第一篇：網(wǎng)購過程中顧客感知價值對購買意愿的影響研究論文

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)普及度的提升，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)者獲取商品的一個重要渠道。而顧客感知價值是影響消費(fèi)者購買意愿的重要因素，該文通過構(gòu)建模型試圖找到顧客感知價值與購買意愿之間的關(guān)系，并找到影響消費(fèi)者購買意愿的最重要因素。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購，顧客，感知價值，購買意愿

1.感知價值的研究

已有的研究者從不同的角度來開展對于顧客感知價值的研究。Zeithmal（1988）則將CPV（顧客感知價值）界定為是顧客對感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。Gronroos（2000）更提出顧客感知價值＝（核心產(chǎn)品＋附加服務(wù)）／（價格＋關(guān)系成本）；或者說顧客感知價值＝核心價值±附加價值。成海清（2007）則從另一角度提出顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品的整個接觸互動過程中，顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的存在、作用和變化同顧客及其需要相適應(yīng)、相一致或相接近的程度的感知與評價。

根據(jù)不同學(xué)者對“顧客感知價值”的定義，可以發(fā)現(xiàn)他們之間的共同點(diǎn)是：

顧客感知價值是與該產(chǎn)品的購買和使用相關(guān)聯(lián)的；顧客感知價值并非產(chǎn)品本身的屬性，而是顧客的一種主觀感受；顧客感知價值是顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)時感知利得和感知利失之間的權(quán)衡。

學(xué)者們對顧客感知價值的準(zhǔn)確定義看法不同，但“利得與利失間的權(quán)衡”得到普遍認(rèn)同。因此，本文從權(quán)衡角度定義顧客感知價值，即采用Zeithmal（1998）的觀點(diǎn)：顧客對感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。

2.網(wǎng)購過程中影響顧客感知價值的因素

目前，學(xué)者們已經(jīng)將觸角從傳統(tǒng)商業(yè)模式的感知價值構(gòu)成的研究伸向了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客感知價值的構(gòu)成。Jarvenpaa&Todd（1997）提出四組網(wǎng)購中影響顧客感知價值的主要因素：產(chǎn)品價值感知；購物體驗；顧客服務(wù)；消費(fèi)者風(fēng)險。Jaemin&Dooheu（2001）等從傳統(tǒng)商務(wù)顧客價值及網(wǎng)站成功關(guān)鍵要素研究中提取了電子商務(wù)顧客價值的構(gòu)成要素，指出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中顧客價值可以分為內(nèi)容價值（content）與情境價值（context）。Eun-Ju&Jeffrey（2004）將網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客價值歸納為功利價值與體驗價值兩大類。Hans等（2004）通過對傳統(tǒng)購物感知價值的研究回顧和自行組織的小組座談會，提出了B2C中網(wǎng)上購物感知價值的維度：網(wǎng)上購物有用性、網(wǎng)上購物愉悅感、網(wǎng)上購物易用性、網(wǎng)上購物信任度、網(wǎng)上購物算性能。

通過相關(guān)文獻(xiàn)研究，本文認(rèn)為可以將網(wǎng)絡(luò)感知價值的構(gòu)成要素概括為如下幾個方面：客戶體驗，服務(wù)水平，安全性，成本，產(chǎn)品屬性，便利性等。所以，網(wǎng)絡(luò)購物顧客的感知價值可以進(jìn)一步定義為：

感知價值＝（感知利得，感知利失）＝（體驗，服務(wù)，產(chǎn)品，便利，安全，成本）

3.顧客購買意愿與感知價值的關(guān)系

意愿（Intention）最早是從心理學(xué)領(lǐng)域發(fā)展出來的。根據(jù)Fishbein（1975）的定義，意愿是個人從事特定行為的主觀概率，而購買意愿（PurchaseIntention）是消費(fèi)者從事特定購買行為的主觀概率。前文所述的六個屬性可看做成網(wǎng)店從不同維度滿足顧客需求與創(chuàng)造顧客價值的表現(xiàn)。

本文的研究假設(shè)為“顧客感知價值不同維度對消費(fèi)者購買意愿的影響”：

H1：顧客感知到的商品越好，則其購買意愿越強(qiáng)烈。

H2：顧客感知到的網(wǎng)站專業(yè)度越高，則其購買意愿越強(qiáng)烈。

H3：顧客感知到的服務(wù)越好，則其購買意愿越強(qiáng)烈。

H4：顧客感知到的售后越完善，則其購買意愿越強(qiáng)烈。

H5：顧客感知到的物流越方便，則其購買意愿越強(qiáng)烈。

本次研究共發(fā)放問卷120份，回收105份，剔除無效問卷6份，有效回收率為82.5%。

經(jīng)過問卷調(diào)查和多元線性回歸分析，我們得出回歸方程為：

購買意愿＝0.377*商品＋0.228*服務(wù)＋0.202*網(wǎng)站＋0.195*售后＋0.168*物流

4.研究結(jié)論

通過實(shí)證研究，我們發(fā)現(xiàn)5個假設(shè)都得到了驗證。其中，消費(fèi)者在網(wǎng)購中對商品（包括質(zhì)量、價格、種類）的看重程度最大，成為影響購買意愿的最大因素。這和傳統(tǒng)購物環(huán)境下的購買意愿大小有很大的相似之處——商品質(zhì)量和價格是顧客購買的重要依據(jù)，感知價值最核心的因素，對購買意愿甚至購買行為產(chǎn)生決定性影響。但相對比傳統(tǒng)商店，網(wǎng)上購物產(chǎn)品的質(zhì)量是不完全可知的，消費(fèi)者唯一可以獲取的信息就是商家提供的文字說明和圖片展示，但這種無法親眼辨別、親手觸摸到商品實(shí)體的購物方式中，面對這些信息都是買家被動接受的。同時，多數(shù)網(wǎng)上交易平臺都有買家對賣家的評分以及商家信譽(yù)等級值，還可以看到買家在購買商品后對賣家的評論得，這從一個側(cè)面也可間接反映賣家所售產(chǎn)品的質(zhì)量。

