第一篇：零售企業(yè)物流績效改進策略研究

零售企業(yè)物流績效改進策略研究

傅莉萍（佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

摘要：通過研究零售企業(yè)與物流績效管理關(guān)系，提出了零售企業(yè)明確管理戰(zhàn)略、強化績效評價、構(gòu)建管理體系以及有效運用改進方法等四個改進物流績效的基本策略。關(guān)鍵詞：零售企業(yè) 物流績效 評價 改進策略 0 引言

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，零售企業(yè)發(fā)展的市場競爭優(yōu)勢越來越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務(wù)以及效率。零售企業(yè)強化競爭發(fā)展優(yōu)勢就需要運用供應(yīng)鏈管理思想，依靠物流過程的控制、物流技術(shù)設(shè)施設(shè)備的發(fā)展、物流信息的合理應(yīng)用并通過不斷改進企業(yè)經(jīng)營資源整合過程的物流績效管理，才能提高運行效率，獲取更大的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的企業(yè)價值。

零售企業(yè)改進物流績效，就是在滿足顧客服務(wù)要求條件下，在零售企業(yè)經(jīng)營運作全過程中對物流績效的產(chǎn)生、形成進行有效的計劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。主要有四個基本策略建立零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略

零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略要素分析

影響零售企業(yè)物流績效的戰(zhàn)略要素主要就是物流資源、物流產(chǎn)業(yè)競爭、物流市場需求、政府政策四個方面，并由此構(gòu)建了基本的共同影響框架。物流市場需求包含需求量、需求結(jié)構(gòu)與需求變化趨勢所產(chǎn)生的導(dǎo)向信息，物流資源包含物流設(shè)施設(shè)備、物流人才、物流服務(wù)管理所決定的運作能力，物流產(chǎn)業(yè)競爭包括了競爭程度、發(fā)展能力以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)支持的基礎(chǔ)條件，政府政策包括了相關(guān)法規(guī)、宏觀管理體制與調(diào)控能力的制導(dǎo)作用，四者相互影響與相互作用，共同構(gòu)成了影響零售企業(yè)物流績效發(fā)展的戰(zhàn)略要素。

對零售企業(yè)物流績效戰(zhàn)略要素進行的價值分析，就是價值分類、競爭權(quán)衡、確定優(yōu)勢資源、共享優(yōu)勢資源、創(chuàng)造更大的物流績效?？梢酝ㄟ^價值、吸引力、持久力的分析來完成物流績效發(fā)展戰(zhàn)略要素的系統(tǒng)分析。價值分析就是分析企業(yè)物流資源與物流需求匹配的程度和形成的競爭優(yōu)勢；吸引力分析就是分析促進企業(yè)物流發(fā)展的企業(yè)資源力量，包括資源的獨特性、傳遞方式和轉(zhuǎn)移效用；持久力分析就是分析政府的政策環(huán)境與企業(yè)優(yōu)勢資源積蓄和提高的速度、等級，以及資源可持續(xù)發(fā)展的能力。發(fā)展戰(zhàn)略模式及其實現(xiàn)途徑

零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略模式主要表現(xiàn)為合理化戰(zhàn)略模式與創(chuàng)新戰(zhàn)略模式。物流績效合理化戰(zhàn)略就是將合理化思想與操作方式貫穿在改進物流績效的全部過程。零售企業(yè)物流運作系統(tǒng)是由多個環(huán)節(jié)組成的，需要對物流系統(tǒng)進行設(shè)計、調(diào)整、改進與優(yōu)化，通過提升物流服務(wù)能力，科學(xué)地解析物流成本構(gòu)成情況，有針對性地采取管理手段，有效地降低物流成本，實現(xiàn)企業(yè)物流績效的合理化。零售企業(yè)物流績效管理的創(chuàng)新戰(zhàn)略就是通過創(chuàng)新物流管理的制度、方式和方法，改變企業(yè)原有物流服務(wù)構(gòu)成，不斷提升物流服務(wù)能力，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更多的物流價值。

為此，零售企業(yè)必須緊緊圍繞發(fā)展戰(zhàn)略需要，通過戰(zhàn)略、任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為具體的、系統(tǒng)的、可操作的戰(zhàn)略目標，從而形成集評價和激勵，傳播和溝通、團結(jié)和學(xué)習(xí)的多功能的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)；必須進一步分析和評估企業(yè)資源素質(zhì)與能力，科學(xué)確定企業(yè)物流戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略管理，確保物流績效管理產(chǎn)生戰(zhàn)略價值。強化零售企業(yè)物流績效評價管理

零售企業(yè)物流績效評價就是以有效滿足競爭與發(fā)展的物流需求為目的，通過客觀定量標準與主觀效用行為測定物流績效的活動過程。具體地說，零售企業(yè)物流績效評價是對物流價值的事前計劃與控制以及事后的分析與評估，以衡量企業(yè)物流運作系統(tǒng)和活動過程的投入與產(chǎn)出狀況的分析技術(shù)和方法。依托現(xiàn)代信息技術(shù)和分析工具，零售企業(yè)物流績效評價成為一個不斷分析、控制和修正的動態(tài)過程。

零售企業(yè)物流績效評價是對整個供應(yīng)鏈體系中多個群體利益的協(xié)調(diào)、平衡和兼顧。為了建立起零售企業(yè)內(nèi)部物流運作體系和各環(huán)節(jié)各部門和各個員工的激勵機制，并建立起供應(yīng)鏈體系中企業(yè)與供應(yīng)商顧客等外部利益群體的利益分享機制，需要對物流績效進行多角度評價的平衡和有機協(xié)調(diào)。主要包括:外部評價指標(品牌形象、顧客態(tài)度、股東收益等)和內(nèi)部評價指標(內(nèi)部組織效率、物流運營、技術(shù)、創(chuàng)新與成長等)之間的平衡；成果評價指標(市場占有率、利潤、物統(tǒng)費用、物流設(shè)備利用率等)與行為評價指標(物流功能組合、物流控制、物流設(shè)備狀況、員工、物流流程、物流服務(wù)等)之間的平衡；客觀評價指標(響應(yīng)速度、準時率、準確率、配送頻率、差錯率等)與主觀評價指標(顧客滿意度、員工忠誠度等)之間的平衡；直接評價指標(直接衡量物流活動成本與收益的指標)與間接評價指標(物流活動提升競爭力和品牌影響力的指標)之間的平衡；長期評價指標與短期評價指標的平衡；有形資產(chǎn)評價指標與無形資產(chǎn)評價指標的平衡。

面向未來的競爭，零售企業(yè)的績效更多地在于所選擇的供應(yīng)商績效、所選擇的目標市場顧客績效等構(gòu)成供應(yīng)鏈系統(tǒng)的共同績效。零售企業(yè)對供應(yīng)鏈系統(tǒng)的物流績效實施動態(tài)測評，可以充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)將優(yōu)選的動態(tài)測評的關(guān)鍵性指標(KPI指標)編制成系統(tǒng)軟件，在零售企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)上根據(jù)需要采集數(shù)據(jù)并分析和提供測評結(jié)果，為供應(yīng)鏈博弈決策提供輔助支持并保證時效性與準確性。構(gòu)建零售企業(yè)物流績效管理體系

