第一篇：加快完善省縣級政務(wù)服務(wù)機(jī)制、提高服務(wù)效率的幾點(diǎn)建議

黨的十九大報(bào)告指出，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，要把政務(wù)大廳建設(shè)納入新時(shí)代服務(wù)型政府建設(shè)的視閾中。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，切實(shí)提高行政效能，今年9月9日，我省印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的通知》意見，明確要求，9月底前依申請辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)全部納入全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺管理和運(yùn)行，市縣級80%以上事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申請；

10月底前，65項(xiàng)民生熱點(diǎn)高頻事項(xiàng)在全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。目前已取得明顯成效，但也存在一些問題亟待解決。如何加快完善縣級政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、簡化審批流程，提高辦事效率，是對建設(shè)人民滿意服務(wù)型政府的智慧考驗(yàn)。

一、當(dāng)前我省縣級政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

一是機(jī)構(gòu)改革后有些新成立部門職能沒有理順，與上級部門和下級單位對接不暢，審批職能移交后，各部門后續(xù)服務(wù)銜接不到位，導(dǎo)致服務(wù)對象意見大。

二是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程不規(guī)范。雖然各個(gè)地方建立有自己的服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，但沒有規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)流程，不同程度存在程序多、跑腿多、證明多，效率低的現(xiàn)象。

三是改革創(chuàng)新不夠。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”大數(shù)據(jù)分析改革做的不多，網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)體大廳服務(wù)、線上服務(wù)與線下服務(wù)的一體化政務(wù)服務(wù)做的不到位，政府與老百姓良性互動不足。

四是服務(wù)效能有待提升。在如何提高工作效率，最優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度上還需要下功夫。

二、對策建議

1、理順服務(wù)機(jī)制。盡快理順部門職能，做好上下對接，實(shí)現(xiàn)行政審批職能與各部門服務(wù)職能有效銜接。探索三級通辦改革，縣級政務(wù)服務(wù)中心梳理各業(yè)務(wù)部門可下沉事項(xiàng)，在實(shí)現(xiàn)自然人事項(xiàng)全面下沉街道、社區(qū)的基礎(chǔ)上，推動法人業(yè)務(wù)下沉，梳理優(yōu)化企業(yè)辦事、項(xiàng)目審批推進(jìn)流程，同步發(fā)力政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全區(qū)通辦通取，為法人提供業(yè)務(wù)便利，提高政務(wù)服務(wù)便捷性。

2、建立服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范流程。由行政審批局牽頭，邀請部門專家、窗口辦事代表共同研究建立規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。推行“一站式、一窗口”服務(wù)流程，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為依托，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)體大廳服務(wù)、線上服務(wù)與線下服務(wù)的一體化政務(wù)服務(wù)模式，從而兌現(xiàn)“一網(wǎng)告知、進(jìn)一次門、跑一次”的服務(wù)承諾。

3、簡化審批程序。在規(guī)范事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，縣級政務(wù)服務(wù)中心、法制辦與業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)梳理，在法律允許的范圍內(nèi)，進(jìn)一步精簡業(yè)務(wù)申請材料，逐步推動摒棄非必要性證明材料。合理壓縮辦理時(shí)限，并在網(wǎng)上辦事大廳公示，便于群眾輕松辦事，享受高效的政務(wù)服務(wù)。

4、開展“全流程”網(wǎng)上效能監(jiān)督。通過引入第三方評估機(jī)構(gòu)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，加強(qiáng)對政務(wù)工作的監(jiān)督力度，全面調(diào)查大廳政務(wù)服務(wù)情況、群眾意見與建議等，通過數(shù)據(jù)分析查找出政務(wù)服務(wù)存在的短板，對優(yōu)化服務(wù)提出可行性建議，根據(jù)問題導(dǎo)向反推需要改進(jìn)提升的事項(xiàng)，部門優(yōu)化辦事流程、窗口工作人員提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