其次，商家的服務(wù)也對購買意愿有一定的相關(guān)性。在線交易中，買家與賣家通過即時聊天工具的溝通和交流是獲取產(chǎn)品信息的重要渠道，很少有買家光憑頁面文字和圖片就立刻下單。通過在線客服除了獲得相應(yīng)的產(chǎn)品信息外，客服還可以以其經(jīng)驗為消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)膮⒖家庖姟Ｒ虼?，在線客服的應(yīng)答率、對自售商品的了解度以及買家等待率是測量顧客感知價值中服務(wù)維度的重要成分。試想當(dāng)一個買家想要對產(chǎn)品進(jìn)行咨詢而客服答非所問或者遲遲沒有響應(yīng)時，是否會對交易產(chǎn)生負(fù)面影響。

最后，物流雖然在上述分析中作為對購買意愿影響最小的感知價值維度，但它依然有其存在的理由。商家能否提供多種配送方式供予選擇、在接第三方收款通知后發(fā)貨是否及時，這些都成為影響當(dāng)次和二次購買的重要依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]董大海，權(quán)曉研，曲曉飛。顧客價值及其構(gòu)成[J]大連理工大學(xué)學(xué)報。1999.20

[2]王高。顧客價值與企業(yè)競爭優(yōu)勢——以手機(jī)行業(yè)為例[J]管理世界。2004.10

[3]Eun-JuLee，JefreyW.Overby.Creatingvalueforonlineshoppers：ImplicationsforsatisfactionandloyaltyJournalofConsumerSatisfactionDissatisfactionandComplainingBehavior[M]2004.17

[4]MartinFishbeinandBertramH.Raven，TheABScale：AnoperationalDefinitionofBeliefandAttitude，“InMartinFishbein，ed.，ReadingsinAttitudeTheoryandMeasurement（NewYork：JohnWiley&Sons，Inc.，1967），pp，1983-89

[5]Zeithaml.VA.ConsumerPerceptionsofPrice，QualityandValue：AMeansendModelandSynthesisofEvidence[J].JoumalofMarketing：1988，52（3）2-22

第二篇：網(wǎng)購體驗質(zhì)量對消費(fèi)者行為意愿的影響機(jī)制

網(wǎng)購體驗質(zhì)量對消費(fèi)者行為意愿的影響機(jī)制

摘要：網(wǎng)購體驗質(zhì)量影響消費(fèi)者行為意愿的基礎(chǔ)概念模型基于消費(fèi)者決策理論和社會行為學(xué)理論，并且在加入感知價值、花費(fèi)代價、信任程度、愉悅程度四個變量后進(jìn)一步發(fā)展為擴(kuò)展概念模型。從網(wǎng)購行為的消費(fèi)者決策鏈出發(fā)得到的網(wǎng)絡(luò)渠道質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量、交易質(zhì)量、售后質(zhì)量以及他們的具體維度共同構(gòu)成了網(wǎng)購體驗質(zhì)量。通過分析網(wǎng)購過程中消費(fèi)者體驗質(zhì)量的構(gòu)成及其對消費(fèi)者行為的影響機(jī)制，最終得到網(wǎng)購體驗質(zhì)量影響消費(fèi)者行為意愿的完整概念模型及相關(guān)假設(shè)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物;網(wǎng)購體驗質(zhì)量;消費(fèi)者行為意愿;概念模型;影響機(jī)制

中國的電子商務(wù)經(jīng)過多年蓬勃發(fā)展，已經(jīng)成為可與傳統(tǒng)商業(yè)分庭抗禮的國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱。根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查報告，2014年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模12.3萬億元，同比增長21.3%。其中，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物占比有明顯提升，達(dá)到2.8萬億元，增長48.7%。國家統(tǒng)計局2014年全年社會消費(fèi)品零售總額數(shù)據(jù)顯示，2014年網(wǎng)絡(luò)購物交易額大致相當(dāng)于社會消費(fèi)品零售總額的10.7%，線上滲透率首次突破10%。另一方面，網(wǎng)購渠道的拓寬及便捷性的提升大大加強(qiáng)了網(wǎng)購的普及力度，2014年中國移動購物市場交易規(guī)模達(dá)9297.1億元，移動購物市場規(guī)模增速超200%。隨著移動購物市場的飛速發(fā)展，典型電商企業(yè)向三四線城市甚至農(nóng)村市場的迅速擴(kuò)張使得未來中國網(wǎng)絡(luò)購物市場仍將保持極高的復(fù)合增長率。