要建立零售企業(yè)物流績效管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、績效體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合零售企業(yè)經(jīng)營特點的物流運作要素。包括:物流需要的調(diào)研與評定，物流服務(wù)設(shè)計，物流服務(wù)提供過程和物流績效管理的分析與改進。

物流需要的調(diào)研與評定是企業(yè)物流活動過程的首要內(nèi)容，要運用各種有效方式了解物流需要，依據(jù)調(diào)研結(jié)果和企業(yè)實際物流服務(wù)條件，確定新的物流服務(wù)項目，編制物流服務(wù)大綱，以作為物流服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。

物流服務(wù)設(shè)計是把物流服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為物流服務(wù)規(guī)范、物流服務(wù)提供規(guī)范和物流績效控制規(guī)范，確定開展預(yù)定物流服務(wù)項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對物流服務(wù)項目進行適當(dāng)?shù)?、切合實際的宣傳。

物流服務(wù)規(guī)范規(guī)定了物流服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準；物流服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供物流服務(wù)的方法和手段；績效控制規(guī)范應(yīng)有效地控制每一物流服務(wù)過程績效，以確保物流服務(wù)始終滿足有關(guān)規(guī)范要求和顧客需要，既可以此制定物流績效管理控制規(guī)范，也可納入企業(yè)整體服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。

物流服務(wù)組織應(yīng)采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保物流服務(wù)規(guī)范的實施，不斷地對物流服務(wù)過程績效進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范物流服務(wù)，把影響物流服務(wù)過程績效的各方面因素置于受控狀態(tài)。

零售企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對物流績效管理進行分析，為此要建立一個物流績效管理信息反饋管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求績效改進機會，進行績效改進，提高物流績效管理水平。有效運用物流績效改進方法

零售企業(yè)物流績效改進就是指為向零售企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個零售企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流績效活動過程的效果與效率的所有措施?？冃Ц倪M是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動。既為零售企業(yè)物流創(chuàng)造績效改進的環(huán)境，持續(xù)地改進企業(yè)物流運作過程；又為零售企業(yè)物流績效改進創(chuàng)造必需的價值觀和文化基礎(chǔ)，重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部顧客的需要，使績效改進貫穿于從供方到顧客的整個供應(yīng)鏈。樹立企業(yè)物流整體績效管理思想

一般來說，零售企業(yè)物流活動就是為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的服務(wù)性活動，不同的企業(yè)物流服務(wù)功能的構(gòu)成和重要性不同，其績效都會影響顧客感覺中的整體物流績效和顧客的滿意程度。零售企業(yè)強化物流績效管理，就必須樹立整體績效管理思想，必須深入了解物流服務(wù)全過程，并根據(jù)顧客需求，認真做好物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系設(shè)計工作和物流績效管理工作，不斷創(chuàng)造物流價值，提高顧客的滿意程度。企業(yè)在物流服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)、各個階段，都必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成的整體，為顧客創(chuàng)造更大的物流價值，增強顧客的信任感和忠誠感。

顧客感覺中的物流績效是由零售企業(yè)物流員工和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。員工的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧客感覺中的物流績效有極大的影響。因此，提高內(nèi)部物流績效，才能為零售企業(yè)外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)必須高度重視員工的物流服務(wù)管理，必須高度重視顧客的物流需求管理。建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)

零售企業(yè)建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流績效改進決策必需的各種信息，能激勵企業(yè)內(nèi)部員工改進物流服務(wù)工作。建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)應(yīng)遵循以下原則: 7.1 計量顧客對物流績效的期望。零售企業(yè)既應(yīng)計量顧客對物流績效的評估，也應(yīng)計量顧客對物流服務(wù)的期望。顧客對物流績效的期望是顧客評估物流績效的依據(jù)。不計量顧客的期望，零售企業(yè)就很難正確理解顧客對物流績效的評價。

7.2 強調(diào)物流信息績效。零售企業(yè)物流績效管理信息系統(tǒng)是根據(jù)信息的相關(guān)性、精確性、實用性、連續(xù)性、可信性來衡量的。零售企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可增強顧客忠誠感，擴大市場份額，提高經(jīng)濟收益。物流績效管理信息系統(tǒng)就是讓管理者了解物流績效對零售企業(yè)的影響，做好有關(guān)管理工作。

7.3 實時監(jiān)控物流績效狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流績效的變化。加強物流績效管理需要隨時了解和掌握物流績效的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理績效。一般需要對物流績效進行廣泛深入的調(diào)查研究，建立一定的評價指標體系，實現(xiàn)企業(yè)物流績效管理信息的實時采集、整理、傳遞，有效實行監(jiān)督和控制，提高企業(yè)物流績效管理水平。參考文獻：

[1]方振邦著.績效管理.北京:中國人民大學(xué)出版社.2003.[2]孟建民主編.中國企業(yè)效績評價.北京:中國財政經(jīng)濟出版社.2002.[3]霍佳震等.基于供應(yīng)鏈的零售商績效評價體系研究.工業(yè)工程與管理.2002.[4][美]詹姆士·R·斯托克，道格拉斯·M·蘭伯特著.戰(zhàn)略物流管理.北京：中國財政經(jīng)濟出版社.2003.

第二篇：中國珠寶首飾終端零售企業(yè)績效管理策略研究

中國珠寶首飾終端零售企業(yè)績效管理策略研究

2009-1-30

現(xiàn)在的中國珠寶行業(yè)零售市場已經(jīng)進入了白熱化的競爭階段，珠寶首飾終端零售企業(yè)只有不斷的壯大自己和不斷的在競爭中取勝，才能獲得生存和發(fā)展的機會。衡量一個珠寶首飾終端零售企業(yè)的影響力和發(fā)展?jié)摿?，主要看其擁有的終端的數(shù)量和質(zhì)量。隨著珠寶首飾終端零售企業(yè)的終端數(shù)量的增長，相對應(yīng)員工的數(shù)量也將成幾何型的增長，員工的快速增長如果沒有科學(xué)的績效管理作支撐，終端將會因管理水平的下降而降低了終端的質(zhì)量，進而意味著終端數(shù)量上的增長其實并沒有什么實在意義，因為終端質(zhì)量上的下降抵消了終端數(shù)量上的增長。本文的研究就是針對困擾中國珠寶首飾終端零售企業(yè)的績效管理而展開，通過系統(tǒng)的研究珠寶首飾終端零售企業(yè)績效管理的根本問題，來找出一條切實可行的績效管理問題解決之道，從而改變因績效管理水平低下束縛珠寶首飾終端零售企業(yè)發(fā)展的窘境。

