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)真?zhèn)危?/p>

4、找零：“找您元錢，請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)”。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將 零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

5、刷卡：“如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便?！碧峁┧⒖C(jī)，演示刷卡方法。

6、開發(fā)票：“如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票?！弊⒁馓顚懸?guī)范準(zhǔn)確。收好收費(fèi)本，安全意識，注意隨手上鎖。

7、解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請導(dǎo) 診護(hù)士帶您過去。xx 小姐/阿姨，再見”。注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。

3、如果需要更改處方時，應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。

4、熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。

三、發(fā)藥

1、準(zhǔn)備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

2、收方：“阿姨，您好！您一共有 3 種藥?！?/p>

3、備藥：“您稍候，我去拿藥?！?/p>

4、給藥：認(rèn)真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放?！皒xx 小姐/阿姨，這是您的藥，有 xxxx，請檢查一下?！蓖瑫r交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去：“這是你的藥”。

5、提示：將服法、用量、注意事項(xiàng)等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要 問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系?！?注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。

2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無誤。操作熟練，動作要快。

四、化驗(yàn)

1、準(zhǔn)備：

2、取樣：取樣時要“穩(wěn)、準(zhǔn)、輕”，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡量在病人面前將樣品做好標(biāo)記，這樣減少病人 的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要專心，認(rèn)真，以免病人擔(dān)心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。

4、出報告：出報告時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待：“xx 小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分 鐘。如果您還需做什么項(xiàng)目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx 大夫）?！敝缶鸵?時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。

5、遞交：將報告單遞交給病人：“xx 小姐/阿姨，這是您的化驗(yàn)結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx 大夫），它會 和您解釋的?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

2、當(dāng)常規(guī)化驗(yàn)問題明顯時，應(yīng)主動向醫(yī)生/病人建議做進(jìn)一步的檢查。

五、輔查

1、準(zhǔn)備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準(zhǔn)備和理由，例如對檢查膀胱：“xx 小姐/阿姨，您好，做

B 超前 應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更準(zhǔn)確。”遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋?！罢埌焉弦旅撓聛恚脝?？因?yàn)樯弦驴?能影響檢查效果”。注意保護(hù)病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進(jìn)行檢查。

3、檢查：檢查時應(yīng)該認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù) 語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時應(yīng)以眼神、手勢等進(jìn)行交流，應(yīng)營造一種輕松、安全的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠歉意“對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不 成功。我們不能在沒有得到準(zhǔn)確檢查結(jié)果之前進(jìn)行治療。請您再配合一次好嗎？”這樣顯示我們對病人的 健康負(fù)責(zé)態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。

4、結(jié)束：“阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過 xx 時間，我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先 到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

1、避免使用不良刺激型語言： “啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。輸液：

六、輸液：主要指輸液室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及時整理輸液室；

2、接待確認(rèn)：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患 者確認(rèn)，消除病人對用藥的疑慮?！皒x 阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用 xx 藥，輸液/肌注，對吧？”

3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”

4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同 時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。

特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？”當(dāng)?shù)?知病人有時間時，可以說：“那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩 支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進(jìn)入血液，效果肯定比肌注好?！比绻∽⒉∪苏J(rèn) 為輸液費(fèi)貴，可以說：“其實(shí)并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時間，而且一天只來一次，效果 明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家 人有病，我就愿意輸液?！?/p>

5、關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔 15 分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待。“感覺怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要 xx 時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的?！弊尣∪诵闹杏袛?shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她。可以根據(jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物使用舉例法效果比較好“上次 xx 也和你一樣，她當(dāng) 時．． ．

6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進(jìn)行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們認(rèn)真負(fù) 責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么?！鞍⒁蹋闵孕菹追昼娋涂梢粤?。請您明天再過來，好 嗎？” 注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)：

1、在輸液過程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而 提高復(fù)診率。

2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和 醫(yī)院的信任。

3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問 候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

4、出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下

按程序操作。治療：

七、治療：主要指治療室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您 好，您是 xxx 小姐/阿姨吧，我是治療室護(hù)士 xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您親屬/朋友 保管”；③協(xié)助其上治療臺/治療床。