在研究網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者行為時，多數(shù)學(xué)者借用傳統(tǒng)商業(yè)中研究消費(fèi)者行為的核心要素消費(fèi)者感知質(zhì)量(Perceived Quality)來進(jìn)行研究。感知質(zhì)量是消費(fèi)者對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌或公司整體等評價對象的總體優(yōu)越性或美好度的主觀判斷，決定了消費(fèi)者的購買行為。然而，在網(wǎng)購環(huán)境下，消費(fèi)者的購買決策和行為意愿顯然有別于傳統(tǒng)商業(yè)場景，最突出的特點(diǎn)之一就是客戶體驗被放在了前所未有的高度上。客戶體驗在互聯(lián)網(wǎng)情境下猶指客戶使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品(如軟件、網(wǎng)站)時的直接感受，包括操作是否習(xí)慣、視覺效果是否理想、以及使用過程中的心理狀態(tài)變化等?？梢钥吹剑W(wǎng)購場景下客戶體驗被賦予了完全不同的內(nèi)涵，對客戶體驗質(zhì)量的衡量已經(jīng)不能再簡單地沿用傳統(tǒng)商業(yè)場景下的“感知質(zhì)量”模式。并且，感知質(zhì)量衡量的是消費(fèi)者主觀上感知的整體綜合質(zhì)量，包含眾多子維度如網(wǎng)站質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。因此，本研究構(gòu)建了消費(fèi)者體驗質(zhì)量(Experience Quality)作為網(wǎng)購環(huán)境下研究消費(fèi)者行為意愿的基礎(chǔ)，分析了網(wǎng)購過程中消費(fèi)者體驗質(zhì)量影響消費(fèi)者行為的機(jī)理及路徑，逐步構(gòu)建出完整的概念模型并提出相關(guān)假設(shè)。

一、模型的理論基礎(chǔ)

(一)基于消費(fèi)者決策理論的模型架構(gòu)

消費(fèi)者的評價是由上一次消費(fèi)體驗的結(jié)果決定的，而消費(fèi)者對體驗的評價又決定了下一次是否進(jìn)行消費(fèi)行為，由此形成了決策閉環(huán)。而在這其中，核心決策機(jī)制是由信念(Belief)、態(tài)度(Attitude)和意愿(Intention)之間的因果關(guān)系決定的。

信念、態(tài)度和意愿三者之間的邏輯關(guān)系不僅得到?jīng)Q策理論的支持，Ajzen and Fishbein(1980)[1]的“理性活動理論”(Theory of Reasoned Action)和Davis(1989)[2]的“技術(shù)接受模型”(Technology Acceptance Model)也都對此有相關(guān)論述。在理性活動理論中，消費(fèi)者對于決策活動結(jié)果的信念造就了消費(fèi)者態(tài)度，態(tài)度又將影響消費(fèi)者意愿，以至于最終將影響消費(fèi)者行為本身。而在技術(shù)接受模型中，信念包括感知易用性和感知實(shí)用性，信念一旦形成將影響對特定技術(shù)的態(tài)度，進(jìn)而影響使用意愿，最終影響實(shí)際使用行為。對于技術(shù)的信念和態(tài)度還可以細(xì)分為主觀(使用系統(tǒng))和客觀(對系統(tǒng)本身)兩大類。其中，對信息或系統(tǒng)本身的客觀信念會影響客觀態(tài)度，例如對信息或系統(tǒng)本身的滿意度;而主觀信念，例如對易用性和實(shí)用性的感知，將影響行為態(tài)度，進(jìn)而影響行為意愿。

(二)基于社會行為學(xué)理論的模型架構(gòu)

社會學(xué)中的三重態(tài)度模型(Tripartite Attitude Model)給出了三個影響行為決策的重要要素：認(rèn)知(cognition)、情感(affection)和意欲(conation)(Breckler，1984)。[3]認(rèn)知的定義為“人們對客體的想法和態(tài)度，包括對某些事實(shí)所持信念的具體想法”。情感的定義為“可以用語言描繪或用心理反應(yīng)衡量的感覺、心情或情緒波動”。意欲的定義為“行為意愿或行動的情愿性”。

從這三個社會學(xué)概念的定義可以看出，認(rèn)知、情感、意欲和信念、態(tài)度、意愿之前存在緊密的一一對應(yīng)關(guān)系。信念就是一種消費(fèi)者基于經(jīng)驗和知識而非感覺的認(rèn)知，而情感則是消費(fèi)者態(tài)度的情緒化體現(xiàn)。因此，認(rèn)知、情感、意欲之間的因果關(guān)系也應(yīng)和信念、態(tài)度、意愿之間的因果關(guān)系一致。Choi et al.(2004)[4]的實(shí)證研究結(jié)果表明，認(rèn)知(以服務(wù)質(zhì)量或價值衡量)、情感(以滿意度衡量)和意欲(以行為意愿衡量)三者之間存在顯著強(qiáng)因果關(guān)系，并且不受國別限制。例如，顧客如果對某購物網(wǎng)站有著其服務(wù)質(zhì)量好于其他購物網(wǎng)站的認(rèn)知，很容易發(fā)展出滿意和信任等情感，進(jìn)而產(chǎn)生選擇此網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)的意愿。

(三)本研究概念模型的理論架構(gòu)

網(wǎng)購體驗質(zhì)量是指消費(fèi)者在網(wǎng)購消費(fèi)過程中對整個網(wǎng)購流程質(zhì)量的感受和綜合評價，既包括對具體網(wǎng)站網(wǎng)店的評價也包括對網(wǎng)購作為購物渠道的評價。由于體驗質(zhì)量是一種消費(fèi)者對評價對象質(zhì)量的信念，因此屬于信念/認(rèn)知范疇。