根據(jù)中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計：截至2007年底，全國工商注冊的各類珠寶企業(yè)5萬多家，從業(yè)人員300多萬人。其中，珠寶首飾終端零售企業(yè)大約4萬家，從業(yè)人員150多萬人。中國珠寶首飾終端零售企業(yè)4萬家，從業(yè)人員150多萬人，意味著每個終端零售企業(yè)平均約有30-40名員工，這樣的員工規(guī)模離開科學(xué)的績效管理是很難充分發(fā)揮員工潛力的，也很難達成企業(yè)的經(jīng)營目標。中國的珠寶首飾終端零售企業(yè)，是經(jīng)歷了一輪快速的成長而發(fā)展的中小企業(yè)，績效管理水平正嚴重的制約著企業(yè)的發(fā)展，尤其是在當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境下，績效管理的低下將越來越成為珠寶首飾終端零售企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

績效管理的基本任務(wù)，就是要保證組織以最佳方式達成特定使命和目標。任何珠寶首飾終端零售企業(yè)的老板，都希望自身的企業(yè)以最佳方式達到特定的使命和目標，然而大家是否都掌握了科學(xué)的績效管理方式？現(xiàn)在的珠寶首飾終端零售企業(yè)不是用家族人員不計辛勞的苦干來激發(fā)大家去“奉獻”，就是用各種非科學(xué)的績效管理手段來駕馭越來越難駕馭的員工。為什么企業(yè)越大整體的績效越低呢？為什么人多反而辦不成事呢？為了提高公司整體的經(jīng)營效率，企業(yè)增加人員，增加人員拖慢公司的效率，這是一個很常見的死結(jié)，到頭來企業(yè)人浮于事，經(jīng)濟效益每況日下。其實，這些問題都與績效管理有關(guān)，只有績效管理水平隨著企業(yè)發(fā)展的需要相應(yīng)的提高上去，用績效來趨動企業(yè)前進的車輪，中國珠寶首飾終端零售企業(yè)才有可能真正成長為有競爭力的企業(yè)。

有關(guān)績效管理的概念和定義：

在研究績效管理問題之前，我們先了解一下有關(guān)績效的概念和定義。績效是指具有一定素質(zhì)的員工，圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達到的階段性結(jié)果，以及在達到過程中的行為表現(xiàn)。根

據(jù)績效的概念和定義，我們可以看到績效關(guān)注的是結(jié)果和過程的表現(xiàn)。在簡單了解了績效的概念和定義后，我們再了解一下有關(guān)績效管理的概念和定義?？冃Ч芾硎侵笧檫_成組織目標，通過績效計劃的制定和持續(xù)開放的溝通，從而形成組織所期望的績效結(jié)果，并推動團隊和個人做出有利于績效創(chuàng)造的行為。同時，對于績效管理還有另外一種表述，所謂績效管理是指管理者與員工之間在目標與如何實現(xiàn)目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法以及促進員工取得優(yōu)異績效的管理過程。通過上述的定義，我們可以簡單把績效管理歸納為：為達成組織目標，管理者與員工作出有利于績效創(chuàng)造的行為和方法。

績效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，主要包括：如何確立有效的目標？如何使目標在管理者與員工間達成共識？如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標發(fā)展？如何對實現(xiàn)目標的過程進行監(jiān)控？如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對目標業(yè)績進行改進？對于上述問題，我們在此不做進一步的解析，我們更關(guān)心如何才能提高組織的績效管理水平。綜合一些相關(guān)的文獻分析，我們可以基本梳理出：要想組織的提高績效管理水平，績效管理首先要解決幾個問題：首先，目標及如何達到目標要達成共識。其次，績效管理不是簡單的任務(wù)管理，績效管理特別強調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。最后，績效管理不僅僅強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，更加重視達成目標的過程。中國珠寶首飾終端零售企業(yè)的績效管理現(xiàn)狀：

中國珠寶首飾行業(yè)是一個被眾所公認的資金密集型和勞動密集型行業(yè)，尤其是在珠寶終端零售領(lǐng)域，常常是由一些素質(zhì)一般的員工經(jīng)營管理著成百上千萬的投資。為了保證投資的安全，家族化管理的現(xiàn)象十分普遍。同時，雖然近年中國珠寶首飾行業(yè)得以快速發(fā)展，但中國珠寶首飾終端零售企業(yè)并沒有及時培養(yǎng)起大批合格的員工，尤其是科班出身管理人才。薪酬、績效基本全是老板個人說了算，老板的標準就是企業(yè)的標準，同崗不同酬，或是不分崗位的“一碗水端平”現(xiàn)象十分普遍。這種讓能者寒心，庸者開心的結(jié)果導(dǎo)致了一些企業(yè)優(yōu)秀人才的不斷流失，并使企業(yè)沉淀下來徒有所謂“忠心”的庸者。

企業(yè)沒有科學(xué)的績效管理標準，主要源于企業(yè)績效管理理念的缺失。記得某位國內(nèi)著名珠寶企業(yè)老板說過這樣一段話：“我怕員工跑太快而脫離隊伍，所以我會時常拉緊韁繩讓快的慢下來”。這句話其實也沒有什么錯，但反映出國內(nèi)一些珠寶老板的心態(tài)，大家其實是在“牧馬”而非“賽馬”。更可悲的是有些老板嘴上喊著“賽馬”，其實心里只是想讓整個馬群再快一點，一旦真有“千里馬”跑得快了，他其實比誰都緊張，因為他如“葉公好龍”般沒有準備好如何面對“千里馬”。因此，珠寶首飾終端零售企業(yè)就產(chǎn)生了重視“團隊獎”而忽視“個人獎”的績效管理方式，讓大家克制“出頭”的欲望，齊頭并進尋求所謂的“共羸”，因為這樣一來對于企業(yè)來說可能更“經(jīng)濟”和更易于管理。不然，你給“千里馬”加薪或高提成其它人怎么辦？更有

甚者跑來一起抵毀那個“千里馬”，或是暗中排擠迫其走人，這就是典型的“劣馬”淘汰“良馬”。其實這真正的根源不在員工，而是老板或是管理者的績效管理理念偏差造成的，如果老板或管理者能真正的堅持“賽馬”原則，用“良馬”來帶動“劣馬”加快企業(yè)的發(fā)展速度，員工和企業(yè)才能真的實現(xiàn)共贏，否則劣勝優(yōu)汰遲早會使企業(yè)滅亡。

目前的珠寶首飾終端零售企業(yè)，在績效管理方面規(guī)范的主要是一些企業(yè)實力雄厚的企業(yè)，尤其是在商場中經(jīng)營的一些大牌企業(yè)。這些企業(yè)由于自己擁有專業(yè)的人才和專業(yè)的系統(tǒng)，因此在績效管理方面具有一定的競爭力，這就是為什么一些人才愿意承受低底薪也愿意到那些企業(yè)工作的原因之一吧！任何壓制人性的東西都不可能長存，國內(nèi)一些珠寶終端零售企業(yè)的績效管理必須朝著正確的方向去走，否則既使這些企業(yè)的薪酬總體上比其它企業(yè)高，也未必可以長期留下優(yōu)秀的人才。