3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準(zhǔn)備：“不要緊張，放松些?！薄斑@樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些”“現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光 譜是治療宮頸．．” ． 對復(fù)診病人則要詢問目前情況，“今天感覺怎樣？舒服些了吧。”如果病人感覺很滿意，“還要堅持，再 做幾次效果更好。”如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示“您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的?！蓖瑫r將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并 更改治療方案提供依據(jù)。在治療過程中，應(yīng)多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以 向她介紹治療儀器的原理及效果，增強(qiáng)她堅持治療的信心。“您是ｘｘ大夫的病人吧？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨(dú)特的搭配，效果挺好的?！?/p>

對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問“我這種情況要不要手 術(shù)？”護(hù)士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及 時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發(fā)展而來的。您現(xiàn)在用藥或手 術(shù)都可以，當(dāng)然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復(fù)也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生

一 般都會考慮的，這一點(diǎn)您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌?？?/p>

4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項(xiàng) 手術(shù)：

八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：①手術(shù)室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品準(zhǔn)備及其消毒；④ 個人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般情況。

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自 我介紹：“您好，您是 xxx 小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護(hù)士 xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請 把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”； ③引導(dǎo)： “請跟我來”； 按照引導(dǎo)行為規(guī)范進(jìn)行（參 見導(dǎo)醫(yī)節(jié)）。④交談：“您是 xx 大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方 面可以確認(rèn)病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊張，這個手術(shù)時間不長，xx 大夫經(jīng)常操作這種 手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗(yàn)很豐富，你完全可以放心?！被蛘摺拔覀冞@種手術(shù)配有很先進(jìn)的 醫(yī)療設(shè)備?”

3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作。當(dāng)在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化 協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說而護(hù)士可以旁敲側(cè)擊的場合，可給醫(yī)生一 個緩沖/回旋余地，并突出專家的權(quán)威地位。

4、結(jié)束：應(yīng)告知病人下一步該做什么，此時應(yīng)著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應(yīng)引導(dǎo) 病人交接給導(dǎo)醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

5、后續(xù)：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術(shù)臺面等。重新準(zhǔn)備接待下一位病人。注意事項(xiàng)： 注意事項(xiàng)： 整個過程應(yīng)該“樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進(jìn)儀器，相互溝通病人情況” 嚴(yán)禁談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。

第二篇：婦科醫(yī)生接診技巧及流程

婦科醫(yī)生接診技巧及流程

第一節(jié)醫(yī)生必備的心理素質(zhì)

對本院的檢測技術(shù)、治療方案、治療藥品及輔助治療措施充滿信心，對各種疑難雜癥有信心、有能力治愈。

b、善于分析，總結(jié)各種病人的心理特征，針對不同的心理特點(diǎn)，靈活應(yīng)用不同方法、方式說服病人。

c、對病人問候熱情，像親友式關(guān)心病人，但防止過于熱情，不能讓病人覺得在求他治病。注意傾聽患者表達(dá)，不要隨意打斷患者敘述。安慰病人，消除其恐懼心理，讓病人信任醫(yī)生。

d、從服裝、言談、舉止分析其知識水平和經(jīng)濟(jì)狀況，因人而異。

第二節(jié)接診程序及注意事項(xiàng)

1、初診接診程序

導(dǎo)醫(yī)分診后填寫病歷的基本資料→詢問病史→檢查（包化驗(yàn)、B超、X光等）→講解病情及發(fā)病機(jī)理→擬定治療方案→開處方→下醫(yī)囑→補(bǔ)填分診單及門診日志本

2、復(fù)診接診程序

詢問在前一天的治療中有哪里不舒服，對護(hù)士的服務(wù)過程是否滿意？癥狀是否減輕，并作相應(yīng)的體查。在詢問過程中，態(tài)度要誠懇，要的是出自內(nèi)心的問候。然后針對癥狀的輕重與病人講解，開出處方。

第三節(jié)做好初診病人工作

1、填寫基本資料時的注意事項(xiàng)