顧客滿意度是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受。顧客滿意度是顧客心理滿足狀況的反饋，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。滿意度經(jīng)常被用來描述消費(fèi)者對影響其處境的各種因素的感覺或態(tài)度，是一種心理狀態(tài)。如果說體驗質(zhì)量是一個基于“認(rèn)知”的多因素可度量值，則滿意度就是體驗以后的“情感”反應(yīng)，因此顧客滿意度屬于態(tài)度/情感范疇。

消費(fèi)者行為意愿指消費(fèi)者關(guān)于商品購買行為的意圖和決策。期望的體驗質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)的體驗質(zhì)量形成的感知差造成消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行主觀評價，通過情感上的滿意度推動消費(fèi)者產(chǎn)生行為意愿。消費(fèi)者行為意愿體現(xiàn)在消費(fèi)者忠誠、作出購買決策、形成正面口碑等方面，屬于意愿/意欲范疇。

網(wǎng)購體驗質(zhì)量、滿意度和行為意愿之間的因果路徑關(guān)系構(gòu)成了本研究的基礎(chǔ)概念模型，以網(wǎng)購體驗質(zhì)量作為先導(dǎo)要素，驗證在網(wǎng)購環(huán)境下本研究構(gòu)建的網(wǎng)購體驗質(zhì)量與顧客滿意度和消費(fèi)者行為意愿之間的邏輯關(guān)系。

第三篇：店面形象對顧客購買意愿影響的實(shí)證研究—以服裝店為例 調(diào)研問卷

調(diào)研問卷

尊敬的女士/先生：

您好！我是浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院一名即將畢業(yè)的的學(xué)生，現(xiàn)在在做一份關(guān)于店面形象（以服裝專賣店為例）對顧客購買意愿的影響的調(diào)查。此次調(diào)查純粹用于畢業(yè)論文寫作，只需3—5分鐘，不會對您產(chǎn)生任何不利影響，懇請您幫忙填寫，萬分感謝！

第一部分：店面形象感知：根據(jù)您以往在服裝專賣店購買的經(jīng)歷在相應(yīng)的選項前的“口”打√ 1、我認(rèn)為品牌服裝店 服裝款式很齊全

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意2、我認(rèn)為品牌服裝店 服裝質(zhì)量很可靠

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意3、我認(rèn)為品牌服裝店 服裝外形很時尚

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意4、我認(rèn)為品牌服裝店 服務(wù)人員態(tài)度很好

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意5、我認(rèn)為品牌服裝店 服務(wù)人員形象很良好

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意6、我認(rèn)為品牌服裝店 退換服裝很方便

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意7、我發(fā)現(xiàn)品牌服裝店 可以用銀行卡結(jié)賬

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意8、我認(rèn)為品牌服裝店 服務(wù)速度很快捷

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意9、我發(fā)現(xiàn)品牌服裝店 所有服裝都明碼標(biāo)價

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意10、我認(rèn)為品牌服裝店 服裝價格很適當(dāng)

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意11、我認(rèn)為品牌服裝店服裝 價格比其他形式（如大賣場）的服裝店便宜

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意12、我認(rèn)為品牌服裝店 促銷的種類很多

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意13、我發(fā)現(xiàn)品牌服裝店 促銷的時間很長

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意請翻至背面繼續(xù)答題！、我認(rèn)為品牌服裝店 促銷的力度很大

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意15、我認(rèn)為品牌服裝店 店內(nèi)環(huán)境很干凈整潔

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意16、我認(rèn)為品牌服裝店 商店裝修很簡約時尚

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意17、我認(rèn)為品牌服裝店 商店空間很寬敞明亮

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意18、我認(rèn)為品牌服裝店 商店氛圍很輕松愉悅

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意第二部分：顧客購買意愿、每次在專賣店買衣服 我都很滿意

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意2、在專賣店買衣服 我經(jīng)常會延長購物時間

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意3、在專賣店買衣服 我經(jīng)常會增加購買物品

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意4、每次在專賣店買好衣服 我都愿意下次再來購買

口 不同意口 不太同意口 一般口比較同意口 同意第三部分：個人信息：該部分信息將絕對保密，請放心填寫！

1、請問您的性別是？A.男B.女

2、請問您的婚姻狀況是？A.已婚B.未婚

3、請問您的年齡是？A.24歲以下B.24—30歲C.31—45歲D.45歲以上

4、請問您的職業(yè)是？

A.學(xué)生B.銷售人員C.教育工作者D.醫(yī)護(hù)人員E.企業(yè)高管

F.商人F.行政人員H.新聞工作者I.技術(shù)人員J.其他職業(yè)

5、請問您的月收入是？

A.無B.0—1500元C.1501—2500元D.2501—3500元E.3501—4500元F.4501—5500元F.5501—6500元H.6501—7500I.7500元以上

6、請問您的受教育水平是？

A.?？埔韵?B.大學(xué)?？艭.大學(xué)本科D.碩士學(xué)位E.博士學(xué)位 F.博士學(xué)位以上

訪問到此結(jié)束，再次感謝您的大力幫助，祝您生活愉快！

第四篇：顧客投訴對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響--論文

顧客投訴對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響

摘要：投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個詞。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過我在實(shí)際工作中的所見所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識向酒店提出了一些解決辦法。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 投訴 處理 技巧

酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對服務(wù)的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的。客人不滿,出現(xiàn)了投訴,會對酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生,但就算是世界最頂級的酒店也會出現(xiàn)投訴。所以,我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面,通過處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴再次發(fā)生。

一、投訴產(chǎn)生的原因

（一）投訴的含義

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補(bǔ)償客人所受到的損。

（二）投訴產(chǎn)生的原因

據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種：

1、對酒店人員的投訴

在禧悅東方酒店實(shí)習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出錯引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個方面：（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；