中國珠寶首飾終端零售企業(yè)的績效管理解決方案：

針對我國珠寶首飾終端零售企業(yè)普遍存在的績效管理方面的問題，通過總結(jié)本行業(yè)優(yōu)秀的珠寶首飾終端零售企業(yè)，以及借鑒其它零售行業(yè)的績效管理經(jīng)驗，本文認為提升珠寶終端零售企業(yè)的績效管理水平需要做好以下工作：

首先，樹立科學(xué)的績效管理理念。績效管理的實質(zhì)不是“技術(shù)問題”，而在于解決“人的問題”?？冃Ч芾聿煌趯ζ髽I(yè)其它生產(chǎn)要素的管理，員工有思想、有個性、有著各種各樣的需求和欲望。如果想科學(xué)管理好員工，必須要對員工的思想行為有著深刻的認識，否則就無法達成的引導(dǎo)員工幫助企業(yè)實際企業(yè)的目標。很多企業(yè)的管理者只是簡單把員工當(dāng)成完成經(jīng)營目標的工具，認為“錢”可以擺平一切因績效管理而產(chǎn)生的問題，這是大錯而特錯的。難道就沒有企業(yè)遇到給了員工“可觀”的紅利，員工還在背后罵企業(yè)的問題嗎？答案基本是肯定，這種事情在很多企業(yè)里很常見，尤其是在每年發(fā)放年終獎之際。員工不會因拿到高額紅利而滿足的，只有企業(yè)有著高超的績效管理念和技巧，通過一系列卓有成效的績效管理行為，才能達成讓員工滿意和企業(yè)滿意的結(jié)果

其次，建立科學(xué)的績效標準。員工之所以經(jīng)常出現(xiàn)績效管理方面的異議，主要原因是很多珠寶首飾終端零售企業(yè)缺少統(tǒng)一、可行的績效標準?！巴瑣彶煌辍钡默F(xiàn)象在很多企業(yè)都時有發(fā)生，當(dāng)然這里說的“同崗不同酬”并不是說相同崗位就一定要相同薪酬，而是說同樣的績效要有同樣的回報。在現(xiàn)實珠寶首飾終端零售企業(yè)中，由于缺少專業(yè)的人才，很多時候老板或是領(lǐng)導(dǎo)就扮演著績效標準的制訂者的角色，同時還擔(dān)任著監(jiān)督者和考核者的三重角色，這種身份幾合一的結(jié)果就是很難讓員工信服。同樣每月員工從事類似的銷售工作，但月終平時表現(xiàn)不太好的人偏偏不巧拿了高的績效工資，試想大家會覺得公平嗎？而要想建立科學(xué)的績

效標準，就需要由專業(yè)的人員制定公平合理的績效標準，然后一定要充分經(jīng)員工充分討論后再通過，同時加以由領(lǐng)導(dǎo)和同事的360度考核，以及通過人力資源部門的專業(yè)監(jiān)督，只有這樣才能盡可能地保證績效標準的準確性，才能讓員工發(fā)自內(nèi)心的信服。

再次，建立有效的績效管理制度。幾乎所有的珠寶首飾終端零售企業(yè)，都制訂了大同小異的績效管理制度，但是真正能長時間有效的落實執(zhí)行的企業(yè)并不多。這不是說企業(yè)不想進行績效管理，而是原先制訂的績效管理制度不夠?qū)嵱谩Ｎ覀兛梢钥吹胶芏嗥髽I(yè)仿效“麥當(dāng)勞”或“肯德基”等類似的大企業(yè)的績效管理標準，花了很大的人力物力仿制了一套全面、復(fù)雜的績效管理制度。其結(jié)果顯而易見，績效管理制度往往因為無法執(zhí)行而束之高閣，只是績效管理的制度者得到了一次全面的績效管理知識學(xué)習(xí)，而企業(yè)對績效管理方面的水平還是原地踏步。企業(yè)制訂績效管理制度目的不是“充門面”的，而是要針對自身企業(yè)需要拿來實用的。要針對企業(yè)自身實際，就必須摸清企業(yè)的真實績效管理需要，結(jié)合企業(yè)自身員工的具體特點，創(chuàng)造性的建立企業(yè)目標和員工目標有機結(jié)合的績效管理制度，只有這樣的制度才能得以實施下去，哪怕只是兩頁紙或幾段話。績效管理制度絕對不是枯燥的文字堆疊和各種復(fù)雜的表格，而是一種可以促進員工盡最大可能實現(xiàn)企業(yè)目標的方法。

再其次，選擇實用的績效評估技術(shù)。中國珠寶首飾終端零售企業(yè)現(xiàn)行的績效管理的績效評估技術(shù)主要來源于西方，很多績效評估技術(shù)對于東方人來說并不盡用。東方人和西方人由于文化背景的不同，對于同樣的管理方法的認識和使用有著不同的理解和結(jié)果，因此我們絕不能照搬硬套西方的績效評估技術(shù)，而是要參透它的管理精髓進行適當(dāng)?shù)臇|方改良。歸根到底來說，績效管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就，只要是對管理我們珠寶終端零售企業(yè)有效的辦法就是好辦法。在一些國內(nèi)珠寶終端零售企業(yè)實施的目標管理是一種有效的績效評估技術(shù)，目標管理的實質(zhì)是依目標本身激發(fā)潛能，使員工做事“不忘本”，每個人都能自主管理自己，能主動地獲得成就。這種方法對目前的珠寶終端零售企業(yè)是相對有效的，但也存在著具體指標量化困難的情況。

最后，注意溝通總結(jié)績效管理效果。優(yōu)秀的績效管理是一種長期實踐優(yōu)化的結(jié)果，不可能一蹴而就，任何珠寶終端零售企業(yè)要想請一個高手，短時間就制訂和實施一套可行的績效管理方法是行不通的。只有企業(yè)高度重視績效管理工作，注重溝通總結(jié)績效管理效果，通過不斷的優(yōu)化改良和加之自身企業(yè)文化的熏陶，珠寶終端零售企業(yè)才可能擁有一套相對可行的績效管理方法。溝通是優(yōu)化和改良當(dāng)前績效管理方法的必要條件，同時溝通也是績效管理方法培訓(xùn)和貫徹的關(guān)鍵。

國家與國家的競爭最終體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，只有中國的珠寶首飾終端零售企業(yè)強大起來，中國的珠寶首飾行業(yè)才有可以強大起來。2009年是中國珠寶首飾行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵性的一年，決勝終端要想不成為一句空話，就要認真的全面提升珠寶終端零售企業(yè)的績效管理水平。中國的珠寶首飾零售企業(yè)只要能樹立科學(xué)的績效管理理念、建立科學(xué)的績效標準和建立有效的績效管理制度、選擇實用的績效評估技術(shù)，并注意溝通總結(jié)績效管理效果，就能真正的提高其績效管理水平，而提高了績效管理水平，中國珠寶首飾終端零售企業(yè)就真正提高了企業(yè)的自身實力，從而使整個中國珠寶首飾零售企業(yè)迎來一個新的未來。