在填寫基本資料時除了姓名、性別、年齡、過敏史、家族史之外，應(yīng)詢問其的住址、職業(yè)、參加工作時間，在時機(jī)恰當(dāng)時可詢問的工資。

了解上述的基本資料后有助于廣告投放的準(zhǔn)確性、有效性，更有助醫(yī)生下一步接診了解其的文化程度及收入情況，對病人的定位起到一定的作用，在做治療方案時可根據(jù)其的收入情況制定其用藥的檔次，避免病人流失率。

2、詢問病史時應(yīng)注意的事項(xiàng)

在詢問病史時，醫(yī)生要詳細(xì)詢問病史，問清癥狀、發(fā)病時間、是否是初次患病，是否有在外院治療或檢查等情況。對患者所患的病有初步的認(rèn)識，然后有針對性的詢問病史中有無相關(guān)癥狀。

注意詢問發(fā)病時間，以準(zhǔn)確判斷疾病的分期，愈后及決定治療的方法。

問清患者是否在外院治療，重視患者在外院治療的情況，找出其在治療中的問題，未堅持在外院治療的原因，不但可以避免重復(fù)用藥和無效治療，而且也可以為下一步讓其接受治療時找到突破口，為提高復(fù)診率打下基礎(chǔ)。

對于一些患者有意隱瞞在外院做過檢查或治療的，告訴患者，“如果不能了解發(fā)病過程及您以前治療的情況，對你的病情不利，可能造成重復(fù)用藥，治療起來療

效不佳，如果您自己都不重視自己的身體，那醫(yī)生就沒有辦法幫您了，您還是另請高明吧！”。

如果醫(yī)生能把握好將病人“向外推”的技巧，那將有助于提高醫(yī)生的威信。針對不同的病癥，有選擇、有針對性的發(fā)問（見表1）。

3、做檢查（B超、化驗(yàn)）時應(yīng)注意的事項(xiàng)

在了解病人是否是初患疾病后，可以告訴病人初步的診斷是XX疾病，須做進(jìn)一步的檢查（B超、化驗(yàn)）才能確診。在做檢查之前必須告訴病人做檢查的目的，得于病人理解后才能開出檢（查）驗(yàn)單。

對于復(fù)發(fā)的病人應(yīng)詢問以前是否做過相關(guān)檢查，如果沒有做過任何時，應(yīng)向其解做檢查（化驗(yàn)）的目的。

對于在外院做過檢查的應(yīng)詢問其在過什么檢查，有沒有報告單，并建議其重新做檢查。因?yàn)樯洗蔚膱蟾骐x現(xiàn)在以有一定的時間，可能病情有所變化。

注意事項(xiàng)：

◆ 有些患者不愿意化驗(yàn)或不等檢查結(jié)果想直接用藥，原則上是不能直接用藥，但是如一些急性疾病可以先用抗生素消炎。對化驗(yàn)結(jié)果沒有出來就想用藥的患者應(yīng)告訴患者，在沒有檢查結(jié)果的情況下可能造成盲目用藥或療效不佳，也可能造成細(xì)菌的耐藥性，還會延誤治療而造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

◆有些患者提出化驗(yàn)費(fèi)高，首先應(yīng)該給患者講清要的化驗(yàn)項(xiàng)目及其的目的，取得病人的理解，并得到患者的充分配合，尤其在開具多種化驗(yàn)時，告訴患者只有針對性的化驗(yàn)才能準(zhǔn)確用藥，避免藥物產(chǎn)生耐藥性。

◆ 對于一些性病患者必須建議其的性伴侶一起檢查或治療。告訴病人性傳播疾病的危害性及后遺癥。

表（1）分病癥詢問重點(diǎn)

詢 問 內(nèi) 容

女性性病有無不潔性生活及外出接觸不潔衛(wèi)生用具；白帶多少？有無異味及外陰痛癢；外****是否有贅生物及皰疹；

無痛人流：性生活史、月經(jīng)史、多長時間來月經(jīng)、白帶多少、有無異味？ 有無炎癥：腫瘤疾?。坑袩o心臟??？

婦科炎癥：癥狀、反應(yīng)、炎癥如何產(chǎn)生？時間？

婦科腫瘤 ：癥狀、反應(yīng)？病史？

體查：（按先望后觸的順序）

女性患者檢查順序

外陰、肛門周圍、大小****、尿道口、陰道壁、宮頸有無充血及增生物（尤其注意有無疣體），****內(nèi)有無分泌物、顏色、異味、宮頸是否糜爛、宮頸口分泌物和皰疹。