5、創(chuàng)新服務(wù)方式。開展專業(yè)導(dǎo)辦、領(lǐng)辦、代辦服務(wù)。一是導(dǎo)辦領(lǐng)辦。通過設(shè)置廳內(nèi)引導(dǎo)指示牌、工作人員主動提供導(dǎo)引服務(wù)等方式，引導(dǎo)前來大廳辦事的群眾取號或者提供各種業(yè)務(wù)咨詢、疑難解答等服務(wù)。二是代辦。為重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)、特殊服務(wù)對象等開通“綠色通道”優(yōu)先辦理，在符合法律法規(guī)且在辦事群眾給予充分授權(quán)的情況下，工作人員全程協(xié)調(diào)相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)或提供上門辦理業(yè)務(wù)。

第二篇：提高柜面服務(wù)效率1

優(yōu)化服務(wù)，提高效率

隨著我國金融體系的改革和對外開放，銀行業(yè)的競爭也日趨激烈，在這個(gè)全面競爭時(shí)期，競爭不但包含產(chǎn)品，更包含服務(wù)。在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的金融服務(wù)。因而，對于商業(yè)銀行來說服務(wù)就是資源，服務(wù)就是效益，服務(wù)是商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著銀行與顧客之間的關(guān)系,提供給顧客獨(dú)具特色的服務(wù)可以幫助銀行提升企業(yè)形象。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇。

首先，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)理念。加強(qiáng)全員服務(wù)意識教育，解決思想認(rèn)識不到位的問題，引導(dǎo)大家深刻理解文明服務(wù)的豐富內(nèi)涵，充分認(rèn)識文明規(guī)范服務(wù)的重要性，使得主動服務(wù)與規(guī)范服務(wù)成為每位員工的自覺行為。

第二，強(qiáng)化員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。熟練的操作技巧，是保證服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。充分調(diào)動柜員鍛煉提高業(yè)務(wù)技能的積極性，加強(qiáng)考核。

第三，加強(qiáng)二級培訓(xùn)，努力提高臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。集中時(shí)間加強(qiáng)對體系文件的學(xué)習(xí)，熟悉每個(gè)業(yè)務(wù)種類的辦理流程，避免出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟練造成服務(wù)時(shí)間拖延的現(xiàn)象。

第四，充分發(fā)揮每名員工的潛能，努力打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精、有活力和有影響力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。各崗位間既要做到責(zé)任明確，又要相互協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、規(guī)范、誠信的服務(wù)。

第五，充分發(fā)揮大堂服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)能力，在排隊(duì)情況嚴(yán)重時(shí)，做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，減少客戶排錯(cuò)隊(duì)和填錯(cuò)憑證的現(xiàn)象，有效提高柜面服務(wù)效率。

第六，加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的業(yè)務(wù)工作量。在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、代扣代繳業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳等；加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷，真正打造便捷的服務(wù)渠道。

張人丹

2011年5月11日

第三篇：完善政務(wù)服務(wù)功能 打造“政務(wù)超市”

政務(wù)服務(wù)中心是政府設(shè)立的，把與社會公眾密切相關(guān)的、具有行政審批權(quán)和公共服務(wù)職能的部門集中起來，為社會公眾辦事的機(jī)構(gòu)和新型辦公場所。我縣政務(wù)服務(wù)中心自2006年4月1日按新機(jī)制運(yùn)行以來，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹實(shí)施《行政許可法》和《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》，倡導(dǎo)“以人為本，服務(wù)至上”的理念，堅(jiān)持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的原則，嚴(yán)格實(shí)行“一站式辦公，一條龍服務(wù)，并聯(lián)式審批，陽光下作業(yè)，規(guī)范化管理”的運(yùn)行模式，打造為社會公眾服務(wù)的“政務(wù)超市”。

一、轉(zhuǎn)變觀念 樹立公仆意識

樹立廣大企業(yè)和辦事群眾是顧客、是上帝，窗口工作人員是服務(wù)員、是公仆的觀念，徹底改變“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)“管理型機(jī)關(guān)”向“服務(wù)型機(jī)關(guān)”的轉(zhuǎn)變。