（張棟：工商管理博士研究生，工商管理碩士，資深珠寶營銷專家，中國珠寶高級職業(yè)經(jīng)理人，一直致力中國珠寶首飾業(yè)的品牌、營銷和連鎖經(jīng)營研究和實踐。曾任國內(nèi)多家知名珠寶企業(yè)品牌顧問，現(xiàn)任黑龍江六桂福珠寶首飾集團總經(jīng)理。聯(lián)系方式：Msn/email: m***@hotmail.com 移動電話：***）

第三篇：大型零售企業(yè)營銷策略研究

大型零售企業(yè)營銷策略研究——基于數(shù)據(jù)挖掘的分析

21世紀是知識經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭越來越多地表現(xiàn)為智能、知識競爭。面臨巨大競爭壓力的大型零售企業(yè)，每天都積累著海量數(shù)據(jù)，但卻面臨“數(shù)據(jù)豐富，知識貧乏”的困境。智能化地從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息和知識，可以提高企業(yè)的核心競爭力。因此，在大型零售企業(yè)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已顯得非常必要。目前數(shù)據(jù)挖掘是大型零售企業(yè)正確制定營銷策略，獲取決策依據(jù)和技術(shù)支持的重要手段。

一、大型零售企業(yè)營銷策略與數(shù)據(jù)挖掘

（一）大型零售企業(yè)的界定及營銷策略

1.大型零售企業(yè)的界定。零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)。這里的大型零售企業(yè)是以中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布的零售企業(yè)前百強為標準，凡在近5年內(nèi)一直保持前一百強的零售企業(yè)被認為是大型零售企業(yè)。

2.市場營銷策略基本理論。從市場營銷組合策略的角度看，市場營銷策略基本理論經(jīng)歷了4PS-4CS-4RS三個階段。20世紀50年代末的短缺經(jīng)濟時代，麥卡錫提出經(jīng)典的4PS營銷策略，即產(chǎn)品（Product）策略、價格（Price）策略、分銷（Place）策略和促銷（Promotion）策略，被奉為營銷理論中的經(jīng)典。到80年代，經(jīng)濟逐漸趨于飽和，美國勞特朋針對4PS存在的問題提出了4CS營銷理論，即顧客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。隨后，客戶經(jīng)濟時代美國經(jīng)營學(xué)家舒爾茲又提出了4RS營銷新理論，即關(guān)聯(lián)（Relevance）、反應(yīng)（Reaction）、關(guān)系（Relationship）和回報（Return）。這三種理論之間是完善、發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)系，企業(yè)可以根據(jù)實際將三者結(jié)合起來指導(dǎo)營銷實踐。根據(jù)以上市場營銷策略基本理論，結(jié)合目前我國大型零售企業(yè)的實際狀況，本文認為如何基于數(shù)據(jù)挖掘分別從商品、顧客、分銷和促銷等四個方面制定營銷策略，是大型零售企業(yè)亟待解決的問題。

（二）大型零售企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的必要性

1.數(shù)據(jù)挖掘概念。數(shù)據(jù)挖掘，又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是近年來隨著數(shù)據(jù)庫和人工智能技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)。簡單地講，數(shù)據(jù)挖掘就是對海量的數(shù)據(jù)進行精細加工，從大量的數(shù)據(jù)中提取潛在的、有價值的信息、模式和趨勢，然后以易于理解的可視化形式表現(xiàn)出來，其目的是讓企業(yè)分析內(nèi)外部的信息、預(yù)測客戶的行為、檢驗異常模式，幫助企業(yè)決策者調(diào)整市場策略、減少風(fēng)險。

2.大型零售企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的必要性。伴隨大型零售企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用進程的加快，大量的信息技術(shù)如條形碼、電子收款機、POS系統(tǒng)等在零售終端隨處可見。信息系統(tǒng)的日益發(fā)展為積聚大量數(shù)據(jù)創(chuàng)造了條件。如何有效地開發(fā)利用信息資源，逐漸成為所有大型零售企業(yè)信息化工作的重點。

面臨來自國內(nèi)外的巨大競爭壓力以及由于規(guī)模擴大而出現(xiàn)的一系列問題，大型零售企業(yè)迫切需要利用有價值的商業(yè)信息和知識來應(yīng)付日益激烈的市場挑戰(zhàn)。我國大型零售企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)尚處于起步階段，提高大型零售企業(yè)經(jīng)營信息化水平，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提取有價值的信息和知識，增加其經(jīng)營、決策、管理的科技含量，幫助其制定正確的營銷策略，是促進大型零售企業(yè)快速發(fā)展的必由之路。

二、數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)領(lǐng)域中典型分析方法

在實際的商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法和技術(shù)越多，其得出結(jié)果的精確性就越高。因為對某一種方法或者技術(shù)不適用的問題，其他方法很可能奏效，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。數(shù)據(jù)挖掘方法有很多種，在這里重點分析商業(yè)領(lǐng)域中最常用的幾種方法，即關(guān)聯(lián)分析、序列分析、分類和預(yù)測以及聚類分析。

（一）關(guān)聯(lián)分析

關(guān)聯(lián)分析是指尋找在同一事件中出現(xiàn)的不同項的關(guān)聯(lián)性，即確定關(guān)聯(lián)規(guī)則，挖掘的一般對象是事務(wù)數(shù)據(jù)庫。關(guān)聯(lián)分析的目的是為了發(fā)現(xiàn)事務(wù)數(shù)據(jù)庫中不同商品之間是否存在某種關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過關(guān)聯(lián)規(guī)則找出顧客購買行為模式，如購買了某一商品對購買其它商品的影響，從而應(yīng)用于商品貨架設(shè)計、存貨安排以及根據(jù)購買模式對顧客進行分類等。此外，關(guān)聯(lián)規(guī)則還可應(yīng)用于附加郵遞、目錄設(shè)計、追加銷售、倉儲規(guī)劃以及基于購買模式對顧客進行劃分等方面。

（二）序列分析

序列分析與關(guān)聯(lián)規(guī)則類似，但它尋找的是事件之間時間上的關(guān)聯(lián)性。例如，商場中60%的客戶在購買商品A后隔一段時間，其中有80%會再購買B，即序列模式是A＞＝B。顯然，通過序列模式分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的購買模式。時間序列分析廣泛應(yīng)用于各種大型商業(yè)、醫(yī)學(xué)、工程和社會科學(xué)等領(lǐng)域，有效地促進了這些行業(yè)的發(fā)展。

（三）分類與預(yù)測

分類與預(yù)測是通過對當(dāng)前數(shù)據(jù)集合的描述來識別未知數(shù)據(jù)的歸屬或預(yù)測未來數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢。針對數(shù)據(jù)庫中的每一類數(shù)據(jù)，挖掘出關(guān)于該類數(shù)據(jù)歸屬及發(fā)展趨勢。一般地，分類分析是一個兩步過程：第一步，建立一個模型，描述指定的數(shù)據(jù)類集或概念集；第二步，使用模型進行分類分析，進一步預(yù)測。分類及預(yù)測通過對大量銷售數(shù)據(jù)的分析，確定特定顧客的興趣，消費習(xí)慣、消費傾向和消費需求，進而推斷其下一步的消費行為，據(jù)此有針對性的采取營銷策略和改進服務(wù)質(zhì)量，從而節(jié)省營銷成本，獲得良好的營銷收益。