注意事項(xiàng)：

根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，以及病史和體格檢查，不但要告訴病人所患的是什么疾病，對身體有怎樣的危害性（如不育不孕癥），對于性傳播疾病建議與性伴侶同時治療，更要告訴患者治療的最佳時機(jī)。

4、講解病情及擬定治療方案

檢查（化驗(yàn)）結(jié)果出來后，必須先向其講解病情或發(fā)病病理，需用科學(xué)的態(tài)度向其講解。在講解過程中必須先了解患者的文化程度，根據(jù)不同的文化程度進(jìn)行解釋。

在接診過程中，我們一般將病人分為三種類型，即為：高（A類）、中（B類）、低（C類）。

對三類病人的處理方式

A類：此類病人文化素質(zhì)較高，工作相對穩(wěn)定，收入相對較高，對醫(yī)學(xué)常識有著一定的了解，對自己的身體也較重視。對于此類病首先要應(yīng)用醫(yī)生自身的專業(yè)知識來提高自己的專業(yè)威信，使病員達(dá)到相信你，因此：

（1）運(yùn)用一定的醫(yī)學(xué)理論進(jìn)行解釋、說明從而達(dá)到激發(fā)治療目的。

（2）從病人的心態(tài)、身份和自尊心入手來促使其接受治療。

（3）從病人的家庭關(guān)系、社會關(guān)系入手使其產(chǎn)生危機(jī)感，從而達(dá)到治療及完成療程及第二次開發(fā)的目的。

B類：此類病人對疾病概念認(rèn)識不清，文化素質(zhì)一般，對自身認(rèn)識不夠，因此：-

（1）無需運(yùn)用太多的醫(yī)學(xué)理論對其解釋，在解釋中挑出疾病的重點(diǎn)來講，多講一些疾病的危害性及后遺癥，把重點(diǎn)放在心理治療。

（2）對病人加強(qiáng)了解并賦予同情心，達(dá)到信任目的。

（3）用藥靈活掌握，在用藥方面似乎可以選擇中檔次的藥物，以保證完成療程，達(dá)到治愈的目的。

C類：此類病人以打工族為主，文化程度較低屬低消費(fèi)，對此類病人來講治病是很難的事情，因?yàn)槭艿阶陨淼慕?jīng)濟(jì)條件有限，所以在用藥相對用低價的藥物，對于此類病人不必刻意要求療程，以做社會效益為主。

對于一些確實(shí)想治療但又沒有太多錢的，可先讓其控制病情，等準(zhǔn)備充足后再來做全面的治療。因此：

（1）采用心理治療

（2）加強(qiáng)患者的危機(jī)意識。

（3）對其能夠接受治療不抱太大希望，任其選擇。

5、擬定治療方案

在擬定治療方案之前，醫(yī)生必須先將該病人進(jìn)行定位。何為定位？就是將病人分為哪一類型，根據(jù)類型再擬定治療方案。一般將治療方案分為三種等次，即高檔次、中檔次、低檔次。A類病用高檔次、B類病人用中檔次、C類病人用低檔次，但是治療的原則不能變。（宗旨：花錢，治好病。）

擬定治療方案的好處有：○1減少病人的流失；○2提高復(fù)診率；○3容易達(dá)到完成療程指標(biāo)；○4提高經(jīng)濟(jì)效益。

擬定治療方案就好像是推銷員在銷產(chǎn)品一樣，怎樣的人群就應(yīng)該推出怎樣的產(chǎn)品。如果一名顧客只能承受300元的消費(fèi)，你向她（他）推銷500元的產(chǎn)品，相信難度非常大。反之，如果你向她（他）推銷250元的產(chǎn)品就會輕松很多。