二、創(chuàng)新制度 提高行政效能

（一）完善政務(wù)公開制度

對行政審批事項(xiàng)實(shí)行項(xiàng)目名稱、法定依據(jù)、辦理程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“六公開”，并把“六公開”內(nèi)容印成《服務(wù)指南》，同時(shí)在中心網(wǎng)站（004km.cn）上公布，供服務(wù)對象查閱。目前，中心網(wǎng)站訪問量達(dá)32萬余人次，月平均訪問量達(dá)2.7萬人次。行政審批事項(xiàng)的辦理，各窗口采用專用行政審批軟件錄入受理，并開通網(wǎng)上咨詢、查閱服務(wù)和手機(jī)短信自動通知系統(tǒng)，及時(shí)通知服務(wù)對象已辦結(jié)審批事項(xiàng)。由于政務(wù)公開力度的加大，真正做到“陽光作業(yè)”，中心運(yùn)行至今，沒有一起舉報(bào)“吃拿卡要”的問題，同時(shí)，行政收費(fèi)得到規(guī)范，從源頭上遏制了腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）完善監(jiān)察投訴機(jī)制

在中心服務(wù)大廳設(shè)立咨詢投訴窗口，由中心管理人員輪流值班，接受辦事群眾的咨詢投訴，要求做到：凡口頭咨詢投訴的必口頭回復(fù)；凡書面咨詢投訴的必書面回復(fù)。同時(shí)在大廳觸摸屏設(shè)電子評價(jià)裝置、辦件受理單上印評價(jià)意見，辦事群眾可以對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。

（三）完善規(guī)范管理制度

為使窗口工作人員的工作行為得到約束，中心出臺《蓬溪縣政務(wù)服務(wù)工作目標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則》、《職業(yè)道德規(guī)范》、《窗口工作人員服務(wù)規(guī)范》等十余項(xiàng)規(guī)章制度，對工作人員服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表等做出具體規(guī)定，每月進(jìn)行考核，并以此為依據(jù)，對工作人員和窗口單位進(jìn)行考核。此外，為方便辦事群眾，同時(shí)提升隊(duì)伍形象，中心實(shí)行“早九晚五”作息時(shí)間和上班時(shí)間統(tǒng)一穿著正裝。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 做群眾貼心人

走進(jìn)大廳，一張桌、一根凳、一支筆、一張紙、一杯水、電腦觸摸屏等人性化服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有。服務(wù)大廳里，每天到窗口辦事的群眾絡(luò)繹不絕，同時(shí)，中心的環(huán)境是敞開的，工作人員的一言一行都在群眾的眼皮底下，正因?yàn)槿绱?，工作人員的服務(wù)和辦事的效率始終是人們關(guān)注的焦點(diǎn)之一。由于大廳面向的是廣大社會公眾，在工作中難免不會遇到由于服務(wù)對象不理解而產(chǎn)生情緒，甚至進(jìn)行謾罵和人身攻擊的行為，我們要求工作人員始終保持微笑服務(wù)，為此，中心特別設(shè)立了“委屈”獎(jiǎng)。

四、豐富內(nèi)涵 拓展服務(wù)外延

中心會同法制辦對40個(gè)職能部門清理審核的529項(xiàng)行政審批事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，邀請與行政許可相關(guān)的中介組織、服務(wù)型機(jī)構(gòu)進(jìn)入中心辦公。目前，郵政局特快專遞已進(jìn)入中心，在條件允許的情況下，將政府采購中心、項(xiàng)目招投標(biāo)、新聞媒體投訴等前移到中心辦公。讓辦事群眾進(jìn)一道門，辦完所有的事。

彈指一揮間，蓬溪縣政務(wù)服務(wù)中心已走過一年的歷程，中心不斷創(chuàng)新審批服務(wù)方式，完善政務(wù)服務(wù)功能，實(shí)行陽光作業(yè)。一年來，共受理行政審批事項(xiàng)3萬余件，即辦件達(dá)61.2%，承諾件按期辦結(jié)率100%，提前辦結(jié)率98%，極大提高了行政審批效率，得到社會公眾的一致好評?！澳臐M意是我們工作的目標(biāo)”是中心永遠(yuǎn)的追求。