（四）聚類分析

聚類就是按照事物的某些屬性把事物聚集成類。當(dāng)要分析的數(shù)據(jù)缺乏描述信息，或者無法組成任何分類模式時，就采用聚類分析的方法。聚類之前，類的數(shù)量及類的特征都是未知的。聚類分析應(yīng)遵循同類內(nèi)相似性最大化、類間相似性最小化的原則，使得每個組內(nèi)的對象具有很高的相似性，而與其他組中的對象則不相似。用聚類分析可以幫助企業(yè)了解顧客的特征，典型的結(jié)果是將顧客分成新顧客、忠誠顧客、流失顧客、無規(guī)律購買顧客、新吸引的顧客等，便于企業(yè)針對不同群體的特征，設(shè)計出不同的營銷策略，更大程度地滿足消費者個性化需求。

三、基于數(shù)據(jù)挖掘的大型零售企業(yè)營銷策略

（一）優(yōu)化商品組合布周，正確安排商品進貨與庫存

1.優(yōu)化商品組合布局管理。商品組合布局管理包括商品組合優(yōu)化和商品布局管理。商品組合優(yōu)化包括檢查企業(yè)現(xiàn)有商品的品種類別，決定是否增加或剔除有關(guān)商品，從而使零售商在進貨的選擇和搭配上更具目的性。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對大型零售企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行分析，得出各個商品的利潤額，對企業(yè)商品組合進行優(yōu)化，從而使企業(yè)獲取更多的利潤。另外，在大型零售企業(yè)經(jīng)營中，商品擺放位置對銷售起著至關(guān)重要的作用。合理的商品布局不僅能節(jié)省顧客的購買時間，而且能刺激顧客的購買欲望。通過合理利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)管理人員可以了解顧客的購買習(xí)慣和偏好，考慮購買者在商店里所穿行的路線、購買時間和地點、貨架的使用效率、暢銷商品的類別、不同商品一起購買的概率，通過對商品銷售

品種的活躍性分析和關(guān)聯(lián)性分析，用主成分分析法，建立商品設(shè)置的最佳結(jié)構(gòu)和商品的最佳布局，以提高零售企業(yè)銷售額。

2.正確安排商品進貨與庫存，降低庫存成本。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以協(xié)助企業(yè)對各個商品、各色貨物進行增減，確保正確的庫存；協(xié)助企業(yè)確定最佳經(jīng)濟批量、最佳定貨時機，從而節(jié)約大型零售企業(yè)的進貨和庫存管理費用；數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)還可以將庫存信息和商品銷售預(yù)測信息通過電子數(shù)據(jù)交換（EDI）直接傳給供應(yīng)商，由供應(yīng)商負責(zé)定期補充庫存，從而節(jié)省商業(yè)中介。

（二）幫助企業(yè)有效管理顧客類別，提高顧客滿意度

1.幫助企業(yè)有效管理顧客類別。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘，一方面，可以幫助企業(yè)將顧客按照一定的標準進行分類。對每一類消費模式進行分析，有利于企業(yè)準確制定針對不同顧客群的營銷策略和顧客維持策略。對現(xiàn)有顧客分類之后，企業(yè)還會吸納新顧客，并將他歸入合適的顧客群中，利用判別分析，通過顧客細分時的特征指標進行判別，將他與最相似的顧客歸為一類。有時甚至可以挖掘出一類有潛力的成長型顧客，對其使用特別的營銷策略。另一方面，面對海量的顧客數(shù)據(jù)，通過運用會員卡制度，從中選取能夠反映顧客特征的多個指標，對性別、年齡、職業(yè)、職位、教育程度、年薪等信息進行收集，結(jié)合大型零售企業(yè)數(shù)據(jù)庫中所累積的顧客平均消費額、重復(fù)購買次數(shù)、單位時間消費額占總收入的比重等消費信息運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行分析，了解不同顧客的消費水平和消費趨向。

2.制定營銷策略，提高顧客滿意度。顧客滿意度是客戶關(guān)系管理（CRM）中的重要概念，也是客戶關(guān)系好壞的重要衡量指標。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助企業(yè)準確制定營銷策略，提高顧客滿意度。主要表現(xiàn)在：（1）通過對市場同類產(chǎn)品和服務(wù)銷售情況、顧客情況的資料收集和分類分析，明確細分市場，確定本企業(yè)差別化的產(chǎn)品和服務(wù)定位、目標顧客和市場營銷策略。（2）通過相關(guān)性分析挖掘顧客購買商品的相關(guān)性，優(yōu)化商品組合布局，幫助顧客選擇商品，節(jié)省顧客購買時間。（3）通過對企業(yè)銷售數(shù)據(jù)的序列分析發(fā)現(xiàn)顧客基于時間的購買模式，提高顧客的滿意度。（4）通過建立顧客會員制度，記錄同一顧客在不同時期購買的商品序列，通過統(tǒng)計分析和序列模式挖掘顧客購買趨勢或忠誠度的變化。（5）運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)預(yù)測顧客需求，及時調(diào)整產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。（6）進行顧客流失分析，關(guān)注顧客流失的時間、分析流失的原因，及時采取措施，最大限度的留住顧客。

（三）科學(xué)管理銷售數(shù)據(jù)，促進交叉營銷

通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，能夠幫助市場營銷者進行市場分析，確定企業(yè)的目標市場，準確開展市場營銷活動，使營銷活動更能滿足顧客的需求、欲望以及對商品的預(yù)期需求，有利于確定營銷目標、延伸營銷利潤、降低營銷成本。大型零售企業(yè)經(jīng)營的商品成千上萬，但并不是每一種商品都能為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值。因此，從眾多的商品中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造價值最大的商品。然后，據(jù)此調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)，安排商品的庫存和定貨對企業(yè)來說十分重要。另外，企業(yè)也需要根據(jù)消費者的需求及其變化，對商品進行合理的安排和調(diào)整，以獲取最大的利潤和減少流動資金的占用。

在銷售管理方面基于數(shù)據(jù)挖掘制定營銷策略的另一重要體現(xiàn)，就是交叉銷售。交叉銷售是指向老顧客銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程，其優(yōu)勢在于企業(yè)能夠容易得到顧客較為豐富的信息。在企業(yè)所掌握的老顧客信息特別是老顧客以前購買行為的信息中，可能正包含著決定這個顧客下一個購買行為的關(guān)鍵信息。此時數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析和聚類分析可以幫助企業(yè)尋找到那些影響顧客購買行為的關(guān)鍵信息和因素，從而幫助企業(yè)針對顧客的實際情況展開個性化營銷策略。