在日常的工作中，我們要牢記“二八定律”，以百分二十的病人創(chuàng)造百分八十的效益，讓百分八十的病人創(chuàng)造社會效益，達(dá)到良性的循環(huán)才能完成各個指標(biāo)。表（2）常規(guī)治療方法

治療方案

女性性?。?/p>

?淋球菌

?支、依原體

?生殖器皰疹

尖銳濕疣

?滴蟲及霉菌性陰道炎

1個療程（7—10天）可選擇局部物理治療+口服和注射藥物治療；

1個療程（7—14天）；選擇局部物理治療+口服和注射藥物治療；

3個療程（14天/療程）；治療同上

3個療程（7天/療程）；治療同上

無痛人流根據(jù)病人意愿，選擇不同的終止妊娠方式，事先向病人講清終止妊娠手術(shù)治療時機(jī)、身體素質(zhì)要求，爭取病人認(rèn)同配合。

介紹人工流產(chǎn)方法各自特點(diǎn)，講清利弊和無痛人流優(yōu)越性，讓病人明白。在病人同意情況下實(shí)施無痛人流手術(shù)。

婦科炎癥1個療程（7—10天）可選擇局部物理治療+口服和注射藥物治療； 其它理療方法。

婦科腫瘤基本同上，1個療程后效果不佳時轉(zhuǎn)醫(yī)院手術(shù)。

6、開處方

看診的最終目的是開出你的治療方案，就象推銷員最終的目的是將產(chǎn)品推銷出。但是什么時間把產(chǎn)品推銷出去，這要靠推銷員的經(jīng)驗(yàn)。就象醫(yī)生在跟病人一大堆的解釋后，最終是讓病人接受治療。但是什么時間停止醫(yī)患溝通，這就有一個把握火候的問題了，你不能永遠(yuǎn)和患者談下去，重要的是行動，以下各項(xiàng)表情，行動就表示患者已漸漸產(chǎn)生興趣了

（1）臉頰微向上升

（2）肩部保持平衡，欲起立前姿勢

（3）口角向上揚(yáng)，嘴時常半開

（4）隨著醫(yī)師的話題，表情有所變化

第三篇：輔助部門接診流程與技巧

醫(yī)院經(jīng)營部主任：輔助部門接診流程與技巧

一、劃價

準(zhǔn)備：

收單：

查詢：

計價：

遞交：

注意事項(xiàng)：

1、熟悉各項(xiàng)目和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

2、關(guān)注病人對價格的反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

3、這個工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。

二、收費(fèi)

1、準(zhǔn)備：足夠零錢、收費(fèi)本、發(fā)票、筆等；

2、確認(rèn)：當(dāng)病人劃價單遞上來之后，認(rèn)真看一下姓名，項(xiàng)目和金額：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用‘您好！’）您這些項(xiàng)目共收費(fèi)xx?！甭曇粢銐蜃寣Ψ铰犌宄?，此時如果我們有誤，給病人會一個確認(rèn)校對的機(jī)會，可以防止我們的失誤。同時對收費(fèi)員本身也可以減少操作出錯的幾率，因?yàn)檎f過一遍后就更容易記住。

3、收錢：當(dāng)病人遞交欠款時，伸手在底下接，因?yàn)楦跺X一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細(xì)清點(diǎn)后：“收到您---元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)真?zhèn)危?/p>

4、找零：“找您---元錢，請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)”。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

5、刷卡：“如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便?！碧峁┧⒖C(jī)，演示刷卡方法。

6、開發(fā)票：“如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票?！弊⒁馓顚懸?guī)范準(zhǔn)確。收好收費(fèi)本，安全意識，注意隨手上鎖。

7、解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請導(dǎo)診護(hù)士帶您過去。xx小姐/阿姨，再見”。

注意事項(xiàng)：

1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。

3、如果需要更改處方時，應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。

4、熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。

三、發(fā)藥

1、準(zhǔn)備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

2、收方：“阿姨，您好！您一共有3種藥?！?/p>

3、備藥：“您稍候，我去拿藥?！?/p>

4、給藥：認(rèn)真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放?！皒xx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請檢查一下?！蓖瑫r交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去：“這是你的藥”。