（2）服務(wù)員在對客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；

（3）服務(wù)員的個人形象太糟；（4）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴 其實(shí)，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。禧悅東方酒店出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴。

（2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對與禧悅東方酒店來說這是死角。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在禧悅東方，是存在的，但極少。

4、來自于客人自身原因 客人來酒店消費(fèi)，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

二、投訴對酒店的影響

一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：

（一）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

（二）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前廳部的行李員、接待員、總機(jī)預(yù)定，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳主管、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管家部、洗碗間各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何，都給酒店提供了及時做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會。通過訴的經(jīng)驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

三、處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認(rèn)真聽取客人投訴的同時要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) 要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心 客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題 客人在采取了投訴行動后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代

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時光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時節(jié)，春夢秋云，聚散真容易。離校日期已日趨漸進(jìn)，畢業(yè)論文的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!在此我向萊蕪職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的所有老師表示衷心的感謝，謝謝你們五年的辛勤栽培，謝謝你們在教學(xué)的同時更多的是傳授我們做人的道理，謝謝五年里面你們孜孜不倦的教誨!

第五篇：酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究

湖南大學(xué) 碩士學(xué)位論文酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 姓名：成紅巧 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導(dǎo)教師：謝玉華 20090320 碩上．學(xué)位論文 摘 要 對于酒店來說，為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)自然是一種理想狀態(tài)，但失誤總是難以避免的。隨著我國酒店數(shù)量的劇增，酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯出來，有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈一定的上升趨勢。因此，能否有效處理顧客投訴，是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度的重要因素。本文在對顧客投訴相關(guān)理論進(jìn)行回顧梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國酒店業(yè)自身特點(diǎn)，建立了酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意影響的理論模型，并提出了相應(yīng)的研究假設(shè)。本文以顧客投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關(guān)系為研究主線，同時也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴(yán)重性兩個因素對顧客滿意的影響。針對目前酒店投訴處理以經(jīng)驗為主，缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀，本文采用了因子分析、回歸分析、方差分析、描述性統(tǒng)計分析等多種分析方法，通過大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計工作，提出了通過實(shí)證分析的量化結(jié)論，為酒店實(shí)施投訴處理提供了理論和實(shí)證參考依據(jù)。研究結(jié)果表明：顧客投訴處理方式對顧客滿意度的影響有顯著性差異，感知公平的三個維度對顧客滿意均有顯著影響，服務(wù)失誤類型對顧客滿意無顯著性影響，失誤嚴(yán)重性對顧客滿意也不存在顯著性影響。針對研究結(jié)論，本文提出了酒店顧客投訴處理的相關(guān)建議，以及本研究的局限性和未來研究方向。關(guān)鍵詞：酒店；顧客投訴；顧客投訴處理；顧客滿意 ＩＩ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｐｅｒｆｅｃｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆｉｎｇ ｔｈｅｍ ｉｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｏａｒｉｎｇ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｈａｖｅ ｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗａｓ ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒ ｗｅ ｃｏｕｌｄ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｒｅｖｉｅｗｉｎｇ ａｎｄ ｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ?Ｓ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅ ｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅ ｏｆ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｓｅｎｓａｔｉｏｎ ｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ ｔｙｐｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ?ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 碩士學(xué)位論文 插圖索引圖３．１本文研究模型圖………………………………………………………………………………．１９圖３．２統(tǒng)計方法在研究模型中的應(yīng)用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 附表索引表２．