四、結(jié)語

綜上所述，在知識經(jīng)濟時代，增強基于智能化、知識化的大型零售企業(yè)競爭力是企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是挖掘企業(yè)潛在的、有用的、有價值信息的有力工具，為從數(shù)據(jù)海洋中挖掘相關(guān)知識提供了技術(shù)保障。對于大型零售企業(yè)累積的大量數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)收集、分類并存放到數(shù)據(jù)倉庫之后，建立模型，進行分析，從而識別顧客購買行為，發(fā)現(xiàn)顧客購買模式和趨勢，為制定市場營銷策略提供科學(xué)依據(jù)，從而取得更好的顧客保持力和滿意程度，進一步推動整個行業(yè)不斷發(fā)展。因此，大型零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，獲取企業(yè)潛在的有用的信息和知識，扎實修練內(nèi)功，迎接來自國內(nèi)外零售企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和壓力，從而提升核心競爭力，實現(xiàn)快速發(fā)展。

第四篇：我國零售企業(yè)體驗營銷策略研究

1.課題的目的和意義

1.1 課題的目的1970年著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》一書中預(yù)測：人類經(jīng)濟發(fā)展的歷史將表現(xiàn)為三個階段：產(chǎn)品經(jīng)濟時代、服務(wù)經(jīng)濟時代、體驗經(jīng)濟時代。隨著市場競爭的日趨激烈，顧客滿意成為商戰(zhàn)的新王牌。如今的市場競爭，產(chǎn)品差異性正在逐步縮小，價格戰(zhàn)成為眾商家短兵相接時紛紛拿起的利器，結(jié)果卻是兩敗俱傷。體驗營銷為企業(yè)提供了一種全新的營銷模式，它以顧客體驗(感受)為核心，認為顧客購買的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，更是一種心理體驗過程。增加顧客購物時的體驗價值，使他們在情感上得到一種前所未有的體驗，顧客一旦獲得了滿意，他們往往會為這種滿意支付很高的價格。

當(dāng)前我國零售企業(yè)在整體營銷策略中逐步引入了體驗營銷策略，體驗營銷成為我國零售企業(yè)主要的營銷手段。當(dāng)然相對于國外對這種全新的營銷模式的熟練運用，我國體驗營銷還存在著很多問題。本文以我國零售企業(yè)體驗營銷策略為切入點，分析了我國零售企業(yè)在體驗營銷策略方面的運用，并支持了當(dāng)前運用過程中存在的問題，以期為我國零售企業(yè)合理運用體驗生式營銷策略提高一些借鑒。

1.2 課題的意義

隨著市場經(jīng)濟的成熟與我國零售業(yè)市場的對外開放，我國傳統(tǒng)零售業(yè)面臨的市場競爭不斷加劇。而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，為廣大的消費者提供了一個無國界的商品選擇空間，進一步加劇了市場競爭的劇烈程度。如何使消費者在眾多的競爭對手中選擇自己提供的商品并成為自己的忠誠客戶成為傳統(tǒng)零售企業(yè)開展營銷活動的主要目標。從消費者角度看，隨著生活水平的提高，人們在基本物質(zhì)需求得到滿足以后，開始追求更高層次的享受，更加注重通過消費來獲得個性的滿足，因此在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，價格不再是打動消費者的惟一手段，只有觸動消費者的內(nèi)心世界，才能使自己的商品與服務(wù)在消費者心中占有一席之地。而這種觸動是通過產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、品牌等對消費者五官的刺激形成的一種心理活動，也就是我們所說的體驗。這種體驗的提供過程也正是傳統(tǒng)零售企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)進行競爭的優(yōu)勢所在。在這種背景下研究零售企業(yè)的體驗營銷策略具有非常重大的現(xiàn)實意義。1

2.國內(nèi)、外現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

在體驗營銷策略的研究上，國外起步較早，從上世紀80年代開始就有了相關(guān)的研究，1982年兩位美國學(xué)者Holbrook與Hirschman在其開創(chuàng)性的經(jīng)典論文中將“體驗”概念引入消費及營銷研究領(lǐng)域。但是真正形成理論，并且為公眾所知，還是在上世紀末。托夫勒(1985)指出:“隨著消費者的基本物質(zhì)需要越來越多地得到滿足,我們可以更充分地預(yù)見到,更多的經(jīng)濟力量將用于滿足消費者對美、威望、個性化和感官愉悅等方面的微妙、多變而又極具個人色彩的需要”“, 產(chǎn)品產(chǎn)生的心理成分將越來越重要”,并預(yù)言:“服務(wù)業(yè)最終將戰(zhàn)勝制造業(yè),體驗型生產(chǎn)最終將戰(zhàn)勝服務(wù)業(yè)”1998年美國俄亥俄州戰(zhàn)略地平線公司創(chuàng)始人B．Joesph和ⅡJames H．Gilmore在《哈佛商業(yè)評論》7-8月號上發(fā)表了一篇題為“迎接體驗經(jīng)濟”的文章以來，“體驗消費”變成了一個非常時髦的名詞。2001 年12 月2 日托夫勒在中央電視臺《對話》節(jié)目現(xiàn)場再次強調(diào):服務(wù)經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟,人們會創(chuàng)造越來越多的跟體驗有關(guān)的經(jīng)濟活動,商家將依靠提供體驗服務(wù)取勝。

我國國內(nèi)對體驗營銷的研究起步相對較晚，直到本世紀初才有了零散的研究，至今也沒有形成一個體系，只有一些學(xué)者零散的研究和論述。在體驗營銷的概念上，我國學(xué)者權(quán)利霞（2008）認為，“體驗消費是指在一定的環(huán)境氛圍中，消費者對物品和服務(wù)的享用關(guān)系。這里的環(huán)境氛圍是指和諧的人際、生態(tài)關(guān)系，是人的需要產(chǎn)生以至實現(xiàn)過程中，人與周圍環(huán)境、人與人交往的互動。體驗消費理念反映在消費結(jié)構(gòu)中就是基本生存型需要的減少，享受型、發(fā)展型需要的增加；飲食等日常開支相對減少而文化教育、娛樂等開支迅速增加。”賀和平、劉雁妮、周志民（2010）認為，““體驗”是繼產(chǎn)品、商品和服務(wù)之后的又一關(guān)鍵市場提供物，它未來市場營銷的基礎(chǔ)。”孟紅艷,顧虹(2010)認為，“從消費者的角度來看,隨著人們生活水平的逐漸提高,在滿足基本物質(zhì)需求后,人們也在開始追求更高層次的需求,與此同時也在通過消費來滿足個性的享受,所以,在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下,價格已經(jīng)不是可以打動消費者的惟一途徑了,只有觸碰到消費者的內(nèi)心從而打動他們,才可以使自己的商品在消費者的心目中占有牢固的位置。要達到可以觸動消費者的內(nèi)心的目的,就是要通過自己的服務(wù)和品牌以及環(huán)境等來刺激消費者的心理,也就是體驗的營銷策略?！痹诹闶燮髽I(yè)體驗營銷的研究上，江蘇城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院萬英（2010）認為，“零售業(yè)作為銷售商品與提供服務(wù)的終端,直接接觸最終消費者,它的商品組合方式、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境氣氛都會直接影響到顧