5、提示：將服法、用量、注意事項(xiàng)等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。”

注意事項(xiàng)：

1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。

2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無誤。操作熟練，動作要快。

四、化驗(yàn)

1、準(zhǔn)備：

2、取樣：取樣時要“穩(wěn)、準(zhǔn)、輕”，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡量在病人面前將樣品做好標(biāo)記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要專心，認(rèn)真，以免病人擔(dān)心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。

4、出報告：出報告時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項(xiàng)目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）?！敝缶鸵磿r給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。

5、遞交：將報告單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您的化驗(yàn)結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。

注意事項(xiàng)：

1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

2、當(dāng)常規(guī)化驗(yàn)問題明顯時，應(yīng)主動向醫(yī)生/病人建議做進(jìn)一步的檢查。

五、輔查

1、準(zhǔn)備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準(zhǔn)備和理由，例如對檢查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做B超前應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更準(zhǔn)確。”遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋?！罢埌焉弦旅撓聛恚脝?？因?yàn)樯弦驴赡苡绊憴z查效果”。

注意保護(hù)病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進(jìn)行檢查。

3、檢查：檢查時應(yīng)該認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時應(yīng)以眼神、手勢等進(jìn)行交流，應(yīng)營造一種輕松、安全的氣氛。

如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠歉意“對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準(zhǔn)確檢查結(jié)果之前進(jìn)行治療。請您再配合一次好嗎？”這樣顯示我們對病人的健康負(fù)責(zé)態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。

4、結(jié)束：“阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過xx時間，我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。注意事項(xiàng)：

1、避免使用不良刺激型語言： “啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。

六、輸液：主要指輸液室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及時整理輸液室；

2、接待確認(rèn)：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認(rèn)，消除病人對用藥的疑慮?！皒x阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注。”

3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”

4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練

和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。

5、關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待?！案杏X怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的?！弊尣∪诵闹杏袛?shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她。

可以根據(jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好“上次xx也和你一樣，她當(dāng)時．．．

6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進(jìn)行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么，并且要對病人次日的治療心中有數(shù)?！鞍⒁蹋闵孕菹追昼娋涂梢粤?，您明天還需要輸液/肌注?！?/p>

注意事項(xiàng)：

1、在輸液過程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率。

2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。

3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

4、出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。

七、治療：主要指治療室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護(hù)士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管”；③協(xié)助其上治療臺/治療床。

3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準(zhǔn)備：“不要緊張，放松些。”“這樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些”“現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮頸．．．”

對復(fù)診病人則要詢問目前情況，“今天感覺怎樣？舒服些了吧?！比绻∪烁杏X很滿意，“還要堅持，再做幾次效果更好。”如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示“您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的?！蓖瑫r將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。

在治療過程中，應(yīng)多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強(qiáng)她堅持治療的信心?！澳牵蠓虻牟∪税桑克@類病人可多了，她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨(dú)特的搭配，效果挺好的?！?對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問“我這種情況要不要手術(shù)？”護(hù)士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發(fā)展而來的。您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以，當(dāng)然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復(fù)也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會考慮的，這一點(diǎn)您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌拢俊?/p>

4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。

注意事項(xiàng)

八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：①手術(shù)室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品準(zhǔn)備及其消毒；④

個人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般情況。

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護(hù)士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”；③引導(dǎo)：“請跟我來”；按照引導(dǎo)行為規(guī)范進(jìn)行（參見導(dǎo)醫(yī)節(jié)）。④交談：“您是xx大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認(rèn)病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊張，這個手術(shù)時間不長，xx大夫經(jīng)常操作這種手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗(yàn)很豐富，你完全可以放心。”或者“我們這種手術(shù)配有很先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備?”