１服務(wù)失誤類型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店業(yè)服務(wù)失誤類型………………………………………………………………９表３．１服務(wù)失誤特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投訴處理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顧客滿意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顧客基本情況表………………………………………………………一２５表４．１顧客感知公平問卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ０【系數(shù)………………………………………２８表４．２旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)載值表……………………………………………………．２８表４．３顧客滿意問卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ ａ系數(shù)…………………………………………．２９表４．４旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)載值表………………………………………………………２９表４．５投訴處理方式與感知公平的相關(guān)分析……………………………………．３０表４．６投訴處理方式對感知分配公平的回歸分析………………………………．３ｌ表４．７投訴處理方式對感知程序公平的回歸分析……………………………………３２表４．８投訴處理方式對感知互動公平的回歸分析………………………………………．３２表４．９感知公平對顧客滿意的回歸分析…………………………………………．３３表４．１ ０顧客投訴類型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結(jié)果………………………………………………一３４表４．１２方差齊次性檢驗表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比較結(jié)果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結(jié)果……………………………………………３５表４．１５方差齊次性檢驗表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比較結(jié)果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假設(shè)驗證情況匯總…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大學(xué) 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 ?本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 敘釓刁 日期：砷年弓月加日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意?學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于 １、保密口，在 年解密后適用本授權(quán)書。２、不保密口ａ／（請在以上相應(yīng)方框內(nèi)打“√??）作者簽名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 導(dǎo)師簽名： ：以鈔々 日期： 虧月”日 ＼ 碩Ｉｊ學(xué)位論文 第１章 緒 論１．１研究背景與意義１．１．１研究背景 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的滔店業(yè)獲得了長足發(fā)展，滔店數(shù)量迅速增加，尤其是星級酒店。截至２００６年底，我國星級酒店已達(dá)１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增長１０．４％。伴隨著總量的急劇擴(kuò)張。國內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但是酒店的軟件建設(shè)明顯滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平卻仍然不盡如人意。投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量亟待提高。且酒店業(yè)的投訴案例在酒店的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客房衛(wèi)生、服務(wù)員態(tài)度冷漠、相互推諉等多個方面都有所涉及。在此種情況下，越來越多的學(xué)者和酒店經(jīng)營管理人員開始以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，來研究如何提高服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客忠誠等等。但是顧客每一次的服務(wù)接觸，并不一定都是美好的。出于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點(diǎn)，注定了在提供服務(wù)的過程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會出現(xiàn)服務(wù)失誤。酒店出現(xiàn)服務(wù)失誤有其必然因素，因為酒店服務(wù)的提供主要依賴人力完成，有很大的不確定因素。而隨著顧客消費(fèi)、維權(quán)意識的增強(qiáng)，他們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求同益增強(qiáng)甚至苛刻，這也使得灑店在當(dāng)今社會要面對更為緊張的客戶關(guān)系的壓力。服務(wù)失誤影響重大，因為服務(wù)失誤會造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失。不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負(fù)面行為，他們會到處宣揚(yáng)令其不滿的酒店服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，顧客不滿意所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年營業(yè)收入的１０％（全面質(zhì)量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國顧客服務(wù)協(xié)會）。而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意義 一些卓越的酒店通過實(shí)踐表明，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容應(yīng)該是培養(yǎng)顧客滿意度，圍繞“使顧客滿意”來丌展工作。顳客滿意度是決定服務(wù)性企業(yè)利潤的重要因素，顧客滿意度每增加５％，利潤可以增加２５％．１２５％。顧客滿意度既可以通過多次的“零缺陷”服務(wù)來逐步培養(yǎng)，也可以通過對“缺陷”服務(wù)即顧客投訴的 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究有效處理來實(shí)現(xiàn)。實(shí)踐證明，有效處理顧客投訴是增強(qiáng)顧客滿意、培養(yǎng)顧客忠誠的有效途徑。酒店如果對賓客的投訴給予高度的重視及有效的處理，投訴的賓客極有可能繼續(xù)與酒店保持業(yè)務(wù)聯(lián)系．甚至還會成為酒店良好形象的免費(fèi)宣傳者【ｌ】。顧客投訴的不可避免決定了顧客投訴管理應(yīng)當(dāng)成為顧客滿意戰(zhàn)略的重要組成部分。實(shí)證研究也表明，當(dāng)投訴得到滿意的解決時，顧客保持品牌忠誠和繼續(xù)購買那種服務(wù)的可能性更大了，如果顧客對投訴處理結(jié)果完全滿意則再次購買的意圖占８０％，而投訴沒有得到很完美解決的投訴者再次購買的僅為３％。另外，比起沒有經(jīng)歷投訴的顧客，得到有效投訴處理的顧客有更高的顧客滿意度。