客的體驗.體驗營銷是適應(yīng)體驗經(jīng)濟時代消費需求變化的理性選擇,它通過為顧客帶來良好的消費體驗,從而吸引顧客,留住顧客?！笔﹤P（2011）認為，“當(dāng)前我國已經(jīng)成為國際零售商爭奪的主戰(zhàn)場，體驗營銷成了零售業(yè)參與激烈市場競爭的利器?！?/p>

3.課題的主要工作

3.1 課題設(shè)計思想

本課題的設(shè)計共分為三部分：第一部分，主要對體驗營銷理論進行了簡單的概述，為研究我國零售企業(yè)體驗營銷策略打下理論基礎(chǔ)；第二部分，分析了當(dāng)前我國零售企業(yè)在體驗營銷策略的運用上的現(xiàn)狀和存在的問題；第三部分，提出了我國零售企業(yè)合理、健康選擇、運用體驗營銷策略的建議。

3.2 本課題擬采用的方法及手段

（1）文獻探討

本論文研究了大量的國內(nèi)外文獻資料，吸取了其中有用的一些論點和觀點，并結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者、專家的觀點，提出了自己的觀點。

（2）數(shù)據(jù)分析

本論文，采集了近年我零售行業(yè)的一些數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析合理運用體驗營銷多帶來的效益。

（3）案例分析

閱讀并選用一些小案例分析零售企業(yè)營銷活動中體驗營銷策略的選擇和應(yīng)用，并由此分析其存在的問題，提出作者對該策略的最新理解和研究。

4.完成課題所需的條件

4.1 完成課題的條件

（1）面對國際零售巨頭的步步緊逼，我國零售企業(yè)已經(jīng)開始大規(guī)模的采用先進的體驗營銷策略，這種情況也逐步為我國學(xué)術(shù)界關(guān)注，積累了一定的理論研究基礎(chǔ)。

（2）到圖書館查找有關(guān)的書籍和期刊資料

（3）借鑒優(yōu)秀的碩士論文，向指導(dǎo)老師請教。

4.2 預(yù)計研究過程中可能遇到的問題

（1）課題中待需研究的問題較多，不能對所有問題逐一進行研究。

（2）搜集的資料中所涉及的研究方法不盡相同，對確認研究方法有些困難。

（3）搜集的資料涉及面較廣，對中心內(nèi)容的歸納較為困難。

4.3 解決的方法和措施

（1）認真研讀所搜集的資料，并對資料取其精華，去其糟粕。

（2）閱讀相關(guān)的優(yōu)秀碩士論文，掌握其寫作方法。

（3）請指導(dǎo)老師指導(dǎo)。

5.課題的進度安排（或課題的實施計劃）

畢業(yè)論文分為五個階段：

第一階段（17周）：主要工作是依據(jù)題目，對所收集的資料進行歸納、整理、分類。草擬提綱，并上交給指導(dǎo)老師審閱。根據(jù)指導(dǎo)老師意見對提綱進行修改、完善提綱，最終確定提綱。上交開題報告供指導(dǎo)教師審閱。

第三階段（8-14周）：主要工作是依據(jù)提綱和撰寫要求寫論文初稿，上交初稿給指導(dǎo)老師審閱，依據(jù)審閱意見對論文初稿進行修改、完善初稿，并最終定稿。

第四階段（15-16周）：主要工作是依據(jù)撰寫規(guī)范及排版要求對定稿進行排版，并對排版后的論文進行打印、裝訂，最后上交論文及相關(guān)資料。

第五階段（17-18周）：進一步熟悉、掌握論文中所涉及到的知識，深入理解論文中的主要內(nèi)容，撰寫答辯提綱，做好答辯前的一切準備工作并進行答辯。

6．主要參考文獻

[1]權(quán)利霞.體驗消費與“享用體驗” [J]．當(dāng)代經(jīng)濟科學(xué)，2008年第3期

[2] 賀和平,劉雁妮,周志民.體驗營銷研究前沿評介[J].外國經(jīng)濟與管理,2010年第08期

[3]孟紅艷,顧虹.零售企業(yè)體驗營銷策略探討[J].中國商貿(mào)2011年第14期

[4] 施偉鳳.零售業(yè)的體驗營銷策略[J].中小企業(yè)管理與科技,2011年01期

[5 ]周常英.基于顧客滿意的體驗營銷[J ].企業(yè)活力,2005 ,(5):46127.[7]曹源.基于科學(xué)發(fā)展觀的零售業(yè)態(tài)發(fā)展研究[J].合作經(jīng)濟與科技,2009年23期

[8]黃玉琴,許國崢,林惠鈴.體驗營銷與顧客價值、顧客忠誠度之相關(guān)聯(lián)性研究———以熏衣草森林餐廳為例[J].遠東學(xué)報,2008,(6):155-168.[9]姜奇平.體驗經(jīng)濟——來自變革前沿的報告[M].北京:社會科學(xué)文獻出版社,2002.[10]B.H.Schmitt.Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense , Feel , Think , Act , and Relate to Your Company and Brands[M].New York :The Free Press ,1999.

第五篇：第三方物流企業(yè)營銷策略研究（最終版）

第三方物流企業(yè)營銷策略研究

目錄

一、市場營銷組合理論的局限性…………………………..二、第三方物流企業(yè)應(yīng)樹立的營銷理念…………………….1．與傳統(tǒng)營銷理念的本質(zhì)區(qū)別………………………

2．“能力”成為第三方物流企業(yè)營銷的內(nèi)容………………….三．項目營銷——第三方物流企業(yè)的主要營銷方式………………….1．項目的概念及特征……………………………………..1.1項目實施的一次性………………………………

1.2項目目標的明確性…………………………………….1.3項目管理的整體性…………………………………….1.4項目與環(huán)境之間的相互制約性……………………………

1.5項目成果的獨特性……………………….2．項目管理成為第三方物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容………………………………….2.1客戶對物流企業(yè)應(yīng)變能力的要求越來越高…………………………………

2.2分權(quán)經(jīng)營管理體制的出現(xiàn)……………………………..2.3客戶生產(chǎn)工藝的變化…………………………….2.4技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新意識…………………………….2.5物流方案的策劃、設(shè)計能力將決定物流企業(yè)的生存能力………………………………

3．物流項目營銷階段與程序…………………………..3.1潛在項目階段：項目尚未確立，但有成為項目的可能；……………………….3.2投標前階段：企業(yè)探查過某個項目，并決定是否投入資源、編制報盤；…………

3.3投標準備階段：項目正式要求供應(yīng)商報盤…………………………

四．德邦物流企業(yè)項目營銷策略………………………..（一）德邦物流公司簡介………………….（二）德邦物流公司的營銷環(huán)境分析……………

1市場機會與優(yōu)勢…………………………

2.威脅與挑戰(zhàn)…………………………

（三）德邦物流的營銷策略分析…………………………

1.關(guān)注社會需求，加強市場細分是德邦市場策略制定的基礎(chǔ)

2.以客戶為中心，實施關(guān)系營銷策略

3.信息化策略是第三方物流營銷的制勝之道

4.重視人才的作用，開展內(nèi)部營銷