3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作。當(dāng)在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化 協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說而護(hù)士可以旁敲側(cè)擊的場合，可給醫(yī)生一個緩沖/回旋余地，并突出專家的權(quán)威地位。

4、結(jié)束：應(yīng)告知病人下一步該做什么，此時應(yīng)著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應(yīng)引導(dǎo)病人交接給導(dǎo)醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

5、后續(xù)：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術(shù)臺面等。重新準(zhǔn)備接待下一位病人。

注意事項(xiàng)：

整個過程應(yīng)該“樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進(jìn)儀器，相互溝通病人情況”嚴(yán)禁談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。

第四篇：醫(yī)院接診全流程管理制度

在實(shí)際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現(xiàn)關(guān)愛大眾健康，追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新經(jīng)營理念。真正使病人關(guān)注康新，信任康新，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進(jìn)儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗(yàn)。

一、劃價準(zhǔn)備：收單：查詢：計價：遞交：注意事項(xiàng)：

1、熟悉各項(xiàng)目和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

2、關(guān)注病人對價格的反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

3、這個工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。

二、收費(fèi)

1、準(zhǔn)備：足夠零錢、收費(fèi)本、發(fā)票、筆等；

2、確認(rèn)：當(dāng)病人劃價單遞上來之后，認(rèn)真看一下姓名，項(xiàng)目和金額：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用您好?。┠@些項(xiàng)目共收費(fèi)xx。聲音要足夠讓對方聽清楚，此時如果我們有誤，給病人會一個確認(rèn)校對的機(jī)會，可以防止我們的失誤。同時對收費(fèi)員本身也可以減少操作出錯的幾率，因?yàn)檎f過一遍后就更容易記住。

3、收錢：當(dāng)病人遞交欠款時，伸手在底下接，因?yàn)楦跺X一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細(xì)清點(diǎn)后：收到您---元錢。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)真?zhèn)危?/p>

4、找零：找您---元錢，請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

5、刷卡：如果您沒有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便。提供刷卡機(jī)，演示刷卡方法。

6、開發(fā)票：如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票。注意填寫規(guī)范準(zhǔn)確。收好收費(fèi)本，安全意識，注意隨手上鎖。

7、解釋道別：您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請導(dǎo)診護(hù)士帶您過去。xx小姐/阿姨，再見。注意事項(xiàng)：

1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價值信息，減少跑單現(xiàn)象。

3、如果需要更改處方時，應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。

4、熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。

三、發(fā)藥

1、準(zhǔn)備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

2、收方：阿姨，您好！您一共有3種藥。

3、備藥：您稍候，我去拿藥。

4、給藥：認(rèn)真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。xxx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請檢查一下。同時交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過去：這是你的藥。

5、提示：將服法、用量、注意事項(xiàng)等交待清楚或請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。注意事項(xiàng)：

1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫存。

2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無誤。操作熟練，動作要快。

四、化驗(yàn)

1、準(zhǔn)備：

2、取樣：取樣時要穩(wěn)、準(zhǔn)、輕，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡量在病人面前將樣品做好標(biāo)記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要專心，認(rèn)真，以免病人擔(dān)心出錯；要顯得專業(yè)、熟練。

4、出報告：出報告時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待：xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項(xiàng)目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）。之后就要按時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。

5、遞交：將報告單遞交給病人：xx小姐/阿姨，這是您的化驗(yàn)結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋的。此時不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。注意事項(xiàng)：

1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

2、當(dāng)常規(guī)化驗(yàn)問題明顯時，應(yīng)主動向醫(yī)生/病人建議做進(jìn)一步的檢查。

五、輔查

1、準(zhǔn)備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準(zhǔn)備和理由，例如對檢查膀胱：xx小姐/阿姨，您好，做b超前應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更準(zhǔn)確。遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：阿姨，差不多了，您可以做檢查了。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。請把上衣脫下來，好嗎？因?yàn)樯弦驴赡苡绊憴z查效果。注意保護(hù)病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進(jìn)行檢查。

3、檢查：檢查時應(yīng)該認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時應(yīng)以眼神、手勢等進(jìn)行交流，應(yīng)營造一種輕松、安全的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠歉意對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準(zhǔn)確檢查結(jié)果之前進(jìn)行治療。請您再配合一次好嗎？這樣顯示我們對病人的健康負(fù)責(zé)態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。