他們還會因此對外界進(jìn)行正面宣傳（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通過及時調(diào)整服務(wù)過程與系統(tǒng)，能大大提高“第一次做對”的可能性。正因為如此，投訴處理不僅僅是一種滯后的差錯彌補(bǔ)手段，還可以作為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商業(yè)評論中指出的：“投訴處理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)被看作是服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略中不可或缺的一部分”。因此，認(rèn)識顧客投訴處理的重要性，提高顧客投訴處理的能力，對酒店來講非常迫切，應(yīng)當(dāng)成為酒店顧客滿意戰(zhàn)略的基石之一【３】。國外學(xué)者對顧客投訴、投訴處理、顧客滿意等方面的研究已經(jīng)進(jìn)入比較成熟的階段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服務(wù)質(zhì)量差距模型，歸因理論等，都涉及顧客投訴的原因研究。各行業(yè)對顧客投訴類型的統(tǒng)計和顧客投訴行為的研究也有較多著述。承接國外學(xué)者的研究結(jié)果，我國理論界現(xiàn)在也開始了對投訴處理的研究，一些著名企業(yè)已開始著手建立顧客投訴管理體系【４】。但是在服務(wù)業(yè)，尤其是酒店業(yè)，有關(guān)投訴處理方面的研究還處于起步階段，基本上是在國外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行一些探索性的研究，如酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量和評價，顧客投訴的影響因素分析，顧客投訴與顧客滿意度的研究等，但多停留在定性研究的層面。酒店業(yè)往往從經(jīng)驗的、感性的角度去處理顧客投訴，對于投訴處理效果的好壞，效率高低沒有把握，也無持續(xù)性記錄和評價，因而無法做到通過投訴處理進(jìn)一步改善服務(wù)系統(tǒng)的目的。正是基于這種現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，通過實(shí)證的方法研究投訴處理及其對顧客滿意的影響，一方面可以得到大量一手?jǐn)?shù)據(jù)，掌握目前酒店業(yè)投訴處理措施的實(shí)施情況，另一方面可以從中找出酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意產(chǎn)生影響的規(guī)律，這對于酒店業(yè)投訴處理措施的實(shí)施和基于投訴處理改善服務(wù)系統(tǒng)，具有十分重要的理論和實(shí)踐意義１５Ｊ。１．２研究對象 本文以酒店企業(yè)的顧客投訴處理為研究對象，為便于研究和說明問題，有必要對相關(guān)定義作出界定。２ 碩十學(xué)位論文 酒店在最表層的意義上可以看作是提供住宿的設(shè)施。就是在這種意義上，由于酒店所處的歷史時期，地理位置，功能和經(jīng)營管理的差異，酒店也被賦予了千差萬別的名稱。在中國歷史上，有“逆旅”、“騷論”、“官（館）”、“客舍”、“旅館”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“諸侯館”、“四方館”、“迎賓館”等不同稱謂。在英語國家里，除了“ｈｏｔｅｌ”這個通用詞外，還有ｉｎｎ（“旅館”、“客?！保簦幔觯澹颍睿蜅?、小旅館），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待業(yè)），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅館），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休養(yǎng)地旅館），ｍｏｔｅｌ（汽車旅館），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（機(jī)場旅館），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等說法。中國現(xiàn)在，公眾對酒店的稱呼也不盡相同，如“旅社”、“旅館”、“賓館?、“酒店”、“大廈”、“中心”、“會館”、“廣場”等。本文的研究采用“酒店”這一比較通用的說法【６】。現(xiàn)代意義上的酒店是在某一個或相連的一群建筑物里，向顧客提供住宿設(shè)施和其他餐飲、娛樂、商務(wù)等服務(wù)的企業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)和顧客在互動的狀態(tài)下形成的，但是對質(zhì)量的判斷者只能是唯一的即顧客，其判斷的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客的期望與其實(shí)際感受的差距，只有在實(shí)際感受大于或等于期望的情況下，顧客才會感到滿意，否則就會產(chǎn)生不滿意。不滿意狀態(tài)可能帶來顧客的投訴。不滿意是顧客投訴的必要條件但不是充分條件。在不滿意的情況下，顧客可能保持沉默并繼續(xù)光顧，也可能直接轉(zhuǎn)向競爭者，或向親戚朋友訴說他們不滿的經(jīng)歷，以便宣泄不滿的情緒，而向企業(yè)提出投訴只是其中的一種選擇。酒店顧客投訴行為就是酒店的消費(fèi)者的不滿情緒或情感所引起的反應(yīng)，亦即顧客對服務(wù)或商品質(zhì)量不滿的一種具體行為體現(xiàn)，在顧客投訴的多種反應(yīng)中，顧客可能采取一種或一種以上的反應(yīng)〔７－８１。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、消費(fèi)者維權(quán)意識的逐漸增強(qiáng)以及相關(guān)政策法規(guī)的不斷健全，顧客投訴已經(jīng)呈現(xiàn)上升的態(tài)勢。顧客投訴處理對酒店而言是一個不可回避的重要課題。酒店如果能有效處理顧客投訴，則可以持續(xù)改善管理水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高酒店的市場績效和競爭能力。但實(shí)際上，大多數(shù)酒店企業(yè)在市場競爭中仍然聚焦于一次性讓顧客“滿意”和新顧客的拓展，并沒有足夠重視難以避免的顧客“不滿意”和原有顧客的流失問題。因此，有必要系統(tǒng)地研究酒店顧客為什么投訴、怎樣投訴，并最終應(yīng)以何種適合的方式解決即酒店顧客投訴的三個基本問題：誘因、行為及其處理。顧客滿意甚至忠誠”是酒店企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心目標(biāo)，可以通過兩條基本途徑來實(shí)現(xiàn)：①一次性直接的創(chuàng)造顧客滿意。②讓不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為滿意甚至忠誠。在酒店的管理實(shí)踐和相關(guān)的研究文獻(xiàn)中，目前的焦點(diǎn)仍然是如何“一次成功”，使顧客通過直通車達(dá)到滿意，但實(shí)際上，如何“二次成功”是不可回避的。換句話說，目前理論和實(shí)踐的焦點(diǎn)仍然是顧客滿意問題，而本文探討的焦點(diǎn)在于酒店顧客“不滿意”問題，這在實(shí)踐上和理論上均有重要價值。成功的顧客投訴處理的投資回報率在服務(wù)業(yè)可達(dá) ３ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究３５．４０％，它應(yīng)當(dāng)被看成是利潤中心，而不是成本中心。問題是許多酒店企業(yè)忽視投訴處理，從而造成原有顧客的不斷流失。有效處理顧客的投訴問題前提是弄清楚顧客為什么會產(chǎn)生投訴，他們一般會怎樣投訴。因此，全過程、系統(tǒng)性的管理酒店顧客投訴十分必要。實(shí)際上，顧客投訴處理是原有顧客維護(hù)的必要途徑，是酒店顧客滿意戰(zhàn)略的不可或缺的基石。中國酒店管理研究相對于旅游研究的其他領(lǐng)域而言是比較成熟的，但是從近３０年來的研究歷程來看，大多還只是停留在總結(jié)行業(yè)經(jīng)驗和吸收外來思想的階段。酒店管理研究普遍缺乏理論和實(shí)證相結(jié)合的深層次的成果。