第四篇：完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)思考建議

現(xiàn)在普通民眾面臨的“看病難、看病貴”問題，是不容置疑的?？纯创?、中城市里看病的有多少是本市居民，再看看大醫(yī)院里看病的有多少是附近的市民，至少都有40%，這就可見一斑。我國的“看病難”，難在區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生水平差距較大、難在地方醫(yī)療衛(wèi)生資源沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，更難在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的不健全。

現(xiàn)在進(jìn)行“新醫(yī)改”，必須實(shí)

現(xiàn)結(jié)構(gòu)性調(diào)整，這是“新醫(yī)革”的重中之重。因此，“新醫(yī)改方案”確定的近期五個(gè)重點(diǎn)中，就有兩個(gè)是關(guān)于基層衛(wèi)生服務(wù)，即健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系和促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，其實(shí)施主體的重點(diǎn)就是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，在農(nóng)村是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室，在城市是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（中心）。健全和完善的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)改的基礎(chǔ)，不健全將直接導(dǎo)致城鄉(xiāng)居民的健康管理缺失和生活方式病等多發(fā)。為此，筆者就搞好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的健全和完善提出以下三個(gè)方面的建議。

1．轉(zhuǎn)變“小病去社區(qū)、大病去醫(yī)院”的功能定位和宣傳誤區(qū)，健全和完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)該是以社區(qū)和家庭為對象，開展疾病預(yù)防、常見病與多發(fā)病診治、醫(yī)療與傷殘康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)、婦女兒童與老人殘疾人保健等“六位一體”的服務(wù)，醫(yī)療只是其中的一項(xiàng)，而且是全科醫(yī)療服務(wù)。這就是稱之為“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站”而非“社區(qū)醫(yī)院”的緣由。

而現(xiàn)在廣為傳之的“小病去社區(qū)、大病去醫(yī)院”的功能定位和宣傳，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵會產(chǎn)生兩方面的誤導(dǎo)：一是使廣大群眾，包括醫(yī)療衛(wèi)生人員普遍認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能與大醫(yī)院是一樣的，只有醫(yī)療功能，不同的是看不了大病，是離家近、規(guī)模小、水平低的醫(yī)院和藥店。因而往往拿大醫(yī)院的醫(yī)療水平一項(xiàng)指標(biāo)來要求和評價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，并以此來決定是否接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)或者是否就職于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。

二是不利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員在專業(yè)、業(yè)務(wù)技術(shù)能力的配備，也不利于醫(yī)療衛(wèi)生人員從治療模式轉(zhuǎn)到“六位一體”的思維習(xí)慣上來，大部分人員的知識結(jié)構(gòu)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和思想意識仍集中在治療上，缺乏預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育等相應(yīng)的意識、知識和技能，因而距擔(dān)負(fù)相應(yīng)職能尚存在較大差距。

正確的功能定位和宣傳引導(dǎo)，才能增強(qiáng)人們對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知，了解大醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能定位有何不同，了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對社區(qū)居民生活和健康的影響，強(qiáng)化其在防病、養(yǎng)老、保健和康復(fù)等健康領(lǐng)域中的“守門人”作用。

2．健全和完善有關(guān)法律法規(guī)。

按現(xiàn)行法律規(guī)定，社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)方式是不合法的。國家《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第14條規(guī)定：“醫(yī)師經(jīng)注冊后，可以在醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)中按照注冊的執(zhí)業(yè)地點(diǎn)、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè)，從事相應(yīng)的醫(yī)療、預(yù)防、保健業(yè)務(wù)?！奔捶梢?guī)定醫(yī)師執(zhí)業(yè)僅可在注冊的機(jī)構(gòu)及地點(diǎn)內(nèi)行醫(yī)。而許多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)采取的服務(wù)方式，是“片區(qū)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)”、家庭醫(yī)生、24小時(shí)呼叫上門等。這些深受城鄉(xiāng)居民的歡迎，也是行之有效的以家庭為服務(wù)對象的基層服務(wù)方式，但卻是與法律規(guī)定相悖的。