4、結(jié)束：阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過xx時間，我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。注意事項(xiàng)：

1、避免使用不良刺激型語言：啊呀，腫瘤好大不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。

六、輸液：主要指輸液室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及時整理輸液室；

2、接待確認(rèn)：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規(guī)則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認(rèn)，消除病人對用藥的疑慮。xx阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注，對吧？

3、配藥：好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？

4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？當(dāng)?shù)弥∪擞袝r間時，可以說：那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進(jìn)入血液，效果肯定比肌注好。如果肌注病人認(rèn)為輸液費(fèi)貴，可以說：其實(shí)并沒有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時間，而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液。

5、關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待。感覺怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間，不用急，我會經(jīng)常過來的，到時我會幫您換的。讓病人心中有數(shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她?？梢愿鶕?jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好上次xx也和你一樣，她當(dāng)時．．．

6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進(jìn)行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么。阿姨，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎？注意事項(xiàng)：

1、在輸液過程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率。

2、杜絕無聲操作或只交待不溝通。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。

3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

4、出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。

七、治療：主要指治療室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護(hù)士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管；③協(xié)助其上治療臺/治療床。

3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準(zhǔn)備：不要緊張，放松些。這樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮頸．．．對復(fù)診病人則要詢問目前情況，今天感覺怎樣？舒服些了吧。如果病人感覺很滿意，還要堅持，再做幾次效果更好。如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的。同時將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。在治療過程中，應(yīng)多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強(qiáng)她堅持治療的信心。您是ｘｘ大夫的病人吧？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨(dú)特的搭配，效果挺好的。對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問我這種情況要不要手術(shù)？護(hù)士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發(fā)展而來的。您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以，當(dāng)然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復(fù)也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會考慮的，這一點(diǎn)您請放心。要不我?guī)湍賳栆幌拢?/p>

4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項(xiàng)

八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)士

1、準(zhǔn)備：①手術(shù)室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品準(zhǔn)備及其消毒；④個人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般情況。

2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護(hù)士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管；③引導(dǎo)：請跟我來；按照引導(dǎo)行為規(guī)范進(jìn)行（參見導(dǎo)醫(yī)節(jié)）。④交談：您是xx大夫的病人吧。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認(rèn)病人身份。⑤安撫介紹：不用緊張，這個手術(shù)時間不長，xx大夫經(jīng)常操作這種手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗(yàn)很豐富，你完全可以放心。或者我們這種手術(shù)配有很先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備&

3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作。當(dāng)在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說而護(hù)士可以旁敲側(cè)擊的場合，可給醫(yī)生一個緩沖/回旋余地，并突出專家的權(quán)威地位。

4、結(jié)束：應(yīng)告知病人下一步該做什么，此時應(yīng)著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應(yīng)引導(dǎo)病人交接給導(dǎo)醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

5、后續(xù)：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術(shù)臺面等。重新準(zhǔn)備接待下一位病人。注意事項(xiàng)：整個過程應(yīng)該樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進(jìn)儀器，相互溝通病人情況嚴(yán)禁談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。

第五篇：輔助部門接診流程與技巧手術(shù)室

輔助部門接診流程與技巧 手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)士

其消毒；④個人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般情況。

情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護(hù)士xxx，我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”；③引導(dǎo)：“請跟我來”；按照引導(dǎo)行為規(guī)范進(jìn)行（參見導(dǎo)醫(yī)節(jié)）。④交談：“您是xx大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認(rèn)病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊張，這個手術(shù)時間不長，xx大夫經(jīng)常操作這種手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗(yàn)很豐富，你完全可以放心?！被蛘摺拔覀冞@種手術(shù)配有很先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備?”

通工作。

當(dāng)在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化

協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說而護(hù)士可以旁敲側(cè)擊的場合，可給醫(yī)生一個緩沖/回旋余地，并突出專家的權(quán)威地位。

要時應(yīng)引導(dǎo)病人交接給導(dǎo)醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

一位病人。

注意事項(xiàng)：

整個過程應(yīng)該“樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進(jìn)儀器，相互溝通病人情況”

嚴(yán)禁談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。