本文以戰(zhàn)略管理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、質(zhì)量管理學(xué)等學(xué)科的知識為基礎(chǔ)，通過文獻(xiàn)研究，以理論分析、實(shí)證研究相結(jié)合的方法較深入地研究了酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響【９１。１．３研究思路與內(nèi)容１．３．１研究思路 本文在對顧客投訴相關(guān)理論進(jìn)行回顧梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國酒店業(yè)自身特點(diǎn)，建立了酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意影響的理論模型。以投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關(guān)系為研究主線，同時也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴(yán)重性兩個因素對顧客滿意的影響。針對目前酒店業(yè)投訴處理以經(jīng)驗為主，缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀，本文采用了相關(guān)分析、因子分析、回歸分析、方差分析等多種分析方法，通過大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計工作，提出了經(jīng)過實(shí)證分析的量化結(jié)論，為酒店業(yè)實(shí)施投訴處理提供了理論和實(shí)證參考依據(jù)。針對研究結(jié)論，對數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)討論，并提出了酒店業(yè)顧客投訴處理的相關(guān)建議，以及本研究的局限性和未來研究方向。１．３．２研究內(nèi)容 根據(jù)論文的研究思路，本文內(nèi)容共分為以五個部分： 第１章緒論。主要是提出問題，描述本文的研究背景，明確研究對象，陳述研究思路及內(nèi)容。第２章理論基礎(chǔ)與研究綜述?；仡櫡?wù)失誤、顧客投訴、顧客投訴的原因、投訴處理、感知公平、顧客滿意的相關(guān)理論和研究成果。為后續(xù)理論與假設(shè)的提出鋪墊基石。第３章模型構(gòu)建與研究假計。通過對相關(guān)文獻(xiàn)的總結(jié)，借鑒國外較成熟的理論模型，并加以適當(dāng)修改擴(kuò)充，構(gòu)建顧客投訴特征、投訴處理方式、顧客感知公平和投訴處理后顧客滿意的整合模型，并提出本文的研究假設(shè)。此外，本部分還包括對研究變量的定義及衡量、調(diào)查對象的確定、問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)分析方法。第４章實(shí)證研究與分析。根據(jù)調(diào)查問卷收集到的數(shù)據(jù)，運(yùn)用ＳＰＳＳｌ２．０社會科 ４ 碩±ｊ學(xué)位論文學(xué)統(tǒng)計分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，提取分析結(jié)果以驗證假設(shè)成立與否，并對假設(shè)情況驗證進(jìn)行匯總小結(jié)，提出了本文對酒店顧客投訴處理的相關(guān)建議。第５部分為結(jié)論。根據(jù)實(shí)證得到的研究結(jié)論，對數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)討論，最后，指出研究局限性和后續(xù)研究方向。５ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 第２章 理論基礎(chǔ)與研究綜述２．１服務(wù)失誤２．１．１服務(wù)失誤定義 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，它是“或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，是一種行為一種表現(xiàn)”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服務(wù)在本質(zhì)上是一種無形過程或行為，生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離，但同時顧客積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程，這些特性決定了對服務(wù)失誤的定義較有形產(chǎn)品的缺陷困難得多。服務(wù)提供者與服務(wù)接受者身份的不同決定了對服務(wù)失誤的定義有所不同。對企業(yè)來講，服務(wù)失誤意味著所提供的服務(wù)未能達(dá)到企業(yè)所規(guī)定的要求：對顧客來講，服務(wù)失誤意味著所接收到的服務(wù)沒有達(dá)到其預(yù)期的程度。企業(yè)導(dǎo)向的服務(wù)失誤定義與顧客導(dǎo)向的服務(wù)失誤定義的關(guān)鍵差別在于，后者考慮到了顧客可以對同樣的服務(wù)感知到不同的質(zhì)量水平，從而對是否發(fā)生服務(wù)失誤有自己的評價。因此，學(xué)者們對服務(wù)失誤的定義一般都是從顧客感知的角度出發(fā)【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等學(xué)者（１９９０）將服務(wù)失誤定義為，在服務(wù)提供過程中，在服務(wù)接觸的任一點(diǎn)上，如果顧客認(rèn)為其需求未被滿足，或是低于其預(yù)期水平，那么顧客就有可能認(rèn)為出現(xiàn)了服務(wù)失誤。著名的服務(wù)營銷學(xué)者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）將服務(wù)失誤定義為不按顧客期望進(jìn)行服務(wù)。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)，就是服務(wù)失誤。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）認(rèn)為當(dāng)顧客對服務(wù)系統(tǒng)不滿意時，服務(wù)失誤就發(fā)生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）綜合了以上定義提出當(dāng)服務(wù)提供者不能按照顧客期望提供服務(wù)，并導(dǎo)致其不滿意的時候，服務(wù)失誤就發(fā)生了。服務(wù)失誤發(fā)生與否與顧客的感知密切相關(guān)，當(dāng)顧客對服務(wù)績效的感知小于服務(wù)期望時，顧客就不會滿意，也即發(fā)生了服務(wù)失誤，若顧客沒有感知到績效和期望之間存在負(fù)向差異，就不會感到不滿意，也就沒有發(fā)生服務(wù)失誤。由各學(xué)者對服務(wù)失誤的定義可知，服務(wù)失誤更強(qiáng)調(diào)顧客對服務(wù)經(jīng)歷的感知，強(qiáng)調(diào)顧客的主觀判斷，而并不是簡單的指企業(yè)認(rèn)為的他們該提供的服務(wù)。因此，顧客導(dǎo)向的服務(wù)失誤定義方式更具有普遍性和指導(dǎo)意義。２．１．２服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因 由于酒店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，它不僅要滿足顧客住宿和飲食的基本需求，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。酒店產(chǎn)品的 ６ 碩上學(xué)位論文 無形性，不可儲存性，不可轉(zhuǎn)移性，生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性等特性，以及服 務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點(diǎn)，注定了酒店服務(wù)失誤的產(chǎn)生不可完全避免。Ｇｏｏｄｗｉｎ ａｎｄ Ｒｏｓｓ（１ ９９２）認(rèn)為服務(wù)和消費(fèi)是同時發(fā)生的，服務(wù)傳送與服務(wù)提供者是不可分離 的，所以在服務(wù)傳送時的任何一個服務(wù)接觸點(diǎn)，如果產(chǎn)生服務(wù)失誤，則會使得顧 客產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。從顧客方面來看，現(xiàn)在的顧客需.