因此要在加強(qiáng)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員法規(guī)培訓(xùn)、避免不當(dāng)醫(yī)療行為發(fā)生的同時(shí)，應(yīng)盡快制定和完善有關(guān)法律法規(guī)，對社區(qū)衛(wèi)生入戶服務(wù)也應(yīng)制定操作規(guī)范，細(xì)化服務(wù)種類、范圍、方式和具體要求等，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供切實(shí)有效的法律保障。

3．健全和完善有關(guān)政策措施。

（1）改革“收支兩條線”管理體制。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行“收支兩條線”管理，體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性和政府的主導(dǎo)性。但目前是按行政區(qū)劃由各市縣財(cái)政負(fù)責(zé)撥款，許多市縣財(cái)政安排公共預(yù)算執(zhí)行的零基預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)中，不包括職工的“四險(xiǎn)一金”、取暖費(fèi)、公費(fèi)醫(yī)療超支款等保障福利性預(yù)算；也不包括工會經(jīng)費(fèi)、交通費(fèi)、取暖費(fèi)、會議費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等支出預(yù)算，這些支出仍由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自身負(fù)擔(dān)并繳納。國家給事業(yè)單位人員的新增津貼，絕大多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均無法落實(shí)。

基本經(jīng)費(fèi)的不足限制了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，限制了衛(wèi)生資源流向社區(qū)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)滯后，加之受服務(wù)人員編制、結(jié)構(gòu)所限，難以承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)職能。衛(wèi)生資源呈“倒三角”的不合理配置，一直是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中存在的突出問題。政府為解決這一問題，不斷加大對基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的房屋建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備更新和升級等投入，但硬件環(huán)境的改善并沒有改變基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的生存現(xiàn)狀。只有不斷提高人員素質(zhì)，才能真正使居民留在基層、“流”向社區(qū)，減輕居民和大醫(yī)院的負(fù)擔(dān)。

改革收支兩條線資金管理模式，一要科學(xué)合理地編制預(yù)算，將人員應(yīng)有的待遇和專用業(yè)務(wù)費(fèi)全部納入，這是該管理模式得以實(shí)施的基礎(chǔ)。二要建立健全財(cái)務(wù)管理制度，科學(xué)考核預(yù)算執(zhí)行及工作效率，根據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和獎(jiǎng)懲制度。三要明確社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)

第五篇：完善服務(wù)管理 提高服務(wù)質(zhì)量

完善服務(wù)管理

提高服務(wù)質(zhì)量

在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，無形資產(chǎn)靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)和良好的企業(yè)形象來獲得積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對電力企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。為進(jìn)一步完善服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，在這次學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀活動中，我們通過深入調(diào)查、開展抽查、明查暗訪、探討研究等形式，對服務(wù)制度建設(shè)、服務(wù)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)工作流程管理等方面進(jìn)行調(diào)研，認(rèn)真查找服務(wù)工作中的不足和問題，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，全面提升供電服務(wù)水平。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在不足和問題：

1、個(gè)別服務(wù)人員的服務(wù)意識不強(qiáng)。尤其各基層窗口，總覺得對農(nóng)民客戶使用“你好！”、“請問你有什么事？”等接待文明用語沒必要，致使個(gè)別單位窗口接待用語不規(guī)范。

2、制度建設(shè)不完善，監(jiān)管力度不夠。制度建設(shè)缺乏針對性和可操作性。監(jiān)督檢查形式單一，整改情況跟蹤不到位。

3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程還存在漏洞，長期滯留的流程沒有進(jìn)行跟進(jìn)，與客戶溝通、聯(lián)系不夠，以致于存在長期滯留流程沒有繼續(xù)推進(jìn)。

4、用電宣傳力度不夠，缺乏與客戶的溝通。局內(nèi)開展的宣傳比較多，基層供電營業(yè)所宣傳活動相對較少。

5、職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)形式受局限。專業(yè)技能培訓(xùn)比較系統(tǒng)，但職工更缺乏的是大局意識和團(tuán)隊(duì)精神。

二、對存在問題的原因分析：

一是思想觀念方面的因素。受傳統(tǒng)觀念和電力壟斷行業(yè)體質(zhì)的影響，職工的社會優(yōu)越感，“電老虎”的思想潛意識的存在。其次，由于受地域限制、習(xí)慣性思維等導(dǎo)致服務(wù)觀念不強(qiáng)。

二是管理水平和方法因素。制定各項(xiàng)規(guī)章制度缺乏實(shí)際調(diào)研，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)不到位，服務(wù)人員的執(zhí)行力不夠，相關(guān)部門跟蹤檢查力度還欠缺。有的查出問題后，整改情況跟蹤不到位。

三是服務(wù)人員隊(duì)伍問題。由于受入局的途徑等原因影響，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)參差不齊，進(jìn)取心不強(qiáng)，積極性不高。

三、解決存在問題的主要措施

1、完善制度建設(shè)，加強(qiáng)考核監(jiān)督。

根據(jù)《大連供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，深入開展調(diào)研活動，重新修訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》等規(guī)章制度，使服務(wù)工作更具有針對性和可操作性。各服務(wù)單位的日常管理、窗口建設(shè)、承諾兌現(xiàn)、停電信息管理、供電方案答復(fù)、裝表接電時(shí)限管理等都納入服務(wù)考核范圍。責(zé)任部門要經(jīng)常性的開展專項(xiàng)檢查、明察暗訪、抽查等，不定期的進(jìn)行考核，提出整改建議，跟蹤整改情況，形成閉環(huán)管理。

2、加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提升供電服務(wù)水平。

加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高職工的綜合素質(zhì)。通過組織職業(yè)道德教育、理論學(xué)習(xí)、禮儀培訓(xùn)等，規(guī)范窗口人員行為。95598呼叫中心可針對值班員對一些生產(chǎn)設(shè)備不是很了解與生產(chǎn)部門相關(guān)專業(yè)聯(lián)系，采有幻燈演示進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。也可組織基層相關(guān)人員到局內(nèi)大廳以及先進(jìn)窗口進(jìn)行學(xué)習(xí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝清理，規(guī)范工作流程。

為進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，規(guī)范工作流程，重新修訂《普蘭店供電分公司、普蘭店農(nóng)電局報(bào)裝接電管理辦法》，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中各環(huán)節(jié)的管理及時(shí)限要求應(yīng)明確的規(guī)定，提高為客戶服務(wù)的效率及質(zhì)量。組織相關(guān)人員對直供、躉售長期以來報(bào)裝滯留業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行清理。客服中心要跟蹤調(diào)查，逐步落實(shí)。各相關(guān)單位要跟蹤管理，增強(qiáng)職工的責(zé)任心，杜絕超期現(xiàn)象發(fā)生。

4、加強(qiáng)宣傳力度，營造良好供電服務(wù)環(huán)境。

要通過開展“安全文化進(jìn)校園”、組織青春光明行街頭宣傳、電力設(shè)施保護(hù)宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行安全用電、用電常識、節(jié)約用電的宣傳，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境，拉近與客戶間的距離。各基層供電營業(yè)所可利用集市宣傳等形式進(jìn)行宣傳。同時(shí)要落實(shí)走訪客戶制度，定期對大客戶、政府相關(guān)部門等進(jìn)行走訪，溝通信息，匯報(bào)工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。加強(qiáng)停電信息管理，改變原來停電信息范圍，把農(nóng)村地區(qū)的停電信息管理也納入統(tǒng)一發(fā)布管理，規(guī)范的停電信息發(fā)布工作，減少不必要的麻煩。

俗話說顧客就是上帝，只有贏得了服務(wù)的滿意，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。供電企業(yè)要自覺地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長期工作來抓，一切從實(shí)際出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，才能為企業(yè)又快又好發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。